Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра Организации Производства
Контрольная работа по теме:

 «Влияние организационной культуры на имидж»
                                                                                                Выполнила: Яковлева М.С.

                                                                                   Факультет: Бизнеса

                                                                           Группа: ФБ-62

                                                                                                     Преподаватель: Асланова И.В.

                                                                      Дата сдачи:

                                                                         Дата защиты:
Новосибирск

2009


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………………………...3

ГЛАВА 1. Теоретические основы организационной культуры и влияния ее на эффективность трудовой деятельности ………………………………………………………..4

1.1.            Имидж и организационная культура: основные понятия …………………………….4

1.2.            Понятие имиджа организации ………………………………………………………….6

1.3.            Организационная культура как элемент имиджа организации ……………………..10

ГЛАВА 2. Исследование влияния организационной культуры на имидж, на примере кафе «Кофе Хауз» ……………………………………………………………………………………15

2.1.     Характеристика кафе «Кофе Хауз» ……………………………………………………15

2.2.   Исследование влияния организационной культуры на имидж, на примере кафе «Кофе Хауз» ……………………………………………………………………………………………16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………………………...23

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………………………24

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………………………26


ВВЕДЕНИЕ

Современный этап развития рыночных отношений характеризуется обострением конкурентной борьбы за лидерство на том или ином сегменте рынка. Одними из наиболее важных факторов обусловливающих успешную рыночную деятельность в подобных условиях являются имидж и репутация, как самой фирмы, так и товаров или услуг, которые она предоставляет. Сформированные спонтанно или целенаправленно, именно эти характеристики оказывают наибольшее воздействие на потенциальных покупателей и клиентов, что позволяет рассматривать их как важнейшие конкурентные преимущества в рыночной борьбе. Одним из важных факторов формирования имиджа организации является высокий уровень организационной культуры. Т.е, по сути,  не получится навязать потребителям свой успешный имидж, при низком уровне орг. культуры, и наоборот.

В данной работе мы проанализируем понятие имиджа организации и то, как влияет на него организационная культура. Также рассмотрим, как теория находит своё отражение на практике, на примере кофейни «Кофе Хауз».

Таким образом, актуальность темы данной курсовой работы определяется необходимостью эффективного формирования организационной культуры как одного из составляющих факторов формирования успешного имиджа организации.

Целью данной курсовой работы является исследование влияния организационной культуры на имидж организации.

Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

– изучить определение понятия и сущность имиджа организации и организационной культуры;

– изучить влияние организационной культуры на имидж организации;

– проанализировать сложившуюся организационную культуру конкретного предприятия;

– разработать рекомендации по улучшению состояния организационной культуры предприятия.

Объектом данной курсовой работы является организационная культура одной из сети кофеен «Кофе Хауз», а предметом – взаимосвязь организационной культуры предприятия с имиджем организации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.


ГЛАВА 1. Теоретические основы организационной культуры и влияния ее на имидж организации

1.1. Имидж и организационная культура: основные понятия

Итак, начнем с того, что вообще понимается под словом имидж.

Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Д. Доти в книге «Паблисити и паблик рилейшнз» дает широкую и понятную трактовку: «… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемешиваются и превращаются в единый комплекс».  Т.е. имидж – это искусственно формируемый образ какого-либо явления. От имиджа зависит восприятие этого явления окружающими. Например, имидж фирмы. Это плод долгого труда специалистов по продвижению, которые каждый день дополняют и корректируют имидж для того, чтобы фирма выглядела как можно лучше в глазах клиентов. Имидж можно создавать с помощью фирменного стиля, рекламы, публикаций в прессе, даже поведения генерального директора в повседневных ситуациях. Все это работает на имидж фирмы. Естественно, целью любой организации является создание в глазах потребителя позитивного имиджа своего бренда.

Т.к. в данной работе речь идет именно об имидже организации, то остановимся подробнее на определении. Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Поэтому реально можно выбирать не в плоскости “хочу имидж – не хочу имидж”, а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Рассмотрим теперь термин «организационная культура» и степень ее влияния на сотрудников и их поведение. Этот термин возник относительно недавно. Под ним понимается система общего мнения и ценностей, разделяемых всеми членами организации. В случае организации с сильной культурой она начинает существовать независимо от каждого своего члена. Таким образом, организации имеют ценность сами по себе, независимо от вида товаров и услуг, производимых ими. Это обеспечивает им долговременное признание. Если первоначальные цели организации утрачивают свое значение, все равно организация остается в бизнесе. Скорее всего, она преобразуется и видоизменится в соответствии с новыми потребностями.

