Не забывайте также, что представители смежных сфер деятельности являются и компаньонами, и потенциальными покупателями вашего продукта. Продавцы компьютеров часто кооперируются со специалистами по установке и обслуживанию вычислительной техники, которые обеспечивают им доступ к неиссякаемым источникам потенциальных клиентов. Ведь всегда можно узнать, кто из пользователей вычислительной техники недоволен своим оборудованием, у кого оно устарело, у кого есть какие-либо проблемы или потребности — все это ведет непосредственно к продажам!

Кооперирование с коллегами по продажам возможно и в других областях. Одни фирмы специализируются на компьютерах, другие — на программном обеспечении этих компьютеров. Взаимовыгодные отношения в данном случае буквально напрашиваются, они могут привести к созданию своеобразной маркетинговой команды, члены которой снабжают друг друга потенциальными клиентами. Мой приятель, специализирующийся на рынке услуг связи, скооперировался со своим коллегой, которой также оказывает услуги связи, но несколько иного свойства. Они отлично дополняют друг друга вне зависимости от того, кто из них первый вышел на клиента. В результате этот союз позволил каждому из них фактически удвоить объемы продаж всего за шесть месяцев. Вот что такое истинный профессионализм и эффективная кооперация!

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СПЕЦИАЛИСТЫ ПО ПРОДАЖАМ ЯВЛЯЮТСЯ ПРИМЕРНЫМИ ГРАЖДАНАМИ

Оттачивая свое умение наблюдать, вы обнаружите, что многие продавцы-профессионалы активно занимаются общественной деятельностью. Это относится и к таким специалистам, как архитекторы, оптовые торговцы, управляющие мотелей, врачи, педагоги и другим, кто понял, как важно уметь осуществлять продажи в тех сферах, где прежде понятие «продажа» считалось неуместным.

Дэйв Линигер, основатель компании «Re Max», искренне убежден, что специалистам по продажам следует участвовать в общественной деятельности. Однако Дэйв подчеркивает, что главной целью этого участия должны быть общественные интересы, а не ваш бизнес. Он полагает, что меркантильные мотивы могут лишь оттолкнуть от вас тех людей, на которых вы стремились оказать влияние подобным образом. Здесь я полностью солидарен с Дэйвом — нельзя спекулировать тем, что дорого людям. Ее и вы присоединяетесь к группе, организации или клубу с мыслью «Чем я могу здесь поживиться?», а не с предложением «Чем я могу помочь?», то услуга, которую вы окажете и этой организации, и самому себе, будет в значительной степени «медвежьей».

Потенциальные клиенты — товар скоропортящийся:

обращайтесь с ними бережно!

Если вы любите город, в котором работаете, и хотите помочь сделать его лучше, будьте в этих начинаниях искренними. Дэйв подчеркивает, что только такое отношение позволит завоевать доверие окружающих вас людей. В результате вы получите новых друзей и возможных будущих партнеров по бизнесу.

Уже после того как установились дружеские отношения, и в беседе задается вопрос о роде ваших занятий, вы вполне можете сообщить своим собеседникам, что можете предложить им нечто — товары или услуги, представляющие для них интерес. Таким образом вы создадите дружескую атмосферу, которая благоприятно скажется на дальнейшем развитии событий. А ключевыми словами здесь являются добрые намерения и честность.

ПРЕДАННОСТЬ ДЕЛУ

Продажи с оказанием давления (когда вы ДОЛЖНЫ совершить продажу, чтобы выжить) являются следствием недостатка клиентов. Встречаясь со своим действительно последним потенциальным покупателем, вы будете олицетворять отчаяние, собственные нужды, а не достоинства предлагаемого продукта. Ситуация усугубляется тем, что с лотерей этого клиента заканчивается и ваш бизнес. Оказание подобного давления наносит безусловный ущерб и в конечном итоге способно погубить любую карьеру в сфере продаж. Это особенно болезненно, когда холодильник пуст, банковский счет исчерпан, а индикатор датчика топлива вашего автомобиля уверенно движется к нулю.

ГРЕХ ПУСТЫНИ».

Человек, который знает, где в пустыне можно найти воду, но не делится этой информацией с другими, совершает тяжкий «грех пустыни». Преуспевающий специалист по продажам понимает, что клиент, полностью удовлетворивший свои потребности в его продукте, но скрывающий имена других потенциальных покупателей этого продукта, совершает аналогичный «грех пустыни».

Для самого специалиста по продажам «грех пустыни» — это отсутствие повседневной активной работы с потенциальными клиентами, особенно с людьми, для которых он проводит презентации. Продажи требуют передачи определенных настроений и чувств возможному покупателю, а чтобы их передавать, их нужно культивировать сначала в самом себе. Если вы продавец-профессионал и действительно убеждены в пагубности «греха пустыни», у вас больше шансов убедить своих клиентов, включая и потенциальных, в необходимости сообщать вам «координаты» других людей, которые могут извлечь для себя выгоду, приобретая ваши продукты или услуги.

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ - ТОВАР СКОРОПОРТЯЩИЙСЯ: ОБРАЩАЙТЕСЬ С НИМИ БЕРЕЖНО!

Что вы делаете, когда получаете информацию о потенциальном покупателе от своего клиента в письме, через рекламу или от друзей? Сколько времени проходит, прежде чем вы встречаетесь с ним? С психологической точки зрения самый лучший потенциальный клиент у вас есть непосредственно в тот момент, когда вы узнаете о нем каким-либо способом. Особенно это справедливо, когда речь идет о совершенно не осведомленном в сфере вашей деятельности потенциальном клиенте, который рекомендован полным энтузиазма вашим клиентом. Я призываю вас не мешкать и немедленно поспешить на встречу с таким кандидатом. Через неделю ваш энтузиазм по поводу данного потенциального клиента может несколько угаснуть. И несмотря на то что этот человек по-прежнему будет нуждаться в ваших продуктах или услугах или что он может даже не подозревать, что занесен в ваш «реестр», недостаток энтузиазма сделает вашу презентацию для него уже не столь эффективной.

Суть проблемы можно выразить четко и кратко. Получив сведения о потенциальном клиенте, не мешкая вступайте с ним в контакт. При этом я предполагаю, что вы достаточно искушены в нашей профессии и владеете нужной информацией о новом кандидате (или быстро ее получаете), так что можете устраивать презентацию с учетом конкретных потребностей своего потенциального клиента.

Несколько слов о клиентах, которые обращаются к вам сами. Здесь быстрота реагирования имеет еще большее значение. Уже наведены первые мосты, облегчающие процесс продажи, нет необходимости заинтересовывать покупателя в ваших товарах или услугах. Ваша задача — умелое проведение презентации, за которой последует заключение сделки (если, конечно, ваше предложение отвечает нуждам и финансовым возможностям кандидата). Тот факт, что сегодня потенциальный клиент проявляет интерес к вашим услугам, не гарантирует наличие этого интереса впоследствии. Кроме того, другой продавец, предлагающий аналогичный (хотя и заведомо худший) продукт, может перехватить ВАШЕГО клиента. Здесь людям нашей профессии следует прислушаться к совету одного фермера: «Если хотите молока, не следует садиться на табуретку посреди луга и ждать, когда корова сама подойдет к вам». Этого не произойдет, потенциальные клиенты не придут к вам сами за покупкой, хотя и будут находиться совсем рядом.

В ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теперь, когда вы знаете, как находить желающих купить, возникает вопрос, что же делать дальше. Если вы ответите: «Заключать сделку», не ошибетесь. Хотя и здесь неизбежны проблемы. В следующей главе я расскажу, как преодолевать трудности на этом этапе продаж, основываясь на принципе «добрых намерений».

МЕТОДОЛОГИЯ ПОИСКА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

1. Культивируйте должный настрой. Поиск потенциальных клиентов — это образ жизни, и он должен вестись постоянно и комплексно.

2. Воспитывайте в себе ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС к другим людям и ПРОЯВЛЯЙТЕ ЗАБОТУ О НИХ.

3. Общение:

А. Делитесь своими проблемами с близкими и друзьями.

Б. Создавайте «центры влияния». В. Интересуйтесь списком подлежащих оплате счетов

своих клиентов. Г. Регулярно возвращайтесь к старым клиентам.

4. Наблюдение:

А. Применяйте методику «орлиный глаз» при поиске потенциальных клиентов.

Б. Используйте все ресурсы: справочники, Торговую палату, Бюро совершенствования бизнеса, газеты, электроэнергетические компании и собственное воображение.

В. Следите за смежными сферами деятельности.

Г. Кооперируйтесь с другими специалистами по продажам.

Д. Участвуйте в общественной жизни, руководствуясь принципом «чем я могу помочь другим».

5. Преданность делу и успеху:

А. Никогда не совершайте «греха пустыни». Б. Обращайтесь с потенциальными клиентами осторожно. В Не сидите сложа руки,а действуйте.

ГЛАВА ЧЕТВЕРТАЯ ПРОДАЖИ В РЕАЛЬНОМ МИРЕ

Как справиться со страхом перед общением с клиентами

Вопрос: верите ли вы глубоко и искренне в то, что в течение следующих двадцати четырех часов можете как специалист по продажам совершить нечто такое, что сделает вашу личную и профессиональную жизнь еще хуже?

Еще один вопрос: верите ли вы глубоко и искренне в то, что в течение следующих двадцати четырех часов можете как специалист по продажам совершить нечто такое, что сделает вашу личную и профессиональную жизнь еще лучше?

Очевидно, что ответом на оба вопроса будет «да», а поскольку вы заняты чтением этой книги, то еще более очевидно, что вы УЖЕ делаете нечто такое, что сделает вашу личную и профессиональную жизнь еще лучше Поздравляем! (А также благодарим психолога Боба Вубболдинга, который поделился с нами этими вопросами.)

БРЕНДА ИЗМЕНЯЕТ ЖИЗНЬ К ЛУЧШЕМУ

Среди специалистов по продажам Бренда была новичком. До этого она уже несколько лет работала, и ей приходилось наблюдать, как люди с меньшими способностями, чем у нее, преуспевали гораздо больше. Ее первой работой была должность ассистента в бухгалтерии одной из компаний, входящих в «Fortune —100», специализирующихся на компьютерных комплектующих. Там Бренда обнаружила, что сотрудники из отдела реализации зарабатывали в четыре, пять и даже в шесть раз больше, чем она. Работая в других местах, девушка замечала примерно то же самое. Наконец, Бренда решила и сама попытать счастья в сфере торговли.

Стоя у дверей офиса компании «Смит, Дитере и Датерс, Инк.», она призвала все свое мужество, чтобы переступить порог: «И как это меня угораздило решить заняться торговлей... Потрачу кучу денег на операцию на сердце — оно же долго не выдержит, если будет все время так колотиться... Пожалуй, лучше прийти сюда позже, когда эти люди будут не так заняты... Я" ведь зарабатывала на прежнем месте не такие уж маленькие деньги ... Интересно, примут ли меня обратно?»

В своей новой карьере Бренда оказалась на перепутьи. Примерно в том же положении пребывал когда-то и я, добравшись до конца Аделаида-драйв в городке Колумбия, штат Южная Каролина (я описывал это в первой главе). Девушка не собиралась ставить себе ультиматумы, превращая свою карьеру в заложника настроений либо действий потенциальных клиентов, но что же тогда делать? А как бы вы поступили? Прежде чем ответить, подумайте вот над чем: «ТЕ, КТО ЗНАЕТ «ЧТО» И «КАК», ВСЕГДА РАБОТАЮТ НА ТЕХ, КТО ЗНАЕТ «ПОЧЕМУ». Анализируя приведенные в этой книге примеры и короткие истории, старайтесь находить ответ на вопрос «почему?». А затем уже думайте о том, как применять или адаптировать свои принципы и идеи так, чтобы они работали на вас в этой специфической области, связанной с убеждением людей.

ЕСТЕСТВЕННОЕ ЯВЛЕНИЕ

Описанные выше чувства Бренды не являются чем-то необычным. Люди, для которых убеждение является профессией, например, театральные и киноактеры, лекторы, менеджеры, педагоги, врачи и специалисты по продажам имеют очень много общего, в том числе и переживания, связанные с «моментом истины». Неважно, где наступает этот момент — перед зрительской аудиторией, перед кинокамерой, перед толпой людей, перед сотрудниками офиса, студентами, пациентами, потенциальными клиентами — природа испытываемого страха везде одинакова.

КАК СПРАВИТЬСЯ С ТРЕВОГОЙ

Редкие представители замечательной профессии продавцов-профессионалов могут похвастаться отсутствием тревог и волнений накануне встречи с клиентами. На самом деле согласно исследованиям Джорджа У. Дадли и Шеннона Л. Гудсона (соавторов книги «Психология торговли»), изучавших влияние страха на качество работы с 1970 года.

В 1986 году специалисты по продажам, испытывающие нежелание встречаться с клиентами, зарабатывали на комиссионных примерно 40 тысяч долларов в год, тогда как люди, преодолевшие этот психологический барьер, зарабатывали более 200 тысяч долларов, причем представители обеих групп были в значительной степени равнозначны в плане способностей, возможностей, мотивации, интеллекта, подготовки и опыта. Более того, группа «испытывающих нежелание» тратила гораздо больше денег на то, чтобы понять, что же им делать, и на соответствующее обучение Их эмоциональные установки не позволяли им полностью реализовывать все свои возможности.

ВАЖНЕШИЙ ФАКТОР В ФОРМИРОВАНИИ НЕЖЕЛАНИЯ ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ

А хорошая для вас новость состоит в том, что ВЫ МОЖЕТЕ войти в группу преодолевших нежелание встречаться или звонить клиентам . Для этого необходимо научиться заставлять работать ваши тревоги на вас, а не против вас. Уверяю, что и те, кто зарабатывает по 200 тысяч долларов комиссионных, также испытывают тревогу и переживают. Их преимущество заключается в умении правильно направить свою нервную энергию. Как любит говорить мой приятель из знаменитой лекторской организации «Тоастмастерз Интернэшнл», «Вам никогда не избавиться от «мурашек» по коже, но вы можете заставить их бежать в нужном направлении».

Кстати, если вы не испытываете никаких тревог перед заключением сделки с клиентами, ваши шансы на поприще продаж не так уж велики. Здоровое и нормально функционирующее тело оснащено эндокринной системой, которая вырабатывает все химические компоненты, необходимые для успеха в жизни. Переживаемая накануне общения с клиентами тревога является биологической реакцией на стрессовую ситуацию. При этом гипофизом выделяется адреналин, который повышает умственные и физические способности человека. Ученые однозначно доказали, что когда адреналин вырабатывается как нужно, мы реагируем на ситуацию быстрее, точнее и с большей энергией. Проще говоря, когда вы заставляете бежать своих «мурашек» в нужном направлении, вы должным образом направляете и течение адреналина-— он работает на вас, а не против вас. Поняв, что ваши тревоги являются позитивным моментом, вы можете сфокусировать внимание на важнейшем факторе в страхе перед общением с клиентами — на ВАС САМИХ!

БРЕНДА НЕ ОДИНОКА

Согласно данным экспертов по торговле, страх перед общением с клиентами в той или иной степени испытывают 84 процента всех специалистов по продажам. Этот страх проявляется 1001 различным способом, но главным индикатором наличия этой проблемы является ПРОМЕДЛЕНИЕ и оттягивание. Если специалист по продажам придумывает для себя массу несущественных дел, которые необходимо сделать до встречи с клиентами, значит, бал правит страх!

Страх оказаться перёд публикой сильно зависит от вашего представления о самом себе. Если специалист по продажам испытывает страх или благоговение перед потенциальным клиентом, ему будет крайне сложно провести эффективную презентацию. Специалист, который думает: «Кто я такой, чтобы заявлять клиенту, что мой продукт, товары и услуги сделают его счастливым?», далек от того уровня энтузиазма, напористости, целенаправленности и уверенности в себе, который необходим для успеха.

Пока продавец-профессионал не отучит себя смотреть на кого бы то ни было снизу вверх или сверху вниз, он будет заложником своих тревог. В вопросах, касающихся ваших услуг или продукта, ВЫ ЭКСПЕРТ! В вашей области у вас значительно больше знаний, компетенции и опыта, чем у потенциального клиента. Посредственность будет править бал, пока занимающийся продажами не станет профессионалом по продажам, осознав, что у каждого человека есть свои достоинства.

КУЛЬТИВИРУЙТЕ УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

Один из наилучших способов поверить в свои силы заключается в том, чтобы прокручивать на своем «мысленном видеомагнитофоне» записи тех моментов, когда вы оказывались действительно на высоте. Возвращайтесь к любому своему успешному опыту: крупная продажа; хорошие оценки в школе; ваши достижения в музыке или в спорте; удачный удар по мячу в гольфе или теннисе; время, когда в вашей семье царила истинная гармония; события, где вас ставили в пример другим. Выберите один из таких моментов и постарайтесь припомнить образы, запахи и ощущения, которые сопровождали ваш успех. И в следующий раз, когда почувствуете приближение парализующего страха, «проиграйте» себе заново эту жизнеутверждающую позитивную запись.

Затем напомните себе, что каким бы преуспевающим, богатым и влиятельным ни был ваш потенциальный клиент, ему так же свойственно ошибаться, как вам и мне. В жизни невозможно добиться стопроцентного успеха. Мой опыт свидетельствует, что чем большего успеха добился человек, тем больше препятствий, ошибок и болезненных ударов было на его жизненном пути. Осознав, что потенциальный покупатель — обычный смертный, вы легче справитесь со своими страхами.

Узнайте все, что возможно, о своем потенциальном покупателе. Чем больше вы о нем знаете, тем с большим уважением он будет к вам относиться. Кроме того, ваша информированность трансформируется в добрые чувства клиента по отношению к вам и вашему бизнесу. Уважение со стороны клиента поможет и вам вырасти в собственных глазах.

ЗДРАВОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О СЕБЕ

Высокая самооценка и должное самоуважение крайне важны, поскольку обладающий подобными качествами специалист по продажам считает себя свободным в своем деле и действует более эффективно. Уважающий себя профессионал чувствует ответственность за результаты продаж и никогда не скажет:

«Мне просто повезло». Он понимает, что ПРИЛОЖЕННЫЕ УСИЛИЯ ДАЮТ РЕЗУЛЬТАТ, если эти усилия прикладывает компетентный и уверенный в своих силах специалист. Редко, если вообще когда-нибудь везет тем, кто сидит сложа руки.

Профессионал с высокой самооценкой любит продавать, и ему не терпится встретиться лицом к лицу с потенциальным клиентом; больше всего он думает о том, как стать помощником покупателя, он глубоко заинтересован удовлетворением нужд клиента, понимая, что просто «благих намерений» на современном рынке недостаточно. Когда вы «попадаете в яблочко» при удовлетворении потребностей клиентов, вы еще больше вырастаете в собственных глазах, в результате ваша работа становится еще эффективнее, что в свою очередь способствует повышению самооценки, которая... Надеюсь, вы уловили мою идею! -

Продавцы-профессионалы со здравым самоуважением любят себя и ладят с собой. Они преданы своей профессии, своему продукту, своей компании.

И вы можете заставить свою тревогу работать на вас, а не против вас, фокусируя внимание на том факторе, что поддается вашему контролю, — на ВАС САМИХ! Формируя уверенность в себе и должную самооценку на фундаменте личной ответственности, вы делаете первый шаг на пути преодоления нежелания встречаться с потенциальными клиентами.

ЦЕНТР ВНИМАНИЯ

Второй шаг в преодолении ваших тревог требует осознания, что ПРОДАЖА ЕСТЬ ПЕРЕДАЧА ЧУВСТВ. Научившись фокусировать внимание на СЕБЕ и способствуя тем самым повышению самооценки, вы должны понять, что наиболее преуспевающие продавцы-профессионалы совершают сделки, концентрируя свое внимание на ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КЛИЕНТЕ. Я прочитал немало книг, в которых утверждалось (да и мой родной брат придерживался аналогичного мнения), что единственной причиной заключения всех сделок является получение денег. Не отрицаю, деньги могут служить здесь мотивирующим (и необходимым) фактором. В конце концов, не получая денег, вы не сможете заниматься этим бизнесом. Но если вы занимаетесь торговлей исключительно ради денег, ваша результативность будет весьма скромной.

ПРИЛОЖЕННЫЕ УСИЛИЯ ДАЮТ РЕЗУЛЬТАТ,

если эти усилия прикладывает компетентный и уверенный в своих силах продавец-профессионал. Редко, если вообще когда-нибудь везет тем, кто сидит сложа руки.

Даже мой брат, занимавший весьма категоричную позицию — «Мои деньги лежат в карманах у потенциальных клиентов», — давал весьма существенное пояснение: «Но это нормально, потому что их продукты лежат в моих закромах». И он никогда не продавал продукт, в котором не был уверен на 100 процентов.

Здесь таится серьезная опасность. Если вы концентрируете внимание ТОЛЬКО на деньгах, или ваше финансовое положение ВЫНУЖДАЕТ вас совершать продажу, вы будете инстинктивно оказывать слишком жесткое давление или будете зациклены на своих нуждах, оказывая скрытое давление на самих себя, порождая в себе неуверенность и тревогу.

БРЕМЯ ФИНАНСОВОГО ДАВЛЕНИЯ

Финансовые проблемы могут подкосить даже самых стойких из нас, так что я едва ли ошибусь в следующем: если хотите действительно преуспеть на поприще Профессиональных продаж, нужно научиться распоряжаться своими деньгами. Мой друг Фрэд Смит говорит: «Деньги — это выбор. Имея деньги, вы можете выбирать из многого. Без денег же ваш выбор крайне скуден». Я могу добавить, что без денег вам приходится жить исключительно надеждой. Вы надеетесь, что «лысые» покрышки вашего автомобиля не разлетятся в дороге, а сам автомобиль не испортится; надеетесь, что дети не заболеют, а костюм еще какое-то время будет иметь приличный вид... Всем нам нужны позитивные надежды, а негативные надежды делают жизнь унизительной и существенно снижают вашу работоспособность.

С теми, кто страдает от финансовых невзгод, я готов поделиться несколькими соображениями на этот счет. Подробно на эту тему мы поговорим в главе 14 «Система поддержки успешных продаж». А пока я назову два основных принципа (но это не значит, что главу 14 теперь можно пропустить). Во-первых, немедленно начинайте откладывать сбережения. Даже если у вас туго с деньгами, откройте сберегательный счет на минимально возможную сумму. Пусть вам придется завтра же ее снять — приучите себя ставить заботу о будущем на первое место! Во-вторых, не злоупотребляйте использованием кредитной карточки. Вспомните старую, но не утратившую своей актуальности пословицу: «Должник — слуга у кредитора». А я еще раз процитирую Фрэда Смита- «Не имеющий сбережений становится экономическим рабом своего босса». А в мире продаж вашим боссом является потенциальный покупатель!

ХОРОШИЕ НОВОСТИ

Вы будете буквально поражены, насколько раскованней себя почувствуете, если на кону не будет стоять ваше финансовое будущее, и вы сможете сосредоточить внимание на потенциальном клиенте, а не на собственных проблемах. Продажа на самом деле заключается в передаче чувств. И если вы просто «излучаете» мысль, что вам ПРИХОДИТСЯ осуществлять продажу ради ВАШЕЙ выгоды, шансы на успешность сделки существенно снижаются. Но если потенциальный клиент чувствует, что вы хотите осуществить продажу во имя его интересов, эти шансы многократно увеличиваются.

ТОРГОВЛЯ ПОД ДАВЛЕНИЕМ

Понимаю, что бывают обстоятельства, когда продавцу-профессионалу приходится работать под давлением. Когда родилась наша первая дочь, нужно было заплатить 64 доллара, чтобы забрать ее из больницы. Единственная проблема заключалась в том, что у меня не было этих денег. Мне пришлось продать два набора кухонной посуды, чтобы забрать домой собственную дочь и жену — типичная продажа под давлением.

У меня был приятель, который в результате череды неподконтрольных ему событий (от краха его бизнеса до личного банкротства) не заплатил вовремя налоги и оказался должен налоговому управлению 80 тысяч долларов. Получение уведомления о таком долге могло бы парализовать. Тем не менее, последующие два года он осуществлял продажи с небывалой до того эффективностью. И все равно я должен подчеркнуть, что в обоих приведенных случаях продавцы-профессионалы забывали о сложившихся обстоятельствах и своих проблемах и концентрировались на нуждах и желаниях потенциальных клиентов.

Фрэд Смит: «Не имеющий сбережений становится экономическим рабом своего босса». А в мире продаж вашим боссом является потенциальный покупатель!

Преуспевающие продавцы-профессионалы заключают сделки во имя интересов своих клиентов и ради собственной выгоды — вот как расставляются приоритеты. Помните, ВЫ СМОЖЕТЕ ПОЛУЧИТЬ В ЖИЗНИ ВСЕ, ЧЕГО ПОЖЕЛАЕТЕ, ЕСЛИ ПРОСТО БУДЕТЕ ПОМОГАТЬ ДОЛЖНЫМ ОБРАЗОМ ДРУГИМ ЛЮДЯМ ПОЛУЧАТЬ ТО, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ. Третий шаг в преодолении ваших тревог как раз и заключается в постоянном обращении к этому утверждению.

БОЯЗНЬ ТЕЛЕФОНА

Специалист по продажам, КОМПЕТЕНТНЫЙ в использовании и понимании преимуществ телефона и УВЕРЕННЫЙ в собственной компетентности, как правило, гораздо УДАЧЛИВЕЕ своих коллег, которые «боятся» телефона. Позвольте мне несколько успокоить вас. В истории телефонных -продаж не зафиксировано смертельных исходов использования телефона для назначения встреч или собственно продажи! Пример миллиардов телефонных переговоров моих коллег и наших предшественников позволяет с уверенностью утверждать, что телефонный аппарат абсолютно безопасен для продавцов-профессионалов!

Одна из главных причин боязни телефона состоит в неумении четко определиться с целью звонка Вы собираетесь составить обзор рынка, назначить встречу или осуществить продажу? Пока нет ясного представления об этом, ваша готовность с улыбкой набрать номер достаточно проблематична Не забывайте, пожалуйста, об этом на первый взгляд простом, но важном правиле- ПРОЯСНИТЕ САМИ ДЛЯ СЕБЯ, ЗАЧЕМ ЗВОНИТЕ' Для начала задайте себе вопросы- «Что я собираюсь сказать. Кого я должен попросить подойти к телефону?

С какой целью звоню? Есть ли у меня четкий план разговора вне зависимости от того, кто возьмет трубку?».

Четко обозначив свою цель (вы звоните в поисках потенциального клиента, для получения информации, для назначения встречи, для осуществления продажи) вы будете действовать с гораздо большей уверенностью.

Мы никогда неруководствуемся самим продуктом; мы идем исключительно от потребности. По мнению Моего приятеля и коллеги по обучению навыкам сбыта Дона Хатсона, все мы настроены на одну и ту же радиостанцию. Дон утверждает, и я полностью с ним согласен, что каждый из нас слушает радиостанцию ЧВЭДМ ( под этой аббревиатурой скрывается фраза Что В Этом Для Меня). Нужно подходить к потенциальному покупателю, имея в виду не свой продукт, а его потребность.

Специалист в области коммуникаций Ник Далли одновремя выполнял по контракту работу для нашей организации. Прошло несколько месяцев с тех пор как/мы видел иего в последний раз, и когда Ник вновь появился у нас в офисе, кое-кто отметил в его облике некоторые перемены. Как выяснилось чуть позже, тогда у него на зубах красовались орто-донтические пластинки. Наконец кто-то из самых любопытных поинтересовался, с чего это ему захотелось носить такие пластинки.

Ответ Ника содержит ценный урок в отношении тезиса ЧВЭДМ и ориентации на потребности. Он ответил так: «Мне • не нужны эти пластинки. Я хочу иметь ровные зубы».

Убедительно прошу не тратить понапрасну времени, ни своего, ни потенциальных покупателей, на рассказы о том, что собой ПРЕДСТАВЛЯЕТ ваш продукт. Лучше расскажите клиентам, что этот продукт может ДЕЛАТЬ и почему он будет делать это для них. ,

В девятой главе вы узнаете, как рассказать людям, какой именно продукт вы продаете, как он работает и почему он будет выполнять для них свою работу гораздо лучше, чем какое бы то ни было другое изделие!

ЧЕТВЕРТЫЙ ЭТАП: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Четвертым этапом в рассматриваемом процессе будет удовлетворение потребности. Это наиболее важный из всех шагов, которые может предпринять продавец, когда дело касается помощи другим. Если вы действительно хотите помочь другим людям, если вы действительно уверены в качестве вашего товара или предлагаемой услуги, если вы действительно желаете потенциальному клиенту процветания, если вы действительно хотите получить финансовое вознаграждение за свой тяжкий труд и затрачиваемые усилия, то вам нужно помнить:

воспоз

ВСЕГДА ОБРАЩАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ!!!!

Каким бы глупым это вам ни казалось, но мы порой коченеем, перегораем или Попросту «продуваем игру», когда приходит время завершить сделку. Подобная ошибка столь широко распространена, что я даже написал целую книгу под названием «Секреты заключения сделок по продаже». Она разошлась сотнями тысяч экземпляров, ведь все мы горим желанием заключать сделок как можно больше и как можно чаще.

«НОВИЧОК»ЗА РАБОТОЙ

Моя карьера на ниве сбыта сложилась по-настоящему удачно, но чтобы у вас не было превратного впечатления, будто так было всегда, позвольте поделиться историей, которая более верно отражает истинное положение дел (и, смею надеяться, слегка подбодрит вас).

В самом начале моих занятий торговым делом я сделал нечто такое, на что пускались в то время лишь немногие компании — устроил групповую презентацию. Собрать вместе нескольких потенциальных покупателей и устроить для них одну презентацию вместо шести или восьми — в этом есть смысл, не правда ли? Во всяком случае, мне никогда не забыть свою первую групповую презентацию. Дело было в Колумбии, штат Южная Каролина. Две супружеские пары — м-р и м-с М.П.Гейтс и м-р и м-с Кларенс Спенс — пришли в дом м-ра и м-с Б.К.Мур. У хозяев дома уже был мой товар, но они испытывали трудности при обращении с ним, а потому я, в порядке компенсации за любезно предоставленную возможность собрать у себя соседей, обещал проконсультировать их по поводу правильного использования продукта. Рискую показаться нескромным, но демонстрация удалась на славу. По ее окончании оба потенциальных клиента выложили по дюжине причин, объясняющих, почему они не должны да и не могут купить товар. Но, к моему громадному облегче­нию, каждый из них завершил свою аргументацию фразой:«Я беру его».А сейчас, дорогой читатель, позвольте задать вам вот ка­кой вопрос. Войдя в мое финансовое положение, не позво­лявшее потратить лишние пятьдесят центов, даже если бы ровно во столько обошелся мне кругосветный круиз, и осоз­нав значительность момента, ведь я фактически заключил сделку, как вы поступили бы намоем месте? Я вынужден при­нять на веру, что 99,9 процента продавцов всего мира из чис­ла тех, что способны самостоятельно, не дожидаясь письменных инструкций, выбраться из телефонной будки, оформи­ли бы заказ. А теперь угадайте, что сделал старина Зиг? Гля­нув на свои часы, я сказал: «Народ, как бы мне ни хотелось оформить для вас заказы, но у меня назначена еще одна встре­ча, и я уже опаздываю». С этими словами упаковал свою сумку с образцами и отбыл восвояси.

Эти двое потенциальных клиентов, зажав деньги в кулаке, буквально умоляли меня взять их, я же по сути сказал им: «Нет, у меня есть дела поважнее». Даже будучи новичком, ВЫ по­добной ошибки не совершили бы. А я совершил! Этим расска­зом я просто хотел дать вам понять: даже если вы неопытны и неумелы (или подозреваете, что так оно и есть), у вас всегда ЕСТЬ надежда на успех,

А сейчас хорошая новость: когда я вернулся наследующий день, м-с Гейтс уже не было в доме м-с Спенс, хотя она и согла­силась дождаться меня. М-с Спенс, уже выписавшая чек, с ра­достью забрала покупку. Я уже собрался было уходить, как вдруг показалась торопливо поднимающаяся в гору м-с Гейтс с чеком в руке. Приблизившись ко мне, она вручила мне чек и, переведя дух, проговорила: «Замечательно, а то я уж думала, что мне опять не повезет!».

УЧИТЕ АЗБУКУ

В десятой главе под названием «Азбука завершающей стадии заключения сделок о продаже» вы научитесь обращаться с предложением оформлять заказы и принимать их.

ЧЕТЫРЕ ШАГА К УСПЕХУ - ДЛЯ ВАС!

В пятой главе «Продавать не по случаю, а по расчету» не только представлено учебное руководство для начинающих работников прилавка, но и обзор основополагающих принципов теории сбыта, который окажется полезным опытному продавцу-профессионалу. Если вы неудачник в продажах или прогрессируете медленнее, чем рассчитывали, эти страницы помогут вам установить ваши основные ошибки.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: последующие пять глав предназначены только для тех, кто хочет продать ВСЮ ПАРТИЮ, потому что в них содержатся советы типа «как сделать...», и в мельчайших подробностях разобраны все этапы, составляющие ВАШУ программу достижения успеха!

ФОРМУЛА УСПЕШНОЙ ПРОДАЖИ

1. Анализ потребности

А. Процесс продажи, мотивируемый покупателем (желания) и ориентированный на удовлетворение его запросов (потребности), начинается с того, что продавец-профессионал проводит зондирование с целью выяснить желания и потребности потенциального покупателя.

Б. В ходе анализа потребностей специалист по продажам буквально «просвечивает» клиента насквозь.

В. Профессионально проведенное зондирование заканчивается постановкой вопросов.

2. Осознание потребности

А. Специалист должен «загореться» (понимание ситуации). ,

Б. Подобное же «возгорание» (понимание ситуации) должно прийти и к потенциальному клиенту.

В. Нередко потенциальные покупатели руководствуются не коренными проблемами, а внешними признаками; коренные проблемы выявляются путем зондирования.

3. Решение проблемы

А. Руководствуйтесь потребностью.

Б. Покупатели приобретают вовсе не продукт; они приобретают то, что этот продукт дает им.

В. Помните о ЧВЭДМ = Что в этом для меня? (потенциальный покупатель).

4. Удовлетворение потребности

А. ВОСПОЗ = Всегда обращайтесь с предложением оформить заказ.

Б. Уверенность в своем продукте или виде услуг ТРЕБУЕТ, чтобы вы предлагали оформить заказ.

В. Если специалист по продажам удовлетворяет потребности и желания покупателя, будущие клиенты ему обеспечены!

ГЛАВА ШЕСТАЯ ИЩИТЕ ОТВЕТЫ В ВОПРОСАХ Начало анализа потребностей

В один из вечеров некий дом посетил специалист по продажам, который узнал адрес у своего коллеги. Когда хозяйка дома подошла к двери, визитер отступил на несколько шагов, давая понять, что никакой опасности не представляет Вот содержание его речи: «Миссис Потенциальная клиентка (фамилию он предусмотрительно узнал у того же своего коллеги), насколько мне известно, у вас есть плавательный бассейн, который мистер Потенциальный клиент сам обслуживает. Это так?». Хозяйка дома с улыбкой признала, что он точно представляет ситуацию, после чего специалист по продажам продолжил:

«Итак, миссис Потенциальная клиентка, если я смогу почистить этот бассейн вместо вас и обеспечу вас всеми, необходимыми чистящими средствами — это обойдется вам в 2,5 доллара в день, — может быть, имеет смысл освободить вашего мужа от этих обязанностей? Стоят ли эти деньги трех часов в неделю, которые вы сможете проводить по своему усмотрению, не занимаясь скучной работой?».

Своими эффективными вопросами профессионал по продажам начал полезную для себя и клиента презентацию (для себя, потому что он совершил продажу и получил комиссионные; для клиента, потому что были решены его насущные проблемы).

Аналогичный опыт был у меня в аэропорту Лаббок. Носильщик взял у меня багаж, включая очень тяжелую сумку с клюшками для гольфа Поскольку я спешил домой в Даллас, где не был уже несколько дней, я немедленно углубился в разговор с агентом по продаже билетов, позабыв о своем любезном спутнике. Тот напомнил о себе изящным дружеским вопросом:

«Сэр, может, я могу еще чем-нибудь вам помочь?»

Эти краткие «переговоры о продажах» были всего лишь вопросом, но они привели к желанному результату. Я немедленно вручил ему вознаграждение, которое он, безусловно, заслужил. Отличный пример успешной продажи!

ВНАЧАЛЕ

Как лучше всего начинать презентацию продаж? С вопросов! Почему именно с вопросов? Потому что вопросы позволяют собрать важную информацию, позволяющую помочь нашим клиентам, и, что не менее (а может, и более) важно, — профессионально задавая вопросы, мы обеспечиваем главнейший аспект процесса продаж — ДОВЕРИЕ!

ПЕРВЫЙ ШАГ В ПРОЦЕССЕ УСПЕШНОЙ ПРОДАЖИ

Успешная презентация всегда начинается с анализа потребностей. Вне зависимости от вида продукта или услуг вы должны проанализировать, что нужно потенциальному клиенту. Как я уже говорил, даже когда заявляемые клиентом потребности кажутся очевидными, профессионал по продажам задает ряд вопросов с целью удостовериться, что реальные потребности действительно соответствуют заявляемым.

СПРОСИТЕ У САМИХ СЕБЯ

Если вы профессионально задали ряд вопросов, которые выявили ИСКРЕННИЙ интерес ко мне и моей компании, какое у меня сложится о вас мнение? Если эта часть презентации проведена вами должным образом, я пойму, что вы не из тех деляг, главная цель которых — облегчить мой бумажник. Напротив, я увижу, что мне действительно хотят помочь! НАИЛУЧШЕЕ средство для выяснения истинных потребностей потенциального или состоявшегося клиента — грамотные вопросы.

Вы вправе спросить меня, почему задавание адекватных вопросов способствует установлению доверия. Ответ: вопросы демонстрируют, что цель вашего визита состоит в выяснении потребностей потенциального покупателя путем сбора необходимой информации. Мы ВМЕСТЕ выясняем, как наши товары или услуги могут удовлетворить потребности клиента (решить его проблемы). В этом случае посылается сообщение:

«Давайте вместе определим суть проблемы (потребностей), прежде чем предлагать ее решение».

Психиатры, врачи, адвокаты, консультанты по проблемам брака и другие профессионалы, призванные оказывать помощь, выслушивают своих клиентов и лишь затем ставят диагноз и «прописывают» решения. Потенциальные клиенты любят, чтобы им уделяли внимание, это вселяет в них уверенность, что другая сторона поняла «особый статус» их ситуации. В реальности ничего особого может и не быть, но реальность, как и красота, всегда оценивается с субъективной точки зрения. Мы не завоюем доверия потенциального клиента, пока тот не поверит, что мы действительно заинтересованы в решении его «уникальной» проблемы.

Профессионалы по продажам сегодня должны четко представлять, что их потенциальных клиентов отличает лучшая информированность и больший цинизм по сравнению с потребителями всех предыдущих периодов. Они настолько осведомлены о ситуации на рынке (с помощью средств массовой информации, телевидения и печати), что угодить им крайне трудно. Вопросы по-прежнему важны, но если вы намереваетесь с помощью нехитрых заготовок заставить клиентов «плясать под вашу дудку» и манипулировать ими с целью поживиться за их счет, имейте в виду, что этот номер не пройдет. Как профессионалы, мы должны мотивировать откровенность потенциальных клиентов, чтобы они поделились с нами своими потребностями, желаниями, проблемами и интересами, так чтобы затем мотивировать использование наших услуг для решения этих проблем.

МОТИВАЦИЯ ИЛИ МАНИПУЛЯЦИЯ?

Такая постановка вопроса подразумевает его этическую подоплеку, а этика является одним из краеугольных камней, на которых мы должны строить карьеру. В чем разница между мотивацией и манипуляцией? К сожалению, эти понятия часто путают, однако они соотносятся примерно так же, как доброта и мошенничество. Отличие следует искать в намерениях человека. Мотивация инициирует свободный выбор в соответствии с собственными желаниями, тогда как результатом манипуляции часто является вынужденная уступка. Первое является этичным и долговременным, второе — аморальным и преходящим.

Томас Карлайл говорил:

Величие великого человека проявляется в его отношении к человеку маленькому. А то, как вы оцениваете людей, определяет вашу склонность к мотивации или к манипуляции. Мотивация — это совместное движение ради общей выгоды. Манипуляция — это совместное движение ради моей выгоды. Разница существенная! Мотивация подразумевает выигрыш всех, а манипуляция — выигрыш лишь манипулятора. ;

Мотивация инициирует свободный выбор в соответствии с собственными желаниями, тогда как результатом манипуляции часто является вынужденная уступка.

К этим мыслям я бы еще добавил, что выигрыш или победа манипулятора временная, а цена за нее непомерно высока. Эта нечистая и бесплодная победа губит взаимоотношения, так что с огромной вероятностью заключенная сделка является первой и последней продажей данному клиенту. Вы можете заслужить похвалу своего менеджера, поставить «галочку» в графе достижений, получить финансовое вознаграждение, но подобная манипуляция станет серьезным препятствием на пути наверх и пагубно отразится на вашей карьере в сфере продаж.

ПРОДАЖА УСТАМИ МЛАДЕНЦА

Леонард Харвисон рассказал мне историю о том, как ему, уставшему после напряженной работы в саду, позвонил семилетний племянник Роберт Гибсон. Вот как протекала их беседа:

РОББИ: «Дядя Бобби, к тебе никто не пришел?" ЛЕОНАРД (он же дядя Бобби): «Да нет, я один». РОББИ: «Я не помешал тебе своим звонком?» дядя БОББИ: «Вовсе нет». РОББИ: «Ты, наверное, так же скучаешь, как и я?» ДЯДЯ БОББИ: (думая, что Робби хочет провести вечер с любимым дядей): «Да, Робби, я скучаю».

РОББИ: «Тогда у меня есть идея: мы можем сходить на рыбалку». Все, чего тогда хотел Леонард, — это принять душ и немного отдохнуть, но Роберт заранее отрезал ему все пути к отступлению. «Я оказался самой большой рыбой, которая в тот день попалась на крючок, — смеялся Леонард. — Я был в восторге!»,

Ни при каких обстоятельствах я бы не осмелился обвинить семилетнего Робби Гибсона в манипуляции, потому что он скорее всего даже не понимал значения этого слова. Однако он точно знал, чего хочет, и с детской непосредственностью задал несколько ключевых вопросов. Я могу также указать на безусловную любовь между дядей и племянником. А суть истории заключена в последних четырех словах Леонарда: «Я был в восторге!». Перед нами мотивированная продажа в чистом виде — в выигрыше оба!

ВОПРОСЫ, ОБРАЩЕННЫЕ К МЫСЛЯМ И ЧУВСТВАМ

Вы оказываете важную услугу и себе, и потенциальному клиенту, когда на начальном этапе предпродажного анализа потребностей задаете вопрос: «Что вы чувствуете по поводу ..?». Когда вы узнаете, что чувствует ваш собеседник, вам проще понять, что он думает. Большинство из нас претендуют на логичность своих решений, однако в действительности мы принимаем" главным образом эмоциональные решения.

-Классическим примером является наше отношение к ремню безопасности. Большинство из нас буквально «кипели» от досады, когда в некоторых штатах принимался закон об обязательном пользовании ремнем безопасности в автомобиле, дескать, как можно такое требовать в свободной стране? Причем все возмущаются, несмотря на то что в трех случаях из четырех ремни безопасности могут предотвратить травму или смерть при дорожной аварии. С другой стороны, я «налетал» огромное количество километров и мне ии разу не приходилось слышать недовольства пассажиров самолета при просьбе пристегнуть ремни. Все мы с готовностью и даже с энтузиазмом выполняем это указание. Должен заметить, что при авиакатастрофе ремни безопасности вряд ли помогут кому-нибудь даже в одном случае из тысячи. Так что руководствуемся мы не логикой, а эмоциями.

Как специалисты по продажам, мы должны понимать, что использование одних лишь эмоционально направленных вопросов может помочь склонить потенциального клиента к выгодному для вас решению. Но что произойдет, если его настроение изменится? Может возобладать «синдром напрасно потраченных денег», и сделка в последний момент будет отменена. С другой стороны, если в нашем арсенале будут только логические вопросы (ответы на которые дает интеллект потенциального покупателя), можно просветить его относительно его потребностей и достоинств ваших товаров или услуг, но с большей вероятностью он может пройти мимо и купить у того, кто создаст у него нужный для покупки эмоциональный настрой. Поэтому следует комбинировать в своих вопросах эмоции и логику. Эмоции заставляют потенциального клиента действовать прямо сейчас, а логика позволяет оправдать приобретение позже. Это очень важно, поскольку часто вы должны объяснить своим друзьям или членам семьи, почему совершили покупку.

Вы когда-нибудь были должны (или просто хотели) оправдать свое приобретение перед друзьями или членами семьи? Возможно, вам приходилось бывать на месте одного бедолаги, которому жена задала столько вопросов по поводу приобретенного им подержанного автомобиля, что тот был вынужден вернуться к своему дилеру. Дилер, превратно истолковав возращение клиента, начал тут же излагать политику автомобильной компании по отношению к возвратам.

«Да я не собираюсь возвращать автомобиль, — воскликнул наш герой. — Я просто хотел узнать, нельзя ли еще раз прослушать вашу презентацию?»

Понимание и использование эмоциональных и логических аспектов продаж благотворно скажется на эффективности работы всех профессионалов в этой сфере.

СМОТРИМ, СЛУШАЕМ, УБЕЖДАЕМСЯ

Как правило, если мы что-либо видим (диаграммы, графики, демонстрации), то чаще всего реагируем на это логически. Когда же слышим какое-либо сообщение, особенно произносимое искренне и/или с энтузиазмом, то Оно воздействует скорее на наши эмоции. С самого детства нам твердят: «Не верь всему, что тебе говорят» и в то же время: «Убедись своими глазами». Вывод: пусть потенциальный клиент увидит, чтобы поверить, и пусть он услышит, чтобы предпринять конкретные действия.

СОЧЕТАЕМ ЭМОЦИИ И ЛОГИКУ

. Предположим, вы можете предложить продукт или услугу, которые экономят деньги вашего потенциального клиента. В конце презентации, когда вы исчерпывающе продемонстрировали, что ваше предложение действительно ведет к заметной экономии, вам следует задать три вопроса:

• Вы видите, где наш продукт позволит сэкономить вам деньги?

• Вы заинтересованы в экономии денег?

• Если вы думали о том, чтобы начать экономить, когда, по вашему мнению, к этому лучше всего приступить?.

Одной из самых сильных эмоций, которым подвержен человек, является СТРАХ. Вы, должно быть, слышали старую пословицу деловых людей: «Страх потерять сильнее желания выиграть». Понятно, что вам нужно попытаться помочь потенциальному клиенту, избавив его от страха потерять деньги. (Вы не порождаете страх; вы помогаете избавиться от него). Ваш первый вопрос («Вы видите, где наш продукт позволит сэкономить вам деньги?») инициирует процесс устранения страха. В данном случае вы разговариваете с потенциальным клиентом на эмоциональном уровне.

Второй вопрос может показаться банальным, но его необходимо задать. Этот прямой вопрос («Вы заинтересованы в экономии денег?») переводит потенциального клиента из мира эмоций в мир логики. «Конечно, я заинтересован в экономии денег; каждый разумный человек в этом заинтересован», — такой ответ дает интеллект вашего собеседника, хотя из его уст вы слышите просто «да».

Итак, по собственному признанию потенциального клиента, ваш продукт экономит деньги, а сам он — сторонник такой экономии. Третий вопрос («Если вы думали о том, чтобы начать экономить, когда, по вашему мнению, к этому лучше всего приступить?») призывает к немедленным действиям! Он также напоминает (на уровне эмоций), что промедление здесь чревато потерей денег.

НО БУДЕТ ЛИ ЭТО РАБОТАТЬ В МОЕМ СЛУЧАЕ?

Если (причем это очень ВАЖНОЕ «ЕСЛИ») вы провели презентацию так, что обеспечили утвердительный ответ на первый вопрос, процесс у вас пойдет. Сам принцип эффективен в самых различных областях.

Если ваш продукт или услуга способствуют улучшению здоровья, вы вполне можете использовать одни и те же три вопроса для объединения эмоций и логики.

Если предлагаете тренажерное оборудование, витамины, членство в клубах здоровья, физкультурные комплексы, три ключевых вопроса могут быть следующими:

• Вы видите, что все это можно применить с пользой для вашего здоровья?

• Заинтересованы ли вы в сохранении (или возвращении) хорошего, приносящего радость здоровья?

• В таком случае, когда, по вашему мнению, лучше всего начать по-настоящему заботиться о здоровье, которое вы столь высоко цените?

Позвольте мне здесь прервать ваше чтение и попросить определиться с самым главным достоинством продаваемых вами продуктов или услуг. В чем основная причина, способная подвигнуть потенциальных клиентов принять решение в пользу ваших предложений? Выработайте свою версию трех вопросов, которые увязывают логику и эмоции.

Если вы не потрудились записать эти вопросы, позвольте тогда мне спросить у вас кое-что. Вы видите, как увязывание эмоций и логики в процессе продажи помогает вам заключить больше сделок? Вы заинтересованы в заключении большего количества сделок? Когда, по вашему мнению, лучше всего начать заключать больше сделок?

РИСУЕМ ЖИВУЮ И ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ КАРТИНУ

Выдающиеся специалисты по продажам являются «мастерами слова» и «живописцами». Тщательно подбирая слова для своих логических и эмоциональных вопросов, не забывайте рисовать в воображении потенциальных клиентов живые словесные картины.

Грэг Уотт из Лондона, штат Онтарио, Канада, продает результаты финансового планирования. Он любит использовать простую аналогию, которую сам называет «Пешком в Торонто». Идея строится на тех самых трех вопросах с использованием слов, которые рисуют в умах потенциальных клиентов Грэга особые картины. Его цель состоит в том, чтобы помочь людям четко увидеть, что предлагаемая им программа малой экономии вовсе НЕ бесполезна, поскольку регулярные малые сбережения в течение длительного времени позволяют скопить в результате огромные деньги.

Грэг рисует требуемую картину следующими тремя вопросами:

• Мистер Потенциальный клиент, если я предложу вам за 100 долларов пройтись пешком до Торонто, вы согласитесь? (С учетом того, что Грэг живет в 193 километрах от Торонто, утвердительный ответ он слышал крайне редко.)

• Если бы в пункте назначения вас ждал один миллион долларов, вы отправились бы за ним прямо сейчас, не так ли?

• Если я покажу вам, как попасть в город с миллионом долларов, сберегая по 100 долларов в месяц, вы захотите сделать первый шаг немедленно, не так ли?

Как правило, ответом было «да»!

Специалист по дефектам речи Чарльз Рондо считает, чтр у большинства женщин слишком высокая тональность голоса, но ее вполне можно понизить за счет сознательных целенаправленных действий. Для мужчин и женщин здесь рецепт один: необходимо расслабляться во время разговора, причем следует концентрировать внимание на расслаблении горловых мышц. Когда я провожу семинар, всегда прошу организаторов ставить для меня на кафедре кувшин с горячей водой. Чем горячее, тем лучше. К тому моменту, как я начинаю ее пить, вода еще достаточно теплая. Ни в коем случае не пейте во время выступления ледяную воду! От холода мышцы сокращаются, тогда как тепло их расслабляет, усиливая при этом кровообращение. Советую вам пить теплую воду и перед записью на магнитофон. Также рекомендую делать над собой сознательное усилие и открывать рот, поскольку люди с плохими голо сами часто недостаточно раскрывают рот. Делайте это акцентированно, пока не добьетесь нужного эффекта. Смотрите при чтении и записи в зеркало, чтобы убедиться в присутствии на лице улыбки. Голос с улыбкой всегда более теплый, более открытый и дружелюбный (неважно, говорите вы по телефону или непосредственно лицом к лицу с клиентом).

Практика, практика и еще раз практика!

Инструктор по продажам Питер Лоув, мой хороший друг и коллега, считает, что многие потенциальные клиенты пользуются набором универсальных фраз, которые, как правило, несправедливы. Он рекомендует несколько методов и слов, которые можно применять для борьбы с этими фразами при условии правильного использования своего голоса:

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Все сотрудники нашей компании недовольны предоставленным нам обслуживанием».

ПИТЕР (улыбаясь): «Все?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Никто не доверяет этому человеку!»

ПИТЕР (улыбаясь): «Никто?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Ваши сотрудники никогда не доставляют товар вовремя!»

ПИТЕР (улыбаясь): «Никогда?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Всякий раз, когда мы пробуем что-либо новое, мы испытываем разочарование!»

ПИТЕР (улыбаясь): «Всякий раз?»

Эти примеры универсальны, и вам, вероятно, приходилось сталкиваться с подобными заявлениями. Если вы улыбнетесь, сделаете паузу и повторите исходные слова, то сможете уладить возражения исключительно интонациями голоса.

Настоятельно рекомендую выбрать те вопросы, которые вам предстоит задавать сотни раз, и потренироваться с ними, выбирая нужные интонации. А если вы — настоящий профессионал в сфере продаж, в чем я не сомневаюсь, вы сделаете еще шаг и будете регулярно тренировать нужные интонации голоса для ВОПРОСОВ и ВОЗРАЖЕНИЙ, с которыми вам приходится постоянно работать. Используя кассетный магнитофон для шлифовки ответов на заявления ^клиентов, вы превратите себя в профессионала-виртуоза.

Например, если ваш потенциальный клиент говорит: «Мы вполне удовлетворены нашим нынешним поставщиком», ответным ходом может быть: «Вы вполне удовлетворены вашим нынешним поставщиком?» (Обратите внимание на вопросительный знак в конце предложения.) Если последует односложный ответ, просто сделайте паузу и молча кивните головой. Если пауза будет достаточно долгой, потенциальный клиент сам объяснит, почему. Вот еще несколько стандартных заявлений, которые можно превратить в вопросы «с закрытой дверью»:

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Ваша цена слишком высока». ВЫ: «Цена (пауза) слишком высока?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Нам больше не нужны ____». ВЫ: «Вам больше НЕ НУЖНЫ _____?»

Не найдется ли у вас прямо сейчас немного времени для того, чтобы обдумать вашу презентацию и выбрать несколько наиболее вероятных возражений, которые могут быть улажены за счет соответствующих интонаций?

Что? У вас сейчас нет ВРЕМЕНИ, чтобы остановиться???????

ВОПРОСЫ «ДА" ИЛИ "НЕТ»

К третьей категории относятся вопросы «да» или «нет». Такие вопросы требуют прямого ответа. Однако использовать их следует тогда, когда ответ уже известен. Опасность таких вопросов состоит в том, что при их избытке клиент может почувствовать, что к нему относятся свысока.

Примеры

Когда вы формулируете вопросы «да» или «нет», помните, что они должны задаваться своими словами и соответствовать вашей личности.

1. Вы согласны, что это может сэкономить вам деньги?

2. Тот ли это тип продукта, который, может принести выгоду вашей организации?

3. Отвечают ли мои предложения вашим целям? 4 Мы пришли к мнению, что эти услуги по крайней мере частично решают ваши проблемы?

Вопросы «да» или «нет» позволяют проводить контрольную проверку процесса продаж и оценивать его перспективность. Некоторые инструкторы называют эти вопросы «пробными сделками», поскольку на основании полученных ответов можно сделать вывод о намерениях потенциального покупателя.

Он просто не мог себе этого позволить

Арт Ламстайн из Сан-Франциско, штат Калифорния, продает солнечные батареи. После очередной демонстрации и презентации потенциальный клиент дал весьма стандартный ответ: «Я просто не могу себе этого позволить». Чтобы помочь ему, Арт использовал вопросы «да» или «нет».

«Мистер Потенциальный клиент, — начал Арт, — я ценю искренность, с которой вы говорите, что не можете себе этого позволить, но разрешите задать вам несколько вопросов. Вам понравилась эта система, не так ли?». Он получил ожидаемый ответ. «Значит, если бы вы могли себе ее позволить, то купили бы эту систему прямо сейчас?». Потенциальный клиент снова ответил утвердительно.

«Многие мои клиенты также поначалу считали, что не могут себе позволить солнечные батареи, но когда поняли, сколько они сэкономят, перестав оплачивать счета энергетических и топливных компаний, то посчитали систему вполне доступной». Затем Арт перешел к «наглядным пособиям». Он демонстрировал потенциальному клиенту, как, сохранив все по-прежнему, тот будет тратить гораздо больше стоимости солнечных батарей, если цены на топливо возрастут. Записывая цифры, Арт постоянно обращался к собеседнику, получая от него подтверждения, что приводимые выкладки разумны и точны.

