Программы обучения в Центре адаптации сотрудников. Для среднего руководящего звена у нас разработан курс: "Основа менеджмента". Курс состоит из девяти семинаров. Каждый семинар рассчитан на 3-4 часа, а если группа активная, то на 5-6 часов. Туда входят программы: "Лидерство", "Совершенствование умения общаться", "Разрешение проблем и конфликтов", "Организация и распределение времени", "Умение руководить", "Основы коммуникаций", "Мотивирование сотрудников и создание команды", "Укомплектование штатов и составление графиков", "Стимулирование и повышение производительности труда". Туда же входит и программа: "Проведение ориентации и обучения". В ней рассказывается, как проводить ориентацию для нового сотрудника; как проводить рабочий инструктаж, если вводятся какие-то новшества, для тех сотрудников, которые уже работают; как составлять учебную программу, по которой потом нужно будет проводить обучение; какими материалами можно и следует для этого пользоваться; что в этой программе должно быть и чем отличается обучение взрослого контингента от обучения так называемых "школьников".
Менеджмент-курс не обязательно проходить весь, темы в нем построены одна над другой, но они не взаимозависимы: например, не обязательно, для того, чтобы изучать организацию и распределение времени сначала изучить совершенствование умения общаться или лидерства.
У нас два иностранных языка: английский и русский. Английский изучают все сотрудники, это записано в нашем Положении о персонале: "Все сотрудники, работающие на предприятии, имеют право за счет предприятия в рабочее время изучать английский язык". Для этого у нас есть специальные учебные классы, штатные преподаватели, мы создаем группы и обучаем 2 раза в неделю по полтора часа. Хотя времени немного, но учатся с удовольствием. Мы не ограничиваем обучение английскому двумя годами, у нас есть много различных уровней, ведь совершенствованию нет границ. Есть высший уровень, когда обучаемые смотрят фильмы, обсуждают их, и есть курсы для новичков. Если приходят люди, которые уже что-то знают, они проходят тестирование, и мы определяем их в ту группу, которая соответствует их знаниям. Второй язык - русский для иностранных специалистов, работающих в нашей гостинице. У нас интернациональная команда.
Отличается ли наша система адаптации сотрудников от систем ваших конкурентов? Те люди, которые приходят к нам из других гостиниц, говорят, что там тоже есть ориентационные программы. Поэтому, наверное, там все то же самое: так же будут рассказывать о гостинице, так же будут рассказывать об отделах, о структуре, приблизительно такие же правила и там существуют. Какие-то программы по сервису, обслуживанию гостей, взаимоотношению с гостями, я думаю, там тоже есть. В каждой гостинице есть такая программа на основе стандартной программы "YES I CAN!" (Да, я могу!). В других гостиницах она может называться по-другому. Во всех гостиничных цепочках есть своя философия.
За какие проступки с точки зрения качества работы мы можем уволить сотрудника? Основные проступки у нас четко определены. В Положении о персонале у нас есть статья, за какие проступки можно получить дисциплинарные взыскания. Все запреты у нас разумные. Например, за курение или принятие пищи, напитков в неположенное время и неположенном месте можно получить дисциплинарное взыскание. Курение у нас разрешено исключительно в кафетерии, причем там есть зал для курящих, чтобы наши курильщики не мешали всем остальным. Опоздание на работу - общепринятый запрет. Использование служебного телефона тоже запрещено. У нас, например, среди того, что запрещается делать, есть такой пункт: "Запрещается вымогать чаевые". Что значит «вымогать»? Под эти, как правило, понимают рассказы клиенту про «тяжелую жизнь», различные обстоятельства и т.д. Наказывается несоблюдение мер по сохранности имущества, несоблюдение правил техники безопасности, прием личных посетителей в рабочее время. А степень этого дисциплинарного взыскания определяет уже кадровая служба и юрист.
Каким образом поощряется качественная работа, и какие формы поощрения у нас есть? У нас есть программа признания трудовых заслуг на такие звания как: "Лучший сотрудник месяца", "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Может быть, это и не много, но это очень ценится сотрудниками. Никогда не надо забывать о том, что моральное поощрение очень ценится сотрудниками. Простое "спасибо" тоже очень приятно слышать. На доске объявлений мы вывешиваем все положительное, что у нас происходит: какие-то конкурсы, на которых наши сотрудники заняли места или участвовали, соревнования, благодарственные письма от наших гостей, или какое-нибудь мероприятие прошло, а гости хорошо о нем отзывались, то генеральный менеджер гостиницы пишет благодарственное письмо сотрудникам.
Каковы основные ценности сотрудников компании?
Мы проводим регулярное анкетирование. В анкете было очень много вопросов, и все, в основном, по мотивации. На вопрос: "Что Вас мотивирует в Вашей работе?" были даны примерно следующие варианты ответов: "хорошие условия труда", "возможность продвигаться по служебной лестнице", "возможность получать профессиональное образование", "возможность обучаться иностранному языку", "возможность самостоятельно решать какие-то задачи" и "возможность получать высокую зарплату".
Кроме этого, в нашей программе "Основы менеджмента" есть тема, которая называется "Мотивирование персонала". В одном из упражнений учащимся предлагается распределить мотиваторы по степени важности. Выясняется, что всем бы хотелось, чтобы работа нравилась, чтобы она была интересной, чтобы начальник ценил работу и максимально информировал сотрудника обо всем, что происходит на предприятии, хотят, чтобы их мнением интересовались, чтобы руководитель положительно отзывался об их работе и, вообще, чтобы руководитель высказывал мнение о том, как они работают, чтобы сотрудник сам мог принимать какое-то участи в решениях, влияющих на их работу, хотят работать там, где есть возможность продвижения, очень ценят то, что у нас проводится обучение, что у нас можно изучать английский язык. Такой вариант ответа, как "высокая зарплата", хотя и входит в пятерку первых мотиваторов, но не попадает на первое место (хотя существует расхожее мнение, что деньги мотивируют). Как показывают результаты этого упражнения, оно ошибочно. Задайте сотрудникам вопрос: . "А Вы бы работали лучше, если бы Вам платили больше?", то они скажут: "Нет, конечно, я работал бы точно так же», хотя,- кто же спорит, - приятнее получать больше, чем меньше.
Какие преимущества работы именно с нами привлекают сотрудников в большей степени? Во-первых, гостиничный бизнес сейчас на "гребне волны". Сейчас очень много институтов, академий гостиничного бизнеса. Это очень привлекательная сфера. Мы в этой сфере уже не первый год.
Какие методы формирования команды, упрочения корпоративных ценностей используются в нашей компании? О методах даже трудно сказать, потому что все новые сотрудники, которые к нам приходят, отмечают, что климат у нас здесь особый. Может быть, как мы начали с того, что настраивали всех сотрудников на открытые, добрые отношения. Наверное, так был заложен фундамент, на котором все держится. Трудно сказать, что у нас существуют какие-то специальные методы построения команды. Наверное, все начинается на стадии отбора. Это уже задача кадровой службы находить таких сотрудников, чтобы они могли влиться в нашу команду.
Проводятся ли у нас какие-то корпоративные мероприятия для сплочения команды сотрудников? Проводятся ли в этих целях выездные мероприятия? Выездные мероприятия очень сложно организовать, потому что у нас большой штат сотрудников. И потом, мы работаем круглосуточно, круглогодично и никогда гостиницу не закрываем.
У нас бывают вечера, которые мы проводим для сотрудников. Но всем собраться все равно не удается. Кто-то во время праздничных вечеров работает, нас обслуживает, когда мы отдыхаем, а кто-то занят обслуживанием гостей. Вечера проходят в наших банкетных залах, которые мы обычно сдаем нашим гостям. Таких праздников у нас не так уж и много: Новый год, 8 марта, а в день рождественских каникул для наших детей мы устраиваем елку. Кроме того, мы отмечаем дни рождения наших сотрудников. В специально оформленном месте нашей доски объявлений Кадровая служба помещает список тех, кто отмечает свой день рождения в этом месяце. И всем "новорожденным" мы дарим коробку конфет и открытку, подписанную руководителем предприятия. Вручает ее начальник отдела от всего предприятия.
ПЛАН СТАЖИРОВКИ  НОВЫХ СОТРУДНИКОВ
1 день
Ознакомительная экскурсия по Отелю. Месторасположение Отеля, количество коттеджей, нумерация, баня, летнее кафе, количество проживающих.   
Ознакомление со структурными подразделениями Отеля. Подразделения Отеля и их  взаимодействие друг с другом
Изучение правил внутреннего распорядка, должностных инструкций. Должностная инструкция официанта-бармена, правила поведения на территории Отеля.
2 день
Основные правила общения с Гостем. Основы Гостеприимства, что делать в случае возникновения конфликтной ситуации, что делать, если ты не знаешь ответа на вопрос Гостя, как правильно разговаривать по телефону.
Обслуживание завтраков, set-меню. Правила обслуживания Шведской линии и завтрака по set-меню.
3 день
Требования к официанту.  Внешний вид, манера поведения, профессиональные навыки.
Рабочий день официанта. Подготовка стойки бара, зала ресторана к работе, взаимосвязь официанта с кухней.
Обзор меню. Детское меню, специальные предложения.
4день
Сервировка. Виды сервировок. Сервировка к завтраку, обеду, предварительная  и дополнительная сервировка, виды складывания салфеток.
Встреча и размещение гостей. Подача меню.
Приём заказа. Правила приёма заказа, уточнение заказа и времени подачи горячих блюд и горячих напитков, передача заказа на кухню.
5 день
Последовательность подачи блюд и напитков. Правила подачи блюд и посуда используемая при этом. Виды обслуживания банкетов. Банкет с частичным обслуживанием, фуршет, барбекью
 Обслуживание детей. Сбор использованной посуды.
6 день
Карта Вин. Обзор Карты Вин. Помощь Гостю при выборе вина.
Подача вин, шампанского. Правила подачи вина, шампанского, бокалы для вина и шампанского.
7 день
Подача десертов. Посуда и приборы.
Чайная церемония. Правила подачи чая заварного и в пакетиках.
Обзор работы  в баре. Напитки и посуда, оборудование и его эксплуатация, коктейльная карта.
8 день
Принцип работы Room-service. Приём и выполнение заказа на Room-service.
Виды расчёта с потребителем. Наличный, безналичный, кредитная карта, включённое питание.
Контрольные вопросы:
Количество и расположение коттеджей на территории Отеля.
Что из развлечений мы предлагаем Гостям.
Какие службы работают на территории Отеля.
Правила поведения на территории Отеля.
Что делать если ты не знаешь ответа на вопрос Гостя.
Внешний вид официанта.
С чего начинается рабочий день официанта.
Что нельзя делать официанту в зале.
 Назовите очерёдность подачи блюд.
Правила приёма заказа.
Обслуживание детей.
Что такое диджестив, аперитив.
Вина, каких стран мы предлагаем Гостям.
Назовите самое дорогое и самое дешёвое вино из винной карты.
Какие вина мы продаем по бокалам, выход вина.
Назовите, какой чай есть у нас и как его правильно подавать.
Как правильно подавать  десерт.
Какой чай нельзя подавать с молоком.
Какое оборудование используется в баре.
Перечислите ассортимент алкогольных напитков.
Назовите самый дорогой напиток.
Правило подачи текилы.
Назовите ассортимент мини бара.
Как пользоваться считывателем для кредитных карт
Обслуживание Шведского стола»
Вышеизложенный проект меморандума позволит с самого начального периода адаптации сотрудников донести до них нужные нормы и правила, цели и миссии компании, а так же озвучить открыто и гласно критерии и нормы производственной успешности, что существенно повысит производительность труда, мотивацию и адаптацию персонала, а также снизит возможный уровень недовольства клиентов и производственных конфликтов в коллективе.

3.3 Обоснование внедрения рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом

В настоящее время туризм - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в туризм, оправдывают себя. «Индустрия туризма - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время». Среди составляющих индустрии гостеприимства учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха гостиничных предприятий. Большинство гостиниц сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50 % своих доходов. В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. Однако образовательных учреждений и школ, занимающихся повышением квалификации работников гостиниц не так много. В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран. Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального работника гостеприимства. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов и работников способствует качеству и профессионализму индустрии гостеприимства. Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией».
Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.
Данный анализ не первый в своем роде. Известны работы: В.А.Квартальнова, И.В. Зорина, Е.Н. Мошняги, и других, которые в разные годы стажировались загранице или просто перенимали зарубежный опыт подготовки специалистов для сферы туризма. Данный анализ, составленный в основном по материалам стажировок преподавателей РМАТ, несколько отличается от предыдущих.
В нем проявляются следующие характерные особенности:• мы обращаемся лишь к опыту таких учебных заведений, которые занимаются повышением квалификации работников гостиниц в области технологии гостеприимства;
При выборе объектов анализа мы учитывали следующие факторы:
a) давние традиции гостеприимства;
b) развитость рыночной экономики;
c) близость культурных традиций к Российским;
d) применимость систем (моделей) управления бизнесом в российских условиях;
e) тождественность в понимании понятия гостеприимства.
В соответствии с данными требованиями для анализа опыта повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания мы отобрали следующие страны:
- Франция;
- Швейцария;
Наибольшее внимание было уделено изучению опыта Лозаннской школы гостиничного хозяйства, Французского института управления в сфере гостиничного, ресторанного хозяйства и туризма, Международного института гостиничного хозяйства, Университета Джонсон и Уэйлс (США). Итак, перейдем к анализу и обобщению опыта подготовки и повышения квалификации специалистов гостиничного, ресторанного хозяйства и туризма во Франции. В начале проанализируем особенности организации обучения.
Первая особенность состоит в том, что основой профессионального обучения является система гостиничного и ресторанного хозяйства и лишь небольшая часть курсов, дисциплин и программ касается чисто туристской деятельности, реализуемой в гостиничных комплексах в качестве дополнительного обслуживания (бронирование мест на транспорте, организация посещений зрелищных мероприятий, заказ экскурсионного обслуживания и т.д.). Те же особенности касаются и системы повышения квалификации. В условиях, когда само по себе гостиничное хозяйство превращается в центры и базы основного пребывания клиентов, естественно желание учебных заведений по подготовке персонала и переподготовке персонала гостиниц и ресторанов сосредоточиться на формировании квалификационных навыков слушателей (учащихся) по основной технологии будущей работы: специалист гостиничного хозяйства, специалист ресторанного хозяйства. При этом обучение строится так, чтобы учащийся в конце обучения стал специалистом широкого профиля. Что же касается системы повышения квалификации она также строится таким образом, чтобы работники, занятые в сфере обслуживания туристов получили как можно более широкий круг знаний и умений по технологиям, связанным с обслуживанием.
Другая особенность: организация гостиничного и ресторанного хозяйства и туризма в стране. На примере гостиниц можно отметить следующее обстоятельство. Во Франции насчитывается более 20 тыс. гостиниц различного профиля и уровня обслуживания. Указанная цифра фиксирует только гостиницы туристского назначения. Около 15 тыс. гостиниц объединены в крупные гостиничные комплексы типа "Аккорд", "Пульман", насчитывающие в своем составе свыше 100-150 объектов. Гостиничные цепи, как правило, организуют свои замкнутые учебные центры, цель которых - повышение квалификации персонала только для предприятий, входящих в собственную сеть. В ходе обучения отрабатываются стандарты и квалификационные навыки, потребность в которых вызвана только требованиями гостиничного и ресторанного хозяйства, характерными для данной цепи. При этом программы учитывают общие требования, классификацию и нормы обслуживания, вытекающие из правил "нормирования и процедуры классификации гостиниц туристского назначения", принятых во Франции в 1986 году. Гостиницы, находящиеся в частном владении, как правило, небольшие. Состав обслуживающего персонала 6-8 человек. Для подготовки персонала указанного типа гостиниц владельцы пользуются услугами лицеев и колледжей, входящих в систему местного территориального управления. Эти учебные заведения находятся под методическим руководством Министерства национального образования, самостоятельно, с учетом потребностей своих партнеров - предприятий -заказчиков из числа сложившейся клиентуры готовят проекты программ обучения, которые затем проходят конкурсную апробацию на территориальном уровне и утверждаются Министерством национального образования. Министерство труда дает в качестве экспертной оценки заключение о соответствии программ квалификационным требованиям к специалистам-профессионалам.В первом случае, учебные центры, являясь частью гостиничной цепи, финансируются на 60-80 % за счет доходов, поступающих от отчислений предприятий гостиничной цепи (при этом процент отчислений составляет от 2-3 до 5-6).• И, наконец, следующая особенность - обязательность прохождения каждым специалистом всех уровней гостиничного обслуживания:
-ученичество или приобретение навыков стажера;
-профессионализация, работа в составе обслуживающего персонала гостиницы;
-получение диплома, работа в составе менеджмента гостиницы низшего уровня;
-обучение для получения диплома магистра. Работа в качестве управленца среднего уровня;
 -последипломное обучение (переподготовка и повышение квалификации). Работа в институциональном звене управления.
Помимо приведенных уровней действует система обязательного обучения в конкретном предприятии, профессионального роста работника с предварительным прохождением курса переподготовки на новую должность и функцию.
В качестве специфической особенности следует отметить, что наиболее последовательными контролерами соблюдения программ обучения кадров являются профсоюзные организации конкретных предприятий, которые включают требования по обучению персонала в коллективный договор с администрацией. Требование к профессионализации персонала через обучение рассматриваются профсоюзами как форма борьбы за права трудящихся, защиты их профессиональных прав, гарантия от возможной потери рабочего места. Данная тенденция особенно ощутима в предприятиях гостиничной цепи. Владельцы малых гостиниц и ресторанов туристского профиля не всегда соблюдают жесткие требования к систематическому обновлению знаний и пополнению квалификационных навыков персоналом своих гостиниц. Тем не менее, территориальный контроль, осуществляемый префектами департаментов, вынуждает частных владельцев уважительно относиться к обучению кадров. Лицензирование, т.е. предоставление права на ведение гостиничного, ресторанного и туристского бизнеса, безусловно связано с наличием как у персонала, так и у владельцев сертификата, подтверждающего квалификационное соответствие персонала и предпринимателя целям открываемого дела. С учетом названных особенностей и специфики действует существующая система подготовки и обучения кадров туристского бизнеса, в рамках которой особое внимание уделено двум наиболее важным элементам туристского бизнеса: гостиницам и ресторанам.
Далее проанализируем уровни и последовательность подготовки персонала.
Как отмечалось выше, во Франции сложилась достаточно гибкая система непрерывного, но последовательного обучения персонала, способного по окончании курса обучения производительно трудиться, давать экономический эффект и способствовать укреплению авторитета (марки) конкретного предприятия и фирмы.
Система непрерывности заключает такие уровни подготовки, как:• школы ученичества (профессиональная ориентация - 1 ступень);
• школы профессиональных кадров (квалификационные кадры попрофессиям - II ступень);
• школы формирования специалистов технолого-управленческого профиля (специалисты средней квалификации, бакалавры - III ступень);
• школы подготовки специалистов экономико-управленческого профиля (специалисты-менеджеры, а также специалисты в области маркетинга, мониторинга и бизнеса высшей квалификации, магистры - IV ступень обучения);
• V ступень - последипломное образование - призвана чутко реагировать на изменения в характере труда, конъюнктуре туризма, технологии сферы обслуживания, на достижения научно-технического прогресса, экономическую ситуацию в мире, стране, на состояние туристского бизнеса.
Непрерывность обучения обеспечивается обязательностью прохождения всех ступеней и уровней подготовки. При этом каждая ступень для учащихся завершается получением диплома с указанием полученной специализации. Последовательность обучения достигается обязательным освоением специальности поэтапно (по ступеням). Невозможно перескочить через ступень обучения.
В рамках непрерывного, последовательного обучения реализуется обратная связь между получением знаний и их закреплением на производственном уровне. Это достигается не только соотношением числа теоретических и практических занятий (50:50), но и обязательной стажировкой слушателей на базовых предприятиях, и выполнением слушателями (учащимися) технологических функций персонала обслуживания во второй половине дня или выходные дни, когда учебные центры и лицеи могут работать в режиме гостиничного или ресторанного хозяйства, туристского предприятия.
Кстати, этому способствует организация обучения в течение года по семестрам. В учебном году 3 семестра. Помимо того, какой бы профессией и квалификацией не обладал специалист, он обязан в течение определенного времени проходить курс конкретных занятий непосредственно на своем предприятии под руководством руководителя службы. Программа обучения, как правило, составляется самим директором предприятия и носит сугубо технологический и производственно-экономический характер. Неучастие в учебе означает снижение или лишение премиальных надбавок и даже расторжение контракта со специалистом. Обязательность обучения на производстве - требование профсоюзной организации предприятия или гостиничной цепи, зафиксированное в коллективном договоре.
Первичной ступенью подготовки квалифицированного персонала являются лицеи, школы и учебные центры профессионального ученичества. Как правило, это государственные (лицеи, школы), и частные учебные заведения (лицеи, школы, учебные центры), финансируются они из средств государства (Министерства национального образования) или за счет предприятия. Частные предприятия или гостиничные цепи направляют в местный или государственный бюджет до 3% от доходов на содержание учебных заведений.
В рамках Министерства национального образования функционируют комиссии, его территориальные органы, задача которых - организация набора учащихся, проведение собеседований и вступительных экзаменов, сертификация программ обучения. Как правило, программы не однотипны, разрабатываются преподавателями конкретных школ и лицеев, затем после рассмотрения на территориальном и министерством уровнях публикуются в каталоге, на основании которого аргументы, родители и предприятия делают выбор специализации и учебного заведения.
В настоящее время в дачном отеле «Истра Холидей»  работают 257 человек, увеличение численности персонала организации происходит по мере открытия новых территориальных подразделений и увеличения объема предоставляемых услуг. В таблице 4 представлены данные о движении работников  за 2002- 2006 годы.
Таблица 4
Движение кадров  в дачном отеле «Истра Холидей» в 2002-2006 гг.

