К двум основным потребностям примыкают и другие фундаментальные потребности. Сила стремления снискать одобрение и признание со стороны других людей, желание адаптироваться к их нуждам связана с потребностью в принадлежности и отождествлении. С желанием подчеркнуть индивидуальность связаны такие задачи, как выделение себя, акцентирование своих успехов и демонстрация наличия собственного аргументированного мнения.
Все поступки и действия человека, в том числе совершаемые при презентации имиджа, определяются балансированием двух основных потребностей.
1.3 Составные части имиджа.
Часто под имиджем понимают исключительно его внешнюю сторону – манеру одеваться, прическу и т.п. Притом, что внешность действительно определяет имидж человека, понятие имиджа значительно шире. Ниже рассмотрены основные составляющие имиджа.
1.3.1 Внешний вид.
Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа. Каждый человек, как бы уподобляясь производителям товаров, стремится «подать» себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к своему внутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознательно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, индустрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметики и т.п.
Наблюдательный человек может по одежде и прическе сделать вывод о внутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях.
В наши дни большинство людей понимает, насколько важен внешний вид. В противоположность существовавшему раньше мнению, ум, способности и хороший внешний вид совместимы друг с другом. Некоторые люди склонны думать «Я слишком занят, чтобы уделять внимание своему внешнему виду» или «Забота о внешнем виде угрожает моей мужественности». Но критичный наблюдатель скорее подумает о них «Он выглядит неряшливо» или даже «Он себя не уважает», «Этот человек оскорбляет чувства присутствующих неподходящей одеждой».
Многие люди настолько заняты своей семьей и работой, что у них не остается времени, чтобы заняться своим внешним видом. Им рекомендуется использовать утилитарный подход, который заключается в том, чтобы оценивать значение внешнего вида с точки зрения важности в конкретной ситуации. Сформулировав основные принципы и выработав определенные привычки, для этих людей станет возможно уделять внимание и другим вещам. Если уделить некоторое время размышлениям о том, что вам лучше идет, не понадобится тратить много времени на достижение желаемого результата. Следует рассматривать внешний вид как необходимый механизм достижения своих целей.
Если человек имеет ухоженный вид, то есть чисто вымыт, волосы аккуратно подстрижены, кожа чистая, а руки и зубы выглядят привлекательно, то он словно излучает положительную самооценку.
Уход за собой – это привычка, а чтобы привычка закрепилась, соответствующие действия следует повторять много раз. Поэтому следует планировать действия, связанные с уходом за внешностью и поддержанием здоровья (визиты в парикмахерскую, к дантисту, посещение тренажерного зала и т.д.). Посещение можно заранее перенести на другое время из-за внезапно появившихся обстоятельств, таким образом, порядок не будет нарушен. Любое новое начинание (диета, физические упражнения и т.п.) следует осуществлять как можно скорее после того, как решение принято.
Необходимо появляться на работе каждый день хорошо одетым и причесанным и соблюдать в этом последовательность. Вот что пишет по этому поводу Филиппа Дэвис в книге «Создай себе имидж»: «Например, вы хорошо выглядите три или четыре дня подряд, а потом приходите на работу в неопрятном виде. Коллеги будут вправе сделать вывод, что вы можете так поступить и в других отношениях; возможно, они сочтут вас ненадежным человеком. Часто случается, что именно в тот день, когда вы не почистили ботинки или накануне отложили визит к парикмахеру, начальник вызовет вас к себе «для беседы» или придется обедать вместе с важным клиентом. Помните, что наши привычки по уходу за собой все время на виду. Мы часто уделяем много времени покупке наряда, который будем надевать раз в неделю, и забываем о том, что нужно ежедневно причесываться».
Далее рассмотрены некоторые конкретные рекомендации, касающиеся ухода за внешностью.
Волосы.
Волосы нужно стричь каждые шесть или семь недель. Рекомендуется найти личного парикмахера, который сможет порекомендовать определенный стиль прически, соответствующий форме лица и типу волос. При этом следует принимать во внимание стиль жизни и наличие времени на уход за волосами в промежутке между визитами к парикмахеру.
Прическа является очень важным элементом имиджа. Старомодные прически, особенно такие, когда волосы спускаются низко, увлекая за собой взгляд наблюдателя, сильно старят. Более современный стиль, при котором волосы зачесаны вверх и назад, приподнимает черты лица. С возрастом лицевые мышцы ослабевают, лицо «оплывает» под воздействием гравитации, поэтому зачесанные вверх волосы помогают выглядеть моложе. Такой же эффект имеют короткие челки, увлекающие глаз наблюдателя вверх.
Прическа способна сделать имидж как более жестким, так и более мягким. Обилие завитков и волн подчеркивает округлость черт лица и мягкость линий в одежде. Острая геометрическая прическа подчеркивает рубленые черты лица и складки на одежде. Волосы, которые длинными прядями висят на лице, способствуют созданию неуверенного вида. «Скинхэды» выглядят агрессивно, потому что их волосы коротки, прически имеют геометрическую форму, и все лицо находится на виду. При коротких волосах люди больше внимания обращают на лицо, на косметику. Крупные черты лица можно скрыть большим количеством волос.
Волосы красят как женщины, так и мужчины (в России последнее не очень распространено). Лучшие парикмахеры пользуются при этом очень тонкими приемами. Радикальное изменение цвета волос требует гораздо больше внимания к уходу за ними, к стилю одежды, а для женщин – к косметике. Окраска бровей и ресниц может использоваться обоими полами, и при определенной аккуратности может выполняться в домашних условиях. Она притягивает внимание к глазам и подчеркивает черты лица тех, у кого бледная кожа.
Многие консультанты по имиджу считают, что мужчины, занимающие руководящие должности, лучше всего выглядят, когда они гладко выбриты. Усы и борода скрывают значительную часть лица и затрудняют чтение по нему. Усы обычно соответствуют военному стилю, борода воспринимается как признак грубой мужественности или желание выделиться. Чтобы борода и усы смотрелись хорошо, их нужно регулярно причесывать и подстригать.
Кожа.
Обычно у женщин кожа более мягкая и тонкая, чем у мужчин, поэтому она требует больше питания и защиты. И мужчинам, и женщинам необходимо регулярно очищать кожу и увлажнять ее, особенно после воздействия солнца или воды. Ведущие косметические компании в настоящее время предлагают полный набор средств по уходу за кожей для мужчин. Хотя многим людям нравится иметь загорелую кожу, в последнее время начинают признавать, что воздействие солнечных лучей старит. Некоторые средства для защиты от солнца, особенно для лица, могут использоваться ежедневно, в том числе и под косметикой. Загорелые люди выглядят более здоровыми. Но этого можно добиться и при использовании специальных кремов, с помощью которых можно быстро улучшить цвет лица и придать ему красивый бронзовый оттенок. При съемках на телевидении и фотографировании блеск кожи можно предотвратить, используя специальный крем.
Ногти.
Рукам нужно уделять столько же внимания, сколько лицу. Ногти должны быть чистыми и аккуратно обрезанными. При наличии проблем с ногтями следует обратиться в специальный маникюрный салон. Допустимо использование накладных ногтей, которые выглядят совершенно естественно и защищают собственные ногти в период роста.
Зубы.
Красивая улыбка является одной из важных составных частей имиджа. Плохие зубы могут заставить почувствовать себя неловко в моменты улыбки или просто разговора. Некоторые люди специально разговаривают, раскрывая рот не полностью, чтобы собеседник не мог видеть зубов. При необходимости следует потратить деньги на то, чтобы привести зубы в порядок. Это могут оказаться довольно большие деньги, но эффект, полученный от вида красивых и здоровых зубов, будет еще больше. Большое значение имеет правильный выбор зубного врача. Рекомендуется иметь постоянного дантиста, который сможет заниматься не только лечением, но и профилактикой заболеваний зубов. Кроме того, во всем мире получило распространение регулярное проведение чистки зубов у дантиста и отбеливания. В России подобная практика только начинается. Большая часть населения, кроме того, не может себе позволить эти процедуры из-за достаточно высоких цен. Однако, руководитель – по определению, человек не бедный, и должен тратить часть своего дохода на уход за зубами. Плохие зубы считаются одним из признаков, по которым узнают россиян за границей. Руководителям следует стремиться к изменению такой ситуации.
Дезодоранты и лосьоны после бритья.
Не следует производить впечатление человека, у которого проблемы с личной гигиеной. Запах немытого тела не является признаком мужественности. В настоящее время в продаже имеется много эффективных и безопасных дезодорантов.
Чрезмерное использование дезодорантов и лосьонов для бритья может иметь обратный эффект. Обоняние людей наименее сильно утром, поэтому неизвестно, как будет влиять запах на окружающих днем. Для работы следует использовать дезодоранты и лосьоны с легким запахом, оставив более сильные на вечер.
Одежда.
Так как одежду люди выбирают сознательно, по ней можно сделать определенный вывод о личности владельца. Дороти Роу в своем исследовании «Преуспевающее Эго» пишет, что экстраверты страраются активно влиять на других людей, тогда как интроверты самоустраняются от влияния на других. Она пишет:
«Желание увеличить или уменьшить влияние на людей определяет то, как человек одевается. Экстраверты предпочитают необычные наряды, а интроверты – утонченные. Первые отдают предпочтение ярким цветам, а вторые – холодным. Экстраверты любят большое количество украшений, шарфы и оборки, тогда как стиль интровертов – простой и скромный. Даже для тех, кто мало внимания уделяет одежде, последнее различие является важным».
Одни люди специально одеваются так, чтобы шокировать публику и провоцировать ответную реакцию. Другие до такой степени сливаются с толпой, что их внешний вид трудно запомнить. Реализовать возможность выразить себя в одежде помогают три основных элемента: покрой, материал и расцветка.
Покрой.
Покрой одежды определяется модой, и чем более он экстравагантен, тем скорее выйдет из моды. Покрой одежды определяет, сколько ткани и ниток израсходовано, из скольких частей и деталей состоит вещь.
Для работы, которая часто предполагает встречи и собрания, лучше всего подходят строгие костюмы. В свободное время допустимы костюмы спортивного стиля и свитеры.
Покрой одежды определяет, как будут смотреться формы тела. Даже очень худой человек будет казаться полнее, если наденет пиджак с квадратными плечами и широкие мешковатые брюки. Правильный выбор покроя одежды часто способен скрыть недостатки фигуры.
Люди по-разному реагируют на различные геометрические формы и придают им определенные качества. Округлой формы воротники, карманы и лацканы имеют более мягкий вид, чем детали, имеющие строгую геометрическую форму и большое количество острых углов. Реакцию людей на разные геометрические формы можно использовать для правильного выбора одежды. Простой шерстяной свитер с круглым вырезом придает спокойный и доступный вид, тогда как деловой костюм с острыми геометрическими формами – властность и строгость.
Деловому человеку следует избегать одежды с большим количеством деталей – карманов, замков, сложной формы воротников, блестящих пуговиц. Такая одежда отвлекает внимание от самого человека, от того, что он говорит.
Материал.
Материал определяет очень многое: будет ли теплой сшитая из него вещь, как быстро она будет мяться и требовать химчистки, насколько одежда удобна, «дышит» она или нет, мягкой или жесткой ощущается.
Натуральные материалы, такие как шерсть, хлопок, лен – наиболее удобны в носке, хотя они и дороже, чем многие искусственные материалы. Вещи, сшитые из комбинированных материалов, неудобны в носке и легко мнутся. Костюмы из «холодной шерсти» (cool wool) можно носить практически в любое время, за исключением очень холодной или очень жаркой погоды.
Материал одежды также вызывает у наблюдателя ассоциации, хотя и подсознательные. Например, при виде человека, одетого в костюм из твида могут возникнуть ассоциации с консервативным дворянином-землевладельцем. Шелк наводит на мысли чувственности, богатстве и экзотичности. Подобные представления влияют на выбор одежды и на реакцию на одежду других людей. Твид может стать подходящим материалом при желании произвести впечатление надежного человека с традиционными вкусами. Шелк, напротив, может помочь создать имидж богатого утонченного человека.
Гладкие и блестящие материалы, такие как сатин, кожа и «акулья кожа», создают впечатление, будто движутся навстречу наблюдателю. Поскольку они отражают свет, кажутся более яркими. Матовые материалы – замша, лен – «отступают назад», поскольку поглощают больше света.
Разные виды рисунка ткани также создают определенные ассоциации. Для повседневной одежды больше всего подходят рисунки, состоящие из прямых линий, а также клетки и полоски.
Расцветки.
Цвет также создает эмоциональные ассоциации. Теплые, яркие, легкие цвета, например, красный и желтый, способствуют созданию имиджа симпатичного и дружелюбного человека. Холодные, мрачные, темные цвета, например, черный, темно-синий, серый, «отступают», создают дистанцию, способствуют созданию имиджа властного и неприступного человека.
В городских районах люди обычно носят одежду тех цветов, которые их окружают – серый, темно-синий, черный и бежевый, тогда как традиционные цвета для сельских районов – зеленый и коричневый. В жарких странах на солнце яркие цвета выгорают, поэтому блестящие оттенки там более популярны, чем в северных странах.
Наиболее универсальна одежда нейтральных тонов. Одежда ярких расцветок может подавлять человека, особенно если у него бледный цвет кожи. Кроме того, яркая одежда отвлекает внимание от самого человека, что для руководителя недопустимо. Темные нейтральные цвета делают человека более значительным, теплые нейтральные цвета, например, бежевый и светло-коричневый, создают впечатление большей доступности.
Наиболее важный цвет – тот, который находится ближе к лицу. Сорочки, блузы, галстуки должны быть таких оттенков, которые подходят к цвету лица и украшают его. Правильное использование цвета в одежде делает внешний вид человека динамичным и уверенным.
Уместность.
Выбор одежды зависит от стиля жизни и места работы. В одних отраслях, таких как финансы, юриспруденция, бухгалтерский учет, ношение строгой одежды обязательно. В других, например, в средствах массовой информации и в сфере рекламы, допустима гораздо большая свобода.
В ситуациях, где одежда имеет особое значение – на собеседованиях, презентациях и встречах с новыми клиентами – следует учитывать фактор «таких как мы». Например, при собеседовании, по результатам которого будет принято решение о работе в компании, внешний вид должен говорить о возможности легко влиться в коллектив компании. Предоставляя какую-либо услугу для компании, следует соответствовать имиджу компании в целом. При работе в команде необходимо, чтобы внешний вид не отличался от вида остальных членов группы.
Властный или «силовой» стиль одежды в настоящее время очень популярен и широко копируется. Гораздо больше вопросов возникает с так называемым «доступным» стилем. Строгий темно-синий костюм директора компании будет отлично выглядеть на заседании совета директоров, однако может создавать дистанцию на переговорах с профсоюзными лидерами. Для такой ситуации больше подойдет менее строгий серый костюм или даже просто брюки и спортивная куртка: эта одежда будет способствовать созданию непринужденной атмосферы. Если женщине-менеджеру предстоит сделать выговор подчиненным, которые работают в очень напряженной ситуации, ей лучше вместо строгого черного костюма надеть трикотажный костюм голубого или зеленого цвета – это придаст ей более понимающий вид.
Стремясь получить продвижение по службе, руководителю следует одеваться так, так он одевался бы для выполнения работы на более высокой должности. При этом у вышестоящего начальства появляется больше шансов представить данного руководителя на этой должности.
При разговоре люди обычно смотрят на лицо и плечи собеседника. Поэтому женщины могут выражать свою индивидуальность с помощью украшений и шейных платков, а мужчинам необходимо очень внимательно подходить к выбору воротников, сорочек и галстуков.
Многие мужчины-менеджеры одеваются в «аэропортовском» стиле – покупают галстуки, рубашки и пиджаки в аэропорту во время ожидания самолета. Вместо этого рекомендуется покупать одежду в хорошем магазине. Купленная там одежда придает облику большую индивидуальность.
Ассоциации, вызываемые покроем, материалом и цветом одежды, несут в себе определенные ценности. Выбор стиля может свидетельствовать о «сельском» менталитете или, напротив, о «городской» ориентации.
Японские и европейские дизайнеры создали современный стиль одежды. Хромовый чемоданчик, льняной костюм, более смелое использование цветов и форм, итальянские туфли свидетельствуют о знакомстве с современным дизайном и модой. Дорогие часы, одежда с именами модных кутюрье, много золота и загар свидетельствуют о финансовых успехах (такой стиль очень популярен во Флориде). Но богатство можно выразить и более скромно – носить кашемировые свитеры, шелковые блузки или рубашки спокойных тонов, настоящие часы «Роллекс».
Аксессуары: внимание к деталям.
Если человек демонстрирует своей одеждой высокие стандарты и внимание к деталям, можно предположить, что те же качества он проявляет и в работе.
На работе аксессуары часто имеют функциональное значение: в портфеле работники носят результаты своего труда, часы помогают правильно распоряжаться временем и т.д. На эти аксессуары люди обращают внимание, потому что они используются постоянно. Поэтому к их выбору следует относиться с особой тщательностью. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлекать внимание. Человек, который несет мобильный телефон, портфель и органайзер, иногда производит впечатление «помешанного на безделушках». Впечатление должны производить результаты работы, а не то, что находится в руках. Слишком большое количество деталей, например, украшений, может отвлекать внимание.
