Диплом Внедрение системы менеджмента качества в банковской деятельности

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-24

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Имя

Выберите тип работы:

Принимаю Политику конфиденциальности

Скидка 25% при заказе до 22.11.2024

Гипероглавление:
Министерство образования Московской области
Заведующий кафедрой УКТТ
доктор технических наук
Строителев В.Н.
Руководитель дипломной работы
Василенко В.В.
Студент группы УО-05
5. Внедрение системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО)
Обозначения и сокращения
1. Банковская система в Российской Федерации
1.1. Государственный банк Российской Федерации
Эффективное функционирование банковской системы
1.2. Коммерческие банки
1.3. Операции коммерческих банков
Рис. 2.1. Семейство стандартов ISO-9000
Рис. 2.2. Модель взаимосвязи между тремя сериями стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003
2.3. Виды руководств семейства стандартов ISO 9000
Рис. 2.4. Уровни документов системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО)
Рис. 2.5. Анализ документов СМК проверяемого банка (заказчика)
3. Анализ применимости системы менеджмента качества в банках
total quality management (TQM)
3.1. Внешние предпосылки внедрения системы менеджмента качества
3.2. Внутренние предпосылки внедрения системы менеджмента качества
3.3. Автоматизация банковских процессов
Balanced Score Card (BSC),
4. Характеристика банка «ВТБ 24 (ЗАО)»
Рис. 4.1. Основные акционеры банка ВТБ 24 (ЗАО)
4.1. Миссия банка ВТБ 24 (ЗАО)
4.2. Ценности банка ВТБ 24 (ЗАО)
Рейтинги банка:
Fitch Ratings
Moody’s Investors Service:
5. Внедрение системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО)
банке ВТБ 24 (ЗАО)
банка ВТБ 24 (ЗАО)
5.1. Принципы преобразований
управления функциями
управление потоками
Процессный подход
Рис. 5.1.1. Содержание «Входа» и «выхода» процесса
5.3.1. Первый этап проекта. Разработка стратегии развития банка
5.3.2. Второй этап проекта. Разработка модели деятельности банка
Рис. 5.3.2.1. Бизнес-система, взаимодействующая с окружающей средой
Рис. 5.3.2.2. Бизнес-система, взаимодействующая с субъектами внешней среды
Таблица 5.3.2.1.
Структура бизнес-процессов
Объект управления
Бизнес-процесс
Рис. 5.3.3.1. Региональное развитие банка и построение сети продаж
Рис. 5.3.3.3. Процессная организационная структура банка
Рис. 5.3.3.4. Структура блока продаж
5.3.4. Четвертый этап. Разработка организационной и регламентирующей документации
Рис. 5.3.4.1. Структура регламентирующей документации для описания системы управления банком
Таблица 5.3.4.1.
Необходимые документы при внедрении системы менеджмента качества в банке
Уровень документации
6.1. Математическое значение корреляции
меру зависимости переменных
Величина коэффициента корреляции
Характеристика силы связи
Весьма высокая
Рис. 6.1.1. Значение коэффициента корреляции в пределах
между оплатой труда х и уровнем текучести кадров у существует сильная
обратная связь
Таблица 7.1.1.
Вид и категории трудовой деятельности с ВДТ и ПЭВМ
Категории тяжести и напряженности работы
7.2. Требования безопасности, предъявляемые к оборудованию, оргтехнике, помещению
Таблица 7.2.1.
Рекомендации по оборудованию помещений
Ориентация окон в помещении
Объект окрашивания
Список использованных источников
Приложение 1.
Рейтинг наиболее развитых банков Российской Федерации по состоянию на 10 февраля 2007 года
(по материалам информационного портала:
Наименование банка
Интегрированный капитал банка
(значение рейтинга)
Ежеквартальный отчет банка ВТБ 24 (ЗАО)
Аудиторское заключение ЗАО “Эрнст энд Янг Внешаудит”
Услуги по сертификации, экспертизе и оценке:
v      Проведение независимой экспертизы товаров;
v      Добровольная и обязательная сертификация продукции в системе ГОСТ Р;
v      Добровольная и обязательная сертификация услуг в системе ГОСТ Р;
v      Получение сертификата "Мосстройсертификации";
v      Судебная строительная экспертиза;
v      Экспертиза страховых случаев;
v      Оценка недвижимости, собственности;
v      Оценка транспортных средств;
[email protected] [email protected]
Экспертно-Консалтинговое Бюро "Центр Независимых Экспертных Оценок" (ЦНЭО) – головной орган по сертификации
Компания «Мосстройсертификация» занимается:
Ø       проведением независимой экспертизы товаров;
Ø       проведение добровольной и обязательной сертификации продукции в системе ГОСТ Р;
Ø       проведение добровольной и обязательной сертификации услуг в системе ГОСТ Р;
Ø       получение сертификата "Мосстройсертификации".
Перечень систем добровольной сертификации, зарегистрированных в 2004-2005 годах по состоянию на 31 октября 2006 года
Атрибут продукта
Банковский продукт
Банковский процесс
Операция (транзакция)
Сегмент рынка банковских продуктов
Характеристики продукта
Эффективность процесса
Эффективность процесса
[8] Эриашвили Н.Д. Банковское право: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2003.

	Министерство образования Московской области Королёвский институт управления, экономики и социологии
Кафедра управления качеством, техники и технологий

УДК ХХХХ.ХХ

	УТВЕРЖДАЮ
	Заведующий кафедрой УКТТ доктор технических наук профессор Строителев В.Н.

Дипломная работа

на тему «Внедрение системы менеджмента качества в банковской деятельности»

Руководитель дипломной работы

доцент кафедры УКТТ

кандидат технических наук

Василенко В.В.

Студент группы УО-05

Кирова Н.В.

Наукоград Королев

2007 г.

Реферат
Дипломная работа подготовлена в Королевском институте управления, экономики и социологии на кафедре управления качеством, техники и технологий (КУКТТ).

Диплом состоит из введения, 9 разделов основного содержания, заключения и 9 Приложений.

Во введении приведены цели и основные задачи, обоснование структуры диплома.

В первом разделе основного содержания рассматривается банковская система, сущность государственного банка и коммерческих банков, а также их взаимодействие.

Второй раздел включает перечни основных документов, разрабатываемых в банках при внедрении и сертификации СМК.

В третьем разделе речь идет о потребностях банков, которые могут быть реализованы в процессе создания эффективной СМК

В четвертом разделе рассматривается деятельность банка ВТБ 24 (ЗАО), которая ориентирована на максимально качественное банковское обслуживание. Особый акцент сделан на разработку продуктового ряда для населения и малого бизнеса.

В пятом разделе приведены принципы внедрения СМК в банке ВТБ 24 (ЗАО) на основе процессного и системного подхода, а также выработка мер по совершенствованию процессов и системы управления банка.

Шестой раздел включает определение линейного коэффициента корреляции между часовой оплатой труда и уровнем текучести кадров в банке, а также между затратами на рекламу и количеством клиентов.

В седьмом разделе изложены требования, предъявляемые к оборудованию, оргтехнике, помещению, где работает сотрудник банка, перечислены обязанности специалистов банка, работающих на персональном компьютере.

Заключение содержит основные выводы по дипломной работе.

В Приложении 1 включен Глоссарий. В Приложение 2 рассмотрен Рейтинг наиболее развитых банков Российской Федерации по состоянию на 10 февраля 2007 года. В Приложении 3 вставлен Ежеквартальный отчет банка ВТБ 24 (ЗАО). В Приложении 4 приведено аудиторское заключение ЗАО “Эрнст энд Янг Внешаудит”. В Приложении 5 вставлен Устав Банка ВТБ 24 (закрытое акционерное общество). В Приложении 6 анализированы Банки, сертифицированные систему менеджмента качества. В Приложение 7. рассмотрены Консалтинговые фирмы, оказывающие услуги по разработке и сертификации систем менеджмента качества в банковской сфере. В Приложение 8. включен Рейтинг отечественных систем сертификации. В Приложение 9. рассматривается Перечень систем добровольной сертификации, зарегистрированных в 2004-2005 годах по состоянию на 31 октября 2006 года.

В настоящем дипломе 142 страниц основного содержания, 19 рисунков, 6 таблиц.

В список использованных источников включено 130 наименований, из них 26 – ИНТЕРНЕТ-источники.

Ключевые слова: система менеджмента качества, разработка, аудит, сертификация, самооценка, система документов, миссия, политика, государственный стандарт (ГОСТ), стандарт организации (СТО), охрана труда, техника безопасности, критерий, нормативно-правовая база, консалтинговые услуги, банковская деятельность, дипломная работа.

Содержание

Введение		7
1. Банковская система в Российской Федерации		10
	1.1. Государственный банк Российской Федерации	10
	1.2. Коммерческие банки	12
	1.3. Операции коммерческих банков	14
2. Требования к системе документов, представляемых для апробации системы менеджмента качества в банках		16
	2.1. Стандарты ИСО 9000	21
3. Анализ применимости системы менеджмента качества в банках		27
	3.1. Внешние предпосылки внедрения системы менеджмента качества	28
	3.2. Внутренние предпосылки внедрения системы менеджмента качества	29
	3.3. Автоматизация банковских процессов	3 2
	3.4. Интеграция проектного управления, стратегического менеджмента и системы менеджмента качества	3 4
4. Характеристика банка ВТБ 24 (ЗАО)		37
	4.1. Миссия банка ВТБ 24 (ЗАО)	3 8
	4.2. Ценности банка ВТБ 24 (ЗАО)	39
	4.3. Анализ факторов и условий, влияющих на деятельность банка ВТБ 24 (ЗАО)	42
5. Внедрение системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО)		4 5
	5.1. Принципы преобразований	46
	5.2. Нормативная модель деятельности банка ВТБ 24 (ЗАО)	49
	5.3. Этапы проекта построения системы менеджмента качества	51
	5.3.1. Первый этап проекта. Разработка стратегии развития банка	53
	5.3.2. Второй этап проекта. Разработка модели деятельности банка	54
	5.3.3. Третий этап. Разработка организационной структуры банка	61
	5.3.4. Четвертый этап. Разработка организационной и регламентирующей документации	65
	5.3.5. Пятый этап. Внедрение системы менеджмента качества	68
	5.3.6. Шестой этап. Внедрение автоматизированной банковской системы	69
6. Расчет коэффициента корреляции Пирсона для анализа факторов, влияющих на деятельность и развитие банка		72
	6.1. Коэффициент корреляции Фехнера	76
7. Обеспечение безопасной работы на рабочих местах с ПЭВМ		79
	7.1. Общие требования по охране труда персонала, работающих на персональном компьютере в отделениях банка	81
	7.2. Требования, предъявляемые к оборудованию, оргтехнике, помещению, где работает сотрудник банка	82
	7.3. Условия труда для сотрудников, работающих на персональном компьютере	83
	7.4. Обязанности сотрудника банка	85
Заключение		89
Список использованных источников		91
Приложение 1. Глоссарий		99
Приложение 2. Рейтинг наиболее развитых банков Российской Федерации по состоянию на 10 февраля 2007 года		107
Приложение 3. Ежеквартальный отчет банка ВТБ 24 (ЗАО)		109
Приложение 4. Аудиторское заключение ЗАО “Эрнст энд Янг Внешаудит”		110
Приложение 5. УСТАВ Банка ВТБ 24 (закрытое акционерное общество)		113
Приложение 6. Банки, сертифицированные систему менеджмента качества		123
Приложение 7. Консалтинговые фирмы, оказывающие услуги по разработке и сертификации систем менеджмента качества в банковской сфере		126
Приложение 8. Рейтинг отечественных систем сертификации		131
Приложение 9. Перечень систем добровольной сертификации, зарегистрированных в 2004-2005 годах по состоянию на 31 октября 2006 года		136
Рецензия Руководителя преддипломной практики от КИУЭС		1 39

Обозначения и сокращения

BPM	Business Process Modelling - моделирование бизнес-процессов
BPR	Business Process Reengineering - реинжиниринг бизнес-процессов
CASE	Computer Aided Software Engineering - технология автоматизированной разработки систем
CRM	CRM - это корпоративная система с веб-интерфейсом, предназначенная для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений специализирующихся на сервисной поддержке.
ISO	Международный комитет по стандартизации
OLAP	On-Line Analytical Processing - оперативный анализ данных
OLTP	On-Line Transaction Processing - оперативная обработка транзакций (выполнение транзакций в режиме реального времени)
Т Q М	Всеобщий менеджмент качества
АИС	Автоматизированная информационная система
АИС КП	Автоматизированная информационная система каталогизации продукции
АКБ	Акционерный коммерческий банк
АСУ	Автоматизированная система управления
АСУ ТП	Автоматизированная система управления технологическими процессами
БД	База данных
ГОС	Государственный образовательный стандарт
ГОСТ	Государственный стандарт
ГОУ ВПО	Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
ГСОЕИ	Государственная система обеспечения единства измерений
ГСС	Государственная система стандартизации Российской Федерации
ДМС	Добровольное медицинское страхование
ДАР	Департамент анализа рисков
ЕСКД	Единая система конструкторской документации
ЕСПД	Единая система программной документации
ИБ	Информационная безопасность
ИТ	Информационные технологии
КИС	Корпоративная информационная система
КК	Кредитный Комитет Банка
КРПТ	Комитет по развитию продуктов и технологий
НИР	Научно-исследовательская работа
НИЭР	Научно-исследовательская и экспериментальная работа
НПБ	Нормативно-правовая база
НПД	Нормативно-правовая документация
РБП	Реинжиниринг бизнес-процессов
СА	Системный анализ
САД	Система автоматизации документооборота
СанПиН	Санитарные правила и нормы
САПР	Система автоматизации проектирования
СК	Система качества
СМК	Система менеджмента качества
СМПО	Специальное программное и математическое обеспечение
СРППП	Система разработки и постановки продукции на производство
ССБТ	Система стандартов по безопасности труда
ТЗ	Техническое задание
ТП	Территориальное подразделение Банка – московский дополнительный офис, филиал/дополнительный офис филиала
УК	Управление качества
УНК	Уникальный номер клиента
УСД	Унифицированные системы документации
УСОРД	Унифицированная система организационно-распорядительной документации
ФЦП	Федеральная целевая программа
ЦБ РФ	Центральный Банк Российской Федерации (Банк России)
ЦИР	Центр инновационного развития
ЦСМС	Центр сертификации на соответствие международным стандартам
ЦЭСК	Национальный экспертный совет по качеству
ЭБ	Электробезопасность
ЭД	Электронная документация

Введение
Настоящая дипломная работа подготовлена в Королевском институте управления, экономики и социологии на кафедре Управление качеством, техники и технологий.

Цель дипломной работы:

Ø      закрепление теоретических и практических знаний, получаемых в области экономике, организации и управления производством, стандартизации, сертификации и контроля качества продукции и услуг;

Ø      изучение принципов автоматизации производственных процессов и функционирования основных производственных подразделений;

Ø      изучение принципов функционирования системы управления качеством предприятием;

Ø      систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по специальности и применение этих знаний при решении конкретных научных, технических, экономических и производственных задач;

Конкурентоспособность товаров и услуг, их высокое качество при низкой цене становится необходимым условием выживания и успеха на рынке. Достичь оптимального соотношения качества и цены и наладить процесс постоянного совершенствования производства можно с помощью создания модели управления банком, учитывающей рыночные условия работы и способствующей улучшению конкурентоспособности банка.[1] Такая модель, признанная во всем мире, получила свое отражение в стандартах серии ИСО 9000 на системы менеджмента качества.

Банки играют очень важную роль в экономике. Поэтому именно с налаживания нормально функционирующей банковской системы нужно начинать выход из кризисного положения, сложившегося в стране. В настоящее время, в связи с нехваткой квалифицированных кадров и стремительным ростом количества коммерческих банков в эту сферу идут недостаточно подготовленные сотрудники, которые не имеют специального образования. Это зачастую приводит к неудовлетворительной работе отдельных банков.

Центральный банк Российской Федерации не отнесен законодательством ни к одной из ветвей государственной власти.[2] Однако, будучи наделенным особым публично-правовым статусом, сочетающимся со статусом частно-правовым, он является основным субъектом управления и правового регулирования финансовых отношений в банковской сфере, обладающим правом принимать правовые акты в целях выполнения своих функций.

ЦБ осуществляет жесткий контроль деятельности всех банков РФ, в том числе и документообороту этих банков[3], а также регулирует банковскую деятельность в виртуальном пространстве. Основная цель - минимизировать типовые банковские риски при использовании интернет-технологий.

Контроль ЦБ распространяется практически на все аспекты деятельности банков, но, терминологически, не охватывает сферу, относящуюся к СМК.

Но Центральный банк РФ не наделен статусом контролировать процесс внедрения системы менеджмента качества и поэтому эта система носит добровольный характер, в следствие чего так мало в РФ банков, внедривших систему менеджмента качества.

Поэтому необходимо упорядочить работу банков, увеличить контроль за их деятельностью и после этого переходить к рассмотрению системы менеджмента качества.

Сейчас можно с уверенностью сказать: системы менеджмента качества на базе стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 действительно позволяют банку достичь стабильности предоставления качественных услуг, организовать активную инновационную деятельность на основе постоянного выявления и сбора информации о требованиях и запросах клиентов. У любого банка есть только один способ стабильно работать и постоянно развиваться - это быть ориентированным на клиента, и в итоге повысить ценность банка, подтверждая качество процессов сертификатов качества ИСО 9000.

Наличие сертификата на систему качества является официальным подтверждением того, что система менеджмента качества соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.[4] Сертификат ИСО 9000 предоставляет банку ряд конкурентных преимуществ:

Во-первых, в соответствии со ст. 24 Федерального закона “О техническом регулировании” сертификат системы менеджмента качества может использоваться при подтверждении соответствия любой услуги и является одним из основных собственных доказательств при декларировании соответствия.

Во-вторых, сертификат системы менеджмента качества ИСО 9000 позволяет банкам принимать участие в тендерах и конкурсах на получение государственного заказа. В Москве банковские учреждения не внедривших систему управления качеством на основе Государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000 не допускаются к участию в торгах ценными бумагами на бирже.

В-третьих, сертификат качества ИСО 9000 дает возможность российским банкам уверенно конкурировать с другими банками, как на внутреннем, так и на внешнем рынке, находить новых партнеров и заключать дополнительные контракты что, несомненно, скажется на развитии банком в целом.

В-четвертых, в условиях отмены лицензирования в важнейших отраслях экономики единственным документом способным объективно подтвердить качество услуг отечественных банков - является сертификат на соответствие международным стандартам серии ГОСТ Р ИСО 9000.

В настоящее время наличие СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, становится обязательным атрибутом любого успешного и стабильного банка. Однако следует учитывать, что ценится не сам сертификат, а репутация выдавшей его компании и результативность внедрения СМК. Причем эффективность внедрения во многом зависит от того, насколько правильно СМК зафиксирована в документах и насколько четко организовано управление документами в организации. Документация - это основа и механизм реализации управления организацией и, в частности, управления качеством.

Система менеджмента качества определяется компетентностью руководителей банка, качеством предоставляемых услуг и работы системы внутреннего контроля, степенью взаимодействия между акционерами и руководством банка, а также уровнем контроля со стороны Наблюдательного Совета банка.[5] Качество управления также оценивается через оценку созданной системы управления банком, которая производится на основе анализа внутренних положений и процедур.

Позавчера банки конкурировали на уровне первичного разделения рынков, вчера конкурировали на уровне разработки и представления новых услуг, сегодня же конкуренция переходит в область качества услуг и в область качественного менеджмента. Тем не менее, практически никто не подходит к этому вопросу системно. Ряд банков внедряет проектное управление, кто-то переходит на процессное управление, некоторые занимаются подсчетом себестоимости процессов. Вся эта деятельность, как правило, бессистемна, и поэтому ее результаты не отличаются предсказуемостью. Тем не менее, существует модель, которая, при всех ее ограничениях, дает системность в создании качественного менеджмента и гарантировании качества услуг. Речь идет о серии международных стандартов ISO 9000 в редакции 2000 года (далее ISO 9001: 2000).

Многие банки чувствуют потребность в создании системы менеджмента качества, которая бы обеспечивала управление качеством услуг, анализ запросов и потребностей клиентов.[6]

В настоящее время для типичного российского банка существует большой набор как внешних, так и внутренних предпосылок для внедрения и последующей сертификации СМК. Но, разумеется, банк может существовать и без СМК.[7] Однако очевидны и ожидаемые преимущества от системного внедрения управления качеством, достигаемые за счет эффекта централизации управляющих воздействий в области качества и за счет сконцентрированного во времени усилия по обеспечению целостности системы управления качеством и потребностями.

В дипломной работе проанализирую как банковская конкурентная борьба переходит из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.

1. Банковская система в Российской Федерации
Банком является учреждение, созданное для привлечения денежных средств и размещения их от своего имени на условиях возвратности, платности и срочности.

Банки принимают и размещают денежные вклады, привлекают и предоставляют кредиты, осуществляют расчеты по поручению клиентов и банков-корреспондентов и их кассовое обслуживание, совершают иные, не противоречащие законодательству и предусмотренные их уставами операции, начиная от ведения счетов и кончая оказанием консультационных услуг. Эти операции могут проводиться как в рублях, так и в иностранной валюте. В то же время необходимо иметь в виду, что закон запрещает банкам осуществлять деятельность в сфере материального производства, торговли материальными ценностями, всех видов страхования.

Как и в других странах, банки в РФ не отвечают по обязательствам государства, а государство по обязательствам банков, кроме случаев, предусмотренных законодательством, или когда банки и государство принимают на себя такую ответственность[8].

Банковская система состоит их двух блоков:

Ø      Первый - Государственный банк РФ;

Ø      Второй блок - Коммерческие банки.
1.1. Государственный банк Российской Федерации
Госбанк РФ является центральным банком страны. Он подотчетен Верховному Совету и независим от исполнительных и распорядительных органов государственной власти[9].

Основные задачи Госбанка: - обеспечение устойчивости денежной единицы; - проведение денежного обращения, расчетов и валютных отношений; - защита интересов кредиторов и вкладчиков на основе определения правил регулирования деятельности коммерческих банков и контроля за их соблюдением; - содействие развитию экономики, созданию единого рынка Российской Федерации и его интеграции в мировую экономику.

В рамках резервной системы он выполняет:

Ø      эмиссионные;

Ø      кредитные;

Ø      расчетные;

Ø      управленческие функции.

На Госбанк РФ возложено регулирование деятельности коммерческих банков в целях создания общих условий для функционирования коммерческих банков и внедрения принципов добросовестной банковской конкуренции. При этом в текущую деятельность коммерческих банков Госбанк РФ не вмешивается. Его регулирующие и контрольные функции направлены на поддержание стабильности денежно-кредитной системы, защиту интересов банковских кредиторов и вкладчиков. Он выдают в порядке, предусмотренном Законом о банках, лицензии на совершение банковских операций, в том числе в иностранной валюте.

В целях обеспечения финансовой прочности банка и защиты интересов его клиентов, Госбанк РФ определяет порядок формирования из прибыли коммерческих банков страховых и резервных фондов, предназначенных для покрытия возможных убытков, устанавливает для этих банков следующие экономические нормативы:

Ø      минимальный размер уставного капитала;

Ø      предельное соотношение между размером собственных средств банка и суммой его активов;

Ø      показатели ликвидности баланса;

Ø      размер обязательных резервов, размещаемых в Госбанке РФ;

Ø      максимальный риск на одного заемщика;

Ø      максимальные размеры валютного, процентного и курсового рисков.

В целях обеспечения экономических условий устойчивости функционирования банковской системы Госбанк РФ установил также следующие экономические нормативы деятельности коммерческих банков:

Ø      нормативы достаточности капитала коммерческого банка;

Ø      нормативы ликвидности баланса коммерческого банка;

Ø      минимальный размер обязательных резервов, депонируемых в Госбанке РФ;

Ø      максимальный размер риска на одного заемщика.

Эффективное функционирование банковской системы - необходимое условие развития рыночных отношений в России, что объективно определяет ключевую роль центрального банка в регулировании банковской деятельности. К сожалению, центральный банк не обязывает внедрять систему менеджмента качества и поэтому количество банков, сертифицированных свою деятельность очень мало.

Основные функции центрального банка - эмиссия банкнот, проведение денежно-кредитной политики, рефинансирование банков, контроль за деятельностью кредитно-банковских учреждений, организация и контроль за функционированием системы платежей, проведение валютной политики, выполнение функций агента правительства[10]. Реализуя указанные функции, центральный банк добивается осуществления поставленных перед ним задач.

При этом Госбанк применяет нормативы как директивного характера, обязательные для выполнения всеми коммерческими банками, так и оценочные, используемые для анализа их деятельности и финансового состояния.

Достаточность капитала коммерческого банка определяется минимально допустимым размером уставного капитала банка и предельным соотношением всего его капитала и суммы активов с учетом оценки риска[11].

Банки обязаны поддерживать постоянное соответствие между объемами привлечения и размещения ресурсов с учетом сроков кредитных операций.

При несоблюдении коммерческим банком установленных экономических нормативов и требований ликвидности баланса Госбанк РФ имеет право:

Ø      увеличить размер средств банка, депонируемых в Госбанке РФ;

Ø      ставить вопрос перед учредителями банка о проведении мероприятий по оздоровлению финансового положения банка и в необходимых случаях его реорганизации или ликвидации.

Установленные Госбанком РФ привила регулирования деятельности коммерческих и кооперативных банков включают порядок формирования коммерческими банками фонда регулирования кредитных ресурсов банковской системы РФ. В целях дальнейшего развития экономических методов управления кредитной системой, повышения эффективности использования кредитных ресурсов, концентрации их на решении приоритетных общегосударственных программ и задач Госбанк РФ образует этот фонд за счет части привлеченных банками ресурсов и депозитов.

Депонирование средств может быть осуществлено частично или полностью в форме вложений в облигации Государственного внутреннего займа РФ.

Размер средств, подлежащих депонированию, банк рассчитывает, исходя из остатков привлеченных средств на 1 число каждого месяца.

Госбанк РФ может предоставлять краткосрочные кредиты коммерческим и кооперативным банкам за счет имеющихся в его распоряжении кредитных ресурсов в пределах установленного лимита кредитования. Решение вопроса о предоставлении кредита принимается на основе анализа финансового состояния коммерческого банка, перспектив погашения кредита, с учетом фактического формирования собственных ресурсов и привлечения банком средств на расчетные, текущие, депозитные и другие счета предприятий, организаций и кооперативов и размещения ресурсов.

Кредитование осуществляется на основе договоров, в которых предусматриваются взаимные обязательства и экономическая ответственность сторон, срок и размеры ссуды, обязательство банка РФ по своевременному предоставлению кредита, порядок его выдачи и погашения, процентная ставка, условия ее изменения, обязательства коммерческого банка по залогу и своевременному возврату кредита, содержание информации, представляемой банку РФ для проверки обеспечения кредита. В таком договоре могут содержаться и другие условия по соглашению сторон.

В качестве обеспечения кредитов могут приниматься гарантии получателей, располагающих соответствующими денежными и материальными ресурсами, свободными от залога. Процентные ставки по кредитам, предоставляемым коммерческим, кооперативным банкам Госбанком РФ, устанавливаются Правлением Госбанка РФ.
1.2. Коммерческие банки
Коммерческим банком является учреждение, осуществляющее на договорных условиях кредитно-расчетное и иное банковское обслуживание юридических лиц и граждан путем совершения операций и оказания услуг, что предусмотрено Законом РФ.

Создание коммерческих банков и других кредитных учреждений на паевы или акционерных началах осуществляется с целью аккумуляции временно свободных денежных средств предприятий, организаций и учреждений и их рационального использования на нужды развития отрасли, под отрасли народного хозяйства, группы предприятий или региона.

Учредителями, акционерами (участниками) коммерческих банков могут быть юридические лица и граждане, за исключением Советов народных депутатов всех уровней и их исполнительных органов, политических организаций и специализированных общественных фондов. Установлено, что доля каждого из учредителей, акционеров (участников) не должна превышать 35 процентов размера уставного капитала. Необходимо иметь в виду, что при создании иностранных банков и банков с участием иностранного капитала один из иностранных учредителей обязательно должен быть банком[12].

Среди них - министерства, ведомства, другие органы государственного управления, банки, объединения, предприятия, организации, учреждения, союзы (объединения) кооперативов, кооперативы, общественные организации. При этом не поддерживается инициатива создания отраслевых банков.

Учредители, акционеры вступают в банк на добровольных началах. Общее руководство деятельностью коммерческих банков осуществляют собрания пайщиков, акционеров и советы банков, избираемые из их представителей. Управляют текущей деятельностью правления, образуемые советами банков. Уставами банков обычно предусматривается, что члены правления не могут быть одновременно членами Совета.

Собрание, Совет и Правление Банка должны руководствоваться законодательством РФ, действующими экономическими нормативами и правилами совершения денежно-расчетных операций[13].

Коммерческие банки действуют на основании лицензий на совершение банковских операций, получаемых от центрального банка.

Если речь идет о получении лицензии банком с участием иностранного капитала, иностранным банком или филиалом банка другой страны, то необходимо представить некоторые легализованные в установленном порядке документы.

Госбанк для обеспечения всем коммерческим банкам равных конкурентных условий имеет полномочия предъявлять дополнительные требования к учредителям иностранных банков и банков с участием иностранного капитала относительно минимального и максимального размеров их уставного капитала.

Госбанк осуществляет надзор за выполнением условий выданных коммерческим банкам лицензий и проводят ревизии и тематические проверки операций в иностранной валюте, выполняемых банками. По результатам проверок и ревизий они имеют право применять к коммерческим банкам меры, предусмотренные действующим законодательством.

Коммерческие банки различаются:

Ø      По принадлежности уставного капитала и способу его формирования и могут создаваться и существовать в форме акционерных обществ или обществ с ограниченной ответственностью с участием иностранного капитала, иностранных банков. Закон не исключает и другие способы формирования уставного капитала коммерческого банка;

Ø      По видам совершаемых операций коммерческие банки делятся на универсальные и региональные банки.

У многих коммерческих банков ярко выражена отраслевая ориентация.

Для координации усилий и защиты интересов коммерческие банки могут создавать союзы, ассоциации, другие объединения. При принятии решений, связанных с текущей банковской деятельностью, эти банки независимы от исполнительных и распорядительных органов государственной власти и управления[14]. Работникам названных органов запрещается участие в органах управления банков, в том числе и путем совмещения должностей.

Следует иметь ввиду, что закон запрещает банкам использовать свои союзы, ассоциации и другие объединения для достижения соглашений, направленных на монополизацию рынка банковских операций в вопросах установления процентных ставок и размеров комиссионного вознаграждения, на ограничение конкуренции в банковском деле. Соблюдение антимонопольных правил контролируется Госбанком РФ.
1.3. Операции коммерческих банков
Коммерческие банки могут осуществлять весь комплекс кредитных и расчетных операций, присущих банковскому органу.