№	Наименование
п/ п	показателя	2002 г.	2003 г.	2004 г.	2005 г.	2006 г.
1	Списочная  численность		176	208	247	257
	на     начало     отчетного
	периода
2	Принято    за    отчетный
	период	181	45	66	36	21
	в   т.ч.    с   увеличением
	объемов		32	39	7	21
3	Уволено    за    отчетный
	период	5	13	27	26	20
	в   т.ч.   по   сокращению
	численности	-	-	-	-
	из  них  с  сокращением объемов	-	-	-	-
4	Списочная  численность
	на     конец     отчетного
	периода	176	208	247	257	258

Персонал организации характеризуются составом и структурой кадров, численностью по категориям работающих, обеспеченностью кадрами по составу; образовательным уровнем, уровнем текучести; уровнем организации работ по повышению квалификации, подготовке и переподготовке кадров; эффективностью использования трудовых ресурсов, уровнем выполнения планов социального развития, социальной структурой трудового коллектива, уровнем производительности труда и размерами фонда заработной платы, экономической эффективностью мероприятий по социальному развитию трудового коллектива, эффективностью мероприятий по совершенствованию организации труда, уровнем нормирования труда, формами разделения и кооперирования труда, условиями труда, организацией охраны труда.
Важнейшей характеристикой состояния кадров на предприятии является их динамика которая учитывается с помощью следующих показателей:
1. количество работников на начало и конец года (среднесписочная численность);
2. общее число уволенных (поступивших).
Коэффициент текучести рассчитывается по следующей формуле:
,
где У_Р – число уволенных по собственному желанию и по инициативе администрации;
       Р_О – среднесписочная численность работников.
Используя формулу, была рассчитана текучесть кадров в дачном отеле «Истра Холидей» за период 2003-2006 гг. (табл. 5).
Таблица 5
Анализ текучести кадров в дачном отеле «Истра Холидей» 

Показатель	2003	2004	2005	2006
Списочная численность на начало года	176	208	247	257
Списочная численность на конец года	208	247	257	258
Среднесписочная численность за период	192	227,5	252	257,5
Число уволенных за период	13	27	26	20
Коэффициент текучести кадров, %	6,77	11,86	10,31	7,76

В дачном отеле «Истра Холидей»  применяется иерархический тип структуры  управления, принципами которого служат следующие положения: четкое разделение труда, а как следствие из этого, необходимость использования квалифицированных специалистов по каждой должности; иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим уровнем; наличие формальных правил и норм.
Организационная структура управления предприятием в основном линейно – функциональная, но в результате увеличения иерархичности усилилась необходимость в координации деятельности на всех уровнях.
Связь структуры с ключевыми понятиями управления – его функциями, целями, процессом, людьми и их полномочиями – свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы организации. Структура управления отражает цели и задачи организации, подчинена производству и меняется вместе с ним (таблица 6).
Таблица 6
Структура численности и заработной платы дачном отеле «Истра Холидей»  на 01.01. 06 г.

№ п/п	Наименование профессии	Сред­ний разряд	Численность		Среднемесячная заработная плата, тыс. руб.
			Норма тивная	Факти ческая	тарифная	фактическая
1	2	3	4	5	6	1
1	Административно управленческий персонал		41	41	6,5	6,5
	в т.ч. аварийно ремонтных служб
2	Основные производственные работники (ниже основные профессии)
2.1	ведущий специалист		26	26	3,8	3,8
2.2	специалист I категории		78	78	3,5	3,5
2.3	Сотрудники службы приема		99	99	2,8	2,8
	Итого:		203	203	3,6	3,6
3	Рабочие вспомогательных производств
3.1	водители		4	^4	3,8	3,8
3.2	уборщики		9	9	1,7	1,7
	Итого:		13	13	3,1	3,1
	Всего:		257	257	4,1	4,1

Численность персонала на данный момент составляет 257 человек, при этом распределение по половому признаку приходится примерно пополам. Возраст сотрудников составляет в большинстве своем от 21 до 40 лет. В основном это люди, имеющие семью.
Так как основным мотивом (исход из опроса) люди считают заработную плату в дачном отеле «Истра Холидей»  используется обычная для такого рода предприятий система оплаты труда. Уровень заработной платы в дачном отеле «Истра Холидей»  находится на достаточно невысоком уровне. При проведении опроса персонала, направленного на выявление недостатков системы мотивации, выяснилось, что основные жалобы и недовольство вызывает распределение заработной платы. По результатам опроса выяснилось, что система оплаты труда не выполняет своей мотивирующие функции. Работник не замечает влияния качества своего труда на размер получаемой оплаты труда.
Тем не менее, в рамках программ адаптации, а также в целях повышения эффективности работы персонала, необходимо осуществить инвестиции в процесс обучения, а также установить четкую взаимосвязь между вложениями в обучение персонала и в отдачу предприятию от таких вложений.
С этой целью в дачном отеле «Истра Холидей» в качестве эксперимента был открыт корпоративный учебный центр в составе кадровой службы предприятия.
При создании учебного центра и расчете инвестиций в его развитие были выделены следующие статьи затрат:
- эксплуатационные (подготовка помещения, оборудования, зарплата сотрудников Учебного Центра);
- аутсорсинг образовательных услуг (привлекаемые тьюторы, учебные пособия);
- формирование учебных материалов, обобщающих знания и опыт компании;
- разработка методологии обучения, мониторинг профилей компетентности;
- дополнительная мотивация персонала к обучению.
Конечно, не все перечисленные виды затрат обязательны для всех компаний (например, кто-то может обойтись без аутсорсинга или затрат на дополнительную мотивацию персонала), но этот перечень наиболее полон и, кстати, позволяет избежать некоторых типичных ошибок в расчетах особенно в том случае, когда к очному обучению добавляется дистанционное.
Но рациональное распределение ресурсов - далеко не все, что требуется для организации корпоративного учебного центра. Одна из самых важных и сложных задач в этом процессе - определение наиболее точных способов измерения экономической эффективности. В компании «Истра Холидей» на их поиск и анализ ушло достаточно много времени, и к моменту запуска внутрифирменного Учебного Центра в 2006 г. были выработаны определенные методики. Сказать, что они идеальны и охватывают абсолютно все аспекты оценки экономической эффективности обучения персонала, было бы, наверное, слишком смело. Но, во-первых, для подтверждения успешности проекта их оказалось достаточно, а во-вторых, система оценок продолжает развиваться.
Расчет экономической эффективности
Классическим способом оценки эффективности обучения сегодня считается предложенная в 1975 г. Дональдом Киркпатриком модель, состоящая из четырех уровней:
1 - оценка реакции обучаемых;
2 - оценка уровня знаний;
3 - оценка поведения на рабочем месте;
4 - оценка влияния на результаты бизнеса.
Остановимся на последнем уровне и выделим наиболее важные показатели, свидетельствующие о положительном воздействии обучения на итоговые показатели работы компании:
- повышение эффективности труда;
- быстрое распространение знаний (и, как следствие, например, ускорение выхода продукта на рынок);
- непротиворечивость знаний персонала, в частности, единое понимание основных вопросов, возникающих со стороны заказчиков (что для компании, занимающейся продажами, является дополнительным конкурентным преимуществом);
- определение профилей компетентности персонала и возможность проведения аттестации (сокращение издержек от работы некомпетентных сотрудников).
Разумеется, самым простым для анализа является показатель "эффективность труда", хотя и здесь есть свои "подводные камни".
Рассмотрим конкретный пример. В учебном центре отеля создан курс "Вводный курс сомелье". Специалисты, для которых он предназначен, обычно предпочитают персонифицированное обучение и быстрее усваивают материал при свободном графике занятий, обеспечиваемом системой дистанционного обучения (СДО). Стоимость одного курса для компании составляет 6000 руб. при очном обучении (длительность - 16 ч) и 360 руб. - при дистанционном (8 ч). Такая большая разница возникает по очевидным причинам: в цену очного курса включены зарплата тьютора, затраты на подготовку помещения и т. д. Заработная такого специалиста в компании - около 170 руб./час. Рассчитать стоимость обучения этого сотрудника можно по формуле:
So = R x n + 5к,
где So - стоимость обучения;
R - заработная плата специалиста (руб./ч);
n - объем курса (кол-во часов);
5к - стоимость курса.
Следовательно, общие затраты компании на обучение одного такого специалиста составляют 8720 руб. при очном обучении (170 х 16 + 6000) и 1720 руб. при дистанционном (170 х 8 + 360). По окончании курса ту работу, на которую раньше требовался 31 час, специалист с помощью приобретенных знаний и методических пособий выполняет за 22 часа. За счет этого компания экономит 1530 руб. в неделю, а за три месяца - 19 890 руб.
Таким образом, получаем все необходимые данные для определения как объема возврата инвестиций (Return Of Investment, ROI), так и периода возврата. Формулы расчета просты:
                                                                  (1)
                                           (2)
В результате выясняем, что при очном обучении ROI составляет 128,1%, при дистанционном - 1056,3%; период возврата в первом случае - 50 дней, во втором - 6,2 дня. В данном случае вполне оправдан столь высокий процент ROI в случае с дистанционным обучением: такой показатель не является сверхъестественным для эффективных проектов электронного корпоративного обучения, если оно реализуется в подходящих сферах. Очень близкие цифры были получены, например, по результатам использования электронной системы корпоративного обучения в компании IBM (по данным кадрового портала www.trainings.ru).

Выводы и предложения

Эффективность работы персонала правомерно рассмотреть как часть общей эффективности общественного производства.
Целью данной работы являлся анализ совершенствования кадрового менеджмента на примере дачного отеля «Истра Холидей».
В результате проведенного исследования были предложены следующие мероприятия:
- адаптация персонала;
- обучение и наставничество.
Они были экономически обоснованы и выгодны повышением производительности труда, возвратом инвестиций в персонал за счет сокращения срока возврата инвестиций в персонал, сокращения текучести кадров, повышения мотивации персонала.
В рамках внедрения системы адаптации, обучения и наставничества рекомендуются соблюдение следующего алгоритма работы с персоналом:
Особенности организации процесса обучения
На начальном этапе исходя из целей предприятия и подразделения определяются задачи обучения. Далее в компании предпринимаются следующие шаги:
- анализ потребностей в обучении;
- определение целевых групп;
- планирование программы обучения;
- выбор методов обучения;
- анализ обучающих организаций (тренеров, преподавателей), часто объявляется тендер для корпоративного обучения;
- обеспечение, организация обучения;
- оценка обучения.
Заместитель директора по персоналу осуществляет контроль и координацию всех стадий организации процесса.
Оценка результативности обучения
Методы измерения результативности краткосрочного и долгосрочного обучения различны. В первом случае оценка базируется на информации , касающейся приобретаемых знаний и навыков, практической ценности данного мероприятия, полученной от сотрудника, прошедшего обучение, и непосредственного руководителя. По окончании долгосрочного обучения обязательно оценивается эффективность, результативность деятельности сотрудника, посещавшего семинары, курсы или тренинги.
Критерии результативности краткосрочного обучения
1. Удовлетворенность сотрудника, прошедшего обучение.
Для оценки сотрудники после обучения заполняют специальные анкеты (см. прил. 2) и сдают их в службу управления персоналом, в которой проводится анализ и расчет результативности по данному критерию, выявляются причины неудовлетворенности и делаются выводы.
2. Эффективность внесенных обучившимся предложений по усовершенствованию его профессиональных навыков, повышению эффективности деятельности сотрудника, отдела, подразделения или выполнение данным работником специального задания.
Сотрудник, прошедший обучение, выносит на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятельности (отдела, подразделения) с учетом полученных знаний, которое оценивается с точки зрения эффективности. Другой вариант: служба персонала совместно с руководителем разрабатывает специальное задание в соответствии с целями пройденного обучения. Устанавливается срок его выполнения и далее оцениваются результаты.
3. Удовлетворенность руководителя результативностью обучения.
Непосредственный руководитель заполняет анкету результативности обучения (см. прил. 3), проводит оценку в баллах. Желательно это делать через 2–3 недели или месяц после обучения.
Подведение итогов оценки
Далее проводится анализ полученных данных (возможно сравнение результатов удовлетворенности обучившегося и руководства) и делаются выводы о качестве обучения. На заключительном этапе происходит анализ всех данных и дается окончательная оценка эффективности проведенного краткосрочного обучения.
Для подведения итогов оценки сотрудника можно использовать следующую последовательность действий:
- провести оценку работника по каждому критерию;
- рассчитать результативность по каждому критерию в процентах;
- установить вес – степень значимости каждого показателя для предприятия;
- оценить общую результативность, полученную из расчета по всем критериям с учетом значимости;
- оценить эффективность обучения для данного сотрудника по формуле:

                               (4)
*Затраты на обучение оцениваются исходя из его стоимости, суммы командировочных расходов и т. д.
Степень общей эффективности обучения устанавливается в результате оценки по всем критериям. Пример расчета результативности краткосрочного обучения приведен в таблице 8.
Таблица 7.
Расчет результативности краткосрочного обучения

Критерий	Вес*	Выполнение	Результат
1.Удовлетворенность сотрудника, прошедшего обучение, приобретением необходимых знаний, навыков и качеств (данные по результативности обучения по первому критерию из прил.1).	0,30	90%	27
2.Эффективность предложения по усовершенствованию деятельности отдела/подразделения или выполнения специального задания работника, прошедшего обучение.	0,30	80%	24
3.Удовлетворенность руководства сотрудником, прошедшим обучение (данные из прил.2).	040	80%	32
Общая результативность	1,00		83%

