·              Более 800 терминалов, подключенных к системе Amadeus в России;
·              Самые низкие цены на подключение;
·              Гибкая система оплаты.
·              Программные продукты, работающие в операционной среде Windows;
·              Автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;
·              Доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями для своих агентов самостоятельно;
·              Возможность создания собственной базы данных конфиденциальных тарифов, полученных от авиакомпаний;
·              Возможность отправки информации (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.) непосредственно из системы.
·              Выбор наиболее оптимального способа подключения, конфигурации, технического и программного обеспечения;
·              Подключение к системе Amadeus как посредством каналов SITA (выделенный канал связи, телефонная версия), так и через Интернет;
·              Установка системы на собственном оборудовании клиента;
·              Техническая поддержка в течение всего срока использования системы;
·              Бесплатное обучение работе в системе бронирования сотрудников компании, устанавливающих Amadeus;
·              Высококвалифицированный отдел поддержки клиентов;
·              Проведение различных семинаров, информационных сессий для клиентов.
Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus.
Amadeus - лидер российского рынка по главному показателю деятельности КСБ - объемам бронирования. В числе наиболее активных пользователей системы в Amadeus отмечают агентства “Аэроклуб”, Infinity Travel, Travel House, Carlson Wagonlit Travel, “Инна Тур”, “ Джет Трэвел” (Москва), “ Синдбад” (С.-Петербург), “Диа Трэвел”, “Нико Турс” (Тольятти), “Самараинтур” (Самара), “Аэромост”, “БМТ Спутник”, “Променад” (Екатеринбург), “Олимпия Райзен”, “СТА-Новосибирск“ (Новосибирск), “Алатан Тур“, “Мерлин Тур“ (Минск).¹
Система GALILEO - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.
Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Gallileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Gallileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы WINDOWS хр.¹
WORLDSPAN - входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ. На сегодняшний день система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей (представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира), 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц).
Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования, однако, корни системы уходят очень глубоко:
- 1968 - Создается и запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Delta Airlines.
- 1971 - Запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Trans World Airlines (TWA).
- 1976 - Начинается установка системы PARS авиакомпании TWA в туристических агентствах
- 1982 - Начинается установка системы DATAS II авиакомпании Delta Airlines в туристических агентствах.
- 1986 - Авиакомпания Northwest Airlines приобретает 50% системы PARS , формируются системы PARS Travel Information Systens ( PTIS ) и PARS Service Partnership ( PSP ).
- 1990 - Достигнуто соглашение между авиакомпаниями Delta Airlines, Northwest и TWA о комбинировании систем DATAS II И PTIS и создании Worldspan Travel Information Services
- 1993 - Worldspan приобретает PARS Service Partnership (PSP)
- 1993 - Центр обработки данных в Атланте становится полностью рабочим
- 1994 - Формирования компаний по продаже и обслуживанию системы вне США создание филиалов в Мексике и Канаде.
Worldspan работает в России с 1994 года. Представители компании приложили много сил, чтобы практически сразу обеспечить расширенные возможности клиентам по бронированию рейсов авиакомпаний Аэрофлот и Трансаэро и прилагает большие усилия для привлечения авиакомпаний, выполняющих внутренние перевозки.
Из представленных в системе авиакомпаний, более 200 бронируются в режиме прямого доступа, т.е. дают возможность пользователю практически эмулировать экран той или иной авиакомпании на своем компьютере. Для обеспечения наиболее полной и точной информации по тарифам система Worldspan использует две тарифные базы данных, оригинальную, наиболее полно перекрывающие американский континент, а также SITA Airfare, которую традиционно пользуются перевозчики в остальном мире. ¹
SABRE - входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем в 40 тыс. агентств и в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. ¹
Система FIDELIO — продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO ( Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.
Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS ( Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит 'обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.
Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие. ²
Сирена - первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Минприбора СССР, была введена в действие в 1972 году. Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. Кроме того, внедрение такой системы в определённой степени решало вопросы максимальной наполняемости мест на внутренних линиях.
