СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретическая и нормативная основая ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ

1.1 Цели, задачи, функции Паблик рилейшнз в сфере бизнеса

1.2 Роль и значение PR в маркетинге

1.3 Механизм PR и формирование общественного мнения

1.4 Правовое регулирование PR – деятельности

глава 2. Анализ PR- деятельности ООО «Монгрей»

2.1 Общая характеристика деятельности предприятия

2.2 Анализ действующих инструментов PR - деятельности ООО «Монгрей»

2.3 Разработка предложений по совершенствованию PR - деятельности ООО «Монгрей»

2.4 Расчет основных затрат, необходимых для реализации проекта

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность настоящего исследования определяется тем фактом, что на современном этапе развития товарно-денежных отношений заметно усилилось значение общественной репутации производителей товаров и услуг. Покупатель стал уделять больше внимания качеству, надежности, оперативности, обслуживанию и другим нематериальным факторам, формирующим престиж поставщика. Растущий динамизм, изменчивость и неопределенность деловой среды определяют необходимость формирования эффективных коммуникаций с партнерами, потребителями и представителями масс-медиа. Поэтому управление рыночными отношениями невозможно без участия РК. как искусства устанавливать результативные коммуникации в обществе, построенные на взаимном доверии. Именно инструменты Паблик рилейшнз (далее - РR) позволяют предвидеть многочисленные перемены рыночной среды и успешно управлять ими.

Так, по данным западных исследователей, более половины своего времени топ-менеджеры тратят на общение с традиционными и потенциальными потребителями. И это понятно, поскольку условия жесткой конкуренции заставляют быть первыми не только в производстве товаров, но и в организации общественных связей. Ни одна крупная акция на государственном или частном уровне невозможна без соответствующей информационной подготовки к общению с целевыми аудиториями. В современных условиях развития экономики, когда в крупных коммерческих проектах активное участие принимают широкие массы, учет общественного мнения становится непременным условием коммерческого успеха. Паблик рилейшнз способствует формированию имиджа фирмы, помогает избежать вредных слухов и предвзятостей, а также повысить качество обеспечения совокупных рыночных запросов потребителей.

В последнее время наука об общественных связях заняла достаточно прочные позиции. Успех многих маркетинговых проектов зависит от правильного использования средств и приемов РК. Успешное установление эффективных коммуникаций с различными институтами потребителей, инвесторов, партнеров, акционеров, правовых органов невозможно без глубоких знаний, практического опыта топ-менеджеров и РК-специалистов.

Более того, для завоевания внимания целевой аудитории особенную значимость приобретает креативность и нестандартность подходов PR - деятельности.

На сегодняшний день актуальность ведения PR –деятельности для любого предприятия, собирающегося долго и успешно работать на рынке несомненно очень актуальна.

Объектом исследования выступает – торговая компания ООО «Монгрей». Предмет исследования: элементы PR и их использование в деятельности торгового предприятия.

Цель настоящего исследования заключается в выработке предложений по совершенствованию PR – деятельности торгового предприятия.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

• рассматриваются теоретические аспекты PR – деятельности современных предприятий торговли;

• анализируются деятельность торгового предприятия ООО «Монгрей» и применение ею инструментов внутреннего и внешнего PR;

• разрабатываются предложения по совершенствованию PR деятельности ООО «Монгрей» по увеличению продаж.

Научная новизна работы состоит в том, что в ней даются рекомендации применительно к конкретным проблемам, сложившимся в торговом предприятии ООО «Монгрей»

Практическая значимость работы состоит в возможности применения на практике предлагаемых в работе мероприятий по совершенствованию PR деятельности через внедрение проектных мероприятий.

Эмпирическую базу исследования составили документы торгового предприятия ООО «Монгрей», данные управленческого учета, данные маркетингового исследования потребителей услуг предприятия, специальная литература по теме проекта известных авторов в сфере PR.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретическая и нормативная основая ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ

1.1 Цели, задачи, функции Паблик рилейшнз в сфере бизнеса

Связи с общественностью - инструмент маркетинговых коммуникаций, представляющий собой деятельность по установлению и поддержанию взаимовыгодных отношений между организацией и общественностью, от настроений, мнений и поведения которой зависят успех или неудача этой организации.

Развитие сферы бизнеса неразрывно связано с концепцией PR, ее принципами в области создания благоприятных внешних условий для формирования деловой активности, без которой риск может оказаться неоправданным, цели недостигнутыми.

Принципы в области связей с общественностью, провозглашенные Самюэлем Адамсом, стали фундаментом PR. Среди них основными являются следующие:

• создание такой организации, которая смогла бы возглавить компанию и объединить людей;

• использование национальной и эмоциональной символики и применение придуманных, легко запоминающихся лозунгов;

• опережение оппонента в интерпретации событий и своевременная организация действий, оказывающих эмоциональное влияние на публику;

• постоянное и непрерывное воздействие на общественное мнение по любым контактным каналам.

Одним из ключевых принципов использования механизма PR в рыночных связях является принцип обеспечения взаимной выгоды в коммерческой деятельности фирмы и общественности на основе честности и правдивости тех, кто реализует связи с общественными институтами.

Открытость и честность были характерны и для российского предпринимательства XIX в.: все крупные АО и компании обязаны были ежегодно публиковать результаты коммерческой деятельности в «Российских ведомостях».

Однако эти принципы будут неполными без принципов, провозглашенных английским социологом, теоретически обосновавшим PR, Сэмом Блэком:

• открытость информации - этот принцип считается ведущим при формировании взаимовыгодных отношений в обществе;

• опора на объективные закономерности массового сознания, а также отношений между людьми, организациями, фирмами и общественностью;

• уважение индивидуальности, ориентация на человека, его творческие возможности.

Формирование корпоративной ответственности помогает фирмам определить приоритеты коммерческой деятельности, разработать программу стратегических действий, в том числе в области PR, и основные этапы ее осуществления с учетом возможной общественной оценки результатов. Перечисленные принципы и составляющие элементы корпоративной ответственности стали основным фундаментом концепции PR.

Концепция PR состоит в проявлении зрелой культуры предпринимательства, определенного стиля и имиджа фирмы, манеры поведения руководителя и персонала между собой и обществом. За счет успешной реализации содержания PR фирмы, опирающиеся на эту концепцию, с помощью плавного погружения в систему взаимодействия с обществом и активного использования внутреннего потенциала трудовых коллективов получают максимально возможные результаты коммерческой деятельности.

В результате любой конкретный успех или провал в коммерческой деятельности зависит от качества и состояния сложившихся взаимосвязей между основными элементами представленной модели. Таким образом, содержание концептуальной модели PR дает возможность получить мысленный образ сложного процесс а связей и отношений с общественностью в совокупности и взаимодействии ряда элементов. Предложенная модель помогает свести воедино закономерности функции PR. Специалистам управления предоставляется возможность рассматривать модель как целостную систему с учетом постоянных ее элементов: субъектов управления - заказчик и PR-агентство; объекта управления - общественность; социальной обстановки; основных средств реализации и связи. Крупные специалисты в области PR американские ученые Катлип и Сентер выделили семь основных слагаемых успешной концепции по связям с общественностью.

1. Доверие. Общение должно проходить в атмосфере доверия, а последнее зависит от источника информации, которому следует демонстрировать, что им движет твердое намерение быть полезным тому, на кого направлена информация. Получатель информации должен верить информатору и считать его экспертом в излагаемых вопросах.

2. Обстановка. Чтобы оказывать убеждающее воздействие, обстановка должна создавать все условия для активного участия вовлеченных в процесс кругов общественности и результативного диалога с ними.

3. Содержание. Каждое РR-обращение должно иметь смысл для его получателя и нести ему что-то новое, полезное, привлекательное. Обычно для обращения отбираются темы, которые могут наилучшим образом удовлетворить интерес адресата.

4. Ясность - необходимый элемент обращения, так как оно должно быть составлено в доступной, ясной форме, понятной и для источника и для получателя.

5. Непрерывность и систематичность. Коммуникация требует повторяемости для полного восприятия, а значит, и убедительности; обращение, которое предполагают внушить, должно постоянно повторяться.

6. Каналы коммуникации. Для осуществления связей с общественностью каналы передачи информации должны быть гибкими, традиционными и доступными для пользователей.

7. Возможности аудитории. Коммуникация достигает максимaльнoй эффективности, если она требует минимальных усилий со стороны целевой аудитории.

Реализация практических аспектов осуществляется с учетом модели стратегии общения (рис. 1.1), в ней сконцентрированы составные элементы маркетинга, механизм взаимодействия с целевыми аудиториями в рамках концепции партнерства для достижения позитивного общественного мнения.

Рис 1.1 Модель стратегии общения

Концепция PR должна быть построена на доверительном, внимательном и уважительном отношении к мнениям, настроениям, предпочтениям, интересам и поведению целевой аудитории. Концептуальная РR-деятельность направлена на обеспечение эффективного взаимодействия как внутри фирмы, так и с внешними представителями социальной среды. Чтобы осуществлять планомерные, продолжительные мероприятия по созданию и поддержанию стабильных и гармоничных отношений с различными целевыми группами, необходимо иметь полную и объективную информацию о состоянии и развитии каждой целевой аудитории в отдельности.

Цель РR - установление двустороннего общения для выявления общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной достоверности.

Главная задача системы PR состоит в наведении мостов между молодым предпринимательским сословием и остальной частью населения, в сломе препонов недоверия, зависти, обиды и враждебности, в помощи общественности отличать положительные стороны бизнеса от деятельности дикого бизнеса, достигающего своего процветания благодаря обману, насилию, воровству, а не упорному труду, таланту, умению приносить добро и пользу в обществе.

Стратегическая задача PR - собирать, осмысливать и распространять позитивный опыт и традиции исторически сложившегося российского предпринимательства.

Задачи, решаемые PR в рамках маркетинговых коммуникаций:

• оценка воздействия фирмы на общественное мнение путем отслеживания сообщений печати, радио и телевидения;

• выявление проблем в понимании деятельности фирмы и ликвидация этого несоответствия через принятие мер по исправлению ошибок в заявлениях или выступление с соответствующими опровержениями;

• формирование «общественного лица фирмы» на основе исследований общественного мнения и заблаговременного его предвидения, а также изменений тенденций в обществе;

• формирование внутренней корпоративной культуры, опираясь на изучение взглядов и ценностей людей, с которыми организация работает.

Комплексные задачи деятельности PR в маркетинге PR как важный компонент управленческой деятельности, помимо системы целей и задач, имеет четко очерченный комплекс функций в рыночной, социальной и государственной сферах.

Как функция управления PR аккумулирует в себе набор многочисленных работ по решению проблем обеспечения руководства организации информацией об общественном мнении; оказания ему помощи в выработке ответственных мер по обеспечению общественных интересов; поддержания руководства в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций; преодоления отчуждения в. состоянии критических ситуаций.

Комплексные задачи деятельности PR как внутри коммерческой фирмы, так и за ее пределами проиллюстрированы на рис. 1.2.

Рис 1.2 Комплексные задачи деятельности PR в коммерческой структуре

Многоплановая деятельность включает в себя комплекс функций, необходимых для достижения поставленных целей и решения задач PR:

1. Аналитико-прогностическая функция направлена на выработку информационной политики, ее стратегии и тактики, фиксирующих движение событий в динамике. Она включает тщательное изучение партнеров, анализ конкретных ситуаций при формировании маркетинговой деятельности, оценку общественного мнения, настроений и реакций населения, подготовку массива аналитических данных для принятия эффективных решений.

2. Организационно-технологическая функция - совокупные меры и действия по проведению и организации активных акций, PR-кампаний, различного уровня деловых встреч, выставок, конференций с использованием средств массовой информации, аудио- и видеотехники.

3. Информационно-коммуникати6ная функция нацелена на продуцирование, тиражирование информации при выполнении информационно-разъяснительной и пропагандистско-рекламной работы, необходимой не только для партнеров общения, но и для поддержания социально-психологического климата внутри фирмы в рамках соблюдения служебной этики, фирменного стиля по созданию атмосферы доверия и надежности.

4. Консульmаmи6но-методическая функция - консультации по организации и налаживанию отношений с общественностью. Разработка концептуальных моделей сотрудничества и социального партнерства, программ, акций и PR-кампаний.

5. Социально-гуманистическая функция направлена на создание атмосферы доверия, согласия, взаимопонимания как внутри компании, так и с внешними партнерами. Именно данная функция учитывает важность разработки концепции партнерства с учетом интересов внешних участников рыночного оборота, элементов материальной заинтересованности и корпоративной ответственности за принятые обязательства.

Данная функция направлена на достижение взаимовыгодных отношений между организацией и многочисленными целевыми аудиториями. Основу данной деятельности составляет контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения интересов и потребностей организации. Главное при этом сосредоточено в оценке обратной связи и своевременном реагировании на изменения общественного мнения.

Принципиальная модель организации PR По мнению основоположника современной концепции PR Сэма Блэка, содержание связей с общественностью суть взаимодействия субъекта управления в лице фирмы или организации с многочисленными объектами управления в лице различных целевых аудиторий - от собственно потребителей до многообразных финансовых институтов, институтов посредников и поставщиков и представителей органов власти.

При этом очень важна своевременная оценка последствий этого взаимодействия, а также разнообразных реакций на происходящие изменения со стороны групп, входящих в состав целевых аудиторий. Принципиальная модель организации PR приведена на рис. 1.3.

Рис 1.3 Принципиальная модель организации PR

Приведенная модель PR представляет собой комплексную систему, состоящую из конкретного множества элементов, действий, явлений, объединенных определенными взаимосвязями и закономерностями.

В данной модели представлены основные блоки организации PR, ее главные участники.