*Вес критериев определяется для каждой организации индивидуально. Сумма весов не должна превышать 1.
В будущем в компании планируется проводить сравнение полученных показателей с общей результативностью деятельности сотрудников и по результатам вносить коррективы в методику оценки обучения и разработанные критерии.
Критерии результативности долгосрочного обучения
При долгосрочном обучении, помимо вышеописанных критериев краткосрочного обучения, дополнительно используются следующие:
1. Приобретение обучающимся необходимых знаний, навыков и качеств. Для оценки приобретенных сотрудниками знаний возможно проведение экзамена. Лучше всего использовать профессиональные тесты (часто в организациях они разрабатываются непосредственными руководителями или ведущими специалистами в данной области деятельности). Оценка навыков и качеств вызывает определенные трудности. Во-первых, она должна проводиться через определенный период времени, например, через 1–2 месяца после обучения (в зависимости от должности и вида обучения). Во-вторых, для этого необходимо планировать финансовые и временные ресурсы (она довольно трудозатратна). Прежде чем оценивать навыки и качества после обучения, необходимо выявить степень их развитости до него и сравнить результаты. Кроме этого, важно определить сроки проведения оценки (через какой период времени после обучения).
В этих целях могут применяться оценка по методу “360 градусов” или обычные методики: кейсы, групповые и индивидуальные упражнения, наконец, ассессмент-центр.
2. Эффективность деятельности сотрудника, прошедшего обучение. По этому критерию в компании оценивается результативность (эффективность) деятельности сотрудника после обучения, которая выражается:
- в повышении норм выработки;
- росте производительности;
- сокращении времени, затрачиваемого на выполнение работ, проектов;
- сокращении финансовых затрат (например, при работе над проектом);
- увеличении объема продаж (для менеджеров, начальника отдела продаж).
Новым для компании может стать расчет следующих показателей по оценке эффективности обучения за год:
1. Общая результативность обучения сотрудников предприятия:
                                                        (5)
где К1 – количество работников, обучение которых оценено как результативное, равное или выше установленного норматива (определяется по вышеперечисленным критериям); К2 – общее количество работников, прошедших обучение за данный период.
2. Эффективность обучения сотрудников предприятия:
                                                            (6)
где К1 – количество работников, обучение которых оценено как результативное; З – затраты на обучение в год.
Для того чтобы установить норматив эффективности обучения, показатели оценивались в течение нескольких кварталов. Важно анализировать их в динамике. Показатели ниже нормативных свидетельствуют о необходимости анализа и выявления причин такой результативности.
3. Для некоторых групп обучаемых можно посчитать возврат инвестиций в обучение. Для менеджеров по продажам это могут быть показатели роста прибыли, объема реализованной продукции (рассчитываются при отсутствии изменений во внешней среде, например, появления нового конкурента на рынке, резкого изменения спроса на продукцию), отнесенные к затратам на обучение.
Отчет об оценке результатов обучения может включать:
- список сотрудников с графиком их обучения;
- критерии оценки;
- анализ собранных данных по оценке и интерпретацию результатов;
- анализ эффективности обучения с учетом затрат на него;
- выводы и рекомендации по совершенствованию процесса обучения.
Типичные ошибки
Казалось бы, все просто. Но на практике многие компании, пытаясь посчитать эффективность обучения, совершают целый ряд ошибок:
Первая ошибка - оценка эффективности обучения исключается из комплексного анализа результатов хозяйственной деятельности. При определении эффективности обучения не учитываются остальные факторы, влияющие на бизнес. В итоге непонятно, на какие достижения она действительно повлияла, а какими - компания обязана дополнительным факторам, например, грамотной рекламной кампании.
Вторая ошибка - не планируются показатели оценки эффективности - основные измеримые характеристики, к которым можно привязывать вопросы анкет. Вместо того чтобы заранее определить основные параметры и их значения, сначала проводятся опросы и измерения, а потом уже предпринимаются попытки осмыслить и систематизировать их итоги. При таком порядке действий акценты сильно искажаются, и конечный результат оценки может однобоко отражать целостную картину.
Третья ошибка - при анализе результатов оценки эффективности обучения сравниваются несопоставимые группы сотрудников. Например, в описанной выше ситуации с специалистом ресторана важность навыков и знаний сомелье для данной должности равна 5-ти баллам по пятибалльной шкале. Считать, что такие же результаты по возврату инвестиций даст обучение сотрудника, для которого важность этой программы оценивается в 2 или 3 балла, в корне неверно.
Четвертая ошибка - недостаток гибкости и масштабности применяемых методик. При их создании стоит подумать о том, что компания будет развиваться, поэтому может измениться сам процесс обучения. Будут ли тогда методики адекватны изменившимся условиям? Можно ли будет применить их при расширении области оценки: скажем, не для 100, а для 10 000 сотрудников, или не для пары курсов по информационным технологиям, а для всего спектра возможных направлений обучения в компании?
Дистанционное обучение
При планировании использования электронных систем дистанционного обучений нужно понимать, что максимально эффективными они могут быть только в компаниях с определенной организационной и территориальной структурой. Очевидно, что в ряде случаев (например, в развитии мануальных или коммуникативных навыков) дистанционное обучение не может служить заменой очному.
Более высокая эффективность ДО достигается за счет отсутствия необходимости в тьюторах на местах, автоматизации проверки знаний и составления отчетности.
При оценке эффективности дистанционного обучения, как и в случае с очным, часто допускаются определенные ошибки. Во-первых, иногда "забывают", что помимо стоимости самой СДО требуются дополнительные расходы на оборудование, каналы связи, трафик, техническую поддержку.
Еще одна ошибка - игнорируются неявные изменения затрат. Известен случай, когда проект использования СДО, показывавший поначалу значительную экономию средств по сравнению с очным обучением, перестал быть экономически благополучным. По прошествии года кто-то догадался сравнить текущие затраты на использование Интернета с допроектными, и выяснилось, что рост платежей за счет использования в курсах объемного контента не только "съел" все сэкономленные средства, но и потребовал дополнительных затрат.
Наконец, нередко игнорируется необходимость последующих вложений в долгосрочном периоде. Например, не обладающая достаточной расширяемостью и масштабируемостью СДО с ростом компании может потребовать полной замены решения.
Все предложенные выше мероприятия и рекомендации по их внедрению я являются первоочередными мероприятиями по совершенствованию кадрового менеджмента в дачном отеле «Истра Холидей».

Литература

1.                Анри Файоль. "Генеральный и промышленный менеджмент". – М., 2003 г.
2.                Бакштанский В.Л., О.И. Жданов "10000 дней менеджмент в жизни" /"PERSE", Москва 2001.


При  выборе кадровой политики учитываются факторы, свойственные внешней и внутренней среде предприятия, такие как:
- требования производства, стратегия развития предприятия;
- финансовые возможности предприятия, определяемый им допустимый уровень издержек на управление персоналом;
- количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе и др.;
- ситуация на рынке труда (количественные и качественные характеристики предложения труда по профессиям предприятия, условия предложения);
- спрос на рабочую силу со стороны конкурентов, складывающийся  уровень заработной платы;
- влиятельность профсоюзов, жесткость в отстаивании интересов работников;
- требования трудового законодательства, принятая культура работы с наемным персоналом и др.
Общие требования к кадровой политике в современных условиях сводятся к следующему:
1.     Кадровая политика должна быть тесно увязана со стратегией развития предприятия.  В этом  отношении она представляет собой кадровое обеспечение реализации  этой стратегии.
2.     Кадровая политика должно быть достаточно гибкой. Это значит, что она должна быть, с одной стороны, стабильной, поскольку именно со стабильностью связаны определенные ожидания работника, с другой – динамичной, т.е. корректироваться в соответствии с изменением тактики предприятия, производственной и экономической ситуации.   Стабильными должны быть те ее стороны, которые ориентированны  на учет интересов персонала и имеют отношение к организационной  культуре предприятия.
3.     Поскольку формирование квалифицированной рабочей силы связано с определенными издержками для предприятия, кадровая политика должна быть экономически обоснованной, т.е. исходить из его реальных финансовых возможностей.
4.     Кадровая политика должна обеспечить индивидуальный подход к своим работникам.
Таким образом, кадровая политика  направлена на формирование такой системы работы с кадрами, которая ориентировалась бы  на получение не только экономического, но и социального эффекта при условии соблюдения действующего законодательства.
В реализации кадровой политики возможны альтернативы. Она может быть быстрой, решительной (в чем-то на первых порах, возможно, и не очень гуманной по отношению к работникам), основанной на формальном подходе, приоритете производственных интересов, либо, наоборот, основанной на учете того, как ее реализация скажется на трудовом коллективе, к каким социальным издержкам для него это может привести.
Содержание кадровой политики не ограничивается наймом на работу, а касается принципиальных позиций предприятия в отношении подготовки, развития персонала, обеспечения взаимодействия работника и организации. В то время как кадровая политика связана с выбором целевых задач, рассчитанных на дальнюю перспективу, текущая кадровая работа ориентирована на оперативное решение кадровых вопросов. Между ними должна быть, естественно, взаимосвязь, которая бывает  обычно между стратегией и тактикой достижения  поставленной цели.
Кадровая политика носит и общий характер, когда касается кадров предприятия в целом, и частный, избирательный, когда ориентируется на решение специфических задач (в пределах отдельных структурных подразделений, функциональных или профессиональных групп работников, категорий персонала).
Кадровая политика формирует:
- Требования к рабочей силе на стадии ее найма (к образованию, полу, возрасту, стажу, уровню специальной подготовки и т.п.);
- Отношение к “капиталовложениям” в рабочую силу, к целенаправленному воздействию на развитие тех или  иных сторон занятой рабочей силы;
- Отношение к стабилизации коллектива (всего или определенной его части);
- Отношение к характеру подготовки новых рабочих на предприятии, ее глубине и широте, а также к переподготовке кадров;
- Отношение к внутрифирменному движению кадров и т.п.
Кадровая политика должна увеличивать возможности предприятия, реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем.
Свойства кадровой политики:
1.                Связь со стратегией
2.                Ориентация на долговременное планирование.
3.                Значимость роли кадров.
4.                Круг взаимосвязанных функций и процедур по работе с кадрами.
Кадровая политика должна создавать не только благоприятные условия труда, но обеспечивать возможность продвижения по службе и необходимую степень уверенности в завтрашнем дне. Поэтому, основной задачей кадровой политики предприятия является обеспечение в повседневной кадровой работе учета интересов всех категорий работников и социальных групп трудового коллектива.
Управление кадрами в рамках предприятия имеет стратегический и оперативный аспекты. Организация управления персоналом вырабатывается на основе концепции развития предприятия, состоящей из трех частей:
- производственный;
- финансово- экономический;
- социальный (кадровая политика).
Кадровая политика определяет цели, связанные с отношением предприятия к внешнему окружению (рынок труда, взаимоотношения с государственными органами), а также цели, связанные с отношением предприятия к своему персоналу. Кадровая политика осуществляется стратегическими и оперативными системами управления. Задачи кадровой стратегии включают:
- поднятие престижа предприятия;
- исследование атмосферы внутри предприятия;
- анализ перспективы развития потенциалов рабочей силы;
- обобщение и предупреждение причин увольнения с работы.
Повседневная реализация кадровой стратегии, а также одновременно оказание помощи руководству, при выполнении ими задач управления предприятием, лежат в оперативной области управления кадрами.
Кадровая политика предприятия - это целостная кадровая стратегия, объединяющая различные формы кадровой работы, стиль ее проведения в организации и планы по использованию рабочей силы.
Кадровая политика должна увеличивать возможности предприятия, реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем.
Кадровая политика является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики организации. Она имеет целью создать сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую силу.
В сфере услуг гостеприимства, как в специфической отрасли народного хозяйства, кадры,  играют важнейшую роль.  «Кадры решают все», но кадры могут стать и главной причиной неудач.

1.3. Технологии функционирования современной системы  управления персоналом

Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. Сюда же следует отнести вопросы взаимодействия руководителей организации с профсоюзами и службами занятости, управления безопасность персонала.
Основу современной концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
Изменения в экономической и политической системах в нашей стране одновременно несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека. Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в построении системы управления персоналом организации. Укрупненно можно выделить три фактора, оказывающих воздействие на людей в организации.
Первый – иерархическая структура организации, где основное средство воздействия – это отношения власти-подчинения, давление на человека сверху с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.
Второй – культура, т. е. вырабатываемые обществом, организацией, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.
Третий – рынок, сеть равноправных отношений, основанных на купле-продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.
Эти факторы воздействия – понятия достаточно сложные и на практике редко реализуются в отдельности. Какому из них отдается приоритет, таков и облик экономической ситуации в организации.
При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти крыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей. Главное внутри организации – работники, а за пределами – потребители продукции. Необходимо повернуть сознание работающего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к бездумному исполнителю, перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.
Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе традиционных служб: отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, отдела охраны труда и техники безопасности и др. Задачи новых служб заключаются в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и др.
Безусловно, структура службы управления персоналом во многом определяется характером и размерами организаций, особенностями выпускаемой продукции. В мелких и средних организациях многие функции по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные руководители, а в крупных формируются самостоятельные структурные подразделения по реализации функций.
В ряде организаций формируются системы управления персоналом, объединяющие под единым руководством заместителя директора по управлению персоналом все подразделения, имеющие отношение к работе с кадрами.
Система управления персоналом организации – система, в которой реализуются функции управления персоналом. Она включает подсистему общего и линейного руководства, а также ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций (рис. 1).
Подсистема общего и линейного руководства осуществляет: управление организацией в целом, управление отдельными функциональными и производственными подразделениями. Функции этой подсистемы выполняют: руководитель организации, его заместители, руководители функциональных и производственных подразделений, их заместители, мастера, бригадиры.
Подсистема планирования и маркетинга персонала выполняет следующие функции: разработка кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализ кадрового потенциала, анализ рынка труда, организацию кадрового планирования, планирование и прогнозирование потребности в персонале, организацию рекламы, поддержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.

Рис. 1. Состав подсистем системы управления персоналом организации
Подсистема управления и учетом персонала осуществляет: организацию найма персонала, организацию собеседования, оценки, отбора и приема персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала, профессиональную ориентацию и организацию рационального использования персонала, управление занятостью, делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом.
Подсистема управления трудовыми отношениями проводит: анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, анализ и регулирование отношений руководства, управление производственными конфликтами и стрессами, социально-психологическую диагностику, соблюдение этических норм взаимоотношений, управление взаимодействием с профсоюзами.
Подсистема обеспечения нормальных условий труда выполняет такие функции, как соблюдение требований психофизиологии и эргономики труда, соблюдение требований технической эстетики, охраны труда и окружающей среды, военизированной охраны организации и отдельных должностных лиц.
Подсистема управления развитием персонала осуществляет: обучение, переподготовку и повышение квалификации, введение в должность и адаптацию новых работников, оценку кандидатов на вакантную должность, текущую периодическую оценку кадров, организацию рационализаторской и изобретательской деятельности, реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения, организацию работы с кадровым резервом.
Подсистема управления мотивацией поведения персонала выполняет следующие функции: управление мотивацией трудового поведения, нормирование и тарификация трудового процесса, разработка систем оплаты труда, разработка форм участия персонала в прибылях и капитале, разработка форм морального поощрения персонала, организация нормативно-методического обеспечения системы управления персоналом.
Подсистема управления социальным развитием осуществляет: организацию общественного питания, управление жилищно-бытовым обслуживанием, развитием культуры и физического воспитания, обеспечение охраны здоровья и отдыха, обеспечение детскими учреждениями, управление социальными конфликтами и стрессами, организацию продажи продуктов питания и товаров народного потребления, организацию социального страхования.
Подсистема развития организационной структуры управления выполняет такие функции, как анализ сложившейся оргструктуры управления, проектирование новой оргструктуры управления, разработка штатного расписания, формирование новой оргструктуры управления, разработка и реализация рекомендаций по развитию стиля и методов руководства.
Подсистема правого обеспечения системы управления персоналом осуществляет: решение правовых вопросов трудовых отношений, согласование распорядительных и иных документов по управлению персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной деятельности, проведение консультаций по юридическим вопросам.
Подсистема информационного обеспечения системы управления персоналом выполняет следующие функции: ведение учета и статистики персонала, информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом, обеспечение персонала научно-технической информацией, организация работы органов массовой информации организации, проведение патентно-лицензионной деятельности.
В зависимости от размеров организаций состав подразделений будет меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение. Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессиональное и социальное развитие (рис. 2).
В соответствии с этими целями формируется система управления персоналом организации. В качестве базы для ее построения используются принципы, т. е. правила и методы, разработанные наукой и апробированные практикой.

