Контрольная работа Маркетинговая деятельность коммерческого банка
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ «ГРОДНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ»
Факультет экономики и управления
Контрольная работа
по дисциплине
«Основы маркетинга»
на тему:
«Маркетинговая деятельность коммерческого банка»
Содержание
1. Введение………………………………………………………………………...3
2. Цели, задачи и маркетинговая стратегия банка………………………………4
3. Характеристика рынка банковской деятельности и поведения потребителей…………………………………………………………………..13
4. Комплекс маркетинга банка, товарная политика, ценовая политика, коммуникативная политика, дистрибутивная политика…………………...17
5. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности банка…………………………………………………………………………...29
6. Заключение……………………………………………………………………31
7. Список использованных источников………………………………………..33
Введение
Маркетинг как комплексная, равносторонняя целенаправленная деятельность в области производства и рынка обеспечивает решение конкретных рыночных задач наиболее рациональным в конкретной ситуации путем. В качестве совокупности отработанных мировой практикой методов изучения рынка, поиска новых идей в производстве и реализации товаров и услуг, глубокого изучения потребностей покупателей, клиентов и их удовлетворения благодаря производству и предложению новых товаров и услуг, а также как средство умелой организации связей производителей и потребителей, постоянного совершенствования системы сбыта маркетинг призван сыграть выдающуюся роль в преобразовании всех хозяйственных отношений на белорусском рынке.
Маркетинг известен как система, управления и организации деятельности компаний, фирм, банков, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет особую отрасль маркетинга. Это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Целью данной контрольной работы является подробное изучение банковского маркетинга, его стратегий и тактики, чтобы выявить как принципы и методы маркетинга способствуют повышению эффективности работы банков и стабилизации в данном секторе экономики.
Цели, задачи и маркетинговая стратегия банка
Создание и развитие широкого спектра банковских услуг, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам), базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и т.д.
Маркетинг в банке принципиально не отличается от маркетинга в промышленности, но имеет свои особенности, обусловленные спецификой банковской деятельности и продукции. Под термином «банковская продукция» подразумевается любая услуга или операция, совершённая банком.
Реализация товаров и услуг - важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Без этого бизнес обречён на неудачу. Банковское дело не представляет в этом исключения. Банковский маркетинг – поиск и использование банком наиболее выгодных как имеющихся, так и будущих рынков банковских услуг, с учетом реальных потребностей клиентов.
Целью банковского маркетинга является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Отсюда огромное значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно изменяются в последнее время под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и модифицируемых отношений между банками и их клиентурой.
Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка.
В банках всё больше применяется интегрированный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении денежных средств клиентов, но и в активном их использовании с помощью эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства, населения. Это обуславливает необходимость комплексного развития маркетинга как в сфере отношений банка с вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений. Цели банка в этих двух сферах различны: в первой – привлечение клиентов в качестве вкладчиков денежных средств, а во второй – направить кредитные ресурсы банка таким предприятиям, которые использовали бы их с наибольшей пользой и были бы в состоянии возвратить кредит в установленные сроки.
В конечном счёте, банковский маркетинг направляется на осуществление единой цели: рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств в хозяйстве.
Основными задачами маркетинга в банке можно назвать:
1. Обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка.
2. Повышение ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание общественного имиджа банка.
3. Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком. Это создает условия для устойчивости деловых отношений.
4. Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований.
5. Привлечение в банк новых клиентов. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации.
В соответствии с этими задачами банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как: количество клиентов банка и их счетов; объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций; размеры совершаемых банком операций и услуг; показатели доходов и расходов банка; сроки обработки документов; степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.
Основными функциями банковского маркетинга являются:
- изучение спроса на рынке капитала и его отдельных сегментах, представляющих особый интерес для банка;
- анализ и изучение процентной политики, реклама;
- разработка системы планирования банковской деятельности;
- управление персоналом;
- организация обслуживания клиентов.
К особенностям можно отнести:
- банки должны учитывать любые возможности увеличения вкладов клиентов,
- при установлении отношений с заёмщиком банк должен очень подробно изучить степень риска кредитования заёмщика,
- банки в своей деятельности не могут ограничиться только пассивными или только активными операциями в отличие от страховых компаний.