Аксессуары, обувь и дамские сумочки светлых или ярких расцветок имеют скорее декоративный, чем функциональный вид. Они более уместны в нерабочей обстановке.
Следует проявлять осторожность в выборе очков. Очки – это элемент внешности, который всегда остается на виду. Оправа должна подходить к лицу. Круглые стекла очков еще больше подчеркнут округлость лица. Поэтому при круглом лице рекомендуется подбирать прямоугольные стекла. Следует избегать оправ, которые слишком привлекают к себе внимание. В этом случае велика вероятность того, что люди больше запомнят очки, чем лицо.
1.3.2 «Телесный» имидж.
Между сознанием и телом существует тесная взаимосвязь и взаимозависимость. Важным фактором, заметно влияющим на самооценку, является обладание хорошим телесным имиджем. Хороший телесный имидж не обязательно предполагает наличие развитого, «хорошего» тела. Он означает наличие сбалансированности между мозгом и телом. Телесный имидж может быть невзрачным даже при идеальных с точки зрения требований моды формах фигуры. Даже атлеты и танцоры могут иметь проблемы с телесным имиджем. Когда тело становится средством зарабатывания на жизнь, средством утверждения превосходства над другими людьми, требующим сурового контроля, равновесие между телом и мозгом может нарушиться. Мозг может стать одержимым навязчивой идеей попытаться довести тело до предела его физических возможностей, придать ему идеальные пропорции, для чего постоянно изнурять его строгой диетой и упражнениями. У некоторых «разлад» между телом и мозгом приводит к отказу в чувствах мозгу и выражению их посредством тела. Физические навыки могут стать внешним проявлением внутренних несоответствий.
Общество заставляет человека приспосабливать свой телесный имидж к определенным стандартам. Средства массовой информации очень много внимания уделяют телу. Основные потребности человека – стремление к отождествлению с группой и стремление к индивидуальности – лежат и в основе формирования телесного имиджа. Большинству людей хочется соответствовать физическому идеалу или добиться того, чтобы их телом восхищались. Тех людей, фигуры которых не удовлетворяют современным требованиям по высоте или стройности, довольно бесцеремонно разглядывают на улицах.
Телесный имидж связан и с сексуальностью. Человек может испытывать трудности на сексуальной почве, если он находит свое тело безобразным, внушающим отвращение или достойным сожаления. Если он относится к своему телу как к механизму, он и на секс будет смотреть как не механический процесс, в котором эмоциям нет места. Избыточное беспокойство по поводу физического идеала может означать, что с сексом связываются слишком высокие ожидания.
Все люди выражают сексуальность в самопрезентации. Некоторые сознательно подчеркивают сексуальность в своем облике, например, с помощью соблазнительной одежды, походку, взгляд. Другие, напротив пытаются замаскировать свою сексуальность, иногда даже неосознанно, например, набирая лишний вес.
Телесный имидж может отражать восприятие собственной значимости и положения на фоне других людей. Люди подходят к оценке тела со стереотипными мерками, например, распространено мнение, что крупные люди могущественны, значительны, способны принять на себя большую ответственность. Люди невысокого роста могут компенсировать недостаток фигуры за счет сильного самомнения («синдром Наполеона») или, напротив, используют свою «малость», чтобы избежать ответственности, оставляя роль покровителей людям более крупным. Рост имеет отношение к таким понятиям, как контроль и власть. Увлечение диетами дает людям, не наделенным властью возможность контролировать хоть что-то, например, габариты своего тела, тогда как беспорядочное питание может доставлять удовольствие тем, кто чрезмерно занят проблемами управления в других областях своей жизни.
Слишком критичное отношение к собственному телу может отразиться и на имидже в целом. Напротив, позитивный телесный имидж, принятие своего тела таким, каково оно есть, может сыграть положительную роль в формировании имиджа в целом. Имидж можно улучшить за счет:
-         Осанки и языка тела. С помощью поз и языка тела можно казаться крупнее или меньше, или даже скрывать проблемные части тела (например, сидеть со скрещенными на животе руками).
-         Внешнего вида. При уравновешенном восприятии телесного имиджа человек может одеваться так, чтобы подчеркнуть выигрышные стороны и затушевать слабые.
1.3.3. Голос и речь.
Голос иногда называют «вторым лицом». Иногда голос может рассказать о человеке так же много, как и лицо. При знакомстве первое впечатление определяется внешним видом, но затем, когда начинается разговор, голос становится важнее. Однако в процессе создания имиджа о голосе часто забывают.
Голос способен рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно человек себя чувствует, откуда он родом, какое получил образование, насколько легко поддается воздействию окружающих людей. Человек наряду с другими аспектами имиджа использует голос, чтобы быть больше похожим на других, или, напротив, заявить о своей индивидуальности. Женщины, работающие преимущественно с мужчинами, начинают говорить более низким голосом, причем часто это происходит неосознанно. С другой стороны, многие люди, приехавшие из провинции в столичные города, часто упрямо сохраняют произношение, свидетельствующее о региональных отличиях.
Голос абсолютно уникален, как и отпечатки пальцев. Он имеет большую силу, чем музыкальный инструмент. Если человек не очень высокого мнения о себе, это будет заметно и по голосу. Голос может помочь не только выразить чувства, но и хорошо проявить себя на собеседовании, заключить выгодный контракт.
Человек слышит своего голоса так, как слышат его другие, потому что звук голоса в этом случае поступает как бы изнутри. Однако можно научиться слышать свой голос со стороны и понимать, как он действует на окружающих.
Голос – это неотъемлемая часть имиджа. Часто встречаются люди, внешний вид и голос которых несовместимы, например, крупная женщина с детским беспомощным голосом или невысокий мужчина с громогласным басом. При первой встрече люди делают определенные выводы, исходя из внешности человека, и подсознательно хотят получить подтверждение своим впечатлениям в звуках его голоса. Звук голоса либо усиливает, либо уменьшает воздействие внешнего вида.
В настоящее время особое значение имеет умение разговаривать по телефону. Именно по телефону устанавливаются начальные контакты. Чем больше человек использует телефон, тем более важно для него умение контролировать свой голос. Первое впечатление складывается по звуку голоса, и к моменту личной встречи у собеседника уже формируется определенное мнение. Приятный голос делает человека более привлекательным и может компенсировать заурядность внешности. Многие звезды шоу-бизнеса и политики должны были работать над своей внешностью, чтобы приблизить ее к красивому от природы голосу, или, наоборот, были вынуждены тренировать голос и речь, чтобы привести их в соответствие с хорошими внешними данными. Некоторые знаменитости сумели воспользоваться даже не очень приятным голосом, который, однако, обладал характерностью. Многие из них сделали свои голоса «торговой маркой». Звук их голоса, даже не обязательно приятного, является неотъемлемой частью имиджа.
Если людям нравится звучание голоса, они будут реже прерывать его обладателя на собраниях или в беседах по телефону. В этом случае можно сделать вывод о том, что у него есть «имидж оратора», из которого стоит извлечь максимальную пользу.
Вопреки устойчивому общественному мнению, голос поддается изменению. Можно значительно изменить тембр голоса, изучив технику его извлечения и освоив специальные упражнения по его улучшению. Многие актеры используют специальные тренировочные упражнения, чтобы голос оставался сильным, послушным и управляемым. Большинство людей в состоянии добиться успеха в тренировке голоса.
Когда голос восприимчив, он находится под контролем и выражает эмоции говорящего. Однако иногда голос «блокируется», тогда ему не удается выражать необходимый ряд эмоций. Такой голос может звучать расстроенно, или беспристрастно, или искусственно-бодро.
Даже если голос определяется качествами личности (например, застенчивый человек говорит тихим голосом, чтобы привлекать к своей персоне меньше внимания), можно расширить его диапазон физическими средствами. Это может не только изменить мнение окружающих о данной личности, но и мировоззрение самого человека станет другим. Избавиться от застенчивости в поведении можно не только с помощью психолога, но и посредством физических упражнений, развивающих голосовой аппарат. Многим людям приходится часто и подолгу говорить на различных собраниях и презентациях либо по телефону. Для подобных ситуаций можно натренировать свой голос, чтобы он не звучал устало, и стал одним из основных факторов создания нужного имиджа.
Темп речи и паузы.
Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, «подзарядиться» перед продолжением речи, дать возможность мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю – осознать сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу.
Делать паузы в речи считается признаком хорошего тона. Они производят впечатление, что собеседнику предоставляется возможность вставить реплику, если он того пожелает. Кроме того, паузы дают возможность следить за реакцией собеседника на сказанное.
Научившись пользоваться паузами в речи, можно заметно усовершенствовать свой имидж. Если люди будут видеть, что говорящий чувствует себя комфортно, им тоже будет комфортно в беседе с ним. Умение держать паузу, ничем ее не заполняя – признак большой уверенности в себе, эквивалент умения просто сидеть и молчать. Когда люди видят, что говорящий делает паузы для того, чтобы думать, это придает ему дополнительный авторитет. Разумеется, слишком длинные паузы влияют на имидж отрицательно. Очень важным является умение выдержать оптимальную длину паузы.
Четкость речи.
Если человек говорит невнятно, это воспринимается окружающими как признак скрытности и недоверия.
«Имидж оратора» можно значительно улучшить за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, такое же впечатление производит человек, произносящий звуки нечетко. Небрежность речи может свидетельствовать об отсутствии заинтересованности и энергичности, а иногда и о высокомерии. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью специальных упражнений, например, скороговорок. Если человек слишком напряжен, это может производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.
Произношение.
Произношение оказывает значительное влияние на весь имидж. Многие люди имеют предубежденность против отдельных вариантов произношения по политическим соображениям, из-за качества звука, из-за снобизма или «обратного снобизма» (люди, живущие в «глубинке», могут испытывать предубежденность по отношению к языку высших слоев общества). Немногие признают наличие подобных предубеждений, поскольку их иррациональность достаточно очевидна. Однако такие предубеждения существуют. У всех людей есть прочные ассоциации между определенными типами произношения и личными качествами. Например, различные виды акцента часто используются в рекламе.
Наличие таких предрассудков заставляет людей адаптировать свое произношение к меняющимся условиям. Это делается либо для того, чтобы обеспечить лучшее понимание, либо для того, чтобы меньше отличаться от окружающих. Произношение может мешать адекватной передаче информации.
Если человек говорил с акцентом в течение многих лет, его органы речи успели привыкнуть к нему. Для того чтобы избавиться от акцента, требуются значительные усилия и мотивация. Следует проанализировать целесообразность таких усилий. Иногда акцент придает человеку дополнительный шарм, и тем самым положительно влияет на имидж в целом.
Глава 2. База формирования имиджа руководителя.
2.1 Психологические основы формирования имиджа.
2.1.1 Экстраверты и интроверты.
На имидж влияет соотношение экстраверсии и интроверсии в личности. Не существует «чистых» экстравертов или интровертов. Личность большинства людей представляет собой смесь этих тенденций с доминированием одной из них.
Экстраверты обращены во внешнюю реальность. Им нравится быть в компании, помногу общаться с другими, они предпочитают созерцанию действие, стремятся нравиться окружающим и подлаживаются под них. Самоимидж экстраверта часто подразумевает высокую оценку его «знания людей».
У интровертов сильна внутренняя реальность. Они с большим удовольствием проводят время в одиночестве, предаваясь размышлениям, в ходе которых формируют мнения и ставят перед собой определенные задачи. Самоимидж интроверта предполагает признание другими его «независимых идей».
Таким образом, экстраверты в целом испытывают более сильную потребность в принадлежности и отождествлении с другими, тогда как интроверты больше стремятся отстаивать независимость. Экстраверты часто легко обходятся без самоанализа и чувствуют себя неуютно, если большую часть времени им приходится проводить в одиночестве. Интроверты избегают таких ситуаций как публичные выступления и испытывают неудобство, если им приходится много общаться с другими людьми. Различная мотивация экстравертов и интровертов при взаимодействии с окружающими является причиной различия в методах, используемых ими в процессе взаимодействия.
Экстраверт в своем стремлении стимулировать окружающих для того, чтобы добиться их реакции и достичь большей сопричастности, часто прибегает к следующим приемам:
-         пользуется выразительным, экспансивным языком тела;
-         носит одежду ярких цветов, вызывающую реакцию окружающих;
-         принимает дружелюбный вид с целью понравиться окружающим;
-         много говорит, стремясь привлечь внимание других людей, или, напротив, боится высказываться из опасения навлечь на себя их неодобрение;
-         помногу и возбужденно говорит с целью непрерывного стимулирования других, уделяет им много внимания, интенсивно использует мимику, задает окружающим массу вопросов, чтобы вызвать у них чувство сопричастности;
-         рассказывая о событиях, драматизирует их описание;
-         заполняет свое окружение массой стимулирующих безделушек и предметов материальной культуры, придает обстановке «дружелюбный» вид, украшая ее растениями и цветами и развешивая портреты членов семьи и друзей.
Интроверт предпочитает избегать стимулирования, занимаясь обдумыванием собственных идей. Он проявляет свое стремление к индивидуальности следующими способами:
-         использует сдержанный язык тела, не ищет стимулирования со стороны других людей, не прибегает к драматизации повествования с помощью языка тела;
-         носит одежду, не вызывающую активной реакции окружающих, спокойных цветов и простого покроя. Его внешний вид может выражать безразличие к мнению окружающих или подчеркивать исключительность и отражать тем самым стремление добиться восхищения немногих избранных;
-         не видит особой необходимости в разговорах, поскольку потребность в сопричастности с другими не входит в круг приоритетов; если говорит много, то лишь для того, чтобы выразить свои идеи;
-         говорит спокойно, давая себе время на обдумывание, тщательно подбирает слова;
-         выражает тщательно продуманные взгляды и мнения, не стремится вызвать реакцию окружающих;
-         интересуется больше идеями, нежели чувствами;
-         равнодушен к окружающей обстановке, не смущается беспорядочностью рабочей среды, либо выбирает минималистскую обстановку, свободную от чрезмерного стимулирования извне.
Каждый человек создает собственный вариант реальности. Для того чтобы добиться успеха во взаимодействии с другими людьми (к чему, собственно, должен стремиться каждый руководитель), следует принимать к сведению, что реальности окружающих могут сильно отличаться от собственной. Если руководитель является экстравертом, он может попытаться углубить смысл своей «внутренней реальности», найдя время для спокойной, вдумчивой деятельности в одиночестве. Интроверт, напротив, может заняться совершенствованием навыков в знании людей – сосредоточиться на внешнем мире и стать сопричастным с другими людьми.
2.1.2. Темперамент.
Одна из теорий темперамента связывает его типы с деятельностью центральной нервной системы. Учение И.П. Павлова о влиянии центральной нервной системы на динамические особенности поведения выделяет три основных свойства нервной системы – силу, уравновешенность, подвижность возбудительного и тормозного процессов и четыре основных типичных их сочетания в виде четырех видов высшей нервной деятельности:
1)    сильный, уравновешенный, подвижный;
2)    сильный, уравновешенный, инертный;
3)    сильный, неуравновешенный;
4)    слабый.
Первому типу соответствует темперамент сангвиника, второму – флегматика, третьему – холерика, четвертому – меланхолика.
Ниже представлено описание различных темпераментов, как с бытовой, так и с сугубо научной точек зрения.
Каждый основной вид темперамента имеет индивидную и личностную направленность. Основной темперамент человека в течение жизни остается неизменным, но на его формирование могут оказывать влияние обстоятельства. На схемах показаны основные из возможных путей формирования темперамента. Психологами доказано, что для каждого темперамента могут формироваться два основных подвида, которые, в свою очередь, могут переходить из одного в другой в течение жизни человека.
Сангвиник – человек деятельный, веселый, адаптирующийся к мгновенно изменяющейся обстановке. Про таких иногда говорят: «Он и в игольное ушко пролезет». Сангвиник полон инициативы, постоянно работоспособен, энергичен, но не любит однообразной работы. Рутинную работу сангвинику поручать не рекомендуется. Он быстро осваивает новые требования и быстро входит в контакт с незнакомыми людьми. Таким образом он осваивается в любом временном коллективе. Легко приобретает и меняет опыт. Недостатком сангвиника можно считать некоторую непоследовательность в деятельности. Настроение, интересы и устремления переменчивы.