Сирена использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой Сирена 2. Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях Сирена 2 уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов: Сирена 2М, Сирена 2.3, Сирена 3, Сирена 2000. Сирена 2М была запущена в 1994 году.
Сирена 2000 - система бронирования мест и продажи авиабилетов рассчитана на обслуживание до 30 млн. пассажиров в год. Наряду с ней действуют продукты.
Система позволяет:
1) реализовать международную технологию продажи пассажирских перевозок с учетом сложившейся внутренней специфики;
2) поддерживать два языка (русский и английский);
3) сосредоточить весь ресурс в одном центре с целью максимального контроля за ходом его реализации;
4) управлять своими ресурсами и проводить независимую тарифную политику;
6) учитывать требования пассажиров о специальном обслуживании;
7) формировать списки пассажиров для Системы Управления
1.3 Перспективы и проблемы развития систем бронирования
Применение современных компьютерных систем бронирования открывает как новые возможности, так и создает серьезные проблемы для авиакомпаний, туристских агентств и правительственных органов. Многолетний опыт использования компьютерных систем бронирования в США свидетельствует о том, что владельцы компьютерных систем находятся при их использовании в более выгодном положении, чем другие авиакомпании, подключенные к этим системам. В результате этого авиакомпании - владельцы крупнейших систем бронирования получают сверхприбыль.
Специалисты выделяют четыре условия, которые позволяют авиакомпаниям - владельцам получать сверхдоходы и пользоваться в некотором отношении монопольным правом на процесс бронирования. Как показывает практика, расположение информации на дисплее и ее порядок во многом определяет выбор тур агентов. Тур агенты, как правило, останавливают свой выбор на первом же устраивающем их клиента варианте. По данным исследований, 50% бронирований производится тур агентами по первым строкам на дисплее, 75% - по первой картинке. Операторы, вносящие в компьютер информацию, помещают на первом листе данные авиакомпаний - владельцев данной системы бронирования. Указанная закономерность была замечена пользователями системы в США и вызвала многочисленные замечания авиакомпаний. В результате в 1984 г. в США Управлением гражданской авиации было запрещено отдавать предпочтение по расположению информации о рейсах и тарифах авиакомпаниям - владельцам АСУ.
В качестве критериев размещения информации были определены только данные самих рейсов. С помощью указанных правил были устранены наиболее вопиющие формы пристрастного отношения к расположению данных. Эти правила сохраняют силу и по сегодняшний день в США.
Еще одна проблема, которая порождена компьютерными системами бронирования, состоит в том, что тур агенты склонны в первую очередь бронировать места на рейсы авиакомпаний, являющихся владельцами системы. Это явление получило название "эффект ореола". Именно это обстоятельство делает применение компьютерных систем бронирования столь ценным для их владельцев.
Большое распространение получили договоры по предоставлению права пользоваться кодом авиакомпании. Подобные договоры заключаются между крупными авиакомпаниями и небольшими - региональными авиакомпаниями. Согласно такому договору небольшая авиакомпания получает право пользоваться кодовым номером крупной авиакомпании при введении информации в компьютер. Такой договор является выгодным для обеих сторон, так как небольшие авиакомпании получают возможность пользоваться выгодным расположением информации на дисплее, которое есть у крупных авиакомпаний, и тем самым получают выход на более емкий рынок. Для региональных авиакомпаний подобные соглашения столь эффективны, что многие из них фактически прекращают проводить самостоятельную работу по продвижению своего продукта на рынок. Путем заключения подобного соглашения обе стороны расширяют число предлагаемых потребителям рейсов.
Дополнительная реализация обеспечивается владельцами систем компьютерного бронирования за счет "сверхкомиссии", которая выплачивается тур агенту в случае увеличения объема продаж или доли на рынке в результате активной работы тур агента. Компьютерные системы бронирования позволяют проследить динамику продаж, обеспечиваемую конкретными тур агентами. "Сверхкомиссию" авиакомпании выплачивают по итогам работы за месяц и год.
Авиакомпании разрабатывают в качестве поощрения тур агентов разнообразные программы.
В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные тур агентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.
Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на возможностей международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостинечных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.
Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.
Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и т. п.).
Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей - выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках.¹