Затем Арт возвращался к своему исходному предложению, но он не пытался заставить потенциального клиента изменить свое мнение (как правило, это очень сложно). Арт тактично подводил его к принятию нового решения на основе дополнительной информации. Делал он это с помощью следующего предложения: «Мистер Потенциальный клиент, я не предлагаю вам тратить денег больше, чем вы тратите сейчас. Я предлагаю отказаться от привычки платить энергетическим компаниям с их постоянно растущими ценами и начать платить самому себе, откладывая деньги, сэкономленные при помощи солнечных батарей Вы не будете смотреть, как ваши деньги буквально превращаются в дым, а приобретете на них нечто стоящее. Другими словами, мистер Потенциальный клиент, если вы согласны, что выбирать нужно между платой энергетической компании и платой самому себе, то выбор не так уж сложен. Ответьте теперь на мой последний вопрос: вы хотите продолжать оплачивать растущие счета за топливо, которые в какой-то момент станут вам действительно не по карману, или хотите приобрести солнечные батареи, которые сократят ваши расходы и обеспечат уверенность в завтрашнем дне?». Как вы, наверное, догадались, сделка была заключена.

Говорите своими словами и следите, чтобы слова соответствовали вашей личности.

Арт использовал вопросы «да» или «нет» весьма эффективно. Кроме того, он учил нас превращать потенциального клиента в активного участника презентации, добиваясь от него согласия за счет использования разумных доводов; здесь могут помочь «наглядные пособия». Арт использовал вопросы «да» или «нет» для подведения клиента к логическому выводу; он не заставлял человека изменять свое мнение, он просто подталкивал его к принятию нового решения на основе дополнительной информации.

Беседа или допрос?

Понимая, что следующая мысль для многих очевидна, я все-таки приведу ее ввиду огромной важности: ГОВОРИТЕ СВОИМИ СЛОВАМИ И СЛЕДИТЕ, ЧТОБЫ СЛОВА СООТВЕТСТВОВАЛИ ВАШЕЙ ЛИЧНОСТИ. Ваша работа состоит в изучении и выяснении желаний и потребностей клиента, а не в проведении допроса!

Проявляете ли вы искренний интерес к потенциальному клиенту? Связаны ли ваши вопросы с тем, что обсуждалось до этого (то есть с предыдущими ответами) или вы просто словесно воспроизводите какой-то заранее подготовленный список?

Крайне тягостное впечатление производит поведение, похожее на поведение тех нерадивых ведущих ток-шоу, которые задают вопросы, никак не связанные с предыдущими ответами. Особенно если речь идет о специалистах по продажам.

Одного нашего сотрудника, неправильно проводившего анализ потребностей, потенциальный клиент в какой-то момент прервал и задал вопрос: «Простите, вы действительно торговый агент, а не агент ФБР?».

Важность анализа потребностей — не повод переходить за рамки дозволенного. Чтобы проводить этот процесс с должным тактом, научитесь правильно задавать вопросы. Большинство профессионалов в сфере продаж, безусловно, не хотят походить на агентов ФБР или на нерадивых ведущих ток-шоу. В связи с этим может возникнуть вопрос: как получать нужную вам информацию, чтобы и вы, и потенциальный клиент чувствовали себя при этом комфортно? Я рад, что вы его задали, потому что именно этому посвящена глава седьмая.

ЧАСТЬ 1 УСПЕШНОГО ПРОЦЕССА ПРОДАЖ: АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ

1. Правильные вопросы позволяют завоевать доверие потенциального клиента.

2. Комбинируйте эмоции и логику:

А. Используйте вопросы «для ума» и «для чувств». Б. Используйте связку из трех вопросов. В. Используйте «наглядные пособия», чтобы потенциальный клиент смог «увидеть» идею.

3. Успешный специалист по продажам является мастером слова и живописцем.

4. Изучайте потенциального клиента с помощью трех типов вопросов:

А. Вопросов «с открытой дверью». Б. Вопросов «с закрытой дверью». В. Вопросов «да» или «нет».

5. Наименее развитым из инструментов специалиста по продажам является его ГОЛОС. Для развития этого инструмента:

А. Тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь. Б. Читайте и записывайте .на магнитофон эту книгу и

свои презентации.

В. Пейте теплую воду перед выступлением. Г. Подчеркнуто открывайте рот. Д. Улыбайтесь.

ГЛАВА СЕДЬМАЯ ДРУЖЕСКИЙ «ДОПРОС»

Как превратить интервью в комфортную беседу

Свет 400-ваттной лампы без абажура бил Ральфу в глаза с такой силой, что когда он смотрел на своего визави, то видел лишь смутные красно-желтые очертания плотного мужчины, вырывающего у него признание.

— Не знаю, — стонал Ральф, уже сомневаясь, что эта пытка когда-нибудь закончится.

— Так, — чуть ли не кричал его мучитель, — если вы не знаете, кто тогда знает?

Хотя это сцена скорее напоминает эпизод из фильмов, которые шли на экранах в конце сороковых годов, на самом деле именно такие картины рождаются в голове потенциального клиента, которому ВЫ назначили встречу. Для некоторых людей беседа со специалистом по продажам стоит в одном ряду со слушаниями в суде или встречей с налоговым инспектором. Как можно изменить подобное отношение? Только превратив себя в безупречного профессионального собеседника.

ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ

Мой друг и коллега Джим Каткарт проводит Семинар, на котором он учит «внутреннему взгляду». Пока ничего не понятно? Слово «интервью» можно перевести как обмен взглядами. Для получения информации, необходимой для анализа потребностей, гораздо эффективнее смотреть на потенциального клиента его внутренним взглядом. Если вы освоите этот прием, ваши позиции в сфере продаж будут значительно усилены.

ФОРМУЛА ЛОЦП

Даже наиболее преуспевшие специалисты по продажам испытывают трудности при формулировке вопросов для потенциального клиента, с которым встречаются в первый раз. А есть и такие, кто не может усвоить простое правило — сообщать собеседнику необходимую вводную информацию и лишь затем переходить собственно к вопросам.

Формула ЛОЦП позволяет строить профессиональную беседу таким образом, чтобы она была комфортной и для вас, и для потенциального клиента. ЛОЦП, словно лоцман, укажет вам тот путь и то направление, следуя которому вы обязательно создадите необходимую обстановку и настрой.

ЛИЧНОСТЬ

Буква «Л» в формуле ЛОЦП означает ЛИЧНОСТЬ (или люди). Ваша задача как специалиста по продажам, заинтересованного в завоевании доверия и выяснении желаний и потребностей, состоит в сборе (и предоставлении) необходимой информации о людях, участвующих в процессе продажи.

Когда вы входите в офис потенциального клиента для личной встречи, подмечайте «зрительные подсказки» (картины, трофеи, дизайн офиса), которые позволят найти общие интересы. Если же вы связываетесь с офисом потенциального клиента по телефону, помните об эффективности искреннего комплимента. «Как приятно было с вами поговорить» или что-нибудь подобное (важно, чтобы это прозвучало искренне, а не как дежурный комплимент), например, «Спасибо большое, что вы меня выслушали», — все это создаст благоприятную обстановку для дальнейшей работы.

Для вас ценно ВСЕ, что выражает ИСКРЕННИЙ интерес к потенциальному клиенту. Подготавливая ряд вопросов для своего собеседника, помните, что иногда можно и нужно поделиться какой-то личной информацией о самом себе, но не забывайте, что ВЫ о себе уже все знаете. Сообщайте лишь тот минимум, который необходим для поддержания беседы, не превращайте себя в центр внимания. Применяйте простое эмпирическое правило: ваша доля в личностном обсуждении — 25 процентов. Другими словами, три части должно приходиться на потенциального клиента и лишь одна — на вас

Истинный профессионал, который действительно заботится о потенциальных и состоявшихся клиентах, собирает информацию и для последующих визитов и бесед. Случайные вопросы о том, как закончилась важная игра или где потенциальный клиент и его супруга решили отметить годовщину свадьбы, со временем помогут другим понять, что вы действительно думаете о них и считаете их очень важными людьми, каковыми они на самом деле и являются. Ключевыми словами, о которых следует помнить в этом процессе, являются: краткость, теплота, искренность и дружелюбие.

РАБОТАЙТЕ ЛИБО НА СВОЕ САМОЛЮБИЕ, ЛИБО НА СВОЮ СЕМЬЮ

«Зиг Зиглар Корпорейшн» продает обучающие программы для организаций любых видов и масштабов. В 1990 году мы консолидировали свои усилия в сфере продаж и в организации с восьмьюдесятью сотрудниками ликвидировали восемь отделов и перешли на работу четырьмя командами. По мере роста компании возникли проблемы координации, и часто упускались из виду главные цели. Мы сделали решительный шаг в деле концентрации своих усилий и назначили Боба Александера генеральным менеджером по продажам, возложив на него ответственность за ВСЮ деятельность в этом направлении.

Ключевыми словами, о которых нужно помнить, являются: краткость; теплота, искренность и дружелюбие.

Вскоре после своего назначения Боб рассказал мне о том, как он присутствовал при встрече нашего сотрудника с потенциальным клиентом, на которой опытный специалист по продажам допустил ошибку, характерную для новичка.

Во время разговора о «Л» формулы ЛОЦП наш сотрудник решил, что он собрал достаточно информации и проигнорировал три другие аспекта ЛОЦП — (первая ошибка!) Затем он начал «решать» то, что, по его мнению, относилось к Проблемам клиента, рассказав об огромном количестве презентаций, которые он проводил, будучи дилером автомобильной компании, а также занимаясь розничной продажей автомобилей (вторая ошибка!). Свою речь наш сотрудник завершил словами: «Я полагаю, вы сами уже поняли, что мой опыт позволит оказать действительно эффективную помощь при налаживании командной работы в вашей организации». Но клиента его аргументы не убедили, скорее наоборот.

— Нет, — ответил БЫВШИЙ клиент, — мне абсолютно непонятно, как опыт в розничной продаже автомобилей может быть полезен в организации производства на моей фабрике!

Хотя принципы, лежащие в основе нашей программы, достаточно универсальны, ошибка (третья!) нашего сотрудника состояла в том, что он сфокусировал внимание не на презентации возможностей программы, а на самом себе — и ему указали на дверь!

При взаимодействии с клиентом помните об упомянутом эмпирическом правиле: фокусируя внимание на нуждах и желаниях клиента, вы укрепляете доверие к себе (а в противном случае работаете лишь на развитие самомнения).

РАБОТАЕМ НАД ВОПРОСАМИ ДЛЯ ЛЮДЕЙ

Вопросы убеждают гораздо эффективнее, чем любая иная вербальная форма общения, поэтому нужно заранее заготовить ряд вопросов, которые позволят вам чувствовать себя во время интервью комфортно, выказывая при этом искренний интерес к другим людям. Мой друг Герхард Гшвандтнер, издатель журнала «Personal Selling Power» («Эффективность персональных продаж»), написал замечательное пособие под названием «Сборник вопросов для продавцов-профессионалов», в котором приведены сотни вопросов для различных специфических ситуаций. Приобретите экземпляр книги Герхарда и не пожалейте времени на адаптацию этих вопросов для ваших условий, а также составьте свои собственные вопросы.

Далее приведены несколько примеров для трех типов вопросов, которые позволят больше узнать о человеке, демонстрируя при этом искренний интерес к нему.

ВОПРОСЫ «С ОТКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЛИЧНОСТЬ

1. Как вы попали в эту сферу бизнеса?

2. Из каких мест вы родом?

3. Какое у вас хобби?

ВОПРОСЫ «С ЗАКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЛИЧНОСТЬ

1. Как долго вы увлекаетесь гольфом (теннисом, охотой)?

2. Не расскажете ли что-нибудь о своей семье?

3. Помимо работы здесь, чем вам пришлось еще заниматься в жизни?

ВОПРОСЫ «ДА» ИЛИ «НЕТ» - ЛИЧНОСТЬ

1. Вам нравится жить в Далласе?

2. Вам удается проводить достаточно времени со своей семьей?

3. Вам нравится, как вы проводите свободное время?

ВАШ СПИСОК

Настоятельно рекомендую вам составить свой список вопросов. Вы можете спросить: «Не окажутся ли при этом мои вопросы какими-нибудь неестественными заготовками?». Вовсе нет! Во-первых, помните, что все великие актеры и актрисы используют для своих презентаций именно такие заготовки, которые звучат в их устах свежо и убедительно; во-вторых, потратьте время на проработку этих вопросов со своими друзьями, членами семьи и новыми знакомыми; в-третьих, записывайте их на кассетный магнитофон; четвертое, внимательно прослушивайте записи, спрашивая себя: «Купил бы я у этого человека?»; и, наконец, повторяйте вопросы, пока они не станут вашими СОБСТВЕННЫМИ. Если вы считаете все это ненужным или не стоящим затраченного времени, позвольте задать вам вопрос. Согласны ли вы делать все от вас зависящее, чтобы добиться максимальной эффективности (вопрос «да» или «нет» — я надеюсь, что могу угадать ответ)? Поскольку малые дела ведут к большим переменам, почему бы вам не начать прямо сейчас?

НЕ О ВАС РЕЧЬ

Опасным моментом в личностном аспекте ЛОЦП является желание «покрасоваться». Знакомая ситуация: Специалист по продажам замечает фотографию подростка в баскетбольной форме и говорит: «Вижу, в вашей семье есть спортсмен. Как идут дела в этом сезоне?» (вопрос «с открытой дверью»). «Неплохо, — слышит он в ответ, — в прошлом сезоне выиграли всего три игры, а в этом пока непобедимы и...». Потенциальный клиент еще не успевает закончить предложение, как нерадивый и непрофессиональный «специалист» перебивает его и начинает красочный рассказ о том, как он играл в великолепной команде в какой-то там лиге. Живые подробности и точная статистика результатов полностью увлекают «СПЕЦИАЛИСТА ПО ПРОДАЖАМ». Он уже не замечает недоуменных взглядов клиента и не может угомониться, пока его не выпроваживают из офиса.

Упоминание о вашем чемпионском сезоне может быть вполне уместным ПОСЛЕ того, как потенциальный клиент закончит свой рассказ, причем оно должно быть кратким и увязанным с прозвучавшей историей, например, «Думаю, так же радовался мой отец, когда мы выиграли наш первый чемпионат» или «Наш сын играл в команде-чемпионе, когда ему было четырнадцать, так что мне понятны ваши чувства».

Вы всегда можете покрасоваться перед другими, но этим вы потешите свое самолюбие, а не позаботитесь о своей семье.

НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТЬ НЕОЦЕНИМА

Наш генеральный менеджер по продажам Боб Александер поделился с нами своим опытом, который он приобрел, работая в сфере мобилизации капитала, и который убедительно демонстрирует, как важно знать своих партнеров по бизнесу.

Просматривая ночной выпуск новостей, Боб обратил внимание на сообщение о том, что департаменту отдыха его округа нужны деньги на строительство .новых спортивных площадок. Как только комментатор упомянул фамилию директора департамента, тут же «завертелись нужные колесики» в его «машине снов». Подобно всем преуспевающим продавцам-профессионалам, Боб отождествлял свои цели с мечтами, ради воплощения которых стоит потрудиться, поэтому он записал услышанную фамилию и отправился спать.

Первым местом, куда Боб позвонил следующим утром, был Департамент отдыха округа Колумбия. Директор оказался на месте и согласился встретиться с Бобом в тот же день.

СОЛИДАРНОСТЬ ВЫПУСКНИКОВ УНИВЕРСИТЕТА

Обмениваясь рукопожатиями с директором, Боб обратил внимание на внушительное кольцо выпускника колледжа. Заметил он его не случайно — Боб настроился к восприятию любых «сигналов», несущих персональную информацию, которая может оказаться полезной при разговоре. Кроме того, кольцо было памятным знаком того же университета, который , окончил сам Боб.

Сразу же после приветствия Боб получил подтверждение, что они являются выпускниками одного университета, что подразумевало полное взаимопонимание. Тут же нашлись общие друзья и близкие сердцу памятные места. Формальные барьеры, неизбежные при первых встречах подобно рода, рухнули практически немедленно. Взаимопонимание было подкреплено общим интересом к спорту и воспитанию здоровых детей.

Директор рассказал Бобу, что специалисты по мобилизации капитала «лезут буквально из всех щелей», так что комиссии экспертов предстоит нелегкая задача сократить их до приемлемого количества, чтобы можно было приступать к презентациям. Он предложил позвонить председателю экспертной комиссии, учитывая его особое влияние на принятие окончательного решения. Упомянутый джентльмен вскоре прибыл в офис директора, и трое мужчин отправились на ленч.

В течение этого времени Боб продолжал напряженно работать над персональной составляющей формулы ЛОЦП, стараясь как можно больше узнать о председателе экспертной комиссии. К концу ленча Боб получил приглашение провести презентацию.

Обратите внимание, что Боб должен был совершить продажу для того, чтобы получить шанс совершить продажу. Сначала Боб должен быть продать собеседникам самого себя и свой искренний интерес к НИМ, а затем — к их ПРОЕКТУ. Без этой первой продажи не было бы презентации перед комиссией. А без презентации перед комиссией не было бы шансов совершить продажу. Два потенциальных клиента не скрывали, что Боб получил право на презентацию перед комиссией благодаря искреннему интересу к ним и их программе.

СОБСТВЕННО ПРЕЗЕНТАЦИЯ

В тот вечер, когда проводилась презентация, Боб оказался четвертым в очереди из пяти претендентов. Каждому предоставили для выступления тридцать минут, причем было сказано, что об окончательном решении сообщат на следующей неделе. В конце своей презентации Боб почувствовал, что она оказалась одной из лучших в его жизни. Он задержался вместе с другими претендентами на тот случай, если у комиссии появятся какие-либо дополнительные вопросы.

После завершения пятой презентации к ним вышел председатель и попросил Боба зайти в комнату. К тому моменту (Боб об этом еще не догадывался) директор уже отверг других претендентов, поскольку считал, что контракт должен быть передан Бобу.

Это было очень важно, потому что речь шла о контракте с крупнейшим департаментом отдыха юго-востока страны. В дальнейшем Боб разработал финансовый план на четыре года, который принес немало тысяч долларов как департаменту отдыха, так и организации Боба. Венцом этой продажи можно считать решение увековечить имя Боба Александера на памятном знаке главного бейсбольного поля в качестве признания заслуг перед округом Колумбия и его самого, и его организации по мобилизации капитала. А все это произошло потому, что специалист по продажам нашел время, чтобы узнать своих партнеров по бизнесу.

ОРГАНИЗАЦИЯ

«О» в формуле ЛОЦП означает ОРГАНИЗАЦИЯ. Когда вы почувствуете, что персональные аспекты беседы исчерпаны, переходите к проблемам организации. Опять-таки, деликатно «прощупывайте почву», вспоминайте свою организацию, для того чтобы обнаружить общие интересы и выказать искреннее восхищение потенциальным клиентом. Здесь действует то же эмпирическое правило, что и для персональной составляющей ЛОЦП: 25 процентов отводится вашей организации и 75 процентов — организации потенциального клиента.

Чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу, позвольте подчеркнуть, что я НЕ против того, чтобы вы говорили о своей компании. Некоторым потенциальным клиентам искренне хочется получше узнать вас, получить исчерпывающую информацию, убедиться в том, что вы действительно представляете солидную и уважаемую организацию. Однако старайтесь не монополизировать беседу. Ваша задача — предоставить необходимую информацию для завоевания доверия и получить достаточную информацию для эффективных действий (то есть для совершения продажи).

ФОРМУЛИРУЕМ ВОПРОСЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОРГАНИЗАЦИИ

Вот несколько примерных вопросов, которые вы можете адаптировать для своих целей.

ВОПРОСЫ «С ОТКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Не расскажете ли мне что-нибудь о вашей компании?

2. Каковы ваши планы на будущее?

3. Какие аспекты вашей деятельности находят наибольший отклик в деловом мире?

ВОПРОСЫ «С ЗАКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Каким образом функционирует департамент ________?

2. Как бы вы оценили эффективность работы вспомогательного персонала? 3- Каким образом руководство вашей организации повышает свою квалификацию?

ВОПРОСЫ «ДА» ИЛИ «НЕТ» - ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Вы удовлетворены общими прибылями?

2. Развивается ли организация устраивающими вас темпами?

3. Хотели бы вы иметь возможность влиять на это развитие изнутри?

РУКОВОДЯЩИЙ СОСТАВ СЕМЬИ

Для некоторых людей «организацией» является их семья. В таком случае организационные вопросы во многом аналогичны вопросам персональным. Просьбы типа: «Расскажите что-нибудь о ваших детях» выполняют функции вопросов «с открытой дверью», поскольку они предоставляют потенциальному клиенту полную свободу в выборе ответа. Другим примером может служить вопрос: «Какой активный отдых или хобби наиболее популярны в вашей семье?».

ЦЕЛИ

«Ц» в формуле ЛОЦП означает ЦЕЛИ. Подошло время сбора информации о личных и профессиональных целях с помощью, например, таких вопросов, как «Чего вы планируете достичь в следующие шесть месяцев?» или «Какие цели вы поставили на следующий год?» (в обоих случаях мы имеем вопрос «с открытой дверью»).

Я далек от того, чтобы обвинять потенциальных клиентов в поголовной лжи, но некоторые из них говорят то, что, по их мнению, желает слышать специалист по продажам. Один из подводных камней, которые следует иметь в виду при анализе потребностей, — это та «дымовая завеса», с помощью которой потенциальный клиент может скрывать свои истинные цели. При всей нашей честности человеческая природа такова, что, услышав вопрос о наших целях, мы автоматически говорим то, что нравится интервьюеру, или что он, по нашему мнению, желает услышать (или говорим, что наши цели его абсолютно не касаются).

Многие непрофессионалы быстро удовлетворяются полученными ответами и тут же переходят к следующей части процесса. Истинный профессионал продолжает докапываться до сути. Можно взять на вооружение следующий «зондирующий» вопрос: «Почему достижение этой цели так важно для вас?». Можно задать этот вопрос «с закрытой дверью» и несколько по-другому (ограничиваясь некой конкретной целью): «Что означает для вас достижение этой цели?». И этот вопрос иногда приходится задавать несколько раз.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ЦЕЛЕЙ

Далее приводится несколько примерных вопросов, которые вы можете адаптировать для беседы о целях.

ВОПРОСЫ «С ОТКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЦЕЛИ

1. Каковы ваши личные цели (цели вашей организации)?

2. Почему вы считаете эти цели приоритетными?

3. Каковы были ваши цели в прошлом году?

ВОПРОСЫ «С ЗАКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЦЕЛИ 1. Какая из целей наиболее важна для вас в следующем году?

2. Каким образом вы контролируете свое движение к достижению целей?

3. Какое время вы отводите на достижение своих целей?

ВОПРОСЫ «ДА» ИЛИ «НЕТ» - ЦЕЛИ

1. Вы добились поставленных в прошлом году целей?

2. Были ли ваши цели реалистичны?

3. Вы используете отлаженный метод постановки целей, не так ли?

ДЕНЬГИ, ДЕНЬГИ, ДЕНЬГИ

Очень часто цели потенциальных клиентов связаны с деньгами. Но я хочу подчеркнуть, что сами деньги никогда не являются целью! Истинная цель вращается вокруг того, что МОЖНО СДЕЛАТЬ с помощью денег.

Если на вопрос о целях потенциальный клиент дает «денежный» ответ, вы можете спросить у него: «А почему это так важно для вас?», и на поверхность всплывут истинные цели. Многие люди редко обдумывают свои цели. Данная часть процесса продаж не должна превращаться в консультацию, ваша цель — докопаться до подлинной сути потенциального клиента.

НЕДОСТИГНУТЫЕ ЦЕЛИ

Почему лишь очень немногим удается действительно добиваться своих целей? Прежде всего потому, что людям крайне редко удается определить свои истинные цели. Повторюсь, ошибаются те, кто видит своей целью деньги. Их цель связана с тем, ЧТО ОНИ МОГУТ СДЕЛАТЬ С ЭТИМИ ДЕНЬГАМИ! Это может быть либо монумент самому себе (прекрасный дом), либо пожертвование на постройку приюта для сирот, главное — определиться с подлинной целью. Даже опытные профессионалы часто упускают сделки, потому что верят «дымовой завесе» и перестают искать настоящие цели.

«ВЫСЛЕЖИВАНИЕ» ЦЕЛЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА

В процессе выявления целей необходимо двигаться от общего к частному, от абстрактного к конкретному. Далее приводятся вопросы, разработанные для «выслеживания» конкретных целей. Они должны помочь вам при работе в таких областях, как финансы, образование, дом, отдых, а также при решении более абстрактных проблем.

ФИНАНСОВАЯ НЕЗАВИСИМОСТЬ

1. Сколько вам нужно зарабатывать ежемесячно, чтобы обрести финансовую независимость?

2 Какой, по-вашему, должна быть сумма сбережений?

3. Как вы будете проводить время, став финансово независимыми?

4 Какого рода вложения вы хотели бы иметь?

ПУТЕШЕСТВИЯ

1. Если бы у вас появилась возможность побывать в любой точке Земли, с чего бы вы начали?

2. Много ли вы путешествовали?

3. Почему вы хотите путешествовать?

ОБРАЗОВАНИЕ ДЕТЕЙ

1. В школу какого типа вы хотели бы отправить своего ребенка?

2. Как бы вы финансировали эти школы?

3. В какой университет вы бы направили своего ребенка?

4. Какова стоимость обучения за семестр в этом университете?

5. У вас уже есть сбережения на образование детей?

6. Скольких детей вы собираетесь послать в колледж?

7. На сколько вам необходимо повысить свои доходы, чтобы в колледже могли учиться все ваши дети?

ДОМ

1. Какой должна быть жилая площадь в идеальном доме?

2. Каков должен быть внешний вид дома?

3. Сколько в доме должно быть спален, ванн, служебных помещений?

4. Какие дополнительные удобства вы цените больше всего (бассейн, просторный участок, камины, второй этаж, игровые комнаты)?

5. Какого цвета' должны быть портьеры, стены, ковры?

ОТДЫХ

1. Куда бы вам хотелось поехать отдыхать?

2. Какова идеальная продолжительность настоящего отдыха?

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ

1. Почему вы желаете осуществления этих целей?

2. Когда бы вы хотели осуществить эти цели?

3. Что для вас будет значить осуществление этих целей?

Обязательно придайте вопросам личностную окраску. После каждого из них у вас будет естественное желание спросить: «Что будет значить для вас осуществление этой цели?» или «Почему для вас важно достижение этой цели?».

ДОКТОР СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ В ИСКУССТВЕ ПРОДАЖ

Джон Леддо получил степень доктора философии в Йельском университете. Он блестящий психолог и работает в компании «Инновэйтив Синкерс», разрабатывающей программное обеспечение на основе некоторых наших продуктов. После посещения семинара «Рожденные побеждать» в Далласе, штат Техас, Джон написал мне письмо о том, как выявление целей потенциального клиента помогло ему в процессе продаж. Вот что он рассказал:

«Применив то, чему вы учили нас, я смог заключить замечательный контракт, который в противном случае был бы упущен. Недавно я подготовил проект семинара по принятию решений для местной организации, занимающейся проведением профессиональных семинаров. Президент этой организации позвонил мне и сказал, что они не могут воспользоваться моим предложением. Раньше, до того как я прошел у вас курс обучения, моя реакция в подобной ситуации была бы примерно следующей: «Ну что ж, благодарю вас за время, потраченное на рассмотрение моего проекта. Надеюсь, у нас появится возможность сотрудничать в будущем». Больше я ничего не предпринимал бы.

Однако я вспомнил, как вы учили (в книге «Секреты заключения сделок по продаже» и в записях на аудиокассетах), что когда потенциальный клиент говорит «нет», на самом деле часто имеется в виду, что он не готов обменять свои большие деньги на те маленькие преимущества, которые вы ему предлагаете. Но я знал, что мой курс действительно хорош, так что я посчитал необходимым выяснить, почему клиент не увидел его преимуществ. Я начал задавать ему вопросы о его ЦЕЛЯХ относительно количества слушателей и того, чему этот семинар должен научить. Оказалось, что цели у него достаточно скромные, и я спросил, почему мой курс не годится для их достижения. Он объяснил, что мой семинар не подходит для технически грамотных слушателей, на которых они прежде всего ориентируются. В этот момент я понял, что с самого начала НЕВЕРНО ИСТОЛКОВАЛ ЕГО ЦЕЛИ. Я исходил из того, что большинство людей не воспринимают технические и математические подходы к принятию решений, поэтому сознательно сократил соответствующие разделы в своем курсе, хотя именно они интересовали меня больше всего. Я рассказал, почему предложение составлено именно таким образом, и объяснил, что материал по своей природе высокотехничен и что я могу перестроить курс так, чтобы усилить соответствующие аспекты.

Смелому Концентрируйтесь на «ЧТО», а не на «КАК»

Дружелюбному Фокусируйте внимание на самых выигрышных моментах

Искреннему Давайте время на «переваривание» информации

Компетентному -- Не забудьте заключить сделку

ЗАЙМЕМСЯ ОСОЗНАНИЕМ ПОТРЕБНОСТЕЙ

А теперь — момент истины. Итак, зная личность, организацию и цели, а также препятствия, стоящие на пути достижения этих целей, что вы будете делать? Перейдете к следующему этапу процесса продажи — осознанию потребностей!

ГЛАВА ВОСЬМАЯ

КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ОГНИ ПРОДОЛЖАЛИ ГОРЕТЬ

Осознание потребностей для профессионала продаж и потенциального клиента

Тони Фергюсон — преуспевающий коммивояжер большого универмага в Южной Каролине. Когда ведущий производитель автомобильных покрышек предложил бесплатный комплект тому продавцу своей компании, который продаст больше всех покрышек за тридцать дней, Тони решил выиграть этот приз.

Чтобы увеличить число продаж за непродолжительный период времени, он зашел перед началом своей кампании в печатную мастерскую, и ему отпечатали на маленьких карточках следующее сообщение:

Привет!

Меня зовут Тони Фергюсон. Проходя мимо вашего автомобиля, я заметил, что у некоторых ваших покрышек имеется опасный износ Я представляю известного производителя покрышек, и у нас есть великолепные качественные покрышки прямо сейчас! Если вы позвоните мне, буду счастлив назвать вам цену, размер и тип, который вам необходим. Номер моего телефона 555-2971, вы можете звонить мне с 8 до 17.30, с понедельника по субботу. Спасибо!

Тони постоянно носил с собой некоторое количество этих карточек. Всякий раз, проходя по улице, он обращал внимание на автомобили с изношенными покрышками и подкладывал карточку под дворники каждой из таких машин. К концу кампании Тони продал в два раза больше покрышек, чем остальные продавцы компании!

УДАЛЕНИЕ «БЕЛЫХ ПЯТЕН» БЕЗ БОЛИ, РИСКА И ТРАВМ

Боб Александер нанес деловой визит, имея намерение продать бизнес-курс корпорации Зига Зиглара. Президент организации, в которую он обратился, был убежден, что его продавцы неправильно заключают сделки, и что у них существует крайняя потребность (как и в большинстве компаний) в заключении сделок и увеличении потока Наличности. Встретившись с президентом, менеджером по продажам и бухгалтером-контролером, Боб собирался сделать все, чему он научился, прочитав эту книгу.

«Я не убежден, что наши продавцы имеют четкое представление, что необходимо делать в процессе продажи, — начал разговор президент, — и я знаю, что они не обращаются с предложением оформить заказ из-за того, что дела идут из рук вон плохо. Другими словами, мы ничего не продаем!». Менеджер по продажам опустил глаза и начал изучать шнурки своих ботинок. Красный флажок номер один!

Бухгалтер-контролер, ощущая дискомфорт менеджера по продажам, сказал: «Да, однако в прошлом году в это время число продаж было также невелико, и статистический анализ показывает...». Его прервал президент компании. «Мы говорим не о прошлом годе! И если продажи не увеличатся, мы не будем разговаривать о том, что будет в следующем!». Красный

флажок номер два! ,.

Боб приступил к осознанию потребности процесса продажи, продолжая зондировать вопрос отсутствия обучения навыкам продажи и заключения сделок, который демонстрировал торговый персонал. Он приступил к решающему моменту в торговой презентации, поскольку в результате анализа потребностей выяснилось, что одним из составляющих является решение проблем клиента. Раскрытие секретов успешной продажи отвечало на вопрос о навыках продаж, который поднимал президент. Идеи «Увидимся на вершине» ответили на вопросы, которые Боб поставил, наблюдая за развитием этой беседы.

ДВЕ РАЗНЫЕ ЛАМПОЧКИ, КОТОРЫЕ НУЖНО ЗАЖЕЧЬ

Завершив первую фазу процесса продажи, анализ потребностей, мы переходим ко„ второй фазе, осознанию потребностей. В сегменте осознания потребностей имеются две части. Во-первых, в голове у продавца должна продолжать «светиться лампочка». Боб знал, что резкость и безразличие отношения президента — по крайней мере, одна из составляющих проблемы. Однако президент был убежден, что ошибка заключалась в недостаточности обучения персонала навыкам продажи и заключению сделок. По-видимому, Боб делал презентацию не о том, что президент компании считал настоящей проблемой. Конечно, если у вас имеется глубокое понимание проблемы компании («горит ваша лампочка»), ПОКА ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ НЕВИДИТ, НЕ ПОНИМАЕТ И НЕ СЧИТАЕТ, ЧТО СУЩЕСТВУЕТ ПРОБЛЕМА, НИКАКОЙ ПРОБЛЕМЫ НА САМОМ ДЕЛЕ НЕТ, а поэтому нет и потребности в вашем решении. Лампочка должна «гореть» и для потенциального клиента. Осознание потребностей касается продавца и потенциального клиента!

Анализируя ситуацию Боба, давайте разберемся, не сработают ли принципы, которые он использует, и у вас. Я верю, что они сработают, каков бы ни был ваш продукт или услуга.

ДОКЛАДЧИК-КАТАЛОГ

Один из способов, за счет которых наша компания демонстрирует свою способность помогать организациям в тренинге, реализуется путем вовлечения в беседу. К счастью для компании, с которой работал Боб Александер, его пригласили провести двухчасовую презентацию. В начале своей презентации он пообещал обсудить вопрос мастерства продажи, и в особенности навыков заключения сделок. Он процитировал одного очень мудрого тренера по ведению торговли (об его имени мы скромно умолчим): «Продавец-профессионал знает, что все сделки заключить невозможно. Ему или ей необходимо заключить лишь следующую — точно так же, как фермеру не нужно всей земли, ему нужна лишь та, что рядом с его землей». В этот момент президент организации начал понимать все гораздо лучше, поскольку Боб обратился к тем его потребностям, о которых тот упомянул.

Начав основную часть своей презентации, Боб заговорил о важности навыков и умения общаться с людьми, сославшись на тот факт, что 85 процентов нашего успеха зависит от этих навыков и отношения к людям независимо от профессии. Он процитировал следующую историю из моей книги «Высшие качества» («Top Performance»):

Эндрю Карнеги однажды сказал. «Ни один человек не может стать богатым, не обогатив при этом других» Он прожил в соответствии с этой философией всю свою жизнь, доказательством чему является то, что на него работало сорок три миллионера Когда интервьюировавший Карнеги репортер спросил, как ему удалось нанять столько миллионеров, тот терпеливо объяснил, что эти люди не были миллионерами, когда пришли к нему работать, они стали ими, работая на него Репортер продолжил свои расспросы, пытаясь выяснить, как же все-таки удалось развить этих людей настолько, что они заработали такие деньги, и мистер Карнеги ответил «Можно «разрабатывать» людей точно так же, как ищут золото .. В этом процессе вы буквально перелопачиваете тонны грязи, чтобы найти унцию золота. И все-таки вы ищете не грязь — вы ищете золото!»

ГЛАЗА ЭТО УМЕЮТ

Когда Боб поделился с присутствующими мыслью о важности искать золото в других людях, он заметил, как некоторые слушатели посмотрели на президента. Не нужно было быть большим психологом, чтобы понять, что «поиск хорошего» не был главным принципом, на котором основывалась компания. В ходе своего выступления Боб обратил внимание на то, что президент фирмы явно погрузился в глубокие размышления. Боб понял, что может потерять потенциального клиента, поскольку еще не начал часть своей презентации, связанную с мастерством заключения сделок. Тогда он стал делиться своими мыслями о том, как лично он наблюдал компании, в которых резко повысились прибыли и производительность, а также снизились прогулы и возрос боевой дух за счет адаптации и принятия позитивного принципа поиска хорошего в людях и ситуациях. И президент понял: Боб заключил сделку сразу на обе программы! Поймите, пожалуйста, никакой потребности он при этом не создал. Вместо этого Боб выявил истинную потребность (создание более позитивной поощряющей обстановки, обстановки поиска хорошего), не застряв на внешнем. признаке потребности (то есть заключении сделок). Был ли этот признак важным? Очевидно! Была бы заключена сделка, если бы Боб все время напирал на него? Возможно. Сработала бы система в целом, то есть «произведение компонент» в полном объеме и успешно? Скорее всего, нет!

ОТРИЦАНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Так как же это применить к вам и вашей ситуации? (Кстати, это хороший вопрос «с открытой дверью» — видите, вы уже учитесь!) Даже если вы уверены, что обнаружили потребность клиента, нужно продолжать изучать этот момент в силу двух основных причин: 1) чтобы удостовериться, что вы имеете дело с настоящей потребностью, а не с ее внешним признаком;

2) чтобы удостовериться, что потенциальный клиент понимает, что действительно существует потребность.

Факт: девяносто процентов людей, имеющих проблемы, отрицают их наличие. Поскольку компании, особенно маленькие и не имеющие активного, компетентного совета директоров, зачастую управляются одним человеком, в них почти всегда отрицают наличие проблем, даже когда о них говорят и показывают их специфику. Однако когда умелый продавец-профессионал зондирует ситуацию с помощью правильно подобранных вопросов, тому же человеку, который сам отрицал проблему, предоставляется возможность обнаружить ее. И поскольку он сделал это сам, он будет куда более открытым в поиске решений — ваших товаров или услуг (которые открыл также он).

ГОМЕОСТАТИЧЕСКИЙ БАЛАНС

Несколько лет назад Брайан Фленеген познакомил меня с термином гомеостатический баланс. Действующий в природе закон гомеостаза заключается в том, что организм остается в идеально сбалансированном состоянии, пока на него не подействует внешняя сила. Внешняя сила вызывает нарушение «статус-кво», и организм выходит из равновесия, баланса. Не выйдя из состояния баланса, мы редко предпринимаем ДЕЙСТВИЯ. Когда наше равновесие нарушается, мы делаем соответствующие шаги, чтобы скорректировать его.

Знаю, что некоторым из вас слова «гомеостатический баланс» могут показаться несколько высокопарными. Именно такими они мне и показались, когда я услышал их впервые. Однако желание расти и учиться является признаком истинного профессионала. Но если мы намереваемся добиться успеха, необходимо учиться и расти! Представление о гомеостатическом балансе помогает потенциальному клиенту понять, что существует потребность («включение лампочки» для потенциального клиента). И, показывая, что клиент вышел из равновесия, продавец-профессионал нарушает гомеостатический баланс.

НИКОГДА НЕ ЗАБУДУ ИМЯ

Такая обыденная вещь, как увидеть человека в комнате с множеством людей и не смочь вспомнить его имя, может вывести вас из равновесия. Помните, как хорошо вы себя чувствовали, когда в конце концов вам удавалось вспомнить забытую информацию? Находясь в состоянии равновесия, люди не совершают перемен. О чем бы ни шла речь — от избавления от порочных привычек (курения, пьянства, переедания) до приобретения позитивных навыков (установления новых дружеских связей, исполнения общественных функций или совершенствования навыков работы), люди не совершают никаких действий, пока не увидят, что находятся в неравновесном состоянии.

Я вовсе НЕ выступаю за то, чтобы вы выводили потенциального клиента из равновесия. Вам необходимо выяснить, где существует дисбаланс, и показать на него достаточно убедительным образом. По существу ваш потенциальный клиент чувствует себя при этом некомфортно, а это значит, что теперь вы можете что-то продать, поскольку потенциальный клиент будет стремиться решить свою проблему.

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ, ВЫВЕДЕННЫЕ ИЗ РАВНОВЕСИЯ

Что происходит, когда потенциальные клиенты выходят из равновесия? Прекрасный вопрос «с закрытой дверью»! (Помните, ответ на вопрос «с закрытой дверью» содержится в определенной области и строится на предыдущем вопросе). Когда клиент выясняет, что существует область дисбаланса, могут произойти три вещи. Во-первых, продавец-профессионал (который помог указать на отсутствие равновесия) предоставляет продукт или услуги клиенту, совершает продажу, а после того может побеспокоиться о том, как потратить комиссионные. И проблемы никогда не исчезнут? (Это справедливый, однако слегка игривый вопрос «да» или «нет»).

Во-вторых, если потенциальные клиенты осознают наличие дисбаланса, а продавец не предлагает оформить заказ, по прошествии некоторого времени клиенты восстанавливают равновесие и забывают о том неуютном чувстве, которое они испытали. Это катастрофично, поскольку потенциальные клиенты чувствуют себя при этом не очень хорошо, то же самое можно сказать и о продавце.

В-третьих, когда потенциальные клиенты обнаруживают, что они выведены из равновесия, и продавец не предлагает оформить заказ, зачастую на первый план выступает конкуренция, оформить заказ предлагают конкуренты, и в конце концов, им это удается. Тогда счастливы все, кроме вас!

«ПЕСНЯ» БРАЙАНА

Мой приятель Брайан Фленеген рассказал о том времени, когда он продавал товары от корпорации IBM в Батон-Руж, штат Луизиана.

«Зиг, я был неплохим торговым агентом корпорации «Биг блю», но продажа оборудования для диктовки шла у меня неважно. По какой-то причине мне все это как-то не давалось. Я мог позвонить адвокату, убедительно доказать, что использовать мое оборудование гораздо лучше, чем писать от руки. Я учил его пользоваться этим оборудованием, делал так, что он читал абзац и мне удавалось продемонстрировать, что он может читать в шесть раз быстрее, чем писать. Я вызывал секретаря клиента и показывал, что он сможет наговаривать на диктофон в три раза быстрее, чем записывает от руки. Однако по какой-то совершенно непонятной причине я не мог (или не хотел) просить оформить заказ. Я показывал человеку, что мое оборудование справляется с задачей лучше, чем то, с которым он работал (то есть я выводил потенциального клиента из равновесия), а затем уезжал.

В этом городе у меня был конкурент по имени Джимми. Когда я выезжал с парковки, Джимми обычно парковался следом за мной. Он заходил в офис, предлагал выписать заказ и, удовлетворенный, уезжал. Когда я через несколько дней возвращался вслед за своим конкурентом, его оборудование уже стояло на столе. Джимми заходил, приводил клиента в равновесие и получал комиссионные!

Когда через два года я сменил район своей деятельности, Джимми устроил мне отходную. И за нее заплатил я сам! Еще никогда мне не удавалось видеть человека, который был бы так расстроен, потеряв конкурента!».

Надо сказать, слова Брайана были шуткой лишь наполовину.

КОНЦЕНТРАЦИЯ

По мере того как мы даем потенциальному клиенту понять, что существуют более эффективные средства, мы начинаем концентрироваться на вопросах «с закрытой дверью». При анализе потребностей мы использовали, главным образом, вопросы «с открытой дверью» (хотя и не только их). Перейдя к Осознанию Потребностей, мы начинаем использовать, главным образом, вопросы «с закрытой дверью». Как вы помните, вопросы «с закрытой дверью» предназначены для того, чтобы потенциальный клиент оставался в конкретной области и давал нам возможность собрать больше информации об этой сфере. Обычно такие вопросы составляются на основе информации, собранной в процессе задавания вопросов «с открытой дверью».

«Насколько важно было бы для вас иметь ______ ?»

(вставьте сюда то ДОСТОИНСТВО, о котором хотите получить дополнительную информацию). Вместо пробела здесь вполне можно вставить такие достоинства, как зарабатывать больше денег, экономить время, работать меньше времени, тратить меньше денег на обслуживание, готовить здоровую пищу, обслуживать большее число людей, ходить на лыжные прогулки или жить в новом доме.

«Что вы имеете в виду под _____ ?» (вставьте сюда то, о чем вам хотелось бы получить дополнительную информацию). Сюда подойдут такие пункты, как общая прибыль, отдача от инвестиций, соотношение цены и стоимости и так далее. Будьте чрезвычайно внимательны, когда слышите термин или фразу, которая может иметь более чем один смысл. Существует естественная тенденция воспринимать все так, как это важно для вас, а потенциального клиента это может и не касаться.

ТРЕНИНГ ОСОЗНАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

, Если вы собираетесь помочь потенциальному клиенту осознать какие-либо конкретные потребности, вы можете попытаться получить помощь из пяти областей познания. Поскольку я не могу говорить сейчас конкретно о любом продукте или услуге, указанные области очерчены несколько схематично, однако они являются идеальными стартовыми моментами, от которых можно отталкиваться для достижения своих целей.

1. ВЛАДЕНИЕ ИНФОРМАЦИЕЙ О ПРОДУКТЕ

Нельзя знать о своем продукте чересчур много. Добывайте информацию о его истории, о том, как он изготавливается или производится, как и почему он работает.

Энтузиазм по отношению к продукту или услуге проистекает из осведомленности. Как можно проявлять энтузиазм по отношению к вещи, о которой вы знаете очень мало?

На уверенность при проведении презентации очень сильно воздействует владение информацией о продукте. Независимо от того, насколько хорошо мы себя чувствуем, если нет глубокого понимания своего продукта, обязательно возникнут трудности, касающиеся проявления уверенности в себе.

ПРАВИЛЬНОЕ ВОСПРИЯТИЕ ПРОДУКТА

Чем больше мы знаем о своем продукте, тем больше верим в него. Рик Робинсон, главный менеджер по продажам одежды, сшитой на заказ, в Гикори, штат Северная Каролина, подтвердил эту мысль.

В процессе продажи Рик сделал все правильно. Он позвонил местному дилеру фирмы «Кадиллак» и выяснил потребности и желания своего потенциального клиента (этап анализа потребности). Рик задавал вопросы до тех пор, пока он сам и его потенциальный клиент не осознали потребности и желания (осознание потребности). Рик продемонстрировал, как продаваемая им одежда, сшитая на заказ, может решить вопросы, озабоченность которыми выразил его потенциальный клиент (решение потребности) и предложил выписать заказ (удовлетворение потребности).

Однако в этот момент потенциальный клиент заупрямился, сказав, что никогда еще не платил за одежду так много. Поскольку речь шла о двух спортивных куртках, которые очень нравились клиенту, Рик не удивился следующему вопросу:

«Если я возьму обе, сколько я буду за них должен?».

В компании Рика не делали скидок на одежду этой эксклюзивной серии, и он осторожно объяснил это обстоятельство своему потенциальному клиенту. А тот, являясь коллегой-продавцом и автомобильным дилером, задал вопрос: «Если бы вы покупали у меня "Кадиллак", вы попросили бы снизить цену?». Рик потряс клиента, ответив, что он бы этого не сделал, в ответ на что клиент сказал: «Тогда вы были бы первым!». .

После этой фразы Рик понизил голос и с полной откровенностью, которую обеспечивало ему глубокое знание продукта, ответил: «Если бы вас и вашу компанию порекомендовал мне общий друг, и я бы к вам пришел, я надеялся бы, что вы предлагаете мне наилучшую цену за качество и тип автомобиля, которым я заинтересовался. Поэтому сейчас мы находимся в одинаковом положении. Вы пришли ко мне от очень хорошего клиента, и я предлагаю вам самое лучшее за те деньги, которые вы готовы вложить в одежду».

Клиент купил обе спортивных куртке и несколько других вещей. Он купил потому, что Рик страстно верил в то, что продает, и в ценность своего товара. Это позволило ему преодолеть возражение с искренней убежденностью в том, что он прав! Эта убежденность, подкрепленная правильными словами и соответствующей интонацией голоса в сочетании с истинной заботой о клиенте, помогает продавцам обрести необходимую убедительность.

Здесь я должен спросить, достаточно ли вы верите в свой продукт и обладаете ли убежденностью, информированностью, порядочностью и мужеством, чтобы сделать то, что сделал Рик? Положительный ответ гарантирует вам продолжительную, удачливую и успешную карьеру в торговле.

2. ЗНАНИЕ ПРОИЗВОДСТВА

Чем больше вы вообще знаете о своем производстве, тем больше у вас возможностей понять многочисленные «почему», имеющие первостепенное значение. У ваших потенциальных клиентов разные уровни познания относительно того, что вы делаете и почему. Чем больше вы понимаете в отрасли, которой посвятили свою карьеру, тем более квалифицированным специалистом можете стать.

Еще раз вернитесь к истории своей отрасли. Поймите, как данная группа продуктов или услуг смогла развиться до того уровня, который она занимает в настоящий момент. Затем выйдите за рамки истории и прейдите к анализу отрасли. В каком положении окажется ваша отрасль в течение последующих пятидесяти лет? Какие тенденции дадут вам возможность помогать большему числу людей?

КЛИЕНТЫ И ПУБЛИКАЦИИ

В каждой отрасли имеется несколько своих профессиональных изданий, которые наполнены статьями, диаграммами с анализом тенденций, последней информацией о юридических вопросах, идеях по рекламе и новостям, о людях,, работающих в этой отрасли. Эффективность вашей работы в ходе последующих продаж может в существенной степени зависеть от понимания производства.

Основательное знание отрасли и глубокое понимание нужд клиентуры резко выделят вас из массы продавцов. Изучая своих потенциальных клиентов и ненавязчиво давая им понять, что вы прилагаете массу усилий в познании людей и бизнеса, вы даете клиентам глоток свежего воздуха. Глубокое осознание происходящего в сфере вашей деятельности может далеко продвинуть вас в установлении доверия между вами и вашими потенциальными клиентами.

Один опытный менеджер по продажам в издательской отрасли сообщил, что в результате его работы в течение нескольких лет над объемистым .отчетом штаб-квартиры фирмы и тщательного исследования всей имеющейся информации ему удалось' выявить в сфере своей деятельности наличие однотипных отделов и центров влияния, с каждым из которых ранее приходилось работать отдельно по нескольку дней над каждым рабочим циклом. Исследования менеджера дали ему возможность обращаться ко многим клиентам одной и той же организаций в одном и том же месте, что рёзк6'еократило время и расходы на поездки.

Этот опытный менеджер по продажам помогает своим клиентам более квалифицированно и эффективно, он обеспечивает большую экономию времени, предоставляя сразу полный комплекс услуг. Кроме того, его доходы возрастают более чем в пять раз за счет соперничества сотрудников фирм, в которые он обращается.

3. ЗНАНИЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ И РАСЦЕНОК

Почему ваше изделие и услуга требуют тех денежных затрат, на которые вы предлагаете пойти потенциальному клиенту? Как вы можете оправдать запрашиваемую сумму за такое число достоинств? Какова ваша маржа? Вы понимаете разницу между ценой и стоимостью?

Ваше знание ценообразования можно назвать знанием продукта изнутри. Понимая этот вопрос, вы понимаете, насколько вы полезны себе, своей организации и своим потенциальным клиентам.

Знание ценообразования включает множество различных сфер: как максимально увеличить прибыль в условиях жесткой конкуренции, как установить правильную цену на конкретном рынке, как адаптировать ценовую стратегию при изменении экономического положения и правильно вести переговоры по ценам. Однако большинство из тех, кто занимается продажами, не будут иметь дела со всеми этими сферами. Нам необходимо сфокусироваться на том, чтобы показать потенциальным клиентам, что цена нашего Продукта или услуги является обоснованной.

ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР

В условиях современного климата в торговле множество продавцов искренне, однако, спешу добавить, слишком .поспешно и ошибочно полагают, что в большинстве продаж цена является определяющим фактором. Убежден, что во множестве случаев все обстоит как раз наоборот.

Билл Каллауэй из Фармингтона, штат Миссури, подтверждает это мое мнение. Билл — продавец компании, занимающейся поставками канцелярских товаров в Фэдривер, штат Миссури. Эта компания продает пишущие машинки, текстовые процессоры и персональные компьютеры. Он обратился с предложением своей продукции в одну из частных лечебниц, и ему сказали, что хозяева хотели бы все обсудить. Точнее, «хотели бы подумать об этом». Несмотря на все усилия Биллу так не удалось заключить сделку, поскольку управляющим действительно нужно было время, чтобы обсудить и обдумать его предложение. Через неделю он узнал, что владельцы частной лечебницы уже выписали аналогичную компьютерную систему в Сент-Луисе. Эта система была изготовлена тем же производителем и была на 1600 долларов дешевле. Вполне естественно, что хозяева заинтересовались менее дорогой моделью.

Билл решил, что больше не примет в качестве ответа никаких «нет», а поможет клиентам выбрать то, в чем они действительно НУЖДАЮТСЯ, что ХОТЯТ именно они.

Билл воспользовался следующим подходом: «Рассмотрим ваши потребности сейчас и в будущем. Давайте подумаем, насколько продолжительным, по-вашему, будет срок службы того компьютера, который вы выбираете». Покупатель ответил:

«Это по крайней мере десять лет».

«Разница, — продолжил Билл, — между тем компьютером, который я предлагаю, и тем, на который вы обратили внимание в Сент-Луисе, составляет приблизительно 1600 долларов. Рассмотрим, Что значит эта разница на протяжении десяти лет, которые составляют приемлемый для вас срок службы. В действительности это означает лишь 160 долларов в год или 13 долларов в месяц, то есть приблизительно 0,43 доллара в день». Затем Билл задал важный вопрос: «Так стоят ли дополнительные 0,43 доллара в день, чтобы иметь дело с компанией, которая, как вы многократно подтверждали, обеспечивает соответствующее обучение и обслуживание, настолько важные для вас?».

«Да, стоит!» — раздался ответ к огромной радости Билла.

БИЛЛ НЕ РАССЫПАЕТ СВОЙ ПОПКОРН

Некоторые люди идут в кино и съедают весь свой поп-корн еще в фойе, и им нечем наслаждаться во время кино. Некоторые ребята из торговли также расплескивают всю информацию на начальных стадиях презентации, и им нечем порадовать клиента, когда приходит время предлагать выписать заказ.

Билл имел в запасе несколько дополнительных пунктов, которыми можно было при необходимости воспользоваться. Например, поскольку страх потерять зачастую больше, чем желание приобрести, Билл иногда спрашивал: «Является ли 0,43 доллара разумной платой за душевный покой?» или «Вы когда-нибудь считали, сколько вам будет стоить работать без этого компьютера, если соответствующее обслуживание не будет предоставлено хотя бы в течение одного дня, не говоря уже о неделе или больше?». Страх оказаться без этой машины, являющийся вполне реальным, окажется предметом большой заботы клиента. В данном случае производитель был один и тот же, и оборудование фактически было почти таким же. Но ОГРОМНАЯ разница заключалась в продавце и тех услугах, которые он мог предложить.

Самое главное: ни при каких обстоятельствах не забывайте, что цена включает в себя нечто гораздо большее, чем деньги!

ЦЕНА И СТОИМОСТЬ

Профессиональная выучка в торговле — это не издержки, а прибыль. И я хотел бы, чтобы вы подумали вот над каким вопросом: действительно ли потенциальный клиент несет расходы, покупая у вас, или он что-то получает, имея дело с вами?

Ответ на этот вопрос поможет вам понять, знаете ли вы в действительности, о чем идет речь в ценообразовании, и правильный ответ далеко продвинет вас к тому, чтобы стать еще более преуспевающими (чем вы даже можете себе представить в данный момент) в выбранной вами профессии.

4. ЗНАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ

Использование или применение вашего продукта оказывает огромную помощь в демонстрации потенциальному клиенту необходимости вашего продукта. Обеспечение жизненно важно для использования, а использование — очень важный элемент, о котором все время идет речь в процессе маркетинга, способный оказать вам огромную помощь.

Ни при каких обстоятельствах не забывайте, что цена включает в себя нечто гораздо большее, чем деньги!

Если вы понимаете, как можно использовать ваш продукт, товары или услуги, и можете помочь другим это понять, вы получаете возможность помогать большему числу людей и совершать больше продаж.

БЛИЗКОЕ ЗНАКОМСТВО МОЖЕТ БЫТЬ ОПАСНЫМ

Будьте осторожны! Зачастую близкое знакомство со своим продуктом или услугами порождает недостаточно уважительное отношение к использованию — «чем ближе знаешь, тем меньше почитаешь». У нас возникает впечатление, что раз мы все это понимаем так глубоко, значит, и все остальные понимают точно так же. Однажды я продавал аппарат, который демонстрировал ранее в течение нескольких сотен часов, и, рискуя показаться вам нескромным, скажу, что у меня это получалось очень хорошо. В действительности каждый из нас может лучше проявить свои возможности, когда способности и внимание сконцентрированы, речь в данном случае идет о следующем: когда потенциальные клиенты спрашивают, смогут ли они пользоваться аппаратом так же хорошо, я должен им сказать: «Нет, конечно же нет, если вы не пользуетесь им по восемь часов в день. А теперь вы можете пользоваться им ...», — и я продолжаю дальше демонстрировать достоинства аппарата.