Содержание маркетинговой деятельности в банке можно изобразить в виде схемы, которая раскрывает основные этапы банковского маркетинга:
Выявление внутренних возможностей банка
- функциональный анализ
- структурный анализ
Маркетинговые возможности банка
- внутренние (микросреда)
Отбор целевых рынков
- изучение спроса
- сегментирование потребителей
- позиционирование банковских продуктов
- отбор целевых рынков
Стратегическое планирование
- разработка плана действий по внесению изменений в корректируемые
факторы
План маркетинга
Разработка комплекса маркетинга
- ценовая политика
- товарная политика
- коммуникативная политика
- стратегия в области систем доставки услуг до потребителя
Разработка стратегии рисков
Цель: разработка такого комплекса маркетинговых услуг, при котором достигается максимальный эффект при допустимом уровне риска
Система маркетингового контроля
Маркетинг должен начинаться с принятия концепции, которая характеризует не виды деятельности банка, а его цель, идеологию, стратегию. Если банк принял концепцию, он может использовать самые разные формы организации работы в области маркетинга в зависимости от конкретных внутренних обстоятельств и тех внешних условий, в которых осуществляет свою деятельность.
В зависимости от вида банков (размера, специфики деятельности, учредителей), согласно их целям и задачам и разрабатывается концепция маркетинга, которой они будут придерживаться на протяжении всей своей истории. Это могут позволить себе только крупные, сильные банки с большим уставным капиталом и высоким авторитетом учредителей. Другие меняют свою основную концепцию в зависимости от динамики внешних и внутренних факторов, имея одну основную и несколько альтернативных. Но большая часть банков придерживается нескольких концепций одновременно в зависимости от специфики различных предлагаемых ими услуг и (или) контролируемых рынков.
Основные концепции маркетинговой деятельности следующие:
1. Производственная — самая старая из всех существующих концепций. Согласно ей потребитель ориентируется на доступные для себя услуги, имеющие невысокую цену.
2. Продуктовая — состоит в ориентации клиентов на те услуги, которые по своим характеристикам и качествам превосходят аналоги, и тем самым дают потребителям большие выгоды.
3. Торговая — основывается на том, что если дать возможность потребителю выбирать, то он бы пользовался меньшим количеством услуг данного банка. Поэтому необходимо использовать все возможности торговой техники и рекламы, все рычаги и элементы маркетинга, чтобы обеспечить необходимый уровень реализации услуг.
4. Традиционная — цели маркетинговой деятельности могут быть достигнуты только путем анализа потребностей и мотивации спроса отдельных социальных групп и контактных аудиторий, так как предложение услуг более конкурентоспособно для определённых социальных слоев или определённого рынка.
5. Социальная — маркетинговая политика, особенно банков, обязана давать приоритет общечеловеческим, а не узковедомственным интересам.
В 80–е годы на Западе возникло понятие стратегического маркетинга. Стратегическая концепция маркетинга означает смещение акцента с потребителя (клиента) или продукта на внешнее окружение фирмы. Всестороннее знание потребителей становится недостаточным. Чтобы достичь успеха, маркетолог должен знать потребителя в контексте, который включает конкуренцию, правительственную политику и регулирование, более широкие экономические, политические и социальные факторы макросреды, которые и определяют эволюцию рынка и маркетинга.
В зависимости от того, какой из концепций управления маркетингом придерживается банк, предопределяются впоследствии и задачи банка.
Задачи банка имеют иерархическую лестницу. Прежде всего, банк определяет программную установку, которая фиксируется в уставных документах банка. Из генеральной задачи банка с учетом деятельности банка вытекают задачи банка, в которых более конкретно определяются направления деятельности банка. Для изыскания источников финансирования, реализации задач банка разрабатываются задачи маркетинга:
| Основная задача |
| Задачи банка | | Задачи маркетинга | | Стратегии маркетинга |
Белагропромбанк
Генеральная задача – в процессе финансовой деятельности оживить финансовый рынок, увеличить поток инвестиций в сельское хозяйство, способствовать повышению благосостояния сельских тружеников. Задачи банка – конкретизируют программную установку активизировать как традиционные, так и специфические виды банковской деятельности в целях повышения благосостояния сельских тружеников и на этой основе расширить спектр обслуживаемых территорий. В целях активизации инвестиционной деятельности банка необходимо расширить объем и повысить качество традиционных услуг, и за счет полученных дополнительных доходов освоить новые финансовые рынки. Стратегия маркетинга - рост прибыли банка на 10% может основываться на сокращении в структуре хозяйственного портфеля доли кредитных услуг и соответственно увеличении доли инвестиционных услуг или услуг с ценными бумагами. Хозяйственный портфель – это структура работающих активов.
