МВС України

Національний університет внутрішніх справ

В.О. Болотова

Паблік рілейшенз в ОВС

Конспект лекцій

Харків 2001

ББК 67.9(4УКР)я73 Б 68

Рекомендовано до видання редакційно-видавничою радою Національного університету внутрішніх справ 21.06.2001 р.

Рецензенти: д-р соціол. наук, проф. Л.М. Хижняк канд.соціол. наук, доц. В.Л. Лапшина

Б 68	Болотова В.О. Паблік рілейшенз в ОВС: Конспект лекцій.– Харків: Вид-во НУВС, 2001.– 110 с.

Б ББК 67.9(4УКР)я73

 Болотова В.О., 2001

 Національний університет внутрішніх справ

Сутність та функції зв’язку з громадськістю в ОВС

1. Паблік рілейшнз в ОВС: сутність та функції

Перш, ніж визначити сутність, основні цілі та завдання зв’язку органів внутрішніх справ з громадськістю треба розкрити поняття «зв’язків з громадськістю» або «паблік рілейшнз» (якщо використовувати закордонний термін, який отримав широке розповсюдження в науковій літературі).

В літературі наводиться біля 472 різноманітних визначень паблік рілейшнз (далі ПР). Наприклад, Реке Харлоу вважає, що ПР – це одна з функцій управління, що сприяє встановленню і підтримці спілкування, порозуміння і співробітництва між організацією і її громадськістю. Вони містять у собі рішення різноманітних проблем: забезпечують керівництво організації інформацією про суспільну думку і допомогають йому у створенні відповідних заходів: забезпечують діяльність керівництва в інтересах громадськості; підтримують його в стані готовності до різноманітних змін шляхом завчасного передбачення тенденцій; використовують дослідження і відкрите спілкування як основні засоби діяльності.

Сем Блек у книжці, що присвячена ПР, говорить коротко: «ПР – це мистецтво і наука досягнення гармонії за допомогою порозуміння, заснованого на правді і повній поінформованості».

Відповідно до визначення, даному в Новому міжнародному словнику Уебстера, ПР – це «сприяння встановленню порозуміння і доброзичливості між особистістю, організацією й іншими людьми, групами людей або суспільством у цілому за допомогою поширення роз’яснювального матеріалу, розвитку обміна інформацією й оцінки суспільної реакції».

Товариство Суспільних відносин Америки дало інший варіант: «ПР, сприяючи встановленню порозуміння між окремими групами й організаціями, допомагають нашому складному плюралістичному суспільству приймати рішення і діяти більш ефективно.

Звідси можна зробити висновок, що паблік рілейшнз – це спеціальна система управління інформацією (у тому числі соціальною), якщо під управлінням розуміти процес виробництва інформації зацікавленою в ній стороною, поширення готової інформаційної продукції через засоби комунікації для спрямованого формування бажаної громадської думки.

Основна ціль ПР – налагодження тривалих зв’язків із громадськістю, формування в неї довірчого ставлення до організації.

Виходячи з цього можна визначити сутність паблік рілейпшз в ОВС, яка розкривається через їх функції. Основними з них є такі:

- Консультування з використанням знання законів поведінки людини.

- Виявлення можливих тенденцій, закономірностей і передбачення їх наслідків для ОВС і суспільства в цілому.

- Вивчення суспільної думки, ставлень і чекань з боку громадськості, розробка рекомендацій, необхідних заходів для формування думки і задоволення очікувань.

- Встановлення і підтримка двостороннього спілкування, заснованого на точності знань, що використовуються і повної поінформованості

- Запобігання конфліктам, усунення непорозумінь.

- Сприяння формуванню атмосфери взаємної поваги і соціальної відповідальності.

- Гармонізація особистих і суспільних інтересів.

- Сприяння формуванню доброзичливих відносин між співробітниками.

- Притягнення на службу кваліфікованих робітників, сприяння зниженню плинності кадрів.

Для налагоджування зв’язків з населенням та підвищення авторитету органів внутрішніх справ серед населення згідно з «Комплексною програмою» планується вжити таких заходів:

Для забезпечення аналізу ставлення окремих груп населення до діяльності міліції, готовності громадян до співпраці з нею та усунення в цьому явних недоліків планується увести в практику моніторінгови вивчення оцінки населення (у тому числі ціннісних орієнтацій, інформованості, громадської думки, настроїв) якості діяльності міліції, її служб і окремих працівників (із залученням до розробки відповідних анкет психологів та соціологів)

Вивчити думку громадян, у тому числі за матеріалами їх звернень до органів державної влади і управління, МВС України, щодо причин і обставин конфліктних ситуацій з представниками окремих служб міліції, у тому числі при проведенні масових заходів.

Розробити по окремих галузевих службах систему заходів підвищення рейтингу і авторитету працівників міліції серед населення, зокрема в плані їх готовності до подання допомоги громадянам в різних ситуаціях.

Внести пропозиції головам обласних державних адміністрації щодо надання допомоги органам внутріщніх справ у розробці комплексних планів профілактики правопорушень, сприяння діяльності громадських формувань, підвищення ролі та авторитету міліції, а також забезпечення фінансової підтримки реалізації таких планів.

Вивчити діяльність дільничних інспекторів міліції та працівників служби охорони громадського порядку на залізничному транспорті щодо налагодження взаємодії з населенням та громадськими формуваннями.

Поширити прийом громадян та надання їм юридичної допомоги в органах внутрішніх справ, у трудових колективах та громадських приймальнях

Організовувати регіональні постійно діючі семінари працівників апаратів по роботі з особовим складом, зв’язках з громадськістю, працівників соціально-психологічних служб, у тому числі на базі закладів освіти.

Налагоджувати проведення регулярних робочих зустрічей членів колегій, керівників служб з редакційними колективами засобів масової інформації, у тому числі видань, з питань висвітлення діяльності органів внутрішніх справ, і перш за все міліції

Ввести в друкованих засобах масової інформації, на радіо і телебаченні постійні рубрики з питань діяльності органів внутрішніх справ по боротьбі зі злочинністю, зміцненню правопорядку і законності, а також правовому вихованню громадян, утвердженню авторитету міліції

Залучити представників засобів масової інформації до участі у спеціальних рейдах та комплексних операціях, які проводяться органами внутрішніх справ та внутрішніми військами, з подальшим висвітленням цієї роботи.

Здійснити спільні з редакційними колективами акції по вшануванню кращих працівників органів внутрішніх справ, пам’яті загиблих.

Оргнанізовувати регулярне проведення брифінгів і прес-конференцій, круглих столів для журналістів з питань діяльності органів внутрішніх справ

Забезпечити постійне спілкування керівників органів внутрішніх справ усіх рівнів з населенням, трудовими колективами, аудіторією засобів масової інформації тощо.

Налагодити постійний випуск друкованої продукції, яка популяризує діяльність органів внутрішніх справ. Ініцюювати розробку сценаріїв фільмів, вистав про роботу органів внутрішніх справ для пропаганди міліцейських професій.

Для більш широкого залучення громадян до участі в охороні громадського порядку та боротьбі зі злочинністю опрацювати систему їх матеріального і морального заохочення.

Практика зв’язків з громадськістю може охоплювати різноманітні види діяльності (ПР-діяльність): прес-посередництво, сприяння (просування), роботу відділів у справах громадськості (що є, як правило, типовим для державних установ), паблісіті, рекламу тощо. Однак вона ніяк цим не вичерпується.

Розглянемо, що означає кожна зі споріднених з ПР сфер діяльності.

2. Зв’язок паблік рілейшнз зі спорідненими
сферами діяльності

Прес-посередництво – це написання матеріалів або організація заходів з метою привернення уваги засобів інформації та забезпечення громадської помітності. Воно передбачає планування й проведення таких заходів (подекуди просто трюків), що заслуговують стати новиною, аби привернути увагу до окремої людини, організації, ідеї

Сприяння – це функція паблик рілейшнз, яка передбачає спеціальні зусилля (активність чи організовані події), розраховані на формування та стимулювання інтересу до особи, товару, організації чи напрямку діяльності. Успіх кампаній сприяння (просування) залежить від ефективності використання інших різноманітних засобів зв’язків з громадськістю. Заходи такого гатунку мають діставати широку пресу, формувати певну громадську думку і стимулювати людей відгукуватися на заклики допомагати тим, хто цього конче потребує.

Робота державних служб у справах громадськості – це особливий різновид паблік рілейшнз, ПР-діяльність з налаштовуння та підтримки взаємокорисних стосунків між урядовими установами та місцевою громадою. Така діяльність пов’язана як з офіційним спілкуванням державних установ з громадянами, їх окремими групами, так і з інформаційною роботою. Тобто це сфера офіційних контактів з посадовими особами певного адміністративного рівня, представниками законодавчих органів та різними ініціативними групами тиску.

Пабліситі – це інформація із незалежного джерела, яка використо­вується засобами інформації тому, що вона має цінність новин. Це неконтрольований метод розміщення повідомлень в засобах інформації, оскільки джерело повідомлення нічого не сплачує пресі за це розміщення. Інформація, що заслуговує бути новиною, може розміщуватися в таких засобах масової інформації, як телебачення або газети, а також у спеціалізованих засобах інформації – відомчих журналах, бюлетенях або навіть брошурах та квартальних звітах, що друкуються корпораціями, асоціаціями для зацікавлених аудиторій громадськості. Паблісіті – це не завжди добрі новини. Наприклад, в кризових умовах для організації часто важливим є самостійно якнайшвидше розповісти про все, що сталося, перш ніж засоби масової інформації викладуть суть справи на свій лад. У таких ситуаціях публіцист виконує роль власного кореспондента для засобів інформації всередині організації та поза її межами.

Також інує істотна різниця між паблік рілейшнз і рекламою. Справа в тім, що стратегічне завдання реклами зводиться до вироблення бажання, мотивування попиту на щось. Стратегічне ж покликання паблік рілейшнз – формування довіри, на основі якої тільки і може народитися добре ставлення до організації чи до соціального інституту.

3. Функції спеціалістів паблік рілейшнз в ОВС

Можна визначити такий комплекс функцій спеціалістів з паблік рілейшнз в ОВС.

1. Програмування, що включає аналіз проблем, визначення цілей, виявлення груп людей, підтримки яких потребує організація, і планування необхідних заходів.

2. Встановлення і підтримка взаємозв’язків з різними групами людей і організаціями, збор та оцінка інформації що стосується цих груп та організацій, розробка рекомендацій щодо удосконалення зв’язків з ними.

3. Підготовка та видання публікацій, доповідей, статей і інших інформаційних матеріалів для зовнішніх і внутрішніх груп громадськості.

4. Розробка системи поширення інформації через пресу, радіо і телебачення, фахові видання, формування і підтримка інтересу у видавців до інформації.

5. Організація випуску публікацій, фільмів, програм мультімедіа, фотографій у тісному контакті з фахівцями з цих питань, що потребує знання технічних аспектів виробництва.

6. Організація таких спеціальних заходів, як прес-конференції, виставки, демонстрації, урочисті засідання, нагородження тощо. Це потребує ретельних планувань та уваги до діталей, розробку спеціальних буклетів і повідомлень.

7. Підготовка промов для інших та уміння виступати з промовами.

8. Проведення соціологічних та психологічних досліджень.

Даний перелік не носить системного характеру, тому що не містить чіткої підстави. Його основа – практика і просте прагматичне перерахування. Виділені функції можна класифікувати за декількома критеріями. По-перше, за двома напрямками ПР ми пропонуємо розділити їх на дві групи.

І. Функції по збору та аналізу інформації (робота на вході системи).

1. Дослідження суспільної думки, аналіз статистичних даних, узагальнення результатів соціологічних, психологічних, економічних і інших досліджень.

2. Вивчення юридичних, економічних, політичних і інших документів.

3. Сканування публікацій у пресі за важливими для організації питаннями.

4. Контакти з журналістами, представниками органів керування, інвесторами, соціальними групами, суспільними об’єднаннями.

5. Підготовка аналітичних записок і рекомендацій керівництву організації.

ІІ. Функції по розповсюдженню інформації (робота на виході системи).

1. Підготовка інформаційних матеріалів (брошур, статей, прес-релізів) для преси, органів керування, інвесторів і т.і.

2. Інформування громадськості про цілі і проблеми організації на прес-конференціях, у засобах масової інформації, у поштовій кореспонденції і т.і.

3. Удосконалення відносин з населенням.

4. Інформаційний вплив на депутатів і органи виконавчої влади.

По-друге, стосовно процесу діяльності можна виділити такі функції спеціалістів ПР.

1. Дослідницькі, пов’язані зі збором, опрацюванням і аналізом інформації.

2. Планувальні, пов’язані з визначенням цілей, завдань і розробкою плану заходів щодо їх реалізації.

3. Організаторські, що полягають в участі спеціалістів в реалізації спланованих заходів.

4. Експертні, що містяться в оцінці ефективності проведеної роботи і виявленні нових проблем, які треба вирішувати.

Ці функції складають різноманітні стадії або періоди одного циклу програми діяльності спеціалістів.

Спеціаліст ПР – посередник між організацією та суспільством, тому його професійні функції мають соціальний характер.

1. Спеціаліст ПР – виразник потреб і інтересів різноманітних соціальних прошарків і соціальних інститутів.

2. ПР допомагає встановити сприятливі відносини між інститутами і суспільством, забезпечуючи взаємну адаптацію на користь суспільства.

3. ПР пропонує виробити такі засоби, які б виключали насильство і свавілля.

4. ПР забезпечує інформацією людей про різноманітні сторони їх життя.

5. Персонал ПР активно бере участь у формуванні і стимулюванні адекватного морального клімату інституту.

6. Функції ПР випливають із природних людських прагнень до кооперації або впливу на інших. Практика ПР просто формализує цю діяльність.

7. ПР допомагає керівництву краще формулювати цілі і досягати їх.

Перелік типових робіт для служб паблік рілейшнз в ОВС згідно з об’єктом діяльності.

З керівництвом

Розробка взаємопогоджуваних іміджів керівництва, організації у цілому, її співробітників і їхньої діяльності

Підготовка виступів керівництва в ЗМІ

Підготовка зустрічей керівництва з іншими державними організаціями, суспільними об’єднаннями

Організація зустрічей, виставок, семінарів, прес-конференцій

Оцінка іміджу

Прогнозування криз і планування антикризових заходів

З співробітниками організації

Участь у доборі кадрів

Тренінг співробітників для ефективної комунікації з населенням

Запобігання безконтрольному спілкуванню співробітників з представниками ЗМІ

Участь у проведення конкурсів «кращий у професії» і т.і.

«Підготовка грунту» для кращого сприйняття наказів і розпоряджень керівництва, роз’яснювальна робота в умовах нових призначень або звільнень, запобігання розповсюдженню чуток

Участь в індивідуальній роботі зі співробітниками

З пресою

Запобігання конфліктів з пресою

Відсліжування інформації наданої ЗМІ населенню

Оперативна реакція на появу матеріалів, що компроментують міліцію у ЗМІ

З населенням

Дослідження позитивних і негативних стереотипів

Корекція негативних стереотипів

Посилення позитивних стереотипів

Організація заходів щодо відновлення зниженого іміджу

Контроль за чутками

Проведення заходів щодо роз’яснення специфіки діяльності ОВС

Правове інформування населення

4. Організація діяльності Центру громадських зв’язків

На цей час підрозділами, які займаються організацією зв’язків з громадськістю є Центри громадських зв`язків, які функціонують в кожній області. Відповідно, в Харківській області це Центр громадських зв’язків Управління МВС України в Харківській області.

Центр громадських зв’язків /ЦГЗ/ Управління МВС України в Харківській області є самостійним структурним підрозділом /на правах відділу/, підпорядкованим колегії та заступнику начальника Управління, по роботі з особовим складом, створений з метою організації і взаємодії УМВСУ в обласі з засобами масової інформації та громадськими формуваннями області, зв’язку органів внутрішніх справ з трудовими колективами, для об’єктивного висвітлення діяльності органів внутрішніх справ по боротьбі із злочинністю та охороні громадського порядку;

- у своїй діяльності центр керується Конституцією, Законами України, постановами Верховної Ради та кабінету Міністрів, указами і розпорядженнями Президента України, нормативними актами МВС України, наказами УМВСУ в області, а також цим положенням;

- ЦГЗ організовує свою роботу у взаємодії з усіма управліннями та самостійними відділами УМВСУ в області та згідно своїх перспективних та поточних планів.

Планування роботи ЦГЗ здіцснюеться, виходячи з оперативної обстановки, яка складається, та згідно договорів, укладених із засобами масової інформації, творчими організаціями та культурно-освітувальними установами;

- ЦГЗ має право самостійно укладати договори про спільне співробітництво /згідно форм своєї діяльності/ з державними установами, громадськими організаціями, комерційними підприємствами та приватними фірмами. Кошти, які надходять від цієї діяльності зараховуються на спеціальний рахунок УМВС в області і використовуються ЦГЗ по необхідності;

- в структурі ЦГЗ створюється прес-бюро із найбільш підготовлених співробітників-журналістів, які спільно зі штабом Управління готують періодичні огляди про роботу органів внутрішніх справ для засобів масової інформації, проводять брифінги, прес-конференції для журналістів;

- ЦГЗ веде самостійно діловодство згідно порядку, встановленому МВС та УМВСУ в області, має свою печатку.

Задачі та функції ЦГЗ

Оперативне інформування населення області про стан боротьби із злочинністю та правопорушеннями, проблемах, які стоять перед органами внутрішніх справ,

- розширення і зміцнення зв’язків із засобами масової інформації;

- надання організаційної та методичної допомоги підрозділам УМВС по проведенню роз’яснювальної роботи серед населення;

- формування громадської думки, направленої на всебічне ствердження законності і правопорядку на території області, надання громадянами допомоги органам внутрішніх справ у боротьбі із злочинністю та правопорушеннями;

- підвищення рівня правової свідомості населення, поважного ставлення до чинного законодавства, заходів, що приймаються МВС та УМВСУ в області по зміцненню правопорядку та громадської безпеки;

- підвищення авторитету співробітників органів внутрішніх справ, зміцнення їхнього соціального і правового стану у житті суспільства;

- забезпечення підготовки тематичних телевізійних та радіопередач з проблем охорони громадського порядку і боротьби із злочинністю;

- взаємодія із журналістським активом, членами творчих спілок, активізація їх зусиль по створенню творів про співробітників органів внутрішніх справ;

- підготовка інформаційно-аналітичних оглядів, публікацій про роботу органів внутрішніх справ та передового досвіду;

- встановлення та розвиток взаємозв’язків і контактів з трудовими колективами, громадськими організаціями та населенням з метою зміцнення правопорядку і посилення боротьби із злочинністю;

- вивчення громадської думки про діяльність органів внутрішніх справ, аналіз, вироблення відповідних пропозицій і рекомендацій;

- участь у проведенні пропагандистсько-роз’яснювальної роботи серед населення в разі виникнення конфліктних та екстремальних ситуацій, що ускладнюють громадський порядок;

- вивчення, узагальнення та впровадження вітчизняного та зарубіжного передового досвіду працівників правоохфмж органі в, участь в роботі міжнародних организації;

- інформування громадськості про факти негативних проявлень, що припустили співробітники органів внутрішніх справ, та заходи, які до них прийняті.

- підготовка звітів керівного складу Управління МВС в області перед громадськістю, трудовими колективами про результати боротьби із злочинністю по охороні громадського порядку, спільно із штабом Управління підготовка довідкових матеріалів для виступів, а також контроль існуючий в органах та підрозділах-системи звітів керівників та робітників різних служб;

- здійснення керівництва та контроль за роботою центрів /груп/ зв’язків з громадскістю, створенних в органах та підрозділах /ЖУ, УДІЮ, УДАІ, УБОЗ та інші, надання ім практичної допомоги.

Взаємодія з засобами масової інформації

На основі укладених договорів про співробітництво ЦГЗ забезпечує розширення і зміцнення зв’язків УМВСУ в області з редакціями газет та журналів, телераді о студіями області, кореспондентами інших засобів масової інформації, акредетованих в Харківській області, з метою постійного інформування громадськості про стан правопорядку і боротьби із злочинністю, та заходи, що приймаються по зміцненню громадської безпеки;

- співробітничав з газетою "Преступление й наказание" Харківського обласного координаційного комітету по боротьбі із корупцією і організованою злочинністю та Управління МВСУ в області, при сприянні обласних правоохоронних органів;

- аналізує та узагальнює друковані матеріали, а також радіо і телебачення про діяльність органів внутрішніх справ і доповідає їх керівництву Управління;

- організує брифінги, прес-конференції, зустрічі співробітників органів внутрішніх справ з представниками засобів масової інформації, готує необхідні інформаційні матеріали пропозиції керівництву Управління;

- проводить роботу з авторським, журналістським активом, надає йому консультативну допомогу, організує інформаційне забезпечення та перевірку фактологічного боку публікацій, що готуються, реалізує зворотній зв’язок через відгуки, що надходять до редакцій;

- здійснює контроль за реагуванням ЖВСУ, служб та підрозділів в області на критичні виступи в пресі, на радіо та телебаченні, що стосуються діяльності органів внутрішніх справ;

- через засоби масової інформації пропагує матеріали про позитивний досвід роботи органів внутрішніх справ, мужність та героїзм, що виявили співробітники при виконанні службового обов’язку;

- організує серед журналістів конкурси на кращі матеріали про діяльність органів внутрішніх справ.

5. Взаємодія з трудовими колективами, громадськими організаціями та населенням

ЦГЗ встановлює та підтримує разом із службами Управління прямі контакти, вдосконалює форми і методи взаємодії органів внутрішніх справ на місцях з трудовими колективами, громадськими організаціями та населенням з метою залучення їх до надання допомоги органам внутрішніх справ в боротьбі із злочинністю і забезпеченню громадського порядку;

- забезпечує організаційну та методичну допомогу органам внутрішніх справ у підготовці матеріалів для виступів співробітників у трудових колективах, громадських організаціях та перед населенням, інформуванні їх про діяльність міліції, узагальненні критичних зауважень і побажань, що були висловлені у ході зустрічей на адресу міліції, підтримці зворотного зв’язку;

- організує і проводить вивчення громадської думки стосовно проблем діяльності органів внутрішніх справ у трудових колективах, серед населення, а також особового складу з метою розробки заходів щодо зміцнення довір’я до міліції, посиленню гласності, зміцненню авторитету органів внутрішніх справ.

- взаємодіє з громадськими об’єднаннями з метою залучення їх зусиль до вирішення соціально-правових та матеріально-технічних проблем в діяльності органів внутрішніх справ;

- приймає участь в проведенні громадських заходів, що стосуються діяльності органів внутрішніх справ.

Основними завданнями та функціями центру є:

1. Оперативне інформування громадян про стан боротьби із злочинністю та правопорушеннями, про проблеми, які стоять перед органами внутрішніх справ.

2. Поширення і зміцнення зв’язків із засобами масової інформації, надання організаційної та методичної допомоги підрозділам УМВС по проведенню роз’яснювальної роботи серед населення.

3. Формування громадської думки, направленої на всебічне ствердження законності та правопорядку на території області, надання громадянами допомоги органам внутрішніх справ у боротьбі із злочинністю та правопорушеннями.

4. Підвищення рівня правової свідомості населення, поважного ставлення до чинного законодательства, заходів, що приймаються МВС та УМВС в області по зміцненню паравопорядку та громадської безпеки.

5. Встановлення та розвиток взаємозв’язків і контактів з трудовими колективами, громадськими організаціями та населенням з метою зміцнення правопорядку і посилення боротьби із злочинністю.

6. Сприяння підвищенню авторитету співробітників органів внутрішніх справ, зміцнення їхнього соціального і правового стану у житті: суспільства.

7. Вивчення, узагальнення та впроводження вітчизняного та зарубіжного передового досвіду працівників правоохоронних органів, участь в роботі міжнародних організацій.

8. Організація брифінгів, прес-конференцій, зустрічей та бесід працівників органів внутрішніх справ з представниками засобів масової інформації, громадськості, підготовка необхідних інформаційних матеріалів.

9. Створення систематизованого фонду аналітичних, статистичних та інших матеріалів по основних напрямках роботи органів внутрішніх справ.

10. Взаємодія з громадськими об’єднаннями, державними та приватними організаціями, зацікавленими відомствами, підприємствами з метою залучення їх зусиль до вирішення соціально-правових та матеріально-технічних проблем в діяльності органів внутрішніх справ.