1. Заказчик, он же клиент, рекламодатель, спонсор, выступает в роли инициатора по установлению связей с целевыми аудиториями, предварительно оговорив основные условия проекта-задания с учетом главной цели задания, примерного объема затрат, специфики заказа, сроков исполнения и ожидаемого результата. Содержание первого этапа заключается в оформлении проекта-задания РR-специалистом фирмы-заказчика в адрес основного исполнителя - PR-агентства на установление необходимых связей с общественностью в лице определенной целевой аудитории.

2. РR-агентство, принимая заказ, оценивает стоимость предстоящего объема работ, уточняет свои реальные возможности в отношении творческих форм и методов, каналов передачи информации, специфику и сложности целевой аудитории исходя из практики выполнения аналогичных заданий прошлых лет. При этом агентство подготавливает необходимую исходную информацию для разработки РR-обращения через различные формы - личное сообщение, сообщение в виде заявления, письма, СМИ.

3. РR-обращение имеет три основные части. Первая - заголовок (слоган), содержащий в сжатом виде идею всего текста обращения (как правило, состоит из 6-10 слов, читаемых одним взглядом) и выражающий квинтэссенцию всего содержания обращения. Вторая основной текст, который должен быть представлен в достаточно сжатой письменной форме, написан ясным языком с четким обозначением цели, принципиальных способов и методов выполнения поставленных задач. В основном тексте обосновываются выгодные преимущества предлагаемой идеи в области продвижения товаров и услуг на рынок относительно конкурсантов. Излагаются наиболее существенные этапы стратегии и тактики реализации бизнес-операции и даются исчерпывающие ответы на вопросы: что? где? когда? кем? как и каким образом? Все комплексные меры формирования PR, как правило, предлагаются с учетом сложившихся тенденций, прогнозов и оценок. Третья часть содержит реквизиты с сообщением подробного почтового адреса, номера банковского счета, телефона, факса, телекса, торговой марки.

4. Каналы передач включают большое разнообразие форм продвижения информации (сигналов), в том числе:

• устные речевые обращения - ораторские выступления, заявления на пресс-конференциях, брифингах, церемониальных торжественных открытиях выставок, ярмарок, аукционов, дикторский текст по каналам радио и телевидения;

• визуальные формы - рекламные фильмы, видеоролики и клипы с акцентом на фирменный цвет, товарный знак, фирменный стиль и традиции;

• средства массовой информации (СМИ) - пресса, радио, телевидение.

Целевая аудитория представляет собой часть сообщества людей, конкретный сегмент текущих и потенциальных потребителей с выделением специфических признаков (демографических, психологических, социальных с учетом отношения к моде, престижным покупкам жизненного тонуса и т.п.). Целевая аудитория предполагает дифференцированный маркетинг, т.е. предлагаются к продаже те товары и услуг, и, которые необходимы именно данному кругу покупателей, в большей степени заинтересованных и нуждающихся в них. Поиск своих клиентов, определение целевых групп, соединение целевого сегмента покупателей с предлагаемыми товарами и услугами - это и есть позиционирование торгового предложения и обоснование собственной целевой аудитории.

6. Обратная связь играет большую роль в успешном функционировании принципиальной модели организации PR. Именно она позволяет получать управляющим звеньям комплексную информацию о реакции целевой аудитории на поступившие сигналы с учетом совокупности всех факторов общего фона социальной обстановки. Социальная среда, внутри которой осуществляется функционирование модели, предполагает наличие различных помех в виде информационных барьеров, препятствующих гладкому прохождению информации. Обратная связь классифицируется как внутренняя, так и внешняя. С помощью внутренней обратной связи субъект управления в лице государства, коммерческой структуры анализирует собственную деятельность в рамках ранее разработанной целевой программы. Внешняя обратная связь дает возможность внести своевременные коррективы в планово-управленческие решения по регулированию спроса, моделированию поведения покупателей в сегментах сбыта с учетом влияния факторов социальной среды.

На фоне социальной среды фиксируется реакция общественности посредством обратной связи при постоянном преодолении различных «шумов», тормозящих нормальное протекание РR-процессов. Для преодоления этих неизбежных барьеров РR-специалисты должны обладать комплексными знаниями и профессионализмом в таких областях, как социология, психология, юриспруденция, журналистика и, конечно же, менеджмент и маркетинг. Тщательный анализ всех основных элементов и этапов функционирования представленной модели позволит РR-специалистам наполнить ее конкретным содержанием, спрогнозировать направления влияния на общественность с учетом фона сложившейся социальной среды. В результате любой конкретный успех или провал в коммерческой деятельности зависит от качества и состояния сложившихся взаимосвязей между основными элементами представленной модели.

1.2 Роль и значение PR в маркетинге

В современном мире все большее количество организаций сознает свою непосредственную зависимость от общества и потребность в построении доброжелательных отношений с представителями широкой общественности. Переход экономики на рыночные рельсы поставил новые задачи и потребовал от предпринимателей нового подхода к принципам ведения бизнеса в целом. По этой причине на первый план для многих организаций вышла проблема профессиональной организации маркетинга с учетом взаимодействия с общественностью.

Непосредственная связь маркетинга и паблик рилейшнз заключена в том, что именно механизмы PR представляют собой двигатель процесса продвижения продукта на рынок, обеспечивая успех фирмы, высокую репутацию в условиях жесткой конкуренции.

И хотя целью современной фирмы является увеличение объема продаж, это не исключает необходимости использования инструментов PR по учету интересов потребителей, их поведению. Потребительское поведение изучается совместно маркетологами и РR-специалистами.

Для них важно своевременно определить сценарии будущего потребительского поведения, найти образ фирмы через пять - десять лет, ее будущую рыночную «нишу», учитывая при этом факторы социального порядка (личностные, психологические, определяющие мотивацию покупательского выбора, его избирательность), а также культурного порядка с выделением набора ценностей, предпочтений индивидуума (потребителя). Забота и обязанность РR-службы как генератора целей производства - в первую очередь изучать запросы потребителя, выяснять, какие именно товары его привлекают. Анализ покупательского поведения с выделением многочисленных реакций потребителя на товар, цену, методы распределения, продвижения и стимулирования основная целевая функция РR-специалиста.

Имиджевые технологии PR - одна из самых быстрорастущих сфер профессиональной деятельности. В последние годы в России наблюдается бурный рост имиджевых технологий и в первую очередь по формированию корпоративного бренда.

Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и особенно лица. Это мысленное представление о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующееся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.

Как отмечал основоположник PR Эдуард Бернайз, слово имидж как бы свидетельствует, что специалисты сферы PR имеют дело с тенями и иллюзиями. В действительности же их интересуют установки и действия, изменение которых подчинено задаче решения социальных вопросов. Однако это не значит, что РR-специалисты не понимают природы имиджа и причин, влияющих на его формирование. Они прекрасно разбираются и в силе воздействия имиджа организации на восприятие его общественностью.

PR - органический компонент всех основных этапов становления бизнеса. А в маркетинговых коммуникациях PR - более тонкий и гибкий инструмент, чем реклама.

РR-коммуникации представляют комплексные технологии, объединяющие рынок, маркетинговые стратегии, интересы фирмы и покупателей в органическое целое за счет привлечения обширного фактологического материала для всех участников маркетинговой деятельности.

К основным функциям PR в маркетинге относятся:

• оценка общественного мнения;

• иллюстрация ньюс-релизов о поступлении на рынок новых продуктов;

• организация мотивационных программ по связям с институтами потребителей;

• разработка форм и методов стимулирования продвижения корпоративных продуктов и услуг;

• освещение в СМИ специальных РR-акций, торговых мероприятий, выставок, ярмарок;

• подготовка публичных выступлений специалистов компании; • создание благоприятного имиджа.

При формировании имиджа усилия PR изначально направлены на создание бренда. Известно, что к концу 20 в. К основным элементам маркетинговой философии, так называемым 4Р (product, price, рlасе, promotion) добавился пятый элемент - public relatiol1s. Бренд как популярный образ торговой марки, пробуждающий чувства потребности, привязанности и признательности фирме со стороны потребителей за предоставленные товары и услуги, - основной компонент пятого элемента маркетинга-микс в целях успешного позиционирования на рынке.

Безусловным можно назвать и тот факт, что стимулирование продаж и паблик рилейшнз способствуют формированию общественного мнения и создают позитивный имидж.

Сравнительные характеристики маркетинга и PR приведены в табл. 1.1.

Таблица 1.1 Сравнительные характеристики маркетинга и PR

Параметры сравнения	Маркетинг	PR
Теоретическая основа	Микроэкономическая теория поведения потребителей	Комплекс социогуманитарных дисциплин (социология, социальная психология, теория коммуникаций)
Социальная направленность	На потребителя (социум рассматривается лишь с одной стороны)	На общественность, наиболее подготовленную к восприятию тех или иных корпоративных идей
Характеристики среды, на которую направлены коммуникации	Потребительская среда целевого сегмента сбыта	Социальная среда многообразных целевых аудиторий акционеров, инвесторов, партнеров
Характер связей	Односторонние	многосторонние
Цель	Продвижение товаров, стимулирование сбыта, получение намеченного дохода	Достижение отношений равноправного партнерства между общественностью и фирмой, установление диалога между ними

Общей для РR-специалистов и маркетологов является необходимость сегментации аудитории, адресной работы преимущественно с целевыми группами. Выделяют следующие ключевые задачи, которые вместе решают РR-специалисты и маркетологи:

• обоснование целевых сегментов с учетом уровня конкуренции;

• регулирование спроса с использованием привлекательных моделей управления поведением покупателей;

• комплексная оценка маркетинговых усилий по созданию системы продвижения и логистики;

• прогнозирование возможных рисков;

• организация эффективных ярмарочно-выставочных коммуникаций;

• корректировка обратной связи.

Важность использования PR в маркетинге подтверждается тем, что именно связи с общественностью служат результативным механизмом и действенным помощником в преодолении проблем сложного продвижения товаров от изготовителя к конечному потребителю.

Осуществляя бизнес, члены любой фирмы сталкиваются с общественными кругами, в том числе с банками и различными финансовыми институтами, местными, муниципальными и федеральными органами власти, собственными акционерами и рыночными партнерами, многочисленными клиентами и представителями СМИ. Необходимо налаживать тесные контакты и с неформальными кругами через участие в спортивных и эстрадных шоу, конкурсах, фестивалях.

При таком сложном многообразии взаимодействия различных деловых кругов формируется и новое содержание маркетинга. Маркетинг приобретает форму социально-этическую, включающую многоплановое взаимодействие фирмы, работающей на рынке с различными общественными институтами на основе формирования социальной ответственности перед обществом.

Социально-этический маркетинг - зеркальное отражение новой концепции товаропроизводителя, для которого интересы общества приобретают решающее значение при оценке коммерческого успеха. К основным коммерческим направлениям практической реализации PR на уровне функционирования фирмы следует отнести: 1) целенаправленный комплекс форм и методов улучшения контактов между фирмой и ее многочисленными целевыми аудиториями; 2) разработку конструктивных рекомендаций по созданию общественного имиджа фирмы; 3) реализацию мер, направленных на устранение барьеров, излишних помех (вредные, ложные слухи); 4) подготовку мероприятий, направленных на расширение сферы влияния за счет устранения различных причин недопонимания, активизации средств пропаганды, рекламы, выставок, видеоикинопоказов лучших фирменных образцов и достижений.

Цели социально-этического маркетинга товаропроизводителя, работающего на рынке, формируются с учетом тесной взаимосвязи основных его составляющих - цены, продукта, системы формирования сбыта, организации товародвижения и усилий компании в части гармонизации рыночных отношений.

Процветание фирмы возможно в тесной взаимосвязи перечисленных основных составляющих маркетинга с состоянием общественного мнения, на основе которой вырабатывается корпоративная стратегия, позволяющая соединить воедино общественно-социальные интересы с частнопредпринимательскими.

Важно заметить, что PR способствует не столько продвижению продукта на рынке, сколько повышению общего рейтинга товаропроизводителя в глазах общественности. Если маркетинговый элемент «товародвижение» имеет одну целевую аудиторию - собственных клиентов, то PR выходит на многочисленные целевые аудитории, в которых потребители далеко не самая главная целевая группа.

PR появился как совокупность приемов, обеспечивающих социальную поддержку конкретным товарным программам и проектам. Но общественное мнение по отношению к товару обусловлено шиpoким контекстом состояния общества в целом, отношением к фирме, ее руководству и популярности. Поэтому круг вопросов, решаемых РR-службами, далеко выходит за рамки маркетинговых подразделений на уровень первых лиц и напрямую связан с философией рыночного участия и миссией фирмы.

Современная РR-деятельность переросла рамки маркетинга и оформилась в самостоятельную крупномасштабную функцию управления, способствующую установлению гармонии в отношениях с обществом. Следовательно, PR выражает совокупную деятельность на грани бизнеса и социально-этических технологий, способствующих получению коммерческого успеха с учетом социальных потребностей общества.

РR-философия пронизывает все этапы рыночного воспроизводства: от идеи нового товара или услуги до окончательной реализации. Поэтому своевременное использование основных направлений PR прямо влияет на эффективность функционирования маркетинга как комплексной системы организации производства и сбыта продукции, построенной на основе предварительных рыночных исследований совокупных потребностей покупателей.

Неразрывность взаимосвязи маркетинга и PR подтверждается тем, что именно PR служит результативным механизмом и действенным помощником в преодолении проблем сложного продвижения товаров от изготовителя к конечному потребителю.