Активы:
- касса
- страховые резервы в ЦБ
- дебиторская задолженность
_________________________
Неработающие активы
Хозяйственный портфель:
- кредиты -10%
- ценные бумаги +10%
- лизинговые, трастовые, эмиссионные операции
__________________________
Работающие активы
Факторы, определяющие задачи банка:
1. История банка. Прошлые неудачи в работе банка будут нацеливать его на новые направления деятельности, а те сферы, где наблюдался успех банка, наоборот, получают максимум развития и конкретизации задач.
2. Внутренняя культура банка вытекает из определённого типа работающих сотрудников, их формальных и неформальных норм и правил сотрудничества.
3. Структура банковской организации. Если банк располагает разветвлённой структурой организации, то его задачи будут направлены на достижение глобальных целей. Мелкие банки будут ставить узкие задачи роста эффективности деятельности лишь на отдельных банковских сегментах.
4. Характеристика главных лиц, принимающих решения.
Постановка целей банка связана со 2-м этапом маркетинговой деятельности, когда задачи расшифровываются в достижении более конкретных целей. Цель – количественно и качественно определённая конкретизированная задача банка. Задачей функционирования банка выступают расширение номенклатуры предоставляемых кредитных услуг, за счет разработки и освоения принципиально новых кредитных услуг. Задача может быть конкретизирована следующим образом: в течение
На цели банка влияют следующие факторы:
- требования пайщиков или учредителей банка. Влияние учредителей тем
сильнее, чем больше удельный вес занимает уставный фонд в структуре собственного капитала банка.
Собственный капитал включает:
- уставный фонд;
- резервный фонд;
- фонд нераспределенной прибыли;
- страховой фонд;
- фонд основных средств (включая фонд амортизации);
- внутренние ресурсы банка;
- общая культура банка или ценностные ориентации банка;
- внешние сдерживающие факторы макросреды в форме динамики роста национального производства (ВНП), демографических, политических, технических, социокультурных факторов.
Так же, как и задачи, цели банка имеют определенную иерархию, генеральную, стратегическую цели, а также отдельные локальные цели на уровне структурных подразделений банка. Последние между собой должны быть внутренне совместимыми и взаимодополняемыми. Цели одного структурного подразделения не должны противоречить другим и должны быть направлены на поиск дополнительных ресурсов, чтобы профинансировать расширение деятельности другого структурного подразделения.
Характеристика рынка банковской деятельности и поведения потребителей
Коммерческий банк, выступая как юридическое лицо, самостоятельный агент, производит и реализует банковский продукт, оказывает различные услуги, удовлетворяет общественные потребности, на основе полученной прибыли способствует реализации социальных и экономических интересов акционеров и служащих банка. Получив лицензию на ведение банковской деятельности, он фактически становится предприятием, имеющим собственную организационную структуру, внутренние и внешние связи.
Банк в результате своей деятельности становится полновесным участником рыночных отношений, следовательно, подчиняется определённым объективным законам. Банк занимается перераспределением денежных средств общества путем их покупки и продажи, предоставляет кредиты, оставаясь при этом собственником той стоимости, которую он ссужает, и получает вознаграждение за данную работу в виде ссудного процента. Осуществляя сделки между контрагентами рынка ссудных капиталов – кредиторами и заёмщиками, он выступает одновременно кредитором, посредником и заёмщиком, как в денежных расчетах, так и в сделках по кредитованию.
Вместе с тем банк является активным участником рынка ценных бумаг, действуя в качестве эмитента, субъекта биржевых операций по купле (продаже) акций и других финансовых инструментов, а также посредника на фондовом рынке. Следовательно, для банка характерны черты и торгового, и посреднического предприятия. Объективные законы функционирования банка требуют в первую очередь установления конечных целей, конкретизированных по времени и величине, а также определения возможностей, которые должны быть сбалансированы с рыночными запросами, выработки обоснованных программ развития и поведения банка на рынке, создания адекватной основы для принятия правильных управленческих решений.
Развитие сети коммерческих банков способствует формированию динамичного финансового рынка. Ликвидация монополизации и рост конкуренции приводят к постепенному расширению финансовых услуг. Меняется характер кредитных отношений, эффективнее протекает процесс консолидации денежных средств населения и предприятий, возрастает величина функционирующего капитала и т.д. Происходит существенная организационная перестройка в управлении коммерческими банками с четкой ориентацией на требования рынка.
В переходный период, характерный для экономики нашей страны, происходит естественная коммерциализация специальных государственных банков, которые превращаются в коммерческие, а, следовательно, исчезает необходимость жесткой регламентации их деятельности и возрастает тенденция подчинения её законам рынка.
