Министерство образования Российской Федерации

ГОУ ВПО Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова

Кафедра экономики и маркетинга

курсовая работа

по дисциплине "Маркетинг"

Разработка комплекса маркетинга для парикмахерской "Молодость"

Магнитогорск

2008

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Анализ маркетинговой среды ООО "Парикмахерская "Молодость"

1.1 Характеристика организации ООО "Парикмахерская "Молодость"

1.2 Анализ микросреды

1.3 Анализ макросреды. STEP-анализ

1.4 SWOT – анализ

1.5 Выбор стратегии

Глава 2. Разработка и проведение маркетингового исследования

2.1 Маркетинговое исследование

2.1.1 Разработка анкеты

2.1.2 Анализ анкеты

2.2 Товарная политика

2.3 Ценовая политика

2.4 Торговая политика

2.5 Продвижение товара

2.5.1 Коммуникационная политика

2.6 Персонал

2.7 Материальное свидетельство

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Уровень развития парикмахерских в сфере услуг

Сфера услуг - обширное и малоисследованное поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

Возникновение маркетинга тесно связано с возникновением обмена и возникновением рынка. Основу деятельности маркетинга составляют такие занятия, как разработка товара, исследования, налаживание коммуникации, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса.

Важной задачей является маркетинговое исследование предприятия и его конкурентной и потребительской среды. В условиях рыночных отношений эта проблема становится все более актуальной.

С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития российского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.

Спрос на услуги данных предприятий носит сезонный характер, потребности в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое время года, что позволяет успешно развиваться данной отрасли.

За последние годы спрос на услуги парикмахерских в г. Магнитогорске увеличился на 17,81%. Например, в 2002 г. спрос увеличился на 7,56% по сравнению с 2000 г., в 2004 г спрос увеличился на 5,87% по сравнению с 2002 г., а в 2006 г., по сравнению с 2004 г. спрос увеличился на 4,38%, а это говорит о том, что магнитогорский рынок уже достаточно насыщен данным видом услуг, хотя абсолютное заполнение еще не наступило. По этой причине мы считаем, что данная сфера бизнеса уже достаточно хорошо изучена и развита и может перейти в стадию стагнации.

Сейчас в г. Магнитогорске порядка 89 парикмахерских и 20 салонов красоты.

Для детального рассмотрения развития парикмахерских в сфере услуг в качестве базового примера возьмем салон-парикмахерскую "Молодость", и на основе этой организации разработаем комплекс маркетинга.

Целью данной работы является разработка комплекса маркетинга, на примере парикмахерской "Молодость".

Объектом исследования является маркетинговая деятельность в сфере услуг.

Предмет исследования – салон - парикмахерская "Молодость". Разработка комплекса маркетинга представляет собой ряд мероприятий, ставящих целью исследование таких вопросов, как:

- изучение потребителя;

- изучение "ниши" рынка;

- анализ собственно рынка организации;

- исследование продукта (вида услуг);

- анализ форм и каналов сбыта;

- изучение конкурентов;

- проведение маркетинговых исследований;

- разработка решений по совершенствованию коммуникационной политике.

В данной работе некоторые экономические проблемы сферы услуг, только намечены, но не решены. Важность дальнейшего систематического исследования сферы обслуживания не подлежит сомнению.

1. Анализ маркетинговой среды предприятия

1.1 Характеристика организации

Наименование предприятия – ООО "Парикмахерская "Молодость".

Дата образования: 19.01.1992г.

Адрес: ул. Маяковского,56; телефон: 25-29-06. Время работы: 8:00-20:00.

Контактное лицо: Озерова Светлана Ивановна

Основные направления проектируемой деятельности: оказание парикмахерских услуг.

Основная продукция – стрижка, окрашивание, осветление и лечение волос, женский зал, мужской зал.

Дополнительная продукция – маникюр, педикюр, макияж.

Современная парикмахерская "Молодость" предоставляет услуги на достаточно высоком уровне, с использованием экологически чистой косметики. Парикмахерская "Молодость" предоставляет следующие услуги:

Комплекс лечения волос. Длительность курса от 2 до 8 дней, препараты изготовлены на основе натуральных компонентов.