Сангвинический темперамент

Индоконституционность Характеристики индивидной направленности

Индотипичность Характеристики личностной направленности

Биоприспособляемость

Эндокринность

Бесконтрольность

Биоограниченность

Удовлетворенность

Привлекательность

Ответственность

Социокомпетентность

 

Схема 1. Сангвинический темперамент.
Холерик – человек с непредсказуемыми эмоциональными проявлениями, легко нарывается на конфликт. Холерику нельзя выполнять работы, которые требуют выдержки. Ему не свойственны глубокое обдумывание решения и основательное отношение к делу. Холерик быстрее других ориентируется в изменяющейся обстановке, находчив в спорах и дискуссиях. Быстро адаптируется к новым условиям. Однообразная работа холерика раздражает. Наиболее подходящей сферой деятельности для холерика является маркетинг. Физически и психологически холерик быстро устает, не любит контролировать свою работу.

Холерический темперамент

Природность Характеристики индивидной направленности

Избирательность Характеристики личностной направленности

Естественность

Соматичность

Идеальность

Генотипичность

Желаемость

Контактность

Согласованность

Социоинтеральность

 

Схема 2. Холерический темперамент.
Меланхолик очень чувствителен, застенчив и стыдлив, может обижаться «по пустякам» (с точки зрения представителей других темпераментов). Подвержен частым сменам настроения. Уклоняется от контактов с окружающими, замкнут, неразговорчив. Работоспособность подвержена колебаниям в зависимости от настроения. Меланхолик наиболее полезен при выполнении стандартной, постоянной работы. Для него предпочтителен индивидуальный характер работы.
Флегматик – человек серьезный, всегда ровно и спокойно настроенный. В стабильной обстановке очень продуктивен и чувствует себя полезным обществу. К изменяющейся обстановке и новым людям привыкает медленно. Постоянно, независимо от обстоятельств, сохраняет спокойствие, исключительно настойчив. Флегматик наиболее подходит для работ, при выполнении которых требуется длительное напряжение сил. «Авральные» работы не подходят флегматику, и он старается от них уклониться. Флегматик терпелив и вынослив (может терпеть неудобства командировок и осваиваемых участков работы). Его движения и речь замедленны, он не слишком находчив, но очень исполнителен. Внимание концентрирует и переключает медленно. Флегматику трудно изменить старые навыки и привычки, с новыми людьми он вступает в контакт сложно, на новые впечатления реакция более медленная, чем у представителей других темпераментов. В нормальном состоянии не любит проявлять эмоции, но если флегматика вывести из равновесия, он может действовать напористо и агрессивно.

Меланхолический темперамент

Целостность Характеристики индивидной направленности

Дифференциальность Характеристики личностной направленности

Защитность

Генетичность

Побуждаемость

Запечатляемость

Активированность

Эмпатичность

Ожидаемость

Субъектно-позиционность

 

Схема 3. Меланхолический темперамент.

Флегматический темперамент

Различаемость Характеристики индивидной направленности

Детерминированность Характеристики личностной направленности

Вытесняемость

Экзокринность

Побуждаемость

Установочность

Устремленность

Страстность

Экспрессивность

Социоэкстернальность

 

Схема 4. Флегматический темперамент.
В чистом виде темпераменты встречаются редко, часто они смешаны, но проявляют определенную тенденцию.
Темперамент играет значительную роль в процессе формирования имиджа человека вообще и руководителя в частности. Человек может стать руководителем независимо от природного темперамента, если научится осознавать сильные и слабые стороны, определяемые темпераментом, и правильно использовать их достоинства и недостатки.
Для создания имиджа руководителя представителям различных темпераментов приходится прилагать разные усилия. Возможно, больше всего усилий должен прилагать представитель меланхолического темперамента. Однако именно такие люди редко стремятся быть руководителями. Наиболее благоприятной базой для формирования имиджа руководителя является сангвинический темперамент. Но и его обладатели нуждаются в приложении дополнительных усилий к созданию имиджа.
Темперамент изменить невозможно, но можно замаскировать слабые и подчеркнуть сильные стороны личности. В различных видах деятельности одни и те же стороны личности могут выступать как в качестве сильных, так и в качестве слабых. Важно правильно выбрать профессию, область деятельности. Большинство людей делает правильный выбор интуитивно, руководствуясь природными склонностями. Если эти склонности недостаточно ярко выражены, и человек испытывает затруднения при выборе области деятельности, для него целесообразно воспользоваться помощью психолога. Обладатель каждого из темпераментов может быть полезным на своем рабочем месте, если при его выборе он учел свои достоинства и недостатки. Несмотря на то, что руководитель должен всегда оставаться руководителем, области, в которых осуществляется руководство, могут существенно отличаться друг от друга. Например, холерик может успешно руководить отделом маркетинга, если грамотно сформирует команду, в которой будет компетентный аналитик, по темпераменту, например, флегматик. Такой аналитик сможет контролировать работу в том числе и руководителя-холерика, помогая ему тем самым избежать ошибок, возникающих из-за его излишней импульсивности. Руководитель-флегматик может успешно управлять научным отделом, где он будет на своем месте. Немедленное принятие оперативных решений по каким-либо вопросам он может поручить более подходящему по темпераменту сотруднику.

2.1.3. Развитие способностей.
Под способностями в психологии понимают психологические особенности индивида, обеспечивающие возможность успешного выполнения той или иной продуктивной деятельности.
Таблица 1.
Развитие черт характера.

№ п/п	Объединенные фазы характера	Черты характера	В чем выражаются черты характера
1	Запечатленная	Страх/бесстрашие, Воля/бесхарактерность, Инициативность/ безынициативность	В биологических проявлениях, в содержательных и динамических индивидуально-психологических характеристиках человека
2	Переносная	Боязливость/смелость, Веселость/угрюмость, Возбудимость/ заторможенность, Внимательность/ рассеянность	В психологических особенностях нервно-импульсных сигналов, предназначенных для возбуждения или торможения
3	Надситуативная	Высокомерность/ естественность, Дерзость/ почтительность, Завистливость/ независтливость	В постановке избыточных целей по сравнению с исходной задачей
4	Аппетентная	Настойчивость/ отсутствие настойчивости, Находчивость/ растерянность, Предприимчивость/ пассивность	При выработке средств и методов достижения наивысших результатов
5	Индивидно-самохромная	Запечатленность, переносность, надситуативность	При становлении и развитии индивидных особенностей
6	Саморегулированная	Самостоятельность/ подчиненность, Самоуверенность, Активность/ пассивность	Отражает устойчивость деятельности по достижению выбранной цели
7	Самопредъявляемая	Радушие, Решительность/ нерешительность, Чувство собственного достоинства/ угодливость	В потребностях выражать свои желания и впечатления окружающим
8	Совместно-регулируемая	Сдержанность/ разнузданность, Практичность/ непрактичность	В устойчивости отношений при совместных действиях
9	Социоинтроспективная	Самостоятельность/ беспомощность, Трудолюбие/ лень, Справедливость/ несправедливость, Уживчивость/ неуживчивость	В устойчивости оценки социально значимых объектов

На процесс формирования самооценки человека и оценки им окружающих его людей оказывают влияние так называемые психоинтенсивные и социоустойчивые способности. Эти способности важны и для формирования личности руководителя. Они характеризуют способность человека работать в команде и руководить коллективом, адекватно реагировать на социальные изменения.
Таблица 2.
Развитие психоинтенсивных способностей.