В современной литературе существует довольно много определений понятия организационной культуры. Как и многие другие понятия организационно-управленческих дисциплин, концепция организационной культуры не имеет единственно «верного» толкования. Каждый из авторов стремится дать свое собственное определение этому понятию. Имеются как очень узкие, так и очень широкие толкования того, что же представляет собой культура организации.

Большинство авторов, сходятся на том, что культура организации представляет собой сложную композицию важных предположении (часто не поддающихся формулированию), бездоказательно принимаемых и разделяемых членами группы или организации. Часто организационная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами. Организационная культура проявляется в отношениях между людьми в организации. Поэтому раз­ные люди или разные части в организации склонны описывать ее культуру в схожих терминах. [3]

    Определений организационной культуры дается множество, приведу здесь наиболее краткое и понятное, на мой взгляд. Организационная культура – это набор правил и процедур организации, это законы и нормы в организации, особые сложившиеся традиции, отношение работников к организации, сложившиеся определённым образом на протяжении некоторого, длительного времени и соблюдающиеся в обязательном порядке, как один из важнейшей деятельности фирмы [10].

Несмотря на то, что определений, и толкований организационной культуры множество, в них есть общие моменты. Так, в боль­шинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых пред­положений, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях. Эти предположения часто связаны с видени­ем окружающей индивида среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, пространство, время, работа, отношения и т. д.). Нередко бывает трудно сформули­ровать это видение применительно к организации.

Ценности (или ценностные ориентации), которых может придер­живаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение организационной культуры. Ценности ори­ентируют индивида в том, какое поведение следует считать допусти­мым или недопустимым. Так, в некоторых организациях считается, что «клиент всегда прав», поэтому в них недопустимо обвинять кли­ента за неудачу в работе членов организации. В других — может быть все наоборот. Однако и в том, и в другом случае принятая ценность помогает индивиду понять то, как он должен действовать в конкрет­ной ситуации.

И, наконец, третьим общим атрибутом понятия организационной культуры считается «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Многие фирмы имеют специальные; предназначенные для всех документы, в кото­рых они детально описывают свои ценностные ориентации. Однако содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. Их рассказы­вают, пересказывают, толкуют. В результате этого они оказывают иногда больше влияния на индивидов, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.

Вопрос о степени влияния организационной культуры на успех фирмы все еще остается открытым. Однако ясно, что отношения между культурой и результатами работы организации зависят во многом от содержания тех ценностей, которые утверждаются конкретной культурой в организации. Так, компания, в которой игнорируют человека, будь то поставщик, работник или потребитель, скоро всего, далека от успеха.
1.2. Понятие имиджа организации

В последнее время в связи с развитием рыночных отношений, инновационными процессами в экономике, науке, образовании, культуре особый интерес вызывает специфика содержания и формирования как имиджа организации вообще, так и имиджа организации социокультурной сферы в частности. Рост внимания к проблеме формирования сильного имиджа организации не случаен. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. [13]

Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. [12].

Таким образом, корпоративный имидж имеет две составляющие – образ и оценку, которые поддаются лишь условному концептуальному различию, в реальном существовании они неразрывно связаны:

Описательная составляющая представляет собой образ конкретной организации или заведения.

Оценочная составляющая существует в силу того, что любая информация об организации заключает в себе оценку, вызывает определённые эмоции, обладающие различной интенсивностью; оценка имиджа организации осуществляется окружающими людьми через призму собственного опыта, ценностные ориентации личности, общепринятые нормы, принципы, стандарты. Степень истинности оценок, составленных человеком на основании образов, прямо пропорциональна глубине его познаний в той области жизни, в той сфере, где они формируются.

Довольно интересен ряд признаков корпоративного имиджа, которые, по мнению американского исследователя Д. Бурстина, реально складываются на практике:

Во-первых, имидж должен быть синтетическим, т.е. планироваться, чтобы производить определённое впечатление с помощью фирменного знака, торговой марки и сорта товара.

Во-вторых, образ корпорации должен быть правдоподобным, достоверным, чтобы вызвать доверие у людей, идентифицироваться с конкретным лицом или корпорацией.

В-третьих, он должен быть пассивным. Поскольку имидж в определённой мере отвечает реальности, то создающий его в определённой мере стремится скорее уподобиться имиджу, нежели сделать имидж своим подобием.

В-четвёртых, имидж должен быть ярким и конкретным, чтобы взывать к человеческим чувствам.

В-пятых, он должен быть простым и запоминающимся.

