Министерство образования и науки РФ

Федеральное агентство по образованию ГОУ ФПО

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

Кафедра  экономики, менеджмента и маркетинга.
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»
                                                                                Преподаватель:   Доцент Зыков О.А.

                                                            Исполнитель: Мусакаева З.Ю.  ФиК, 3 курс ДО

                                                                                 № личного дела: 08дбд70364             
Уфа-2010
Содержание

1. Роль конфликтов в организации. Классификация конфликтов………3

2. Менеджмент качества, сущность и содержание………………………9

3. Тесты…………………………………………………………………….11

4. Список использованной литературы………………………………….14
Роль конфликтов в организации. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

Основанием для типологии конфликтов выступают  цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации:  конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.      С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

- конфликт ускоряет процесс самосознания;

- под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

- способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

- приводит к объединению единомышленников;

- способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

- способствует расстановке приоритетов;

- играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

- благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

- приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

- благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

- конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

- он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

- препятствует быстрому осуществлению перемен;

- приводит к потере поддержки;

- ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

- вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

- вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

- вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

- в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

- конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

- конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой.

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.
Менеджмент качества,  сущность и содержание

Особенность современного этапа деятельности всех крупных организаций заключается в их переориентации на разработку систем управления качеством. Качество является важнейшим фактором, влияющим на конкурентоспособность.

Качество это совокупность свойств продукции или услуги, определяющих ее  возможность удовлетворять определенные потребности рынка в соответствии с назначением продукта или услуги. Количественно качество отображается и измеряется системой показателей качества.

Основными показателями являются:

1.      Назначение продукции (ядро);

2.      Надежность;

3.      Технологичность (способность к воспроизводству);

4.      Стандартизация и унификация;

5.      Эргономичность;

6.      Эстетичность;

7.      Транпортабельность;

8.      Патентно-правовое обеспечение;

9.      Экологичность;

10.  Безопасность.

Все процессы по обеспечению качества продукта объединяются в систему управления качеством, которая предполагает реализацию всех действий или мероприятий при создании, эксплуатации и утилизации продукта, необходимых для обеспечения заданного уровня качества.

          Основные функции и задачи системы управления качеством:

1.Прогнозирование потребностей рынка в необходимых параметрах качества;

2.  Планирование повышения параметров качества;

3.  Нормирование требований качества;

4. Организация технологического обеспечения качества продукции;

5. Подготовка и повышение квалификации персонала в области обеспечения качества;

6. Контроль качества и испытания.

Для обеспечения качества в мире были разработаны в конце прошлого века стандарты ISO. У нас ИСО 9000 – ГОСТ Р 2001.

           Сертификация – важнейший инструмент обеспечения качества. Сертификация предполагает действие третьей стороны, подтверждающее, что продукция или услуга соответствует требованиям стандарта. Бывает обязательной и добровольной.  Обязательной сертификации подлежат мероприятия по обеспечению безопасности, медицина, экология и образовательные услуги. Сертификация гарантирует, что компания, которая ее прошла является хорошо отлаженным механизмом и имеет право поставлять продукцию или услуги на рынок, в

том числе международный.
Тесты

3.1.Комплексный процесс обеспечения целенаправленной хозяйственной деятельности организации, эффективного использования факторов производства (труда, капитала и земли) и финансов, который основывается на системе принципов, функций, методов и организационной структуры управления организацией, соответствующей условиям ее внешней среды –  менеджмент.