№ п/п	Конкретные психологические характеристики	В чем выражаются способности
1	Способность к отождествлению знаковых биологических систем разной модальности	В выражении чувств, напряженности внимания, выражении воли, работе мышления и воображения
2	Способность к образному переживанию посредством проявления внешнего состояния в социальной активности	В реализации первичных образов в действии и поведении
3	Способность направлять активность сознания на конкретный предмет с целью его познания	На функциональном уровне настроя на предмет деятельности, способности к широкому выбору мотивов, ориентирующих деятельность личности
4	Способность определять источник внешних воздействий на развитие поведенческих актов, умение адекватно отвечать на изменение социальной ситуации	В высокой чувствительности поведенческих актов к изменению социальной ситуации
5	Способность улавливать изменения возрастных периодов и реагировать на эти изменения соответствующим образом	В повышенной чувствительности человека к происходящим с ним событиям
6	Способность направлять волевые усилия на активизацию внешней интенсивности и социальную активность, проявлять самодетерминацию и саморегуляцию деятельности	В способности произвольно регулировать действия и психические состояния, подчиняя их своим сознательным решениям, в способности включать различные внешние и внутренние средства саморазвития
7	Способность к осознанию своей ролевой функции среди окружающих и возможности влияния на других людей	В стойкости мировоззрения и убеждений, в способности к волевым усилиям в особых ситуациях
8	Способность оценивать свои психические состояния при подготовке и проведении совместной деятельности	В способности адекватно воспринимать совместный труд, в адекватном признании успехов других членов группы в совместной работе
9	Способность определять интенсивность усвоения и воспроизводства социального опыта	В развитии социальной активности, социальной готовности к действиям
10	Способность оценивать систему социальных связей и отношений в целом, представлять социальные ситуации в их последовательном развитии	В высокой чувствительности к развитию социальных ситуаций, во внешней интенсивности личностных позиций и установок

Таблица 3.
Развитие социоустойчивых способностей

№ п/п	Конкретные психологические характеристики	В чем выражаются способности
1	Устойчивые задатки, отражающие природную основу развития способностей	В сочетании способностей, отражающем их отношения
2	Способность к отражению образов, предметов, сцен и событий, возникающих во вторичных образах, на основе первичных представлений	В устойчивости психического свойства, лежащего в основе формирования той или иной способности
3	Способность осознания собственных свойств и состояний под влиянием доминирующих потребностей, мотивов, ценностей	В устойчивости качеств, направленных на поиск путей повышения эффективности отношений между разными способностями
4	Устойчивость способности включаться в активный процесс, влияющий на индивидуальные и психологические особенности человека	В устойчивости типичных способов поведения, в единстве проявления функциональных и операционных компонентов способностей
5	Устойчивость врожденных и приобретенных способностей, образующих систему отношений, обеспечивающих способность индивида к самоизменению	В развитии индивидуально-психологических особенностей, связанных со знаниями и навыками индивида
6	Способность к достижению устойчивой деятельности, проявляющаяся в быстроте, глубине и прочности овладения приемами деятельности	В умении управлять своими мотивами и потребностями, в чувстве развития социальной ситуации, в личностных установках, направленных на овладение предметом деятельности
7	Способность к речевой деятельности, к устойчивому воздействию на партнеров по общению, умелое использование речи и языка в процессе общения	В индивидуально-психологических особенностях словесного воздействия на окружающих, на их представления и воображение
8	Способность к устойчивости отношений совместной деятельности, умению включаться в совместный процесс, связанный с развитием межличностных ценностей и ориентационного единства членов группы и коллектива	В способности устанавливать устойчивые межличностные отношения, быстро осознавать свое отношение к действительности, в способности действовать за границами социальной ситуации и ролевых предписаний
9	Способность к социальной готовности чувствовать, переживать, действовать в отношении другого так, как если бы этим другим являлся он сам	В устойчивости социальных отношений и высокой чувствительности к социальной идентификации
10	Устойчивые способности интеллектуального поведения и умственной деятельности, связанные со стилем, тактикой и стратегией решения проблем	В способности формировать и создавать классификационно-оценочные эталоны, определяющие развитие психического склада личности

2.1.4. Стили мышления.
Психологи разделяют людей по стилям мышления. Каждый стиль имеет свои особенности, игнорирование которых может привести к результату, обратному желаемому. Поэтому руководитель в рамках этики деловых отношений должен стремиться найти подход к каждому сотруднику индивидуально.
Под стилем мышления понимается система индивидуальных стратегий, приемов, навыков и операций, к которой личность предрасположена в силу своих индивидуальных особенностей (от системы ценностей и мотивации до характерологических свойств). Стили мышления начинают складываться в детстве и развиваются в течение всей жизни человека.
Несмотря на то, что стиль мышления является открытой, т.е. постоянно пополняющейся системой, эта система обладает относительно постоянным ядром, структурой и избирательностью к внешним воздействиям.
Разные ученые расходятся в определении количества стилей мышления, но оно, как правило, не выходит за пределы десяти. Обычно выделяют пять основных стилей мышления и их комбинации.
Все стили мышления признаются равноценными. У каждого из них есть свои сильные и слабые стороны, но нельзя признать один стиль мышления лучшим, чем другой. Стили мышления не зависят от уровня интеллекта, по крайней мере, в диапазоне интеллектуальной «нормы».
Различия в стилях мышления между людьми (в т.ч. сотрудниками) могут оказаться очень значительными. Поскольку стиль мышления не только определяет способ постановки проблем и подходы к их решению, но и транслируется на поступки, то в отношениях людей, вынужденных регулярно общаться, может возникнуть серьезное непонимание.
Знания о стилях мышления значительно снижают вероятность возникновения вражды между людьми как на уровне деловых, формальных, так и на уровне личных отношений.
Характеристика стилей мышления.
Синтетический стиль.
Синтез (от греческого «соединение, сочетание, составление») – процесс практического или мысленного построения из различных элементов, частей или сторон объекта единого целого (системы). Синтезировать – это значит не просто составлять из маленьких кусочков целое, а создавать что-то качественно новое и оригинальное из вещей или идей, которые сами по себе подобными качествами не обладают, и даже выглядят резко отличающимися друг от друга, а иногда – совершенно несовместимыми. Синтезаторам нравится комбинировать несходные, часто противоположные идеи, взгляды, позиции и т.д. Их излюбленной формой мышления является спекулятивное (т.е. умозрительное, теоретизирующее) мышление, мысленный эксперимент. Девиз синтезатора – «Что, если…?».
Синтезаторы – всегда интеграторы. Там, где одни отстаивают «лучшее» решение, а другие ради достижения консенсуса заранее готовы пойти на компромисс, синтезаторы ищут способ «совместить несовместимое» в новой, творческой комбинации, следуя формуле «тезис – антитезис – синтез». Они пытаются создать по возможности более широкую и обобщенную концепцию, позволяющую выработать решение, которое сняло бы противоречие и тем самым примирило противоположные позиции.
Синтезаторы убеждены, что люди не в состоянии прийти к согласию по поводу фактов. Они считают, что всегда существовали, существуют и будут существовать среди людей расхождения во мнениях по поводу фактов. Поэтому для них не так важны сами факты, как их интерпретация или те выводы, которые из них делаются людьми. При наличии «хорошей» теории появляется простор для полета мысли и фантазии и возрастают, по мнению синтезаторов, шансы найти среди множества вариантов взаимоприемлемое решение проблемы. Синтезаторы очень любят теории, преимущественно собственные, и нередко весьма сложные и абстрактные для других. Синтезаторы, в отличие от представителей других стилей мышления, в своих выводах и решениях опираются на теорию осознанно и открыто. Они считают, что если факты противоречат теории, то тем хуже для фактов.
Обладатели синтетического стиля мышления чрезвычайно чувствительны к противоречиям в рассуждениях других людей, питают повышенный интерес к парадоксам и конфликтам идей. Более того, они нередко заинтересованы в возникновении таких конфликтов и могут даже провоцировать их, задавая неожиданные, острые вопросы с целью выяснения исходных посылок и позиций другой стороны.
Другой особенностью синтезаторов является любовь к переменам. Они склонны видеть мир постоянно меняющимся и одобряют такое видение мира другими людьми. Они не могут выносить застывшие, никогда не изменяющиеся формы и вещи, рутину, жесткую структуру, расхожие, общепринятые идеи и авторитеты. Синтезаторы гордятся своей креативностью (т.е. способностью и склонностью к творчеству в широком смысле слова), чувством нового, остротой взгляда и языка и, часто тайно, одаренностью (не всегда признаваемой другими).
Идеалистический стиль.
Идеалисты (с точки зрения стиля мышления) – это люди, которые, прежде всего, обладают широким взглядом на вещи. Они склонны к интуитивным, глобальным оценкам и не признают детальный анализ проблем с опорой на множество фактов и формальную логику.
Особенностью идеалистов является повышенный интерес к целям, потребностям, мотивам и человеческим ценностям. Они хорошо умеют формулировать цели, причем не только собственные. Любимым вопросом идеалистов является вопрос «Куда и почему мы идем». Они часто размышляют о тех или иных вещах и делах с точки зрения того, какую пользу или вред это может принести конкретным людям или обществу. Идеалисты в большей степени, чем представители других стилей мышления, ориентируются в своих решениях на субъективные и социальные факторы.
Идеалисты сходны с синтезаторами в том, что не расположены концентрироваться (тем более, фиксироваться) на точных цифрах и фактах. Различие между ними состоит в разных подходах к разрешению противоречий. Синтезаторы считают, что надо максимально заострить противоречие и попытаться затем найти принципиально новое решение, позволяющее интегрировать противоположные взгляды. Идеалисты, в отличие от них, считают, что можно найти сходство даже в «непримиримых» позициях. Они убеждены, что люди могут договориться о чем угодно, если придут к согласию относительно целей. Идеалисты не ценят конфликт и не получают от него удовольствия; они считают конфликт непродуктивным, следовательно, абсолютно ненужным.
Идеалисты легко и без внутреннего сопротивления воспринимают самые разнообразные идеи, позиции, предложения. В ситуациях группового решения проблемы они на первом этапе не мешают (скорее даже помогают) другим высказать весь спектр взглядов и альтернатив. Затем они пытаются ассимилировать все эти взгляды в таком решении, которое содержало бы что-то привлекательное (хотя и не без потерь) для каждого.
Идеалистам нравится, когда их воспринимают как открытых, заслуживающих доверия, оказывающих поддержку и помогающих другим, т.е. как полезных людей. Они обладают развитым моральным чувством. Их жизненная философия часто сводится к следующему: «Я хороший человек, поступаю правильно и получу за это справедливое вознаграждение».
Обычно идеалисты гордятся своими возвышенными идеалами, высокими нормами морали и поведения и критериями оценки деятельности, хотя и не всегда сознают, насколько в действительности высоки их стандарты. Чтобы удовлетворить их запросы, требуется высокое качество работы и образцовое поведение. Идеалисты нередко разочаровываются в людях, чьи стремления и нормы кажутся им менее возвышенными, чем их собственные. Те, кому, по меркам идеалистов, недостает нравственной чистоты, или те, кто мало заботится о других, не думает об общем благе и не стремится к совершенству, могут вызвать у идеалистов возмущение и даже гнев.
Когда приходится искать решение проблемы, идеалисты незаменимы в тех ситуациях, где трудно четко сформулировать проблему и где важными факторами являются эмоции, чувства, оценки и ценности, т.е. субъективные величины. Если проблема может быть четко сформулирована, структурирована и выражена в математических и логических терминах, а затем решена с помощью алгоритмических действий, идеалисты часто испытывают затруднения.
Прагматический стиль.
Девиз прагматиков можно определить как «Что-нибудь да сработает» и «Годится все, что работает». Основой любой деятельности прагматиков является непосредственный личный опыт.
Прагматики выделяются среди всех остальных склонностью к поиску новых способов удовлетворения своих и чужих потребностей, используя лишь доступные в данный момент материалы и информацию. Им не свойственно запрашивать дополнительные средства и информацию, ресурсы, а тем более – резервы. Возможно, они просто экономят время таким образом. В решении любых проблем прагматикам свойственен постепенный, инкрементальный подход с целью как можно скорее получить конечный результат. Поиск новых способов и эксперименты прагматики осуществляют не из любви к новизне, а лишь ради выигрыша в скорости достижения цели.
Другим людям подход прагматиков может показаться поверхностным, беспорядочным, не отвечающим «общепринятым» нормам и вообще неразумным, а сами прагматики – недостаточно последовательными, серьезными, принципиальными и даже лишенными убеждений.
Однако существует убеждение, которого прагматик твердо придерживается: события в мире происходят несогласованно и завися преимущественно от случайных обстоятельств (благоприятных или неблагоприятных), а не от желания человека или даже его способностей. По его убеждению мир как целое непредсказуем, практически не поддается пониманию, а тем более – управлению. Поэтому прагматик живет сегодняшним днем.
В тенденции поведение прагматиков менее предсказуемо, чем поведение обладателей других стилей мышления.
Прагматики хорошо чувствуют конъюнктуру и обладают способностью улавливать спрос и предложение в широком смысле этих слов. Они рады поделиться своими соображениями с другими, практически всегда готовы к сотрудничеству, с энтузиазмом включаются в процесс коллективного мышления и принятия решений, проявляя искренний интерес к формулированию стратегий и тактик быстрого достижения целей. Убеждение прагматиков в непредсказуемости событий вовсе не означает демонстрации бессилия перед обстоятельствами, фатализма. Прагматикам не свойственны пессимизм, нигилизм и негативизм. Наоборот, к решению любых проблем они подходят с позитивной, оптимистической установкой, стремлением обернуть в свою пользу сложившиеся обстоятельства. Прагматическое мировоззрение уберегает их от чрезмерной серьезности и драматизации в подходе к проблемам.
Прагматики – довольно гибкие и адаптивные люди как в плане мышления, так и в плане поведения. Обычно они обладают хорошо развитыми навыками общения, способны поставить себя на место другого человека, т.е. не только рационально вывести, но и ощутить практические и гуманитарные (этические, психологические) последствия предлагаемых ими решений. Им не безразлично отношение других людей, они хотят, чтобы их любили, одобряли, или, по крайней мере, принимали их мысли и поведение. Прагматики гордятся своей гибкостью и адаптивностью, так как именно эти качества помогают им завоевать расположение людей.
Аналитический стиль.
Анализ (от греческого – «разложение, расчленение») – операция, прямо противоположная синтезу. Представителей аналитического стиля отличает логическая, методичная, тщательная (с акцентом на детали) и осторожная манера решения проблем. Прежде чем принять решение, они разрабатывают подробный план и стараются собрать как можно больше информации.
Аналитики больше всех других ориентированы на теорию, но когда им говорят об этом, они часто удивляются, не соглашаются, а иногда – и обижаются. Аналитики, особенно те, кто прямо не связан с теоретической работой, видят себя реалистичными, твердо опирающимися на факты практическими людьми, какими в определенной степени и являются. Однако в основе внимания, которое аналитики уделяют фактам, лежит опора на теорию.
В целом аналитики хуже других переносят неизвестность, неопределенность, хаос. Они склонны видеть мир логичным, рациональным, упорядоченным и предсказуемым. Даже если такое мировоззрение трудно поддерживать вследствие неблагоприятных обстоятельств, например, беспорядков на улице, нестабильности экономики или напряженной обстановки в семье.
Аналитики ценят знания, серьезно относятся к обучению и с самого детства усваивают множество теорий, которые помогают им объяснять события и наводить порядок в окружающей среде. Они уважают авторитеты, не любят менять свои взгляды и пристрастия и пытаются регулярно применять усвоенные теоретические знания на практике. Со временем процесс применения усвоенных теорий доводится до автоматизма и перестает ими осознаваться (имеются в виду не строгие научные теории, а общие подходы и концепции).
В случае возникновения проблемы аналитик скорее всего будет искать формулу, процедуру, метод или систему, способную дать решение этой проблеме. Вследствие доминирующего интереса к методу он стремится найти «самый лучший способ» решения задачи. Подход аналитика базируется на подробном, увязанном во всех деталях плане и на поиске поддающегося рациональному обоснованию «наилучшего пути».
Реалистический стиль.
Девизом реалистов можно считать высказывание «Факты есть факты». Реалисты – прежде всего эмпирики, а не теоретики. Для них реальным является только то, что можно непосредственно почувствовать: ощутить запах, прикоснуться, лично увидеть или услышать, самому пережить и т.п. В этом они противоположны синтезаторам, которые убеждены, что интерпретация и выводы всегда важнее самих фактов. Реалисты, в отличие от синтезаторов, твердо убеждены в том, что любые два интеллигентных человека, имеющих нормальное зрение, слух и т.д., могут сразу прийти к согласию по поводу совместно наблюдаемых фактов.
Реалистическое мышление характеризуется конкретностью и установкой на исправление, коррекцию ситуации в целях достижения определенного результата. Проблема для реалистов возникает каждый раз, когда они видят, что нечто делается неправильно. Реалисты стремятся исправить положение (не изменить в принципе или заменить полностью).
Реалисты опираются на факты, ориентированы на объективное, конкретное и вещественное, проявляют склонность к методичности и практическим результатам. Они испытывают антипатию ко всему субъективному и иррациональному. В этом они сходны с аналитиками. Однако между реалистами и аналитиками есть принципиальные различия. Реалиста раздражают формально-логические процедуры аналитика и стремление последнего к сбору дополнительной информации и поиску совершенства. Реалист пытается сделать конкретное дело по возможности хорошо, опираясь на те факты, которые находятся в его распоряжении.
Реалисты гордятся своей резкостью, язвительностью, способностью приводить других в смущение.
Учеными проведено исследование частоты встречаемости различных стилей мышления. Исследования проводились в США и в России. Результаты исследования представлены в таблице 4.