Убедитесь в том, что вы понимаете все последствия использования своего продукта или услуг.

5. ЗНАНИЕ КОНКУРЕНТОВ

Если вам не удалось осуществить продажу, знаете ли вы, отчего это произошло? Вполне может быть, что вы сами являетесь своим злейшим врагом. В таком случае вы боретесь с отсутствием профессиональной выучки. Однако в большинстве случаев вам противостоит внешний конкурент.

Знаете ли вы, с кем соревнуетесь? Знаете ли, почему побеждаете? Знаете ли, почему проигрываете в получении заказов? Ваше знание конкурентов способно очень помочь вам во многих отношениях, когда вы показываете потенциальным клиентам, как можете удовлетворить их потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ СФЕР ДИСБАЛАНСА

Как вы выявляете сферы дисбаланса? Как всегда, ответы заключены в самих вопросах. Однако к этому времени в ходе презентации вы уже знаете потенциального клиента, его личностные, организационные установки и цели, вы также успели выяснить кое-что и о препятствиях (формула ЛОЦП). Данная информация дает вам право задавать достаточно жесткие, трудные вопросы. Будучи взятыми вне контекста, они кажутся несколько вызывающими, однако к этому моменту вы должны были заслужить право задавать не очень приятные вопросы В ИНТЕРЕСАХ САМОГО ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА. Повторим еще раз: вы не выводите из равновесия. Вы помогаете клиенту увидеть и понять, что дисбаланс действительно существует.

Рассмотрим слегка игривый вопрос типа «Мистер Потенциальный клиент, случается ли вам терять деньги?» (спрашивая такое, предлагаю вам улыбнуться). Фраза «Просто приведите мне три наиболее типичных примера» наверняка привлечет его внимание. В ответ обычно слышится, что клиенту не нравится терять деньги. Тогда вы вполне можете спросить: «А не хотите ли вы предпринять действия, чтобы больше не терять деньги?».

Помните, пожалуйста, это все-таки очень жесткий способ, он не на каждом клиенте сработает, но и поймите, что вы заслужили право задавать жесткие вопросы. И если вы действительно преследуете цель действовать в интересах потенциального клиента, можете спрашивать то, что человеку НУЖНО, а не то, что он ХОЧЕТ услышать

Если вы выскажете свое суждение относительно отсутствия равновесия (дисбаланса) неубедительно или не тем тоном, вы узнаете об этом немедленно, поскольку человек тут же прекратит разговор или «выдаст вам на всю катушку». Предварительно убедитесь, что вы заслужили право задавать вопросы, позволяющие выяснить, что потенциальный клиент выведен из равновесия.

ЛЮДЯМ ВСЕ РАВНО

По-видимому, вы не раз слышали заявление: «Людям все равно, сколько вы о них знаете, если им известно, насколько они вам небезразличны». Чтобы преуспевать в помощи другим обнаруживать отсутствие равновесия и преодолевать это, нужно постоянно помнить об истинных интересах клиентов.

Лонни Амирольт из Галифакса занимается продажей энциклопедий. Однажды вечером, когда он наносил визиты потенциальным клиентам, у него начался сильнейший насморк. У клиентов было два мальчика семи и одиннадцати лет, у них не было образовательных материалов, которые могли бы помочь им в учебе. Лонни был глубоко убежден, что его энциклопедии абсолютно необходимы в этом доме. На одном из этапов его презентации мальчики рассматривали различные рисунки, диаграммы, и книги их очаровали. Однако родители продолжали настаивать, что «в данный момент в этом мы не заинтересованы». Лонни упорствовал, однако, несмотря на все его усилия, ответ оставался прежним. Наконец, отец мальчиков встал и сказал: «Ну, я полагаю, больше не стоит обсуждать эту тему», и вышел в гостиную смотреть футбол. Лонни спокойно упаковал свой комплект, никак не проявив разочарования. Уходя, он задал матери мальчиков всего один вопрос: «Раз вас не интересует образование ваших детей? Когда, вы думаете, будет самое время этим заняться?», улыбнулся и дал женщине свою визитку, а затем распрощался самым вежливым образом: «Миссис, займитесь этим как можно скорее. Вы никогда об этом не пожалеете» и вышел.

Когда Лонни шел на встречу с лидером своей команды, начался дождь. Идти предстояло долго, и он чихал чуть ли не каждые два шага. Неожиданно рядом с ним резко затормозил автомобиль. Поскольку была поздняя ночь и фонари не горели, автомобиль напугал Лонни. Но когда окно со стороны водителя опустилось, он увидел знакомое лицо и услышал одни из самых прекрасных для него слов: «Лонни, контракт сейчас с вами? Мы решили поучаствовать в программе». Родители мальчиков сказали, что его вера была настолько явной и озабоченность семьей настолько очевидной, что они не могли сказать «нет» ни ему, ни своим детям.

Продажа есть передача чувств. Если вы верите в то, что продаете, искренне считаете, что потенциальный клиент выиграет в результате сделки, если проявляете неподдельную озабоченность и заинтересованность в клиенте, завершаете все продажи вежливо, любезно, грациозно и дружелюбно, выигрывают ВСЕ!

Если вам не удается совершить сделку, еще более важно выйти из этой ситуации весело, дружелюбно, оптимистично, чем в том случае, когда сделка заключена. Помните, что "потенциальный клиент собирается обосновать свое решение, как положительное, так и отрицательное. Если решение положительное, покупатель собирается говорить, во-первых, об изделии и, во-вторых, о продавце. Если ответ отрицательный, и был какой-то личностный конфликт, можете быть уверены, что со стороны клиента последуют какие-нибудь негативные комментарии относительно продавца.

ОБЫЧНЫЕ СФЕРЫ, В КОТОРЫХ СУЩЕСТВУЕТ НЕУРАВНОВЕШЕННОСТЬ

Лонни указывал на наличие неуравновешенности потенциальных клиентов, поскольку заботился о них и знал, что его продукция удовлетворит их потребности и желания. Задавая некоторые вопросы, вы можете помочь другим людям обнаружить сферы, в которых у них отсутствует равновесие.

Как потенциальный клиент следит за временем

«Вы управляете своим временем?» (вопрос «да» или «нет»). Если «да», назначьте встречу. Если «нет», следующим вопросом может быть «И что вы чувствуете в связи с этим?»

Промедление

«Есть два способа взобраться на дуб, мистер Потенциальный клиент. Вы можете преодолевать ветку за веткой или просто сидеть и чего-то ждать. Какой из этих способов вы считаете более практичным?»

«Вы согласны, миссис Потенциальная клиентка, что каждый шаг вперед или назад начинается с какого-то решения? И не готовы ли вы согласиться, что правильное решение движет вас вперед или вверх гораздо быстрее, чем неправильное?»

Если вам не удается совершить сделку, еще более важно выйти из этой ситуации весело, дружелюбно, оптимистично, чем в том случае, когда сделка заключена.

«Готовы ли вы согласиться с тем, что ваше сегодняшнее положение зависит от принятых в прошлом решений? Не хотите ли вы прямо сейчас принять кажущееся трудным решение, которое может улучшить ваше будущее?»

Призыв к свершениям

«Насколько вы привержены достижению своих целей? Спрашивали ли вы себя, почему не достигли большего? Как вы считаете, когда самое время начать работать над достижением своих целей? Не стоите ли вы большего? Насколько сильны ваши желания?»

Слишком большая занятость

«Правда ли, что у вас не хватает времени или что вы не хотите использовать свое время? Все имеют одинаковое количество времени, и, думаю, вы заметили, что победители обычно управляют своим временем».

Нет денег

«Стоит ли ваше будущее _____долларов ? Не заключается ли ваша проблема в том, что у вас нет денег или что вы не зарабатываете деньги? Кто за это в ответе? Если вам не платят столько, сколько вам нужно, какие шаги вы предпринимаете, чтобы изменить ситуацию?»

СЛИШКОМ СУРОВЫЕ ВОПРОСЫ?

Если вы дошли до этого места, у вас может возникнуть вопрос, не слишком ли далеко я захожу. Ясно (надеюсь, это действительно очевидно), что вы не будете задавать эти вопросы точно такими же словами. И вспомните то заявление, которое я сделал ранее: те, кто знает «что» и «как», всегда работают на тех, кто знает «почему». Тщательно обдумайте этот вопрос, пока не поймете следующее: 1) Какова цель каждого из вопросов? 2) Как можно задавать такие вопросы, оставаясь самим собой, и при этом не ведя себя слишком вызывающе? 3) Почему вы задаете такие вопросы?

Только ВЫ можете ответить на пункты 1 и 2. Ответ на пункт 3 состоит в том, чтобы помочь потенциальным клиентам понять, что у них отсутствует равновесие в определенных сферах их жизни.

НАХОЖДЕНИЕ РЕШЕНИЙ

Самое важное, о чем необходимо помнить, демонстрируя потенциальному клиенту его неуравновешенность, — то, что у вас есть средство решения этого вопроса. Что может быть более разочаровывающим, чем обнаружение серьезной проблемы, если не предлагается никакого решения? И вообще, вы занимаетесь этим бизнесом для того, чтобы помогать, или для того, чтобы ранить людей? Если вы что-то продаете, это решает проблему (ликвидирует неуравновешенность), и вы получаете вознаграждение, разве от этого вы и потенциальный клиент не выигрываете? С какой стати вы будете стремиться делать что-нибудь такое, что вредит потенциальному клиенту? И если вы от души не желаете ему всего самого лучшего, не следует ли вам найти какое-нибудь другое занятие?

ВСЕ ЛИ ОГНИ ЗАЖЖЕНЫ?

Если «лампочка» для вас зажглась (вы выяснили потребность клиента и знаете, как разрешить проблему) и если она зажигается для потенциального клиента (человек начинает понимать, что у него существует потребность, и вы можете помочь ему), нужно перейти к этапу продажи, который называется разрешением проблемы.

ЧАСТЬ II УСПЕШНОГО ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ: ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

1. Осознание потребности означает:

А. Продавец-профессионал понимает желания и потребности потенциального клиента. Б. Потенциальный клиент понимает эти желания и потребности.

2. Для того чтобы «загорелся» и продавец, и потенциальный клиент:

А. Прозондируйте сферы неуравновешенности. Б. Укажите на их отсутствие потенциальному клиенту.

3. Чтобы выявить области отсутствия равновесия, выясните все, что можно, относительно;

А. Своей продукции.

Б. Своего производства.

В. Ценообразования.

Г. Применения и использования своего продукта.

Д. Своих конкурентов.

4. Людям все равно, сколько вы о них знаете, если они понимают, что вы очень заботитесь о них.

5. Вашим наиболее сильным оружием в доказательстве отсутствия равновесия являются «жесткие вопросы». Заслужите право их задавать.

ГЛАВА ДЕВЯТАЯ

ПРОДАЖА РЕШЕНИЙ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ

Исходите из потребности

Мой друг Уолт Клейтон рассказал историю о молодом человеке, который искал работу. Ему очень хотелось работать в универмаге Маки. Он предстал перед управляющим кадрами, который дружелюбно, но твердо заявил, что рабочих мест у них нет. Кроме того, таких же желающих оказалось очень много.

Когда молодой человек вышел из офиса, ему еще больше захотелось работать у Маки. И вот, вместо того чтобы воспринять отказ в качестве окончательного ответа, наш герой провел пару часов, прохаживаясь по этажам универмага и делая заметки по поводу обстоятельств и ситуаций, которые можно было бы изменить в лучшую сторону.

Позже он позвонил менеджеру по кадрам из телефонной будки в универмаге. «Хочу работать у Маки, — сказал он. — Я только что провел два часа в вашем универмаге и обнаружил по крайней мере десять мест, где мог бы внести изменения. Можно мне прийти и рассказать об этом?». В конце концов молодого человека пригласили прийти еще раз, и он получил работу у Маки.

ОЧЕВИДНОЕ НЕ ВСЕГДА СТОЛЬ ОЧЕВИДНО

Поль — продавец повседневной мужской одежды. В продаваемую им линию изделий включены обувь, носки, костюмы, галстуки, ремни, брюки и рубашки — все, что составляет основу профессионального внешнего вида, соответствующего уровню высокой компетенции. В октябре прошлого года он сделал очень интересное предложение страховой компании в Чикаго.

Работая над анализом потребностей процесса продажи, Поль выяснил следующее:

Личность. Джон окончил среднюю школу и колледж в Чикаго и прожил в Винди Сити все сорок лет своей жизни У Джона и его жены два сына, 12 и 9 лет. По уикэндам Джон занимается гольфом, и если бы не хроническая простуда, можно было бы считать, что он находится в добром здравии

Организация. Джон является владельцем агентства, продает страховые полисы. На него работают шесть коммивояжеров, и еще один человек в офисе

Цели. Джон стремится удвоить свою личную производительность, помочь своим шести агентам увеличить производительность труда на 25 процентов Кроме того, он хотел бы чаще играть в гольф и проводить больше времени в кругу семьи.

Препятствия. По-видимому, главным препятствием на пути Джона к его целям является фактор времени. Поль убедил Джона, что у него есть проблема, и что он находится в неуравновешенном состоянии. Следовало найти ответ на вопрос отсутствие времени является самой проблемой или ее внешним признаком?

Когда мы присоединились к презентации, Джон уже провел анализ потребностей и заканчивал выполнение сегмента осознание потребностей процесса продажи. Таким образом, он находился в точке перехода к этапу решения проблемы. А теперь немного развлечемся и извлечем важный для продавца-профессионала урок.

— Джон, — поинтересовался Поль, — а сколько длится ваша простуда?

— Похоже, всю мою жизнь, — безнадежно ответил Поль. --Уж и не припомню, когда в последний раз в этом году мне удавалось выкарабкаться и поработать со своими агентами «в полевых условиях». Убежден, они стали бы работать гораздо луч ше, если бы я мог потратить на это необходимое время.

— Хорошо, так в чем же вы видите причину, по ко горой не можете избавиться от этого? — спросил Поль.

— Я слишком устал! — немедленно ответил Джон. — К тому времени, когда я успеваю нанести все свои визиты и немного поработать с бумагами, я чувствую себя просто изможденным! Эта простуда настолько вымотала меня, что мне уже кажется, будто не остается энергии ни на что. Я не играл в гольф уже более шести месяцев. Я болен и устал быть больным!

— Вы были у врача? — спросил Поль, рассчитывая, что хроническая болезнь окажется главным фактором, из-за которого у Джона не хватает времени.

— Ну конечно, — ответил Джон, — однако он всего лишь рекомендует отдых и предлагает оплатить свой счет, а если я буду отдыхать, то не смогу оплачивать его счета!

— Вы действительно стоите перед дилеммой, — признал Поль, и вдруг неожиданно нашел ответ. Пока Джон продолжал рассуждать о том, насколько серьезно его состояние, он откинулся на спинку стула, закинул руки за голову и выставил ноги из-под стола, из-за чего тут же выяснилось, что он без носков.

— Носки! — воскликнул Поль. — Вам нужны носки!

— Что-о-о-о? — удивился Джон. — Что вы имеете в виду? Поль тут же оживился, поскольку понял причину хронической простуды Джона.

— Вы же без носков. Будут носки, и у вас найдется время!

— Ну уж нет, нет, — ответил Джон, — вы просто не понимаете. В моей семье никогда не носили носков. Мой дедушка не носил. Отец не носил. Так что это фактически семейная традиция. И мне не нужны носки.

Поль начал настаивать:

— Господи, почему же ваши родственники не носят носков?

— Понятия не имею, — ответ Джона был несколько индифферентен.

— Давайте спросим у вашего отца.

— Нельзя.

— Почему нельзя?

— Он умер еще до моего рождения.

— От пневмонии?

— Нет, и мне кажется, это не тема для шуток.

— Так что все-таки с ним случилось?

— Хронический бронхит. Мой отец умер от пневмонии.

ЛЕГКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ

Когда я рассказываю этот сюжет аудитории в форме шутки, все получают от нее удовольствие — надеюсь, картину вы представляете Однако при этом мне хочется подчеркнуть одну очень важную вещь: предлагая решение, мы продаем не продукты. И люди покупают не продукты. Они покупают то, что создают эти продукты, то есть ДОСТОИНСТВА ИЛИ БЛАГА

Так, у Джона из нашего примера не было желания носить носки. Он хотел иметь время и энергию, чтобы обучать своих коллег, играть в гольф и принимать более деятельное участие в жизни своей семьи. Препятствием этому являлось слабое здоровье; выходом для него было наличие носков.

И если вернуться к нашему примеру, к тому моменту, когда Поль заметил отсутствие у Джона носков, можно представить, как этот процесс мог бы быть разыгран более эффективно.

ЕЩЕ ОДИН ШАНС

— Джон, если бы я мог показать вам путь, с помощью которого вы могли бы чувствовать себя лучше, иметь время и энергию обучать своих коллег, играть в гольф, принимать более активное участие в жизни своей семьи, вас бы это заинтересовало? (Вопрос «да» или «нет» — с очевидным ответом).

— Джон, была бы безразличной вам вещь, которую я называю своим продуктом, если бы я мог удовлетворить вашу потребность и решить вашу проблему?

И если теперь представить, что Поль является таким специалистом, каким мы хотим его видеть, то, несмотря на то, что у него есть решение, он будет продолжать свое «зондирование», чтобы быть уверенным, что «лампочка» зажглась и в голове у потенциального клиента. Он будет использовать вопросы типа:

Почему вы хотите продавать больше страховых полисов?

Что бы вы делали, если бы могли продавать больше страховых полисов'?

Как вы относитесь к тому, чтобы проводить больше времени со своей семьей?

Как вы считаете, хорошо было бы иметь возможность чаще играть в гольф?

Что значит для вас возможность обучать своих коллег? Как отреагировали бы члены вашей семьи, если бы вы проводили с ними больше времени?

ПОБЕДИТЕЛИ ПРОДАЮТ ДОСТОИНСТВА, БЛАГА И ПРЕИМУЩЕСТВА

Дж. Кевин Дженкинс из Лафайетта, штат Луизиана, продает нормальное кровяное давление, гибкость позвоночника, расслабленность мышц, спокойствие духа, отсутствие стресса, отдых ума и тела, которые способны подготовить нас ко всем испытаниям, встречающимся в повседневной жизни.

Кевин начинает свою презентацию с научных подтверждений врачей, которые обосновывают фактическую информацию, показывающую, что использование его продукта в течение продолжительного периода времени дает здоровье и благополучие. Затем Кевин приводит свидетельства клиентов и показывает, как использование его продукта может сэкономить клиенту два часа в день — при сопоставлении с конкурирующими продуктами

Затем он подчеркивает, что два часа в день означает четырнадцать часов в неделю или семьсот двадцать восемь часов в год, то есть почти тридцать дней' Большинство из нас действительно взволнует перспектива получить дополнительный месяц в году. Кевин напоминает, что этот дополнительный для клиента месяц можно было бы провести с семьей, занимаясь гольфом, образованием, рыбной ловлей, продажей, отдыхом или «всем, чем вы только пожелаете» Все, о чем он говорит со своими потенциальными клиентами, переводится на язык достоинств и преимуществ, а ведь именно из-за этих вещей, в конце концов, и покупают товар!

Теперь, когда некоторые из вас поняли, что Кевин продает кровати с наполненными водой матрацами из синтетической ткани, могу я задать вам один вопрос? Если бы вам было рассказано, как можно получить все эти блага, вы бы захотели узнать, что это за продукт? Рисуя убедительную картину всех благ, связанных с наличием свободного времени и здоровья, пользуясь простой арифметикой, Кевин Дженкинс побеждает сам и помогает побеждать другим.

ДВА ЖИЗНЕННО ВАЖНЫХ ВОПРОСА

Теперь позвольте и мне задать вам два простых вопроса. На каждый из них может быть три ответа, однако ответьте, пожалуйста, на вопросы как можно подробнее.

А теперь, если позволите, я задам и третий вопрос. Он состоит в следующем: совпадают ли списки составленных вами ответов? Если вы ответили «да», вы ушли далеко вперед от многих своих конкурентов. Если вы не дали себе труда подумать над ответами, позвольте вам посоветовать найти время и постараться ответить на эти кажущиеся простыми вопросы. Ответы могут многое о вас сказать. Те, кто отказывается задуматься над ними или принижает их значимость, зачастую не имеют представления о важнейших вещах.

КНИГИ И МАГНИТОФОННЫЕ ЗАПИСИ

Временами мне встречаются люди, которые считают, что я занимаюсь продажей речей, книг и магнитофонных записей. Так, несколько лет назад мне пришло прекрасное письмо от человека, который искренне беспокоился обо мне. Вот его суть:

«Дорогой Зиг, позвольте мне предложить вам прекратить продажу книг и магнитофонных записей с трибуны при ваших публичных выступлениях. Я полагаю, это вредит вашему имиджу и, возможно, воздействует на отношение публики в процессе».

Я убежден, что этот человек искренне стремился помочь мне, и я благодарен ему за это. Вот как я ему ответил:

«Дорогой друг, большое спасибо за прекрасное письмо, выражающее вашу озабоченность. Я люблю получать такие письма. Оно не было осуждающим, вы не обвиняете меня в том, что я делаю. В нем просто содержится предложение, сделанное от всей души, из самых лучших побуждений, и я благодарен вам за это. Однако позвольте объяснить, почему мы предлагаем книги и кассеты своей аудитории.

Во-первых, дело в том, что каждый седьмой, звонящий по поводу покупки билетов на семинар, спрашивает, не собираемся ли мы продавать книги и магнитофонные записи. Если об этом спрашивает так много людей, то у меня есть основание считать, что люди в этом заинтересованы.

Во-вторых, если людям, пришедшим на семинар, нравится то, что они слышат, они могут пожелать «взять факты и чувства» домой, унести их с собой. Продажа книг и кассет позволяет им это сделать. На объяснение того, какие продукты имеются в продаже, уходит менее 4 процентов всего времени презентации, так что время обучения фактически не тратится впустую. В действительности, когда я рассказываю о том, что выставлено на продажу, я тоже учу.

Третье, и самое важное, состоит в том, что чуть ли не в каждом письме, которое мы получаем, говорится: «Ваш семинар изменил мою жизнь». Мы получаем по две сотни писем, телефонных звонков и словесных высказываний, в которых утверждается, что мои книги и магнитофонные записи изменяют жизнь людей.

Имея это в виду, мне хотелось бы подчеркнуть, что я не занимаюсь бизнесом продажи речей, бизнесом организации семинаров или продажи книг и магнитофонных записей. Я занимаюсь бизнесом изменения жизни. Понимаю, что рискую обидеть такими словами некоторых из присутствующих на семинарах и сожалею об этом. Жаль, что невозможно достичь всех целей, которые ставятся перед семинарами, не обидев ни одного человека. Однако я уже давно принял как неизбежность тот факт, что во всем, что мы делаем, есть определенная степень риска, и решил, что выигрыш и блага, которые получают клиенты от покупки, больше и важнее, чем любой риск, на который я иду, давая пояснения по тем продуктам, которые выставлены у нас на продажу».

ДЛЯ ПОЯСНЕНИЯ

После того как вы все это прочитали, позвольте мне до конца разъяснить данный вопрос. Если вы искренне считаете, что ваше предложение направлено на благо ваших потенциальных покупателей, вам придется идти на определенный оправданный риск, чтобы убеждать своих потенциальных клиентов предпринять некоторые действия в их собственных интересах. Вы будете делать это вежливо, любезно и профессионально, однако вы БУДЕТЕ это делать.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты предприняли действия, вы будете говорить о связанных с такими действиями благах и руководствоваться потребностью.

МОИ ОТВЕТЫ

Позвольте мне самому ответить на два вопроса, которые я задал вам чуть раньше. Первый вопрос: что вы продаете? Я продаю средства, изменяющие жизнь людей и позволяющие преодолеть негативные стереотипы поведения, свойственные им в прошлом, добиться прогресса в настоящем и получить надежду на будущее. Второй вопрос: что покупают ваши потенциальные клиенты? Люди покупают средства, которые дают им возможность властвовать над своим прошлым, возможность добиваться прогресса в настоящем и надеяться на будущее. И на третий вопрос можно ответить положительно:

да, можно также сказать, что оба ответа на первые два вопроса совпадают.

ПОДУМАЙТЕ

Причина, вследствие которой польза от книг и магнитофонных записей столь огромна, проста. Читая или прослушивая что-то много раз, вы следуете одному из древнейших образовательных принципов, известных человеку: повторение — мать учения.

Когда вы присутствуете на семинаре, повышающем вашу мотивацию, читаете воодушевляющую книгу или слушаете мотивационную магнитофонную запись, ваши мышление и чувства буквально взлетают на новые высоты. С этих высот можно увидеть и услышать те вещи, которых вы ранее не замечали. Люди не раз говорили мне, что прослушивают мои записи по десять, двадцать и даже тридцать раз. Сообщение там было все время одно и то же, однако слушатель был просто не готов принять всю эту информацию. Прослушивайте нужные сообщения постоянно, раз за разом!

Повторение — мать учения и действий, а все это вместе составляет основу свершений.

ПОДАРОК

В прошлом году в число моих подарков на Рождество вошло нательное белье от фирмы «Джокей», его подарила Рыжик. Когда я начал открывать упаковку, то увидел на ней отпечатанный текст. Вот что привлекло мое внимание: «Вы проводите в нательном белье две трети своей жизни. Потратьте три минуты на то, чтобы разобраться, почему стоит покупать самое лучшее белье».

Затем объяснялось, почему это изделие является самым лучшим. Но главным, что привлекло мое внимание, была первая фраза. В мире торговли всегда начинают с потребности, с самого выигрышного своего «выстрела», потому что иногда это единственное, о чем хочет слышать потенциальный клиент. В данном случае первая строка настолько меня поразила, что я прочитал все остальное, и оно также произвело на меня впечатление. Однако признаюсь, что если бы начало не привлекло моего внимания, я вряд ли прочел бы эту рекламу.

ОСОБЕННОСТИ - ФУНКЦИИ -ДОСТОИНСТВА

В великой профессии продавца-профессионала очень много говорят об особенностях, функциях и достоинствах, однако что означают все эти прекрасные вещи? Для того чтобы начинать с потребности, необходимо разобраться с основными определениями этих ключевых слов.

Согласно определению, ОСОБЕННОСТЬ является частью продукта или услуги — это то, чем ЯВЛЯЕТСЯ продукт или услуга. У продукта или услуги может быть несколько особенностей. Скажем, у шариковой ручки есть зажим — это и есть особенность.

Согласно определению, ФУНКЦИЕЙ называется то, что выполняет конкретная часть продукта или услуги, то есть то, что ДЕЛАЕТ конкретная часть продукта или услуги. У продукта или услуги может быть несколько функций. Функция зажима шариковой ручки заключается в том, чтобы удерживать ручку в кармане.

Повторение — мать учения действий, а все это вместе составляет основу свершений.

Согласно определению, ДОСТОИНСТВО есть ПОЛЬЗА в применении особенности и функции или то, что особенность и функция ВЫПОЛНЯЮТ ДЛЯ КЛИЕНТА / ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА. У продукта или услуги может быть несколько достоинств. Скажем, зажим шариковой РУЧКИ ЭКОНОМИТ ВАМ ДЕНЬГИ И НЕРВЫ, поскольку вы не можете положить ручку не туда или потерять ее.

ЧТО СЛЫШАТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ

Не забывайте, пожалуйста, что каждый потенциальный клиент слушает радиостанцию ЧВЭДМ (что обозначает «?TO В Этом Для Меня?»).

До сих пор я тратил значительную часть усилий на то, чтобы упорно подчеркнуть важность достоинств. Однако для успешного проведения торговой презентации вы должны глубоко понимать все три части. Я подчеркивал роль достоинств, чтобы внушить вам важность продажи «продукта», то есть производных продукта, а не одного только продукта. Значимость трех элементов (особенности, функции и достоинства) неодинакова. Предлагая решение потребности потенциального клиента (решая проблему), вы ВСЕГДА идете от потребности, то есть руководствуетесь ею. Однако иногда приходит время, когда требуется ссылаться на особенности и функции.

КЛАССИЧЕСКИЙ ПРИМЕР

Те, кто в ходе обучения знакомят с понятиями особенностей, функций и достоинств, зачастую используют в качестве классического примера шариковую ручку. Однако для вас примером может быть ваш продукт или услуга. Не могли бы вы прямо сейчас перечислить по крайней мере три особенности, три функции и три достоинства того, что вы продаете?

Рассмотрим конкретный пример:

Искусство продаж Полное справочное руководство продавца-профессионала

ОСОБЕННОСТИ

1. Привлекательный дизайн обложки.

2. Расширенное содержание (то есть содержание с комментарием).

3. Более трехсот страниц текста.

4. Наличие страниц, в которых подводятся итоги и подчеркнуты основные моменты.

5 Рассказы, афоризмы и аналогии.

ФУНКЦИИ

1. Привлекает ваше внимание и вызывает желание взять в руки.

2. Обеспечивает возможность быстрого просмотра содержания книги.

3. Содержит большое количество информации.

4. Обеспечивает быстрый обзор представленного материала

5. Удерживает ваше внимание и повышает понимание материала.

ДОСТОИНСТВА

1. Легкость.

2. Удобство.

3. Позволяет улучшить настроение.

4. Скорость.

5. Позволяет оценить, чему вы учитесь по мере чтения книги.

6. Ориентация на приложение.

7. Повышает качество вашей жизни.

8. Повышает вашу эффективность.

9. Обеспечивает спокойствие за счет безопасности и профессионализма.

10. Повышает уровень жизни.

11. Вырабатывает уверенность в себе.

12 Вы растете в собственных глазах.

13. Делает вас ближе к семье.

14. Повышает ваш имидж в обществе.

ПУТАНИЦА

Вы, наверное, понимаете, почему некоторые люди продают одни лишь функции (то есть то, что делает продукт или услуга). Берегитесь этой ловушки! То, что ДЕЛАЕТ ваш продукт или услуга (или часть продукта или услуги), может быть очень интересным и иногда вполне способно убедить потенциального клиента, что вы знаете свой бизнес и понимаете ценность своего продукта. Однако само по себе наличие каких-то функций, скорее всего, не заставит меня отдать вам свои деньги. Это случится тогда и только тогда, когда вы УБЕДИТЕ меня предпринять это действие, четко сформулировав, Что В Этом Для Меня. Если вы продемонстрируете мне достоинства, которые я смогу извлечь из вашего продукта или услуги, мы сможем по-настоящему понять друг друга.

Тех, кто занимается торговлей, постоянно просят не говорить об особенностях продукта без упоминания при этом его достоинств (преимуществ). Это правильно только частично. Вся правда заключается в том, что преуспевающий продавец-профессионал обсуждает и демонстрирует особенности, ПРИВОДЯЩИЕ к достоинствам. Причем следует проводить «персонализацию» достоинств для конкретного потенциального клиента. Скажем, нарисуйте картину, в которой клиент или клиентка сидит за рулем роскошного автомобиля, получает комплименты по поводу своей прекрасной одежды, картину наблюдения за восходом на озере, где построен новый дом, или картину жизни на пенсии после вложения соответствующих инвестиций. Нарисуйте картину так, чтобы потенциальный клиент или клиентка УВИДЕЛИ, какие преимущества получат лично они.

Кто-кто может и не считать удостоенного многих наград актера, писателя, режиссера и продюсера Алана Альда продавцом, однако в речи, которую он произнес в медицинском институте, он дал врачам и специалистам по продаже один очень хороший совет. Он сказал: «"Косточка" ума связана с "косточкой" сердца. Не дайте им разойтись». Что касается торговли, то он имеет в виду, что при демонстрации или объяснении достоинств своего продукта четким и логичным языком продавцам-профессионалам необходимо вовлекать потенциальных клиентов и эмоционально. Мы должны дать понять потенциальному клиенту, что он будет чувствовать, воспользовавшись нашим продуктом или услугой.

Чтобы избежать путаницы и правильно пользоваться концепциями особенностей, функций и достоинств, необходимо построить определенный МОСТИК. Мостиком может быть фраза, подготавливающая потенциального клиента к восприятию достоинств. Она может выглядеть так: «Послушайте, речь здесь идет о ДОСТОИНСТВАХ, ПРЕИМУЩЕСТВАХ или ПРИЧИНАХ, по которым вам следует это купить». Вот примеры простых фраз-мостиков:

«Достоинство для вас, мистер Потенциальный клиент, заключается в том, что...».

«Вам это понравится, потому что ...».

«Преимущество для вас, миссис Потенциальная клиентка, состоит в...»

ВЕРНЕМСЯ К КНИГЕ

Книга Искусство продаж имеет привлекательную обложку, она обращает на себя ваше внимание и заставляет вас взять ее в руки. Достоинство для вас состоит в простоте, с которой вы можете освежить в памяти основные принципы ведения торговли.

В книге Искусство продаж имеется содержание с комментариями, которое составлено так, чтобы обеспечить возможность быстрого обзора имеющейся информации. Достоинство в данном случае состоит в удобстве нахождения информации.

В книге Искусство продаж имеется более трехсот страниц информации. Достоинством для вас является то, что она может служить глубоким источником в будущей деятельности.

В книге Искусство продаж быть страницы, на которых подводятся основные итоги каждой главы. Думаю, вам это понравится, потому что можно сэкономить время, просматривая важные моменты непосредственно перед тем как отправиться на презентацию.

Эта книга содержит множество рассказов, шуток и аналогий, которые привлекут ваше внимание и помогут понять основные принципы. Достоинством для вас является то, что вы можете затем применить эту информацию для того, чтобы стать еще более преуспевающими профессионалами.

ПРОИЗВОДНЫЕ ПРОДУКТОВ

Продавцам, агентам по сбыту и коммивояжерам нужно четко понимать, что потенциальные клиенты покупают не то, чем непосредственно является продукт, они покупают достоинства, которые приносит использование продукта. Слова «система антиблокировки тормозов» будут мало что значить для среднего водителя, пока вы не объясните ему, что с помощью этого устройства можно предотвратить опасные заносы на скользких дорогах. «Радиальные покрышки» также могут мало что значить, если вы не объясните, что они дают возможность проехать сидящему за рулем дополнительные 24 тысячи километров на одном и том же комплекте покрышек.

Думаю, вы видели рекламные ролики на телевидении, в которых мать и дочь оказываются в бедственном положении во время сильного дождя, причем этого не случилось бы, если б отец семейства купил нужный аккумулятор для автомобиля Невежа! О чем он думал, покупая дешевую низкокачественную батарею и заставляя свою семью пропадать во время дождя темной ночью в небезопасном месте? Вывод: наш аккумулятор поддерживает безопасность вашей семьи. Слова «гарантированно возобновляемая страховка» мало что значат для пожилых граждан, пока вы не объясните им, что в этом случае компания не может отказаться от продления страхового полиса в любом возрасте.

«Пять дюймов изоляции» также могут показаться пустым звуком, если вы не переведете все это на язык более низкой платы за отопление и кондиционирование воздуха. Короче говоря, при описании особенностей и функций всегда рассказывайте о достоинствах, о тех благах, которые предоставляет пользование вашим товаром или услугой.

ВАША ЗАДАЧА

Если вы отстаиваете особенности, функции или достоинства своего продукта или услуги, представьте, что должны чувствовать при этом ваши потенциальные клиенты. Не имея об этих вещах ЧЕТКОГО представления и не обладая способностью точно ВЫРАЗИТЬ СЛОВАМИ разницу, вы можете потерять клиента.

Поскольку вы работаете над тем, чтобы стать сегодня лучше, чем были вчера; поскольку вы стремитесь быть истинным профессионалом во всех отношениях; поскольку успех в торговле жизненно важен для вас, не потрудитесь ли вы ответить РЭ несколько вопросов?

Каковы три наиболее важных аспекта (три составляющие) вашего продукта или услуги? (Чем ЯВЛЯЕТСЯ ваш продукт или услуга"?)

1.____________________________________

2.____________________________________

3.____________________________________

Какое наиболее значимое утверждение вы можете сделать относительно своего продукта или услуги, с тем чтобы ясно и громко заявить: «Посмотрите, вот какие блага это дает для вас!»?

Каковы главные причины, по которым люди могут пожелать купить ваш товар или услугу? (Что делает ваш товар или услуга для потенциального клиента?)

1.____________________________________

2.__________________________________

3.__________________________________

ПОД ВЛИЯНИЕМ ПОТРЕБНОСТИ

Некоторые основные принципы не должны меняться, и они действительно не меняются. В конце пятидесятых годов я был тесно связан со сферой здравоохранения, госпитализации и страхования от несчастных случаев. Я жил тогда в Колумбии, штат Южная Каролина, и часто ездил в Ньюберри, штат Южная Каролина, на работу. Случайно я узнал, что в Ньюберри живет очень много одиноких женщин-учительниц сорока-пятидесяти лет, женщин, которые были единственными источниками поддержки для своих матерей. Как вы понимаете, в пятидесятые годы многое было по-другому. Домов престарелых было очень мало, и получить правительственную помощь было не так просто, как сегодня.

Когда я получил эту информацию, сообразить все дальнейшее было достаточно просто. Когда с главным кормильцем что-нибудь случается, одинокие учительницы и их матери оказываются в отчаянном финансовом положении. Я начал концентрировать свои усилия на этом относительно небольшом, но чрезвычайно заманчивом рынке. Заманчивым его можно назвать потому, что потребность была настолько большой, что продавать было достаточно просто. Я ведь не создавал потребности. Просто предлагал решение конкретной проблемы, которая вставала перед этими людьми. И всякий раз, когда я проводил презентацию, даже те немногие (а таковыми действительно оказывались немногие), кто не мог купить, были очень благодарны, что я нашел их и договорился с ними о встрече.

ПРОСТАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

При рассмотрении таких сегментов презентации, как анализ потребностей и осознание потребностей, я собирал информацию, которая давала мне возможность узнать, имеются ли какие-либо средства поддержки либо учительницы, либо ее матери в случае, если учительница пострадает от болезни или несчастного случая, которые могут привести к концу ее карьеры. В результате часто выяснялось, что у большинства этих людей имеются лишь небольшие сбережения.

Затем я задавал очевидный вопрос: «Вы когда-нибудь думали, что случится с вами или вашей матерью, если вы пострадаете от несчастного случая или болезни, которые приведут к концу вашей карьеры, и у вас кончатся сбережения?».

Большинство задавались этим вопросом, однако поскольку четкого решения не просматривалось, они использовали «подход Скарлетт О' Хара» и принимали решение «подумать об этом завтра».

Таким образом, решение проблемы было вполне очевидным. Я спрашивал: «Если бы у этой проблемы было решение, вам было бы интересно узнать, в чем оно состоит, не так ли?». Обычно ответ был положительным.

В ходе этого сегмента процесса продажи я руководствовался потребностью, как уже советовал вам делать в этой главе. Кроме того, я стремился порекомендовать потенциальным клиентам предпринять действия, и для этого живо описывал, что может произойти, если женщина не предпримет немедленных действий.

Ожидаемая продолжительность жизни в возрасте сорок девять лет составляет приблизительно 20—30 лет. Вообще говоря, если происходит несчастный случай или человек заболевает, этот промежуток времени существенно уменьшается, приблизительно до семи лет. Так что 400 долларов (величина страховки, которая выплачивается после утраты работоспособности) в месяц в течение семи или более лет составляла значительную сумму (от 1200 до 1500 сегодняшних долларов). Поэтому процедура подписи соглашения о страховании довольно строгая (так оно и было в действительности). Я говорил, что как представитель компании не могу гарантировать, что заявление будет одобрено, однако буду рад подать его, и посмотрим, что скажет отдел по заключению договоров о страховании. Весьма значительная доля присутствующих соглашалась «Хорошо, давайте так и сделаем». Да, страх утраты зачастую превышает желание приобретать.

Если какое-то сопротивление или неуверенность оставались, я задавал вопрос: «Ну. хорошо, вы уверены, что при болезни или при несчастном случае вы хотите, чтобы кто-то обеспечивал ваши нужды?». Ответ всегда был положительным. Тогда я просто спрашивал «В таком случае почему бы вам не посмотреть, как все это будет выглядеть на бумаге и не дать возможность компании принять решение?».

Этого обычно оказывалось достаточно, чтобы уговорить более 90 процентов людей, к которым я обращался.

А ЧТО В ДЕВЯНОСТЫЕ ГОДЫ?

А чему учит этот пример в девяностые годы? В выпуске журнала «Боттом лайн» от 30 января 1991 года в статье Гарольда Нвенски, которая называлась «Долговременная страховка на случай потери трудоспособности: как ее купить правильно; ошибки, которых нужно избегать», утверждалось:

«Долговременная страховка дорога, однако она стоит затрачиваемых на нее денег, поскольку ее владельцы с большой вероятностью могут получить свои деньги обратно. Для более чем 25 процентов людей в возрасте свыше 65 лег в конце концов требуется долговременный уход, а для людей в возрасте свыше 89 лет эта цифра составляет уже 50 процентов».

Мой друг Роджер Пит из города Бисмарк, штат Северная Дакота, представит мне интересную торговую задачу из этой сферы. У него были проблемы с тем, чтобы вызвать у части своих потенциальных клиентов чувство необходимости что-то немедленно предпринять.. Предложенное мной решение (оно было основано на опыте моей работы с учителями) сработало у него на что Роджер сказал что будет использовать именно ту терминологию, которой я уже поделился с вами. С годами цифры могут меняться, однако принципы остаются неизменными.

ВАЖНОЕ МНОГОСЛОВИЕ

Работая с 62-летним человеком и предлагая ему купить долгосрочную страховку по уходу, Роджер предлагал 80 долларов в день пожизненно при ежемесячной выплате 100 долларов. Еще раз хочу подчеркнуть, что в этом примере не нужно обращать особого внимания на цифры, поскольку для простоты я опускаю здесь некоторые детали. Вместо того чтобы сосредоточиться на цифрах, обратите внимание на те пространные выражения, которые помогают исходить из потребности и создают ощущение настоятельной необходимости предпринять действия.

Роджер начинал эту часть своей презентации следующим образом: «Понимаете, мистер и миссис Потенциальные клиенты, все мы идем по жизни, множество раз делая свой выбор. Результаты некоторых выборов имеют потрясающие последствия, однако большинство в действительности несущественны.

Но выбор, который вы делаете в данный момент, чрезвычайно важен. Вот в чем он состоит: все указывает на то, что прямо сейчас вы можете решить, воспользоваться или нет предложенным вариантом. Я не знаю — и вы тоже — будете ли вы иметь тот же выбор завтра, на следующей неделе, в следующем месяце или в следующем году. Возможно, будете, однако мы не знаем этого наверняка. Помня об этом, давайте рассмотрим предмет вашего выбора.

Если вы решите выбрать предложенный вариант, вы просто сделаете выбор вкладывать по 100 долларов каждый месяц. Для вас это, по-видимому, не столь уж ответственное решение, поскольку оно не воздействует на то, где вы будете жить, что вы будете есть, какой автомобиль будете водить, не воздействует на уровень вашей жизни. Короче говоря, если вы скажете «да», единственным изменением будет обретение умиротворенности и спокойствия.

С другой стороны, если вы решите подождать или откажетесь, то, как было сказано ранее, в дальнейшем у вас можёт и не оказаться возможности выбрать этот вариант. Если с вами случится удар, сердечный приступ, несчастный случай или любое другое происшествие, в результате которого за вами потребуется уход, сегодняшнее «нет» будет иметь самые плачевные результаты. Исчезновение 100 долларов каждый месяц с вашего банковского счета не сделает для вас погоды, однако исчезновение из ваших ресурсов 80 долларов ЕЖЕДНЕВНО в течение некоторого периода времени окажет самое сильное воздействие не только на вашу финансовую жизнь, но и на душевное спокойствие. Кроме того, по-видимому, это весьма негативно скажется на людях, которых вы очень любите, это может привести даже к истощению ваших и их ресурсов.

Имея возможность так много получить, сказав «да», и так много потерять, сказав «нет», разве не стоит сделать так, чтобы весь риск взяла на себя страховая компания, а не вы? Полагаю, вы будете спать сегодня лучше, зная, что за счет небольшого пожертвования вы устраняете возможность финансовой трагедии. Контракт, который я вам предлагаю, может вступить в силу с ...!».

воспоз

Теперь, когда вы прониклись важностью руководствоваться потребностью, идти от различий в особенностях, функциях и достоинствах, вы готовы к тому, чтобы Всегда Обращаться

С Предложением Оформить Заказ, и именно об этом пойдет речь в главе десятой!

ЧАСТ III УСПЕШНОГО ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ: РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

1. Решение проблемы означает:

А. Продавец-профессионал продает ДОСТОИНСТВА

(БЛАГА), а не продукты. Б. Продавец-профессионал исходит из потребности.

2. Особенности, функции и достоинства (блага) помогают решить проблемы потенциальных клиентов:

А. Особенности являются частью продукта или услуги —тем, чем ЯВЛЯЕТСЯ продукт или услуга.

Б. Функции — это то, что выполняет конкретная часть продукта или услуги, то есть то, что ДЕЛАЕТ конкретная часть продукта или услуги.

В. Достоинства и блага есть те преимущества, которые достигаются за счет использования особенностей и функций продукта или услуги, то есть то, что особенности и функции ДЕЛАЮТ ДЛЯ КЛИЕНТА.

ГЛАВА ДЕСЯТАЯ

АЗБУКА ЗАВЕРШАЮЩЕЙ СТАДИИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛОК

Всегда обращайтесь с предложением оформить заказ

Много лет назад в газетах Детройта появилось сообщение о страховом полисе на огромную сумму, который купил Генри Форд. Близкий друг мистера Форда, работавший в страховом бизнесе, очень расстроился и спросил у него, отчего все-таки он не купил этот страховой полис у него. Из ответа мистера Форда могут извлечь урок все, кто продает что-либо кому-либо в любое время и при любых обстоятельствах — и к нам это также относится! Он сказал: «А ты меня не просил».

РОБКИЙ ПРОДАВЕЦ

Если попытаться привести самый классический пример, чего можно добиться за счет упорного труда, смелости и настойчивости, то таким примером могла бы послужить жизнь Горация «Джаджа»* Зиглара. Джадж не был особенно преуспевающим, когда вступил в мир торговли, однако в ходе своей деятельности он поставил множество рекордов, которые продержались долгие годы. Мой младший брат любил торговать! Со временем, когда окружающие стали настаивать, чтобы он поделился своими секретами торговли, он стал одним из выдающихся лекторов страны. До своей безвременной кончины в октябре 1990 года Джадж помог буквально тысячам людей добиться успеха.

Когда я размышляю о завершающем этапе заключения сделок по продаже, я не могу представить себе большей эффективности в этом процессе, чем та, которую проявлял мой брат. У него была очень сильная торговая жилка по сравнению со всеми, кого я знал в мире торговли. Как я уже упоминал, основной принцип философии Джаджа состоял в том, что в вашем кармане лежат его деньги. И это нормально, поскольку он считал, что на его полке лежит ваш продукт.

И прежде чем вы вынесете скороспелые суждения, позвольте мне тут же добавить, что мой брат был таким продавцом, который ВСЕГДА помнил об интересах потенциального клиента. Он ВСЕГДА верил в продукт, который продавал, и ВСЕГДА считал, что люди будут более состоятельными, когда он заключит свою сделку (его деньги за ваш продукт).

Джадж написал книгу, которая называется «У робких продавцов тощие дети», и эта идея очень правильная. В тот год, когда он установил мировой рекорд по продажам кухонного оборудования, ему удалось преодолеть больше отрицательных факторов, чем большинству продавцов-профессионалов за всю их карьеру. Тут было и продолжительное пребывание ребенка в больнице (Джадж при этом вел продажу среди обслуживающего персонала); была и автомобильная катастрофа, целиком уничтожившая его автомобиль (он продавал представителям фирмы, которые обеспечивали его страховку); смерть двух близких родственников, была и утрата голоса (врач сказал, что он не сможет говорить в течение шести недель, поэтому Джадж сделал единственное, что возможно в такой ситуации, — нашел другого врача).

РЕАЛЬНАЯ ЗАБОТА

Представьте, пожалуйста, такую ситуацию. Дело происходит 31 декабря, в канун Нового года. Все знают, что в это время ничего не продашь. На часах 22.15, а у Джаджа назначена встреча с потенциальными клиентами Он уже побил рекорд на 2000 долларов, однако до цели ему не хватало еще 140 долларов Что бы вы сделали на его месте?

Молодая пара, к которой заглянул Джадж Зиглар, жила в маленькой однокомнатной квартире. Кухонной плиты и холодильника у них не было. И вот к 23.39 они действительно приобрели полный комплект кухонной посуды из нержавеющей стали!

Было множество причин, по которым Джадж так старался добиться этой продажи. Он поставил цель продать определенное количество товара, и быть так близко к своей цели и не достигнуть ее (особенно после всего, через что -ему довелось пережить) было для него неприемлемо. Однако, что более важно, Джадж знал, что паре, имеющей так мало, действительно НЕОБХОДИМ такой комплект кухонной утвари, который будет хорошо работать на электрической плитке, используемой семьей для приготовления пищи. Он знал, что им действительно НУЖНА скороварка и прекрасно выполненная, теплопроводящая и рассчитанная на большие нагрузки кухонная посуда из нержавеющей стали, с помощью которой можно готовить полноценную пищу, нужна посуда, позволяющая экономить на покупке бакалейных товаров, что позволит семье в относительно короткий срок компенсировать деньги, которые они потратили этим вечером.

Короче говоря, Джадж ЗНАЛ, что он делает НУЖНОЕ ДЕЛО ДЛЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, поэтому он не сомневался в необходимости предложить оформить заказ. Ваш стиль заключения сделок может быть совершенно не похожим на тот, это использовал мой брат. Я знаю, что и у меня он тоже другой. Самое главное здесь не в том, «как» вы обращаетесь с предложением оформить заказ. Самое главное в том, чтобы вы ДЕЛАЛИ это!

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Все, чем мы занимались до сих пор в первых девяти главах этой книги, служило тому, чтобы подвести нас к этому моменту процесса продажи. Четвертым этапом формулы успеха продажи является удовлетворение потребности. После того как мы проведем соответствующий анализ потребности, поймем потребности и желания потенциального клиента. За этим последует осознание потребности; мы убедимся, что понимаем потребности и желания, и что потенциальный клиент сам понимает эти потребности и желания. И когда наступит это осознание и у продавца, и у потенциального клиента, мы предлагаем решение проблемы в виде своего продукта или услуги. И теперь, наконец-то, мы достигаем «момента истины» — стадии удовлетворения потребности.

У робких продавцов тощие дети.

Если вы достигаете этого момента в процессе продажи, и потенциальный клиент говорит: «Вы же не пытаетесь мне что-то продать, не так ли?», и вы отвечаете: «Нет, конечно же, нет!», тогда мне придется спросить у вас: «Хорошо, так кто же вы тогда? Профессиональный визитер?!». Завершение сделки не должно быть болезненным для вас или потенциального клиента. Наоборот, если вы нашли «того» человека и продаете ему нужный продукт по честной цене с «правильными» намерениями, вы попали в ситуацию, когда выигрывают обе стороны. А в этом случае заключение сделки является позитивным и приятным событием как для вас, так и для потенциального клиента.

ВСЕГДА ЛИ НУЖНО ОБРАЩАТЬСЯ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ?

Один мудрец как-то сказал, что мы пропускаем 100 процентов продаж, в которых мы не обратились с предложением оформить заказ. Это не совсем так, поскольку, несмотря на всю нашу неуместную робость, несмотря на то, обращались мы с просьбой оформить заказ или нет, изредка находятся такие люди, которые уже настолько определились с решением купить, что они фактически говорят: «Хорошо, давайте, выписывайте. Я беру». Откуда мне это известно? Все очень просто.

Однажды вечером в городе Х в торговом центре Y я увидел самую роскошную в своей жизни экспозицию великолепных свитеров. Меня тут же привлек ярко-красный свитер в центре витрины, хотя цена его была очень высока. Я вошел, начал искать кого-нибудь, к кому можно было бы обратиться, и когда это не удалось, то почувствовал себя несколько обескураженным. Походив по магазину минут десять, я вернулся для того, чтобы еще раз взглянуть на прекрасный свитер. Они хоть и не дают мне его купить, но, по крайней мере, настолько добры, что дают мне смотреть на него.

К моему удивлению, ко мне подошла женщина, казавшаяся продавщицей. Я ошибался Женщина работала в этом универмаге, однако была настолько погружена в свои мысли, что присутствовала лишь физически, и было совершенно непонятно, о чем она думает Женена говорила с полным безразличием, отвлеченно, не проявляла никакого интереса к тому, чтобы пообщаться со мной (или с кем-либо еще), неохотно показала мне свитер и всем своим видом сообщала? «берите или уходите». Это настолько на меня подействовало что я ушел, вернувшись в свой отель, который был частью этого торгового центра, и несколько минут почитал. Кто бы Мог подумать, что будет так трудно купить свитер?

К этому времени я уже начал переживать серьезную проблему, поскольку великолепный красный свитер не выходил у меня из головы. Еще после нескольких минут размышлений я решил, что не собираюсь позволить какому-то безразличному и непрофессиональному клерку лишить меня радости носить этот свитер. Я вернулся в магазин.

Затратив еще немного времени и усилий, я смог (сказались годы опыта и желание сохранять настойчивость перед лицом трудностей) преодолеть все препятствия, я реализовал свое право на покупку и с триумфом явился домой в новом красной свитере.

P.S. Кстати. Я люблю этот свитер! Однако позвольте мне порекомендовать вам не создавать таких трудностей для своих потенциальных клиентов Вам УДАСТСЯ кое-что продать, однако так вы НЕ заработаете себе на жизнь.

ПОДУМАЙТЕ

Если (понимаю, насколько БОЛЬШИМ может оказаться это «ЕСЛИ») вы осуществили первых три этапа нашей формулы успешной продажи, естественным продолжением этого процесса будет обратиться с предложением оформить заказ.

Что может произойти в самом худшем случае? Не представляете ли вы мысленно следующую ситуацию?

«Итак, не хотите ли вы предпринять действия?» — спрашиваете вы с некоторой тревогой и трепетом. «Ни капельки!» — громко и грубо отвечает потенциальный клиент. «Ну почему?» — вы боретесь с собственным голосом, пытаясь придать ему нужный оттенок и громкость. «Потому что ваш бесполезный второсортный продукт конкурирует лишь с вашей неспособностью и некомпетентностью!» — получаете ответ. И единственно возможной вашей реакцией оказывается «О, понимаю», и вы выходите из комнаты, волоча за собой поникшее чувство собственного достоинства.

ЛЮДИ ХОТЯТ ГОВОРИТЬ «ДА»

Как человек, занимающийся убеждением людей, будь вы врачом или продавцом компьютеров, помните: в большинстве случаев потенциальный клиент действительно хочет сказать «да», особенно если вы любезны, профессиональны и, по крайней мере, дружелюбны. Всем нам в действительности не нравится говорить «нет», поскольку это может привести к прекращению взаимоотношений. Несмотря на то что процесс продажи длится относительно непродолжительное время, если вы — приятный человек и проявляете искренний интерес к потенциальному покупателю, он или она инстинктивно понимают, что «нет» будет означать, что между вами все кончено. Поэтому шансы складываются в пользу продавца-профессионала. Так что обращайтесь с предложением оформить заказ, коллега. Делайте это любезно профессионально, но ДЕЛАЙТЕ!

СМЕЛОСТЬ ЗАДАТЬ ВОПРОС

Дэвид А. Мэйзи продает медицинское оборудование в Северном Олмстеде, штат Огайо. Когда, сфера его деятельности расширилась на те районы, которыми ранее занимался территориальный менеджер Питсбурга, у Дэвида состоялось множество телефонных разговоров с другом из Питсбурга, который познакомил его с состоянием дел по некоторым клиентам. Он рассказал Дэвиду, что в одной из точек у него есть два ведущих радиолога, и один из них — очень гостеприимный человек, который обычно покупает новые изделия на пробу, для оценки. А другой обычно внимательно слушает презентацию, но никогда не принимает решения.

Во время своего первого визита к этому клиенту Дэвид представил особенности, функции и достоинства нескольких новых изделий техническому директору радиологического отдела, который сообщил, что одного из врачей могла бы заинтересовать эта информация. Дэвид так прокомментировал последующие события: «Для меня это было прекрасно, я знал, что он что-нибудь купит. После презентации врач Действительно согласился купить несколько изделий. На другой вечер я опять поговорил с агентом из Питсбурга, чтобы поблагодарить за «наводку», ведь доктор Лазерони действительно сделал покупку. К моему удивлению, друг сообщил, что в прошлом доктор Лазерони никогда не покупал у него, несмотря на все предложения! Очевидно, я зашел не к тому человеку. С тех пор доктор Лазерони стал моим постоянным клиентом и начал помогать себе и своим пациентам, заказывая другие .изделия».

