МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

«Витебский государственный технологический университет»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Менеджмент качества»

Вариант № 14

Выполнила:

Студентка ЗФ 5 курса

гр. Э -67

Озерова Е.А.

Шифр № 061321

Витебск

2011



СОДЕРЖАНИЕ

Задание 1………………………………………………………………………3

Задание 2……………………………………………………………………....7

Задание 3………………………………………………………………………8

Список использованных источников………………………………………16



1. Используя СТБ ИСО 9000 привести определения следующих терминов и графическую схему их взаимосвязей:

- аудит

- критерии аудита

- группа по аудиту

- проверяемая организация

- заказчик аудита

- аудитор

- технический эксперт


Аудит (проверка) (audit): Систематический, независимый документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

Примечание 1 - Внутренние аудиты (проверки), иногда называемые аудитами (проверками) первой стороной, проводятся обычно самой организацией или от ее имени для анализа со стороны руководства и других внутренних целей и могут служить основанием для декларирования организацией своего соответствия. Во многих случаях, особенно на малых предприятиях, независимость может демонстрироваться отсутствием ответственности за деятельность, которая подвергается аудиту (проверке).

Примечание 2 - Внешние аудиты (проверки) включают аудиты, обычно называемые аудитами (проверками) второй стороной или аудитами (проверками) третьей стороной. Аудиты (проверки) второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например потребителями или другими лицами от их имени. Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся независимыми внешними организациями, например теми организациями, которые осуществляют сертификацию/регистрацию на соответствие требованиям [4] и [15].



Примечание 3 - Если две или несколько систем менеджмента качества и охраны окружающей среды подвергаются вместе аудиту (проверке), это называется комплексным аудитом.

Примечание 4 - Если две или несколько организаций проводят вместе один аудит (проверку) проверяемой организации, это называется совместным аудитом.

критерии аудита (проверки) (audit criteria): Совокупность политики, процедур или требований.

Примечание - Критерии аудита применяют в качестве образца для сопоставления с ними свидетельств аудита (проверки).

группа по аудиту (проверке) (audit team): Один или несколько аудиторов, проводящих аудит (проверку) при поддержке, в случае необходимости, технических экспертов.

Примечание 1 - Один из аудиторов в группе по аудиту (проверке), как правило, назначается руководителем группы по аудиту.

Примечание 2 - Группа по аудиту может включать стажеров.

проверяемая организация (auditee): Организация, подвергающаяся аудиту (проверке).

заказчик аудита (проверки) (audit client): Организация или лицо, заказавшие аудит (проверку).

Примечание - Заказчиком аудита может быть проверяемая организация или любая другая организация, которая обладает законным правом или правом по контракту заказывать проведение аудита.

аудитор (auditor): Лицо, обладающее проявленными личными качествами и компетентностью для проведения аудита (проверки).

Примечание - Соответствующие личные качества аудитора изложены в ИСО 19011.



технический эксперт (technical expert): (Аудит) лицо, предоставляющее группе по аудиту свои знания или опыт по специальному вопросу.

Примечание 1 - Знания или опыт по специальному вопросу относятся к организации, процессу или деятельности, подвергаемой аудиту, а также к знанию языка и культуры страны, где проводится аудит.

Примечание 2 - Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту (проверке).

Графическая схема взаимосвязей






2. Характеристика универсальных принципов менеджмента качества (СТБ ИСО 9000-2006).

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к менеджменту



Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

3.Аудит СМК в соответствии с СТБ ИСО 19011- 2003.

Принципы проведения аудита

Аудит характеризуется использованием определенных принципов. Принципы делают аудит эффективным и надежным инструментом осуществления политики и средств менеджмента, обеспечивая информацией, на основе которой организация может улучшать свои характеристики. Соблюдение принципов аудита является предпосылкой для объективных заключений по результатам аудита.

К личным качествам аудитора применимы следующие принципы:

а) этичность поведения – основа профессионализма. Ответственность, честность, соблюдение конфиденциальности и рассудительность являются основными качествами аудитора.



б) беспристрастность – обязательства аудитора представлять объективные отчеты. Наблюдения аудитов, заключения по результатам аудита и записи должны отражать правдивую, точную и полную информацию по аудиту. Неразрешенные проблемы или разногласия между группой по аудиту и проверяемой организацией отражают в отчетах (актах).