Глава II. Роль системы бронирования Gabriel в развитии авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»
2.1 История развития авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»
В летописи Узбекистана уже много знаменательных событий, которые определили будущее страны. В числе первых указов Президента Республики Узбекистан Ислама Каримова стал указ «Об образовании Национальной авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари», который был подписан 28 января 1992 года. С этого момента началась эра в истории гражданской авиации молодого государства, а в мировом авиаасообществе появился новый брэнд: НАК «Узбекистон хаво йуллари» - Uzbekistan airways.
На фюзеляжах узбекских лайнеров появился фирменный знак, символизирующий на Востоке птицу счастья Хумо.
Новорождённая авиакомпания, получив статус национального перевозчика и чётко определив стратегию своего развития, внесла данные о своих рейсах в международные телекоммуникационные системы «SITA» и в систему бронирования Gabriel под единым кодом «HY» и начала стремительно завоёвывать международный авиа рынок, осваивать новые маршруты, открывать свои представительства во многих странах мира, расширяя авиапарк.
Сегодня авиакомпании уже 17 лет. Эта недолгая в масштабе человеческой жизни, но уже яркая история показала, что НАК входит в число ведущих авиаперевозчиков на нашем континенте. Самолёты с узбекским флагом на борту приземляются в более чем 40 городах мира (Лондон, Карачи, Дели, Куала – Лумпур, Телль – Авиа, Пекин), у компании 43 представительства в 24 странах, сотни рейсов ежедневно, более 60 международных соглашений, десятки компаний и фирм партнёров, около 2 миллионов пассажиров в год. Благодаря проведённым реформам, впитавшая в себя все лучшее, что есть в мировой гражданской авиации, отрасль воздушного транспорта становится одной из ведущих в экономике Узбекистана.
За 17 лет национальная авиакомпания пополнила свой парк современными, комфортабельными и безопасными самолётами ведущих мировых производителей. Практически все рейсы выполняются на самолётах Боинг – 757/767, А – 310, Rj – 85, отечественном Ил – 114 – 110. Управляют ими самые элитные представители авиационной профессии – пилоты, которые заслужили это право своим высочайшим мастерством.
Обновление воздушного флота национальной авиакомпании потребовало проведения модернизации всей наземной аэропортовой инфраструктуры. Грамотно использованные иностранные кредиты дали возможность реконструировать многие аэропорты Узбекистана. Новые взлётно – посадочные полосы теперь способны принимать самолёты любых типов, а терминалы – заметно увеличивающийся поток пассажиров.
Главными приоритетными направлениями деятельности авиакомпании всегда были и остаются: максимальное обеспечение безопасности полётов, создание оптимального комфорта для пассажиров, повышение квалификации персонала, безупречное состояние авиационного парка и расширение сети авиаперевозок.
- 1993 году открываются регулярные рейсы в Турцию, Саудовскую Аравию, ОАЭ, Таиланд, Германию. Авиакомпания первой в СНГ получила европейский сертификат качества.
- 1994 год отмечен сразу двумя юбилеями: 70-летие гражданской авиации; Узбекистана и 70-летие Ташкентского авиаремонтного завода. Начало активного освоения западной техники. Начались регулярные полёты в Афины, Манчестер, Сеул.
- 1995 год ознаменовался огромным событием для НАК, т.к. был освоен трансконтинентальный маршрут Ташкент-Нью-Йорк на лайнере А-310. 7 часов до Амстердама и 9 часов до Нью-Йорка.
- 30 ноября 1996 года первый Боинг 0 767 приземлился аэропорту столицы Узбекистана и уже через 5 дней выполнил свой первый рейс по маршруту Ташкент – Шарджа. Вступил в эксплуатацию новый Центр управления движением, отвечающий всем международным требованиям.
- 1997 год по итогам пяти лет авиакомпании был присвоен диплом Международного фонда авиационной безопасности «За выдающиеся заслуги в области обеспечения безопасности полётов». Для пассажиров авиакомпании, оплачивающих билеты по безналичному расчёту, введены в обращение пластиковые карточки «Uzbekistan Airways».
- 1999 год знаменателен тем особой датой – 75-летие гражданской авиации Узбекистана. В канун весеннего праздника «Навруз» в столичном аэропорту открыт новый транзитный зал, общей площадью 1400м². Аэропорту «Бухара» и «Ургенч» присвоен статус международных. Начались полёты в Париж и Эр Рияд.
- 2000году открыты новые направления в Рим, Бирмингем, Амритсар. При поддержке правительства Узбекистана, финансовых институтов – Минфина, НБУ, МВЭС начато осуществление крупного инвестиционного проекта «Совершенствование системы наземного обслуживания международного аэропорта «Ташкент», что позволило ему встать в ряд самых современных гаваней Евразийского континента.
- 2001 год 27 апреля взят курс на аэропорт «Кансай» (Осака). В авиакомпании начала действовать бонусная система для частолетающих пассажиров – “Uz Air Plus”. Создан web-сайт авиакмпании.
- 2003год. 10 летпартнёрским отношениям между НАК и одной из ведущих мировых компаний в области технического обслуживания и ремонта авиатехники – Lufthansa Technik.Открыт международный рейс Танкент – Ханой – Хошимин.
- 2004 год. Европейское агентство авиационной безопасности (EASA) провело сертификационную проверку авиапредприятия “Uzbekistan Airways Technics” и подтвердило статус авиаремонтного предприятия, вполняющнго рабоы любой категории сложности. Открыты новые рейсы в Ригу, Шанхай, Астану
- 2006 год. Открыт рейс на регулярной основе по маршруту Ташкент – Урумчи – Ташкент, возобновлены рейсы в Пакистан – открыт рейс в Лахор. Впервые флаг Узбекистана приветствовал авиационное сообщество на Берлинском международном авиасалоне ILA, где авиакомпанию представлял стенд АП “ Uzbekistan Airways Technics ”.
Сегодня «визитная карточка» авиакомпании – это современные, безопасные и комфортабельные воздушные суда, новейшие технологии, свидетельствующие о том, что мы живём в 21 веке, маршруты, надёжно связывающие города, страны и континенты, дающие человеку реальное ощущение единства нашей планеты.