Выделяются следующие элементы маркетинга, присущие всем основным составляющим РR-процесса:

• продукт - производство конкретного товара более эффективно с учетом не только рыночных потребностей, но и общества в целом, а также реальных возможностей и уровня совокупных издержек обращения;

• цена - цена может стать более результативным инструментом стратегической политики фирмы, если она формируется с учетом не только рыночного состояния спроса и предложения, но и с учетом качественного уровня жизни общества, фискальной политики государства, а также наличия геоэкономических и геополитических факторов в мире;

• сбыт - это сложная система формирования рыночного спроса, его стимулирования, которая в большей степени нуждается в объективной оценке общественного мнения всех участников рыночного оборота. Система сбыта является четким выpaжeниeм общего состояния рыночной инфраструктуры, необходимой для развития фирмы и сервисного обслуживания клиентов в нужное время и в нужном месте.

Таким образом, на всех этапах осуществления маркетинговой деятельности должен проявляться главный принцип PR - обеспечение взаимной выгоды. РR-услуги с использованием комплексных средств массовой информации и социальной психологии - неизменные спутники при разработке товарной политики, ценовой стратегии, товарного знака, марки, упаковки, фирменного цвета и стиля.

После реализации товара или услуги наступает ответственный момент оценки обратной связи с учетом мнений, вкусов и пожеланий. Для повышения популярности товара многие крупные фирмы прибегают к фантастическим трюкам в глазах общественности.

Комплексная РR-деятельность способствует сбору необходимой информации, поступившей по каналам обратной связи, выявлению основных целевых аудиторий и оценке их состояния, формированию желаемой реакции, творческой разработке различных обращений в целях повышения результатов коммерческой деятельности.

Четкость и оперативность в области PR помогает предотвращать вредные слухи, конфликты, отрицательно влияющие на профессиональный бизнес.

Формирование общности интересов с партнерами, государственными структурами, СМИ, общественными организациями, создание репутации фирмы в стране и за рубежом, в глазах собственного персонала стали ведущими направлениями деятельности всех участников профессионального бизнеса.

Следует обратить внимание на то, что, хотя PR несет в себе все признаки рекламы, существует незримое и тонкое отличие его от чисто рекламной деятельности. PR не связан с немедленной продажей товаров и услуг. Он использует рекламу дальнего действия, отсроченного приобретения, готовит к покупке потенциальных клиентов. В результате во время рекламных кампаний продавец товара или услуги оплачивает все совокупные затраты, а при организации РR-кампании специалисты стремятся к тому, чтобы информация, исходящая от клиента, размещалась исключительно благодаря ее актуальности как для самих журналистов, так и для читателей, слушателей и зрителей.

Поэтому PR ориентирован на продвижение не товара, а фирмы, и не на рынке, а в обществе. В связи с этим источники финансирования рекламы и PR различны: рекламные расходы фигурируют в бюджете (смете) маркетинга, а средства на PR берутся из стратегического бюджета фирмы, как правило, из фонда ее развития. Однако рекламные формы, приемы, методы могут быть успешно использованы в организации PR, но они далеко не являются основополагающими. С другой стороны, приемы и основные элементы PR, особенно выражающие коммуникативную часть, могут быть в свою очередь реализованы при разработке конкретных маркетинговых программ в целях продвижения конкретного товара на рынок сбыта.

1.3 Механизм PR и формирование общественного мнения

Успех деятельности любой коммерческой фирмы зависит в известной степени от практического использования механизма PR в области формирования общественного мнения и создания эффективных коммуникаций. Многие компании и фирмы на российском рынке еще не в полной мере осознали преимущества организованной системы PR.

Информированность общества, его подготовленность в значительной мере способствуют развитию цивилизованных рыночных отношений. Влияние общественности проявляется в основном в рамках механизмов правительственного регулирования, лоббистской деятельности через заинтересованные группы населения в различных фракциях российского парламента, органах управления субъектов Федерации и отдельных регионах. Безусловно, для любой коммерческой компании дешевле предотвратить заранее негативную реакцию общественности, чем гасить уже состоявшееся недовольство в отдельных социальных группах.

На каждом этапе эволюционного развития общества ключевой целью было завоевание доверия и сознания основных групп общественности. Тем более сегодня необходимо, чтобы усилия РR-специалистов были направлены на установление двухсторонних контактов с общественностью как с группой людей, реагирующих определенным образом на создающуюся ситуацию, ее неопределенность или проблематичность. Общественность - это группы людей, оказавшихся в различных ситуациях, осознающих неопределенность и проблемность сложившихся ситуаций, а также реагирующих на них определенным образом. Общественность - это различные социогруппы, реализующие определенные целевые проекты в области бизнеса, политики, культуры.

Современная российская общественность в значительной мере еще находится под прессом устоявшихся прошлых традиций, стереотипов, иждивенчества и других мнений консервативного характера.

Деятельность РR-специалистов представляет собой комплекс координированных действий по формированию общественного мнения, направленных на то, чтобы изменить это мнение и поведение людей в свою пользу.

Работа фирм и компаний с общественным мнением в настоящее время становится все более профессиональной. Большинство РR-акций проводится в целях убеждения людей в области формирования мнения по какому-либо продукту, его качеству, цене, популярности. Много усилий направляют РR-специалисты в области точечного попадания в мнение потребителей о необходимости покупки товаров и услуг, которых еще нет на рынке, а также укрепления уже сложившегося мнения о суперкачестве и преимуществах данного товара или услуги.

В практике PR общественность подразделяется на закрытую и открытую социальные системы.

Закрытая общественность - это сотрудники фирмы, компании, объединенные служебными отношениями, традициями, корпоративной ответственностью, подчиняющиеся служебной дисциплине. Такую общность людей называют социальной общностью.

Открытая общественность - это широкая массовая общность потребителей товаров и услуг, многоликая аудитория средств массовой информации, идейные участники политических движений, партий и фракций.

РR - специалистам необходимо четко владеть основными характеристиками массовых общностей, сложная природа которых играет существенную роль в социальной жизни. Именно данные системы общественности являются носителями массового сознания, субъектами общественного мнения.

В современных условиях рыночной экономики нельзя не учитывать противоречивый характер массового сознания, которому свойственны пассивность, долготерпение, страх перед власть имущими и в то же время раскованность, жажда позитивных пере мен. С одной стороны, наше общество стремится к радикальным рыночным реформам, с другой - обременено грузом традиций, объективно носящих консервативный характер, сопровождающийся завистью к тем, кто процветает благодаря энергии и трудоспособности. Инициатива, предприимчивость, здоровое честолюбие, уверенность в собственном успехе - ключевые слагаемые рыночного сознания.

Подходя к анализу общественности с позиции PR, надо видеть в ней не безликую массу, а малую или большую группу людей, потребителей, клиентов, коллег, каждый из которых представляет неповторимую личность со своими чертами характера, привычками, вкусами, потребностями и мнением.

В условиях перехода на рыночные рельсы и стремительного усложнения привычной жизни особенно возрастает значение общественного мнения. Обострение конкурентной борьбы вынуждает менеджмент любой корпорации формировать в массовом сознании благоприятное отношение к бизнесу, отсюда все чаще чувствуется необходимость апеллировать к общественности. Так возникает потребность в профессиональных советах о том, как лучше, с помощью каких средств преподнести организацию, идею маркетингового проекта.

Исследователи уже давно утверждают, что создание «псевдособытий», постоянная организация РR-акций трансформировали саму жизнь в привычный порядок вещей и требуют создания образа стереотипа, которого ждут, любят и за которым пойдут для спонтанных событий, как правило, необходим герой, а для организованных - знаменитость. Герой известен своими делами, знаменитость - своим имиджем или фирменным знаком. Герой создавал себя сам, знаменитость создается средствами масс-медиа. Герой олицетворяет некий возвышенный идеал, знаменитость используют, чтобы вылепить намного более прозаичный имидж, выполняющий исключительно прагматические функции и служащий повседневным целям: усилению конкурентных Позиций, корпоративного влияния в целевом сегменте и повышению рыночной устойчивости.

Общественное мнение лежит в основе развития общественного сознания, сформированного за счет использования массива информации и включающего в себя прежде всего воззрение на мир. Безусловно, между общественным мнением, общественным сознанием и средствами массовой коммуникации существует историко-генетическая системная связь, так как общественное мнение не существует без общественного сознания, а общественное сознание не существует без общественного мнения, которое формируют и видоизменяют средства массовой коммуникации. Иными словами, общественное мнение - состояние общественного сознания, проявляющееся в совокупности оценочных суждений о событиях и фактах социальной действительности, проблемах государственной и общественной жизни различных групп и слоев населения.

Общественное мнение - Совокупность многих индивидуальных мнений по конкретному вопросу, затрагивающему группу людей. Это консенсус, который достигается усилиями многих служб в коммерческой фирме после тщательного изучения потребностей, интересов, привычек, Экономического статуса и в целом поведения Основных социальных групп целевой аудитории.

Общественное мнение в коммерческой сфере определяется как синтез частных мнений по предпринимательской тематике, имеющих, как правило, характер рыночных исследований, информационных данных состояния рыночной конъюнктуры, ценовой политики конкурентов и затрагивающих Интересы определенных слоев общества, где они распространяются.

Рост значимости общественного мнения в современных условиях обусловлен самим процессом формирования деловой среды предпринимательства. Деловая среда, ее становление в большей степени зависят от общественного мнения. Широкие группы общественности становятся важнейшим объектом коммуникации коммерческих фирм и компаний.

При этом усилия специалистов по определению собственных целевых аудиторий и их общественного мнения должны реализовываться с учетом ряда особенностей, а именно:

• общественное мнение может достаточно быстро меняться, поэтому с ним надо постоянно работать;

• формирование поведения общественности следует осуществлять с учетом всех реалий политической, экономической и социальной обстановки в стране;

• влияние на общественность целесообразно проводить через конкретные группы или отдельные сегменты целевых аудиторий возможных потребителей, так как не существует единой и унифициpoвaннoй широкой аудитории общественности;

• общественное мнение в большинстве своем меняется за счет происходящих конкретных событий, а не только за счет отдельных суждений и выступлений;

• мнение целевых аудиторий, как правило, определяется непосредственными интересами, которые волнуют их в первую очередь.

В соответствии с этим одной из главных задач PR является nравшльное определение «своей» общественности и установление в ней общественного мнения. Данная задача решаема, если основные целевые аудитории исследуются с позиции носителей общественного сознания, отражающей объективное состояние деловой среды.

Правильное общение с целевой аудиторией, выявление истинного мнения генератор коммерческого успеха любой фирмы и компании. Взаимообусловленная связь фирмы или компании с общественностью всегда происходит на фоне конкретной социальной обстановки, оказывающей влияние на весь процесс взаимодействия. При этом необходимо дать объективную системную оценку состояния социальной среды с учетом основных факторов, выделяя одновременно факты, отрицательно влияющие на общественность.

Установление полного взаимопонимания, гармонии с общественностью позволяет получить более объективную оценку состояния целевой аудитории потребителей, их финансовых возможностей, уровня Конкуренции и в целом состояния спроса и предложения на товары и услуги фирмы.

Среди многочисленных факторов, формирующих общественное мнение, на первый план выступают следующие:

личностные факторы, т.е. совокупность характеристик, включающих физическое и эмоциональное состояние индивидуумов целевой аудитории, их возраст, изменения в потребительских интересах, которые часто связаны с переходными периодами в жизни человека. Кроме этого, на формирование спроса потребителей оказывают влияние род занятий и профессиональная ориентация клиентов, воздействующие на затраты времени, энергии, про ведение досуга;

социальные факторы отражают происхождение людей, их позицию в обществе, уровень социальной обеспеченности и защищенности. Эти факторы прямо влияют на формирование спроса основных потребителей товаров и услуг;

культурные факторы оказывают большое влияние на потребительские предпочтения. При этом необходимо учитывать и представителей различных субкультур по национальности, религиозным убеждениям, спортивным, музыкальным, игровым интересам. Особенно данные факторы важны при реализации спортивных, музыкальных, культурно-бытовых товаров широкого потребления;

психологические факторы характеризуют влияние элементов психологического взаимодействия с партнерами, коллегами, клиентами. При этом необходимо принять во внимание уровень и качество образования, семейное положение, элементы мотивационной модели, а также восприятие, усвоение, убеждение и реальные возможности установления эффективной обратной связи с общественностью;

факторы научно-технического порядка отражают уровень научно-технического прогресса с выделением возможностей реализации престижной торговли уникальными видами продукции суперкачества.

Большинство коммерческих фирм и компаний оборудованы новейшей техникой, позволяющей оценивать состояние социальной среды с использованием мощных компьютерных систем и других достоинств электронного рынка.

Учет перечисленных факторов дает возможность объективно оценивать обратную связь, которая выражает любые изменения в комплексе отношений с целевыми аудиториями. Реакция общественного мнения основана на оценке ожидаемого поведения общественности с учетом выделения сфер влияния каждого конкурента на рынке. При этом оцениваются не только общее положение в стратегических зонах фирмы, рыночная доля, качество реализуемой продукции, имидж в целом, но и положение в национальном и международном рейтингах.

Маркетинговые исследования играют решающую роль в выработке стратегии формирования общественного мнения. Процесс формирования общественного мнения облегчает адаптацию фирмы в новых рыночных сегментах, делает возможным внедрение ее в новые товарные ниши. Знание общественного мнения помогает каждому внутреннему структурному подразделению фирмы обозначить четкие ориентиры, увязать их с оперативными задачами, стимулировать координацию различных направлений фирмы в целом.

Важное направление аналитической работы - организация исследований общественного мнения путем разработки опросных листов (анкет), предназначенных для типичных представителей целевой аудитории.

Опросы часто являются единственным источником информации, позволяющей принимать решения о выходе на новые рынки сбыта, своевременном завершении своего влияния в стратегических зонах, модернизации старой и производстве новой продукции. Однако для большей обоснованности собранные опросные листы необходимо дополнять другими каналами выражения общественного мнения, научными данными состояния деловой среды.