Как я уже говорил ранее и буду повторять неоднократно в дальнейшем, в торговле, как и в жизни, мы все РОЖДЕНЫ ПОБЕЖДАТЬ. Однако чтобы оказаться теми ПОБЕДИТЕЛЯМИ, какими мы все намереваемся стать, нужно ПЛАНИРОВАТЬ побеждать, мы должны ГОТОВИТЬСЯ к победе, ПОЭТОМУ мы можем РАССЧИТЫВАТЬ на победу Что касается Дэвида, то он планировал свою презентацию, готовил ее и имел все основания ожидать заключения сделки. И выработкой именно такого отношения должны заниматься все продавцы-профессионалы, и ВЫ тоже. Если вы ГОТОВИТЕСЬ и ПЛАНИРУЕТЕ, у вас есть все основания РАССЧИТЫВАТЬ НА продажу! *

ЧТОБЫ «ИМЕТЬ», НУЖНО «ПРОСИТЬ»

Ранее я уже упоминал о своем друге Герхарде Гшвандтнере, издателе журнала «Personal Selling Power». Искренне считаю это издание самым лучшим журналом, посвященным торговле. Герхард говорит, что за более чем семьдесят пять лет этому вопросу и науке профессиональной торговли было посвящено более трех тысяч книг. Однако лишь менее 1 процента из них касается исключительно процесса завершения заключения сделки В этом состоит одна из причин популярности моей книги «Секреты заключения сделок по продаже», она по-прежнему является единственной книгой по технике завершения заключения сделок, которой удалось попасть в список бестселлеров газеты «Нью-Йорк тайме».

Хотя в книгу включено более сотни конкретных приемов завершения сделок, семьсот связанных с торговлей вопросов, десятки советов, методик и секретов успешной продажи, я не представил в ней, конкретного, хронологически разработанного процесса, .который помогал бы завершать большее число сделок. Данная глава посвящена именно этому вопросу. Это важно, поскольку специалист по продажам Крис Хе-гарти сообщает, что 63 процента всех торговых обсуждений заканчивается тем, что продавец не делает конкретного предложения оформить заказ.

ЕЩЕ ОДНО ШОКИРУЮЩЕЕ УТВЕРЖДЕНИЕ

Исследования доктора Херба Тру из Нотр Дам показывают, что 46 процентов продавцов, которых он проинтервьюировал, обращались с предложением оформить заказ один раз, а затем отказывались от сделки; 24 процента делали это дважды; 14 процентов предлагали оформить заказ три раза и 12 процентов делали это четырежды, прежде чем признавали себя побежденными., Таким образом, в общей сложности 96 процентов продавцов уходили после четырех попыток завершения сделки, в то время как в том же самом исследовании сообщается, что более чем 60 процентов всех продаж совершается после пятой попытки! Поскольку доля продавцов, которые не предлагают оформить заказ необходимые пять раз, составляет 96 процентов, ясно, что на 4 процента продавцов приходится 60 процентов продаж (и они получают 60 процентов всех комиссионных).

Мы теряем 100 процентов тех продаж, во время которых мы не обращаемся с предложением оформить заказ.

Тем из вас, кто неохотно просит оформить заказ более двух раз из боязни оказать чрезмерное давление, стоит подумать вот о чем: когда в бейсболе питчер отбивает мяч, мяч возвращается рефери, который кладет его в свой карман вместе с другими мячами. Позже тот же самый мяч передается питчеру. И лишь изредка тот же мяч отбивается дважды. Потенциальный клиент будет смотреть на ваше предложение под различным углом зрения во второй, в третий, в четвертый, и даже в пятый раз. Точно так же, как профессиональный бейсбольный рефери предлагает один и тот же мяч питчеру, продавец-профессионал должен предлагать один и тот же продукт клиенту несколько раз.

УПОРСТВО И УБЕЖДЕНИЕ

; Джон Каммингс из Манделайна, штат Иллинойс, является менеджером по общим вопросам в организации, занимающейся продажей автомобилей. Один из обучавшихся у Джона продавцов безуспешно пытался продать клиенту видавший виды автомобиль.

Менеджеру этого района также не удалось добиться успеха в заключении сделки. Поскольку между этими двумя эпизодами они задавали завершающий вопрос, по крайней мере, четыре раза. перспективы заключения сделки казались сомнительными. И тогда'у обучаемого, Джима Бордмана, появилась идея; Приблизительно через час после того как потенциальный клиент добрался до дома, Джим позвонил ему и сердечно поприветствовал, сказав: «Мистер Потенциальный клиент, это Джим Бордман из фирмы "Бернар Шевроле". Не отвлек ли я вас от чего-то важного?». Выяснив, что звонок раздался в удобное время (а это важный шаг), Джим продолжил: «Вы позволите задать вам пару вопросов?». Получив разрешение продолжить, Джим спросил:

— Вы были на наших соревнованиях? Клиент ответил:

— Да, а почему вы спрашиваете?

Тогда Джим перешел непосредственно к делу (или, как иногда говорят, «взял быка за рога») и спросил:

— Что-нибудь купили?

— Нет, — односложно ответил потенциальный клиент. Очень дорого, не так ли?— заметив Джим.

—Да, пожалуй.

— Мтгстер Потенциальный клиент, вы не возражаете, если я задам вам всего один вопрос?

— Нет, —Ответил клиент.

— Классно! — с энтузиазмом сказал Джим. — Мистер Потенциальный клиент, куда вы собираетесь в свою первую поездку по пригородам после «Бернар Шевроле»?

Немного помедлив клиент ответил

— В Кентукки!

Тогда Джим, широко улыбнувшись (эта улыбка свидетельствовала о том, что Потенциальный клиент и продавец добились «двойной победы»), Джим продолжил:

— Прекрасно, прекрасно, мистер Потенциальный клиент! Возвращайтесь к нам. Уверен, мы уладим ценовые разногласия.

— Я уже еду, Джим!

Первоначально Джим и потенциальный клиент расходились в цене на 1500 долларов, однако благодаря непоколебимому энтузиазму, смелости и творческому подходу в сочетании с пониманием потенциального клиента и его эмоциональным вовлечением, а также ОБРАТИВШИСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ ЕЩЕ РАЗ, Джим Бордман осуществил продажу. Здесь стоит снова повторить одну очень правильную вещь. «зеленый» продавец продает больше чем опытный, но «унылый».

Просить оформить заказ пять или более раз может оказаться для вас чрезвычайно трудным делом, если вы. а) не имеете глубокой веры в ценность своего продукта или услуги; б) не провели надлежащей работы на первых трех этапах работы реализации нашей формулы успешной продажи (анализ потребности, осознание потребности и решение проблемы); или в) не рассчитываете, не надеетесь продать.

Совершенно необходимо подчеркнуть, что между каждой попыткой заключить сделку нужно приводить дополнительные обоснования необходимости покупки, описывать особенности, функции и ДОСТОИНСТВА, чтобы клиент принял положительное решение СЕГОДНЯ. Когда вы предлагаете дополнительную информацию, вы даете возможность потенциальному клиенту принять новое решение, основываясь на этой дополнительной информации. Не боясь преувеличить важность ожиданий в процессе продаж могу паделиться с вами еще одной историей.

Позитивность ожиданий при заключении сделок по продаже может очень сильно сказаться на вашей карьере, о чем свидетельствует приведенный ниже пример.

НОВИЧОК СМОТРИТ И УЧИТСЯ

Занимаясь страховым бизнесом, я вместе со своим старшим агентом обратился к 55-летнему клиенту, имевшему избыточный вес. Я продал этому человеку страховой полис на сто тысяч долларов (ранее у него вообще не было какой-либо страховки). В то время я был новичком, и когда мы доставили этот страховой полис, мой коллега провел замечательную работу, объясняя достоинства данного полиса, так что клиент без колебаний решил тут же купить второй полис. К моему удивлению, старший агент сразу вытащил второй страховой полис на сто тысяч долларов из своего портфеля (он заранее попросил компанию выписать его) и вручил нашему клиенту. В тот день я получил настоящий урок позитивности ожиданий и урок того, как нужно служить клиенту, поскольку при его семье и его здоровье первый полис на сто тысяч долларов не обеспечивал адекватного покрытия страховых случаев.

КОРМИТЕ СВОЮ СЕМЬЮ ИЛИ СВОЕ САМОЛЮБИЕ

В одной из первых глав книги мы уже говорили о том, что можно кормить либо свою семью, либо свое самолюбие (под несколько иным углом зрения). Теперь стоит вернуться к этому вопросу. Зачастую мы не обращаемся с предложением оформить заказ, потому что не хотим услышать «нет». В этом деле вам стоит внимательно последить за собой.

Я уже рекомендовал проводить составление отчета по каждой презентации, то есть, оставшись в одиночестве, излагать накопленный опыт. Наиболее эффективно это оказывается в том случае, если вы ведете журнал, об этом будет идти разговор в главе пятнадцатой «Организованность и дисциплина». Но независимо от того, как вы себя тренируете, вы ДОЛЖНЫ ответить, по крайней мере, на один вопрос по поводу каждой презентации, которая завершилась БЕЗ предложения оформить заказ. И этот вопрос — почему?

Что это: «Время было выбрано неправильно»; «Клиент был чем-то отвлечен»; «Вокруг было слишком много народу» или «Ей нужно было время все обдумать»? Таковы наиболее частые ОПРАВДАНИЯ, которые используются для того, чтобы не предлагать оформить заказ. Поймите правильно. Бывают случаи, когда стоит подождать денек, особенно если средства, которые необходимы клиенту для покупки, значительны. Однако в подавляющем большинстве случаев вам необходимо освоить то, что Луиза Пэджетт определила фразой «Да просто возьмите и сделайте это!».

На каждую продажу, потерянную из-за того, что вы пытались заключить сделку в неподходящий момент, приходится дюжина продаж, в которых вы вообще не делаете попытки завершить сделку.

УВЕРЕННОСТЬ И САМОУВЕРЕННОСТЬ

К сожалению, продавцы теряют продажи и из-за того, что считают, будто «все схвачено». Но продажа — это не то, в чем можно быть до конца уверенным пока не выписан счет, пока не доставлены и не оплачены товары и услуги и пока клиент не удовлетворен.

Уверенность в себе как в человеке и продавце весьма существенна. Однако самоуверенность ведет к самонадеянности, и именно в такой ситуации Бастер Дуглас «вырубил» Майка Тайсона и стал чемпионом в тяжелом весе. Об этом же идет речь, когда продавцы теряют те продажи, в которых они были уверены.

Дэвид Рей, консультант по приему из Мэлон-колледжа в Комптоне, штат Огайо, рассказывает, как он воспользовался одной идеей, адаптировав ее к ситуации колледжа, в целях увеличения числа студентов. Дэвид разослал письмо, составленное по образцу, который предоставил тренер по обучению торговле Том Норман. Через три дня Дэвид наткнулся на одного из своих студентов в холле, когда тот выходил из колледжа. Это был тот самый студент, которого он учил с октября прошлого года, Дэвид считал его одним из тех, кто наверняка будет его студентом, он рассчитывал обязательно увидеть его здесь осенью. Однако когда Дэвид расспросил молодого человека, он узнал, что тот сидел дома, панически боясь колледжа, и все-таки решил не приходить, несмотря на данное когда-то обещание. Затем Дэвид услышал слова, которые «показались музыкой для его ушей». Дэвид сказал: «Он боялся до тех пор, пока не получил по почте мое письмо. После прочтения подбадривающего, подтверждающего прием в колледж письма студент понял, что решение пойти в колледж было правильным, и он сразу же бросился оплачивать счет за обучение.

Вот копия письма, которое послал Дэвид:

Данным письмом напоминаю, что уже менее чем через месяц вы станете студентом Мэлон-колледжа. Помню, как я сам был очень взволнован, испуган и обеспокоен перед началом учебы. А вы? Если да, вы не одиноки. Многие из ваших будущих однокашников чувствуют то же самое. Для того чтобы приободрить вас, могу сказать только одно: поздравляю.

Горжусь тем, что вы решили стать частью истории Мэлон-колледжа именно в то время, когда отмечается столетие христианского образования. Вскоре вы на собственном опыте убедитесь в тех достоинствах, которые сделали Мэлон первоклассным христианским колледжем девяностых годов. Благодарю за то, что вы доверились мне как консультанту по приему. Надеюсь, когда вы начнете обучение, наши взаимоотношения продолжатся. Двери моего дома всегда будут открыты для вас.

Мне было приятно встретиться с вашей семьей. Надеюсь, они также были рады мне. Добро пожаловать в класс 94! С нетерпением жду вас 25 августа.

УРОКИ ДЛЯ ВСЕХ НАС

Из этой истории можно извлечь пару важных уроков. Во-первых, пока не выписан счет, нельзя быть уверенным в том, что продажа состоялась, товар или услуга оплачены и клиент рад сделке.

Во-вторых, продажи наверняка нет, пока потенциальный клиент не получит от вас повторного заверения, подтверждения. Стоит также отметить, что в приведенном выше письме проявляется сочувствие и понимание. В нем говорится, что и другие люди испытывают подобные чувства. Из письма Дэвида становится понятно, что. он гордится молодым человеком. Это письмо ценно и тем, что будущего студента благодарят за проявленное доверие. Кроме того, Дэвид придает письму личностный характер словами: «Мне было приятно встретиться с вашей семьей. Надеюсь, они также были рады мне. Добро пожаловать в класс 94!». Интересно, что как только студент получил это письмо, он сразу же отправился выполнять все то, что было необходимо для его приема.

СЛОЖНОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ

Говард Донелли из города Аврора, штат Колорадо", использует время ленча для приема физической и духовной пищи. Он читает некоторые мотивационные и образовательные материалы или прослушивает магнитофонные записи для того, чтобы обеспечить себе «подпитку мотивации». Во время одного из таких «учебных ленчей» он прослушивал некоторые особенно интересные записи, в которых шла речь о важности обращаться с предложением оформить заказ (это те самые кассеты, которые можно получить в нашей компании, обратившись письменно или по телефону).

Говард продает товары для оптовых торговцев бытовой техникой. Однажды ему позвонил клиент и запросил информацию об одном из наиболее дорогих изделий его компании. Говард сообщил все данные о наличии и цене. Клиент поблагодарил и завершил разговор, сказав: «Ну, хорошо, большое спасибо». К счастью, Говард вспомнил о том, что он только что 'прослушал на ленте, и до того как потенциальный клиент повесил трубку, он спросил: «А вы не хотели бы сделать заказ?». Только это он и сказал.

Возникла непродолжительная пауза, и потенциальный клиент ответил: «Ну, пожалуй, я мог бы взять эту вещь и покончить с этим вопросом». Вот так просто и была заключена сделка! Самое плохое, что могло бы случиться, это потенциальный клиент ответил бы отказом. В действительности, как говорит Говард, «не предложи я оформить заказ, этот клиент, по-видимому, никогда бы больше не позвонил».

НЕ ДЕЛАЙТЕ ВОПРОС БОЛЕЕ СЛОЖНЫМ, ЧЕМ ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ

Дональд Генри из Гленвыо, штат Иллинойс, проявил изобретательность и творческое начало, а также чувство юмора для 'того, чтобы помочь клиенту предпринять определенные действия. Во время презентации Дональд предложил потенциальному клиенту сделать инвестиции в акционерную компанию, занимающуюся организацией увеселительных мероприятий. Получилось так, что Дональд некоторое время был знаком с этим джентльменом, поэтому он решил прямо по ходу разговора пойти на обдуманный риск. Дональд взял свой телефонный аппарат и три раза ударил им по столу, а затем возобновил разговор и спросил: «Мистер Потенциальный клиент, вы это слышали?». Клиент, понятное дело, слышал громкие звуки и сказал: «Да».

Дональд спросил, знает ли он, что это были за звуки, и когда собеседник ответил утвердительно, объяснил: «Эта была •«ударная» возможность, и вы не должны ее пропустить!». Клиент расхохотался и сказал, что наглядность подхода великолепна, он и не представлял, что продавец может делать подобные вещи. После этого Дональд вновь обратился с предложением оформить заказ. Потенциальный клиент ответил: «Это, должно быть, здорово, если вы делаете подобные вещи. Я беру!». Банально, избито? Да! Творчески? Спрашиваете! Небольшая творческая задумка дала возможность Дональду сорвать некоторый куш.

Хочу напомнить, что он уже знал своего клиента, общался с ним несколько лет. Дональду хотелось попытаться подойти к делу немного нетрадиционно, с юмором. И, самое главное, все это помогло оформить заказ и добиться продажи.

ПРОСИТЬ И ПОЛУЧАТЬ

Хотя существуют буквально сотни способов обращаться с предложением оформить заказ, я намереваюсь порекомендовать вам сосредоточить свое внимание только на трех. БПП — .будьте Просто ПРОДАВЦАМИ. Этот подход был в ходу еще со времен каменного века, когда жители пещер продавали друг другу факелы. Да, конечно, вам может быть известно свыше сотни способов заключения сделок, но достаточно ли хорошо вы их знаете, чтобы тут же применять, когда возникают соответствующие условия?

Если же вы1 начнете использовать какой-то один или все три способа обращаться с предложением оформить заказ в течение 90 дней, вам удастся заключать сделки более часто, и вы сможете выработать три своих собственных способа, базируясь на личном опыте. Самое главное здесь — не изобретать велосипед. Учитесь на опыте других людей. Пусть три избранных вами метода станут основанием, на котором вы построите свою успешную карьеру в торговле.

Пожалуйста, помните, что, возможно, вы занимаетесь продажей по той же причине, по которой подростку хочется вести себя нормально и внимательно слушать уроки в классе; потому же, почему ваш пациент стремится продолжать назначенное лечение; потому же, почему работник хочет вовремя приходить на работу, или по той же причине, по которой ваш супруг хочет оставаться в браке с вами. Процесс убеждения всегда один и тот же, и проявляя внимание, любовь и заботу, используя эти идеи, вы можете обращаться с просьбой оформить заказ независимо от того, какой продукт вы продаете или услугу предоставляете.

ОПЯТЬ ТЕ ТРИ ВОПРОСА

Мы уже говорили о трех вопросах, которые задает преуспевающий в продажах профессионал, обращаясь с предложением оформить заказ. Надеюсь, вы сможете изложить их применительно к своей ситуации. А сейчас давайте повторим их. • Вы видите, в чем ______? Вместо прочерков здесь должно

быть указано главное достоинство (сэкономить деньги, проводить больше времени со своей семьей и т.д.).

• Вы заинтересованы в ______ ?

• Если вы все-таки собираетесь ______, когда, по вашему мнению, было бы лучше всего начать?

Подробнее об этих трех вопросах можно прочитать в главе 6, но помните, что вместо прочерков здесь нужно указывать любой мотив, если, согласно данным вашего анализа, он доминирует, и вы рассказали об этом потенциальному клиенту в ходе работы на предшествующих этапах процесса продажи.

СПОСОБ ОБРАЩАТЬСЯ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ С ОЦЕНКОЙ ВЕРОЯТНОСТИ

Если ваш потенциальный клиент уже дошел до «момента истины», можете задать следующие вопросы перед тем как предложить оформить заказ или дать информацию, которая необходима для получения заказа.

«Миссис Потенциальная клиентка, насколько, по вашему мнению, вы готовы сделать заказ прямо сейчас, если оценивать эту готовность по десятибалльной шкале?». Обратите внимание на тонкость вопроса, осторожно подбирайте слова (скажем, не стоит упоминать, что единица на этой шкале соответствует оценке «не заинтересована», ведь не хотите же вы посеять семена незаинтересованности). Терпеливо ждите ответа, и когда он будет дан, задайте вопрос: «Если в данный момент вы находитесь на ____ (здесь надо поставить число, указанное клиенткой), что могло бы переместить вас на цифру десять?».

Если вы постоянно получаете в ответе на первый вопрос числа менее семи, то с успешностью проведения первой части процесса продажи у вас есть проблемы. Этот способ лучше всего использовать, когда вы очень близки к получению заказа, но чувствуете, что имеется некоторое сопротивление, которое нужно преодолеть. Вопрос о том, как реагировать на такое сопротивление (возражение), настолько важен, что я посвятил ему целую главу (глава 11), но ведь невозможно реагировать на те возражения, которых вы не знаете. Применяя данный метод, вы выводите проблемы на поверхность, что дает вам возможность соответствующим образом решить каждую из них.

СПОСОБ. ОСНОВАННЫЙ НА ПОДВЕДЕНИИ ИТОГОВ

Для некоторых из вас этот способ может по казаться слишком традиционным, но не стоит принижать важность того, что кажется очевидным. При применении этого способа вы кратко резюмируете те сегменты презентации, во время которых у потенциального клиента в глазах «зажигались огоньки», а затем предлагаете оформить заказ. Например:

«Мистер Потенциальный клиент, вы сказали, что вам необходимо проявлять большую результативность при завершении сделок. Вы утверждаете, что если бы могли учить своих продавцов более конкретным методикам заключения сделок, они могли бы осуществлять продажи чаще, и доход вашей компании существенно увеличился бы. Вы говорите, что «Искусство продаж» дает вам именно то, что вы ищете. Это верно?» Получив утвердительный ответ, вы делаете уверенный шаг вперед и говорите: «Мистер Потенциальный клиент, поскольку очевидно, что вы хотите увеличить свой бизнес, позвольте вам предложить оформить заказ на 250 экземпляров «Исчерпывающего руководства продавца-профессионала девяностых годов».

По ходу процесса продажи потенциальные клиенты сами «разжигают пламя» на основе предоставляемых вами спичек и запальной жидкости. Во время данного процесса этот огонь в силу различных обстоятельств или отвлечений иногда может затухать. Резюмируя то, что вызвало наиболее яркое «горение», вы вновь разжигаете пламя, предлагая потенциальным клиентам сделать свои инвестиции. Чем больше они чувствуют в этот момент, тем больше сделок вы заключите.

ЗАВЕРШАЮЩИЙ АККОРД

После того, как клиент уже сделал вам заказ, один из наиболее эффективных заключительных комментариев, который мне доводилось слышать, состоит в следующем: «Мистер Клиент, мне бы очень помогло, и я буду считать личным одолжением, если вы повторите мне еще раз, почему вы так рады купить (или иметь) наш продукт!,».

В данный момент можно просить об этом без колебаний. Покупку у вас уже сделали, и одной из причин тому явилось то, что вы понравились. Клиенты будут стремиться сделать вам то одолжение, о котором вы просите. Взаимоотношения улучшатся, и продажа будет еще более подкреплена.

Не бойтесь, что покупатели могут не знать конкретно, почему сделали покупку. Если люди приобретают что-то лишь под влиянием минутного порыва и не могут дать вам каких-либо логичных объяснений, у вас есть некоторые шансы потерять продажу или вызвать неудовлетворенность клиентов. И если вам придется самим напомнить им, почему они так рады, это тоже неплохо. У вас будет идеальная возможность перечислить те достоинства, которыми будут наслаждаться клиенты, владея продуктом. Заключительный «аккорд» позволит вам закончить процесс продажи на весьма высокой ноте!

КАЖДЫЙ ВИЗИТ ПРИВОДИТ К ПРОДАЖЕ

Хотя даже самый бесчувственный менеджер по продажам не будет ожидать от вас, что вы будете заключать сделки по продажам в 100 процентах визитов (хотя обращаться с предложением оформить заказ нужно в 99,9 процентов общего числа визитов), каждый визит действительно приводит к продаже. Одно только то, что заказ не выписан, в действительности НЕ означает, что продажа была упущена.

Продажа совершается в ходе каждой беседы. Либо вы убедите потенциальных клиентов, что им необходимы ваши товары или услуги и в том, что они нуждаются в них сейчас — тогда сделка будет заключена — либо они «продадут» вам идею, что не нуждаются в ваших товарах или услугах или не хотят их в данный момент.

С теоретической точки зрения шансы складываются в вашу пользу, поскольку мало кто из потребителей читает книги, посещает уроки или слушает магнитофонные записи о том, как необходимо покупать. А вы уже самим тем фактом, что читаете эту книгу, делаете серьезную попытку изучить вопрос, как сделать так, чтобы потенциальный клиент сказал «да». Однако чтобы продажа действительно имела место, должно быть принято два утвердительных решения: и потенциальный клиент должен сказать «да, я хочу это», и продавец должен захотеть сказать «да, я хочу это продать». Последнее утверждение, на первый взгляд, может показаться несколько смешным, однако поведение многих продавцов, отсутствие у них профессионализма и наличие негативизма, недостаток честности и множества других качеств заставляют меня думать, что некоторые люди действительно не хотят торговать или не рассчитывают, что им удастся продать, и в обоих случаях результаты оказываются одинаковыми.

Теперь я понимаю, что во время некоторых визитов продажа не должна осуществляться. Время от времени мне доводится разговаривать с продавцами, которые продают товары, не удовлетворяющие мои потребности или желания. Настоящий профессионал разберется и признает этот факт. При таких условиях намного лучше пропустить продажу, чем сделать неправильную продажу (когда ни потенциальный клиент, ни продавец не получают долгосрочных выгод). Лучше пропустить продажу, где имеется потребность и способность купить, чем совершить сделку, где потребности не существует и продукт не соответствует нуждам потенциального клиента. При таких обстоятельствах позитивные отклики в будущем и дальнейшие возможности продажи для продавца по существу утрачиваются. Единственный спесоб выживания в нашем бизнесе — не говоря уже о процветании — иметь клиентов, которые становятся помощниками, поставляют нам потенциальных клиентов и дают положительные отзывы.

СЕКРЕТ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОЦЕССА ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ

В заключение торговой презентации независимо от того, к положительному или отрицательному результату она привела, преуспевающий продавец-профессионал всегда спрашивает у потенциального клиента имена людей, которые могли бы выиграть за счет использования только что представленного продукта или услуги. Если вы не хотите задавать этот вопрос, действительно стоит подумать, насколько вы верите в то, что продаете. Те, кто предоставляют имена потенциальных клиентов, дают возможность значительно снизить стоимость товара. И, что еще более важно, наличие лиц, дающих отзывы о продуктах или услугах, удерживает продавца-профессионала в бизнесе. Помните, как бы ни был хорош ваш продукт, и как бы ни была успешна презентация, вы банкрот и уходите из своего бизнеса, если вам некому будет рассказать свою историю. В начале моей карьеры мне повезло работать под руководством выдающегося менеджера по продажам, Билла Кренфорда (я посвятил ему свои «Секреты заключения сделок по продаже»). Именно Билл помог мне понять эту действительно очень важную вещь.

Один из самых лучших из когда-либо полученных мною комплиментов я услышал, когда попросил у своей совершенно новой клиентки порекомендовать, к кому обратиться со своими предложениями. Пытаясь объяснить этой леди, что на ее друзей и знакомых не будет оказываться никакого давления, я сказал, что когда звоню людям, которых мне порекомендовали, я просто делаю свою презентацию, и если они решают купить, это хорошо, но если они решают не покупать, тоже все нормально, и я ни в коем случае не собираюсь оказывать на них какого-либо давления. В этом месте клиентка прервала меня и сказала: «Да, я уверена, что так и будет. Просто вы самый деликатный продавец из всех, с которыми мне доводилось когда-либо встречаться». Что самое интересное, эта клиентка на тот момент только что купила все, что наша компания выставила на продажу. Но ключевыми здесь являются слова «эта клиентка только что КУПИЛА». Она не считает, что ей ПРОДАЛИ, а это, с моей точки зрения, является самым главным. Ваша роль заключается в том, чтобы быть помощниками покупателя, помогать потенциальным клиентам делать покупки — в результате они не считают, что вы только что им что-то навязали.

ВЕРНЕМСЯ К ДЖАДЖУ

Поскольку я начал эту главу рассказом о своем брате, кажется вполне уместным закончить ее историей о нем же. Кроме того, что мой брат был самым сильным в заключении сделок из когда-либо известных мне продавцов-профессионалов, он был к тому же чем-то вроде шоу-мена. У него проявлялась глубокая интуиция на завершающем этапе заключения сделок (знание, когда обращаться с предложением оформить заказ), которая сопровождалась убеждением, что он продает величайший продукт, который когда-либо удавалось купить любому потенциальному клиенту.

Когда дело доходило до оформления сделки, я и он подходили к этому совершенно по-разному, несмотря на аналогичность результатов. Несмотря на то что в том году я занимался прямой продажей на постоянной основе и заключил сделки с более чем 90 процентами людей, для которых делал презентацию, он обвинял меня в том, что я умею заключать сделки хуже всех, с кем ему доводилось встречаться! Разница заключалась в стиле, но не в результатах. Джадж был убежден, что если он не обратится с предложением оформить заказ, а делал он это часто, то неправильно обслужит потенциальных клиентов. Моя же убежденность заключалась в том, что если я вложу в свою презентацию достаточно логики и эмоций, желание владеть продуктом у потенциального клиента будет настолько велико, что когда я обращусь к нему с предложением купить и буду считать, что он собирается купить, сделка произойдет почти автоматически. Из сказанного можно сделать вывод, что нужно работать в рамках своего стиля и не отходить от самого главного - ВСЕГДА ОБРАЩАТЬСЯ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ!

ДЖАДЖ И АДВОКАТ

Однажды вечером мой брат зашел с визитом к одному адвокату и его жене. Мозг адвоката чем-то напоминал бетон, то есть все в нем было когда-то перемешано и казалось застывшим навсегда. Адвокат сказал моему брату, что не купит товар, и объяснил причину. Джадж обсудил этот вопрос и обратился с предложением оформить заказ. Адвокат выдвинул еще одно возражение, и мой брат вновь ответил на него и попросил оформить заказ. Так продолжалось чуть ли не десять раз. Я сидел, наблюдал, ждал и удивлялся, почему мой брат столь бесполезно тратит свое время. Мне было очевидно, что этот человек вообще не имеет намерения покупать.

Работайте в рамках своего личностного стиля и не уходите от самого главного — ВСЕГДА ОБРАЩАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ!

Когда адвокат выдвинул еще одно возражение, мой брат громко шлепнул себя по ноге и сказал адвокату: «Ну и мошенник! Я должен бы застрелить вас!». На лице адвоката появилось выражение крайнего удивления, шока, он не верил своим ушам. Лицо его немного покраснело, и он спросил: «О чем это вы?».

Мой брат ответил: «Я, наконец, понял, что вы делаете. Вы просто хотите понять, насколько далеко я пойду. Вы хотите изучить все ответы на любые возражения и собираетесь использовать их в своей юридической практике и в суде». Затем Джадж рассмеялся и продолжил: «Я ценю таких людей, как вы, они точно знают, чего хотят, однако в данный момент курс обучения торговле закончен. Возьмите свою чековую книжку. Сделайте заказ, а затем мы продолжим занятие».

До сих пор не могу понять, почему адвокат все-таки сделал покупку. Он так и не признал того, в чем его обвинил мой брат, хотя они любезно поговорили друг с другом в течение нескольких минут после того как адвокат выписал чек. Мы ушли, оставив улыбающегося адвоката, который от удивления покачивал головой, не веря в случившееся.

Признаюсь: это была продажа, которую я бы потерял. Думаю, ее не добились бы и 99 процентов всех продавцов. Мораль этой истории ясна: каковы бы ни были обстоятельства, технические знания, тип личности потенциального клиента, опыт, наличие денег и всего остального, ВСЕГДА ОБРАЩАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ!

А ЧТО, ЕСЛИ ВАМ ОТВЕТЯТ «НЕТ»?

Когда ваши потенциальные клиенты говорят «нет», причина чаще всего заключается в том, что у них недостаточно знаний, чтобы ответить «да». Есть метод, который позволяет выяснить, какая именно дополнительная информация необходима, чтобы добиться заключения сделки. Я называю его методом преодоления возражений и более частого заключения сделок ВППЭП. Глава одиннадцатая как раз и предназначена для того, чтобы помочь вам научиться преодолевать различные «нет», давая потенциальным клиентам необходимые знания.

ЧАСТЬ IV ПРОЦЕССА УСПЕШНОЙ ПРОДАЖИ: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

1. ВОСПОЗ = Всегда обращайтесь с предложением оформить заказ; продавцы пропускают 100 процентов тех сделок, в которых они не предложили оформить заказ.

2. Способ заключения сделок, содержащий три вопроса, помогает обращаться с предложением оформить заказ:

А. «Вы представляете, в чем мой продукт или услуга будет ___» (вместо прочерка здесь нужно вставить основное достоинство, которое может убедить потенциального клиента купить).

Б. «Вы заинтересованы в ___ ?»

В. «Если бы вы когда-нибудь собирались начать __, когда, по вашему мнению, было бы самое удобное время это сделать?»

3. Способ балльной оценки помогает потенциальному клиенту понять, насколько он близок к тому, чтобы сделать покупку:

А. «Какую оценку по десятибалльной шкале вы можете дать тому, насколько готовы сделать заказ (цифра 10 будет означать, что вы готовы сделать заказ прямо сейчас)?»

Б. «Что могло бы заставить вас подойти к цифре 10?»

4. Способ, состоящий в подведении итогов, может показаться чересчур традиционным, однако не пренебрегайте им из-за простоты:

А. Приведите сводку всех причин, которые, по словам потенциального клиента, могут служить основанием для покупки, и ПРЕДЛАГАЙТЕ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ! За счет подведения такого итога стремитесь вновь «разжечь огонь».

5. Чтобы укрепить решение, просите потенциального клиента объяснить, почему было принято решение сделать покупку.

ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ

КАК ПРОДАВАТЬ БОЛЬШЕ И ЧАЩЕ

Метод преодоления возражений и белее частого заключения сделок ВППЭП

В самом начале моей деятельности в качестве продавца клиенты иногда спрашивали, для чего нужен первоначальный взнос. Обычно приемлемым объяснением считалось, что этот взнос является актом доверия. Иногда я объяснял, что поскольку компании приходится вкладывать свои деньги в упаковку, отгрузку и доставку товаров, менеджерам нужно знать наверняка, что клиент серьезно относится к заказу.

Время от времени потенциальные клиенты говорили: «Ведь этот взнос уже ваш, не так ли?». При этом подразумевалось, что я «проталкиваю» продажу, поскольку частичная предоплата пойдет на мой счет. С годами я придумал ответ, который позволил мне растапливать лед, приобретать друзей и при всем при том добиваться продажи. Глядя потенциальному клиенту прямо в глаза, я реагировал следующим образом: «Нет, эти деньги не мои, но я знаю, что многие компании работают именно таким образом». А затем с невозмутимым видом говорил:

«Я посылаю первоначальный взнос в компанию, а затем получаю все остальное!». Клиент почти всегда смеялся, а потом мы начинали заниматься делом.

Иногда потенциальные клиенты говорили мне: «Вы хотите, чтобы я покупал, чтобы вы могли делать деньги». Поскольку данное утверждение высказывалось с совершенно серьезным видом, я реагировал на это так: «Мистер Потенциальный клиент, даже если бы 100 процентов вкладываемых вами денег пошли непосредственно мне, все равно это составило бы лишь малую часть моей месячной потребности в средствах. Если бы это было для меня причиной занятия торговлей, я не продержался бы в этом бизнесе очень долго. Фактически за несколько дней или даже часов моя прибыль от сделки улетучилась бы, а вот ваш выигрыш от использования моего продукта мог бы служить вам до конца жизни. Скажите откровенно, как вы считаете, если мы совершим эту сделку, кто окажется в большем выигрыше?».

ЛУЧШИЕ ДРУЗЬЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПРОДАВЦОВ

Человеку, который продает слонов, приходится сталкиваться с тремя главными возражениями: Где они спят? Что едят? Кто за ними убирает?

Даже и не занимаясь продажей слонов, всем продавцам-профессионалам приходится иметь дело с вопросами и возражениями. Кое-кто из них боится, что эти вопросы и возражения могут отрицательно сказаться на попытке заключить сделку. Но в действительности ВОЗРАЖЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ НАШИМИ ЛУЧШИМИ ДРУЗЬЯМИ!

Когда задаются вопросы или выдвигаются возражения, это указывает на наличие интереса или чувств. Попробуйте думать о той сфере, которая не представляет для вас особого интереса. Например, вы можете подумать о баскетболе, опере, рыбной ловле, гольфе, телевидении, о балете, гонках на автомобилях. Если вы ко всему этому безразличны, никаких вопросов и возражений у вас не будет. Для меня такой сферой является рыбная ловля. О чем бы ни шла речь в этой области, будь то вид рыболовных принадлежностей, качество, марка и вообще что бы то ни было, рыбная ловля мне просто безразлична, и как потенциальный клиент я не представляю никакого интереса. Продавец, занимающейся продажей принадлежностей для рыбной ловли, может потратить на меня впустую массу времени, поскольку обычно я отвечаю любезно, однако его шансы что-либо продать мне будут в лучшем случае сомнительными.

А если со мной заговорит специалист по гольфу, дело пойдет совершенно по-другому. Если продавец оборудования захочет обсудить достоинства резиновых рукоятей клюшек в сравнении с кожаными, я буду активно выражать свое мнение и задавать вопросы. Стальные черенки или графитовые? Ну что ж, давайте обсудим! Из-за того что я люблю эту игру, вероятность «зацепить» меня эмоционально гораздо больше, чем при обсуждении вопросов, касающихся рыбной ловли.

Вы задаете вопросы о тех вещах или идеях, которые вам не интересны? Если обсуждение касается того, что вас волнует, вы склонны выражать свое мнение? Истинные продавцы-профессионалы ищут вопросы и возражения, поскольку понимают, что продажи редко происходят в тех случаях, когда потенциальные клиенты не имеют достаточного интереса, чтобы задавать вопросы и выдвигать возражения.

КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ КЛИЕНТА

Хорошо, теперь, когда вы понимаете, что если потенциальные клиенты задают вопросы или выдвигают возражения, это хорошо, подумайте, что происходит, когда ответы являются неудовлетворительными, и потенциальные клиенты говорят «нет»?

Некоторых из вас может удивить, однако если ваши потенциальные клиенты говорят «нет», они действительно не собираются менять свое мнение и покупать у вас. От ветеранов торговли часто можно услышать, что большинство их продаж делается после того как потенциальные клиенты сказали свое «нет», и я уже приводил статистические данные относительно того, что 60 процентов продаж происходит после того как потенциальные клиенты сказали «нет» до пяти раз. Однако я настаиваю на утверждении, что ваши потенциальные клиенты не собираются передумывать и покупать у вас.

Однако потенциальные клиенты принимают НОВОЕ РЕШЕНИЕ, ОСНОВЫВАЯСЬ НА ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ. Понимаете, когда потенциальные клиенты говорят «нет», преуспевающие продавцы-профессионалы понимают, что это «нет» означает, что клиенты не имеют достаточных знаний, чтобы принять правильное решение. Никогда не спорьте с ними. Просто поймите, что вы не закончили свою работу и возьмите на себя ответственность вернуться назад и предоставить необходимые сведения. Имея дополнительную информацию, потенциальные клиенты будут знать достаточно и примут новое (и благоприятное) решение. »

ПОЗВОЛЬТЕ ПОВТОРИТЬ ЕЩЕ РАЗ

Великий продавец полисов по страхованию жизни Бен Фельдман сказал то же самое немного по-другому: «Продажа начинается, когда клиенты говорят «нет». Во многих случаях это «нет» означает просто, что клиенты или потенциальные клиенты утверждают, что не имеют достаточных знаний, чтобы сказать «да». В действительности они говорят: «Я должен сказать «нет», потому что ценю свою большую пачку купюр больше, чем ваш маленький перечень достоинств»,

МЕТОД ВППЭП

Давайте рассмотрим концепцию, которая позволит вам эффективно рассматривать реальные возражения так, чтобы вам чаще удавалось добиться успешного завершения продаж.

Когда появляется возражение, продавец-профессионал прибегает к ВППЭП. Каждая буква в этой формуле обозначает слово, которое позволяет вам помочь потенциальным клиентам собрать достаточную информацию для того, чтобы преодолеть их возражения. Наткнувшись на возражение, сделайте паузу и подумайте. В. Начните с ВОПРОСА.

П. Вам необходимо задавать вопросы, чтобы можно было ПОНЯТЬ возражение.

Я. Поняв возражение, вы должны ПРОЯСНИТЬ его, определить его место.

Э. Чтобы прояснить, растолковать соответствующее возражение (и не оказаться обманутым фальшивым возражением), нужно проникнуться ЭМПАТИЕЙ к потенциальному клиенту. П. Если вы действительно прониклись «Эмпатией, а не просто симпатизируете потенциальному клиенту, вы готовы к тому, чтобы ПРОВЕРИТЬ возражение. Когда вы Проверите возражение и докажете его реальность, вы можете устранить озабоченность клиента и резко повысить вероятность заключения сделки.

ВОПРОСЫ

В книге «Искусство продаж» подчеркнута важность задавания вопросов, и те вопросы, которые вы здесь задаете, весьма аналогичны тем, с которыми вы ознакомились в этой книге. Вы опять будете задавать вопросы «с закрытой дверью», поскольку захотите ограничить ответ потенциального клиента определенной областью. Иногда вы будете задавать и вопросы «да» или «нет».

Наш трехдневный семинар «Рожденные побеждать» проводится шесть раз в год в Далласе, штат Техас. Я каждый день читаю лекции, а затем во время перерывов и ланча наношу визиты вместе с участниками семинара. Наши персонал «тренирует» участников реализовывать излагаемые принципы на практике. Данная учеба осуществляется в процессе взаимодействия в малых группах. Плата за обучение составляет всего 595 долларов. Как вы догадываетесь, эта сумма чрезвычайно мала (особенно если учесть полную личностную оценку, специальный сеанс обучения лидеров и использование огромного количества обучающих материалов) для большинства фирм, которые привыкли платить по полторы-три тысячи долларов за трехдневные семинары. Тем не менее, некоторых людей и семьи, регулярно участвующие в семинаре, удивляет эта сумма. С чем же связано удивление? Вот что мы выяснили, задав свои вопросы. ^ ' .

Когда представитель нашей корпорации приглашает людей провести вместе с нами в Далласе три дня и информирует, что это потребует вложения всего 595 долларов, наши представители слышат множество различных откликов. Когда потенциальный клиент отреагирует возгласом «Ото, 595 долларов!», что это должно значить для продавца-профессионала? Пока он не задаст свой вопрос, данная реакция ничего не значит.

«Что вы думаете относительно такого вложения денег?» — будет отличным вопросом «с закрытой дверью». «Это прекрасная небольшая инвестиция для трехдневного семинара, не так ли?» — будет вопросом типа «да» или «нет». Пока вы не узнаете, является «Ото» восклицанием по поводу неправдоподобно высокой или неправдоподобно низкой стоимости, вы не будете знать, куда вам следовать в процессе продажи.

Чаще всего вы это знаете!

Да, я признаю, что в большинстве ситуаций вы знаете, не столкнетесь ли с проблемой чувствительности цены. Я использовал приведенный выше. пример, чтобы, подчеркнуть этот момент. Какова цель вопроса в формуле ВППЭП?; Преуспевающий продавец-профессионал задает вопрос, чтобы. Понять и Прояснить .возражение.

Как я уже упоминал, одним из наиболее эффективных способов задавания вопросов,, касающихся возражений по поводу цены, является превращение утверждения потенциального клиента в вопрос. Например, если потенциальный клиент непреклонно заявляет, что цена слишком велика, вы просто делаете паузу, понижаете голоса и спрашивайте: «Цена.(пауза) слишком велика?». В действительности же вы не знаете, что означает возражение «Цена слишком велика». Возражение по поводу цены может означать: «У меня сегодня нет таких денег (будет слишком много хлопот с получением денег со счета; наш бюджет не рассчитан на расходы подобного рода ваш «маленький перечень достоинств» не перевесил мою «большую пачку купюр» или я просто не понимаю, почему цена продукта столь велика)». На каждое возражение по поводу цены необходимо реагировать по-разному. И если у вас просто заранее заготовлена определенная реакция на возражение по поводу цены, вы не добьетесь того успеха, который возможен в данной ситуации. . .

ПОНИМАНИЕ И ПРОЯСНЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Путем задавания вопросов удается понять и прояснить возражения. Приведем конкретный пример. Дон Джаррел из Гар-ден-Гроув, штат Калифорния, продает места в прекрасном летнем колледже в Лонг-Бич, штат Калифорния. Его услуги" пользуются большим спросом. Несколько лет назад в офис Джаррела пришел мужчина со своими тремя дочерьми, чтобы обсудить их зачисление в колледж. Общая стоимость обучения составляла более чем 16 000 долларов. Понятно, что потенциальный клиент колебался. .

Поскольку Дон провел такие этапы процесса продажи, как анализ потребностей, осознание потребности и решение проблемы, у него :была информация, необходимая для того, чтобы обратиться с предложением оформить заказ (перейти к этапу удовлетворения потребности). Дон выяснил, что обратившийся к нему человек вполне может позволить себе такие расходы. Когда потенциальный клиент проявил некоторую нерешительность (явного возражения высказано не было), Дон Прибегнул к формуле ВППЭП. Он приступил к опросу потенциального клиента, начав с вопроса: «Вы вкладываете средства на фондовом рынке?». После того как потенциальный клиент ответил утвердительно, Дон продолжил: «Как вы смотрите на средства, необходимые для обучения ваших дочерей в школе — как на инвестиции, вложения или как на расходы?». Когда этот человек ответил, что обучение является для него инвестицией, Дон продолжил свои расспросы следующим образом: «И в какую сумму вы оцениваете своих дочерей как предмет инвестиций?».

Этим вопросом Дон попросил потенциального клиента подумать, насколько он ценит и любит своих дочерей, насколько важно ему их будущее, насколько важны инвестиции на фондовом рынке по сравнению с инвестициями в будущее дочерей. Вложения на фондовом рынке могут принести, а могут и не принести прибыль, в то время как вложения в образование детей может дать гарантированный результат, который будет приносить дивиденды в будущем.

Такой простой, однако очень глубокий подход привел к тому, что Дон Джаррел заключил сделку, а его клиент стал отцом-победителем, и от этого выиграли все три его дочери! Такой подход действительно приводит к ситуации, когда победителями оказываются все, поскольку в результате все три дочери поступили в колледж, и мне приятно сообщить, что все трое закончили его и в настоящее время успешно конкурируют на рынке рабочей силы!

Дону удалось добиться успеха, поскольку он задал вопросы, которые помогли ему понять и прояснить возражения человека, не имевшего представления о том, какова будет отдача от его инвестиций. Используя принципы формулы ВППЭП, Дон привел потенциального клиента к четкому пониманию, что тот не тратит средства, чтобы послать своих дочерей в колледж, а инвестирует деньги в их будущее.

Сделал бы этот человек такие инвестиции, если бы Дои не задал правильный вопрос? Ответа никто не знает. Но я знаю следующее: многие люди предпринимают позитивные действия, которые оказываются для них правильными из-за того, что искусный продавец-профессионал (продающий достойные товары и услуги) убедил их действовать в их собственных интересах. К сожалению, я знаю также и множество людей, которые пренебрегли возможностью предпринять позитивные действия, поскольку с ними не работали профессионалы, которые задают правильные вопросы и подводят к правильным решениям. Будучи профессионалами, мы возлагаем на себя ответственность продолжать расти и совершенствоваться так, чтобы предоставлять еще больше услуг.

ЭМПАТИЯ И СОЛИДАРНОСТЬ

Дон мог бы просто проявить солидарность, сказав: «Да, понимаю ваши колебания, поскольку и я чувствую то же самое. У меня тоже есть дети, и когда я думаю о том, что и им предстоит пойти в колледж, просто не представляю, что буду делать. Учат в колледжах сегодня безобразно, не так ли?». Однако вместо того чтобы чувствовать то, что чувствует потенциальный клиент (то есть сочувствовать), Дон .проявил эмпатию, то есть вник в суть, что и позволило ему провести продажу.

Преуспевающий продавец-профессионал задает вопросы, помогающие Понимать и Прояснять возражения.

Если вы плывете по морю с друзьями на каком-то судне, и у кого-то из них начинается морская болезнь, вы вполне можете понять, каково ему. Скорее всего, и с вами когда-то такое случалось. И когда вы понимаете, каково человеку, поскольку «и вы там были», вы можете проявить к нему глубокую эмпатию. Однако если во время морской прогулки кого-то из ваших друзей начнет тошнить, и вы тоже броситесь к борту, вы проявите тем самым солидарность. Я мог бы добавить к этому, что подобная реакция ни капли не помогла бы вашему спутнику. Если вы проявите эмпатию, то подойдете к своему другу с прохладным полотенцем и каким-нибудь средством, чтобы помочь ему.

Как проявляют эмпатию за границей

Для того чтобы построить успешную карьеру в торговле, необходимо проявлять эмпатию. Наряду с ней необходимо также развивать интуицию и психологическую наблюдательность, что может привести к существенному повышению вашей результативности. Во многих случаях необходим и опыт, однако по мере того как вы будете вырабатывать общую чувствительность, слушая, что на самом деле говорят потенциальные клиенты, а не просто обращая внимание на те слова, которые они используют, вы выработаете навыки эмпатии.

К. Дж. Хартли из Чешира, Англия, обратился к молодой паре, с тем чтобы продать жене страховой полис. У мужа уже была нормальная страховка, а у жены страховки не было вообще. Продавец знал, что у пары есть маленький ребенок, и еще одного ребенка они ждут, поэтому потребность в страховке была очевидна. Возражение, которое выдвигала пара, состояло в следующем: «Мы не можем себе этого позволить», хотя ежемесячная выплата по данной страховке составляла всего 12 фунтов стерлингов (менее чем 21 доллар по сегодняшнему обменному курсу). Задавая Вопросы, чтобы Понять и Прояснить проблему, Хартли смог выяснить, что данная пара решила, что 10 фунтов стерлингов в месяц — предельная для них сумма. Поскольку многие из их прочих расходов составляли сумму не более чем 10 фунтов стерлингов в месяц, у них было внутреннее противодействие платить за что-либо большие деньги.

Уже когда Хартли начал завязывать свою папку, готовясь уйти, он понял, что скорей всего солидарен с потенциальными клиентами, и решил применить формулу ВППЭП. Он слышал их слова, но прислушивался ли к тому, что они в действительности говорят? «Как вы считаете, расходы в 3 фунта или меньше в неделю составят для вас проблему?» — спросил Хартли. Оба супруга согласились, что на это они вполне могли бы пойти. Ответ показал, что финансовых проблем у супругов в действительности нет. Настоящей их проблемой было восприятие превышения десятифунтового барьера в месяц. Тогда К. Дж. Хартли умножил 12 фунтов на 12 месяцев, получив 144 фунта. Потом он поделил 144 фунта на 52 недели и предложил вполне приемлемую выплату в 2,76 фунта в неделю. Возражение против 12 фунтов в месяц было снято, и снижение выплат до приемлемой суммы позволило заключить сделку!

Ясно, что 2,76 фунта в неделю и 12 фунтов в месяц — одно и то же. Но заметьте, Хартли не обманывал людей; он всего-навсего удовлетворял их потребность психологически приемлемым для них же способом. Паре нужна была защита. Деньги у них были. Им нужен был проявляющий эмпатию продавец, который понимает, что они чувствуют, и может показать удобный для них, их детей и их будущего путь действий. К.Дж. Хартли предпринял формулу ВППЭП и преодолел психологический барьер (они не могли пойти на крупный расход в 12 фунтов стерлингов в месяц, но вполне могли позволить себе маленький — 2,76 фунта стерлингов в неделю) пары, имевшей проблему, требующую решения.

Тим Джонс из Кэмпбелсвилля, штат Кентукки, нашел очень интересный способ реагирования на ответ «Мне нужно все как следует обдумать». Проделав для потенциального клиента достаточно трудоемкую работу по заполнению бланков и предоставлению данных, он обычно задавал обязывающий вопрос. Если потенциальный клиент просил время подумать, Тим улыбался, вставал и говорил: «Прекрасно, а я пока пройдусь и выпью чашечку кофе. Вернусь через 15-20 минут, так что вы подумайте над этим». Не успевал потенциальный клиент открыть рот, чтобы ответить, как он уже оказывался за дверью, оставив все свои бумаги.

Вернувшись, он начинал с того, на чем остановился: «Так что вы решили насчет того, как нам лучше выплачивать эти сбережения — ежемесячно или в виде ежегодных премий?». И чаще всего ему удавалось заключить сделку.

ДУЭЛЯНТ

Некоторым продавцам чересчур нравится отвечать на возражения. Они слишком входят в роль и по существу сами вызывают возражения, чтобы иметь возможность продемонстрировать свой профессионализм и интеллект. Такие специалисты по продажам становятся чем-то вроде дуэлянтов, жаждущих вступить в бой: «А ну-ка, сделай свой ход, клиентишка! Что бы ты ни спросил, у меня на все есть ответ!».

ВСЕ ДЕЛО В ЦЕНЕ?

Перед тем как мы оставим вопрос, касающийся возражений, позвольте привести классический пример того, как реагировать на вопросы типа «Это что, ваша последняя цена?» или «А ну-ка, вытаскивайте свой карандаш, вы можете предложить мне кое-что получше!».

Ларри Спивак из Маплвуда, штат Миннесота, отвечает на подобные высказывания следующим образом: «Нет, это не моя последняя цена». В большинстве случаев глаза и рот у потенциального Клиента широко раскрываются. Тогда Ларри дает следующее логичное пояснение: «Я могу предложить вам цену поменьше, чем та, которую я только что назвал, однако в этом случае мне придется доплачивать из своего кармана, но я не могу работать бесплатно. Уверен, что вы не хотите подобного для меня больше, чем я хочу этого для вас».

Ларри сказал, что однажды потенциальный клиент «посмотрел мне прямо в Глаза, явно застигнутый врасплох моими откровенными высказываниями, и в его взгляде я прочитал облегчение. Он протянул мне руку и торжественно заявил: «Ларри, вы честный человек, я это очень ценю. Выписывайте заказ!». В этом эпизоде Ларри явно внес вклад на свой счет кредита доверия.

И НАКОНЕЦ...

У Ларри был великолепный способ отвечать и на другое часто встречающееся возражение: потенциальный клиент заранее предупреждает специалиста по продажам, что сегодня он ничего НЕ купит. Объяснения могут быть самыми разными, от «Мне нужно подумать» до «Я обсуждаю каждое свое решение со своим тестем».

Во время одного из визитов в ответ на приветствие потенциальный клиент заявил Ларри: «Послушайте, Ларри, сразу же хочу предупредить, что сегодня мы ничего не купим, поскольку никогда не покупаем с первого раза Если вы не хоп'-те дать нам прицениться и подумать, вы напрасно тратите своё и наше время?» (Ларри занимается продажей различных усовершенствований для дома) «Он думал, что я возьму свой кейс и уйду, — рассказывает Ларри, — однако я его удивил. Посмотрел ему прямо в глаза и очень серьезным тоном ответил;

— Мистер Потенциальный клиент, вы абсолютно правы. Я с вами согласен. Как и вам, мне никогда не нравилось покупать с первого раза, но (это «НО» я подчеркнул) когда я вижу что-нибудь действительно достойное моего внимания и знаю, что этот продукт решит мою проблему, когда понимаю, что цена подходящая, я очень серьезно задумываюсь над тем, чтобы сделать исключение. А теперь позвольте показать вам и вашей жене наш продукт, который действительно стоит того.

Фактически эти слова перекинули мостик от презентации к заключению сделки. Ларри нейтрализовал защитную реакцию и привлек внимание человека так, чтобы тот мог прослушать презентацию. Как сказал Ларри, «так как я с ним согласился, мой имидж как приятного человека возрос, по крайней мере, на десять пунктов, и поскольку я проявил себя как друг, оказалось не очень трудно убедить обоих клиентов, что мой продукт способен сразу же решить их проблемы».

Ларри провел убедительную демонстрацию, которая не оставила места для возражений. Использовав небольшую хитрость, ему удалось превратить этих супругов из расстроенных посетителей магазина в счастливых покупателей. Как говорит Ларри, «если дать заявлению потенциального клиента о том, что сегодня он ничего покупать не будет, запугать вас, ваша презентация будет скучной и рутинной, вы не сможете управлять ситуацией, и в конце концов конкуренция вынудит вас оставить эту работу».

БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ

Помните, ваша цель состоит не в том, чтобы продемонстрировать, на сколько возражений вы можете ответить, но показать, сколько может выиграть потенциальный клиент от ваших товаров и услуг.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ

Продажа не заканчивается, когда вы преодолеете возражения и клиент скажет «да». По существу, тогда продажа только и начинается. В следующей главе содержится материал, который поможет вам понять, как общаться со счастливыми и недовольными потенциальными покупателями и клиентами.

Реагируя на возражения (а также при проведении многих других этапов процесса продажи), очень важно не перейти черту между заботой/активностью и раздражением/оскорбительным поведением. Именно тому, как оставаться активно озабоченным делами потенциальных клиентов и проявлять уверенность, не вызывая их отчуждения, и посвящена глава двенадцатая.

ГЛАВА ДВЕНАДЦАТАЯ

ОТ УСЛУГИ КЛИЕНТУ К ЕГО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ

Доводите ли вы дело до конца?