В-шестых, важным признаком имиджа является неопределённость, он должен обретаться где-то между чувствами и рассудком, ожиданиями и реальностью, чтобы устоять перед непредвиденными событиями, изменениями во вкусах. [7]

Имидж товаров или услуг отражает представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, они обладают; при этом функциональная ценность товара или услуги является основной, дополнительная ценность обеспечивает товару или услуге отличительные свойства.

Имидж потребителя товаров или услуг включает представления о стиле жизни, общественном положении, статусе некоторых личностных, в частности психологических характеристиках клиентов. Большое значение играет способность сотрудников организации устанавливать обширные долговременные деловые контакты. Всех партнёров и постоянных клиентов желательно знать лично.

Внутренний имидж организации содержит представления сотрудников о своём учреждении, при этом основными его детерминантами являются культура организации и социально-психологический климат.

Имидж лидера организации или основных руководителей включает представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, социально-психологических характеристиках, имидже руководителя.

Имидж персонала представляет собой собирательный, обобщенный образ всех сотрудников, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Он формируется на основе прямого контакта с работниками организации.

Визуальный имидж организации заключает представления о ней общественности, которые возникают на основе зрительных ощущений, фиксирующих информацию об интерьере офиса, демонстрационных помещениях, фирменной символике.

Социальный имидж организации содержит представления широкой общественности о социальных целях, роли организации в экономической, социальной, культурной жизни города, региона, страны.

Бизнес-имидж организации заключает в себе представления об организации с точки зрения деловой активности. [18]

Схематично структура анализируемого понятия представлена в публикации М.В. Томиловой "Модель имиджа организации":

Рис.1. Модель имиджа организации.
Комбинируя вышеуказанные элементы, можно получить отклик индивида, представляющий оценку им полного впечатления об организации. Корпоративный имидж должен базироваться на единстве внутреннего и внешнего имиджей организации. Подобно тому, как индивидуальный имидж, ориентированный на восприятие, будет, при всех прочих равных условиях, тем эффективнее, чем прочнее он опирается на самоощущение индивида, и образ организации у внешних респондентов является более устойчивым, если он находится в соответствии с образом этой же организации у её рядовых членов. Корпоративный имидж не так динамичен, как имидж человека, однако, с изменением условий и конъюнктуры в социокультурной сфере он должен корректироваться, а для этого следует постоянно проводить мониторинг. Немаловажным также является тот факт, что каждый элемент структуры корпоративного имиджа должен быть информационно заполненным самой организацией. В противном случае массовое сознание в силу своей стереотипности самостоятельно заполнит недостающие элементы содержанием, которое не всегда идёт на пользу организации.

При создании и восприятии корпоративного имиджа его прообразу-организации приписываются такие свойства, какими она по своей природе не обладает, а именно свойства, характеризующие её как психологический субъект, в том числе мышление, способность испытывать и вызывать эмоции, характер, а также личностные свойства, присущие только человеку. Однако, в отличие от индивидуального имиджа, который может быть ориентирован как на самоощущение, так и на восприятие, имидж организации всегда ориентирован на восприятие. Цель его создания состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной организации, способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые ставит её руководство.

Также корпоративный имидж имеет общие черты и с групповым имиджем. Поскольку всякая организация состоит из людей, её можно представить как группу, для которой категоризационным признаком является принадлежность к данной организации, членство в ней. Имидж организации всегда содержит те или иные символы, относимые к обобщенному образу члена данной группы, и в этом смысле является собирательным образом людей, составляющих организацию. Однако в отличие от группового имиджа, корпоративный имидж, как правило, активно управляется "изнутри" организации-прообраза.

Обобщая вышесказанное, следует отметить, что имидж организации – это совокупное общественное восприятие организации многими людьми, впечатление о ней, сформировавшееся на основе личных контактов с организацией, слухов и сообщений средств массовой информации. В структуре анализируемого понятия выделяют 8 элементов - имидж товаров или услуг, имидж потребителей, внутренний имидж организации, имидж лидера, имидж персонала, визуальный имидж, социальный имидж, бизнес-имидж – комбинируя которые можно воздействовать на аудиторию. К числу основных функций имиджа организации относятся позиционирование её на рынке, побуждение аудитории к действию, а также объединение сотрудников и формирование у них командного духа. Эффективно выполняя данные функции, имидж становится одним из ключевых факторов, обуславливающих успешное функционирование организации в современных условиях.
1.3. Организационная культура как элемент имиджа организации

На сегодняшний день организационная культура является мощным инструментом менеджмента, который не только помогает выявить потенциальные способности людей и сплотить их, но и позволяет организации безболезненно адаптироваться к изменениям во внешней среде, а также сформировать конкурентоспособный имидж компании.

