Тема 4. Разработка туристского продукта.

1.        Особенности турпродукта как товара.

2.        Структура турпродукта.

3.        Услуги размещения. Стандарты услуг по размещению туристов.

4.        Проектирование туров, программа обслуживания,  виды туров.

5.        Поставщики туристских услуг (самостоятельно).
1. Особенности турпродукта как товара.
Туристский продукт– это упорядоченная совокупность услуг и товаров, образующих туристскую поездку или имеющих к ней непосредственное отношение.

Согласно новой редакции Закона «Об основах ТД в РФ» «туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».

Потребительная стоимость туристической поездки состоит в положительном культурно-оздоровительном или другом эффекте. Конечный эффект турпродукта растворен в процессе его производства, что вызывает значительные трудности в определении его полезности.

Стоимость турпродукта определяется материальными и нематериальными издержками производства составляющих его услуг или товаров. Произведенные затраты общественного труда не всегда равнозначны достижению положительного, полезного эффекта от туристической поездки. Например, если тур состоялся, но вследствие плохой организации или размещения либо из-за каких-то форс-мажорных обстоятельств потребитель не получил положительных эмоций и впечатлений от поездки, то в этом случае потребительная стоимость турпродукта не была реализована.
Особенности тур продукта:

·         Это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами и компонентами.

·         Упорядоченность предоставления услуг во времени и в пространстве, которая определяется программой обслуживания туристов, являющейся неотъемлемой частью турпродукта.

·    Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента фактического оказания. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Справедливо замечено, что приобретя услугу, в руках клиент не уносит ничего, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими. Маркетинг сферы услуг, учитывая эту особенность услуг, на сегодня имеет целый инструментарий средств, позволяющих материализовать в глазах клиента неосязаемые услуги.

·         Неотделимость от источника и объекта услуги. Оказание услуги в индустрии гостеприимства требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость услуги означает, что и клиенты оказываются ее частью. Менеджеры должны заботиться, чтобы одни клиенты не отравляли удовольствия другим посетителям. Кроме того, могут быть особые условия, при которых услуга может быть оказана и о которых должны быть информированы клиенты. Принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

·         Непостоянство качества. Услуги индустрии гостеприимства отличаются изменчивостью, то есть их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Сохранения качества проблематично в периоды, когда спрос на услуги становится повышенным (пик сезона, час пик и т.д.) Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра из-за плохого самочувствия, семейных проблем и т.д. Изменчивость и колебания в качестве услуги -  главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

·         Несохраняемость. Услуги нельзя складировать. 100-комнатный отель, в котором сегодня заполнены 60 комнат, не может завтра сдать 140 комнат. Потери от простаивавших 40 комнат – это невосполнимые потери. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери от невостребованности компенсировать невозможно.

·         Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

·         Турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности.

·         Значительное влияние на качество туруслуг оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика в области туризма, международные события и др.

·         Противоречие между статичным предложением и динамичным спросом. Предложение привязано к месту, имеет неизменный ландшафт, климат, органично сформировавшуюся ориентацию туристской инфраструктуры.
Главным источником, основой турпродукта являются туристские ресурсы дестинации. Ресурсная основа турдпродукта состоит из 3 элементов:


Известный теоретик туризма М.Б. Биржаков выделяет 3 источника туристского продукта:








2. Структура турпродукта, виды туров.
В общем виде состав турпродукта можно представить в виде схемы:

Структуру туристского продукта по основным (туристским услугам) можно представить в виде схемы:






Классификация услуг питания в составе туристского продукта:

Ø       по количеству приемов пищи – только завтрак (BB), 2-разовое (завтрак и обед или завтрак и ужин, размещение с 2-разовым питанием - полупансион (HB), 3-разовое (размещение с 3-разовым питанием – полный пансион (FB), другие виды пансионов с расширенным ассортиментом услуг питания.

Ø       по возможности выбора блюд и количества – фиксированное меню, заказное меню, «шведский стол».

Место - (используется также термин койко-место) - площадь с кроватью предназначенная и пригодная для проживания одного человека.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест. Номер является минимальным и неделимым элементом передачи имущественных прав возникающих по Договору Туризма между Объектом и Туроператором. Является единичным элементом бронирования.