Рис. 2. Укрупненное дерево целей системы управления персоналом организации
Принципы построения системы управления персоналом (ППСУП)— правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты подразделений управления персоналом при формировании системы управления персоналом организации. ППСУП представляют собой результат обобщения людьми объективно действующих экономических законов, присущих им общих черт, начал их действия. Принципы объективны так же, как объективны экономические законы.
ППСУП следует отличать от методов построения системы управления персоналом. Первые постоянны и носят обязательный характер, а совокупность методов может меняться в зависимости от изменения условий при сохранении принципов. Принцип позволяет формировать систему методов и каждый метод в отдельности. Но метод не имеет такого воздействия на принцип, так как последний объективен.
Таблица 1
Принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом

Обусловленности функций управления персоналом целям производства	Функции управления персоналом формируются и изменяются не произвольно, а в соответствии с потребностями и целями производства
Первичности функций управления персоналом	Состав подсистем системы управления персоналом, организационная структура, требования к работникам и их численность зависят от содержания, количества и трудоемкости функций управления персоналом
Оптимальности соотношения интра- и инфра- функций управления персоналом	Определяет пропорции между функциями, направленными на организацию системы управления персоналом (интрафункции) и функциями управления персоналом (инфрафункции)
Оптимального соотношения управленческих ориентаций	Диктует необходимость опережения ориентации функций управления персоналом на развитие производства по сравнению с функциями, направленными на обеспечение функционирования производства
Потенциальных имитаций	Временное выбытие отдельных работников не должно прерывать процесс осуществления каких-либо функций управления. Для этого каждый работник системы управления персоналом должен уметь имитировать функции вышестоящего, нижестоящего сотрудника и одного-двух работников своего уровня
Экономичности	Предполагает наиболее эффективную и экономичную организацию системы управления персоналом, снижение доли затрат на систему управления в общих затратах на единицу выпускаемой продукции, повышение эффективности производства. В случае если после мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом увеличились затраты на управление, то они должны перекрываться эффектом в производственной системе, полученным в результате их осуществления
Прогрессивности	Соответствие системы управления персоналом передовым зарубежным и отечественным аналогам
Перспективности	При формировании системы управления персоналом следует учитывать перспективы развития организации
Комплексности	При формировании системы управления персоналом необходимо учитывать все факторы, воздействующие на систему управления (связи с вышестоящими органами, договорные связи, состояние объекта управления и т. д.)
Оперативности	Своевременное принятие решений по анализу и совершенствованию системы управления персоналом, предупреждающих или оперативно устраняющих отклонения
Оптимальности	Многовариантная проработка предложения по формированию системы управления персоналом и выбор наиболее рационального варианта для конкретных условий производства
Простоты	Чем проще система управления персоналом, тем лучше она работает. Безусловно, это исключает упрощение системы управления персоналом в ущерб производству
Научности	Разработка мероприятий по формированию системы управления персоналом должна основываться на достижениях науки в области управления и с учетом изменения законов развития общественного производства в рыночных условиях
Иерархичности	В любых вертикальных разрезах системы управления персоналом должно обеспечиваться иерархическое взаимодействие между звеньями управления (структурными подразделениями или отдельными руководителями), принципиальной характеристикой которого является несимметричная передача информации "вниз" (дезагрегирование. детализация) и "вверх" (агрегирование) по системе управления
Автономности	В любых горизонтальных и вертикальных разрезах системы управления персоналом должна обеспечиваться рациональная автономность структурных подразделений или отдельных руководителей
Согласованности	Взаимодействия между иерархическими звеньями по вертикали, а также между относительно автономными звеньями системы управления персоналом по горизонтали должны быть в целом согласованы с основными целями организации и синхронизированы во времени
Устойчивости	Для обеспечения устойчивого функционирования системы управления персоналом необходимо предусматривать специальные "локальные регуляторы", которые при отклонении от заданной цели организации ставят того или иного работника или подразделение в невыгодное положение и побуждают их к регулированию системы управления персоналом
Многоаспектности	Управление персоналом как по вертикали, так и по горизонтали может осуществляться по различным каналам: административно-хозяйственному, экономическому, правовому и др.
Прозрачности	Система управления персоналом должна обладать концептуальным единством, содержать единую доступную терминологию, деятельность всех подразделений и руководителей должна строиться на единых "несущих конструкциях" (этапах, фазах, функциях) для различных по экономическому содержанию процессов управления персоналом
Комфортности	Система управления персоналом должна обеспечить максимум удобств для творческих процессов обоснования, выработки, принятия и реализации решений человеком. Например, выборочная печать данных. разнообразие обработки, специальное оформление документов с выделением существенной информации, их гармоничный внешний вид, исключение излишней работы при заполнении документов и т. д.

Таблица 2.
Принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом

Концентрации	Рассматривается в двух направлениях: концентрация усилий работников отдельного подразделения или всей системы управления персоналом на решении основных задач или концентрация однородных функций в одном подразделении системы управления персоналом, что устраняет дублирование
Специализации	Разделение труда в системе управления персоналом (выделяется труд руководителей, специалистов и служащих). Формируются отдельные подразделения, специализирующиеся на выполнении групп однородных функций
Параллельности	Предполагает одновременное выполнение отдельных управленческих решений, повышает оперативность управления персоналом
Адаптивности (гибкости)	Означает приспособляемость системы управления персоналом к изменяющимся целям объекта управления и условиям его работы
Преемственности	Предполагает общую методическую основу проведения работ по совершенствованию системы управления персоналом на разных ее уровнях и разными специалистами, стандартное их оформление
Непрерывности	Отсутствие перерывов в работе работников системы управления персоналом или подразделений, уменьшение времени пролеживания документов, простоев технических средств управления и т. п.
Ритмичности	Выполнение одинакового объема работ в равные промежутки времени и регулярность повторения функций управления персоналом
Прямоточности	Упорядоченность и целенаправленность необходимой информации по выработке определенного решения. Она бывает горизонтальная и вертикальная (взаимосвязи между функциональными подразделениями и взаимосвязи между различными уровнями управления)

Различают две группы ППСУП: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом организации, и принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом организации. Все принципы построения системы управления персоналом реализуются во взаимодействии. Их сочетание зависит от конкретных условий функционирования персонала в организации.
Методы управления персоналом
Методы управления персоналом (МУП) – способы воздействия ли коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе функционирования организации. Наука и практика выработали три группы МУП: административные, экономические и социально-психологические (см. рис. 3).
Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувств долга, стремление человека трудиться в определенной организаций культура трудовой деятельности. Эти методы воздействия отличав прямой характер воздействий: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.
Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов и трудно определить силу их воздействия на конечный эффект.
С помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников. Они основаны на использовании экономического механизма управления.
Социально-психологические методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т. п.). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом.

Рис. 3. Система методов управлении персоналом в организации
МУП можно также классифицировать по признаку принадлежности к общей функции управления: методы нормирования, организации, планирования, координации, регулирования, мотивации, стимулирования, контроля, анализа, учета. Более подробная классификация МУП по признаку принадлежности к конкретной функции управления персоналом позволяет выстроить их в технологическую цепочку всего цикла работ с персоналом. По этому признаку выделяются методы: найма, отбора и приема персонала; деловой оценки персонала, профориентации и трудовой адаптации персонала, мотивации трудовой деятельности персонала, организации системы обучения персонала, управления конфликтами и стрессами, управление безопасностью персонала, организации труда персонала, управления деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением перепала, высвобождения персонала.

1.4. Преобразование традиционной структуры управления персоналом в современную

В становлении кадрового менеджмента как профессиональной деятельности на протяжении XX столетия достаточно четко выделяются периоды, связанные с выдвижением принципиально новых идей, доктрин и подходов в кадровой работе. В период между Первой и Второй мировыми войнами, апеллируя главным образом к опыту развитых стран Запада, обычно говорят о двух основных подходах в работе с персоналом:
1) доктрине научного управления, или научной организации труда;
2) доктрине человеческих отношений.
Если первая доктрина акцентировала внимание на использовании методов оптимизации организационных, технических и социальных компонентов производственных систем, то вторая доктрина стремилась раскрыть значение морально-психологических и социально-организационных факторов в эффективном функционировании персонала организаций.
Подлинная революция в кадровой работе была вызвана применением после Второй мировой войны идей системного подхода в менеджменте. Становление системного менеджмента обусловило возникновение принципиально новой технологии кадрового менеджмента — управление человеческими ресурсами. Эта технология была инкорпорирована в систему стратегического менеджмента, и функция управления персоналом стала компетенцией высших должностных лиц корпораций.
Изменился и характер кадровой политики: она стала более активной и целенаправленной.
Основные модели кадрового менеджмента
Выделяются три основные модели кадрового менеджмента.
1. Менеджер по персоналу как попечитель своих работников, заботящийся о здоровых условиях труда и благоприятной морально-психологической атмосфере на предприятии. Эта патерналистская модель восходит к социал-реформистским идеям конца XIX — начала XX вв. и нашла свое органическое воплощение в многочисленных вариациях доктрины человеческих отношений. Должностной статус менеджера по персоналу в этой модели довольно низкий: это клерк, имеющий подготовку в области промышленной социологии (или психологии) и помогающий линейным руководителям проводить эффективную политику корпорации в отношении наемных работников.
2. Менеджер по персоналу как специалист по трудовым договорам (контрактам), включая коллективные договоры. В больших организациях, использующих массовый низкоквалифицированный труд, у него двоякая роль: осуществление административного контроля над соблюдением наемными работниками условий трудового договора, учет должностных перемещений; регулирование трудовых отношений в процессе переговоров с профсоюзами. Выполнение этих функций требует, как правило, юридической подготовки, которая обеспечивает менеджеру по персоналу довольно высокий статус в организации.
3. Менеджер по персоналу как архитектор кадрового потенциала организации, играющий ведущую роль в разработке и реализации долговременной стратегии корпорации. Его миссия — обеспечить организационную и профессиональную когерентность составляющих кадрового потенциала корпорации. Он входит в состав ее высшего руководства и имеет подготовку в такой новой области управленческого знания, как управление человеческими ресурсами.
Существенное отличие последней модели от двух предыдущих, традиционных, явное. Однако для отечественных кадровых служб, пока еще только овладевающих технологиями кадровою менеджмента, различие между традиционными методами управления персоналом и методологией управления человеческими ресурсами в известной степени носит умозрительный характер.
Преобразование управления персоналом в управлении человеческими ресурсами нашло свое выражение в следующих основных тенденциях кадрового менеджмента:
- все последние годы в развитых странах наблюдается относительный и абсолютный рост числа работников кадровых служб;
- повысился статус этой профессии: руководители кадровых служб в большинстве корпораций стали входить в состав правления и даже в состав советов директоров; резко возросло внимание к уровню профессиональной подготовки менеджеров по персоналу;
- в условиях растущей конкуренции (в том числе и за высококвалифицированные кадры) изоляция кадровой политики от общей бизнес-стратегии пагубно влияла на успешность деятельности корпорации в целом.
Если императивы совместно-творческой деятельности воплощаются в жизнь современных (точнее, постсовременных) организаций, то организационные системы обретают совершенно уникальные черты. В идеологии менеджмента 90-х годов у этих, открытых к постоянным новациям, организационных систем появились, пока еще во многом метафорические названия: “глобальные организации”, “организации без границ”, “научающиеся организации”, организации — “открытая книга”. Очевидно, что для таких систем нужна новая когорта менеджеров-профессионалов, в первую очередь, в области кадрового менеджмента. Но прежде чем выяснить особенности деятельности менеджеров по персоналу новой формации, установим существенные различия между двумя направлениями кадрового менеджмента: управлением персоналом и управлением человеческими ресурсами.
Итак, можно говорить об определенном синтезе на базе технологии управления человеческими ресурсами традиционных (безусловно, модернизированных) и современных подходов. Однако, вобрав в себя достоинства различных подходов, сложившихся в кадровом менеджменте, технология управления человеческими ресурсами не может претендовать на роль своего рода панацеи от всех проблем, с которыми сталкивается в настоящее время менеджер по персоналу. И у этой передовой технологии критики обнаруживают изъяны.
Кадровый менеджмент: вызовы XXI в.
Уникальное профессиональное ядро кадрового потенциала — таково основное конкурентное преимущество любой компании, стремящейся упрочить свои позиции на глобальных рынках. В XXI в. эта максима, по оценке зарубежных аналитиков, обретет силу непреложного закона для успешного предпринимательства, поскольку приспособиться к непредсказуемым и нередко хаотическим переменам в рыночной среде может только высокомобильный, ориентированный на постоянное развитие персонал. Но, в свою очередь, это обстоятельство резко повысит требования ко всей кадровой работе в корпорациях. Интенсивные изменения в сфере человеческих ресурсов (в глобальном, региональном, национальном, демографическом, отраслевом, корпоративном, профессиональном и индивидуальном измерениях), судя по имеющимся тенденциям, приобретут революционный характер, и специалистов в области кадрового менеджмента ожидает радикальный сдвиг от сложившихся профессиональных ролевых стереотипов (администратора-бюрократа и управленца, придерживающегося реактивного стиля) к принципиально новым ролям: стратега, предпринимателя и маркетолога.
Наметившиеся на пороге нового тысячелетия изменения в корпоративном управлении, вызванные глобализацией рынков и структуры промышленности, сдвигами в архитектуре рабочих мест и демографии рабочей силы, ориентацией на высокие доходы собственников, быстрыми и непрерывными организационными и технологическими изменениями, являются стратегическими. Они охватывают не только бизнес в целом, но и организацию кадровой работы в корпорациях.
1) В бизнесе это следующие изменения:
- от автономного самообеспечения — к безграничному партнерству;
- от иерархических или (и) централизованных структур — к пластичным и децентрализованным, сетевым структурам;
- от патриархальных моделей управления — к делегированию полномочий;
- от ориентации на большие объемы и низкую себестоимость — к ориентации на качество, быстроту и нововведения;
- от безошибочной работы — к измеряемым ее усовершенствованиям;
- от закрытой организационной системы — к открытой системе.
2) В сфере человеческих ресурсов корпорации:
- от узкой специализации и ограниченной ответственности за порученную работу — к широким профессиональным и должностным профилям;
- от спланированного карьерного пути — к информированному и гибкому выбору траектории профессионального развития;
- от ответственности менеджеров за развитие персонала — к ответственности самих работников за собственное развитие;
- от контроля над проблемами, с которыми сталкиваются работники, — к созданию возможностей для всестороннего профессионального роста каждого работника;
- от уклонения от обратной связи с подчиненными — к ее активному поиску;
- от секретного рассмотрения факторов успеха, вакантных рабочих мест и отбора специалистов — к открытому обсуждению уровня компетентности работников, имеющихся вакансий и путей их заполнения.
Однако обеспечить реализацию этих направлений в условиях растущей конкуренции на рынках высококвалифицированной рабочей силы — чрезвычайно сложная задача. Кадровые службы, если они желают ее эффективно решить, должны перестать функционировать как бюрократические структуры: им следует обрести черты маркетинговых организаций. Поэтому первым приоритетным стратегическим направлением ее деятельности оказывается сдвиг в организационной культуре (от доминирования бюрократической — к предпринимательской) самой кадровой службы.
Другое приоритетное направление — пересмотр сложившихся систем оплаты и стимулирования труда, а также системы занятости. Существующие системы ограничивают стратегическое мышление в сфере управления человеческими ресурсами, препятствуют успешной реализации современных кадровых стратегий, поскольку лимитируют свободу маневра менеджера по персоналу.
Третье приоритетное направление — сокращение издержек, обусловленных как неэффективным использованием имеющегося кадрового потенциала, так и избыточными трудовыми ресурсами в корпорации. Кроме того, кадровые службы своей традиционной манерой организации работы сами являются причиной излишних издержек. Налаживание эффективного взаимодействия со структурными подразделениями корпорации служит определенной гарантией сокращения таких издержек.
В целом, превращение кадровых служб корпорации из административной, занятой рутинной деятельностью, подсистемы поддержки других (“основных”) структурных подразделений в надежного делового партнера внутри организации и за ее пределами представляет собой магистральное стратегическое направление развития кадрового менеджмента в XXI в. Фактически речь идет об отработке принципиально новой технологии кадрового менеджмента — управлении движением и ростом человеческого капитала. Ее новизна состоит в том, что на динамику человеческого капитала воздействуют не традиционными, социально-институциональными (политическими, экономическими и правовыми) средствами, а инструментами, которые следует отнести к числу культурных институтов.