Организационная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, принимаемых членами организации и задающих людям ориентиры их поведения и действий. Организационная культура состоит из идей, а также взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами организации. Принято считать, что именно ценности являются ядром, определяющим организационную культуру в целом. Ценности определяют и стили поведения, и стили общения с коллегами и клиентами, уровень мотивированности, активность и другое. Поэтому нельзя принимать за организационную культуру только набор неких внешних признаков, таких как униформа, обряды и т.п.

Цель организационной культуры – обеспечение высокой прибыльности фирмы. Реализуется эта цель посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к предприятию как к своему дому. Развитие способности и в деловых, и в личных отношениях опираться на установленные нормы поведения, решать любые проблемы без конфликтов, приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности предприятия в целом.

Понятие "организационная культура" явилось предметом исследований многих специалистов и ученых. Американский социолог Р. Акофф предлагает подойти к анализу данного понятия исходя из двух критериев: степени привлечения работников к установлению целей в организации и степени привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. На основании сравнения данных параметров было выделено четыре типа организационной культуры с характерными отношениями власти:

1. Организационный тип культуры характеризуется низкой степенью привлечения работников к установлению целей, низкой степенью привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей, господствуют отношения автократии. Такой тип культуры характерен для традиционно управляемых корпораций с централизованной структурой.
2. Консультативный тип культуры характеризует высокая степень привлечения работников к установлению целей, низкая степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей, действуют отношения "доктор-пациент". Наиболее часто такой тип культуры встречается в институтах социальных услуг, а также лечебных и учебных заведениях.
3. "Партизанский" тип культуры отражает низкую степень привлечения работников к установлению целей и высокую степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей, действуют отношения автономии. Такой тип культуры характерен для кооперативов, творческих союзов, клубов.
4. Предпринимательский тип культуры имеет высокую степень привлечения работников к установлению целей, высокую степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей, установлены и действуют отношения демократии. Такой тип культуры характерен для групп и организаций, управляемых по целям или по результатам, а также для компаний со структурой перевернутой пирамиды.  

Американский исследователь С. Ханди предложил классификацию типов организационной культуры, основанную на процессе распределения власти в организации, ценностных ориентациях личности, отношениях индивида и организации. На основе исследования этих параметров было выделено четыре типа организационной культуры:

1. Культура власти характерна для небольшой организации, в которой взаимосвязи зависят от центрального источника власти. Ей присуща жесткая иерархия власти. Основа системы власти в силе ресурсов и силе личности. Такой тип организационной культуры привлекает людей, любящих риск, склонных к политике.
2. Культура роли напротив характерна для крупной организации с механической структурой. Имеет место строгое функциональное распределение ролей, специализированные участки координируются звеном управления сверху. Такой тип культуры дает защищенность, возможность стать компетентным специалистом, поощряется исполнительность.
3. Культура задачи – тип организационной культуры, имеющей место в небольшой организации с матричной структурой. Основа системы власти - сила специалиста, эксперта, важнее командный дух, а не индивидуальный результат. Решения принимаются на групповом уровне. Менеджер – координатор компетентных исполнителей, оценивающий результаты и быстро меняющийся к новым условиям среды.
4. Культура личности – небольшая, существующая для обслуживания и помощи организация. Основа системы власти - сила личности, сила специалиста. Влияние распределяется поровну, формализация и процедуры отсутствуют. Специалисты - одаренные, яркие личности, которые умеют добиваться личных целей. Менеджер может оказывать некоторое давление на личность, контролируя ресурсы.

По мнению С. Ханди, в одной организации в процессе ее эволюции можно проследить все типы организационных культур. Так, на стадии зарождения преобладает культура власти, на стадии роста - культура роли, на стадии развития может формироваться культура задачи или культура личности. На стадии распада может быть использован любой из четырех типов культур.

Рассмотрев представленные типологии организационной культуры, становится очевидным, что культуры разных организаций существенно различаются. Ключевым понятием для определения организационной культуры является человеческая среда. Свойства культуры базируются на таких существенных признаках, как всеобщность, не формальность, устойчивость. Культура является продуктом взаимодействия формальной организации; отдельных индивидов - членов организации, обладающих целым спектром индивидуальных интересов и потребностей; социальных групп, сформировавшихся в пределах организации; внешней среды организации, предъявляющей свои требования к способам ее жизнедеятельности. Все интересы, потребности, целевые функции, существующие в пространстве экономической организации, проходя через человеческую среду, формируют феномен организационной культуры.