Впереди новый этап в развитии авиакомпании, означающий для пассажиров свежий взгляд на воздушные путешествия Новый уровень сервиса и свобода выбирать и получать новые ощущения от полёта.¹
2.2 Перспективы развития системы бронирования Gabriel
С 1 июня 2008 года все крупнейшие авиакомпании, выполняющие международные перевозки, перешли на оформление электронных билетов. Этот новый стандарт обслуживания предложен для повсеместного внедрения Международной ассоциацией авиаперевозчиков (IATA). Технология электронных билетов появилась в 1996 году в США. Сейчас она широко распространена в большинстве стран мира. Бумажные бланки уходят в прошлое. Электронный билет, или e-ticket, это электронная форма авиабилета, предлагаемая взамен обычного бланка. Бронирование на рейс осуществляется стандартным образом, однако информация о путешествии, отражаемая на авиабилете, теперь не печатается на бланке, а хранится в специальной базе данных авиакомпании в электронном виде.
В систему Gabriel электронные билеты вводятся с июня 2009 года и непосредственно для клиентов пользующихся услугами авиакомпании «Узбекистон Хаво Йуллари».
Чаще всего возникает вопрос о преимуществе электронного билета. Электронный билет, хранящийся в базе данных авиакомпании, не может быть забыт, утерян или украден, поскольку пассажир, оформляя его, не получает привычного бланка авиабилета. Ему будет предложен маршрутный лист, который содержит полную информацию о маршруте, форме, деталях оплаты перевозки и т.п., аналогично бумажному билету. Отсутствие маршрутного листа никак не влияет на возможность пассажира пройти регистрацию в аэропорту вылета. Для этого понадобится лишь паспорт для взрослых пассажиров или свидетельство о рождение для детей. При утрате маршрутного листа в случае необходимости пассажир может запросить его повторную распечатку в агентстве по продаже билетов или в аэропорту во время регистрации. Электронный билет значительно экономит время пассажиров при выписке билета.
Для каждого пассажира оформляется отдельный электронный билет, в том числе и при перевозке групп пассажиров. Для перевозки ребёнка, следующего с взрослым без места в самолёте, также оформляется отдельный электронный билет.
Маршрутный лист удобен тем, что содержит все данные о полёте. Его рекомендуется иметь при себе, хотя это не является обязательным для прохождения регистрации. Однако в некоторых аэропортах маршрутный лист может понадобиться для предъявления службам авиационной безопасности при входе в здание аэровокзала. Поэтому его лучше распечатать и взять с собой.
Если пассажир летит в командировку, то документами отчёта за командировку служат: маршрутный лист электронного билета и оригиналы посадочных талонов, а также расчётная квитанция (МСО), выдаваемая при оплате электронного билета наличными.
Оформление электронного билета не возможно при использовании различных видов льготных билетов, оформляемых для пассажиров, которые пользуются государственными льготами, и приём к перевозки которых требует обязательного контроля документов на предоставление таких льгот. Однако со временем, по мере совершенствования технологии, все виды льготных билетов будут оформляться в электронном виде.¹
- Право производить бронирование или оформлять электронный билет имеют лица, достигшие 18-летнего возраста. Лицо, осуществляющее бронирование имеет право забронировать перевозку на себя и на сопровождаемых им несовершеннолетних детей. При этом:
А) В случае бронирования или оформления электронного билета на одного младенца (до двух лет), сопровождаемого взрослым, отдельное место младенцу не предоставляется. В этом случае стоимость перелета младенца, не занимающего отдельное место, составляет:
·                     на международных рейсах -10% от применяемого тарифа для перелета взрослого пассажира.
·                     на внутренних рейсах - бесплатно, если нет особых условий применения этого тарифа
Б) В случае бронирования или оформления электронных билетов на 2-х младенцев в сопровождении одного взрослого пассажира, для одного младенца следует сделать бронирование как для младенца (без предоставления отдельного места), для второго - как для пассажира (с отдельным местом). В этом случае стоимость перелета второго младенца (занимающего отдельное место) составляет:
·                     на международных рейсах - 67% от применяемого тарифа для перелета взрослого (т.е как для ребенка от 2-12 лет).
·                     на внутренних рейсах -50%.
В) В случае бронирования или оформления электронных билетов на ребенка (от 2-х до 12 лет), ребенку предоставляется отдельное место. Стоимость перелета составляет:
·                     на международных рейсах – 67% от применяемого тарифа для перелета взрослого
·                     на внутренних рейсах – 50%.
Г) В случае бронирования или оформления электронных билетов на взрослого пассажира, в т.ч. на ребенка старше 12 лет, пассажиру предоставляется отдельное место. Стоимость перевозки определяется полным размером выбранного тарифа.
- Оформление электронного авиабилета в режиме он - лайн возможно при выполнении следующих условий:
·                     на выбранном Вами направлении доступно электронное билето - оформление;
·                     полная предварительная оплата перевозки по пластиковой карте в момент создания заказа. При оплате наличными оформление электронного авиабилета в режиме он - лайн невозможно.
При необходимости получения кассового чека за оплаченное бронирование, необходимо обратиться в течение 24 часов с момента оплаты в Агентство продаж перевозок, либо в течение месяца получить его дубликат в агентстве продаж перевозок. Для оформления электронного билета Вы должны указать номер документа, удостоверяющего личность. Данный документ необходимо будет предъявить при регистрации на рейс.
В качестве подтверждения факта приобретения электронного билета на Ваш электронный адрес будет выслана маршрутная квитанция. Маршрутная квитанция содержит полную информацию о маршруте, форме и деталях оплаты перевозки, аналогично бумажному билету. Рекомендуем Вам распечатать ее и иметь при себе на протяжении всего путешествия.).¹