1.5. Повышение качества трудовой жизни

Высокое качество трудовой жизни является неотъемлемым условием на пути к эффективному экономическому развитию отечественных предприятий. Сложившиеся традиции перестали соответствовать новой ситуации. Отечественные предприятия, на протяжении длительного времени работавшие в условиях плановой экономики и управляемые из единого центра, не имеют достаточных навыков и опыта для эффективного управления, обеспечивающего их развитие и финансовое благополучие в условиях жесткой конкурентной борьбы. Переход к рыночной модели экономики сам по себе сразу не решает все проблемы и автоматически не создает благоприятные условия в деятельности предприятия. Это процесс, который, наоборот, порождает ряд проблем, в том числе и проблемы в области качества трудовой жизни.
Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют, конечно же, важную роль, но реализация всех возможностей с помощью качества трудовой жизни зависит уже от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.
Современный этап развития экономики связан с новым взглядом на рабочую силу как на один из ключевых ресурсов экономики. Этот новый взгляд связан с качеством трудовой жизни, который способствует реальному росту роли человеческого фактора в условиях технологического этапа НТР, когда налицо прямая зависимость результатов производства от качества трудовой жизни.
В эпоху высокоразвитой рыночной цивилизации роль качества трудовой жизни в эволюции экономики непрерывно возрастает.
Впервые в истории производительные силы выходят на такой уровень развития, при котором их эволюция возможна лишь в условиях творческой активности работников значительной части профессий и широкого использования в сфере общественного труда новейших технических средств и сопутствующих им знаний.
В России происходят стремительные изменения в экономике. Стандарты отечественной экономики стремятся к очертаниям, близким к международным, что свидетельствует о желании России интегрироваться в международное сообщество. Сегодня с целью повышения качества трудовой жизни необходимо учитывать ценностные параметры, социокультурные факторы управления организацией, мотивации работников.
Вопрос повышения качества трудовой жизни является дискуссионным. Одни ученые считают, что повышение качества трудовой жизни возможно лишь после того, как предприятие станет устойчивым к внешним и внутренним возмущениям среды. Другие, наоборот, придерживаются теории социальной справедливости вне зависимости от экономического состояния предприятия. Эти направления не нашли научного признания и подвергались критике в силу своей несостоятельности и отсутствия четкой доказательной базы. Поэтому в настоящее время возникла потребность в создании работ, которые бы решали проблему повышения качества трудовой жизни в рыночных условиях, максимально подробно, детально исследовали весь спектр процессов, составляющих систему качества трудовой жизни.
Теоретические подходы, определяющие качество труда, сформировались в западных странах в 60-70 гг. прошлого столетия в трудах Э. Мэйо, А. Маслоу, Д. Макгрегори. В основу концепции качества трудовой жизни положен подход к творческому характеру личности человека. Работник современного предприятия желает быть активной стороной в социально-трудовых отношениях: влиять на трудовой процесс, планировать свою работу, участвовать в решении вопросов найма, оплаты труда и др. Основную цель при разработке показателей качества трудовой жизни авторы видели в создании таких условий, в которых работник мог развиваться как личность в культурных, национальных, нравственных и бытовых аспектах.
Еще в 1972 году, на Международной конференции, посвященной проблемам трудовых отношений, было введено в оборот широко признанное в мировой практике понятие «качество трудовой жизни (КТЖ)», которое определялось как деятельность организации, направленная на удовлетворение потребности ее работника путем создания механизмов, при помощи которых сотрудник получает полный доступ к процессу принятия решений, определяющих его жизнь на работе.
Основные компоненты повышения качества трудовой жизни
1  Удовлетворение работника своим трудом
Дж.Р.Хекман и Дж.Ллойд Саттл определяют качество трудовой жизни как «ту сте­пень, до которой члены производственной организации могут удовлетворить свои важные личные потребности через посредство их работы в этой организации».
Высокое качество трудовой жизни должно характеризоваться следующим:
1. Работа должна быть интересной.
2. Рабочие должны получать справедливое вознаграждение и признание своего труда.
3. Рабочая среда должна быть чистой, с низким уровнем шума и хорошей освещенностью.
4. Надзор со стороны руководства должен быть минимальным, но осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость.
5. Рабочие должны принимать участие в принятии решений, затрагивающих их и работу.
6. Должны быть обеспечены гарантия работы и развитие дружеских взаимоотношений с коллегами.
7. Должны быть обеспечены средства бытового и медицинского обслуживания.
Качество трудовой жизни можно повысить, изменив любые организационные параметры, влияющие на людей. Это включает децентрализацию власти, участие в вопроса руководства, обучение, подготовку руководящих кадров, программы управления продвижением по службе, обучение работников методам более эффективного общения и поведения в коллективе. Все эти меры направлены на то, чтобы дать людям дополнительные возможности для удовлетворения своих активных личных нужд при одновременном повышении эффективности деятельности организации.
2 Совершенствование организации труда
Многие из ранних идей науки управления вращались вокруг разработки задания таким способом, который позволял бы в максимальной степени использовать преимущества разделения труда, современной технологии и автоматики. По мере того, как американские рабочие становились все более экономически обеспеченными, изменялись образовательные, культурные и социальные ценности, промышленность стала испытывать затруднения, связанные с характером труда. Все большее количество людей находило, что узкоспециализированные, повторяющиеся операции вызывают утомление и потерю интереса. Возросли прогулы и текучесть кадров, появились даже случаи саботажа. Соответственно, прирост производительности, которого нормально было бы ожидать от узкой специализации, значительно снизился. Для решения проблемы ряд наиболее прогрессивных фирм начали экспериментировать с организацией труда для того, чтобы труд стал давать большее внутреннее удовлетворение и больше возможностей для удовлетворения высших потребностей человека — заинтересованности, самоутверждения и развития личности. Руководство при этом, конечно же, надеялось на то, что возросшая в результате таких изменений удовлетворенность своей работой приведет к повышению производительности и снизит убытки от прогулов, высокой текучести кадров и снижения качества.
Расширение объема и обогащение содержания работы. Два наиболее широко применяемых метода реорганизации труда — это расширение объема работы и обогащение ее содержания.
Объем работы — это количество различных операций, выполняемых рабочим и частота их повторения. Объем называют узким, если рабочий выполняет лишь несколько операций и повторяет их часто. Типичным примером может служить работа на сборочном конвейере. Объем работы называют широким, если человек выполняет много различных операций и повторяет их редко. Объем работы банковского кассира обычно шире по сравнению с работой человека, занятого только вводом данных через клавиатуру в систему финансового учета.
Содержательность работы — это относительная степень того влияния, которое рабочий может оказать на саму работу и рабочую среду. Сюда относятся такие факторы, как самостоятельность в планировании и выполнении работы, определении ритма работы и участие в принятии решений. Работа лаборанта не будет считаться содержательной, если она сводится лишь к установке оборудования, загрузке хими­катов и уборке лаборатории. Если же лаборант может заказывать химикаты и оборудование, проводить некоторые эксперименты и готовить отчеты о результатах работ, — содержательность будет высокой.
Работу можно реорганизовать, изменив ее объем или содержательность. Укрупнение работы относится к совершенствованию организации за счет увеличения ее объема. Обогащение ее содержания предусматривает изменения за счет повышения содержательности.
Когда изменение организации труда становится желательным? Усиление мотивации и повышение производительности путем изменения организации условий труда является еще одной из концепций, в основе которой лежит двухфакторная теория мотивации Герцберга. Исследования Герцберга показали, что сам труд является фактором мотивации, деньги являются в основном гигиеническим фактором. Поэтому теоретикам и практикам науки управления казалось вполне логичным, что изменение характера труда в целях повышения соответствующей внутренней заинтересованности, должно усилить мотивацию и повысить производительность. К сожалению, это не всегда так. Недавние исследования в области мотиваций указывают, что эта теория не может быть справедливой для всех людей и во всех ситуациях. Поэтому изменения в организации труда уместны лишь применительно к людям и организациям, обладающим определенными характеристиками. Эти характеристики обобщены в модели, разработанной Ричардом Хекманом и Грегом Олдхэмом.
В соответствии с теорией Хекмана и Олдхэма существуют три психологических состояния, определяющих удовлетворенность человека своим трудом и мотивацию: воспринимаемая значимость работы, т.е. степень, с которой человек воспринимает свой труд как что-то важное, ценное и стоящее; ощущаемая ответственность, т.е. та степень, в которой человек чувствует себя ответственным и подотчетным за результаты своего труда; знание результатов, т.е. степень понимания человеком эффективности или результативности своего труда. Те виды работ, которые организованны так, что позволяют какой-то части рабочих испытывать все эти три состояния в достаточно высокой степени, должны дать высокую мотивацию за счет самой работы, высокое качество исполнения работ, большую удовлетворенность работой, а также привести к снижению количества прогулов и уменьшить текучесть кадров.
Ощущение значимости труда можно реализовать предоставлением работнику возможности расширения количества трудовых навыков, определенностью производственных заданий, повышением их важ­ности. Ответственность за результаты труда можно усилить, предоставив работнику больше самостоятельности. Осознание реальных результатов своего труда развива­ется, если рабочий получает ответную информацию. Однако необходимо иметь ввиду и то, что не все работники положительно реагируют из подобного рода изменения. Как уже отмечалось выше, при рассмотрении проблемы мотивации, люди различа­ются по потребностям, отношению к работе, надеждам, связываемым с работой. Исследования показали, что люди с сильным стремлением к росту, достижениям, самоуважению обычно положительно реагируют на обогащение содержания труда. Когда же люди не столь сильно мотивируются потребностями высокого уровня, обогащение содержания труда зачастую не дает заметных успехов.
На возможность изменений условий труда могут влиять и особенности техноло­гии. Организации, использующие поточно-массовую технологию, имеют гораздо меньше возможностей в этом отношении, чем предприятия, выпускающие единич­ную продукцию. Для фирм с поточно-массовой технологией стоимость реорганиза­ции условий труда зачастую перевешивает ожидаемую от нее прибыль. «Там, где технология не очень гибкая и требует больших капиталовложений, стоимость реор­ганизации может оказаться очень высокой. Одна из оптимальнейших, возможностей для внедрения прогрессивной организации труда открывается при создании новых производств (заводов, предприятий, учреждений). Фактически, некоторые из наибо­лее известных экспериментов в этой области как раз и были проведены при создании новых мощностей. Тем не менее, хотя существующая технология и ограничивает возможности реорганизации условий труда на фирмах с массовым производством, такие возможности все же существуют.

Глава 2. Характеристика производственно-хозяйственной деятельности предприятия

2.1. История возникновения предприятия

Компания «РосЕвроОтель» создана в 2000 г в рамках консорциума «РосЕвроГрупп». Основное направление деятельности компании-предоставление профессиональных услуг в области гостеприимства, направленных на создание и эффективное управление гостиничными объектами.Профессиональная команда «РосЕвроОтель», специализируется на услугах в следующих областях: управление гостиничной недвижимостью, консалтинг, бизнес-планирование, разработка концепции гостиничного комплекса, сопровождение проекта, подготовка объекта к открытию.
На сегодняшний день компания управляет дачными отелями «Лада Холидей» и «Истра Холидей», а также работает над реализацией других проектов.
Для реализации первого проекта «Лада» в 2000 г был куплен участок земли 2 га на Истринском водохранилище.
Коттеджный посёлок «Лада» начал принимать первых Гостей осенью 2000 года.
Сначала на территории было всего 5 малых коттеджей, баня, здание администрации. Бал один руководитель, который занимался организационными вопросами и документацией. Гостей принимала и расселяла охрана.
В ресторане работало всего 2 бармена и 2 повара. Позже появился Отдел Продаж, который занимался и продажей путёвок, и проблемами ресторана, хозяйственной службой, бухгалтерией.
В ресторане было разработано меню, где цены были определены в «ладушках». Не было компьютера, счета выписывались вручную.
Сотрудники совмещали несколько должностей. Например, администратор отвечал за приём и размещение гостей, за хозяйственную службу и за парковую службу. Бармен в ресторане был и официантом и повару помогал, а повар в свою очередь мог отнести заказ в коттедж. Водитель Газели привозил сотрудников, закупал продукты, отвозил прачку. Да и названий служб в принципе не существовало. Были горничные и дворник, администратор и сотрудники ресторана.
Сотрудники работали по сменам 3*3. Доставляла людей одна Газель, которая ехала по маршруту г. Истра - Зеленоград - Солнечногорск.
С лета 2001 года с приходом руководителя этого проекта Е. О' Хары начались глобальные преобразования и изменения по всем уровням.
Образовалась структура Отеля, (тогда ещё коттеджного посёлка, называться Отелем мы стали чуть позже), были прописаны правила проживания для Гостей и правила нахождения сотрудников на территории. Стали проводиться обучающие тренинги для персонала по телефонному этикету, по обслуживанию Гостей. В коттеджах организованы минибары, в проживание включили питание (завтраки), прописаны процедуры и правила. Набрали и обучили персонал, появились службы HSKP, F&B, ландшафтная служба, техники-аниматоры. В ресторане ввели контрольно-кассовую сеть, объединяющую все службы. Был открыт тренажерный зал и детская игровая комнаты. Достроено ряд больших коттеджей. Всего их стало- 6 малых , 1-VIP, и 4-больших коттеджа.
Опыт эксплуатации отеля «Лада Холидей» и постоянные маркетинговые исследования в области туризма позволили подготовить и начать реализацию нового проекта на берегу Истринского водохранилища- отель «Истра Холидей». Он открылся в сентябре 2002 г.Участок, где он расположен более просторный и пологий- 7,5 га. Оба отеля находятся неподалеку друг от друга.
Дачные отели «Истра Holiday» расположены на берегу Истринского водохранилища в 45 км к северо-западу от Москвы в природоохранной зоне, в березово-сосновом лесу. Водохранилище искусственное (создавалось в середине 30-х), питает оно столичные водозаборы. Добраться до отелей можно по Пятницкому или Ленинградскому шоссе.
ИСТРА Holiday и ЛАДА Holiday находятся неподалеку друг от друга - километрах в пяти, если по прямой, где-то в десяти - если вдоль берега или минутах в 20 езды на машине. То есть природа - чистейший воздух, вода, лес - одна и та же. Если чем и отличаются участки, где расположены наши отели, так это ландшафтом.


Рис. 4. План дачного отеля «Истра холидей»
Общая характеристика деятельности IstraHoliday
Отель представляет собой комплекс индивидуального и корпоративного отдыха, выполненный в едином архитектурном стиле, в котором современный деревянный комплекс гармонирует с исключительными природными условиями.
Дачный отель «Истра Holiday» побольше. Он может принять до 198 человек при комфортном размещении. Сильнее развита инфраструктура - большой двухэтажный ресторан, фитнес-центр, конференц-залы, компьютерный зал.
Участок, где расположен Дачный отель «Истра Holiday» - более просторный и пологий - 7,5 га. Чуть выпуклое лесистое плато, которое только к самой воде начинает стремительно уходить вниз.
Часто приходится слышать о некоем специфическом пути развития России. К этому утверждению можно отнестись достаточно скептически, но, похоже, у туризма в Подмосковье действительно есть свой путь. Во-первых, это специфика услуг. Большой объем рынка занимают обучающие или командообразующие семинары, которые проводятся за пределами города. Пожалуй, сегодня нигде в мире нет столь значительного и отчетливо сформированного рынка. Во-вторых, это специфика клиентов. Обсуждая развитие рынка туризма в России, мы часто говорим об иностранцах. Но, на мой взгляд, сейчас в первую очередь нужно заниматься внутренними потребителями. Почему Турция, Кипр, Мальта, Греция ведут целенаправленную работу для привлечения российских туристов, а мы игнорируем эту аудиторию? В-третьих, это специфика дистрибуции. Опыт показывает, что турагенства в существующем сейчас виде не способны продавать подмосковные объекты. В отличие от продажи зарубежных туров, где агентства фактически имеют время, чтобы подготовить для клиента то или иное предложение - от заявки до продажи обычно проходит несколько дней, то Подмосковье необходимо продавать в режиме он-лайн, что требует совершенно иной квалификации специалистов.
В 2004 году создана Московская Областная Гостиничная Ассоциация (МОГА). Почему появилась необходимость создать ассоциацию? Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно летом попробовать отдохнуть со своей семьей в каком-нибудь из более или менее приличных мест Подмосковья. Созданные в советское время ресурсы рекреационных объектов в Подмосковье уже полностью исчерпаны. Потенциальные клиенты требуют новых предложений, а участники рынка оказались фактически не готовы к этому. В этом случае разумные люди обычно объединяют усилия, поэтому можно говорить, что создание Ассоциации первая реакция на растущий спрос.
Истринское водохранилище было выбрано специалистами компании, как идеальная природная зона для создания уголка, полностью соответствующее критериям соответствующего отдыха, неслучайно. Окружённое прекрасным лесом, это искусственное озеро является одним из наиболее богатых рыбой водоёмов Подмосковья.
На берегах Истринского водохранилища, в 40 км северо-западней от Москвы расположен Дачный Отель «Истра Holiday». Это сеть Отелей объединяющих пока 2 объекта: Отель Истра и Отель Лада. Почему «дачные»? Со словом «дачные» возникает ассоциация об отдыхе за городом, да если ещё и Отель, то о комфортабельном отдыхе. Название «Дачный Отель » компания ввела одним из первых на подмосковный рынок оказания гостиничных услуг. Символ компании - зелёная ёлочка - гарантия качественного отдыха, сервиса и гостеприимства. Деятельность компании «Истра Holiday» с первых дней существования опиралась на западные стандарты работы в туристском бизнесе. Этот совершенно новый подход к организации отдыха в Подмосковье смогли ощутить гости Дачного Отеля «Лада Holiday», который начал работать с июля 2000 года.
За небольшой промежуток времени существования Отели стали пользоваться большой популярностью не только у москвичей, но и у представителей иностранных компаний работающих на российском рынке.
Дачный Отель «Лада Holiday» представляет собой современный релаксационный комплекс , круглый год предлагающий своим клиентам отдых вдали от  шума и суеты столичного города. Одиннадцать современных рубленых коттеджей гармонично вписываются в лесной ландшафт сосново-елового леса. Территория Отеля почти 2 гектара, что позволяет создать атмосферу уюта, необходимую как для уединения, так и для отдыха большой компанией. Для самых взыскательных клиентов «Лада» предлагает весь спектр современных развлечений: от снегоходов, вездеходов до скутеров. Посещение тренажёрного зала или отдых в русской бане с купелью - всё это помогает не только восстановить жизненные силы и отдохнуть, но и приятно    провести    время    в    компании  единомышленников.    Оделять разнообразие меню и богатую карту вин всех гостей приглашают ресторан и летнее кафе, которые расположились на территории отеля. За весь период работы отель посетили  более  4  тысяч  человек.   Многие  из  них  стали постоянными клиентами.
В инфраструктуру Отеля входят помимо коттеджей и номеров отдельно стоящий ресторан с русско-европейской кухней, Центр Досуга с сигарной и чайной комнатой, бильярдными столами, баня с русской дровяной печью , фитнесс-центр с бассейном, баром, кабинеты маникюра И массажа, солярий, тренажёрный зал, детская площадка. Есть все условия для отдыха с детьми. Для маленьких гостей работает клуб «Весёлый муравей». Его членом может стать любой ребёнок на весь период отдыха. С детьми занимаются профессиональные педагоги. Отель больше рассчитан на проведение эксклюзивных вечеринок на несколько дней отель можно вполне превратить в закрытый загородный VIP-клуб.
Собственно лекции или семинары можно проводить в специальных залах развлекательного комплекса, оборудованных микрофонами, динамиками, экраном и проектором. В этом же здании находится деловой центр, оснащенный компьютером с выходом в Интернет, сканером, принтером и ксероксом. Залогом успеха проведения различного рода организованных мероприятий является наличие в структуре Дачных отелей отдела по координации и сопровождению групп на территории отеля. Данная услуга является комплиментарной от отелей для наших партнеров.
В   структуру  Дачных  отелей   "Истра  Holiday"   входит  собственное туристическое агентство, наличие которого обеспечивает клиентам ряд преимуществ:
1.Легкость и быстроту для заказчика при бронировании номеров , приоретентность в бронировании.
2. Предоставление полного комплекса услуг корпоративным клиентам.