Рассмотрим более подробно характер совершаемых коммерческими банками операций:

Ø      ведение счетов клиентов и банков-корреспондентов;

Ø      финансирование капитальных вложений по поручению владельцев или распорядителей инвестируемых средств;

Ø      выпуск платежных документов и иных ценных бумаг (чеков, аккредитивов, векселей, акций, облигаций и других);

Ø      покупка, продажа и хранение государственных платежных документов и иных ценных бумаг и другие операции с ними;

Ø      выдача поручительств, гарантий и иных обязательств за третьих лиц, предусматривающих их исполнение в денежной форме;

Ø      приобретение права требования из поставки товаров и оказания услуг, принятие рисков исполнения таких требований и инкассация этих требований (факторинг);

Ø      покупка у организаций и граждан и продажа им иностранной валюты;

Ø      покупка и продажа в РФ и за границей драгоценных металлов, природных драгоценных камней, а также изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;

Ø      привлечение и размещение драгоценных металлов на счета и во вклады и иные операции с этими ценностями в соответствии с международной банковской практикой;

Ø      доверительные операции (привлечение и размещение средств, управление ценными бумагами и другие) по поручению клиентов;

Ø      лизинговые операции;

Ø      оказание консультационных услуг, связанных с банковской деятельностью и др.

Важное место в деятельности коммерческих банков принадлежит организации и осуществлению международных расчетов, операций с иностранной валютой, кассовому обслуживанию имеющей ее клиентуры[15]. В настоящее время уже более 900 банков проводят такие операции.

Банки играют важную роль в экономике. Поэтому именно с налаживания нормально функционирующей банковской системы нужно начинать выход из кризисного положения, сложившегося у нас в стране. В настоящее время, в связи с нехваткой квалифицированных кадров и стремительным ростом количества коммерческих банков в эту сферу идут мало подготовленные работники, которые не имеют специального образования[16]. Это приводит к неудовлетворительной работе банков и стремлению их просто быстрее заработать деньги.

Зачастую банки выдают кредиты предприятиям, даже не проверив их состоятельность. Все это приводит к ухудшению экономической ситуации в стране[17].

Поэтому необходимо непрерывно упорядочивать работу банков, увеличить контроль за их деятельностью и после этого переходить к рассмотрению системы менеджмента качества.

2. Требования к системе документов, представляемых для внедрения системы менеджмента качества в банках
Сегодня все больше банков уделяют особое внимание внедрению систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, в которых термином "качество" обозначается способность услуг удовлетворять потребности клиентов.

Интеграция России на равноправной основе в мировую экономику при вступлении в ВТО возможна только при условии использования международных стандартов. Внедрение в банках СМК, основанных на международных стандартах, приводит к повышению конкурентоспособности услуг, снижению рисков и повышению доверия со стороны клиентов, кредиторов и инвесторов. Когда говорят о "стандартах ИСО серии 9000", имеют в виду три международных стандарта:

·        ISO 9000:2000 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary;

·        ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements;

·        ISO 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements.

Эти стандарты были приняты в 2000 году Международной организацией по стандартизации (ИСО) для того, чтобы организации могли использовать их как основу при разработке собственных СМК[18]. Они содержат основные положения, требования и рекомендации по совершенствованию СМК. В 2001 году в России были введены в действие три аналогичных государственных (национальных) стандарта:

·        ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.);

·        ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 "Системы менеджмента качества. Требования" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.);

·        ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.).

Эти стандарты могут применяться в любых банках независимо от вида деятельности, размера, формы собственности и т.д.[19]

Требования к СМК выдвигаются для того, чтобы клиенты и руководство были уверены в способности банка эффективно предоставлять качественные услуги в течение длительного времени. За это время могут меняться технологии, поставщики, сотрудники и т.д., но это не должно сказываться на качестве услуг.

Важной особенностью стандартов ИСО серии 9000 является то, что они предъявляют требования не к качеству услуг напрямую, а к системе управления банка на основе установленных в этих стандартах критериев качества услуг. Управление банком включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Стандарт ИСО 9000 содержит основные положения систем менеджмента качества и устанавливает единую терминологию для менеджмента качества (Рис. 2.1.).

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т. е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.

Отличительной особенностью международных стандартов ИСО 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество[20].

Рис.
2.
1. Семейство стандартов ISO-9000
ИСО 9001 - это стандарт, устанавливающий требования, которым должна отвечать СМК, чтобы гарантировать постоянное соответствие услуг требованиям клиентов и регулирующих органов.

ИСО 9004 - это стандарт-руководство, который дает рекомендации по постоянному улучшению СМК на благо всех сторон в целях стабильного обеспечения удовлетворенности клиентов.

В настоящее время ИСО 9001 - это единственный стандарт в семействе ИСО 9000, по которому можно проводить сертификацию в РФ. Сертификация системы качества - это действия, проводимые по определенной схеме уполномоченной третьей стороной (независимой от организации и ее потребителей) с целью подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 90012.

Сертификация системы качества состоит из двух этапов:

Ø сначала проверяется, что документация СМК отвечает требованиям стандарта;

Ø потом - что практическая деятельность организации соответствует процессам, зафиксированным в документации.

Таким образом, ИСО 9001, как наиболее всеобъемлющий, включает в себя стандарт ИСО 9002, который, в свою очередь, включает ИСО 9003 (Рис. 2.2.).

Рис.
2.2. Модель взаимосвязи между тремя сериями стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003
Кроме стандартов ISO 9000 в пакет входят вспомогательные (поддерживающие) стандарты и руководства (стандарты процессов и документов), связанные либо с общими элементами ISO 9000, либо с узкой коммерческой или производственной спецификой (Рис. 2.3.).

Рис. 2.
3. Виды руководств семейства стандартов ISO 9000
Итак, одним из наиболее сложных вопросов при внедрении и функционировании СМК является документирование процессов. ИСО 9001 устанавливает, что организация должна "задокументировать" систему менеджмента качества.

Значение документации для СМК состоит в том, что она "дает возможность передать смысл и последовательность действий" (п. 2.7.1 ГОСТ Р ИСО 9000)[21].

Как говорят специалисты по менеджменту качества, стандарты ИСО серии 9000 основаны на следующих принципах:

·        скажи то, что ты делаешь;

·        делай, что сказал;

·        запиши, что это сделано.

Наличие документированных описаний процессов позволяет согласовать деятельность отдельных сотрудников и подразделений, решать возникающие между ними спорные вопросы. Структура документов системы менеджмента качества на примере банка ВТБ 24 (ЗАО) представлена на (Рис. 2.4.). Такие документы выступают в качестве учебных материалов, особенно при приеме на работу или внутренних перемещениях сотрудников. Они также облегчают внедрение изменений в процесс, способствуют повторяемости и прослеживаемости процессов. Но самое главное - документация обеспечивает объективные свидетельства.

Рис.
2.4. Уровни документов системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО)

Управление качеством базируется на документировании существующих процессов, управлении документацией и выполнении требований, заложенных в документации[22].

При проведении сертификации банк должен продемонстрировать объективное свидетельство эффективности своей деятельности.[23] Наличие такого доказательства зависит не только от наличия документированных процедур, записей или других документов (кроме специально упоминаемых стандартом ИСО 9001), поскольку необходимые данные могут быть получены и методом изучения документов, и путем наблюдения, измерения, тестирования и т.д.

Термин "документ" определен в ГОСТ Р ИСО 9000 как информация (то есть значимые данные) и соответствующий носитель, который может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, а также комбинированным. Соответствующим английским термином признается "document".

Согласно ИСО 9000 (п. 2.7.1), разработка документации не является самоцелью СМК. Во многих случаях документация не является обязательной по требованиям стандарта, но позволяет эффективно управлять существующими процессами, повышать результативность менеджмента качества. Следует подчеркнуть, что ИСО 9001, требуя документированности СМК, дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее документы, их оптимальное количество, степень детализации, носители[24]. Выбор зависит от таких факторов, как вид деятельности и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, компетентность персонала и др. (п. 2.7.2 ИСО 9000, п. 4.2.1 ИСО 9001). Такой подход позволяет избежать создания чрезмерного количества документов, которые в конечном итоге могут не применяться или даже мешать в работе.

Обязательный состав документации СМК определен ИСО 9001 (п. 4.2.1):

1.      Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества (uality policy, uality objectives), требования к которым установлены в п. 5.3 и п. 5.4.1 ИСО 9001;

2.      Руководство по качеству (uality manual). Это документ, определяющий СМК организации (п. 3.7.4 ИСО 9000). В примечании к термину поясняется, что руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации;

В соответствии с ИСО 9001 (п. 4.2.2), руководство по качеству должно как минимум содержать: а) область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; б) документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них; в) описание взаимодействия процессов СМК.

3.      Документированные (или письменные) процедуры. Это документы, содержащие процедуры (procedures), то есть установленные способы осуществления деятельности или процесса (п. 3.4.5 ИСО 9000). В примечании к термину поясняется, что процедуры могут быть как документированными, так и недокументированными;

ИСО 9001 требует наличия следующих документированных процедур:

Ø      управление документацией (п. 4.2.3);

Ø      управление записями о качестве (п. 4.2.4);

Ø      внутренние проверки (п. 8.2.2);

Ø      управление несоответствующей продукцией (п. 8.3);

Ø      корректирующие действия (п. 8.5.2);

Ø      предупреждающие действия (п. 8.5.3).

4.      Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Стандарт ИСО 9001 не определяет их виды, но предполагает, что они могут быть созданы для реализации некоторых требований (например, карты, графики и/или описания процессов, оргсхемы, спецификации, инструкции, планы проверок, планы качества);

5.      Записи. Этот особый вид документов ГОСТ Р ИСО 9000 определяет как документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности (п. 3.7.6). Соответствующим английским термином признается "record".

ИСО 9001 требует поддерживать в рабочем состоянии:

Ø       записи об анализе СМК со стороны руководства;

Ø       записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

Ø       записи о результатах анализа предоставляемых услуг и о действиях, вытекающих из проведенного анализа;

Ø       записи результатов верификации проектирования и разработки, а также всех необходимых действий;

Ø       записи результатов валидации проектирования и разработки, а также любых необходимых действий;

Ø       записи о вносимых изменениях, касающихся проектирования и разработки;

Ø       записи валидации (подтверждения) тех процессов, результаты которых не могут быть проверены последующим мониторингом или измерениями;

Ø       записи о планировании, проведении и результатах внутренних аудитов;

Ø       записи о результатах предупреждающих действий.

В стандарте ИСО 9000 упоминаются, помимо вышеперечисленных обязательных документов, такие виды документов, как план качества и спецификация[25].

План качества (quality plan) - это документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. В примечании к термину поясняется, что план качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству.

ИСО 9001 устанавливает, что документ, определяющий процессы СМК и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной услуге, проекту, может рассматриваться как план качества.

Рекомендации по планам качества содержит ИСО 10005:1995 (ISO 10005:1995 Quality management - Guidelines for quality plans).

Спецификация (specification) - это документ, устанавливающий требования (п. 3.7.3 ИСО 9000). В ГОСТ Р ИСО 9000 этот термин дан в редакции "нормативная и техническая документация", отличной от приведенной в ИСО 9000, в соответствии с терминологией, принятой в Российской Федерации.

В целом состав документации, применяемой в СМК, охарактеризован в ИСО 9000.

Он включает следующие комплексы документов:

·        документы, предоставляющие согласованную информацию о СМК организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (например, руководство по качеству);

·        документы, описывающие, как СМК применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (например, план качества);

·        документы, устанавливающие требования (например, спецификация);

·        документы, содержащие рекомендации или предложения (например, методические документы);

·        документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (например, документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи);

·        документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (например, записи).

От банка требуется разработка документации, описывающей, как «выполняются требования стандартов, стандарты ИСО 9000 требуют, чтобы банк правильно контролировал эту документацию».

Следует сосредоточиться на семи требованиях управления документацией:

·        Документы должны пересматриваться и утверждаться уполномоченным персоналом;

·        Последние выпуски документов всегда должны находиться в местах их использования;

·        Устаревшие документы должны быть изъяты из мест использования;

·        Изменения в документацию должны быть рассмотрены и утверждены;

·        Когда это нужно для практики, должна быть указана причина внесения изменений;

·        Должен быть подготовлен указатель разделов или процедура для указания последнего изменения;

·        После внесения ряда изменений документы должны переиздаваться.

При разработке требуемого управления необходимо сосредоточиться на нуждах клиентов (т.е. пользователей документации). Это может потребовать больше труда, поскольку нужно удовлетворять нужды пользователей и соответствовать требованиям стандарта серии ИСО 9000, но это стоит потраченных усилий[26].

Как разработать эффективную документацию:

·        Ясно обозначать цель документа;

·        Выяснить потребности пользователей документа;

·        Сосредоточиться на удовлетворении потребностей пользователей;

·        Стремиться сделать документ простым, насколько это возможно. Рисунок стоит тысячи слов;

·        Исходить из существующих документов, не изобретайте вновь;

·        Если возможно, использовать одну структуру и формат для всех документов;

·        Документ должен иметь так много назначений, как это возможно;

·        Установить сроки для разработки каждого документа.

В стандартах ИСО 9000 нет требований о том, что должны использоваться только письменные процедуры, возможно применение более эффективных подходов для различных типов документов: составление схем и диаграмм, рисунков и эскизов, использование видео- и аудиокассет, компьютерных программ[27].

Анализ документов СМК проверяемого банка (Рис. 2.5.) проводят органами по сертификации систем менеджмента качества для определения соответствия документов системы требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.

Рис.
2.5. Анализ документов СМК проверяемого банка (заказчика)
При необходимости по согласованию с проверяемым банком орган по сертификации может командировать своего представителя для предварительного ознакомления на месте с СМК проверяемого банка или решения неясных (спорных) вопросов. Оплата такой командировки оговаривается с заказчиком на условиях дополнительного договора или дополнительного соглашения к существующему договору[28].

Одновременно с анализом исходных документов, поступивших от проверяемого банка, комиссия организует сбор и анализ дополнительных сведений о качестве услуг банка, применительно к которой сертифицируется СМК. Источниками информации при этом могут служить клиенты, органы государственного надзора и контроля, общества потребителей сотрудники банка и др.

Анализ завершается оформлением письменного отчета о предварительной проверке документов СМК, в котором наряду с выявленными замечаниями формулируют заключение о возможности или невозможности проведения аудита СМК "на месте".

Отчет, подписанный председателем комиссии и экспертами, проводившими анализ, орган по сертификации направляет проверяемому банку не позднее, чем за две недели до начала аудита "на месте".

После устранения отмеченных в отчете несоответствий заказчик может направить в орган по сертификации доработанные документы для возобновления работ по оценке СМК[29]. Выполнение работ по повторному анализу документов может осуществляться в рамках дополнительного соглашения к договору.

Организация эффективного управления документацией СМК является обязательным требованием к банку, претендующего на сертификацию своей СМК.

Всеми видами документов СМК необходимо управлять в соответствии с ИСО 9001, однако требования к управлению отчетностью (записями) отличаются от требований к управлению другими документами.

В примечании к термину "запись" в ИСО 9000 отмечено, что "обычно пересмотры записей не нуждаются в управлении". Это значит, что запись - документ неизменный, содержащий информацию о конкретном процессе в определенное время.

Итак, управление качеством базируется на документировании существующих процессов, управлении документацией и выполнении требований, заложенных в документации. Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к документации СМК, но не диктуют способы выполнения этих требований в организациях. Вопросы документирования и управления документацией СМК во многих случаях решаются организациями самостоятельно.

При проведении сертификации банк должен продемонстрировать объективное свидетельство эффективности своей деятельности. Наличие такого доказательства зависит не только от наличия документированных процедур, записей или других документов (кроме специально упоминаемых стандартом ИСО 9001), поскольку необходимые данные могут быть получены и методом изучения документов, и путем наблюдения, измерения, тестирования и т.д. В некоторых случаях (например, при планировании процессов жизненного цикла продукции, мониторинге и измерении продукции) организация сама определяет, какие документы необходимы для обеспечения свидетельства того, что процессы ее деятельности соответствуют установленным стандартом ИСО 9001 требованиям.

В настоящее время наличие СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, становится обязательным атрибутом любого успешного и стабильного банка. Однако следует учитывать, что ценится не сам сертификат, а репутация выдавшей его компании и результативность внедрения СМК[30]. Причем эффективность внедрения во многом зависит от того, насколько правильно СМК зафиксирована в документах и насколько четко организовано управление документами в организации. Документация - это основа и механизм реализации управления организацией и, в частности, управления качеством.

3. Анализ применимости системы менеджмента качества в банках
Необходимость улучшения системы менеджмента качества обострились в связи с успешной сертификацией первого российского банка на соответствие стандарту ISO 9001:2000 в 2003г.[31]. На опыте Банк24.ру можно изучать и анализировать систему менеджмента качества и обращаться к истории ее внедрения. Тем не менее, решения о развитии системы менеджмента качества (СМК) каждый банк принимает на основе анализа своих мотивов, внутренних и внешних предпосылок.

ISO 9001:2000 определяет качество как соответствие ожидаемым требованиям. Серия стандартов ISO 9000 в редакции 2000 года подразумевает процессно-ориентированный подход к управлению предприятием, в том числе и к управлению банком. С точки зрения стандарта, важны не просто отдельно взятые элементы системы, но процессы, результирующие в оказании качественных услуг. СМК в понимании стандарта ISO 9001:2000 есть ни что иное, как система, которая бы обеспечивала удовлетворенность требованиям потребителя и государства в контексте непрерывного улучшения процессов, которые эту удовлетворенность обеспечивают.

Как и любая система, СМК может быть внедрена, ее деятельность может подвергаться анализу, улучшению, и аудиту. Популярность СМК в мире непрерывно растет (более 350 000 компаний в мире уже сертифицировали свои системы менеджмента качества).[32] На сегодняшний день сертификатом ISO 9001:2000 обладают такие крупные российские предприятия, как ”Лукойл”, аэропорт ”Домодедово”, ”iRU”, ”Норильский никель”, ”Автоваз”, Пивоваренная компания ”Балтика”, ”Русский алюминий”.

Внедрение СМК подразумевает анализ процессов предприятия, их регламентацию, анализ критериев результативности, создание системы учета и документирования как регламентов, так и результатов процессов. Сама идея контроля и постоянного улучшения качества основывается на следующих принципах:

Ø      Ориентация на потребителя;

Ø      Лидерство;

Ø      Вовлечение работников;

Ø      Процессный подход;

Ø      Системный подход к менеджменту;

Ø      Непрерывное улучшение;

Ø      Подход к принятию решений на основе фактов;

Ø      Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Их внедрение подразумевает не только большую организационную работу, но и развитие определенного менталитета в рамках общей корпоративной культуры. Так, СМК как total quality management (TQM) особенно прижилась на японской почве, где в базовом культурном окружении понятия ответственности, ценности и совершенства гораздо прочнее, чем в России. Рассмотрим как российский банк внедряет вышеупомянутую систему, основываясь на принципах TQM.
3.1. Внешние предпосылки внедрения системы менеджмента качества

Многие мировые банки внедрили СМК и получили соответствующие сертификаты соответствия[33], но в России приход СМК был задержан следующими объективными причинами:

Ø      жестким регулированием банков со стороны государства (ЦБ России);

Ø      кризисами в экономике;

Ø      необходимостью осваивать услуги, предоставление которых стало доступным с помощью новых технологий и т.п.

Тем не менее, время заботы о качестве настало[34].

Стремление к экономическому благополучию современного общества есть ни что иное, как стремление к лучшему качеству жизни. Общая мировая тенденция концентрации на уникальности сервиса, в противовес уникальности услуг не обошла и банковский сектор. Банковская конкурентная борьба переходит из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.

С другой стороны, на фоне корпоративных скандалов и манипуляций с финансовой отчетностью, аналитиками и проверяющими органами все больше внимания уделяется прозрачности управления и его адекватности потребностям рынка[35]. Россия является не исключением, новые требования Банка России напрямую говорят об управляемости кредитных учреждений как об одном из критериев оценки их надежности. Интегральные оценки управления включены в проект по гарантированию вкладов населения.

Таким образом, можно выделить следующие внешние предпосылки внедрения СМК:

Ø      снижение доходности банковских операций и переход конкурентной борьбы в сферу сервиса;

Ø      мировые тенденции клиентоцентричности, постоянно растущие требования потребителей;

Ø      повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком;

Ø      интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования международных органов.

Интеграция России в мировое сообщество (в т.ч. вступление в ВТО) чреваты несколько формальными требованиями со стороны международных органов, сколько повышением реальных запросов потребителей к услугам, в том числе и к банковским. Следовательно, одна тенденция разбивается на два фактора: требования международных органов и растущие требования потребителей к уровню и качеству оказываемых финансовых услуг.
3.2. Внутренние предпосылки внедрения системы менеджмента качества

Постоянная забота о качестве широкого спектра услуг и банковских продуктов приводит к размышлениям о системе, которая бы обеспечивала управление качеством. Такой системой как раз является СМК.

Многие банки чувствуют потребность в создании системы, которая бы обеспечивала управление качеством услуг, анализ запросов и потребностей клиентов.

Все чаще для того, чтобы преуспеть на рынке, банки вынуждены в сжатые сроки создавать новые услуги, или модифицировать уже имеющиеся. Для этого нужны четкие механизмы контроля над проектной деятельностью, а так же механизмы анализа ее эффективности. Нужна система, которая бы интегрировала проектную деятельность с текущей, позволяла бы управлять требованиями к качеству подготавливаемой продукции. Банки ищут организационные механизмы, которые бы системно отслеживали обратную связь с потребителями в контексте изменения параметров услуг.

В процессе роста банки сталкиваются с необходимостью проверять множество изменений в процессах, продуктах и организационной структуре на целостность. Нужен также и механизм для оценки эффективности новообразований. Для разумных решений в будущем нужны четкие ответы на вопросы о том, улучшилось ли качество после принятия изменений. Остро встают вопросы о систематизации документации и описания процессов[36].

Банки понимают необходимость формирования эффективной и уникальной корпоративной культуры. Многие на опыте обнаружили, что тренинги, лишенные идеи клиентоориентированности, вряд ли могут собрать команду, которая была бы способна предвосхитить требования клиентов. Опять же, нужна система, которая даст коллективу реальную возможность участвовать в улучшении деятельности банка, и тем самым реализовывать свой творческий потенциал.

Существенным внутренним мотивационным фактором является желание адаптироваться к вышеперечисленным требованиям внешней среды[37].

Таким образом, к внутренним факторам внедрения СМК в соответствии с ISO 9001:2000 можно отнести:

Ø      приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а так же к требованиям клиентов;

Ø      стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг и процессов;

Ø      желание укрепить взаимосвязь с клиентами на основе CRM, требующая системного подхода;

Ø      потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями;

Ø      необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке;

Ø      желание сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру.

Таким образом, у банков есть много потребностей, которые могут быть реализованы в процессе создания эффективной СМК.[38]

Позавчера банки конкурировали на уровне первичного разделения рынков, вчера конкурировали на уровне разработки и представления новых услуг, сегодня же конкуренция переходит в область качества услуг и в область качественного менеджмента. Тем не менее, практически никто не подходит к этому вопросу системно. Ряд банков внедряет CRM, кто-то переходит на процессное (или проектное) управление, некоторые занимаются подсчетом себестоимости процессов. Вся эта деятельность, как правило, бессистемна, и поэтому ее результаты не отличаются предсказуемостью. Тем не менее, существует модель, которая, при всех ее ограничениях, дает системность в создании качественного менеджмента и гарантировании качества услуг. Речь идет о серии международных стандартов ISO 9000 в редакции 2000 года (далее ISO 9001: 2000).

Ввиду сложности банковского бизнеса, его внедрение в работу финансового учреждения является крайне непростой задачей. Вместе с тем России сегодня просто нет тиражируемого опыта такой работы.

Банк объединяет в себе множество разнообразных бизнес-направлений, так что в универсальном банке среднего размера может создаваться около 600-700 финансовых продуктов, каждый из которых является мини-бизнесом. Поскольку речь идет о финансовых инструментах, то для многих из этих мини-бизнесов критично правило "двух рук", то есть разделение функций в ходе выполнения процесса для обеспечения должного уровня конфиденциальности и безопасности. Для многих процессов и законодательные акты, и здравый смысл предполагают невозможность осуществления всех функций от начала до конца одним и тем же лицом. Следовательно, управляемость такими процессами снижается. Проблемы управляемости особенно обостряются при необходимости контроля за большим количеством процессов. Стандарт ISO 9001: 2000 предполагает возможность группировки многих бизнесов для улучшения управляемости банком в целом.

С одной стороны необходима управляемость при большом количестве объектов управления и комплексности их взаимодействия, а с другой стороны, необходимо обеспечить разумный уровень безопасности при их осуществлении.

Все множество услуг банка, производимое процессами, можно объединить в группы процессов верхнего уровня. Сама эта работа позволит менеджменту и персоналу четче представлять комплексность взаимосвязей в банковской работе. При осуществлении этой работы достигается полезное упрощение действительной работы банка.

Каждому процессу и группе процессов приписывается "хозяин" - человек, или структурное подразделение, несущее ответственность за процесс и его результаты в целом. С другой стороны, при описании подразумевается и необходимость соблюдения правил коллегиальности принятия решений и разделения функций в процессе выполнения процесса. При видимой противоречивости (у процесса - один хозяин, но ключевые функции процесса могут быть поделены, а ряд существенных решений принимается коллегиально) возможно зафиксировать именно тот баланс между ответственностью за процесс и его результативность с разумным уровнем безопасности в нем.

Так, в кредитном бизнесе есть широкая линейка продуктов (разовый кредит, повторный, овердрафт, кредитная линия, ипотечные кредиты, револьверные кредиты, потребительские кредиты), и для каждого из них осуществляется свой уникальный процесс (хотя элементы и правила этого процесса могут быть общими для многих из этих услуг).[39] Более того, процесс выдачи кредита протекает через кредитное подразделение, юридические службы, службу безопасности, отдел клиентского обслуживания, бухгалтерию. Опосредованно участвуют в этом процессе службы технического и информационного обеспечения. В процессе выдачи и обслуживания кредита участвуют от 4 до 8 подразделений, но ключевое решение принимается на кредитном комитете.

В ходе осуществления процесса действует "правило двух рук", при котором бэк-офис не может перевести деньги без распоряжения кредитного подразделения, а кредитное подразделение не может дать распоряжение без визы юридической службы, как не может оно и выдать деньги заемщику без участия бухгалтерии. Тем не менее, даже в таком сложном процессе, как кредитование, целесообразно выделять "хозяина" процесса, и наделять это человека достаточными полномочиями для организации внесения разумных улучшений в процесс, а также и спрашивать с "хозяина процесса" за эффективность процесса кредитования в банке.

Детализация процессов, выделение ответственных за них и агрегирование процессов в группы обеспечивает управляемость при большом количестве объектов управления и комплексности их взаимодействия, а с другой стороны, не противоречит требованиям по обеспечению разумного уровня безопасности при их осуществлении.
3.3. Автоматизация банковских процессов
В банковском бизнесе автоматизация процессов является не только приятной необходимостью, но и необходимым условиям развития и предоставления новых услуг.

Тем не менее, существуют две полярных крайности в отношении к автоматизаторам:

Ø      автоматизаторы - как обслуживающий персонал,

Ø      автоматизаторы - как законодатели мод и вожди местного уровня.

Ни тот, ни другой подход не могут в равной степени обеспечить здоровой интеграции жизненно-важных для банковского бизнеса процессов, связанных с автоматизацией предоставления финансовых услуг.[40] Другая сторона проблемы состоит в отсутствии культуры взаимодействия между бизнес-подразделениями и ИТ-службами, в том, что нет общей терминологии и общего взгляда на приоритеты бизнеса.

Необходимость в совершенной и оперативной автоматизации существующих и разрабатываемых услуг и типичное недопонимание позиционирования автоматизации по отношению к бизнес-подразделениям зачастую не позволяют полноценно реализовать потенциал ИТ в банке.

Автоматизация банковского бизнеса сама по себе, как правило, состоит из множества отдельных процессов: процессы постановки и разработки, тестирования и отладки, прогнозирования и анализа, эксплуатации и ремонта.[41] Для того, чтобы автоматизация работы банка была качественной, по требованиям стандарта все эти процессы должны быть управляемыми, измеряемыми и постоянно подвергаться контролю и анализу. Так, вычислительная техника должна закупаться не по "велению внутреннего голоса", а на основе анализа динамики развития бизнеса и его потребностей, а также на основе контроля за утилизацией существующих ресурсов: при поставках необходимо отслеживание и протоколирование результатов поставок (были ли сбои, был ли брак в поставке, проч.).

Модель ISO 9001 процессноориентирована и клиентоориентирована по своей сути. При этом речь идет не только о восполнении потребностей клиентов внешних, но и восполнении потребностей клиентов внутренних. При применении такого похода внутри организации снимаются проблемы позиционирования ИТ по отношению к другим подразделениям. ИТ начинает рассматривать себя как единицу, обслуживающую внешних и внутренних клиентов. Следовательно, на первый план начинают выходить потребности клиентов, умение их предвосхищать и качественно реализовывать. Таким образом, фокус внимания смещается на анализ потребностей и улучшение процессов по их восполнению. С другой стороны, ИТ может стать клиентом и заказчиком для других подразделений банка (иногда даже бизнес-подразделений). Так, ИТ может заказывать персонал в отделе кадров, или финансы для инвестиционных проектов.

Применение модели системы качества ISO 9001: 2000 позволяет сбалансировать позиционирование ИТ-служб в банке, повысить качество управляемости ИТ-процессами, качественно интегрировать службы автоматизации в общий банковский бизнес, что в совокупности приводит к синергетическому эффекту объединения потенциала автоматизации с управляемыми требованиями бизнеса.

Рано или поздно в хорошо отлаженной структуре банка приходится что-то менять. Инертная человеческая природа на любит изменяться, и организационные изменения часто происходят болезненно, иногда приводя ко временному или даже постоянному параличу в деятельности организации. С одной стороны, нельзя не изменяться, с другой стороны, - этот болезненный процесс должен стать управляемым и по форме, и по сути.

Таким образом, нужна модель, которая бы обеспечила управляемость сутью и формой изменений. В идеале, нужна система, которая бы обеспечивала контроль за версионностью изменений (вчера делали вот так, а сегодня по другому, если сегодня не получается, то вернемся к тому, как делали вчера). Нужна система, которая бы при внедрении изменений помогала четко формулировать цель и ожидаемый конечный результат при изменениях.

Стандарт ISO 9001: 2000 достаточно большое внимание уделяет именно управляемости изменений. На примере внедрения стандарта в "Банк 24.ру" в момент, когда тот проходил процесс смены собственников и системы менеджмента показывает, что методики, заложенные в стандарте позволяют осуществлять целенаправленные изменения.

Во-первых, эти методики касаются требований к документации, которая должна обеспечить идентификацию версионности всех документов, предотвращение использования устаревших документов.[42] Таким образом легко идентифицировать, какой процесс меняли, с какой целью, и когда это было сделано. На уровне документации внедрение стандарта помогает отслеживать версионность самых динамичных изменений, и в случае необходимости вернуться на предыдущие версии процессов. Так же обеспечивается возможность для ретроспективного анализа процессов.

Во-вторых, стандарт снабжает методиками для регулярного отслеживания динамики изменений на основе данных о функционировании процессов (критериев результативности процессов). Таким образом высшее руководство получает инструмент для периодической оценки результативности изменений и динамики ключевых показателей в разрезе изменяемых процессов.

В-третьих, в стандарте особенное внимание уделяется проектированию новых услуг (не стоит забывать, что потребность в изменениях должна быть напрямую связана со стремлением предоставлять новые и качественные услуги наиболее эффективным образом, вне этого контекста изменения обречены на неуправляемость). В ISO 9001: 2000 разработаны механизмы, обеспечивающие контроль за соответствием новых продуктов и услуг потребностям потребителя. Таким образом, в рамках изменений не остается места для хаотичных реорганизаций, все внесенные изменения подвергаются проверке на соответствие требованиям к изменениям.