Работа по формированию общественного мнения, как подчеркивалось выше, может быть реальной только при создании доброжелательной, доверительной атмосферы рыночного взаимодействия. Ключевой элемент данной атмосферы - доверие, без которого невозможно деловое сотрудничество, основанное на взаимопонимании и общности интересов. При установлении честных и взаимовыгодных партнерских отношений становится ВОзможной реализация самых смелых коммерческих проектов. Только на доверительной основе можно составить объективную оценку состояния общественного мнения деловой среды. В качестве основных составляющих элемента доверия являются: конструктивное сотрудничество; взаимовыгодность; этика свободы и ответственности; искренность, открытость и согласие.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что общественные связи представляют целостную совокупность форм и методов организации коммуникаций по гармонизации механизма взаимодействия участников социальной среды с использованием средств массовой коммуникации.

Любая коммерческая фирма, способная успешно реализовать связи с общественностью, формировать ее мнение, в конечном счете влияет не только на эффективность всего воспроизводственного процесса, но и на развитие общественного сознания, культуру и процветание общества в целом.

1.4 Правовое регулирование PR - деятельности

Если проанализировать, какие регулятивные механизмы существуют в public relation, то можно выделить два основных направления: правовое регулирование и саморегулирование.

Правовое регулирование - это система регулирования поведения людей в обществе посредством правовых норм, устанавливаемых органами государственной власти и выполняемых гражданами под контролем уполномоченных организаций с возможностью применения фиксированных санкций за отклонение от данных норм. Это строго установленная, четко прописанная, обязательная для всех членов общества система норм. Ни о каком добровольном следовании данным предписаниям речь не идет.

Саморегулирование - гораздо более подвижная система. Она вступает в действие, когда невозможно применение правового регулирования, когда нет «общественно опасного деяния» с точки зрения права, но есть морально-этическая коллизия, порой более негативная по своим последствиям для общества, чем любой правовои поступок. Саморегулирование не может носить обязательный и всеобщий характер, его основным признаком является добровольность следования декларированным нормам. Роль саморегуляторов играют в данном случае нормы и идеалы, которые служат этическими критериями для оценки как отдельно взятых поступков, так и всей деятельности в целом.

Как и любое другое активно развивающееся явление общественной жизни, связи с общественностью требуют создания самостоятельной законодательной базы, регулирующей те или иные коммуникационные процессы. Воздействие связей с общественностью, СМИ, рекламы на общество происходит, прежде всего, с помощью информации. Таким образом, нормативно-правовые акты, составляющие юридическую основу функционирования PR, отражены в достаточно новой отрасли права - информационной.

При современном развитии информационного пространства резко возросло внимание к циркулированию информационных потоков. И это не случайно: если двадцатый век можно было назвать веком индустриального общества, то двадцать первый, безусловно, будет веком информационным.

Информационное общество можно определить как общество, в котором информация приобретает ведущее значение, и ее влияние на развитие государства становится более эффективным, чем политическое, Экономическое и военное. Информационные ресурсы в таком социуме занимают один ряд с природными, трудовыми финансовыми, составляя основной потенциал страны.

Происходит создание специфической информационно-социальной среды, которая нуждается в высокой степени урегулированности законом. Этим вызвано зарождение новой самостоятельной отрасли права - информационного.

В результате интенсивного развития рынка рекламы и связей с общественностью информация стала активно использоваться для создания паблицитного капитала, таким образом, экономика начала осваивать информационный ресурс как товар, как объект производства, как равноценного участника коммерческих отношений.

Правового регулирования требует не только сама информация как сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях независимо от формы их донесения до потребителя, но и процессы, связанные с ее получением, созданием, обработкой, распространением и т.п., что и составляет суть любого коммуникационного процесса. Таким образом, информационное право это отрасль, которая «не является ни классической, ни чистой по принадлежности к какомулибо семейству одной отрасли права по методу регулирования. Информационное право является отраслью третьего уровня классификации отраслью комплексной по методам правового регулирования. Ее специфика - сочетание конституционного регулирования, административных способов обеспечения особенностей информационной деятельности, привлечение всего арсенала регулирующих, контрольных, принудительных, карательных и стимулирующих мер в процессе обеспечения соблюдения законодательства и реакции государства на правонарушения».

Информационное право только начинает складываться, и поэтому говорить о четкой систематизации и классификации законодательства, регулирующего отношения в этой отрасли, преждевременно. Отдельные положения, регламентирующие информационные процессы, разбросаны по различным законодательным актам, специальных федеральных законов пока немного. Это законы: «О средствах массовой информации» от 27 декабря 1991 г., «О государственной тайне» от 21 июля 1993 г., «Об информации, информатизации и защите информации» от 20 февраля 1995 г., «О рекламе» от 18 июня 1995 г., «Об участии в международном информационном обмене» от 4 июля 1996 г. и ряд других.

Характерной особенностью развития современного российского общества является интенсивное преобразование именно массовой информационной среды. Переход от полностью контролируемых средств массовой информации, которые были инструментом формирования единой советской идеологии и находились под жестким государственно-правовым регулированием, к информационной вседозволенности вызвал, наряду с увеличением роли и востребованности информации, формированием гражданского общества, возникновением института свободы слова, и негативные явления. К таким явлениям, прежде всего, следует отнести незащищенность общества от непроверенной информации, использование общественного мнения для лоббирования интересов отдельных социальных групп, нагнетание ощущения тех или иных глобальных проблем для манипулирования аудиторией. Особенно ярко эти эксцессы проявляются в относительно новой для нашего общества сфере - связях с общественностью и традиционной для нашей страны, но изменившейся по сути рекламы.

В зависимости от сферы деятельности, в которой функционируют связи с общественностью, в процесс правового регулирования PR включаются ниже перечисленные законодательные акты.

Федеральный закон «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ. Целями Закона являются развитие рынков товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов добросовестной конкуренции, обеспечение в Российской Федерации единства экономического пространства, реализация права потребителей на получение добросовестной и достоверной рекламы, предупреждение нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, а также пресечение фактов ненадлежащей рекламы;

Законом Российской Федерации «О средствах массовой информации» от 27 декабря 1991 г. №2124-1 (в ред. Федерального закона от 13 января 1995. № 6-ФЗ, от 6 июня 1995 г. N9 87-ФЗ, от 19юля 1995 г. №114-ФЗ, от 27 декабря 1995 г. №211-ФЗ, от 2 марта 198 г. №30-ФЗ) - вступил в действие 8 декабря 1992 г. Он юридически закрепил общие принципы свободы массовой информации, новый механизм организации и деятельности СМИ.

Одновременно Закон определил основные принципы взаимодействия общества, фирм и компаний со средствами массовой информации. Среди них на первый план выступают следующие:

- тележурналист и любой представитель СМИ должны освещать факты точно такими, как они происходят на самом деле - без каких-либо подтасовок, инсценировок, без вмешательства в личную жизнь граждан;

- наказывается добывание информации незаконным путем в форме шантажа, любых предложений и просьб, которые могут оказать влияние на участников событий;

- не предавать огласке сообщение о серьезных происшествиях в обществе до тех пор, пока не будет дана правильная и сдержанная оценка серьезности ситуации;

- аудитория имеет право на получение информации обо всем, что, так или иначе, влияет на общественную жизнь. Необходимо предоставлять право выступления в конфликтных ситуациях выразителям противоположных точек зрения. Причем собственная точка зрения журналиста не должна оскорблять присутствующих и должна быть по возможности нейтральной;

Законом Российской Федерации «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля 1993 г. № 5351-1 (в ред. Федерального закона от 19 июля 1995 г.). Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие в связи с созданием и использованием произведений науки, литературы и искусства (авторское право), фонограмм, исполнений, постановок, передач организаций эфирного или кабельного вещания (смежные права);

Федеральным законом «Об участии в международном информационном обмене» от 4 июля 1996 г. № 85-ФЗ. Цели настоящего Федерального закона - создание условий для эффективного участия России в международном информационном обмене в рамках единого мирового информационного пространства, защита интересов Российской Федерации, субъектов РФ и муниципальных образований при международном информационном обмене, защита интересов, прав и свобод физических и юридических лиц при международном информационном обмене. Закон не затрагивает отношения, регулируемые Законом РФ «Об авторском праве и смежных правах».

Таким образом, можно подвести итоги исследованию.

Связи с общественностью - инструмент маркетинговых коммуникаций, представляющий собой деятельность по установлению и поддержанию взаимовыгодных отношений между организацией и общественностью, от настроений, мнений и поведения которой зависят успех или неудача этой организации.

Одним из ключевых принципов использования механизма PR в рыночных связях является принцип обеспечения взаимной выгоды в коммерческой деятельности фирмы и общественности на основе честности и правдивости тех, кто реализует связи с общественными институтами.

Как функция управления PR аккумулирует в себе набор многочисленных работ по решению проблем обеспечения руководства организации информацией об общественном мнении; оказания ему помощи в выработке ответственных мер по обеспечению общественных интересов; поддержания руководства в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций; преодоления отчуждения в. состоянии критических ситуаций.

Безусловным можно назвать и тот факт, что стимулирование продаж и паблик рилейшнз способствуют формированию общественного мнения и создают позитивный имидж.

Современная РR-деятельность переросла рамки маркетинга и оформилась в самостоятельную крупномасштабную функцию управления, способствующую установлению гармонии в отношениях с обществом. Следовательно, PR выражает совокупную деятельность на грани бизнеса и социально-этических технологий, способствующих получению коммерческого успеха с учетом социальных потребностей общества.

Успех деятельности любой коммерческой фирмы зависит в известной степени от практического использования механизма PR в области формирования общественного мнения и создания эффективных коммуникаций. Многие компании и фирмы на российском рынке еще не в полной мере осознали преимущества организованной системы PR.

В зависимости от сферы деятельности, в которой функционируют связи с общественностью, в процесс правового регулирования PR включаются законодательные акты, регулирующие рекламу и средства массовой информации , к ним можно отнести Федеральные законы : «О рекламе», «Об авторских и смежных правах», «Об участии в международном информационном обмене» и другие.

глава 2. Анализ PR-деятельности ООО «Монгрей»

2.1 Общая характеристика деятельности предприятия

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Монгрей» является коммерческой организацией.

Полное фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью ООО «Монгрей».

Общество является юридическим лицом, может от своего имени заключать договоры, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество имеет фирменный знак, печать, штампы и бланки со своим наименованием и фирменным знаком, торговую марку.

Общество создано с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Основное направление деятельности оптовая и розничная торговля товарами народного потребления.

Торговые марки Lormar, Lilly, Papillon, Comet и др., которые предлагает ООО «Монгрей»входят в десятку самых продаваемых.

Эти марки широко распространены, присутствуют на рынке давно, есть специализированная реклама со стороны фирм-производителей.

По ценам эти товары занимают средний ценовой диапазон – 500-1500руб.

1. Высшая ценовая группа («Дикая орхидеа») – цены от 100$;

2. Высшая средняя группа (французские марки и дорогая Италия) – цены в районе 50-90$;

3. Средняя цена (Lormar, Lilly, Papillon, Comet, Милавитца (Беларуссия)) 20-70$;

4. Нижняя средняя («Черемушки», «Пальметта») – 15-25$;

5. Корея, китайские подделки – цены в районе 3-7$.

ООО «Монгрей» присутствует на рынке женского корсетного белья с 2006 года. Основная сфера деятельности компании – продажа корсетного белья оптом. Поэтому оптовый отдел в роли жизнедеятельности фирмы играет главенствующую роль.

Рис 2.1 Организационная структура ООО «Монгрей»

Руководит предприятием генеральный директор. Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью. Hа генерального директора возлагаются следующие обязанности: осуществлять общее руководство оперативно-хозяйственной деятельностью ; координировать работу всех служб и подразделений.; рационально использовать финансовые, материальные и людские ресурсы с целью обеспечения доходности предприятия; определять кадровую политику, принимать на работу и увольнять работников; представлять и защищать интересы работников в различных инстанциях

Отдел закупок занимается непосредственно заключением договоров с поставщиками, комплектованием торгового ассортимента и закупкой товаров.

Отдел продаж занимается продажей корсетных изделий, а также оформлением индивидуальных заказов. Сотрудники отдела продаж взаимодействуют с клиентом на всех этапах данного процесса – начиная с первого контакта по телефону или в салоне до момента выдачи автомобиля.

В состав отдела продаж входят: начальник отдела, оптовые и розничные менеджеры. Как у начальника, так и у менеджера существует свой ряд московских и региональных клиентов, с которыми они работают. Одним из условий работы менеджера в компании является постоянный поиск новых каналов сбыта, региональных клиентов.

Как уже отмечалось выше, одной из функций менеджера отдела оптовых продаж является поиск новых рынков сбыта, новых клиентов, а также поддержание постоянных клиентов. Все эти меры осуществляются с помощью различного рода ценностного и ценового стимулирования, направленного на увеличение оборота, повышения эффективности отгрузок, роста доли прибыли и других важных финансовых показателей.

Отдел маркетинга подготовкой и проведением промо-акций, организацией презентаций, взаимодействием со средствами массовой информации.

Бухгалтерия ведут управленческий и бухгалтерский учет компании.

Выполнение заказа происходит следующим образом. Оптовый клиент присылает по факсу или через электронную почту список желаемого товара (заказ) менеджеру, с которым он работает. Они оговаривают продукцию, доступность товара, а также необходимую сумму средств на балансе. Причем в функции менеджера входит не только работа по принятию заказа и размещению его, но также он должен объяснять клиенту преимущество того или иного вида продукции, уговаривать при недоступности какого-либо товара приобрести товар-заменитель. Затем менеджер вводит данный заказ в компьютерную базу резервирования товара на дату приезда клиента. Соответственно, если такой товар уже числиться на складе, он автоматически становится зарезервированным для этого менеджера и клиента. Отдел закупок, просматривая базу резервов, видит только недостающий товар и закупает необходимое количество. Таким образом, при приезде клиента практически сто процентов заказа оказывается выполненным.