Основным из этих законов является получение прибыли, которую банки приобретают за счет прибыли своих заёмщиков. Поэтому они должны направлять свои ресурсы в самые рентабельные отрасли экономики и не будут кредитовать малоэффективные предприятия, так как это не принесёт выгоды. По своей природе банки как элементы рыночной структуры являются конкурирующими предприятиями. Главная цель их деятельности – обеспечить финансовое посредничество и деловые услуги. Они аккумулируют свободные денежные средства у населения, различных предприятий, государства, а затем направляют их на финансирование накопления реального капитала.
Посредничество представляет собой процесс продажи финансовых ресурсов, а деловые услуги способствуют организации платежей и финансовых инвестиций. Продуктом деятельности банка являются, прежде всего, формирование платежных средств (денежной массы), а также разнообразные услуги в виде предоставления кредитов, гарантий, поручительства, консультаций, управления имуществом и т.п.
Различают услуги пассивного и активного характера. Первые осуществляются в целях аккумуляции средств, прежде всего сбережений и временно свободных средств населения (вклады). Посредством оказания услуг по активным операциям коммерческий банк распределяет собранные средства так, чтобы обеспечить себе необходимый уровень прибыли и устойчивость в бизнесе, удовлетворяя потребности клиентов в ресурсах (кредиты).
По своему характеру банковские услуги делятся на кредитные, операционные, инвестиционные и прочие.
Лизинговые услуги имеют место тогда, когда банк выступает арендодателем либо посредником между арендодателем и арендатором.
Доверительные (трастовые) услуги банка могут быть связаны с ценными бумагами, депозитными операциями и управлением имуществом. Разновидностью доверительных услуг является обслуживание облигационного займа, размещение акций, агентские функции по передаче собственности на акцию и облигацию, оплату купонов, хранение ценных бумаг.
В настоящее время имеется и большая потребность в развитии информационных услуг.
Основными приемами банковского маркетинга выступают общение с клиентом, обеспечение рентабельной деятельности и дивидендов акционерам, создание преимуществ для клиента при пользовании услугами данного банка по сравнению с продуктами других кредитных и небанковских учреждений, материальная заинтересованность работников банка в продаже услуг. В рамках общения с клиентурой банковский маркетинг подразделяется на активный и пассивный.
Активный включает в себя: прямой маркетинг, т.е. активную рекламу, использующую почту, телефон и телевидение; опрос широких групп населения, в том числе опрос на улице; личное общение с потенциальным клиентом, изучение его потребностей, в том числе в процессе банковской работы.
Пассивный маркетинг - опубликование в прессе материалов о деятельности и положении банка, выгодах клиентам от его конкретных услуг. Банк, желающий прочно закрепиться на рынке должен использовать оба эти способа маркетинга.
Комплекс маркетинга предприятия, товарная, ценовая, коммуникативная, дистрибутивная политика
Успешно функционирующая система маркетинга в банке включает следующие основные элементы: банковские продукты (услуги), цены, продвижение, сбыт. Рассмотрим последовательно каждый из основных элементов системы маркетинга.
Банковский продукт. Специфика маркетинга в банковской сфере определятся тем, что банк работает в сфере услуг. По сути, банковский продукт - это комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям.
Банковским услугам, как и всем другим видам услуг, присущи специфические характеристики, которые должны быть учтены при разработке стратегии маркетинга:
- неосязяемость услуг, их абстрактный характер;
- непостоянство качества услуг;
- несохраняемость услуг.
Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому ключевым словом в маркетинге услуг является польза, которую получит клиент, обратившись к услугам банка. Но чтобы реально оценить и представить в рекламе эту пользу, необходимо знать своих конкурентов, специфику их услуг, используемые ими методы рекламы и стимулирования.
Основные пути повышения осязаемости банковских услуг:
- акцентирование внимания на потенциальных выгодах взаимоотношений с клиентами;
- привлечение к рекламе солидных организаций.
Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники банка должны знать на только технику банковского дела, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество оказываемых банком услуг создает окружающая обстановка (интерьер банка, офисная мебель и прочие внешние элементы).
Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов; стимулировать обращение в банк в другое время и т.д.
Наряду с перечисленными характеристиками, присущими всем видам услуг, банковский продукт имеет свои отличительные особенности. Во-первых, оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчеты). Во-вторых, нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений. В-третьих, большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком.
Эти специфические свойства банковского продукта требуют от потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывают небходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливают значение такого фактора, как доверие клиентов.
По аналогии с товарами в банковском продукте выделяют три уровня:
- основной продукт (услуга);
- реальный продукт;
- расширенный продукт.