Глава III. Разработка бизнес – плана для улучшения работы авиа агентства «Норд - Ост»
3.1 Краткая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Норд - ост» (далее Общество) является юридическим лицом – коммерческой организацией, Уставный капитал которого разделён на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли. Общество действует на основании ФЗ «Об обществах ограниченной ответственностью» (далее - Закон), иного действующего законодательства, настоящего устава. Общество зарегистрировано Регистрационной палатой СПб от 9 апреля 2002 года, свидетельство о государственной регистрации №179787. Изменения к учредительным документам зарегистрировано решением регистрационной палаты СПб №281111 от 28 июля 2002 года. Свидетельство о внесении в ЕГРЮЛ выдано инспекцией МНС РФ по В.О. району СПб 26 декабря 2002 года, ОГРН 1027800560446. Изменения к учредительным документам зарегистрированы инспекцией МНС РФ по В.О. району СПб 26 декабря 2002 года, ГРН 2027800560467.
Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может т своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.
Полное фирменное наименование Общества на русском языке:
1.                 Общество с ограниченной ответственностью «Норд - ост»
Сокращённое наименование организации:
2.                 ООО «Норд - ост»
Сокращённое фирменное наименование Общества в латинской транскрипции:
3.                 «Nord - ost»
Место нахождения Общества:
4.                 199048,Российская Федерация, Санкт – Петербург, В.О., 17-линия, д.60
Цель и виды деятельности:
v    Основная цель извлечение прибыли
v    Оказание транспортных и экспедиционных услуг, в том числе осуществление пассажирских и грузовых перевозок всеми видами наземного, водного и воздушного транспорта
v    Оказание услуг в области аренды ВС
v    Оказание туристических услуг
Общество специализируется на реализации авиабилетов 2х авиакомпаний:
           НАК «Узбекистон Хаво Йуллари»
           ГТК «Россия»
Организационная структура управления авиа агентством «Норд - ост»
 SHAPE  \* MERGEFORMAT