Однажды пожилой продавец-профессионал и молодой продавец ехали на поезде, возвращаясь домой в конце недели, и между ними состоялся серьезный разговор. Молодой специалист по продажам «распевал грустные песни» о том, как плохо с ним обращались всю эту неделю: дела идут отвратительно, люди грубые, постоянно оскорбляют... Пожилой мужчина немного задумался, а потом ответил: «Ну ладно, знаешь, и у меня перед лицом захлопывали дверь, предлагали выйти вон и никогда не возвращаться, со мной ссорились, меня проклинали, на меня даже плевали, но чтобы я ОСКОРБЛЯЛСЯ?! Никогда!».

ПРЕВЕНТИВНОЕ СРЕДСТВО

Те дни, когда сервис на высшем уровне считался высоким классом, давно в прошлом! В наше время ВСЕ говорят о важности обслуживания по высшему классу. На современном рынке с высокой конкуренцией единственный способ оказаться впереди (а иногда и единственный способ выжить) — выйти за рамки просто предоставления сервиса для клиентов и достичь их удовлетворения.

Самый лучший способ предотвратить недовольство клиента или потенциального клиента — предоставить отличный сервис еще ДО ТОГО, как появились проблемы. Как я уже говорил, по-норвежски продавать будет «se/e», что буквально означает «служить». Вопрос звучит очень просто: годится ли такой подход в качестве стратегии продажи? Карл Сэвелл убежден, что сервис — это самое главное. В своей книге «Клиенты на всю жизнь» он подвергает эту концепцию подробному рассмотрению. По-видимому, у него она сработала, поскольку он сумел наладить в Далласе, штат Техас, автомобильную дилерскую сеть, приносящую прибыль 250 миллионов долларов в год.

Мистер Сэвелл выяснил, что каждый клиент на протяжении того времени в жизни, когда покупает автомобили, «стоите 332 тысячи долларов. Понятно, что Сэвеллу захотелось, чтобы эти деньги были потрачены в одной из его пяти дилерских контор. И что же делает его компания, чтобы обеспечить вторую, третью, четвертую и пятую продажи тому же покупателю? Во-первых, стоит упомянуть о более чем 250 выдаваемых по займам автомобилях которые предоставляются его клиентам, когда их автомобиль проходит сервисное обслуживание. Кстати, ремонтная служба сама доставляет клиента домой и забирает автомобиль в ремонт. Проблема на дороге? Если вы купили автомобиль в этой компании, просто наберите номер техпомощи, и техник сделает для вас все, начиная от изготовления нового ключа до доставки бензина или ремонта спустившей шины.

Как на это реагируют клиенты? Ответ: средний продавец в средней дилерской конторе этой сети продает от шести до восьми автомобилей в месяц, однако Карл Сэвелл считает, что его продавцы-профессионалы будут продавать до пятнадцати дорогих автомобилей в месяц. В конце концов, они получают огромную помощь от отдела общественных связей, и, что еще более важно, от отдела обслуживания. Если занятые сервисом люди с чем-то не справились, они переделывают работу сами за счет своего времени. Сожалеют ли его люди об этом? Наоборот! Они считают себя партнерами по бизнесу, и менеджер Сэвелла по сервису является, по-видимому, самым высокооплачиваемым менеджером в регионе, а то и вообще в данной отрасли. Он получает десять процентов от роста прибыли отдела каждый год, и доход в 150 тысяч долларов для него не является чем-то необычным

Кто-то может сказать, что Сэвелл прошел дополнительные 15 километров, а не просто какой-то лишний километр Однако его не устраивает быть столь же хорошим сегодня, каким он был вчера, поэтому он учится у экспертов тому, как стать еще лучше. От представителей фирмы Диснея он научился заботиться о мелочах. Полы его пальто без единого пятнышка. Если где-то появился мусор, он чуть ли не сам убирает его. У Стенли Маркуса из фирмы «Наймем-Маркус» он узнал, как важно говорить клиентам «да». У японцев и самого великого консультанта по менеджменту этого столетия В. Эдвардса Де-минга он научился ценить важность количественной оценки всего на свете. Короче говоря, перед вами продавец, который считает, что для того, чтобы удержать клиента, нужно затратить лишь одну пятую от тех средств, которые необходимы на рекламу для получения одного нового клиента.

Я ПРОДАЮ АВТОМОБИЛИ

В течение многих лет Том Армстронг был самым лучшим продавцом кадиллаков в Техасе. Лишь за один только год, работая в автомобильной компании. Том продал автомобилей на более чем семь миллионов долларов, и это в то время, когда автомобилей на современном рынке продается приблизительно на 40 процентов меньше, чем обычно! Около 80 процентов его продаж были повторными, то есть приходились на предыдущих клиентов. Том по-настоящему держит руку на пульсе своего бизнеса и своей жизни. Этот человек работает в районе с очень высокой арендной платой, его доход каждый год составляет шестизначные суммы, однако он не хочет даже вести речь о том, чтобы заиметь свою собственную дилерскую контору, поскольку ему не хотелось бы снизить свои доходы.

Том работает в элитных общественных кругах, и когда его спрашивают, чем он занимается, он отвечает просто: «Я продаю автомобили», и не добавляет при этом, что речь идет именно о кадиллаках. Том подчеркивает, что профессия продавца автомобилей уважаема сама по себе, и добавляет при этом: «Я горд своим успехом, я поработал над ним, и мне он нравится. Вот почему я называю себя продавцом автомобилей — и точка». Он продал за один только год 326 кадиллаков! Том спонсирует свою собственную бейсбольную команду малой лиги, на ее футболках написано «Кадиллаки от Армстронга».

Так что же в действительности продает этот человек? Том говорит: «Я продаю американскую мечту. Для большинства людей в кадиллаке сосредоточено представление об успехе». Том очень много работает и очень гордится, когда ему удается продать людям, которые тоже много работали и копили годами для того, чтобы совершить покупку своей мечты. Он старается доставлять новые автомобили их гордым владельцам так, чтобы вызвать у них чувство, будто они — короли и королевы, да Том их таковыми и считает. По-видимому, он является продавцом-профессионалом, который больше всех остальных ориентирован на сервис. Недавно Том перешел в дилерскую контору Карла Сэвелла «Лексус», теперь он продает дорогие автомобили, проявляя то жеотношение к сервису.

С ЗАКЛЮЧЕНИЕМ СДЕЛКИ ПРОДАЖА НЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ

Не позже чем через 24 часа после поставки автомобиля Том звонит новому владельцу для того, чтобы убедиться, что все в порядке, и что хозяин вполне удовлетворен. Том понимает, что в такой момент как никогда велики шансы получить нового потенциального клиента (так обычно и бывает). Том предельно четко поясняет, что если возникают какие-либо проблемы, то звонить нужно именно ему. Он подчеркивает тот факт, что и он, и менеджер по сервису работают вместе, имея в виду одну главную цель: обслуживать клиентов!

Том — один из самых работоспособных людей, с которыми вы когда-либо встречались. Он работает так много не потому, что должен это делать, а потому, что ему это нравится. Рабочий день Тома начинается в шесть утра. Появляясь в конторе, он проводит трехчасовой анализ отчетов об обслуживании купленных у него автомобилей. С десяти утра Том занимается списком потенциальных клиентов, состоящим из его прежних покупателей, а также людей, которые посетили демонстрационный зал, но ничего не купили, и тех лиц, к которым порекомендовали обратиться другие клиенты. Каждый день он делает, по крайней мере, десять звонков. Кроме того, Том просит своих недавних покупателей оценить состояние их автомобилей. Он работает в своем офисе и большей частью ведет бизнес, приглашая клиентов в офис. Обычно процесс продажи занимает у него около часа.

Нет нужды говорить, что Том Армстронг ведет дела с некоторыми очень богатыми людьми, и он дает нам по этому поводу несколько великолепных советов. Он говорит: «Богатые клиенты не очень сильно отличаются от большинства других людей. На них производит впечатление уверенность, у них она есть, и они хотят, чтобы она была и у вас, если уж они собрались покупать именно у вас». Том понимает, что люди покупают не автомобиль, а то, что он создает. Он не слишком задерживается на технических данных машины и никогда не открывает капот. «Клиентов куда больше интересует, — говорит он, — что будет значить для них это первоклассное средство передвижения».

ПРОДАЖА «ВНАГРУЗКУ» И СЕРВИС

Один фермер обратился в дилерскую фирму, занимающуюся продажей автомобилей, чтобы купить что-нибудь недорогое. К тому времени, когда он закончил покупку, цена значительно превысила первоначально названную цифру. Фермер несколько дней размышлял над этим вопросом, пока однажды к нему не обратился продавец автомобилей, чтобы купить у него корову. Фермер сказал, что корова стоит 275 долларов, продавец ответил: «Прекрасно, беру». Фермер сказал: «Извините, минуточку, я сейчас выпишу счет». Через несколько минут он вернулся и говорит: «Вот, пожалуйста. Всего 805 долларов плюс 64 доллара налога, таким образом, общая сумма составляет 869 долларов». Продавец автомобилей удивился и говорит: «Но вы же сказали, что цена составляет 275 долларов!». Фермер ответил, что то была цена только коровы, а окончательная цена — это цена коровы «со всеми специальными приспособлениями». «Например, — говорит фермер, — эта красавица продается с настоящим двухцветным кожаным покрывалом для коровы стоимостью 175 долларов. Кроме того, у нее имеется встроенный завод удобрений, это еще 95 долларов; два сделанных по спецзаказу рога по 30 долларов — 60 долларов; четыре молочных клапана, по 10 долларов каждый, всего 40 долларов; один желудок экстра-класса — 95 долларов и одна сделанная по спецзаказу мухобойка стоимостью 65 долларов, все вместе получается 805 долларов плюс налог на продажу 64 доллара. Таким образом, общая сумма составляет 869 долларов».

Уверен, что многие из нас испытывали некоторое раздражение, когда покупали пылесосы, компьютеры, страховки, автомобили, услуги по уборке домов, работы в саду и множество других вещей и выясняли, что когда прибавлялись все дополнительные штуки, цена значительно превосходила ту, о которой шла речь вначале. Поймите меня, пожалуйста, правильно. Очень часто эти самые «дополнительные принадлежности» как раз и обеспечивают эффективность, и в большинстве случаев они являются достойным дополнением. Основная причина, по которой я привел этот пример, заключается в том, чтобы предупредить вас, что нам всегда необходимо помнить, что, как специалисты по продажам, мы отвечаем за то, чтобы предлагать клиентам именно те вещи, которые делают их жизнь проще, более продуктивной и доходной, и нам всегда нужно думать: «Я рекомендую это ради выгоды потенциального клиента или своей собственной?». Понимаю, что это достаточно тонкая грань. Во многих случаях предложение какой-то дополнительной принадлежности оказывается равносильным продаже, однако мы должны чувствовать свою ответственность за это перед потенциальным клиентом.

Мне довелось быть участником классической ситуации, когда продавец действовал не в интересах своего клиента. Это случилось в те дни, когда я только начал заниматься страховым бизнесом. Я провел огромную работу для того, чтобы продать молодому почтовому служащему из маленького городка один из наших полисов по страхованию жизни. У этого человека были жена, маленький ребенок, и он вообще не имел страховки. Заключение этой сделки оказалось одной из самых трудных на тот момент в моей жизни, хотя сумма страховки составила в общей сложности пять тысяч долларов. Это случилось много лет назад, однако и пять тысяч долларов — даже по тем временам — было очень мало. Дополнительный взнос на выплату страховой суммы в двойном размере (если смерть застрахованного наступала в результате несчастного случая) составлял всего несколько долларов; однако я боялся, что если я даже затрону этот вопрос, сделка сорвется. Должен признать, что в тот момент я думал о том, что могу потерять продажу, а не об интересах клиента. Я так и не предложил ему вариант с выплатой страховой суммы в двойном размере. И менее чем через год мне выпала печальная обязанность доставить молодой вдове чек на сумму, которая была совершенно неадекватна ситуации. Эта сумма могла бы быть вдвое больше, если бы я ранее проявил мужество и позаботился об интересах своего клиента. Мне никогда не забыть этого урока. Настоящая трагедия заключается в том, что за этот урок заплатила молодая вдова.

Вывод: если дополнительные услуги соответствуют интересам вашего клиента, ваш профессиональный долг состоит в том, чтобы предлагать их и поощрять своих потенциальных клиентов воспользоваться ими.

ТАКОВА ТОРГОВЛЯ

Ваш интерес к своим клиентам после заключения сделки играет основную роль в том, помогут ли они провести вам дополнительные продажи. В 1985 году мы построили свой «дом мечты» с видом на пятнадцатую метку поля для гольфа при клубе «Глен Игле» в Плано, штат Техас. Тогда мы были чрезвычайно взволнованы этим, радуемся этому и теперь. К сожалению, нам довелось строить этот дом в то время, когда положение на рынке недвижимости резко ухудшилось. Процентные ставки были высоки, и продавать готовые дома на рынке было сложно.

Пенни Маджид, высокопрофессиональный агент по продаже недвижимости, помогала нам продать имевшийся у нас на тот момент дом (мы с удовольствием занимали его в течение семнадцати лет). Фактически у Пенни и ее помощников был всего один потенциальный клиент, имевший право на покупку, ему и был продан этот дом. Однако причина появления в данной книге эпизода, о котором я хочу рассказать, состоит не в этом.

Через два года после покупки нашего «дома мечты» процентные ставки упали. Пенни неожиданно позвонила и взволнованным голосом сообщила, что нашла для нас вариант с лучшими процентами по закладной. Она связала нас с кредитором; мы смогли получить новый заем под гораздо меньший процент, чем первоначальный С тех пор Рыжик и я помогли Пенни продать, по крайней мере, не один дом, а, возможно, два или три. Почему мы это сделали? Все очень просто. Мы не считали Пенни специалистом по продажам, хотя она несомненно принадлежит славной когорте превосходных представителей этой профессии. Мы думали о ней как о подруге. Она доказала, что является тем самым человеком, которого можно порекомендовать другим как проявившего искреннюю заботу о нас.

Профессионал, заинтересованный в развитии своей карьеры, не забывает клиента после заключения сделки. Педантично ведя свои записи, специалист по продажам следит, когда для этого клиента появляется что-то интересное или выгодное. Пенни Маджид является прекрасным примером проявления профессионального кредо, о котором мы часто говорим в этой книге: ВЫ МОЖЕТЕ ИМЕТЬ В ЖИЗНИ ВСЕ ЧТО ЗАХОТИТЕ, ЕСЛИ ПРОСТО В ДОСТАТОЧНОЙ МЕРЕ БУДЕТЕ ПОМОГАТЬ ДРУГИМ ЛЮДЯМ ПОЛУЧАТЬ ТО, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ.

ИСТОРИЯ ПРОДОЛЖАЕТСЯ

У истории с Пенни Маджид есть еще одна глава. В 1991 году процентные ставки опять упали. Пенни проработала вопрос по займу на дом и нашла условия еще более благоприятные, чем те, что она предложила нам в 1987 году! В этот период она перенесла серьезный инфаркт и даже пережила клиническую смерть. К счастью, после хирургического вмешательства Пенни стала быстро поправляться.

И в то самое время, когда я пишу эти строки, Пенни переживает один из лучших месяцев своей карьеры. Как это может быть, если она еще лежит в больнице? Ответ очень прост: Пенни — не только подруга мне и Рыжику, она подруга всем дру--гим своим клиентам и помощникам. Все дела, над которыми она работала к моменту операции (в том числе дела моего сына и его жены), стали приписываться Пенни. Об этом просили и ее клиенты, и Форестер-Клементс, брокер по продаже недвижимости, с которым она работает, и все люди, работающие с данной компанией, все были рады помочь с оформлением различных бумаг и выяснением деталей, пока Пенни не встанет на ноги. Да, это вполне естественно. Если вы — хороший человек, вы станете хорошим продавцом-профессионалом!

МАЛЕНЬКИЕ ЛЮБЕЗНОСТИ

15 февраля 1991 года я должен был вылететь рейсом номер 538 из Орандж Каунти, штат Калифорния, в Даллас. Мне очень нравится сидеть в самолете рядом с проходом, но оказалось, что все билеты на такие места были уже проданы. Я объяснил служащей на контроле, что, если возможно, мне бы хотелось получить такое место. Она тут же записала мое имя и сказала, что обязательно обратит внимание на это обстоятельство. Если такое место найдется, она позаботится, чтобы я его получил.

Вы можете иметь в жизни все что захотите, если просто в достаточной мере будете помогать другим людям получать то, чего они хотят.

Я прошел в самолет, занял свое место и уже принялся за работу, когда услышал приятный мужской голос у себя над плечом: «Мистер Зиглар?». Оглянувшись, я увидел дружественно протянутую мне руку Джеффри М. Грегора. Он представился как менеджер по обслуживанию полетов компании «Американские авиалинии» и сказал, что нашел человека, который был бы рад поменяться со мной местами. В этот момент появился Дон Вильгельм, которому и досталось место рядом с проходом. Я поблагодарил его за любезность, и мы провели обмен.

Во время полета Дон проходил мимо моего кресла, и я спросил, не является ли он работником этой компании. Он сказал, что это не так. Тогда я спросил, каким образом Джеффри попросил его обменяться местами. Дон ответил, что он и Джеффри — давние друзья, и Джеффри очень свойственно делать любезности людям и оказывать услуги.

Многие сочтут, что в этом нет ничего особенного — так оно и есть. Однако разница между теми людьми, которым удается сделать карьеру, и теми, кому этого сделать не удается, состоит в том, что победители всегда совершают тот самый простой дополнительный маленький шаг. В этом и состоит тонкость профессиональной продажи. Ясно, что данный поступок Джеффри не оказал существенного влияния на итоги деятельнести «Американских авиалиний». Этот жест никак не повлиял и на его карьеру, но я считаю, что Джеффри имеет эту отличную работу именно потому, что умеет так внимательно обращаться со многими другими людьми.

СЕРВИС ПРИ ПРОДАЖЕ

Боб Дансмюр из Виктории, штат Британская Колумбия, руководит работой одной из самых крупных в мире бензозаправочных станций. У него есть некоторые необычные идеи насчет того, что оказывается чрезвычайно эффективным в мире торговли, обслуживания и убеждения людей. Как только к его заправке подъезжает очередной автомобиль, его тут же окружают четыре служащих станции. Один наполняет бензобак, второй ведет проверку под капотом, третий начинает чистить ветровое стекло и остальные стекла, а четвертый пылесосит солон автомобиля и освобождает пепельницы. Даже когда станция набита автомобилями, и они стоят возле каждой колонки, всегда находится как минимум один человек из обслуживающего персонала, который успевает обеспечить тот вид обслуживания, который нужен клиентам Боба.

У фирмы «Дансмюр Шелл» один из самых высоких уровней текучести персонала в любом бизнесе по всей Канаде. Поймите, пожалуйста, правильно. Дело вовсе не в том, что молодые люди и женщины не любят своей работы и не ценят того, что сделал для них Дансмюр. Для большинства из этих сознательных, ориентированных на обслуживание победителей карьера в автомобильном сервисе не является главной целью. Ведь Боб Дансмюр поощряет и обучает их обращаться с каждым человеком на станции с подлинным уважением и любезностью, поощряет выходить за рамки служебных обязанностей, быть приветливыми, вежливыми и работать с энтузиазмом. Боб учит, что именно и как нужно делать и говорить, чтобы достичь этих целей. При этом он подчеркивает, что любой из водителей может быть одним из тех, кто окажется их следующим начальником. Многие из местных работодателей, ищущие экстраординарный персонал, просто делают покупку у Дансмюра и находят тех вдохновенных и обладающих высокой мотивацией людей, которых ищут.

Дело приняло интересный оборот: фирма «Дансмюр Шелл» стала тренировочной площадкой для многих компаний по всему городу! У Боба с этими компаниями сложились прекрасные отношения. Он абсолютно не раздражается, когда другие нанимают одного из его служащих. Фактически он даже полон энтузиазма по этому поводу, поскольку может постоянно подчеркивать тем молодым сотрудникам, которые устраиваются работать на его бензоколонку, что если они будут «выходить за рамки служебного долга», полностью отдаваясь работе, то получат шанс обрести значительно лучшее место работы.

ЕДИНСТВЕННО ВОЗМОЖНАЯ ФИЛОСОФИЯ ТОРГОВЛИ И СЕРВИСА

А если посмотреть на все это с философской точки зрения? Не является ли это очередным доказательством того, что «если захотите, вы можете иметь в жизни все, если просто будете в достаточной степени помогать другим людям получать то, чего они хотят»? Разве не является предоставление услуг, выходящих за рамки служебных обязанностей, ситуацией, в которой выигрывают все? Не является ли работа на бензозаправочной станции классическим примером того, как человек может использовать явно негативную ситуацию и превратить ее в одну из самых выигрышных ситуаций, какую только можно представить? Боб Дансмюр доказал, что при соответствующем отношении можно взять полученные от жизни «лимоны» и сделать из них «лимонад»!

Еще один жизненно важный урок, который преподают на бензозаправочной станции «Дансмюр Шелл», состоит в том, чю необходимо в любой ситуации стараться изо всех сил, какой бы безнадежной она ни казалась. Во-первых, делать все возможное является вашим долгом Если уж взялись за работу, выполняйте ее хорошо Во-вторых, на каждой работе появляются свои возможности За свою шестидесятипятилетнюю жизнь я понял, что тем, кто делает работу хорошо, не приходится искать себе место, это их ишут! Не так быстро, как хотелось бы но его НАХОДЯТ. И если ВЫ действительно хотите получить работу лучше чем которую имеете в настоящий момент, работайте как можно лучше. Либо ваша работа станет лучшей работой на этом месте, либо к вам придет та работа, которую вы ищете!

Примечание для амбициозных людей: если не можете эффективно и с энтузиазмом справляться с работой слуги или работой начального уровня, с какой стати ваш сегодняшний или возможный будущий работодатель сочтет, что вы можете справиться с более требовательной работой?

ПОЙМАЙТЕ ИХ НА ЧЕМ-НИБУДЬ ПРАВИЛЬНОМ

Кен Бланчард в своей книге «Менеджер за одну минуту» высказал абсолютно верный призыв «ловить людей на том, что они делают правильно». Эта же философия великолепно подходит к миру торговли, независимо от того, идет ли речь о помощи рассерженному, неудовлетворенному, раздраженному клиенту или потенциальному клиенту или о помощи клиенту избежать подобного дискомфорта.

Слишком часто продавцы, попадающие в трудную ситуацию торга или конфронтации, склонны аргументировать лишь свою правоту и подчеркивать моменты, в которых клиент не прав. Я вовсе не спешу подписаться под мнением, что клиент всегда прав, однако вполне согласен с философией, что наша работа в качестве специалистов по продажам, и особенно продавцов, ориентированных на обслуживание, состоит в-том, чтобы делать все возможное, чтобы ПОЙМАТЬ КЛИЕНТА НА ТОМ, ЧТО ОН ДЕЛАЕТ ПРАВИЛЬНО.

Кен Бланчард: «Ловите людей на том, что они делают правильно».

Давайте быстро переместимся на ту сторону стола, где сидит потенциальный клиент, и подумаем, какой он видит ситуацию, поймем, что он чувствует и почему, и внимательно выслушаем, что он говорит. Во время разговора нужно постоянно задавать себе вопрос: «Что это меняет?». Например, предположим, вы побеждаете и отклоняете требование клиента что-то исправить или вернуть деньги. Во что это вам обойдется? Если решение проблемы клиента оценивается в несколько долларов, возможно, следует подумать, чего стоит для вас его хорошее отношение. Почему бы не оценить (несколько отстранившись от ситуации эмоционально), сколько будет стоить будущий бизнес? Вы действительно хотите победить в текущей схватке и иметь шанс проиграть войну или хотите прийти к согласию? Не можете ли вы обоснованно, не идя на компромисс со своими принципами, признать, что у клиента есть аргументы, достойные серьезного рассмотрения? Тогда наберитесь мудрости и задайте клиенту «волшебный вопрос»: «Как вы считаете, как будет справедливо поступить в данном случае?».

СОБСТВЕННОЕ «Я» И ЗАБОТА, СОЧУВСТВИЕ И БЕСПОКОЙСТВО

Очень-очень часто клиент просто хочет быть услышанным. Каждому хочется быть правым, однако еще с большей уверенностью можно сказать, что каждый хочет быть понятым. Когда клиент знает, что его понимают, он часто корректирует свою позицию в вашу пользу. Именно поэтому будет мудро с вашей стороны позволить клиенту получить как можно больше. Завоюйте сердца и умы своих клиентов! Делайте уступки с улыбкой и радостью, подчеркивая, что дорожите своим бизнесом, и вам приятно, что люди доверяют вам и вашей компании.

МОЖЕМ ЛИ МЫ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ ИМЕТЬ НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫХ КЛИЕНТОВ?

Встречая грубого, воинственного и раздраженного человека, не реагируете ли и вы в свою очередь грубо и воинственно или помните, что у вас есть право выбора? Ведь вы можете отреагировать дружелюбно и любезно либо грубо и воинственно.

Ловите клиента на чем-нибудь правильном.

Я первый признаю, что зачастую это проще сказать, чем сделать, однако не торопитесь, я собираюсь поделиться с вами методами, которые помогут вам делать правильный выбор гораздо чаще.

В частности, что вы чувствуете, когда вы или кто-нибудь из вашей компании допускает какую-нибудь оплошность (например, доставляет товар не вовремя, присылает товар не той расцветки, присылает неправильный счет и так далее), создавая определенные проблемы для клиента? Что вы думаете, когда, несмотря на то что вы не имеете никакого отношения к возникшей проблеме, поскольку являетесь «всего-навсего» продавцом, клиент продолжает считать вас ответственным за все, что происходит, и при этом он к тому же чрезвычайно раздосадован? То, как вы обращаетесь с этим человеком, будет в огромной степени определять ваш успех в профессии продавца-профессионала.

Исследования показывают, что приблизительно 90 процентов не удовлетворенных нашими услугами клиентов просто прекращают заниматься с нами бизнесом, не говоря нам об этом ни слова. К сожалению, они сообщают о своем раздражении своим друзьям, родственникам, соседям и людям совершенно им незнакомым. Вопрос: можем ли мы себе позволить иметь неудовлетворенных клиентов?

Мы все способны проявлять любезность, отзывчивость и оптимистичность по отношению к дружелюбным людям, с которыми легко общаться. Друг мой, если это все, на что вы способны, помните' ваша компания может нанять любого для того, чтобы иметь дело с такими людьми (и платить при этом значительно меньше, чем вы зарабатываете). Ваша ценность для компании определяется главным образом теми навыками, коюрые вы вырабатываете, общаясь именно со всеми, в том числе и с рассерженными клиентами и потенциальными клтеетами, наиболее эффективным и про4)ес-сяональрыУ! опоазовд

ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ

Как же убедится, что вы правильно работаете, общаетесь с людьми. Если вы хотя бы думаете с том, что каждому хочется быть понятым, вы уже двигаетесь в нужном направлении. Конечно, каждый человек не может быть всегда правым» однако если вы верно обращаетесь с людьми (профессионально, любезно и с достоинством), будет гораздо проще делать все правильно. Старайтесь не забывать, что если бы вы были на их месте, вы тоже, по-видимому, были бы разочарованы событиями, которые привели к какой-то неприятной ситуации.

ВОЗЬМИТЕ СЕБЯ В РУКИ!

Вместо того чтобы сворачивать шею, что зачастую является первым побуждением по отношению к рассерженному человеку, просто расслабьтесь, заставьте себя сделать так, чтобы руки опустились, и ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА не перебивая! Этот фактор в общении с разгневанным человеком невозможно переоценить.

Как бы ни был человек зол, ему трудно ВЫРАЖАТЬ свой гнев словесно или действиями в течение более чем двух минут. (Не верите — попробуйте! Рассердитесь как хотите и орите, визжите, войте и делайте все что хотите, чтобы выразить свой гнев или раздражение.) Если вы будете слушать человека, пока его гнев не спадет, вы дадите ему возможность выпустить большую часть «пара». Если же перебьете, он опять восстановит свой напор, и отсчет двух минут начнется сначала}

ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА.

Вам наверняка не раз случалось быть свидетелями того, как дискуссия переходила на «Да, вы это сделали!», а в ответ слышалось «Нет, неправда!», и нелицеприятные комментарии летели в обе стороны. Чтобы не скатиться на этот путь, СЛУШАЙТЕ! Разве можно решить проблему не разобравшись? Слушая, вы оказываете клиенту любезность и обеспечиваете себе большое преимущество в получении информации по поводу проблемы или ситуации.

ГОЛОС И ДИКЦИЯ

Когда «пары» будут спущены, ваш следующий шаг заключается в том, чтобы понизить голос и выговаривать каждое слово четко и не спеша. Помните, что человек, с которым вы имеете дело, находится в очень возбужденном состоянии. К сожалению, многие люди переходят на уровень расстроенного человека. Раздражаться, кричать и вести себя столь же необдуманно, как рассерженный клиент, будет ошибкой. Если вы физически расслабитесь, выслушаете человека, а затем ответите негромким голосом, четко произнося каждое слово, то переведете собеседника на свой уровень спокойствия.

Вы можете быть не согласны с собеседником. Несогласие — вполне допустимая вещь, если вы способны выразить его подобающим образом. Начните свой ответ с благодарности за все, за что только возможно. Знаю, некоторые из вас удивятся: как можно оставаться спокойным настолько, чтобы благодарить ругающего? Да, конечно, это не так-то просто. Самый лучший способ остаться спокойным — эмоционально отстраниться от ситуации. Ни к кому конкретно она не относится. И если дело принимает личностный оборот, нужно отстраниться от ситуации уже физически. Если вы спокойно ответите: «Знаете, мистер Потенциальный клиент, мне хотелось бы поблагодарить вас за то, что вы честно поделились со мной своими чувствами», вы ничем не скомпрометируете ни себя, ни свою компанию. Вы не согласитесь при этом, что разгневанный человек прав в своих мыслях и действиях, а всего лишь дадите понять, что собираетесь разобраться в вопросе профессионально и любезно.

Продолжайте убеждать человека, что собираетесь помочь ему. Прямо заявите, что хотите помочь. В большинстве ситуаций, когда вы сталкиваетесь с разгневанным человеком, можно воспользоваться следующим маленьким сценарием.

«Мистер Потенциальный клиент, спасибо, что честно поделились со мной своими чувствами. Вам важно понять, что я действительно хочу вам помочь. Понимаю, что вы чувствуете. У вас есть все основания чувствовать себя подобным образом. Не хотели бы вы поработать со мной, чтобы найти выход из этой неприятной ситуации?»

За счет подобной маленькой «торговой презентации» вы проявляете добропорядочность, не отказываясь от своего опыта и авторитета. Вы не согласились, вы всего лишь позволили потенциальному клиенту выразить свои личные чувства — в конце концов, каждый из нас имеет на это право. Помните, когда вы ищете решение проблемы (а не виноватого), мало кто будет сердиться, особенно общаясь с человеком, искренне пытающимся разрешить проблему и найти выход из положения.

ПРИЗНАВАЙТЕ СВОИ ОШИБКИ

Если вы сделали ошибку, не становитесь в защитную позу. Признание своей неправоты является самым важным шагом к исправлению ситуации и успокоению клиента. Стоит отметить, что если с вашей стороны или со стороны вашей компании не было сделано никаких ошибок, еще важнее предпринять все те шаги, о которых мы здесь говорим. Зачастую жалобы, претензии, гнев и раздражение возникают в результате ряда других событий в жизни человека, таких, как пренебрежение, оскорбление и неправильное обращение со стороны других людей или в результате личностных проблем. Однако за счет проявления отзывчивого отношения вы зачастую можете рассеять раздражение и не только удержать клиента, но и подружиться с ним.

Что происходит, когда клиенты или потенциальные клиенты успокаиваются и начинают воспринимать ваши мысли? В этот момент у вас появляется шанс сохранить их как клиентов и фактически расширить свой бизнес. Эта ситуация может привести к совершению жизненно важных действий, необходимых для предоставления отличного обслуживания, в результате вы поможете в том числе и себе. Если клиенты были абсолютно не правы, то после конфронтации и ее разрешения они зачастую осознают свою ошибку, и им бывает стыдно. Очень важно при этом подойти к ним дружественно, любезно, оптимистично и еще раз повторить, что одобряете их открытость и стремление поделиться. Дайте им понять, что очень цените их бизнес.

СЛУШАЙТЕ!

Такая реакция укрепит ваши отношения с клиентами Если не поступить подобным образом, они могут быть настолько смущены своим поведением и неправотой, что откажутся от ведения с вами какого-либо бизнеса. Таким образом, правильность принципа необходимости пройти «лишнюю милю» еще раз подтверждается как в жизни, так и в торговле. Как уже в течение многих лет говорят инструкторы по ведению продаж, нужно обязательно стремиться реализовать принцип «и кое-что еще» на практике. Если вы будете делать все, чего ждут от вас как от профессионала, и «кое-что еще», вы сможете сделать экстраординарную карьеру в торговле.

ВЫСШИЙ КЛАСС

Одной из явных примет профессионала в области продаж, которая определенно ведет к успеху, является класс. В словаре сказано, что класс — «высший ранг в обществе, звании, ступени или качестве». У настоящего специалиста по продажам, профессионала своего дела, есть свой класс, и лучше всего это проявляется в том, как «профи» обращается с человеком, не имеющим такового Как вы ведете себя, общаясь с людьми менее удачливыми или находящимися на более низком уровне, чем вы? ВЫ опускаетесь до их уровня и общаетесь с ними гак же, как они с вами, скажем, грубо, громко, непродуманно? Или демонстрируете свой класс, предпринимая все необходимые усилия, чтобы сохранять выдержку, манеры и достоинство и поднимать поведение собеседников до вашего уровня?

«НЕ ПРЕДСТАВЛЯЮ, КАК ВЫ МОГЛИ ТАКОЕ СКАЗАТЬ!»

Одним из наиболее низких в смысле классности для любого человека является обращение к вульгарному языку или сквернословию. Главной причиной сквернословия является словарный дефицит, который зачастую проявляется вследствие незрелости и отсутствия эмоционального контроля. Те люди, которые используют неприличные слова, по существу заявляют, что они не обладают достаточным интеллектом или в недостаточной степени контролируют себя, чтобы в данный момент говорить правильно.

Профессиональный специалист по продажам должен задаться вопросом «Как наиболее эффективно общаться с теми, кто использует в своей речи оскорбительные выражения"?» Поскольку в восьми случаях из десяти специалисту по продажам приходится слышать ругательства в свой адрес по телефону, данные наставления написаны, имея в виду именно это обстоятельство, однако те же принципы работают и при общении с собеседником лицом к лицу.

Начнем с напоминания, что почти во всех случаях слова не должны рассматриваться как личные оскорбления. В большинстве ситуаций клиент недостаточно хорошо вас знает, чтобы прибегнуть к личным оскорблениям. Просто вы испытываете не себе последствия выброса в окружающую среду разочарования и раздражения.

Второй шаг в общении с разгневанным человеком, который сквернословит и изрыгает проклятия, заключается в том, чтобы НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ. Оставайтесь спокойны. Ничего не говорите. Абсолютное молчание удивит и, что еще более важно, успокоит рассерженного человека. Те, кто ругается, зачастую являются провокаторами, стремящимися к словесной перепалке. Стоит ли играть в их игры? Держите паузу до тех пор, пока человек не спросит: «Вы меня слушаете?» В этот момент, если хотите немного развлечься и завоевать клиента вместо того, чтобы одержать над ним победу, выберите ту часть его тирады, которая была самой смешной и в которой было больше всего преувеличений. Скажем, заявите: «Насколько я понимаю, ваша главная проблема — это __________». А

затем четко и сжато повторите то, что было ранее сказано собеседником. Скорее всего клиент с некоторым смущением признает, что, возможно, все не настолько плохо.

Тогда вы можете перейти к решению вопроса. Вы сможете завоевать клиента, а разве не в этом состоит настоящая продажа? Вопрос: сколько раз вам удавалось сделать бизнес путем победы в конфронтации, или когда вы кого-то отругали? ОДНАКО это ни в коем случае не означает, что вы должны соглашаться с оскорбительным или унижающим вас поведением. Читайте дальше.

ВАША РЕАКЦИЯ ПОСЛЕ ВЫСЛУШИВАНИЯ

Вот еще один пример торговой презентации, который стоит запомнить или записать на карточке для дальнейшего использования в тех особых случаях, когда кто-то вас бранит: «Мистер Потенциальный клиент, если вы будете говорить со мной подобным образом, я чувствую, что не смогу быть больше вам полезным (полезной). Если вы будете работать со мной и сосредоточитесь на самой проблеме, полагаю, что мы сможем найти какое-то решение. Однако если вы будете прибегать к оскорблениям или сквернословию, я буду вынужден (вынуждена) прекратить этот разговор».

«Мистер Потенциальный клиент, спасибо, что искренне поделились со мной своими чувствами. Для вас важно знать, что мне действительно хочется вам помочь. Понимаю, что вы чувствуете. У вас есть для этого все основания. Так не хотите ли поработать со мной для того, чтобы найти выход из сложившейся ситуаций?»

Если ругань будет продолжаться, сделайте то, что пообещали. Если вы общались с кем-то по телефону, выждите, пока страсти поутихнут, а потом опять позвоните. Скорее всего человек на другом Конце провода будет смущен своим поведением, и договориться с ним будет гораздо легче. В действительности, если вы правильно настроены и не проявляете раздражения или мстительности, вы находитесь в отличной позиции для того, чтобы осуществить продажу или укрепить отношения. И вот почему: клиент чувствует, что сделал что-то не так; теперь ему нужно что-то сделать для вас. Иногда это «что-то» может быть извинением, желанием выслушать и даже желанием «все исправить», купив или продолжая покупать у вас.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

Чтобы эффективно общаться с разгневанными людьми, не забывайте о следующем.

НИКТО НЕ СПОСОБЕН «ЗАБРАТЬСЯ ВАМ ПОД КОЖУ» И РАССТРОИТЬ БЕЗ ВАШЕГО НА ТО РАЗРЕШЕНИЯ, ПОЭТОМУ:

• ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА-ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ «ВЫПУСТИТЬ ПАР».

• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ.

•БУДЬТЕ ТАКТИЧНЫ.

• ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ, СТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО ЧЕЛОВЕКА, С КОТОРЫМ ОБЩАЕТЕСЬ.

• ПРИЗНАВАЙТЕ ЗНАЧИМОСТЬ ЛИЧНОСТИ.

• ОТВЕЧАЙТЕ МЕДЛЕННО, СПОКОЙНО И ВЗВЕШЕННО.

• НИКОГДА НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ!

ПРАВДА ЖИЗНИ

Правда жизни такова, что если вы будете находиться в сфере продаж очень долго, вам предстоит иметь дело с разногласиями и жалобами. Это неизбежно. То, как вы будете реагировать на эти разногласия, весьма существенно повлияет на продолжительность и успешность вашей карьеры. В то же время, помните арабскую пословицу; «Если все время будет светить солнце, останется одна пустыня». Это значит, что если не будет трудностей на вашем пути, вы не сможете стать искусными продавцами и выработать соответствующие навыки, которые вынесут вас из глубин посредственности на высоты грандиозного успеха. Смотрите на раздраженных клиентов и недовольных потенциальных клиентов как на возможность вырасти и добиться еще большего успеха в своей карьере.

ГЛАВА ТРИНАДЦАТАЯ ПРЕЛЕСТИ ДОРОГИ

Миф о профессии специалиста по продажам

Я полагаю, теперь вы уже, конечно, знаете, что все мы заняты продажами. Пастор Рекс Хенсли из Баптистской Церкви в Аддистоне, штат Огайо, рассказал историю о молодом человеке, который отпечатал свое резюме на двадцати пяти футболках, а потом лично доставил их в двадцать пять различных компаний. Внизу футболок были напечатаны такие слова:

«Я считаю, что идеально подхожу для вашей компании». Молодой человек получил приглашение на двадцать собеседований. Некоторые из тех, у кого не было вакантных мест, все равно пригласили его — просто для того, чтобы встретиться. И, самое главное, он получил несколько предложений на выбор!

ТРУДНОСТИ ПУТЕШЕСТВИЙ

Начиная еще со времен изобретения колеса, представления о путешествиях часто идеализировались. Множество людей стремятся узнать, «что там, за горизонтом», и тратят много времени и денег, чтобы выяснить это. Если бы у нас была возможность заглянуть в списки желаний большинства людей, путешествия оказались бы в нем на одном из первых месте.

Однако, как и на многие вещи в жизни, на путешествия можно смотреть с двух различных точек зрения.

ПРАВИЛЬНАЯ ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Одна пара в течение нескольких недель не получала писем от своей дочери, поэтому они очень обрадовались, увидев письмо, которое так долго ждали. Однако после его прочтения радость перешла в разочарование.

«Дорогие мама и папа, простите за длительное молчание. Прежде всего хочу сказать, что все в порядке, я прекрасно поправляюсь после несчастного случая.

В общежитии был пожар, и когда я вылезала из своего окна на втором этаже, то упала и получила сотрясение мозга. К счастью, мимо проходил молодой человек, он позаботился обо мне. Врачи говорят, что полностью поправиться мне не удастся.

Мой спаситель оказался одним из самых добрых и любящих людей, с которыми мне когда-либо доводилось встречаться. Он из прекрасной семьи, и вы наверняка обрадуетесь, узнав, что мы собираемся пожениться в самом ближайшем будущем. Вы всегда хотели внуков, так что вам будет также приятно узнать, что через несколько месяцев ваше желание сбудется. Обследование показало, что у меня будет мальчик, беременность протекает нормально. Я буду держать вас в курсе.

Любящая вас дочь Салли.

P.S. В действительности никакого пожара в общежитии не было; я не перенесла сотрясение мозга; я не живу с молодым человеком; внука у вас не намечается. Но я получила две тройки и двойку, и мне бы хотелось, чтобы вы посмотрели на эти оценки с правильной точки зрения».

ДВЕ СТОРОНЫ ОДНОЙ МЕДАЛИ

Находиться вдали от суеты повседневной жизни; есть в ресторанах, где вам подают еду и убирают за вами тарелки; спать в отелях, где постели приготовлены ДЛЯ вас, а не ВАМИ; осматривать исторические достопримечательности и проходить тем же путем, которым проходили мужчины и женщины, оказавшие влияние на ход истории; летать в реактивных самолетах, ездить в роскошных поездах или водить автомобиль по живописным местам с видами, которые иначе можно встретить только на открытках — да, таковы восхитительные достоинства жизни путешественника, возникающие в воображении многих людей.

К сожалению, путешествующему по делам жизнь видится под совершенно иным углом зрения. Мирская суета остается с ним и в дороге; процесс поедания куриных ножек в одном ресторане очень похож на тот же процесс в другом независимо от того, кто убирает за вами тарелки; спать в отелях и читать книги при свете ночников, прикрученных болтами к прикроватным столикам, и думать, перестилалась ли постель после последнего посетителя; просматривать достопримечательности на видеоэкране своей памяти в режиме ускоренной перемотки, когда вас быстро перебрасывают из аэропорта наместо встречи или в офис; смотреть в лицо еще одной стюардессы, проводника или водителя, предчувствуя, что они снова перепутают направление или неправильно прочитают дорожные знаки, которые словно созданы для путаницы — да, в глазах делового путешественника все выглядит не так, как в глазах отдыхающего путешественника.

Вся ирония заключается в том, что те, кому доводится часто путешествовать, проклинают прозу реальностей дороги, а те, кто не может путешествовать, любят связанные с путешествием иллюзии. Наша установка, отношение, зачастую зависит от точки зрения, и когда мы начинаем учиться следить за своими взглядами, то учимся с терпимостью относиться к путешествиям и радоваться предоставляющимся возможностям.

НАШ «КОРМИЛЕЦ» ТРОГАЕТСЯ В ПУТЬ

С незапамятных времен возникали разногласия по поводу того, что происходит, когда «кормилец» покидает дом на продолжительное время. Те, кто оставался дома, зачастую чувствовали себя обделенными радостями и приятными волнениями. И хотя найдутся люди, жаждущие пережить трудности дороги, подавляющее большинство путешествующих специалистов по продажам испытывают ощущения, подобные ощущениям героя приведенного ниже рассказа.

ОДИН ПУТЕШЕСТВЕННИК - МНОЖЕСТВО РАЗНЫХ ТОЧЕК ЗРЕНИЯ

Когда Крис подошел к прилавку, владелец магазина узнал в нем своего любимого коммивояжера.

— Крис, ну как ты? — громко окликнул он его.

— Великолепно, мистер 0'Коннор, а вы как?

— Неплохо, всего лишь неплохо. Тоже было бы, наверное, великолепно, если бы я только что прибыл из Лас-Вегаса.

— Знаете, мистер 0'Коннор, там была конференция специалистов по продажам. И кроме того, мне пришлось на день раньше уехать в Чикаго, чтобы встретиться с одним из наших основных заказчиков.

— Крис, — продолжил 0'Коннор, игнорируя попытку собеседника принизить значимость его поездок в Лас-Вегас и Чикаго, — я слышал, Лас-Вегас — довольно примечательное местечко. Возможно, когда-нибудь и мне удастся съездить туда, чтобы увидеть его яркие огни.

— Знаешь, должен признаться, что за все свои путешествия я никогда не видел ничего подобного. Игры продолжаются всю ночь, шоу довольно экстравагантны. Костюмы, музыка, приятное возбуждение — действительно, сразу понимаешь, почему говорят, что Лас-Вегас — город, который никогда не спит!

Мистер 0'Коннор одобрительно захихикал:

— Да-а-а, я слышал, что и Город Ветров — тоже не захудалое местечко и где же ты был в Чикаго?

— У покупательницы из Сирс. До нее было немного трудней добраться, чем до вас, мистер 0'Коннор. Мне пришлось подниматься на 98-й этаж башни Сирс в лифте с герметичной кабиной.

— 98-й этаж! — воскликнул мистер 0'Коннор. — Должно быть, это самое высокое здание в мире!

— В действительности, — ответил Крис, — у башни Сирс 110 этажей, столько же, сколько в самой высокой из двух башен Мирового торгового центра в Нью-Йорк Сити. Когда я в последний раз там был, один клиент сказал, что в этом здании работают более 12 тысяч человек.

Мистер 0'Коннор увидел в его глазах тот самый рассеянный, задумчивый и мечтательный взгляд и сказал:

— Крис, как тебе повезло — побывать во всех этих прекрасных местах. А я? Я «женат» на этом магазине по 12-14 часов ежедневно. Даже в дни, когда мы закрываемся, мне приходится выполнять разную канцелярскую работу и производить учет товаров. Иногда мне кажется, что это никогда не кончится.

Крису не хотелось разрушать иллюзии мистера 0'Коннора, рассказав «всю правду и ничего кроме правды», поэтому наш специалист по продажам перешел к делу и начал презентацию.

— Да, эти города великолепны! Ни одного скучного момента! Ну что ж, я достал прекрасный новый товар, о котором хочу тебе рассказать, но прежде ответь, как идет продажа по тем поставкам, которые мы сделали в результате моей последней поездки...

ТАК ДУМАЮТ НЕ ТОЛЬКО КЛИЕНТЫ

Крис не в первый раз имел дело с неправильным восприятием «прелестей» дороги. По прибытии домой у его супруги возникли те же вопросы, хотя она явно обрадовалась приезду мужа.

— Добро пожаловать, милый! Ну, как прошла неделя?

— Пэт, — ответил Крис, — представить трудно! Тебе обязательно нужно посмотреть дворец Цезаря! Иллюминация вечером великолепна! А еще поездка на конюшню, где Уэйн Ньютон разводит арабских скакунов. Что за великолепные животные! Выступающий из корпорации Зига Зиглара был гвоздем конференции. Самое лучшее во всем этом то, что в пятницу мне удалось заключить сделку с «Сирс», и как только компания подготовит внутренний отчет, мы получим очень крупные комиссионные!

И, немного подумав, Крис добавил:

— А как прошла твоя неделя?

— Ну что ж, расскажу. Я решила постричь газон и переделала всю работу во дворе, которую мы обычно делаем вместе, потому что ждать, пока ты вернешься, было уже нельзя. Воспитательнице Келли пришлось трижды звонить мне на работу, поскольку у Келли болело ухо. В конце концов, в среду мы обратились к доктору, однако лекарство не помогло, и Келли плакала и капризничала целую неделю.

Звонила твоя мать, — продолжала Келли, — и голос у нее был расстроенный. Она трижды спрашивала, когда мы собираемся ее навестить. Все задавали вопросы насчет тебя в церкви в среду вечером, я была вынуждена уйти пораньше, потому что Келли очень нервничала. Крис, как ты думаешь, мы могли бы поехать в Лас-Вегас вместе, если ты получишь комиссионные от сделки с «Сирс»? Провести целый уик-энд вместе было бы прекрасно для нас обоих!

— Конечно, Пэт, — ответил Крис, просматривая почту за неделю. — Кстати, звонил ли твой брат по поводу кино завтра вечером?

Вполне вероятно, что наиболее манящей и многообещающей частью дня для путешествующего специалиста по продажам является вечер, когда приложены уже все силы для выполнения заданий и предстоит сделать выбор, связанный с тем, как провести оставшуюся часть дня. Во многих отелях это самое «веселое» время, очень часто в стоимость номера включается и бесплатная выпивка. Именно в подобных обстоятельствах расстраивается множество браков, рушится много карьер.

Я весьма настоятельно рекомендую вам заранее принять решение, чтобы вы могли справиться с этой проблемой. Если вы состоите в браке, понятно, что у вас имеются серьезные моральные обязательства, которых вы стремитесь придерживаться. Пойти в одиночку в бар, чтобы выпить, значит достигнуть того предела соблазна, перед которым многие мужчины и женщины просто не могут устоять. Именно здесь тот рубеж, на котором дисциплина, обязательства и ответственность борются с воображением и эмоциями. Единственный способ победить в этой борьбе заключается в том, чтобы задолго до этого точно решить, что вы собираетесь делать вечером.

В нашем просвещенном обществе, где вседозволенность зачастую становится образом жизни, многие люди улыбаются и подмигивают, реагируя на неверность словами «все так делают». Во-первых, не все доводят соблазн до той точки, чтобы стать жертвой воображения и эмоций. Многие люди в поездках проявляют мужество и решительность путем ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ. Они могут вполне точно сказать вам, что будут делать в дороге, а когда все столь тщательно планируется, просто не остается времени на то, чтобы поставить себя в ситуацию, на которую впоследствии придется оглядываться с сожалением.

Во-вторых, цена глупости оказывается огромной. Да, я знаю, что это звучит жестко, но если вы поразмыслите над воздействием легкомыслия во время поездок на семью и карьеру, то поймете, что неосторожность просто глупа.

Диванный синдром

Недавно, оказавшись в Хьюстоне, штат Техас, чтобы прочитать лекции, я поселился в отеле, и к моему крайнему удивлению клерк за стойкой регистрации вручил мне вместе с ключом записку. Записка гласила:

«Берегитесь дружелюбно настроенных людей в фойе и в лифтах. В отелях Хьюстона появился преступник, —внешне очень приятный человек. Он может войти вместе с вами в лифт и спросить: «Мы, кажется, знакомы?», может ждать вас для того, чтобы вы нажали на кнопку вашего этажа, и притвориться, будто ему нужен тот же этаж. Навязывая разговоры и следуя за гостями в номер, он грабит людей.

Если кто-нибудь постучится в вашу дверь и попросит разменять мелочь для игорного автомата, для телефона-автомата либо попросит телефонную книгу, потому что в его номере она отсутствует, не открывайте»

Преступники и мошенники-виртуозы находились всегда, и специалист по продажам должен проявлять чрезвычайную осторожность в дороге. Однако величайший вор в действительности — не мошенник и не человек с пистолетом — таким грабителем является телевидение.

Пожалуйста, поймите меня правильно. Я считаю, что телевидение может быть великим средством получения образования и отдыха. Но я также признаю сильнейшее гипнотическое воздействие этого средства. Всем нам свойственно расположиться у телевизора и увлечься чем-нибудь «бездумным» лишь для того, чтобы минут через девяносто опомниться и удивиться: «Куда делось время?». Некоторые мои помощники по бизнесу утверждали, что им было трудно отказаться от поздних просмотров фильмов для взрослых. Один мужчина выражал обеспокоенность, что приобрел неистребимую склонность к порнографии, и считал, что данная потребность развилась у него во время кинопросмотров в поездках.

Счастье идет изнутри

Мой друг Каветт Роберт утверждает: «Характер есть способность длительное время выполнять принятые решения после того, как настроение момента прошло». Позвольте посоветовать вам не включать телевизор, пока вы заранее не изучили программу и не решили, что будете смотреть. Если уделять определенное время какой-то конкретной программе — включать и выключать телевизор в нужное время — телевидение будет работать на вас, а не вы на него. Теперь вы будете так поступать? Вы будете человеком с характером и будете придерживаться обязательств перед собой? Надеюсь, будете, и результаты чрезвычайно вас порадуют!

Планы на вечер

Итак, как же проводить свободные вечера? Ответ на этот вопрос довольно прост. Вы можете сделать массу чрезвычайно нужных вещей. Во-первых, самое главное, нужно заботиться о своих физических потребностях. Это может быть и спокойный ужин с последующей прогулкой, бегом или разминкой. Оставшуюся часть вечера можно посвятить заботе о тех, кто остался у вас дома. Телефонный звонок всегда будет уместен и, конечно, ваш друг или подруга будут рады получить приятное письмо с рассказом о том, как вы провели этот день. Это позволит вам сосредоточиться на человеке, которого вы любите, на обязательствах, которые вы на себя приняли, и время пройдет быстрее.

Во-вторых, можно сделать всю работу, связанную с отчетностью по торговой деятельности в этот день, чтобы можно было прибыть домой на уик-энд, не имея дополнительной работы, и посвятить все время, энергию и внимание своей семье.

В-третьих, существует еще и сфера личностного роста. Вы можете заняться чтением хороших книг, журналов или прослушиванием магнитофонных записей. А если с вами в городе в это время находится сотрудник того же пола, можете нанести ему визит и провести сеанс тренинга, мозгового штурма или просто получше подготовиться к завтрашнему дню.

Затем вы можете лечь пораньше и хорошо выспаться, что будет отличной подготовкой к активным действиям на следующий день.

Счастье или удовольствие

Между удовольствием и счастьем, как говорится, «дистанция огромного размера». Удовольствие по своей природе состояние временное, а счастье — длительное. Следуя предлагаемым мной процедурам, вы обеспечите стабильность брака, счастье в доме и прогресс в вашей карьере. Когда вы будете приезжать домой на уик-энд, семья будет встречать вас с искренней радостью, а ваше одиночество в будние дни в постоянных разъездах лишь усилит радость совместного пребывания с супругом или супругой. После продуктивной недели в дороге вы будете гораздо лучшего мнения о самих себе. Вы сможете с легким сердцем смотреть в глаза жене (мужу) и детям, и с наслаждением посвятите все свободное время тем, кого любите. Подобное счастье трудно переоценить.

ОТКУСЫВАЙТЕ НЕ БОЛЬШЕ, ЧЕМ СМОЖЕТЕ ПРОГЛОТИТЬ

Еще одной опасностью для честолюбивых специалистов по продажам является желание «взять на себя все». Они ставят нереальные цели, касающиеся количества встреч с клиентами, заключенных сделок и заработанных денег, откусывая гораздо больше, чем в состоянии проглотить. Хотя я искренне надеюсь, что при составлении планов вы проявляете должную умеренность, некоторые мои коллеги явно переоценивают свои возможности.

Если средняя продолжительность презентации составляет сорок пять минут, это вовсе не значит, что можно провести десять презентаций в течении рабочего дня с восьми утра до шести вечера. Нужно учитывать и время, необходимое на переезды, обед, перерывы, оформление бумаг. В результате более реальной установкой будет организация шести-восьми презентаций, не более.

Максимально продуктивное использование рабочего времени является темой, заслуживающей особого рассмотрения. В главе пятнадцатой мы более подробно остановимся на соотношении затрачиваемых усилий и эффективности. Пока позвольте мне лишь сказать, что даже резиновая лента, после того как ее сильно растянут, не восстанавливает полностью свою первоначальную форму, не говоря уже о человеке. Кроме того, если растягивать ленту слишком сильно, она может и порваться. Чтобы с вами не случилось подобного, начинайте с реальных целей, постепенно повышая планку своих достижений. Не стремитесь в первый же день установить мировой рекорд; начните с личного. Установив достаточное количество личных рекордов, вы реально приблизитесь к рекорду мировому.

ОБЩЕНИЕ

Мы живем в век факсимильных аппаратов, мобильных телефонов, голосовой почты и прочих средств моментальной связи. Наручный радиоприемник для связи Дика Трейси скоро станет реальностью с единственным отличием в том, что вместо коротковолнового приемника будет использоваться телефон. Соответствующие модели уже проходят испытания. Однако независимо от технологии подлинная эффективность продукта зависит от его пользователя.