2.2 Организационная, производственная структуры предприятия

Форма собственности – общество с ограниченной ответственностью.
Юридический адрес – Московская область, Солнечногорский район, деревня Трусово.
Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей новых клиентов, выход на новые уровни невозможно без конкретной структуры управления, планирования перспектив, координирования. Генеральный директор группы компаний принимает решения стратегического характера, на нем лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия. Организация состоит из различных ООО (групп), объединяющие работников служб отелей.
ref  SHAPE  \* MERGEFORMAT

Генеральный директор группы компаний Istra Holiday

Финансо-вый директор

Директор по продажам и маркетингу

Директор по развитию

Директор по упр - ю

Директор по персоналу

Директор по безопасности

Рис.5 Организационная структура управления дачных отелей «Istra Holiday»
Организационная структура дачных отелей «Istra Holiday» очень сложна. Каждая служба имеет массу подразделений и ее звенья выполняют свои различные функции:
Финансовый директор - проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и бухгалтерской отчётности.
Директор по продажам и маркетингу - привлечение новых клиентов, разработка пакетов и акций, содержание клиентской базы, отслеживание ценовой политики рынка туристических услуг.
Директор по развитию - выход на новые уровни бизнеса, поиск объектов и организаций-единомышленников для расширения сферы влияния, инвесторов, общается с госструктурами.
Директор по персоналу - функции: набор, обучение, развитие, кадровое развитие, компенсации и заработная плата.
Отели имеют свою службу безопасности, которая занимается не только охраной объекта, но и предотвращением утечки информации через неблагонадёжных сотрудников, проверкой сотрудников, поступающих на работу.
Директор по персоналу.
- Возглавляет работу по комплектованию предприятия кадрами рабочих и служащих требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями, стратегией и профилем предприятия, изменяющимися внешними и внутренними условиями его деятельности, формированию и ведению банка данных о количественном и качественном составе кадров, их развитии и движении.
- Организует разработку прогнозов, определение текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения на основе изучения рынка труда, установления прямых связей с учебными заведениями и службами занятости, контактов с предприятиями аналогичного профиля, информирования работников внутри предприятия об имеющихся вакансиях, использования средств массовой информации для помещения объявлений о найме работников.
 -Принимает участие в разработке кадровой политики и кадровой стратегии предприятия.
- Осуществляет работу по подбору, отбору и расстановке кадров на основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств, контролирует правильность использования работников в подразделениях предприятия.
- Обеспечивает социальные гарантии трудящихся в области занятости, соблюдение порядка трудоустройства и переобучения высвобождающихся работников, предоставления им установленных льгот и компенсаций.
- Проводит систематический анализ кадровой работы на предприятии, разрабатывает предложения по ее улучшению. Проводит анализ причин текучести и пути ее снижения.
- Принимает участие в анализе результатов аттестации и ее проведение.
В его подчинении находятся:
1.Рекрутер, в обязанности которого входит:
- набор и отбор персонала
- разработка анкет и анкетирование
-первичное собеседование и направление непосредственно к руководителям служб (уже с оформленной анкетой)
- ведение базы данных по учету персонала.
- принимает участие в анализе результатов аттестации и ее проведение
2.Тренинг менеджер, в обязанности которого входит:
- организация экскурсий при введение в компанию
- организация тренингов для вновь прибывших сотрудников
- разработка и проведение тренингов для старых сотрудников для закрепления навыков и знаний, а так же для расширения круга знаний о продаваемом продукте и услугах
- обучение линейных руководителей и топ-менеджеров
- разработка программы аттестации ее методическое и информационное обеспечение и непосредственное проведение.
3.Два инспектора отдела кадров, в обязанности которых входит:
- организация своевременного оформления приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководителя предприятия;
- ведение личной карточки работника;
- расчет отпусков и больничных листов;
- учет личного состава, выдачу справок о настоящей и прошлой трудовой деятельности работников;
- учет временных работников и совместителей;
-  хранение и заполнение трудовых книжек и ведение установленной документации по кадрам;
- подготовка материалов для представления персонала к поощрениям и награждениям;
- обеспечивает подготовку документов по пенсионному страхованию, а также документов, необходимых для назначения пенсий работникам предприятия и их семьям, а также представление их в орган социального обеспечения;
- оформление выписок из приказов по движению кадров для других отделов.
Ими используются следующие документы:
- Трудовые договоры
- Штатное расписание (форма Т-3)
- Табель учета рабочего времени (форма Т-13) или
- Табель учета рабочего времени и расчета заработной платы (форма Т-12)
- Правила внутреннего трудового распорядка
- Положение о защите персональных данных работников
- График отпусков (форма Т-7)
- Личные карточки (форма Т-2)
- Приказы. О приеме работника (форма Т-1), о приеме работников (форма Т-1а), о предоставлении отпуска (форма Т-6), о предоставлении отпусков (форма Т-6а), о поощрении работника (форма Т-11), о поощрении работников (форма Т-11а), о командировке работника (форма Т-9), о переводе работника (форма Т-5), о переводе работников (форма Т-5а), о прекращении трудового договора с работником (форма Т-8), о прекращении трудовых договоров с работниками (форма Т-8а), о применении дисциплинарного взыскания, о снятии дисциплинарного взыскания, о совмещении, о замещении, о переносе отпуска , об отзыве из отпуска , о сокращении штата.
- Основания к приказам (докладные записки, заявления, акты, трудовые договоры, объяснительные записки)
- Журналы (книги) регистрации приказов, заявлений, трудовых договоров
- Книга учета движения трудовых книжек и вкладышей к ним.
Приходно-расходная книга по учету бланков трудовых книжек и вкладышей к ним
Трудовые книжки
- Все ведомости, записки-расчеты и иные документы, касающиеся начисления и выплаты заработной платы, отпускных, компенсаций за неиспользованные отпусках, «расчетных» при увольнениях, утвержденная форма расчетного листка.
-Должностные инструкции
- Положение об аттестации и сопутствующие аттестации документы
- Положение о коммерческой тайне
- Списки несовершеннолетних работников, инвалидов, женщин, находящихся в отпуске по уходу за ребенком.

2.3.Анализ основных показателей и финансового состояния предприятия

За отчетный период валюта баланса увеличилась на 9240 тыс. руб. (72,74%).
Увеличение по активу произошло в основном за счет увеличения основных средств на 4496 тыс. руб. (198,6%) и дебиторской задолженности на 3714 (на 300,2%о). В целом такую динамику следует расценивать как позитивную, однако увеличение дебиторской задолженности может свидетельствовать о недостаточно эффективной работе с дебиторами.
По пассиву за отчетный год произошли следующие изменения. Собственный капитал предприятия увеличился на 117,6%. Заемный капитал увеличился на 60,7%, при этом долгосрочные обязательства отсутствуют, сумма краткосрочных кредитов и займов возросла на 95,75%, кредиторская задолженность - на 42,75%.
На конец года 26,7%о пассивов составляет заемный капитал, 73,3% составляет заемный капитал, в том числе краткосрочные кредиты и займы -30,2%о, кредиторская задолженность - 43,1%.
Как позитивный фактор, следует отметить, что рост объема основных средств сопровождается существенным ростом выручки от продаж и прибыли предприятия, что косвенно свидетельствует об эффективности использования основных средств.
Не секрет, что финансовый успех деятельности организации во многом определяется уровнем квалификации ее сотрудников и производительностью их труда.
Все работники предприятия в зависимости от степени участия их в производственной деятельности делятся на промышленно-производственный и непромышленный персонал.
К промышленному персоналу относятся работники, занимающиеся непосредственно производством продукции или услуг.
К непроизводственному  персоналу относятся работники, обслуживающие непромышленные хозяйства и организации предприятия. К ним относятся работники учреждений сервиса, культурно-просветительных и т.п.,  а так же принадлежащих   предприятию.
Промышленно-производственный персонал зависит от выполняемых в производстве функций и делится на:
- рабочих (основных и вспомогательных);
- инженерно-технических работников  (ИТР);
- служащих;
- младший обслуживающий персонал  (МОП);
- учеников;
- работников охраны;
К рабочим относятся лица, непосредственно участвующие в осуществлении производственного процесса.
К инженерно-техническим работникам относятся специалисты, выполняющие функции технического, организационного и экономического руководства, а так же управления предприятием.
Служащие работники – те, кто заняты счетно-бухгалтерскими, статистическими, делопроизводственными и административно-хозяйственными функциями.
К младшему обслуживающему персоналу  можно отнести работников, осуществляющих функции по уходу за служебными помещениями, обслуживанию рабочих, ИТР и служащих.
Сторожевая и пожарная охраны следят за сохранность материальных ценностей и имущества предприятия.
Весьма полезно при анализе производственно хозяйственной деятельности предприятия подразделять персонал по следующим категориям:
- руководители;
- специалисты;
- служащие;
- рабочие;
- ученики;
- младший обслуживающий персонал.

Кадры предприятий

Промышленно-производственный персонал

Персонал непромышленных организаций  предприятия

Ученики

Рабочие

Руководи-тели и специалисты

Служащие

МОП и охрана

Основные

Вспомогательные

 

 
Рис. 6. Схема состава кадров предприятия
Факторы, оказывающие влияние на потребность в кадрах, можно разделить на 2 группы:
- внешние;
- внутренние.
К внешним  можно отнести конъюнктуру рынка, структуру рынка, конкуренцию, социально-экономическое положение в стране.
К внутренним факторам относится уровень технологии, уровень организации труда, простои, изменение программы и другие.
Важным фактором обеспечения финансовой устойчивости предприятия является обеспечение потребности организации в персонале и планирование персонала предприятия.

Бизнес-план предприятия

Информация о наличии персонала предприятия

Прогноз будущей потребности в персонале

Прогноз о наличии персонала предприятия

Определение потребности персонала на перспективу

Разработка программы удовлетворения будущих потребностей

Наем новых работников

Организационно-технические мероприятия

Перераспределение, высвобождение персонала

 

Рис. 7. Алгоритм расчета потребности в персонале организации
В отечественной и зарубежной практике планирования различают текущую потребность в кадрах и перспективную.
Текущая  потребность определяется рамками одного года, а перспективная – более длительными сроками.
Процесс планирования осуществляется поэтапно:
1.           Оценка наличных ресурсов;
2.           Оценка будущих потребностей;
3.           Разработка программы удовлетворения будущих потребностей.
В общем, этот  процесс можно изобразить на схеме, приведенной выше (рис. 7).
Исходными данными при планировании численности кадрового состава служат производственная программа, штатное расписание, план проведения организационно-технических мероприятий, движение кадров, их текучесть, бюджет рабочего времени.
Предприятия должны стремиться  к установлению оптимальной численности работающих, чтобы обеспечить минимальные затраты  живого труда.
Большое значение при расчетах численности имеет определение баланса рабочего времени. Он составляется:
- по предприятию в целом;
- по цеху;
- участку;
- иногда для каждой группы рабочих.
Цель расчета баланса рабочего времени – установление эффективного полезного фонда времени одного работающего в год. Он рассчитывается как  произведение числа рабочих дней в году и средней продолжительности рабочего дня в часах.
Основываясь на графике рабочего времени и продолжительности рабочего дня и дней отдыха на 2006 год дачного отела «Истра Холидей» был составлен баланс рабочего времени. Количество календарных рабочих дней составляет 250 дней. Из этого количества вычитается 10 % времени на отпуска и 10 % времени на прочие  невыходы. Продолжительность рабочего дня составляет 8 часов. Итого баланс рабочего времени на 2006 год составляет 200 дней или 1 600 часов (см. таблицу 3 ниже).
Рассчитываем общую потребность  данного предприятия в рабочей силе в плановом  периоде, зная, что индекс изменения объема производства в плановом периоде равен 1,03
 (чел).
Общая потребность предприятия в рабочей силе составила 474 человека.
Данный метод расчета применим только для действующих предприятий со стабильным плановым изменением производственной программы.
Он не применим  для вновь создаваемых предприятий и объектов, а также для предприятий и объектов с существенными колебаниями производственной программы и структуры работающих.
Таблица 3.
Баланс рабочего времени
(одного сотрудника при 5-ти дневной рабочей неделе)
на 2006 год дачного отеля «Истра Холидей»

Наименование показателей	Единица Измерения	2002 год план
Календарный фонд времени	День	365
Количество дней – всего	День	115
в том числе :  - праздничных                          - выходных из них :            - дополнительных выходных дней                              (вторых дней отдыха в неделю)
Количество календарных рабочих дней	День	250
Неявка на работу всего	День	50
в том числе : - очередные и дополнительные отпуска                         - отпуска по учебе                         - отпуска в связи с родами                         - неявки  по болезни	День	25
Прочие неявки, разрешенные законом (выполнение государственных обязанностей и др.)	День	10
Неявки с разрешения администрации	День	2
Прогулы (по отчету)
Целодневные простои (по отчету)	День	10
Количество вторых дней отдыха, учитываемых в период очередных и дополнительных отпусков, как дней очередного отпуска
Число рабочих дней в году	День	200
Потери времени в связи с сокращением длительности рабочего дня – всего : в том числе : - для занятых на тяжелых и вредных работах                         - для кормящих матерей                         - для подростков                         - из-за вынужденных  (внутрисменных) простоев
Средняя продолжительность рабочего дня	час	8
Полезный фонд рабочего времени  одного рабочего	час	1 600

Наиболее распространенными являются следующие основные методы определения потребности в рабочих кадрах:
- по трудоемкости работ;
- по нормам выработки;
- по рабочим местам на основании норм обслуживания машин и агрегатов и контролю за технологическим процессом.
Метод расчета по трудоемкости обычно  применяется  на нормированных работах. Этим методом находят численность рабочих по предприятию в целом, структурным подразделениям, профессиям и уровням квалификации, Численность определяется делением уставного объема работ (в нормо-часах) на процент выполнения норм.
Численность основных производственных рабочих может быть установлена также делением намечаемого объема продукции в натуральном выражении на планируемую норму выработки этой продукции в расчете на одного рабочего на предприятии.
Как показывает таблица 3, эффективность использования рабочего времени, как фактора обеспечения финансовой устойчивости предприятия, приближено к среднему уровню – что фактически соответствует и показателям финансовой устойчивости предприятия.

