Андрей Августович Aнyчин, кандидат экономических наук, преподаватель программы подготовки управленческих кадров Воронежского государственного университета, бизнес-тренер, консультант..

Дебиторская задолженность возникает в случае, если услуга (или товар) проданы, а денежные средства не получены. Существует нормальная дебиторская задолженность, которая связана с тем, что между моментами отгрузки и оплаты товара существует временной лаг; просроченная дебиторская задолженность, в случае которой оплата за поставленный товар производится по истечении срока, указанного в договоре между продавцом и покупателем; безнадежная дебиторская задолженность, т.е. долги, которые компания не имеет возможности или ресурсов вернуть.

При анализе дебиторской задолженности традиционно клиентов делят на добросовестных и недобросовестных. К недобросовестным клиентам относятся те, кто изначально, вступая в сделку, не предполагали платить, или те, кто ищут различные пути для того, чтобы не платить. К добросовестным клиентам относятся такие клиенты, которые вступали в сделку с намерением рассчитаться за полученный товар. Однако в ситуации кризиса такое разделение уже не является эффективным, потому что многие добросовестные клиенты не по своему желанию стали демонстрировать поведение недобросовестных заемщиков.

Наряду с крайними типами — клиент, который будет платить всегда, и клиент, который не будет платить никогда, — существуют различные промежуточные типы, к которым относятся большинство клиентов. Они гибко ориентируются по ситуации и если видят для себя возможность подольше кредитоваться за счет поставщика без отрицательных последствий, то они обычно этой возможностью пользуются. К сожалению, кризис для многих из них является не более чем поводом для того, чтобы не выполнять договорные обязательства.

Если бизнес клиента-дебитора действует, то определенный объем денежных средств у него присутствует. Выбирая из поставщиков, кому же заплатить, клиент проводит их оценку и кому-то платит вовремя, а с кем-то ведет вежливые переговоры, ласково улыбается, а денег не отдает. В первую очередь деньги получают партнеры, от взаимодействия с которыми зависит само существование бизнеса, например, те, которые поставляют наибольшее количество продукции. Также компании обычно не портят отношения с сильными партнерами, теми компаниями, которые готовы к решительным действиям по возврату дебиторской задолженности, причем эти действия могут иметь для дебитора серьезные последствия, в этом случае он, как правило, предпочитает заплатить.

Проблема с возвратом дебиторской задолженности возникает у тех компаний, которые не относятся ни к самым необходимым, ни к самым сильным. Поэтому важно приучить клиента платить вовремя, а для этого необходимо добиваться четкой личной договоренности, которая включает в себя указание точного времени платежа. Существует несколько вариантов организации деятельности по работе с дебиторской задолженностью в компании.

В дистрибьюторских компаниях возвратом дебиторской задолженности обычно занимаются менеджеры по продажам. И этому есть несколько объяснений. Менеджер по продажам должен быть заинтересован в сборе денег, так как в этом случае он не будет «перегружать» клиента. Платежи обычно идут достаточно мелкими суммами с определенной периодичностью, поэтому менеджеру по продажам достаточно легко контролировать их. И наконец, это выгодно и с точки зрения минимизации издержек.

Другая схема по работе с возвратом дебиторской задолженности предполагает, что менеджер по продажам должен заниматься только продажами. Его задача — «вытолкнуть» товар за ворота предприятия, а уж дальше сбором денег должны заниматься другие структуры. По отношению к клиенту-дебитору они действуют по регламенту, принятому в компании, и имеют в своем арсенале более жесткие методы воздействия на клиента-дебитора.

Так как в этом случае с клиентом-дебитором общаются как менеджер по продажам, так и специалист по возврату дебиторской задолженности, возможно возникновение конфликта между продавцами и службой взыскания, так как интересы продавцов («больше продаж») могут не совпадать с интересами службы взыскания («больше денег»). Поэтому в этом случае исключительноважна система управления, в том числе и система мотивации, например, привязывающая материальное вознаграждение одного отдела к показателям деятельности другого.

Другим аспектом деятельности по снижению дебиторской задолженности является совершенствование процессов взаимодействия с клиентами внутри организации, которое может развиваться в следующих направлениях.