Поняття громадськості та її типи

1. Основні підходи до визначення поняття
громадськості та її типів

У теорії та практиці паблик рілейшнз одним із ключових є багатопланове поняття "громадськість". У найзагальнішому розумінні під громадськістю мається на увазі будь-яка група людей (можливо, навіть й окремі індивіди), що так чи інакше пов’язана з життєдіяльністю організації або установи. Це можуть бути її власні службовці, громада, що мешкає по сусідству, клієнти, працівники засобів інформації, державні службовці, видатні особистості тощо.

З точки зору теорії та практики паблик рілейшнз громадськістю у повному розумінні цього слова є тільки активна група чи окремі індивіди. Будь-яка пасивність групи для працівника фаху зв’язків з громадськістю (особливо якщо цією аудиторією є групи, що істотно впливають на функціонування організації) означає, що з вини організації як такої або через прорахунки відповідальних за сферу паблик рілейшнз у організації не все гаразд. Тому невід»ємною частиною паблік рілейшнз є коротко- або довготермінові ПР-кампанії, спрямовані саме на те, щоб пасивну групу перетворити на активну, таку, що жваво відгукується на політику, лінію поведінки, даної організації. Для ПР-практики саме така активна спільність і стає громадськістю. Тому для органів внутрішніх справ нгеабияке значення має активність населення, засобів масової інформації, державних установ щодо парвоохороної діяльності.

Останнім часом в теорії та практиці паблик рілейшнз найширшого використання дістає ситуативний підхід, коли під поняттям "громадськість" (активна аудиторія) мається на увазі будь-яка група людей, що за певних обставин так або інакше згуртувалася навколо конкретних спільних інтересів або переживань. Такий підхід був запропонований представником прагматизму Джоном Дьюї. На його думку, громадськість – це активне соціальне утворення, що в певний момент об’єднує всіх тих, хто стикається з спільною проблемою і може разом шукати шляхи її розв’язання. Група громадськості формується на основі визнання певного зла, яке може завдати шкоди спільному інтересу певного кола людей. Однак без спілкування між собою угрупування людей може залишитися позбавленою форми тінню, тому виходячи з цих міркувань, американський дослідник Джеймс Груніг звернув увагу на три фактори ситуативного характеру, які завдяки насамперед комунікації, спілкуванню людей між собою перетворюють латентну (приховану) громадськість на активну. Серед цих факторів він називає :1. Усвідомлення проблеми. Це фактор, що показує, якою мірою люди відчувають зміни в ситуації і тим самим усвідомлюють потребу в інформації.

2. Усвідомлення обмежень. Це фактор, що свідчить, в якій мірі люди відчувають себе утиснутими під дією зовнішніх факторів та шукають шляхів виходу з конкретної проблемної ситуації, що склалася. Якщо люди вважають, що здатні щось змінити або вплинути на проблемну ситуацію, вони шукатимуть додаткову інформацію для того, щоб скласти план дії.

3. Рівень включеності. Це фактор, що показує, до якого ступеня люди бачать себе втягнутими в проблемну ситуацію та відчувають її вплив на собі. Іншими словами, чим більше вони бачать себе пов’язаними з ситуацією, тим ще більше вони будуть спілкуватися, шукати нової інформації з цього приводу.

Перевіривши «ситуаційну теорію» громадськості на матеріалі цілого ряду проблемних ситуацій Д.Груніг пропонує виділяти чотири наступних типи громадськості:

1. Громадськість, що реагує на всі проблеми, тобто проявляє свою активність з будь-якого питання.

2. Байдужа громадськість, тобто індиферентна, що не проявляє активності з будь-яких питань.

3. Громадськість навколо однієї проблеми, тобто активна з приводу одного або обмеженої кількості пов’язаних між собою питань (захист тварин, наприклад).

4. Громадськість навколо проблеми, що загострилася. Це така громадськість, яка розпочинає активно діяти після того, як завдяки засобам інформації проблема стає відомою майже всім та перетворюється на предмет широких розмов у суспільстві (наприклад, скорочення народжуваності в країні).

Але використовуючи таку типологію треба пам’ятати, що ситуаційний підхід до групування громадськості та визначені за конкретних обставин групи відрізняються унікальністю, неповторністю, тому вони рідко коли можуть бути використані за інших специфічних обставин.

Використовуючи ідеї американського дослідника Джеррі Гендрікса для цілеспрямованої комунікативної роботи ОВС можна виділяти наступні головні групи громадськості:

1) працівники засобів масової інформації (місцеві, загально­національні, спеціальні канали), включаючи пресу, телебачення, радіомовлення та відомчі засоби;

2) громадськість власне організації (у тому числі керівний персонал, спеціалісти різного профілю, заслужені та почесні члени організації, виробничий персонал різних рівнів, обслуговуючий персонал, члени профспілки та інші)

3) місцева громада, її засоби інформації, лідери груп та керівники місцевих політичних, громадських, ділових, релігійних, культурних та інших організацій;

4) спонсори, у тому числі реальні та потенційні.

5) різноманітні органи держави, включаючи представників законодавчої, виконавчої і судової влади центрального та місцевого рівнів, органи місцевого самоврядування тощо;

З точки значення ваги громадськості для організації видокремлюються такі групи громадськості:

1. Головна, другорядна та маргінальна. Головна громадськість – це та, яка може надати найбільшу допомогу або завдати найвідчутнішої шкоди зусиллям ОВС. Другорядна громадськість – це та, що має певне значення для них, а маргінальна – та, що найменш істотна для ОВС.

2. Традиційна і майбутня. Наприклад, службовці організації, її теперішні постійні клієнти є традиційними групами громадськості, в той час як студенти і потенційні клієнти являють собою громадськість організації в перспективі. Жодна організація не може бути задоволеною стосунками зі своїми групами громадськості, що постійно змінюються.

3. Прибічники, опоненти і байдужі. Така типологізація громадськості є важливою з практичної точки зору. Цілком очевидно, що організація або установа має по-різному ставитися до тих, хто підтримує її, і до тих, хто виступає проти. Наприклад, щодо прибічників організація повинна налагоджувати такі комунікації, які зміцнювали б їх довіру до неї. Що ж до скептиків, то з метою змінити їх думку на свою користь організація зобов’язана швидше вдаватися до аргументації і переконання. Вирішальне значення, особливо в політичній сфері, має байдужа громадськість, бо саме вона може при несприятливих умовах нащкодити організації перетворившись на противників організації.

У сучасній теорії та практиці паблик рілейшнз все більшого значення при типологізації груп громадськості набуває психографічний підхід до особливостей людей, насамперед, урахування їх емоційного стану, ціннісних орієнтацій, особливостей поведінки, стилю життя тощо.

Ефективно працюючі визначення груп громадськості, як правило, виходять за межі суто ситуативних, демографічних або "психографічних" підходів і включають відповідні індикатори, які свідчать як про визнання спільних інтересів людей взагалі, так і ситуаційні змінні величини, що загострюють інтерес лише певних індивідів до специфічних ситуацій або проблем. Інакше кажучи, процес групування громадськості є здебільшого результатом реагування людей на особливі проблеми або ситуації, а не просто збігу рис їх індивідуальних особливостей. Звідси саме специфічні проблеми та ситуації детермінують склад, розмір, силу реакції кожної з релевантних груп громадськості.

Як бачимо, ОВС за тих чи інших обставин можуть мати справу з величезною кількістю важливих для них груп громадськості, з якими вони повинні спілкуватися Тому їм потрібно бути уважними до особливих інтересів, побажань та проблем кожної з них.

В літературі з паблік рілейшнз найбільш поширеною категоризацією громадськості є розподіл її на дві групи: зовнішню і внутрішню. Можуть бути виділені різні рівні взаємодії з різними групами зовнішньої та внутрішньої громадськості.

Рівні взаємодії	Групи зовнішньої громадськості ОВС	Групи внутрішньої громадськості ОВС
Економічні	Держава, органи місцевого самоврядування, комерційні структури	Працівники
Політико-управленські	Органи управління, чиновники, політичні та суспільні організації, політики, громадські діячи.	Начальники різних рівнів
Соціальні	Різноманітні соціально-демографічні групи населення	Працівники з їх сім’ями
Культурні	Викладачі вузів, діячі культури та мистецтва.	Спеціалісти

Для ОВС безумовно важливим є підтримка взаємовигідних зв’язків як із зовнішньою, так із внутрішньою громадськістю. Почнемо з аналізу зовнішньої громадськості ОВС в Україні.

2. Зовнішня громадськість ОВС

З точки зору активності, міри впливу на діяльність організації, зовнішню громадськість можна розділити на активну, тобто таку, що своєю діяльністю істотно впливає на функціонування організації та пасивну, якій з першого погляду байдуже, як діє та чи інша організація. У випадку зв’язків з громадськістю ОВС, фахівців повинні цікавити обидві групи, бо пасивна громадськість своєю бездіяльністю може завдати істотної шкоди охороні правопорядку. Крім того, якщо мова йде про органи внутрішніх справ, як пасивна, так і активна громадськості можуть розглядатись з точки зору їх ставлення до цього інституту. Наприклад, люди можуть не цікавитись діяльністю міліції, не знати її прав та обов’язків, але в той самий час позитивно ставитись до неї та коли потрібно надавати допомогу. Може бути й навпаки, незнаючі діяльність ОВС, отримуючи інформацію про них тільки за чутками, людина ставиться до цього інституту з підозрою, вважає його неспроможним виконувати відповідні функції.

Визначення груп громадськості в сфері паблік рілейшнз ОВС було одним із завдань соціологічного дослідження, яке проводилось у 1999р. співробітниками науково-дослідної лабораторії “Соціальна та психологічна робота в ОВС’ Університету внутрішніх справ. Загалом було опитано 456 мешканців м. Харкова, вибірка багатоступенева, квотна. Основними значущими критеріями для виділення пріоритетних груп громадськості були: ставлення до ОВС, готовність співпрацювати з міліцією у майбутньому, ступінь поінформованості про діяльність співробітників міліції, рівень довіри до цього соціального інституту та його працівників.

Для формування системи заходів впливу на населення з метою підвищення його активності, бажання співробітничати з міліцією, було з’ясовано специфіку груп громадськості згідно з установками на готовність надавати міліції різні види допомоги. За результатами проведеного дослідження було виділено дві основні групи населення:

“Пасивні”, тобто ти, хто ні за яких обставин не погодиться надати міліції навіть незначну допомогу (вони склали 12% опитаних)

“Активні” – ти, хто в принципі згоден надати співробітникам ОВС будь-яку допомогу: від надання необхідної інформації до охорони громадського порядку (таких серед опитаних виявилось 35%).

Решта респондентів не виявила чітких установок на співробітни­ц­тво. Деякі з них згодні надавати тільки інформативні послуги, інші, при певних обставинах, можуть допомогти при затримці злочинця.

Порівняльний аналіз основних характеристик виділених груп дозволив зробити висновок, що на активність населення значною мірою не впливає наявність попередніх контактів з міліцією, привід цих контактів (це могло бути оформлення документів, звертання до міліції про допомогу, наявність претензій з боку міліції, роль понятого або свідка) і навіть їх результат (тобто була надана допомога з боку міліції чи ні). Але більше значення має ставлення співробітників міліції до населення в процесі їх взаємодії. Так, у групі “пасивних” 62% респондентів зазначили, що ставлення до них було або байдуже, або вороже. “Активні” респонденти оцінили ставлення як байдуже або вороже у 43% випадків. Крім того, 13% описали ставлення до себе як співчутливе, чого в першій групі зовсім не спостерігалось.

Щодо стереотипів у відношенні до міліції, то респонденти обох груп дотримуються схожих уявлень: у свідомості населення міліція в порівнянні з іншими професійними групами асоціюється з більшою корумпованістю, агресивністю, алкоголізмом, зв’яз­ками зі злочинцями. Але “активні” респонденти частіше вважають, що, в порівнянні з іншими, співробітники міліції більш сміливі, мужні та розумні. У цілому ці респонденти, орієнтовані на співробітництво, в більшій мірі довіряють міліції. Розподіл респондентів обох груп за рівнем довіри надано в таблиці 1. Індекс довіри може варіюватися від -1 (повна недовіра) до +1 (повна довіра).

Табл.1

Групи респондентів	Рівень довіри до міліції			Індекс довіри
	Високий	Середній	Низькій
“Пасивна’	17%	16%	67%	-0,5
“Активна’	26%	36%	38%	-0,1

Специфіку установок респондентів на можливість надання міліції різних видів допомоги, їх рівень довіри до міліції, уявлення про співробітників ОВС можна пояснити соціальним статусом опитаних, їх соціально-демографічними характеристиками. В наш час найбільш пристосованими виявились люди, які відчувають власну відповідальність за своє життя і добробут. Ці люди розуміють, що правопорядок в країні залежить не тільки від роботи правоохоронних органів. Відповідно вони більш впевнені в майбутньому, більш вільно почувають себе у відносинах з владними структурами.

Група “пасивних” респондентів в основному представлена жінками (65%). Вік респондентів зосереджується, головним чином, у двох інтервалах: від 20 до 34 років (32%) і за 55 років (45%). За родом занять члени цієї групи у 43% випадків пенсіонери, у 20% – домогосподарки або безробітні. Свій рівень матеріального стану 56% з них оцінили як набагато нижче середнього, 22% – нижче середнього та ще 22%, як середній.

Щодо іншої групи, то чоловіки та жінки в ній представлені в рівній мірі. Ці люди, в основному знаходяться в працеспроможньому віці (від 20 до 55 років), мають більш високий рівень освіти. З них 21% – спеціалісти різного профілю, 12% – службовці, 14% – кваліфіковані робітники, 6% – підприємці, 5% – керівники різного рівня. Безробітні, домогосподарки та пенсіонери в цій групі складають 31%. Свій матеріальний стан вони оцінюють трохи вище в порівнянні з респондентами першої групи.

Ще одним важливим критерієм виділення груп громадськості може бути знання прав, обов’язків міліції та порядку звернення в ОВС. Цю інформацію повинен знати кожний громадянин, бо вона може допомогти уникнути непорозумінь у взаємовідносинах з міліцією, виникненню чуток та негативних стереотипів. Згідно з даними дослідження цією інформацією в повній мірі, за словами самих опитаних, володіють тільки 6% респондентів, 71% поінформовані в більшій або меншій мірі, а 23% визнали свою необізнаність. Якщо прийняти до уваги схильність більшості людей завищувати рівень своїх знань, то чисельність необізнаних буде вище.

Порівняння двох полярних груп дозволяє виявити фактори, які впливають на рівень поінформованості населення з одного боку, а також вплив, який має поінформованість на ставлення до міліції – з іншого. Так, серед поінформованих більше чоловіків (70%), а в протилежній – жінок (66%). Перша група в основному складається з людей активного працездатного віку – 25-55 років (70%), а у другій більш-менш рівномірно репрезентовані всі вікові групи. Поінформовані респонденти мають у середньому вищий рівень освіти та матеріальний стан. До факторів, що впливають на обізнаність людей у цих питаннях можна віднести наявність безпосередніх контактів з міліцією; родичів або друзів, які працюють в міліції; інтересу до інформації про міліцію. Відмінність виділених груп за цими факторами відображена в таблиці 2.

Табл. 2

	Обізнані респонденти	Необізнані респонденти
Наявність безпосередніх контактів з міліцією	50%	23%
Наявність родичів або друзів, які працюють в міліції	73%	19%
Наявність постійного інтересу до інформації про діяльність міліції	27%	12%

Соціально-демографічні характеристики першої групи є типовими характеристиками людей, які займаються активною діяльністю, пов’язаною з бізнесом. Мабуть це і є причиною інтересу до міліції, знання її прав та обов’язків.

Високий рівень поінформованості впливає на рівень довіри до правоохоронних органів (див. табл. 3)

Табл.3

Рівень довіри	Обізнані респонденти	Необізнані респонденти
Високий	63%	16%
Середній	15%	19%
Низький	23%	64%

Респонденти обох груп головним чином розділяють існуючі стереотипи відносно співробітників ОВС. Щодо бажання допомогти міліції, то респонденти першої групи виявили більшу готовність, в порівнянні з другою групою, надати ОВС “інфор­ма­ційну” допомогу (виступити в ролі понятого або свідка, заявити про можливе скоєння злочину, за умов, що до нього непричетні родичі або друзі). Але до більш активних видів допомоги (наприклад, прийняти участь в охороні громадського порядку) респонденти обох груп не схильні.

Таким чином, на фоні поширеного негативного образу співробітника ОВС, існують незначні прошарки населення, які більш-менш адекватно сприймають діяльність міліції, розуміють свою власну відповідальність за правопорядок в країні. Як показало дослідження, соціальний статус людини, її місце в суспільстві, рівень добробуту, впевненість у собі та своєму майбутньому в значній мірі впливають на ставлення до міліції, бажання співробітничати з нею. Виділені групи громадськості можуть служити орієнтиром при розробці програм з паблік рілейшнз, спрямованих на підвищення авторитету міліції серед населення, формування позитивних установок щодо співробітництва з нею.

3. Внутрішня громадськість ОВС

Щодо внутрішньої громадськості, то слід зазначити, що ефективні інформаційні зв’язки зі службовцями ведуть до більш високої продуктивності праці і задоволеності роботою, кращому досягненню цілей організації. У свою чергу, ефективність інформаційних зв’язків визначається гарним організаційним кліматом. Задача спеціалістів ПР – краще інформувати робітників про справи своєї організації і допомагати їм доводити свої думки до керівництва.

Дослідження, що ведуться 50 років, показали, що організаційний клімат і культуру формує весь колектив. Організаційний клімат – це довгостроковий психологічний стан внутрішнього середовища, який:

а) відчувають усі члени колективу;

б) впливає на їхню поведінку;

в) виражається в цінностях або характеристиках організації.

По суті організаційний клімат складається із суб’єктивних уявлень про політику, лідерство, цінності, норми і правила. Іноді про нього говорять як про засіб життєдіяльності організації. Дослідженнями встановлені зв’язки між психологічним кліматом, мотивами, творчими спроможностями і результатами праці. Ідеальний клімат характеризується відкритістю, довірою, щирістю, почуттям ліктя, відчуттям безпеки, високою вимогливістю й активністю людей у справах організації. Тільки на основі довіри може виникати справжнє спілкування. Створити гарний клімат неможливо без серйозних вкладень у людські і фінансові ресурси. Головна задача спеціалістів ПР – показати, що ОВС роблять для робітників у плані якості життя, участі в керуванні.

Робота з робітниками повинна будуватися на основі двосторонньої партнерської комунікації. Службовці повинні бути добре поінформовані і мати можливість висловлювати свої думки з організаційних питань. У зв’язку з цим спеціалістам ПР треба переконати вище керівництво в тому, що необхідно мати комунікаційну політику аналогічно фінансовій, кадровій, ін. Якщо її немає, то в організації будуть поширюватися чутки і дезінформація.

Комунікативна політика повинна мати цільову орієнтацію. Її успіх визначається прагненням керівництва до:

- ознайомлення робітників із цілями, завданнями і планами організації;

- інформування їх про проблеми, дії і результати;

- заохочення робітників;

- консультування зі службовцями з приводу негативних, гострих або суперечливих питань;

- стимулювання постійного, чесного, орієнтованого на рішення проблем двостороннього спілкування з підпорядкованими;

- оперативне та швидке інформування про найбільш важливі справи і рішення;

установлення духу творчості і новаторства.

Створення такої комунікативної політики є запорукою формування здорового клімату в організації. Якщо люди знають і почувають себе частиною процесу, тоді вони працюють краще, а число проблем зменшується.

Комунікативна політика повинна мати цільову орієнтацію. Треба пам’ятати, що:

1. Комунікації – це частина системи керування.

2. Проведення досліджень є основою її удосконалювання.

3. Комунікаційна стратегія – спеціально запланована робота з виховання службовців, формування їх загального менталітету і культури.

4. Система комунікації управляється, як будь-яка інша система в організації. Вона повинна мати свої плани, кадри, звітність і навчання. Керування системою комунікації в ОВС може бути одним з завдань фахівців з виховної або соціальної роботи.

Службовці не тільки одна з груп громадськості. Сьогодні до цього додалося те, що вони виступають у ролі посередника, через який громадськість одержує інформацію про організацію і формує своє відношення до неї. Д. Геллап в одному з опитуваннь установив, що кожний робітник впливає в середньому на 50 чоловік. Спеціалісти ПР налагоджують зв’язки зі службовцями за допомогою різноманітних засобів: зборів і нарад, листів і статей у газетах, бюлетенів, виставок, щорічних доповідей, реклами, книг, фільмів, опитувань, внутрішнього телебачення і.т.ін. З 70-х років багато чого змінилося в комунікаційній практиці. Зросли вимоги робітників до умов праці.

Функції спеціалістів ПР у системі зв’язків з внутрішньою громадськістю такі:

1. Ознайомлення працівників як з короткостроковими так і довгостроковими цілями, задачами і планами; інформування про проблеми, дії по їх вирішенню та результати цих дій.

2. Роз’яснення загальної політики керівництва і його роботи з кадрами.

3. Задоволення потреб службовців в інформації, оперативне швидке інформування про найбільш важливі справи і рішення.

4. Забезпечення і стимулювання двосторонньої комунікації.

5. Формування позитивної мотивації персоналу до якісної роботи, формування ефективної системи заохочення службовців;

6. Виховання службовців як носіїв іміджу ОВС для громадськості.

Комунікаційна робота потребує серйозних витрат. Економія на ній може привести до великих втрат через неясний імідж організації, негативний психологічний клімат, недостатню взаємну повагу і довіру між службовцями і керівництвом.

Іноді керівництво намагається тільки "продавати" свою лінію службовцям, не проявляючи інтересу до їхньої позиції. Така одностороння комунікація неефективна. Буває і так, що робітники не виявляють ініціативи, побоюючись репресій.

У процесі налагодження контактів зі службовцями велику роль грають свої ЗМІ Вони використовуються для інформування, в основному, своїх робітників, але можуть поширюватися і в зовнішнє середовище. (наприклад, в Харківській області ЦГЗ видається газета “Преступление и наказание’, яка, перш за все, розрахована на робітників ОВС). Найважливіша їхня функція – інформувати колектив про політику і рішення керівництва. Але якщо газета обмежується цим, вона стає нудної. Вона не враховує інтересів аудиторії. Тому однаково важлива функція передачі інформації знизу нагору, тобто про думки і настрої робітників. Статті, відповіді на питання, дані опитувань і т.і. потрібні для прийняття рішень.

Ціль «домашніх» ЗМІ – удосконалювання зв’язків між керівництвом і читачами. Цей процес двосторонній і його успіх пов’язан з цікавістю і корисністю інформації для обох груп. Необхідно показувати досягнення конкретних людей, що важливо і як стимул до нових досягнень, і як позитивний вплив на зовнішнє середовище. Необхідно постійне роз’яснення соціальних питань про пільги, відпочинок, податки, компенсації і т.і. Цей напрямок пов’язан зі здоров’ям і безпекою людей. Він допомагає людині краще орієнтуватися в соціальній політиці на всіх рівнях – від місцевого до державного.

Кожний робітник повинен краще усвідомлювати своє місце в організації. Тому ЗМІ варто наголошувати на важливості роботи кожного робітника. Це буде підвищувати дух лояльності, розвивати кооперацію і координацію, підвищувати ефективність праці і показувати важливість зв’язків з громадськістю. Роз’яснення політики керівництва дозволяє зміцнити довіру до нього, усунути чутки і перекручування інформації. Публікації повинні враховувати різнорідність аудиторії. Тому крім загальнозначущих повинні готуватися матеріали для конкретних груп.

Ніхто не читає все, але всі читають щось. Тому пропонується зразкова структура друкарського матеріалу:

50% – інформація про організацію (місцевого та національного масштабу)

20% – інформація з соціальних питань, що стосується службовців;

20% – інформація для окремих груп (наприклад, місцевого керівництва і т.і.);

10% – «різне» (з особистого життя).

Інформація про організацію включає звіти про нову техніку або модернізацію старої, соціальну політику щодо працівників організації (у нашому випадку ОВС), важливі ділові зустрічі, призначення, рішення керівництва і.т.ін.

Теми інформації про службовців стосуються просувань по службі і відставок, нагород, створення професійних асоціацій, суспільних організацій.

Інформація про зовнішнє середовище стосується подій, що впливають на організацію або її людей.

Інформація «з особистого життя» стосується хобі, весіль, спортивних захоплень, соціальних досягнень.

Є декілька загальних критеріїв для оцінки значущості інформації: своєчасність, дієвість (вплив на людей), значущість (чи гідна уваги), цікавість для читачів. Більшість публікацій про внутрішнє життя організації двох типів – це нові звістки і цікаві події. Оптимальне співвідношення між ними може бути встановлене за допомогою зворотних зв’язків. Газета організації не повинна копіювати масові газети. Їй варто бути "тільки для нас". Крім газети організація може видавати ще декілька видів публікацій:

1. Література, що орієнтує, з метою ознайомлення нових членів з цілями і задачами організації.