Маникюр. Коррекция и лечение ногтей, художественный рисунок. Комплекс лечения ногтей включает в себя питание, укрепление и защиту ногтей.

Макияж дневной, вечерний. Индивидуальный подбор гаммы цветов.

Осветление и окрашивание. Не портит волосы. Краска содержит натуральные компоненты и витамины, защищает волосы и не тускнеет.

Структура управления

Учредительными документами ООО "Парикмахерская "Молодость" является устав.

Участники имеют количество голосов пропорционально размеру их частей в уставном фонде. Учредителями являются два физических лица. Доли участия учредителей в уставном капитале каждого из участников равны 50%. Согласно собранию учредителей один из учредителей назначен директором общества.

Исполнительным органом общества является его директор. Высшим органом общества является собрание учредителей. Количество сотрудников: 21 человек. За каждым сотрудником закреплены определенные функции. Так, например, администратор следит за своевременными оплатами платежей, за приемами по записям, а также консультирует новых клиентов.

Рисунок 1.1 –Организационная структура ООО "Парикмахерская "Молодость"

Продукция

Услуги, которые предоставляет ООО "Парикмахерская "Молодость" на достаточно высоком уровне, с использованием экологически чистой косметики. Парикмахерская "Молодость" предоставляет следующие услуги:

1. Косметологические услуги:

Макияж;

Массаж (лечебный, вакуумный, восточный точечный);

Маски для лица;

2. Услуги стилиста-парикмахера:

Стрижка;

Окрашивание;

Мелирование;

Лечение волос;

Подбор причесок на компьютере;

3. Маникюр:

Полировка ногтей;

Лечебные ванночки.

4. Педикюр:

Лечебные ванночки;

Полировка ногтей;

Миссия ООО "Парикмахерская "Молодость" - удовлетворение эстетических потребностей потребителей.

Проблема, которая возникает у парикмахерских - это сезонность прибыли. Прибыль парикмахерских и салонов красоты носит сезонный характер. Месяца, в которые парикмахерские получают прибыль:

• наибольшую: апрель, июнь, декабрь;

• среднюю: май, август, ноябрь, март, январь;

• наименьшую: июль, январь, сентябрь, октябрь.

Маркетинговая среда

Маркетинговая среда-совокупность субъектов и сил, как внутри предприятия, так и за её пределами, которая прямым или косвенным образом может повлиять на деятельность компании.

Маркетинговая среда подразделяется на микросреду и макросреду.

Рисунок 1.2 – Маркетинговая среда

1.2 Анализ микросреды

Микросреда-само предприятие и субъекты рынка, которые имеют непосредственное отношение к предприятию. К ним относятся: сама компания, посредники, поставщики, конкуренты, клиенты и контактные аудитории.

Все подразделения компании образуют внутреннюю среду компании. Все эти взаимосвязанные группы участвуют в разработке планов и деятельности службы маркетинга.

Поставщики – это компании или частные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства товаров и услуг.

Посредники – это компании, которые помогают, продвигать, продавать и распространять товары среди конечных потребителей.

Контактная аудитория-всякая группа, имеющая действительный или потенциальный интерес к работе компании.

Анализ внутренней среды предприятия

Особое значение в маркетинговой деятельности играет оценка внутренней среды предприятия.

Анализу подлежат:

1. персонал;

2. организация управления;

3. финансовая деятельность;

4. производство (оказание услуг);

5. маркетинг.

Были опрошены 10 человек (устный опрос), которым предложили выявить несколько важных для них характеристик предприятия.

Оценку внутренней среды компании ООО "Парикмахерская "Молодость" представим в виде таблицы, в которой представлены характеристики, по которым проводится оценка каждого показателя в баллах. Причем каждый показатель может оцениваться от высшего +2 до низшего -2. Причем:

2 – наиболее сильные стороны предприятия;

1 – незначительные сильные стороны предприятия;

0 – нейтральный фактор;

-1 – незначительные слабые стороны предприятия;

-2 – значительные слабые стороны предприятия.