В Таблице 2.1 приведены основные финансов - экономические показатели деятельности ООО «Монгрей».

Основным показателем эффективности деятельности торгового предприятия является наличие и размер прибыли, полученной в отчетном периоде. Рассмотрим показатели финансово – экономической деятельности ООО «Монгрей»за три предыдущих года (табл. 2.1)

Таблица 2.1 Основные экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Монгрей» за 2006 – 2008 гг.

Показатели	2006 г	2007г.	2008 г.	Темп роста по годам (%)
				2007г.	2008г.
1	2	3	4	5	6
Товарооборот по розничным ценам, тыс. руб.	98943	105258	109163	106,4	103,71
Товарооборот по покупным ценам, тыс. руб.	55408	59997	62222	108,3	103,7
Валовой доход, тыс. руб.	43535	45261	46941	103,9	103,7
Уровень валового дохода, %	44%	43%	43%	—	—
Издержки обращения, тыс. руб.	26547	27871	28796	104,9	103,3
Товарные запасы, тыс. руб.	3970	6203	6382	156,2	102,9
Товарооборачиваемость, дн.	14	21	21	150,0	—
Балансовая прибыль, тыс. руб.	12911	13217	13790	102,4	104,3
Рентабельность продаж по баланс. прибыли %	13,04	12,56	12,63	—	—
Валовая прибыль, тыс. руб.	16988,1	17390,8	18144,7	102,4	104,3
Рентаб-ть продаж по прибыли от реализац,%	17,16	16,52	16,62	—	—
Налог на прибыль, тыс.	4077	4174	4355	102,4	104,3

Оценивая показатели деятельности предприятия можно сделать следующие выводы:

Товарооборот предприятия прирастает не значительно, причем в 2006 году он составил 6,4%, в 2008 году прирост товарооборота составил всего 3,71% , что по сравнению с предыдущим годом меньше на 2,7 %.

Валовой доход рос чуть скорее, чем товарооборот и составил за два года 7,6% (3,9% и 3,7%), при этом рост издержек обращения был еще весомее. Суммарно их общий рост за 2006-2008 год составил 8,2% (по 4,9% и 3,3% соответственно).

Заработная плата работников повышалась значительно быстрее, чем другие показатели деятельности. Так рост заработной платы за два предыдущих года составил более 65%, при этом в 2007 году он составлял 42,8% , а в 2008 году – 22,4%.

Чистая прибыль предприятия прирастала незначительно. Так, в 2007 году её рост составил 2,4%, а в 2007 – 4,3%, и за два предыдущих года в общей сложности это составило всего лишь 6,7%, что является очень небольшим показателем роста.

Таким образом, предприятие прибыльное, товарооборот увеличивается год от года. Финансовое положение довольно устойчиво. ООО «Монгрей» является современным крупным торговым предприятием, хорошо оборудованным, имеющим систему автоматизированного учета.

Основные потребители– это фирмы, которые занимаются торгово-посреднической деятельностью на внутреннем рынке. Их можно подразделить по нескольким видам:

Во-первых, по размеру: крупные, средние и мелкие

В первую очередь, величина фирмы зависит от ее месторасположения: чем крупнее город или область, тем, соответственно крупнее и сама организация. Например, в Новосибирске и Красноярске действительно крупные фирмы, в 2-5 раз по сумме месячного оборота обгоняют крупные фирмы, скажем, в Рязани или Воронеже. Данное правило, пожалуй, не касается только Москвы и Санкт-Петербурга, так как в этих городах могут уживаться и работать с нашим представительством, как крупные, так и совсем маленькие организации. К исключениям относятся и региональные фирмы, являющиеся небольшими, но имеющие постоянное транспортное сообщение с Москвой.

Во-вторых, по территориальному признаку: московские фирмы, региональные фирмы, фирмы стран ближнего зарубежья.

С московскими фирмами работать с одной стороны сложнее, с другой – легче. Легче – потому что клиенту не надо объяснять, почему какой-то позиции нет на складе, он и так в курсе всей конъюнктуры на московском рынке, сложнее – потому что клиент, может при отсутствии товара купить его в другом месте и плюс ко всему требует исключительно «хорошей» цены, так как прекрасно знает цены конкурентов. Региональный клиент в большинстве случаев не требует «хорошей» цены, но очень придирчив к полноте отгрузки, т.е. хочет сразу забрать все, что он заказывал. Важно для него получить и отсрочку по платежу (товарный кредит), обычно предоставляемый на 2-4 недели. Еще одним интересным фактом работы с региональным клиентом является некоторая «преданность» фирме-поставщику, т.е. клиент сам боится уйти от постоянного партнера и начать покупать в другом месте, в связи с тем, что еще большие проколы, например, по полноте разовой отгрузки на новом месте для него недопустимы. Клиенты из стран ближнего зарубежья, работающие с Москвой и непосредственно с ООО «Монгрей» обычно достаточно крупные. Положительным фактором, является то, что расплачиваются они только «живыми» деньгами и сразу, но при этом, естественно, они требуют очень низкие цены.

В-третьих, по ассортименту потребляемой продукции: клиенты, отгружающие весь ассортимент, большую часть ассортимента и , наконец, клиенты, берущие исключительные позиции в ассортименте.

Региональные фирмы стараются брать всю линейку продукции, т.е. все коллекции, цвета, размеры. Связанно это с тем, что фирма сама сознательно теряет в цене, но при этом хочет получить все в одном месте. Однако, региональные фирмы, имеющие в Москве собственные представительства и склады, могут проводить жесткую ценовую конкуренцию, иметь несколько поставщиков, и в связи с этим брать ограниченный ассортимент. Так, мой постоянный клиент, фирма из Новосибирска, имеющая в Москве и своего представителя и склад, перед тем как разместить заказ проводит подробное исследование цен у своих поставщиков, а также узнает доступность той или иной позиции на складе поставщика в районе 2-3 дней.

В-четвертых, по частоте и объему покупок.

Объем и частота заказа увеличивается пропорционально величине, удаленности клиента и возможности доставки товара до него. Региональный клиент покупает редко, но много. Московский же клиент – наоборот, покупает часто и помалу. Связано это с тем, что клиенту, находящемуся близко к поставщику, не имеет смысла устраивать затаривание склада в связи с достаточно частыми изменениями цен. При изменении цены московский рынок реагирует очень быстро, в течении 2-3 дней цены падают у всех, и клиенту придется продавать товар «в минус». Региональный же клиент в любом случае успеет сбыть весь товар по заданной цене.

Основными конкурентами фирмы на рынке являются фирмы – дилеры итальянских фабрик женского корсетного белья. В первую очередь – это фирмы, обладающие собственным производством на территории РФ, а также непосредственно закупающие белье у прямых производителей. На данный момент – это фирмы Центр белья на Беговой , Галант и Ко и т.д. В общем, этот эшелон фирм представлен 10-15 компаниями, которые занимаются прямой дистрибуцией практически всех итальянских торговых марок средней ценовой категории. Как конкуренты в данном разрезе не рассматриваются, например, такие фирмы, как «Ален Марк», которая хоть и является непосредственным дистрибутором производителей, но продукция, которую она предлагает, носит узкоспециализированное направление (только купальники). Понятно, что столь узкая специализация и ассортиментная группа дает фирме большое преимущество на данном участке. С такими фирмами могут работать только очень крупные заказчики, имеющие свои представительства на территории региона. В основном, подобные фирмы представляют собой некую машину, механизм, т.е. с ними невозможно торговаться, действует накопительная система скидок, должен быть постоянно положительный баланс и т.д. Понятно, что региональные (даже крупные) фирмы в таком положении работать не могут, в основном, с подобными фирмами работают также непосредственные дистрибуторы, которые берут продукцию, чтобы временно залатать собственные дыры по данному ассортименту.

2.2 Анализ действующих инструментов PR - деятельности ООО «Монгрей»

Славу предприятия, его имидж создают не внутренние и внешние коммуникации. Причем одинаково важны и те, и другие.

Для того, чтобы определить каков имидж ООО «Монгрей» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время у ООО «Монгрей» имеет фирменный знак, печать, штампы и бланки со своим наименованием и фирменным знаком, торговую марку.

На данный момент в ООО «Монгрей» нет комплексно расписанной коммуникационной программы. Продвижение товаров фирмы строится на основе стимулирования сбыта и рекламы.

Для привлечения, а главное для удержания своих покупателей, ООО «Монгрей» проводит гибкую сбытовую политику, стимулируя тем самым покупателя.

Основным ценовым стимулированием является скидка с цены. Также предлагаются сниженные ставки по кредитованию.

Одним из наиболее эффективных видов стимулирования продаж, безусловно, является реклама. ООО «Монгрей»использует такие источники как известные периодические издания, специализированные выпуски для оптовиков, раздача рекламных буклетов у метро.

В связи, со спецификой рассмотрим в первую очередь рекламу, направленную на оптового потребителя. Такая информация дается в журнале специализированной оптовой торговли женским корсетным бельем «Модное Белье». Фирма ежемесячно обновляет информацию о ценах на всю предлагаемую продукцию (цены оптовые). Помимо этого, дается специальный блок имиджевой рекламы. Основные подписчики издания – московские и региональные бельевые фирмы. Покупатели, приходящие по рекламе в журнале «Модное Белье», в основном требуют исключительно низкую цену на конкретный вид продукции.

Еще одним мощным источником получения рекламной информации для потенциального оптового покупателя является интернет-сайт компании (www.ladywear.ru). Кроме всех неоспоримых преимуществ (сервис, услуги, продукция) по общей работе с компанией, здесь же располагается оптовый прайс-лист с низкими ценами, напечатанный в удобной форме. Как отрицательный момент в Интернет-рекламе следует отметить, что фирма не использует возможности продвижения в сети. Сайт как инструмент продаж скорее используется уже имеющимися покупателями для знакомства с новыми товарами. Сама же фирма не осуществляет ни банерную рекламу, ни ссылки с других сайтов, ни рекламные рассылки.

Стимулирование продавцов продукции носит также ценовую и ценностную форму. К ценовой форме относятся различного рода скидки, просто «хорошие», низкие цены, бонусы, предоставляемые за количество купленного товара. К ценностным формам стимулирования продаж, используемыми в «Монгрей», относятся предоставление общей информации по работе с клиентами и продуктом, разъяснение достоинств товара (характеристики свойств и функций продукта), проведение презентаций.

Оценивая эффективность различных средств рекламы, был задан вопрос покупателям об источнике информации.

Рис. 2.3 Данные опроса покупателей об источнике рекламной информации

Из опроса об источниках рекламы следует, что большинство покупателей фирмы (34%) пришли в ООО «Монгрей»по рекламе, опубликованной в специальных изданиях, из объявлений в газетах и журналах узнали о ООО «Монгрей»19% покупателей, 17% пришли по рекомендации партнеров, наименее эффективные каналы рекламы : сеть Интернет и раздаваемые буклеты.

Фирма проводит для своих покупателей презентации новых моделей. Презентации хорошо организованы, используются многие инструменты привлечения – имеются развлекательные программы, угощение.

Как отрицательный фактор продвижения следует назвать практически полное отсутствие продвижения в сети Интернет, не используются баннеры, рассылки, ссылки с других сайтов.

Важное значение в PR – деятельности отводится общению. Торговый персонал в непосредственном общении создает предприятию «славу». Понимая это. Фирма ООО «Монгрей» уделяет этой стороне работы с потребителями большое внимание. В ООО «Монгрей» большое внимание уделяется профессиональной этике, которая выступает частью имиджа предприятия.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника торговли.

Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

В большинстве случаев первый контакт клиента с фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие видов товаров, уровень цен. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей покупки на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также после покупки товара.

Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону .

Руководство ООО «Монгрей» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников фирмы с потенциальными покупателями:

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

Правило 2. Следует представляйся. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название фирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и коллеги покажут, что они - единая команда, профессионалы.

Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что торговля является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:

1. какой товар интересует покупателя

2. вид оплаты товара

3. вид доставки товара

4. участие в акциях, возможность получения скидки

Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.

Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Любезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Если менеджер втянут в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и попытатся закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому ... ».

Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

В помещении для персонала ООО «Монгрей» , на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала предприятия состоит в усвоении следующего:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

• клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

• нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

• не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

• клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

• работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

• не делайте различия по манере речи клиентов;

• не следует показывать разочарования, если клиент не купил товар; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Фирма ООО «Монгрей» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Монгрей» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники фирмы :

• работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

• работник фирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

• ни один работник фирмы ООО «Монгрей» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник ООО «Монгрей» должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им товары, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом;

• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Монгрей» в частности:

• по возможности уделять всем покупателя одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

• помнить правила:

• покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

• покупатель является самым важным лицом в фирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

• покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

• покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: ¹

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;

• читать клиенту нравоучения;

• расспрашивать гостя о личной жизни;

• прислушиваться к разговорам клиентов;

• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

• обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж фирмы.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа, как правило выведена из поля зрения клиентов.

Для того, чтобы оценить отношение потребителей к фирме ООО «Монгрей»был проведен телефонный опрос клиентов фирмы. В опросе приняли участие 34 фирмы - постоянных покупателя.

Результаты опроса приведены ниже.

Ответы на вопрос: Почему вы выбрали ООО «Фирму ООО «Монгрей»для сотрудничества? представлены на рис. 2.2 Предложено выбрать те факторы деятельности, которые покупателям кажутся правильными. Можно было выбрать несколько факторов.