2. Довідкова література.

3. Публікації за спеціальними питаннями.

Корисно і недорого друкувати інформаційні листки. До асортименту внутрішніх публікацій входять буклети, довідники, бюлетені, доповіді, оголошення. Особливу увагу при налагодженні взаємодії зі службовцями треба приділяти різноманітним суспільним утворенням.

Під суспільними об’єднаннями в органах внутрішніх справ варто розуміти добровільні, самокеровані, створені з ініціативи співробітників об’єднання, засновані на загальному інтересі до визначеної сфери життєдіяльності.

Суспільні об’єднання будують свою діяльність на основі законів і інших правових актів. Вони покликані реалізовувати самостійність, ініціативу і творчу активність людей у справі удосконалювання правопорядку, у створенні необхідних умов для виконання співробітниками своїх обов’язків, формуванні необхідних професійних якостей, у зміцненні морального здоров’я колективів, соціальної захищеності співробітників, формуванні суспільної думки щодо явищ соціального життя.

Сьогодні суспільні інститути органів внутрішніх справ містять у собі: профспілки (асоціації), фонди, добровільні товариства (культурні, наукові, науково-технічні, спортивні і т.і.), а також інші суспільні формування і структури. Можна класифікувати суспільні об’єднання за такими критеріями: походженню і призначенню; організаційній структурі; напрямку діяльності і характеру інтересів.

У залежності від походження і призначення суспільні інститути поділяються на дві великі групи: суспільні об’єднання, створені в рамках Міністерства внутрішніх справ і призначені тільки для органів внутрішніх справ, і громадські організації, що є відділеннями, філіями загальнореспубліканських організацій.

Суспільні об’єднання за організаційною структурою можна класифікувати так.

1. Масові громадські організації (профспілки, асоціації, фонди, ветеранські організації, спортивні клуби.). Вони створюються з ініціативи громадськості на засадах добровільного членства. У керуванні справами даних організацій, у формуванні органів і контролі за їх діяльністю беруть участь безпосередньо або через своїх представників усі члени відповідних організацій. Масові громадські організації мають виборні органи і діють на основі своїх статутів.

2. Самодіяльні представницькі організації (офіцерські збори, жіночі ради, товариство автолюбителів, ради воїнів-інтерна­ціо­налістів, чорнобильців і.т.ін.) обираються з числа співробітників і членів їх сімей і діють на основі відповідних положень. Склад самодіяльних громадських організацій періодично обновлюється, поповнюється в порядку їх виборів відповідними колективами. Їхня діяльність пов’язана з тими колективами, що їх обрали, і підзвітна ім. Для них характерні стійкі внутріорганізаційні зв’язки,

3. Позаштатні органи суспільного сприяння (ради наставників, суди честі, комісії з винахідництва і раціоналізації, ради клубів, бібліотек, музеїв, кутків та кімнат історії і.т.ін.). Ці органи формуються з представників громадськості на основі взаємного інтересу співробітників і керівництва органів внутрішніх справ з ініціативи однієї зі сторін, але в той же час не втрачаючи свого суспільного характеру. На відміну від аналогічних цивільних органів, вони не виконують функцій штатних ланк органів керування.

У залежності від характеру, інтересу і спрямованості діяльності суспільні структури можна підрозділити на об’єднання соціальної, фахової, культурно-виховної і фізкультурно-спортивної спрямованості. Кожний напрямок, у свою чергу, може мати декілька різновидів. Діяльність суспільних об’єднань соціальної спрямованості зводиться головним чином до реалізації демократичного потенціалу службових колективів і окремих особистостей у рішенні таких проблем, як організація і проведення заходів державного і внутривідомчого масштабу (вибори, референдуми, обговорення проектів законів і різноманітних нормативних актів, пошук нових форм виховної роботи з особовим складом і взаємодії органів внутрішніх справ із суспільством і структурами державної влади і місцевого самоврядування) із метою захисту інтересів співробітників, членів їх сімей як повноправних громадян даної держави.

У систему соціальних організацій входять профспілкові, молодіжні, ветеранскі організації, асоціації воїнів-інтернаціо­налістів органів внутрішніх справ, учасників ліквідації наслідків катастрофи на Чорнобильської АЕС суспільні органи патріо­тичної спрямованості, утворені на тимчасовій основі і приурочені до певної події в житті держави або органа внутрішніх справ.

Ціллю громадських організацій фахової спрямованості є реалізація самостійності і творчого потенціалу людей в інтересах зміцнення правопорядку і боротьби зі злочинністю.

Громадські організації культурно-виховної спрямованості зосереджують свою діяльність на розвитку загальної культури співробітників, на формуванні естетичного смаку, здорових інтересів і прагнення духовного самовдосконалення, всебічному і гармонічному розвитку особистості.

Суспільні структури фізкультурно-спортивної спрямо­ваності покликані реалізувати суспільний потенціал колективів у розвитку фізичної культури і спорту. Особливості діяльності суспільних об’єднань в право­охо­ронних органів такі:

По-перше, цілі, і задачі їх діяльності регламентуються специфікою функціонування організації, а всі члени громадських організацій – співробітники, діяльність яких визначається наказами і розпорядженнями начальників.

По-друге, основна увага громадських організацій зосереджується на зміцненні правопорядку і боротьби зі злочинністю.

По-третє, форми діяльності значною мірою залежать від особливостей життя і діяльності органів внутрішніх справ, не припускається втручання громадських організацій в оперативну діяльність керівника. У зв’язку з особливостями служби відбувається деяке звуження демократичних засад, а значна частина демократичних інститутів створюється з ініціативи як адміністрації, так і громадськості.

По-четверте, на громадські організації поширюються правові основи діяльності органів внутрішніх справ. Накази, інструкції, положення регламентують діяльність деяких спортивних, молодіжних, наукових організацій, творчих спілок і інших, що працюють на правах суспільних, демократичних інститутів.

Виходячи з особливостей суспільних утворень, їхньої ролі і місця в структурі службового колективу (соціальної організації), можна виділити таку структуру і характер їхнього взаємозв’язку з керівництвом органа внутрішніх справ. Орган керування координує роботу рад клуба, наставників, бібліотек, кутків і кімнат історії, спорткомітетів, рад музеїв і інших суспільних органів, що є частиною внутрішньої структури службового колективу; допомагає асоціаціям воїнів-інтернаціоналістів, чорнобильців, жінок, що працюють у системі правоохоронних органів, товариствам книголюбів і автолюбителів, радам ветеранів, офіцерськім зборам, судам честі, радам слухацького самоврядування і т.і..

У сучасних умовах взаємодія із суспільними організаціями відбувається в трьох основних сферах: службово-фаховій, соціальній і побутовій. Коли мова йде про взаємодію керівника органа внутрішніх справ із суспільними об’єднаннями співробітників, то маються на увазі всі сфери. Проте в кожній із них по-різному складаються відношення між суб’єктами взаємодії. Основною сферою взаємодії є соціальна сфера. І це не випадково. Саме в цій сфері життя службового колективу функціонує вся структура його суспільних інститутів, реалізується більшість із наданих прав і свобод, створюються умови для участі співробітників у керуванні суспільними справами, відбувається формування духовних і моральних якостей особового складу.

У службово-фаховій сфері взаємодія спрямовується на підвищення якості оперативно-службової діяльності, рост фахової майстерності як членів громадських організацій, так і всього особового складу, процес оцінки результатів їхньої діяльності, участь громадськості в рішенні кадрових і інших питань, а також на створення відповідних механізмів урахування суспільної думки.

У побутовій сфері взаємодія спрямовується на забезпечення справедливості в розподілі соціальних і матеріальних благ, організацію і проведення відпочинку співробітників і членів їх сімей, розвиток художньої і технічної творчості особового складу і рішення інших соціальних питань.

Громадська думка в сфері паблік рілейшнз

1. Поняття громадської думки та
її основні характеристики

В узагальненому вигляді поняття "громадська думка" означає сукупність поглядів індивідів стосовно певної проблеми. Едуард Бернайз називав громадську думку "поняттям, що описує ледь вловиму, рухливу та нестійку сукупність індивідуальних суджень" Професор Прінстонського університету Харвуд Чайлдз, проаналізувавши близько 40 відомих визначень громадської думки, найбільш вдалим вважає те з них, яке зробив Герман Бойл: "Громадська думка – це не назва чогось одного, а класифікація певної кількості чогось".

Щоб ліпше зрозуміти концепт громадської думки, її варто розкласти на два очевидні компоненти – громадськість та думка. Про громадськість як групу людей, що об’єднана спільним інтересом у певній царині, ми вже докладно говорили. Що ж до думки, то вона, як вважається, є виразом установки (ставлення) людини щодо певного конкретного питання. Коли установки набувають достатньої стійкості, вони спливають на поверхню у вигляді думок. Коли ж думки набувають достатньої стійкості, вони призводять до вербальних або діяльнісних актів.

Звідси громадська думка складає собою сукупність думок індивідів щодо спільної проблеми, яка зачіпає інтереси якоїсь групи людей. Інакше кажучи, громадська думка репрезентує собою своєрідний консенсус. Сам цей консенсус бере початок з співпадаючих між собою установок людей щодо цієї проблеми. Намагання вплинути на установки людини, тобто на те, що вона міркує з даної проблеми, як ставиться до неї, й складає першооснову практики паблик рілейшнз.

Узагальнений підхід до розуміння громадської думки як до "співпадання індивідуальних думок певної кількості людей", хоч і не викликає особливих заперечень, проте дещо залишає осторонь ту важливу якісну обставину, що вона є громадською. Адже індивідуальне сприйняття реальності може репрезентувати або не репрезентувати консенсус ("спільність мислення"), але саме цей консенсус набагато повніше репрезентує ті типи думок, які формуються внаслідок спілкування між собою людей, що мають «почуття спільності». Тому громадська думка – це явище, яке більше, ніж просто сума точок зору, висловлених певною категорією індивідів.

Не зовсім вдалим є й ставлення до громадської думки лише як до стану суджень, що притаманні певній сукупності індивідів. Адже громадська думка – не статичний, а динамічний процес висловлення, уточнення та узгодження думок, в ході якого спільно виробляється напрямок дії.

Громадська думка виникає всередині групи людей, що спілкуються між собою, разом з’ясовують суть проблеми, її можливі соціальні наслідки та міркують, до яких дій необхідно вдатися. Попри те, що цей процес, безумовно, зачіпає особисті судження, все ж думки індивідів щодо соціальної проблеми за своєю формою та змістом значною мірою залежать від колективного (громадського) обговорення. Ось чому комунікація не випадково ставиться на одну дошку з мисленням, що набуло певної форми (екстерналізувалося). Адже комунікація потребує «спільності мислення» і навпаки.

Щоправда, як теоретики, так і практики паблик рілейшнз, досліджуючи громадську думку, в дійсності роблять її статичний "фотознімок", ретельно фіксуючи окремі моменти, щоб потім описані в одному часі моменти порівняти з іншими часами. Більше того, дослідження піерменів надто часто зосереджуються здебільшого на спрямованості та інтенсивності громадської думки, залишаючи поза увагою інші важливі деталі картини.

І це зовсім не випадково, оскільки практики паблик рілейшнз прагнуть мати справу з конкретною реальністю, через що ставлять перед собою переважно прагматичні цілі: як спрямувати думку у бажаному напрямку тощо. Тому, виходячи саме з таких позицій, фахівці з паблик рілейшнз здебільшого цікавляться наступними характерними ознаками громадської думки:

Спрямованістю думки, що вказує на оціночну якість, повідомляє про стан її налаштованості у вигляді суджень типу "позитивно-негативно-байдуже", "за-проти-не визначився", "за-проти-при умові". У своїй найпростішій формі спрямованість думки фіксується відповіддю "так" або "ні" на запитання анкети. В цілому саме з’ясування спрямованості є основним і найбільш поширеним виміром громадської думки, що цікавить не лише піерменів.

Інтенсивністю думки, що є показником того, якої сили набирає думка людей незалежно від її спрямованості. Формою виміру інтенсивності (разом з цим і спрямованості) громадської думки можуть слугувати відповіді респондентів на запитання анкети типу «цілком згодний-згодний-мені байдуже-не згодний-повністю не згодний».

Стабільністю думки, що означає тривалість часу, на протязі якого значна частина респондентів незмінно проявляє одну і ту ж спрямованість та інтенсивність почуттів. Фіксація стабільності думки потребує співставлення результатів не менше як двох розтягнутих у часі досліджень.

Інформаційною насиченістю, що вказує на те, яким обсягом знань щодо об’єкту думки володіють люди. Досвід доводить, що більш поінформовані про проблему люди висловлюють й більш чітку думку про неї; що ж до спрямованості думки таких людей, то її важко передбачити. Ті, хто мають більше знань і чіткішу думку, діють більш передбачувано стосовно проблеми.

Соціальною підтримкою, яка є свідченням того ступеня, до якого люди впевнені, що їх думки поділяються іншими в межах даного соціального середовища. Міра соціальної підтримки показує міру консенсусу людей з приводу проблем.

Щоб глибше зрозуміти процес впливу на громадську думку, піерменів особливо цікавлять психологічні механізми її формування.

Вище ми зазначали, що думка є виразом установки (ставлення,) щодо певної проблеми. Існує загальне припущення, що установка – це стійка схильність людини сприймати певним чином об’єкт, проблему тощо. Разом з тим останні дослідження фахівців дозволили дійти висновку, що установки швидше за все являють собою оцінки, які дають люди конкретним проблемам або питанням, виходячи із своїх орієнтацій.

Індивідуальні орієнтації містять у собі сприйняття індивідом проблем або об’єктів за певних обставин та сприйняття значення думки інших людей про ті ж самі проблеми або об’єкти. Коли орієнтації двох або більше індивідів спрямовані як на одні й ті ж проблеми або об’єкти, так і один на одного, ці індивіди перебувають у стані «коорієнтації». Розглянемо ці явища більш докладно.

Орієнтація

Індивіди мають думки різного ступеня стійкості та інтенсивності. Про цінність об’єктів вони міркують як на основі попереднього досвіду взаємодії з ними, так і оцінки цих об’єктів за поточних обставин. Перший тип цінності об’єкту визначається на основі заздалегідь сформованої особистісної схильності індивіда, оскільки його почуття щодо об’єкта були отримані та збагачені на основі попереднього власного життєвого досвіду. Ця схильність пов’язана з тим, що індивід зі свого власного досвіду щось привніс у ситуацію. Іншим джерелом цінності є стійкість, що пов’язана з відносною цінністю об’єкта, якої надає йому індивід на основі пооб’єктних порівнянь з урахуванням їх деяких властивостей. Стійкість цінності може коливатися в залежності від того, які властивості об’єкта беруться до уваги при порівнянні або які ще додаткові об’єкти використовуються для порівняння. Іншими словами, заздалегідь утворена особиста схильність вказує, які почуття у індивіда викликає об’єкт незалежно від ситуації, в той час як стійкість залежить від того, як індивіди визначають ситуацію. Тому, щоб описати та зрозуміти індивідуальну думку щодо певного об’єкта, необхідно зміряти як його заздалегідь утворену схильність, так і стійкість. Різниця між ними допомагає з’ясувати зв’язок між установками та думками.

Установка як незалежна від конкретної ситуації усталена перевага, що надається індивідом певному об’єкту, є стійка, утворена на основі тривалого життєвого досвіду та оцінки накопиченої інформації схильність певним чином сприймати об’єкти та реагувати на них. Думка в свою чергу є висловлене судження про об’єкт в конкретній ситуації або за специфічного збігу обставин. Як вже зазначалося, думки певною мірою відображають установки індивіда, але в той же час беруть до уваги (містять оцінку) особливості поточної ситуації.

Відмінність між установками та думками можна пояснити двояким чином. По-перше, думки, як правило, являють собою вербалізовану або іншу відкриту форму реакції на певні стимули (проблеми), в той час як установки є більш глибокими тенденціями загального упередженого – позитивного або негативного – ставлення до якоїсь сукупності стимулів як цілого. Тобто, якщо думки мають здебільшого ситуаційну природу, то установки є більш стійкі утворення у психіці людини, які не пов’язані з конкретною ситуацією. По-друге, за своєю природою думки мають здебільшого когнітивний та менш афективний (нормативний) характер. Якщо думка є безпосередньою, інтуїтивно діючою орієнтацією, то установка являє собою зважений, побудований на міркуванні можливий вибір дій з-проміж певних альтернатив соціальної матриці.

Саме через те, що думки набувають форми висловлювань, суджень, вони й мають велике значення для дослідження та формування громадської думки. З іншого боку, міжособові попередні диспозиції (установки) не справляють впливу на формування громадської думки до того часу, поки вони не дістануть виразу у вигляді думки під час розмови або іншої форми соціальної комунікації. Ці думки є прилюдними висловлюваннями, що конституюють громадську думку як соціальний феномен.

Коорієнтація

Соціальний або міжособовий концепт громадської думки передбачає двох або більше орієнтованих індивідів, що вступають у комунікацію з приводу об’єкта, який викликає спільний інтерес. Інакше кажучи, такі індивіди є «коорієнтованими« на спільну проблему та один на одного.

Коорієнтація передбачає внутрішньоособові та міжособові елементи комунікативних дій. Внутрішньоособові співпадання (конгруенція) свідчать про міру, до якої точка зору однієї особи відповідає її оцінці щодо точки зору іншої особи з одного і того ж питання. Дану ситуацію інколи називають «усвідомленою узгодженістю". На її підставі особа виробляє загальну лінію стосунків з іншою особою та спонтанно реагує на неї під час взаємодії.

Ступінь точності, з яким ви оцінюєте думки іншої особи, відповідно обумовлює ваші дії. Кожний може пригадати випадки, коли позицію іншої особи щодо якоїсь спільної проблеми не так зрозуміли. Звідси точність являє собою міру, до якої ваша оцінка співпадає з думками іншої особи. Оскільки це вимагає порівняння спостережень різних людей, то в такому разі можна стверджувати, що точність є міжособовим явищем.

Іншими явищами міжособового характеру виступають згода і розуміння. Згода – це ступінь, до якого двоє або більше осіб поділяють одну й ту ж оцінку щодо спільної проблеми. Розуміння – ступінь співпадання визначень, тлумачень двох або більше осіб. З точки зору розглядуваного вище питання індивідуальної орієнтації згоду можна порівняти з схильністю, а розуміння – з стійкістю. Індивідуальні орієнтації, що складають основу установки, обумовлюються, формуються у кожної особи, виходячи з цілого ряду ознак та обставин її життя:

1. Особистісні – фізичні та психологічні особливості індивіда, включаючи ріст, вагу, вік та соціальний статус.

2. Культурні – оточення та уклад життя конкретного району або географічної місцевості, наприклад, та або інша країна, міська чи сільська місцевість тощо.

3. Освітні – рівень та якість освіти індивіда. Сьогодні, щоб привернути увагу зростаючої кількості людей, скажімо, з вищою освітою, спілкування з такою громадськістю стає все більш диференційованим.

4. Сімейні – походження людей. Відомо, що діти сприймають смаки, упередження, політичні уподобання та багато іншого від своїх батьків. Фахівці доводять, що більшість знань діти набувають на протязі перших семи років життя, і мало хто буде заперечувати визначальну роль сім’ї у формуванні їх установок.

5. Релігійні – система вірувань у бога або надприродні сили. Релігійність відроджується постійно. Наприклад, після багатьох десятиліть нав’язування атеїзму релігійні пристрасті у постсоціалістичних країнах відновилися з новою силою.

6. Соціально-класові – становище у суспільстві. Зі зміною соціального статусу людей змінюються й їх установки. Наприклад, студенти вузів, які не так турбуються про заробіток на життя, коли вчаться, різко змінюють свої установки щодо цього, як тільки потрапляють на ринок праці.

7. Національні, расові – етнічна або расова належність, походження людини все більше справляють вплив на формування її установок.

Врахування цих характерних ознак та обставин допомагає більш ефективно впливати на формування установок. Крім цього, тут важливу роль відіграють й досвід людини, належність до певної соціальної групи, тієї або іншої політичної чи громадської організації. Останні дослідження довели, що установки та типи поведінки людей мають ще й ситуативний характер, тобто на них справляють вплив специфічні проблеми за особливих обставин. Та все ж, коли різні особи за одних і тих же обставин приходять до однієї й тієї ж думки, народжується консенсус або громадська думка.

У загальному плані установки можна розділити на три категорії: позитивні, негативні, нейтральні (відсутність установки). Людина може щось обстоювати, виступати проти або бути байдужою. Дослідження показують, що у своєму ставленні до певної проблеми більшість людей, як правило, залишається нейтральною. Разом з тим є одна порівняно невелика частина людей, яка висловлює рішучу підтримку такої проблеми, а інша, така ж невелика – рішучу незгоду. Переважну більшість людей, що залишається пасивною, нейтральною, індиферентною, називають «мовчазною більшістю". Важко змінити свідомість людини, яка рішуче виступає проти певної проблеми або особи. І, навпаки, легко посилити підтримку з боку людини, яка щиросердо обстоює проблему або симпатизує особі. Дослідник Леон Фестінгер звертав увагу саме на цю обставину, коли вів мову про "когнітивний дисонанс". Він, зокрема, дійшов висновку, що індивіди схильні не проявляти інтерес до інформації, яка повністю не відповідає їх власній точці зору або дисонує з нею, і, навпаки, шукати додаткову інформацію, яка відповідає їх власним установкам або співзвучна з ними.

Щоб досягти своєї мети, організація може спробувати усунути цей дисонанс. Теорія Фестінгера далі доводить, що люди, на установки яких легко вплинути, – це ті, хто ще не визначився. Але не потрібно забувати, що можна й поширити інформацію, яка спричинить дисонанс у свідомості людей. Розуміння суті цієї теорії, потенційних можливостей справити вплив на «мовчазну більшість» набуває виключного значення для фахівця з паблик рілейшнз, мета якого – дістати підтримку за допомогою зрозумілої, продуманої та переконливої комунікації. Перевести людину із латентного стану (з точки зору формування установок) у стан більшої поінформованості, а потім у активний стан – все це і стає справою мотивації.

2. Формування громадської думки

Соціальним психологом Хэдлі Кэнтріл у 1944 р. сформульовані деякі закони, що управляють формуванням громадської думки.

1. Думка людей чуттєва до важливих подій.

2. Незвичні події можуть тимчасово коливати ГД від однієї крайності до іншої. Думка не стабілізується, доки не буде видно перспективу подій.

3. На думку сильніше діють події, ніж слова, якщо самі слова не інтепретуються як події.

4. Словесні твердження і дії максимально значущі тоді, коли думка ще не сформувалася, або коли люди піддаються навіюванню і довіряють надійному джерелу.

5. У більшості випадків ГД не бере участі у перебігу подій – вона тільки реагує на них.

6. Психологічно думка визначається особистим інтересом. Події, слова або щось інше впливають на думку тільки тоді, коли є інтерес.

7. Збудження людей не може тривати довго, якщо люди не почувають особистого інтересу. Інтерес збуджується словами, а підтримується подіями.

8. Якщо є присутнім особистий інтерес, то думку змінити важко.

9. Коли є особистий інтерес, то ГД в умовах демократії може випереджати офіційну політику.

10. Коли думка належить незначній більшості або коли вона не структурована, то на її прийняття впливає зроблена дія.

11. У критичний час люди більш прислухаються до свого лідера. Якщо вони довіряють йому, то виявляють більш ніж просту відповідальність, а якщо ні, то менш терпимі, ніж звичайно.

12. Люди менш критичні до свого лідера, якщо вони хоч якось брали участь у рішенні.

13. Люди краще сприймають і легше формують думку стосовно цілей, ніж до методів їхніх досягнень.

14. ГД так само, як і індивідуальна, відчуває на собі вплив інтересу, і коли вона базується на ньому, а не просто на інформації, то найбільш гостро реагує на події.

15. Важливими психологічними характеристиками думки є спрямованість, інтенсивність, широта і глибина

16. Критики говорять, що не можна говорити про закони стосовно до такого складного явища, як ГД, але існує п’ять основних ідей, що присутні у всіх дослідженнях ГД:

На думку найбільший вплив мають самі події.

Звичайна реакція на ГД – вимога щось робити.

Особистий інтерес має сильний вплив на думку людей.

Лідерство високо цінується, хоча не завжди об’єктивно і критично.

Важко оцінити достовірність ГД, правоту людей.

Можна виділити наступні стадії формування громадської думки як переконання

1. Поява інформації.

2. Увага.

3. Виникнення інтересу.

4. Розуміння.

6. Зміна позиції.