В-четвертых, требования здравого смысла к управляемости предполагают наличие механизмов целостного изменения системы (часто одно изменение вызывает за собой цепочку других).[43] Вышеопределенные методики помогают отслеживать все цепочки изменений в процессах и поддерживать актуальность документации и процессов, осуществляемых в соответствии с ней.

Таким образом, при реализации изменений в стандарте заложены как цементирующие текущую деятельность основы, так и механизмы для своевременного отслеживания ценности изменений и их адекватности требованиям потребителя.
3.4. Интеграция проектного управления, стратегического менеджмента и системы менеджмента качества
В практических внедрениях требований стандарта ISO 9001 вопросы целей компании и процессов разработки новых услуг, как правило, тесно не связаны между собой. Более того, специалисты по качеству, вышедшие из производственной среды, как правило, недостаточно много внимания уделяют целепологанию в качестве, больше акцентируясь на вопросах обеспечения качества текущей деятельности.[44] Несомненно, в компаниях формально присутствует и политика в области качества, и цели в области качества. Цели бывают даже доведены до коллектива, но механизмы их реализации не определены и, нередко, слабо интегрированы. Более того, процессный подход, на базе которого построены современные СМК, просто "теряется" без отсутствия процессных же механизмов внесения изменений и управления изменениями в существующих процессах деятельности. Налицо противоречивость между желанием сохранить стабильность процессов и необходимостью их постоянного улучшения, что само по себе является деятельностью уже не процессной, а проектной.

Для разрешения этого противоречия между необходимостью постоянного улучшения текущих процессов как в локальном контексте (процедуры корректирующих и предупреждающих действий), так и в глобальном (реализация политики в области качества через достижение целей в области качества, а также через создание новых продуктов и услуг) возникает необходимость интеграции менеджмента стратегического с управлением проектами в рамках системы менеджмента качества.

Детальное рассмотрение стандарта ISO 9001 показывает наличие в нем элементов как проектного управления (разделы, связанные с разработкой новых продуктов и услуг), так и наличие элементов системы стратегического менеджмента. Наш опыт подсказывает, что для создания в организации единой и действенной системы менеджмента, жизненно необходимо объединить его элементы (стратегия, качество, финансы, ресурсы, инновации, бренд) в стройную взаимосвязанную систему. Наиболее очевидно интегрируются именно стратегический менеджмент, менеджмент качества и менеджмент проектов.

Стратегический менеджмент в стандарте находит свое отражение в требованиях к наличию политики в области качества (этот документ идентичен Миссии компании), в требованиях к наличию целей в области качества (цели могут быть идентичны текущим проектам развития компании), и в требованиях к анализу со стороны высшего руководства. Сами механизмы анализа и формулировки целей могут опираться на такие признанные механизмы стратегического менеджмента, как Balanced Score Card (BSC), методология которого предполагает и декомпозицию по соответствующим уровням внутри организации.

Достижение уникальной цели - это, несомненно, проект (набор мероприятий, ограниченных по срокам).[45] Следовательно, опираясь на элементы ISO 9001 можно управлять целями в области качества, как уникальными проектами. Проекты в компании можно агрегировать в портфели (стратегические, направленные на совершенствование продуктов и услуг, направленные на создание новых продуктов и услуг, имиджевые). Такая агрегация дает возможность для осознанного управления портфелями как проектами, включая управление ресурсами, доходностью, рисками на портфели проектов. Перевод целей в области качества в проекты позволяет осуществлять их достижение с использованием заранее оговоренных правил реализации проектов в компании, а также решает проблемы доведения целей в области качества "до всех уровней организации".

Таким образом, вырисовывается картина безболезненной интеграции стратегического менеджмента с системой менеджмента качества с использованием управления проектами.[46] Проекты используются как связующая нить между стратегическими целями компании, в стратегии важным остается фокус на качестве, организация избегает дублирующих друг друга планов развития.

Во многом благодаря системному подходу, обеспеченному в ISO 9001: 2000, удалось управляемо и результативно осуществить большое количество изменений в структуре, процессах и логистике банка. При разумном применении модели она достаточно гибка как для "цементирования" существующих процессов, так и для внесения изменений.

В настоящее время для типичного российского банка существует большой набор как внешних, так и внутренних предпосылок для внедрения и последующей сертификации СМК. Но, разумеется, банк может существовать и без СМК. Но очевидны и ожидаемые преимущества от системного внедрения управления качеством, достигаемые за счет эффекта централизации управляющих воздействий в области качества и за счет сконцентрированного во времени усилия по обеспечению целостности системы управления качеством и потребностями.

4. Характеристика банка «ВТБ 24 (ЗАО)»
Полное наименование организации — Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество (ЗАО)).

Сокращенное наименование организации — ВТБ 24 (ЗАО) и сокращенное наименование на английском языке – VTB 24 (JSC), образован на базе «Гута-банка», не выдержавшего межбанковского кризиса 2004 года, и выкупленного Внешторгбанком (ныне «ВТБ»).

Лицензия на осуществление банковской деятельности:

Ø      Генеральная лицензия Банка России № 1623 от 13.07.2000 г.;

Ø      Лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг;

Ø      Лицензия ФСФР на осуществление брокерской деятельности № 077-03219-100000 от 29 ноября 2000;

Ø      Лицензия ФСФР на осуществление депозитарной деятельности № 077-03752-000100 от 07 декабря 2000;

Ø      Лицензия ФСФР на осуществление дилерской деятельности № 077-03311-010000 от 29 ноября 2000;

Ø      Лицензия ФСФР на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами № 077-03391-001000 от 29 ноября 2000.

Основные акционеры Банка ВТБ 24 (закрытое акционерное общество) (Рис. 4.1.)[47]:

Ø      ОАО Внешторгбанк — 96,2349 % акций;

Ø      Российский фонд федерального имущества — 3,3 % акций;

Ø      ООО «Бизнес-Финанс — 0,46 % акций (Рис. 5.).

Рис. 4.1. Основные акционеры банка ВТБ 24 (ЗАО)
Банк ВТБ 24 (ЗАО) входит в группу ВТБ, являясь дочерним банком ОАО «Внешторгбанк», специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей, организаций малого бизнеса.

Банк ВТБ 24 (ЗАО) предлагает широкий спектр продуктов и услуг для частных лиц и предприятий малого бизнеса - потребительское кредитование, услуги дистанционного банкинга, ипотечное кредитование, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренду сейфовых ячеек, выпуск пластиковых карт, денежные переводы, ряд программ кредитования малого и среднего бизнеса и др.

Деятельность банка ВТБ 24 (ЗАО) ориентирована на максимально качественное банковское обслуживание. При разработке продуктового ряда, на широком спектре кредитных продуктов для населения и малого бизнеса сделан особый акцент.

На сегодняшний день филиалы банка работают во всех экономически значимых регионах страны, предлагая своим клиентам высокотехнологичные продукты и услуги, принятые в международной финансовой практике. Сеть банка ВТБ 24 формируют более 160 филиалов и дополнительных офисов в Москве, Московской области и ключевых российских городах. Значительная часть услуг ВТБ 24 (ЗАО) доступна клиентам в круглосуточном режиме.

Среди всех целей банка необходимо выделить стержневую, базовую цель, которая будет ведущим стимулом деятельности банка. Она должна играть не только организующую и интегрирующую роль, но выполнять и вдохновляющую, пропагандистскую функцию.

Такая цель представляет собой миссию банка, ее предназначение для клиентов. Она, естественно, публично объявляется, рекламируется, а, главное, доводится до сознания каждого работника предприятия, побуждая его к активному служению на благо потребителя.[48]

Ясно, что максимизация прибыли не может служить миссией банка, поскольку является лишь его внутренней целью, в то время, как миссия представляет собой цель, выходящая за рамки банка.
4.1. Миссия банка ВТБ 24 (ЗАО)

«Сильному государству необходима развитая финансовая система».

В качестве миссии ВТБ 24 (ЗАО) декларирует следующее[49].

«Ведущая банковская группа, представляющая Россию на международных рынках и осуществляющая профессиональный финансовый сервис.

Приносит в современную Российскую банковскую систему международный банковский опыт, способствуя успеху клиентов.

С гордостью открывает всему миру Россию, готовую к сотрудничеству и плодотворному развитию.

Представить миру российский интеллектуальный и духовный потенциал, сильный характер и гостеприимство.

Строит отношения со всем миром на качественно новом уровне».

4.2. Ценности банка ВТБ 24 (ЗАО)

В качестве ценности ВТБ 24 (ЗАО) декларирует следующее[50].

«ВТБ 24 (ЗАО) надежная банковская Группа, верная основам Российской государственности, стабильна, уверена в себе и профессиональна, постоянна в главном — в стремлении развиваться и гибко реагировать на все изменения в мире.

Один из крупнейших игроков на рынке розничных банковских услуг, в кратчайший срок сумевший завоевать на нем лидирующие позиции. Мы входим в международную банковскую группу ВТБ и специализируемся на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей, организаций малого бизнеса. Основным акционером банка ВТБ 24 является ОАО «Внешторгбанк» 96,2349% акций). Уставный капитал банка составляет 12,65 млрд. рублей, собственные средства — 20,5 млрд. рублей.

Входящие в группу банки имеют наивысшие для российских финансовых институтов кредитные рейтинги, соответствующие суверенному рейтингу Российской Федерации. По основным показателям банковского бизнеса Группа ВТБ прочно занимает лидирующие позиции не только в России, но и в Центральной и Восточной Европе»
.

География деятельности группы ВТБ обширна. Наряду со странами СНГ она охватывает государства Западной Европы, Азии и Африки.

Входящие в группу банки ведут свою деятельность под единым брендом и руководствуются единым подходом к работе с клиентами.

Консолидация банковской сети Группы ВТБ и открытие новых отделений в ведущих мировых экономических центрах позволит Банку ВТБ на равных конкурировать с крупными иностранными банками и решать важные государственные и коммерческие задачи, включая привлечение в российскую экономику кредитных и инвестиционных ресурсов и обслуживание операций российских компаний на внешних рынках.[51]

Банки Группы ВТБ в России:

1.      Банк ВТБ — корпоративный банк;

2.      Банк ВТБ 24 — розничный банк;

3.      Промстройбанк — универсальный банк.

ВТБ 24 (ЗАО), являясь ведущим оператором мировых финансовых рынков, предлагает своим клиентам возможность использования современных средств коммуникации для проведения торговых операций.[52] Основным приоритетом в этом направлении деятельности является развитие интернет-торговых программ на базе последних достижений IT-технологий.

Преимущества возможность использования клиентом нескольких интернет-торговых систем:

Ø      Online BROKER и Quik;

Ø      отсутствие платы за установку и использование торгового программного обеспечения;

Ø      простота, надежность и быстродействие интернет-торговых систем;

Ø      высочайшая степень криптозащиты данных;

Ø      наличие демо-версий;

Ø      гибкая система тарифных планов.

Надежность, серьезный финансовый опыт, корпоративная установка на постоянное развитие и гибкость в принятии решений позволяют нам максимально эффективно отстаивать интересы наших клиентов, находить оптимальные решения задач любой сложности.

Рейтинги банка:

v     Fitch Ratings по международной шкале: «BBB+», прогноз «Стабильный», краткосрочный рейтинг «F2», рейтинг поддержки «2». Национальный долгосрочный рейтинг «AAA(rus)», прогноз «Стабильный»[53].

v     Moody’s Investors Service
: долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте Baa2; краткосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте Prime-2; долгосрочный рейтинг депозитов в местной валюте A1; рейтинг финансовой устойчивости E+. Прогноз по всем рейтингам, за исключением последнего, — «стабильный». Прогноз рейтинга финансовой устойчивости — «позитивный». Долгосрочный кредитный рейтинг Aaa.ru по национальной шкале[54].

v     Standard & Poor’s
: кредитные рейтинги контрагента — долгосрочный «ВВВ+» и краткосрочный «А-2»; рейтинг «ruAAA» по национальной шкале. Прогноз изменения рейтингов — «Стабильный»[55].

По рейтингу наиболее развитых банков Российской Федерации по состоянию на 10 февраля 2007 года банк ВТБ 24 (ЗАО) занимает 6 место[56].

Для достижения целевой доли рынка (от 8 до 15% в различных сегментах рынка) Банк планирует предпринимать следующие меры:

Ø      существенное расширение и развитие региональной сети;

Ø      предоставления широкого спектра современных услуг;

Ø      внедрения высоких стандартов в скорости предоставления и удобстве обслуживания кредитов;

Ø      установления высоких кредитных лимитов;

Ø      инновационный подход в разработке продуктов и услуг;

Ø      развития альтернативных каналов продаж;

Ø      развитие брэнда Банка[57].

Основными конкурентами ВТБ 24 (ЗАО) являются кредитные организации, входящие в ТОР-30 и занимающие лидирующие позиции на рынке розничных услуг.[i]

Основными факторами конкурентоспособности ВТБ 24 (ЗАО) являются:

высокая степень интеграции в банковскую группу ВТБ и специализация Банка в группе на розничном банковском бизнесе;
наличие хорошего потенциала роста на российском рынке розничных финансовых услуг;
высокая степень капитализации;
наличие высоких рейтингов надежности всех основных международных рейтинговых агентств;
доступ к заимствованиям на международном рынке капитала;
клиентоориентированность, удобный режим работы и наличие широкой сети продаж филиалов и дополнительных офисов) во всех регионах Российской Федерации;
гибкая тарифная политика и широкий выбор предоставляемых услуг количество которых постоянно увеличивается;
простота, удобство и оперативность принятия решений при предоставления потребительских кредитов;
экономия, обусловленная ростом объемов предоставляемых услуг.

Центральный банк Российской Федерации не отнесен законодательством ни к одной из ветвей государственной власти.[58] Однако, будучи наделенным особым публично-правовым статусом, сочетающимся со статусом частно-правовым, он является основным субъектом управления и правового регулирования финансовых отношений в банковской сфере, обладающим правом принимать правовые акты в целях выполнения своих функций.

Нормативно-правовая база банка ВТБ 24 (ЗАО) регулируется Центральным банком Российской Федерации и ниже представлен ряд документов, представленных в настоящем дипломе:

Ø      Ежеквартальный отчет банка ВТБ 24 (ЗАО)[59];

Ø      Аудиторское заключение ЗАО “Эрнст энд Янг Внешаудит”[60];

Ø      УСТАВ Банка ВТБ 24 (закрытое акционерное общество), утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги Протокол № 05/06 от «10» октября 2006 года[61].

Таким образом, Банк планирует в течение 3-5 лет стать одним из лидеров рынка розничных банковских услуг (в сегментах потребительского и ипотечного кредитования, автокредитования, депозитах физических лиц, кредитования малого и среднего бизнеса и т.д.).[62]

Источниками будущих доходов (в перспективе на 3-5 лет) Банка будут являться, в первую очередь, доходы от кредитования физических лиц (75% от операционных доходов) и предприятий малого и среднего бизнеса (около 14% от операционных доходов). Банк не планирует развивать торговые операции на рынке ценных бумаг и на валютном рынке, в связи с этим доходы от торговых операций не планируются.
4.3. Анализ факторов и условий, влияющих на деятельность банка ВТБ 24 (ЗАО)

В период с 2001 по 2005 годы российская банковская система развивалась достаточно высокими темпами, существенно превышающими темпы роста российской экономики[63].

За рассматриваемый период совокупные активы российских банков в рублевом выражении выросли в 4,1 раза, в долларовом выражении – в 4 раза, достигнув к началу 2006 г. уровня в 9,75 трлн. руб. Капитал российских банков к началу 2006 г. составил 1,24 трлн. руб. В результате, отношение активов российских банков к ВВП увеличилось с 32,3% до 45,2%, капитала к ВВП – с 4.1% до 5,8%.

Такие результаты были достигнуты в результате воздействия следующих основных факторов:

Рост российской экономики (средний темп годового роста ВВП за рассматриваемый период составил 6,1%, промышленного производства – 5,6%), что ведет к увеличению спроса на кредитные ресурсы со стороны реального сектора одновременно с увеличением остатков на их текущих и депозитных счетах;
Повышение доходов, склонности к сбережениям и покупательной способности населения (среднегодовой темп роста реальных доходов населения за 2001-2005 гг. составил 10,6%), что способствует росту банковских депозитов физических лиц с одной стороны и спроса населения на кредитные ресурсы с другой стороны;
Стабильная ситуация в денежной сфере, замедление темпов роста инфляции (годовой индекс потребительских цен снизился с 18,6% в 2001 г. до 10,9% в 2005 г.), что означает замедление темпов роста денежного предложения и снижение процентных ставок;
Стабилизация курса рубля относительно доллара США, который остается основной российской внешнеторговой валютой (на начало 2001 г. курс составлял 28,16 руб./долл., на конец 2005 г. – 28,78 руб./долл., причем за 2003-2005 годы наблюдалось номинальное укрепление курса рубля на 9,4%). Данный фактор ведет к усилению позиций секторов российской экономики, ориентированных на внутренний рынок и к относительному ослаблению экспортно-ориентированных производств, которые, тем не менее, учитывая благоприятную внешнеторговую конъюнктуру (за 2001-2005 гг. среднегодовые цены на нефть, ведущий товар российского экспорта, выросли более чем в 2 раза), остаются наиболее прибыльными секторами отечественной экономики;
Активизация притока иностранного капитала в российскую экономику, как по каналам банковской системы, так и через прямое кредитование предприятий российских предприятий, что увеличивает ресурсную базу российских банков, но при этом ведет к росту конкуренции за крупных и надежных заемщиков[64];
Активный рост российского фондового рынка за счет увеличения количества эмитентов и роста стоимости ценных бумаг российских эмитентов при сохранении высоких рисков, данного рынка. Российский фондовый рынок оказывает все большую конкуренцию банковской системе с точки зрения привлечения заемных средств, однако при этом и сами банки расширяют свое участие в операциях с ценными бумагами, прежде всего долговыми. В то же время рынок государственных ценных бумаг фактически дешевеет, в условиях низкой доходности федеральных облигаций происходит постепенное замещение вложений коммерческих банков средствами Пенсионного фонда России.

Среди существенных событий и факторов, которые могут оказать негативное влияние на результаты деятельности банка, в настоящий момент следует отметить следующие[65]:

дестабилизация политической ситуации в стране;
замедление реализации экономических реформ и экономический спад;
замедление процесса реформирования банковской системы;
дальнейшее усиление конкуренции на рынке розничных услуг, в том числе со стороны кредитных организаций, входящих в состав международных финансовых групп;
увеличение темпов роста индекса потребительских цен;
существенное снижение стоимости мировых цен на энергоносители, приводящее к несбалансированности государственного бюджета и, как следствие, ведущее к замедлению темпов экономического роста;
снижение уровня ликвидности банковской системы и ухудшение условий внешних заимствований, связанное с выводом капиталов с развивающихся рынков.

Вероятность наступления этих событий в среднесрочной перспективе может быть оценена как низкая. По оценкам экспертов, предпосылок к реализации экономического сценария, предполагающего резкое снижение мировых цен на нефть, в настоящий момент нет.[66] Появление в ближайшее время на рынке розничных услуг новых крупных кредитных организаций, обладающих широкой филиальной сетью, маловероятно, однако, усиление конкуренции со стороны существующих игроков этого рынка вполне вероятно.

Вероятность снижения уровня ликвидности банковской системы может быть оценена как низкая.

Соответственно, к внешним факторам, способным улучшить результаты деятельности относятся, в первую очередь, сохранение стабильной макроэкономической ситуации в стране, предполагающая дальнейших рост реальных доходов населения, развитие ипотечного и потребительского кредитования, развитие предпринимательства (малого и среднего бизнеса).[67]

Немаловажную роль играет также поддержка и эффективный контроль государством банковской отрасли.

5. Внедрение системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО)
Предпосылкой к внедрению системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО) послужило решение о выходе на рынок потребительского кредитования и создании розничного банка федерального уровня. Основой технологии должна быть быстрота принятия решения, удобство обслуживания для клиентов и постоянно контролируемое или поддерживаемое качество кредитного портфеля с точки зрения размера задолженности по выданным кредитам (обеспечение заданного качества кредитного портфеля). Именно эти принципы формирования технологии вместе со значительным ростом рынка потребительского кредитования должны обеспечить достижение стратегических целей.

Система управления банка ВТБ 24 (ЗАО) предусматривает:

Ø      активное географическое расширение деятельности (создания широкой сети представительств на территории РФ);

Ø      значительный рост численности персонала;

Ø      создание новых технологий банковских продуктов;

Ø      внедрение банковской информационной системы.

Причем все эти задачи необходимо решить в достаточно короткие сроки. Без адекватной системы менеджмента качества достижение стратегических целей не представляется возможным, поэтому необходимо принять решение об инициации проекта по внедрению системы менеджмента качества на основе процессного подхода. Новая система менеджмента качества должна обеспечить достижение стратегических целей, максимально допустимую удовлетворенность клиентов, при условии гармонизации интересов собственников, персонала, государственных органов[68]. Очевидно, что решение этой задачи могло опираться только на передовой опыт. Комплексная методологическая база преобразований включает в себя:

Ø      локализация нормативной восьми процессной модели;

Ø      практические методы совершенствования бизнес-процессов;

Ø      требования к Системе менеджмента качества согласно ISO 9001-2000;

Ø      при проведении преобразований – проектная форма организации деятельности;

Ø      при внедрении и отработке новой модели – процедуры Системы менеджмента качества.

Одним из ключевых факторов, который в итоге положительно влияет на успешность организационных изменений, является решение о разделении полномочий между собственниками и топ-менеджментом банка при реализации проекта - процессом преобразований и последующим оперативным управлением (внедрением модели бизнеса).
5.1. Принципы преобразований
Фундамент системы менеджмента качества должен составить классические восемь принципов управления качеством в следующей трактовке:

1.      Ориентация на клиента – понимание зависимости организации от удовлетворенности ее клиентов. Применение этого принципа означает, что организация понимает и стремиться удовлетворить потребности и ожидания клиентов;

2.      Принцип лидерства руководства – означает, что руководители берут на себя роль лидеров в проводимых преобразованиях, обеспечивают работу необходимыми ресурсами;

3.      Вовлеченности персонала – активное вовлечение персонала в работу по проектированию, внедрению и улучшению деятельности;

4.      Подход с позиции процесса – процессный подход к управлению, подробно изложен ниже в разделе «Что мы понимаем под процессным подходом»;

5.      Системный подход к управлению – подробнее изложен ниже в разделе «Системный подход»;

6.      Непрерывное улучшение деятельности – данный принцип предполагает постоянное улучшение показателей бизнеса и процессов организации;

7.      Решения, основанные на фактах – это означает, что решения принимаются, прежде всего, на основе анализа фактических данных;

8.      Взаимовыгодные отношения с поставщиками – в нашем случае данный принцип означает выстраивание доверительных и взаимовыгодных отношений с нашими партнерами и поставщиками для достижения максимальной удовлетворенности наших клиентов.

Существующая практика построения системы менеджмента качества включает в себя несколько подходов к организации систем управления. Наиболее известны из них системы, построенные на управлении функциями и управлении процессами организации[69].

Системы управления, построенные на принципах управления функциями, представляют собой иерархическую пирамидальную структуру подразделений, сгруппированных по выполняемым функциям. Под функциональным подразделением можно понимать группу экспертов в данной функциональной области. В организациях, построенных по данному принципу, управление осуществляется на административно-командных принципах.

Другим подходом построения систем управления является управление потоками работ или процессами, составляющими деятельность предприятия. Процессное подразделение включает в себя координатора и исполнителей операций из различных функциональных областей, сгруппированных по принципу единства результата бизнес-процесса. Подобные системы часто называют “горизонтальные”, подразумевая под “вертикальным” управлением иерархию функциональных подразделений и руководителей в стандартной системе управления, построенной по функциональному принципу.

В настоящий момент применение процессного подхода является обязательным условием для построения системы менеджмента качества по ISO 9001-2000. Практика показала, что система менеджмента качества, построенная на принципах процессного управления, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой. Вместе с тем, разработка и внедрение такой системы – крайне сложный процесс. Кроме того, практика применения процессного подхода предполагает управление разнородными в функциональном смысле подразделениями, что вызывает сложность руководства этим процессом.

Процессный подход - управление деятельностью организации как системой взаимосвязанных процессов. В рамках процессного подхода банк рассматривается как бизнес-система, состоящая из процессов, конечной целью которой является оказанные услуги (удовлетворенный потребитель), а также выполненные требования собственников бизнеса[70].

Несомненно, процессы есть в любом банке независимо от его размера и специализации. Обычно под процессом понимается некоторая логическая последовательность связанных действий, которые преобразуют вход в выход (или результат процесса) (Рис. 5.1.1.)[71]. Другими словами, вся управленческая и производственная (в широком смысле) деятельность может быть рассмотрена как совокупность взаимодействующих процессов.

Рис. 5.1.1. Содержание «Входа» и «выхода» процесса
Такой системе (при процессном управлении) владелец процесса обеспечивает выполнение всех операций согласно установленным правилам (процедурам), и отвечает за соответствие «выходов» установленным требованиям. Кроме того, он несет ответственность за постоянное улучшение процесса, повышение его эффективности и результативности. При таком построении организационная структура легко связывается с бюджетной и плановой системой, «привязанной» к результатам деятельности: один процесс – один владелец – одно подразделение – один бюджет.

Сформулируем основные принципы процессного подхода:

Ø      деятельность компании представляется как совокупность процессов, осуществляемых для достижения заданных целей;

Ø      выполнение процессов регламентируется;

Ø      у каждого процесса есть потребитель, внутренний или внешний;

Ø      у каждого процесса есть владелец, лицо, отвечающее за результат процесса;

Ø      для процессов устанавливаются ключевые показатели, по которым можно судить о том, как выполняется процесс и как это влияет на конечный результат деятельности всего предприятия.

Переход на процессное управление позволяет эффективно управлять сложными и территориально распределенными банками. Процессный подход особенно эффективен при быстром количественном и качественном росте банка, именно этот подход позволяет крупным банкам сохранить гибкость без потери управляемости и обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов.

В рамках системного подхода рассматривается проектировании системы управления любого банка, работающего на рынке, как целостная бизнес-система, взаимодействующая с субъектами внешней среды. Такой подход исключает оптимизацию отдельных элементов без рассмотрения взаимосвязи с другими элементами системы и учета влияния изменения любого элемента на поведение системы в целом (Рис. 5.1.2.). Рассмотрение банка как системы позволяет создать полную и непротиворечивую систему управления, в полной мере реализующую ожидания собственников от обладания бизнесом, удовлетворяющую платежеспособные требования потребителей и требования государственных регулирующих органов.

При таком подходе в основе построения системы управления лежат ожидания собственников от обладания соответствующим бизнесом, ограничения собственников и государственных регуляторов на ведение этого бизнеса. Ожидания собственников могут быть классифицированы как:

Ø      системные ожидания;

Ø      финансовые ожидания;

Ø      моральные или психологические ожидания.

Многие банки привлекают к разработке СМК консультантов. Помощь консультанта позволяет банку значительно облегчить и ускорить разработку СМК, поскольку профессиональными консалтинговыми фирмами накоплен значительный опыт в руководстве Проектами разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК, и использование этого опыта дает возможность избежать многих ошибок. При выборе консультанта рекомендуется использовать имеющиеся руководства ИСО или процедуры признания[72].

Рис. 5.
1.2. Система бизнес-процессов верхнего уровня в банке ВТБ 24 (ЗАО)
Получение требуемых результатов от деятельности бизнес-системы и удовлетворение ожиданий собственников возможно при реализации определенных видов деятельности, реализуемых банком.
5.2. Нормативная модель
деятельности банка ВТБ 24 (ЗАО)
На основании бизнес-процессов верхнего уровня формируется нормативная модель деятельности банка, которая методом алгоритмической декомпозиции детализируется до уровня операций[73]. Применение нормативных моделей при проектировании систем управления позволяет сократить сроки проектировании систем управления и снизить стоимости проектов организационного развития.

Применение восьми процессной модели (Рис. 5.2.1.), локализовав ее под проектируемый бизнес банка с учетом ограничений, задаваемых собственниками, внешней средой, системой менеджмента качества.

Рис.
5.2.1. Восьми процессная модель деятельности банка ВТБ 24 (ЗАО)
Выбор данной модели был не случаен. Она наиболее точно описывает процессы, которые связывают любой банк с хозяйствующими субъектами из внешнего ближнего (клиенты, партнеры, конкуренты, рынок труда, общественное мнение и др.) и дальнего окружения (государственные регулирующие органы) разного рода отношениями. С другой стороны, модель описывает внутренние процессы, необходимые для существования банка как субъекта экономических и правовых отношений, универсально и безотносительно к конкретному виду деятельности или применяемой технологии. В ней наиболее полно описаны процессы, которые существуют в любом банке. Как и любая нормативная модель, восьми процессная модель является избыточной, поэтому в частных случаях некоторые процессы могут почти вырождаться, или несколько трансформироваться для разных банков.

Основной и наиболее сложной работой построения системы менеджмента качества является локализация (или адаптация) нормативной модели в соответствии со стратегией, текущими условиям и возможностями рынка.

Используя алгоритмическую декомпозицию, бизнес-процессы верхнего уровня разбивают на подпроцессы, причем построение идет с выходов верхнего процесса для того, чтобы получить процесс преобразования «входов» в «выходы». Определение самого процесса преобразования происходит на декомпозиции нижнего уровня, при этом требования, вносимые в систему, описываются как ограничения для бизнес-процессов (требования собственников, регуляторов, ISO 9001-2000, Basel II, PMI и др.). Путем последовательной декомпозиции процессов верхнего уровня описывается деятельность по получению ожидаемых от бизнес-системы результатов. При алгоритмической декомпозиции процессов должно обеспечиваться одновременное достижение следующих результатов:

Ø сохранение представления об объекте работ как о целостной системе;

Ø возможность независимого рассмотрения отдельных областей и подсистем.

Алгоритмической декомпозиции подвергается как сама деятельность банка, так и ее результат, цель, ограничения.

Декомпозируя процессы (до уровня элементарных операции), мы также можем декомпозировать цели, и на основе затрат на осуществление деятельности получаем бюджет процесса и классификатор статей затрат, а также статьи бухучета[74]. Применение данного метода позволяет в точках учета контролировать состояние и параметры результатов деятельности, все это образует учетную систему, включающую набор управленческой отчетности и процедуру ее документооборота.
5.3. Этапы проекта построения системы менеджмента качества
Проект построения системы менеджмента качества банка должен состоять из следующих этапов (подпроектов):

Построение модели процессов с учетом требований и ограничений собственников, требований потребителей и государственных органов. Данный этап предполагает построение модели новой системы, не несущей в себе “генетических” отрицательных черт существующей системы управления. На этом этапе осуществляются следующие работы:

Ø     детализация стратегии банка;

Ø     выделение объектов управления;

Ø     определение исходных и требуемых состояний объектов управления;

Ø     определение структуры работ по переводу состояний объектов из исходного в требуемое;

Ø     определение критериев достижения результатов процессов.