2.4 Анализ маркетинговой деятельности предприятия

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Не проходит и дня, чтобы не появлялись все новые сообщения об открытии ресторана или гостиницы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Среднестатистический ресторан в США не может просуществовать более четырех лет. В этих условиях, если предприятия хотят выжить, они должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.
Хорошая стратегия обслуживания - это план действий, который отвечает на вопрос: “Как мы собираемся конкурировать на соответствующем рыночном пространстве?”
Для планирования стратегии обслуживания, руководству предприятия или организации следует прежде всего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать и какое место в этой среде занимает предприятие или организация. Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:
- какие нужды потребителей мы обслуживаем?
- обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?
- как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
Как можно заметить, соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере обслуживания:
1.Потребности клиентов;
2.Способность компании удовлетворить эти потребности;
3.Долгосрочная прибыльность компании. 
Индустрия гостеприимства обслуживает огромное количество разнообразных рынков. Например, индустрия общественного питания может быть легко сегментирована по различным рынкам, подразделяемым в зависимости от конкретных нужд потребителей на такие, как: быстрое обслуживание, французский сервис, семейное обслуживание, доставка на дом, продажа на вынос, обслуживание в кафетерии, тематическое обслуживание класса люкс и т.п.
«Гостиничная индустрия также может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, высший экономический класс обслуживания, курортное обслуживание, обслуживание в центре города и на его окраинах, вдоль автомагистралей и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей.»
Организации индустрии гостеприимства должны создать свои стратегии обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.
Необходимо рассмотреть один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем оно приступит к разработке стратегии маркетинга обслуживания: “Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы фирмы, будут иметь преимущество в глазах потребителя, по сравнению с ее конкурентами?”
Важнейшим результатом эффективного продвижения продуктов и услуг предприятия гостеприимства является обеспечение конкурентоспособности и обеспечения качества услуг как основного фактора обеспечения конкурентоспособности предприятия гостеприимства.
Фирма должна действовать лучше, чем конкуренты, и создавать в своем про­дукте конкурентные преимущества, чтобы потребители выбрали ее среди других.
Чтобы обеспечить выживание фирмы в конкурентной борьбе она должна производить товар, услугу, которые стабильно будут находить покупателей. Это означает, что товар, услуга должны быть, во-первых, интересны покупателю настолько, что он готов отдать за него деньги, и, во-вторых, интересен покупа­телю более, чем аналогичный или схожий по потребительским качествам товар, производимый другими фирмами. Если товар обладает этими двумя свойствами, то говорят, что товар имеет конкурентные преимущества, а фирма конкурентоспособна.
Следовательно, фирма может успешно существовать и разви­ваться только в том случае, если ее товар обладает конкурент­ными преимуществами. Способствовать созданию конкурент­ных преимуществ призваны рыночные исследования.
Создание и удержание конкурентных преимуществ предпо­лагает анализ отношений и соответственно взаимодействия трех субъектов рыночной среды.
Первый субъект - это «наша» фир­ма, производящая определенный товар.
Второй субъект - это покупатель, который может этот товар купить, а может и не купить.
Третий субъект - это конкуренты, готовые продать покупателю свои товары, которые могут удовлетворить ту же его потребность, что и товар, производимый «нашей» фирмой. Главным в этом рыночном треугольнике является покупатель, Поэтому и конкурентные преимущества продукта - это заклю­ченная в товаре ценность для покупателя, побуждающая его этот товар купить. Конкурентные преимущества отнюдь не обя­зательно возникают из сравнения товара «нашей» фирмы с товаром конкурентов. На рынке может и не быть фирм, предла­гающих конкурентный товар, тем не менее, товар «нашей» фирмы не продается. Это значит, что у него нет достаточной ценности для покупателя.
Что же создает конкурентные преимущества? Считается, что для этого есть две возможности.
Во-первых, конкурентные преимущества может иметь сам товар, услуга.
Один вид конкурентных преимуществ товара - это его ценовая характеристика. Очень часто покупатель приобретает товар только потому, что он дешевле других товаров, обладающих    аналогичными потребительскими    свойствам.
Ценовая политика дачного отеля «Истра Холидей» является умеренной. Тем не менее, позиционирование себя на рынке как бренда дачного отеля, предназначенного в том числе и для корпоративных мероприятий и деловых целей, не позволяет отелю сильно снижать цены на услуги, поскольку загородный отель позиционирует себя в сегменте VIP-услуг.
Иногда товар покупается только потому, что он очень дешевый. Такие покупки могут происходить, даже если товар не имеет значимой потребительской полезности для покупателя.
Во-вторых, источником конкурентных преимуществ может быть дифференциация. В данном случае речь идет о том, что товар обладает отличительными особенностями, делающими его привлекательным для покупателя. Дифференциация совсем не обязательно связана с потребительскими качествами товара. Она может достигаться за счет таких характеристик, которые не имеют никакого отношения к его потребительским свойствам, например за счет марки или имиджа.
В-третьих, фирма может создать своему продукту конку­рентное преимущество в его положении на рынке. Достигается это за счет закрепления покупателя, или же, говоря иначе, за счет монополизации части рынка. В принципе такая ситуация противоречит рыночным отношениям, так как в ней покупатель лишен возможности выбора. Однако в реальной практике мно­гим фирмам удается не только создать для своего продукта такое конкурентное преимущество, но и удерживать его доста­точно долго.
В-четвертых, основным конкурентным преимуществом фирмы может стать производственная система фирмы, ее технологии, стандарты качества, уникальная для ее ниши система управления процессами и технологиями.
Идея, согласно которой на рынке конкурируют не продукты, а системы производства, не нова. Специалисты давно поняли, что главную роль в конкуренции играет эффективность произ­водственной системы.
Объектом конкуренции является потребитель (покупатель); именно он принимает решение о конкурентных преимуществах того или иного товара, услуги и приобретает их, добровольно отдавая за них свои деньги.
Исторически конкуренция начиналась преимущественно с це­нового соперничества. Такое положение было свойственно для периода свободной конкуренции, для которой характерно, прежде всего, преобладание отраслевого соперничества над межот­раслевым, неизменность в течение длительного времени системы потребностей и т. п.
Существуют три стратегии создания конкурентных преимуществ:
• лидерство в издержках;
• дифференциация;
• фокусирование.
Первая стратегия - лидерство в издержках - направлена на достижение конкурентных преимуществ за счет низких затрат на товар или услугу и соответственно более низкой себестоимо­сти по сравнению с конкурентами.
Данная стратегия означает, что фирма способна разрабаты­вать и реализовывать аналогичный туристский продукт более эффективно, чем конкуренты. При этом качество, сервис и другие параметры также значимы.
Лидерство в издержках - агрессивная стратегия, для ее реализации необходимо привлекать большое число потребителей (эффект масштаба), для которых цена является определяющим фактором выбора. Данная стратегия ориентирована на обслуживание всего рынка.
Основными составляющими снижения издержек являются:
·              технологии создания продукта;
·              рациональное ведение хозяйственной деятельности на основе накопленного опыта;
·              снижение издержек на единицу товара при росте производства;
·              экономия на разнообразии как результат снижения издержек за счет синергического эффекта, возникающего при произ­водстве различных продуктов;
·              оптимизация внутрифирменных связей, способствующая снижению общефирменных затрат;
·              интеграция распределительных сетей и систем постав­щиков;
·              оптимизация деятельности фирмы во времени;
·              региональные условия деятельности фирмы (снижение из­держек за счет использования местных особенностей: уровня зарплаты, налогов и т. п.).
Проводя в жизнь ценовую стратегию создания конкурентных преимуществ у товара, фирма в то же время должна следить за тем, чтобы ее товар соответствовал достаточному уровню каче­ства. Только в этом случае ценовое лидерство может принести существенный эффект. Если же качество ценового лидера суще­ственно ниже качества аналогичных товаров, то для поддержа­ния ценового преимущества может потребоваться столь сильное снижение цены, что это будет иметь отрицательные последствия для фирмы.
Дифференциация является второй стратегией создания кон­курентных преимуществ. При данной стратегии фирма старает­ся придать товару какие-то отличительные, необычные черты, которые могут нравиться покупателю и за которые покупатель готов платить. Стратегия дифференциации направлена на то, чтобы сделать товар не таким, каким его делают конкуренты. Чтобы добиться этого, фирме приходится выходить за пределы функциональных свойств товара, услуги.
В современных условиях дифференциация туристского про­дукта может реализовываться через:
• изменение потребительских свойств турпродукта;
• придание турпродукту качественно новых свойств;
• создание нового турпродукта для удовлетворения тех *^е потребностей;
• создание нового продукта для удовлетворения потребностей, не существовавших раньше;
• обновление показателей турпродукта, являющегося символом престижа.
Фирмы могут использовать дифференциацию для получения надбавки к цене. Но не только. Дифференциация может способствовать расширению объема продаж: увеличению количества реализованного товара либо стабилизации потребления вне за­висимости от колебаний спроса на рынке.
Дифференцирование – процесс разработки ряда существенных особенностей продукта, призванных отличать его от товаров-конкурентов.
Стратегия дифференциации становится привлекательным конкурентным подходом по мере того, как потребительские запросы и предпочтения становятся разнообразными и не могут более удовлетворяться стандартными товарами. Для того чтобы стратегия дифференциации была успешной, компания должна изучать запросы и поведение покупателей, знать, чему покупатели отдают предпочтение, что они думают о ценности товара и за что готовы платить. После этого компания предлагает одну, а может быть, и несколько отличительных характеристик товара (услуги) в соответствии с запросами покупателей, причем эти предложения должны быть ощутимыми и запоминающимися. Конкурентное преимущество появляется, когда достаточно большое количество покупателей станет заинтересовано в предлагаемых дифференцированных атрибутах и характеристиках товара. Чем сильнее заинтересованность покупателей в разнообразных характеристиках предлагаемой продукции, тем сильнее конкурентное преимущество компании.
         Успешная дифференциация позволяет фирме:
- установить повышенную цену на товар (услугу)
- увеличить объем продаж (так как большое количество покупателей привлекается за счет отличительных характеристик товара)
- завоевать лояльность покупателей к своей товарной марке (так как некоторые покупатели становятся очень привязанными к дополнительным характеристикам продукции)
Дифференциация проходит успешно, если издержки по ее проведению покрываются за счет цены на обновленный и измененный товар. Дифференциация терпит неудачу в случае, если покупатели не  видят никакой ценности в уникальности товарной марки, чтобы купить этот товар вместо товара конкурентов, или если подход компании  к дифференциации может быть легко скопирован и применен конкурентами.
Сущность стратегии дифференциации состоит в том, чтобы находить пути быть единственным, кто предлагает покупателям дополнительные черты товара, которые они хотят, и постоянно поддерживать это преимущество.
Возможность успешной дифференциации существует в выполняемых действиях по всей отраслевой цепочке ценностей:
1.                Материально-техническое обеспечение тех звеньев, которые оказывают самое сильное влияние на качество конечного продукта компании (Например, Mc Donalds предьявляет очень жесткие требования к приготовлению картофеля-фри, поэтому существуют четкие спецификации к закупаемому у поставщиков картофелю).
2.                Действия, связанные с созданием товара на базе  новых исследований и разработок, позволяют потенциально улучшить дизайн изделия и его характеристики, расширить сферы конечного использования и применения товара, сделать его более разнообразным, сократить время разработки новых моделей, быть более часто первыми на рынке, обеспечить безопасность изделия, вторичную переработку использованных товаров и улучшить охрану окружающей среды.
3.                Производственный процесс, ориентированный на исследования и разработки, позволяет производителям использовать более совершенные технологии, охраняющие природу, улучшать качество продукции, ее возможности и привлекательность.
4.                Совершенствование производственного процесса позволяет сокращать брак, предотвращать преждевременное повреждение изделий, увеличивать срок жизни товара, обеспечивать большую безопасность, улучшать экономичность использования, делать все, чтобы конечный потребитель был заинтересован в появлении такого товара.
5.                Обеспечение отгрузок и действия по распределению продукции позволяют ускорить поставку, более аккуратно выполнять заказы, сократить складские площади и снизить запасы готовой продукции.
6.                Действия по обслуживанию клиентов, проведения маркетинговых исследований и обеспечению продаж могут в результате создать такие отличительные характеристики, как помощь покупателю, быстрое обслуживание и ремонт, более качественная и полная информация о товаре, больше учебных материалов для конечных пользователей, лучшие условия продажи, быстрое выполнение заказа, более частые контакты с клиентом и, наконец, обеспечение того, что удобно покупателю.
Менеджерам необходимо полностью понимать источники дифференциации и те действия, которые приведут к уникальности изделия, чтобы придать звучание  стратегии дифференциации и развить различные подходы к дифференциации.
Дифференциация создает для компании определенную защиту от стратегий соперников, так как у покупателей развивается лояльность по отношению к товарной марке компании или модели. И они готовы платить за понравившийся товар.
Успешная дифференциация:
·                   создает входные барьеры (за счет лояльности покупателей и уникальности продукции) для новичков в отрасли, которые для них трудно преодолимы
·                   сглаживает влияние силы покупателей, поскольку продукция альтернативных продавцов менее привлекательна для них
·                   помогает компании избежать угрозы со стороны товаров-субститутов, так как их характеристики и качества не сравнимы с дифференцированной продукцией
Кроме этого, если дифференциация позволяет компании устанавливать более высокую цену и иметь большую норму прибыли, то появляется возможность свободно противостоять силе поставщиков, пытающихся поднять цену за поставляемые ими изделия. Таким образом, как и лидерство по издержкам, успешно проведенная дифференциация создает оборонительные линии при взаимодействии с пятью конкурентными силами.
При этом важно концентрировать внимание на потребительских приоритетах и интересах покупателя. Стратегия дифференциации предпола­гает создание продукта, по-своему уникального, отличного от продуктов-конкурентов. Но для появления конкурентного пре­имущества необходимо, чтобы необычность товара, его новизна или уникальность имели ценность для покупателя. Поэтому стратегия дифференциации предполагает в качестве исходной точки особо тщательное изучение интересов потребителя.
Третьей стратегией, которую фирма может использовать для создания у своего товара конкурентных преимуществ, является фокусировка внимания на интересах конкретных потребителей. В этом случае фирма создает свой продукт специально для кон­кретных покупателей: либо удовлетворяется какая-то необычная потребность определенной группы людей (в этом случае про­дукт фирмы очень специализирован), либо создается специфи­ческая система доступа к продукту (система продажи и доставки продукта). Проводя стратегию фокусировки, фирма может поль­зоваться одновременно как ценовым привлечением покупате­лей, так и дифференциацией.
Все три стратегии создания конкурентных преимуществ имеют существенные отличительные особенности, и фирма должна достаточно четко определить для себя, какую стратегию она будет реализовывать, и ни в коем случае не смешивать их. В то же время есть определенная связь между этими стратегия­ми, и это также должны учитывать фирмы при создании конку­рентных преимуществ.
Исторически конкуренция начиналась преимущественно с це­нового соперничества. Такое положение было свойственно для периода свободной конкуренции, для которой характерно прежде всего преобладание отраслевого соперничества над межот­раслевым, неизменность в течение длительного времени системы потребностей и т. п.
В условиях современного рынка преобладают неценовые методы конкурентной борьбы над ценовыми. Основу составляет борьба за дифференцированный спрос. Проводя рыночные исследования, фирма прежде всего озабочена созданием турпродукта,  который по своим  потребительским качественным параметрам соответствовал бы явным и латентным запросам потребителей.
Чем меньше возможности у конкурентов быстро и с небольшими затратами скопировать действия компании, проводящей дифференциацию, тем привлекательней для нее эта стратегия. Легко копируемые отличительные характеристики товара не создают устойчивого конкурентного преимущества. Действительно, конкуренты, обладающие определенными ресурсами, могут с течением времени создать любой товар. Вот почему поддержание дифференциации должно быть связано с внутренними навыками, опытом и компетенцией. Когда компания имеет навыки и возможности, которых конкуренты не могут просто достичь, и когда ее опыт может быть использован для успешных действий по всей цепочке ценностей, где потенциально возможна дифференциация, тогда компания имеет сильную основу для длительной дифференциации. Как правило, дифференциация обеспечивает длительное и более прибыльное преимущество, когда она базируется на:
·                   техническом совершенстве
·                   качестве изделий
·                   превосходном обслуживании клиентов
Такие отличительные характеристики широко осознаются покупателями и имеют ценность. Более того, навыки и опыт, требуемые для производства этих характеристик, трудно скопировать конкурентам и использовать с выгодой для себя.
Типичные ошибки при проведении дифференциации сводятся к следующим:
·                   Попытка дифференциации на основе чего-либо, что не снижает затрат покупателя или не увеличивает его благосостояния, и этот факт осознан покупателем
·                   Чрезмерные усилия по дифференциации, когда цена становится слишком большой по отношению к конкурентам, а характеристики товара (услуги) превосходят потребности покупателя
·                   Попытка установить слишком высокую цену за введенные дополнительные характеристики товара (чем выше цена за дифференциацию, тем тяжелее удержать клиентов от переключения на товары конкурентов с более низкими ценами).
·                   Игнорирование пропаганды признаков дифференциации и ориентация только на материальные атрибуты при ее проведении
·                   Непонимание или отсутствие знаний о том, что покупатель рассматривает в качестве ценности товара
Компания может или дифференцировать свой продукт, или  предлагать продукт, похожий на продукт конкурентов. Дифференциация может проходить по физическим атрибутам, уровню обслуживания, персоналу, месту нахождения или имиджу.
Дифференциация по физическим атрибутам
Классические отреставрированные гостиницы, такие как Sheraton Palace в Сан Франциско, Palmer House в Чикаго, Waldorf Astoria в Нью-Йорке отличаются великолепием своего прошлого. Вся атмосфера их архитектуры и убранства предлагают то, что гостиницы-новостройки не могут скопировать.
Данный отель «Истра Холидей» также обладает своими уникальными особенностями физических атрибутов – расположение, ландшафт, атмосфера, уникальные природные особенности места расположения.
Дифференциация по типу обслуживания
Некоторые компании стараются отличаться по типу обслуживания. Например, некоторые турфирмы, чтобы расширить спрос в непопулярное время разрабатывают дополнительные услуги для привлечения отдыхающих в этот период.
Дифференциация по типу обслуживания проводится в дачном отеле «Истра Холидей» за счет фокуса на загородном отдыхе, а также на проведении корпоративных мероприятий.
Дифференциация по персоналу
Компании могут достичь большего конкурентного преимущества, нанимая и обучая лучших служащих, чем конкуренты. Так, например, некоторые супермаркеты ввели в штатное расписание должность «приветствующего покупателей» - человека, который первым здоровается с посетителями при входе, помогает найти требуемые товары и делает небольшие подарки детям.
Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора сотрудников, вступающих в контакт с клиентами, и хорошее профессиональное обучение. Эти сотрудники должны быть компетентными и иметь требуемые навыки и знания. Они должны быть вежливыми, приветливыми, и почтительными. Они должны стараться понять клиентов, общаться с ними ясно и доходчиво и немедленно реагировать на их проблемы.
Дифференциация по персоналу в Отеле недостаточно проработана, чему и посвящена в том числе тема настоящей дипломной работы.
Дифференциация по местонахождению
В гостиничной и туристской индустрии сильным конкурентным преимуществом может оказаться местонахождение отеля. Например, гостиницы с видом на Невский проспект имеют конкурентное преимущество перед гостиницами, расположенными неподалеку и не имеющими такого вида. Также заполняемость гостиниц, мотелей, расположенных рядом с трассой выше, чем у гостиниц, расположенных через квартал от дороги. Туристские фирмы, находящиеся в общественно популярных местах, в центре города имеют большую популярность, нежели фирмы, находящиеся на окраинах города или в нелюдных и неудобных для достижения местах. Гостиничным и туристическим фирмам следует искать выгоды, вытекающие из их местонахождения, и пользоваться ими, чтобы выделиться среди конкурентов на своем рынке.
Дачный отель «Истра Холидей» удачно расположен в экологически чистом месте на стратегическом направлении между двумя деловыми столицами России – Москвой и Петербургом.                   
Дифференциация по имиджу
Во-первых важно провести различие между индивидуальностью и имиджем. Индивидуальность включает направления, которые компания планирует использовать для того, чтобы  выделится  из общей массы конкурентов или позиционировать свой товар. Имидж-это восприятие компании или ее товаров обществом. Компания работает над своей индивидуальностью или позиционированием товаров для того, чтобы воздействовать на формирование имиджа.
Эффективный имидж оказывает огромное влияние на восприятие продукта потребителем. Во-первых, он несет в себе исключительное послание, которое лежит в основе предложений потребителя о качествах и преимуществах продукта. Во-вторых, он предает это послание специфическим образом, так что на него не влияет аналогичные послания конкурентов. В-третьих, он несет эмоциональную нагрузку и поэтому воздействует не только на разум, но и на сердце потребителя.
 В зависимости от особенностей продукта и предприятия может быть реализовано одно или несколько направлений дифференциации. Главное – не просто добиться уникальности продукции, необходимо, чтобы она была осознана покупателем, который и оплачивает затраты на дифференциацию.
Дифференциация - вполне реальный путь получения прибылей выше среднеотраслевого уровня, так как возникающая благодаря специфическим характеристикам продукта приверженность покупателей торговой марке снижает их чувствительность к ценам, то есть возросшие идержки могут быть, как правило, перенесены на покупателей. Приверженность определенной торговой марке покупателей слежит также барьером входа в отрасль, так как для того, чтобы не быть вытесненной с рынка, продукция  новых фирм должна обладать особыми характеристиками, обеспечивающими преимущество  в конкурентной борьбе.
Осой дифференциации по имиджу дачного отеля «Истра Холидей» пока не существует и этот вопрос также связан с совершенствованием кадровой политики предприятия.
Итак, возможные источники уникальности «Истра Холидей» и его услуг:
·                   высокое качество услуг, надежность сервиса
·                   имидж предприятия, торговая марка, статус (предназначение) товара
·                   ассортимент и номенклатура предоставляемых услуг
·                   технические приоритеты, инновации
·                   отдельные маркетинговые функции (доля затрат на рекламу, каналы распределения)
·                   используемая технология (точность обработки)
·                   входное качество
·                   квалификация и опыт работников (что особенно актуально в сфере гостеприимства)
·                   контроль деятельности
·                   выгодное местоположение
·                   степень вертикальной интеграции
Как правило, дифференцированные товары и услуги продаются по более высокой цене. Однако для того чтобы покупатели реально воспринимали ценность дифференцированного товара, необходимы определенные рыночные сигналы. Следовательно, стратегия дифференциации предполагает, прежде всего, наличие ноу-хау в области маркетинга, она требует значительных вложений в функциональный маркетинг. Это может быть интенсивная реклама, привлекательная рекламная продукция, конструктивные особенности и удобство интерьеров зданий, распространяемая молвой добрая репутация фирмы, солидный стаж ее работы, высокая квалификация и лояльность персонала и т.д. 
Разрабатывая экономическую политику, фирма, прежде всего ,учитывает динамику потребительских ожиданий и уже в рамках этого определяет пути снижения издержек и уменьшения цены.
В зависимости от обстоятельств фирма может применять любые методы конкуренции, если они не запрещены законодательно, и использовать любую модель конкурентного поведения.
История человеческого общества – это история конкурентной борьбы, т.е. история изменения ее форм и методов сообразно меняющимся условиям общественного бытия.