7. Збереження інформації в пам’яті.

8. Дослідження інформації і її відтворення.

9. Ухвалення рішення.

10. Поведінка відповідно до рішення.

11. Посилення бажаних дій.

12. Наступна консолідація.

Принципи переконання

1. Ідентифікація. Люди будуть виявляти цікавість до ідеї, думки або точки зору тільки тоді, коли вони бачать прямий зв’язок із їхніми особистими надіями, побоюваннями, бажаннями або прагненнями.

2. Вплив дії. Люди будуть підтримувати ідеї, тільки якщо вони супроводжуються можливими діями тих, хто їх висуває.

3. Близькість і довіра. Люди не люблять засвоювати ідеї з джерел (плітки, організації, газети), яким вони не довіряють.

4. Ясність. Суть думки повинна бути ясною, незважаючи на те, що це: подія, ситуація або повідомлення

Шляхи формування громадської думки

Є три шляхи впливу на людей: влада, заступництво і переконання.

1) Влада тримається на авторитеті. Одне джерело влади – закони. Інший – вплив друзів, їхні прохання і т.п.

2) Патронаж може включати плату комусь заради реклами або внесок у який-небудь проект.

3) ПР найбільше тісно пов’язані з переконанням. Приклад – рекламні кампанії. Вирішальний чинник у переконанні – це інформація або її нестача, а також засіб, яким вона подана або прихована. Спеціалісти ПР поширюють її серед людей, попередньо ведучи її добір.

Формуючи громадську думку, використовують різні методи. Не всі з них є чесними. Є багато шляхів для обману, відомих як пропаганда.

1. Наклеювання ярликів. Воно може бути позитивним і негативним. Когось можна назвати мудрим, а когось – брехливим.

2. Звучні вирази. Є багато туманних слів типу "ентузіазм мас" або "юрба вітаючих".

3. Перенесення. Передача під час політичної або рекламної кампанії "аури" відомої людини менш відомій.

4. Свідчення. Фаховий спортсмен і інші відомі особи говорять у рекламних цілях, що вони чимось користуються..

5. Простота. "Я такий же людина, як і ви" – незважаючи на високий статус.

6. Примикайте до більшості. Опрацювання тих, хто вагаються, так, щоб вони пішли за більшістю.

7. Підтасування. Одностороння подача фактів.

8. Емоційні стереотипи. Використання уяв усіх видів (добра людина, гарна домогосподарка, багатий іноземець і т.д.)

9. Умовчування. Це прийоми "тонкої" пропаганди, такі як натяки, обмова й ін.

10. Знищення за допомогою риторики. Дискредитація мотивів особистості для знецінення ідеї. Приміром, можна заявити, що голова адміністрації хоче побудувати міст через ріку, тому що на іншій стороні розташована його дача.

3. Громадська думка щодо органів внутрішніх справ

Урахування громадської думки в Україні позитивно впливає на процес відновлення органів внутрішніх справ, процес державотворення у цілому. Створення нових демократичних засад суспільства потребує змін критеріїв оцінки ефективності правоохоронної діяльності, яка відображається громадською думкою.

Громадська думка висвітлює емоційне та раціональне ставлення населення до правоохоронців і їх діяльності, до можливостей взаємодії населення та правоохоронців при забезпеченні порядку у суспільстві. Орієнтація правоохоронної системи лише на статистичні показники більш не задовольняє суспільство, підриває довіру населення до дій правоохоронців.

Вивчення громадської думки про діяльність органів внутрішніх справ і стан криміногенної обстановки є одним із критеріїв оцінки діяльності органів внутрішніх справ на місцях, тому досить важливим є питання, якою мірою ця громадська думка є компетентною для прийняття відповідальних управлінських рішень.

Вважається, що компетентність громадської думки визначається такими чинниками: ступенем персоналізації як об’єкта вивчення громадської думки, так і його виразника – суб’єкта громадської думки; тим, які джерела інформації були використані при формуванні громадської думки; як була організована вибірка і з’ясуванням абсолютно точно, що вона репрезентує; визначенням меж інтерпретації тієї або іншої громадської думки як явища соціально випадкового, стійкого, що переходить у масове.

Таким чином, чим менше життєвого досвіду лежить в основі громадської думки і чим більше на неї впливають засоби масової комунікації, тим більшою мірою вона піддається маніпулюванню й менше заслуговує на довіру. Це безпосередньо стосується думки населення про діяльність органів внутрішніх справ і інших правоохоронних структур. У реальному житті не більш 10% населення безпосередньо зіштовхувалося з роботою міліції щодо забезпеченню правопорядку. На сьогодні думка населення про роботу міліції достатньо негативна, і в цьому пряма «заслуга» діяльності засобів масової інформації і породжуваних ними чуток. Тут відкриваються широкі можливості для роботи служб громадських зв’язків правоохоронних органів, і зокрема органів внутрішніх справ. Саме в результаті не завжди задовільного стану їхньої роботи, а іноді відсутності належного професіоналізму, уміння активно протистояти опозиційним засобам масової інформації в населення і склалася ця негативна громадська думка й у багато разів перебільшена оцінка кримінальної небезпеки.

При вивченні громадської думки щодо органів внутрішніх справ треба приділяти увагу таким питанням:

- оцінці ефективності діяльності міліції;

- причинам, з яких населення уникає контактів з працівниками міліції;

- інформації про діяльність міліції, якою володіє населення;

- основним каналам надходження цієї інформації;

- оцінці населенням і працівниками міліції характеру висвітлення її діяльності засобами масової інформації;

- рівню довіри населення до правоохоронних органів;

- формам впливу громадськості на діяльність міліції;

- формам участі населення в забезпеченні правопорядку і боротьбі зі злочинністю;

- формам участі громадян в профілактиці злочинів;

- відношенням працівників міліції до контактів з населенням;

- основним потребам населення в правоохоронній сфері.

Вивчення даних аспектів дозволить оцінити шляхи формування громадської думки щодо діяльності органів внутрішніх справ як критерію оцінки її ефективності, намітити шляхи створення сприятливого образу правоохоронної системи в суспільстві.

За результатами досліджень, наведених А. Г. Кулік (опитування 1997-1998 рр.,) та науково-дослідною лабораторією “Соці­альна та психологічна робота в ОВС’ Університету внутрішніх справ серед різних соціально-демографічних груп населення явно переважає низька оцінка ефективності діяльності міліції, що носить не випадковий характер і значною мірою є результатом загальної кризи довіри до всіх інститутів влади, в тому числі і до міліції. Так, 2/3 опитаних громадян не вірять у наявність у міліції можливості відновити справедливість і порядок у суспільстві і більш половини опитаних працівників міліції згодні з тим, що серед населення розповсюджена ця точка зору. Кожний третій з опитаних громадян відзначив, що не хоче зіштовхуватися в міліції через достатньо розповсюджені негативні явища – відверте небажання допомогти, грубість, вимагання. В той же час лише 7% опитаних працівників ОВС визнають негативні явища в роботі міліції, що вказує на низьку критичність при оцінці ефективності власної роботи.

В даних дослідженнях констатовані істотні відмінності і навіть суперечливість оцінки представниками двох груп опитаних (громадян і працівників міліції) з приводу причин небажання населення контактувати з міліцією. Громадяни вказують на недоліки в діяльності міліції, а працівники міліції – на небажання громадян співробітничати із-за незручності, можливих неприємностей і навіть загрози життю і здоров’ю, що слідують з контактів з міліцією. Обидві сторони схильні недооцінювати чинники, що висуваються на перше місце іншою стороною, що свідчить про відчуженість і тенденцію до непорозуміння сторонами одне одного. Емоційно-негативна оцінка громадянами ефективності діяльності міліції не є цілком об’єктивною, але оскільки вона притаманна більшості населення, а також самих працівників міліції, з нею необхідно рахуватися. Крім того, важливо усвідомити, що така думка – потужний негативний чинник, що ускладнить роботу міліції, і як наслідок, треба прийняти завдання зміни цієї думки щодо ефективності діяльності міліції. В цьому зв’язку необхідно вивчати досвід інших держав, де склалася сприятлива громадська думка щодо діяльності правоохоронної сфери. Наприклад, в Германії біля 2/3 населення схвально висловлюється про роботу поліції і довіряє їй більше, ніж церкві, бундесверу, адміністрації, газетам і іншим державним і громадським інститутам.

На наш погляд, позитивна оцінка населенням ефективності діяльності правоохоронної сфери повинна спиратися на потужну інформаційну систему, що формує довіра до органів правопорядку.

В різноманітних дослідженнях були отримані дані про те, що населення часто не має об’єктивної інформації про різні сторони діяльності міліції, її права відносно мір примушення. В цивілізованому суспільстві кожна доросла людина повинна знати основні завдання міліції (поліції), порядок звернення в правоохоронні органи, права і обов’язки означених органів. Працівники міліції часто недооцінюють важливість систематичного інформування населення про свою повсякденну діяльність, реальні успіхи. Однак саме така інформація, яка відбиває реальну діяльність органів внутрішніх справ, створює сприятливу основу для зміни громадської думки щодо ефективності роботи міліції, спрямовує громадян до довіри. Таким чином, однім з важливих напрямків по створенню демократичної основи взаємодії населення з міліцією є робота по цілеспрямованому інформуванню населення в даному напрямку.

В зв’язку з цим постає питання про канали отримання інформації населенням. На сьогодні громадська думка формується, головним чином, під впливом ЗМІ: телебачення, газет, журналів, радіо. Значно менший вплив мають такі канали, як спілкування з друзями, знайомими, випадкові розмови в транспорті, громадських місцях, особисті зустрічі з представниками ОВС. Розмови з працівниками міліції не відіграють майже жодної ролі в формуванні громадських стереотипів стосовно діяльності міліції. Звідси слідує, що резервом направленого формування думки населення щодо діяльності правоохоронної системи можуть бути нові шляхи в вигляді регулярного спілкування міліції з населенням, що б забезпечило вільне звернення громадян до працівників міліції за необхідною інформацією в даній сфері.

Однім із напрямків даної роботи є взаємодія міліції з громадськістю у вигляді створення за місцем проживання в мікрорайонах громадських організацій по охороні громадського порядку. Такий напрямок роботи з населенням вимагає великої роз’яснювальної роботи з боку міліції, оскільки населення часто виявляє пасивність, не бажає активно сприяти правоохоронній діяльності. Часто громадяни готові лише викликати міліцію при порушенні громадського порядку, але виступати в якості свідка, або в якості понятого, або повідомляти про підготовку злочину не збираються.

Громадяни вважають, що забезпечення громадського порядку – передусім справа міліції. Цей розповсюджений громадський стереотип не враховує тієї обставини, що в демократичному суспільстві всі процеси судочинства насичені активною участю громадян, що є гарантією ефективної діяльності по розкриттю злочинів і в той же час – гарантією дотримання прав людини. Отже необхідна цілеспрямована робота по формуванню відповідних уявлень у населення про власну активну роль в попередженні і розкритті злочинів. Відповідна роз’яснювальна робота може спиратися на досвід розвинених країн, в яких інформування про правопорушення і осіб, що їх вчинили, є для громадян природною справою.

Ми можемо констатувати, що не тільки населення зазнає впливу різноманітних негативних стереотипів, але ними також заражені і працівники міліції, які часто не готові до застосування нових основ взаємодії з населенням.

В дослідженнях «Проблеми взаємозв’язку дільничних інспекторів міліції з населенням Харківської області», проведеному в 1997-98 рр. науково-дослідною лабораторією «Соціальна і психологічна робота в органах внутрішніх справ» (Університет внутрішніх справ) та “Взаємодія ОВС з населенням’, проведеного у 1999-2000 рр. виявлено ряд проблем в галузі взаємодії міліції з населенням і оцінки ними ефективності цієї взаємодії, головні з яких викладені нижче:

Громадяни оцінюють роботу досить низько, недовіряють ОВС

Респонденти, що мали безпосередній контакт з міліцією, оцінюють якості її працівників значно нижче, у порівнянні з іншими респондентами.

Респонденти нижче оцінюють ті якості міліціонера взагалі і дільничного інспектора безпосередньо, що характеризують його як помічника, консультанта, громадянина (захист, культура, обізнаність, дисципліна, сміливість).

Значна кількість респондентів хотіла б отримати консультативну допомогу з різних питань особистої безпеки і безпеки своєї родини.

Значна кількість дільничних інспекторів висловила, з різних причин, неготовність допомагати усім, хто звертається за допомогою.

Як наслідок, значна частина дільничних інспекторів не задоволена відношенням населення до їхньої роботи.

Громадяни часто не мають реалістичних уявлень про обов’язки і права міліції.

Всі ці проблеми зумовлюють необхідність не тільки постійного вивчення громадської думки щодо ОВС України, але й її формування та коригування.

Основні цілі паблік рілейшнз та прийоми їх
реалізації

1. Основні цілі паблік рілейшнз в ОВС

Перш, ніж визначити можливі цілі паблік рілейшнз в ОВС треба визначити рівень роботи паблік рілейшнз. В залежності від рівня, на якому знаходиться об’єкт паблік рілейшнз, обирається конкретна ціль. Існує чотири таких рівня.

Перший. Люди ознайомлені з інформацією щодо паблік рілейшнз об’єкту, але нема гарантій що вони її запам’ятали. Їх емоційна оцінка цієї інформації випадкова, неконтрольована. В той самий час є підстави вважати, що при повторному знайомстві з цією інформацією вони поставляться до неї як до мінімально знайомої.

Другий. Люди ознайомлені з деякою інформацією і, можливо, розділяють оцінку, що була їй дана, скоріш запам’ятають її ніж не запам’ятають.

Третій. Люди ознайомлені з інформацією, щиро розділяють її оцінку і готові транслювати її, наприклад, переказувати. Формується готовність до дій.

Четвертий. Люди ознайомлені з інформацією, щиро розділяють її оцінку і готові транслювати її, навіть відстоювати діями, потсупаючись іншими пропозиціями і благами. Вірогідно, що люди не уявляють собі іншого варіанту, тоб то їх уявлення мають домінантний характер.

Заходи з паблік рілейшнз можуть мати п’ять цілей.

Позиціонування паблік рілейшнз об’єкту.

Підвищення іміджу

Антиреклама

Відстройка від конкурентів

Контрреклама.

Позиціонування – створення та підтримка зрозумілого людям образу, іміджу.

Підвищення іміджу – підкреслювання переваг паблік рілейшнз об’єкту, його виключенності.

Антиреклама – зниження іміджу, зменшення кількості прихильників паблік рілейшнз об’єкту. Антиреклама використовується у відношенні до конкурентів.

Відстройка від конкурентів. Це, як правило, комбінація підвищення одного іміджу при зниженні іншого, чи позиціонування свого об’єкту на фоні конкурентів. Відстройка може бути явною чи неявною.

Контрреклама – відновлення випадково зниженного іміджу. Мова не йде про неправдивий імідж.

2. Позиціонування як система стереотипів

Під позиціонуванням розуміється система стереотипів, щодо ПР-об’єкту, що робить цей об’єкт мінімально зрозумілим, безпечним, відмінним від інших.

Як показує практика, набагато легше врахувати і використовувати у своїх цілях уже наявні стереотипи населення, ніж задаватися шляхетним, але недосяжним завданням «переробки і перевиховання» Робота з 12-25 людьми дозволяє прикинути кількісний розподіл негативних (Ст.-) і позитивних (Ст.+) стереотипів.

Завдання спеціалістів у ПР

Виявити стереотипи людини.

Побудувати кількісні розподіли Ст- і Ст+.

Вибрати прийоми корекції Ст- і посилення Ст+.

Оцінити витрати на корекцію Ст-

Під час виявлення Ст- і Ст+, потрібно розуміти, що стереотипи мінливі протягом часу.

Основними прийомами виявлення стереотипів є такі:

Суб’єктивний досвід або спостереження.

Стійкі теми.

Аналізуються звичайні теми розмов, публікації в ЗМІ тощо.

Методика незакінчених речень.

Респондентам пропонують закінчити ряд незакінчених речень, наприклад:«Міліціонер неприємний мені тим, що…»,«Я побоююся, що якщо я звернуся в міліцію то...».

Методика асоціацій.

Міститься в аналізі відповідей на запитання: що цей об’єкт нагадує; чиї дії він нагадує; це приємний або неприємний об’єкт (дія) і.т.ін.

5. Вибір із декількох зразків:

Такий метод найбільш корисний, коли надається нова послуга, робиться реклама, вводиться щось нове. Людині (досліджуваним) дають можливість обрати з декількох зразків можливих послуг, рекламних роліків, логотипів тощо найбільш ефективний, корисний, цікавий.

6. Конструктор Л.С.Школьника.

Коли із декількох запронованих елементів сам досліджуваний робить ескіз реклами або логотипу.

7. Лист біля телефону.

Спеціаліст з паблік рілейшнз, відмічає, що найбільш хвилює населення, яку інформацію треба надати ширше

8. “Що усім запам’яталось”

Використовується при вивченні стереотипів, які зачипаються рекламою. Стереотипи виявляються за допомогою відповідей на запитання: що впало в око, коли побачили рекламу; що здивувало; чи було це зрозумілим; чи було це приємним.

Щоб визначити рівень позиціонування треба відповісти на типові питання про ПР- об’єкт, які може дати людина. Тоб то, що це, де він знаходиться, що він нагадує людині, чи не становить він для людині загрози, чи може вона без нього обійтись.

Рівні позиціонування.

Подібно виділенню рівнів ПР можна виділити й різноманітні рівні позиціонування.

Спозиціонований ПР-объ’єкт це такий об’єкт, по відношенню до якого людина можна відповісти на питання римського імператора Квинтилліана: хто, що, де, коли, чому, для чого, як.

Питання щодо позиціонування об’єкту в часу і просторі: де це; поруч із чим, мені вже відомим;

Коли це працює, що це може замінити, навіщо мені це потрібно;

Ким я буду після одержання цього

Чому я повинен повірити в це;

Які результати використання цього.

Питання щодо позиціонування об’єкту по структурі:

кого це нагадує,

це приємні асоціації чи ні;

хто цим уже користується;

що це, для чого;

із чого складається і як це діє;

які різновиди цього.

3. Питання щодо позиціонування об’єкту за впливом:

чому я не плутаю його новий імідж з його старим іміджем;

що буде, якщо я буду цим користуватись неправильно;

як я можу перевірити, що це якісно;

чому це надійно;

з кого я можу спитати за помилки цього об’єкту;

які негативні стереотипи, страхи, побоювання пов’язані з цим;

- що мені робити, якщо цим скористатися неможливо або важко

4. Питання щодо позиціонування об’єкту у відношенні до людини:

чому це краще ніж у інших;

що я бачу, чую, коли сприймаю це;

чи хочеться розповісти про це, кому і коли;

чи можна розповісти про це коротко, своїми словами;

чи існує повсякденне або жаргонне найменування цього;

у якій психологічній ролі знаходжуся я до цього (як дитина, дорослий чи батько);

як це співвідноситься з дорогими мені людьми, лідерами думок;

до якого потоку приєднане це (тобто хто ще користується цим);

чи хочеться це мати, цьому наслідувати;

чому це моя перемога, виграш;

за що це і проти чого;

який вічні стереотип пов’язаний з цим;

чому це незрозуміло мені, незручно, дорого, складно, небезпечно;

Для відстройки від конкурентів загальна формула контрольних питань змінюється на таку "Чим наш ПР-об’єкт відрізняється в позитивному плані від аналогічних в свідомості населення? " Для контррекламы – "чому це не так в свідомості населення"

Рівні позиціонування:

“Ой, що це, це мені небезпечно або ні’ – захисна реакція людини від невідомого.

“Так, я знаю це’ – людина знає об’єкт, припускає його існування у своїй свдомості.

“Так, знаю і розумію навіщо мені це’ – об’єкт став звичним для світу почуттів і тем розмов.

“Так, я знаю про це і хочу його використовувати’ – об’єкт має чіткій імідж, який став звичним.

“І як же без цього бути’ – людина хоче об’єкт настільки, що згодна заради нього терпіти навіть деякі втрати і незручності.

3. Прийоми підвищення ПР- об’єкту

Людям європейської та американської культур подобаються люди-переможці, герої, це ідеал людини. І навіть не стільки важливо – у чому саме здобута перемога, головне – вона здобута. А людина, у котрої випадково щось не виходить, гідна жалю, допомоги. Але якщо вона хронічна невдаха, то, як сказав Еміль Лагідний "Бог його образив і учинив цілком правильно".

Тому підвищення паблік рілейшнз об’єкту незважаючи на те, що це; людина, організація, послуга повинно відбуватися близько до опису "Боротьби і перемоги героя"; усі стадії боротьби і перемоги називаються "Спіраллю підвищення".

У боротьбі можна виділити послідовні стадії, а спіраллю ці стадії називаються тому що герой забов’язаний продовжувати боротьбу на новому рівні, зберігаючи досягнуте, кидаючи виклик і знову перемагаючи.

В теорії та практиці паблік рілейшнз виділяють такі стадії підвищення паблік рілейшнз об’єкту

Спритно пручається;

Зважився;

Кидає виклик, дражнить долю;

"Заряджений" погрозою перемоги;

Перемога;

Збереження досягнутого;

Для підвищення об’єкту потрібно:

Знайти характерну для заданого ПР-об’екту стадію боротьби і перемоги, а також наступну за нею, більш високу.

Усвядомити як знайдена стадія може бути пов’язана з "боротьбою і перемогою" окремою людини, представника групи населення, що нас цікавить, або героя, що подобається людині.

Далі постаратися знайти рішення по формулах, пам’ятаючи, що найбільш сильні підвищення повинні бути пов’язані з перемогою не тільки героя, але й людини

Основними формулами підвищення паблік рілейшнз об’єкту є такі:

Людина – переможець завдяки герою (наприклад, завдяки міліції людина щось отримала, чогось досягла..

Людина і герой мають одних супротивників і успішно борються проти поєднуючих їх небезпек (наприклад, населення та міліція борються разом проти злочиності)

Людина – спостерігач боротьби і перемоги героя (наприклад, населення бачить успішну роботу міліції по боротьбі зі злочинністю, розуміє, що в нього є спільні з міліцією проблеми, знає про боротьбу з недоліками в самій міліції)

Реалізація формули «Людина – переможець завдяки герою»

а) Людина знає високий еталон (секрет, know how, критерій, метод), заданий героєм-переможцем, або знає випадок, таємницю про героя, яку так і хочеться переказати (таємниця позитивного змісту).

б) Людина відчуває, що герой її шанує, захищає, допомагає вирішувати її проблеми, тому вона за нього.

Реалізація формули “Герой + Людина мають спільних супротивників і успішно борються проти об’єднуючих їх небезпек.’

а) Людина згодна з позицією Героя і разом із ним теж кидає виклик Супротивникам

б) Людина разом із Героєм-переможцем цінує, відстоює, захищає і бореться за спільне. в) Людина разом із Героєм-переможцем бачить, знає, відчуває, як програють (фізично, морально) Супротивники. Чужі програші роблять героя і людину ближчими один до одного.

Реалізація формули “Людина – спостерігач боротьби і перемоги Героя.”

Герой-перможець долає спільні з людиною проблеми, заборони, перемагає самого себе і.т.ін. і людина любить героя за це.

Якщо більш високої стадії "боротьби і перемоги" недостатньо для підвищення вводяться Противники і Небезпека. Це додаткові перешкоди, які герой повинен подолати. Небезпека – особливо несприятливі ситуація чи умови дії, а противник – той, хто заважає герою досягти його цілі, але якого він врешті-решт перемагає.

При підвищенні паблік рілейшз об’єкту треба пам’ятати про так званий “кедит довіри”. Тобто інформація, яка подається про паблік рілейшнз об’єкт не повинна бути тільки позитивною, бо в цьому випадку їй не будуть довіряти, але в той самий час вона не повинна містити в собі щось дуже негативне. Для одержання "кредиту довіри" необхідно на кожні три – чотири підвищення давати якийсь "програш" герою. Для цього обирається не основний напрямок його діяльності. Якщо програшу взагалі немає, те люди будуть недовірливо ставиться до героя.

Типові “негативні риси” Героя, які можна застосовувати для одержання “кредиту довіри” у населення:

дрібні побутові дивацтва;

невеличкі хиби зовнішності, характеру;

незграбність, непрактичність у побутових питаннях;

колишні, але вже преможені помилки;

розплата за професійні успіхи: здоров’ям, нервами, відсутністю сім’ї;

обман і безтактність з боку третіх осіб.

Посилення підвищення.

Зведення ситуацій, що описуються до "вічних стереотипів", так, щоб людина у своїй уяві домислювала перемогу героя;

Перемоги повинні подаватись зненацька. Тому їх сприйняття людиною бажано не підготовляти заздалегідь.