в) рассудительность – умение принимать правильные решения при проведении аудита. Аудиторы должны проявлять такую степень внимания, которая соответствует важности выполняемого задания и доверительности со стороны заказчиков и других заинтересованных сторон. Важным фактором является наличие у аудиторов необходимой компетентности. Принципы проведения аудита, относящиеся к процессу аудита и связанные с характеристиками аудита, следующие:

г) независимость – основа для беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита. Аудиторы должны быть независимы в своей деятельности и свободны от предубеждений и конфликтов интересов. Аудиторы должны сохранять объективное мнение во время всего процесса аудита с целью обеспечения того, что в основе наблюдений и заключений находятся только свидетельства аудита;

д) подход, основанный на свидетельствах, – основание для достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита в процессе систематического аудита. Свидетельства аудита основаны на выборках существующей информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и с ограниченными ресурсами. Надлежащее использование выборок тесно связано с конфиденциальностью информации, содержащейся в заключении по результатам аудита.

Управление программой аудита

В зависимости от размера, вида деятельности и сложности проверяемой организации программа аудита может включать один и более аудитов. Эти 

аудиты могут иметь различные цели и могут включать совместный или комплексный аудит.

Программа аудита также может включать деятельность, необходимую для планирования и организации различных видов и количества аудитов и обеспечения их ресурсами, необходимыми для эффективного и результативного проведения аудитов в заданные сроки.

В организации могут быть разработаны несколько программ аудита. Высшее руководство организации должно предоставлять полномочия для управления программой аудита.

Ответственные за управление программой аудита должны:

1) определять, внедрять, контролировать, анализировать и совершенствовать программы аудита;

2) определять необходимость ресурсов и гарантировать их обеспечение.

Если в организации, в которой проводится аудит, одновременно действуют система менеджмента качества и система экологического менеджмента, то возможно, что программа аудита будет включать комплексный аудит. В этом случае необходимо обратить особое внимание на компетентность
экспертов, входящих в группу по аудиту.

При совместном аудите согласно программе сотрудничают две или более проверяющие организации. В этом случае необходимо обратить особое внимание на разделение обязанностей, обеспечение дополнительными ресурсами. Группы по аудиту должны обладать дополнительной компетентностью и иметь соответствующие процедуры. Эти вопросы необходимо согласовать до начала аудита.

Цели программы аудита

Для планирования и проведения аудитов необходимо определить цели программы аудитов.

Для определения целей необходимо рассмотреть:

1) приоритеты руководства;



2) коммерческие намерения;

3) требования системы менеджмента;

4) законодательные требования, требования регламентов и требования, предусмотренные контрактом;

5) необходимость оценки поставщика;

6) требования потребителя;

7) потребности заинтересованных сторон;

8) потенциальные риски организации.

Объем программы аудита

Объем программы аудита может изменяться в зависимости от размера, вида деятельности, сложности структуры проверяемой организации, а также:

а) области, цели и продолжительности каждого осуществляемого аудита;

б) периодичности проводимых аудитов;

в) количества, важности, комплексности, степени сходства, месторасположения подразделений, подлежащих аудиту;

г)  стандартов, законодательных, нормативных и контрактных требований и других критериев аудита;

д) необходимости в аккредитации или регистрации/сертификации;

е) результатов предыдущих аудитов или анализа предыдущих программ аудитов;

ж) любых проблем, связанных с языком, культурой или социальными вопросами;

з) мнения заинтересованных сторон;

и) существенных изменений в организации или ее деятельности.

Ответственность за программу аудита

Ответственность за управление программой аудита возлагают на одно или несколько лиц, имеющих общее представление о принципах аудита, необходимой компетентности аудитора и применении методов аудита. Эти лица также должны обладать навыками менеджмента, а также техническими и 

экономическими знаниями в той области деятельности, в которой проводится аудит.

Ответственные за управление программой аудита должны:

1) определять цели и объем программы аудита;

2) определять ответственность и процедуры, а также гарантировать обеспечение необходимыми ресурсами;

3) обеспечивать выполнение программы аудита;

4) вести записи по программе аудита;

5) осуществлять мониторинг, анализ и улучшение программы аудита.

Ресурсы для программы аудита

При определении ресурсов для программы аудита необходимо учитывать:

1) финансовые ресурсы для развития, внедрения, управления и улучшения деятельности по аудиту;

2) методы проведения аудитов;

3) процессы по достижению и поддержанию компетентности и улучшению деятельности аудиторов;

4) наличие аудиторов и технических экспертов, обладающих компетентностью, необходимой для достижения конкретных целей программы аудита;

5) объем программы аудита;

6) время на проезд, размещение и другие потребности для проведения аудита.