Учитывая тот факт, что каждый член организации находится на переднем крае связей с внеорганизационной общественностью, их нужно к этому соответствующим образом готовить, укреплять в них чувство причастности к делам организации, тем самым оказывая позитивное воздействие на психологическую атмосферу внутри организации, культуру отношений между ее членами, что в свою очередь работает на положительный имидж данной фирмы или корпорации в глазах общественного окружения. [7]

Формирование организационной культуры - длительный и сложный процесс. Выделяются следующие его этапы:

• определение миссии организации, базовых ценностей;
• формулирование стандартов поведения членов организации;
• формирование традиций организации;
• разработка символики.

Источниками формирования организационной культуры выступают:

1) система личных ценностей и индивидуально-своеобразных способов их реализации;

2) способы, формы и структура организации деятельности, которые объективно воплощают некоторые ценности, в том числе и личные ценности руководителей предприятия;

3) представление об оптимальной и допустимой модели поведения сотрудника в коллективе, которые отражают систему стихийно сложившихся внутригрупповых ценностей.

Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что организационная культура представляет собой совокупность материальных и духовных ценностей, разделяемых всеми её сотрудниками и служащими ориентиром для их поведения. организационной культура всегда имеет специфику, обусловленную как сферой деятельности организации, так и совокупностью социально-психологических характеристик её членов, грамотное и последовательное управление этими факторами является залогом эффективного формирования культуры организации.


ГЛАВА 2. Исследование влияния организационной культуры на имидж, на примере кафе «Кофе Хауз»

2.1. Характеристика кафе «Кофе Хауз»

Заведения «Кофе Хауз» — одни из самых популярных кофеен в нашей стране. В одной только Москве 90 точек этой сети, а в целом по стране — уже более 200, что само за себя говорит о народном признании. «Кофе Хауз» стремится быть ближе к любителям бодрящего напитка, а потому постоянно открывает новые кофейные дома. Уют, демократичные цены и приятный персонал — вот визитная карточка кофеен «Кофе Хауз».

Головной офис располагается в Москве:
Телефон центрального офиса: (495) 221-8381
Адрес центрального офиса: г. Москва, Гамсоновский переулок, д. 5, стр.2.
Электронный адрес: [email protected]


Управляющая компания в Новосибирске:

Байкал Бизнес Групп ООО (Новосибирск)

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Адрес:	Новосибирская обл., 630007, г. Новосибирск, Центральный р-н, ул. Октябрьская, д. 42, оф. 225/2 эт. 2, Байкал Бизнес Групп.
Телефон:	(383) 210-52-32
E-mail:	[email protected]
Интернет:	www.coffeehouse.ru
Режим работы:	пн-пт 9.00-18.00 сб-вс выходной
Проезд:	Ост. Кинотеатр Маяковского

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Генеральный директор:	Калинкин Андрей Иванович
Филиалы:	"Кофейня Кофе Хауз (ООО Байкал Бизнес Групп)"    Новосибирская обл., 630064, г. Новосибирск, Ватутина, д. 27 "Кофейня Кофе Хауз (ООО Байкал Бизнес Групп)"    Новосибирская обл., 630004, г. Новосибирск, Вокзальная магистраль, д. 10/1 "Кофейня Кофе Хауз (ООО Байкал Бизнес Групп)"    Новосибирская обл., 630099, г. Новосибирск, Красный, д. 30 "Кофейня Кофе Хауз (ООО Байкал Бизнес Групп)"    Новосибирская обл., 630091, г. Новосибирск, Красный, д. 50 "Кофейня Кофе Хауз (ООО Байкал Бизнес Групп)"    Новосибирская обл., 630049, г. Новосибирск, Красный, д. 188 "Кофейня Кофе Хауз (ООО Байкал Бизнес Групп)"    Новосибирская обл., 630024, г. Новосибирск, Ватутина, д. 107
Деятельность Байкал Бизнес Групп, Новосибирск:
	Управляющая компания

2.2. Исследование влияния организационной культуры на имидж, на примере кафе «Кофе Хауз»

В рамках написания данной курсовой работы среди сотрудников, а также посетителей было проведено исследование, целью которого было выявление степени сформированности организационной культуры и её влияния на имидж организации. Методом исследования был анкетный опрос. Метод анкетного опроса был выбран, поскольку он позволяет довольно точно выявить ценностные ориентации, предпочтения и установки как индивида, так и аудитории в целом, что в свою очередь даёт возможность моделировать любые нужные ситуации, чтобы выявить устойчивость склонностей, предпочтений и других субъективных состояний отдельных лиц и общественных групп в отношении конкретных товаров, услуг, технологий, организаций. [20, с.89]