Первый уровень - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой и пр.
Второй уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Это могут быть подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, консультации по вопросам налогообложения и инвестирование.
Третий уровень - расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских, неформальных отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. Это может быть обслуживание внешнеэкономический связей, помощь в области финансов, менеджмента, личные советы банкира.
Деление услуг второго и третьего уровня относительно условно, поэтому чаще говорят о двух уровнях банковского продукта или о ядре и периферии услуг.
Решение о структуре базового ассортимента услуг принимается на этапе создания банка, когда определяется, будет ли банк универсальным или специализированным. Перечень базовых услуг банков примерно одинаков, поэтому важное значение для привлечения клиентов имеют дополнительные услуги - текущий ассортимент.
Текущий ассортимент услуг формируется по мере развития банка за счёт введения новых услуг, модификации или замены существующих услуг. Причем, именно здесь велика роль службы маркетинга, которая на основе анализа ситуации на рынке, исследований, пожеланий и предпочтений клиентов должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.
Ценовая политика банка - установление цен на различные банковские продукты и их изменение в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры. Объектами ценовой политики банка являются процентные ставки, тарифы, комиссионные, премии, скидки, а также минимальный размер вклада.
В маркетинговой деятельности банка цена выполняет важную функцию: согласование интересов банка и клиентов. Особенностью ценообразования в банке является отсутствие чёткой взаимосвязи потребительной стоимости банковской услуги и ее цены. Рамки, в которых банк имеет возможность маневрировать процентными ставками, уровнем комиссионных вознаграждений и тарифов за услуги, довольно растяжимы. С другой стороны, покупатели банковских услуг, особенно если они являются постоянными клиентами банка, могут в процессе переговоров воздействовать на цену, добиваясь определенных скидок.
Конечно, по мере развития рыночных отношений роль цены как основы покупательского выбора снижается, она все больше уступает место неценовым факторам: репутации банка, сервису, рекламе и т.д. Однако в Беларуси манипулирование ценами по-прежнему является важным средством конкурентной борьбы за клиентов, самым старым и самым простым с точки зрения технического исполнения.
Цену трудно исследовать вне связи с другими факторами деятельности.
Основы установления цены
Низкая цена - получение прибыли невозможно
Возможная цена – себестоимость; - конкуренты, услуги-заменители; - уникальные свойства услуги
Высокая цена - формирование спроса невозможно
В процессе установления цены выделяют несколько этапов:
- определение целей,
- определение спроса,
- оценка уровня затрат,
- анализ цен конкурентов,
- метод ценообразования,
- установление цены.
Возможные цели маркетинга при ценообразовании:
- обеспечение выживаемости банка (цели, основанные на существующем положении);
- максимизация текущей прибыли;
- завоевание лидерства на рынке (первенство перед конкурентами, высокое качество услуг).
К получению максимальной прибыли стремятся все банки, но преимущество имеют те из них, которые оказывают уникальные услуги либо имеют достаточно высокий спрос на свои услуги. Добиваясь лидерства, банк может пойти на максимально возможное снижение цен на свои услуги, предлагать высокие проценты по вкладам.
Следующий шаг - оценка динамики спроса, определение вероятных объёмов услуг, которые реально можно продать на рынке в течение определенного отрезка времени по предлагаемым ценам. При этом, чем неэластичнее спрос, тем выше может быть цена услуг банка.
Далее проводится оценка издержек банка при различных объёмах предоставляемых услуг. Главная проблема связана со сложностью определения реальных издержек по каждому виду услуг (рентабельность услуг), что заставляет руководство использовать такой инструмент ценовой политики, как расчленение цен (политика малых средств). При этом услуга разбивается на ряд последовательных работ, и цена устанавливается на каждую работу отдельно. В процессе переговоров с клиентом могут быть снижены цены на одни работы, но сохранены или увеличены цены на другие, что позволит сохранить в целом уровень цен на услугу.
Если удастся рассчитать издержки по видам услуг, то можно определить, какие услуги развивать, а от каких отказаться ввиду их нерентабельности. Анализ цен конкурентов необходим как ориентир при позицировании собственных услуг.
При определении ценовой политики банка используется три метода ценообразования во взаимодействии. Затратный метод (установление цен на основе учёта затрат) устанавливает нижний предел цены для банка; метод ценообразования на основе спроса позволяет дать прогноз реакции потребителей на изменение цен; конкурентный подход используется для оценки действий конкурентов. Уровень затрат банка и цены конкурентов определяют конкретный интервал изменения цен на услугу для проверки спроса на эластичность.