Глава 3.Основные направления совершенствования кадрового менеджмента предприятия

3.1.Анализ системы управления персоналом

Дачный отель «Истра Холидей» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В  ней присутствует линейно-функциональная структура управления организацией, которая подробно описывалась в предыдущей главе.
Функции каждой из служб четко определены самой организационной структурой предприятия.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.
Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.
Служба питания отеля обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.
Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.
Бухгалтерия отеля анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.
Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.
Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.
Состав службы: руководитель, менеджеры.
Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики. 
Хозяйственная служба занимается уборкой территории отеля.
Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.
Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.
Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.
Служба безопасности гарантирует личную безопасность гостей и сохранность их собственности.
Состав службы: начальник охраны, охрана.
Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности ГК и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.
Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются  руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.
Уровень управления в  представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению отелем. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу (рис.7.).
ref  SHAPE  \* MERGEFORMAT

Совет директоров            Генеральный директор                       Директор           Руководители отделов,           служб, смен, подразделений       Старшие горничные, портье, администраторы, метрдотели и др.

Институционный       уровень

Управленческий                    уровень

Технический                    уровень

Управление высшего звена

Управление среднего звена

Управление низшего звена

Рис 7. Структура управления дачного отеля «Истра Холдией»
Высший уровень  представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач отеля.
Руководители среднего уровня дачного отеля обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.
Низший уровень управления представлен менеджерами подразделений.
За счет места расположения персонал выбирает отель в качестве места работы по территориальному признаку (жители Московской области). Основные конкурирующие предприятия подобного уровня находятся либо в городе Москве либо с другой стороны Московской области – что является решающим фактором для персонала отеля в выборе места работы.
Таким образом, система управления отелем является достаточно организованной, тем не менее, она полностью не использует все кадровые ресурсы и потенциал персонала компании

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом

В целях повышения эффективности кадрового менеджмента дачного отеля «Истра Холидей» рекомендуется внедрение кадрового планирования:
Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в нужный момент времени и необходимом количестве в соответствии с их способностями, склонностями и требование ми производства. Рабочие места с точки зрения производительности и мотивации должны позволить работающим оптимальным образом развивать свои способности, повышать эффективность труда, отвечать требованиям создания достойных человека условий труда и обеспечения занятости.
Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Для организации важно располагать в нужное время, в нужном месте, в нужном количестве и с соответствующей квалификацией таким персоналом, который необходим для решения производственных задач, достижения ее целей. Кадровое планирование должно создавать условия для мотивации более высокой производительности труда и удовлетворенности работой. Людей привлекают в первую очередь те рабочие места, где созданы условия для развития их способностей и гарантирован высокий и постоянный заработок. Одной из задач кадрового планирования является учет интересов всех работников организации. Следует помнить, что кадровое планирование тогда эффективно, когда оно интегрировано в общий процесс планирования организации. Кадровое планирование в организации должно дать ответ на следующие вопросы:
- Сколько работников, какой квалификации, когда и где они будут необходимы?
- Каким образом можно привлечь нужный и сократить излишний персонал без нанесения социального ущерба?
- Как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями?
- Каким образом обеспечить развитие кадров для выполнения новых квалифицированных работ и поддержания их знаний в соответствии с запросами производства?
- Каких затрат потребуют запланированные кадровые мероприятия?
Цели и задачи кадрового планирования укрупненно можно представить в виде схемы, представленной на рис. 8.

Рис. 8 Цели и задачи кадрового планирования в организации
Кадровое планирование реализуется посредством осуществления целого комплекса взаимосвязанных мероприятий, объединенных в оперативном плане работы с персоналом.
Структура оперативного плана работы с персоналом
Структура рекомендуемого типового оперативного плана работы с персоналом в дачном отеле «Истра Холидей» приведена на рис. 9.

Рис. 9. Структура типового оперативного плана работы с персоналом организации
Для его разработки необходимо с помощью специально составленных анкет собрать следующую информацию:
-  сведения о постоянном составе персонала (имя, отчество, фамилия, место жительства, возраст, время поступления на работу и др.);
-  данные о структуре персонала (квалификационная, половозрастная, национальная структура; удельный вес инвалидов, удельный вес рабочих, служащих, квалифицированных рабочих и т.д.);
- текучесть кадров;
-  потери времени в результате простоев, по болезни;
-  данные о продолжительности рабочего дня (полностью или частично занятые, работающие в одну, несколько или ночную смену, продолжительность отпусков);
-  заработная плата рабочих и служащих (ее структура, дополнительная заработная плата, надбавки, оплата по тарифу и сверх тарифа);
-  данные об услугах социального характера, предоставляемые государством и правовыми организациями (расходы на социальные нужды, выделяемые в соответствии с законами, тарифными договорами, добровольно).
Анкеты следует составлять таким образом, чтобы наряду с производственными целями они могли служить и кадровому планированию. Информация о персонале представляет собой совокупность всех оперативных сведений, а также процессов их обработки для кадрового планирования. Она должна отвечать следующим требованиям:
-  простоты – это значит, что информация должна содержать столько данных и только в том объеме, сколько необходимо в данном случае;
-  наглядности – сведения должны быть представлены таким образом, чтобы можно было быстро определить главное, избежать многословия. Для этого нужно использовать таблицы, графики, цветное оформление материала;
-  однозначности – сведения не должны быть неясными, в их толковании следует следить за семантической, синтаксической и логической однозначностью материала;
-  сопоставимости – сведения должны приводиться в сопоставимых единицах и относиться к поддающимся сравнению объектам как внутри организации, так и вне ее;
-  преемственности – сведения о кадрах, подаваемые за разные временные периоды, должны иметь одну методику подсчетов и одинаковые формы предоставления;
-  актуальности – сведения должны быть свежими, оперативными и своевременными, т. е. предоставляться без опозданий.
Немаловажное значение имеет внедрение в регулярную кадровую деятельность программу адаптации персонала, например по изложенной ниже программе от имени руководства и бренда отеля. Например, кадровой службе рекомендуется обнародовать в рамках организации следующий Меморандум кадровой службы:
- Конечно, мы выращиваем собственные кадры. Если у нас открывается какая-либо вакансия, в первую очередь мы об этом сообщаем сотрудникам, которые уже у нас работают и зарекомендовали себя с положительной стороны, а потом уже занимаемся внешним поиском. В Положении о персонале, в пункте "Обучение и продвижение по службе" сказано: "При продвижении по службе отдавать предпочтение отличившимся опытным сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами". До того, как у нас появляются претенденты со стороны, на доске объявлений уже несколько дней висит объявление, что есть вакансия на такую-то позицию. Тот, кто хочет перейти на работу в другую службу, должен принести заявление в отдел кадров, но заявление должно быть подписано непосредственным начальником. Наши руководители настроены так, что они заботятся о том, чтобы их сотрудники росли по служебной лестнице.
Наше предприятие существует уже не первый год, и все эти первый рабочий день новых сотрудников - четверг. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям. В 9:15, в четверг, сотрудники учебного центра встречают их у служебного входа. Как правило, это группа в два-пять человек. Регулярно проводя ориентацию в течение нескольких лет, я неизменно наблюдаю одну и ту же картину: в холле меня ждет совершенно разрозненная группа людей, сидящих, уткнувшись в журналы и газеты, глядя в потолок или по сторонам, но никогда не общающихся между собой. Конечно, они пока не знакомы, но практически каждый из низ, заполняя application forms (анкету), может указать: "Я хочу работать в гостинице, и мне помогут мои коммуникационные навыки и контактность". Впоследствии они действительно оказываются очень общительными людьми, но в первое время, когда нужно завязывать отношения, для большинства людей большим препятствием оказывается некий психологический барьер, для скорейшего преодоления которого необходима ориентация и помощь опытных сотрудников.
Ориентация - это подробный рассказ о нашей гостинице с показом фотографий и видеофильмов. Ориентация начинается в четверг. Проводит ее руководитель кадровой службы или кто-нибудь из сотрудников учебного центра.
У нас есть ориентация по гостинице, общая ориентация, которую проводит отдел обучения и есть профессиональная ориентация непосредственно в отделе.
Сначала мы новых сотрудников ориентируем на предприятии.
Ориентация на предприятии длится два дня. Первый день - экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день - программа по сервису.
Раньше слово “ориентация” было новым в сфере обучения. Извне наша гостиница представляется маленьким, компактным зданием, однако изнутри это обширные площади, на которых достаточно сложно сориентироваться. И в этом здании работает очень много сотрудников как единый отлаженный механизм. Как влиться в этот механизм, не нарушив ритма его работы? Для этого ориентационные программы и нужны, чтобы помочь новичкам преодолеть эти трудности.
Большая часть ориентации - это изучение Положения о персонале, регламентирующего существующие в компании правила. Сотрудники должны их знать и понимать, чтобы в будущем не нарушать. Если следовать всему, что там написано, никаких ошибок, никаких нарушений дисциплины просто быть не может. Мы это показываем, обсуждаем различные примеры и убеждаем новых сотрудников в том, что для того, чтобы успешно и спокойно работать в нашей гостинице, необходимо следовать этому документу. В конце беседы мы задаем вопросы, чтобы убедиться, что они достаточно хорошо все поняли, и они, конечно, дают расписку о том, что ознакомились с Положением о персонале и обязуются его выполнять.
Конечно, мы заинтересованы не в расписке, а в том, чтобы наши сотрудники следовали всем правилам, разработанным в компании.
На ориентации с новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач.
Потом мы демонстрируем новым сотрудникам фильм, в котором показывается вся наша гостиница: наши офисы, услуги, которыми можно воспользоваться.
Затем для новых сотрудников обязательно проводится экскурсия по гостинице, они смотрят номера, офисы, рестораны, спортклуб и т.д. Им демонстрируют все, что предоставляется нашим гостям. Как сотрудники, мы не посещаем наши рестораны, бары, казино, не пользуемся теми услугами, которыми пользуются гости, но знать об их работе новые сотрудники должны. Новым сотрудникам рассказывается и о структуре нашего предприятия. Иногда к нам заглядывает кто-нибудь из руководства, поприветствовать новых сотрудников, и им это всегда очень приятно.
Второй день посвящен программе по сервису. Она называется YES I CAN (“Да, я могу!”). Эта программа существует во всех ведущих гостиницах Москвы уже много лет и является отражением философии каждой конкретной организации. Во всех этих гостиницах сотрудники изучают данную программу и делают свою работу, произнося как бы девиз "Да, я могу!" Само название несет положительный заряд, дает очень мощный старт: не просто "Я попробую, я постараюсь", а "Да, я могу!". Человек, если он хотя бы про себя произносит эту фразу, становится приверженным тому, что он обещал.
Последний вариант этой программы называется "Искреннее гостеприимство". В русском языке это немного звучит как "масло масленое", но гостеприимство здесь имеется в виду как индустрия гостеприимства.
Теперь у нас довольно часто встречается это выражение "индустрия гостеприимства", и мы говорим об этом не запинаясь, язык при этом нормально себя чувствует. Под "индустрией гостеприимства" имеется в виду сеть гостиниц и ресторанов и искреннее гостеприимство именно в них. Это довольно большая программа, в основе которой лежат стандарты обслуживания, которые применяются в обслуживании гостей. Мы смотрим большой фильм, обсуждаем фрагменты этого фильма.
Пример. В фильме приводятся два варианта обслуживания в ресторане. В одном случае гостя обслуживают, как у нас раньше было принято: не замечая клиента, свысока. Во втором случае очень милая девушка с улыбкой рассказывает обо всем, что у них есть в меню. мы не слышим ни одной фразы, видно только по мимике, насколько она приятна, как она хорошо общается с гостями. Гости, очевидно, отмечают день рождения, мужчина делает своей даме подарок. В первом случае официант делает вид, что он вообще этого не замечает, для него это просто статистические единицы пришли в ресторан поужинать. Во втором случае официантка видит этот подарок и, видимо, спрашивает: "Вы что-то отмечаете?", затем в конце вечера она приносит кусочек торта с зажженной свечкой даме, у которой день рождения, в качестве подарка от заведения. Вопрос за кадром прост: "Какое обслуживание вам больше понравилось и куда бы вам хотелось прийти еще раз?"
И здесь дело даже не в американской и русской культурах, хотя в американской культуре принято, что официант может подойти к каждому столу и принять участие в той беседе, которая ведется за столом. Он может громко разговаривать в зале, там это норма. У нас нормы были всегда совершенно другие. И совершенно нет необходимости переходить на американские стандарты. То, что есть в Америке, у нас не принято, и, может быть никогда не будет принято, у нас свой путь. И европейцам эти же стандарты, может быть, также неприемлемы, как и нам. Дело в том, что всякий раз надо думать. В сервисе нет таких правил, которым надо четко следовать, и это понравится всем. В сервисе необходимо индивидуально подходить к каждому гостю. Вот это правило. Индивидуальный подход – это норма, стандарт клиенториентированного сервиса. А какой именно он будет, надо вычислять в каждом случае.
Нововведение - это наша программа 100% гарантии качества услуг. Новое не только в нашей гостинице, но и в сфере услуг, потому что слово "гарантия" не новое, все мы очень любим, когда нам что-то гарантируют. Нам дают гарантию на обувь, технику и, если что-то сломается, то мы сможем в гарантийных мастерских все починить или обменять эти вещи на новые.
Что такое гарантия качества услуг? Мы говорим, что мы им гарантируем 100% удовлетворение. У нас в отделе регистрации висит плакат, на нем написано: "Мы даем 100% гарантию качества наших услуг. Если вы чем-то недовольны, пожалуйста, скажите нам об этом и мы постараемся исправить ошибку или вы не будете платить".
Конечно, у нас бывают ошибки, проблемы, но главное - не бояться стараться о них узнать, стремиться к тому, чтобы ошибки не повторялись. Если какие-то положительны шаги предпринимаются, то гости остаются и становятся более лояльными, чем если бы вообще ничего не произошло. И даже если происходит такое, что приходится вернуть деньги, то это еще одна надежда на то, что гости дадут нам еще один шанс.
Некоторые выступают против скидок, подарков, против каких-то уступок со стороны фирмы. Но это зависит от категории продаж. Если фирма продает холодильники, то, может быть, она и не заинтересована в постоянных покупателях – не так уж часто мы меняем холодильники. Гостиничный, ресторанный бизнес строится на постоянных, возвращающихся клиентах, поэтому для нас очень важно, чтобы каждый клиент, каждый гость, который хотя бы раз воспользовался нашими услугами вернулся к нам еще не раз. А если гость уходит недовольный и ничего нам при этом не говорит, то мы теряем постоянного клиента.
Вы задумывались хоть раз, сколько постоянный клиент (наверное, у всех вас есть постоянные клиенты), принесет денег в вашу фирму за всю свою жизнь, если он в течение своей жизни будет пользоваться исключительно услугами вашей фирмы. Если ему надо что-то купить, то он идет в ваш магазин, если уму нужно пообедать, он идет в ваш ресторан. Если гость приезжает в Москву, то он знает, что в этой гостинице он уже останавливался и там так хорошо, что другую гостиницу он искать уже не будет?
Анализ недовольства клиентов. К сожалению, большинство людей жаловаться не любят. 95% людей, которые уходят недовольные, ничего не говорят.
Если говорить о первоначальной ориентации "новичков" в первые дни, когда мы водим по гостинице и только знакомим с предприятием, то программа одинаковая для всех. В дальнейшем, конечно, профессиональная ориентация, например, для горничной и для официанта будут разные.
Отличие программ по сервису сотрудников, непосредственно работающих с гостями и остальных сотрудников. Программы ничем не отличаются, потому что мы говорим, что "Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа состоим в том, чтобы обслуживать тех, кто обслуживает наших клиентов". И точно такими же принципами, которые применяются в работе с клиентами, руководствуются и бухгалтерия, и кадровая служба, и все те, кто не работает непосредственно с клиентами. В сентябре мы будем проводить программу «Решение проблем» для всех сотрудников не зависимо от того, работают ли они с гостями, решают ли они проблемы, которые возникают у гостей или нет. Может быть, они редко видят гостей. Но даже если они изредка встречаются с гостями, может случиться такое, что гость обратится с какой-то проблемой, и они должны знать, как общаться с недовольным гостем и как решить проблему.
Что представляет из себя программа профессиональной подготовки для новых сотрудников? Как долго она длится, кем проводится и проходит ли ее каждый новый сотрудник? После того, как новые сотрудники провели с нами 2 дня, узнали, как надо работать с клиентами, узнали основы работы, в понедельник начинается профессиональное обучение. Проходит эту программу каждый новый сотрудник и длится она не менее двух недель для любого сотрудника.
В понедельник новый сотрудник выходит непосредственно в свой отдел. Первые две недели он будет работать под очень тесным руководством наставника. Им может быть либо руководитель отдела, либо тот, кого назначают, то есть наставника, ментора (это должен быть опытный человек, который может научить и который знает как). Наставник ему будет все показывать, рассказывать, направлять. После первых двух недель мы не считаем, что сотрудник уже полностью готов и больше до него никому дела нет. Все равно в каждой смене есть старший смены, который контролирует, поддерживает нового сотрудника. А в принципе, руководитель отдела сам решает, когда и какому новому сотруднику можно самостоятельно работать, а кому еще необходима помощь и поддержка.
Кроме того, у нас есть учебники по каждой специальности, в основе их - должностная инструкция: что человек должен делать. Это очень удобно, потому что обучать могут по ним не только преподаватели. В учебнике подробно описан каждый шаг, каждый этап любого действия.
Кому отчитывается ментор о результатах нового сотрудника, то есть, как он начинает свою работу, как он адаптируется?
Ментор отчитывается тому человеку, который его назначил ментором. Им может быть менеджер отдела, заместитель менеджера отдела, который отвечает за работу новых сотрудников, старший смены. Конечно, он интересуется, как продвигаются дела у нового сотрудника, насколько человек уже освоился. Обязательно руководитель сам поинтересуется, даже если у него много дел.