Таблица 1.2.1 – Оценка внутренней среды предприятия ООО "Парикмахерская "Молодость"

Характеристики	Оценка в баллах
	+2	+1	0	-1	-2
1. Персонал:
- уровень образования	Х
- квалификация		Х
- обучение и повышение квалификации	Х
2. Организация управления:
- организационная структура предприятия	Х
- культура предприятия			Х
3. Финансы:
- обеспечение прибыли				Х
4. Оказание услуг:
- уровень обслуживания	Х
- производительность		Х
5. Маркетинг:
- маркетинговая информация		Х
- маркетинговые исследования				Х
- реклама					Х

Из таблицы видно, что ООО "Парикмахерская "Молодость" имеет очень много сильных сторон, которые помогают ей успешно функционировать на рынке. Весь персонал предприятия имеет высшее образование. Кроме того, создаются благоприятные условия для сотрудников, решивших продолжить дальнейшее обучение или повысить свою квалификацию. Управления на предприятии высоко организовано. Все функции и обязанности сотрудников четко разделены между собой.

Слабым местом компании финансовое состояние предприятие. Оно неустойчивое из-за далекого месторасположения от центра города. Так же слабым местом является маркетинговая деятельность. В компании собирается маркетинговая информация о состояния рынка, конкурентов. Маркетинговые исследования практически не проводятся. Компания не проводит рекламной политики.

Таким образом, можно сделать вывод, что сильные стороны обеспечивают ООО "Парикмахерская "Молодость" прочные позиции на рынке. Но для дальнейшей успешной деятельности среди возрастающего числа конкурентов необходимо сосредоточить усилия на маркетинге, в первую очередь на рекламе.

Анализ клиентов

Клиентами ООО "Парикмахерская "Молодость" люди всех возрастов. Клиентов можно разделить на постоянных, новых и эпизодических. Но все же можно выделить определенный целевой сегмент-это люди среднего возраста. Это дает как плюсы, так и минусы. Преимущества состоят в том, что у парикмахерской появляется возможность производить услуги, которые отвечают потребностям данной целевой группы. Так же появляется возможность предлагать услуги по приемлемым ценам. А минусами являются: снижение объемов продаж, увеличение расходов на маркетинг.

Для постоянных клиентов предоставляются особые условия. Так, например, скидки, дополнительные услуги (по записи вне очереди).

Анализ конкурентов

Конкуренты являются важной составляющей маркетинговой микросреды фирмы, без учета и изучения которой невозможна разработка приемлемой стратегии и тактики функционирования фирмы на рынке.

При создании парикмахерской, определяется не только ее месторасположение, но и определяется ориентация на определенный сегмент рынка. Также проводится опрос населения района, в котором расположен данный салон, и благодаря которому определяется круг потенциальных клиентов, на которых будет ориентированно данное предприятие.

Заметим, что парикмахерские и салоны красоты, относятся к отрасли бытового обслуживания, и оказывают непроизводственные услуги.

Деятельность данных фирм зависит от:

1) конкурентов;

2) уровня доходов потребителей;

3) НТП;

4) уровня безработицы и инфляции;

5) государственного регулирования;

6) поставщиков;

7) культурных факторов;

Для рассмотрения развитости сферы услуг в г. Магнитогорске, рассмотрим следующих представителей данного бизнеса:

- "Молодость"

- "Лура"

- "Стиль"

- "Натали"

Для более полного анализа развитости сферы услуг в г. Магнитогорске мы предлагаем выяснить, какую долю рынка занимает каждый из салонов. (В рамках курсовой работы мы не приводим распределение долей рынка).

Современная парикмахерская "Молодость" предоставляет услуги на достаточно высоком уровне, с использованием экологически чистой косметики. Парикмахерская "Молодость" предоставляет следующие услуги:

Комплекс лечения волос. Длительность курса от 2 до 8 дней, препараты изготовлены на основе натуральных компонентов.

Маникюр. Коррекция и лечение ногтей, художественный рисунок. Комплекс лечения ногтей включает в себя питание, укрепление и защиту ногтей.

Макияж дневной, вечерний. Индивидуальный подбор гаммы цветов.

Осветление и окрашивание. Не портит волосы. Краска содержит натуральные компоненты и витамины, защищает волосы и не тускнеет.

Основные факторы, влияющие на уникальность услуг, предоставляемых салоном - парикмахерской "Молодость":

1. высокое качество предоставляемых услуг;

2. использование в технологии производства только экологически чистый продукт;

3. большой диапазон цен;

4. возможность держать цены ниже, чем у конкурентов;

5. хорошо подготовленный персонал.