Проведение алгоритмической декомпозиции бизнес-процессов верхнего уровня. На данном этапе учитывается управление затратами - на каждом шаге декомпозиции к каждому подпроцессу «привязываются» соответствующие затраты и доходы, что позволяет получить структуру затрат и доходов бизнес-процесса верхнего уровня;
Внесение дополнительных требований, например: техники управления взаимоотношениями с клиентами CRM, стандарта менеджмента качества ISO 9000;
Определение организационной структуры – выбор принципов формирования подразделений (функциональная или процессная организационная структура);
Определение соответствия между работами (блоками работ) в процессах и их исполнителями – назначение ответственных за реализацию бизнес-процессов. Результатом этапа являются системы процедур и регламентов, описывающих взаимодействие подразделений, измерителей результативности и эффективности деятельности, документооборота и отчетности, требования к персоналу, должностные инструкции;
Формирование планово-бюджетной системы - разработка процедур стратегического планирования и бюджетирования;
Разработка системы мотивации сотрудников на основе показателей эффективности и результативности бизнес-процессов;
Определение процесса перехода бизнес-системы из текущего состояния в запланированное и осуществление перехода. Внедрение новой системы управления;
Запуск механизма корректировки и улучшения процессов, заложенного в Системе менеджмента качества;
Организация проведения процедуры «Анализ Системы менеджмента качества» на уровне отдельных подразделений и организации в целом (самооценка в подразделениях и всего банка, выработка мер по совершенствованию процессов и системы управления). Запуск остальных процедур СМК.

Основываясь на теории системного и процессного подходов, с применением методов процессного синтеза к построению бизнес-систем, был успешно выполнен проект формирования системы менеджмента качества в банке ВТБ 24 (ЗАО). Реализация проекта была осуществлена в несколько этапов:

Ø      разработка и формализация стратегии развития банка;

Ø      формирование модели деятельности банка;

Ø      разработка документации, описывающей систему управления;

Ø      внедрение системы;

Ø      запуск механизма контроля и улучшения процессов.

Проект охватывал всю деятельность организации, в работе были задействованы практически все сотрудники банка. В результате проекта были сформирована стратегия развития банка, описана структура бизнес-процессов, внедрена новая организационная структура, разработаны и внедрены регламентирующие и организационные документы, в настоящее время проводится программа внутренних аудитов и улучшения деятельности.

Работа по реорганизации системы управления была организована в форме проекта, при этом в организационную структуру банка было введено новое постоянное подразделение – Управление организационного развития, целью деятельности которого должна была стать реализация намеченных организационных изменений. Перед запуском проекта было принято решение о том, что управление данным проектом, а в дальнейшем и всеми проектами в банке, должно осуществляться на основе стандартов и методологии, принятой в PMI.

Необходимо отметить, что основной объем работ по проекту был проделан банком самостоятельно, без привлечения консалтинговых компаний. Как показала практика, образование собственного подразделения, осуществляющего организационные преобразования, значительно эффективнее, нежели приглашение консультантов для реализации подобных работ.

Изначально был утверждена следующая схема работы по проекту: Управление организационного развития осуществляет проектирование системы управления, разрабатывает документацию, систему показателей, планово-бюджетную систему и после внедрения передает эти компоненты системы управления (подсистемы) в дальнейшую эксплуатацию и сопровождение владельцам соответствующих процессов[75]. По завершении проекта роль Управления должна заключаться в контроле за разработкой и доработкой документов (контроль системности, нормоконтроль), либо, в случае значительных изменений в стратегии развития банка, должен быть инициирован новый проект. Кроме Управления организационного развития, которое должно было реализовывать проект, в прямом подчинении Председателя правления банка был сформирован Отдел управления качеством, главными задачи которого стали:

Ø      организовать внедрение новой системы управления, ее доработка и поддержание;

Ø      внедрить процедуры непрерывного улучшения процессов и системы управления;

Ø      внедрить Систему менеджмента качества, опираясь на требования ISO 9001-2000.

Согласно проектной документации, проект создания системы менеджмента качества включал следующие этапы:

Ø      Формирование и формализация стратегии развития;

Ø      Разработка модели бизнес-процессов;

Ø      Формирование организационной структуры;

Ø      Разработка требований к персоналу;

Ø      Разработка регламентирующей и организационной документации;

Ø      Внедрение системы управления.

Кроме того, отдельным согласованным проектом было предусмотрено внедрение СМК по ISO 9001-2000 и по ГОСТ Р 40.003-2005 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). Рассмотрим более детально содержание работ и достигнутые результаты на каждом из этапов.
5.3.1. Первый этап проекта. Разработка стратегии развития банка
Исходя из ожиданий и ограничений собственников, необходимо определить и формализовать стратегию развития банка на среднесрочную перспективу (3 года), поскольку формирование системы управления без четких стратегических целей – процесс безуспешный.

Определены следующие стратегические ориентиры:

Ø      Направление деятельности банка: Потребительское кредитование (кредитование на потребительские нужды, автокредитование, кредитные карты);

Ø      Клиенты банка: Физические лица;

Ø      География присутствия: крупные города РФ с численностью населения свыше 500 000 человек;

Ø      Технология: конвейерный принцип оказания услуг, жесткая регламентация технологии предоставления услуг;

Ø      Формирование системы управления банком на основе процессного подхода[76];

Ø      Внедрение новой АБС (автоматическая банковская система);

Ø      Внедрение СМК.

Сформировался особый набор документов - политики управления; это документы, описывающие принципы принятия управленческих решений в определенных областях деятельности, например, Политика продаж, Политика организационного развития, Политика претензионной деятельности. Политики устанавливают единые принципы работы для всех сотрудников соответствующих блоков. Например, Политика в области претензионной деятельности устанавливает принципы работы с недобросовестными заемщиками и является обязательной для исполнения всеми сотрудниками департамента по претензионной работе (от Руководителя департамента до Специалистов в представительствах).

5.3.2. Второй этап проекта. Разработка модели деятельности банка
После формирования стратегии развития и определения политик управления, необходимо приступить к локализации нормативной модели деятельности банка с применением технологии процессного синтеза. Формирование нормативной модели деятельности банка проходит в несколько этапов. На начальном этапе необходимо определиться с объектами управления и структурой процессов верхнего уровня, для этого банк представлен как бизнес-система, взаимодействующая с окружающей средой (Рис. 5.3.2.1.).

Рис.
5.3.2.1
. Бизнес-система, взаимодействующая с окружающей средой
При описании бизнес-системы на первом шаге определены субъекты внешней среды, с которыми бизнес-системе придется взаимодействовать в процессе осуществления своей деятельности (Рис. 5.3.2.2.).

Рис.
5.3.2.2
. Бизнес-система, взаимодействующая с субъектами внешней среды
Первый субъект взаимоотношений - собственник, который предоставил первоначальный капитал для реализации своей бизнес-идеи. Он же сформулировал свои требования к порядку предоставления услуг потребителю в стратегии бизнеса, свое видение необходимых для реализации стратегии средств производства, а также предоставил необходимые инвестиции для развития технологии продукта.

Второй субъект взаимоотношений - потребитель. Исходя из ожиданий и стратегических ориентиров, установленных собственником, потребителями продуктов бизнес-системы являлись физические лица. Их потребность определена как получение кредитов на потребительские нужды (ценностью, приобретаемой потребителем, является платежеспособность – возможность приобрести необходимый потребителю товар в настоящее время при отсутствии достаточного количества финансовых средств). Исходя из потребностей клиентов, в дальнейшем, определены технологии банковских услуг.

Третий субъект отношений - поставщик временно свободных финансовых ресурсов, необходимых бизнес-системе для ведения и расширения бизнеса. Таким поставщиком являются физические и юридические лица, владельцы свободных финансовых средств, готовые предоставить их во временное пользование банку.

Четвертый субъект - рынок труда в виде рабочей силы, необходимой для функционирования бизнес системы. Причем этот ресурс рассматривается как наиболее важный для осуществления стратегии развития. Известно, что при оказании услуг наибольшую часть стоимости составляют затраты на персонал, с которым неразрывно ассоциируется услуга. Следовательно, подготовленная, квалифицированная команда является наиболее дорогостоящей частью бизнеса, но только она в состоянии выполнить поставленные задачи.

Пятый субъект - рынок поставщиков технологических средств (банковское оборудование и ИТ-решения), который предоставлял средства производства, необходимые для поддержания существования и регулярного воспроизводства банковских услуг.

Центральный банк и контрольные органы являлись шестым субъектом, с которым банку необходимо взаимодействовать в ходе осуществления своей деятельности.

На втором шаге выделены объекты управления, их исходные и конечные состояния (Таб.5.3.2.1.). В итоге получаем структуру бизнес-процессов верхнего уровня, которые переводят соответствующие объекты из исходного состояния в конечное (требуемое, целевое) состояние:

Таблица 5.3.2.1.

Структура бизнес-процессов

Объект управления	Бизнес-процесс
Бизнес-система	Выработка согласованных условий деятельности
Технология	Разработка новых и модификация существующих продуктов
Клиент	Продажа активных продуктов
Поставщики финансовых ресурсов	Привлечение ресурсов
Персонал	Воспроизводство персонала
Технологические средства	Воспроизводство технологических средств
Финансы и устойчивость банка	Управление финансами
Распоряжения на проведение операций	Операционная деятельность

Выработка согласованных условий деятельности состоит из выбора решений и определения путей, которые наилучшим образом обеспечивают достижение целей, выдвинутых Советом директоров Банка, и получения заданных результатов деятельности (достижение заданной величины чистого денежного потока при поддержании заданной надежности бизнес-системы и минимизации ресурсов на осуществление деятельности). В ходе определения согласованных условий деятельности устанавливаются общие стратегические цели на основе анализа внешней и внутренней среды, вырабатывается стратегическое поведение во внешней среде и внутреннем окружении, осуществляется постановка задач по основным направлениям деятельности.

Результатом процесса являются утвержденные стратегические цели, краткосрочные планы, а также установленные требования к составу, структуре, организационным и техническим параметрам бизнес-системы, обеспечивающим достижение Банком стратегических целей.

Деятельность процесса «Разработка новых и модификация существующих продуктов» направлена на определение состава продуктового портфеля Банка и его управление. В ходе деятельности осуществляется разработка, отбор и реализация инвестиционных решений, проводится анализ существующих продуктов и организуется деятельность по их совершенствованию, осуществляются все виды работ с новыми банковскими продуктами: от создания концепции нового продукта до его массовой продажи нового продуктами. Кроме того, проводится корректировка технологического процесса предоставления существующих продуктов и модификация их потребительских свойств и иных качественных характеристик в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов при условии минимизации материальных и трудовых затрат и/или достижения заданного чистого денежного потока по продукту. Результатами бизнес-процесса являются разработанные (модифицированные) банковские продукты, характеристики (свойства и параметры) которых соответствуют требованиям, указанным в документах «Концепция продукта» и «Маркетинговая стратегия продуктового направления», а технология их продажи и обслуживания клиентов реализуется в соответствии с действующими регламентами.

Деятельность по продвижению и продажам активных продуктов заключается в проведении мероприятий по продвижению кредитных банковских продуктов, продаже продуктов, обслуживанию потребителей и оценке их удовлетворенности услугами. В рамках этого процесса осуществляется:

Ø      Привлечение потребителей;

Ø      Заключение договоров;

Ø      Сопровождение договоров;

Ø      Анализ взаимоотношений с потребителями;

Ø      Осуществление претензионной работы с клиентами.

Управление деятельностью осуществляется в соответствии с Политикой в области продвижения и продаж.

Цель деятельности процесса продаж состоит в максимизации величины кредитного портфеля банка заданного качества (под качеством кредитного портфеля понимается исполнение заемщиками своих обязательств (в том числе своевременных погашений по кредиту) согласно заключенным договорам) при условии соблюдения требуемой структуры портфеля.

Результатом процесса является кредитный портфель заданного размера (согласно плану продаж), структуры и качества.

Деятельность по привлечению ресурсов направлена на обеспечение деятельности Банка по потребительскому кредитованию финансовыми ресурсами. В рамках процесса на основе требований к структуре ресурсов осуществляются мероприятия по привлечению потенциальных поставщиков, проводится согласование условий привлечения ресурсов, заключаются договоры с поставщиками ресурсов и проводится анализ удовлетворенности поставщиков условиями работы с Банком.

Цель деятельности процесса «Привлечение ресурсов» состоит в бесперебойном обеспечении деятельности Банка заданным объемом финансовых ресурсов требуемой структуры по срокам и ставкам при минимизации затрат на осуществление деятельности.

Результатом процесса являются финансовые ресурсы, удовлетворяющие требованиям по объему, срокам и ставкам привлечения.

Процесс Воспроизводство технологических средств включает работы по определению состава и конфигурации технологических средств и обеспечение их работоспособности. Совокупность технологических средств Банка включает:

Ø      компьютерное, телекоммуникационное оборудование и оргтехнику;

Ø      программное обеспечение и Интернет-сайты;

Ø      специализированное банковское оборудование, охранные системы;

Ø      здания, сооружения и объекты инфраструктуры;

Ø      транспортные средства банка.

В ходе этой деятельности осуществляется анализ технологических и технических требований к оборудованию, программному обеспечению и объектам инфраструктуры, определяется состав и возможность оптимизации конфигурации при условии минимизации затрат на поддержание заданного уровня работоспособности технологических средств. На основе эксплуатационных требований к технологическим средствам составляются планы обслуживания, модернизации и ремонта оборудования, программного обеспечения и объектов инфраструктуры, закупок новых технологических средств, запасных частей и комплектующих. В соответствии с разработанными планами, на оперативном уровне выполняются работы по профилактическому обслуживанию и ремонту оборудования и инфраструктуры, модернизации программного обеспечения, закупкам необходимых запасных частей и комплектующих. В соответствии с годовыми планами развития Банка осуществляются работы по вводу в эксплуатацию, демонтажу и ликвидации технологических средств Банка.

Целью процесса «Воспроизводство технологических средств» является обеспечение доступности и работоспособности технологических средств Банка при соблюдении технологических требований и минимизации затрат на осуществление деятельности.

Результатом процесса является работоспособные технологические средства Банка, удовлетворяющие заданным технологическим требованиям.

В рамках процесса «Управление финансами» осуществляются все виды деятельности, направленные на поддержание финансовой устойчивости Банка, обеспечение непрерывности поступления финансовых ресурсов и размещение избыточных ресурсов. В ходе процесса осуществляется финансовое планирование деятельности Банка, контролируется исполнение бюджетов, проводятся расчеты с контрагентами в рамках бюджетов.

Целями деятельности процесса являются обеспечение заданного уровня ликвидности Банка при условии соблюдения требуемой структуры капитала и минимизации затрат на осуществление деятельности и обеспечение ключевых процессов достаточными финансовыми ресурсами.

Результатами процесса являются уровень ликвидности Банка, удовлетворяющий установленным требованиям, и финансовые ресурсы на осуществление деятельности в рамках бюджетов. Формой представления результатов являются запросы на проведение бухгалтерских операций по привлечению или размещению краткосрочных ресурсов и расчетных операций в рамках бюджетов.

Операционная деятельность в виде бизнес-процесса, в рамках которого осуществляется проведение операций по заключенным договорам (Back-офис) и предоставление отчетности в Центральный банк.

Целью деятельности данного процесса является безошибочное проведение операций в автоматизированной банковской системе с четким соблюдением требований законодательства и своевременная подготовка отчетности.

Результатом деятельности являются проведенные операции (данные, внесенные в АБС, и файлы, отправленные в РКЦ) и отчетность, предоставленная контролирующим органам в установленные сроки.

Цель деятельности процесса «Воспроизводство персонала» состоит в обеспечении потребности Банка в персонале требуемого состава и квалификации и поддержании необходимой работоспособности персонала. Под работоспособностью понимается способность сотрудников Банка работать с требуемой производительностью и качеством в заданном интервале времени.

Результатом бизнес-процесса является работоспособный персонал в достаточном количестве, обладающий необходимой квалификацией.

Модель деятельности банка была детализирована до третьего уровня с помощью метода алгоритмической декомпозиции с привлечением как внутренних, так и внешних экспертов. При этом декомпозиции подвергалась как сама деятельность, так и ее результат, цель, ограничения. В целях использования лучших мировых практик и достижения максимальной клиентской удовлетворенности эта работа учитывала требования ISO 9001-2000 и рекомендации Standards Australia International для применения ISO 9001-2000 в сфере услуг. В этом ключе особое внимание было уделено процессам:

Ø      выработка согласованных условий деятельности;

Ø      разработка новых и модификация существующих продуктов;

Ø      продажа активных продуктов;

Ø      воспроизводство персонала.

Кроме нормативной модели деятельности банка также были выделены четыре подсистемы управления:

Планово-бюджетная подсистема;
Подсистема управление качеством (согласно ISO 9000) - эта подсистема использовалось как самостоятельный элемент, так и как элемент «запуска» организационных изменений;
Подсистема управление рисками – наиболее интересная система управления, которая пока еще недооценена в российской практике, но при соответствующем подходе (комплексное управление рисками, а не избирательное признание ограниченного количества рисков) способная повысить экономическую эффективность банка и обеспечить стабильность бизнеса;
Подсистема управления проектами как способ осуществления проектных работ в банке.

Для всех процессов первого (верхнего) и второго уровней были сформированы документы «Регламенты бизнес-процессов» (Таб. 5.3.2.2.), имеющие следующую структуру:

Таблица 5.3.2.2.

Регламенты бизнес-процессов

Раздел	Содержание
Цель деятельности	Указывается в форме оптимизационной задачи: что должно быть достигнуто в ходе деятельности и при каких ограничениях
Результат деятельности	Описывается основной выход (результат) бизнес процесса
Владелец процесса	Указывается должность и ссылка на должностную инструкцию владельца бизнес процесса или на распорядительный документ, определяющий сферу ответственности владельца бизнес процесса
Организационная реализация	Указывается, в каком блоке реализуется бизнес процесс, дается ссылка на Положение о подразделении или на распорядительный документ, определяющий сферу ответственности подразделения
Структура бизнес процесса	Перечисляются бизнес процессы, входящие в состав описываемого процесса
Выходы бизнес процесса и потребители	Выходы бизнес процесса: продукты, услуги, документы, информация. Краткая информация о выходе. Потребитель: указывается, кто является потребителем выхода данного бизнес процесса
Входы бизнес процесса и поставщики	Входы бизнес процесса: продукты, услуги, документы, информация. Краткая информация о входе. Поставщик: указывается, кто является поставщиком данного входа или внешним инициатором действий в данном бизнес процессе
Входы по управлению	Входы бизнес процесса, определяющие требования к результату и устанавливающие порядок выполнения работ: планы, регламенты, методики
Критерии оценки и измерители результатов (выходов) бизнес процесса	Раздел содержит перечень показателей для оценки результативности (степени достижения результата), эффективности (результат/затраты) и степени удовлетворенности клиентов бизнес процесса
Порядок отчетности владельца процесса	Описывает, в какой форме и с какой периодичностью владелец процесса нижнего уровня отчитывается перед владельцем процесса верхнего уровня

Таким образом, получена нормативная модель деятельности банка (адаптированная восьми процессная модель), представленная на (Рис. 5.3.2.3.). Каждому подпроцессу модели соответствовал определенный результат, для каждого подпроцесса установлена определенная цель деятельности, сопоставлены измерители и критерии.

Рис. 5.3.2.3. Адаптированная восьми процессная модель деятельности банка
В результате совокупность процессов, результатов, целей, критериев и измерителей представлена в виде многоуровневой (иерархической) структуры, в которой сущность вышестоящего уровня исчерпывающим образом описывалась совокупностью элементов нижестоящего уровня.
5.3.3. Третий этап. Разработка организационной структуры банка
Необходимо разработать организационную структуру банка. Так как стратегия развития банка предусматривала активное региональное развитие и построение сети продаж, были выделены следующие уровни управления банком (Рис. 5.3.2.4.):

Ø      Совет директоров – осуществляет управление капиталом: инвестированием, активами, совокупным доходом;

Ø      Управляющая компания - осуществляет управление банком, банковской сетью, управление сегментом рынка;

Ø      Региональный центр (Филиал) - управление крупным объектом банковской сети, организация банковской деятельности на территории субъекта РФ (предоставление полного спектра банковских услуг);

Ø      Представительство, Кредитно-кассовый офис, Дополнительный офис, Точки продаж - управление средними и мелкими объектами банковской сети: консультирование, продажа кредитов, привлечение вкладов.

Рис. 5.3.3.1. Региональное развитие банка и построение сети продаж
На уровне Управляющей компании предусматривалась реализация только процессов управления основной деятельностью банка, исключая взаимодействие с клиентами (Рис. 5.3.3.1.).

Целью деятельности Управляющей компании являлось управление банковской сетью:

Ø      разработка и контроль исполнения планов;

Ø      реализация проектов развития сети;

Ø      методическое сопровождение деятельности территориальных подразделений банка.

На уровне управляющей компании происходит формирование планов продаж для всех территориальных объектов (представительства, ККО), формируются единые корпоративные методики проведения работ по продвижению, продажам потребительских кредитов и претензионной работе и происходит последующий контроль исполнения планов и методик на местах (Рис. 5.3.3.2.). На уровне территориальных подразделений происходит непосредственная реализация процесса продаж активных продуктов (продвижение, продажа, клиентское обслуживание и претензионная деятельность с должниками).

Рис. 5.3.3.2. Взаимодействия управляющей компании и объекта сети в рамках процесса продаж активных продуктов
После выделения уровней управления осуществляются работы по формированию организационной структуры банка до уровня отделов (формирование структуры до уровня рабочих мест, т.е. определение штатной структуры отделов проводилось в рамках четвертого этапа проекта).

Согласно принятой методологии сформирована «процессная» организационная структура, основанная на принципе «Один процесс – одно подразделение», т.е. одно подразделение отвечало за реализацию одного бизнес-процесса; зона ответственности одного подразделения соответствовала границам одного процесса, руководитель подразделения назначался владельцем процесса и отвечал за достижение результата (Рис. 5.3.3.3.).

Рис. 5.3.3.3. Процессная организационная структура банка
Владельцем бизнес-процесса «Продавать активные продукты» является заместитель директора Регионального центра по продажам, который отвечает за достижение результата процесса (выполнение плана продаж на территории деятельности РЦ при соблюдении качества кредитного портфеля). В подчинении заместителя директора по продажам, исходя из структуры бизнес-процесса, находятся отделы, границы зон ответственности которых соответствуют границам бизнес-процессов. Данный принцип позволяет четко определить границы ответственности подразделений, избежать дублирования при выполнении работ, установить структуру и форму передачи результата от одного подразделений к другому (тип отношения «заказчик-исполнитель»). Организационная структура банка была сформирована с применением данного подхода ко всем процессам (Рис. 5.3.3.4.).

Рис. 5.3.3.4. Структура блока продаж
Заместитель председателя правления по продажам является владельцем процесса «Продажа активных продуктов банка» на уровне банка в целом и несет ответственность за результат процесса продаж (максимизация размера кредитного портфеля заданной структуры установленного качества (критерием качества кредитного портфеля служит уровень просроченной задолженности)) в целом по банку. Подразделения блока продаж, входящие в состав Управляющей компании, детализируют планы продаж для каждой территориальной единицы, разрабатывают методики и инструкции по продвижению активных продуктов и претензионной работе, которые распределяются по территориальным подразделениям (РЦ, Представительства). Поскольку бизнес-процесс «Продажа активных продуктов» реализуется на уровне сети, заместители директоров РЦ по продажам, руководители представительств являются владельцами процессов при их реализации на территории деятельности подразделений.
5.3.4. Четвертый этап. Разработка организационной и регламентирующей документации
Определение требований к количественному и квалификационному составу персонала, а также формирование регламентирующей и организационной документации (формирование Положений о подразделениях, Должностных инструкций и Штатного расписания), позволяющей персоналу приступить к работе в новой структуре (Рис. 5.3.4.1.).

Для определения внутренних структур отделов, формирования должностных инструкций и определения количества необходимого персонала были проведены работы по нормированию элементарных операций и их синтезу, исходя из структуры бизнес-процессов, определенных в модели.

Рис. 5.3.4.1. Структура регламентирующей документации для описания системы управления банком
В рамках данного блока работ были описаны все элементарные операции, выполняемые в банке на тот момент, а также зафиксированы интенсивность выполнения работ, минимальное и максимальное время на выполнение данной операции (Таб. 5.3.4.1.).

Таблица 5.3.4.1.

Необходимые документы при внедрении системы менеджмента качества в банке

Уровень документации	Документы	Описание
Первый	Стратегия развития банка	Содержит описание стратегических целей и путей их достижения
Первый	Политика управления	Документы определяют принципы принятия управленческих решений в ключевых областях деятельности, например, Политика в области управления рисками устанавливает правила, которыми руководствуются сотрудники банка при управлении рисками. Политики определяют конфигурацию соответствующих бизнес процессов
Второй	Модель бизнес процессов банка	Графическое представление бизнес процессов банка в формате IDEF0, IDEF3
Второй	Регламенты бизнес процессов верхнего уровня	Устанавливает порядок осуществления деятельности (последовательность выполнения работ) и содержат ссылки на процедуры и инструкции, регламентирующие выполнение отдельных блоков работ (подпроцессов). Пользователи документов – владельцы процессов верхнего уровня (Заместители председателя правления и Начальники управления)
Третий	Организационная структура банка	Определяет уровни управления, перечень и подчиненность структурных подразделений
Третий	Положения о подразделениях	Определяют структуры подразделений. Содержат ссылки на регламенты и документированные процедуры
Четвертый	Документированные процедуры	Для бизнес процессов уровня 4 и ниже (по модели), т.е. до уровня операций и элементарных действий. Определяется кто, что, когда и с какой периодичностью должен делать. Сопровождаются графическими схемами, шаблонами и пр. Формируются в целях стандартизации проведения работ, повышения эффективности взаимодействия подразделений (и специалистов), минимизация ошибок при проведении работ, для обучения новых сотрудников
Четвертый	Должностные инструкции	Определяют должностные обязанности сотрудников. Содержит ссылки на документированные процедуры
Пятый	Методические инструкции	Описывают элементарные действия в рамках одного рабочего места без указания ответственных за выполнения. Устанавливают методику выполнения работ (т.е. описывают «как делать»)

Далее все операции были сгруппированы по бизнес-процессам по принципу единства результата. В итоге была получена модель с декомпозицией до уровня элементарных операций. Это позволило:

Ø      выделить роли сотрудников, получить штатные структуры отделов и сформировать Положения о подразделениях;

Ø      сформировать должностные инструкции персонала;

Ø      определить количество персонала, необходимого для достижения стратегических целей;

Ø      сформировать систему мотивации сотрудников на основе показателей эффективности и результативности бизнес-процессов (переменная составляющая ФОТ сотрудника рассчитывалась исходя из фактически достигнутых показателей процесса, за результаты которого он несет ответственность);

Ø      выявить «узкие места» в процессах нижнего уровня, принять меры по их устранению;

Ø      сформировать документированные процедуры и методические инструкции, описывающие выполнение отдельных работ.

Для управления большим количество документов, создаваемых в ходе проекта, была разработана и внедрена подсистема управления регламентирующей и организационной документацией. В рамках четвертого этапа проекта был утвержден регламент управления документацией, который определял порядок инициации, разработки, согласования, утверждения, хранения и уничтожения документов.
5.3.5. Пятый этап. Внедрение системы менеджмента качества
Поскольку изначально на этапе проектирования был заложен принцип вовлечения персонала на всех уровнях реализации проекта, процесс внедрения начался задолго до окончания формирования итоговых документов по проекту. Весь персонал банка активно привлекается к проведению работ, в ходе реализации проекта проводиться разъяснение сотрудникам банка предлагаемых подходов и будущих принципов управления банком. Непосредственно перед запуском проводить обучающие совещания, на которых сотрудники знакомятся с документацией, получают ответы на свои вопросы. Регламенты бизнес-процессов и Документированные процедуры отрабатываются в форме тренингов, в ходе которых моделируется работа по новым документам.

В ходе внедрения активно применяются встроенные в систему управления инструменты Системы менеджмента качества – основные процедуры СМК. Для более успешного применения процедуры «Внутренний аудит системы качества», «Корректирующие и предупреждающие действия», «Анализ СМК со стороны руководства» модифицированы по сравнению с классическим пониманием их содержания (дополнения в этих процедурах не нарушили требований ISO 9001-2000 или ISO 19011). Эта модификация позволяет эффективно применить их в нестандартной с точки зрения ISO области – для внедрения новой системы управления. План внутреннего аудита был согласован с планом разработки документации по процессам.

По истечении трех месяцев с момента, когда документация по процессу принималась к исполнению, проходил внутренний аудит. Внутренний аудит позволял установить отклонения от документированного хода процесса, выявить слабые места в новом процессе, ошибки проектирования и резервы для улучшения (нереализованный потенциал). После аудита владелец процесса обеспечивает разработку и выполнение мероприятий, которые были призваны устранить причины, по которым возникали отклонения или улучшить процесс (процедура «корректирующие и предупреждающие действия»). Эффективность и результативность мероприятий контролировал владелец процесса и внутренние аудиторы при проведении следующей проверки. По мере накопления результаты аудита позволяли избегать повторения типичных ошибок в деятельности подразделений.

Как только внутренний аудит и мероприятия по улучшению стали приносить конкретные результаты, это стало значительным мотивирующем фактором в глазах персонала.

Таким образом, система менеджмента качества получилась «живой», в ней удалось избежать ситуации, когда документация и реальная деятельность существуют отдельно друг от друга. Помимо этого, СМК позволила сократить сроки внедрения и повысить интенсификацию работ за счет следующих факторов:

вовлечение персонала;
персонификация ответственности за результат процесса;
реализация мер по улучшению процесса, четко ограниченная по времени;
адекватная проверка и оценка результатов на том уровне деятельности, который по разным причинам недоступен руководителям высшего звена;
непрерывная, методичная работа над улучшением системы.

Результаты аудитов дали рабочей группе проекта и владельцам процессов обратную связь об успешности проведения работ, позволяли своевременно выявить отклонения и принять соответствующие меры. Нередко эти меры приводят к существенным модификациям процессов, это является лишним доказательством эффективности выбранного подхода к внедрению. Новые процессы перестали таить в себе неразрешенные проблемы, которые в обычной практике имеют тенденцию к накоплению, а наоборот избавлялись от недостатков и ошибок проектирования.

Основываясь на теории системного и процессного подходов, с применением методов процессного синтеза к построению бизнес-систем, успешно можно внедрить систему менеджмента качества в банке. Реализация СМК осуществлена в несколько этапов:

Ø      разработка и формализация стратегии развития банка;

Ø      формирование модели деятельности банка;

Ø      разработка документации, описывающей систему управления;

Ø      внедрение системы;

Ø      запуск механизма контроля и улучшения процессов.

Проект охватывал всю деятельность банка. В результате внедрения системы менеджмента качества сформирована стратегия развития банка, описана структура бизнес-процессов, внедрена новая организационная структура, разработаны и внедрены регламентирующие и организационные документы, программа внутренних аудитов и улучшения деятельности.

5.3.6. Шестой этап. Внедрение автоматизированной банковской системы
Краеугольным камнем при построении любой системы управления предприятием, работающим в розницу, является построение автоматизированной системы заключения сделок, учета и контроля. На шестом этапе проекта возникает самая сложная задача - построение ИТ- системы для банка, который, является коммерческой организацией и элементом расчетно-банковской системы РФ, должен ежедневно отчитываться перед Центральным банком РФ и другими регулирующими органами о своей деятельности

Построение ИТ системы начиналось с детализации стратегии в области ИТ. ИТ призвано поддержать стратегию собственников с технологической стороны. Сформулированная ИТ стратегия позволила достаточно быстро установить требования к новой системе. На ее базе, в свою очередь, были сформулированы бизнес требования, технические требования, которые легли в основу перспективной структуры ИТ (программно-аппаратного комплекса); были также описаны бизнес-процессы ИТ в терминах ITIL и CobIT.