Таблица 4.
Частота наблюдаемости различных стилей мышления.

Стили мышления	Частота, %
	США	Россия
Синтетический	11	6
Идеалистический	37	42
Прагматический	18	11
Аналитический	35	46
Реалистический	24	29

Около 50% людей используют в своей деятельности стратегии преимущественно одного из стилей мышления. Еще 35% имеют так называемый «двугорбый профиль», т.е. с равной частотой пользуются стратегиями двух стилей мышления. Оставшиеся 15% либо не могут определить свой стиль мышления, либо более или менее успешно используют стратегии трех и более стилей.
Существование 50% приверженцев одного стиля мышления делает актуальной проблему изучения этого явления и использования его для практических целей. Любой руководитель должен по определению работать с людьми. При этом маловероятно, что в команде окажутся представители только одного стиля мышления, притом именно того, которого придерживается данный руководитель. Поэтому для каждого руководителя целесообразно иметь представление о стилях мышления, свойственных его подчиненным и последствиях, выражающихся в результатах работы подчиненных благодаря использованию этих стилей.
Многие руководители «понимают» это подсознательно. Однако наличие знаний в этой области может существенно повысить эффективность совместной работы.
Изучение стратегий не свойственных человеку стилей мышления специалисты сравнивают с изучением иностранного языка. Чтобы выучить иностранный язык под давлением обстоятельств (производственных или личных), человеку не требуется изменять систему ценностей или мировоззрение. Достаточно сформировать систему навыков. Скорее всего, на иностранном языке этот человек будет читать и говорить более по необходимости, чем ради получения удовольствия. Но знание языка расширит его возможности и позволит полнее реализовать индивидуальность. Точно так же на улучшение имиджа могут повлиять навыки владения стратегиями нескольких стилей общения.

2.2. Социально-психологические основы. Этапы формирования руководителя.
Данный дипломный проект посвящен формированию имиджа руководителя в широком смысле этого слова. За понятием «руководитель» может стоять как наемный управляющий, так и владелец предприятия. Однако вопрос формирования руководителя как личности заслуживает более детального рассмотрения.
Специалисты выделяют несколько стадий формирования руководителей. Возможна следующая классификация:

Предприниматель

Менеджер

Инвестор

Лидер

 

Рис. Стадии формирования Бизнесмена.
В представлении ученых эти роли различаются между собой так же, как роли аспиранта, научного сотрудника, профессора и академика в науке, их можно рассматривать как этапные ипостаси роли Бизнесмена, которые последовательно должен освоить человек, посвятивший себя бизнесу.
Попробовать себя в предпринимательстве с той или иной долей успеха может каждый человек. Для этого у человека нет необходимости исходно приводить себя в состояние совершенства. Существует несколько основных путей прихода людей в предпринимательство.
1.        Под влиянием обстоятельств. В этом случае человек переходит от одного вида деятельности к совершенно другому. (Например: в НИИ не платили зарплату, обстоятельства вынудили сотрудника добывать средства к существованию, он занялся продажей лекарственных средств, используя знакомства).
2.        Путь из специалистов в предприниматели. Человек, работающий в качестве наемного специалиста в бизнесе (торговый агент, коммерческий директор и т.д.) постепенно осознает, что полученные знания позволяют ему начать свое дело независимо от «хозяина».
3.        «Инкубаторные предприниматели». Этот вариант мало распространен в России, однако достаточно популярен в развитых странах. В рамках государственных программ поддержки развития предпринимательства создаются специализированные центры, «бизнес-инкубаторы», в которых все желающие попробовать себя в этой сфере проходят предварительную подготовку и обучение, пишут бизнес-планы будущих предприятий и, успешно сдав экзамены, начинают свое дело, пользуясь поддержкой государства в виде льготных кредитов, налоговых льгот и т.д.
4.        «Предприниматели по традиции». Этот способ предполагает передачу дела по наследству. Будущий бизнесмен исходно знает о предначертанной ему судьбе, живет в атмосфере родительского или родственного бизнеса, с детства усваивает часть опыта и, главное, этику ведения дел. По известным причинам этот способ в России только начинает формироваться.
5.        «Предприниматели по природе». Для некоторых людей «дух предпринимательства» является естественной предпосылкой выбора этого пути.
Выделяют несколько критериев, в соответствии с которыми человека можно назвать предпринимателем (с точки зрения данной классификации):
-         достижение успеха в проведении как минимум нескольких коммерческих операций при использовании собственных или заемных средств, личное участие в формировании первоначального капитала коммерческого предприятия;
-         личное участие в исполнении своего дела;
-         несение материальной ответственности за результаты своего дела;
-         обладание правом принятия решения при выборе направлений развития дела;
-         обладание правом распоряжаться полученной в деле прибылью.
Роль Предпринимателя заканчивается с перерождением ее в роль Менеджера, т.е. в тот момент, когда созданная Предпринимателем организация отвлекает его самого от личного выполнения всех дел, напрямую связанных с бизнесом, вынуждая его заняться решением задач по управлению другими людьми, выполняющими это дело.
Менеджера специалисты определяют следующим образом: «Менеджер – это тот, кто умеет организовывать свою работу так, чтобы она укладывалась в расписание с 9 до 18; он умеет поставить дело так, что оно не разваливается с его уходом в отпуск и не останавливается с его отъездом в важную командировку; он знает то, что ему необходимо знать, и знает, у какого специалиста он может выяснить то, что самому знать необязательно; он работает с организацией дела, а не с самим делом».
В фокусе внимания Менеджера должна находиться не технология бизнеса, не то, насколько правильно или неправильно происходит процесс, а люди, которые этот процесс осуществляют. Задача Менеджера – управлять и контролировать действия людей, занимающихся процессом, а не сам процесс. Этот переход известен в литературе под названием «делегирование». Несколько более подробно процесс делегирования полномочий будет рассмотрен в следующей главе данного дипломного проекта.
Человек, желающий освоить роль Менеджера, должен стремиться выработать определенные навыки. Специалистами разработана так называемая «Пирамида развития менеджерских навыков» (см. схему 5).
Переход от роли Менеджера к роли Инвестора происходит, когда у Менеджера появляется слишком много свободных средств и возникает проблема их выгодного вложения.
Если Бизнесмен в роли Менеджера сосредоточен в основном на вопросах управления делом и организацией, то на этапе Инвестора возникает необходимость самостоятельного управления деньгами, причем управления не на уровне учета расходов и доходов и точного распределения средств по имеющимся нуждам, а именно эффективного управления «лишними» деньгами, не требующимися существующей организации и делу.
Роль Лидера доступна очень немногим по своему определению. Под лидером понимается первый в данной области. Ведущей деятельностью Лидера являются инновации. Статус Лидера и особенности его положения на рынке вынуждают его искать способы действий, не использовавшиеся ранее в этой сфере. Деятельность Лидера протекает в условиях наибольшего риска, но и ожидаемая отдача также может быть максимальной. Постоянное балансирование на грани больших выигрышей и больших потерь предъявляет высокие требования к уровню внутренней устойчивости и зрелости бизнесмена на этой стадии.

Навыки
организационных
изменений
Навыки организационного
развития

(Стратегическое

планирование,
Организационное планирование,
Стратегическое лидерство,
Управление организационной
Культурой)

Навыки управления организацией

Планирование  Организация  Контроль  Развитие

Навыки оперативного менеджмента

Поиск                 Тренинг     Оценка                 Управление
и подбор                               исполнения                   проектами
кадров

Базовые менеджерские навыки

Управление       Эффективное       Межличностная            Эффективное
временем           делегирование              эффективность     оперативное
                           ответственности                                         лидерство
Схема 5. Пирамида развития менеджерских навыков.
Вопросы формирования имиджа важны на каждом из этапов становления Бизнесмена. Но технология формирования при этом будет существенно отличаться. Если начинающий Предприниматель может заниматься своим имиджем самостоятельно, то Лидер должен привлекать к этому целую команду специалистов для того, чтобы удержать свои позиции.