3.2. Основной характеристикой японской модели менеджмента является:

а.     ориентация управления на отдельную личность

б.     ориентация управления на группу

в.     индивидуальный характер принятия решений

ОТВЕТ: Японскую модель менеджмента   характеризуют следующие моменты:                  

- Процесс принятия решений, основанный на принципе консенсуса ;            

 - Коллективная ответственность;        

- Гибкий неформальный подход к  построению структуры управления;     

- Общие, неформальные процедуры контроля;                           

- Групповые формы контроля     руководства;                        

- Медленная оценка и продвижение;      

- Ориентация при отборе руководителей на способность осуществлять координацию и контроль;                                   

- Стиль руководства, ориентированный на группу;                             

- Ориентация управляющих на движение  гармонии в группе и групповые      достижения;

-  Личные, неформальные отношения с подчиненными;         

- Продвижение, основанное на  старшинстве и стаже работы;  

- Определение размера оплаты в зависимости от других факторов(стаж производительность работы, показатели работы группы и т.д.);                                                       - Долгосрочная занятость и т.д.
3.3. Портфельная стратегия предполагает

а.     укрепление имеющихся в составе корпорации компаний и отказ от покупки новых компаний

б.     размещение и контроль финансовых ресурсов

в.     постепенный выход из нежелательных отраслей

ОТВЕТ: ПС считается высшим уровнем стратегии организации. Означает портфель ценных  бумаг, принадлежащих компании. Под управлением ПС понимается управление всеми  предприятиями и организациями, входящими в корпорацию, с помощью ценных бумаг.

Портфели:

1.      Синергетические (объединение усилий)

2.      Диверсификационные

Пути образования синергетических портфелей:

1.      Покупка новых предприятия

2.      Укрепление имеющихся в составе портфеля организаций и их дальнейшее развитие. Вертикальная интеграция холдинга.

3.      Отсечение или ликвидация «старых» или нежелательных компаний.

4.      Продажа компаний и организаций, которые могут лучше управляться другими компаниями.

5.      Использование преимуществ синергизма для обеспечения единства

корпоративных миссий. 

Пути образования диверсифицированных портфелей:

1.      Поиск таких отраслей, в которые можно было бы сделать инвестиции и

которые дадут доход. ПС в целом предполагает покупку новых компаний, технологическое развитие уже  имеющихся компаний, укрепление имеющихся финансовых ресурсов и повышение их управляемости. Таким образом ПС требует от менеджеров глубокого знания финансовых проблем, рынка ценных бумаг, технологии биржевого дела и т.д.

3.4. Потребности, не входящие в иерархию потребностей по А.Маслоу

а.     самовыражение          

б.     потребность в безопасности   

в.     физиологические потребности

г.     потребность во власти

д.     социальные потребности

ОТВЕТ:  Пирамида потребностей — иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.

1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

2. Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

5.Духовные:познание,самоактуализация, самовыражение,

самоидентификация.
Доработка



Рис. 1.1. Структура конфликта

S1 и S2– стороны конфликта (субъекты конфликта); П – предмет конфликта; ОК1 и ОК2 – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М1 и М2 – мотивы конфликта; Р и Р2 – позиции конфликтующих сторон.

Определение основных структурных элементов конфликта

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

 Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

 Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

 Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

 Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.



Рисунок 1.2. Классификация конфликтов



Рисунок 1.3. Фазы конфликта



Рисунок 1.4. Возможности разрешения конфликта на разных этапах.
Список использованной литературы

1.     Алексеев Д.И., Рахлин К.М. Роль политики в области качества в формировании стратегии организации. Все о качестве. Отечественные разработки - Вып. 27. - М.: НТК "Трек". - 2003.

2.     Афоничкин А.И. Основы менеджмента. СПб.Питер, 2007

3.     Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003.

4.      Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М. 1997

5.     Максимцов М.М., Игнатьева А.В., Комаров М.А. и др. Менеджмент. М.1998

6.     Полукаров В.Л. Основы менеджмента. М.: Кнорус, 2008.

7.     Рахлин К.М., Дымкина О.Д. К вопросу о принципах системы менеджмента качества // Автостандарт. - 2005. - № 1

8.     Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2008

9.     Фролов С.С.  Социология организаций. М., 1994

10. http://psyfactor.org

11. http://bibliotekar.ru

12. http://ru.wikipedia