Треба здійснювати рівномірний вплив на людину за різними каналами.

В опис вводяться ряд еталонів: небезпека, супротивники або сам Герой у стані не-героя.

Боротьба Героя порівнюється з боротьбою інших в аналогічних умовах. Наприклад, вони не змогли, а він зміг; герой не піддався на провокації.

Еталони небезпеки (думки про неї):

Небезпека в минулому або майбутньому;

Якийсь "бар’єр", заборона або їх серія;

Задумана Супротивником провокація

Небезпека, яка лякає людину;

Екзотична небезпека;

Смертельна небезпека.

Еталони супротивника (лише можливий або колишній супротивник):

Сильний, авторитетний Супротивник;

"Вічний супротивник". Наприклад, для міліціонера – злочинець, або чесний і нечесний міліціонер.

Супротивник, що лякає людину; група супротивників;

Наслідування Герою його колишніх супротивників

Сильний супротивник визнає перемогу героя над собою.

Еталони самого Героя:

супротивник – сам Герой (тобто треба перебороти самого себе);

Перемога спільних з людиною Супротивників, проблем, заборон, обмежень;

Перемога попередньої поразки Героя;

Подалання визнаної самим Героєм поразки

4. Антиреклама або зниження іміджу

Антиреклама описується спіраллю "зниження" Антигероя.

Страх перед майбутнім, боротьбою;

Відмова від боротьби;

Готовність програти;

Поразка;

Оплата чужої перемоги;

Страх загубити те, що маєш;

Конкретні прийоми зниження ПР-об’єкту.

1. Людина програла завдяки Антигерою:

Розповідь про обман людини, що вже трапився;

Попередження про можливий обман;

Формулювання зрозумілих людині критеріїв обману.

2. Людина – спостерігач програшу Героя.

Антигерой порівнюється з еталонами нормальної поведінки так, що можна додумати його реальну і моральну поразку.

Порівняння Антигероя з негативними для людини образами: Антигерой порівнюється з ознаками, характерними для

Рослини, тварини;

Ляльки, манекена;

Ширпотребовською, масовою і дешовою реччю;

Малого (за розмірами, можливостями), відносно до середньої людини або об’єкту;

Раба, старого або дитини, неповноцінного, хворого, представника непрестижної професії або соціальної групи.

Зображення залежності Антигероя.

Зображується залежність Антигероя: його керованість, підпорядкованість, обмеженість у вільному виборі вчинків. Варіантом може бути явний програш Антигероя, небезпека, що загрожує.

Пародія на Антигероя

5. Відстройка від конкурентів та її прийоми

Виключення конкурентів за допомогою

прогнозування нових потреб і їхнього задоволення; активного формування нових потреб;

пропозиції нових послуг;

пропозиції використовувати старі послуги по-новому.

Випередження конкурентів за допомогою:

прийняття нових законів;

оперативного використання законів, якщо конкурент їх порушив;

володіння know how, або спеціалістами;

утримання високої якості обслуговування;

чітке позиціонування;

Ускладнення дій конкурентів за допомогою:

уникання згадування конкурента в рекламі;

вплив у рекламі на прихильників конкурента з урахуванням використання “вічних стереотипів”, а також Ст- і Ст+;

вирощування конкурента, у тому числі і як “образу ворога” для стимуляції роботи своїх співробітників.

Спільним з конкурентом групам громадськості задаються критерії оцінки діяльності і після порівняння вони роблять висновок, або перед людьми роблять порівняння за певними схемами;

Спільні з конкурентом групи громадськості попереджується про небезпеку, що їх підстерігає, або висловлювається іронія щодо конкурента.

6. Контрреклама та її прийоми

Довіру легко загубити, але важко відновити. Але всеж таки це можливо. Яких заходів треба вжити задля цього.

1. Треба “зруйнувати стіни”. Сьогодні думка про те, що організація непроникна для очей і вух громадськості, преси і чиновників помилкова. Тому немає кращої політики, ніж чесна. Навіть коли мова йде про великі проблеми і невдачі.

Єдиний шлях досягти довіру – це щирість і відвертість. Але вони повинні грунтуватися на активних діях по вивченню людей, щоб знати питання, які в них виникають, і відповідати на них як можна повніше. Вище керівництво повинно регулярно виступати в пресі.

Основною умовою довіри є відкритість. Але вона повинна співвідноситись з кожною групою громадськості. Службовцям потрібно давати більше інформації про фінансовий стан і політику організації. Громадян цікавить вплив результатів діяльності організації (в нашому випадку ОВС) на їхнє життя.

Треба усунути розрив між словами і ділами, правилами і реальною поведінкою, теорією і практикою.

3. Нарешті, варто прикладати серйозних зусиль в області інформаційних повідомлень, щоб люди краще розуміли, що ОВС можуть, а що не належить до їх компетенції Це дозволить очікуванням і вимогам людей до ОВС стати більш реалістичними.

Таким чином, основа відновлення довіри до ОВС – в чесних діях, відкритій комунікації. Щоб уникнути контрреклами треба:

уникати помилок при контррекламі (відсутність стійкого іміджу, стратегії і тактики розвитку діяльності);

не забувати про можливість наклепу на організацію, не виключено, що це можуть зробити її колишні співробітники;

сприяти вирішенню проблем партнерів;

не забувати про неможливість переконати найбільш “яскравих’ супротивників;

не викладати детально свої проблеми і не скаржитись на звинувачів;

не забувати про вже напрацьований імідж в контреркламі;

не намагатись зробити ефективну контррекламу за рахунок одиничних акцій;

підготовувати співробітників працювати в аварійному режимі;

постійно мати інформацію про своїх супротивників;

не намагатись остаточно перемогти супротивників.

Прийоми контрреклами, спрямовані на групи громадськості

Формула “Людина – переможець разом з героєм.’

Я знаю високий еталон, заздалегідь задане несправедливе обвинувачення, і тому мене не обдуриш.

Формула “Герой+Людина кидають звинувачу виклик.’

Формула “ Героєм або Людиною розкривається позиція звинувача’

Позиція звинувача викладається так, що людина здогадується, що звинувач не захищає її інтереси.

Формула “Ось дані: вирішуйте самі.’

Формула “Так, винуватий, але частково (але подалаю це).’

Признати помилку, але не виправдовуватися, хто виправдовується – той вже програв.

Посилення контррекламы.

Обвинувачам у якості еталона наводиться якась страшна подія. У порівнянні з которою обвинувачення виглядає непереконливо.

Для ефекту новизни еталон може бути розгорнутий у ланцюг окремих дій. Якщо еталона подій немає, то він заздалегідь формується низкою яскравих прикладів.

У якості еталона наводиться ряд подій, у порівнянні з якими обвинувачення втрачає гостроту.

Наводиться такий загальний еталон, що містить у собі обвинувачення як малу частину.

5. У порівнянні з названим еталоном обвинувачувати далі просто невигідно, нерозумно або навіть абсурдно.

Засоби реалізації цілей паблік рілейшнз

Основними засобами реалізації цілей та завдань паблік рілейшнз є засоби масової інформації (перш за все преса, телебачення та радіо), організаційно-представницькі заходи, реклама, виставки.

Вважається, що біля 80% усієї роботи в паблік рілейшнз припадає на взаємозв”язок з журналами та підготовку публікацій. Засоби масової інформації можна класифікувати за такою типологією.

Газети. Вони відрізняються за територією. Розповсюдженням і бувають загальнонаціональними, регіональними та місцевими. Газети також відрізняються за тематикою і можуть бути офіційними, загально політичними, діловими, галузевими, рекламно-інформаційними та розважальними. За періодичністю газети бувають щоденними та щотижневими. Газети мають деякі переваги в порівнянні з іншими засобами масової інформації. Цими перевагами є:

Масовість

Постійність (газети зберігаються довгий час, особливо в бібліотеках і до них можна звернутись в будь-яку мить)

Виборчисть (певні категорії населення читають певні газети та шукають певні матеріали).

Журнали. Журнали також відрізняються за тематикою, характером подання матеріалу і хоч поступаються газетам оперативністю, мають більш можливості для аналізу.

Радіо та телебачення. Це найбільш оперативні та всеохоплюючі органи преси. Розвиток науки та техніки за останній час дозволив створити нові засоби розповсюдження інформації в достатньо широкій аудиторії. До них можна віднести “Інтернет”.

Засоби масової комунікації розповсюджують інформацію, норми, цінності і.т.ін., засвоєння яких необхідно для свідомої участі громадян в житті держави та суспільства. Преса створює середовище з двох потоків інформації: “зверху” та “знизу”. Інформація “зверху” містить дані про державні та адміністративні рішення (“прямий зв”язок”), інформація “знизу” (“зворотній зв”язок) – про те, як ці рішення сприймаються; які потреби у людей, якими керують і на яких спрямовані управлінські рішення.

Робота з пресою у світовій практиці називається медіа-рілейшнз. Це комплексна діяльність, яку виконують в умовах неофіційних брифінгів, сбора інформації, для створення та підтримки контактів, аналізу публікацій і є життєво необхідною для успішної програми з паблік рілейшнз. Використання преси в програмах з паблік рілейшнз передбачає кінець – кінцем, якісь зміни в громадській думці або певній аудиторії. Цей вплив на аудиторію визначають за двома поняттями: дієвістю та ефективністю (хоч ефективність може включати і дієвість). Дієвість – це швидка реакція громадськості або органів управління на виступи преси. Під ефективністю розуміється ступінь реалізації поставлених цілей та задовольняння аудиторії інформацією. Тому кожну статтю, газету, передачу, програму треба готувати з розрахунком на конкретну аудиторію. Для цього журналісту потрібно знати її соціальні запити та потреби в інформації про ті чи інші факти і події.

При роботі з аудиторією важливо також враховувати її рівень освіти та культури. Чим нижче ці рівні – тим з меншим бажанням аудиторія розмірковує про причини виникнення тих чи інших подій. Крім того, інформація повинна бути зрозумілою аудиторії і враховувати емоційну мову, що формується в ній віками.

Використання преси в паблік рілейшнз багато в чому зумовлює тему та фактаж майбутнього матеріалу, щодо вибору жанру, то він менш детермінований. Можуть бути використані будь-які жанри: замітка, репортаж, інтерв”ю, стаття, нарис. Для цього треба знати особливості кожного з них та вміти ці особливості використовувати. Наприклад, замітка повинна відповідати як мінімум на три питання: коли, де і що трапилось. Замітка починається з так званого “ліду”. “Лід” – це винесення на початок головної новини події, її суті.

При загальних закономірностях використання преси в паблік рілейшнз можна відмітити деякі особливості роботи з такими її видами, як інформаційні агенції та книжкові видавництва. Інформаційні агенції дозволяють розповсюджувати матеріал одразу великій кількості редакцій. Робота з видавництвами передбачає випуск книг та іншої продукції, в якій міститься інформація про організацію.

Свої специфічні можливості має робота з електронними засобами масової інформації. Проведення на телебаченні різноманітних “ток-шоу”, “круглих столів” та ін. дозволяю використовувати їх для досягнення цілей паблік-рілейшнз кампаній. По радіо та телебаченню в цілях паблік рілейшнз можна транслювати такі програми: інформаційні випуски, радіо- та тележурнали, інтерв”ю, дискусійні клуби, зустрічі, репортажі про поточні події, документальні та художні фільми, серіали.

Найбільш розповсюджений засобом передачі інформації пресі є інформаційні повідомлення або прес-релізи. Прес-реліз повинен бути надрукований на одній сторінці листа, його заголовок повинен розкривати тему повідомлення. Суть повідомлення як правило викладається в першому абзаці, а в наступних – пропонуються деталі. Головна вимога до прес-релізу: він повинен бути зрозумілим, ясним, без двозначностей.

Основні правили підготовки прес-релізу:

Прес-реліз друкується на фірмовому бланку, простим шрифтом.

В правому верхньому кутку сторінки друкується ім’я людини для контактів.

Над заголовком, у лівому кутку сторінки друкується гриф “Для негайного поширення’, якщо немає потреби з якихось причин притримати матеріал. В останньому випадку пишуть, що це для поширення в певний час, але гарантій, що репортер не використає інформацію до вказаного терміну, немає.

Використовується заголовок, який привертає увагу, щоб зацікавити репортера або редактора.

Вказуються дата і місце, звідки надсилається прес-реліз.

Найбільш важливі факти підсумовуються у першому абзаці. Цей ключовий абзац має відповідати на запитання: хто? що? коли? де? чому?

Кожний наступний абзац по низхідній повинен бути менш важливим (перевернута піраміда). Це робиться для того, щоб редактор у разі браку місця для подання всього матеріалу міг обрізати цого кінець, не спотворюючи основного змісту

Прес-релізи друкуються через два інтервали на одній сторінці з великими полями. У самому кінці тексту релізу відступають рядок і друкують посередині рядка знак ###. Це вказує на кінець матеріалу (міжнародний стандарт).

Інформація прес-релізу має бути точною. Якщо прес-реліз підготовлено газетним стилем, у нього більше шансів побачити світ.

Необхідно уникати граматичних помилок, уважно редагувати текст.

Прес-реліз передається власноручно. Поштою або факсом користуються у крайньому випадку. Слід брати до уваги режим роботи засобів інформації.

Треба вести реєстрацію всіх прес-релізів, позначаючи теми і дати.

Часто публікації в пресі супроводжуються фотографіями, крім того, фотографії можуть бути використані і в інших засобах реалізації завдань паблік рілейшнз. Наприклад, для ілюстрації звітів та брошур, в архивах, рекламі, науковій роботі. Фотографії повинні бути гарної якості, бо погана фотографія може зіпсувати будь-яку гарну публікацію. Преса часто використовує фоторепортажі. Такі фотографії повинні відповідати декільком вимогам:

Привертати увагу

Розповідати про подію

Мати відповідні текстовки

Нести інформацію (якщо вони ще й відповідають естетичним вимогам ).

Існує три загальних правила, які допомагають при плануванні фотозйомок.

Треба фотографувати людей за тим заняттям, яке вони зазвичай виконують і в таких умовах, в яких вони зазвичай працюють.

Бажано, щоб в кадрі була тільки одна людина.

Якщо треба, щоб на фотографії було декілька людей необхідно згрупувати їх так, щоб загальна компоновка була максимально щільною.

Однією з форм спілкування з журналістами можуть бути прес-конференція. Її треба скликати з якогось важливого приводу, для демонстрації чогось, представлення когось. День прес – конференцій призначається з урахуванням події і виходу газет. Запрошення на прес-конференцію надсилаються завчасно. На прес-конференції проводиться реєстрація журналістів, на якій їм роздаються фотографії, тексти виступів, прес-релізи. Перед прес-конференцією треба визначитись з ведучим, виступаючими, підготувати тексти виступів для роздачі та продумати відповіді на можливі питання. Безпосередньо на конференції перед виступаючими повинні стояти таблички з їх прізвищами, іменами та посадами.

Прес-конференція відкривається вступним словом керівника паблік рілейшнз служби, у ньому визначається регламент, порядок виступів та питань. В сценарній розробці треба передбачити створення “інтриги’ прес-конференції, якою може стати повідомлення найбільш важливої, сенсаційної інформації. Від ведучого вимагається уміння чергувати питання по можливості за їх змістом. Гарний ведучий повинен передбачити ефект так званого останнього питання, яке може стати своєрідним завершенням прес-конференції і найбільш запам’ятатись. Ще проводяться брифінги для інформування журналістів. На них звичайно повідомляють про поточні справи.

Плануючи прес-конференцію, необхідно дотримуватися наступних правил.

Конференція планується з урахуванням графіку роботи засобів інформації. Вибираються день і час, коли преса не завантажена іншими подіями, наприклад, регулярними заходами державних органів.

Передбачається можливість того, що щось може не дозволити пресі відвідати прес-конференцію.

Пресу повідомляють про захід не пізніше, ніж за 48 годин, а краще за тиждень. Періодично нагадують журналістам про час і місце проведення прес-конференції.

Нагадуючи про прес-конференцію, переконують пресу у важливості заходу. Підказують журналістам, під яким кутом зору потрібно розглядати ті новини, про які вони доповідаються на прес-конференції.

Вибирають зручне і привабливе приміщення, причому найкраще знайти таке, яке символізує зміст повідомлення на прес-конференції. Це особливо важливо для телебачення.

Прес-конференцію слід починати своєчасно і закінчувати до того, як інтерес почне спадати. В іншому разі якийсь репортер використає це для провокаційного запитання.

Прес-релізи або пакети для преси поширюються до початку конференції, причому забезпечується наявність цих матеріалів в доступному для всіх місці. Не зайве записати, хто з представників преси не прийшов, і надіслати їм усі матеріали після прес-конференції.

Прес-конференція звичайно планується на півгодини: 10 хвилин на виступ і 20 хвилин на запитання і відповіді.

Прес-конференція записується на магнітофон, щоб залишилося документальне свідчення про все, що було сказано.

В роботі з пресою важливо використання і навіть створення подій, які могли б зацікавити журналістів. При підготовці матеріалів для преси треба орієнтуватись на новину. Саме новина та соціальна значущість події або факту надає їм право на публікацію. Можлива присутність журналістів на різноманітних семінарах, ділових нарадах та інших заходах, на яких вони можуть отримати цікаву інформацію.

Повідомляючи про всі сторони життя суспільства преса є найважливішим джерелом інформації і предметом аналізу багатьох організацій. Аналіз преси може дати гарний матеріал для планування кампаній з паблік рілейшнз. За матеріалами преси готують огляди, які називаються дайджестами. В дайджесті важливо відобразити головні положення матеріалу. Такі дайджести можуть час від часу надаватись керівництву організації. Аналіз преси проводиться за спеціальними методиками (які використовуються при будь-якому аналізі документів), наприклад, це може бути контент-аналіз.

Особливості використання реклами та виставок.

Реклама систематично впливає на думку та поведінку людей шляхом передачі відповідної інформації. В практиці західної реклами існує так звана модель ефекту реклами:

Увага

Інтерес

Бажання

Дія

За своїми завданнями реклама може бути декількох видів:

Нагадуюча

Експансивна

Презентаційна

Спрямована на поліпшення іміджу та міри відомості організації.

Спрямована на залучення нових підтримуючих груп

Реакція на дії конкурентів

Запобігання якій-небудь загрозі для налогодження реалізації функцій, притаманних організації.

У відповідності до каналів розповсюдження рекламу можна класифікувати таким чином:

пряма реклама (рекламні матеріали, поштові відправлення, листівки)

реклама в газетах і журналах

друкована реклама (проспекти, каталоги, буклети, плакати, відкритки, календарі)

аудіо- та відеореклама

зовнішня реклама (щити, панно)

реклама на транспорті

реклама на місті продажу (вітрини, вивіски, упаковки)

сувеніри, пробні екземпляри, виграші та інші форми непрямої реклами.

Кожний з цих засобів має позитивні якості і певні недоліки, які треба знати. Наприклад, газетна реклама відрізняється оперативністю, порівняльною дешевизною. Але в неї невисока якість відтворення, є можливість одночасного розміщення конкуруючих об’яв.

Найбільш діючою вважається телевізійна реклама, яка поєднує зображення, звук та рух з широтою охоплення аудиторії. Але вона дорога, короткочасна, нерідко глядач може не звертати на неї увагу.

Для досягнення ефективності рекламних кампаній з метою паблік рілейшнз необхідно:

Забезпечити контакт з цільовими групами

Формувати позитивний настрій та інтерес по відношенню до організації та її діяльності.

В процесі подання реклами треба дотримуватись деяких умов:

Вибір ефективної, правдивої та переконливої аргументації для повідомлення;

Оригінальне графічне оформлення

Гарний ефект досягається досить тривалою рекламою, що не виключає використання масованої реклами.

Особливу увагу треба звернути на так звану “приховану рекламу’, яка активно використовується в нашій країні. Прихованою рекламою можна назвати публікації в пресі, які оплачуються зацікавленими особами. На заході вже давно відмовились від такого виду реклами, бо крім шкоди, вона кінець – кінцем нічого дає, бо завдяки таким публікаціям населення втрачає довіру до організації, яку дуже важко відновити.

Як кажуть краще раз побачити, ніж сто разів почути, тому виставки та відвідання об”єктів грає важливу роль в справі паблік рілейшнз. Виставка – це своєрідний “банк даних’, що працює в режимі діалогу, коли можна отримати інформацію, не завжди відкриту для преси. Виставка – це доступ до різних довідкових служб а також можливість одночасного і прямого контакту з провідними журналами, газетами, радіо- та телевізійними компаніями.

Для запрошення потенційних відвідувачів на виставку здійснюється:

Пряма реклама

Реклама в засобах масової інформації

Безпосередня реклама для експонентів та відвідувачів

Розміщення плакатів.

Перед великими виставками в періодичних виданнях публікуються повідомлення про майбутню виставку в першу чергу інформацією забезпечується спеціальна преса. Перед початком виставки інформацію надають щоденним газетам, радіо та телебаченню.

Щодо відвідування об’єктів, то це можуть бути важливі ділові візити, дні відкритих дверей для представників громадськості та екскурсії для журналістів. Відвідання об”єкту починається з розповсюдження запрошень, в яких треба чітко вказати характер візиту і повідомити основні данні. Починається екскурсія журналістів, як правило, з короткого виступу керівника організації, далі журналістам можна роздати необхідні інформаційні матеріали, фотографії.

Гарну можливість формування доброго відношення до організації, розповсюдження позитивних відомостей про неї, налагоджування контактів надають різноманітні представницькі заходи. До них відносяться презентація, “круглий стіл’, семінар, конференція та ін. Для підготовки презентації треба чітко уявити що треба буде представити на презентації, чому вона взагалі проводиться. Таким чином, ефективна презентація починається з визначення її завдань. Для цього треба розробити логічну послідовність усього заходу. Треба чітко визначити час його початку та коло учасників, включаючи журналістів. У відповідності до завдань презентації слід сформулювати ключову фразу, яку повинні запам’ятати учасникі.

Презентація вимагає невеликого динамічного вступу. Він визначає важливі моменти презентації, допомагає налагодити відносини з аудиторією та відчути її настрій. За оцінками фахівців, вступ повинен складатись з таких елементів.

Вітання.

Відрекомендування.

Повідомлення цілі презентації (що передбачається пояснити, запропонувати чи продемонструвати)

Пояснення (скільки буде тривати презентація, буде вона відбуватись в одному місці чи переміститься в інше, чи передбачені перерви)

Як і початок презентації, її закінчення досить важливе, тому треба його також підготувати заздалегідь. Закінчення презентації як правило включає:

Коротке резюме найважливіших фактів та аргументів, повтор ключових фраз та відеофактів.

Рекомендації по очікуваній стратегії поведінки після презентації.

Пропозиції відносно найближчих заходів, якщо рекомендації прийняті, з указанням конкретного часу цих заходів.

Після презентації, чи іншого представницького заходу прийнято проводити фуршет (прийом), який повинен стати їх продовженням та дозволити в неформальних умовах отримати якісь нові і часто ексклюзивні відомості, налагодити контакти.

До комплексу засобів паблік рілейшнз входять різноманітні доклади та виступи. Усний виступ, промова, доклад, і навіть телефонний дзвінок – це найважливіші засоби, від використання яких часто залежить імідж організації, відношення до неї громадськості, увага до певної сфери діяльності, і, кінець – кінцем, до самого оратора.

При підготовці виступу або промови треба враховувати різницю між усною та письмовою мовами. Треба пам’ятати, що певну силу навіювання мають вражаючі факти, цифри, ілюстрації і їх треба старанно шукати і підбирати. Весь виступ повинен складатись з декількох розділів. Їх бажано закінчувати якоюсь важливою думкою, образом, порівнянням, бо в майбутньому ця фраза може “витягнути’ решту змісту. Необхідно також враховувати і кількість слухачів. У великій аудиторії можна застосовувати ораторські прийоми. Треба розраховувати на реакцію групи, а ні однієї людини. В маленькій аудиторії можна і навіть бажано встановити контакти майже не з кожним слухачем, тут можуть бути неофіційні відносини. Велике значення для успіху виступу мають його інші елементи: рухи, голос, дикція, манера поведінки.

Зв’язок з громадськістю в умовах кризи

1. Поняття кризи, типологія криз

У житті будь-якого соціального інституту або окремої людини виникають різні критичні ситуації. Винятком не є і органи внутрішніх справ. Інколи трапляються й кризи загального, надзвичайно руйнівного, катастрофічного характеру. Але, якими б вони не були за своєю гостротою та масштабами, щоб їх приборкати або принаймні скоротити руйнівні наслідки, завжди потрібно вдаватися до відповідних дій.