Банк может воспользоваться стратегией "снятия сливок", установив первоначально высокие цены на новые услуги, а затем постепенно снижать их. В разное время такая стратегия применялась к таким услугам, как конвертация валют, перевод денег в страны СНГ, обналичивание средств и т.д.
Противоположной ценовой стратегией является установление низких цен внедрения продукта на рынок. Она используется при завоевании большого рынка для новой услуги, для стимулирования использования определённых видов услуг (расчет по чекам).
Банк может использовать стратегию ценового ассортимента или уравновешивающего ценообразования: устанавливается бесплатное расчётно-кассовое обслуживание при выполнении оговоренных условий, например, определённого остатка средств на счете клиента.
Стратегия установления цен с учетом предназначения услуг может использоваться банком при условии работы на разных целевых рынках: на аналогичные услуги устанавливаются разные цены в зависимости от уровня доходов клиента, их стремлений к качеству, удобству и в целом от комплекса отношений банка с клиентами. Например, для привлечения предприятий малого и среднего бизнеса банки могут осуществлять бесплатное расчётное обслуживание таких клиентов.
В соответствии с этой стратегией устанавливается система дифференцированных кредитных ставок в зависимости от того, является ли заёмщик вкладчиком банка и каков размер его вклада. Наивысший процент взимается с клиентов, не являющихся вкладчиками, а для клиентов процент тем меньше, чем меньше соотношение "кредиты - вклады".
Банки могут ориентироваться на "цену лидера", устанавливать постоянные или меняющиеся цены, использовать договорные и иные виды цен.
Стремление многих банков выйти на международный финансовый рынок предполагает соответствие международным стандартам обслуживания потребителей. Большинство банков в настоящее время берёт с клиентов плату за операции, выполняемые зарубежными банками бесплатно или по значительно более низким ставкам:
- открытие текущего счета;
- открытие валютного счета;
- снятие денег со счета;
- безналичные расчеты и обслуживания.
Отмена или снижение тарифов при оказании такого рода услуг могут оказаться очень привлекательными для клиентов и усилят конкурентные преимущества банков.
Как показывает практика, предоставление все более льготных условий обслуживания клиентов способствует расширению клиентуры банка, повышению его конкурентоспособности и росту финансовых результатов.
Коммуникативная политика, или политика продвижения банковских услуг на рынок, - система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского продукта.
Основные составляющие коммуникативной политики:
1. Личные продажи.
2. Реклама.
3. Стимулирующие мероприятия.
4. Public relations (связи с общественностью).
Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем.
Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работника банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакт с клиентами в роли продавцов выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами в банке. Абстрактность банковских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к банковским служащим. Они должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать клиентов.
Преимущества личных продаж:
- личностный характер - общение, изучение потребностей и предпочтений клентов;
- становление отношений вплоть до доверительных, неформальных;
- побуждение к ответной реакции - прислушаться, поблагодарить, приобрести.
Главным ограничением личных продаж являются личные затраты времени на персонал.
Банковская реклама. В настоящее время по суммарному объему расходов на рекламу банки ведущих стран занимают 4-е место, уступая производителям автомобилей, торговым фирмам и издательским группам.
Основные функции банковской рекламы:
- формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации и имиджа банка);
- информирование об ассортименте услуг банка;
- убеждение в преимуществах рекламируемых услуг;
- побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.
В развитии банковской рекламы можно выделить несколько этапов.
1. Реклама банковского продукта. Такая реклама преобладала на Западе до середины 70-х годов, пока не обострилась конкуренция на банковском рынке. Реклама банковского продукта направлена на ознакомление клиентов с новыми услугами. Слабым местом такой рекламы является известная однородность банковских услуг: все банки предлагают примерно одинаковый перечень услуг, поэтому эффективность банковской рекламы, как правило, ниже рекламы промышленных товаров. Появился даже такой термин "реклама малоинтересного продукта" (low-interest-product).
2. Реклама потребностей. Она призвана побудить или сформировать новые потребности клиентов. При этом рекламируется не сама услуга, а потребность клиента, удовлетворить которую он сможет в результате приобретения данной услуги. Однако развитие такой формы не повысило запоминаемость банковской рекламы. Исследования рекламы в 80-е годы в ФРГ показали: запоминаемость рекламы автомобилей - 40%, банковской рекламы - 30%.
3. Престижная реклама. Реклама банка как такового направлена на привлечение внимания клиентов именно к данному банку, на формирование благоприятного имиджа банка.