В маркетинговых исследованиях важным является определение степени конкуренции и позиций конкурентов на рынке. Для их определения важно знать не только количество фирм-конкурентов на рынке, но и размер их доли на этом рынке. При этом подсчитывается рыночная доля рассматриваемого нами салона "Молодость" и других фирм - основных конкурентов.

Выясним, конкурентоспособность рассматриваемой парикмахерской, по сравнению с другими, осуществляющими такие услуги населению, чтобы определить по каким параметрам отстает салон (таблица 1.2.2). Были опрошены 20 человек, которым предложили назвать основные для них факторы конкурентоспособности. Для их удобства также было предложена числовая 5-бальная шкала (1-очень плохо,5-очень хорошо). Опрошенные люди выставляли оценки парикмахерским по своим предпочтениям.

Таблица 1.2.2 - Лист оценки конкурентоспособности

Факторы конкурентоспособности	"Молодость"	"Лура"	"Стиль"	"Натали"
Продукт:
Доступ	5	4	4	5
Широта ассортимента	5	3	3	5
График работы	5	3	5	5
Каналы сбыта
Степень охвата рынка	4	5	5	5
Выделение площади	5	3	3	4
Близость к целевому сегменту	3	4	5	3
Продвижение и стимулирование сбыта
Реклама	3	4	4	5
Скидки	5	5	3	3
Прочие виды продвижения	4	4	4	4

Приведем результаты оценки конкурентоспособности в таблице 1.2.3

Таблица 1.2.3- Результаты оценки конкурентоспособности по основным конкурентам

Факторы конкурентоспособности

"Молодость"

"Лура"

"Стиль"

"Натали"

Продукт	15	10	12	15
Каналы сбыта	12	12	13	12
Продвижение и стимулирование сбыта	12	13	11	12
Общее количество баллов	39	35	36	39

Проанализировав результаты конкурентоспособности, следует сразу подчеркнуть, что у парикмахерской "Молодость" имеются три конкурента, которые находятся водном районе, и отличаются каждый по своему: ассортиментом услуг, уровнем обслуживания и различными ценами. Самым главным конкурентом, является салон "Натали". Проведем оценку месторасположения парикмахерской "Молодость" в таблице 1.2.4. Были опрошены 10 человек, которым предложили выставить оценки парикмахерским расставить весомый коэффициент. В качестве оценок выступает числовая шкала от 1 до 5.

Таблица 1.2.4 - Оценка месторасположения парикмахерской "Молодость"

Признаки	Норма	Весомый коэф-т	"Молодость"	"Лура"	"Стиль"	"Натали"
Относительная покупательная сила одного потребителя	150 рублей	0,2	5	5	4	3
Количество потребителей в зоне	2500 человек	0,1	4	4	4	3
Площади	минимально 700	0,15	5	3	3	4
Площади витрин	минимально 40м²	0,15	5	2	2	4
Наличие стоянок	минимально 10 мест	0,2	5	2	3	4
Общественный транспорт	3 минуты ходьбы	0,2	3	3	5	2
Сумма		1	4,5	2,65	3,55	2,5

Из таблицы 1.2.4 видно, что более благоприятное месторасположение у парикмахерской "Молодость". Если рассматривать площадь витрин, то можно сказать, что у салона "Лура" и "Стиль" она вообще отсутствует, площадь витрин салона "Натали" чуть больше минимальной нормы 40 м². Площадь витрин у салона "Молодость" весьма большая, но не используется полностью по назначению.

Стоянки на 10 мест присутствуют только возле салонов-парикмахерских "Молодость" и "Натали", возле салона "Стиль" стоянка небольшая, а возле салона "Лура" машины вообще не могут припарковаться и приходится, либо ставить машину в квартале, либо проезжать мимо этого салона.

Проезд общественным транспортом для всех салонов разный, хотя они и находятся в одном районе. Наиболее удобный проезд для салона "Стиль", так как неподалеку от него останавливаются трамваи и автобусы. Возле салона "Молодость" только автобусная остановка, а возле салона "Натали" вообще нет остановки. До парикмахерской "Лура" идти от трамвайной остановки около 5 минут.