Кризи бувають найрізноманітнішими за своїм змістом та формами, проте піермени мають справу переважно з соціальними наслідками природних криз та з кризами соціального походження. Завдання піерменів – запобігати цим кризам, розв’язувати або усувати найбільш небезпечні їх громадські наслідки. На відміну від усіх інших соціальні кризи у більшості випадків піддаються певному передбаченню та управлінню їх протіканням. Оскільки соціальні кризи є, як правило, такі, що спричиняються діяльністю людського фактора, вони мають багато спільного. Кажуть, що такі кризи всеодно, що драми, тільки з більшою кількістю варіацій основних сюжетних ліній та розв’язок.

Типологія криз

У літературі з паблік рілейшнз представлена велика гама підходів до класифікації криз. Автори книги “Це ПР”- однієї з найпопулярніших в США з даного фаху – Д.Ньюсом, А.Скотт та Дж.Турк, наприклад, пропонують наступну типологізацію криз:

Типи криз	Руйнівні: Катастрофічні – раптові людські жертви або руйнування	Неруйнівні: Несподівані загрози, але втрати, якщо трапляються, відстрочуються
Природні	Землетруси, лісові пожежі, тощо	Засухи, епідемії, тощо
Навмисні	Акти тероризму, у тому числі навмисне псування продуктів, що призводить до людських жертв або руйнації власності	Погрози використання вибухівки, отруєння продуктів, насильницьких захоплень, розкриття таємниць, навмисні чутки та інші зловмисні дії
Ненавмисні	Вибухи, пожежі, отруєння, інші аварії	Проблеми на виробництві з відстроченими наслідками, біржові крахи, банкрутства.

Наведена типологія, особливо виділення тих криз, що виходять за межі природного походження, передбачає різноманітну стратегію і тактику ставлення до них та застосування певних методів кризового управління. Інакше кажучи, в залежності від причин виникнення кризових ситуацій, факторів, що впливають на динаміку їх розгортання, кожна організація здатна передбачити найбільш вірогідні типи криз суспільного походження, в яких вона може опинитися. А це вже означає, що запобігання їм можливо певним чином заздалегідь планувати.

Дещо інший підхід до типологізації криз пропонують С.Катліп, А.Сентер та Г.Брум. За основу вони беруть тривалість розгортання криз, виділяючи наступні можливі сценарії:

• Несподівані кризи. Це найжахливіший тип криз, які трапляються так раптово і неочікувано, що залишається мало або зовсім не буває часу для підготовки і планування. Сюди можна віднести авіакатастрофи, псування продуктів, смерть ключового керівника, землетрус, паніку. Такі кризи вимагають завчасного узгодження між провідними керівниками плану дій, який дозволив би уникнути непорозуміння, суперечки та неоперативності в реагуванні.

• Назріваючі кризи. Вони дають більше часу для дослідження і планування, але можуть миттєво вибухнути після тривалого бродіння. До таких криз можна віднести незадоволення працівників і несприятливий моральний клімат в колективі, істотні зловживання і образи під час роботи, надмірні сподівання на державні замовлення. У даному випадку завдання полягає в тому, щоб переконати вище керівництво вдатися до коригуючих кроків, перш ніж криза досягне руйнівної фази.

• Безперервні кризи. Це ті, що здатні тривати місяцями або роками, незважаючи на зусилля керівництва їх зупинити. Поза межами контролю паблік рілейшнз, наприклад, можуть знаходитися плітки або спекуляції, що повідомляються через засоби інформації чи поширюються із уст в уста. Ніякі спростування або протидії, здається, неспроможні зупинити чутки або очистити канали новин від перекручених даних, оскільки журналісти, ганяючись за новинами, завжди будуть наражатися на попередні публікації, знову і знову відтворювати дезінформацію.

Спроба підійти до типологізації криз з точки зору їх тривалості дає піерменам додаткові можливості готуватися до різних сценаріїв їх розгортання та більш цілеспрямовано й грунтовно діяти з метою нейтралізації небезпечних для організації наслідків. В умовах будь-якої кризи фактор часу завжди залишається ключовим. Тому класифікація кризових ситуацій саме за такою ознакою переводить кризове управління з стану шоку перед обвальним розвитком подій у площину певної можливості розробки плану послідовних логічних дій піерменів з урахуванням криз різної тривалості.

Англійський фахівець з паблік рілейшнз Сем Блек пропонує іде один підхід до типологізації криз з урахуванням тих неприємностей, які вони можуть завдати конкретній організації. Він певною мірою робить спробу перейти від загальної типологізації криз за родовою ознакою до такої їх класифікації, яка безпосередньо наближена до змісту та сфери діяльності організації. С.Блек розмежовує кризи на “відоме невідоме” та “невідоме невідоме”.

Ведучи мову про перший тип криз, він наголошує, що в багатьох випадках організації відомо, що аварія може трапитися, але невідомо, чи трапиться вона, і якщо так, то коли.

Щодо другого типу криз, то трапляються катастрофи і аварії, які ніхто не спроможний передбачити. Але в основному “наша робота,- пише С.Блек, передбачувана, і піддається плануванню. Екстремальні ПР-явища досить рідкісні, і більшість з нас з такими ситуаціями ніколи не зустрінеться, але якщо ви працюєте в потенційно небезпечній галузі, вам потрібно мати план заходів на такий випадок”.

2. Управління проблемами з метою запобігання кризовим ситуаціям

Виходячи з необхідності завжди бути готовими до виникнення критичних ситуацій, ОВС повинні проводити відповідну упереджувальну роботу ще на етапі зародження проблеми. З цією метою американськими фахівцями з паблік рілейшнз в 70-х роках був розроблений і описаний процес управління проблемами. Сам термін “управління проблемами” належить Говарду Чейсу, який його суть сформулював так: “Управління проблемами – це здатність зрозуміти, мобілізувати, координувати та підпорядкувати всі функції планування стратегії і тактики, всю майстерність паблік рілейшнз досягненню єдиної мети – активній участі в розробці політики щодо громадськості, від якої залежить доля людей та інституту”.

Процес управління проблемами, на його думку, включає п’ять послідовних кроків, а саме:

ідентифікацію проблем, на які має звернути особливу увагу організація;

аналіз та визначення меж кожної проблеми з точки зору її впливу на місцеві групи громадськості;

виявлення та демонстрацію альтернативних варіантів стратегії

реалізацію програми дій, спрямованої на поширення точки зору організації та вплив на сприйняття проблеми;

оцінку результатів виконання програми з точки зору досягнення мети організації.

У розгорнутому вигляді процес управління проблемами включає наступні елементи:

• Передбачення проблем. Як правило, процес управління проблемами вимагає їх передбачення за 1,5 – 3 роки до можливого переростання в кризу. Тобто це ще не планування заходів з подолання кризи і не планування виходу з кризи, а докризове планування, іншими словами, управління проблемами має справу з явищем, яке призведе до загострення ситуації через певний термін, тому його слід відрізняти від тих аспектів ПР-планування, яке звично здійснюється під час кризи.

• Селективна ідентифікація проблем. Організація одночасно здатна займатися розв’язанням лише декількох проблем. Звідси, щоб ефективно здійснювати управління проблемами, слід постійно тримати в центрі уваги від 5 до 10 конкретних пріоритетних проблем, особливо ті, які є життєво найважли­вішими для організації.

• Увага до сильних та слабких місць. Більшість заздалегідь передбачуваних проблем, з одного боку, дають шанси організації для свого зміцнення, використання резервів, а з іншого, – несуть загрози.

• Планування в напрямку “іззовні в середину”. Зовнішнє середовище, а не внутрішня стратегія обумовлюють селекцію пріоритетних проблем. Саме цим відрізняється управління проблемами від звичного підходу до стратегічного планування, яке більшою мірою визначається внутрішніми проблемами та завданнями організації. Тобто управління проблемами значною мірою зумовлюється зовнішніми факторами.

• Орієнтація на одержання користі. Незважаючи на те, що багато людей розцінюють управління проблемами як очікування кризи, однак його справжньою метою має бути захист організації від дії зовнішніх чинників та посилення її ділової активності шляхом нейтралізації тих факторів, які несуть загрозу перевагам, що вона має.

• Складання графіка дії. Загальний процес управління проблемами, що передбачає ідентифікацію проблем, які виникають, та їх упорядкування, так само повинен пропонувати й загальну політику, програми та графік розв’язання цих проблем. Дія – це ключ до процесу ефективного управління проблемами.

• Підтримка з боку керівництва. Оскільки відділ паблік рілейшнз безсилий що-небудь зробити без довіри і поваги з боку вищого керівництва організації, остільки й процес управління проблемами має здійснюватися при його підтримці. Без санкцій головного керівника схвалення і здійснення управління проблемами в межах організації неможливе.

Як і управління процесом паблік рілейшнз взагалі, реалізація управління проблемами так само має розпочинатися з визначення проблеми за допомогою традиційних, як формальних, так і неформальних, методів дослідження. Потім мають бути ретельно оцінені можливі наслідки загострення проблеми, визначені пріоритети. Цю роботу найкраще доручити спеціально створеному проблемному комітету, до складу якого можуть увійти керівники всіх структурних підрозділів організації та юрисконсульти. Далі, після проведення такої аналітичної роботи, організації потрібно зробити заяви щодо своєї позиції з окремих проблем, довести до відома громадськості напрямки своєї політики. Нарешті, щоб досягти бажаних результатів, організація має скласти план дій та реагування на проблеми. Тут важлива координація всіх розгалужень роботи – лобістських зусиль організації, промов керівників, реклами та зв’язків з цільовими групами як внутрішньої, так і зовнішньої громадськості – з метою поширення інформації про ступінь ризику та способи запобігання йому тощо.

Інформування про ризик. Інформування громадськості про можливий ризик, який містять у собі проблеми, що виникають, набуває все більшого значення в процесі управління проблемами. За своєю суттю інформування про ризик – це процес збирання науково обгрунтованих даних, пов’язаних з небезпекою для здоров’я людей і довкілля, а також доведення цих даних до відома широкої громадськості у зрозумілій та зваженій формі.

Останнім часом фахівцями розроблені моделі інформування про ризик, які виходять із загального посилання, що "перцепція (сприйняття) – це реальність", тобто вони базуються на концепції, яка вже давно стала органічною частиною методологічних підвалин паблік рілейшнз. Справді, інформування про ризик (процес комунікації з приводу ризику) та паблік рілейшнз як дисципліни мають багато спільного. Процес комунікації з питань ризику, так само як і паблік рілейшнз, має справу з станом високоемоційного людського сприйняття. Зокрема, коли йдеться про екологічні проблеми, їх супроводжують почуття страху, збентеження, розчарування та роздратування, полум’я яких може бути збите лише за допомогою авторитетної інформації про дані проблеми. Важливо пам’ятати, що вчасне поширення вивіреної інформації про ризик, який несуть з собою ті або інші проблеми, вже є важливим засобом зняття емоційної напруги, управління процесом розгортання проблеми.

Але нерідко трапляється й так, коли збурення емоцій може викликати не тільки відсутність інформації, але й нерозуміння висновків науки про певний істотний ризик соціального змісту. Тому постійне і наполегливе інформування необхідне і для просвіти населення, і для приглушення емоційної напруги. Перше і найголовніше правило реагування на усвідомлений громадськістю ризик можна було б сформулювати так: "стався до справи з усією відповідальністю".

Американський експерт з питань управління ризиком Уільям Адамс рекомендує дотримуватися таких кроків при плануванні програми інформування про ризик:

1. Потрібно визнати інформування про ризик складовою частиною більш широкої програми управління ризиком та усвідомити, що вся ця програма базується на політиці, можливостях та дискусійних питаннях.

2. Необхідно підштовхнути керівництво приєднатися до системи комунікації, навчити його ефективно користуватися засобами масової інформації.

3. Важливо мати поза межами організації авторитетних експертів, які слугували б джерелом новин для журналістів.

4. Піерменові потрібно самому стати внутрішнім експертом з певного питання ризику і користуватися довірою з боку журналістів.

5. На засоби масової інформації необхідно особисто виходити з солідними фактами та даними, не чекаючи ініціативи з боку журналістів. При цьому треба перевіряти достовірність своєї інформації.

6. Необхідно аналізувати сприйняття організації засобами інформації та групами громадськості для того, щоб встановити рівень довіри до неї та перевірити, чи користуються довірою її повідомлення.

7. Необхідно розуміти цільові аудиторії та знати, яким чином засоби інформації можуть допомогти більш ефективно спілкуватися з ними.

Як і в будь-якій іншій сфері паблік рілейшнз, комунікація з питань ризику головним чином залежить від дій організації. Як і скрізь, тут в кінцевому рахунку спрацьовують справи, а не слова.

3. Управління в умовах кризи

Якщо організація за допомогою процедур управління проблемою не спромоглася запобігти небажаному розвитку подій на докризовому етапі і проблема переросла в кризу, вона має вдатися вже до нових процедур, які пов’язані з заходами в умовах кризи, що вибухнула. Для неї наступають часи найбільшого випробування всіх її ресурсів і можливостей. Від того, як організація поводитиме себе в умовах кризи, залежатиме ставлення до неї у майбутньому. Непрофесійні дії не тільки впливають на репутацію організації, але й можуть завдати їй численних матеріальних збитків або повного розорення. Отже, в умовах кризи надто важливо діяти розумно, разом з тим відверто і чесно співпрацювати з засобами масової інформації, своїми службовцями та населенням в цілому.

Фахівці вказують на ряд прикмет, які повинна взяти до уваги організація, що потрапила у кризовий стан. Далі наведемо фактори, що, на думку Ф. Сейтеля, неминуче за цих обставин дають про себе знати:

1. Раптовість. Криза, що вибухає, якого б походження вона не була, як правило, є неочікуваною. Часто піермени довідуються про неприємності, коли до них звертаються представники засобів інформації і вимагають дати пояснення про те, який терміновий крок буде зроблено організацією.

2. Недостатність інформації. Багато неочікуваних подій розгортаються одночасно. Розповзаються чутки. З усіх боків до організації звертаються за поясненнями. Важко одразу збагнути все, що відбувається.

3. Ескалація подій. Криза розростається. Всі бажають знати, що насправді коїться. Чи зробить організація офіційну заяву? Чи вірні чутки, що поширюються? В момент, коли нестримно поширюються чутки, важко отримати вірну інформацію. Організація прагне реагувати на все акуратно, але події розгортаються надто швидко.

4. Втрата контролю. Звичне наростання ескалації подій має ту неприємність, що надто багато речей відбувається одночасно. Невірна інформація надходить до каналів новин, потім вона потрапляє на газетні шпальти, наповнює ефір. Розростання чуток надто важко контролювати.

5. Наростання втручання зовнішніх сил. Засоби масової інформації, громадські організації, населення в цілому живляться чутками. "Зацікавлені" політичні діячі, коментатори усіх рангів висловлюють свою точку зору щодо подій. Засоби інформації чекають на реагування з боку організації. Громадськість вимагає відповіді. Люди хочуть знати, що відбувається.

6. Ментальність загнаного у глухий кут. Зрозуміло, організація почуває себе, немов в облозі. Юристи підказують: "Все, що ми говоримо, може бути повернуте проти нас". Найліпше, що можна зробити, це мовчати. Але чи є в такій поведінці сенс?

7. Паніка. Коли "валяться стіни" і "дах тече" у багатьох місцях, виникає почуття паніки. За таких обставин надто важко переконати керівництво вдатися до рішучих дій та повідомити, що відбувається.

Типовими помилками, яких звично припускаються організації в умовах кризи, на думку американських ПР-фахівців, є наступні:

1. Вагання, яке породжує у громадськості враження про нерішучість, байдужість, некомпетентність або відсутність підготовки.

2. Затуманювання, яке призводить до думки про нещирість та нечутливість.

3. Помста, яка збільшує напругу і швидше нагнітає емоції, ніж заспокоює громадськість.

4. Брехня або ухилення, які породжують ще більші проблеми, оскільки ніщо не може замінити правди.

5. Просторікання, яке породжує уразливість своєю безпідставною високомовністю.

6. Конфронтація, яка дає привід іншим роздмухувати проблему та нагнітати обстановку.

7. Судове оспорювання, яке гарантовано робить кризу ще більш очевидною і може призвести до менш розумної розв’язки.

Якщо говорити в цілому, на протязі перших найбільш критичних після вибуху кризи годин найпершочерговішими є два питання: що робити і що говорити. Сенсом діяльності має стати не просто реагування на хід кризи, а розробка стратегії отримання та упередження. З метою уникнення подальшого поглиблення ПР-кризи організація повинна якомога швидше оцінити ситуацію, визначити в ній найбільш уразливі місця, звернувши особливу увагу на можливу загрозу життю людей та забруднення довкілля. Причому в полі зору має перебувати питання не просто стеження за найуразливішими місцями, а оцінка їх з точки зору помітності та можливості привернути до себе надмірну, емоційно забарвлену увагу. Якщо таких місць декілька, їх потрібно проаранжувати в залежності від ступеня значущості. Надто важливо передбачити сценарії ймовірного розвитку кризових подій і наперед підготувати проекти повідомлень та заяв.

Далі організація має приступити до практичних дій, спрямованих на отримання та подолання кризової ситуації. Фахівці з паблік рілейшнз, наприклад, рекомендують вдатися до наступних практичних кроків:

1. Зайняти чітку, недвозначну позицію. В умовах кризи організація не повинна виглядати надто прямолінійною. Вона має бути достатньо гнучкою, щоб реагувати на зміни у розвитку подій, але в той же час дотримуватися своєї принципової позиції та обстоювати її.

2. Залучити до активних дій найвище керівництво. Керівництво має бути не лише втягнутим у розв’язання кризових ситуацій (на практиці це трапляється завжди), але й наочно доводити іншим свою включеність у подолання кризи. Керівник не повинен тільки сидіти в кабінеті та давати розпорядження на відстані, але й бувати у критичних місцях, з’являтися на публіці.

3. Активізувати підтримку з боку "третьої партії". Організація має дістати підтримку своєї позиції з боку відомих аналітиків, провідних каналів інформації, авторитетних незалежних вчених або фахівців, а також юридичних органів. Справі може допомогти кожний, хто користується повагою та має великі повноваження.

4. Організувати присутність на місці подій. Керівники повинні з’являтися там, де ситуація найкритичніша.

5. Централізувати комунікації. За умов будь-якої кризи треба негайно призначити людину, відповідальну за питання поширення інформації, та сформувати команду для забезпечення його роботи. Речник – це ключова людина, яка уповноважена виступати з заявами від імені організації.

6. Налагодити співпрацю з засобами масової інформації. Під час кризи журналісти поводять себе визивно, стають нахабними. Вони навіть готові опуститися до будь-якого рівня, аби отримати інформацію. Але це не потрібно переносити на конкретних працівників засобів комунікації. Необхідно сприймати засоби інформації як своїх друзів-опонентів та пояснювати їм свою точку зору щодо кризи. Зробивши з них ворогів, організація від цього лише програє.

7. Не ігнорувати своїх службовців. Тримаючи співробітників у курсі справи, можна тим самим забезпечити, наскільки це можливо в умовах кризи, нормальне функціонування організації. Службовці – її найбільші союзники, через що не треба тримати їх у темряві непоінформованості.

8. Дивитися на кризу широко. Керівництво організації часто проявляє низьку активність на початку кризи і надмірно реагує на її наростання. Необхідно уникати зайвого нагнітання окремих ситуацій. Така поведінка може дорого коштувати.

9. Заздалегідь думати про позиціювання організації після того, як буде покінчено з кризою. Потрібно концентрувати увагу на повідомленні про кроки, до яких вдасться організація, щоб подолати кризу. Вона повинна взяти вину на себе, якщо це потрібно. Але потім треба швидко концентрувати увагу на тому, що робиться зараз, а не на тому, де були помилки.

10. Здійснювати постійний моніторинг та оцінку протікання кризи. Дослідження громадської думки в кризових ситуаціях повинні бути всеохоплюючими. Треба тримати руку на пульсі думки ваших співробітників, споживачів, постачальників, інвесторів, а в разі необхідності і широкої громадськості, переконуватися, чи спрацьовують інформаційні повідомлення, що спрацьовує більше, а що менше, і відповідно вносити корективи.

Боротьба з чутками

Оцінка масштабності кризи залежить від розмірів фактично завданої шкоди або небезпеки збитків, до яких вона може призвести через певний час у майбутньому. Оцінки, що не базуються на достовірних даних про завдані втрати, повністю залежать від контактів, і навіть люди, які зазнають збитків від кризи, у своїх судженнях щодо неї значною мірою покладаються на різні канали комунікації. Виходячи з факту, що поінформованість багатьох людей значною мірою залежить від засобів масової інформації, фахівці, які намагаються подолати кризу, повинні вчасно надавати засобам інформації якомога точнішу інформацію. Це особливо важливо з точки зору потреб боротьби з чутками, які нагнітають кризову ситуацію, негативно впливають на імідж організації та довіру до неї.

Чутки, різного гатунку вигадки виникають переважно тоді, коли не вистачає фактів. Оскільки чутки спричиняються занепокоєнням, їх найпоширенішими темами стають емоційно обурюючи проблеми, що пов’язані з небезпекою для життя або загрозою для добробуту людей. На думку американського фахівця з питань комунікації в умовах кризи Уолтера Джона, обставини, що сприяють поширенню чуток, часто є наступні:

• Відсутність аутентичності між інформацією, яка поширюється офіційними джерелами та каналами масової комунікації.

• Неповнота в аутентичності змісту інформації.

• Виникнення сумнівів через поширення неправдивої інформації.

• Відсутність задоволення потреб людського "его" (задоволення від володіння "інформацією для службового користування").

• Тривала затримка у прийнятті рішення, яка трапляється у зв’язку з важливістю розглядуваного питання.

• Персонал організації відчуває, що не може контролювати ситуацію або подбати про свою долю.

• Існування серйозних організаційних проблем.

• Надмірність організаційного конфлікту та міжособових антагонізмів.

Далі він пропонує наступну стратегію, якою можна скористатися для боротьби з чутками:

1. Перш ніж приступити до планування та будь-якої коригуючої дії, необхідно проаналізувати масштаби поширення, серйозність причин та вплив чуток.

2. Проаналізувати конкретні причини, мотиви та джерела поширення чуток.

3. Поговорити з особами, на яких вплинули чутки або які зазнали збитків внаслідок їх поширення, дійти з ними порозуміння, висловити своє занепокоєння з приводу розповсюдження чуток та готовність вдатися до ефективної боротьби з ними.

4. Не зволікаючи (і масштабно, якщо це виявиться необхідним) надати повну і аутентичну інформацію з приводу конкретної справи.

5. Самому перебити брехливі чутки контрчутками, доручивши це надійним колегам або довіреним особам.

6. Зібрати разом офіційних та неформальних лідерів, тих, хто формує громадську думку, та інших впливових людей, щоб обговорити і прояснити ситуацію, заручитися їх підтримкою.

7. Поширюючи правду, уникати посилань на чутки. Немає необхідності самому повторювати чутки доти, доки вони не набули великих масштабів. Якщо це сталося, потрібно йти до публіки і прилюдно викривати тих, хто поширює чутки.

8. Провести збори з відповідальними особами та іншими впливовими людьми на місцевому рівні, щоб у разі потреби спростувати чутки.

Безумовно, якщо чутки вже розпочали "гуляти" по світу, вони поширюються надзвичайно швидко і зупинити їх не так легко. Найефективніший шлях боротьби з ними – це упередження ситуацій, які їх породжують. Головне полягає в тому, щоб швидко і точно інформувати людей та дотримуватися принципу постійної двосторонньої комунікації. А якщо чутки вже почали поширюватися, треба протидіяти негайно, щоб контролювати їх.

Але чутки не завжди можна подолати повністю. Нерідко трапляються випадки, коли організації бувають вимушені поступатися. Самі чутки можуть призвести до кризової ситуації. Тому до них завжди треба ставитися об’єктивно, прагнути встановити масштаби поширення та шкоду, яку чутки здатні заподіяти організації. Уважне вивчення динаміки поширення чуток, мотивуючих їх факторів нерідко сприяє боротьбі з кризою і допомагає подоланню її негативних наслідків.

Завершення кризи ставить перед фахівцями з паблик рілейшнз нові завдання.

По-перше, організація повинна всебічно проаналізувати та оцінити свою діяльність у кризових обставинах, зробити відповідні висновки. Піермени мають оцінити план, який був розроблений на випадок кризи, діяльність людей, процедури та інші аспекти зусиль організації, до яких вона вдавалася на всіх етапах розгортання та протікання кризи.