Генеральный директор

Финансовый директор

Кассир -  тарификатор

Бухгалтер

Функции сотрудников агентства:
Генеральный директор:
1.                 ответственность: перед учредителями за рентабельность и деловую репутацию заведения за выполнение торгово-финансового плана авиа агентства (выручка, прямые и косвенные затраты и так далее), за организацию работы служб и подразделений заведения (кадры, бухгалтерия, инженерно- техническая служба).
2.                 Права: управляющий авиа агентством обладает всей полнотой распорядительности власти, включающей в себя административные, финансовые, правовые, хозяйственные аспекты, предоставленной ему учредителями по трудовому договору в соответствии с уставом предприятия и в рамках законодательства РФ.
3.                 Служебное взаимодействие: управляющий авиа агентством подотчетен в своих действиях учредителям, если другое не предусмотрено его трудовым договором и уставом предприятия.
Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено в коллективном договоре или уставе предприятия.
Финансовый директор:
1.                 Финансовые: контроль работы бухгалтерии, подпись счетов, контроль поступления денежных средств и уровень продаж, контроль при составлении табелей учета и контроль выплаты заработной платы, контроль статей расходов заведения.
2.                 Административные: составление текущих торгово-административных планов, разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям, и так далее), осуществление связи с инвесторами, поставщиками, рекламными агентствами, организация рекламных и PR-акций.
3.                 Кадровые: участие в тренингах вместе с персоналом, проведение инструктажа по технике безопасности, организация мероприятий по повышению квалификации и аттестации персонала, формирование кадрового резерва, разработка и утверждение внутреннего распорядка работы предприятия, разработка и утверждение графика сменной работы персонала и отпусков, разработка и контроль системы поощрений и взысканий персонала, формирование корпоративной культуры сотрудников.
4.                 Маркетинговые: руководство маркетинговой деятельностью авиа агентства, организация и проведение мероприятий по продвижению авиа агентства на рынке услуг.
Кассир – тарификатор:
1.                 Финансовые: Реализация авиа билетов, заполнение кассовых документов, обработка первичных документов, ведение отчётности.
Бухгалтер:
1.                 Финансовые: ведение текущей документации, обработка и сдача по квартальной отчётности, разработка первичной документации, сдача наличных в банк.
Схема 1
Штатное расписание агентства
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, уметь избегать конфликтных ситуаций.
3.2 Анализ деятельности предприятия проблемы в организации труда
В авиа агентстве в настоящее время возникает проблема по дефициту кадров. Это относится к недостатку квалифицированных кадров. В результате дефицита кадров снижается трудоспособность некоторых категорий работников из-за совмещения нескольких должностей, работы без выходных. А также снижение к качеству обслуживания. Решение проблемы руководство видит в повышении оплаты труда. Но, к сожалению, на сегодняшний день, это экономически не целесообразно. Для того чтобы избежать этой проблемы необходимо искать пути повышения товарооборота.
Любой руководитель рано или поздно сталкивается с проблемой текучести кадров. Удержать ценного работника, бесконечно повышая ему зарплату, невозможно, всегда найдется тот, кто заплатит больше. Поэтому необходимо искать другие формы кадровой заинтересованности. Прежде всего, надо изучить наиболее распространенные причины увольнения среди персонала авиа агентств. И второе – разработать четкую программу кадровой политики, в которой будут отражены следующие разделы:
·        адаптационный период новых сотрудников;
·        преемственность традиций;
·        корпоративная этика;
·        требования к внешнему облику сотрудников.
Принимая на работу новичка, работник кадровой службы должен ознакомить его с режимом работы ресторана и профессиональными требованиями, представить его коллективу, в общем, сделать все, чтобы адаптационный период прошел наиболее комфортно. Новоиспеченный работник должен быть уверен, что вливается в дружный коллектив единомышленников, где дорожат своими кадрами и готовы помочь в трудную минуту.
Важно создать условия не только для продуктивной работы, но и для отдыха. Очень сплачивают коллектив общие праздники. Часть корпоративной культуры должен стать чествования именинников, корпоративные вечеринки, поздравлением с рождением ребенка и так далее.
Одной из основных задач в области управления персоналом является организация обучения сотрудников. Это важное упущение руководством в агентстве «Норд - ост». Обучение сотрудников практически отсутствует. Что касается обучения персонала, то затраты были произведены только один раз за историю работы агентства, что соответствовал необходимому обучению системе бронирования Амадеус. Программа обучения должна быть рассчитана не только на обслуживающий персонал, но и на руководящее звено. Что тоже отсутствует в авиа агентстве. Таким образом, можно стимулировать успешных сотрудников и избавляться от неперспективных, то есть тех, кто не хочет работать успешно.
Итак, важной проблемой в организации остается дефицит кадров. Руководство не заинтересовано в удержании квалифицированных работников. На предприятии не создаются условия для успешной работы персонала. Политика управляющего авиа агентством – «незаменимых людей нет, есть не замененные». Поэтому, многие работники не то что не имеют высшего образования, но даже и специального. От этого, соответственно, ухудшается качество сервисного обслуживания. Из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод, что руководство агентством не заинтересовано в обучении своего персонала. Хотя я считаю, что очень важно изначально стремиться к созданию благожелательной атмосферы в коллективе.
3.3 Предложение по улучшению работы агентства. Финансовый анализ и расчёты
Схема 2
Анализ прибыли за 2007-2008 год
\s
Схема 3
Итог прибыли за 2007-2008 года
\s
Из диаграмм отчетливо видно, что прибыль выросла по сравнению с 2007 годом. Изменение значения показателя полностью зависит от увеличения выручки от реализации. А если растет прибыль, значит, растет рентабельность агентства.
SWOT-анализ
·  Сильные стороны (Strengths) — преимущества организации;
·  Слабости (Weaknesses) — недостатки организации;
·  Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;
·  Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.
Таблица 1
Таблица SWOT-анализа