Рис 2.2 Структура ответов покупателей ООО «Монгрей» об аспектах сотрудничества

Как видно из ответов потребителей, усилия фирмы по внешнему PR успешны. Отношение к фирме у постоянных оптовых покупателей хорошее. Наибольшее количество голосов отдано за такие позиции, как «профессиональное обслуживание»(84%), так же много голосов (77%) отдано за позиции « четкое соблюдение условий договора» и « большой ассортимент», третью позицию по числу голосов (68%) получила позиция «отличное качество товаров». Полученные результаты говорят об очень хорошем отношении потребителей к ООО «Монгрей» и о сложившемся положительном имидже фирмы на рынке.

Внутренний PR – это представления работников компании о ней, сплоченность команды, взаимоотношения между сотрудниками.

Корпоративная культура компании жесткая, основана на четкой иерархии подчинения.

Для формирования корпоративной культуры с учетом стратегии компании приняты:

• еженедельные встречи директора предприятия со всем коллективом, доведение до сведения сотрудников информации, касающейся перспектив развития и текущего состояния дел;

• проведение регулярных тренингов и мероприятий, формирующих командный дух, позитивный настрой на совместную деятельность, а также устанавливающих и закрепляющих горизонтальные и вертикальные связи;

• проведение анкетирования и опросов сотрудников по отдельным вопросам жизни компании;

• создание условий, позволяющих сотруднику довести до руководства свои вопросы, пожелания и предложения, касающиеся самых разных сторон деятельности компании (в том числе и анонимно).

В целях оценки внутреннего имиджа предприятия, проведен анкетный опрос среди сотрудников с целью выяснения их отношения к своему предприятию. В опросе приняли участие 47 сотрудников (64% от общего числа сотрудников). Результаты представлены в Таблице 2.2.

Таблица 2.2 Результаты опроса сотрудников о состоянии корпоративного PR в ООО «Фирма» Монгрей»

Вопросы к сотрудникам компании	Количество ответов (чел)
	Всегда	Часто	Иногда	нет
Доверяете ли вы руководителю фирмы?	13	22	11	3
Поддерживают ли большинство сотрудников нововведения руководства?	7	24	13	3
Быстро ли улаживаются возникающие конфликты ?	8	26	8	5
Чувствуете ли вы поддержку своих коллег и руководства, когда у вас бывают трудности?	18	22	7	-
Справедливо ли оплачивается труд работников?	8	25	10	4
Устраивает ли вас рабочее место?	31	13	-	3
Пропагандирует ли компания корпоративный стиль?	4	31	10	2
Всегда ли поддерживаются в компании сложившиеся хорошие традиции?	11	28	8	-
Получаете ли Вы подарки и поощрения от руководства за отличную работу?	5	13	26	3
Испытываете ли вы чувство гордости за свою компанию и сослуживцев?	19	22	5	1

Как видно из полученных результатов (табл 2.2) большинство доверяет руководителю фирмы и поддерживает его нововведения, возникающие конфликты улаживаются довольно быстро, многие согласны , что их труд оплачивается справедливо, практически всех устраивает их рабочее место, компания поощряет успехи сотрудников и пропагандирует корпоративный стиль, при этом подавляющее большинство испытывает гордость за свою компанию и своих сослуживцев. Результаты свидетельствуют, что внутренний PR находится на хорошем уровне развития.

Таким образом. Подводя итоги анализу PR – деятельности ООО «Фирма» Монгрей» можно сделать следующие выводы:

- внутренний PR находится на хорошем уровне;

- внешний PR развивается слабо. Компания много сделала для того, чтобы завоевать хорошую репутацию у уже имеющихся клиентов, но в настоящее время не задействованы такие инструменты PR , как формирование общественного мнения в сети Интернет, участие в специализированных выставках для расширения известности и партнерских связей, не формируется мнение широкой общественности о ООО «Монгрей».

2.3 Разработка предложений по совершенствованию PR - деятельности ООО «Монгрей»

Сейчас у предприятий есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность предоставляет Internet.

Internet снимает множество ограничений, накладываемых традиционными каналами коммуникации, в первую очередь - ограничение свободы доступа. Обзаводясь фирменной Web-страничкой, предприятие как бы приобретает собственное средство коммуникации, обеспечивающее постоянную прямую связь (и обратную, что очень важно) с потребителем.

Индивидуализация общения, обеспечение эффекта личного присутствия (как минимум - естественный диалог, как максимум - виртуальная реальность), передача информации любого типа от текстовой до мультимедийной в реальном масштабе времени - вот возможности, которые предоставляет Internet для реализации коммуникативной политики. Internet позволяет фирме оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о товарах, ценах, методах стимулирования сбыта. При этом временной лаг между принятием решения и доведением информации до потребителя сокращается до минимума. Однако, оперативная реклама - далеко не единственная задача, которую позволяет решать Internet. С его помощью можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга. Таким образом, используя только одно средство - Internet, можно достичь высокого синергического эффекта воздействия на потребителя.

Однако, обладая большим набором достоинств, Internet, как коммуникативное средство имеет и определенные ограничения, главное из которых - возможность коммуникации только с теми потребителями, которые имеют доступ к сети. Но по мере развития информационной инфраструктуры это ограничение будет все больше нивелироваться. Но, тем не менее, с точки зрения гибкости Internet является оптимальным коммуникативным средством.

Гибкость, оперативность, многообразие рычагов воздействия, качественно новый способ дистанционного общения с потребителем (максимальная индивидуализация) - вот те преимущества, которые несет с собой Internet в сравнении с другими каналами коммуникации.

Можно сформировать собственную концепцию, наиболее подходящую потребностям организации. В качестве примеров основных целей размещения Web-сервера в Internet можно привести следующие: Рекламирование, продвижение услуг компании ; Расширение системы связей с общественностью; Обеспечение потребителей, партнеров, акционеров, рекламных агентов наиболее полной и насущной информацией о товарах и фирме; Обеспечение информационной пред и послепродажной поддержки потребителей; Обеспечение прямых продаж; Организация канала распространения продукции (в случае возможности ее распространения по каналам Internet).

Определив основные цели присутствия компании в Internet, необходимо сформулировать критерии, по которым можно определить достижение поставленных целей. Такими критериями могут быть: количество посетителей сервера за определенный период времени, в случае если главная цель состоит, например, в развитии имиджа фирмы, увеличение прибыли за некоторый период времени как результат расширения круга охвата рекламы за счет Internet и привлечения большего количества клиентов, объемы продаж в случае использования Internet в качестве канала продаж товаров.

Рекламная кампания, направленная на оповещение пользователей Internet о представлении услуг фирмы ООО «Монгрей» в Internet, может включать следующие мероприятия:

• Регистрация сервера на поисковых машинах;

• Размещение бесплатных ссылок на сервер в Web-каталогах;

• Размещение ссылок в «желтых страницах»;

• Регистрация на тематических Jamp Station;

• Размещение ссылок на других серверах;

• Размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах;

• Публикация на других серверах материалов, содержащих ссылки на сервер;

• Периодическая рассылка по электронной почте сообщений о сервере заинтересованным лицам;

• Участие в телеконференциях по смежной тематике;

• Использование списков рассылки;

• Использование традиционных видов рекламы, а также имени сервера во всех видах рекламной продукции компании.

ООО «Монгрей» необходимо будет привлечь посетителей на свой сервер.

Проведение мероприятий по привлечению посетителей на сервер.

Данный этап подразумевает реализацию сформированного ранее плана рекламной кампании. Основными методами рекламной кампании, направленной на рекламу Web-сервера в Internet, является следующие мероприятия:

1. Регистрация сервера на поисковых машинах. На тот случай, если потребитель будет производить поиск рекламных компаний.

2. Размещение бесплатных ссылок в Web-каталогах. Каталоги используются посетителями Internet для поиска информации.

3. Размещение ссылок в «желтых страницах». «Желтые страницы» На желтых страницах обычно помещают краткую информацию о типе бизнеса компании, ее логотип, 1-2 иллюстрации и полную информацию о координатах фирмы..

4. Регистрация на тематических Web-серверах. Практически для любой области знаний в Internet можно найти серверы, содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы по данной области.

5. Размещение ссылок на других серверах. Возможно по нескольким направлениям: размещение ссылок на серверах электронных журналов.

6. Размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах. Многие серверы с высокими показателями посещаемости предоставляют возможность платного размещения рекламных объявлений на своих страницах.

7. Участие в телеконференциях. Хорошая возможность рекламы сервера – участие в работе телеконференций, аудитория которых представлена потенциальными потребителями продукции фирмы.

Использование имени сервера во всех видах рекламной продукции компании и использование традиционных видов рекламы. Реклама сервера посредством Internet может прекрасно дополняться традиционной рекламой.

Процесс первичной «раскрутки» сайта заключается в регистрации его главной страницы в различных поисковых системах и бесплатных порталах, с тем чтобы пользователь по соответствующему запросу смог наиболее легко и быстро найти web – сайт гостиницы. Желательно зарегистрировать не только заглавную страницу, но и некоторые другие основные, варьируя ключевые слова и описания. В этом случае вероятность найти одну из страниц возрастает. Также необходимо разместить рекламу на бесплатных досках объявлений. Доски объявлений сгруппированы по темам и работают по принципу газет бесплатных объявлений. В отличие от дискуссионных листов и конференций, на досках объявлений можно и нужно публиковать именно рекламу. При выборе досок объявлений предпочтение следует отдавать наиболее посещаемым, которые имеют отношение к представляемой рекламе.

Следующий этап - маркетинг услуг с использованием электронной почты. Электронная почта является одним из самых старых и самых распространенных элементов Интернет. На механизм электронной почты опираются многие популярные средства вещания в Интернет, куда входят списки рассылки, дискуссионные листы и индивидуальные почтовые сообщения. При правильном использовании электронная почта может стать одним из эффективных инструментов маркетинга в Интернет, служащих для продвижения компании, развитию ее имиджа или рекламе web – сервера фирмы.

Многие западные эксперты сегодня сходятся во мнении, что отклик на правильно размещенную рекламу в сервисах Internet, использующих электронную почту, выше, чем отклик баннеров на web – страницах Internet, и, что самое главное, выше качество переходов на сервер рекламодателя, то есть среди общего числа посетителей доля по – настоящему заинтересованных посетителей достаточно велика.

В качестве особенностей и преимуществ электронной почты как средства рекламы можно выделить следующие моменты:

• электронная почта есть практически у всех пользователей;

• благодаря четкому тематическому делению списков рассылки и дискуссионных листов можно воздействовать только на целевые аудитории;

• электронная почта позволяет достигать конкретного пользователя и, и тем самым дает возможность персонифицированного обращения;

• интересное с точки зрения получателя сообщение может быть легко распространено среди его коллег и знакомых;

Итак, следующий этап мероприятий в рамках предлагаемого проекта по продвижению гостиничных услуг - рассылка индивидуальных электронных писем, является одним из очень эффективных, но в месте с тем и трудоемких методов. Этой деятельностью будет заниматься маркетолог. Он будет заниматься сбором адресов пользователей, которым предложение может быть действительно интересно. В результате проведенной работы письмо попадает именно тому человеку, в чьем внимании фирма заинтересована в наибольшей степени.

Найти интересующих людей и их адреса можно по тематике их web – страниц, по их письмам в дискуссионных листах, конференциях, визитным карточкам, рекламным брошюрам и т.д.

После того как создан свой сайт, то лучшим способом его рекламы считается – баннер. Это графическое статическое или анимационное изображение, стандартные форматы которого считаются 468´60 и 100´100 точек.

Существует три основных способа размещения баннеров – непосредственно на серверах (порталах), через баннерообменные сети или через специализированные рекламные агентства.

В дальнейшем, когда сайт ООО «Монгрей» будет более «раскручен», можно настроить баннеры таким образом, что они будут показываться только тем посетителям, которые выбирают определенное направление, например – бельё. При этом резко возрастает число посетителей увидевших рекламу услуг на баннере и воспользовавшихся ею. Обычно в российском Интернете отношение увидевших баннер и отреагировавших на него (CTR- средний отклик баннеров) не превышает одного процента. При целевом размещении баннера CTR возрастает до 5 –10%. При правильном выборе раздела для размещения рекламы, коэффициент CTR может быть еще выше. Эффективнее при покупке баннеров обращаться не в саму баннерную сеть, а в специализированные рекламные агентства, которые имеют систему скидок от базовых цен.

PR на форумах:

«Online-сообщества предоставляют большие возможности для проведения PR-кампаний. Сейчас, когда рекламные бюджеты сокращаются, рекламодатели двинуться именно в эту область.

При помощи online-сообществ можно решить как вопрос вывода продукта на рынок, так и вопрос его дальнейшей раскрутки.

Выводя продукт через интернет-сообщество, нужно проводить постоянный мониторинг ситуации. Она может со временем стать неблагоприятной для вас. На первом этапе от вас требуется лишь появиться на рынке. Однако на втором этапе, когда поддерживается продукт, затраты могут оказаться намного большими.

Также одной из задач, решаемых при помощи online-сообществ, является корректировка имиджа. Это можно сделать через форумы достаточно быстро. Тут важно для каждого форума определять темы, в которых обсуждается продукт МТС, и постепенно переводить разговор в нужное русло. Важным моментом при проведении PR в тематических online-сообществах является грамотная работа агентов влияния (тех, кто непосредственно размещает требуемые постинги на форуме). Они не должны сразу же после регистрации на форуме вовлекаться в кампанию по продвижению. Это позволит им войти в доверие и не засветиться. Если все-таки агент был обнаружен - он должен быть заменен».

PR в блогах:

Эффективной площадкой для PR служат и блоги. Блоги позволяют подобраться ближе к потребителю, узнать его мнение. Тут можно разместить информацию и сразу же получить обратную связь. На блоги ссылаются 47 процентов журналистов. Так же и судебные власти все чаще используют сведения из блогов. Блоги есть в 81-й стране, а всего в мире насчитывается 180 миллионов читаемых блоггеров. Реклама в блогах может быть контекстно-медийной и скрытой (через рекламные агентства и напрямую через блоги). Стоит PR-кампания в блогах от 10 до 200 тысяч долларов.