Одним из этапов проведённого исследования было внутреннее исследование организации, направленное на выявление уровня сформированности организационной культуры как элемента имиджа. В ходе его проведения всем сотрудникам было предложено ответить на вопросы анкеты (см. прил.). В анкетировании приняли участие 12 респондентов, что составляет весь персонал 1 из 7 кофеен сети. Большинство из них (84%, 10 чел) составляют женщины в возрасте от 18 до 25 лет, мужчины составляют 16% (2 чел) от общего количества опрошенных. Полученные данные позволяют сделать вывод о сходстве социально-демографических характеристик сотрудников организации и как следствие об однородности её коллектива.

Относительно стажа работы сотрудников в кафе были получены следующие данные (рис. 2.1):

Рис. 2.1. Стаж работы в организации

Как видно из рис. 2.1 доля сотрудников, имеющих большой стаж работы, год и более (58%) практически равна тем, кто работает недавно, что позволяет говорить об относительно небольшой текучесть кадров, особенно применительно для кофейни, где работают преимущественно студенты (рис. 2.2).



Рис. 2.2. Возраст сотрудников

С целью выявления уровня самоидентификации сотрудников с организацией, им было предложено ответить на вопрос, считают ли они работу в организации своим призванием. Соотношение ответов полученных на данный вопрос отражено на рисунке 2.3.



Рис. 2.3. Распределение ответов на вопрос «Считаете ли вы работу в организации своим призванием?»

Таким образом, 66 % сотрудников ответили на поставленный вопрос "пожалуй да" (7 человек) либо "безусловно да" (1 человек), что говорит о довольно высоком уровне самоидентификации с организацией характерном для коллектива кофейни.

Несмотря на то, что на вопрос об уровне самоидентификации были получены довольно благоприятные ответы, основной мотивацией работы в кофейне является отнюдь не возможность реализовать свой потенциал, так ответило лишь 3 респондента (25%), причем занимающие имеемо управленческие должности. Наиболее распространенным ответом на данный вопрос являлся «возможность совмещения с учёбой»/«удобный график работы», так ответило 9 человек (75%) и «благоприятный климат внутри коллектива», так ответило 11 человек (91%). Такие варианты ответов как «заработная плата» и «удобное местоположение» респондентами не отмечались. На вопрос о том, какие методы мотивации сотрудников были бы наиболее эффективными, ответы распределились следующим образом: наиболее часто респондентами упоминался ответ "материальные поощрения" - 57%, далее следует вариант "моральные поощрения", который набрал 35% от общего количества ответов и наименее часто респондентами выбирали вариант "затрудняюсь ответить" - 8%. Таким образом, анализируя ответы на вопросы, касающиеся существующей трудовой мотивации сотрудников и способов её усиления, можно сделать вывод о том, что доминирующими мотивами занятости являются именно благоприятный рабочий климат и удобный график работы. Следует отметить, что среди сотрудников существует неудовлетворённость размером заработной платы и как следствие, усиление мотивации, согласно результатам опроса, возможно за счёт увеличения её размера.

Далее сотрудникам было предложено ответить на вопрос относительно их общей удовлетворённости своей занятостью в кофейне. Ответы распределились следующим образом:



Рис.2.4. Уровень удовлетворённости трудом

Как следует из рисунка 2.4, подавляющее большинство сотрудников ответили на поставленный вопрос «скорее да, чем нет» - 8 человек, 66%. Таким образом, несмотря на выявленное выше недовольство сотрудников уровнем заработной платы, показатель удовлетворённости трудом в организации в целом весьма высок. Это может быть объяснено, тем, что, как уже отмечалось выше, большинство сотрудников идентифицируют себя с организацией, разделяя её ценности и нормы и будучи готовыми работать «за идею».