Согласно моему опыту, частые разъезды лишь способствуют общению. Средства связи, которые в офисе кажутся обыденными, в пути воспринимаются совсем по-другому. Кроме того, в дороге всегда находится время для написания писем, отправления голосовой почты, разговора по мобильному телефону.

В моей семье подобному общению придается огромное значение. Когда я в отъезде, то звоню домой КАЖДЫЙ вечер. Да, это требует затрат. Да, я звоню, чтобы поговорить с Рыжиком. Да, я говорю также и с другими членами семьи, которые в это время могут зайти в гости. Согласен, что разговоры иногда бывают излишними, но по большому счету они всегда информативны и увлекательны. Я никогда не злоупотребляю временем разговора и никогда не звоню в период с высокими тарифами на телефонные переговоры.

Самое главное здесь заключается в следующем: в течении пятнадцати минут или более каждый вечер своего пребывания вне дома я уделяю внимание своей семье. Это излечивает от тоски и отчаяния. Будучи профессиональным мастером слова и живописцем, вы должны одаривать своим искусством и тех, кого любите больше всего. Продайте им СЕБЯ и СВОЮ любовь к ним, а также отнесите «общение» в плюсовую колонку таблицы.

ОТЪЕЗД

Самые неприятные моменты профессиональных поездок связаны непосредственно с отъездом из дома. Если вам доводилось слышать раздирающий душу плач: «Папочка, пожалуйста, не уезжай» или «Мамочка, ну пожалуйста, побудь сегодня со мной», вы представляете всю агонию расставаний. Только почему самые важные объяснения с супругами часто приходятся на последние пятнадцать минут перед отъездом? Время от времени всех нас одолевает острое нежелание покидать родной дом.

Как и во многих других сферах нашей жизни, ключом к успешному преодолению тягот вынужденного расставания с семьей является ПОДГОТОВКА. Оставьте каждому члену семьи описание своего маршрута, включая адреса и номера телефонов. Оставьте четкие инструкции на случай непредвиденных обстоятельств. Объясните детям, куда, на сколько, с кем и зачем вы уезжаете. Моя приятельница и коллега Мэми Мак-кулог (Леди «Я могу») имеет дома «календарь поездок». Дни своего пребывания с семьей она отмечает одним цветом, а дни командировок — другим. Ее дети, даже те, кто не умеет читать, всегда имеют перед глазами наглядное представление о мамином расписании.

Другой мой друг придумал для детей игру с географическим уклоном. У него и дома, и в офисе есть огромные карты Соединенных Штатов Перед каждой поездкой он вместе с детьми отмечает Цветными флажками на карте маршрут своей предстоящей поездки. Когда в течение недели он звонит домой, дети находят на жарте места, откуда с ними разговаривает их отец. (Помимо радости общения, это еще и увлекательные уроки географии.)

Весьма полезными могут оказаться и полчаса, проведенные с семьей за несколько дней до отъезда. Обсудите с близкими свой маршрут, людей, с которыми вам предстоит встретиться, приятные события, которые произойдут во время вашего отсутствия, а также вопросы, которые вы будете задавать, звоня домой по телефону. («Я хочу услышать о самом главном в вашей жизни в тот день, когда буду звонить, так что подумайте об этом заранее».)

Тем, кто часто уезжает из дому, и у кого есть маленькие дети, я настоятельно советую вот что: запишите на пленку разные истории, выражения своей любви, а также воспоминания о тех поступках детей, которые действительно достойны похвалы. Только не занимайтесь заочно скучными нравоучениями, записи должны быть полны тепла, любви, воодушевления и поддержки. Хорошая идея купить или взять в библиотеке детскую книжку и записать на каждый день вашего отсутствия сказку или рассказ. Тогда каждый вечер ваша супруга (или ваш супруг) смогут включать эти записи детям, которые будут слышать ваш голос и знать, что вы о них думаете.

ДЕКОМПРЕССИЯ

Случается и так, что возвращение домой бывает не менее трудным, чем отъезд из дома. Дорога задает свой темп и ритм, которые редко совпадают с размеренностью домашней жизни.

Подобно приближающемуся к Земле метеориту, возвращающийся домой коммивояжер может столкнуться с самыми неожиданными потрясениями. Должен ли он сразу интересоваться тем, что произошло без него, или рассказывать о том, что происходило с ним? Стоит ли самому начинать разговор или лучше предоставить такую возможность домашним?

Одна пара, осознав всю опасность первых нескольких часов после возвращение одного из супругов из поездки, нашла свое решение. После очень КРАТКОГО, НЕЖНОГО и СЕРДЕЧНОГО приветствия, прибывший из поездки оправляется в ванную комнату и, независимо от времени дня или ночи, принимает долгий освежающий душ. В течение этого периода релаксации вернувшийся целенаправленно наполняет свое сознание позитивными мыслями о супруге и доме, и обдумывает, что ей рассказать о своей поездке.

При этом супруга, которая была дома, может, расслабившись, послушать спокойную музыку и сконцентрироваться на тех же аспектах — на позитивных мыслях о супруге, о доме, о том, что произошло за неделю. Они поочередно предоставляют друг другу право начинать разговор. Уже через шесть месяцев подобной практики главным вопросом у этой пары было, кому начинать свой рассказ первым!

Еще одна моя знакомая использовала дорогу от аэропорта к дому в качестве своеобразной камеры для декомпрессии. Она специально выбирала маршрут, минующий городские улицы и проходящий через тихую сельскую местность с деревьями, ручьями, птицами. В пути она слушала записи шума океанских волн или дождя. Такая поездка занимала на десять минут больше по сравнению с кратчайшим маршрутом, но она оказывала столь благотворное успокаивающее воздействие, что моя знакомая не отказалась бы, от нее, даже если бы она требовала тридцати лишних минут.

Ключевым моментом здесь, безусловно, является возможность расслабиться и осознание потенциальной опасности. Если оба супруга (и уезжающий, и остающийся дома) вместе с детьми обсудят данную опасность ДО ОТЪЕЗДА ОДНОГО ИЗ ВАС и договорятся о взаимоприемлемом поведении в период декомпрессии, то ваше возвращение домой может стать для вас радостным позитивным событием, а не внушающим страх испытанием.

Например, можно договориться, что именно возвращающийся домой супруг ПЕРВЫМ начинает разговор, причем и в рассказе о своем пребывании вне дома, и в вопросах о происшедшем в семье нужно поначалу касаться лишь приятных позитивных моментов. Такой подход через определенное время превратит возвращение отца или матери из профессиональных поездок в праздник для всей семьи. КРИТИЧЕСКОЕ ЗАМЕЧАНИЕ: После того как произойдет приятное для всех «воссоединение» семьи и жизнь потечет по привычному руслу, необходимо (но не раньше, чем после обеда) спокойно обсудить и неизбежные для каждой семьи менее приятные вопросы.

Я глубоко убежден, что подобные планы и действия обогатят вашу личную и семейную жизнь, продлят и улучшат вашу карьеру, укрепят ваш брак и здоровье.

РАДОСТЬ ПУТЕШЕСТВИЙ

При должном настрое и организации мы можем превратить деловые поездки в истинное удовольствие. Здесь все зависит от нашего взгляда на происходящее. Взглянув на заполненную таблицу, вы можете заметить, что плюсы жизни коммивояжера заметно перевешивают ее минусы. Разнообразие впечатлений, азарт конкуренции, возможности для образования и культурного обогащения, постоянное общение, хорошая спортивная форма, возможность побыть одному — все это превращает деловые поездки в позитивный аспект вашей жизни.

БУДЬТЕ НАЧЕКУ

Осознавая поджидающие нас потенциальные опасности, мы можем ПЛАНИРОВАТЬ, ГОТОВИТЬСЯ и РАССЧИТЫВАТЬ на ПОБЕДУ во время своих поездок. Пребывание в согласии с «домашней» частью личности с помощью вопроса «А поступил бы я так дома?», поможет вам оставаться одним и тем же человеком и дома, и в пути.

Многим из вас известно «Правило»: «Предварительное Планирование Позволяет Предотвратить Печальные Последствия», которое может научить вас не откусывать больше, чем вы способны прожевать, а также должному общению с соответствующими людьми в нужное время.

Планирование также способно помочь и в моменты расставаний и декомпрессии (когда мы отправляется «в мир» и возвращаемся домой), так что эти непростые эпизоды жизни специалиста по продажам станут элементами гармонии, а не разлада.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ - И ВАЖНАЯ -МЫСЛЬ О ПОЕЗДКАХ

Уже многие годы во время презентаций я рассказываю историю о коммивояжере, который, находясь в пути, постоянно думал о семье, а, пребывая дома, постоянно думал о работе. При этом я стараюсь наглядно передать данную ситуацию:

«Когда он на работе, его разум дома (здесь я пересекаю сцену в одном направлении). Когда он дома, его разум на работе (я пересекаю сцену уже в обратном направлении). И он постоянно рассказывает друзьям, соседям, клиентам, членам семьи и всем, кто только соглашается его слушать, что у него никогда не хватает времени сделать все, что ему нужно. Неудивительно, что он постоянно в разъездах!»

Мои перемещения по сцене, а также тот факт, что все мы в некоторой степени ведем себя подобным образом, заставляют аудиторию смеяться и, что самое главное, извлекать из моего рассказа урок. Пусть я рискую прослыть дилетантом-психотерапевтом, но позвольте мне и вас призвать жить настоящим. Когда вы дома, БУДЬТЕ ТАМ! А находясь в пути, выполняйте свою замечательную работу, посвящая ей все силы и время. Это и позволит, вернувшись домой, БЫТЬ ТАМ. Концентрируйтесь на текущей задаче. Когда вы дома, посвящайте все внимание супруге (или супругу), детям и друзьям. Вы ведь никогда не совершаете продаж, не спланировав их заранее. Почему вы тогда считаете, что дома можно обходиться без всякого плана? Я не имею в виду, что каждый день должен быть заполнен экскурсиями или значительными событиями. Можно спланировать нечто совсем простое, например беседу. Можно поставить цель провести определенное время наедине с каждым членом семьи. Можете спланировать, что вы будете общаться с ними так, как им удобно (последнее вовсе не оправдывает отказ от планирования).

Такова моя точка зрения. Один поэт сказал: «Жизнь — это то, что происходит, пока вы обдумываете свои планы». Жизнь слишком хрупкая и недолговечная вещь, чтобы терять даже одно ее мгновение. Конечно, нужно иметь возможность остановиться и вдохнуть аромат роз, и не следует омрачать радость жизни и себе, и другим, неуклонно следуя каким-то жестким планам. Ловите момент! Каждый час живите так, будто он последний в вашей жизни. Был ли ваш последний час удачным? Не упустили ли вы представившиеся вам возможности? А что вы можете сказать о том часе, которые проживаете прямо сейчас?

Когда вы дома, БУДЬТЕ ТАМ!

Где бы вы ни были, проводите каждый день полноценно, живите с целью, со страстью, с упорством!

ГЛАВА ЧЕТЫРНАДЦАТАЯ СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПРОДАЖ

Как сотрудники компании и члены семьи могут помочь в становлении вашей карьеры

На входе в таможню в Торонто, провинция Онтарио, висит небольшой знак «Три официальных языка Канады». Под ним пояснение: «Выбор принадлежит Вам. Нам принадлежит удовольствие Вас обслуживать». Замечательная продажа!

КАРЬЕРУ СТРОИМ ВМЕСТЕ

Для построения карьеры в сфере продаж вам потребуется поддержка и сотрудничество со многими людьми. Начнем с сотрудников вашей компании: бухгалтерия, отдел доставки, отдел сервисного обслуживания и, возможно, отдел по связям с общественностью. Хотя в большинстве случаев заказ принимается, обрабатывается, доставляется и сопровождается без особых проблем, случаются ситуации, когда что-нибудь идет не так. Особенно это относится к специальным заказам, требующим отступления от стандартных процедур.

Предположим, клиента что-то не устраивает, и в этом нет никакой вашей (то есть специалиста по продажам) вины, однако человеческая природа такова, что поскольку именно вы убедили покупателя предпринять соответствующие действия и оформили сделку, основную ответственность он будет возлагать именно на вас. Пусть лично вас ни в чем не обвинят, тем не менее, сделка может быть аннулирована, а это повлечет за собой потерю комиссионных, премиальных и прочие малоприятные для вашей карьеры последствия. Поэтому заботящийся о своем профессиональном имидже специалист должен прорабатывать все аспекты проводимой операции. Как правило, неудовлетворенный клиент способен настроить против вас гораздо больше людей, чем может привлечь на вашу сторону человек, восхищенный вашими профессиональными качествами. Это особенно справедливо, если с клиентом обходятся грубо.

РЕАЛЬНЫЙ МИР

Когда я имел честь посетить центр поддержки клиентов компании «Хыолетт-Паккард» (HP) в Атланте, штат Джорджия, Я БЫЛ ВПЕЧАТЛЕН! С того момента, как Том Уолш встретил меня у отеля, и до того, как он отвез меня в аэропорт, я не переставал восхищаться этой командой, ее духом и единством.

Менеджеры по поддержке клиентов Джо Лингл и Дэвид Халфорд завладели моим вниманием и с неподдельным энтузиазмом и гордостью раскрыли передо мной яркие страницы успеха их центра. Когда Джо и Дэвид рассказали мне об используемых системах и процедурах, я наконец-таки понял, почему независимая организация «Data Pro Survey» отдает HP пальму первенства во всей компьютерной индустрии в номинации «Всестороннее и комплексное удовлетворение потребностей клиентов». Наблюдая за общением между обращающимися за помощью клиентами и инженерами обслуживающим персоналом, в обязанности которых входит оказание такой помощи, я понял также, почему «Хыолетт-Паккард» является постоянно растущей компанией с многомиллиардными оборотами.

Наибольшее впечатление своим искусством общения с клиентами компании на меня произвела Джули Хантингтон. Мне довелось наблюдать за ее переговорами по телефону, и я ей искренне сочувствовал: клиент буквально не предоставлял ей шанса раскрыть рот, чтобы дать совет или высказать свои предположения. Джули терпеливо выслушивала и пыталась отвечать, но ее тут же прерывали. По моим подсчетам, клиент перебивал ее более шести раз, но голос Джули неизменно демонстрировал ее заинтересованность, заботливость и внимание. Не было даже намека на раздражение, злость или досаду. Слова, которые ей удавалось вставить в разговор, произносились спокойно, дружелюбно и профессионально четко.

НЕУЖЕЛИ ОНИ ТАМ ВСЕ ТАКИЕ?

Чтобы вы не подумали, что Джули Хантингтон является приятным исключением (хотя я полагаю, что она в своем деле звезда), позвольте мне коснуться еще одного аспекта политики «Хьюлетт-Паккард» в отношении обслуживания клиентов. Для того чтобы удовлетворение клиентов всегда доминировало над раздражением, в HP поддерживают в рабочем состоянии все модели когда-либо выпущенных здесь компьютеров. В то время как большинство вопросов и претензий, с которыми обращаются клиенты, решаются без видимых трудностей в считанные секунды, более серьезные проблемы направляются на рассмотрение профессионалам, которые работают с теми моделями, по которым требуется консультация. Там «воссоздается» проблема клиента, и высококвалифицированные инженеры ищут ее решение. В большинстве случаев клиент получает необходимый ответ в течение нескольких минут. Но какой бы сложной ни была проблема, занимающиеся ею специалисты все так же демонстрируют терпение и доброжелательность и ВСЕГДА находят приемлемое для клиента решение.

В подтверждение своих слов приведу конкретный пример. 21 марта в 16:15 позвонил клиент Джон В., сообщивший о своих проблемах с плоттером. Техническое резюме проблемы было направлено инженеру Фрэду Кардиналу в Атланту. Через две минуты после звонка он получил ответ на свой вопрос. Еще через шестнадцать минут и четырнадцать секунд клиент позвонил повторно и радостно доложил: «Все в полном порядке. Огромное спасибо за помощь. Если в "Хьюлетт-Паккард" есть зал славы, вы там непременно должны быть!» Вот так строится настоящий бизнес!

ИНЖЕНЕРЫ-ЭНТУЗИАСТЫ

Инженеры HP полны энтузиазма по отношению к своей профессии и работе. Многие из них — интроверты, то есть они сдержанны, знают себе цену, но не афишируют этого. Группа, за которой я наблюдал, также не была многословной: когда проблема была решена, лица главных героев осветили улыбки, эквивалентные восклицанию: «Мы снова на высоте — работа сделана отлично!».

Вывод напрашивается сам: Если все звенья каждой компании будут едины в своем энтузиазме по отношению к обслуживанию клиентов, не нужно будет беспокоиться по поводу импорта, торгового баланса или каких-либо других экономических проблем нашего общества.

А какую помощь можете оказать в этой важнейшей сфере вы, поняв, кем в действительности являются ваши клиенты?

«ВНУТРЕННИЕ» КЛИЕНТЫ

Вы когда-нибудь задумывались над тем, что существует два вида клиентов? Фактические и потенциальные клиенты, для которых вы делаете презентации, являются «внешними» клиентами, то есть клиентами, не причастными к деятельности вашей организации. Во вторую группу входят ВНУТРЕННИЕ клиенты и потенциальные клиенты, которые работают на вашу организацию. Понятно, что для представителей этих групп вы продаете не одни и те же продукты и услуги, однако все-таки продаете!

Бухгалтеры, секретари, менеджеры заслуживают с вашей стороны той же (а то и большей) любезности, которой удостаиваются остальные потенциальные клиенты. Подумайте! Вы обращаетесь с потенциальными клиентами точно так же, как с людьми из своего офиса? Подумайте, не используете ли вы свои выдающиеся навыки общения и манеры лишь вне своего офиса и не забываете ли о них, когда входите в двери офиса? Если вы не можете общаться со своими сотрудниками с той же любезностью и уважением, которые проявляете по отношению к другим клиентам, вам придется платить цену, которую платят все неудачливые специалисты по продажам, забывающие, кем в действительности являются их клиенты.

ПРИМЕНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ ПОЛНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КО ВСЕМ КЛИЕНТАМ

Как мы уже выяснили, один рассерженный клиент, с которым грубо обошлись, может рассказать одиннадцати другим людям о происшедшем, но, вообще говоря, он или она чаще всего не рассказывают тому, кто может как-то решить возникшую проблему, а именно начальнику человека, с которым клиент или клиентка имели дело. Самое печальное заключается в том, что каждые из тех одиннадцати человек, которые узнали о происшедшем, расскажут в среднем пяти другим людям. А теперь подсчитайте. Это значит, что пятьдесят пять человек услышат ваше имя и имя вашей компании в негативном контексте! И чтобы компания осталась не у дел, чтобы разрушить карьеру специалиста по продажам, оказывается, достаточно иметь не так уж много неудовлетворенных клиентов.

Если вы грубо или бездумно обращаетесь со своим коллегой, действует тот же принцип. Скорее всего, он расскажет одиннадцати другим сотрудникам, а те в свою очередь еще пяти Другим каждый. Даже в большой организации можно довольно быстро заработать дурную репутацию.

Процедура преодоления подобных проблем очень похожа на процедуру, использующуюся для решения других проблем обслуживания клиентов. Как только проблема возникает, и вы узнаете о ней, займитесь ею как можно скорее. Типичных клиентов (внутренних и внешних) не интересуют оправдания; им нужно решить свои проблемы. Им не нужно, чтобы вы кого-то оправдывали или обвиняли — им важно решить свой вопрос! Если вы быстро извинитесь за неудобство и/или задержку и займетесь проработкой решения, то тут же начнете гигантскими шагами продвигаться к формированию солидной «внутренней» репутации.

Выясните, что требуется, чтобы удовлетворить коллегу, которого вы цените, и найти решение его проблемы. Когда вопрос будет снят, вернитесь к нему через пару дней опять, чтобы быть абсолютно уверенным, что вопрос решен навсегда и коллега полностью удовлетворен. Реальность такова, что деятельный профессиональный специалист по продажам использует подобные возможности для того, чтобы «завоевывать друзей и влиять на людей». И, вспомнив этот принцип Дейла Карнеги, давайте обсудим еще один вопрос...

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ИЗВИНЕНИЯ

Много лет назад, когда я работал вместе с Дейлом Карнеги в Нью-Йорке, то узнал общеизвестную истину, сослужившую мне службу много раз. Сотрудники Карнеги научили меня, что если ты в чем-то провинился, нужно набраться мужества и признать это.,

Джерри Клонарис из города Шарлотта, штат Северная Каролина, открыл новую грань этого совета, и поделился историей, в которой он сам участвовал. По словам Джерри, любой служащий компании, занимающейся розничной продажей, очень боится перерасхода по текущему банковскому счету. Когда средства на таком счету в хорошо управляемой компании бывают израсходованы, покупки прекращаются до тех пор, пока счет не будет пополнен, а этого может не произойти вплоть до начала следующего цикла (сезона) закупок. Джерри рассказал, что когда однажды он закончил разработку выдающейся коллекции модных сумок от одного из наиболее крупных производителей Японии, выяснилось, что средства на его текущем закупочном счету отсутствуют. Все деньги он уже инвестировал. У Джерри также нашлось мужество признать факт, что недостатки его планирования вызвали проблему.

У него возникла проблема. Как обратиться к главному бухгалтеру-аналитику компании, который был известен безжалостным отношением к людям, которые так же, как и Джерри, не провели тщательного предварительного финансового планирования операции? Джерри использовал метод, который я могу порекомендовать вам для решения подобной проблемы. Он начал с записи формулировки, в которой подводился итог затруднительного положения. После того как Джерри изложил ситуацию в одном предложении, она уже более не казалась непреодолимой, что позволило ему сосредоточиться на нахождении решения, а не оставаться подавленным проблемой.

Вот формулировка, которую записал Джерри: «Проблема: как подойти к главному бухгалтеру и объяснить ситуацию, рассказав, что мне необходимы дополнительные деньги на счету, если известно, что этому джентльмену свойственно разносить в пух и прах тех, кто просит предоставить дополнительное финансирование текущего закупочного счета?»

Пожалуйста, не приуменьшайте важность выражения на бумаге того, что может показаться вам очевидным. Уже само по себе изложение ситуации в письменном виде позволяет более объективно рассматривать информацию. Когда вопрос решается в голове, затруднительное положение рассматривается и оценивается средствами эмоций и воображения, а на бумаге преобладает логика.

НЕОБХОДИМОЕ РЕШЕНИЕ

Тщательно обдумав ситуацию и просмотрев написанное, Джерри предложил следующее решение:

«Я подошел в офис бухгалтера-аналитика, всем видом демонстрируя разочарованность и подавленность и сказал:

— Рэй, я попал в беду. Я наделал глупостей.

— И в чем же дело? — спросил Рэй.

Тогда Джерри начал рассказывать Рэю, главному бухгалтеру-аналитику компании, свою историю. Джерри объяснил, как он разрабатывал новую линию товаров, однако вся работа пошла насмарку, из-за того что кончились деньги на текущем счету оплаты закупок.

— Послушайте, — сказал Рэй, — не вы первый, кто чересчур рьяно расходует средства с закупочного счета. Но вы, по крайней мере, это признаете. Ну что ж, а теперь давайте посмотрим ваш план и подумаем, что можно сделать».

Рэй нашел способ привлечь дополнительные средства для новой линии, и, кстати, это предприятие оказалось удачным.

По словам Джерри, он быстро понял, что если сделал ошибку, необходимо использовать подход «А вы не могли бы мне помочь?». По ходу дела Джерри многое узнал о человеческой натуре. Чаще всего, когда мы подходим к людям, известным своим жестким характером, а обращаемся мы к ним тоже соответственно, выясняется, что они не только хотят помочь, но и оказываются на самом деле достаточно мягкими людьми, защитная реакция выработалась у них как средство выживания.

А вам приходится просить кого-нибудь о помощи? Есть ли какие-нибудь «внутренние» клиенты, нуждающиеся в вашей защите и заслуживающие ее? Хватает ли у вас мужества остановиться, признаться в совершении ошибки и рассказать о ней другим? Если вы обращаетесь со своими коллегами, работниками и работодателями с той же страстью, которую проявляете по отношению к своим клиентам, то сможете преодолеть 99,9 процента всех проблем, строя систему суперподдержки для успеха своих продаж!

НО НЕКОТОРЫЕ ИЗ НИХ МНЕ НЕ НРАВЯТСЯ

Любить тех, кто этого достоин, может каждый. Не нужно обладать особым даром, чтобы проявлять заботу о человеке, который заботится о вас. Основой успеха в жизни, а также в сфере продаж является умение любить тех, кого любить невозможно. И, откровенно говоря, вполне нормально, что вам нравятся не все люди. Вам и не нужно становиться их лучшими друзьями или искать одобрения всякого, с кем вы встречаетесь в своей жизни. Однако если вы будете обращаться с каждым встречающимся на вашем пути человеком любезно и достойно, то и с вами будут обращаться соответственно.

Это не значит, что следует позволять людям обращаться с вами нелюбезно или «наезжать на вас». Я не имею в виду, что можно позволять людям оскорблять вас словесно или физически. Вполне можно выходить из неприятных ситуаций любезно, с достоинством (чувствуя себя при этом гораздо лучше) и добиваться результата, не теряя контроля над собой. Если вы рассматриваете тех, кто встречается в вашей жизни, как живых людей из плоти и крови, и подходите к ним с уважением, даже если они этого не замечают, вы будете уважать себя, что в долгосрочной перспективе куда важнее, чем их уважение к вам.

Вероятно, вам доводилось слышать такой комментарий:

«Любой предосудительный поступок является криком о помощи!». Если вы будете считать других людей достойными внимания и давать им возможность сохранять свое достоинство, вы будете помогать им выигрывать, когда выигрываете сами. А это и есть та самая двойная победа, о которой вы столько слышали.

ВОВЛЕКАЙТЕ!

Основной метод, который можно использовать для того, чтобы сплотить свою команду поддержки и быть уверенным, что вы тянете за один и тот же конец каната, заключается в переходе к совместному авторству.

Уже упоминавшийся в этой книге Джерри Клонарис поделился следующим примером: «В один из моментов своей карьеры я разделил ответственность за покупку довольно основательной линии товаров фирмы "Сирс" с двумя другими умелыми и умными покупателями. Мы все трое купили практически по идентичной линии товара лишь с небольшими модификациями стиля. Однако наметилось важное различие. Мои продажи всегда превышали продажи двух остальных продавцов, особенно когда на рынок поступало новое изделие.

Оглядываясь назад, я понимал, что изделия двух других продавцов часто оказывались лучше по стилю, чем мои. Однако продажа моего товара всегда шла лучше. Секрет заключался в том, что всякий раз, когда я разрабатывал новый продукт, я вовлекал в дело менеджеров розничной продажи, менеджеров продажи по каталогам, районных менеджеров, рекламных менеджеров и так далее. Я вовлекал каждого, кто проходил мимо двери моего офиса. В результате оказывалось, что и весь персонал офиса, и «полевой» персонал начинал продавать изделия линии ЕЩЕ ДО ТОГО КАК ОНИ ПОПАДАЛИ НА ПРИЛАВОК!

При столь широкой экспозиции, которая была обеспечена из-за того, что менеджер по рекламе помогал вести проработку линии (не говоря уже о помощи менеджеров по розничной продаже и продаже по каталогам), успех продаж и товара моей новой линии был по существу гарантирован. Имея обеспеченную подобным образом экспозицию, я мог снизить продажную стоимость товара, ввиду того что мог гарантировать поставщику более крупный заказ. Клиенты наших магазинов не могли не покупать товары этой линии, поскольку всюду, куда они попадали, они их уже видели. Это был великолепный способ формировать продажи».

Одна из вещей, которой учит нас Джерри, заключается в том, что когда мы разделяем авторство, участие и владение проектом, окружающие с большим энтузиазмом включаются в генерирование идей и поддержку.

Кстати, этот великолепный совет можно использовать везде, в чем бы ни заключалась работа, о какой бы компании ни шла речь. Добейтесь, чтобы все были вовлечены в проект, и шансы на успех сильно возрастут.

СЕМЬЯ

В 1990 году мы приняли важное решение, которое оказало большое влияние на наш бизнес и мою карьеру в торговле. Мы решили, что Корпорация Зига Зиглара должна быть преобразована в семейный бизнес. Однажды мы заменили совет директоров Корпорации, прежде состоявший в основном из членов семьи (Рыжик, три наши дочери, сын, бухгалтер и наш адвокат), на совет, в состав которого вошли Рыжик, я и другие люди, не являвшиеся членами нашей семьи. И хотя для подобной замены имелись некоторые разумные основания, такой совет так и не начал функционировать столь же эффективно, как раньше, поэтому в 1990 году мы снова обратились к формированию семейного совета и большей вовлеченности в дело каждого из членов семьи. Результаты оказались лучше, чем ожидалось, и перспективы Корпорации Зига Зиглара как тренинговой компании выглядят сейчас лучше, чем когда-либо!

Моя старшая дочь Сьюзанн Уитмейер много читает и ведет исследовательскую работу, поэтому она представляет в совете богатство практических знаний. Поскольку Сьюзанн унаследовала интуицию своей матери, ее советы и проницательность оказываются чрезвычайно полезными для компании. Она приняла решение посвятить свое «карьерное время» воспитанию двух прекрасных детей и ведению домашнего хозяйства. Ее муж Чед является нашим вице-президентом и руководителем производства, он занимает один из наиболее важных и ответственных постов в нашей компании.

Наша вторая дочь, Синди Оутс, живет со своим мужем Ричардом в Калифорнии. Мы поддерживаем с ними регулярные контакты по телефону и в письмах, и в 1991 году завели обычай еженедельно воскресным утром, когда все члены семьи оказываются дома, устраивать телеконференции, чтобы можно было поделиться мыслями по деловым и семейным вопросам. Синди также наделена глубокой интуицией, и ее профессиональный и деловой опыт работы вне дома делает ее ценным членом совета директоров и деловым партнером. Мы молимся о том, чтобы Бог предоставил возможность Синди и Ричарду, который работает в одной из ведущих строительных компаний, вернуться в Даллас, чтобы оба они были еще больше вовлечены в деятельность нашей компании.

Наша младшая дочь Джули Норман — очень компетентный и застенчивый человек, это наш самый молодой сотрудник. Она также тесно связана с деятельностью компании. Как и у всех наших детей (я не бахвалюсь, таковы факты), у Джули острый ум и редкая проницательность, она умеет разбираться в людях и их поведении. Это истинно «народный» человек с сердцем слуги и желанием сделать все возможное, чтобы работа была выполнена. Кроме того, муж Джули, Джим, с июня 1990 года является одним из главных администраторов и президентом Корпорации Зига Зиглара. Вместе с Джимом в компанию пришло богатство делового опыта, основанный на здравом смысле деловой подход, который в корпоративном мире является бесценным.

Наш сын Том начал свою карьеру в Корпорации Зига Зиглара, работая на складе и занимаясь отгрузкой товара. Позже, чтобы получить представление обо всех сторонах нашего бизнеса, он перешел в сферу продаж и сегодня выполняет большую работу в качестве менеджера по продажам. Том — спокойный и уравновешенный человек, но и он тонко чувствует людей. Острый ум и хватка в мире торговли и менеджмента делают его ценным работником и членом совета директоров. Жена Тома, Чачис, также работает с нами, в бухгалтерском отделе, в качестве руководителя отдела приема заказов. Эта прекрасная и очень умная молодая женщина из Кампече, Мексика, — радость всей семьи. Она так же, как и другие члены семьи, теплый и любящий человек, так что когда мы собираемся вместе, у нас по пять минут уходит на то, чтобы обняться при встрече и расставании.

Мне бы хотелось объяснить успех наших детей факторами наследственности и окружения, но всякий раз, когда я так делаю, то вспоминаю, как одна из наших девочек заставила меня в этом усомниться. Встав перед фактом, что ей не удается хорошо справляться с экзаменами по математике (несмотря на то что у нее чуть ли не гениальный IQ!), она спросила у меня, в чем кроется причина неудач — в наследственном факторе или в факторе среды?!

СОХРАНЯЯ ЛУЧШЕЕ

И, конечно же, самым важным членом нашей компании и совета директоров является Рыжик. Она была и остается моей подругой, компаньоном, доверенным лицом, партнером, помощником и особым даром Господа на протяжении уже 45 лет. В ней сосредоточены все лучшие качества, которые я упоминал, говоря о наших детях. Самое главное, как жена она является для меня всем. Она вдохновляет, восхищает и поддерживает меня, что бы со мной ни происходило. Я знаю, что когда попаду домой, то буду для нее человеком номер один, и она всегда будет на моей стороне. Нет, это не значит, что она всегда соглашается со всем, что я говорю или делаю, но это значит, что когда приходит решающий момент, я вполне могу на нее рассчитывать. Я никогда не принимал важных деловых решений, не посоветовавшись с ней. Как жаль, что я не прислушивался к ее суждениям с самого начала! Как я благодарен, что сегодня она играет в нашей компании все большую и большую роль! И я действительно внимательно отношусь не только к ее интеллекту, но и к тому, что она чувствует.

ВОВЛЕКАЙТЕ!

Вас может удивить, почему я столько говорю о вовлеченности членов моей семьи в деятельность нашей компании, так что позвольте мне прояснить этот вопрос; Вы как преуспевающие специалисты по продажам должны помнить, что являетесь владельцами своего собственного бизнеса. Вашим домашним предстоит оказать большое воздействие на успешность начинаний, поэтому ВОВЛЕКАЙТЕ ИХ! Невозможно переоценить важность этого заявления, поэтому позвольте повторить: ВОВЛЕКАЙТЕ СВОЮ СЕМЬЮ В СВОЙ БИЗНЕС!

ПУСТЬ ОНИ ЗНАЮТ

Присущий большинству специалистов по продажам оптимизм приводит к тому, что они зачастую рисуют семье совершенно не реалистичную картину жизни. Например, одно из обстоятельств, о котором я узнал «постфактум», заключается в том, что наши дети редко узнают о различных трудностях, с которыми мы сталкиваемся. Поскольку мы не держим их в курсе, они считают, что все всегда идет хорошо, как бы ни обстояли , дела на самом деле. Защищая детей от реальности, мы не учим их преодолению трудностей жизни. Короче говоря, мы,не готовим их к решению некоторых проблем, встречающихся у нас, и с которыми им предстоит встретиться в будущем.

В процессе написания этой книги обнаружилась еще одна очень интересная вещь. Я пользовался помощью всей семьи — Рыжика, троих дочерей и сына. Когда мы обсуждали книгу и просматривали материалы, подготовленные дочерями Джули Норман и Сьюзанн Уитмейер, однажды Джули и я остались одни в течение приблизительно тридцати минут. К моему удивлению, Джули начала делиться со мной некоторыми из страхов, пережитых в детстве. Она боялась, что однажды мой самолет разобьется, или со мной что-то случится, и я не вернусь домой. Поэтому девочка всегда заботилась о том, чтобы перед расставанием у нее была возможность обнять и поцеловать меня на прощание, ей хотелось успеть сказать, как она меня любит. И если по какой-либо причине это не удавалось, она испытывала страх, пока я не возвращался домой. Это особенно поразило меня, ведь я-то всегда покидал дом в уверенности, что вернусь. Меня никогда не беспокоила собственная безопасность, мне и в голову не приходило, что кто-то из членов моей семьи будет думать об этой возможности.

Вот что отсюда следует, родители. Если вам приходится уезжать из города по делам или если вы уходите утром и появляетесь только вечером, помните, всего несколько секунд нужно на то, чтобы обнять и поцеловать свою супругу или супруга и своих детей и сказать, как сильно вы их любите. Ничего плохого из этого наверняка не выйдет, а конкретным положительным результатом может стать возникновение более близких взаимоотношений. Такие простые действия могут устранить или, по крайней мере, уменьшить страхи семьи.

ОБЪЯСНЯТЬ И ОБЩАТЬСЯ

Поскольку в карьере специалиста по продажам участвует вся семья, мудрый профессионал не только обсуждает дела в семейном кругу, но и делится результатами своих усилий. Например, в сфере продаж часто проводятся состязания, связанные с поездками и получением призов. В результате на вас может лечь более тяжелая нагрузка по работе, вы будете дольше отсутствовать дома. Специалист по продажам должен участвовать в подобных мероприятиях, следует делиться с семьей деталями соревнований, советоваться с членами семьи, добиваясь их вовлеченности, выслушивать предложения, а затем предоставить им возможность получить часть вознаграждения.

Победители состязаний иногда получают в качестве поощрения поездки на несколько дней в места отдыха. Такой приз обычно достается только мужу и жене. Важно, чтобы и дети стремились помочь папе и маме завоевать приз, хотя своей доли они в нем не получат. В действительности дети, наоборот, даже на несколько дней останутся без родителей. Вопрос: что можно сделать, чтобы добиться поддержки со стороны детей? Ответ: сообщить, что если вы, специалист по продажам, выиграете поездку, вы прочнее закрепитесь на своем рабочем месте и получите большее признание, а это означает, что и они, дети, окажутся в выигрыше. Это во-первых. Во-вторых, можно устроить дома маленькое соревнование, чтобы дети уже сейчас что-то получили. Например, общаясь с семьей, посвятите детей в детали происходящего на работе. Расположите на игрушечном гоночном треке две маленькие модели автомобилей и растяните гоночный марафон на несколько недель вашего состязания. Одна игрушечная модель может изображать то место в состязании, на котором вы должны быть, а другая — показывать, где вы находитесь на самом деле. Каждую неделю, в которую вы превысите свою квоту, вознаграждайте детей каким-нибудь маленьким призом, а если вы выиграете главный приз, выдайте и им большую награду Важен не размер приза, а вовлеченность семьи.

Кроме того, стоит вовлекать детей в чтение и исследования. Предложите им отыскать позитивные цитаты и nq3yHra, которые можно разместить на видных местах по всему дому. В результате дети станут ближе к вам и будут подталкивать вас к победе в состязании. Они будут действовать в качестве «мотиваторов» и менеджеров по продажам.

ПУТЕШЕСТВИЯ И ВАША СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ УСПЕХА

В последней главе я сосредоточился на вопросах, связанных с путешествиями. Поскольку приведенные ниже принципы применимы независимо от того, насколько часто вы путешествуете, я включил их сюда.

Конечно, бывают и исключения, однако в подавляющем большинстве случаев у путешествующих есть маленькие дети. Хочу обратить особое внимание на то, чтобы остающийся с ребенком член семьи не представлял отца как человека, который после возвращения домой накажет за все грехи, совершенные за время его отсутствия. Зачастую остающийся дома член семьи занимается тем, что составляет список плохих поступков, совершенных детьми за неделю, обещая, что когда папа вернется домой, он с ними разберется.

Я лично знаю множество семей, где отцу предоставляется список всего, что ребенок сделал неправильно — или вообще не сделал — и при этом совершенно не упоминается, что было сделано правильно. В результате для детей отец заявляется домой в черном балахоне исполнителя наказаний.

А зачастую бывает и так, что отец, даже не успев ознакомиться со всеми фактами, уже начинает видеть в своем ребенке плохое, вместо того чтобы просто обращаться с ним как с человеком, который, возможно, совершил нехороший поступок. А если отец вдобавок еще и устал или пережил стресс, легко понять, почему дети так страшатся его возвращения, опасаясь, что он будет жесток с ними. Нетрудно представить как все это повлияет на детей, на отца, на взаимоотношения между ними. И, пожалуйста, возьмите на заметку — подобные конфликты могут пагубно отразиться как на семье коммивояжера, так и на его карьере.

Хотя бывают и исключения, но в большинстве случаев мать должна приниматься за разрешение проблемы с самого момента ее возникновения. Если ситуация достаточно серьезна, чревата опасностью для жизни или нарушением закона, будет нелишним созвониться с отцом и обсудить возможные меры. После этого мать может сказать: «Мы с отцом поговорили об этом по телефону, но, честно говоря, так и не придумали, что же нам предпринять. Когда он вернется, мы обсудим ситуацию более основательно и решим, как правильнее поступить».

СОПОСТАВЛЕНИЕ НАКАЗАНИЯ И ДИСЦИПЛИНАРНОЙ МЕРЫ

Здесь следует напомнить родителям об огромной разнице между понятиями наказания и дисциплинарной меры. Наказание — это ваше действие, направленное НА ребенка;

дисциплинарная мера — это то, что вы делаете ДЛЯ ребенка. Слишком часто отец подвергает ребенка наказанию, будучи в раздраженном состоянии. Трудно вообразить более неудачное время.

Настоятельно рекомендую вам вначале «остыть», а уж потом заняться вопросом о выборе подходящей дисциплинарной меры. Решая проблему спокойно, хладнокровно и быстро, вы тем самым снижаете риск ее возникновения в будущем. В моей книге «Воспитание позитивного ребенка в негативном окружении» вопросы проведения различий между дисциплинарными мерами и наказаниями рассмотрены более подробно.

ОТЛОЖИТЕ НАКАЗАНИЕ

Если по возвращении из загородной деловой поездки отец обнаруживает, что проступки ребенка не очень серьезные, я рекомендовал бы ему повременить с наказанием или применением дисциплинарных мер до следующего утра. Пусть его возвращение домой будет для ребенка событием, которого он ждет. Отцу потребуется какое-то время, чтобы вернуться к обычным домашним занятиям и погрузиться в привычное русло семейной жизни. А сейчас более уместными будут радостные объятия и выражения чувства привязанности.

Такой подход недвусмысленно даст ребенку понять, что хотя родителям, скорее всего, и придется разбираться с ним на следующий день, но делать это они будут лишь потому, что любят его и озабочены его судьбой. Короче говоря, стоит ребенку почувствовать, что вы его любите, увидеть в вас защиту, и он поймет, что все ваши действия продиктованы вашей любовью и заботой о нем. И если в этот вечер ребенок затронет больную тему, то самым благоразумным почти в любом случае будет ответить примерно так: «Займемся этим завтра, к тому времени я переговорю с мамой и мы сможем решить, как нам правильнее поступить. А пока давайте вместе повеселимся, ведь что бы ты ни сделал, ты остаешься моим ребенком, а потому пусть этот вечер станет для нас общим праздником».

ФИНАНСОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

Преуспевающий специалист по продажам, разрабатывая финансовый план, тем самым предотвращает одну из величайших опасностей, подстерегающих не только его семью, но и его карьеру ПРОШУ ВАС ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАТЬ ЭТИ СТРОКИ! В течение многих лет, натыкаясь на изречение, подобное первой фразе в данном разделе, я перепрыгивал через строчки в поисках набранного заглавными буквами текста, означающего смену тематики. Как следствие, ход моей карьеры временами напоминал катание на американских горках с их взлетами и падениями. Пройдите школу моего опыта и откажитесь от повторения ошибок прошлого.

Финансовые проблемы являются САМОЙ серьезной причиной возникновения напряженности как в межличностных отношениях, так и в карьере. Ваш личный успех непосредственно зависит от того, способны ли вы, и если да, то до какой степени справляться со своими финансовыми делами. Здесь речь не идет о стремлении любой ценой стать миллионером: я говорю об умении правильно распоряжаться поступающими деньгами.

Позвольте преподать вам мини-урок по финансам, хотя многим из вас он покажется невероятно простым. И все же лишь мение 10 процентов наших сограждан предпринимают все эти шаги. В действительности я даже могу гарантировать вам вот что. Если вы будете следовать всем этим советам в течение двух лет, то большинство ваших забот финансового характера исчезнет, а выполняя их на протяжении всей своей карьеры, вы сможете насладиться финансовой свободой.

ПЛАНИРОВАНИЕ УСПЕХА

Чтобы освободиться от финансовых проблем и забот:

1. НАЧНИТЕ СЕГОДНЯ. Теория экономики, основанная на принципе «не поздно и завтра», приносит финансовые неприятности большому числу далеко не глупых людей. Сегодня же принимайтесь за чтение книг, прослушивание магнитофонных записей и посещение семинаров, имеющих отношение к вашей финансовой деятельности. Начните с азов, организуйте прочный базис и возводите на нем финансовое «пристанище», какое вы хотели бы создать для себя и своей семьи.

Прочтите книгу Джорджа С.Клейсона «Самый богатый человек в Вавилоне». Это произведение заставит вас по-новому посмотреть на природу денег и технологии сохранения душевного спокойствия в мире финансов.

Среди периодических изданий, знакомство с которыми может оказаться весьма полезным, отмечу журналы "Consumer Report", "Money", "Changing Times" и "Sylvia Porter's Personal Finance Magazin". He дайте себе увязнуть в бесплодных размышлениях, куда пойти и к кому обратиться. Начните действовать СЕГОДНЯ!

2. СОСТАВЛЯЙТЕ ПЛАН ВМЕСТЕ С СУПРУГОЙ (СУПРУГОМ). Семейные финансы должны стать делом всей семьи. Супруги решают, кто отвечает за конкретные аспекты семейной бухгалтерии, но эта работа должна выполняться СООБЩА. Пусть даже один из вас возьмет на себя роль простого наблюдателя, но проделывайте эту работу вместе.

Остерегайтесь двух довольно распространенных ловушек. Первая — это разговоры о том, что вы просмотрите чековую книжку, баланс банка или состояние счетов позже. Как правило, до этого дело не доходит! А отсутствие информации вызывает расстройство и чувство страха. Вторая — это стремление оградить свою половину от плохих вестей. Всегда делитесь с ней всей имеющейся информацией.

3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СИСТЕМУ ВЕДЕНИЯ УЧЕТА. Держите все финансовые записи в одном месте. Блокнот в скоросшивателе на трех кольцах будет превосходной папкой для ведения финансовых записей. Для хранения документов великолепно подойдет папка из манильского картона. Впрочем, не столь важно, чем вы будете пользоваться; главное — РЕШИТЬ, чем пользоваться, и начать пользоваться без промедления. Все документы следует содержать в порядке, чтобы в случае необходимости можно было легко найти номера банковских счетов, сведения о кредитных картах, инвестициях, «дебиторы» (приход) и «кредиторы» (расход).

И коль скоро речь зашла о неотложных делах, настоятельно рекомендую срочно составить завещание, если вы еще об этом не позаботились. У близкой приятельницы нашей семьи внезапно умер муж, и в течение трех лет ее дети официально находились на попечении штата; не имея доступа к финансовым записям, она перенесла немало тяжелых испытаний. Живя вместе с детьми, она благодаря личному влиянию имела возможность оплачивать счета, но отсутствие практики планирования самым плачевным образом сказалось на ее материальном положении. Всем вам доводилось слышать неприятные истории, подобные этой. И если вам действительно дороги ваши близкие, не откладывая, составьте завещание. Все вопросы относительно системы жизнеобеспечения и пожертвования органов нужно разрешать последовательно и неуклонно, и не в часы скорби и отчаяния, а в возможно более подходящее для этого время.

4. УСТАНОВИТЕ ПОРЯДОК ОЧЕРЕДНОСТИ РАСХОДОВ. Обсудите с супругом наиболее важные статьи расходов. Проанализируйте, на что вы ДОЛЖНЫ и на что ХОТИТЕ потратить деньги. Такой анализ позволит вам до какой-то степени держать под контролем тенденцию к «эмоциональным импульсивным» тратам. Если вы составите список очередности статей расходов и будете держать его вместе с другими финансовыми записями, чтобы иметь возможность просматривать каждый раз, как придет время оплачивать счета, то вас приятно удивит, насколько сильно это повлияет на состояние финансового планирования и на ваши взаимоотношения с супругой (супругом). Занятия финансовым планированием НЕ оттолкнут вас друг от друга. Принятие неудачных финансовых решений — вот основной фактор, ведущий к разводу. Планируйте, стройте проекты, мечтайте СООБЩА: это поможет вам преодолеть финансовые проблемы и приведет к полному контролю за своим финансовым положением.

5. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ЭТИХ КЛЮЧЕВЫХ ИДЕЙ. Лишние деньги не решат ваших проблем. Каким бы ни был уровень наших доходов, американская система кредитования побуждает нас тратить как минимум на 10 процентов больше, чем мы зарабатываем.

У многих людей составление финансовых планов ассоциируется с установкой неких ограничений, тогда как лишь через планирование можно прийти к настоящей свободе.

Так вы не выпустите свои финансы из-под контроля, и ваше финансовое положение будет основываться на принятых в прошлом решениях (выбор которых сделали ВЫ сами!).

А между тем кое-кто дошел до состояния, требующего обращения к профессиональной помощи и опыту специалистов. Если вы оказались в подобной ситуации, хорошим подспорьем может оказаться Национальный фонд кредитования анонимных потребителей и должников.

ПРОДАВЕЦ И СЕМЬЯ

Поскольку в этой книге рассматриваются вопросы, затрагивающие не только процесс продаж, но и все сферы деятельности продавца, в том числе его личную и деловую жизнь, я хотел бы привести еще один пример эффективного использования принципов коммерции в таком важном деле, как ведение семьи. По словам Энджи Логан из города Лаббок, штат Техас, она и ее муж не заняты в сфере торговли, но они обнаружили, что принципы ведения продаж помогают им преуспевать в жизни, а главное, налаживать хорошие отношения в семье.

Энджи рассказывает о случае с их трехлетней дочерью Даниэль, очень смышленой и самостоятельной девочкой. (Звучит знакомо, не так ли, родители?) Раньше все обращения к Даниэль с просьбой или требованием что-то сделать выливались в ситуацию, сходную с перетягиванием каната, и порой дело заканчивалось наказанием, что оставляло у всех неприятный осадок. Вместе с тем Энджи и Дэнни чувствовали, что нельзя позволять их трехлетней дочери ни манипулировать, ни управлять ими, а потому решили попытать счастья и пустить в ход старые добрые уловки коммерсантов, основанные на здравом смысле.

Отметив для себя, что никому не нравится выслушивать чьи-то приказы, они дали Даниэль возможность принимать решение самостоятельно. Разумеется, здесь и речи не было о том, чтобы перекладывать всю ответственность на плечи ребенка; они просто предоставили ей возможность выбора. Вместо приказания: «Даниэль, убери свой грузовик» они говорили: «Как ты хочешь — унести свою игрушку себе в комнату или закатить ее туда?». Она вскакивала и с криком «Закатить!» исчезала. Они практиковали подобный подход в самых разнообразных ситуациях, побуждая дочь к хорошему поведению, и он всегда прекрасно срабатывал. Тем самым семья, избавляясь от массы ненужных переживаний чувства вины, огорчений и сожалений, одновременно подводила ребенка к процессу овладения умением делать выбор. Усиление чувства согласия в семье стало заметно почти сразу.

Оба родителя в один голос заявляют, что Даниэль постепенно освобождается от приступов упрямства и становится счастливым, игривым, дисциплинированным ребенком. Их звездный час настал, когда они услышали, как Даниэль спросила у своего младшего брата: «Майкл, как ты хочешь: вернуть мне мою куклу Барби или уложить ее в кроватку?». И он уложил ее в кроватку.

ПУСТЬ ДРУГИЕ ЗАХОТЯТ ВАШЕГО ЛИДЕРСТВА

Преподанный родителями Даниэль важный урок состоит в том, что лидерство и умение торговать во многих случаях оказываются синонимами. Здесь Даниэль пришла к тому, что стала выполнять волю родителей и по сути получать от такого процесса удовольствие. Дуайт Эйзенхауэр в свою бытность Главнокомандующим объединенными экспедиционными войсками во время второй мировой войны, а впоследствии Президентом Соединенных Штатов, определил понятие лидерства как «искусство побуждать другого делать то, что нужно вам, потому что сделать так хочется ему». Эффективным средством во всех сферах жизни может служить мягкое уговаривание как мера, не наносящая ущерба достоинству индивидуума. Таким способом люди создают семьи, обзаводятся друзьями, строят карьеру специалиста по продажам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Построение системы поддержки продаж мы начинаем с осознания того, что «внутренние» клиенты (наши сотрудники) важны не в меньшей степени, чем клиенты «внешние»(наши фактические и потенциальные заказчики). Осознав значение «внутренних» клиентов, мы поймем, что наша семья важнее как внутренних, так и «внешних» клиентов.

В обращении с «внутренними» клиентами и с семьей мы достигнем максимальной эффективности, если возьмем себе за правило регулярно руководствоваться пятью основными принципами:

1. Не воспринимайте "внутренних" клиентов как нечто само собой разумеющееся. Фамильярность в обращении с ними недопустима, ибо порождает неуважение. Ежедневно напоминайте себе о той важной роли, какую играют эти люди в вашей жизни.

2. Признавайте свою неправоту. Ошибаются все. Учитывайте, что и вы человек, и признавайте собственные ошибки.

3. Любите и недостойных любви. Не нужно особых талантов, чтобы полюбить клиента, вызывающего симпатию; настоящим ключом к успешному существованию будет полюбить того, кого трудно уважать и понимать. Помните: любое предосудительное действие есть крик о помощи.

4. Вовлекайте! В том, чтобы советоваться с многими людьми, есть своя мудрость. Узнавайте, что думают другие. Одна из наших основных общечеловеческих потребностей — желание ощущать свою значимость. Приобщая к делу других, вы' помогаете им удовлетворить эту потребность.

5. Объясняйте и общайтесь. При любой возможности проявляйте участие, объясняйте, показывайте, советуйтесь и спрашивайте. Все испытывают горячее желание «быть в курсе дел». Делитесь информацией!

6. Работайте над тем, чтобы избежать финансового прессинга. У ваших сотрудников, как и у вашей семьи, есть свои финансовые проблемы. Любой из нас станет более эффективно справляться с финансовым прессингом, если последует нескольким простым рекомендациям: а) начните заниматься финансовым планированием уже сегодня; 6) привлеките к планированию супругу (супруга); в) используйте систему ведения учета; г) установите порядок очередности расходов; д) перестаньте верить финансовым мифам.

КЛЮЧЕВЫМ ФАКТОРОМ ПОСТРОЕНИЯ УСПЕШНО ФУНКЦИОНИРУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРОДАЖ ЯВЛЯЕТСЯ ПРИНЯТИЕ НА СЕБЯ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ВЫБОР И ПОИСК РЕШЕНИЙ.

ГЛАВА ПЯТНАДЦАТАЯ

ОРГАНИЗОВАННОСТЬ И ДИСЦИПЛИНА

Овладение умением распоряжаться своим временем и жизнью

Вырабатывайте в себе привычку делать то, что должны сделать, именно тогда, когда это нужно сделать, и рано или поздно придет день, когда вы сможете делать то, что хотите, именно тогда, когда вы этого хотите!

КАК СТАТЬ СПЕЦИАЛИСТОМ ПО ПРОДАЖАМ ИЗ ЧИСЛА НЕ УПУСКАЮЩИХ НИ ЕДИНОГО ШАНСА

Сто семьдесят пять из пятисот менеджеров, вошедших в публикуемый журналом «Fortune» список самых выдающихся руководителей, раньше служили в Военно-морском флоте США. Нет нужды говорить, что в ВМФ США учат организованности, дисциплине и преданности. Там же учат лояльности, личной ответственности, духовной и физической выносливости. В сфере коммерции эти качества придутся вам как нельзя более кстати. Фактически, если вы сумеете сочетать их со знанием технологии продаж, заботливостью и сносным владением необходимым набором социальных навыков, то вас можно будет смело отнести к категории торговцев, не упускающих ни единого шанса.

ВОПРОСЫ ВЕРЫ И СОВМЕСТИМОСТИ

А сейчас попробуйте увязать эти качества с продуктом, в который вы верите и с которым у вас совместимость, и вы на верном пути! Раньше уже говорилось о том, насколько важно верить в то, что продаешь. Сейчас этот фактор должен стать для вас очевидным. Возможно, вопрос совместимости не столь ясен. Рассмотрим его на таком примере: скажем, чтобы достичь успеха в продажах высокотехнологичного изделия или механического устройства, мне пришлось бы изрядно потрудиться. Еще с ранней молодости у меня были пробелы в техническом образовании, поэтому я просто не улавливаю ряда технических и механических деталей, которые, скорее всего, легко и естественно усваиваются другими. С другой стороны, мне на редкость легко дается продажа образовательных программ и едва ли не всех остальных разновидностей товаров. Сумев разглядеть выгоду для потенциального клиента, я с крайним воодушевлением приступаю к реализации какого угодно продукта или вида услуг.

ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ВАШЕЙ ЖИЗНИ

Уровень дисциплины, который всем нам требуется, в принципе достижим. В частности, если мы с вами сумеем увидеть пользу от того, что будем начинать день в подходящее время, причем НА РЕГУЛЯРНОЙ ОСНОВЕ, то и поступать станем так, как будет лучше для нас.

Гигант в области продаж Уолтер Хейли утверждает, что, согласно исследованиям, 70 процентов сделок совершается между 7:00 утра и 13:00 пополудни, 20 процентов — между 1'3:00 и 16:00 и 10 процентов — после 16:00. Когда люди энергичны и день для них только начинается, они, понятное дело, пребывают в более оптимистичном настроении, чем в другое время. К тому же успешному завершению сделок способствует то обстоятельство, что и продавцы еще полны воодушевления и обладают большей мотивацией.