Следующей задачей стал выбор возможных комбинаций программно-аппаратных решений, существующих на рынке и хотя бы частично удовлетворяющих списку требований. Процесс проходил в виде тендера в два этапа. Отметим, что на момент проведения тендера не было найдено ни одной удовлетворяющей банк по всем основным требованиям системы. Рынок банковсковских систем в России на тот момент был очень молод. Видимо, поэтому не существовало систем, которые бы были разработаны под реальные требования и объемы сделок, существующих на рынке банковской розницы в России. Еще не было отработанных промышленных систем (прошедших испытание несколькими внедрениями), которые бы предлагали не частное решение, к примеру, только для потребительского кредитования, но для более широкого спектра услуг. В этой ситуации было принято компромиссное решение, касающееся архитектуры и выбора поставщиков, которое, с нашей точки зрения, позволило бы в максимальной степени реализовать утвержденную ИТ стратегию. В выбранную нами архитектуру мы попытались заложить разумный баланс рисков и потенциальных возможностей, предоставляемых для бизнеса этой архитектурой.

Наиболее сложной задачей в построении выбранной ИТ системы является реализация описанных бизнес-процессов. Для реализации этой части работ необходимо привлечь бизнес-аналитиков как со стороны поставщика, так и своих собственных. Сама же задача реализации описанных бизнес-процессов в ИТ системе являлась оптимизационной между затратами на внесение изменений в выбранной ИТ системе и ограниченностью выделенных финансов и времени. В том случае, если сформулированные бизнес-процессы и модели, описанные в ИТ системе, не совпадали, что-то из них надо менять. При этом происходило взаимное влияние модели бизнес-процессов и моделей, заложенных в системе.

Далее работы разбиваются на несколько этапов с учетом того, что ресурсы на внедрение системы были ограничены. Существовала логическая последовательность внедрения элементов системы. Эту процедуру необходимо было оптимизировать с точки зрения непревышения заданного уровня затрат и минимизации сроков внедрения. Так как у банка на момент начала преобразований имелась ИТ система и она не удовлетворяла требованиям, то, надо было предусмотреть работы по миграции данных из старой системы в новую. Самое важное условие внедрения заключалось в обеспечении ежедневной бесперебойной работы банка в течение всего срока внедрения новой ИТ системы.

Задача смены ИТ системы реализовывалась в одном из портфелей проектного офиса. В проектах принимали участие сотрудники банка и персонал фирм поставщиков. Для координации их действий была создана объединенная проектная группа. Сам процесс внедрения был достаточно сложным и трудоемким.

Необходимо отметить, что основной объем работ по проекту был проделан банком самостоятельно, без привлечения консалтинговых компаний. Образование собственного подразделения, осуществляющего организационные преобразования, значительно эффективнее, нежели приглашение консультантов для реализации подобных работ.

6. Расчет коэффициента корреляции Пирсона для анализа факторов, влияющих на деятельность и развитие банка

При изучении конкретных зависимостей одни переменные могут рассматриваться в качестве факторов, обусловливающих изменение других переменных. Переменные первой группы называются факторами (факторными признаками), а переменные, которые являются результатом влияния факторов, называют результативными признаками.

Результативный признак (функцию) в дальнейшем будем обозначать через у, а факторный признак — через х.

Рассматривая зависимости между признаками, выделяют, прежде всего, две категории зависимостей:

Ø      функциональные;

Ø      корреляционные.

Так, для факторного признака будем иметь совокупность безразмерных величин
,

а для результативного

Полученные нормированные отклонения (как величины одной метрики) можно сравнивать между собой. Для того чтобы на основе сопоставления рассчитанных нормированных отклонений получить обобщающую характеристику степени тесноты связи между признаками для всей совокупности, рассчитывают второй смешенный момент, т.е. среднюю величину произведений нормированных отклонений. Полученная таким образом числовая безразмерная величина называется линейным коэффициентом корреляции (r):

Коэффициентом корреляции — это безразмерная величина, которая изменяется в интервале от -1 до +1, т.е. -1 < r < 1. Чем ближе коэффициент корреляции по абсолютной величине к 1, тем теснее связь между признаками (Рис.17.). Знак при линейном коэффициенте корреляции указывает на направление связи: прямой зависимости соответствует знак «плюс», а обратной зависимости — знак «минус». Если с увеличением значений факторного признака результативный признак имеет тенденцию к увеличению, то величина коэффициента корреляции будет находиться между 0 и 1. Если же с увеличением значений х результативный признак у имеет тенденцию к снижению, коэффициент корреляции может принимать значения в интервале от 0 до — 1.
6.1. Математическое значение корреляции
Корреляция представляет собой меру зависимости переменных. Коэффициенты корреляции изменяются в пределах от -1.00 до +1.00 (Рис. 6.1.1.). Значение -1.00 означает, что переменные имеют строгую отрицательную корреляцию[77]. Значение +1.00 означает, что переменные имеют строгую положительную корреляцию. Значение 0.00 означает отсутствие корреляции.

Величина коэффициента корреляции	0.1-0.3	0.3-0.5	0.5-0.7	0.7-0.9	0.9-1.0
Характеристика силы связи	Слабая	Умеренная	Заметная	Высокая	Весьма высокая

Рис. 6.1.1. Значение коэффициента корреляции в пределах
Выполнив несложные преобразования, используя формулы по определению математического ожидания и дисперсии распределения случайных величин, можно получить следующие выражения для расчета линейного коэффициента корреляции:

Более совершенный измеритель тесноты связи между признаками — линейный коэффициент корреляции Пирсона (r), который характеризует тесноту и направление связи между двумя коррелируемыми признаками в случае наличия между ними линейной зависимости.

Имеются данные по 8 банкам о часовой оплате труда х и уровне текучести кадров у. Измерим тесноту связи между х и у[78].

Рис. 6.1.2. Определение линейного коэффициента корреляции между часовой оплатой труда и уровнем текучести кадров
Определяем коэффициент корреляции по формуле:

r = 0,835074856, что позволяет сделать вывод о том, что между оплатой труда х и уровнем текучести кадров у существует сильная обратная связь, т.е. с увеличением оплаты труда сотрудников банка текучесть кадров снижается. Сотрудник банка удовлетворенный своей заработной платой будет стремиться квалифицированно выполнить возложенные на него задачи, т.е. результативность и эффективность его работы будет на высоком уровне, следовательно, руководство банка заинтересовано в поддержании высокой оплаты труда и в снижении текучести кадров.

Например, по 10 банкам были установлены затраты на рекламу (факторный признак) и количество клиентов, воспользовавшихся услугами банка (результативный признак)[79]. Банки ранжированы по величине затрат на рекламу[80].

Рис. 6.1.3. Определение линейного коэффициента корреляции между затратами на рекламу и количеством клиентов
Определяем коэффициент корреляции по формуле:

где r

=
0,614766076
, что позволяет сделать вывод о том, что между затратами на рекламу и числом клиентов, воспользовавшихся услугами банка существует прямая средняя связь, т.е. уменьшая затраты на рекламу банк теряет заметное число клиентов.

Можно видеть, что в целом для всей совокупности банков уменьшение затрат на рекламу приводит к уменьшению количества клиентов, пользующихся услугами банка.

Такого рода отношение характеризует рекламу как действительно мощный инструмент по привлечению клиентов, а значит и средств индивидуальных вкладчиков (физических лиц).

В каждом отдельном случае количество клиентов, воспользовавшихся услугами банка, будет зависеть не только от размера затрат банка на рекламу, но и от того, как сложатся прочие факторы, определяющие величину результативного признака.

В тех случаях, когда возрастание величины факторного признака влечет за собой возрастание и величины результативного признака, говорят о возможном наличии прямой корреляционной связи. Если же с увеличением факторного признака величина результативного признака имеет тенденцию к уменьшению, то можно предполагать обратную связь между признаками.

Однако наличие большого числа различных значений результативного признака, соответствующих одному и тому же значению признака-фактора, затрудняет восприятие таких параллельных рядов особенно при большом числе единиц, составляющих изучаемую совокупность. В таких случаях целесообразнее воспользоваться для установления факта наличия связи статистическими таблицами — корреляционными или групповыми.

6.2. Коэффициент корреляции Фехнера

К простейшим показателям степени тесноты связи относят коэффициент корреляции знаков, который был предложен немецким ученым Г. Фехнером (1801 — 1887).

Он основан на сравнении поведения отклонений индивидуальных значений каждого признака (x
и у) от своей средней величины. При этом во внимание принимаются не величины отклонений () и (), а их знаки («+» или «—»). Определив знаки отклонения от средней величины в каждом ряду, рассматривают все пары знаков и подсчитывают число их совпадений и несовпадений. Для его расчета вычисляют средние значения результативного и факторного признаков, а затем устанавливают знаки отклонений для всех значений взаимосвязанных пар признаков.

Обозначим через n_с число совпадений знаков отклонений индивидуальных величин от соответствующих средних и , а через n_н — число несовпадений знаков их отклонений. Тогда коэффициент Фехнера можно записать как отношение разности чисел пар совпадений и несовпадений знаков к их сумме, т.е. к общему числу наблюдаемых единиц.

Рассмотрим пример расчета коэффициента корреляции Фехнера между такими показателя банка, как основные производственные фонды и чистая прибыль[81].
Таблица 6.2.1.

Основные показатели деятельности банков

№ n/n	Банк	Основные производственные фонды, млн. руб. x _i	Чистая прибыль, млн. руб. y _i	Знаки отклонений от средней величины
№ n/n	Банк	Основные производственные фонды, млн. руб. x _i	Чистая прибыль, млн. руб. y _i
1.	Сбербанк России	12	28	-32	-72
2 .	ВТБ 24 (ЗАО)	16	40	-28	-60
3 .	Газпромбанк	25	38	-19	-62
4 .	УРАЛСИБ	38	65	-6	-35
5 .	Международный Промышленный Банк	43	80	-1	-20
6 .	Альфа-Банк	55	101	11	1
7 .	Банк Москвы	60	95	16	-5
8 .	МДМ-Банк	80	125	36	25
9 .	Русский стандарт	91	183	47	83
10 .	Бинбанк	100	245	56	145
	∑	520	1000	n _с = 9	n _н = 1

Определяем коэффициент Фехнера:

Коэффициент Фехнера может принимать различные значения в пределах от —1 до +1. Если знаки всех отклонений совпадут, то n_н = 0 и тогда коэффициент будет равен 1, что свидетельствует о возможном наличии прямой связи. Если же знаки всех отклонений будут разными, тогда n_с = 0 и коэффициент Фехнера будет равен —1, что дает основание предположить наличие обратной связи.

Следует иметь в виду, что поскольку коэффициент Фехнера зависит только от знаков и не учитывает величину самих отклонений х и у от их средних величин, то он практически характеризует не столько тесноту связи, сколько ее наличие и направление. Так, в рассматриваемом примере по значению и знаку коэффициента Фехнера можно сказать, что между х и у существует прямая корреляционная связь.

Следует заметить, знак показателя К_ф иего величина не изменятся, если каждое значение факторного и (или) результативного признаков будут увеличены или уменьшены в n раз.

Поэтому коэффициент Фехнера К_ф универсален, применим для анализа статистической связи между любыми признаками или показателями качества между которыми определены количественные соотношения, как правило, различной размерности.

Недостаток показателя Фехнера состоит в том, что разные по абсолютной величине отклонения показателей от их центра рассеяния имеют одинаковый вес.

7. Обеспечение безопасной работы на рабочих местах с персональной электронно-вычислительной машиной
Сотрудник банка, работающий с компьютером, должен быть информирован о мерах безопасности на рабочем месте, а также о мерах, предпринимаемых с целью уменьшения риска для здоровья.

Работа сотрудника банка относится к категории работ, связанных с опасными и вредными условиями труда.

На сотрудника банка, работающего на компьютере, может воздействовать ряд опасных и вредных производственных факторов:

Ø      повышенный уровень напряжения в электрических цепях питания и управления ПК, который может привести к электротравме специалиста при отсутствии заземления или зануления оборудования;

Ø      повышенный уровень напряженности электрического и магнитного полей в широком диапазоне частот (в том числе от токов промышленной частоты 50 Гц от ПК, вспомогательных приборов, других электроустановок);

Ø      не соответствующие санитарным нормам визуальные параметры дисплеев, особенно имеющих величину зерна (пиксель) 0,3 мм и более, частоту кадровой развертки - 50-75 Гц, а также нарушение визуальных параметров у сертифицированных ПК; повышенный уровень прямой и отраженной блесткости;

Ø      избыточные энергетические потоки сине-фиолетового света от экрана дисплея в видимом диапазоне длин электромагнитных волн, снижающие четкость восприятия изображения глазом;

Ø      пониженный или повышенный уровень освещенности;

Ø      повышенный уровень напряженности статического электричества;

Ø      повышенный уровень загазованности воздуха (в первую очередь - по углекислому газу и аммиаку, которые образуются при выдыхании), особенно в плохо вентилируемых помещениях;

Ø      повышенный уровень запыленности воздуха рабочей зоны от внешних источников;

Ø      не соответствующие нормам параметры микроклимата: повышенная температура из-за постоянного нагрева деталей ПК, пониженная влажность, пониженная или повышенная скорость движения (подвижность) воздуха рабочей зоны;

Ø      нарушение норм по аэроионному составу воздуха, особенно в помещениях с развитой системой приточно-вытяжной вентиляции и (или) с кондиционерами[82];

Ø      повышенное содержание в воздухе патогенной (вызывающей заболевания) микрофлоры (прежде всего - стафилококка), особенно зимой при повышенной температуре в помещении, плохом проветривании, пониженной влажности и нарушении аэроионного состава воздуха[83];

Ø      повышенный уровень шума от работающих вентилятора охлаждения ПК и принтера, от неотрегулированных источников люминесцентного освещения и др.;

Ø      повышенный уровень мягкого рентгеновского излучения от электронно-лучевой трубки дисплея;

Ø      повышенные зрительные нагрузки и адинамия глазных мышц, т.е. их малая подвижность при высоком статическом зрительном напряжении в течение длительного времени, что может стать причиной различных глазных заболеваний;

Ø      монотонность труда;

Ø      повышенное умственное напряжение из-за большого объема перерабатываемой и усваиваемой информации;

Ø      физическое перенапряжение из-за нерациональной организации рабочего места (неудобные кресла, столы, отсутствие подставок для текста, для ног и кистей рук и др.), что в значительной степени усиливает напряжение мышц позвоночника, ног, рук, шеи, глаз;

Ø      повышенное нервно-эмоциональное напряжение (дополнительное вредное проявление работы на ПК - при этом ускоряется вывод из организма многих жизненно необходимых витаминов и макроэлементов);

Ø      внешние постоянно действующие экологические факторы: наличие в воздухе рабочей зоны вредных веществ (окиси углерода, озона, аммиака, окислов азота, серы и т.п.), солей тяжелых металлов и органических соединений (фенола, свободных радикалов и др.);

Если перечисленные факторы длительно воздействуют на человека, возможно комплексное отрицательное воздействие на здоровье[84].

При работе на ПК в результате воздействия вредных факторов могут возникнуть различные заболевания:

Ø      зрительные и глазные симптомы: снижение остроты зрения и запаса относительной аккомодации; ложная (от спазма аккомодации) и истинная близорукость, нарушение бинокулярного (объемного) зрения; пелена перед глазами, неясные очертания предметов, изменение их цвета и т.п.; резь и боль в глазах, слезоточивость, покраснение век, шелушение, частое моргание, ощущение усталости век, помутнение глаз и др.[85];

Ø      физические недомогания: сонливость, головные боли в области надбровий (лба), в затылочной и теменной областях, головокружение, онемение конечностей, усталость, боли в нижней части спины, в области сердца, одышка, сухость кожи и слизистых, особенно носа и горла, и т.п.;

Ø      психические расстройства и нервно-соматические нарушения: чувство тревоги, нарушение сна, сужение интересов, ослабление памяти, рост числа ошибок, снижение сосредоточенности и др.[86];

Ø      повышение уровня заболеваемости: бронхитом, бронхиальной астмой, острыми респираторными заболеваниями, неврозами, остеохондрозами; проявление или обострение заболеваний желудочно-кишечного тракта.

Подобные проявления заболеваний резко возрастают с увеличением времени работы на ПК.
7.1. Общие требования по охране труда персонала, работающих на персональном компьютере в отделениях банка
К работам на ПК допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие обязательный при приеме на работу не зависимо от должности ежегодный медицинский осмотр в соответствии с нормативами Минздрава России и признанные годными по состоянию здоровья к работе в конкретных условиях в зависимости от вида трудовой деятельности, тяжести и напряженности труда (по видам трудовой деятельности) сотрудники банка, работающие на персональном компьютере, делятся на три группы(Таб. 7.1.1.).

Таблица 7.1.1.

Вид и категории трудовой деятельности с ВДТ и ПЭВМ

Группа	Категории тяжести и напряженности работы
Группа	I	II	III
А (по числу считываемых знаков за смену)	≤ 20 тыс.	≤ 40 тыс.	≤ 60 тыс.
Б (по числу считываемых или вводимых знаков за смену)	≤ 15 тыс.	≤ 30 тыс.	≤ 40 тыс.
В (по суммарному времени непосредственной работы с ПЭВМ и ВДТ за смену, но не более 4 часов)	≤ 2 ч	≤ 4 ч	≤ 6 ч

До начала работ на ПК каждый сотрудник банка проходит специальную подготовку по охране труда, в которую входят:[87]

Ø      психофизиологическое тестирование для определения профессиональной пригодности в соответствии с отраслевыми нормативами и методиками;

Ø      вводный инструктаж и ознакомление с Инструкцией по охране труда или получение ее на руки под роспись в специальном журнале;

Ø      обучение принципам работы с вычислительной техникой, специальное обучение по работе на ПК с использованием конкретного программного обеспечения с обучением при этом безопасным приемам и методам труда;

Ø      инструктаж по охране труда на конкретном рабочем месте;

Ø      обучение приемам и методам оказания первой помощи пострадавшим от несчастных случаев.

Повторное обучение и периодическую проверку знаний норм охраны труда специалист банка проходит в соответствии с отраслевыми нормами (не реже 1 раза в 3 года).

Внеочередную проверку знаний и обучение специалист банка проходит в случаях систематического нарушения им норм охраны труда, изменения условий труда или замены оборудования.

К работам в банке на ПК не допускаются женщины во время беременности и в период кормления ребенка грудью.
7.2. Требования безопасности, предъявляемые к оборудованию, оргтехнике, помещению
ПК должен соответствовать нормам безопасности по эмиссионным (все виды излучений от ПК) и визуальным параметрам, что в свою очередь должно быть подтверждено соответствующим сертификатом на монитор и системный блок: сертификат на ПК считается недействительным, если в нем отсутствует ссылка на хотя бы один из следующих восьми определяющих стандартов:

Ø      ГОСТ 50377-92 «Безопасность оборудования информационной технологии, включая электрическое конторское оборудование»;

Ø      ГОСТ 26329-84 «Машины вычислительные и системы обработки данных. Допустимые уровни шума технических средств и методы их определения»;

Ø      ГОСТ 27201-87 «Машины вычислительные электронные персональные. Типы, основные параметры, общие технические требования»;

Ø      ГОСТ 21552-84 «Средства вычислительной техники. Общие технические требования, приемка, методы испытаний, маркировка, упаковка, транспортирование и хранение»;

Ø      ГОСТ Р 50948-96 «Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования и требования безопасности»;

Ø      ГОСТ 29216-91 «Совместимость технических средств электромагнитная. Радиопомехи индустриальные от оборудования информационной техники. Нормы и методы испытаний»;

Ø      ГОСТ 50628-93 «Совместимость машин электронных вычислительных персональных электромагнитная. Устойчивость к электромагнитным помехам. Технические требования и методы испытаний»;

Ø      ГОСТ 50839-95 «Совместимость технических средств электромагнитная. Устойчивость средств вычислительной техники и информатики к электромагнитным помехам. Требования и методы испытаний»;

Ø      Гигиеническое заключение Госсанэпиднадзора России.

Металлические корпуса электропотребляющих установок должны быть заземлены (занулены). Категорически запрещается использовать в качестве контура заземления паропроводные, водопроводные, газовые, отопительные и другие трубы, радиаторы и т.п. Питающие электрические кабели должны иметь ненарушенную изоляцию и сечение, соответствующее передаваемой мощности. Мебель, оргтехника, оборудование, расположенные в помещении, их окраска, а также окраска и конструкция стен помещения банка должны соответствовать эргономическим требованиям (Таб. 7.2.1.), а также нормам пожарной безопасности.[88]
Таблица 7.2.1.

Рекомендации по оборудованию помещений

Ориентация окон в помещении	Цвет	Объект окрашивания
На юг	зеленовато-голубой	стены
	светло-голубой	стены
	зеленый	пол
На север	светло-оранжевый	стены
	оранжево-желтый	стены
	красно-оранжевый	пол
На восток	желтовато-зеленый	стены
	зеленый	пол
	красновато-оранжевый	пол
На запад	светло-голубой	стены
	голубовато-зеленый	стены
	зеленый	пол
	красновато-оранжевый	пол

ПК следует располагать на расстоянии не менее 1,5 м от отопительных приборов и исключить попадание прямых солнечных лучей на его составные части.

Помещение банка, в котором расположены ПК, в соответствии с санитарными и другими нормами безопасности оборудованы:

Ø      системами освещения;

Ø      системой вентиляции, кондиционирования и отопления;

Ø      устройствами защиты от поражения электрическим током (защитным заземлением, занулением);

Ø      устройствами обеспечения обеспыливателями и устройствами, обеспечивающими содержание в воздухе патогенной микрофлоры не выше нормы;

Ø      средствами автоматического пожаротушения;

Ø      инструкции по охране труда и пожарной безопасности;

Ø      нормативно-техническая документация и методические материалы, необходимые для работы.
7.3. Условия труда для сотрудника, работающего на персональном компьютере
Рабочее место специалиста должно быть аттестовано по условиям труда. Специалист банка должен быть ознакомлен с результатами аттестации его рабочего места, знать параметры имеющихся вредных и опасных факторов, планы профилактических мероприятий, полагающиеся ему льготы и компенсации за работу во вредных условиях труда.[89]

Климатические условия на рабочем месте специалиста должны соответствовать следующим санитарно-гигиеническим нормам:

Ø      температура окружающей среды - от 21 до 25 °С (в холодный период года), от 23 до 25 °С (в теплый период года);

Ø      атмосферное давление - от 630 до 800 мм рт. ст.;

Ø      относительная влажность - 40-60 %, но не более 75 %;

Ø      скорость движения воздуха - не более 0,1 м/с (в холодный период года), 0,1-0,2 м/с (в теплый период года).

Уровень шума на рабочем месте при выполнении сотрудника банка основной работы на ПК не должен превышать 50 дБ.

Режим труда и отдыха сотрудника устанавливается руководителем банка в соответствии с Кодексом законов о труде РФ, Отраслевым тарифным соглашением, Коллективным договором между работниками организации и руководителем.[90]

Соотношение времени работы и перерывов для различных категорий тяжести устанавливается в зависимости от группы тяжести работы и с учетом единых норм времени и выработки (Постановление Госкомитета СССР по труду и социальным вопросам и ВЦСПС от 26.05.85 №61/5-89):

Ø      время на подготовительно-заключительные работы, обслуживание рабочего места, отдых (включая физкультпаузы) и личные надобности должно составлять до 14 % рабочего (оперативного) времени;

Ø      доля регламентированных перерывов на отдых должна составлять до 8-10 % рабочего (оперативного) времени;

Ø      продолжительность обеденного перерыва определяется Законодательством о труде и правилами внутреннего трудового распорядка банка.

Индивидуальный подход в ограничении времени работы на ПК, коррекция длительности перерывов для отдыха или смена деятельности на другую, не связанную с использованием ПК, применяются в случаях возникновения у работающих в банке на ПК зрительного дискомфорта и других неблагоприятных субъективных ощущений, несмотря на соблюдение санитарно-гигиенических, эргономических требований, режима труда и отдыха.

Сотрудники банка должны быть обеспечены средствами индивидуальной и коллективной защиты.

К средствам индивидуальной защиты сотрудника относятся:

Ø      спецодежда: кофта, юбка (для женщин), фартук (для мужчин) из специальных материалов с экранирующими свойствами для защиты от электромагнитных полей (конкретный вид спецодежды определяется коллективным договором);

Ø      приэкранный защитный фильтр класса «Полная защита», имеющий гигиенический сертификат;

Ø      специальные компьютерные спектральные очки с фильтрами КОМ или Ж;

Ø      специальная налобная повязка для защиты головы от воздействия полей ПЭВМ.

К средствам коллективной защиты относятся:

Ø      заземляющие устройства (контуры заземления, зануления);

Ø      аппараты и устройства для аэроионизации воздуха;

Ø      приборы и устройства для обеспыливания и обеззараживания воздуха;

Ø      системы и устройства для вентиляции, кондиционирования и отопления;

Ø      экранирующие устройства.
7.4. Обязанности сотрудника банка ВТБ 24 (ЗАО) по соблюдению норм охраны труда
Сотрудник банка не имеет права приступать к работе:

Ø      при отсутствии гигиенического сертификата (заключения) на ПК;

Ø      при отсутствии информации о результатах аттестации условий труда на данном рабочем месте;

Ø      при наличии информации о несоответствии параметров технологического оборудования требованиям санитарных норм;

Ø      при отсутствии защитного заземления (зануления) устройств ПК;

Ø      при несоответствии параметров микроклимата (особенно по температуре и влажности) на рабочем месте требованиям санитарных норм;

Ø      при повышенной запыленности воздуха;

Ø      при повышенной загазованности воздуха агрессивными и вредными веществами;

Ø      при отсутствии защитного приэкранного фильтра, имеющего гигиенический сертификат (заключение), если он должен быть установлен по результатам аттестации рабочего места;

Ø      при отключенном заземляющем проводнике защитного приэкранного фильтра;

Ø      при обнаружении неисправности оборудования;

Ø      при нарушении гигиенических норм размещения оборудования.

Порядок работы сотрудника банка до начала работы на персональном компьютере:

Ø      отрегулировать освещенность на рабочем месте, убедиться в отсутствии отражений (бликов) на экране и клавиатуре, а также встречного светового потока;

Ø      осмотреть рабочее место и проверить правильность подключения оборудования к электросети;

Ø      убедиться в наличии защитного заземления и подключения экранного проводника к корпусу системного блока (процессора);

Ø      протереть специальной салфеткой поверхность экрана и защитного фильтра;

Ø      убедиться в наличии специального коврика для устройства «мышь»;

Ø      убедиться в отсутствии дискет в дисководах ПК;

Ø      проверить правильность установки стола, кресла, подставок для ног и бумаг (пюпитра), положения оборудования, угла наклона экрана; при необходимости отрегулировать положение кресла, а также расположить оборудование так, чтобы исключить неудобные позы и длительное напряжение тела.

Сотрудник банка обязан соблюдать последовательность включения оборудования:

Ø      включить блок питания;

Ø      включить периферийные устройства (принтер, монитор, сканер и др.);

Ø      включить системный блок (процессор).

Во время работы сотрудник банка должен соблюдать следующий порядок:

Ø      выполнять только ту работу, которая ему была поручена и по которой он был подготовлен;

Ø      содержать в порядке и чистоте рабочее место в течение всего рабочего дня;

Ø      держать открытыми все вентиляционные отверстия устройств;

Ø      корректно закрывает все активные задачи при необходимости прекращения работы на относительно короткое время;

Ø      выключать ПК, если во время перерыва в работе сотрудник вынужден находиться в непосредственной близости от терминала (менее 2 метров);

Ø      выполнять санитарно-гигиенические требования;

Ø      использовать регламентированные перерывы в работе для отдыха;

Ø      выбирать при работе с текстовой информацией наиболее физиологичный режим ее представления (например, черные символы на белом фоне);

Ø      соблюдать расстояние от глаз до экрана в пределах 60-80 см.

Во время работы специалисту банка запрещено:

Ø      отключать, отсоединять средства коллективной защиты;

Ø      прекращать пользование средствами индивидуальной защиты;

Ø      касаться одновременно экрана монитора и клавиатуры;

Ø      прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании;

Ø      переключать разъемы интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании;

Ø      загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами, препятствующими вентиляции;

Ø      захламлять рабочее место бумагой и другими предметами во избежание накапливания пыли;

Ø      производить отключение-включение питания без необходимости;

Ø      допускать попадание влаги на поверхность процессора, монитора, клавиатуры, дисководов, принтеров и других устройств;

Ø      включать сильно охлажденное (например, принесенное с улицы в зимнее время) оборудование;

Ø      включать ПК со снятыми кожухами системного блока, монитора, принтера и др.;

Ø      оставлять ПК во включенном состоянии без наблюдения;

Ø      применять нестандартные предохранители, сетевые и сигнальные кабели;

Ø      самостоятельно вскрывать и ремонтировать оборудование, если это не входит в круг его обязанностей;

При чрезвычайной ситуации (авария, пожар, несчастный случай, резкое ухудшение самочувствия, природное явление, иное опасное для жизни и здоровья людей событие) сотрудник банка обязан немедленно:

Ø      сообщить о ситуации своему непосредственному руководителю;

Ø      отключить питание ПК при обнаружении обрыва провода питания, неисправности заземления и других повреждений электрооборудования, задымления, загорания, появления сильного запаха в помещении при поражении молнией и т.п.;

Ø      вызвать представителя инженерно-технической службы эксплуатации вычислительной техники при любых случаях сбоя в работе технического оборудования или программного обеспечения;

Ø      покинуть рабочее место и обратиться к врачу в случае появления рези в глазах, резкого ухудшения видимости (невозможности сфокусировать взгляд или навести его на резкость), появления боли в пальцах и кистях рук, усиления сердцебиения;

Ø      отключить питание ПК и принять меры к тушению очага пожара при помощи углекислотного или порошкового огнетушителя, вызвать пожарную команду при возгорании оборудования.

Сотрудник банка в случаях нарушения им Законодательства об охране труда Российской Федерации в зависимости от степени виновности, если это привело к несчастному случаю, заболеванию, материальному или моральному ущербу другим лицам или банку, может нести дисциплинарную, гражданскую (материальную), административную и уголовную ответственность в соответствии с Законодательством Российской Федерации[91].

В деятельности банка наблюдается интенсивная компьютеризация, что требует реализации мер по обеспечению эргономической безопасности сотрудников банка при работе с вычислительной техникой.

Таким образом, для обеспечения безопасной работы с персональной электронно-вычислительной машиной в отделении банка ВТБ 24 (ЗАО) необходимо соблюдение следующих основных требований:

Рабочее место специалиста должно быть аттестовано по условиям труда;
Климатические условия на рабочем месте специалиста должны соответствовать следующим санитарно-гигиеническим нормам;
ПК должен соответствовать нормам безопасности по эмиссионным (все виды излучений от ПК) и визуальным параметрам;
Металлические корпуса электропотребляющих установок должны быть заземлены (занулены).

Соблюдая требования Законодательства по охране труда, санитарных норм и правил, отраслевых нормативов по охране труда руководство банка создает на рабочих местах сотрудников нормальные и безопасные условия труда, максимально снижающих риск повреждения здоровья.

Заключение
1. Полная информация о банке ВТБ 24 (ЗАО) была взята из преддипломной практики, которая проходила в этом банке.