Далее респондентам было предложено ответить на вопрос относительно наличия в коллективе корпоративных традиций. При подсчёте результатов было получено следующее соотношение ответов:


Рис.2.5. Корпоративные традиции

Анализируя данные полученные по этому вопросу, можно сделать вывод о сформированной и существующей в организации традиции «поздравления именинников» – данный вариант ответа упоминался наиболее часто (100%), как и ответ «корпоративные мероприятия» - 100%. Вариант «совместные праздники» набрал 41%, «день рождения организации» 25%. Можно сделать вывод о наличии в организации корпоративных мероприятий, проведение которых на данный момент стало традицией. Также следует отметить  нулевой процент упоминаний, набранный вариантом "не знаю" или "не принимаю участия". Данный факт может быть объяснён распределением ответов респондентов на вопрос относительно наличия в коллективе непроизводственных конфликтов:


Рис.2.6. Наличие непроизводственных конфликтов в коллективе

Как следует из рисунка 2.6, наиболее популярными ответом на вопрос «наблюдали ли Вы противоречия помимо производственных в коллективе» был "нет" (66%, 8 чел), «иногда» ответило 4 человека – 33%, и респондентов, отвечающих, что конфликты существуют, т.е. отвечающих «да», не оказалось. Такое соотношение ответов на данный вопрос оказывает влияние и на социально-психологический климат в коллективе. По данному параметру были получены следующие оценки:



Рис.2.7. Социально-психологический климат в коллективе

Как следует из рисунка 2.7, категоричные ответы "безусловно благоприятный" (8%, 1 чел) и "безусловно неблагоприятный" (8%, 1 чел) не пользовались популярностью у респондентов. Самым популярным был вариант «пожалуй благоприятный» (66%, 8 чел),  «пожалуй неблагоприятный» ответило 2 человека – 16%. Такое соотношение ответов позволяет говорить о наличии в коллективе более выраженного позитивного социально-психологического климата и существовании тенденций, имеющих положительную направленность. К ним можно отнести высокий уровень самоидентификации сотрудников с организацией, высокую удовлетворённость трудом и готовность работать за идею, но в то же время существует  неудовлетворённость сотрудников заработной платой, не очень ярко выраженные традиции проведения корпоративных мероприятий, иногда непроизводственные конфликты в коллективе.

Таким образом, подводя итоги анкетирования сотрудников кофейни «Кофе Хауз», следует сказать, что коллективу организации свойственно сходство социально-демографических характеристик сотрудников - в основном это девушки средней возрастной группы, учащиеся в университетах, как на очной, так и на заочной форме обучение. Несмотря на то, что персонал довольно молодой, и использует работу в данной организации, как возможность подработать, благодаря удобному графику работы, для организации характерна низкая текучесть кадров, что может быть объяснено высоким уровнем самоидентификации сотрудников. Большинство из них принимают и разделяют ценности и нормы организации. Доминирующими мотивами занятости в организации являются, как уже было сказано выше, возможность совмещения работы с учёбой, а также благоприятный климат внутри коллектива. Последний фактор является решающим, в удержании сотрудников на работе, т.к. также отмечается очень небольшое количество непроизводственных конфликтов. Даже, несмотря на то, что в коллективе существует некоторая неудовлетворённость размерами заработной платы, благодаря хорошим коллективным отношениям, общий уровень удовлетворённости трудом довольно высок, что опять же обусловлено высокими показателями самоидентификации сотрудников с организацией и их готовностью работать «за идею». В коллективе существует традиция поздравления именинников, также практикуется проведение корпоративных мероприятий и совместных праздников. Социально-психологический климат в коллективе имеет более выраженную позитивную окраску.

Исходя из данных, полученных в ходе исследования сотрудников кофейни, можно предложить наиболее верный инструмент эффективного формирования корпоративной культуры организации: разработка и введение системы материальных поощрений сотрудников.

Т.о. можно говорить о том, что уровень организационной культуры в организации довольно высокий. Если говорить об имидже, т.е., о том, как видят кафе посетители, то, только придя на рынок общественного питания г.Новосибирска, «Кофе Хауз» сразу начала проигрывать, из-за низкого уровня обслуживания, качества продукции. Московской сети было тяжело конкурировать с известными и полюбившимися в городе заведениями. Поэтому на первом этапе был заработан не самый позитивный имидж в глазах потребителей. Но сейчас, как видно из анализа одной из кофеен сети, ситуация во многом изменилась, благодаря работе руководства над организационной культурой. У кафе есть сложившийся круг постоянных клиентов, которые удовлетворены как обслуживанием, так и предоставляемой продукцией. Т.о., после того, как руководство кафе начало работу и над внешним имиджем, проводя различные маркетинговые кампании, и над внутренним имиджем, работая с сотрудниками, внушая им «идеи» компании, создавая коллективы, с благоприятным социально-психологическим климатом их позиции на рынке заметно укрепились и сейчас всё чаще можно слышать положительные отзывы, нежели отрицательные.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Имидж важная часть успешного функционирования компании на рынке. То, как видят тебя потребители играет очень важную роль. Огромное влияние на имидж оказывает именно организационная культура компании. При хорошей корпоративной культуре, подкорректировать имидж не составляет большого труда, а вот, если организационная культура в компании слабая, то рухнет любой, даже самый успешный имидж.