2.3. Этические основы.
2.3.1. Понятия этики и этикета.
Этикет (в широком смысле) – это правила поведения, принятые в данном обществе. Из поколения в поколение происходит отбор тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о достойном поведении. Многие правила современного этикета шлифовались на протяжении веков и даже тысячелетий.
Слово «этикет» вошло в международный обиход в XVII веке. На одном придворном приеме во времена правления Людовика XIV гостям раздали карточки с перечислением некоторых правил поведения. От их французского названия произошло слово «этикет», которое означает «надпись», «ярлык», «этикетка», а также «порядок проведения определенных церемоний».
Этикет связан с этикой – учением о морали, и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета.
Этикет – это не застывший свод приемов и форм поведения. Он опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции. А понимание этих категорий в разных странах и в разное время отличается.
Служебный (деловой) этикет распространяется на более узкую область – определяет нормы поведения и общения в деловой, профессиональной обстановке. Его можно подразделить на поведенческий и речевой. Поведенческий определяет поступки, приемы поведения – от дружелюбной улыбки до вежливого отказа через деловое письмо, а речевой – повседневную речь на службе с точки зрения соответствия принятой морали.
2.3.2. Поведенческий этикет.
1.            Приветствие – самая распространенная форма проявления дружелюбия и уважения. Приветствием начинается рабочий день или разговор. Существует много форм различных приветствий.
Сначала здороваются с женщинами, потом с мужчинами.
Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучаться в дверь. Это только отвлекает и нервирует занятых делом людей. Как правило, на стук в дверь не бывает отрицательного ответа.
2.            Представление сторон.
Представляют всегда младших старшим по возрасту, мужчин – женщинам. Пожилым мужчинам или занимающим очень высокое должностное положение представляют женщин. В случае большой разницы в положении имя более высокого по рангу не называют.
После представления разговор начинает старший по рангу.
3.            Визитные карточки.
В международной практике установлены определенные краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:
p.f. – поздравление (по любому поводу);
p.r. – выражение благодарности;
p.c. – выражение соболезнования;
p.p. – заочное представление вновь прибывшего лица;
и т.д.
В менее официальных случаях на визитных карточках в зависимости от повода пишется в третьем лице:
«поздравляет с национальным праздником»;
«поздравляет с юбилеем»;
«благодарит за внимание»;
и т.д.
Если визитная карточка передается лично ее владельцем (но без нанесения визита), она загибается с правой стороны по всей ширине карточки.
4.            Рукопожатие.
Рукопожатие – один из самых распространенных этикетных жестов, используемых при встрече, прощании, знакомстве.
Старший первым протягивает руку младшему, женщина – мужчине, начальник – подчиненному. Женщина участвует в рукопожатии по желанию. Рукопожатие больше распространено между мужчинами.
5.            Снятие головного убора.
Обнажение головы – знак почтения, уважения. Входя в помещение, мужчины должны снимать головной убор, на женщин это правило не распространяется.
Обнажение головы в качестве этикетного жеста принято у европейских народов, однако, у евреев, мусульман, наоборот, в общественных местах следует появляться с покрытой головой.
6.            Фирменный стиль.
В это понятие входит и стиль работы, и стиль взаимоотношений, и способ улаживания конфликтов, и манера одеваться, и оформление интерьера, традиции, привычки, и даже формы обращения.
В некоторых коллективах все обращаются друг к другу на «ты», и это подчеркивает товарищеские отношения между сотрудниками, в других – только на «вы», и это свидетельствует о взаимном уважении, в третьих обращаются на «вы» к начальникам и старшим по возрасту и на «ты» к равным по должности, подчиненным и сверстникам. Следует учитывать сложившиеся в фирме традиции, однако с переходом на «ты» новому человеку стоит быть осторожным.
7. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных.
Этика деловых отношений требует, чтобы руководитель обладал следующими основными качествами:
-         способностью согласовывать,
-         решительностью и оправданной уступчивостью,
-         требовательностью к себе и другим,
-         способностью работать в стрессовой обстановке.
Нарушением служебного этикета следует считать:
-         недоверие к сотрудникам,
-         присвоение себе результатов работы коллектива,
-         командование вместо убеждения.
Одной из важных черт руководителя должно быть умение улаживать конфликты.
Внешний вид.
Внешний вид сотрудников влияет на имидж всего учреждения.
Основные требования к одежде:
-         строгость;
-         элегантность;
-         соответствие направлению моды (но не в ее экстравагантных вариантах);
соответствие ситуации (обычный рабочий день, прием и т.д.).
2.3.3. Речевой этикет.
Большое значение в общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, понимание психологии людей, знание этикета.
Сила устного слова в деловой обстановке зависит от учета интересов лиц, участвующих в деловой коммуникации, их психологического состояния, логики рассуждений, знания речевой специфики делового контактирования в определенной среде. Чтобы убедиться в успехе делового общения, необходимо добиться «обратной связи» с собеседником.
Облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями, помогают некоторые речевые этикетные формы.
Не приказ, а просьба. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, например: «Я прошу Вас завтра подготовить…» Для подчиненного ясно, что это, конечно же, не просьба, а распоряжение, но современный речевой служебный этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться «демократической» формы.
Употребление вопросительной формы.
Пример.
1.     «Петр Васильевич! Я требую, чтобы Вы завтра сделали…»
2.     «Петр Васильевич! Я прошу Вас завтра сделать…»
3.     «Петр Васильевич! Смогли бы Вы завтра сделать…?»
Безусловно, наиболее вежливой является третья форма, поскольку она создает атмосферу товарищества и взаимопонимания. Отдавая распоряжение в такой форме, начальник учитывает, что у подчиненного есть текущая работа, но, поскольку необходимо выполнить срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.
Не от первого лица. Желательно, чтобы, отдавая подчиненным устные распоряжения, начальник исключал личные местоимения «я», «мне», чтобы не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако данное правило не распространяется на выражения типа «Я думаю», «Мне представляется», так как желание быть правильно понятым – это потребность личности.
Причина неуместности использования первого лица во многих видах распоряжений состоит в том, что по существу в настоящее время труд является коллективным, а начальник – не хозяин подчиненным.
Употребление имени, имени-отчества. По мнению психологов, звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Дейл Карнеги утверждал, что звучание собственного имени для слуха человека – самая приятная мелодия.
Общение по телефону.
Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Навыки ведения телефонных разговоров являются неотъемлемой частью культуры делового общения.
В настоящее время телефонные разговоры, как правило, протекают в форме диалога. В недавнем прошлом использовалась также форма монолога – телефонограмма. Сейчас вместо телефонограмм обычно применяются сообщения по факсу или на пейджер (об этом речь пойдет ниже).
Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:
-         момент установления связи;
-         введение в курс дела;
-         постановка вопроса;
-         обсуждение ситуации;
-         ответ;
-         заключительные слова, означающие окончание разговора.
Устная речь имеет ряд особенностей, отличающих ее от письменной. Для устной речи характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно», «Разве не так?», «Все понятно», «Так, так», «Все правильно, но…» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно не свойственны сложные предложения. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому в телефонных разговорах рекомендуется избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. При изложении сложного вопроса информацию следует передавать по частям.
Большую роль в телефонных разговорах играют паузы. Пауза может играть роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Следует помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в рассматриваемом вопросе следует переключить собеседника на компетентное лицо.
Правила ведения телефонных разговоров.
-         Следует назвать себя, независимо от того, исходящий или входящий звонок. Рекомендуется также сообщить название учреждения или отдела.
-         На все телефонные вызовы нужно отвечать быстро. Ожидание только нервирует собеседника.
-         Следует говорить любезно, избегая сухого и властного тона.
-         Не следует звонить без достаточной причины в то время, когда собеседник очень занят. Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но…
К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры. Рекомендуется записать на бумаге все, что относится к будущему разговору.
Если требуется некоторое время для поиска требуемых сведений, следует время от времени брать трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует перезвонить собеседнику в назначенное время.
Голос должен идти прямо в микрофон. Говорить нужно четко и достаточно громко (но не кричать).
Телефон искажает голос и это надо учитывать. Обладательницам высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра.
В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил:
-         говорить выразительно и правильно артикулировать;
-         разговаривать спокойно, не повышая голос;
-         соблюдать ровный темп речи;
-         разнообразить интонацию.
Дополнения, касающиеся психологической стороны деловых отношений.
Этикет связан с психологической стороной отношений, однако не может охватить эти отношения в полном объеме. Руководитель должен владеть основами психологии, для того чтобы получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства.
Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.
 (По Д. Карнеги)
Правило 1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
Правило 5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.
Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в оценке и щедры на похвалу.
Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Руководитель должен стремиться к такой организации руководства, которая, с одной стороны, способствовала бы достижению целей, поставленных перед коллективом, а, с другой стороны, благоприятно воздействовала на психологический климат в коллективе. Для этого руководитель должен пользоваться уважением как подчиненных, так и вышестоящего начальства.
Этика делового общения – неотъемлемая составляющая деловых отношений, и без знания ее основ невозможно достичь успеха в какой-либо области. Такими знаниями должны обладать не только руководители, но и все сотрудники современных предприятий.
Однако знание этикета является необходимым, но недостаточным условием достижения хороших результатов. Каждому руководителю необходимо помимо изучения этикета изучение основ психологии для того, чтобы достичь большего влияния на подчиненных и получить лучшие результаты с пользой для самих подчиненных.
Соблюдение этических и этикетных норм является неотъемлемой частью привлекательного имиджа руководителя. Если такие знания не приобретаются с опытом (дети из семей, в которых традиционно занимаются бизнесом, усваивают их спонтанно), то руководителю имеет смысл заняться самообразованием в этой области, либо воспользоваться услугами консультанта. В настоящее время издано много пособий, посвященных теме этики и этикета. Главной трудностью является применение полученных знаний на практике. Навыки делового общения можно приобрести только в процессе приобретения соответствующего опыта. Однако знания могут существенно облегчить процесс получения таких навыков.

Глава 3.
Имидж в практике руководителя.
3.1 Переговоры.
Переговоры являются одной из основных ситуаций, в которых важно поддержание имиджа руководителя. В этом случае руководитель представляет компанию в целом, и его имидж должен способствовать улучшению впечатления оппонентов о компании, или, по крайней мере, не вредить имиджу компании.
Если оппонент приезжает в город, в котором проживает данный руководитель, последний должен позаботиться о его встрече и размещении. Особое уважение подчеркивается тем, что оппоненту предоставляется гид, который сопровождает его по городу и участвует в проведении культурной программы.
Создание окружения.
Особое значение имеет организация рабочего места сотрудников. Даже если в профессиональные обязанности сотрудника не входит работа с клиентами, его рабочее место должно быть организовано так, чтобы имидж фирмы не пострадал в случае его непредвиденного посещения.
Руководитель проводит в офисе больше времени чем дома. Несмотря на это, многие руководители тратят на обустройство офиса меньше времени, чем на продумывание обстановки своего дома.
Окружающая обстановка способна существенно повлиять на отношение к работе и настроение. В светлом, просторном офисе, создающем приятную атмосферу, человек чувствует себя иначе, чем в грязном, обшарпанном помещении. Комфортабельные условия работы влияют не только на физическое, но и на психическое самочувствие.
Специалисты, занимающиеся дизайном офисов, считают, что рабочая среда должна рассказывать о бизнесе, а не о личностях работающих. Например, если работник устроит на своем рабочем месте «выставку» своих достижений в спорте или искусстве, он может непреднамеренно задеть чувства посетителей. Они посчитают необходимым поинтересоваться, что это за предметы, поэтому придется о них рассказывать. Слишком явная демонстрация достоинств действует подавляюще. Этим работник лишает визитера возможности заметить в ходе дальнейших отношений «О, так вы, оказывается замечательный яхтсмен/ хоккеист?» При такой откровенной самопрезентации пропадает ощущение конфиденциальности. Кроме того, некоторые могут воспринять такой стиль как подавляющую других саморекламу.
Очень существенным является вопрос выбора помещения для переговоров. Успех переговоров определяется большим набором компонентов, к числу которых можно отнести доступный для всех телефонный аппарат для связи с «внешним миром», просторную комнату для переговоров, комнату для проведения конфиденциальных встреч и т.д.
Руководство фирмы должно позаботиться об удобной мебели. Рекомендуется помимо стола для переговоров иметь поодаль еще один. Такой стол может использоваться для того, чтобы выпить чашечку кофе или чая. Вокруг него формируется уютный и комфортабельный уголок, где в сложных, а иногда и тупиковых, ситуациях можно изменить настроение оппонента. После перерывов продуктивность несколько падает. Переговоры после приема кофе или чая могут пойти несколько в иной тональности. Такой подход не только полезен для представителей данной фирмы, но он может способствовать улучшению имиджа фирмы в целом и руководителя в частности.
Собеседование.
Частным случаем переговоров является собеседование. Проходить собеседование хотя бы раз в жизни приходится практически каждому руководителю. При прохождении собеседования значение имиджа особенно велико. Так как собеседование, как правило, проводят люди, не знающие лично кандидата, они судят о нем именно на основании имиджа, впечатления, которое он производит. Для того чтобы это впечатление было благоприятным, кандидат должен руководствоваться рядом рекомендаций.
Для того чтобы собеседование прошло наилучшим для кандидата образом, специалисты рекомендуют:
-         изучить компанию, в которой он намерен работать;
-         заранее подготовить резюме, рекомендательные письма и другие документы (дипломы, лицензии и т.д.);
-         постараться предугадать вопросы, которые будут заданы и заранее подготовить ответы на них; импровизированные ответы вредят имиджу кандидата;
-         тщательно продумать гардероб и внешний вид в целом; одежда должна соответствовать имиджу компании, в которой кандидат собирается работать;
-         не задавать вопросы о вознаграждении;
-         вести себя спокойно и уверенно.
К «продаже» своего имиджа компании следует относиться так же, как к продаже любого другого товара.