Возможности:	Угрозы:
1.       Улучшение сервиса;	1.        Изменение покупательских предпочтений;
2.       Контроль над затратами;	2. Сбои в поставках продукции;
3.       Изменение рекламных технологий;	3. Рост темпов инфляции;
4.       Появление новых поставщиков	4. Ужесточение законодатель­ства
5.       Четкая стратегия и определенность в работе укрепит командный дух персонала.	5.Изменение уровня цен;
	6.Появление новых предприятий конкурентов;
	7.Увеличение преимуществ со стороны конкурентов

Таблица 2

Сильные стороны	«Сила и возможности»	«Сила и угрозы»
1 Отлаженная сбытовая сеть	увеличение ассортимента, добавление услуг позволит увеличить прибыль;	усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии
2 Широкий ассортимент продукции	-        достаточная известность будет способствовать выходу на новые рынки;	-        появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов;
3 Высокий контроль качества	-        контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка;
4. Известность	четкая стратегия позволит использовать все возможности.
5 Рентабельность

Таблица 3

Слабые стороны:	«Слабость и возможность»	«Слабость и угрозы»
1.      Текучесть кадров 2.      Недостатки в рекламной политике 3.      Низкий уровень сервиса (дополнительные услуги)	-     плохая рекламная политика создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг; -     неучастие персонала в принятии решений и недостаточный контроль исполнения распоряжений при снижении безработицы может привести к саботажу; -     снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при сохранении нижнего уровня цен позволит получать сверхдоходы.	-     отсутствие командной работы и мотивации может привести к ухудшению качества услуг и уходу хороших специалистов из предприятия. -     появление новых конкурентов, большая текучесть кадров ухудшит конкурентную позицию; -     непродуманная рекламная политика не удержит покупателей при изменении их вкусов; -     неполная загруженность производственных мощностей при росте темпов инфляции может привести к банкротству компании.