Дисциплина и организованность сказываются на объемах продаж. Если вы намерены провернуть крупное дело, то принимайтесь за него пораньше, и тогда шансы на успех возрастут. Очевидным исключением будет сфера прямых продаж, где посещения клиентов откладывают на вечер, но, как показывает практика 90-х годов, даже для тех, кто занят в традиционных видах продаж (например, в страховании), дневные часы оказываются наиболее продуктивными.

НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ СЕБЯ

Располагая большой свободой и независимостью, которые предоставляет им мир торговли, специалисты по продажам временами утрачивают трезвый и честный взгляд на свой бизнес. На деле бывает так, что они опаздывают на работу или на презентации; наносят клиентам меньше визитов, чем обязывались;

не выполняют обещаний; отрабатывают меньшее количество часов, чем указывают в отчетах. Таким образом им удается «водить за нос» своих менеджеров или нанимателей. Менеджер совершенно не в состоянии узнать, о чем думает тот или иной продавец, чем он занят и сколько времени уделяет процессу продажи. Да, вы можете обмануть своего менеджера, частично утаив свою бездеятельность, но кто в действительности от этого пострадает? Кто в действительности окажется в дураках? Как это отразится на ваших практических результатах?

Вырабатывайте в себе привычку делать то, что вам нужно сделать, именно тогда, когда вы должны это сделать, и рано или поздно придет день, когда вы сможете делать то, что хотите, именно тогда, когда вы этого хотите!

Согласно данным Терренса Паттона, консультанта по обучению навыкам кризисных продаж, 20 процентов из числа заявленных в отчетах визитов к клиентам в действительности не состоялись, а свыше 15 процентов визитов, нанесенных продавцом, никак не соотносятся со списком посещений, приведенным в предварительном плане. Это глупо и накладно для продавца, его семьи и компании.

КОГДА И ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ?

Что касается вопроса о том, где и как типичный специалист по продажам проводит рабочее время, то разбежка в цифрах оказывается огромной. Согласно данным многочисленных подсчетов, на процесс продажи фактически тратится менее двух часов рабочего дня. Оставшееся время уходит на дорогу от одного клиента к другому, на ожидание в конторах, поиски стоянки для машины, соблюдение административных требований, служебные разговоры и на массу прочих дел. Разумеется, какая-то часть их имеет немаловажное значение для бизнеса, а потому должна регулярно выполняться.

Вопрос, который должен задать себе специалист по продажам, звучит так: Могу я более эффективно — или хотя бы не менее эффективно — обработать этот заказ в свободные от продаж часы? Здесь, в частности, имеется в виду время, уходящее на составление ответов на корреспонденцию, заполнение отчетов, на выполнение административных функций, получение отчетов по кредитам и занятия собственными делами (посещение дантиста, покупка одежды, наведывание друзей, оплата счетов и проч.).

Если автомобиль отправлен в ремонтную мастерскую, станете ли вы намеренно придумывать себе организационные задачи на этот день, чтобы он не пропал даром, или возьмете машину напрокат и продолжите заниматься сделками, отложив организационные дела на время, свободное от продаж? Не удивитесь ли вы, узнав, что настоящие специалисты по продажам, в распоряжении которых времени не больше, чем у «середняков», тратят вдвое больше часов на личные встречи с потенциальными клиентами, нежели обычные торговцы? Они реализуют сделки вовсе не за счет каких-то особых умений, а потому, что привыкли ежедневно определять для себя приоритетность выполнения задач.

РЕЦЕПТ УСПЕХА В ПРОДАЖАХ

Вообще говоря, отличающийся высокой результативностью специалист по продажам действительно работает напряженнее обычного продавца. Реальность такова, что даже просто работая дольше твоего конкурента, можно достичь более высоких уровней реализации товара. Это вовсе не значит, что надо работать по 80-90 часов в неделю. Один лишний час в день в высокооплачиваемой деятельности позволит вам обставить большую часть конкурентов, вдобавок вы будете приятно удивлены количеством людей, которым смогли помочь, и суммой заработка.

Далее, добавьте к рецепту честность, дисциплинированность и организованность, и это выдвинет вас в первые десять процентов всех продавцов. А если подбросить сюда постоянную тягу к обучению и стремление узнать, как стать еще удачливее в области профессиональной торговли, то вы превратитесь в истинного знатока новых процедур и последних индустриальных тенденций, а заодно передвинетесь в первые пять процентов.

Фактически здесь идет речь о необходимости задействовать все ваши ресурсы — физические, умственные и духовные — и проявлять заботу о всех сторонах вашей жизни.

Коммерция — это профессия, позволяющая использовать возможности почти независимо от обстоятельств. Леонард Ал-лен из 0-Клэер, штат Висконсин, занимался продажей специальных сварочных электродов для ремонтных работ. В его клиентуру входили и фермеры, располагающие громадным парком техники, которую нужно ремонтировать, чтобы поддерживать в исправном состоянии. Леонард наведался в местный фермерский кооператив и нашел потенциального покупателя; тот выказал заинтересованность, но был очень занят. Он пытался слушать Леонарда, но то и дело отвлекался на неотложные телефонные звонки. Пока клиент был занят разговором по телефону, Леонард побеседовал с пожилым фермером, одетым в комбинезон и, как пояснил Леонард, «в ботинки, недвусмысленно свидетельствовавшие, что их хозяин занимается фермерством».

Заведя с фермером разговор, он открыл демонстрационный чемоданчик и показал специальный сварочный пруток, позволявший производить сварку через ржавчину, грязь и прочие вещи, встречающиеся в фермерстве. Потенциальный клиент проявил прекрасную информированность, четко излагал свои мысли и задавал конкретные вопросы. В итоге Леонард получил крупный заказ, сумев толково ответить на вопросы этого фермера.

К тому времени как Леонард завершил сделку, руководитель кооператива покончил с телефонным разговором и сообщил, что эот фермер — один из самых богатых и уважаемых в округе людей. Потом поинтересовался, что тот купил. Леонард рассказал, что купил фермер и почему именно, и тогда руководитель кооператива заявил, что высоко ценит мнение этого фермера, а потому тоже сделает покупку. Этот замечательный день из жизни Леонарда Аллена начался двумя сделками, заключенными до 9 часов утра!

Урок: в детстве мне случалось петь старую церковную песню, называвшуюся «Освети угол, в котором находишься!». Так и коммерсантам нужно продавать всюду, в каком бы углу они ни находились. И еще, они должны с наибольшей отдачей использовать свое время. Леонард мог бы совершенно спокойно не обратить на того фермера никакого внимания или просто поболтать с ним в свое удовольствие. Вместо этого он вцепился в подвернувшуюся возможность, оказал услугу, и итогом его усилий стали две заключенные сделки.

Источник

Для специалиста по продажам ключевым фактором достижения стабильных результатов является налаживание своеобразного конвейера. Здесь нас подстерегает опасность, кроющаяся в некоторой субъективности данного нами определения источника. Фраза «количество квалифицированных покупателей, находящихся в обработке» требует уточнить значения терминов квалифицированный и обработка. Вы со своим руководителем/менеджером должны сообща подумать и найти такие определения этих терминов, которые устраивали бы вас обоих.

Для наших целей «квалифицированным» будем считать покупателя, обладающего полномочиями и средствами (как правило, в виде наличных денег), достаточными для принятия решения. А «обработка» такого потенциального клиента означает, что решения можно достичь в пределах последующих тридцати дней. Вы можете обрабатывать множество потенциальных покупателей и за пределами этого тридцатидневного интервала, но я предпочитаю называть таких не «потенциальными покупателями», а «контакторами» или «подозреваемыми». Разве они менее важны, чем клиенты, которые заключат сделку за эти тридцать дней? Вовсе нет! Требуется ли для них иное распределение времени или иные средства «обработки»? Отнюдь!

А сейчас постарайтесь не запутаться в семантических сложностях. Возможно, ваш бизнес не требует заключения сделок за тридцатидневный срок. Параметры этих определений касаются только ВАС, и НАЗНАЧАТЬ ИХ ВАМ САМИМ. Просто перед тем как НАЧАТЬ действовать, заранее договоритесь со своим руководителем или менеджером относительно того, что вы будете называть «обработкой квалифицированных покупателей».

РЕЗУЛЬТАТЫ

Великие менеджеры начинают с того, что разбираются с результатами. Если результатов нет, они проверяют и вырабатывают технику и навыки. Если тренинг техники и навыков работы не приносит результатов, выдающиеся менеджеры концентрируются на анализе деятельности. Эта последовательность соблюдается для того, чтобы при появлении положительных результатов точно знать, как и за счет чего был достигнут успех, чтобы в будущем суметь повторить его. Нет ничего более разрушительного, чем ситуация, когда специалист по продажам, у которого дела шли прекрасно, вдруг сталкивается с тем, что ему вдруг ничего не удается продать. Никто ничего не покупает! Что случилось? Как такое могло произойти? Что можно сделать, чтобы поправить дела? Единственная возможность ответить на подобные вопросы — постоянно давать оценку своей деятельности, связям и результатам.

Почему последний клиент сделал покупку именно у вас? Откуда он приезжал к вам? Сколько времени потребовалось на совершение сделки? Было это быстрее или медленнее обычного? Сколько рекомендаций вы получили от этого удовлетворенного клиента? Каков ваш процент заключения сделок в настоящий момент? Как он изменился по сравнению с прошлой неделей? Прошлым месяцем? Прошлым годом?

Некоторые из вас, вероятно, сочтут, что если тратить время на ответы на подобные вопросы, то все оно уйдет на ведение записей, а не на продажи. Заранее прошу прощения, если мои слова покажутся слишком неприятными, но это — ответная реакция ленивого, упрямого, ограниченного неудачника. (Держу пари, мне удалось привлечь ваше внимание!) Те специалисты по продажам, которые не желают лишний раз пошевелиться, — это дилетанты, подставляющие под удар репутацию настоящих профессионалов. Хочу тут же оговориться, что время от времени каждый из нас подпадает под такое неприятное определение. Я готов первым признать, что надлежащим образом вести записи, оформлять бумаги и тому подобное — не из разряда удовольствий. Однако чтобы действительно быть профессионалами, каковыми мы себя считаем, надо найти некий компромисс. Гарантирую, что при правильной оценке своей деятельности вы найдете более чем достаточно времени для ведения записей, которые позволят ответить на все вопросы, подогреют теплую воду заурядности и превратят ее в кипяток, пары которого вытолкнут вас к успеху!

ДИСЦИПЛИНА ПРЕВЫШЕ ВСЕГО

Каждый нуждается в методике, технике или системе для ведения учета. В спорте табло указывает, кто выиграл, а кто проиграл в матче. В деловом мире считается, что сумма на счету выявляет победителя и проигравшего. В обоих случаях я не согласен. Лучшая команда не всегда оказывается в верхней части таблицы, а огромные счета не обязательно принадлежат лучшим бизнесменам. Таблица и сумма на счету являются индикаторами качества работы, но не окончательными показателями.

Настоящие профессионалы (во всех видах деятельности) обладают душевным спокойствием, исходящим из уверенности, что в каждый из моментов времени они сделали все, что могли, с тем, что имели. У них есть спокойствие духа от осознания, что они придерживаются системы оценок, которой доверяют. Такое возможно только при наличии системы, позволяющей стремящимся к успеху людям держать ответ перед собой, своими задачами и устремлениями.

Никто из нас не может управлять временем. Но каждый может спланировать его себе на пользу. Невозможно контролировать мысли и действия других людей, но можно сделать выбор, как проводить свое время и какие цели преследовать.

«Планировщик качества работы» — наш ответ на вопросы:

«Как узнать, насколько успешна моя деятельность?» и «Есть ли способ быть «менее подотчетными», становясь при этом более организованными?» Я разработал этот «Планировщик» в качестве некоего дисциплинирующего средства, позволяющего следить за решением задач и результатами деятельности, при этом планируя цели.

ПРАВИЛЬНАЯ СИСТЕМА

Да, «Планировщик качества работы» — это изделие, выпускающееся Корпорацией Зига Зиглара, но поспешу добавить, что не обязательно обладать «Планировщиком», чтобы преуспеть в своей деятельности. Однако я уверен, что использовать какую-либо систему отчетности необходимо. Корпорации «Daytimers», «Franklin Institute», «Time Systems» поставляют календари, позволяющие с максимальной выгодой использовать имеющееся время. Карандаш и лист бумаги могут быть орудиями для начала разработки собственной системы контроля деятельности. Самое главное — не какую именно систему использовать, а просто иметь ее!

КЛЮЧЕВЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ

Независимо от того, покупаете вы систему или разрабатываете свою собственную, основными ее компонентами для успешного наблюдения за ходом продаж являются: календарь (один на все сферы жизни); перечень дел, которые необходимо выполнить («банк идей», где можно записывать и отслеживать проекты на будущее), и раздел для постановки и наблюдения за ходом выполнения задач. Если все эти компоненты будут содержаться в одной тетради, которая ВСЕГДА находится у вас под рукой, вам понравится то воздействие, которое может оказать эта система на вашу жизнь.

Самое главное — не какую именно систему использовать, а просто иметь ее!

Для ведения продаж в будущем у вас может возникнуть желание завести раздел, в котором потенциальные клиенты перечислены в алфавитном порядке (ведите информационный листок по каждому покупателю из алфавитного списка, и заносите имя (или название компании) в строку календаря, соответствующую дате назначенной встречи или визита). Это избавит вас от копания в бумагах в поисках информации во время разговора, если потенциальный клиент вдруг перезвонит вам накануне встречи. К тому же такие алфавитные сводки могут служить в качестве списка важных телефонных номеров, которые необходимо всегда иметь при себе.

Понимаю, что у большинства из вас слишком много потенциальных клиентов, чтобы все время иметь при себе информацию о них. Конечно, папки у вас в столе или в шкафу разложены в алфавитном порядке, но и их также можно привести в соответствие с календарем и перечнем дел. Кроме того, заведите раздел для примечаний и идей. Раздел в виде дневника позволит вам записывать ключевые концепции, которые в будущем помогут вам преуспевать (что мы уже обсудили ранее).

САМОЕ РАСПРОСТРАНЕННОЕ ЗАБЛУЖДЕНИЕ

Довольно много людей считают, что организованность и дисциплина ограничивают непосредственность, спонтанное творческое начало, но правильно совершенно противоположное. Когда специалисты по продажам предпринимают необходимые действия, чтобы стать более организованными и дисциплинированными, они в максимальной степени используют свои усилия и время, что освобождает их во всех сферах жизни! Я гарантирую вам это. Если следовать принципам, предлагаемым в данной главе, в течение тридцати дней (в точности, как они здесь представлены), рост продуктивности и удовольствия как минимум в десять раз превзойдет стоимость этой книги! В таком случае, я хочу призвать вас написать мне по прошествии тридцати дней и поделиться своими победами. Как говорилось в старой телевизионной рекламе, «Попробуй, тебе это понравится!».

ГЛАВА ШЕСТНАДЦАТАЯ КАК ПОНЯТЬ ЧЕЛОВЕКА

Постарайтесь правильно понять человека вообще, тогда вы правильно поймете человека, занимающегося продажей

Доктор Уильям Джеймс, отец американской психологии, говорил «Самым важным открытием нашей эпохи является осознание того, что мы можем изменить свою жизнь, изменив свою психологическую установку, отношение».

ЗАНЯТЫЙ РАБОТНИК

Некоторые из вас узнают себя в занятом работнике, который пришел домой с портфелем, полным бумаг. Шестилетний сын попросил уделить ему время, но из-за особой срочности дел отец с сожалением ответил малышу, что этим вечером он будет занят очень важной работой.

Уныло бредя из папиного рабочего кабинета, мальчик встретил в коридоре маму.

— Что СЛУЧИЛОСЬ? — нежно поинтересовалась она.

— У папы полно работы, и он не может поиграть со мной — пожаловался малыш — И почему он все время приносит ее домой?

Женщина. с материнской мудростью и терпением ответила

— Видно, твой папа ЯВЛЯЕТСЯ важным человеком для своей компании, и он попросту не успевает сделать всю работу.

Маленький мальчик проявил недетскую проницательность, спросив

—Хорошо, тогда почему его не переведут в группу для отстающих?

НАСТОЙЧИВОСТЬ

Парнишка был настойчивым малым и, в конце концов, снова оказался в отцовском кабинете. Повторный вопрос «Папа, а теперь ты не мог бы поиграть со мной?» показался не только неприятным, но и раздражающим.

Наконец, у молодого специалиста по продажам родилась блестящая идея. Перед ним лежала газета с картой мира. Он разорвал ее на множество частей и дал малышу собирать их, сказав, что как только «мозаика» будет готова, они смогут поиграть. Папа полагал, что хотя бы тридцать минут его никто не будет беспокоить, однако уже спустя считанные минуты мальчик позвал его посмотреть на карту. Отец проследовал в соседнюю комнату — и действительно, оказалось, что сын в точности восстановил карту мира. Папа спросил, как ему удалось сделать это так быстро. Малыш объяснил, что с обратной стороны карты была фотография человека, и когда он собрал человека, была готова и карта.

ПОСТАРАЙТЕСЬ ПРАВИЛЬНО ПОНЯТЬ ЧЕЛОВЕКА

В мире коммерции, если мы правильно понимаем человека, становится гораздо проще понять продавца. На самом деле, пока ВЫ не будете понимать себя правильно, ваш МИР ПРОДАЖ не может быть правильным. Секрет понимания ВАС состоит в том, чтобы правильно понимать ваше отношение и психологическую установку. Цель моей книги — дать вам возможность получить информацию, необходимую для правильного выбора во всех сферах жизни, чтобы сделанный вами выбор породил отношение, которое ведет к успеху!

Не бывает так, чтобы, семейная и деловая жизнь не влияли друг на друга. Все, что происходит дома (скажем, малыш болен, ребенок связался с наркоманами, возникли проблемы с супругой), оказывает определенное воздействие на служебную деятельность. В статье из газеты «USA Today» в номере от 8 января 1990 года утверждается, что в компаниях с численностью работающих менее ста человек супружеские разногласия оказываются на первом месте среди причин снижения производительности труда; алкоголь — на втором месте, а наркотики — на третьем. Точно так же происходящее на работе (увольнение или повышение), несомненно, влияет на взаимоотношения дома.

ТРЕБОВАТЕЛЬНАЯ ПРОФЕССИЯ

Из всех видов деятельности на земле, за исключением, быть может, психиатрии, юриспруденции и деятельности в сфере священнослужения, занятие продажами предъявляет самые строгие требования к поддержанию соответствующего психологического отношения. В торговле ваше отношение даже более важно, чем в других упомянутых сферах деятельности, потому там клиенты обычно сами обращаются за помощью. В торговле же мы сами ищем потенциальных клиентов, и во многих случаях наши визиты происходят в неподходящий момент, а зачастую и к людям, которые не всегда рады нас видеть.

Добавьте к этому то обстоятельство, что многие люди не испытывают потребности в нашем товаре и не проявляют к нему никакого интереса. В этих условиях создается обстановка, невозможная для какого-либо обсуждения наших товаров и услуг, не говоря уже о проведении полноценной презентации. И когда такое повторяется бессчетное количество раз каждый день, личности специалиста по продажам наносится психологический удар такой силы, что выработка негативной установки становится главной проблемой.

«ВАКЦИНИРОВАНИЕ» ПРОТИВ НЕГАТИВНОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ УСТАНОВКИ?

Как же защитить себя от выработки неправильной установки? Откровенно говоря, невозможно создать абсолютно непроницаемую оболочку, чтобы полностью защититься от чувства разочарования, неудовлетворенности и страха. А если бы вам это и удалось, вы никогда не смогли бы стать преуспевающим специалистом по продажам. Причина этого проста: и вы, и я — эмоциональные люди и испытываем всю гамму чувств. Если бы мы не испытывали чувства досады, когда потенциального клиента не интересует «величайший продукт во всем белом свете», мы не смогли бы быть в восторге от того, что продаем. Те же чувства, что приводят к удовлетворению, ведут и к разочарованию. Чтобы успешно вести продажи, надо иметь возможность испытывать и взлеты, и падения.

Так как мы не защищены от падений, вопрос состоит в том, что можно сделать, чтобы ограничить их повторяемость, продолжительность и тяжесть. Контроль за ситуацией очень важен, потому что наша установка и отношение к делу определяют, сколько визитов мы совершим, когда начинаем, как заканчиваем и какие результаты получаем каждый день.

ДУШЕВНОЕ ЗДОРОВЬЕ

Следя за эмоциональным здоровьем, не следует забывать и о психическом здоровье.

Вопрос: вы когда-нибудь смеялись в кино? Вопрос: вы когда-нибудь плакали в кино? Даю как минимум четыре тысячи против одного, что вы ответите положительно на оба вопроса. Тогда следующий вопрос: верите ли вы, что испытывали эти чувства благодаря какому-нибудь устройству, вмонтированному в кресло? Или это произошло из-за чего-то увиденного на экране, что вошло в вашу душу и, в свою очередь, повлияло на ваше восприятие и чувства? То, что вы впускаете в свою душу, производит на вас впечатление. К счастью, можно выбирать, что именно туда впускать

Ваша установка очень важна, поэтому столь необходимо тщательно продумывать, что можно сделать, чтобы избегать «зацикливаний», ведущих, в конечном счете, к «затвердеванию» позиции.

Здесь вы можете подумать- «Хорошо, мистер Зиглар, что же я могу сделать в рамках ограниченного периода времени для поддержания позитивного настроя и выработки отношения, при котором буду обращаться с агрессивно настроенными клиентами столь же любезно как с доброжелательными. Как можно оставаться веселым с супругой и детьми, с соседями и случайными знакомыми, если у меня был трудный день на работе?

Ответ прост, но с ним нелегко смириться: НЕВОЗМОЖНО УПРАВЛЯТЬ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАМИ ЖИЗНИ, НО ЕСТЬ МНОГО ВЕЩЕЙ, КОТОРЫЕ МОЖНО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ КОНТРОЛИРОВАТЬ СВОИ ДУШЕВНЫЕ УСТАНОВКИ И ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ, КОГДА СТАЛКИВАЕШЬСЯ С ТАКИМИ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАМИ!

Начните с понимания того, что вы являетесь тем, кто вы есть, и находитесь там, где вы есть, вследствие того, что вошло в вашу душу. Можно изменить то, кто вы есть и где вы находитесь, изменив то, что есть в вашей душе. Короче говоря, вы сами выбираете, что ЧИТАТЬ, СЛУШАТЬ и СМОТРЕТЬ. В дальнейшем мы рассмотрим это более детально.

ДАВЛЕНИЕ, СТРЕСС И СТРАДАНИЯ

Безусловно, одним из наиболее важных аспектов карьеры в искусстве продавать является здоровье специалиста по продажам. В нашей великой профессии давление часто «зашкаливает». Вспомните хотя бы несколько факторов, вызывающих стресс: необходимость реализовать выделенные вам квоты; поставка на рынок новых товаров; высокий технологический уровень многих фаз бизнеса; постоянный рост акцента на сервис клиентов и качество товара; распространение алкоголизма и наркомании, сопровождающееся подталкиванием со стороны общества к выпивке и употреблению наркотиков; из-за пробок на дорогах все больше времени требуется на путь из дома в офис и к клиентам; семьям с детьми, в которых работают оба родителя, требуются няни, дневная медицинская помощь, школы, и много других осложняющих факторов. Эти и масса других мучительных вопросов оказывают комплексное давление — физическое, умственное и духовное — на специалиста по продажам.

Как же вам, профессионалам, заботиться о себе в такой обстановке? Как я уже сказал и еще раз повторю, человечество существует в трех измерениях: физическом, умственном и эмоциональном (духовном). Ответ на ваш вопрос состоит в оценке своего положения в этих трех сферах.

ПРОСТО ПОНЯТЬ, НО НЕ ЛЕГКО СДЕЛАТЬ

Совет, которым я хотел бы поделиться с вами, относительно прост, но следовать ему может оказаться гораздо сложнее. Давайте начнем с нескольких советов от настоящей суперзвезды продаж, человека, о котором мы уже говорили, Уолтера Хейли. Уолтер разбогател на продаже полисов по страхованию жизни, а затем продал свою компанию фирме «К-Mart» приблизительно за 78 миллионов долларов (довольно внушительная сумма). Таким образом, он провел много мелких продаж и, по крайней мере, одну колоссальную сделку. Это человек с такой потрясающей энергией, безграничным энтузиазмом и жаждой жизни, что кажется на двадцать лет моложе своих шестидесяти с лишним.

Уолтер говорит, что невероятно большой процент людей проводит значительную часть жизни, «в гневе оглядываясь назад и со страхом смотря вперед». И с удвоенным бременем гнева и страха вы, как утверждает Уолтер, буквально «отдаете в заклад свое будущее». Обеспокоенность тем, что случилось в прошлом, вызывает страх перед тем, что может произойти в будущем. И даже потенциально удачливые люди становятся парализованными в текущем моменте.

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ЗДОРОВЬЕ

Так где же решение? Шаг номер один: обвините во всех несчастьях и проблемах, выпавших на вашу долю, людей, которые хоть что-то вам сделали. Мои друзья-психиатры говорят, что это вполне нормально — обвинять в своих проблемах кого-либо другого. Так что начинайте прямо сейчас осуждать мать, отца, дядюшку Чарли, бывшего шефа, бывшего напарника, бывшего коллегу — и всех-всех, кто только приходит на память — за любую из ваших проблем.

Шаг номер два: теперь, когда вы осудили всех за свои проблемы, простите им все, что они сделали. В некоторых случаях это может оказаться чрезвычайно трудным и даже потребуется психологическое консультирование. Я имею в виду, к примеру, физическое, эмоциональное или сексуальное оскорбление. Если вам нужна помощь, чтобы простить, я поддерживаю любую вашу попытку получить ее. Я так остро воспринимаю важность прощения потому, что пока вы не простите этих людей за содеянное, они будут оказывать влияние на ваше будущее. Тогда и ваше будущее не будет таким, каким оно могло бы быть. Оно и на самом деле может оказаться мрачным, если вы не научитесь прощать.

Простить — не обязательно значит забыть. Арчибальд Харт, христианский психолог, определяет прощение как «отказ от права отвечать обидой на обиду». Прощая, вы соглашаетесь с тем, что лишаетесь права мести, реализовать которое хотели для собственного удовлетворения. Вы, возможно, будете помнить деяние, но избавитесь от его власти над вами, избавитесь от желания причинить боль обидчику. Результат придет не сразу. Прощение в том виде, как его определяет доктор Харт, это длительный процесс.

Шаг номер три: Осудив всех за прошлое и простив их, надо ПРИНЯТЬ НА СЕБЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СВОЕ БУДУЩЕЕ. Не сделав этого, вы снова и снова будете переживать свое прошлое и повторять ошибки. Одним из самых значительных утверждений, сделанных мною за последние пять лет, является вот это: НЕУДАЧА - ЭТО СОБЫТИЕ, А НЕ ЧЕЛОВЕК. Да, вам может не повезти, но вы от этого не становитесь неудачниками.

Если вы последуете этому утверждению и поймете умом и сердцем, что «вчера закончилось прошлой ночью, а сегодня — первый день оставшейся жизни», вы действительно возьмете на себя ответственность за свое эмоциональное здоровье. Я искренне хочу помочь вам смотреть в будущее с надеждой! Как говорит мой друг Джон Максвелл, «Если есть НАДЕЖДА на будущее, есть СИЛА в настоящем».

Для меня мое эмоциональное здоровье — в руках Господа Бога. Я никоим образом не собираюсь вам ничего навязывать. За более чем шестьдесят лет жизни мне удалось понять, что как бы я ни пытался внушить вам разные принципы, истинное здоровье исходит от личной взаимосвязи с нашим Создателем. У каждого человека есть выбор. Мой — служить Господу Богу через Иисуса Христа и силу Святого Духа.

Собирайте какую можете информацию о духовных аспектах жизни и делайте свой собственный выбор. Если вы узнаете и поймете эту сторону вашего здоровья, то справиться с другими сферами жизни будет гораздо проще.

КАК НАЙТИ И СОХРАНИТЬ ПРАВИЛЬНУЮ ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ УСТАНОВКУ

Вот несколько специальных эффективных шагов для выработки правильного отношения:

Номер один: осознайте, что МОЖЕТЕ контролировать свое отношение, свою внутреннюю установку.

Номер два: возьмите на себя обязательство делать все необходимое для контроля СВОЕГО отношения.

Номер три: давайте оценку каждой книге, телевизионной программе или фильму, перед тем как начать читать или смотреть, задавая себе такой вопрос: «Поможет ли этот материал моей личной или деловой жизни, или найдутся более важные дела для улучшения личной и деловой жизни?».

Номер четыре: каждый день учите одно новое слово. Менее чем за пять минут в день вы достигнете поразительных результатов. Каждый год среднестатистический американец узнает всего лишь двадцать пять новых слов, и его разговорный словарный запас составляет только пятьсот слов. Одно новое слово в день будет означать, что за один год вы получите явное превосходство над большинством людей, с которыми общаетесь; за пять лет вы приобретете КОЛОССАЛЬНОЕ преимущество не потому, что знаете эти слова, а потому, что они обеспечивают вам всю широту понимания и обогащают жизнь во всех отношениях. К тому же есть еще один плюс: каждое слово имеет несколько родственных; узнавая одно новое слово, вы расширяете свой словарный запас во много раз.

«Международная бумажная компания» убедительно доказала, что размеры дохода и словарного запаса имеют прямую взаимосвязь. В возрасте тридцати семи лет Вине Роберт (образование — пять классов) из Оттавы, Канада, был водителем такси. Каждый день он проводил много времени в ожидании пассажиров в отелях и аэропортах. Однажды его посетило озарение купить словарь. Вине положил его на сидение рядом и начал учить слова. Его знания увеличились настолько (так же, как и уверенность в себе), что он начал вкладывать деньги в фондовую биржу. В результате Вине купил таксомоторную компанию! Теперь он читает лекции, как стать преуспевающим человеком. Изучение одного слова в день поразительным образом изменит вашу личную и деловую жизнь.

Номер пять: читайте литературу, имеющую для вас ценность как с личной, так и профессиональной точки зрения, хотя бы двадцать минут в день — что-нибудь поучительное, воодушевляющее и образовательное. Если у вас обычная скорость чтения (220 слов в минуту), за год вы прочтете двадцать 200-страничных книг. Среднестатистический американец прочитывает только две новые книги в год, так что с точки зрения конкуренции у вас будет еще одно колоссальное преимущество. Вы окажетесь в замечательном положении, когда со знанием дела будете давать советы своим клиентам, как правильно действовать с выгодой для себя.

Подумайте, какое громадное преимущество вы получите в борьбе с конкурентами! Читать можно о своей профессии, личностном росте и самосовершенствовании, психологии и человеческой природе или просто о том, что считаете полезным для себя. Каждая написанная мною книга содержит библиографию, которую я рекомендую просмотреть. Обратите внимание на приглянувшиеся заголовки и прочтите эти книги и журналы — информация поможет вам стать еще большим профессионалом.

Номер шесть: превратите свой автомобиль в «университет на колесах». Инструктор по продажам Дон Хатсон говорит, что типичный профессиональный менеджер проводит в автомобиле более пятисот часов в год. Это приблизительно десять часов в неделю. За десять часов в неделю, находясь в машине, можно стать отличным специалистом по продажам. Можно овладеть искусством выражения несогласия, ведения разведки, убеждения, проведения презентаций, а также научиться использовать все мыслимые способы продаж, известные человечеству. Вы можете обогатить свой словарный запас, выучить иностранный язык, получить навыки общения с людьми или даже стать знатоком Библии.

Существует бесчисленное множество источников получения информации: от публичных библиотек и университетов до многочисленных компаний, специализирующихся на реализации современных, высокоинформативных и мотивационных записей на кассетах. Сюда же, очевидно, относится и наша компания. Будучи на протяжении двух лет студентом Университета Южной Калифорнии, я понял, что если живешь в районе большого города и проезжаешь по 20 тысяч километров в год, то за три года во время пребывания в своем автомобиле можно получить образование, эквивалентное двум годам обучения в колледже. Даже если умеешь читать лишь на уровне пятого класса, нет причин, чтобы не приобрести прекрасное образование.

Безусловно, самое важное преимущество от прослушивания в машине — это стимулирующий толчок, получаемый вами. Многие годы специалисты по продажам говорят мне, что между визитами они включают одну из моих кассет и сразу же ощущают душевный подъем. Раньше я думал, что они говорят о психологическом подъеме, но вместе с психологическим они чувствовали и некий физический подъем.

Чтобы получить наилучшие результаты от моих советов, начните прослушивать каждый день увлекательные стимулирующие записи. Психологи говорят, что каждый день первая важная встреча оказывает большее влияние на внутреннюю установку, чем последующие пять встреч. Где бы вы ни находились, потратьте от пяти до тридцати минут на прослушивание того, что вас «заводит», и тогда вы будете вполне готовы нанести визит. Следующим наилучшим моментом для прослушивания, с чисто энергетической точки зрения, является время после обеда. Ваш энергетический уровень и творческое начало снова окажутся на высоте.

Каждый вечер перед самым сном закрепляйте материал, читая что-нибудь воодушевляющее и повышающее уровень образования. Учтите, что последнее, что входит в ваше подсознание вечером, — это данные и информация, которые подсознание может обрабатывать на протяжении ночи. А ведь нужная информация вполне способна изменить всю вашу карьеру.

Номер семь: тщательно отбирайте своих партнеров. Несколько лет назад газета «Los-Angeles Times» исследовала нескольких необыкновенно преуспевающих людей и обнаружила одно общее для всех свойство: в определенный момент их карьеры они сознательно принимали решение повысить уровень квалификации людей, с которыми работали, проводить неофициальные встречи и вообще установить с ними дружеские отношения. Все они сказали, что это стало существенным фактором успеха. Поэтому я призываю вас тщательно обдумать эту информацию.

ФИЗИЧЕСКОЕ ЗДОРОВЬЕ

Третьим аспектом обретения правильной внутренней установки является физическое здоровье. Кстати, разделить физический, умственный и эмоциональный (душевный) аспекты установки невозможно. Я уделю больше времени физическому, потому что большинство специалистов по продажам игнорируют этот вопрос. Данной теме посвящено множество замечательных книг.

Как ярый приверженец физической подготовки с начала 1970-х годов, могу утверждать, что забота о своем здоровье окупится вам увеличением жизненной энергии и сокращением количества дней, потраченных на болезни. Избыток энергии принесет увеличению доходов вашей семьи. Невозможно точно подсчитать миллиарды долларов прибыли, каждый год упускаемой американскими специалистами по продажам из-за болезней. Только подумайте, что происходит, когда специалист по продажам чувствует сильную усталость, не может встать рано утром и начать дела, если он «выдыхается» до окончания рабочего дня или если у него постоянно происходит упадок сил после сытного обеда. Сама мысль о проведении еще одной презентации для завершения дел кажется таким людям пыткой. Запас их энергии иссяк.

КАК ЗАБОТИТЬСЯ О ФИЗИЧЕСКОМ ЗДОРОВЬЕ

Что же можно посоветовать? Прежде всего, это ДИСЦИПЛИНА, которая решает все, но ею часто пренебрегают. Сто семьдесят пять директоров из списка самых преуспевающих 500 компаний, публикуемого журналом «Fortune», являются бывшими военнослужащими морской пехоты США. Шесть из последних семи президентов служили в военно-морском флоте, двадцать шесть наших президентов служили в армии. Вполне очевидно, что наши вооруженные силы учат дисциплине, преданности, самоотверженности, личной ответственности, а также многим другим положительным качествам. Как я уже говорил, если приучить себя делать то, что ты должен делать, когда это нужно, придет день, когда ты сможешь делать то, что хочешь, когда захочешь этого

НАЧНИТЕ СВОЙ ДЕНЬ КАК ПРОФЕССИОНАЛЫ

Дисциплина начинается с раннего подъема. Было бы идеально вставать вместе со своим мужем или женой. Провести несколько минут за совместным планированием, просто побыть вместе и расслабиться — все это чудесно влияет на укрепление отношений, а также помогает начать день в прекрасном настроении. Если нет детей, муж и жена могут совершить прогулку, сделать пробежку или вместе насладиться чашечкой кофе. Конечно, все зависит и от индивидуальных склонностей, так как одни люди по природе являются «жаворонками», а другие — «совами». В моей книге «Ухаживание после свадьбы: любовь может длиться всю жизнь», я делюсь некоторыми мыслями о важности проведения этого отрезка дня вместе и как это можно сделать наилучшим образом, но суть вот в чем: правильно начав день, вы зададите тон на все оставшееся время суток. Вы принимаете ответственность за свое здоровье — умственное, физическое и духовное.

ЧАСТОТА ПУЛЬСА НЕ ДОЛЖНА ЗАВИСЕТЬ ОТ ОБЪЕМА ПРОДАЖ

Задав такой тон на весь день, вам будет гораздо легче выполнить самые важные пункты программы физического оздоровления. Путь к здоровому сердцу (которое может быть только в здоровом теле) таков: несколько раз в неделю надо заниматься такими упражнениями, чтобы биение сердца ускорялось до предельного значения, рекомендованного вашим врачом. Нужно дать сердцу поработать в этом ритме несколько минут. Понимаю, что это звучит неопределенно, но прошу вас читать дальше — ваша жизнь (и успех) зависит от вашей внимательности!

Хочу посоветовать вам НЕ использовать таблицы в различных книгах на эту тему, указывающие предельные нагрузки для сердца исходя из возраста, телосложения и уровня подготовленности. Мы не можем сами поставить себе правильный диагноз, поэтому нужно спросить своего врача, какие предельные нагрузки допустимы для вас при выполнении упражнений. Кроме того, врач поможет подобрать комплекс упражнений, который лучше подойдет вашему образу жизни и укрепит работу сердца наиболее благотворным образом.

Определившись с этим вопросом, надо поработать над тем, чтобы удерживать ритм сердца в определенных пределах в течение отрезка времени, рекомендованного вашим врачом. Несколько долларов и минут, вложенных в обсуждение этого вопроса со специалистом, принесут огромную пользу. Доктор Кен Купер является экспертом, которому я очень доверяю. А он утверждает, что для поддержания нужного уровня необходимо заниматься физической подготовкой три раза в неделю; для минимальных изменений — четыре раза в неделю; для максимальных изменений в подготовленности необходимо стремиться (но не начинать с этого) к работе над собой пять раз в неделю.

Доктор Купер порекомендовал мне удерживать повышенный ритм сердца в течение двадцати минут, а в качестве упражнений выбрал бег трусцой. Я бегаю на протяжении тридцати-сорока минут (главное — не расстояние, а продолжительность), используя первые четыре-восемь минут для ускорения сердцебиения до предельно допустимого уровня, следующие двадцать минут удерживаю набранный ритм, и последние четыре-восемь минут «остываю» (это время для постепенного восстановления обычного режима работы сердца). Я стараюсь организовать свое расписание таким образом, чтобы бегать трусцой три дня подряд, потом беру один день отдыха, затем — снова бег два дня подряд, и еще один день отдыха. В моем возрасте и с моими привычками (учитывая особую слабость к сладкому, которое я ограничил одним большим десертом раз в неделю и несколькими небольшими порциями в промежутках) работать над собой пять дней в неделю является наилучшим вариантом.

Такой график прекрасно помогает контролировать вес, подверженность стрессу, снижает уровень холестерина в крови и кровяное давление, не говоря уже об энергетической подзарядке. Пробежка в разгар дня или в начале вечера действует на меня наиболее благоприятным образом.

Как раз сейчас, когда я пишу эти строки, я чувствую себя чрезвычайно хорошо, потому что буквально час назад я совершил очень бодрую пробежку здесь, в Чаттануге, штат Тенне-си. Погода была совершенно изумительной, температура держалась на уровне около двадцати градусов по Цельсию. Если бы на улице было слишком холодно или дождливо, я бы бегал в танцевальном зале или по коридорам отеля, прыгал бы через веревку в своем номере или пошел бы в атлетический зал и потренировался бы на гребном станке, на шведской стенке или на чем-нибудь еще. Короче говоря, если вы однажды примете решение и начнете приучать себя делать физические упражнения, это постепенно войдет в привычку.

Многие менеджеры по продажам в первой половине времени ланча предпочитают совершать быструю прогулку или пробежку, и в результате чувствуют себя потрясающе весь остаток дня. Что касается меня, то приток энергии после упражнений длится от двух до четырех часов, к тому же возрастает мой творческий потенциал. Энергетический уровень становится выше, а выносливость — еще больше. Нельзя сказать, что на физические упражнения вы тратите время — вы, наоборот, ВКЛАДЫВАЕТЕ его для получения огромной незамедлительной и долгосрочной отдачи!

А КАК ВЫ ПРОВОДИТЕ ДЕНЬ?

Что же делают большинство людей каждое утро, вместо того, чтобы задавать надлежащий настрой на весь день? К сожалению, очень многие люди, так же, как ваши соседи (знаю, что к ВАМ это не относится), просыпаются в самый последний момент, в спешке будят детей, одевают, усаживают перед телевизором с тарелкой сладкой каши — словом, делают все, чтобы разрушались их души и тела.

Муж и жена носятся как сумасшедшие, с криками, слезами, причитаниями, хватают чашку кофе, пончик или булочку с корицей, на ходу одеваются, бреются или наносят макияж. К тому моменту, когда нашей паре уже пора приехать на работу, они усаживают детей в машину и мчатся сломя голову. Неосторожные водители, которые каким-либо образом задержат их движение, будут обруганы, ведь родители слишком торопятся доставить своих чад в детский сад, и в конце концов чуть ли не на ходу высаживают детей.

И все это ради того, чтобы в суматохе начать лихорадочный восьми-двенадцатичасовой рабочий день, поддерживая в течение этого времени свою энергетику с помощью трех-восьми чашек кофе. Из-за нехватки времени и напряжения стреми тельного дня во время обеда удается только быстро перекусить в экспресс-кафе, «заглотив» еду, а затем спешить по девяти различным адресам, где назначены встречи после обеда.

В конце дня весь процесс повторяется в обратном порядке. Забрать детей и поторопиться домой, по дороге, возможно, прикупив еще еды быстрого приготовления, и затем, в конце концов, наслаждаться размороженным с помощью микроволновой печи телевизионным ужином. Так как на упаковках написано, что еда «легкая», «постная» или «полезная для здоровья», она, конечно, усваивается — если не желудком, то хотя бы мозгом. Пищей наслаждаются в процессе просмотра вечерних новостей.

Перед отходом ко сну наша супружеская чета еще раз перекусит чем-нибудь высококалорийным, с высоким содержанием жира и холестерина. Спустя полтора часа, когда уже давно пора бы спать, они, обессиленные, еще только ложатся в постель. Не самый лучший способ проведения дня.

А ЕСЛИ СЕРЬЕЗНО...

Если вы попали в такую западню, остановитесь прямо сейчас и ПОДУМАЙТЕ! Представьте, куда заведет вас такая жизнь через год, через пять или десять лет. Чем-то придется пожертвовать. Возможно, это будет брак, дети или ваше здоровье, но что-то обязательно случится. «Если продолжаешь делать то, что делал, то и дальше будешь получать то, что получал». Это выражение, вероятно, имеет стилистические недостатки, но зато с практической точки зрения попадает в точку.

Некоторые люди в попытке снять стресс и напряжение приобретают вредные привычки, начинают пить холодное пиво или коктейли, чтобы расслабиться, а затем что-нибудь еще и еще. Так как мы теперь знаем, что каждый девятый из эпизодически пьющих людей сталкивается в итоге с проблемой алкоголизма, можно сказать, что в подобном образе жизни таится особая опасность. Я не вмешиваюсь в чужие дела, просто прошу вас разобраться, чего вы хотите получить в жизни от алкоголя.

В первую очередь, предоставляет ли выпивка те блага, к которым вы стремитесь"? Посоветуете ли вы пить члену семьи или близкому другу, которые оказались в стрессовой ситуации или под давлением? Если вы работаете над презентацией товара, как бы вы преподнесли своему спутнику жизни или еще кому-нибудь необходимость дружеской пьянки или случайной выпивки? Какие три вещи нравятся вам в алкоголе больше всего? Деньги, потраченные на него? Может, прибыльность вложений? Влияние, которое можно оказывать на детей?

Нет, я не проповедую и даже не пытаюсь кого-либо опекать. Я прошу хорошенько подумать, что же лучше всего для вашей семейной и деловой жизни. Призываю вас попробовать найти или вспомнить хотя бы одного человека, всего лишь одного, который бы выпил первую рюмку с намерением стать алкоголиком. Я также призываю вас протестировать алкоголь по методу Бена Франклина. Разделите лист бумаги на две колонки, в одну впишите потенциальные выгоды, а в другую — возможные потери.

P.S. Не забудьте учесть тот факт, что с алкоголем связано 90 процентов разводов, 70 процентов жестокого обращения с женами и детьми, 69 процентов случаев гибели на воде и 50 процентов смертей на дорогах.

ЖИЗНЬ В СУЕТЕ

Давая оценку своей повседневной деятельности, чувствуете ли вы себя виновными в том, что живете в постоянной спешке? Как вы провели последние три месяца, шесть месяцев или даже больший период жизни? Нет ли у вас ощущения, что надо остановиться и разобраться, где вы находитесь и к чему стремитесь?

В этот момент вы можете сказать: «Зиг, у меня действительно сумасшедший график, дела не терпят отлагательства. Мне надо кормить детей, выплачивать кредит, платить огромные страховые взносы, экономить на всем, а также выполнять кучу дел, которых вам просто не понять. Если я не буду торопиться, то не смогу выполнить обязательства, которые так важны».

Ну что ж, разберемся. Я никогда не говорил, что стать тем здоровым и преуспевающим специалистом по продажам, каким вам хочется, будет легко. Но я могу утверждать, что сейчас вы, скорее всего, лишь временно продуктивны, работая в столь насыщенном неорганизованном графике, и уже к концу года не заключите так много сделок, не заработаете так много денег, не получите столь много радости, не будете такими хорошим кормильцем и семьянином, как это могло было быть при более осмысленном режиме.

ИЛЛЮЗОРНЫЕ ВЫГОДЫ

Описанный мною режим заставляет вас стремиться сделать все сию минуту, включая получение заказа от потенциального клиента. У вас появится склонность не замечать мелкие намеки, исходящие от клиентов, не выслушивать должным образом того, что они хотят сказать. Множество деталей существенно влияет на установление долговременных личных и профессиональных взаимоотношений.

Потенциальные клиенты предпочитают иметь дело со сдержанными; уверенными в себе специалистами, которые не пожалеют уделить лишние пять минут, чтобы убедить их, что они поступили правильно (или должны принять верное решение). То же терпение, которое способствует вовлечению вас в регулярное проведение тренировок, помогает легче находить общий язык с клиентами и покупателями.

ВЫ - ТО, ЧТО ВЫ ЕДИТЕ

Доктора Фурман и Купер могут дать Множество заслужи­вающих внимания советов по поводу употребляемой нами пищи. Однако я хочу убедить вас следовать основному прави­лу, которое использую уже много лет. Завтракайте как король, обедайте так, будто компания проводит сокращение, и вы еще не знаете, Кто будет следующим, а ужинайте так, словно уже потеряли работу. Особо предостерегаю вас не попадаться в ловушку быстрого питания.

Вместо того, чтобы торопиться в суматохе в какое-нибудь кафе быстрого питания за жирной несбалансированной пищей, лучше купите цыпленка, салат из тунца или кусок индейки на куске хлеба из цельного зерна, а на десерт съешьте какой-ни­будь фрукт. Сейчас уже во многих экспресс-кафе предлагают различные блюда с пониженным содержанием жира и холес­терина, из которых можно выбрать что-нибудь подходящее. Главное — сделать правильный выбор.

Закройте дверь своего кабинета или уединитесь в безлюдном месте. Присядьте и не спеша поешьте, наслаждаясь этой простой пищей. После еды по возможности совершите небольшую прогулку. Даже короткая пятиминутная прогулка чудесным образом способствует снижению стресса, дает возможность собраться с мыслями и подготовиться к послеобеденной деятельности.

ИСКЛЮЧИТЕ ИЗ УПОТРЕБЛЕНИЯ ЯДЫ

Кроме правильного питания и регулярных упражнений, физическое здоровье в большой степени зависит от исключения употребления ядов. В первую очередь, я имею в виду табак и алкоголь. Надеюсь, вы не поступите так, как один человек, который так много начитался о вреде табака и алкоголя, что бросил... читать.

А если говорить серьезно, осознаете ли вы, прикуривая новую сигарету, что приняли решение умереть на четырнадцать минут раньше отпущенного вам срока? В 1989 году 432 000 американцев умерли преждевременной смертью от рака легких. К тому же, по данным газеты «U.S. News and World Report», от 40 000 до 50 000 американцев преждевременно умирают от того, что находились рядом с курящими. Это серьезные цифры.

Здесь я хочу признаться в наличии некоторой доли предубежденности. Среди одиннадцати моих братьев и сестер разница в прожитых годах между курившими и некурившими составляет тринадцать лет — существенная цифра. С каждым прожитым годом этот разрыв становится еще больше. Табак — это убийца.

В современном мире конкуренции специалист по продажам, прикуривающий сигарету, несомненно, навлекает на себя потерю клиентов. Снова сошлюсь на своего друга Уолтера Хей-ли. Он утверждает, что теперь, когда столько известно о вреде табака, он никогда не станет вести бизнес с курящими людьми, потому что это служит четким индикатором, что в действительное ги эти люди не так умны. Знаю, что многих это оскорбит, но раз уж мне удалось привлечь ваше внимание, позвольте подчеркнуть, что курение убивает людей. Как раз сейчас, когда я пишу, меня крайне беспокоит, что остальные члены моей семьи продолжают курить. А в конце 1990 года я похоронил своего младшего брата, его смерть явилась результатом пристрастия к курению.

Если вы курите, настоятельно рекомендую бросить. Шансы еще есть, если вы уже пытались, но не смогли довести дело до конца. Исследования, с которыми мне удалось ознакомиться, указывают на то, что большинство успешно бросивших курить сделали это не раньше третьей попытки. И снова хочу вам напомнить: «Неудача — это событие, а не человек».

Бросив курить (или решив не начинать), вы почувствуете, как стало легче дышать, как прекрасны запахи вокруг, и никто на свете не обидится на ваше нежелание курить (разве что табачные компании, но ведь вы и так довольно долго финансировали их, не правда ли?). Осуществленные вами дополнительные продажи внесут свою лепту в нашу экономику. Если вы женаты, супруга или супруг и дети оценят ваши усилия. Вы сможете продать свой автомобиль за большую цену. Будете меньше тратить на перекраску домашнего интерьера. Сэкономленные деньги составят значительную сумму, а сохраненные годы жизни будут принадлежать только вам.

Неудача — это событие, а не человек.

К тому же я не могу припомнить ни одной выгоды от курения. Мне неизвестно ни одной сделки, совершенной благодаря курению, но знаю о многих упущенных. Курение — это коварная привычка, которая цепляется за нас, когда мы молоды (в большинстве случаев), и крепко держится, пока мы позволяем ей управлять нашей жизнью. Ради своей жизни, карьеры, семьи НАЙДИТЕ СПОСОБ бросить курить! А если вы не курите, пожалуйста, даже не начинайте.

СМЕРТЕЛЬНАЯ УГРОЗА

Вторым коварным ядом является алкоголь. Более 110 миллионов американцев употребляют спиртное, и не менее 18 миллионов из них имеют в связи с этим серьезные проблемы. Согласно результатам исследований, опубликованным в журнале «Atlanta Journal and Constitution», у 104 тысяч американ цев, умерших в 1987 году от болезней и несчастных случаев. обусловленных алкоголем, средняя продолжительность жизни сократилась на двадцать два года. Слишком высока цена, которую приходится платить!

Я согласен, что крайне трудно противостоять сложившемуся общественному мнению, подталкивающему к употреблению алкоголя. Но точно знаю, что люди, обладающие достаточным мужеством решительно отказываться от кружки пива или коктейля, пользуются огромным уважением среди тех, кто искренне мечтает научиться говорить «нет» в подобных ситуациях.

Хочу особо подчеркнуть, что не считаю алкоголизм проблемой исключительно морального плана. Если вы оцените экономический ущерб, наносимый употреблением табака и алкоголя, число карьер, загубленных этими пагубными привычками, количество жизней, уничтоженных этими ядами, то поймете, что проблема куда более глобальна и трагична. А с точки зрения именно вашей карьеры и вашего будущего, данный вопрос приобретает сугубо практический и злободневный характер.

ЕГО НЕ ЗАМЕЧАЕШЬ, ПОКА НЕ ПОТЕРЯЕШЬ

Здоровье относится к тем самым вещам, о которых люди начинают действительно заботиться, когда возникает опасность их потерять До того оно воспринимается как нечто само собой разумеющиеся. Призываю вас подумать о своем здоровье до того как над вами сгустятся тучи!

НАРКОТИКИ, ЛЕКАРСТВА И СТИМУЛЯТОРЫ

Я умышленно пока не обсуждал проблему наркотиков, по­скольку веем ясно, что с ними надо решительно бороться. Кро­ме того, запрещенные наркотики представляют собой куда меньшую опасность, чем наркотики разрешенные. Например, в 1987 году запрещенные наркотики забрали «всего» от 20 до" 25 тысяч жизней, тогда как табак унес 432 тысячи жизней, а алкоголь—значительно больше 100 тысяч.

А теперь присовокупьте к сказанному следующую инфор­мацию: согласно отчёту, опубликованному 11 сентября 1989 года в «US News and World Report», в исключительно редких случаях человек становится жертвой запрещенных наркоти­ков, минуя «подготовительный» этап, связанный с употребле­нием табака или алкоголя,

ЕЩЕ ОДНО ПРИМЕЧАТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Доктор философии и медицины Форрест Теннант является, пожалуй, ведущим в мире специалистом по наркотикам. Когда умерли Говард Хьюз и Элвис Пресли, результаты их вскрытия были посланы для заключения доктору Теннанту. В течение нескольких лет он был консультантом по наркотикам в НФЛ, Министерстве юстиции, в НАСКАР, команде «Лос-Анджелес Доджерс», лаборатории «Эбботт Лэборатори» в штате Техас и во многих других организациях.

Доктор Теннант присутствовал на семинаре, который я проводил в Анахайме, штат Калифорния. До начала моего выступления он взял пробы крови у пяти слушателей (на самом деле люди сами вызвались сдать кровь). Когда через четыре часа семинар закончился, он взял у тех же людей анализы крови повторно. Уровень эндорфина и кортизона в крови повысился более чем на 300 процентов! С того времени доктор Теннант провел еще ряд экспериментов и сделал несколько потрясающих открытий.

Некоторые свои результаты Теннант опубликовал в майском выпуске журнала «Meetings & Conventions» за 1989 год. Вот его научно обоснованные выводы:

Хорошее самочувствие после таких бесед можно объяснить с биохимической точки зрения Когда человек слышит о чьих-либо успехах, он получает эмоциональный заряд, способствующий выбросу в кровь определенных химических компонентов, улучшающих функционирование тела. И хотя длительность подобных воздействий не превышает нескольких часов, регулярные дозы мотивации обеспечат вам лучшее здоровье, ощущение счастья, повысят вашу результативность.

С доктором Теннантом мы дружим уже несколько лет, и в одной из частных бесед он рассказал, что его открытия доказывают возможность накопления человеком творческого потенциала, энергии и выносливости. Перед встречей с потенциальными клиентами стоит прослушать кассету с записью оратора, которому вы действительно доверяете; при этом принципиально важно использовать именно запись выступления перед аудиторией, а не студийный вариант.

Позвольте мне сделать ряд пояснений. Студийные записи хороши, если вы хотите почерпнуть определенную информацию. Но если вы стремитесь кроме информации почерпнуть и вдохновение, энтузиазм и мотивацию, воспользуйтесь записями, сделанными непосредственно в аудитории. Вот что говорит по этому поводу доктор Теннант: «Слуховое восприятие истории успеха, рассказанной с энтузиазмом, активизирует гипофиз, который в свою очередь поставляет в нашу систему эндорфины, допамин, норэпинефрин и некоторые другие нейротрансмиттеры». Когда подобное происходит, вы в буквальном смысле запасаетесь энергией, способностью творить и выносливостью.

Я абсолютно убежден, что статистика эффективности продаж, которую я приводил ранее (70 процентов продаж осуществляются между 7 часами утра и часом дня и только 10 процентов — после 4 часов дня), соответствует действительности, потому что к концу дня мотивация и энергия специалиста по продажам заметно иссякают.