2. Банк ВТБ 24 (ЗАО) входит в группу ВТБ, являясь дочерним банком ОАО Внешторгбанк, специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей, организаций малого бизнеса, предлагает широкий спектр продуктов и услуг для частных лиц и предприятий малого бизнеса - потребительское кредитование, услуги дистанционного банкинга, ипотечное кредитование, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренду сейфовых ячеек, выпуск пластиковых карт, денежные переводы, ряд программ кредитования малого и среднего бизнеса и др.

Деятельность банка ВТБ 24 (ЗАО) ориентирована на максимально качественное банковское обслуживание. При разработке продуктового ряда, на широком спектре кредитных продуктов для населения и малого бизнеса сделан особый акцент.

3. Многие мировые банки внедрили СМК и получили соответствующие сертификаты соответствия, но в России приход СМК был задержан следующими объективными причинами: жестким регулированием банков со стороны государства, кризисами в экономике, необходимостью осваивать услуги, предоставление которых стало доступным с помощью новых технологий. Тем не менее, время заботы о качестве настало.

Стремление к экономическому благополучию современного общества есть ни что иное, как стремление к лучшему качеству жизни. Общая мировая тенденция концентрации на уникальности сервиса, в противовес уникальности услуг не обошла и банковский сектор. Банковская конкурентная борьба переходит из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.

4. Рано или поздно в хорошо отлаженной структуре банка приходится что-то менять. Инертная человеческая природа на любит изменяться, и организационные изменения часто происходят болезненно, иногда приводя ко временному или даже постоянному параличу в деятельности организации. С одной стороны, нельзя не изменяться, с другой стороны, - этот болезненный процесс должен стать управляемым и по форме, и по сути.

В банке ВТБ 24 (ЗАО) формально присутствует и политика в области качества, и цели в области качества. Цели бывают даже доведены до коллектива, но механизмы их реализации не определены и, нередко, слабо интегрированы. Более того, процессный подход, на базе которого построены современные СМК, просто "теряется" без отсутствия процессных механизмов внесения изменений и управления изменениями в существующих процессах деятельности. Налицо противоречивость между желанием сохранить стабильность процессов и необходимостью их постоянного улучшения, что само по себе является деятельностью уже не процессной, а проектной.

Необходимость в совершенной и оперативной автоматизации существующих и разрабатываемых услуг и типичное недопонимание позиционирования автоматизации по отношению к бизнес-подразделениям зачастую не позволяют полноценно реализовать потенциал ИТ в банке.

Автоматизация банковского бизнеса сама по себе, как правило, состоит из множества отдельных процессов: процессы постановки и разработки, тестирования и отладки, прогнозирования и анализа, эксплуатации и ремонта. Для того, чтобы автоматизация работы банка была качественной, по требованиям стандарта все эти процессы должны быть управляемыми, измеряемыми и постоянно подвергаться контролю и анализу. Так, вычислительная техника должна закупаться не по "велению внутреннего голоса", а на основе анализа динамики развития бизнеса и его потребностей, а также на основе контроля за утилизацией существующих ресурсов: при поставках необходимо отслеживание и протоколирование результатов поставок.

5. В настоящее время для банков существует большой набор как внешних, так и внутренних предпосылок для внедрения и последующей сертификации СМК. Но, разумеется, банк может существовать и без СМК. Но очевидны и ожидаемые преимущества от системного внедрения управления качеством, достигаемые за счет эффекта централизации управляющих воздействий в области качества и за счет сконцентрированного во времени усилия по обеспечению целостности системы управления качеством и потребностями. В процессе роста банки сталкиваются с необходимостью проверять множество изменений в процессах, продуктах и организационной структуре на целостность. Нужен также и механизм для оценки эффективности новообразований. Для разумных решений в будущем нужны четкие ответы на вопросы о том, улучшилось ли качество после принятия изменений. Остро встают вопросы о систематизации документации и описания процессов ИТ технологий.

В услуге, в отличие от товара, отсутствует материальная форма, и поэтому фактически вся услуга сводится к качеству ее предоставления. Ведь услуга может быть только качественной, в отличие от товара, который допускает гораздо больше вариаций по качеству, оставаясь при этом товаром. Несмотря на довольно распространенное мнение о том, что банки являются "локомотивами" капиталистического развития, до последнего времени качество их работы оставляло желать лучшего. В технологическом плане банки практически остались на "докризисных" уровнях, что было обусловлено, в первую очередь, отсутствием необходимости "бороться за клиента", поскольку большинство банков оставались (и пока еще остаются) тесно связанными со своими крупнейшими акционерами. Только в последнее время крупные банки начали значительную экспансию на розничный рынок, и только теперь можно ожидать качественных сдвигов в отношении банков к качеству поставляемых ими услуг.

Системы менеджмента качества могут содействовать банкам в повышении удовлетворенности клиентов. Клиентам необходима услуга, характеристика которой удовлетворяли бы их ожидания и желания. А поскольку ожидания и желания клиентов меняются, банки также испытывают давление, обусловленное конкуренцией, они должны постоянно совершенствовать свои услуги и свои процессы. Системный подход к менеджменту качества побуждает банки анализировать требования клиентов, определять процессы, способствующие получению услуги, приемлемой для клиентов, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как клиентов, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самому банку и клиентам в ее способности предоставлять услугу, полностью соответствующую требованиям.

6. В результате дипломной работы получилось систематизировать, закрепить и расширить теоретические и практические знания по специальности и применить эти знания при решении конкретных научных, технических, экономических и производственных задач.

Список использованных источников

ГОСТ 1.5-2001. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению.
ГОСТ Р 1.0-2004. Стандартизация в Российской Федерации Основные положения.
ГОСТ Р 1.4-2004. Стандарты организаций Общие положения.
ГОСТ Р 1.5-2004. Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения.
ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов.
ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь / Принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 332-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.
ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования / Утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 333-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.
ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности / Принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 334-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.
Инвестиционные возможности России: База данных инвестиционных проектов российских предприятий. – http://www.ivr.ru/.
Инновационный портал Московской области. – http://www.inmo.ru.
Инструкция по организации работ, охране труда и экологической безопасности при работе на ПЭВМ (ПК) в издательствах и на полиграфических предприятиях Госкомпечати России / Утв. приказом Госкомпечати РФ от 11 декабря 1998 г. № 130.
Информационная система «Технонорматив». - http://www.technormativ.ru/.
Казахстанский сервер стандартизации, сертификации и систем менеджмента качества. – http://www.standart.kz.
Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: подходы, методы, средства. - http://www.interface.ru/fset.asp?Url=/case/defs0.htm.
Качество-21 век: Инновационный портал. – http://www.qualiti21.ru/.
Международная ассоциация менеджеров и аудиторов качества. - http://www.standard.kz/index.php?a=15.
Московский комитет по науке и технологиям: Официальный сайт. – http://www.mknt.ru.
Надёжность и эффективность в технике: Справочник в 10 томах. Том 1. Методология. Организация. Терминологии / Под редакцией А.И. Рембезы. – М.: Машиностроение, 1986. – 224 с., ил.
Национальный центр по мониторингу инновационной инфраструктуры научно-технической деятельности и региональный инновационных систем. – http://www.miiris.ru.
Национальный экспертный совет по качеству: Официальный сайт. - http://www.nesq.ru/.
Нуждин В.Н., Кадамцева Г.Г., Пантелеев Е.Р., Тихонов А.И. Стратегия и тактика управления качеством образования: Методическое пособие. – Иваново, ИГЭУ, 2003. - http://www1.ispu.ru/library/lessons/qme/index.html.
СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы / Утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 30 мая 2003 г.
Сидорук Р.М., Райкин Л.И., Титов А.А. Подготовка специалистов по ИПИ-технологиям - процесс формирования единой информационной среды предприятия // Качество. ИПИ (CALS)-технологии, № 1, 2004 г.

24. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. – М.: Всероссийский научно-исследовательский институт документоведения и архивного дела (ВНИИДАД), 2001.

Федеральные целевые программы: Официальный сайт. – http:///www.programs-gov.ru.
Центр сертификации на соответствие международным стандартам (ЦСМС): Официальный сайт. - www.csms.ru.
Кумок С.И. Мой банк. М.: Московское финансовое объединение, 1996. 320 с.
Кумок С.И. Создание и организация деятельности коммерческого банка. М.: Московское финансовое объединение, 1994. 322 с.
Коробова Ю.И., Рубина Ю.Б., Солдаткина В.И. Банковский портфель - 2. Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста, М.: Соминтэк 1994. 752 с.
Нуреев Р.М., Кокорев В.Е, Парамонов Ю.И, Дремин А.С. Предложения по модернизации кредитно-финансовой системы России. Развитие кредитного рынка в России: институциональный аспект. М.: ФЭИ, 1995. 169 с.
Усоскин В.В. Качество кредитного портфеля - залог успеха банка //ЭиЖ. 1993. №50.
Коробова Ю.И., Рубина Ю.Б., Солдаткина В.И. Банковский портфель - 3. Книга менеджера по кредитам. Книга менеджера по расчетам. Книга менеджера по фондовым и трастовым операциям. М.: Соминтэк, 1995. 752 с.
Кумок С.И. Бухгалтерский учет и отчетность в коммерческом банке. М.: Московское финансовое объединение, 1994. 288 с.
Законы РСФСР "О ЦБ РСФСР", "О банках и банковской деятельности в РСФСР" от 2.12.90 г.
Балабанов И.Т. Законодательные документы и нормативные акты, выпущенные ЦБР. И.Т.Балабанов Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? МФиС, 1994.
Алейничев В.В., Алейничева Т.Д. Анализ хозяйственных результатов деятельности банка // Аудит и налогообложение. 1995 №2.
Дьяконов Б. Зачем банку внедрять ISO 9001? // Аналитический банковский журнал, № 011 стр. 70-75 от 28.11.05.
Камионский С.А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления./ Общая ред. и предисловие Д.М. Гвишиани. М.: Деловая библиотека "Омскпромстройбанка", 2003.
Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс, 1985, 327 с.
Вейлл П. Искусство менеджмента. / Пер. с англ. Козыревой И.Б. М.: Новости, 1993. 224 с.
Гвишиани Д.М. Организация и управление, М.: Изд-во МГТУ им.Баумана, 1998. 331с.
Грейсон Дж. К. мл., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. / Авт. предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1991. 319 с.
Зигерт В. , Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем. / Научн. ред. и авт. предисл. А.А. Журавлев. М.: Экономика, 1990. 335 с.
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М.: АО Стингер, 1992. 116 с.
Макаревич Л.Н. Российские банки 1994-1997: между эффективностью и стабильностью, М.: АЦФИ, 424 с.
Данилова-Данильяна В.И. Современный менеджмент: принципы и правила. Научное издание: НКЦП, 1992. 232 с.
Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. М.: “Дело ЛТД”, 1993. 208 с.
Спицин И.О. , Спицин Я.О. Маркетинг в банке. / Худож. оформ. В.М. Шторина. Тернополь: АО “Тарнекс”, К.: ЦММС “Писпайп”, 1993. 1656 с.
Уотермен Р. Фактор обновления: Пер. с англ. / Общ ред. В.Т. Рысина. М.: Прогресс, 1988. 368 с.
Положение о порядке подготовки и проведения Общих собраний акционеров ВТБ 24 (ЗАО) (утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги, Протокол №05/06 от 10 октября 2006 г.).
Положение о Наблюдательном совете ВТБ 24 (ЗАО) (утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги, Протокол №05/06 от 10 октября 2006 г.).
Положение о Правлении ВТБ 24 (ЗАО) (утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги, Протокол №05/06 от 10 октября 2006 г.).
Положение о Ревизионной комиссии ВТБ 24 (ЗАО) (утверждено Общим собранием акционеров Внешторгбанк Розничные услуги, Протокол №05/06 от 10 октября 2006 г.).
Федеральный Закон "О валютном регулировании и валютном контроле" от 10.12. 2003 г. №173-ФЗ.
"Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации", утв. ЦБ РФ 12.04.2001 N 2-П.
"Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации", утв. ЦБ РФ 12.04.2001 N 2-П.
"Указание от 03.03.2003 г. N 1256-У о внесении изменений и дополнений в положение банка России от 03.10.2002 N 2-П "О безналичных расчетах в Российской Федерации".
Инструкция Банка России от 30.03.2004 г. № 111-И “Об обязательной продаже части валютной выручки на внутреннем валютном рынке Российской Федерации”.
Инструкция Банка России от 01.06.2004 г. № 114-И “О порядке резервирования и возврата суммы резервирования при осуществлении валютных операций”.
Инструкция Банка России от 07.06.2004 г. № 116-И “О видах специальных счетов резидентов и нерезидентов”.
Положение Банка России от 01.06.2004 г. № 258-П “О порядке представления резидентами уполномоченным банкам подтверждающих документов и информации, связанных с проведением валютных операций с нерезидентами по внешнеторговым сделкам, и осуществления уполномоченными банками контроля за проведением валютных операций”.
Указание Банка России от 30.03.2004 г. № 1411-У “Об открытии физическими лицами-резидентами счетов в банках за пределами территории Российской Федерации”.
Инструкция Банка России от 15.06.2004 г. № 117-И “О порядке представления резидентами и нерезидентами уполномоченным банкам документов и информации при осуществлении валютных операций, порядке учета уполномоченными банками валютных операций и оформления паспортов сделок”.
Раздорожный А.А. Охрана труда и производственная безопасность. Учебник. — М.: Изд-во «Экзамен», 2005. — 510 с.
Арустамов Э.А. Безопасность жизнедеятельности. Учебник– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков Кº», 2005. – 493 с.
Цуркин А.П., Алексеев С.И., Мельников И.И. Безопасность жизнедеятельности. Практикум по курсу. МЭСИ – М.: 1999.-58с.
Аварии и катастрофы. Предупреждение и ликвидация последствий / Под. ред. К.Е. Котляровского, А.В. Забегаева. М.: Изд-во АСВ,1995.
Алексеев Н.А. Стихийные явления в природе. М., 1988.
Атаманюк ВУ. и др. Гражданская оборона: Учебник для вузов. М.: Высшая школа, 1986.
Безопасность России. Защита населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера. М.: МГФ «Знание», 1999.
Бондаренко Л.В., Алеевский АЕ., Колупаев ГА., Сербин С.М. Безопасность жизнедеятельности: Учеб. Пособие. М.; Изд-во Рос. экон. акад., 1999.
Бондаренко Л.В., Персиянов В.В., Кудрявцев В.А., Ткачев В.Г. Безопасность жизнедеятельности: Учебн. пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад. 2001.
Болдаренко Л.В., Давыдов В.В., Колупаев Г.А. Первая медицинская помощь в чрезвычайных ситуациях; Учеб. пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1999.
Трудовой кодекс Российской Федерации. Официальный текст. – М.: Норма, 2002.– 208.
Конституция Российской Федерации. - М.: Юрист, 1997. - 31с.
Гражданский кодекс Российской Федерации,- М.:ИКФ «ЭКС - МОС»,2003.-320с.
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях- М.:ТК Велби, 2004. - 288 с.
Федеральный закон от 21 декабря 1994 г. № 69-ФЗ «О пожарной безопасности»// СЗ РФ- 1994. - № 35. - Ст.3649.
Федеральный закон от 21 июля 1997 г. №116-ФЗ «О промышленной безопасности опасных производственных объектов»// СЗ РФ.- 1997. - № 30. - Ст.3588.
Федеральный закон от 17 июля 1999 г. № 181-ФЗ «Об основах охраны труда в Российской Федерации»// СЗ РФ.- 1999. - № 29. - Ст.3702.
Постановление Минтруда РФ от 6 апреля 2001г. №30 «Об утверждении методических рекомендаций по разработке государственных нормативных требований охраны труда».
Постановление Минтруда РФ от 8 февраля 2000 г. № 14 «Об утверждении Рекомендаций по организации работы службы охраны труда в организации».
Постановление Минтруда РФ от 22 января 2001 г № 10 «Об утверждении межотраслевых нормативов численности работников службы охраны труда в организациях».
Постановление Минтруда РФ от 14 марта 1997 г. № 12 «О проведении аттестации рабочих мест по условиям труда».
Постановление Минтруда РФ от 24 апреля 2002 г. № 28 «О создании системы сертификации работ по охране труда в организациях».
Постановление Минтруда РФ от 18 декабря 1998 г. № 51 «Об утверждении Правил обеспечения работников специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами индивидуальной защиты».
ГОСТ 12.0.002-80. ССБТ. Термины и определения (с изменениями по И- 1-XI-91).
ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения по безопасности труда. Общие положения.
ГОСТ 12.0.003-74. ССБТ. Опасные и вредные производственные факторы. Классификация (с изменениями по И-1-П-91).
ГОСТ 12.1.005-88. ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.
ГОСТ 12.1.003-83. ССБТ. Шум. Общие требования безопасности.
ГОСТ 12.1.029.80. ССБТ. Средства и методы защиты от шума. Классификация.
ГОСТ 12.4.051-87. ССБТ. Средства индивидуальной защиты органов слуха. Общие технические требования и методы испытаний.
ГОСТ 12.1.012-90. ССБТ. Вибрационная безопасность. Общие требования.
ГОСТ 12.1.002-84. ССБТ. Электрические поля промышленной частоты. Допустимые уровни напряженности и требования к проведению контроля на рабочих местах.
ГОСТ 12.4.011-89. ССБТ. Средства защиты работающих. Общие требования и классификация.

97. ГОСТ 12.4.115-82. Средства индивидуальной защиты. Общие требования к маркировке.

98. ГОСТ 12.1.019.79. ССБТ. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты.

99. ГОСТ 12.1.038-82. ССБТ. Электробезопасность. Предельно допустимые уровни напряжений прикосновения и токов.

100.       ГОСТ 12.1.045-84. ССБТ. Электрические поля. Допустимые уровни на рабочих местах и требования к проведению контроля.

101.       ГОСТ 12.2.003-91. ССБТ. Оборудование производственное. Общие требования безопасности.

102.       ГОСТ 12.3.002-75. ССБТ. Процессы производственные. Общие требования безопасности.

103.       ГОСТ 12.4.011-89. ССБТ. Средства защиты работающих. Общие требования и классификация.

104.       ГОСТ 12.1.033-81. ССБТ. Пожарная безопасность. Термины и определения.

105.       ГОСТ 30247.0-94. Конструкции строительные. Методы испытания на огнестойкость. Несущие и ограждающие конструкции.

106.       ГОСТ 30244-94. Материалы строительные. Методы испытания на горючесть.

107.       СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.

108.       СН 4557-88. Санитарные нормы ультрафиолетового излучения в производственных помещениях.

109.       СНиП 2.04.02-84. Водоснабжение. Наружные сети и сооружения.

110.       НПБ 105-95. Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности.

111.       Гост 12.1.004-91. ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования. М.: Изд-во Госстандарт, 1992.

112.       Гост 322.3.03-94. БЧС. Защита населения. Основные положения. М.: Изд-во Госстандарт, 1995.

113.       Гост 322.0.05-94. БЧС. Техногенные чрезвычайные ситуации. Термины и определения. М.: Изд-во Госстандарт, 1995.

114.       Гост Р22.О.О7-95. БЧС. Источники техногенных чрезвычайных ситуаций. Классификация и номенклатура поражающих факторов и их параметров. М.: Изд-во Госстандарт, 1995.

115.       Федеральный закон от 21.12.94 г. № 68-ФЗ «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций.

116.       Постановление Правительства РФ от 15.09.99 г. «О мерах по противодействию терроризму» // Гражданская защита. 2000. № 1.

117.       Ткачев В.Г. Методические указания к изучению темы «Система защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций». М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2000.

118.       Дудко М.Н. Безопасность в чрезвычайных ситуациях. М.: Изд-во МГУУ, 2000.

119.       Журавлев В.П., Пущенко С.Л., Яковлева М.К. Защита населения и территорий в чрезвычайных ситуациях. М.: Изд-во МГИУ, 1999.

120.       Измалков В.И., Измалков А.В. Техногенная и экологическая безопасность и управление риском. М.: Изд-во МЧС России, 1998.

121.       Максимов МТ., Оджагов Г.О. Радиоактивное загрязнение и их измерение. М.: Энергоатомиздат, 1989.

122.       Маршалл В. Основные опасности химических производств. М.: Мир, 1989.

123.       Методические указания к изучению дисциплины «Безопасность жизнедеятельности». Тема «Ликвидация последствий ЧС». ч. 1. «Аварийно — спасательные и другие неотложные работы». М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2000.

124.       Методические указания к изучению темы «Чрезвычайные ситуации, связанные с пожарами и взрывами» / Под. ред. Л.В.Бондаренко. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1999.

125.     Моткин Г.А. Основы экологического страхования. М.: Наука, 1996.

126.       НПБ 105-95. Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности / ГУ ГПС МВД России. М., 1995.

127.       Основы защиты населения и территорий в чрезвычайных ситуациях: Учеб. Пособие / под, ред. В.В. Тарасова. М.: Изд-во МГУ, 1998.

128.       ППБ - 01-9З. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации: Приказ МВД РФ от 25.07.95 г. № 282 // Сборник нормативных документов. М.: Информационно издательский дом «Филинъ», 1998.

129.       Пряхин В.Н., Попов В.Я. Защита населения и территорий в чрезвычайных ситуациях: Учеб. пособие. М.: Военные звания, 1996.

130.       Хохлов ВП. Управление риском. М.: Высшая школа, 1998.

Приложение 1.
Рейтинг наиболее развитых банков Российской Федерации по состоянию на
10 февраля 2007 года

(по материалам информационного портала: http
://
www
.
banki.ru )

№ п/п	Наименование банка	Интегрированный капитал банка (значение рейтинга)	Сайт банка
1	Сбербанк России	296 256 990	http://www.sbrf.ru/
2	Внешторгбанк	61 352 520	http://www.vtb.ru/
3	Газпромбанк	43 628 596	http://www.gazprombank.ru/
4	УРАЛСИБ	38 747 102	bank.uralsib.ru
5	Международный Промышленный Банк	27 059 731	http://www.iib.ru/
6	Альфа-Банк	23 277 608	http://www.alfabank.ru/
7	Банк Москвы	22 811 454	http://www.mmbank.ru/
8	МДМ-Банк	19 278 090	http://www.mdmbank.ru/
9	Росбанк	17 157 660	http://www.rosbank.ru/
10	Международный Московский Банк	16 254 935	http://www.imb.ru/
11	Россельхозбанк	16 215 778	http://www.rshb.ru/
12	Национальный Резервный Банк	15 934 972	http://www.nrb.ru/
13	Райффайзенбанк	14 592 109	http://www.raiffeisen.ru/
14	ВТБ 24	13 371 648	http://www.vtb24.ru/
15	Петрокоммерц	12 256 468	http://www.pkb.ru/
16	ГЛОБЭКС	12 151 662	http://www.globexbank.ru/
17	Русский Стандарт	12 007 968	http://www.rs.ru/
18	Зенит	10 653 139	http://www.zenit.ru/
19	Промсвязьбанк	10 348 209	http://www.psbank.ru/
20	Ситибанк	9 839 568	http://www.citibank.ru/
21	НОМОС-Банк	9 287 008	http://www.nomos.ru/
22	ХКФ Банк	7 542 535	http://www.homecredit.ru/
23	БИНБАНК	7 115 991	http://www.binbank.ru/
24	Еврофинанс Моснарбанк	6 959 822	http://www.evrofinance.ru/
25	Российский Кредит	6 759 119	http://www.roscredit.ru/
26	ИМПЭКСБанк	6 341 017	http://www.impexbank.ru/
27	Северо-Восточный Альянс	6 337 313	http://www.svabank.ru/
28	Российский Банк Развития	6 291 967	http://www.rosbr.ru/
29	Банк «СОЮЗ»	5 935 249	http://www.banksoyuz.ru/
30	АБН Амро Банк	5 553 992	http://www.abnamrobank.ru/
31	Инвестиционный Банк «ТРАСТ»	5 246 153	http://www.trust.ru/
32	Банк Кредит Свисс	5 224 569	http://www.csfb.ru/
33	Собинбанк	4 978 886	http://www.sobinbank.ru/
34	Абсолют Банк	4 841 898	http://www.absolutbank.ru/
35	Дойче Банк	4 351 624	http://www.deutsche-bank.ru/
36	ЦентроКредит	4 307 175	http://www.ccb.ru/
37	Транскредитбанк	4 260 857	http://www.tcb.ru/
38	Авангард	4 002 264	http://www.avangard.ru/
39	Московский Банк Реконструкции и Развития	3 899 135	http://www.mbrd.ru/
40	Металлинвестбанк	3 894 567	http://www.metallinvestbank.com/
41	Возрождение	3 885 876	http://www.vbank.ru/
42	Центркомбанк	3 825 457	http://www.ccbank.ru/
43	Судостроительный Банк	3 806 940	http://www.sbank.ru/
44	Мастер-Банк	3 803 698	http://www.masterbank.ru/
45	ИНГ Банк	3 466 197	http://www.ing.ru/
46	Российский Капитал	3 432 082	http://www.roscap.ru/
47	Национальный Стандарт	3 250 557	http://www.ns-bank.ru/
48	Хансабанк	3 008 200	http://www.hansabank.ru/
49	Московский Кредитный Банк	2 954 346	http://www.mkb.ru/
50	Первый Чешско-Российский Банк	2 895 190	http://www.pchrb.ru/

Приложение 2
Ежеквартальный отчет банка ВТБ 24 (ЗАО)

Приложение 3
Аудиторское заключение ЗАО “Эрнст энд Янг Внешаудит”

Приложение 4

УСТАВ Банка ВТБ 24 (закрытое акционерное общество)

Утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги Протокол № 05/06 от «10» октября 2006 года.
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Банк создан в соответствии с решением общего собрания участников Коммерческого банка развития предпринимательской деятельности “ГУТА-БАНК” (общества с ограниченной ответственностью) о его преобразовании от 31 марта 2000 года (протокол № 77) с наименованиями Закрытое акционерное общество “Коммерческий банк развития предпринимательской деятельности “ГУТА-БАНК”, ЗАО “КБ “ГУТА-БАНК”. Банк является правопреемником КБ “ГУТА-БАНК” ООО по всем его правам и обязанностям в соответствии с передаточным актом.

В соответствии с решением общего собрания акционеров от 06 июня 2005 года (протокол №03/05) наименования Банка изменены на Внешторгбанк Розничные услуги (закрытое акционерное общество), ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги.

В соответствии с решением общего собрания акционеров от “10” октября 2006 года (протокол №05/06) наименования Банка изменены на Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество), ВТБ 24 (ЗАО).

1.2. Банк имеет фирменное (полное официальное) наименование на русском языке – Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество) и фирменное (полное официальное) наименование на английском языке - Bank VTB 24 (сlosed joint-stock company).

Банк имеет сокращенное наименование на русском языке – ВТБ 24 (ЗАО) и сокращенное наименование на английском языке – VTB 24 (JSC). Банк имеет исключительное право использования своего фирменного наименования.

1.3. Место нахождения Банка: г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35.

1.4. Банк имеет круглую печать со своим полным фирменным наименованием и сокращенным фирменным наименованием на русском языке, а также u1091 указанием места нахождения, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке знак обслуживания и другие средства визуальной идентификации.

1.5. Банк является коммерческой организацией. Банк входит в банковскую систему Российской Федерации и в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», Федеральным законом «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», Федеральным законом «Об акционерных обществах», другими федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации, нормативными актами Банка России (далее - законодательство) и настоящим Уставом.

1.6. Банк является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

1.7. Банк несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Банк не отвечает по обязательствам своих акционеров.

Если несостоятельность (банкротство) Банка вызвана действиями (бездействием) его акционеров или других лиц, которые имеют право давать обязательные для Банка указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, то на указанных акционеров или других лиц в случае недостаточности имущества Банка может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.

Несостоятельность (банкротство) Банка считается вызванной действиями (бездействием) его акционеров или других лиц, которые имеют право давать обязательные для Банка указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, только в случае, если они использовали указанные право и (или) возможность в целях совершения Банком действия, заведомо зная, что вследствие этого наступит несостоятельность (банкротство) Банка.

1.8. Акционерами Банка могут быть юридические и (или) физические лица. Акционеры Банка не отвечают по обязательствам Банка и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционеры, не полностью оплатившие акции, несут солидарную ответственность по обязательствам Банка в пределах неоплаченной части стоимости принадлежащих им акций.

1.9. Органами управления Банка являются:

Ø      Общее собрание акционеров;

Ø      Наблюдательный совет;

Ø      Президент – Председатель Правления – единоличный исполнительный орган;

Ø      Правление – коллегиальный исполнительный орган.

1.10. Банк не отвечает по обязательствам государства. Государство не отвечает по обязательствам Банка, за исключением случаев, когда государство само приняло на себя такие обязательства. Банк не отвечает по обязательствам Банка России. Банк России не отвечает по обязательствам Банка, за исключением случаев, когда Банк России принял на себя такие обязательства.

1.11. Банк может иметь дочерние и зависимые общества с правами юридического лица на территории Российской Федерации, созданные в соответствии с Федеральным законом «Об акционерных обществах» и иными федеральными законами, а за пределами территории Российской Федерации также в соответствии с законодательством иностранного государства по месту нахождения дочернего или зависимого обществ, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации.

1.12. Банк вправе создавать филиалы и открывать представительства на территории Российской Федерации в соответствии с законодательством. Создание Банком филиалов и открытие представительств за пределами территории Российской Федерации осуществляется также в соответствии с законодательством иностранного государства по месту нахождения филиалов и представительств, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации.

1.13. Банк (филиал) может открывать внутренние структурные подразделения вне местонахождения u1041 Банка (филиала). К внутренним структурным подразделениям относятся дополнительные офисы, кредитно-кассовые офисы, операционные кассы вне кассового узла, обменные пункты.

Дополнительные офисы Банка открываются (закрываются) на основании решения Правления. Кредитно-кассовые офисы, операционные кассы вне кассового узла и обменные пункты Банка (филиала), а также дополнительные офисы филиалов Банка открываются (закрываются) по решению Президента – Председателя Правления или иного уполномоченного им лица. Обменные пункты филиала Банка могут открываться только в случае, если в соответствии с положением о филиале, утвержденным Правлением Банка, филиалу предоставлено право на совершение валютно - обменных операций.

1.14. Банк действует без ограничения срока деятельности.

1.15. Банк независим от органов государственной власти при принятии им решений, связанных с осуществлением собственной деятельности.

1.16. Банк обеспечивает защиту сведений, составляющих государственную тайну, в пределах своей компетенции и в соответствии с возложенными на него задачами.

1.17. Настоящий Устав является учредительным документом Банка. Требования настоящего Устава обязательны для исполнения всеми органами Банка, его акционерами и работниками Банка.
II. ФИЛИАЛЫ И ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА БАНКА
2.1. Филиалы и представительства Банка не являются юридическими лицами и действуют на основании положений, утвержденных Правлением Банка.

Филиалы и представительства наделяются Банком имуществом, которое учитывается как на их отдельных балансах, так и на балансе Банка.

Руководители филиалов и руководители представительств назначаются Президентом – Председателем Правления Банка и действуют на основании доверенности, выданной Банком. Филиалы и представительства осуществляют деятельность от имени Банка. Ответственность за деятельность филиалов и представительств несет Банк.

2.2. Банк имеет следующие филиалы:

2.2.1. Филиал №7701 Банка (порядковый 1623/1) Место нахождения: 107045, г. Москва, пл. Сухаревская Б., д.14/7.

2.2.2. Филиал №6602 Банка (порядковый № 1623/2). Место нахождения: 620014, г. Екатеринбург, проспект Ленина, дом 27.