3.2. Взаимоотношения руководителя с подчиненными.
3.2.1 Прием на работу.
Достигнув определенного уровня, руководитель может оказаться в ситуации, когда он сам должен заниматься приемом сотрудников на работу, непосредственно или косвенно участвуя в этом процессе. На этом этапе имидж руководителя не менее важен, чем на этапе его участия в собеседовании в качестве кандидата на должность.
Подбор кандидатов.
На основании сравнения плана по человеческим ресурсам с численностью персонала, уже работающего в организации, отдел человеческих ресурсов определяет вакантные места, которые необходимо заполнить. Если такие места существуют, начинается процесс приема на работу, состоящий из нескольких стадий – детализации требований к вакантному месту и к кандидату на его занятие, подбора кандидатов, отбора кандидатов, и, собственно, приема на работу.
Требования к кандидату на занятие вакантного рабочего места.
Прием на работу начинается с детального определения потребностей организации. Традиционно в основе этого процесса лежит подготовка должностной инструкции, т.е. документа, описывающего основные функции сотрудника, занимающего данное рабочее место. Как правило, должностная инструкция подготавливается отделом человеческих ресурсов совместно с руководителем подразделения, в котором существует вакантная должность, специалисты по человеческим ресурсам привносят свое знание процесса создания должностной инструкции, линейный руководитель – знание требований к рабочему месту.
Должностная инструкция является описанием основных функций, которые должен выполнять работник, занимающий данную должность. Поэтому при использовании должностной инструкции для оценки кандидата на замещение вакантной должности специалист должен определить, насколько данный кандидат способен выполнять эти функции. Чтобы облегчить процесс подбора кандидатов, многие организации стали создавать (в дополнение к должностным инструкциям, а в последнее время -–вместо них) документы, описывающие основные характеристики, которыми должен обладать сотрудник для успешной работы в данной должности – квалификационные карты и карты компетенции (портреты или профили идеальных сотрудников).
Квалификационная карта, подготавливаемая совместно руководителем подразделения и специалистами по человеческим ресурсам на основе должностной инструкции, представляет собой набор квалификационных характеристик (общее образование, специальное образование, специальные навыки – знание иностранного языка, владение компьютером, управление автомобилем и т.п.), которыми должен обладать «идеальный» сотрудник, занимающий эту должность. Поскольку в ходе отбора определить наличие квалификационных характеристик значительно легче, чем наличие способностей выполнять определенные функции, квалификационная карта является инструментом, облегчающим процесс отбора кандидатов. Использование квалификационной карты дает также возможность структурированной оценки кандидатов (по каждой характеристике) и сравнения кандидатов между собой. Вместе с тем этот метод сосредотачивается на технических, в большой мере формальных характеристиках кандидата (его прошлом), оставляя в стороне личностные характеристики и потенциал профессионального развития.
Карта компетенций (портрет идеального сотрудника) позволяет преодолеть этот недостаток и облегчает работу сотрудников отдела человеческих ресурсов, занятых приемом на работу. Компетенции представляют собой личностные характеристики человека, его способности к выполнению тех или иных функций, типов поведения и социальных ролей, как, например, ориентация на интересы клиента, умение работать в группе, напористость, оригинальность мышления. Подготовка карты компетенций требует специальных знаний, и, как правило, осуществляется при помощи профессионального консультанта или специально обученного сотрудника отдела человеческих ресурсов. Важным дополнением карты является описание компетенций, т.е. детальное объяснение каждого штриха портрета идеального сотрудника. При оценке кандидата карта компетенций используется также как квалификационная карта – компетенции кандидата сравниваются с компетенциями идеального сотрудника.
Пример карты компетенций приведен на рис. 1.

Сотрудник _____________________        Отдел _______________

Компетенция	Описание компетенции	Степень развития (1-полностью, 5-зачаточное состояние)
Стратегическое управление	Понимает основные факторы и динамику внешней среды, устанавливает и добивается реализации стратегических планов, мотивирует сотрудников
Решение проблем	Собирает и анализирует информацию, предлагает альтернативные решения, делает окончательный выбор

Рис 1. Карта компетенций руководителя филиала (отрывок).
Привлечение кандидатов.
Для того чтобы сформировать команду, способную эффективно работать, руководитель должен подбирать работников, обладающих определенными качествами. Известно, что только лидер может «притянуть» к себе лидеров. В таблице 5 приведен примерный список качеств, которые должен искать в потенциальных работниках руководитель для создания работоспособной команды.
Таблица 5.
Качества, которые руководитель должен искать в потенциальных работниках.

Качество	Характеристика качества
Позитивное восприятие	Способность положительно относиться к людям и к ситуациям
Служение общим интересам	Готовность подчиняться, играть в команде и следовать за лидером
Потенциал роста	Стремление к личному росту и самосовершенствованию, способность продолжать расти по мере усложнения задач
Последовательность	Готовность ставить потребности руководителя и организации выше собственных желаний
Порядочность	Надежность и сильный характер, постоянство в словах и поступках
Широта кругозора	Способность видеть всю организацию и ее потребности
Дисциплинированность	Готовность выполнять требования независимо от собственного настроения
Признательность	Благодарное отношение, которое становится образом жизни

Уровни влияния.
Одной из целей процесса формирования имиджа руководителя является усиление влияния на подчиненных, завоевание авторитета. Ниже приведены возможные уровни влияния руководителей на членов его команды.
Должность.
Чаще всего встречается влияние, предоставляемое человеку его положением в структуре организации. Такой тип влияния не выходит за пределы рабочих обязанностей. С этого начинают все новые руководители. В дальнейшем они могут заработать больше влияния, либо уменьшить и то незначительное влияние, которое определяется должностью.
Компетентность.
Этот тип влияния основан на профессиональных способностях, умении выполнить работу. Последователи уважают мнение компетентного руководителя, когда дело касается их работы.
Индивидуальность.
Последователи могут уважать руководителя за его личные качества – индивидуальность, внешность и харизму. Влияние, основанное на личных качествах, несколько шире, чем основанное на компетентности.
Характер.
Влияние, основанное на свойствах личности, возникает благодаря наличию у руководителя внутреннего стержня. Это влияние опирается на характер. Когда новые лидеры приобретают влияние, основанное на свойствах личности, они делают значительный шаг в своем развитии.
3.2.2 Стили руководства.
Вступающий в должность руководитель должен, с одной стороны, учитывать стиль руководства, используемый его начальством, а с другой стороны, выработать собственный стиль руководства, способствующий его эффективному взаимодействию с подчиненными.
Исследования типов руководителей и эффективности руководства, проведенные психологами и социологами, позволили выявить три наиболее часто встречающиеся стиля руководства – автократический, демократический и либеральный. Характеристики каждого из названных стилей руководства приведены в таблице 6.

Таблица 6.
Характеристика стилей руководства.

Параметры взаимодействия руководителя с подчиненными	Стили руководства
	Авторитарный (автократический)	Демократический	Либеральный
Приемы принятия решений	Единолично решает вопросы	Перед принятием решения советуется с подчиненными	Ждет указаний от руководства или решения совещания
Способ доведения решений до исполнителей	Приказывает, распоряжается, командует	Предлагает, просит	Просит, упрашивает
Распределение ответственности	Берет на себя или перекладывает на подчиненных	Распределяет ответственность в соответствии с переданными полномочиями	Снимает с себя всякую ответственность
Отношение к инициативе	Подавляет	Поощряет, использует в интересах дела	Отдает инициативу в руки подчиненных
Отношение к подбору кадров	Боится квалифицированных работников	Подбирает деловых, грамотных работников	Подбором кадров не занимается
Отношение к недостаткам собственных знаний	Переоценивает собственные знания	Постоянно повышает квалификацию, учитывает критику	Пополняет свои знания и поощряет эту черту у подчиненных
Стиль общения	Держит дистанцию	Общителен	Общается с подчиненными только по их инициативе
Характер отношений с подчиненными	Диктуется настроением	Ровная манера поведения, постоянный самоконтроль.	Мягок, покладист.
Отношение к дисциплине	Приверженец жесткой дисциплины	Сторонник разумной дисциплины, осуществляет дифференцированный подход к людям	Требует формальной дисциплины
Отношение к стимулированию труда работников	Считает наказание основным методом стимулирования	Использует различные методы стимулирования	Использует различные методы стимулирования

Авторитарный стиль руководства лежит в основе абсолютного большинства конфликтов благодаря стремлению высшего управляющего к единовластию. Претензия автократа на компетентность во всех вопросах порождает хаос и, в конечном счете, влияет на эффективность работы. Автократ парализует работу аппарата, на который он опирается. Часто он создает вокруг себя враждебную атмосферу, которая угрожает ему самому. Недовольные подчиненные могут подвести или дезинформировать. Кроме того, запуганные работники не только ненадежны, но и работают без полной отдачи. Некоторые авторы говорят, что вызов к руководителю, придерживающемуся авторитарного стиля руководства, «выбивает работника из седла» на весь день.
Демократический стиль руководства предполагает взаимодействие на уровне «взрослый – взрослый». У руководителя и подчиненного возникает чувство доверия и взаимопонимания. Руководитель ведет себя в данном случае как один из членов группы, каждый сотрудник может при нем свободно выражать свои мнения по разным вопросам, не опасаясь мести, либо наказания. Ответственность за неудачи руководитель разделяет с группой. Большинство проблем обсуждается коллективно. Руководитель-демократ старается чаще советоваться с подчиненными, не проявляет своего превосходства и правильно реагирует на критику. За последствия принятых решений ответственность не перекладывает на подчиненных. Стремление прислушиваться к мнению своих сотрудников по самым разным вопросам объясняется не отсутствием знаний и собственного мнения по какому-либо поводу, а убеждением в том, что при обсуждении всегда могут возникнуть нюансы, позволяющие улучшить технологию процесса реализации решения. Такой руководитель может пойти на компромисс, либо вообще отказаться от принятого решения, если логика подчиненного убедительна. Там, где автократ действовал бы приказом и давлением, демократ старается убедить, доказать целесообразность решения проблемы и указать на выгоды, которые могут получить сотрудники в результате такого решения.
Хорошо зная дело и обстановку в группе подчиненных, он старается использовать рефлексивные методы управления, а при осуществлении контроля обращает внимание на конечный результат, не придираясь к мелочам. Такая обстановка создает условия для самовыражения подчиненных, у которых развивается самостоятельность, что приводит к отождествлению ими целей коллектива и своих собственных целей. В этом случае авторитет должности руководителя подкрепляется личным авторитетом. Управление опирается на способности людей.
Либеральный стиль руководства характеризуется безынициативностью, невмешательством в процесс работы. Либерал предпринимает какие-либо действия только по указанию вышестоящего руководства, стремясь уклониться от ответственности. Обычно в такой роли выступают люди недостаточно компетентные, не уверенные в прочности своего служебного положения. Руководитель, придерживающийся либерального стиля, не принципиален, под влиянием разных людей и обстоятельств может несколько раз изменять решение по одному и тому же вопросу. Многие вопросы в организации могут вообще решаться без участия руководителя.
Во взаимоотношениях с подчиненными либерал корректен и вежлив. Положительно реагирует на критику. Руководитель-либерал не требователен к подчиненным и не любит контролировать их работу. В стремлении приобрести и укрепить авторитет он способен предоставлять подчиненным различного рода льготы, выплачивать незаслуженные премии, посылать в интересные командировки без видимой необходимости.
Часто руководители-либералы формируются из хороших специалистов в какой-либо области, не очень подходящих по своим личностным качествам для руководящей работы, однако, назначенных на руководящие посты за заслуги в специальности. В настоящее время количество представителей этого стиля руководства сокращается. Владелец фирмы по определению не может придерживаться либерального стиля руководства, так как заинтересован в получении прибыли и рискует собственными средствами.
Способность к какому-либо стилю руководства зависит в большой степени от личностных качеств руководителя. Однако, при желании можно развивать способность к осуществлению определенного стиля руководства. Руководителю среднего звена, только что вступившему в должность, рекомендуется стремиться к демократическому стилю руководства. Такой стиль руководства обеспечивает уважение подчиненных к новому руководителю и вызывает наименьшее число конфликтов в коллективе.
Стиль руководства в большой степени влияет на формирование у подчиненных, и не только у них, представления о руководителе, т.е. на его имидж. Одной из составляющих процесса совершенствования имиджа может быть корректировка стиля руководства или его полная замена (на практике последнее осуществить довольно трудно).