Когда вы заряжены физической энергией и уверены в себе психологически, вы получаете существенную дополнительную поддержку как на своем жизненном пути, так и на поприще продаж. При этом вам становится гораздо проще справиться еще с одной проблемой, которая, пожалуй, наносит огромный материальный урон и ломает больше всего карьер в нашей сфере — речь идет о недостатке действий. Наличие физического и психологического здоровья помогает не зацикливаться на неприятностях. Вместо того чтобы страдать от «паралича» воли, вы будете действовать, выполняя свои прямые обязанности. Когда какая-либо продажа сорвется, ваша оптимистичная натура, подпитываемая соответствующим настроем, убедительно даст вам понять, что несостоявшаяся сделка просто приближает вас к следующей успешной продаже.

Психологическое и физическое здоровье оказывает неоценимую услугу в еще одной очень важной области. Когда энергия и уверенность в себе находятся на должном уровне, естественная склонность не обращаться к богатым и знаменитым людям пойдет на убыль, а вскоре и совсем исчезнет. Вы также с большим достоинством будете носить знаки отличия своей профессии. Вы можете даже стать похожим на мою приятельницу и коллегу Риту Дэвенпорт, которая рассказывает о себе вот что: «Когда меня спрашивают, чем я занимаюсь, я отвечаю:

"Извините за бахвальство, но я работаю в мире продаж"».

Осознание своих прав как личности, а затем и прав специалиста по продажам сулит вам астрономические выгоды. Немедленно приступайте к выработке соответствующей психологической установки на здоровье и успех, которых вы заслуживаете!

КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ ДОЛЖНЫЙ НАСТРОЙ

Если в нашем суматошном мире всеобщей конкуренции вы постоянно стремитесь кого-то обойти и стать первым, цена, которую придется платить за это, в какой-то момент может оказаться непомерно высокой. Это особенно касается ситуации, когда, несмотря на все прилагаемые усилия, никак не удается приблизиться к намеченным целям. Несмотря на то что мы рано встаем и поздно ложимся, несмотря на то что жадно учимся и постоянно осваиваем новые методы и подходы, несмотря на то что мы тщательно следуем всем рекомендациям этой книги, а также других книг, рассказывающих о методах достижения успеха, сам успех постоянно ускользает от нас и нам никак не удается стать первыми. В чем же причина?

Я убежден, что проблема здесь заключается в определении понятия «успех» в нашей профессии. Я искренне полагаю, что каждый из нас способен стать первым номером. Нет, это вовсе не означает, что каждый может стать самым быстрым, самым сильным, самым умным, самым красноречивым, самым результативным и умелым; но я убежден, что ВЫ — ПЕРВЫЙ, если в конце дня можете посмотреть в зеркало и честно заявить: «Я сделал (сделала) сегодня все, что возможно. Это была моя самая лучшая попытка». Другими словами, истинный успех вовсе не подразумевает необходимости опережать кого-то; подлинный успех, радость жизни и счастье связаны с реализацией своих собственных возможностей. Так что не расстраивайтесь, если вам не удалось вырваться вперед всех, главное, чтобы вы использовали дарованные вам Богом способности.

ПРЕЖДЕ ВСЕГО ВЫ - ЛИЧНОСТЬ

Если вы предпримете описанные мной действия, то будете приятно поражены своими результатами. Но даже при наличии должного настроя будут случаться ситуации, когда потенциальные клиенты не захотят покупать у вас. Мне неприятно сообщать вам эту новость, но от некоторых людей вы непременно услышите «нет».

Люди покупают не потому, что мы им что-то рассказываем и показываем. Они покупают потому, что верят в то, что мы им рассказываем и показываем. Факт: Потенциальные клиенты верят тем людям, которым они ДОВЕРЯЮТ! Без ДОВЕРИЯ вас не будут слушать, без ДОВЕРИЯ у вас не купят.

Поскольку все в этом мире продается, и все мы занимаемся продажами, чтобы действовать эффективно, нам всем нужно научиться завоевывать доверие. Преподаватели, которым доверяют студенты, работают во сто крат эффективнее своих коллег. Спортсмен должен доверять своему тренеру, только тогда он будет полностью выполнять его указания и отдавать всего себя ради достижения общей цели.

Важно то, что вы знаете. Важно и то, кого вы знаете. Но важнее всего в мире продаж знать, ЧТО ВЫ ИЗ СЕБЯ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ.

ДОВЕРИЕ И УСПЕХ В ПРОДАЖАХ

В марте 1991 года меня пригласил на ленч Боб Форрест, нынешний мэр города Карлсбад, штат Нью-Мексико. Он владеет несколькими агентствами по торговле шинами в этом регионе Нью-Мексико, причем принадлежит уже к третьему поколению владельцев этого бизнеса. Боб говорит: «Мы не пытаемся конкурировать, снижая цены, но мы можем заметно обойти конкурентов с точки зрения сервиса». Семейная репутация Форрестов устанавливалась тремя поколениями, а сервис у них действительно отменный. Многолетний опыт подсказывает людям, что все заказанное у Форрестов будет доставлено в лучшем виде. Я уверен, что данный фактор в будущем приобретет еще большее значение. Мы (потребители), будем искать людей, которым можем доверять.

Подумайте немного об этом. Каждый из нас хочет иметь дело с теми, кому можно доверять. Можете ли вы себе представить, что направляетесь к доктору, не будучи уверенным в качестве его лечения? Можете ли вы себе представить, что ведете дела с финансовой организацией, имеющей сомнительную репутацию? Можете ли вы быть счастливы в браке с человеком, которому не доверяете? Думаю, нет.

То же правило применимо и в сфере продаж. Если вам действительно доверяют, то при прочих равных условиях дело будут иметь именно с вами.

ПОЧЕМУ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ГОВОРЯТ «НЕТ»?

В соответствии с моим опытом, в мире продаж существует пять причин, по которым у вас не будут покупать:

Отсутствие потребности Отсутствие денег Отсутствие спешки Отсутствие желания Отсутствие доверия

Последнюю причину из списка — отсутствие доверия — сложнее всего понять, но она является важнейшей. Единственный способ научиться отделять личное неприятие от делового отказа, когда потенциальный клиент говорит «нет» — заключается в достижении понимания важности ДОВЕРИЯ во взаимоотношениях в сфере продаж. Люди ДОЛЖНЫ доверять вам, чтобы покупать у вас; если вы не отвечаете их определенным требованиям, едва ли они согласятся приобретать ваши товары и услуги.

Если потенциальный клиент не покупает у вас по причине отсутствия доверия, значит ли это, что отвергают лично вас? Вовсе нет! Когда вам говорят «НЕТ!», это значит лишь то, что вам необходимо проанализировать причины отказа. Доверяет ли вам кто-нибудь в чем-нибудь? Считаете ли вы себя абсолютно не заслуживающим доверия? Представляете ли вы достойный продукт или услугу, в которую сами искренне верите? Какие «молчаливые сигналы» вы посылаете потенциальным клиентам посредством языка тела или мимики? Хотя персонально я не знаком с многими из вас, рискну сделать предположение, что вы — человек, заслуживающий доверия. Ваша проблема заключается в том, что вы не смогли убедить потенциального клиента в своей надежности.

Ваши человеческие качества являются определяющими в развитии вашей карьеры, а поскольку доверие — это ключевой фактор в решении потенциального клиента сказать «да» или «нет», позвольте мне остановиться на нем более подробно. Кто-то когда-то сказал: «С помощью лжи человека можно провести, но никогда не заставить вернуться». Можно выразить эту мысль и иначе: «Вы можете стричь овцу ежегодно, но содрать с нее шкуру можно только один раз».

ПОЧЕМУ ВЫ БУДЕТЕ ОСУЩЕСТВЛЯТЬ ПРОДАЖИ В БУДУЩЕМ?

Для того, чтобы вы осуществили продажу, а ваш потенциальный клиент прошел весь путь от пункта «нет» к пункту «да» (путь от мысли «У меня нет ни потребности, ни желания иметь с вами дело, потому что запрашиваемая вами сумма значительно перевешивает получаемые мной преимущества» до улыбки на лице, открытости и ручки в руке для подписания контракта — «Я беру!»), вы должны сделать ряд шагов (они представлены на приведенной ниже схеме точками).

«НЕТ!» .................................................................................ДА!»

Шаги, которые необходимо предпринять для приближения к заключению сделки, включают завоевание симпатии и доверия потенциального клиента. Чтобы доверять вам, потенциальный клиент должен испытывать к вам симпатию, а без доверия он едва ли что-нибудь купит.

ЗАВОЕВАНИЕ ДОВЕРИЯ

Поскольку ДОВЕРИЕ является непременным условием протекания процесса продаж, рассмотрим шаги, которые позволят вам завоевать доверие таким образом, что вы начнете больше и чаще заключать сделки. Доверие зарождается с первого благоприятного впечатления. Благоприятное впечатление, как уже говорилось ранее, начинается с вашего внешнего вида. Соответствующее одеяние (как при личной встрече, так и при переговорах по телефону) существенно влияет как на ваше самочувствие, так и на мнение, складывающееся у потенциального клиента. Все исследования показывают, что при прочих равных условиях внешний вид, подчеркивающий уважение к потенциальному клиенту, — опять таки, и при встрече, и при телефонном разговоре — существенно повышает шансы на заключение сделки.

ВТОРОЙ ШАНС

Нередко специалисты по продажам со скромными профессиональными навыками, но с высоким коэффициентом внешнего вида продают гораздо больше, чем их опытные коллеги, не прошедшие экзамен по внешним данным. Помните, что в данном вопросе самое главное — соответствие и уместность. Как одеваются люди, с которыми вам предстоит встретиться? Стоит напомнить и расхожее, но не утратившее своей актуальности предостережение: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».

ДОВЕРИЕ И УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

Если вы прошли тест по внешнему виду, не расслабляйтесь — следующее суждение о вас потенциальный клиент составит по тому, что услышит из ваших уст. Вот теперь-то вы и можете продемонстрировать свой уровень УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ, а уверенность — это второй фактор завоевания доверия.

Внешний вид формирует первое впечатление, а дополнительные штрихи к вашему облику добавляют слова и тон вашего голоса. В своей книге «Молчаливые сообщения» доктор Альберт Мехрабян объясняет, что 55 процентов наших психологических установок и чувств выражаются в невербальных формах, в том числе внешним видом, позой и жестами; 38 процентов наших установок и чувств выражаются тоном голоса;

7 процентов выражаются словами, которые мы подбираем. Так что же оказывает наибольшее влияние: что вы говорите (7 процентов) или как говорите (93 процента)?

Не обижайтесь на столь простенький совет, но вы совершите больше продаж, если будете поступать так, как велела когда-то мама: «Стой прямо, смотри людям глаза, говори внятно!». САМЫЕ ЛУЧШИЕ профессионалы в нашей сфере возвращаются к основам; мелочи помогают добиваться больших результатов. ВАШ УСПЕХ зависит от того, насколько вы верны основам и насколько внимательны к мелочам.

ДОВЕРИЕ И ВАША КОМПАНИЯ

Я получаю много писем от людей, пытающихся преуспеть в сфере продаж, и один из часто задаваемых вопросов касается выбора организации. Если ваша компания ненадежна и не заслуживает доверия, вам очень трудно будет завоевать доверие. Если ваша компания надежна и заслуживает доверия, но вы сами не ВЕРИТЕ в это, у вас (и вашего потенциального клиента) возникают проблемы. Необходимо убедиться в наличии реальных оснований для ваших сомнений. Задавайте вопросы авторитетным людям о том, что вас смущает; предлагайте новые идеи там, где организация труда оставляет желать лучшего; не принимайте ложные слухи и наветы за истину.

Главное состоит в том, чтобы выбрать компанию, в которую вы верите. Во время собеседования устраивайте «смотрины» компании точно так же, как она устраивает «смотрины» вам. Это касается даже организаций с хорошей, солидной репутацией. Проработав во многих различных организациях; в разных: сферах деятельности, могу поделиться своими наблюдениями, что изнутри компания может выглядеть совсем не так, как снаружи. Не бойтесь задавать во время собеседования «неделикатные» вопросы (но соответствующим тоном) вне зависимости от того, насколько остро вы нуждаетесь в работе! Вы можете получить место, но помните, что в великой профессии продаж доверие и убежденность идут рука об руку. Если у .вас возникают сомнения, то они пагубно отразятся на вашей карьере (и особенно на ваших доходах). Проявляйте волю в поиске подходящей для вас организации — организации, которая отвечает вашим убеждениям и ценностям.

Если вы уже работаете в компании, относительно которой у вас есть сомнения, возьмите на себя роль положительного примера, безукоризненно выполняя свои обязанности. В профессиональной жизни нет, пожалуй, ничего увлекательнее, чем собственными усилиями изменить свою организацию к лучшему. В тот момент, когда вы поймете, что ваши усилия не приведут к желаемому улучшению, вы фактически принимаете решение: у меня нет иного выбора, как искать другую работу.

ДОВЕРИЕ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Когда вы представляетесь новому другу (слово незнакомец мне кажется слишком грубым), называя имя друга этого человека, который порекомендовал вам организовать эту встречу, вы завоевываете доверие. Если вы обращаетесь к потенциальному клиенту по рекомендации, это очень многого стоит в смысле завоевания доверия. Поставьте себя на место потенциального клиента. Вспомните имя вашего самого давнего и дорогого друга. Если бы он попросил вас поговорить с каким-нибудь человеком — пусть даже тот продает какие-то акции в Ираке — вы, скорее всего, не сможете отказать. «Знаете, ваша идея кажется мне несколько безумной, но (вставьте сюда имя вашего друга) — мой самый старый добрый друг (или имеет безупречное чутье в бизнесе), так что я готов вас выслушать». Лица, которые порекомендуют вам потенциальных клиентов, могут сослужить хорошую службу вам, вашей организации и вашим клиентам.

ДОВЕРИЕ И МЕЛОЧИ

Доверие потенциального клиента к вам может зависеть от весьма незначительных на первый взгляд вещей. Если, например, мне пытаются что-нибудь продать тогда, когда я чувствую себя усталым, маловероятно, что я соглашусь, особенно если речь идет о крупных тратах. Много лет назад я понял, что физическая усталость не лучшим образом сказывается на моих умственных способностях, так что, каким бы привлекательным ни казалось предложение, я почти всегда откладываю решение до того как смогу отдохнуть и обдумать все на свежую голову. Ваш потенциальный клиент может принадлежать к той же категории людей, так что вы все можете делать правильно, только действовать в неподходящее время.

Чуткость является ключевым аспектом процесса продаж. Если вы чувствуете, что некоторые факторы находятся вне вашего контроля, то, возможно, вам лучше перенести презентацию на другое время. Однако предостерегаю вас не слишком увлекаться психологическими изысками, а то вы начнете отговаривать себя от проведения любой презентации, что непременно приведет к весьма плачевным результатам. Секрет успешного ведения продаж заключается в способности расположить к себе потенциального клиента.

ДОВЕРИЕ И РЕПУТАЦИЯ

Несколько лет назад я сотрудничал с попечительским советом маленького колледжа в сельской местности штата Техас. Необходимо было принять решение о приобретении оборудования для отопления и кондиционирования воздуха в одном из зданий. Бюджет колледжа был скромен, фонды ограниченны. Однако выбора у нас не было — оборудование нужно было обязательно купить. К сожалению, мы располагали всего лишь двумя предложениями. На первый взгляд, предлагалось практически одинаковое оборудование с точки зрения его технических характеристик, хотя запрашиваемые цены отличались существенно. Тем не менее, практически без колебаний и задержки совет остановил свой выбор на более дорогом предложении Причина: другая компания имела устойчивую репутацию халтурщиков, так что на качественный монтаж и сервисное обслуживание оборудования рассчитывать не приходилось.

Вывод, к которому я вас подвожу, прост: будь вы новичок в продажах или матерый волк, при примерно одинаковых продуктах у конкурентов все решаете вы — специалист по продажам. Сделайте все, чтобы потенциальный клиент доверял вам — просто никогда его не подводите — и он сам остановит на вас свой выбор.

ИСТИННАЯ МОТИВАЦИЯ

В одной из недавних поездок я сидел рядом с джентльменом, который напряженно работал с какими-то бумагами; а поскольку я с головой был погружен в книгу, мы практически не беседовали. Когда стюардесса принесла наш обед, мы оба прервали свои занятия, чтобы перекусить. Мой сосед поинтересовался:

«Что за книгу вы читаете? Интересная?». С искренним энтузиазмом я ответил утвердительно. А затем уточнил, что закончил читать эту книгу вчера вечером, а сейчас просматриваю выделенные при чтении места. Выяснилось, что я оставил на полях книги большое число примечаний — более 125. Я объяснил, что, по моему мнению, стоящую книгу отличают два момента. Первое, она дает определенную информацию, которая может быть вдохновляющей, интересной и полезной. Во-вторых, она вызывает мысли и идеи у читателя. Книга, о которой идет речь, вдохновила меня на 125 идей и мыслей.

Как вы уже поняли, под мотивацией я подразумеваю процесс «вытягивания» наружу того, что скрыто внутри. Книга «Искусство продаж» написана с целью обеспечения вас как профессионального мастера убеждения мотивацией: 1) чтобы посмотреть, сколько вы уже знаете; 2) чтобы дать вам новую информацию; 3) чтобы вдохновить вас комбинировать указанные два момента. Это раскроет ваш творческий потенциал и стимулирует новые идеи, что в свою очередь также обогатит вашу жизнь.

Ваша цель состоит не в том, чтобы поскорее пролистать эту книгу до конца — нужно извлечь из нее все, что ТАМ находится, и, что еще важнее, эта книга должна ИЗВЛЕЧЬ ИЗ ВАС ВСЕ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ!

Не поймите меня превратно. Я ни в коей мере не подразумеваю, что при соответствующей психологической установке и правильной мотивации вы добьетесь стопроцентной результативности в продажах. Подобная эффективность — удел тех, кто совершенен лишь в чем-то одном, а такая ограниченность пагубно сказывается и на жизни, и на карьере. Я же имею в виду достижение разумно сбалансированной установки со значительным смещением к оптимизму и позитивному мышлению. Не думаю, что одно только позитивное мышление позволит вам добиться всего, но знаю наверняка, что оно куда более полезный спутник в жизни, чем негативное мышление. Позитивное мышление позволит вам использовать все свои способности, тогда как мышление негативное может не позволить вам раскрыться в полной степени. Используйте способности, которыми ВЫ обладаете, для применения принципов, которые ВЫ усвоили. Тогда успех и профессионализм в мире продаж непременно окажется ВАШИМ!

ПРИЛОЖЕНИЕ

Секреты мастерства в сфере продаж

Часть 1. Личная анкета

Закончите, пожалуйста, следующие предложения, отразив в них все, чего вы добились к настоящему моменту в сфере продаж.

1. Я выбрал(а) профессию специалиста по продажам, потому что_________________________________

2. Я выбрал(а) мою нынешнюю компанию, потому что ____

3. Больше всего в продажах мне нравится _____________

4. Меньше всего в продажах мне нравится ____________

5. Моя семья считает, что продажи — это _____________

6. Моя эффективность при заключении сделок составляет ____ процентов (число продаж, разделенное на число презентаций).

7. Количество попыток, которые я должен (должна) предпринять, чтобы получить возможность провести презентацию, равняется _____

8. Количество презентаций, которые я должен (должна) провести, чтобы совершить одну продажу, равняется ______

9. Для достижения поставленных мною финансовых целей я должен (должна) В РАСЧЕТЕ НА ДЕНЬ встретиться с ____ потенциальными клиентами и предпринять ____ попыток; это означает проведение ____ презентаций.

10. Количество презентаций, указанных в пункте 8, приводит в среднем за 30 дней к ____ продажам на общую сумму в ________ долларов.

11. Работая в сфере продаж, я использую следующее высокотехнологичное оборудование: __________________

12. Наилучший, в соответствии с моим опытом; метод поиска потенциальных клиентов состоит в _____________

13. Нежелание встречаться с потенциальными клиентами и страх перед их отказами принимать мои предложения я преодолеваю следующим образом: ________________

14. В моем мире продаж поездки означают___________

15. Мой вспомогательный штат в сфере продаж — это _____

16. Работая в сфере продаж, за один год я зарабатываю______

17. Работая в сфере продаж, за пять лет я зарабатываю _____

18. Планируемое мной продвижение по карьерной лестнице в сфере продаж за один год: _____________________

19. Планируемое мной продвижение по карьерной лестнице в сфере продаж за пять лет: _____________________

20. Моя конечная цель, связанная с карьерой в сфере продаж, —

это ________________________;_________

Часть 2. Оценка навыков в сфере продаж.

Оцените самих себя в следующих стратегических областях по шкале от 1 до 5. Затем просуммируйте все оценки и посмотрите, какого уровня успехов в продажах вам удалось достичь:

1 — отсутствуют какие-либо навыки;

2 — навыки начальной ступени;

3 — разрозненные навыки, требующие совершенствования;

4 — солидные навыки;

5 — отличные навыки.

__ 1. ЭНТУЗИАЗМ. Азарт ведения продаж у меня в крови. Я горжусь профессией специалиста по продажам и с удовольствием рассказываю другим, чем занимаюсь и что продаю.

__ 2. УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ. Помимо веры в то, что я продаю, я глубоко верю в себя и в свое умение продавать.

__ 3. ХАРАКТЕР. Я выполняю намеченные планы, даже когда проходит оптимизм, с которым эти планы принимались. Я делаю то, что обещал (а) и проявляю упорство.

__ 4. ПОРЯДОЧНОСТЬ. Я продаю свои продукты и услуги только тогда, когда искренне считаю, что они выгодны моим потенциальным покупателям. Я продаю ради блага других и ради собственного благосостояния. Деньги для меня не являются главной целью, они — количественный показатель моего успеха в мире продаж.

__ 5. ИСКРЕННОСТЬ. Я тактично говорю то, что думаю, и обдумываю то, что говорю. Я честен с самим собой и своими потенциальными клиентами. Я говорю лишь то, в чем уверен (уверена). Я обещаю меньше, чем могу, и делаю больше, чем обещаю.

__ 6. МОТИВАЦИЯ. Я знаю, почему делаю то, что делаю. Я тщательно обдумываю мотивы, причины и цели всех предпринимаемых мной действий.

__ 7. ПОЗИТИВНЫЕ ОЖИДАНИЯ. Я ищу положительное во всех людях и во всех ситуациях. Я ожидаю справедливого и уважительного отношения к себе. Я стремлюсь так же относиться и к другим людям.

__ 8. ИНИЦИАТИВА. Я заставляю события свершаться, а не жду, когда они произойдут сами собой. Я принимаю на себя персональную ответственность за свои настроения и действия. Я активен (активна), а не пассивен (пассивна).

__ 9. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТАНОВКА (НАСТРОЙ). Я оптимистичен (оптимистична), бодр (бодра) и весел (весела). Понимаю важность позитивного мышления и еще большую важность позитивных убеждений. Я редко критикую или жалуюсь.

__ 10. УЛЫБКА. Я понимаю, что без улыбки человека нельзя считать полностью одетым. Я улыбаюсь, улыбаюсь от всей души, демонстрируя людям, что рад (рада) их встретить и приветствовать. Я улыбаюсь даже тем, у кого улыбка отсутствует.

__ 11. ВНЕШНИЙ ВИД. Я одеваюсь в соответствии с ситуацией, принимая во внимание то, как одеты мои потенциальные или состоявшиеся клиенты. Я заранее планирую свой гардероб и всегда опрятен (опрятна) и чист (чиста).

___ 12. САМОАНАЛИЗ. Я аккуратно веду профессиональные записи и всегда знаю, что, кому и прочему продаю. Я знаю, как шли мои дела в прошлом году, как идут в нынешнем и каковы мои планы на следующий год.

__ 13. ОРГАНИЗОВАННОСТЬ. Я знаю, как использую свое время, знаю, какие задачи и действия являются главными с точки зрения достижения моих целей. Я знаю и понимаю важнейшие задачи, которые необходимо решать для достижения повседневного успеха, и предпринимаю необходимые действия.

__ 14. СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ. При каждой возможности я пользуюсь услугами своей семьи и своих сотрудников, действуя при этом тактично и дипломатично. Я понимаю, что семья и сотрудники являются моими «внутренними» клиентами, не менее важными, чем «внешние» клиенты.

__ 15. ПОЕЗДКИ. Я осознаю опасность и увлекательность поездок, и я готов(а) и к тому, и к другому.

___ 16. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА. Я понимаю, что просто обслужить клиента способен практически каждый, и что для успеха в мире продаж необходимо переходить от обслуживания клиента к его удовлетворению. У меня есть специальный план действий для достижения этой цели.

__ 17. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. Я с удовольствием использую все преимущества, которые предоставляет телефон в мире продаж. Я не испытываю страха перед телефоном, и с большой охотой пользуюсь им, чтобы сэкономить время и деньги, действуя при этом быстро и вежливо.

__18. ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРЕПЯТСТВИЙ. Я понимаю, что препятствия неизбежны и появляются они регулярно, так что у меня есть заранее продуманные методы их преодоления.

__19. РЕАГИРОВАНИЕ НА ОТКАЗЫ. Я знаю, в чем состоит отличие личного неприятия от делового отказа. Я не отношу возражения потенциальных клиентов на свой счет и часто превращаю причины отказа покупать в причины для совершения покупок.

__ 20. «ЖИВОПИСЬ». Я понимаю, что в своей профессии я — мастер слова и живописец, и что для успеха в продажах я должен (должна) тщательно подбирать слова, с помощью которых рисуются убедительные эмоциональные картины для потенциальных клиентов.

__ 21. ЗАВЕРШЕНИЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛОК. Я знаю, как и когда заключать сделки, и какие методы завершения заключения сделок по продажам наиболее эффективны для моего продукта или услуг. Я всегда обращаюсь с предложением оформить заказ.

__ 22. ЦЕЛИ. Я понимаю, что цель — это мечта, и готов(а) действовать во имя ее. Я разбиваю свои цели на небольшие фрагменты и ежедневно работаю над их реализацией.

__ 23. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Я согласен (согласна) с поговоркой, что «говорить — значит делиться, а слушать — значит заботиться», и строю в соответствии с ней свои действия. Слушаю я не только ушами, но и глазами, и сердцем.

__ 24. ОБРАЗОВАНИЕ. Я постоянно читаю и прослушиваю содержательную и вдохновляющую информацию, которая помогает мне действовать еще более профессионально. Я понимаю, что образование — непрерывный процесс, которым мне предстоит наслаждаться на протяжении всей моей карьеры.

__ 25. ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ. Я понимаю, что не все следуют здравому смыслу. Я стараюсь всю информацию пропускать через фильтр здравого смысла. Я планирую победу, готовлюсь побеждать и имею все основания рассчитывать на успех в мире продаж!

__ СУММАРНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТА ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ УСПЕХА В СФЕРЕ ПРОДАЖ

О — 50 = Вы находитесь в нужном месте в нужное время. Хорошей новостью для вас является то, что лучшие годы в сфере продаж у вас впереди. Вторая хорошая новость заключается в том, что в ваших руках находится вся информация, необходимая для достижения успеха!

51 — 75 = «Искусство продаж» написана для ВАС! У вас есть прочный фундамент, на котором можно строить карьеру в сфере продаж, и при наличии необходимой информации вы способны добраться до самой вершины! Читайте и обдумывайте эту информацию во время, когда не заняты продажами.

76 — 99 = Вы уже стучитесь в дверь, за которой вас ждет успех! Еще несколько завершающих штрихов — и можно будет говорить о состоявшейся профессиональной карьере. Эта книга поможет вам найти те самые штрихи, с которыми вы продолжите славный путь к окончательной победе!

100 — 125 = Самое время вам самим написать книгу! Главное — не стать слишком самоуверенным и самонадеянным и не забывать освежать в памяти основополагающие принципы. Отчасти ваш успех связан с тем, что вы осознаете важность постоянного повышения уровня образования. Поздравляю!

ЭПИЛОГ

Кое-что лично для Вас

Однажды я услышал высказывание мудрого человека: «Определяющим является не то, где вы стартуете, а то, где вы финишируете». Поскольку я начал данную книгу с рассказа о своем далеко не блестящем старте, будет уместно поговорить сейчас о моем весьма неплохом финише — хотя бы о промежуточном. (Я убежден, что самое лучшее у меня еще впереди).

Я рискнул поговорить о самом себе, потому что за тремя исключениями мне пришлось в течение своей жизни и карьеры побывать, пожалуй, в каждой «шкуре» из того «комплекта», который представлен читателям этой книги.

Первая «шкура», или ситуация, в которой я не был — это серьезное физическое или психическое заболевание. Я всегда отличался удивительно хорошим здоровьем и души, и тела, так что я не посмею утверждать, что представляю чувства больного человека.

Вторая ситуация, которая обошла меня стороной, связана с потерей супруги или ребенка в результате смерти или развода. Здесь судьба была ко мне благосклонна, подарив четырех прекрасных здоровых детей и чудесную любящую жену, с которой я живу уже сорок пять лет.

Третья «шкура», которую я никогда не примерял — состояние человека, обделенного любовью. Я всегда в своей жизни был окружен любовью. Во-первых, это была любовь матери, никогда не устававшей проявлять ее. Во-вторых, постоянная любовь и поддержка моих братьев и сестер. Именно старшие братья и сестры поддерживали меня и оказывали финансовую помощь после смерти отца — мне 'было тогда всего пять лет. Безусловно, это любовь Рыжика — прочная, надежная и безграничная любовь на протяжении всего нашего супружества. Кроме того, у меня есть любовь моих детей и внуков, которые не устают и не стесняются ее выказывать. Наконец, меня радует любовь тех людей, с которыми мне приходилось встречаться на протяжении всей жизни.

Про людей упомянутых трех типов могу сказать вам, что понимаю их чувства, хотя это понимание далеко не полное.

НАШЕ СХОДСТВО МОЖЕТ ВАС ПОРАЗИТЬ

Тем не менее, в очень многих «шкурах» мне пришлось-таки побывать. Я знаю, что чувствует человек, оказавшись в разладе с Богом и размышляя, что произойдет, когда в последний раз закроются его глаза. Я знаю, что чувствует банкрот — в этой ситуации мне пришлось побывать не один раз. Мне знакомы ощущения подавленного, погруженного в хандру человека. Я знаю, что значит чувствовать себя лишенным цели и будущего.

Убежден, что я был в таких же ужасных долгах, переживал такие же банкротства и острую нехватку денег на самое необходимое, как и 99,9 процента читателей моей книги. Поверьте, многие из ваших ситуаций знакомы мне не понаслышке.

Я решил поделится этой информацией, потому что не исключаю и того, что некоторые из читателей моих книг, слушателей моих лекций или аудиозаписей могут подумать, что я просто так беру ручку и пишу книги, хватаю микрофон и читаю лекции, включаю магнитофон и делаю записи. Это не имеет ничего общего с действительностью. Если я и достиг определенных высот в некоторой области, то только потому, что Господь наделил меня соответствующими способностями, а я потратил огромное количество времени и сил, чтобы развить эти способности.

Я выступал безо всякого вознаграждения в самых разных организациях — в клубе «Lion», в клубе «Rotary», в «Jaycees», не говоря уже о школах, церквях, тюрьмах, реабилитационных центрах для наркоманов и других некоммерческих организациях, включая Армию Спасения и воинские части. Я выступал перед автомобильными дилерами, специалистами по продажам кухонной утвари и пылесосов, в компаниях по торговле недвижимостью и множестве других мест. Мне приходилось ехать за свой счет за 80 километров, за 160 километров, а три раза и за 300 километров, чтобы выступить перед дюжиной слушателей, а потом ночью возвращаться домой, потому что у меня не было денег, чтобы оплатить ночлег в мотеле.

Я вспоминаю все это для того, чтобы вы поняли, что не все будет гладко на выбранном вами пути. Но я убежден, что, приложив соответствующие физические и умственные усилия, вы обретете профессиональные навыки, необходимые для достижения поставленных целей.

Безусловно, некоторые из вас наделены большим талантом, чем другие, но неразвитый или ленивый талант не поможет справиться с той огромной работой, без которой немыслим успех в сфере продаж на современном рынке.

УЧИТЕЛЬ ПОЯВЛЯЕТСЯ ТОГДА, КОГДА УЧЕНИК ГОТОВ

В вашей судьбе будет немало случаев, когда на пути появится нужный человек, и жизнь изменится к лучшему- Я убежден, что эта книга также способна изменить вашу жизнь к лучшему, только надо усвоить содержащиеся в ней уроки и применять их на практике. Я очень хорошо помню, как такой учитель появился в моей жизни. После двух с половиной лет пребывания в мире продаж взятый мной кредит иссякал, терпение истощилось, отчаяние подступало все ближе, кредиторы выказывали все большее недовольство и даже Рыжик начала сомневаться в правильности выбора мной профессии. Она никогда не говорила об этом вслух, но я чувствовал ее переживания на этот счет.

В один из таких дней я отправился на собрание и провел день в учебном центре в Шарлотте, штат Северная Каролина, где абсолютно ничему не научился. Я вернулся на автомобиле вечером в Ланкастер, штат Южная Каролина, и успел провести еще одну презентацию. В нашу маленькую квартирку я вернулся в половине двенадцатого ночи; плакал маленький ребенок, так что поспать мне практически не удалось. На следующее утро в 6:30 зазвонил будильник (тогда я еще не знал, что он сигнализирует о новых благоприятных возможностях), извещая о том, что мне пора собираться обратно в Шарлотту на второе занятие в учебном центре.

Сила привычки подняла меня с постели, но когда я взглянул в окно и увидел, что всю ночь шел снег, то, с учетом отсутствия в моем маленьком автомобиле « обогревателя, решил поступить так, как поступил бы всякий разумный человек — вернуться в постель. Уже забравшись под одеяло, я явственно услышал голос моей матери: «Сынок, если ты что-то делаешь, или посвящай этому делу всего себя, или бросай его. Если ты не отдаешь своему делу все силы, то поступаешь нечестно и по отношению к тому, на кого работаешь, и по отношению к самому себе».

Я помню, что мне потребовалось более двух месяцев, чтобы убедить менеджеров компании дать мне работу. Они не верили, что я смогу продавать, и все, что мне удалось сделать за последующие два с половиной года, это подтвердить их правоту. Однако я обещал им, что буду посещать все совещания специалистов по продажам и все занятия в центрах профессионального обучения. За два с половиной года я не пропустил ни одного собрания, даже ни разу не опоздал. Я встал с кровати и поехал на собрание, и именно в этот день мир для меня перевернулся.

В тот важный день занятия проводил мистер П.К. Меррелл, мой герой, человек, который установил все мыслимые рекорды и написал обучающую программу. Когда занятия закончились, он буквально загнал меня в угол и сказал: «Зиг, наблюдаю за тобой уже более двух с половиной лет и скажу откровенно, что такого расточительства я никогда еще не видел.». Безусловно, его слова заинтриговали меня, и я спросил, что он имеет в виду. Он ответил, что, по его мнению, у меня недюжинные способности, что мне по силам стать национальным чемпионом, и что я вполне могу со временем стать руководителем компании, но для этого мне нужно регулярно работать и верить в себя.

С самого начала мне твердили о необходимости регулярной работы, но если ты «маленький человек из маленького городка, которому ничего в этой жизни не светит», то неизбежно начинаешь рассуждать следующим образом: «Зачем биться головой о стенку, если все равно ничего не изменится?». Однако теперь человек, которому я полностью ДОВЕРЯЛ, человек, ЧЕСТНОСТЬ и ХАРАКТЕР которого не могут быть подвергнуты ни малейшему сомнению, утверждал, что я способен стать национальным чемпионом. И я поверил ему.

ОДИН ДЕНЬ МОЖЕТ ИЗМЕНИТЬ МНОГОЕ

На пути домой колеса моего маленького автомобиля едва касались земли! В тот вечер у меня была демонстрация с тремя потенциальными клиентами, которые первыми испытали на себе произошедшие со мной разительные перемены. Перед ними был уже не маленький человек из маленького городка, судорожно боровшийся за жизнь. Они имели дело с национальным чемпионом, человеком, которому суждено быть наверху, который может даже стать руководителем компании, если только действительно настроится на это.

Я не только продал в тот вечер всем троим потенциальным клиентам, но и тот год закончил вторым в стране, обойдя более семи тысяч человек, и получил в качестве поощрения от компании все, что она могла предложить. Я приобрел новый прекрасный автомобиль, а в следующем году оказался самым высокооплачиваемым сотрудником компании на территории Соединенных Штатов. Через три года я стал самым молодым руководителем отдела за всю шестидесятишестилетнюю историю компании и установил несколько рекордов, которые держатся до сих пор.

Спешу сделать очень важное дополнение. До памятного разговора с мистером Мерреллом я был «обученным» специалистом по продажам. Я знал, как находить потенциальных клиентов, назначать встречи, проводить демонстрации, преодолевать отказы и заключать сделки. Я был готов как профессионал — мистер Меррелл сделал меня состоявшимся человеком. Именно это я хочу до вас донести. Я могу обучить двенадцатилетнего подростка всем процедурам и методам, необходимым для успешной работы в сфере продаж. Могу также передать профессиональные навыки какому-нибудь мошеннику или аферисту. Но ни двенадцатилетний подросток, ни мошенник не сделают успешной карьеры в сфере продаж. Подростку не будет доверия — ему придется несколько лет подождать. А мошенник очень скоро погубит свою карьеру сам — возможно, ему удастся успешно продавать на начальном этапе, но в конечном итоге от него отвернуться и коллеги, и клиенты. А настоящую карьеру в мире продаж может построить именно такой человек, как вы.

Могу также подтвердить, что в соответствии с указаниями мистера Меррелла, я взял себе за правило работать с потенциальными клиентами каждый день в одно и то же время. Такой подход самым благоприятным образом повлиял на мою результативность. Несмотря на то что я закончил год вторым среди семи Тысяч своих коллег, я никогда не входил даже в первую двадцатку по итогам недели или месяца, но при этом у меня не было и ни одной «пустой» недели. Подобное постоянство прилагаемых усилий и обеспечило мне второе'место в стране.

Я ПЕРЕДАЮ ВАМ ПОСЛАНИЕ МИСТЕРА МЕРРЕЛЛА

Перед тем как начать свое выступление перед аудиторией, я прошу Господа сделать меня П.К. Мерреллом в жизни каждого из присутствующих людей. При этом неважно, кто передо мной — более 23000 прекрасных молодых мужчин и женщин на съезде будущих фермеров Америки или дюжина вышедших на покой баптистских пасторов.

Одна из редких особенностей, которые мне не нравятся в выбранной профессии, заключается в невозможности полноценного личного общения со многими людьми. Как правило, если сегодня я прилетаю в какой-нибудь город, завтра должен из него уже уезжать. Очень редко я провожу две ночи подряд на одном месте — лишь когда в поездках меня сопровождает Рыжик, мы можем провести вместе два или три дня. Не стоит говорить, что в таких ситуациях свободное время я провожу с ней. Даже во время трехдневных семинаров «Рожденные побеждать», которые мы проводим раз в два месяца в Далласе, у меня реально нет возможности наладить тесные взаимоотношения с двумястами или более участниками семинара. Я не могу посвятить достаточно времени каждому человеку, хотя обязательно обменяюсь со всеми рукопожатиями, разделю с ними трапезу и переброшусь несколькими словами во время перерывов, то есть познакомиться я успеваю со всеми. Но согласитесь, что это никак не может заменить тесные личные взаимоотношения.

Я часто мечтаю о возможности организовать более длительное общение с каждым из участников моих семинаров, читателей моих книг, слушателей моих аудиозаписей. Но будучи реалистом, я понимаю, что эти мечты неосуществимы. Однако я хочу попросить вас привлечь свое воображение и прямо сейчас представить, как я стою перед вами, называю вас по имени и говорю вам то, что когда-то услышал от мистера Меррелла, добавляя некоторые собственные мысли и надеясь, что они повлияют на вашу жизнь так же, как слова и мысли мистера Меррелла повлияли на мою.

СЛОВА ИЗ ГЛУБИНЫ ДУШИ

Вот, что я искренне хочу сказать вам: «Вы, ________,

редкостный человек; вы особенный, уникальный, значительный. Вы можете изменить к лучшему жизнь других людей. Более десяти миллиардов человек ходили по этой Земле, но ни сейчас, ни в прошлом, ни в будущем нет, не было и не будет точно такого, как вы. Ваш голос отличается от всех других голосов на Земле, у вас неповторимые отпечатки пальцев, ваш уникальный генетический код обеспечивает ваше отличие от всех остальных представителей рода человеческого. Вы — неповторимая личность. Развивайте свою уникальность; применяйте ее в сочетании с принципами, которые мы с вами обсуждали, и прилагайте все силы к тому, чтобы изменить жизнь окружающих вас людей».

Свое обращение к вам я хочу завершить словами: «Надеюсь, вы активно участвуете в избирательных компаниях в Америке. Надеюсь, что вы голосуете на общенациональных выборах, а также на выборах в вашем штате, городе, районе. Будь то местный референдум или выборы президента Соединенных Штатов, ваш голос важен, он способен решить многое.

А сейчас, _________, я собираюсь предоставить вам

возможность отдать свой голос за нечто гораздо более важное, чем все, за что вам приходилось голосовать. Это голосование пройдет в вашем разуме, в вашей душе, и отданный голос окажет существенное влияние на жизни других людей и огромнейшее влияние на вашу собственную жизнь.

Поскольку этот голос так важен, я хочу попросить вас предпринять СРАЗУ ПОСЛЕ ПРОЧТЕНИЯ ЭТОЙ КНИГИ следующие действия. Закройте глаза и представьте себя входящим в кабину для голосования; мысленно задерните занавеску, поскольку вам предстоит очень важный и глубоко личный процесс. Затем внимательно осмотритесь, и вы увидите несколько рычагов для голосования, на которых написаны имена тех, за кого вам предстоит голосовать. Но ваш взгляд приковывает только одно имя. Это ваше имя, и оно сияет чистым золотом на рычаге для голосования. Возьмитесь за этот рычаг. Потяните его вниз с силой, с запалом, убежденностью и энтузиазмом. Проголосуйте за себя, а сделав это, вы поймете, что давным-давно Господь тоже проголосовал за вас.

С этими двумя голосами, мой друг, вы сможете выиграть любые выборы, любое соревнование, в котором решите участвовать- Эта простая арифметика могущественна и справедлива! Она однозначно утверждает , что вы плюс Бог — этого достаточно».

Примите это как основополагающий факт, и тогда я непременно увижу вас - да, именно ВАС - НА ВЕРШИНЕ УСПЕХА!

БИБЛИОГРАФИЯ

В этот раздел включены, главным образом, исследования, которые я использовал при написании данной книги, а также некоторые издания, рекомендованные мне друзьями и коллегами. Не все указанные книги я прочитал лично, но я доверяю людям, которые их рекомендовали.

Обучение и мотивация в сфере продаж

Allesandra, Anthony J. Non-Manipulative Selling. Reston, Virginia: Reston

Press, 1981. Bettger, Frank. How I Multiplied My Income and Increased My Happiness

,in Selling. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1982. Bettger, Frank. How I Raised Myself from Failure to Success in Selling.

Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1975. Evered, James F. A Motivational Approach to Selling. American

Management, 1982. Herman, Fred. Selling Is Simple — Not Easy, But Simple. New York: Vantage

Press,1970. Hopkins, Tom. How to Master the Art of Selling. New York: Warner Books,

1982. Kinder, Jack and Garry. The Selling Heart. Indianapolis: R&R Newkirk,

1974. Linkletter, Art. How to Be a Supersalesmen. Englewood Cliffs, N. J.:

Prentice-Hall, 1974. Mandino, Og. The Greatest Salesman in the World. New York: Bantam,

1974. Qubein, Nido. Nido Qubein's Professional Selling Techniques. Rockville

Center, N.Y.: Farnsworth, 1983. Roth, Charles В., and Roy Alexander. Secrets of Closing Sales. Englewood

Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1982. Walters, Dottie. The Selling Power of a Women. Englewood Cliffs, N.J.:

Prentice-Hall, 1962. Wilson,John M. Open the Mind and Close the Sale. New York: McGraw-

Hill, 1953. Ziglar, Judge. Timid Salesmen Have Skinny Kids. Martinez, Ga.: Action

Now, 1978.

НЕ ХОТИТЕ ЛИ СТАТЬ ЭКСПЕРТОМ-СОАВТОРОМ БУДУЩЕЙ КНИГИ ЗИГА ЗИГЛАРА?

Если Вы хотите поделиться своим опытом с другими людьми, находящимися на «передовой» сферы продаж и использующими принципы, которым мы учим в «Корпорации Зига Зиглара», я приглашаю вас принять участие в создании следующей книги.

Один из секретов эффективности нашего обучения заключается в том, что мы широко привлекаем реальный жизненный опыт. Если вы применяете какие-либо методы или принципы, обсуждавшиеся в этой или любой другой из моих книг, пожалуйста, напишите мне, как они работают (или не работают), и я приложу все усилия, чтобы ваш опыт стал достоянием других людей. Ценность представляет самый разный опыт.

Если мы найдем возможным использовать вашу историю, анекдот или учебный материал, вы будете включены в список соавторов-экспертов, который помещается вначале книги. Вы также получите (бесплатно) экземпляр книги с моим автографом (но только если я получу взамен книгу с вашим автографом).

Пишите мне по адресу, приведенному ниже, и помогите помочь другим. Встретимся с Вами (и с ними) на вершине успеха!

THE ZIG ZIGLAR CORPORATION

3330 EARHART DRIVE CARROLLTON, TEXAS 75006

ОБ АВТОРЕ

Зиг Зиглар является председателем совета директоров «Корпорации Зига Зиглара», которая посвятила себя тому, что помогает людям полнее использовать их физические, умственные и духовные ресурсы. Сотни фирм и компаний по всему миру используют его книги, видео- и аудиокассеты, а также учебные курсы для подготовки и переподготовки своих сотрудников. Его перу принадлежат такие бестселлеры, как «Увидимся на вершине» и «Секреты заключения сделок по продаже».

Зиглар полностью перешел на лекторскую работу в 1970 году, и вскоре стал одним из самых известных лекторов в стране. Сегодня он путешествует по всему миру со своими лекциями, наполненными юмором, надеждой, энтузиазмом, выступая для аудиторий самого разного состава и размеров. Он появлялся на трибуне вместе с такими выдающимися американцами, как экс-президент Рональд Рейган, д-р Винсент Пил, Поль Харви, Арт Лин-клеттер, д-р Роберт Шуллер, а также со многими конгрессменами и губернаторами США.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Эксперты, внесшие вклад в создание этой книги....... 4

Спасибо! ................................................................5

Введение ............................................................... 9

Обратимся к «новым» основам — основам, составляющим вечные истины, касающиеся и нашего времени. Методы и процедуры продажи, которые увеличивают как ваш осязаемый доход (финансовые ресурсы), так и ваш неосязаемый доход (качество жизни). Как оставаться «зеленым и растущим» вместо того, чтобы становиться «зрелым и загнивающим». Три причины написания новой книги Зига Зиглара о продажах: постоянное изменение облика продавца, потребность развития «целостного» подхода к профессии, а также рождение новых принципов, которым можно научиться у «голубых воротничков» , «белых воротничков» и работников без воротничков. Как использовать эту книгу, чтобы добиться успеха.

ГЛАВА ПЕРВАЯ. ВЫ СДЕЛАЛИ ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР ..................................... 21

Карьера в древнейшей из профессий

«Самая древняя» из профессий по-прежнему самая великая. Важность личной приверженности стремлению стать «законченным продавцом-профессионалом». Выгоды выбора профессии, связанной с продажей: независимость, множество . возможностей (они рождаются при ответственном отношении к независимости), решение проблем (специалист по продажам, как герой, помогает другим), безопасность (всегда в работе, у крепление семейных уз), общение (умение понять других людей). Торговля — действительно гордая профессия!

ГЛАВА ВТОРАЯ. ПРОДАЖА НА СОВРЕМЕННОМ РЫНКЕ............................. 37

Десятилетие технологий

Высокие технологии предъявляют высокие требования. Честность и порядочность в торговле. Новый тип специалиста по продажам. Формальное образование и школьный опыт. Перемены и технологии. Жизнь в «безбумажном» обществе. Совмещение старых принципов и новых технологий. Как важно выслушивать клиента и пять шагов к общению. Женское воздействие на торговлю и.: потребительский рынок. Доверие, самолюбие, надежность и успех.

ГЛАВА ТРЕТЬЯ. КАК НАЙТИ ЖЕЛАЮЩЕГО КУПИТЬ .................................... 59

Как преуспеть в бизнесе продаж

Важность работы по расширению круга потенциальных клиентов для специалиста по продажам. Выработка соответствующего отношения к этому вопросу «Что, как, когда, кто и где» в деле поиска клиентов. Принцип поставки потенциальных клиентов: ОНП. Общение: центры влияния, отчеты о результатах, ценность услуг. Наблюдение: орлиная зоркость в поиске потенциальных клиентов, вовлеченность сообщества. Преданность: «грех пустыни», потенциальные клиенты — товар скоропортящийся! Как это обеспечить.

ГЛАВА ЧЕТВЕРТАЯ. ПРОДАЖИ

В РЕАЛЬНОМ МИРЕ .......................................... 79

Как справиться со страхом перед общением с клиентами

Нежелание работать с клиентами — естественное явление. Беспокойство ведет к зарабатыванию большего количества денег. Семь шагов к устранению страха: принятие на себя ЛИЧНОЙ ответственности, передача соответствующих чувств, получение от других того, что вы хотите, за счет помощи другим получить то, чего хотят они, «укрощение» телефона, планирование/подготовка/расчет на победу, принятие соответствующего графика. Как производить наилучшее впечатление о себе как продавце-профессионале. Оказываться лицом к лицу с клиентурой в одно и то же время каждый день.

ГЛАВА ПЯТАЯ. ПРОДАВАТЬ НЕ ПО СЛУЧАЮ, А ПО РАСЧЕТУ..................... 105

Рецепт опыта успешных продаж

Выработка навыков успешной продажи. «Домашние заготовки» и планирование презентации. Четыре шага, которые должен предпринимать каждый преуспевающий специалист по продажам. Анализ потребности: «рентгеновское просвечивание» потенциального клиента — какое важное качество в клиенте стоит учитывать». Зондирование вопросом типа «Куда девается белизна, когда тает снег?» Осознание потребности: для специалиста по продажам и потенциальных клиентов — как помогать потенциальным клиентам понять, где и в чем у них отсутствует уравновешенность. Решение потребности: руководствуйтесь потребностью — все слушают радиостанцию ЧВЭДМ (Что В Этом Для Меня?). Удовлетворение потребности: ВОСПОЗ*— .Всегда Обращайтесь С Предложением Оформить Заказ!

ГЛАВА ШЕСТАЯ. ИЩИТЕ ОТВЕТЫ

В ВОПРОСАХ................................................... 131

Начало анализа потребностей

Завоевание доверия с помощью вопросов. Мотивация и манипуляция. Вопросы, рассчитанные на выяснение мыслей и чувств. Сочетание эмоций и логики. Рисование живых словесных картин. Вопросы «с открытой дверью» — «откройте кран, и пусть потенциальный клиент свободно выскажет все, что у него на душе». Вопросы «с закрытой дверью» — «закройте кран, и удерживайте клиента в рамках определенного круга вопросов». Самое недооцениваемое средство ведения продаж — голос продавца. Вопросы «да» и «нет» — уловите специфику, задав вопросы, требующие ответов «да» или «нет».

ГЛАВА СЕДЬМАЯ. ДРУЖЕСКИЙ «ДОПРОС» . 153

Как превратить интервью в комфортную беседу

Клиент: вид «изнутри». Формула ЛОЦП ведения беседы: получение представления о потенциальном клиенте как о Личности, изучение информации об Организации, выявление Делей клиента, понимание .Препятствий к достижению его личных и профессиональных целей. Четыре типа личности. Определите свой тип, а затем присмотритесь к типу потенциального клиента.

ГЛАВА ВОСЬМАЯ. КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ОГНИ ПРОДОЛЖАЛИ ГОРЕТЬ .......... 179

Осознание Потребностей для профессионала продаж и потенциального клиента

Профессиональный специалист по продажам должен видеть потребность. Как сделать, чтобы потенциальный клиент осознал наличие потребности. Потребности и их внешние признаки. Закон гомеостаза; важные сферы познания: продукт, производство, ценообразование, применение, конкуренция; выявление сфер отсутствия равновесия. Воссоздание равновесия.

ГЛАВА ДЕВЯТАЯ. ПРОДАЖА РЕШЕНИЙ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ........................... 201

Исходите из потребности

Ваш продукт и потребности потенциального клиента. Успешное проведение презентации. «Что вы продаете?». «Что в действительности покупает клиент?». Особенность: информация о том, что представляет собой продукт. Функция: информация о том, что делает продукт; достоинство: то, из-за чего потенциальный клиент стремится получить продукт. Победители продают достоинства.

ГЛАВА ДЕСЯТАЯ. АЗБУКА ЗАВЕРШАЮЩЕЙ СТАДИИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛОК .................. 223

Всегда обращайтесь с предложением оформить заказ

Кто не просит, тот не ест; 4 % специалистов по продажам зарабатывают 60% всех комиссионных (как войти в эту группу). Различайте отказ от продукта и неприятие вашей личности. Способы завершения сделок с балльной оценкой шансов и подведением итога. Три конкретных (гарантированных) способа завершения заключения сделок для вас!

ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ. КАК ПРОДАВАТЬ БОЛЬШЕ И ЧАЩЕ............................................ 249

Метод преодоления возражений и более частого заключения сделок ВППЭП

Возражения — лучшие друзья продавца-профессионала. Как перейти от «нет» к «да», предоставив нужную информацию. Метод преодоления возражений. Расспросы по поводу возражений. Как убедиться, что мы правильно понимаем возражение. Эмпатия и сочувствие при преодолении возражений. Тестирование возражений. Преодоление возражений типа «пыль гориллы». Проверка возражений, помогающая преодолеть негативную реакцию. Как реагировать на конкретные возражения. Преодоление возражений, высказываемых по телефону. Типичные возражения и способы их преодоления. Как реагировать на возражения, касающиеся цены.

ГЛАВА ДВЕНАДЦАТАЯ. ОТ УСЛУГИ

КЛИЕНТУ К ЕГО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ........... 269

Доводите ли вы дело до конца?

Как перейти от обслуживания клиентов к их удовлетворению. Превентивное средство, позволяющее избежать неудовлетворенности клиента. Сервис — наш лучший товар. Можете ли вы позволить себе иметь неудовлетворенных клиентов? Контролирование эмоций. Как покинуть кратер «вулкана» гнева до того как произойдет его извержение. Конкретные методы общения с раздраженными клиентами. «А что, если они начнут меня оскорблять?» Единственно возможная стратегия обслуживания.

ГЛАВА ТРИНАДЦАТАЯ:

ПРЕЛЕСТИ ДОРОГИ........................................ 291

Миф о профессии специалиста по продажам

Правильная точка зрения на жизнь в дороге. Правда о путешествиях: разнообразие, конкурентоспособность, возможность повышения уровня образования, физическая подготовка, уединение, время для творчества. Опасности пути: доктор Джекил и мистер Хайд; диванный синдром, не пытайтесь откусывать больше, чем можете проглотить, общение;

«отъезд» (как уезжать от своих любимых). «Декомпрессия»:

возвращение к тем, кого любим. Радость путешествий.

ГЛАВА ЧЕТЫРНАДЦАТАЯ: СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПРОДАЖ.................................. 313

Как сотрудники компании и члены семьи могут помочь в становлении вашей карьеры

Как работать с «внутренними» клиентами — персоналом своего офиса. Как научиться любить тех, кто не достоин любви. Есть ли альтернатива честности, вовлечение в свой успех других людей. Четыре шага к финансовой свободе. Семья и успех в торговле. Детей тоже нужно вовлекать.

ГЛАВА ПЯТНАДЦАТАЯ: ОРГАНИЗОВАННОСТЬ И ДИСЦИПЛИНА............................................. 337

Овладение умением распоряжаться своим временем и жизнью

Как стать профессионалом, не упускающим ни единого шанса. Звездный час. Блокнот самоанализа — способ научить себя добиваться успехов в продажах. Что делать, если компания ожидает от вас слишком многого. Как регистрировать ход своей деятельности и ее результаты. «Секрет» каждого преуспевающего специалиста по продажам — создание «источника» (организация «конвейера»).

ГЛАВА ШЕСТНАДЦАТАЯ: КАК ПОНЯТЬ ЧЕЛОВЕКА....................................................... 35

Постарайтесь правильно понять человека вообще, тогда вы правильно поймете человека, занимающегося продажей

Как стать «тем, что надо» человеком для «нужного» потенциального клиента. Сначала поймите^ правильно человека. , Эмоциональное здоровье. Три шага, направленные на поддержание эмоционального здоровья. Физическое здоровье 1 и конкретные «ноу-хау». Как справиться с тиранией срочности. Как устранить яды, способные погубить вашу карьеру в торговле. Выработка и поддержании соответствующей психологической установки по отношению к торговле. Причины, по которым люди говорят вам «нет» Почему вы сможете успешно продавать в будущем. Самый важный фактор успеха в торговле — доверие. Все заняты продажами.