Для успешного анализа окружения организации важно не только выявить возможности и угрозы, но и уметь оценить их с точки зрения важности и степени влияния на стратегию организации.
Таким образом, рассмотрев возможности авиа агентства, его слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз и ознакомившись с основными принципами выработки стратегии, можно определить стратегию агентства, при этом опираясь на цели организации.
Так как компания работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ и предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх. Это можно сформулировать следующим образом – сначала минимизировать издержки, затем выйти на новые рынки, заключив договора в регионах, затем закрепиться в них, путем аренды помещений и открытия новых филиалов – агентств.
Рекомендации:
·        увеличение объема рекламы на телевидении и радио;
·        улучшение мотивации персонала повысит качество сервисного обслуживания
·        заключение договоров
·        привлечение новых авиакомпаний к сотрудничеству
Таблица 4
Система поощрений работников авиа агентства

Основания для поощрения	Размер поощрения
Предложения по улучшению работы агентства	Премия в размере 15% от заработной платы
Лучший результат работы (лучший сотрудник квартала, года)	Премия в размере 30% от заработной платы

Предлагаю позиционировать выбор лучшего сотрудника тремя способами:
1.     Лучший сотрудник квартала. Награждается премией 30% от заработной платы.
2.     Лучший сотрудник года. Награждается трехдневной путевкой на двоих тур Финляндия-Швеция.
Также стимулом является мотивация через дисциплинарные и иные меры воздействия. То есть это определенный список мер дисциплинарного взыскания за различные недоработки:
ü   за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля;
ü  за допущенный просчет в работе;
ü  за хищение собственности предприятия;
ü  за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.
За эти нарушения применяются следующие меры воздействия:
§  лишение премий полностью или частично;
§  лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.
Таблица 5

Основания для взыскания	Размер взыскания
за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля	Штраф в размере 15% от заработной платы
за допущенный просчет в работе	Штраф в размере 10% от заработной платы
за хищение собственности предприятия	Штраф в размере 15% от заработной платы и лишение премии

Необходимо отметить, что система мотивации, действующая в агентстве малоэффективна. Необходима разработка новых стимулирующих методов. Например, увеличение нематериальных стимулов, таких как повышение квалификации, карьерный рост.
Внешний вид персонала, его манера одеваться, ходить и двигаться, вести беседу и слушать – это единое, которое отражает культурный и статусный уровень предприятия. Профессиональный внешний вид – это важная составляющая для формирования культуры сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.
Рабочая форма работника подчеркивает его принадлежность к организации. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Не соблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы и вменения штрафа в размере 500 (пятьсот) рублей.
Одно из мероприятий по улучшению уровня обслуживания можно добавить введение пошива формы как фирменного стиля в одежде для обслуживающего персонала. Униформа работников агентства является неотъемлемой частью общего интерьера и стиля заведения. Форма для персонала будет состоять из рубашки, платков на шею и значков.
Таблица 6
Таблица Заявка на спецодежду

Наименование	размеры
	44	46	48	50	52	54	56	58	итого
Платок	4								4
Значок	4								4
Рубашка желтая		1	1						2
итого:	8	1	1						10

Одной из основных задач в области управления персоналом является организация обучения сотрудников. На то существуют специальные учебные центры, предлагающими актуальные программы повышения квалификации работников сферы обслуживания.
Хотя все вышеперечисленное не исключает возможности обучения персонала непосредственно на базе своего предприятии. Более того, такая форма несет в себе прямую выгоду, так как основывается на специфике данного агентства, учитывает корпоративную культуру и особенности взаимоотношений в коллективе. Программа обучения должна быть рассчитана не только на обслуживающий персонал, но и на руководящее звено. Таким образом, можно стимулировать успешных сотрудников и избавляться от неперспективных, то есть тех, кто не хочет работать успешно. Для работников, стремящихся регулярно повышать свою квалификацию, следует продумать систему поощрения, сочетающую в себе и материальные факторы вознаграждения, и возможность карьерного роста.