3.2.3. Распределение полномочий.
Особое значение имеет распределение полномочий между руководителями различных уровней и их подчиненными.
Причины, по которым принятие решений передается на более высокие ступени руководства.
-         непопулярные дела, связанные с нарушением трудовой дисциплины, аморальные поступки работающих и т.п. – 30%
-         недостаток полномочий и авторитета                                      –23%
-         расхождение мнений начальника и подчиненного        – 20%
-         неуверенность перед принятием решений                     – 15%
-         недостаточная квалификация                                         – 12%
Некоторые руководители среднего звена передают решения начальству, так как правильное с их точки зрения решение может войти в противоречие с мнением руководства. Это говорит об отсутствии единого мнения в управлении предприятием. Причин такой ситуации может быть две:
1)    руководителям среднего звена управления недостаточно ясны цели организации;
2)    руководство организации не имеет представления об условиях, которые содействуют достижению целей на каждой ступени управления.
Руководством к действию для каждого работника организации, в т.ч. для руководителя, должна быть правильно составленная должностная инструкция. Признаками грамотного составления должностной инструкции являются сбалансированность прав, обязанностей и ответственности работника, взаимосвязь управленческих работ в пространстве и времени.
Инструкция позволяет определить обязанности, права и ответственность персонала и оберегает его от выполнения несвойственных функций, подчеркивает систему взаимоотношений между менеджерами и подчиненными им работниками. Она упорядочивает потоки информации на предприятии, формирует требования к должностям и порядку оценки работников.
Делегирование полномочий – это передача подчиненному задачи из сферы деятельности руководителя. Одновременно делегируется и ответственность.
Положительные факторы делегирования полномочий.
-         Делегирование полномочий освобождает руководителя от выполнения несвойственных, рутинных операций, высвобождая время для решения важных и творческих вопросов.
-         Делегирование является целенаправленной формой повышения квалификации сотрудников и способствует использованию их профессиональных знаний и опыта.
-         Делегирование положительно влияет на мотивацию сотрудников. Они чувствуют себя хозяевами на участках работы, а это способствует раскрытию способностей, проявлению инициативы и самостоятельности.
Разработаны правила делегирования полномочий, которых рекомендуется придерживаться руководителю, старающемуся поддерживать имидж компетентного начальника, не унижающего при этом недоверием своих подчиненных. В числе этих правил следующие:
-         Делегировать полномочия следует заблаговременно. Решение о том, что и кому поручить, руководитель должен принимать сразу после составления рабочего плана.
-         Делегирование следует осуществлять, руководствуясь способностями и возможностями сотрудников.
-         Делегировать следует с учетом необходимости мотивации и стимулирования сотрудников.
-         Делегировать задачу или работу следует по возможности целиком, а не в виде частичных изолированных заданий.
-         Руководитель должен объяснить сотруднику, идет речь об отдельном случае или о длительном делегировании.
-         Однородные задачи следует делегировать по возможности одному и тому же сотруднику.
-         Вместе с рабочей задачей руководитель должен передавать сотруднику полномочия, необходимые для ее выполнения.
-         Руководитель должен объяснить сотруднику смысл и цель задачи.
-         Крупные и важные задачи следует поручать приказным путем, желательно, в письменном виде.
-         Руководитель должен представлять сотруднику возможность дальнейшего профессионального обучения в целях лучшего выполнения порученных последнему ответственных задач. (См. пункт о профессиональном обучении).
-         Руководитель должен обеспечить доступ сотрудника к любой необходимой ему информации.
-         Руководитель должен избегать вмешательства в рабочий процесс без серьезных причин для того, чтобы не нарушить процесс делегирования полномочий.
-         Руководитель должен придать сотруднику уверенность в том, что в случае возникновения затруднений последний может попросить у него совета и поддержки.
-         Следует контролировать конечные результаты порученного дела и немедленно извещать сотрудника о результатах контроля.
На Западе считается хорошим тоном, когда начальник готовит себе преемника. В этом случае он безбоязненно болеет, уходит в отпуск и вообще по каким-либо причинам оставляет организацию. Он спокоен, так как управление в руках доверенного лица.
3.2.4 Применение методов оценки действий руководителя.
Для определения отношения руководства, коллег и подчиненных к деловым качествам и методам руководства вновь назначенного руководителя среднего звена можно воспользоваться методикой экспертной оценки. Пример использования такой методики приведен в таблице 7.
Таблица 7.
Пример применения методики экспертной оценки к конкретному руководителю.

Перечень качеств	Оценки экспертов									Средняя оценка по качеству			Весовой коэффициент	Средневзвешенная оценка по качеству
	Выше по должности		Равных по должности				Подчиненных
1. Знание технологии производства	5	4	4		3		2		3	3,50			0,5	1,75
2. Знание вопросов хозрасчета и финансирования	4	0	3		3		3		3	2,67			0,5	1,33
3. Стремление рационализировать производственный процесс	4	4	3		2		3		3	3,17			0,3	0,95
4. Умение решать новые производственные задачи без дополнительных ресурсов	5	4	3		3		4		3	3,67			0,3	1,10
5. Владение методами стимулирования	4	0	3		3		4		3	2,83			0,3	0,85
6. Умение располагать к себе людей	4	4	3		2		3		3	3,17			0,3	0,95
7. Уверенность в себе	5	4	4		3		4		3	3,83			0,3	1,15
8. Оказание помощи товарищам по работе	3	3	2		2		3		4	2,83			0,2	0,57
9. Честолюбивые устремления	5	0	3		4		4		3	3,17			0,2	0,63
Средняя оценка по эксперту	4,3	2,6	3,1		2,8		3,3		3,1
Итого										3,20			2,9	3,20

 
Каждый руководитель должен стремиться к тому, чтобы регулярно получать мнение коллектива о своей деятельности. Для формирования имиджа важно знать, что именно нуждается в изменениях. Помочь в этом могут различные методики оценки. В процессе применения подобных методик желательно привлечение специалистов – психологов или представителей отдела кадров. Руководитель не может заниматься анкетированием самостоятельно, так как в этом случае возможна необъективная оценка вследствие опасения работниками возможности каких-либо неблагоприятных для них действий со стороны руководителя.
3.2.5 Профессиональное обучение и развитие карьеры.
Помимо того, что служащие выполняют основные обязанности, они могут работать на компанию дополнительно. Для вовлечения их в дополнительную работу существует несколько способов.
Привлечение сотрудников к участию в управлении компанией выгодно для обеих сторон. Эффективно работающие, добросовестные служащие не рождаются, а создаются. Квалификация служащих может быть повышена хорошим управлением. Напротив, характер и способности хорошего работника можно испортить плохим управлением.
Служащих можно разделить на три категории:
1.     Те, кто делает все возможное и самосовершенствуется, читая литературу по специальности и обучаясь на курсах. По оценкам экспертов, таких в каждой компании обычно не более 25%.
2.     Сотрудники, выполняющие исключительно свои должностные обязанности. Такие сотрудники не заинтересованы в самосовершенствовании. Повышают квалификацию только по указанию руководства. Их удельный вес в компании составляет около 65%.
3.     Сотрудники, выполняющие минимум обязанностей. Испытывают неприязнь к компании и к работе вообще. Обычно составляют около 10% работающих в компании.
Когда служащие понимают, чего хотят, когда они готовы стать квалифицированными работниками, они проявляют активный интерес к своей работе и меньше устают. Усталость чаще всего является следствием апатии и недостатка опыта, нежели затрат энергии. Все люди хорошо выполняют ту работу, которую они умеют делать. Чем выше квалификация и профессионализм работника, тем меньше у него поводов для жалоб на изнурительную работу.
Если для человека работа кажется тяжелой, причины этого могут быть следующими:
1)    потеря интереса к работе;
2)    недостаточный уровень профессионализма, отсутствие необходимых знаний;
3)    недостаточное материальное и моральное стимулирование.
Высокооплачиваемые квалифицированные сотрудники обычно получают удовольствие от своей работы. Предпринимателям следует разрабатывать такие системы подготовки и поощрения сотрудников, которые способствуют возникновению и поддержке морального удовлетворения работников результатами своего труда.
Прибыль от денежных средств, вложенных в повышение квалификации сотрудников, с годами может только возрасти. Схемы подготовки, стипендии и т.п. должны так заинтересовать служащих, чтобы они полностью идентифицировали себя с интересами своих компаний. Потеря сотрудниками интереса к повышению квалификации может служить источником неприятностей для компании.
Возрастающее значение профессионального обучения для организации и значительное расширение потребностей в нем в последние тридцать лет привели к тому, что ведущие компании взяли на себя обновление квалификации своих сотрудников. Организация профессионального обучения стала одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет – наибольшей (после заработной платы) статьей расходов многих компаний. Такие организации, как Ай-Би-Эм, Моторола, Дженерал Моторз, американские вооруженные силы ежегодно тратят миллиарды долларов на профессиональное развитие и обучение своих сотрудников и даже создали для этого собственные постоянно действующие университеты и институты.
Профессиональное развитие представляет собой процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач. Мероприятиями по профессиональному развитию персонала являются семинары по маркетингу для сотрудников отдела человеческих ресурсов, посещение школы бизнеса, изучение иностранных языков и т.д. Организации создают специальные методы и системы управления профессиональным развитием – управление профессиональным обучением, подготовкой резерва руководителей, развитием карьеры. В крупных многонациональных корпорациях существуют специальные отделы профессионального развития, возглавляемые руководителем в ранге директора или вице-президента, что подчеркивает их большое значение для организации. Цели в области профессионального развития сотрудников включаются в личные планы высших руководителей многих корпораций (президентов, директоров), и от их выполнения зависит размер вознаграждения, получаемого руководителями.
Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты, капиталовложения в профессиональное образование способствуют созданию благоприятного климата в организации, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации, обеспечивают преемственность в управлении.
Профессиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей организации, так и вне ее. Это особенного важно в современных условиях устаревания профессиональных знаний. Профессиональное развитие также способствует общему интеллектуальному развитию человека, расширяет его эрудицию и круг общения, укрепляет уверенность в себе. Возможность получения обучения в собственной компании высоко ценится работниками и оказывает большое влияние на принятие ими решения о поступлении на работу в ту или иную организацию.
Ключевым моментом в управлении профессиональным развитием является определение потребностей организации в этой области. Определение потребностей в профессиональном развитии отдельного сотрудника требует совместных усилий отдела человеческий ресурсов (отдела профессионального развития), самого сотрудника и его руководителя. Каждая сторона привносит свое видение этого вопроса, определяемое ее положением в организации и ролью в процессе профессионального развития.
Планирование и развитие карьеры.
Для одних людей карьера становится результатом реализации детального долгосрочного плана, для других (исследования показывают, что таких большинство) – это набор случайностей. Для успешного развития карьеры недостаточно хорошо продуманного плана. Для продвижения по иерархической лестнице необходимы профессиональные навыки, знания, опыт, настойчивость и определенный элемент везения.
Традиционно получение помощи в развитии карьеры от родственников и знакомых, учебных заведений, различных обществ и даже от государства. В современном мире важнейшим источником поддержки сотрудника в развитии карьеры становится организация, в которой он работает. Современные организации видят в развитии сотрудников один из основополагающих факторов собственного успеха и поэтому заинтересованы в развитии их карьеры.
Планирование карьеры состоит в определении целей профессионального развития сотрудника и путей, ведущих к ее достижению. Реализация плана развития карьеры предполагает, с одной стороны, профессиональное развитие сотрудника, т.е. приобретение требуемой для занятия желаемой должности квалификации, а с другой – последовательное занятие должностей, опыт работы на которых необходим для успеха в целевой должности. Во многих больших организациях есть стандартные карьерные лестницы, которые ведут к постам Генерального директора, его заместителей и других высших руководителей, а также ключевых функциональных специалистов.
Развитием карьеры называют те действия, которые предпринимает сотрудник для реализации своего плана и профессионального продвижения.
Планирование и управление развитием карьеры требует от работника и от организации (если она поддерживает этот процесс) дополнительных усилий, но в то же время представляет целый ряд преимуществ как самому сотруднику, так и организации, в которой он работает.
Для сотрудника это означает:
-         потенциально более высокую степень удовлетворенности работой в организации, предоставляющей ему возможности профессионального роста и повышения уровня жизни;
-         более четкое видение личных профессиональных перспектив и возможность планировать другие аспекты собственной жизни;
-         возможность целенаправленной подготовки к будущей профессиональной деятельности;
-         повышение конкурентоспособности на рынке труда.
Организация получает следующие преимущества:
-         мотивированных и лояльных сотрудников, связывающих свою профессиональную деятельность с данной организацией, что повышает производительность труда и снижает текучесть рабочей силы;
-         возможность планировать профессиональное развитие работников и всей организации с учетом личных интересов;
-         планы развития карьеры отдельных сотрудников в качестве важного источника определения потребностей в профессиональном обучении;
-         группу заинтересованных в профессиональном росте, подготовленных, мотивированных сотрудников для продвижения на ключевые должности.
Планирование и подготовка резерва руководителей.
Должностям высших руководителей уделяется особое внимание. Способность фирмы выявлять и успешно готовить высших руководителей является одним из важнейших факторов успеха в конкурентной борьбе.
Современные организации создают специальные системы подбора, развития и перемещения будущих руководителей и рассматривают управление ими как стратегически важную задачу. Высшие руководители принимают непосредственное участие в этом процессе. Система подготовки резерва руководителей предполагает решение трех задач:
1)    выявление сотрудников организации, имеющих потенциал для занятия руководящих должностей;
2)    подготовка этих сотрудников для работы на руководящей должности;
3)    обеспечение плавного замещения освободившейся должности и утверждения в ней нового сотрудника.
Большинство организаций при работе с резервом руководителей выявляют две группы – преемников или дублеров и молодых сотрудников с лидерским потенциалом. Каждая группа имеет свою специфику как с точки зрения отбора, так и с точки зрения развития.
Действия руководителя, направленные на повышение профессионального уровня работников, не только приносят практическю пользу компании, но и существенно улучшают имидж руководителя.

3.3 Организация работы над созданием имиджа.
Работа над созданием имиджа должна начинаться с постановки цели. Часто основная задача человека, принявшего решение о совершенствовании своего имиджа, сводится к решению вопроса, зачем ему это нужно. Цель руководителя может состоять в усилении влияния на подчиненных, улучшении имиджа вверенного ему подразделения или достижения успеха на определенных переговорах. В зависимости от цели принимается решение о методах формирования имиджа.