Цены на услуги у конкурентов выше, чем в "Молодости", кроме парикмахерской "Лура" (цены на услуги у них одинаковые). Персонал, работающий в салоне "Натали" более квалифицированный, чем в "Молодости", но менее квалифицированный в салоне "Лура".

"Молодость" имеет ряд преимуществ перед своими конкурентами, а именно:

1. Компьютерный подбор прически (перед салонами "Лура" и "Стиль");

2. Высоко квалифицированный персонал (специальное образование и стаж работы);

3. Использование экологически чистой продукции.

Недостатками являются:

1.отсутствие такой услуги, как солярий;

2.малоизвестность;

В отличие от других салонов-парикмахерских в "Молодости" услуги обладают следующими свойствами:

1.высокий уровень обслуживания.

Услуги осуществляются высококвалифицированным персоналом с использованием экологически чистой продукции. По желанию клиента подбирается его неповторимый стиль.

2. качество, привлекательность.

Производство оснащено современным оборудованием; наличие опытных специалистов; комплексный подход к закупке новых парфюмерно-косметических изделий (маркетинговые исследования, обеспечение заданных потребительских свойств).

3. Доступная цена.

Себестоимость представляемых услуг на несколько процентов ниже, чем у конкурентов, т. к. в основном используется отечественная косметика, которая значительно дешевле импортной.

Все достоинства позволяют салону-парикмахерской ООО "Молодость" оставаться конкурентоспособным салоном на рынке парикмахерских услуг. Но наличие недостатков может пошатнуть престиж салона. Эти недостатки надо срочно исправлять, т.е. открыть новую услугу "солярий" и провести качественную рекламную акцию. Так же можно сделать День Открытых Дверей, чтобы все желающие и потенциальные клиенты могли узнать все интересующие их вопросы по работе ООО "Молодость", посмотреть на предоставляемые услуги и оценить качество обслуживания.

1.3 Анализ макросреды. STEP-анализ

Макросреда (макроокружение) - макрофакторы, которые обусловлены состоянием экономики, демографии, политики, право, науки и техники, окружающей среды, и которые воздействуют на микросреду предприятия.

Для изучение макросреды используется STEP-анализ, который позволяет оценить влияние каждого фактора макросреды на деятельность предприятия.

Главная задача данного анализа – дать общее представление о положительных или отрицательных тенденциях во внешней среде.

Демографическая среда. Демография – наука, изучающая население с точки зрения его численности, плотности и т.д. В рамках краткосрочного и среднесрочного периодов отмеченные демографические тенденции являются исключительно надежными факторами развития. Фирма может взять перечень основных демографических тенденций и точно определить, какое значение будет иметь для нее каждая из них. На деятельность ООО "Парикмахерская "Молодость" демографическая среда оказывает сильное влияние, потому что предприятие работает с физическими лицами, а не с юридическими лицами. Изменение возрастной структуры общества, в которой наибольший удельный вес занимает население предпенсионного и пенсионного возраста, имеющее очень низкие доходы, приведет к сокращению количества оказываемых услуг.

Экономическая среда. Помимо самих людей, для рынков важна еще и покупательная способность. Общий уровень покупательной способности зависит от уровня текущих доходов, цен, сбережений и доступности кредита. На покупательной способности сказываются экономические спады, высокий уровень безработицы, растущая стоимость получения кредитов. Экономическая среда оказывает большое влияние на деятельность ООО "Парикмахерская "Молодость". К важнейшим экономическим факторам, оказывающим как позитивные, так и негативные последствия на деятельность организации, относятся следующие:

1) Инфляция. Несмотря на существенное снижение темпа инфляции за последний год, все же наблюдается небольшой рост цен. При этом существующая инфляция приводит к обесцениванию существующих запасов полуфабрикатов и сырья, к обесцениванию денежных средств, возмещающих затраты предприятия, что в конечном итоге заставляет предприятия искать источники пополнения оборотных средств. При этом также увеличение затрат на производство и реализацию продукции, и следовательно к снижению спроса на нее. Таким образом, инфляция может представлять серьезную угрозу для достижения целей организации.

2) Налоговая ставка. Никаких льгот при налогообложении у фирмы нет, поэтому изменение налоговых ставок приведет либо к положительному, либо отрицательному влиянию на деятельность организации.