По-друге, виключної уваги заслуговує встановлення справжніх причин, що викликали кризу, та їх усунення. Адже без розв’язання цього питання криза може знову повторитися. Надто важливо зрозуміти роль чуток у нагнітанні кризи, підрізати крила цим чуткам та спекуляціям навколо них. Криза часто може довго тліти саме із-за того, що підстави для чуток все ще десь жевріють. Вони можуть мимовільно знову розгорітися, як тільки про них згадає преса через певний період часу, скажімо, у випадку підготовки заходів у зв’язку з роковинами певних подій. Все це може знову і знову негативно впливати на репутацію та імідж організації.

По-третє, слід визначити, яку стратегію та тактику роботи необхідно розвивати надалі, щоб бути готовими до можливого виникнення подібної або близької до вже пережитої кризи. Власний досвід подолання кризи, хоч і болісний, та все ж вчить краще, ніж навіть ідеальні теоретичні викладки сценаріїв можливого розвитку подій. Криза завжди слугує жорсткою перевіркою стратегії і тактики діяльності організації. Піермени мають винести відповідну науку з кризи, що минула.

Нарешті, необхідно з’ясувати, чому не спрацював або спрацював не повністю попередній план організації на випадок кризи. Тут, як правило, завжди трапляється одне з двох: або план був недосконалий, або він погано виконувався.

4. Дії органів внутрішніх справ у ситуації масової непокори громадян

Для органів внутрішніх справ основні кризові ситуації найчастіше пов’язані з численними формами вираження невдоволення великими групами людей (страйками, пікетами, мітингами, ходами, демонстраціями, голодуваннями, блокадами окремих районів, збройними виступами, погромами й ін.), що можна узагальнити поняттям «масова непокора громадян владі».

Дії громадян, що підпадають під визначення масової непокори, умовно можна розділити на дві підгрупи: масові виступи і масове безладдя. Основним суб’єктом, що здійснює функцію правового контролю, у даному випадку є міські і районні органи внутрішніх справ.

Термін «масова непокора громадян» ще не одержав свого обгрунтування і статусу в науковій літературі, хоча достатньо часто вживається в роботах соціологів і використовується в повсякденній мові. Під масовою непокорою громадян владі варто розуміти такі форми масової поведінки, що є результатом вираження невдоволення великими групами людей із приводу тих або інших процесів, що відбуваються в суспільстві, і пов’язані з відмовою коритися органам влади (будь-якого рівня) і їхнім рішенням.

Масова непокора громадян може виникати на законних або незаконних підставах, за своїми формами – відповідати або не відповідати правовим нормам. У випадках, коли інтереси учасників непокори не задовольняються або існують провокуючі чинники, спостерігається загальна тенденція використання громадянами форм масової непокори від законних до незаконних, від менш тяжких правопорушень до більш серйозних. Одним із провокуючих чинників може стати необережна поведінка працівників правоохоронних органів.

Органи внутрішніх справ, що залучаються у випадках масової непокори громадян незалежно від причин їх виникнення і цілей учасників, знаходяться в скрутному становищі. З одного боку, вони повинні зберігати нейтралітет у відношеннях між учасниками конфлікту, виконуючи лише функцію охоронців порядку. З іншого боку, об’єктом масової непокори громадян практично завжди є владні структури, і правоохоронні органи стають на захист їхніх інтересів, тим самим налаштовуючи проти себе іншу сторону конфліктів -учасників масової непокори.

Тому особливе місце при вивченні проблем, пов’язаних із діяльністю правоохоронних органів в умовах масових дій, повинно бути відведено розробці як загальної стратегії впливу на учасників непокори через суспільно значимі організації і структури, так і роботі з особовим складом міських і районних органів внутрішніх справ із метою формування в них гуманного відношення до цього явища, що, у свою чергу, вплине на оптимальний вибір лінії поведінки.

Вплив на громадян, що беруть участь у масовій непокорі, із боку органів внутрішніх справ може здійснюватися двома способами (маються на увазі ненасильницькі методи): опосередковано (через засоби масової інформації, представників інших державних органів або громадських організацій) або безпосередньо (прямий контакт працівників правоохоронних органів з учасниками масових дій). Переважне значення першого або другого залежить від ступеня небезпеки конкретної форми масової непокори.

В умовах масової непокори взаємодія з громадськістю і засобами масової інформації припускає в першу чергу проведення спільних профілактичних заходів у відношенні до учасників масових дій. Не зупиняючись докладно на питанні про диференціацію засобів впливу в залежності від конкретних форм масової непокори, виділимо деякі загальні вимоги, запропоновані в цілому до процесу впливу в даних умовах.

Контакт з учасниками масової непокори повинен здійснюватися при дотриманні таких принципів: об’єктивності, консенсусу інтересів, попередження толерантності або терпимого й уважного ставлення. При підготовці конкретного звернення до громадян необхідно враховувати такі вимоги, запропоновані до інформації: достовірність, конкретність, лаконічність, цілеспрямованість, ясність, повнота висвітлення важливих моментів, оперативність.

Вплив на учасників масової непокори найкраще здійснювати за трьома основними напрямками: із боку органів внутрішніх справ, що виконують інформаційну функцію; із боку авторитетних осіб, до чиїх завдань входить здійснення пропагандистського впливу; із боку представників державних організацій, компетентних у питанні, що стало причиною виникнення акта масової непокори громадян. Задача правоохоронних органів – донести до учасників масової непокори ті правила поведінки, виконання яких потребує закон. Пропагандистська функція, що виконується авторитетними особами, припускає соціально-психологічний вплив і є регулятором настроїв громадян. Організаторська функція здійснюється особами, компетентними в проблемі, вирішення якої вимагають учасники акту масової непокори. Їхнє завдання – дати конкретні рекомендації щодо вирішення конфлікту, який виник. Оптимальним варіантом є той випадок, коли кожна з цих функцій здійснюється особою, фахова підготовка якої відповідає завданням, що виконуються.

Останнім часом однією з найбільш істотних проблем є використання насильницьких засобів для досягнення своїх цілей якоюсь із конфліктуючих сторін. Тому одним із завдань ОВС є запобігання розвитку подібного роду конфліктів. Мова йде насамперед про превентивні заходи, які здійснюються в багатьох випадках правоохоронними органами. До їх числа варто віднести такі:

- одержання своєчасної інформації про назріваючі масові безладдя і погроми і негайне інформування про це органи державної влади;

- попередження керівників і учасників актів цивільного протесту, що готується, про можливі наслідки агресивного характеру дій і їхньої персональної відповідальності;

- вживання заходів щодо нейтралізації вкрай екстремістського і кримінального потенціалу;

- активне проведення комплексу заходів щодо дезінформації екстремістів і їхніх лідерів, а в умовах уже масових безладь, що почалися, – агресивного поводження натовпу, зниження його «вибухонебезпечного» потенціалу.

При використанні ОВС у надзвичайних ситуаціях рекомендується змінити порядок комплектування й організацію спеціальної підготовки особового складу. Значну увагу при цьому треба приділити формуванню знань, умінь і навичок спілкування в нетрадиційному для них середовищі. Крім фахової підготовки особовий склад органів внутрішніх справ потребує і психологічної готовності до екстремальних навантажень. Необхідне тренування витримки і холоднокровності в умовах готової от-от вибухнути конфліктної ситуації, коли людина знаходиться віч-на-віч із розлютованим натовпом. Не менше важливим є і формування навичок переговорного процесу. Це, в першу чергу, стосується представників служб і підрозділів, що безпосередньо контактують із місцевим населенням. У цілому спеціальна підготовка повинна мати комплексний характер, враховувати специфіку соціокультурної ситуації в регіоні.

Залучення громадськості до правоохоронної
діяльності

На основі наукових досліджень і багатьох практичних експериментів за останні роки було доведено, що для успішної боротьби зі злочинністю та охорони громадського порядку міліції України не вистачає підтримки суспільства. Більш того, встановлено, що міліція може досягти значних успіхів у боротьбі зі злочинністю лише в тому разі, коли буде побудовано атмосферу взаємоповаги і співробітництва між нею і громадянами. Але далеко не тільки міліція повинна займатися питанням поліпшення правопорядку, стримання злочинного тиску і забезпеченням прав та свобод людини і громадянина. Відповідальність за все це лежить перш за все на самому суспільстві, а міліція є лише органом, найнятим цим суспільством для допомоги на професійній основі охороняти законні інтереси громадян від злочинних посягань. Ось чому на сучасному етапі розвитку нашої держави зміни соціально-економічних, політико-правових та моральних умов у суспільстві змусили шукати нові шляхи та відновляти раніше накопичені форми залучення громадськості до правоохоронної діяльності. З метою підвищення діяльності органів внутрішніх справ, поліпшення профілактики правопорушень, посилення впливу громадських формувань, добровільних народних дружин на стан правопорядку Президент України Л.Д. Кучма своїм указом № 650/99 від 16 червня 1999 року "Про додаткові заходи щодо поліпшення діяльності органів внутрішніх справ та громадських формувань з охорони громадського порядку" наказав ужити заходів щодо відновлення роботи громадських пунктів правопорядку, повернення їм приміщень або виділення необхідної кількості нових там, де їх немає. Для координації роботи громадських формувань, трудових колективів, населення щодо охорони громадського порядку, профілактики правопорушень за місцем проживання громадян, а також з урахуванням регіональних особливостей, згідно з Указом Президента необхідно відновити роботу Рад пунктів громадського порядку. Відповідно до цього указу міністерством внутрішніх справ України, органами та підрозділами на місцях розроблена та втілюється в життя низка конкретних організаційних та практичних заходів, узгоджених з місцевими органами виконавчої влади. Це перш за все підготовка нормативно-правової бази по відновленню рад громадськості при громадянських пунктах охорони порядку та наповнення їх функціонування новим змістом. По друге, необхідно визначити коло громадських формувань та органів громадської самодіяльності, можливості яких будуть використовувати органи внутрішніх справ у правоохоронній діяльності. На наш погляд, це можуть бути:

громадські пункти охорони порядку,

добровільні народні дружини,

студентські оперативні загони,

загони сприяння міліції, самозахисту,

групи охорони громадського порядку,

центри соціальної реабілітації для осіб, які повернулися з місць позбавлення волі,

товариські суди,

позаштатні працівники міліції.

Не можна сказати, що раніше існуючі пункти охорони правопорядку не функціонували, але робота їх значно була менш ефективнішою, ніж того потребує сьогодення, стан злочинності. Можна привести багато прикладів, як то по Харківській, Львівській, Дніпропетровській, Тернопільській областях, де пункти охорони громадського порядку стали центром громадської роботи, навколо яких концентруються добровільні народні дружини, студентські загони, робочі загони сприяння міліції, товариські суди. На цих пунктах дільничні інспектора міліції проводять прийоми громадян, консультують з питань права, захисту житла, куди доставляють громадян, які скоїли противоправні дії чи злочини. Роботу пунктів громадського порядку організує та координує рада громадськості в складі 9-15 чоловік. Склад ради затверджується рішенням районної або міської ради народних депутатів. До ради, як правило, входить старший дільничний інспектор міліції. Робота ради будується на основі щоквартальних планів, а засідання проводяться 1 раз на місяць. Прийняті рішення ради пункту охорони громадського порядку несуть, як правило, рекомендаційний характер.

Іншою формою участі громадськості в охороні правопорядку є добровільні народні дружини, які відновлюють свою діяльність у мікрорайонах міст, у сільській місцевості, на підприємствах та установах, при закладах освіти. Це спеціальні громадські формування з визначеним правовим статусом їх існування. В багатьох областях України, як самостійні формування, народні дружини пройшли організаційне становлення, набули певного досвіду роботи і в переважній своїй більшості активно сприяють органам внутрішніх справ у забезпеченні правопорядку, запобіганні та припиненні злочинних посягань на державне, колективне та приватне майно. ДНД створюються на підприємствах, в установах, організаціях та навчальних закладах освіти згідно з рішенням загальних зборів громадян.

Добровільну народну дружину очолює командир, який обирається на загальних зборах членів ДНД і виконує на громадських засадах покладені на нього обв’язки. Разом з працівниками правоохоронних органів командир загону проводить інструктажі, навчання, планує заходи щодо охорони правопорядку.

Дієвою формою роботи ДНД є надання практичної допомоги працівникам міліції у комплексному відпрацюванні районів, дільничним інспекторам у перевірці підоблікових осіб, у тому числі адміннаглядових. Крім того, члени ДНД проводять роботу по обстеженню нежитлового фонду (дахи, підвали) з метою виявлення громадян без певного місця проживання, безпритульних дітей та місць скупчення антигромадського елементу. Для більш ефективної роботи членів ДНД рекомендується забезпечувати переносними радіостанціями, іншим зв’язком. Значну допомогу члени ДНД надають органам внутрішніх справ при проведенні планових операцій під час забезпечення громадського порядку у період проведення масово-політичних, спортивних та святкових заходів.

Дуже важливою є діяльність народних дружин у такому напрямку, як проведення індивідуальної виховної роботи з особами, які стоять на профілактичному обліку в органах внутрішніх справ (сімейними дебоширами, "важкими" підлітками, раніше засудженими і т. і.). Добрих результатів добиваються так звані спеціалізовані народні дружини на тих чи інших напрямках правоохоронної діяльності. Спеціалізація їх на охороні державного майна, боротьбі зі спекуляцією, порушенням правил торгівлі дає добрі результати в зв’язку з тим, що в спеціалізовані ДНД приходять особи, які є фахівцями своєї справи за напрямками діяльності. Важливими умовами стосовно залучення громадських формувань до правоохоронної діяльності є надання членам цих формувань відповідних пільг. Ці питання поки що лишаються в багатьох областях України відкритими. Поряд з цим в Тернопільській, Львівській, Дніпропетровській областях на рівні державних адміністрацій та за згодою керівників підприємств та установ приймаються рішення та вживаються заходи щодо заохочень членів ДНД, як то, надання 3 днів до щорічної відпустки, безкоштовного проїзду в громадському транспорті (крім таксі) в період чергування, кращі члени добровільних народних дружин заохочуються начальниками Управлінь МВС, міськрайвідділів області, розпорядженням голів обласних та районних держадміністрацій. В ряді областей України за рішенням обласних та районних держадміністрацій за рахунок позабюджетних коштів утримуються командири загонів ДНД та начальники громадських пунктів охорони правопорядку, що дає можливість залучати до цієї роботи підготовлених спеціалістів, а також пенсіонерів органів внутрішніх справ, служби безпеки, військовослужбовців.

Згідно законодавства працівники громадськості, які беруть участь у правоохоронній діяльності, мають правовий захист. Підлягає притягненню до кримінальної або адміністративної відповідальності особа або правопорушник, які чинять опір представнику громадськості, ображають його під час охорони громадського порядку. Піклуючись за представників громадськості, які беруть участь в охороні громадського порядку, держава докладає всіх зусиль, щоб захистити їх авторитет, честь, гідність, а в деяких випадках і здоров’я.

Одним із різновидів добровільних народних дружин, які останнім часом проходять становлення, є такі громадські формування, як студентські загони самоохорони. Накопичення досвіду роботи загонів Харківського державного університету, Вінницького сільгоспінституту, Тернопільського педагогічного інституту та Донецької гірничої академії дають можливість стверджувати, що молодь вболіває за стан правопорядку та намагається брати участь в охороні громадського порядку. Звісно, що велику роль відіграють тут як моральні, так і матеріальні заохочення студентів. Членам студентських загонів, які беруть активну участь у правоохоронній діяльності надаються пільги при складанні екзаменаційних сесій. Згідно з існуючими статутами загонів в окремих закладах освіти студентам надаються такі пільги, як переведення з платного навчання на безкоштовне, члени загону отримують також оплату як 30 % надбавки до стипендії, вони нагороджуються ректоратом безкоштовними путівками на період літніх канікул до відомчих санаторіїв та будинків відпочинку, існують інші види заохочень.

Але ж, як сказано в ст. 6 Закону України "Про міліцію", "... всі громадяни залучаються до співробітництва тільки за їх згодою...". Тому і створення самодіяльних студентських загонів самоохорони, студентських оперативних загонів є прерогативою самих студентських колективів заходів освіти.

Як правило, при створенні загонів розробляється положення про добровільні народні дружини учбових закладів. На зборах загонів затверджується статут та порядок грошового і матеріального заохочення членів загону.

Головним органом управління дружиною є штаб, до якого входять: командир дружини, начальник штабу, інструктор з фізичної підготовки. В загін підбираються найбільш фізично підготовлені студенти.

Основним завданням загонів є недопущення порушень громадського порядку на території студмістечок, у гуртожитках та на прилягаючих до них місцевостях. Територія, яку контролюють загони, узгоджується штабами загонів з місцевими міськрайвідділами внутрішніх справ, координується порядок взаємодії ДНД з місцевими правоохоронними органами. Для більш тісної взаємодії оперативного реагування на факти порушення правопорядку в студентських гуртожитках виділяються окремі приміщення для працівників міліції.

Всі вище вказані загони, студентські формування діють на основі особистих положень і функціонують там, де ректорати, вчені ради приділяють увагу правоохоронній діяльності. Загального положення по Україні, яке б визначило нормативно-правову базу їх діяльності, поки що не існує.

Наступним видом залучення громадян до правоохоронної діяльності є проблема захисту їх житла від крадіжок. Проблема крадіжок із приватних домоволодінь, квартир поки що залишається актуальною. Небезпечними зостаються такі злочини, як хуліганство, пограбування та розбійні напади, що скоюються біля помешкань громадян, у під’їздах та ліфтах будинків. Незакриті підвали, горища житлових будинків стали притулком і місцем ночівлі для бродяг, п’яниць, наркоманів та інших категорій криміногенного елементу. Все частіше кіллери вибирають під’їзди будинків місцем найзручнішого і безпечного виконання своїх злочинних намірів.

В той же час органи внутрішніх справ, за наявною штатною численністю особового складу, ще не можуть забезпечити надійну охорону громадського порядку та своєчасне попередження злочинів у цих місцях. У зв’язку з цим для вирішення існуючої проблеми органи внутрішніх справ пішли шляхом залучення можливостей комунальних підприємств та мешканців багатоповерхових будинків.

В багатьох регіонах України з метою охорони своїх помешкань власники квартир створили ініціативні групи, залучили домові комітети, зібрали кошти для обладнання робочих місць охоронців-вахтерів. На загальних зборах мешканців під’їздів, будинків були прийняті рішення з метою заохочення охоронців щомісячно сплачувати їм 4-6 гривень від кожної квартири. Охоронці, як правило, знають всіх мешканців будинків, а також осіб, які відвідують відповідні квартири. У них же знаходяться ключі від підвалів, горищ та інших нежилих приміщень, що дає можливість перекрити доступ до них антигромадським елементам. У результаті прийнятого комплексу організаційних та практичних заходів, чіткої організації цієї роботи в цілому по Україні тільки за 1998 рік кількість крадіжок особистого майна із квартир скоротилась на 3,1 відсотки, значно покращилась розкриття цих злочинів.

Заслуговують на увагу у сприянні правоохоронним органам в охороні правопорядку такі громадські формування, як правозахисні організації громадськості, громадські організації та добровільні об’єднання, які створюються на телебаченні та радіо.

В 1995 році в м. Харкові під керівництвом обласного комітету в справах молоді та фізичної культури і спорту організовано та функціонує обласна громадська організація "Служба громадського рятунку та допомоги правоохоронним органам "РаДа". Це добровільна організація, яка виникла внаслідок спільного волевиявлення громадян об’єднатися на підставі спільності інтересів. Метою діяльності організації є сприяння роботі правоохоронних органів України на основі відновлення роботи добровільних народних дружин для забезпечення правопорядку. Організація працює в ефірі на 19 каналі громадського діапазону і є інформаційно-диспечерською службою допомоги. Напрямками діяльності та завданнями організації є сприяння і передача інформації про екстремальні ситуації до певних служб (ДАІ, міліція, пожежна охорона, швидка допомога) та координація дій державних служб в екстремальних ситуаціях. У межах міста та області службою "РаДа" надаються дані про стан руху на шляхах, ДТП, порушення громадського порядку, угони автомототранспорту та інше (приймаються та передаються повідомлення про пошкодження ліній електропередач, непрацюючі семафори, відкриті люки на дорогах, виклики автомобілів SOS).

Працівники правоохоронних органів беруть участь у роботі цієї служби: надають консультації, проводять заняття з членами організації.

Розглядається питання щодо поширення можливостей служби "РаДа" в наданні допомоги населенню в екстремальних ситуаціях та правоохоронним органам у профілактиці злочинів. Одне із питань – це організація єдиного диспетчерського пункту з єдиним номером телефона, який об’єднає служби 01, 02, 03, 04 за принципом служби 911 (США), КРИК (Москва), що дасть можливість оперативно реагувати та передавати повідомлення про всі надзвичайні ситуації.

Існуюча в Україні практика показує, що і традиційні методи залучення представників громадськості до правоохоронної діяльності можуть бути розвиненні та наповненні новим змістом. Наприклад, якщо розглядати такий інститут міліції, як робота позаштатних працівників, то він і зараз при правильному підході дає позитивні результати. На сьогоднішній день позаштатне співробітництво є одним із важливих каналів участі громадян в охороні правопорядку і боротьби з правопорушеннями.

Згідно з Наказом МВС України № 19 від 06.01.94р. "Про затвердження інструкції про організацію роботи позаштатних дільничних інспекторів міліції", відомчим Законом України "Про міліцію", Кримінальним та Адміністративним кодексами працівники органів внутрішніх справ мають право за згодою громадян залучати останніх для позаштатної роботи. Позаштатними співробітниками можуть бути громадяни України, не молодші 18 років, які позитивно характеризуються за місцем роботи, проживання та навчання, здатні за своїми діловими та моральними якостями, станом здоров’я виконувати поставлені перед ними обов’язки. Позаштатні інспектори міліції на громадських засадах у вільний від роботи час надають допомогу і сприяють працівникам міліції у здійсненні заходів щодо охорони громадського порядку, боротьби зі злочинністю, профілактики правопорушень, вирішення інших завдань. Керівництво позаштатними співробітниками здійснюється за окремими напрямками діяльності міліції дільничними інспекторами міліції, працівниками карного розшуку, ДАІ в залежності від того, по лінії якого працівника міліції він підбирався. Позаштатним інспекторам міліції видаються посвідчення встановленого зразка. В своїй діяльності позаштатні співробітники суворо дотримуються законності, неухильного виконання вимог законів, прав і законних інтересів громадян. Позаштатні співробітники міліції, які активно сприяють охороні громадського порядку і боротьбі зі злочинністю, можуть заохочуватись начальником органу внутрішніх справ шляхом оголошення подяки або нагородження цінним подарунком чи грошовою премією, співробітники, які особливо відзначились під час охорони громадського порядку або у боротьби зі злочинністю, заохочуються начальником УМВС, Міністром внутрішніх справ України, вони також можуть бути представлені до державних нагород.

Залучення громадськості до правоохоронної діяльності може бути тільки на добровільних умовах. Саме тому, щоб набувати партнерства з цивільним населенням міліція повинна розвивати позитивні відносини з громадянами, залучати громадськість до роботи щодо відпрацювання найкращих рішень для контролювання і попередження злочинності. Такі спільні рішення міліції та громадян мають назву "процес вирішення проблем", що передбачає знаходження найбільш правильних рішень долання проблем у сфері правопорядку.

Майже у всіх найбільш розвинутих країнах світу зараз наголос у поліцейській діяльності по боротьбі зі злочинністю ставиться на попередженні злочинів за допомогою суспільства. Так в Британії існує інститут спеціального констебля, де добровольці можуть виконувати деякі поліцейські функції. Дуже поширеною є система "сусідського спостереження", де громадяни беруть участь як індивідуально, так і через місцеве партнерство в межах території проживання, роботи т. інше. Розроблено систему заходів, які заохочують громадян бути свідками або інформаторами в різних справах. В працях зарубіжних провідних вчених питання залучення громадськості до охорони правопорядку ставиться дуже гостро. Головна ідея, яка проводиться, – це необхідність взаємодії поліції та налагодження співробітництва з населенням з метою зниження рівня злочинності, безпорядків, а також жаху від злочину. Вчений Фрідман стверджує, що навіть найбільш реактивні поліцейські стратегії не можуть мати місце у вакуумі. Більш того, на думку професора Беньона, "поліцейська автономія – це утопія" (Benyon, 1984, 108).

В багатьох містах Сполучених Штатів Америки діють “громадянські комісії’ з питань діяльності поліції. До їх складу місцевим населенням обираються представники громадських організацій, бізнесмени, адвокати, юристи, громадяни, які користуються авторитетом та повагою. Комісія розглядає скарги на поліцію, працює з листами, підтримує контакти з пресою та іншими засобами масової інформації. За результатами розгляду скарг інформується начальник місцевого підрозділу. Йому висловлюється думка комісії про доречність прийняття тих чи інших заходів у відношенні своїх працівників.