Одноместный номер (SGL) - номер для размещения одного человека. В одноместном номере при установке дополнительной кровати могут быть размещены два туриста, если это допускается Договором Туризма.

Двухместный номер (DBL)- номер для размещения двух человек. Может быть использован для размещения одного туриста. В двухместном номере при установке дополнительной кровати могут быть размещены три туриста, если это допускается Договором Туризма

Трехместный номер (TRPL) - номер для размещения 3-х человек.

Четырехместный номер - номер для размещения 4-х человек.

Дополнительная кровать (Extra Bed - EB)- кровать, которая ставится дополнительно в номер, если такая возможность оговорена Договором туризма.

Детская кроватка (люлька) - кроватка с четырьмя боковыми стенками для младенцев (детей до 2-х лет).

Вид на (море горы сад и т.п.) - определенное расположение номера, при котором из его окна или с балкона открывается вид, который может рассматриваться сторонами Договора Туризма как существенное свойство номера или группы номеров выделяющих его из прочих и требующее конкретного указания при бронировании и в некоторых случаях дополнительно оплачиваемое.

Вена - Прага - Краков (ж/д до Бреста+автобус)

Цена от 375 евро + ж/д
Продолжительность: 10 дней

Классический тур, отели 2/3*, без ночных переездов, 395 евро + ж/д
Краков – Вена – Венский лес* – Зальцбург – Прага – Карловы Вары

Программа обслуживания:

1 день (Москва - Брест): отправление поездом из Москвы в Брест с Белорусского вокзала.

2 день (Брест - Краков): рано утром прибытие в Брест. Переезд на автобусе в Краков (ок. 500 км). Размещение в отеле. Пешеходная экскурсия по Кракову.

3 день (Краков): Свободное время в Кракове. Для желающих за доплату (25 евро) поездка в город Величка, посещение подземных соляных копей, включенных в число мировых памятников, находящихся под охраной ЮНЕСКО или  поездка в аквапарк (трансфер 10 евро + входной билет).

4 день (Краков-Вена): Переезд в Вену (ок.480 км). Размещение в отеле. Пешеходная прогулка по историческому центру Вены (по возможности).

5 день (Вена): Автобусная обзорная экскурсия по Вене - резиденция австрийских императоров Хофбург, Ратуша, бульварное кольцо Ринг, Венская Опера, Университет, Парламент, дворец Бельведер, UNO CITY, парк Пратер, дом Хундертвассера. Свободное время. Для желающих за доплату поездка по Венскому Лесу с посещением аббатства Хайлигенкройц, охотничьего домика Майерлинг и посещением курортного городка Баден (35 евро взр., 25 евро дети до 12 лет).



6 день (Вена – Зальцбург - Прага): Переезд в Зальцбург (300 км). Обзорная экскурсия по Зальцбургу. Переезд в Прагу (ок 380 км). Размещение в отеле 

7 день (Прага): Пешеходная экскурсия по Праге: Градчаны, Пражский Град, Кафедральный собор Св. Вита, Карлов Мост, Староместская и Вацлавская площади, Собор Св. Николая, ратуша с астрономическими часами. Свободное время.

8 день (Прага-Карловы Вары): поездка в Карловы Вары – самый большой и самый известный чешский курорт с лечебными источниками, основанный в середине 14 в. В Карловых Варах имеются 12 горячих лечебных источников, прогулка по колоннадам, осмотр великолепных архитектурных памятников. Переезд в Польшу, размещение в отеле.

9 день (Польша- Брест): переезд в Брест (ок. 650 км). Прибытие вечером, отправление ночным поездом в Москву.

10 день (Москва): вечером прибытие в Москву на Белорусский вокзал

Что входит в стоимость тура:

• проживание в номерах с душем/туалетом в отелях 2/3*: Краков (2 ночи), Вена (2 ночи), Прага (2 ночи), в Польше (1 ночь)
• завтраки в отелях;
• экскурсионная программа в соответствии с описанием;
• предоставление комфортабельного автобуса на весь маршрут от Бреста/до Бреста;
• сопровождение представителем фирмы.