3) Таможенные тарифы. Поскольку фирма ООО "Парикмахерская "Молодость" приобретает сырье и материалы и все оборудование российских партнеров, то таможенные тарифы не оказывают непосредственное влияние на цену продукции и в конечном итоге на прибыль. В связи с этим данный фактор может рассматривать как позитивный, что заставляет предприятие сотрудничать с проверенными поставщиками в пределах России.

Природная среда. Природная среда также оказывает влияния на деятельность ООО "Парикмахерская "Молодость", потому что она использует экологически чистую продукцию, а в связи с загрязнением окружающей среды и сокращением ресурсов дальнейшее использование экологически чистой продукции не предоставляется возможным.

Факторы научно-технического прогресса. Участникам рынка необходимо разбираться в изменениях, происходящих в научно-технической среде, и в том, как новая наука и технология могут повлиять на деятельность предприятия. Им необходимо работать в тесном контакте с научно-техническими специалистами и стимулировать их на проведение исследований, в большей мере нацеленных на рынок. Они должны чутко реагировать на возможные негативные аспекты любой новой идеи, которые могут обернуться ущербом для пользователей и вызвать их недоверие и противодействие. Научно-техническая среда оказывает некоторое влияние на деятельность ООО "Парикмахерская "Молодость" Например, создание совершенно нового оборудования, может уменьшить нагрузку на сотрудников компании, и тем самым повысить производительность труда.

Политико-правовая среда. Эта среда складывается из правовых норм, государственных учреждений и влиятельных групп общественности, которые оказывают влияние на различные организации и отдельных лиц и ограничивают свободу их действий в рамках общества. Внутренний рынок и деятельность организации постоянно находятся под влияние политических событий и решений, и руководство организации должно следить за принимаемыми решениями и законами не только федерального правительства, но и местных органов власти, на территории которых функционирует предприятие. С этой точки зрения фирме ООО "Парикмахерская "Молодость" необходимо следить за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики правительства, таможенных тарифов и правил таможенного обслуживания, кредитной политики и ставок рефинансирования ЦБ РФ. Вносимые поправки в законодательство страны могут, как расширить возможности деятельности предприятия, так и сузить их.

Рыночные факторы. Изменчивая рыночная внешняя среда представляет собой область постоянного беспокойства для организации. В анализ рыночной внешней среды входят следующие факторы, которые могут оказывать непосредственное воздействие на успехи и провалы организации:

Уровень конкуренции в отрасли. В настоящее время появилось большое количество фирм, реализующих различные виды парикмахерских услуг. Поэтому с точки зрения уровня конкуренции в этой области предприятию очень трудно удерживать свое положение в реализации данного вида услуг.

Изменение доходов потребителей. В настоящее время фирма ООО "Парикмахерская "Молодость" ориентируется в выпуске своей продукции на потребителей со средним и высоким уровнями дохода. Небольшое снижение или увеличение доходов потребителей не приведет к существенному изменению доходов организации.

Социально-культурная среда. Эти факторы связаны с меняющимися ожиданиями, отношениями и нравами общества. К социальным факторам, которые могут в дальнейшем повлиять на деятельность компании ООО "Парикмахерская "Молодость", относятся следующие:

- средний уровень заработной платы в отрасли;

- усиливающееся внимание потребителей среднего и высшего класса к своему здоровью и сохранению, что способствует увеличению объемов продаж фирмы.

Конкретное общество формирует основные взгляды людей, ценности и нормы поведения. Кроме того, культурная среда определяет внутреннюю культуру организации (фирмы).

Фирма и ее поставщики, маркетинговые посредники, клиентура, конкуренты и контактные аудитории функционируют в рамках более обширной макросреды сил, которые либо открывают новые возможности, либо грозят фирме новыми опасностями. Эти силы представляют собой не поддающиеся контролю факторы, за которыми фирма должна внимательно следить и на которые должна реагировать.

Макросреда оказывает значительное влияние на деятельность ООО "Парикмахерская "Молодость". Поэтому компании нужно тщательно изучать эти факторы и учитывать их влиянии при принятии каких-либо решений, связанных с деятельностью предприятия.