Крім цього громадянські комісії мають й інші завдання:

Стежити за чесністю та ефективністю виконання своїх обов’язків особами, які борються зі злочинністю.

Інформувати населення про результати досліджень, які проводяться в цій галузі, про застосовані комісією заходи щодо поліпшення ситуації

Проводити та заохочувати проведення наукових досліджень в галузі правоохоронної діяльності.

В Канаді за останні роки особливої ваги набуває практика охорони громадського порядку за допомогою громадськості. Ця стратегія базується на ідеї, що поліція – це суспільство, а суспільство – це поліція. Тобто поліція – це члени суспільства, які отримують платню за те, що кожної хвилини приділяють увагу обов’язкам, які належать кожному громадянину в інтересах суспільного добробуту. У зв’язку зі стратегією партнерства поліції та громадськості постійно відбувається консультація з громадськістю, яка допомагає виділити пріоритетні напрямки діяльності поліції.

Наведені форми залучення населення до правоохоронної діяльності як вітчизняні, так і зарубіжні не є остаточними, тому що кожному етапу розвитку суспільства відповідає певний рівень особистості або громадськості, безпеки та правопорядку в державі.

Формування сприятливого іміджу ОВС та їх працівників

1. Природа іміджу

Одним із важливих аспектів загального сприйняття та оцінки організації є враження, яке вона справляє, або її імідж (образ). Незалежно від бажань як самої організації, так і фахівців зв’язків з громадськістю імідж є об’єктивним явищем і відіграє істотну роль в оцінці будь-якого соціального явища чи процесу. Поняття "імідж" походить від латинського, що пов’язане з латинським словом "імітувати". Відповідно до тлумачного словника Вебстера імідж є штучною імітацією або поданням зовнішньої форми будь-якого об’єкту, особливо особи. Він є мисленим уявленням про людину чи інститут, що спрямовано формується в масовій свідомості за допомогою пабліситі, реклами або пропаганди. Слід зазначити, що серед різного гатунку авторів, у тому числі в Україні, які останнім часом теж активно "накинулися" на проблеми науки і мистецтва паблік рілейшнз, особливо почала мусуватися думка, що саме створення іміджу (імідж-мейкерство) є головним завданням, навіть основою основ даної системи.

Безумовно, працюючи над тим, щоб налагодити плідні і взаємокорисні стосунки між організацією та різноманітними групами громадськості, пієрмени справді намагаються подати її соціальному оточенню у привабливому, у тому числі й спрощеному, вигляді. В своїй практичній діяльності вони виходять з того, що сприйняття, імідж багато в чому визначаються тим, що той чи інший соціальний інститут або навіть й окрема особа робить та говорить. Тобто імідж можна спрямовано формувати, уточнювати або переробляти з допомогою модифікації діяльності, вчинків і заяв соціального суб’єкта.

Та все ж це зовсім не дає підстав однозначно стверджувати, що створення іміджу є надзавданням системи паблик рілейшнз. Більшість фахівців цієї сфери взагалі з радістю б відмовилися від використання поняття "імідж", оскільки він часто спотворено сприймається та використовується громадськістю. Якщо говорити відверто, фахівці сфери паблик рілейшнз проти того, щоб їх називали імідж-мейкерами. Як зазначав неодноразово згадуваний нами основоположник науки паблик рілейшнз Едуард Бернайз, слово імідж немов засвідчує, що фахівці сфери паблик рілейшнз мають справу з тінями та ілюзіями. В дійсності ж їх цікавлять установки та дії, зміна яких підпорядкована розв’язанню соціальних питань. Але це не означає, що пієрмени не розуміють природи іміджу та факторів, що впливають на його формування. Вони так само добре розуміються й на силі впливу іміджу організації на сприйняття її громадськістю.

Перш ніж перейти до аналізу практичних питань формування іміджу (образу) організації, звернемо увагу на деякі питання загально­теоретичного плану. Згадуваний нами Е.Бернайз наголошував, що ще на початку 20-х років на нього велике враження справили такі праці, як "Громадська думка" У.Ліппмана, "Стадні інстинкти" У.Троттера, "Поведінка натовпу" Е.Мартіна, "Психологія натовпу" Г.Лебона. З них він як фахівець з питань паблик рілейшнз почерпнув для себе багато корисного і раціонального. І стосувалося це, насамперед, природи соціального стереотипу та його впливу на масову свідомість.

Поняття соціального стереотипу вперше було введено в науковий обіг американським дослідником засобів масової інформації У.Ліппманом для позначення поширених у громадській думці упереджених уявлень про членів різноманітних національно-етнічних, соціально-політичних та професійних груп. Стереотипізовані форми думок і суджень з приводу соціально-політичних питань трактувалися ним як своєрідні "вижимки" пануючих зведень загальноприйнятих морально-етичних правил, домінуючих соціальних уявлень та потоку у багатьох випадках тенденційної, суто політичної пропаганди і агітації.

Відповідно до положень У.Ліппмана соціальні стереотипи являють собою основний розумовий матеріал, на якому будується суспільна свідомість. Ліппман зводив мислення до простих реакцій на зовнішні стимули, роль яких саме й виконують стереотипи – стійкі, емоційно забарвлені, спрощені моделі об’єктивної реальності, що викликають у людини почуття симпатії або антипатії до явища, яке асоціюється з тим або іншим набутим нею досвідом. Стереотипізація процесу мислення у психологічному плані пов’язана з установкою, що формується в процесі попередньої практики людей, їх діяльності і залежить від накопиченого ними досвіду. Під установкою, що становить психологічне підґрунтя стереотипу, мається на увазі готовність сприймати явище або предмет певним чином, у певному світлі, в залежності від попереднього досвіду сприйняття.

Одним словом, стереотипи мають об’єктивну природу і являють собою невід’ємну властивість психіки людини узагальнювати. Справді, якби людина не володіла даром стереотипізування, узагальнення, спрощення, схематизації оточуючої дійсності, вона не змогла б швидко орієнтуватися у безперервно зростаючому потоці інформації, яка постійно ускладнюється та все більше диференціюється. Цю можливість забезпечує здатність головного мозку людини виробляти узагальнені уявлення про явища, факти і т.ін., що формуються на основі попередніх знань людини, а також нової інформації, що до неї надходить.

Щоб стати зрозумілими та доступними для всіх (для переважної більшості або спеціально видокремленої частини громадськості), стереотипи (а ними можуть виступати певні оцінки, судження, що набувають форми понять) не повинні бути надто багагатогранними та різноманітними. Вони мають абстрагуватися від деталей, доступних лише фахівцям, і передавати сутність події, явища одним словом, реченням, малюнком, зрозумілим для всіх або більшості.

Стереотип, як і будь-яке психічне утворення, поєднує у собі дві взаємодіючі засади – знання та ставлення, з яких та або інша може ставати домінантою. Для соціального стереотипу переважного значення набуває ставлення, тобто емоційно забарвлене оціночне утворення, яке одночасно все ж пов’язане з волею та мисленням людини, що й прокладає місток до єдності ставлення і знання як раціонального елементу стереотипу.

Ступінь істинності оцінок або суджень, які виносить індивід на підставі стереотипів (образів), прямо пропорційний глибині його пізнань у тій галузі життя, в якій вони формуються. Тут надто важливо, який зміст приховується за стереотипом, як глибоко він схоплює істотні взаємозв’язки явищ, типові риси, притаманні подіям або цим явищам. Якщо зв’язки, на яких зосереджується увага, або риси, що наголошуються, неістотні та поверхові, то утворюваний стереотип (образ) далекий від життя. Це стереотип хибний, псевдостереотип (псевдообраз). І навпаки, якщо зв’язки та риси реальних явищ, які схоплені стереотипом, істотні та визначальні, то у такому випадку стереотип наближається до істинного. Такий стереотип складається повільно і формується за участю апарату логічного мислення, на підставі реального досвіду.

Звідси стереотипи мають важливе значення для оцінки людиною соціально-політичних явищ та процесів, але вони відіграють подвійну, як позитивну, так і негативну роль. З одного боку, стереотипи досить "економні" для свідомості та поведінки людини, оскільки сприяють істотному "скороченню" процесу пізнання і розуміння всього того, що відбувається в світі та навколо людини, а також швидкому (часто автоматичному) прийняттю необхідних рішень. Не сприяючи точності й аналітичності пізнання, вони прискорюють можливості поведінкової реакції на основі насамперед емоційного сприймання або несприймання інформації, її "попадання" або "непопадання" в жорсткі, проте певні рамки. Тому в повсякденному житті люди часто поводяться шаблонно, у відповідності до стереотипів, що склалися. Вони допомагають швидко орієнтуватися в тих обставинах життя, які не вимагають спеціальних розумових аналітичних зусиль і не потребують особливо відповідального індивідуального рішення.

З іншого боку, спрощуючи процес соціального пізнання, стереотипи призводять до формування досить примітивної соціальної свідомості, для якої вагу насамперед мають всілякі упередження, що нерідко зводить поведінку людини до набору простих, почасти неадекватних автоматичних емоційних реакцій. Такі стандарти автоматичної реакції (поведінки) відіграють негативну роль у ситуаціях, де потрібна повна і об’єктивна інформація, її аналітична оцінка, прийняття самостійних рішень, здійснення складного соціально-політичного вибору. Завдяки цьому в масовій свідомості нерідко й можуть складатися стереотипи, що сприяють виникненню і закріпленню упереджень, несприйняття нового тощо.

Отже, стереотип, і це наголошує У.Ліппман, базується на певних об’єктивних закономірностях функціонування людської психіки. Вся справа лише в тому, заради яких інтересів ці закономірності використовуються. Наголошуючи на ролі стереотипів у впливі на громадську думку, Ліппман, зокрема, зазначав, що читач не просто отримує новини, а новини з елементом навіювання, що підказує, як вони мають бути сприйняті. Він чує повідомлення, але не такі об’єктивні, як факти, а стереотипізовані у відповідності з певним способом поведінки, оскільки, перш ніж надійти до читача, кожний газетний матеріал піддається обробці, мета якої – відібрати те, що друкувати, визначити, у якому саме місці розташувати, який відвести обсяг для повідомлення і що акцентувати.

2. Анатомія іміджу

На відміну від вчених-психологів, соціальних психологів або соціологів, які здебільшого досліджують об’єктивну природу стереотипів, психологічних образів (іміджів), фахівці з питань паблик рілейшнз підходять до їх аналізу прагматично, керуючись потребами своєї професії. Імідж для них є таким самим об’єктом обстеження, яким для лікарів є організм людини. Бо щоб створювати іміджі, формувати їх, а потім рекламувати, потрібно знати їх, так би мовити, "анатомію", сильні та слабкі сторони, знати те підводне каміння, на яке може наштовхнутися піермен у процесі своєї роботи.

Важливо звернути увагу ще на одну обставину. Піермен здебільшого має справу не з тими іміджами, що формуються у свідомості індивіда шляхом безпосереднього спілкування з великою гамою обставин повсякденного життя, а тими, що стосуються сприйняття певної організації або особистості, яке складається під впливом практичних дій (того, що вона робить) та усних заяв, друкованих матеріалів й інших повідомлень (того, що вона говорить), які самі по собі вже містять елементи образу (іміджу).

Зважуючи саме на таку обставину, піермени часто-густо стикаються з рядом проблем. Американський фахівець з питань теорії паблик рілейшнз А.Саллівен у цьому зв’язку звертає увагу на такі три властивості "іміджу організації", що мають безпосереднє відношення до роботи засобів масової інформації (тобто до поширюваних ними текстів, символів тощо): неповнота, забарвленість, неточність (викривленість). Саме завдяки таким властивостям іміджу виникає ряд складнощів.

Візьмемо, наприклад, таку властивість, як неповнота. По-перше, імідж, що міститься у текстовій інформації, завжди фрагментарний, стислий. У декількох реченнях потрібно сказати про організацію якщо не все, то по можливості якомога більше, натякнути на те, що залишено поза "кадром", а це завжди потребує високої майстерності, якої часто-густо не вистачає. По-друге, проблема виникає у зв’язку з тим, що читач завжди прагне до висновків і таке прагнення потрібно спрямовувати у бажаному напрямку. Але, оскільки імідж – це лише фрагмент, то не кожний має здатність із обмеженої кількості інформаційних даних дійти бажаного висновку. По-третє, кожне нове фрагментарне повідомлення віддаляється від попереднього та наступного у часі. Люди у різний час і з різних джерел можуть черпати неоднакові відомості про дану організацію. Отже, все це може розхитати уявлення читачів або взагалі завадити адекватності між створюваним зусиллями піермена іміджем та фактичним враженням, що складається у людей.

Не менше проблем виникає і у зв’язку з іншою властивістю іміджу – його забарвленістю. Мається на увазі те, яке забарвлення дістане імідж залежно від часу та друкованого органу, де вміщено матеріал, розташування на газетно-журнальній смузі та інших обставин.

Щодо неточності (викривленості) іміджу, то проблеми тут виникають у процесі передачі текстів засобами масової інформації. Йдеться, зокрема, про культурний рівень та емоційний стан реципієнта інформації, небажаних редакційних правках та скороченнях тексту, уточненнях редактором його заголовку, що призводить до акцентування не того, що передбачав пієрмен.

3. Формування іміджу

Тепер перейдемо до питань, що пов’язані саме з тим, як потрібно формувати імідж, яким він має бути, щоб справляти на публіку бажане враження. Підходів до розв’язання цієї проблеми існує багато. Можна, наприклад, розповісти про історію та діяльність організації, і тим самим скласти про неї певне враження. Зрозуміло, такого гатунку речі досить важливі, щоб справити позитивне враження. Але всього цього, як вважають фахівці з паблик рілейшнз, замало. Організація має прославлятися своїм "его" (особистістю).

Фахівці системи паблик рілейшнз розглядають концепцію іміджу організації насамперед з точки зору того, як остання сприймається людьми у соціальному сенсі, в якості впливового суб’єкта суспільства, Імідж організації потрібен для того, щоб люди розуміли і оцінювали її роль у економічному, політичному та соціальному житті конкретної місцевості або країни в цілому. За допомогою іміджу організації потрібно справити сприятливе враження про себе не лише серед своїх службовців, а у більш широкому масштабі – серед людей, які взагалі не мають ніякого відношення до неї або її діяльності.

Імідж має набути власного існування, стати окремою цінністю та використовуватися в усіх слушних випадках. Імідж – це враження, яке справляє особа, організація або інститут на одну або більше груп громадськості. Це не малюнок, не розроблене в деталях, точне зображення, це швидше декілька деталей, що справляють емоційний вплив.

. Велику роль у побудові іміджу грає те, хто саме породжує ті повідомлення, що покликані змінити установки аудиторії. Професор соціології Колумбійського університету Поль Лазарсфельд у 1940 р зводив сутність комунікативних актіві до чотирьох складових а) хто, б) що сказав, в) кому, г) із яким ефектом З огляду на ці складові ми можемо розширити закономірності побудови іміджу і, відповідно, можна запропонувати такий закон поширення іміджу.

Імідж об’єкту може поліпшуватись, якщо суб’єкти його формування та поширення (коммуникатор і канал мають позитивний імідж, або погіршуватись, якщо їх, імідж негативний

У зв’язку з цим особливу роль у поширенні іміджів починають грати лідери думок, які багато в чому формують оцінки масової свідомості. Це відкриття також належить Лазарсфельду з колегами, що, досліджуючи вплив масової комунікації, виявили, що зміна відбувається не відразу, а через деякий час

Імідж живе не в безповітряному просторі, а в контексті інших іміджів, тому нас постійно повинен цікавити той ряд іміджів, у рамках якого породжується наш іміджевий об’єкт. При цьому ми повинні прагнути наближення нашого об’єкту до позитивного полюсу, забравши з іміджу той набір характеристик, що у даному суспільстві і на даному відрізку часу розглядаються як негативні.

Імідж формується на основі отриманої про людину інформації, що ми будемо надалі називати іміджформуючою інформацією. Але думка про людину чи організацію може бути сформована і без всякої інформації про неї, тобто апріорно. На яких видах інформації може засновуватися думка, а разом із нею і установка – готовність діяти щодо людини певним чином?

За характером одержання іміджформуюча інформація, підрозділяється на пряму і непряму.

Непряма іміджформуюча інформація – це та інформація яку людина одержує, через третіх осіб. Пряма іміджформуюча інформація – та, яку людина одержує при безпосередньому контакті з об’єктом. Як правило, це інформація:

а) про особливості психіки (характер, темперамент, інтелект, а також про

установки, світогляд і. т.і.)

б) про зовнішність.

При аналізі впливу іміджформуючої інформації на виникнення думки виділяють три ситуації:

1) реципієнт знає, чому в нього така думка, і ці знання відповідають дійсності,

2) реципієнт знає, чому в нього така думка, але об’єктивно ці знання не відповідають дійсності, реципієнт просто придумав собі таке пояснення і сам у нього вірить,

3) реципієнт не знає, чому в нього така думка.

Думка про людину може сформуватись на основі прямої іміджформуючої інформації, при цьому дана інформація може:

а) цілком усвідомлюватись цією людиною;

б) не усвідомлюватись цією людиною, тому що ця інформація знаходиться в її підсвідомості і виявляє себе лише у вигляді тих або інших почуттів.

А звідси і перший технологічний принцип формування іміджу: впливаючи на людей із метою створення в них "потрібної" думки, необхідно впливати не тільки на їхню свідомість, але і на їхню підсвідомість, щоб у них виникнуло почуття приємного, яке було б пов’язано з об’єктом, імідж якого формується.

Доведено, що підсвідомі програми в большому ступені впливають і визначають поведінку людини. А звідси і черговий принцип технології формування іміджу: необхідно в більшій мірі впливати на підсвідомість людей, чим на їхню свідомість. Думка, що виникла у людині під впливом підсвідомої інформації, – мов би її власна, тому що неочевидно джерело цього почуття. А оскільки люди звичайно собі довіряють більше, ніж іншим, то і підсвідомій думці вони будуть довіряти більше, ніж думці "свідомого".

Таким чином, усвідомлена думка може виникнути на основі як усвідомленої, так і неусвідомленої прямої іміджформуючої інформації; неусвідомлена думка (відношення) може виникнути тільки на основі неусвідомленої прямої іміджформуючоїінформації.

Щодо непрямої іміджформуючої інформації, то можна виділити три її джерела:

"треті особи", тобто люди, що повідомили про людину якусь інформацію;

продукти вашої діяльності;

3) сформоване людиною середовище її існування (мається на увазі не тільки кабінет або будинок, але й автомобіль, секретар, а також імідж усієї організації).

Така інформація може бути щирої або помилкової, задокумендованою або усної, офіційної або неофіційної.

Офіційна непряма інформація може бути подана або у виді досьє, або у виді усної офіційної заяви. Досьє – це документи, що зазвичай збираються на людину: його офіційний статус, біографія. Неофіційна подається в легендах, чутках, плітках, анонімках.

Закони сполучення іміджів

Можна скористатися аналогією з елементарної математики і побудувати чотири основні закони сполучення іміджів: закон додавання, закон вирахування, закон розподілу і закон множення, признаючи всю умовність цих позначень.

Закон додавання. Сполучення іміджів у результаті посилює більш сильний імідж, що "утягує" в свою орбіту більш слабку характеристику.

Закон вирахування. Визнання наявності незначних рис не послабляє сильний імідж, у ряді випадків роблячи його більш об’ємним.

Закон розподілу. Вилучення якоїсь риси з іміджу може призвести до зміни її оцінки. Наприклад, громадянин, виступаючи проти підвищення податків у цілому, може підтримати підвищення податків для багатих людей.

Закон множення. Імідж може переноситися з загального на індивідуальний. Наприклад, ми оцінюємо робітників міліції, переносячи на конкретних людей сформований у нас імідж ОВС.

4. Типи іміджів

Іміджеологія як окремий напрямок не тільки займається побудовою іміджу практично, але і намагається виділити певні види іміджів.

Імідж є зверненим зовні “я” людини, так би мовити його привселюдне “я”. Люди мов би покриті певним комунікативним огородженням у вигляді привселюдного “я”, за яким іноді може ховатися інше “я”. Імідж може бути розділений на два типи: імідж ідеальний, який людина або організація прагнуть і імідж реальний, який є насправді. Звданням іміджмейкера стає суміщення цих двох позицій. При цьому і перший, і другий іміджі можуть бути неправильними, але людина практично не помічає цього, от чому настільки важливим є погляд із боку. Ідеальний імідж буде в сильному ступені відповідати тим цілям, що будуть поставлені.

Елері Семпсон розрізняє такі типи іміджів, як самоімідж, сприйманий імідж і необхідний імідж. Перший – пов’язан з нашим минулим досвідом і відповідними самооцінками. Другий – з оцінками інших. Третій – у її інтепретації більш пов’язан з очікуваними іміджами, в межах тієї або іншою професії. Вимоги деяких професій диктують іміджі людей, що у них зайняті. Наприклад, поліцейскому потрібна форма, що легко впізнається. Перші асоціації пов’язані саме із зовнішнім виглядом, оскільки слово імідж у першому значенні в англійській мові має такі ознаки, як зображення, відбиток у дзеркалі

Імідж може бути і позитивним, і негативним. Причому цілком реальна ситуація, коли думка про ту саму людину в однієї групи людей позитивна а в інший – прямо протилежна: Звідси випливає, що імідж характеризується не тільки знаком (“+” або “-“), але помітною суб’єктивністю. Також реальна ситуація, коли у однієї й тієї ж групи людей думка про ту самому людину може бути одночасно і позитивною, і негативною. Також імідж може бути фаховий за змістом – думка про людину як про професіонала, і особистим – думка про людину, яка не має прямого відношення до соціальної ролі людини.

Сучасна наука виділяє декілька можливих варіантів іміджу, дзеркальний, поточний, бажаний, корпоративний і множинний. Роздивимося їх докладніше

1 Дзеркальний. Це імідж, властивий нашому уявленню про себе. Ми так би мовити дивимось в дзеркало і розмірковуємо, які ж ми. Звичайно цей варіант іміджу більш позитивний, тому що психологічно ми завжди висуваємо на перше місце позитив. Тому його мінус – мінімальне урахування думки з боку. Цей імідж може визначати характеристики як окремих людей, так і організацій

2 Поточний. Цей варіант іміджу характерний для погляду з боку. Саме в цій області знаходить своє застосування ПР, оскільки недостатня інформованість, нерозуміння й упередження формують імідж міліціонера або ОВС не в меншій міріі, ніж реальні вчинки. Це не просто погляд публіки взагалі (хоча він може бути дуже істотним для ОВС або окремого робітника міліції), це можуть бути погляди громадян, журналістів і т.і. І найважливішим завданням тут стає не стільки сприятливий, скільки вірний, правильний тип іміджу

3. Бажаний. Цей тип іміджу відбиває те, чого ми прагнемо. Він особливо важливий для нових структур, що тільки створюються. Про них ще нікому нічого не відомо, тому саме цей бажаний імідж і може виступати у виді єдиного можливого. Кожний прихід нової особи в стару структуру теж відразу ув’язується з її новим бажаним іміджем.

4. Корпоративний. Це імідж організації в цілому, а не якихось окремих підрозділів або результатів їх роботи. Тут і репутація організації, і її успіхи, і ступінь стабільності.

5. Множинний. Це імідж, що утворюється при наявності ряду незалежних підрозділів в організації. При цьому для кожного підрозділу формується свій власний імідж замість єдиного для всієї структури. Гарний єдиний імідж прагнуть, наприклад, ОВС, які використовують власну символіку, єдину уніформу і т.і.

Якщо класифікувати імідж за факторами, що його утворюють, то можно виділити такі типи іміджів, як середовий, габітарний, упредметнений, вербальний та кінетичний. Середовий іміжд, це такий імідж, який формується завдяки сприйняттю середовища життя людини. Габітарний імідж формується за зовнішнім обліком людини, її одягом. Упредметнений – за предметами, речами, які вона зробила, створила. Вербальний – за тим, що і як людина каже, пише. Кінетичний – за її поведінкою. рухами, позами і.т.ін.

Зміст

Конспект лекцій

Болотова Вікторія Олександрівна

Паблік рілейшенз в органах внутрішніх справ

Подано в авторській редакції

Верстка А.О. Коржова

Підп. до друку 14.07.2001. Формат 60х90/16. Папір офсетний.
Друк офсетний. Гарнітура Таймс.
Умовн. друк арк. 5,0. Обл. вид. арк. 5,3.

Зам. № .

Національний університет внутрішніх справ.
61080, Харків, пр. 50-річчя, СРСР, 27.