Дополнительно оплачивается:

• обязательный сбор от невыезда, 15 евро (сумма страхового покрытия до 1500 евро);
• Оформление польской визы и мед.страховки: 55 евро
• Стоимость ж/д проезда Москва-Брест-Москва:
• в период с 01.09 - 20.10: купе -120 евро, плацкарт - 74 евро
• в период с 21.10 - 23.12: купе -138 евро, плацкарт - 78 евро
• в период с 24.12 - 15.01.11: купе -148 евро, плацкарт - 92 евро
• При самостоятельном приобретении ж/д билетов необходимо выбирать поезд, на котором поедет основная группа.

Оплачивается на месте:

• входные билеты в музеи и замки

Как правило, в групповых турах по типовым программам обслуживания время оказания каждой услуги по программе планируется для каждой группы непосредственно накануне обслуживания и вручается каждому туристу перед поездкой или по прибытии в первом городе по программе. Если в формировании тура участвует отправляющий и принимающий туроператор, то каждый из них готовит детальную информацию по своей части туристского обслуживания.



Классификация туров
Согласно ГОСТ Р 50690-2000 туры подразделяют на:
- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);
- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
- профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
- туры с другими целями.
                Виды туров по особенностям формирования и обслуживания туристов:

1) заказные туры

2) инклюзив-туры
                При реализации заказных туров турист сам участвует в составлении программы поездки и набора услуг. Ему предлагают на выбор различные варианты по каждому виду услуг в выбранном месте отдыха:

• Размещение – разные по уровню, типу и месту расположения объекты размещения;
• Питание – завтрак, полупансион, полный пансион, без питания, фиксированное меню, заказное меню, шведский стол
• Экскурсии – групповые, индивидуальные
• Транспортные услуги – авиаперелет, ж/д, аренда машины и т.д.
• Курортные услуги – лечение, программы оздоровления;
• Спортивные услуги – дайвинг, альпинизм, походы и т.д.
• Визовые услуги
• Страхование

                Выбранные туристом услуги образуют программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при оформлении туристской поездки. Такие заказы формируются в турагентствах на основе предложений туроператоров и затем в виде заявки поступают к туроператору-исполнителю заказа. В основном, заказные туры используются при продаже пляжного отдыха.

                Инклюзив-тур – это тур с жестким, заранее скомплектованным набором услуг, сориентированным не на конкретного клиента, а на любого потенциального потребителя определенного вида туризма. Наиболее распространенными инклюзив-турами являются маршрутные туры, когда группа туристов на автобусе совершает путешествие по нескольким городам и странам. К этому же виду туров относятся круизы. Какие-либо отклонения от графика тура или его программы практически невозможны. Состав услуг такого тура не меняется для каждого туриста, его нужно брать целиком или отказываться. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места отдыха, пользующиеся устойчивым спросом («Классическая Италия», «Очаровательная Вена», «Жемчужины Бенилюкса» и т.д.) В основном представляют экскурсионный, познавательный туризм, это туры с насыщенной экскурсионной программой. Группу по маршруту сопровождает руководитель группы. Обычно хорошо организованные туры, обеспечивается высокая четкость и хорошее качество обслуживания.

                Основными недостатками инклюзив-тура является наличие в туре услуг, не интересующих клиента и большая насыщенность программы. Однако, последнее является преимуществом для тех, кто впервые едет по данному маршруту и направлению. Инклюзив-туры всегда дешевле заказных, так как туроператор по всему маршруту получает у поставщиков групповые скидки. Авиаперевозчики предоставляют специальные льготные тарифы для туроператоров под инклюзив-туры. Таким образом, инклюзив туры более дешевые и доступны массовому потребителю, но в них каждый участник должен подчиняться установленному порядку путешествия.

                В последнее десятилетие в мире наблюдается тенденция к развитию сектора заказных туров, так как люди много путешествуют, и им нет надобности при второй, третьей и далее поездках в одну страну приобретать инклюзив-туры.

                Очень часто применяются смешанные формы: например, в групповом автобусном туре по нескольким городам в каждом городе на выбор предлагается несколько гостиниц, в которых останавливаются члены группы, также туристы самостоятельно выбирают вид питания, категорию номера и др. Также можно выбрать, каким видом транспорта добраться до места отправления: ж/д или авиа.