Имидж банка - это совокупность сознательных или несознательных представлений, образов, существующих у клиентов и общественности о данном банке. Разумеется, реклама не является единственным средством формирования и поддержания благоприятного имиджа банка. Её роль заключается главным образом в создании запоминающегося образа банка, в тиражировании банковской символики или фирменного стиля банка.
Фирменный стиль банка, как, впрочем, и любого предприятия, включает название банка, его фирменный знак, фирменные цвета и логотип (написание названия). Фирменный знак - это визитная карточка банка, по которой банк узнается без названия.
Миссия банка часто выражается в виде лозунга - фирменного девиза, содержание которого изменяется очень редко. Идеально, когда в фирменном девизе отражается специфика деятельности или название банка, т.е. когда девиз уникален и принадлежит именно данной организации. Формы и средства рекламы достаточно разнообразны, однако большие затраты на рекламу не обеспечивают автоматически ее эффективность.
Реклама наиболее эффективна, когда осуществляется комплексно, неоднократно, имеет четко выраженную целевую направленность.
Стимулирующие мероприятия - деятельность по использованию многообразных средств кратковременного побудительного воздействия. Стимулирующие мероприятия призваны поддерживать остальные средства коммуникативной политики с целью облегчить и ускорить продажу услуг. Обычно они делятся на две группы: направленные на персонал и направленные на клиентов.
В первую группу входят все мероприятия, призванные повысить мотивацию сотрудников банка, их производительность труда, знания о продукте: это обучение, возможности продвижения по службе, система премирования и т.д.
Во вторую группу входят мероприятия, направленные на клиентов. Меры, поддерживающие имидж банка и способствующие привлечению новых клиентов, очень разнообразны. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты банка (информационные материалы, удобства при обслуживании), а также проявление личного внимания к клиентам, например, вручение сувениров с фирменной атрибутикой, поздравления клиентов с праздниками, рассылка буклетов и т.д.
Типичными примерами стимулирующих мероприятий являются конкурсы и лотереи, организация консультационных дней. Банки могут разработать условия стимулирования сбыта: минимальный размер вклада, например.
Стимулирующие мероприятия обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж услуг.
Public
relations (PR) - система мероприятий, направленная на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и общественности.
В рамки PR входит обеспечение общественности информацией о банке, изучение общественного мнения о нем, ориентация деятельности банка с учетом интересов публики, изучение складывающихся тенденций и заблаговременная разработка мер по укреплению авторитета банка, предотвращению возможных конфликтов и непонимания. Цель PR – обеспечение благоприятного мнения о банке, преодоления барьера к нему, его услугам.
Средства, применяемые для PR:
- Отношения с прессой, информационные услуги. Это может быть посещение банка, распространение пресс-релизов, проведение пресс-конференций.
- Связи с общественностью - презентации, приуроченные к каким-либо событиям, семинары, конференции и т.д.
- Объявления, статьи в прессе, передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги банка, а его достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды, поддержке предпринимательства и т.д.
- Спонсорство и благотворительность - запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в надежде, что результатом этого будет улучшение имиджа банка или увеличение объема продаж услуг. Необходимо осуществлять тщательный выбор мероприятий и объектов для спонсорства. Главный критерий - это общественная значимость и известность мероприятий (культура, спорт).
- Участие руководителей банка в общественной жизни города и региона, в том числе в представительных и выборных органах. Членство в различных ассоциациях. Лоббизм.
Дистрибутивная политика – все необходимые мероприятия для доведения товара от производителя до конечного потребителя.
Проблемы сбыта банковских услуг очень специфичны, они не занимают столь большого места в банковском маркетинге, как в промышленности.
Для коммерческого банка не существует проблемы недоступности каналов сбыта, так как производство и сбыт банковских услуг совпадают во времени и могут быть локализованы в помещении банка или его отделениях. Поэтому в дистрибутивной политике банка выделяют два аспекта: пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и временной (часы работы банка и срочность обслуживания).
В общем виде для сбыта банковских услуг возможны следующие каналы:
1. Собственные каналы сбыта - основная форма сбыта:
- головное отделение банка;
- стационарные и передвижные отделения банка, филиалы;
- сбыт с использованием автоматизированных стоек и автоматов.
Ввиду специфики банковских услуг банки используют в основном прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступают в непосредственный контакт друг с другом.
2. Несобственные каналы сбыта:
- сбыт посредством основания дочерних фирм, участия в капитале других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства и т.д.
Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности банка
Для успешной деятельности банка, для совершенствования маркетинговой деятельности ему необходима служба маркетинга. Следует выделить особенности деятельности маркетологов в банке. Конкретным сотрудникам поручают отдельные участки – маркетинговые исследования, реклама и стимулирование сбыта, ценообразование и т.д.
Крупный банк, как правило, создаёт фундаментальный отдел маркетинга, занимающийся всем спектром проблем. Для маркетологов в банковском бизнесе особенно характерны следующие направления деятельности:
- обеспечение рынка сбыта банковских услуг;
- определение характера функционирования банка на рынке;
- налаживание партнерских отношений с клиентурой;
- создание условий для конкурентоспособности банка;
- формирование ценовой политики.
Банк уделяет много внимания и денежных средств рекламе, изучению стратегии и тактики конкурентов. В некоторых банках маркетинговые службы обеспечивают анализ рыночной ситуации, изучают ее динамику, подготавливают для руководства предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности.
Если маркетинговая программа банка направлена на более эффективное использование тех услуг, которые банк уже оказывает клиентуре, то службе маркетинга следует работать над тем, как увеличить долю рынка, расширить клиентуру, что достигается соответствующей политикой цен благодаря снижению издержек и форсированной рекламе. Нередко в этом случае происходит расширение комплекса предоставляемых услуг за счет внедрения в практику сопутствующих услуг. С расширением сети филиалов появляется возможность включить в орбиту пользователей услуг банка новых клиентов. Но большинство крупных и даже средних банков в политике маркетинга постоянно развивают круг банковских продуктов, расширяют их ассортимент, внедряют новые виды услуг. Это позволяет поддерживать высокие темпы развития и повышение эффективности деятельности банка.
Заключение
Маркетинг является одной из управленческих функций банка, призванной содействовать сбыту банковских продуктов путем организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи продукции. Эти задачи маркетинга реализуются на уровне среднего звена управления банком - отдела маркетинга.
Между тем у маркетинга есть и другая сторона, связанная с разработкой стратегии развития организации. С одной стороны маркетинг - это комплекс взаимосвязанных элементов, определяющих правила работы организации на рынке. Обычно сюда входят:
- исследования рынка;
- организация сбыта;
- система продвижения товаров на рынок (реклама, public relations, стимулирующие мероприятия);
- ценовая политика;
- разработка новых продуктов;
- управление маркетингом.
С другой стороны, маркетинг - это концепция управления организацией, философия бизнеса. Эта концепция является полной противоположностью сбытового подхода. Она заключается в том, чтобы предлагать клиентам именно то, что требуется в данный момент на рынке.
Концепция маркетинга впервые была сформулирована фирмой "Дженерал электрик" в конце 50-х годов как интегрированная, ориентированная на потребителя и прибыль философия бизнеса.
В основе концепции маркетинга лежат три принципа:
- ориентация на потребителя;
- прибыль как основа деятельности любой фирмы;
- координация усилий всех служб и подразделений организаций с точки зрения поставленных целей.
В 80-е годы на Западе возникло понятие стратегического маркетинга, которое продолжило эволюцию маркетинга.
Стратегическая концепция маркетинга означает смещение акцента с потребителя (клиента) или продукта (услуги) на внешнее окружение фирмы. Всестороннее знание потребителей становится недостаточным. Чтобы достичь успеха, маркетолог должен знать потребителя в контексте, который включает конкуренцию, правительственную политику и регулирование, более широкие экономические, политические и социальные факторы макросреды, которые и определяют эволюцию рынка и маркетинга.
Обострение конкуренции приводит к тому, что все большее значение в банковской деятельности имеет определение наилучшей маркетинговой стратегии, позволяющей направлять ресурсы в те сегменты рынка финансовых услуг, которые в настоящее время приносят максимальную прибыль.
Сбор информации, анализ и прогноз каждого из элементов системы маркетинга в банке, выявление его конкурентных преимуществ должны найти свое отражение в стратегии управления маркетинговой деятельностью. Стратегия показывает, как достигнуть поставленных целей, она определяет, где, когда и как банк будет предоставлять услуги клиентам.
Список использованных источников
1. Банковское дело: учебник / Под ред. О.И.Лаврушина. – М., 2003 – 352 с.
2. Колесников В.И. Банковское дело: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000 – 480 с.
3. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., 1998 – 736 с.
4. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки. – М., 1999 – 448 с.
5. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка. – М.: Юнити-Дана, 2003 – 400 с.
6. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. – М.: Дело Лтд, 2004 – 128 с.
7. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 1995 – 300 с.