В данной работе была рассмотрена сложившаяся организационная культура одной из кофеен сети «Кофе Хауз», управляющая компания ООО «Байкал-Бизнес Групп».

Проведенные исследования показали, что организационная культура в компании, это то, над чем работает руководство, поэтому можно говорить, что она уже довольна положительная, плюс ко всему есть тенденции к развитию. Это позволяет во многом улучшить сложившийся, не самый благоприятный имидж,

Мною были даны рекомендации следующего характера:

– задуматься о материальном стимулировании персонала, применять, помимо моральных поощрений и различные премии, надбавки;

– ввести корпоративные мероприятия в традицию, четко следить за тем, чтобы у работников усилилось чувство причастности, чтобы они понимали, что являются служащими компании, чувствовали корпоративный дух;

Для того, чтобы имидж компании стал стабильно благоприятным, чтобы всегда были только положительные отзывы об из работе, необходимо не останавливаться и дальше продолжать совершенствовать организационную культуру.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.                  Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг, 1998, № 1 – 94 с.

2.                  Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе / В.Р. Веснин. — М.: Юристъ. – 2001. — 496 с.

3.                  Виханский О. С., Наумов А.И. «Менеджмент». М. «Экономистъ», 2004 Иванова С.В. Корпоративная культура: традиции и современность // Справочник кадровика, 2000, №4 – 82 с.

4.                  Институт корпоративной культуры [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.corpculture.ru/

5.                  Капитонов Э.А, Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR / М.: ИНФРА-М. – 2003. – 231 с.

6.                  Кирьянов М.В. Корпоративная культура [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: // www. iteam. ru/publications/marketing/section_49/article_2124

7.                  Королько В.Г. Основы паблик рилейшенз. – РЕФЛ – БУК, К.:

8.                  «Кофе Хауз»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.coffeehouse.ru/

9.                  Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. – М.: Флинта: МПСИ, 2006 – 168 с.

10.              Миллер. «Теория организации». М. «ВЕЧЕ», 2000 г.

11.              Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2002 – 223с.

1.                  Почепцов Г.Г. Имиджеология. – М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2001 – 704 с.

12.              Типология копроративных культур Р. Акоффа [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: // www. corpculture. ru/content/tipologiya-korporativnykh-kultur-r-akoffa

13.              Типология корпоративных культур Ч. Ханди и особенности кадровой политики для каждого типа [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: // www. corpculture. ru/content/tipologiya-korporativnykh-kultur-ch-khandi-i-osobennosti-kadrovoi-politiki-dlya-kazhdogo-tip

14.              Типы корпоративных культур [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.goldmanagement.net/2008-12-12-18-06-27/49-2008-12-18-19-56-18/50-types-of-corporate-cultures.html?tmpl=component&print=1&layout=default&page

15.              Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №1 – 160 с.

16.              Харитонова Е.В. "Имидж организации – миссия выполнима" // Со-Общение. 2001, № 11 – 88 с.

17.              Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. – М.: Дело, 2003 – 496 с.


ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета

1. Ваш пол _________________________________________________
2. Ваш возраст ______________________________________________
3. Стаж работы в данной организации __________________________
4. Считаете ли вы работу в организации своим призванием

 безусловно да     пожалуй да     пожалуй нет      безусловно нет

5. Мотивы занятости в данной организации

 удобное местоположение

 возможность реализовать совой потенциал

 благоприятный климат внутри коллектива

 заработная плата

 другое ____________________________________________________

6. Какие методы мотивации сотрудников были бы наиболее эффективными?

 материальные поощрения

 моральные поощрения

 затрудняюсь ответить

7. Удовлетворены ли вы своей занятостью в организации

 да      скорее да, чем нет     скорее нет, чем да       нет

8. Присутствую ли в вашем коллективе корпоративные традиции?

 поздравления именинников

 совместные праздники

 день рождения организации

 корпоративные мероприятие

 не принимаю участия в мероприятиях

 не знаю о мероприятиях

9. Наблюдали ли Вы противоречия, помимо производственных, в коллективе?

 нет     иногда       да    

10. Каков, на ваш взгляд, социально-психологический климат в коллективе?

 безусловно благоприятные

 пожалуй благоприятный

 пожалуй неблагоприятный

 безусловно неблагоприятный

11. Дайте оценку текущему имиджу организации

 0 баллов    1 балл    2 балла    3 балла    4 балла    5 баллов