Процедуры программы аудита

Процедуры программы аудита включают в себя:

а) планирование и составление планов-графиков аудитов;

б) обеспечение компетентности аудиторов и руководителей групп по аудиту;

в) комплектование соответствующих групп по аудиту и распределение функций и ответственности;



г) проведение аудитов;

д) выполнение действий по результатам аудита, если требуется;

е) ведение записей по программе аудита;

ж) мониторинг показателей эффективности программы аудита;

з) отчетность перед высшим руководством по всей проделанной работе по программе аудита.

Для малых предприятий вышеперечисленная деятельность может быть выполнена в виде одной процедуры.

Реализация программы аудита

Реализация программы аудита включает в себя:

а) доведение программы аудита до участвующих сторон;

б) координацию и календарное планирование аудитов и другой деятельности, связанной с программой аудита;

в) установление и поддержание процесса оценки аудиторов и их непрерывного профессионального совершенствования согласно 7.5 и 7.6, соответственно;

г) формирование групп по аудиту;

д) предоставление необходимых ресурсов группам по аудиту;

е) проведение аудитов в соответствии с программой аудитов;

ж) управление записями по аудиту;

з) анализ и утверждение отчетов по аудиту и их рассылка заказчикам аудитов и заинтересованным сторонам;

и) действия по результатам аудита, если это необходимо.

Записи по программе аудита

Записи по программе аудита должны включать в себя:

а) записи, связанные с отдельными аудитами:

— планы аудита;

— отчеты (акты) по аудиту;

— отчеты о несоответствиях;



— отчеты по корректирующим и предупреждающим действиям;

— отчеты о действиях по результатам аудита, если это необходимо;

б) результаты анализа программы аудита;

в) записи о персонале, привлекаемому к аудиту:

— оценка компетентности аудитора и его деятельности;

— выбор группы по аудиту;

— поддержание и повышение компетентности.

Записи должны храниться и защищаться должным образом.

Мониторинг и анализ программы аудита

Должен проводиться мониторинг реализации программы аудита, а через определенные интервалы времени — анализ достижения целей и идентификация возможностей улучшения программы. О результатах анализа необходимо докладывать высшему руководству.

Мониторинг программы аудита должен осуществляться по следующим показателям, характеризующим деятельность по аудиту:

— возможности группы по аудиту реализовать план аудита;

— соответствие программам аудитов и планам-графикам;

— обратная связь от заказчиков аудита, проверяемых организаций и аудиторов.

Анализ программы аудита должен охватывать:

1) результаты мониторинга и установленные тенденции;

2) соответствие процедурам;

3) выявление потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

4) записи по программе аудита;

5) альтернативные или новые методики в области аудита;

6) согласованность действий групп по аудиту в аналогичных ситуациях.

Результаты анализа программы аудита могут привести к корректирующим и предупреждающим действиям и улучшению программы аудита.



Завершение аудита

Аудит считается завершенным, если все процедуры, предусмотренные планом аудита, выполнены, и утвержденный отчет (акт) по аудиту разослан.

Документы, имеющие отношение к аудиту, следует хранить или уничтожать на основании соглашения между участвующими сторонами в соответствии с процедурами программы аудита, соглашением между сторонами и в соответствии с действующим законодательством, нормативными требованиями и требованиями контрактов.

Если это не предусмотрено законом, группа по аудиту и ответственные за управление программой аудита не должны раскрывать содержимого документов и другой информации, полученной во время аудита, или отчетов по аудиту любой другой стороне без разрешения заказчика аудита и, где это требуется, разрешения проверяемой организации. Если необходимо раскрыть содержание документов аудита, заказчик аудита и проверяемая организация должны быть своевременно проинформированы об этом.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

СТБ ИСО 9000-2006.Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.- Мн.: Госстандарт,2006. 32с.

СТБ ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту. Систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.- Мн.: Госстандарт,2004. 27 с.

Карпенко, Е.М. Менеджмент качества: учебное пособие для студентов специальности “Менеджмент” учреждений, обеспечивающих получение высшего образования / Е.М. Карпенко, С.Ю. Комков. – Минск: ИВЦ Минфина, 2007. – 208 с.

Титович, А.А. Менеджмент качества: учеб. пособие / А.А.Титович. – Минск: Выш. шк., 2008. – 254 с.

Окрепилов, В.В. Управление качеством: Учебник для вузов 12-е изд. доп. и пер.- М.: Экономика,1998. – 639 с.

Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФА – М, 2000/ - 212 с.