Предварительная диагностика клиента. Перед тем как заключить договор, рекомендуется провести диагностику платежеспособности клиента, т.е. провести комплекс мероприятий, позволяющих отличить «добросовестного» неплательщика от злостного. В условиях нестабильности деловой ситуации диагностике способствуют личные контакты с руководством компании-партнера, а также с его торговым персоналом и деловыми партнерами.

Организационные мероприятия. К организационным мероприятиям относятся повышение качества внутреннего учета информации о дебиторах, размере дебиторской задолженности и сроках ее возникновения, о росте затрат, связанных с увеличением размера дебиторской задолженности и времени ее оборачиваемости. К организационным мероприятиям относится также создание регламента (положения) по взаимодействию с клиентами-должниками. Наличие такого регламента существенно упрощает жизнь сотрудникам организации, которые должны общаться с клиентами-должниками, так как вместо необходимости импровизировать они имеют четкую структуру взаимодействия. Также наличие регламента показывает потенциальным и реальным должникам, что они имеют дело не с людьми, а с системой, а противостоять системе гораздо сложнее, чем отдельному человеку. Наконец, наличие регламента позволяет обеспечить четкий контроль работы с дебиторской задолженностью.

Повышение качества управления. Четкое распределение функций и полномочий и распределение ответственности — именно это позволяет сделать работу с дебиторской задолженностью максимально эффективной.Менеджеры по продажам прямо заинтересованы в том, чтобы «перегрузить» клиента, так как их вознаграждение прямо увязано с объемом отгрузки, но никак не увязано с полученными их компанией деньгами. Более того, часто интересы менеджеров в большей степени совпадают с интересами их клиентов, чем с интересами родной компании. То есть если дилер имеет большой объем товарной и денежной задолженности, однако знает, что он не собирается платить вовремя, то он может договориться с менеджером о том, что тот поручится за его платежеспособность (конечно же, не бесплатно), и кредит дилера увеличится (и замороженные денежные средства компании тоже).Также ситуация безответственности за дебиторскую задолженность возникает, когда вознаграждение менеджеров, ответственных за возврат дебиторской задолженности, не привязано к эффективности их деятельности по снижению дебиторской задолженности. Поэтому одним из методов управленческого контроля размера дебиторской задолженности является привязка заработной платы менеджеров к величине просроченной дебиторской задолженности, т.е. просроченная дебиторская задолженность является одним из KPI (ключевых показателей эффективности), от которого зависит переменная часть заработной платы менеджеров по продажам.

«Личный» фактор. К личному фактору относятся коммуникативные качества специалиста, ведущего переговоры по возврату дебиторской задолженности, его психологическаяустойчивость, настойчивость, убедительность. И хотя известно, что «доброе слово и пистолет значат значительно больше, чем просто доброе слово», в отсутствии пистолета приходится полагаться лишь на личные качества.

При возврате долга продавцами обычно применяются так называемые мягкие способы работы с дебиторской задолженностью, к которым относится постоянные напоминания клиенту о ее существовании. Для напоминания могут быть использованы следующие коммуникационные каналы: телефон, факс, обычная и электронная почта и личный контакт. При личном контакте о возврате дебиторской задолженности очень важно знать и соблюдать следующие правила:

обоснование обращения. При обращении очень важна причина, которая побуждает вас требовать оплату. Это могут быть ссылки на обстоятельства, на время, на собственную бухгалтерию, на собственное руководство, на политику правительства — да мало ли найдется причин для того, чтобы обратиться к клиенту.

использование «Я-высказываний». Необходимо знать о следующих типах высказываний в личной коммуникации. «Я-высказывания» (Мне нужны деньги), «Ты-высказывания» (Ты должен отдать деньги), «Мы-высказывания» (Мы должны договориться о возврате денег) и, наконец, так называемые анонимизированные послания («Необходимо заплатить»). Каждое из этих посланий имеет определенный тип воздействия на клиента, и в процессе переговоров желательно гибко варьировать применение различных типов высказываний;

не улыбаться. Наконец, необходимо помнить, что переговоры по возврату долга отличаются от переговоров о продаже, в том числе и поведением на невербальном уровне. В частности, один из основных принципов невербального поведения при продаже «Улыбайтесь!» в случае переговоров по возврату дебиторской задолженности далеко не всегда является эффективным.