2.2.3. Филиал №1104 Банка (порядковый № 1623/4). Место нахождения: 167982, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Ленина, дом 47-А.

2.2.4. Филиал №6105 Банка (порядковый № 1623/5). Место нахождения: 344022, г. Ростов-на-Дону, ул. Суворова, дом 119/80

2.2.5. Филиал №7806 Банка (порядковый № 1623/6). Место нахождения: 195009, г. Санкт-Петербург, ул. Комсомола, дом 41.

2.2.6. Филиал №4207 Банка (порядковый № 1623/7). Место нахождения: 650066, г. Кемерово, пр. Октябрьский, дом 53/2.

2.2.7. Филиал №3408 Банка (порядковый № 1623/8). Место нахождения: 404127, Волгоградская область, г. Волжский, ул. Мира, дом 36 Б.

2.2.8. Филиал №1209 Банка (порядковый № 1623/9). Место нахождения: 424000, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, ул. Вашская, дом 8.

2.2.9. Филиал №5010 Банка (порядковый № 1623/10). Место нахождения: 140160, Московская обл., г. Жуковский, ул. Ломоносова, дом 4.

2.2.10. Филиал №3811 Банка (порядковый № 1623/11). Место нахождения: 664003, г. Иркутск, ул. Дзержинского, дом 1.

2.2.11. Филиал №3813 Банка (порядковый № 1623/13). Место нахождения: 665717, Иркутская область, г. Братск, ул. Комсомольская, дом 47.

2.2.12. Филиал №2214 Банка (порядковый № 1623/14). Место нахождения: 656099, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Папанинцев, дом 106 а.

2.2.13. Филиал №7215 Банка (порядковый № 1623/15). Место нахождения: 625035, г. Тюмень, ул. Республики, дом 162.

2.2.14. Филиал №3116 Банка (порядковый № 1623/16). Место нахождения: 308033, г. Белгород, проспект Ватутина, дом 8.

2.2.15. Филиал №6318 Банка (порядковый № 1623/18). Место нахождения: 443030, г. Самара, ул. Спортивная, дом 30.

2.2.16. Филиал №6319 Банка (порядковый № 1623/19). Место нахождения: 445011, Самарская область, г. Тольятти, ул. Жилина, дом 9.

2.2.17. Филиал №3020 Банка (порядковый № 1623/20). Место нахождения. 414040, г. Астрахань, ул. Московская, дом 12.

2.2.18. Филиал №5021 Банка (порядковый № 1623/21). Место нахождения: 143900, Московская обл., г. Балашиха, ш. Энтузиастов, дом 2.

2.2.19. Филиал №5023 Банка (порядковый № 1623/23). Место нахождения: 141100, Московская обл., г. Щелково, ул. Краснознаменская, дом 6.

2.2.20. Филиал №5024 Банка (порядковый № 1623/24). Место нахождения: 142500, Московская обл., г. Павловский Посад, ул. Кирова, дом 4.

2.2.21. Филиал №5025 Банка (порядковый № 1623/25). Место нахождения: 143980, Московская обл., г. Железнодорожный, Саввинское ш., дом 4, корпус 1.

2.2.22. Филиал №5026 Банка (порядковый № 1623/26). Место нахождения: 142284, Московская обл., г. Протвино, ул. Ленина, дом 24 б.

2.2.23. Филиал №5028 Банка (порядковый № 1623/28). Место нахождения: 142203, Московская обл., г. Серпухов, ул. Крупской, дом 10 а.

2.2.24. Филиал №5029 Банка (порядковый № 1623/29). Место нахождения: 142300, Московская обл., г. Чехов, Советская пл., дом 5.

2.2.25. Филиал №5030 Банка (порядковый № 1623/30). Место нахождения: 143530, Московская обл., Истринский р-н, г. Дедовск, ул. Гагарина, дом 9.

2.2.26. Филиал №7331 Банка (порядковый № 1623/31). Место нахождения: 432063, г. Ульяновск, ул. Минаева, дом 36.1.

2.2.27. Филиал №5033 Банка (порядковый № 1623/33). Место нахождения: 141300, Московская обл., г. Сергиев-Посад, ул. Карла Маркса, дом 4.

2.2.28. Филиал №5034 Банка (порядковый № 1623/34). Место нахождения: 142400, Московская обл., г. Ногинск, ул. Комсомольская, дом 24-а.

2.2.29. Филиал №5035 Банка (порядковый № 1623/35). Место нахождения: 141600, Московская обл., г. Клин, ул. Мира, дом 58/25.

2.2.30. Филиал №5037 Банка (порядковый № 1623/37). Место нахождения: 141200, Московская обл., г. Пушкино, ул. Чехова, дом 14 а.

2.2.31. Филиал №3938 Банка (порядковый № 1623/38). Место нахождения: 236000, г. Калининград, площадь Победы, дом 4.

2.2.32. Филиал №2939 Банка (порядковый № 1623/39) Место нахождения : 163000, г. Архангельск, проспект Троицкий, дом 51.

2.2.33. Филиал №5440 Банка (порядковый № 1623/40). Место нахождения: 630091, г. Новосибирск, ул. Красный проспект, дом 67.

2.2.34. Филиал №5942 Банка (порядковый № 1623/42). Место нахождения: 614990, г. Пермь, Комсомольский проспект, дом 7.

2.2.35. Филиал №5543 Банка (порядковый № 1623/43). Место нахождения: 644010, г. Омск, проспект Маркса, дом 16.

2.2.36. Филиал №6744 Банка (порядковый № 1623/44). Место нахождения: 214014, г. Смоленск, ул. Исаковского, дом 5.

2.2.37. Филиал №7145 Банка (порядковый № 1623/45). Место нахождения: 301650, Тульская область, г. Новомосковск,

ул.Комсомольская/Октябрьская, дом 34/25.

2.2.38. Филиал №2446 Банка (порядковый № 1623/46). Место нахождения: 660077, г. Красноярск, ул. Весны, дом 7 «Б».

2.2.39. Филиал №5048 Банка (порядковый № 1623/48). Место нахождения: 140408, Московская область, г. Коломна, проспект Окский, дом 2.

2.2.40. Филиал №7449 Банка (порядковый № 1623/49). Место нахождения: 454080, г. Челябинск, проспект Ленина, дом 83.

2.2.41. Филиал №5250 Банка (порядковый № 1623/50). Место нахождения:603005, г. Нижний Новгород, ул. Минина, дом 8А.

2.2.42. Филиал №3652 Банка (порядковый № 1623/51). Место нахождения: 394030, г. Воронеж, ул. Кольцовская, дом 31.

2.2.43. Филиал №6453 Банка (порядковый № 1623/52). Место нахождения: 410031, г. Саратов, ул. Н.А.Некрасова, дом 50 Б.

2.2.44. Филиал №2155 Банка (порядковый № 1623/53). Место нахождения: 428009, Чувашская Республика, г. Чебоксары, проспект М. Горького, д. 40/1, помещение №8.

2.2.45. Филиал №2558 Банка (порядковый № 1623/54). Место нахождения: 690002, Приморский край, г. Владивосток, проспект Партизанский, д.58.

2.2.46. Филиал №2351 Банка (порядковый № 1623/55). Место нахождения: 350020, г. Краснодар, Западный округ, ул. Красная, дом 155/3.

2.2.47. Филиал №2754 Банка (порядковый № 1623/56). Место нахождения: 680000, г. Хабаровск, ул. Владивостокская, д.18.

2.2.48. Филиал №1861 Банка (порядковый № 1623/57). Место нахождения: 426000, Удмуртская республика, г.Ижевск, пер. Северный, д.45.

2.2.49. Филиал №7056 Банка (порядковый № 1623/58). Место нахождения: 634029, г. Томск, улица Советская, д. 43а.
III. ЦЕЛИ И ПРЕДМЕТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА
3.1. Основной целью деятельности Банка является получение прибыли при осуществлении банковских операций. Осуществление банковских операций производится на основании специального разрешения (лицензии) Банка России в порядке, установленном Федеральным законом "О банках и банковской деятельности".

3.2. Банк может осуществлять следующие банковские операции:

привлекать денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);
размещать указанные в предыдущем абзаце настоящего пункта привлеченные средства от своего имени и за свой счет;
открывать и вести банковские счета физических и юридических лиц;
осуществлять расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе, банков-корреспондентов, по их банковским счетам;
инкассировать денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществлять кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
покупать и продавать иностранную валюту в наличной и безналичной формах;
привлекать во вклады и размещать драгоценные металлы;
выдавать банковские гарантии;
осуществлять переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Банк помимо перечисленных выше банковских операций вправе осуществлять следующие сделки:

выдавать поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение обязательств в дeнeжной форме;
приобретать права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;
осуществлять доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;
осуществлять операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством;
предоставлять в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;
приобретать, продавать или иным образом отчуждать акции и доли в уставных капиталах юридических лиц;
осуществлять лизинговые операции;
оказывать консультационные и информационные услуги.

Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством.

Банковские операции и иные сделки осуществляются Банком как в рублях, так и в иностранной валюте.

3.3. Банк не вправе заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью.

3.4. Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами, осуществление операций с которыми не требует получения специальной лицензии в соответствии с федеральными законами, а также вправе осуществлять доверительное управление указанными ценными бумагами по договору с физическими и юридическими лицами.

3.5. Банк осуществляет профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг в соответствии с законодательством.
IV. УСТАВНЫЙ КАПИТАЛ
4.1. Уставный капитал Банка сформирован в сумме 10 340 575 000 (Десять миллиардов триста сорок миллионов пятьсот семьдесят пять тысяч) рублей и разделен на 10340575 (Десять миллионов триста сорок тысяч пятьсот семьдесят пять) обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 1 000 (Одна тысяча) рублей каждая.

Уставный капитал Банка составляется из номинальной стоимости акций Банка, приобретенных акционерами. Уставный капитал Банка определяет минимальный размер имущества Банка, гарантирующего интересы его кредиторов.

4.2. Не могут быть использованы для формирования уставного капитала привлеченные денежные средства.

4.3. Размер уставного капитала Банка может быть увеличен путем увеличения номинальной стоимости акций или размещения дополнительных акций. В рамках одного выпуска акций решение об увеличении уставного капитала принимается только одним из этих способов. Увеличение уставного капитала допускается после его полной оплаты. Не допускается увеличение уставного капитала Банка для возмещения допущенных им убытков.

4.4. Решение об увеличении уставного капитала Банка путем увеличения номинальной стоимости акций или путем размещения дополнительных акций принимается Общим собранием акционеров Банка в соответствии с законодательством и настоящим Уставом.

Дополнительные акции могут быть размещены Банком только в пределах количества объявленных акций, установленного настоящим Уставом. Решение вопроса об увеличении уставного капитала Банка путем размещения дополнительных акций может быть принято общим собранием акционеров одновременно с решением о внесении в настоящий Устав положений об объявленных акциях, необходимых в соответствии с Федеральным законом «Об акционерных обществах» для принятия такого решения, или об изменении положений об объявленных акциях.

4.5. Решением об увеличении уставного капитала Банка путем размещения дополнительных акций должны быть определены количество размещаемых дополнительных обыкновенных акций в пределах количества объявленных акций, способ размещения, цена размещения дополнительных акций, размещаемых посредством подписки, или порядок ее определения, в том числе цена размещения или порядок определения цены размещения дополнительных акций лицам, имеющим преимущественное право приобретения размещаемых акций, форма оплаты дополнительных акций, размещаемых посредством подписки, а также могут быть определены иные условия размещения.

4.6. Увеличение уставного капитала путем размещения дополнительных акций может осуществляться за счет имущества Банка. Увеличение уставного капитала путем увеличения номинальной стоимости акций осуществляется только за счет имущества Банка. Сумма, на которую увеличивается уставный капитал Банка за счет его имущества, не должна превышать разницу между стоимостью чистых активов Банка и суммой уставного капитала и резервного фонда Банка.

При увеличении уставного капитала Банка за счет его имущества путем размещения дополнительных акций эти акции распределяются среди всех акционеров. При этом каждому акционеру распределяются акции той же категории (типа), что и акции, которые ему принадлежат, пропорционально количеству принадлежащих ему акций. Увеличение уставного капитала Банка за счет его имущества путем размещения дополнительных акций, в результате которого образуются дробные акции, не допускается.

4.7. Банк вправе, а в случаях, предусмотренных законодательством, обязан уменьшить свой уставный капитал.

Уставный капитал Банка может быть уменьшен путем уменьшения номинальной стоимости акций или сокращения их общего количества, в том числе путем приобретения и погашения Банком части акций. Решение об уменьшении уставного капитала Банка путем уменьшения номинальной стоимости акций или путем приобретения части акций в целях сокращения их общего количества принимается Общим собранием акционеров. Акции, приобретенные Банком на основании принятого Общим собранием акционеров решения об уменьшении уставного капитала путем приобретения акций в целях сокращения их общего количества, погашаются при их приобретении. Не позднее 30 дней с даты принятия решения об уменьшении уставного капитала Банк в письменной форме уведомляет об уменьшении уставного капитала и о его новом размере своих кредиторов, а также публикует в «Вестнике Банка России» сообщение о принятом решении.

4.8. Общее собрание акционеров обязано принять решение об уменьшении уставного капитала путем погашения акций:

приобретенных Банком и не реализованных в течение года с момента их приобретения;
выкупленных Банком и не реализованных в течение одного года с момента их поступления в распоряжение Банка, за исключением акций, выкупленных Банком в случае его реорганизации, которые погашаются при их выкупе.

4.9. В случае если величина собственных средств (капитала) Банка по итогам отчетного месяца оказывается меньше размера его уставного капитала, Банк обязан привести в соответствие размер уставного капитала и величину собственных средств (капитала).

Величина собственных средств (капитала) Банка рассчитывается в порядке, устанавливаемом Банком России.
V. АКЦИИ, ОБЛИГАЦИИ И ИНЫЕ ЭМИССИОННЫЕ ЦЕННЫЕ БУМАГИ БАНКА
5.1. Все акции Банка являются обыкновенными именными акциями. Каждая оплаченная обыкновенная именная акция дает право на один голос при голосовании на Общем собрании акционеров по всем вопросам его компетенции.

Конвертация обыкновенных акций в привилегированные акции, облигации и иные ценные бумаги не допускается.

5.2. Номинальная стоимость одной обыкновенной именной акции – 1 000 (одна тысяча) рублей, форма выпуска - бездокументарная.

5.3. Общее количество размещенных обыкновенных акций – 10 340 575 (Десять миллионов триста сорок тысяч пятьсот семьдесят пять) штук».

5.4. Предельное количество объявленных обыкновенных акций составляет 10 000 000 (Десять миллионов).

Приложение 5
Банки, сертифицированные систему менеджмента качества

Т п/п	Название банка	сайт	Область сертификации	Орган сертификации
1	Банк 24.ру	http://www.bank24.ru/	Успешно завершил сертификационный аудит по международному стандарту качества ISO 9001:2000 7 августа 2003 года успешно завершен внешний аудит Банка24.ру на соответствие международным стандартам качества ISO 9001:2000.	Компания «Траектория роста»
2	Русславбанк	http://www.russlavbank.ru/	Прошел сертификацию по организации и осуществлению расчетов по переводам и платежам участников системы CONTACT в соответствии с Total Quality Management и требованиями стандарта качества ISO 9001-2000.	Консалтинговая группа АСК - активно и динамично развивающаяся организация.
3	КМБ Банк	http://www.kmb.ru/	Петербургская компания "Корус Консалтинг", специализирующаяся на внедрении корпоративных информационных систем, в банк КМБ внедрен программный продукт Comshare MPC web-интерфейс.	«КОРУС Консалтинг» Москва: (495) 229-53-70 Санкт-Петербург: (812) 324-24-57
4	АКБ «Электроника»	http://www.elektronika.ru/	Сертификация системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000.	Представители компании «Бюро Веритас Россия», российским представительством британской компании «Bureau Veritas».
5	Ханты-Мансийский банк	http://www.khmb.ru/	Успешно завершил процесс сертификации на соответствие международным нормам и стандартам обслуживания карт American Express в торгово-сервисных предприятиях.	Компания American Express
6	Правэкс-Банк	http://www.pravex.com/	Завершил сертификацию эквайринга микропроцессорных карт Visa International, а также прошел сертификацию на соответствие Программе международной платежной системы MasterCard.	Компания Visa CEMEA.
7	ОАО "Уральский коммерческий банк внешней торговли" (ОАО «Уралвнешторгбанк»), г. Екатеиринбург	http://www.uralbank.ru	ЕВРОСЕРТ-УРАЛ Орган по международной сертификации Систем Менеджмента предлагает сертификацию НП «Уральское Качество	IQNet - Международная сеть органов по сертификации ГОСТ Р.
8	Московский Кредитный Банк	www.mkb.ru	Московский Кредитный Банк завершил сертификацию собственного процессингового центра по обслуживанию международных карт системы Diners Club International.	Компания Diners Club
9	ОАО «Банк «Екатеринбург»	http://www.buhsmi.ru/	ОАО «Банк «Екатеринбург» завершил сертификацию банковских карт в международной платежной системе «Visa International» и приступил к эмиссии карт VISA Electron, VISA Classic, VISA Gold для физических лиц и VISA Business для юридических лиц.	Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» и российское представительство британского органа по сертификации URS – URS-Русь.
10	Национальный Банк Республики Казахстан	http://www.kazaxbank.ru	Международная система TUV-CERT (Германия)	Группа компаний "Интерсертифика Холдинг" г. Москва Казахстанско-Российское СП "Интерсертифика-ЦентрАзия"
11	Казахстанский центр межбанковских расчетов НБ РК	http://www.standard.kz/	Завершил сертификацию эквайринга микропроцессорных карт Visa International.	Казахстанско-Российское СП "Интерсертифика-ЦентрАзия"

Приложение 6
Консалтинговые фирмы, оказывающие услуги по разработке и сертификации систем менеджмента качества в банковской сфере

№ п/п	Наименование консалтинговой фирмы (полное, сокращенное)	Адрес, Сайт, E-mail	Направления сертификация	Сертифицированные СМК
№ п/п	Наименование консалтинговой фирмы (полное, сокращенное)	Адрес, Сайт, E-mail	Направления сертификация	Сертифицированные СМК
1	АССКОН-Консалтинговая компания	http://www.asscon.ru	Подготовка предприятий к сертификации: v систем менеджмента качества (ISO 9001); v систем менеджмента окружающей среды (ISO 14001); v систем менеджмента безопасности труда и охраны здоровья (OHSAS18001,SCC); v интегрированных систем менеджмента (экология, безопасность, качество); v продукции (API, ISO, ASTM, ASME, ГОСТ Р). Консультирование предприятий относительно перехода от модели системы качества 1994 года к модели 2000 года. Обучение на предприятии специалистов в области менеджмента: v Качества; v окружающей среды; v безопасности труда и охраны здоровья. Подготовка к аккредитации в ГОСТ Р и других системах: v лабораторий - стандарт ISO 17025; v органов по сертификации систем менеджмента качества, экологии, промышленной безопасности - стандарт EN 45012; v органов по сертификации продукции - стандарт EN 45011; v различных инспекционных контролирующих организаций - стандарт ISO 17020.	ОАО Инструм-РЭНД; ОАО КАМАЗ; ГУП Уральский электрохимический комбинат; ОАО Борский стекольный завод; ЗАО Волгонефтехиммонтаж; ОАО Мотордеталь.
2	СЕРТИФИКАЦИЯ ПО ИСО 9000	http://www.chat.ru/~corpus_ltd	Системы Менеджмента Качества, применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности.	ОАО "ЛУКОЙЛ"; АО «Татнефть»; АО «Казцинк»; ООО NESTE Санкт-Петербург; ОАО “Ингулецкий ГОК”; ОАО "Новосибирский завод химкоцентратов".
3	СМЦ ПРИОРИТЕТ - КОНСАЛТИНГ ПО ВОПРОСАМ КАЧЕСТВА	http://www.tbc.org.hk/	TQM и технологии непрерывного совершенствования, включая статистические методы, "мягкий" гуманистический менеджмент качества. Подготовка систем качества к сертификации по ИСО серии 9000, 14000	АООТ Актюбрентген; ОАО Альметьевский трубный завод; ООО Бетар; ОАО Донской табак.
4	ЭКСПЕРТ РА	http://www.raexpert.ru/	Проведения независимой экспертизы, инспекции, сертификации и оценки товаров и продукции различного назначения, недвижимости, транспортных средств и других объектов, также общий аудит предприятий, организаций и фирм.	ЗАО "АЛТЭКС - группа компаний" ; ЗАО "Корпорация МИАН"; ЗАО «Русская медная компания».
5	МОС ЭКСПЕРТИЗА	[email protected]	Услуги по сертификации, экспертизе и оценке: v Проведение независимой экспертизы товаров; v Добровольная и обязательная сертификация продукции в системе ГОСТ Р; v Добровольная и обязательная сертификация услуг в системе ГОСТ Р; v Получение сертификата "Мосстройсертификации"; v Судебная строительная экспертиза; v Экспертиза страховых случаев; v Оценка недвижимости, собственности; v Оценка транспортных средств; v Судебные криминалистические исследования и экспертизы.	Аксуский завод ферросплавов; ОАО "Липецкий металлургический завод "Свободный сокол"; ООО Завод "Калининградгазавтоматика.
6	Компания TopS Business Integrator (TopS BI)		Компания TopS BI предлагает широкий спектр услуг по следующим направлениям деятельности: v управленческий и ИТ-консалтинг; v внедрение систем автоматизации управления предприятием; v создание ИТ-инфраструктуры, внедрение систем управления инфраструктурой и ИТ-сервисами; v поддержка и сопровождение информационных систем и ИТ-инфраструктуры; v заказные разработки и решения в области электронного бизнеса.	ОАО «ЛОМО» (г. С.-Петербург); ООО ПРОГРЕСС.
7	UPS	http://www.tehnoprogress.ru/	Компания UPS предлагает широкий спектр услуг по следующим направлениям деятельности: v Обеспечение прохождения и обработки транзакций и расчетов; v Организация мониторинга рисков эмитента и эквайера; v Информационная поддержка; v Технологическая поддержка; v Разрешение спорных вопросов; v Лицензирование и сертификация; v Специальные технологические сервисы; v Обучение и консультации.	ОАО "Райффайзен Банк Аваль" (МФО:300335, URL: http://www.avalbank.com/, http://www.aval.ua/; MAIL: [email protected]); ЗАО "Агробанк" (МФО:307123, URL: http://agrobank.com.ua/, MAIL: [email protected]).
8	Аудиторско-консалтинговая группа «Авангард» (г.Архангельск).	[email protected]	Аудиторско-консалтинговая группа «Авангард» предлагает широкий спектр услуг по следующим направлениям деятельности: v Ежеквартальные аудиторские проверки; v комплексное абонементное обслуживание по вопросам бухгалтерского учета и отчетности; v налогообложения; v правовым вопросам деятельности организации.	ООО «ФинЭкспертиза» ; ЗАО «Ростелеком».
9	АНО «Центр Квалитет»	www.center-qualitet.ru [email protected]	АНО «Центр Квалитет» предлагает широкий спектр услуг по следующим направлениям деятельности: v проведение научно-исследовательских работ в области обеспечения качества и конкурентоспособности продукции; v вопросы метрологического обеспечения; v создания продукции оборонно-промышленного комплекса (ОПК).	ФГУП ММПП «Салют» (г. Москва); ОАО «Импульс» (г. Москва); ОАО МНПК «Авионика» (г. Москва).
10	"Юр-Вест" Международная сертификация	info@isoreg.ru [email protected]	"Юр-Вест" Международная сертификация работает в области системы управления (менеджмента) и обеспечения осуществления контроля качества продукции (работ, услуг) в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001.	ЗАО Спейс-Мотор; ЗАО Инженерно-строительная компания Тепломаш.

Приложение 7
Рейтинг отечественных систем сертификации[92]

№ п/п	Уровень надежности	Система сертификации	Адрес, Сайт, E-mail	Области сертификации	Разработчик СМК (консалтинговая фирма?)	Примеры разработанных и сертифицированных СМК
1	Q1 – Очень высокий уровень	ГОСТ Р	info@gostr.ru info@tehnoprogress.ru www.tehnoprogress.ru	Сертификация продукции и услуг.	ЗАО «НИЦ «ТехноПрогресс»	ГУП г. Москвы "Заказчики по капитальному ремонту жилых и общественных зданий СВАО г. Москвы"; ОАО Концерн РТИ Системы; ООО Энергия Климат.
		· «Военный Регистр»	info@voenreg.ru voenreg@yandex.ru http://www.voenreg.ru	Компания «Военный Регистр» занимается сертификацией в области: Ø вооружение и военная техника, боеприпасы, их составные части и комплектующие изделия, материалы и другие предметы снабжения (ВВТ); Ø продукция двойного назначения; Ø конверсионная продукция; Ø средства измерений и технической диагностики; Ø продукция тылового назначения.	Министерство обороны Российской Федерации	ОАО «Челябинский цинковый завод»; ОАО «Запсибэлектросетьстрой»; АО "ТуранАлем Секьюритис"; «Московский подшипник».
		· «Стандарт-Тест»	[email protected]	Компания «Стандарт-Тест» предлагает свои услуги в области контроля качества строительно-монтажных работ.	ООО "Лабораторный центр-центростройэнергопроект "	«СТРОЙПРОМ 4» - известная фирма по производству и монтажу алюминиевых профильных систем для навесных вентилируемых фасадов.
		· «Евро-Регистр»	http://www.e-reg.ru/	Компания «Евро-Регистр» занимается сертификацией систем менеджмента продукции, работ и услуг, производства, с выдачей соответствующих сертификатов и разрешения на применение Знака соответствия.	Экспертно-Консалтинговое Бюро "Центр Независимых Экспертных Оценок" (ЦНЭО) – головной орган по сертификации	ООО АвагардСтройТрест; ООО Цветметэкология; ООО СТРОЙЖИЛПРПОЕКТ; ООО Строительство Проектирование Обследование; ООО ВИТУ-Дельта; ОАО АВТОСОЮЗ.
		· «Мосстройсертификация»	www.mosexpertiza.ru	Компания «Мосстройсертификация» занимается: Ø проведением независимой экспертизы товаров; Ø проведение добровольной и обязательной сертификации продукции в системе ГОСТ Р; Ø проведение добровольной и обязательной сертификации услуг в системе ГОСТ Р; Ø получение сертификата "Мосстройсертификации".	Центр экспертно-аналитических исследований (ЦЭАИ)	"Ллойд Регистр"; “Бюро веритас"; Экспертиза качества виноградных вин; Экcпертиза качества зеленого кофе; Экcпертиза качества водки.
2	Q 2–Высокий уровень
		· «Оборонсертифика»	[email protected] www.center-qualitet.ru	Компания «Оборонсертифика» предлагает свои услуги в области сертификации: Ø Продукция (услуги) предприятий оборонных отраслей промышленности; Ø Продукция, выпускаемая предприятиями других отраслей промышленности; Ø Системы менеджмента качества (СМК) предприятий.	АНО «Центр Квалитет»	Научно-производственном объединении (НПО) "Сатурн"; ФГУП «НПП»Сигнал» (г. С.-Петербург); ГУП НИИ «Нептун» (г. С.-Петербург); ГУП Северное ПО «Арктика».
		· «Центрстройэкспертиза-тест»	[email protected]	Компания «Центрстройэкспертиза-тест» работает в области: Ø Сертификация систем менеджмента качества на соответствие стандартам ISO серии 9000; Ø Сертификация cистем экологического менеджмента на соответствие стандартам ISO серии 14000.	ЗАО "МОССТРОЙЭКСПЕРТИЗА".	«МОНОЛИТСТРОЙ»; ОАО «ГРАДСТРОЙСЕРВИС»; Торговый дом "ГРАНД"; ЗАО "Квартал 32-33"; ЗАО "Мосстроймеханизация-5"; ЗАО "Паркет-Холл".
		· «Евросерт»	[email protected]	Компания «Евросерт» помогает предприятиям и организациям, заинтересованным во внедрении стандартизованных систем менеджмента.	АНО «Центр сертификации систем менеджмента ЕВРОСЕРТ КВОЛИТИ ИНТЕРНЭШЭНЛ»	ЗАО «ГАММА-ПРЕСС», Волжского завода алюминиевого литья; ООО “Обустройство”.
		· «Экосертифика»	http://www.eco-cert.ru	Компания «Экосертифика» специализируется в области сертификации продукции, работ и услуг, производства, экспертов-аудиторов с выдачей соответствующих сертификатов и разрешения на применение знака соответствия.	Национальный Экологический Центр испытаний и Научно-Исследовательских разработок (НЭЦНИР).	ООО «Юргинский машзавод»; Система Экологического менеджмента ОАО «Мосэнерго».
		· «Стандарт-Сертификат»	[email protected]	Компания «Стандарт-Сертификат» обеспечивает сертификацию продукции, работы, услуг, систем менеджмента качества.	Центр исследования систем менеджмента (ЦИСМ).	Тюменская птицефабрика «Боровская»; ОАО «Нэфис косметикс».
		· «Электротест-Стандарт»	[email protected] http://www.et-s.ru/	Компания «Электротест-Стандарт» предлагает свои услуги в области: Ø Сертификация ISO 9000; Ø Сертификация ISO 14000; Ø Сертификация OHSAS 1800; Ø Директива ЕЭС 2002/95/ЕС; Ø Сертификация производства; Ø Сертификация продукции; Ø Сертификация работ и услуг.	Научно-Исследовательский Институт Электротехники (НИИ Электротех).	ЗАО «Энергомаш».
4	Q4 – Низкий уровень	· «Кубанское качество»		На более низком уровне находятся такие системы сертификации, как «Кубанское качество», «СТЭМПсерт», «Защитасерт», «РАДИКАЛ» и т.д., что ссылок на них нет.
		· «СТЭМПсерт»
		· «Защитасерт»
		· «РАДИКАЛ»
		· «АВТОДОРСЕРТ»

Приложение 8

Перечень систем добровольной сертификации, зарегистрированных в 2004-2005 годах по состоянию на 31 октября 2006 года