Для работы с блогами уже даже разработан свод правил, главные принципы которых: 1. Слушать важнее, чем говорить. 2. Необходимо относиться к блогам как к СМИ. 3. Следует постоянно мониторить блоги.

Может быть использован PR с помощью вирусного маркетинга.

«Вирусный маркетинг взаимодействует с блогами. По исследованиям сайта MediaRevolution.Ru, 77 процентов рекламодателей считают вирусный маркетинг эффективным способом продвижения. Однако многие считают его также и очень опасным, потому что очень сложно определить границу, где вирусный маркетинг становится назойливым и вызывающим негативное восприятие у пользователей. Также минусом этого вида продвижения является то, что вирус, который вы сделали и который кажется ужасно смешным всему вашему офису, совсем не обязательно покажется таковым всей аудитории интернета. Кроме того, запуская вирус, нельзя точно рассчитать время пика его популярности».

Нужно понимать, что Интернет может не только улучшить ваш имидж, но и быстро погубить репутацию компании. Неудачное размещение контекстной рекламы также может подпортить имидж - часто рекламные объявления показываются со статьями негативного содержания. Не менее опасными в этом плане могут быть и спам-рассылки с вашей рекламой».

Могут использоваться агенты влияния. Но здесь необходим постоянный контроль за работой агентов. В конце каждой недели агент влияния представляет отчет, в котором указываются все те ресурсы, которые он посетил, ссылки на его постинги, его ники на форумах.

Чем больше компания «светится» на других сайтах в качестве спонсора, партнера, клиента, тем лучше ее узнает публика. Такой партнерский пиар говорит людям об авторитете компании в своем бизнесе.

Продвижение через участие в промышленных выставках

Важным направлением в продвижении товаров является участие в выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только рекламировать свой товар, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

В настоящее время в разных странах мира проводятся десятки международных ярмарок, выставок, бирж, в рамках которых организуются семинары, пресс-конференции, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.

Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения. Основная цель выставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам – продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве предложений, а с другой стороны, помочь продавцу найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых товаров и т. д.

Участие в выставках рассматривается как перспективная деятельность по расширению партнерских связей. Участие в выставках платное. Большое количество участников и публики в ежегодно проводимых мероприятиях подобного рода подтверждает их ценность для успешной работы предприятия.

Затраты и польза от участия в выставках представлены на матрице прибыли на инвестированный капитал для выставки:

Таблица 2.3 Матрица затрат и пользы от участия в выставках

Вход (затраты)

Выход (польза)

Аренда площадей / стенда Оплата команды стенда Выставочные образцы Транспортировка Билеты, командировочные расходы Гостиница, размещение Затраты времени Отсутствие вофисе Усилия для оценки Специальные цены для выставочной продажи подготовительные работы Информация клиентам /агентам Анализ посетителей Пресс- информация

Прямой контакт с покупателями Ориентация на рынке Привлечение большего внимания Демонстрация продукта Новые партнеры / контакты Новые агенты /дистрибьюторы Поддержка существующих контактов Много перспектив в одном месте, в одно время Наблюдение за конкурентами Превосходный потенциал общественных отношений Наличие маркетинговой информации Новые продукты Модификация существующих продуктов Анализ сегмента рынка Контакты с прессой Осознание стратегических отклонений

Из матрицы видно, для чего проводятся выставки, и виден их полезный выход.

Выставочная деятельность состоит из трех этапов работы:

а) предварительная подготовка;

б) работа на выставочном стенде;

в) после выставочная работа.

Каждый этап характеризуют специфические моменты.

Предварительная подготовка включает выбор выставки и организационные мероприятия, связанные с участием в ней.

Выбор выставки. Руководители большинства компаний концентрируют внимание на самых крупных биржах, типа ФИТУР. Это вполне оправданно, если фирма уже имеет по всем направлениям партнеров и успешно с ними сотрудничает. В этом случае мировые форумы в Берлине, Лондоне или Мадриде – самое лучшее место для контактов с ними.

Но если фирма собирается расширить круг своих контрагентов или освоить новое для себя направление, предпочтительнее работать на региональных выставках и в профессиональных салонах.

Подготовка к выставке. Определиться с участием в выставке необходимо за год, а за полгода – оплатить стенд и оборудование. Следует учесть, что на большинстве крупных выставок прием заявок на участие (application form) заканчивается уже за 3–4 месяца до их начала, а на значительных, таких, как ITB, – за полгода.

Опыт показывает, что наиболее эффективна работа на коллективных стендах, которые максимально привлекают потенциальных партнеров и клиентов. Действуя отдельно, фирма несет неоправданные затраты на переговоры и подготовительную работу, на строительство стенда, особенно с индивидуальным дизайном. Поэтому рациональнее работать с устроителями единых экспозиций, которые берут на себя переговоры с организаторами и получение информационных материалов, каталогов, строительство и оформление стендов, включение информации в каталог и в программу маркетинга. У большинства выставок минимальная площадь стендов составляет 9–12 кв. м), а для полноценной работы бывает достаточно 4–6 кв. м, которые можно заказать только на коллективном стенде. При этом фирма-консолидатор берет на себя риск и затраты по организации предоплаты выставочной площади, освобождая от этого фирмы-экспоненты. Немаловажно и то, что выставочная фирма занимается организацией подготовки работы своих экспонентов накануне открытия выставки (доставляет на выставку оборудование и материалы экспонентов, доводит стенды до кондиции, получает каталоги). Поэтому участники коллективного стенда сразу по прибытии на выставку приступают к делу, не затрачивая усилий и времени на подготовительную работу.

Получив предварительный каталог или список участников, необходимо приступить к привлечению партнеров и клиентов. Направляются факсы и письма компаниям, в контактах с которыми заинтересована фирма, с приглашением посетить стенд.

Существует и множество других способов, позволяющих привлечь на свой стенд посетителей и потенциальных партнеров. Например, наклейки или штампы на конвертах и письмах. Задолго до начала выставки наклейками, приглашающими посетить стенд, отмечается каждое почтовое отправление, предназначенное адресатам. Особенно хороший резонанс дает рассылка индивидуальных приглашений или именных пригласительных билетов партнерам и заинтересованным покупателям. Для приглашения можно пойти и на какую-нибудь уловку, например отослать фотографию с изображением стенда, а хорошему партнеру – снимок, сделанный во время его визита на предыдущую выставку. Приглашения должны быть получены адресатами примерно за три недели до открытия выставки.

Используются и традиционные способы привлечения посетителей – через рекламу в специализированной прессе, каталоге и т. д.

При подготовке к выставке также требуется:

• внимательно изучить выставочные каталоги предыдущих показов на предмет контроля участия ваших конкурентов;

• взять у организатора выставки предварительный список участников, отметить своих конкурентов, сравнить с данными прошлых выставок;

• подготовить контрольный список по каждой категории продукции, ознакомиться с каждым участником выставки, вписанным в каталог, и с каждой категорией продукта конкурентов, используя их данные для улучшения и расширения разнообразия вашего выставочного предложения;

• следует сообщить организаторам точное название вашей фирмы и другие необходимые данные;

• сформировать твердые цены по комплексным пакетам товаров и по отдельным услугам для предложений на выставке;

• подготовить технические листовки, прайс-листы по вашим продуктам, проекты стендов;

• решить заранее, как выставить свой продукт, как более привлекательно расположить стенды;

• подготовить письменную информацию, вспомогательные иллюстрации, рекомендации для работников вашего стенда;

• подготовить два вида рекламных буклетов для раздачи: один – обзорный (о ваших возможностях), другой – более подробный (для интересующихся вашим предложением клиентов);

• сформировать квалифицированную стендовую команду, в которой двое или все говорят на иностранном языке. Провести предварительный инструктаж команды;

• подготовить достаточное количество визитных карточек с названием и данными вашей фирмы;

• подготовить бумагу и специальные бланки для облегчения общения с посетителями стенда. Такие бланки могут называться «Переговорный лист», «Лист посетителя», «Журнал контактов» и др. Они должны показывать:

а) имя и должность посетителя, сведения о фирме, область интереса фирмы, имеющиеся контакты и возможности;

б) подробности о фирме, такие, как адрес, размер, владелец, оборот, специфические области деятельности;

в) сферу взаимного интереса;

г) итоги переговоров с посетителем (возможности сотрудничества, критерии интереса).

Если возможно, то всю подготовленную выше информацию нужно ввести в базу данных компьютера. Хорошо также подготовить пресс-релиз, информационные подшивки, файлы или видео для демонстрации посетителям стенда. Следует заранее предусмотреть контакты с прессой, спланировать проведение собственных презентаций, пресс-конференций, «круглых столов», включив их в программу параллельных мероприятий выставки.

Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций предприятия. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

Выставочно-ярмарочные мероприятия позволяют:

• продемонстрировать потенциальным клиентам возможности размещения;

• привлечь внимание к предлагаемым товарам;

• установить контакты с представителями и предприятий, заключить договоры о сотрудничестве и продажах;

• установить контакты с представителями средств массовой информации;

• изучить передовой опыт организации рекламы;

• проанализировать предложения конкурирующих предприятий, с близкими характеристиками;

• определить существующий спрос на предлагаемые услуги, сделать прогноз развития спроса;

• получить информацию о состоянии конъюнктуры рынка.

Таблица 2.4 План участия в выставках ООО «Монгрей» в 2009 г

	Наименование выставки	Время проведения
1	«Индустрия моды» г. Москва	март
2	«Интим-мода» г. Санкт-Петербург	июль
3	«ЛЕНЖЕРИ » г. Москва	сентябрь

Формирование положительного имиджа

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только — какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия — представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

Считаем целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа :

1.При работе с потребителями

Для деловой репутации ресторана очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как :

• стать спонсором детского дома или приюта

• провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы

• организовывать благотворительные обеды для малоимущих

• стать организатором праздника для детей-инвалидов

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

3. Работа с госструктурами

Для деловой репутации ресторана будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать:

• предложение помощи в проведении городских праздников в Москве или Московской области

• участие в организации Новогодних детских елок

• ремонты дошкольных и школьных учреждений

• помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы ООО «Монгрей»вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Образ фирмы как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы, хозяина и гостей.

РR-акции - это улицы с двусторонним движением: информация идет не только к клиенту, но и от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий, проводимых контактной службой, в частности организации всех презентаций, устраиваемых гостиницей. Для этого, с одной стороны, оценивают правильность про ведения РR-действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп, а с другой - организуют учет взаимных интересов партнеров.

Работа с клиентом может проводиться в письменной форме путем публикации полученной информации в соответствующих изданиях, включая собственное издание. Здесь публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках РR-программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы и, конечно, ее использование на практике.

В рамках осуществления РR-деятельности проводятся различного рода мероприятия; так, очень распространено участие в выставках. На сегодняшний момент, как показывает практика, проведение выставок, конференций и семинаров - это самый эффективный способ заявить о себе.

Большой популярностью пользуются такие РR-приемы, как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс.

Первым шагом на пути осуществления успешной РR-акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает выявить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке.

Для ООО «Монгрей» может быть предложена следующая программа PR-мероприятий:

Таблица 2.5 Программа PR - мероприятий

Мероприятие	Содержание, участники	Время проведения
Создание клиентской базы	Рассылка рекламных материалов, поздравление с Новым годом, извещение о всех проводимых PR- акциях, новых услугах, ценовых предложениях.	круглогодично
Организация пресс-события –Рождество с «Монгрей»	Цель пресс-событий - добиться дружественных отношений с представителями СМИ (журналисты никогда не забудут об оказанном им плохом приеме). При организации любых пресс-событий важно планировать все заранее, выбрать дату и время так, чтобы материал был опубликован в ближайшее время. Приглашения журналистам будут разосланы заранее, примерно за одну-две недели, указав дату и время, Ф.И.О. контактного лица, а также все виды связи.	декабрь
Публикации в газетах и журналах о деятельности предприятия	Интервью, репортажи, новости предприятия	Круглогодично
Спонсорство праздничной программы для детей	Широкое освещение праздника для детей с обязательно подчеркнутым участием ООО «Фирмы» Монгрей» в качестве спонсора	1 июня – день защиты детей
Проведение корпоративного праздника для сотрудников	Вручение корпоративных наград, благодарственных писем, грамот, ценных подарков	В день рождения предприятия
Показ модных тенденций	В сотрудничестве с Домом Моды и компаниями -партнерами проведение показа моделей приглашением прессы, VIP-гостей	1 раз в год апрель

2.4 Расчет основных затрат, необходимых для реализации проекта

Стремительное развитие Internet постепенно меняет отношение фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Internet. Вместо больших рекламных объявлений, в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Internet.

После предложения комплекса мероприятий по продвижению товаров ООО «Монгрей» необходимо оценить их экономическую эффективность, для этого рассчитаем основные затраты, связанные с реализацией проекта.

1. Затраты на заработную плату вновь принятым специалистам по обслуживанию сайта: программист – 10000 руб., маркетолог- 7000 руб. ежемесячно.

2. Ежегодное отчисление за размещение сайта в сети – 450 руб. Первичная «раскрутка» сайта в рамках проекта будет проводиться посредством досок объявлений на бесплатных порталах.

Так как проведением маркетинговой деятельности услуг с использованием электронной почты будет заниматься маркетолог, то затраты на реализацию этого мероприятия будут состоять из заработной платы маркетолога и затрат на время пользования Интернет-ресурсами.

Доступ к сети Интернет из расчета почасовой оплаты 17 руб. при 6-часовом непрерывном доступе.

Итого в год затраты на использование Интернет-ресурсов фирмы будут равны: 243 дня*17 руб.*6 часов =24786 руб. ~ 25000 руб.