Рег. номер	Дата регистрации	Наименование системы добровольной сертификации	Организация, представившая систему на регистрацию	Адрес
РОСС RU. З096. 04ПМ00	30.09.2004	Система добровольной сертификации продукции, работ и услуг, систем менеджмента качества «Стандарт»	ООО «Инженерный Технический Центр «Стандарт»	123056, г. Москва, ул. Б. Грузинская, 60, стр. 1
РОСС RU.И134.04ЕС00	23.11.2004	Система добровольной сертификации «Единая сертификационная система»	НП «Национальная сертификационная Палата»	109542, г. Москва, Рязанский пр-кт, 82-1-155
РОСС RU.Ж157.04АД00	20.12.2004	Система добровольной сертификации ОИС (объектов интеллектуальной собственности)	НО «Фонд ассоциированного финансирования прикладных проблем метрологии, стандартизации, аудита и сертификации «ФИНАС» (Фонд ФИНАС)	119024, г. Москва, Денежный пер., 8/10, стр. 1
РОСС RU.К173.04СЛ00	31.01.2005	Система добровольной сертификации услуг связи, средств связи и систем менеджмента качества организаций связи «Связь-Качество»	1) НО «АПОС»; 2) Общественно-государственное объединение «Ассоциация документальной электросвязи»; 3) СППОСС; 4) Ассоциация 3G; 5) Ассоциация операторов	1) 111024, г. Москва, ул. Авиамоторная, 8А, 2) --; 3) 119991, г. Москва, 2-й Спасоналивковский пер., 6; 4) --; 5) 125009, г. Москва, ул. Тверская, 22А
РОСС RU.Е177.04ЭР00	21.03.2005	Система добровольной сертификации экспертов по стандартизации	ГОУ ДПО «Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)»	109443, г. Москва, Волгоградский пр-кт, 90, корп. 1
РОСС RU.В199.04КА01	20.05.2005	Система добровольной сертификации систем качества в сфере работ и услуг	ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия»	123995, г. Москва, Гранатный пер., 4
РОСС RU.И223.04КЭ00	09.06.2005	Система добровольной сертификации систем менеджмента качества и менеджмента окружающей среды	АНО «Европейский Центр Сертификации»	115054, г. Москва, Озерковская наб., 48-50, стр. 1
РОСС RU.В229.04ИА00	22.06.2005	Система добровольной сертификации систем менеджмента качества измерительных и испытательных лабораторий в области метрологической деятельности	ФГУП «Всероссийский научно-исследовательский институт метрологической службы»	119361, г. Москва, ул. Озерная, 46
РОСС RU.М258.04ДЭ00	22.09.2005	Система добровольной сертификации аутсорсинговых предприятий на транспорте	Ассоциация аутсорсинговых предприятий на транспорте «ДАЛЬ-ЭКСПРЕСС»	129515, г. Москва, ул. Академика Королева, 9
РОСС RU.И266.04ОЛ00	01.11.2005	Региональная система добровольной сертификации «Стандарт качества»	НП «Институт сертификации и качества»	109004, Москва, ул. Николоямская, 40/22, стр. 4
РОСС RU.Е272.04АЭ01	06.12.2005	Система добровольной сертификации экспертов	ОАНО «Регистр системы сертификации персонала» (РССП)	119991, Москва, ГСП-1, Ленинский просп., 9
РОСС RUИ282.04ЦИ00	23.12.2005	Система добровольной сертификации «СТАНДАРТ-СЕРТИФИКА»	АНО «Центр сертификации систем менеджмента»	119017, Москва, Пыжевский пер., 6
РОСС RU.И284.04ЕВ00	29.12.2005	Система добровольной сертификации «ЕВРОСЕРТ»	АНО «Центр сертификации систем менеджмента «Евросерт кволити интернэшэнл»	107045, Москва, Сретенский бульв., 5/6, стр. 1
РОСС RU.З285.04АЧ00	13.01.2006	Система добровольной сертификации «СЕРТИФИКА-ТЕСТ»	ООО «Центр сертификации и разработок по качеству»	111123, Москва, ш. Энтузиастов, 60, корп. 1
РОСС RU.З290.04ЭЦ00	26.01.2006	Система добровольной сертификации «Экспертный центр контроля качества»	ООО «Экспертный центр контроля качества»	450076, Республика Башкортостан», г. Уфа, ул. Чернышевского, 25
РОСС RU.И296.04ГЛ00	15.02.2006	Система добровольной сертификации «ГЛОБАЛСЕРТ»	АНО «Академия по стандартам, сертификации и качеству»	123242, Москва, ул. Красная Пресня, 9, стр. 3
РОСС RU.З309.04КН00	18.04.2006	Система добровольной сертификации систем качества предприятий, производящих материалы, комплектующие изделия, товары и услуги для предприятий космической отрасли	ОАО «ПРОТОН-ПЕРМСКИЕ МОТОРЫ»	614990, г. Пермь, ГСП-621, Комсомольский просп., 93
РОСС RU.Е316.04ЖХ00	15.05.2006	Система добровольной сертификации систем менеджмента качества и персонала в строительном комплексе, жилищно-коммунальном хозяйстве и смежных областях деятельности в Российской Федерации	ГОУ «Государственная академия повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России»	129329, Москва, Игарский пр., 2
РОСС RU. К333. 04ВБ00	27.06.2006	Система добровольной сертификации консультативных услуг в области систем менеджмента качества	1) Общероссийская общественная организация «Всероссийская организация качества»; 2) НП «Деловое сотрудничество»	1) 115088, Москва, 2-я ул. Машиностроения, 17 А, стр. 1; 2) 115088, Москва, 2-я ул. Машиностроения, 17 А, стр. 1
РОСС RU. З372. 04СЯ00	27.10.2006	Система добровольной сертификации систем менеджмента "СЕРТ-ОСМ"	Открытое акционерное общество "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")	123557, г. Москва, Электрический пер., д. 3/10. стр. 1

Приложение 9.
Глоссарий

Абонент	физическое лицо, установившее соединение с Системой дистанционного обслуживания по согласованному каналу доступа.
Атрибут продукта	качественный признак или свойство банковского продукта, позволяющее идентифицировать конкретный банковский продукт в группе однородных банковских продуктов.
Аудит качества	систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств и оценки их объективности в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы управления требованиям качества.
Аутентификация	подтверждение подлинности абонента. Проверка принадлежности абоненту предъявленного им идентификатора.
Банк	Внешторгбанк Розничные услуги (закрытое акционерное общество).
Банковский продукт	услуга, оказываемая Банком Потребителю. Потребитель может быть внешним и внутренним.
Банковский процесс	набор упорядоченных операций по реализации банковского продукта.
Безопасность	состояние, при котором риск вреда (персоналу) или ущерб ограничен допустимым уровнем. Безопасность является одним из аспектов качества.
Брак	продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов
Владелец электронной цифровой подписи	уполномоченное должностное лицо Клиента, указанное в карточке образцов подписей Клиента, электронная цифровая подпись которого зарегистрирована в Банке.
Внешний платеж	операция, в результате которой средства Клиента переводятся в другой банк или на счет другого Клиента в Банке.
Восхищающее качество	качество (набор характеристик), которого потребитель не ожидает обнаружить в товаре, но которое очень сильно его восхищает, если оно в товаре присутствует.
Временный пароль	пароль, действующий до момента присвоения действительного пароля, который выдается клиенту после подписания документов и активизации счетов. С помощью временного пароля клиент может создать сертификат для будущей работы с Интернет-каналом.
Всеобщий менеджмент качества (Т QМ)	современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы. ТQМ направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации как на производстве, так и в организации в целом.
Входной контроль	контроль материалов или изготовленной продукции при их получении от поставщика, проводимый заказчиком.
Выборка	группа изделий (объектов) или экземпляров, которая берется из большого массива или совокупности (множества) и дает информацию, необходимую для оценки характеристики совокупности, или служит основанием для определенного действия по данной совокупности или процессу, в результате которого эта совокупность была получена.
Выборочный контроль	Контроль продукции, процессов или услуг с использованием выборок (в отличие от сплошного контроля).
Дезавуирование, Отмена действия	объявление средства идентификации или цифровой подписи недействительным, в частности сертификата.
Дистанционное банковское обслуживание	проведение операций по счетам Клиента на основании его дистанционных распоряжений.
Дистанционное распоряжение	распоряжение Банку выполнить определенную операцию, переданное Клиентом по согласованному каналу доступа с прохождением определенной Правилами процедуры передачи распоряжений.
Затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами («внутренние» затраты)	затраты на обеспечение ТQМ, призванные скорректировать процесс и сделать, несмотря на неудачи, продукцию, приемлемую для заказчика (потребителя). К ним относятся отбраковка, ремонт, устранение дефектов.
Заявление на проведение операции	бумажный документ, содержащий письменное поручение Банку выполнить распоряжение Клиента. Заявление создается после регистрации дистанционного распоряжения и передается Клиенту на подпись.
Идентификация	процедура установления личности Клиента путем проверки УНК или сравнение другого предъявляемого идентификатора с перечнем присвоенных идентификаторов Клиента.
Канал доступа	канал связи, включая, но не ограничиваясь, телефонную связь и Интернет, по которому возможна передача дистанционных распоряжений. Канал доступа является согласованным, если между Клиентом и Банком достигнуто соглашение о возможности использования этого канала для передачи дистанционных распоряжений.
Клиент	физическое или юридическое лицо, заключившее с Банком Договор о расчетно-кассовом и дистанционном банковском обслуживании.
Компрометация ключа	утрата доверия к тому, что используемые секретные ключи недоступны посторонним лицам. К событиям, связанным с компрометацией ключей, относятся, следующее; утрата ключевых дискет или иных носителей ключа; утрата ключевых дискет с последующим обнаружением; увольнение сотрудников, имевших доступ к ключевой информации; утрата ключей от сейфа в момент нахождения в нем носителей ключевой информации; временный доступ посторонних лиц к ключевой информации; иные обстоятельство прямо или косвенно свидетельствующие о наличии возможности несанкционированного доступа.
Криптографическая защита	защита информации от несанкционированного доступа и изменения при помощи алгоритмов криптографического преобразования. Под криптографической защитой в системах удаленного банковского обслуживания понимается электронная цифровая подпись и шифрование передаваемой информации.
Криптографические ключи	общее название открытых и секретных ключей электронной цифровой подписи. Криптографические ключи представляют собой последовательность символов, применяемую для вычисления или проверки электронной цифровой подписи, а также для шифрования и расшифрования.
Менеджмент качества	скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, относящаяся к качеству.
Миссия	основная общая цель организации, четко выраженная причина ее существования.
Надежность	свойство объекта сохранять требуемые качественные показатели во времени в зависимости от поставленных целей.
Непредоформленный платеж	платеж, производящийся Клиентом без предварительного подпиcания СПИ. Производится на основании устного распоряжения Клиента, зарегистрированного через оператора.
Овердрафт	перерасход средств на счете Клиента.
Операция (транзакция)	ряд упорядоченных действий, рассматривать которые в отдельности в рамках данного процесса нецелесообразно.
Открытый ключ	общедоступное средство для проверки электронной цифровой подписи, сформированной с использованием соответствующего секретного ключа.
Пароль	последовательность символов, являющаяся секретом абонента и используемая для его аутентификации.
Передача дистанционного распоряжения	действия Абонента в ходе непрерывного сеанса взаимодействия с Системой Телебанк по согласованному каналу доступа, целью которых является передача Банку распоряжения на проведение одной или нескольких связанных операций по счетам Клиента.
Переменный код	натуральное число, используемое для аутентификации Клиента. Каждый переменный код из таблицы переменных кодов используется однократно.
Платежная инструкция (ПИ)	заранее задаваемая Банком процедура, которая определяет порядок формирования и обработки распоряжения Клиента на совершение операции с его средствами.
Письменное распоряжение	распоряжение о проведении операции по счетам, оформленное Клиентом в письменном виде в соответствии с принятыми требованиями по оформлению документов такого рода и заверенное личной подписью Клиента.
Подтверждение операции	процедура, в ходе которой Система сообщает Абоненту, идентифицированному как Клиент, параметры и/или содержание дистанционного распоряжения и просит Абонента подтвердить, а Абонент подтверждает необходимость его исполнения.
Политика в области качества	общие намерения и направления деятельности организации, относящиеся к качеству, официально выраженные ее высшим руководством.
Поручение на операцию	подписанный Клиентом документ, которым Клиент поручает Банку проводить операцию, описанную в Поручении на основании дистанционных распоряжений Клиента.
Постоянная платежная инструкция (ППИ)	ПИ, предусматривающая автоматическое проведение Банком операций по счетам Клиента согласно указанному Клиентом графику.
Проверка (верификация)	подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены.
Программа качества	документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту. Программа качества обычно содержит ссылки на части руководства по качеству, применяемые к отдельным случаям. В зависимости от назначения программы она иногда называется "программа обеспечения качества" или "программа административного управления качеством".
Протокол соединения	факт передачи Клиентом дистанционного распоряжения, в том числе запись сеанса связи, сделанная при помощи записывающего устройства, или протокол сеанса связи в виде совокупности записей в базе данных.
Распорядительный счет	основной счет Клиента в рублях, с которого осуществляются текущие платежи.
Расчетно-кассовое обслуживание	проведение операций, в том числе наличных и безналичных, по счетам Клиента на основании письменных распоряжений Клиента.
Регистрационный номер распоряжения	номер, под которым дистанционное распоряжение Клиента зарегистрировано в Системе Телебанк.
Руководство по качеству	документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Руководство по качеству — основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксированы политика предприятия в области качества, распределена ответственность, охвачены все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. В состав руководства по качеству входят общие положения, заявление руководства предприятия, характеристика предприятия, элементы системы качества, приложения.
Самооценка	способ самостоятельного оценивания соответствия системы качества требованиям.
Сбалансированная система показателей	набор из четырех параметров, сбалансирование оценивающих деятельность организации с финансовой точки зрения, с точки зрения удовлетворенности потребителя, внутренних процессов, обучения и роста работников.
Сегмент рынка банковских продуктов	совокупность существующих и потенциальных покупателей, имеющих потребность в конкретных банковских продуктах, и продавцов, полностью или частично удовлетворяющих эти потребности.
Секретный ключ	криптографический ключ, принадлежащий и известный только лицу, сформировавшему при помощи этого ключа электронную цифровую подпись.
Сертификат	средство идентификации в виде набора данных о владельце сертификата, включая открытый ключ, заверенное ЭЦП Банка. Сертификат и входящий в его состав открытый ключ являются действительными, если сертификат зарегистрирован в реестре сертификатов Банка в порядке, установленном настоящими Правилами, не дезавуирован и срок его действия не истек.
Сертификат соответствия	документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Семейство стандартов ИСО 9000	все международные стандарты, разработанные Техническим комитетом ИСО/ТК 176. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает: Ø все международные стандарты с номерами ИСО 9000-9004, в том числе все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004; Ø все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020, в том числе все их части; Ø ИСО 8402.
Система качества	совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.
Система Телебанк	программно-технический комплекс, обеспечивающий регистрацию и обработку дистанционных распоряжений Клиентов.
Система “Банк-Клиент Онлайн”	автоматизированная компьютерная система, позволяющая Клиенту осуществлять передачу электронных документов на совершение операций по счету дистанционно в режиме On Line по сетям Internet.
Система Телебанк-Онлайн	комплекс программно-технических средств, обеспечивающий доступ Клиентов к Системе Телебанк по сети Интернет.
Специальная платежная инструкция, СПИ	платежная инструкция, в которой часть параметров специфична для Клиента.
Средство идентификации Клиента	физическое устройство, информация в электронном представлении или любое иное средство, в том числе, таблица переменных кодов, токен или SIM-карта сотового телефона, с помощью которого Банк может однозначно идентифицировать Абонента как Клиента. Средство идентификации считается согласованным с Банком, если это средство зарегистрировано в Банке как принадлежащее Клиенту, и на момент регистрации дистанционного распоряжения не было дезавуировано.
Средство цифровой подписи Клиента	физическое устройство, процедура, алгоритм или иное средство, в том числе, но не ограничиваясь, токен, секретный ключ или SIM-карта сотового телефона, с помощью которого Клиент может сформировать ЭЦП для электронного документа. Средство цифровой подписи является согласованным, если это средство зарегистрировано Банком как принадлежащее Клиенту и на момент регистрации дистанционного распоряжения не было дезавуировано. Средство цифровой подписи является согласованным, если оно передано Клиенту Банком или получено Клиентом в другом месте, при условии согласования типа средства, места и способа его получения с Банком.
Таблица переменных кодов	средство идентификации Клиента в виде распечатанной на бумаге или пластиковой скретч-карте таблицы нумерованных кодов. Код под номером 1 используется только для привязки последующей карты.
Телефонное банковское обслуживание	частный случай дистанционного обслуживания, проведение операций по счетам Клиента на основании дистанционных распоряжений, переданных по телефону.
Телефонное распоряжение	дистанционное распоряжение, переданное Клиентом по телефону с участием или без участия оператора-телефониста и с прохождением установленной настоящими Правилами процедуры передачи дистанционных распоряжений.
Токен	средство идентификации в виде защищенного ПИН-кодом электронного устройства со скрытыми секретными ключами, обеспечивающее возможность однозначной идентификации пользователя путем генерации уникальных переменных кодов.
Универсальная платежная инструкция, УПИ	платежная инструкция с одинаковым для всех Клиентов набором параметров.
Уникальный Номер Клиента, УНК	натуральное число, идентификатор Клиента в Системе Телебанк и в Системе ТелеИНФО.
Услуга	итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Поставщик или потребитель могут быть представлены при взаимодействии персоналом или оборудованием. Непосредственное взаимодействие потребителя с поставщиком может быть осуществлено для предоставления услуги. Поставка или использование материальных видов продукции может быть частью предоставления услуги.
Устройство доступа	устройство, с помощью которого Клиент осуществляет обмен данными.
Функциональные свойства	выражают такую сторону товара, которая необходима потребителю для удовлетворения его потребности. Это физические, химические, механические, эстетические и другие свойства.
Характеристики продукта	набор качественных постоянных признаков, установленных решением уполномоченного органа Банка, представляющих условия предоставления данного продукта, изменение хотя бы одного из которых означает изменение самого продукта.
Эффективность процесса	Отношение конечного результата (дохода от продукта) к затраченным на его получение ресурсам.
Электронная цифровая подпись (ЭЦП)	вид аналога собственноручной подписи в виде информационного массива, формируемого путем криптографического преобразования содержательной части электронного документа с использованием секретного ключа ЭЦП. ЭЦП однозначно определяет авторство и достоверность электронного документа.
Эффективность процесса	Отношение конечного результата (дохода от продукта) к затраченным на его получение ресурсам.

Рецензия Руководителя от КИУЭС

[1] Краснова В.М. ИСО 9001:2000 Методология процессного подхода. - http://quality.eup.ru/MATERIALY/metpropo.htm.

[2] Пастушенко Е.Н. Правовые акты Центрального банка Российской федерации: Финансово-правовые аспекты. - // http://vak.ed.gov.ru/announcements/yuridicheskie/PastushenkoEN.doc.

[3] Регулирование ЦБ РФ деятельности коммерческих банков: - http://bankir.ru/news/newsline/05.02.2007/73546

[4] Баронов В., Титовский И. Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно? - http://quality.eup.ru/MATERIALY/tqm_need.html

[5] Колесников С. Стандарты управления. - http://quality.eup.ru/MATERIALY/stdupr.html.

[6] Коробова Ю.И., Рубина Ю.Б., Солдаткина В.И. Банковский портфель - 3. Книга менеджера по кредитам. Книга менеджера по расчетам. Книга менеджера по фондовым и трастовым операциям. М.: Соминтэк, 1995. 752 с.

[7] Усоскин В.В. Качество кредитного портфеля - залог успеха банка //ЭиЖ. 1993. №50.

[8] Эриашвили Н.Д. Банковское право: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2003.

[9] Евстигнеев Е.Н., Викторова Н.Г. Финансовое право: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2002.

[10] Указ президента РФ «О совершенствовании работы банковской системы» от 10 июня 1994г. № 1184. - http://www.innovbusiness.ru/pravo/DocumShow_DocumID_44606.html.

[11] Положение об аудиторской деятельности в банковской системе Российской Федерации. - http://www.businesspravo.ru/Docum/DocumShow_DocumID_58041.html.

[12] Понятие коммерческого банка, принципы деятельности и функции: http://combanki.info/

[13] Взаимодействие коммерческого банка с центральным банком Российской Федерации: http://combanki.info/index12.html

[14] Валютные операции коммерческих банков - http://business.rin.ru/cgi-bin/search.pl?action=view&num=338678&razdel=5&w=0

[15] Внешнеэкономическая деятельность коммерческих банков: http://dit.perm.ru/articles/management/data/021206.htm

[16] Коммерческие банки в банковской системе России. Основные тенденции финансового развития. - http://www.aup.ru/books/m10/

[17] Алейничев В.В., Алейничева Т.Д. Анализ хозяйственных результатов деятельности банка // Аудит и налогообложение. 1995 №2.

[18] Документация СМК в соответствии c требованиями стандарта ИСО 9001:2000:http://www.consulting.uz/services/treningi/doc_cmk/

[19] Разработка требований и мероприятий по поддержанию СМК в рабочем состоянии: http://www.businessstudio.ru/navigator/iso15/22d15984-f98e-4dcf-a699-f9fac88dec13.htm

[20] Структура, состав и содержание стандартов ИСО. - http://www.tppm.edu.ru/load/13-1-0-216.

[21] Документация СМК и методики ее разработки. - http://1cbit.ru/company/cmk_dok.php.

[22] Положение о порядке подготовки и проведения Общих собраний акционеров ВТБ 24 (ЗАО) (утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги, Протокол №05/06 от 10 октября 2006 г.).

[23] Грейсон Дж. К. мл., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. / Авт. предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1991. 319 с.

[24] Бизнес-план и бизнес-консалтинг. Документация СМК. - http://www.chelbis.ru/servise/consult/CMK/cmk_doc/.

[25] Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методов и ресурсов, направленных на обеспечение запросов потребителей. - http://www.isu9000.ru/iso9000.php.

[26] Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества // Стандарты и качество, 2000, № 12.

[27] Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение // Информационная бюллетень "ИСО 9000 и ИСО 14000". — 2001, № 3.

[28] ГОСТ Р 40.003-2005 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000)

[29] ГОСТ Р 40.003-2005 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). Анализ документов СМК проверяемой организации (этап 2): http://www.9001.ru/library/?id=113

[30] Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. — 2001. — № 4.

[31] Завершающий этап сертификации «Банк24.ру» по международным стандартам качества ISO 9001:2000. - http://pda.bank24.ru/news/page.206/news.71/

[32] Камионский С.А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления./ Общая ред. и предисловие Д.М. Гвишиани. - М.: Деловая библиотека "Омскпромстройбанка", 2003.

[33] Приложение 6 настоящего диплома «Банки, сертифицированные систему менеджмента качества».

[34] Дьяконов Б. Зачем банку внедрять ISO 9001?// Аналитический банковский журнал, № 011 стр. 70-75 от 28.11.05.

[35] Кумок С.И. Мой банк. - М.: Московское финансовое объединение, 1996. - 320 с.

[36] Законы РСФСР "О ЦБ РСФСР" и "О банках и банковской деятельности в РСФСР" от 2.12.90 г.

[37] ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования / Утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 333-ст, с изменениями от 7 июля 2003 г.

[38] Спицин И.О., Спицин Я.О. Маркетинг в банке / Художественное оформление В.М. Шторина. - Тернополь: АО “Тарнекс”; Киев; ЦММС “Писпайп”, 1993. - 1656 с.

[39] Экономический еженедельник «Коммерсантъ ДЕНЬГИ» №9(615) от 12.03.2007г. Кредитный бизнес банков под ударом. - http://www.kommersant.ru/k-money/.

[40] Компания “Специализированные корпоративные решения” представляет новый продукт для автоматизации банковских бизнес-процессов на платформе Documentum. - http://www.documentum.ru/news/release/2005/pr_09_02_2005.html

[41] Корпорация "Инком" о решении по автоматизации банковских процессов. – http://itware.com.ua/pr/4099/

[42] Внедрение международного стандарта менеджмента качества на уровне внутренней и на уровне внешней среды. - http://certicom.kiev.ua/visitors/texts/9-bank_%20ISO%209001.htm

[43] Шуляковская А. Авторский перевод. Требования к документации по стандарту ИСО 9000:2000. По материалам сайта: www.iso-9000-2000.com

[44] Василевская С.В. Менеджмент качества как осознанная необходимость. - http://quality.eup.ru/MATERIALY/osneob.htm

[45] Краснова В.М. Техника подхода к разработке системы менеджмента качества по требованиям стандарта ИСО 9001:2000. - http://quality.eup.ru/MATERIALY3/tp-iso9000.htm

[46] Савтюгин А. Поэтапные процедуры аудита системы управления качеством услуг банка ВТБ 24 (ЗАО). - http://quality.eup.ru/MATERIALY3/poetap.htm

[47] По состоянию на 10 марта 2007 г.

[48] Официальный адрес сайта банка ВТБ 24 (ЗАО). - http://www.vtb24.ru/.

[49] Миссия банка ВТБ 24 (ЗАО). -http://www.vtb24.ru/about//.

[50] Ценности банка ВТБ 24 (ЗАО). -http://www.vtb24.ru/about//.

[51] Положение о порядке подготовки и проведения Общих собраний акционеров ВТБ 24 (ЗАО) (утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги, Протокол №05/06 от 10 октября 2006 г.).

[52] Положение о Наблюдательном совете ВТБ 24 (ЗАО) (утверждено Общим собранием акционеров ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги, Протокол №05/06 от 10 октября 2006 г.).

[53] Актуальная версия рейтинга международного агентства Fitch Ratings на 01.03.07: http://www.fitchratings.ru/financial/banks/ratings/list/index.wbp

[54] Актуальная версия рейтинга международного агентства Moody's Agency на 01.03.07: www.moodys.com.

[55] Актуальная версия рейтинга международного агентства Standard & Poor’s на 01.03.07: http://www.sandp.ru/

[56] Приложение 2 «Рейтинг наиболее развитых банков Российской Федерации по состоянию на 10 февраля 2007 года»

[57] Интеграции финансовых учреждений в единую группу. Функционирование под единым брэндом - ВТБ: http://www.vtb.ru/rus/web.html?s1=1052&s2=10700&s3=1&l=1#_Toc149447445

[58] Пастушенко Е.Н. Правовые акты центрального банка российской федерации: Финансово-правовые аспекты: // http://vak.ed.gov.ru/announcements/yuridicheskie/PastushenkoEN.doc

[59] Приложение 3 настоящего диплома «Ежеквартальный отчет банка ВТБ 24 (ЗАО)».

[60] Приложение 4 настоящего диплома «Аудиторское заключение ЗАО “Эрнст энд Янг Внешаудит”».

[61] Приложение 5 настоящего диплома «УСТАВ Банка ВТБ 24».

[62] Официальный адрес сайта банка ВТБ 24 (ЗАО). - http://www.vtb24.ru/.

[63] Акофф. Р. Планирование будущего корпорации. - М.: Прогресс, 1985. - 327 с.

[64] Макаревич Л.Н. Российские банки 1994-1997: между эффективностью и стабильностью. - М.: АЦФИ, 2006. - 424 с.

[65] Данилова-Данильяна В.И. Современный менеджмент: принципы и правила. Научное издание: НКЦП, 1992. 232 с.

[66] Национальный центр по мониторингу инновационной инфраструктуры научно-технической деятельности и региональный инновационных систем. – http://www.miiris.ru.

[67] Национальный экспертный совет по качеству: Официальный сайт. - http://www.nesq.ru/.

[68] Владимирцев А.В. Принципы современного менеджмента качества в деятельности по сертификации систем управления. Стандарты и качество. № 5-6, 2001. – С. 142-144.

[69] Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества, № 10, 2000 г. – с. 4-8.

[70] Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Еще раз о внедрении процессного подхода в системах менеджмента качества / Методы менеджмента качества. №8, 2002 г.,- с.15-19

[71] Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход / Методы менеджмента качества. №2, 2001 г. – с. 4-7,

[72] Приложение 7 настоящего диплома «Консалтинговые фирмы, оказывающие услуги по разработке и сертификации систем менеджмента качества в банковской сфере »

[73] Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 / Методы менеджмента качества. №10, 2000 г. – с. 4-8,

[74] ИСО/ТО 10006:97 Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами.

[75] Рахлин К.М. Методология измерения в системах менеджмента качества / В сб. «Мониторинг и измерение по ИСО 9000:2000». Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». - Выпуск 11, 2001 – М.: НТК Трек, 2002. – с. 8-17.

[76] Методические указания по процессному подходу в системах менеджмента качества - ISO/TC 176/SC 2N 544

[77] Стативка И.М. Экономико-математические методы и моделирование в землеустройстве: Учебное пособие. – Харьков: Харьковский сельскохозяйственный институт, 1985. - 102 с.

[78] Положение о формировании фонда оплаты труда в деятельности банка. - http://www.bir.uz/law/obj1134723580/obj1135138278/obj1135751362/obj1135851138.txt

[79] Рекламные стратегии банков. Анализ стратегий продвижения банков в медианосителях: http://www.banki.ru/

[80] Статистика: Учебное пособие // Под ред. проф. М.Р. Ефимовой. - М., 2000.

[81] Финансовые новости. Чистая прибыль банков. - http://www.gazeta.kz/.

[82] Федеральный закон от 24.07.98 № 125-ФЗ «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний».

[83] Санитарные нормы и правила СанПиН 2.2.2.542-96. Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организация работ.

[84] ГОСТ Р 50948-96. Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования и требования безопасности.

[85] ГОСТ Р 50923-96 «Рабочее место оператора. Общие эргономические требования и требования к производственной среде. Методы измерения».

[86] ГОСТ Р 50949-96 «Средства отображения информации индивидуального пользования. Методы измерения и оценки эргономических параметров и параметров безопасности».

[87] Демирчоглян Г.Г. Компьютер и здоровье. - М.: Лукоморье, 1997.

[88] Шумилин В.К., Гетия И.Г. Охрана труда при работе на ПЭВМ и ЭВМ. Части 1 и 2. - М.: МГАПИ, 1995.

[89] Шумилин В.К. Краткий курс безопасности. Памятка для работников, занятых эксплуатацией ПЭВМ и видеодисплейных терминалов. - М.: СОУЭЛО, 2000.

[90] Шумилин В.К., Пивовар В.Н. Компьютер на рабочем месте. Библиотека журнала «Социальная защита». - М., 2000.

[91] Федеральный закон от 17.06.99 № 181-ФЗ «Об основах охраны труда в Российской Федерации».

[92] По данным Национального экспертного совета по качеству на 10 февраля 2007 года. - : Официальный сайт. - http://www.nesq.ru/.

1. Реферат Открытый урок по биологии
2. Реферат на тему Female Genital Mutilation Essay Research Paper IntroductionWorldwide
3. Курсовая Обоснование выбора пестицидов для борьбы с вредными объектами и разработка их эффективного и
4. Реферат на тему Prison Essay Research Paper One of America
5. Курсовая Проектирование локальной вычислительной сети управления систем связи и телекоммуникаций
6. Реферат Планирование и проведение рекламной кампании
7. Реферат на тему Off Campus Essay Essay Research Paper Wandering
8. Реферат на тему Reinhold Niebuhr And Jose Porf Essay Research
9. Реферат на тему Sierra Essay Research Paper SIERRA
10. Биография Гуго II король Франции

Услуги по сертификации, экспертизе и оценке:

v Проведение независимой экспертизы товаров;

v Добровольная и обязательная сертификация продукции в системе ГОСТ Р;

v Добровольная и обязательная сертификация услуг в системе ГОСТ Р;

v Получение сертификата "Мосстройсертификации";

v Судебная строительная экспертиза;

v Экспертиза страховых случаев;

v Оценка недвижимости, собственности;

v Оценка транспортных средств;

info@voenreg.ru voenreg@yandex.ru

Экспертно-Консалтинговое Бюро "Центр Независимых Экспертных Оценок" (ЦНЭО) – головной орган по сертификации

Компания «Мосстройсертификация» занимается:

Ø проведением независимой экспертизы товаров;

Ø проведение добровольной и обязательной сертификации продукции в системе ГОСТ Р;

Ø проведение добровольной и обязательной сертификации услуг в системе ГОСТ Р;

Ø получение сертификата "Мосстройсертификации".

Перечень систем добровольной сертификации, зарегистрированных в 2004-2005 годах по состоянию на 31 октября 2006 года

Атрибут продукта

Банковский продукт

Банковский процесс

Операция (транзакция)

Сегмент рынка банковских продуктов

Характеристики продукта

Эффективность процесса

Эффективность процесса

[8] Эриашвили Н.Д. Банковское право: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2003.

Bukvasha