3. Затраты на баннерную рекламу:

Изготовление анимированного баннера 468 х 60 пикселей — 13 долл.(450 руб.);

Стоимость тысячи показов баннерной рекламы составляет 300 руб.

Стоимость 100 000 показов: 300 *100 показов = 30 000 руб.

Таблица 2.6 Затраты на PR в Интернет

Проектные предложения	Сумма, руб.
Заработная плата специалистов по PR в Интернет, ежемесячно - программист - маркетолог	10000 7000 204 тыс в год
2. Ежегодное отчисление за размещение сайта в сети	450
3. Затраты на использование Интернет-ресурсов, в год:	25000
4. Затраты на баннерную рекламу: 4.1. Изготовление анимированного баннера 4.2. Стоимость 10 000 показов баннерной рекламы, ежемесячно	450 30000
ИТОГО	259 900

Таблица 2.7 Общая сумма затрат на участие в выставочных мероприятиях в 2009 г.

Наименование	Необходимая сумма
Изготовление рекламной продукции	45 000
Аренда стендов	3 раза в год х 120 000 = 360 000 р
Расходы по оформлению материалов выставок	185 000 руб
	545 000 руб

Таблица 2.8 Затраты на проектные PR - мероприятия

Мероприятие	затраты
Создание клиентской базы покупателей	Не потребует доп. затрат
Организация пресс-события –Рождество с «Монгрей»	Исходя из затрат на 1 чел – 5000 р: 70 гостей х 5000 = 350 000 р
Публикации в газетах и журналах о деятельности предприятия	1 публикация в квартал= 4 публикации х 150 тыс руб = 600 000 р
Спонсорство праздничной программы для детей	200 000
Проведение корпоративного праздника для сотрудников	200 000
Показ мод	200 000 ( с учетом участия и других участников-партнеров)
ИТОГО	1 550 000 руб

ООО «Монгрей» вкладывая финансовые средства в PR - мероприятия вправе ожидать эффект в виде увеличения объема продаж. Ниже. В табл.2.9 приведены плановые (ожидаемые) результаты от внедрения фирмой PR - мероприятий

Таблица 2.9 Ожидаемая эффективность от внедрения мероприятий

Мероприятие	затраты	Увеличение продаж
PR в сети Интернет

	259 900	7%
PR через выставочную деятельность	545 000	7%
Внешний PR	1 550 000	10%
ИТОГО	2 354 000 р	24%

Таким образом, предложенные в программе проведения PR- акции мероприятия, позволят увеличить продажи в год 18%.

Достаточно часто критериями эффективности связей с общественностью служат характер изменения отношения целевых аудиторий к предприятию и степень повышения осведомленности о его деятельности. Отличительные черты мероприятий по связям с общественностью : широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых приемов и средств, достоверность, ориентация на долговременную перспективу, возможность эффективного представления предприятия и предлагаемых им продуктов, относительно невысокая стоимость контакта с целевой аудиторией, делают их достаточно эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций.

Рассмотрим финансовые результаты фирмы с учетов предложенных мероприятий и затрат на них.

Таблица 3.5 Прогноз финансово-экономических показателей деятельности ООО ООО «Монгрей»» на 2009 гг.

	Показатели	Ед. изм	2008	2009	изменения
1	Объем реализации услуг	Тыс руб	109163	135362	+24%
2	Себестоимость услуг (для 2009 г : стр3 х стр1)	Тыс руб	62222	73422,8	+ 11201
3	Затраты на 1 руб реализации (стр2: стр3)	Коп	57	57	Без изм
4	Чистая прибыль ( для 2009 г : находим удел. вес прибыли от объема реализации в 2008 г и полученную цифру умножаем на объем реализации в 2009 г)	Тыс руб	13 790	17056	+ 3266
5	Рентабельность продаж по прибыли от реализации ( стр 4: стр1)	%	12,6%	12,6%	Без изм

Увеличение прибыли от внедрения всех намеченных мероприятий составит 3 266 тыс руб, учитывая затраты предприятия на реализацию мероприятий, дополнительная прибыль предприятия составит:

прибыль от реализации - затраты на реализацию мероприятий, или

3 266 – 2 354 = 911,6 тыс руб.

Таким образом, предложенные мероприятия рентабельны и могут быть рекомендованы к внедрению.

Заключение

Связи с общественностью - инструмент маркетинговых коммуникаций, представляющий собой деятельность по установлению и поддержанию взаимовыгодных отношений между организацией и общественностью, от настроений, мнений и поведения которой зависят успех или неудача этой организации.

Одним из ключевых принципов использования механизма PR в рыночных связях является принцип обеспечения взаимной выгоды в коммерческой деятельности фирмы и общественности на основе честности и правдивости тех, кто реализует связи с общественными институтами.

Как функция управления PR аккумулирует в себе набор многочисленных работ по решению проблем обеспечения руководства организации информацией об общественном мнении; оказания ему помощи в выработке ответственных мер по обеспечению общественных интересов; поддержания руководства в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций; преодоления отчуждения в. состоянии критических ситуаций.

Безусловным можно назвать и тот факт, что стимулирование продаж и паблик рилейшнз способствуют формированию общественного мнения и создают позитивный имидж.

Современная РR-деятельность переросла рамки маркетинга и оформилась в самостоятельную крупномасштабную функцию управления, способствующую установлению гармонии в отношениях с обществом. Следовательно, PR выражает совокупную деятельность на грани бизнеса и социально-этических технологий, способствующих получению коммерческого успеха с учетом социальных потребностей общества.

Успех деятельности любой коммерческой фирмы зависит в известной степени от практического использования механизма PR в области формирования общественного мнения и создания эффективных коммуникаций. Многие компании и фирмы на российском рынке еще не в полной мере осознали преимущества организованной системы PR.

В зависимости от сферы деятельности, в которой функционируют связи с общественностью, в процесс правового регулирования PR включаются законодательные акты, регулирующие рекламу и средства массовой информации , к ним можно отнести Федеральные законы : «О рекламе», «Об авторских и смежных правах», «Об участии в международном информационном обмене» и другие.

Анализ PR – деятельности в работе проведен ан примере торговой фирмы ООО «Монгрей». ООО «Монгрей» присутствует на рынке женского корсетного белья с 2006 года. Основная сфера деятельности компании – продажа корсетного белья оптом. Финансовое положение довольно устойчиво. ООО «Монгрей» является современным крупным торговым предприятием, хорошо оборудованным, имеющим систему автоматизированного учета.

Основные потребители– это фирмы, которые занимаются торгово-посреднической деятельностью на внутреннем рынке.

В настоящее время у ООО «Монгрей» имеет фирменный знак, печать, штампы и бланки со своим наименованием и фирменным знаком, торговую марку.

На данный момент в ООО «Монгрей» нет комплексно расписанной коммуникационной программы. Продвижение товаров фирмы строится на основе стимулирования сбыта и рекламы.

Для привлечения, а главное для удержания своих покупателей, ООО «Монгрей» проводит гибкую сбытовую политику, стимулируя тем самым покупателя.

Анализ эффективности рекламных каналов, используемых ООО «Монгрей»показал, что большинство покупателей фирмы (34%) пришли в ООО «Монгрей»по рекламе, опубликованной в специальных изданиях, из объявлений в газетах и журналах узнали о ООО «Монгрей»19% покупателей, 17% пришли по рекомендации партнеров, наименее эффективные каналы рекламы : сеть Интернет и раздаваемые буклеты.

Фирма проводит для своих покупателей презентации новых моделей. Презентации хорошо организованы, используются многие инструменты привлечения – имеются развлекательные программы, угощение.

Важное значение в PR – деятельности отводится общению. Торговый персонал в непосредственном общении создает предприятию «славу». Понимая это. Фирма ООО «Монгрей»уделяет этой стороне работы с потребителями большое внимание. В ООО «Монгрей» большое внимание уделяется профессиональной этике, которая выступает частью имиджа предприятия.

Для того, чтобы оценить отношение потребителей к фирме ООО «Монгрей»был проведен телефонный опрос клиентов фирмы. В опросе приняли участие 34 фирмы - постоянных покупателя.

Как следует из ответов потребителей, усилия фирмы по внешнему PR успешны. Отношение к фирме у постоянных оптовых покупателей хорошее. Наибольшее количество голосов отдано за такие позиции, как «профессиональное обслуживание»(84%), так же много голосов (77%) отдано за позиции « четкое соблюдение условий договора» и « большой ассортимент», третью позицию по числу голосов (68%) получила позиция «отличное качество товаров». Полученные результаты говорят об очень хорошем отношении потребителей к ООО «Монгрей» и о сложившемся положительном имидже фирмы на рынке.

Внутренний PR – это представления работников компании о ней, сплоченность команды, взаимоотношения между сотрудниками.

Корпоративная культура компании жесткая, основана на четкой иерархии подчинения.

В целях оценки внутреннего имиджа предприятия, проведен анкетный опрос среди сотрудников с целью выяснения их отношения к своему предприятию. В опросе приняли участие 47 сотрудников ( 64% от общего числа сотрудников).

Как следует из полученных результатов большинство доверяет руководителю фирмы и поддерживает его нововведения, возникающие конфликты улаживаются довольно быстро, многие согласны , что их труд оплачивается справедливо, практически всех устраивает их рабочее место, компания поощряет успехи сотрудников и пропагандирует корпоративный стиль, при этом подавляющее большинство испытывает гордость за свою компанию и своих сослуживцев. Результаты свидетельствуют, что внутренний PR находится на хорошем уровне развития.

Подводя итоги анализу PR – деятельности ООО «Фирма»Монгрей» можно сделать следующие выводы:

- внутренний PR находится на хорошем уровне;

- внешний PR развивается слабо. Компания много сделала для того, чтобы завоевать хорошую репутацию у уже имеющихся клиентов, но в настоящее время не задействованы такие инструменты PR , как формирование общественного мнения в сети Интернет, участие в специализированных выставках для расширения известности и партнерских связей, не формируется мнение широкой общественности о ООО «Монгрей».

В работе на основе анализа предложены PR – мероприятия для ООО «Монгрей». Предложено формировать имидж с использованием сети Интернет: возможны такие варианты, как банерная реклама, реклама в блогах, форумах, предлагается использовать агенты влияния. Для расширения партнерских связей. Формирования внешнего имиджа предложено участвовать в 2009 году в трех выставочных мероприятиях. Еще одним вариантом деятельности PR должно стать привлечение внимания общественности к фирме. Для этого предлагается использовать пресс-конференции, показы модных направлений, для улучшения имиджа в глазах госстуруктур предлагается использовать спонсорство.

В работе проведен анализ затрат на предлагаемые мероприятия и оценена эффективность от их внедрения. Результат показал, что на внедрение плановых мероприятий в 2009 году потребуется 2,354 млн. руб. Ожтдаемый эффект от внедрения выразится в увеличении объема продаж на 18% , что позволит увеличить чистую прибыль на 3,266 млн. руб. После погашения затрат на PR – мероприятий , фирма получит дополнительной чистой прибыли 911,6 тыс. руб.

Цель работы достигнута – на основе анализа предложены эффективные PR – мероприятия для ООО «Монгрей».

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ

2. Федеральный закон «Об участии в международном информационном обмене» от 4 июля 1996 г. № 85-ФЗ

3. Федеральный закон «О средствах массовой информации» от 27 декабря 1991

4. Закон Российской Федерации «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля 1993 г. № 5351-1 (в ред. Федерального закона от 19 июля 1995 г.)

5. Закон Российской Федерации «О средствах массовой информации» от 27 декабря 1991 г. №2124-1

научная и учебная литература

6. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам /Аксенова К.А. – М.: Приор-издат, 2005

7. Беленкова А.А. PRостой пиар. М:NT Press, 2006

8. Белов А. Теория и практика связей с общественностью. Учебное пособие. – СПб:Северо-Запад, 2005

9. Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью М:ИНФРА-М, 2003

10. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2006

11. Данько Т.П., Завьялова Н.Б. Электронный маркетинг. М:ИНФРА-М, 2006

12. Данные бухгалтерской отчетности за 2006-2008 г

13. Иванова К.А. Бесценные советы для настоящих PR – менеджеров. Устная коммуникация. – СПб:ПИТЕР, 2006

14. Ильина Е.Н. Организация деятельности торгового предприятия, М:ФиС,2005

15. Лермер Р, Причинелло М. Голый PR : как заставить людей говорить о вас, вашем бизнесе и вашем продукте. – СПб: Крылов, 2004.

16. Лебедева А. Анатомия пиара// www.psycho.ru

17. Маркова В.И. Менеджмент торговли, М: Дело, 2008

18. Мои А. Практический маркетинг и паблик релейшнз для малого бизнеса. – СПб:НЕВА, 2004.

19. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшенз: от бизнеса до политики. – М: ТОО «СИМС», 2005

20. Правила работы персонала фирмы ООО «Монгрей» с покупателями

21. Правила ведения разговоров по телефону с покупателями ООО «Монгрей»

22. Розова Н.К. Маркетинг. СПб: Вектор, 2006

23. www.bizlink.ru - "Рекламные Технологии" - электронная версия журнала.

24. Серов А. Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта. – СПб:ПИТЕР, 2004.

25. Синяева И.М., Маслова В.М., Синяев В.В. Сфера PR в маркетинге. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2007

26. Синяева И.М. Паблик релейшнз в коммерческой деятельности. Учебник. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

27. Соня Соколова, Светлана Замарацкая Хитрости PR в интернете/ www.e-xecutive.ru

28. Управление общественными отношениями/ под ред. В.С. Комаровского. – М:РАГС, 2005

29. Чумиков А.Н, Бочаров М.П. Связи с общественностью. Теория и парктика. – М:ДЕЛО, 2006.

Ссылки (links):

http://www.bizlink.ru/

http://www.bizlink.ru/rektech/