Таким образом, STEP – анализ ООО "Молодость" позволил выявить положительные и отрицательные факторы внешней среды, которые необходимо учесть при разработке комплекса маркетинга.

1.4 SWOT-анализ

SWOT - анализ – подход применяемый для анализа среды организации, который позволяет провести совместное изучение внутренней и внешней среды. Метод SWOT включает в себя анализ сильных и слабых сторон организации, ее возможности и угрозы, установление связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации.

В таблице 1.4.1 приведен SWOT – анализ ООО "Парикмахерской "Молодость".

Из таблицы видно, что у ООО "Парикмахерской "Молодость" очень много сильных сторон и немало возможностей, что позволяет салону прочно держать свои позиции на рынке парикмахерских услуг. Такая сильная сторона как огромный выбор ассортимента услуг позволяет фирме получать прибыль. Однако руководство компании постоянно заботится о повышении качества продукции и услуг, и к настоящему моменту качество товаров и услуг соответствует всем предъявляемым к ним требованиям. На сегодняшний день продукция и услуги производятся по наименьшей себестоимости, что связано с качественным и недорогим сырьем, совершенствованием использования сырья предприятием. Фирма ООО "Парикмахерская "Молодость" имеет налаженную систему подбора кадров в соответствии с разработанными фирмой требованиями к сотрудникам. Существующие кадры полностью отвечают основным ее требованиям. Основным направлением работы фирмы в области человеческих ресурсов является сейчас постоянное повышение квалификации кадров, для чего каждый работник в течение года обязательно проходит обучение на курсах.

Однако у фирмы присутствуют и слабые стороны. Такая слабая сторона как незначительная реклама и слабая маркетинговая деятельность, могут очень сильно повлиять на деятельность ООО "Парикмахерской "Молодость". При такой системе маркетинговой деятельности увеличивается неопределенность в будущих результатах при выпуске новых видов продукции и услуг. На сегодняшний день финансовое состояние фирмы не является достаточно устойчивым и в целом зависит от объемов реализации услуг. Поэтому фирма использует все возможности для увеличения реализации услуг.

Таблица 1.4.1 - SWOT – анализ ООО "Парикмахерской "Молодость"

Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	1. Удобное месторасположение салона из-за развитой инфраструктуры (различные организации, учебные и оздоровительные учреждения); 2. Работа с постоянными клиентами; 3. Квалифицированный персонал; 4. Долговременное сотрудничество с постоянными поставщиками; 5. Удобный график работы магазина (без перерыва); 6. Высокий уровень сервиса; 7. Предоставление специальных условий для постоянных клиентов; 8. Услуги производятся по наименьшей себестоимости;	1. Занимается только одним направлением - предоставление косметических и парикмахерских услуг; 2. Незначительная реклама; 3. Слабая маркетинговая деятельность; 4. Фирма не использует стимулирование сбыта; 5. Финансовое состояние фирмы не является достаточно устойчивым; 6. Малоизвестность; 7. Нет явных стратегических направлений; 8. Ограниченное взаимодействие с другими фирмами в области красоты и здоровья.
Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	1. Разработка новых видов обслуживания потребителей (безналичка); 2. Увеличение прибыли за счет закупок у других поставщиков, на более выгодных условиях; 3. Реклама в СМИ и Интернете; 4. Привлечение новых клиентов; 5. Открытия сети салонов в г. Магнитогорске; 6. Расширение отдела по продаже парфюмерно-косметических товаров. 7. Возможность привлечения дополнительных средств; 8. Использование компьютерных программ; 9. Создание отдела маркетинга.	1) Появление на рынке сильного конкурента, ужесточение конкуренции с уже имеющимися салонами; 2) Низкая рождаемость в г. Магнитогорске; 3) Падение объема реализации услуг за счет недостатка денежных средств у потребителей; 4) Введение новых законодательных актов о предпринимательской деятельности, дальнейшее повышение коммунальных платежей и стоимости энергоносителей, повышение налогов, изменение политической и экономической ситуации в России; 5) Рост цен на материалы; 6) Увеличение пошлин на импорт косметических товаров; 7. Риск неплатежеспособности клиентов; 8. Утечка информации; 9. Переход наших сотрудников в фирмы-конкуренты.

Но все же действующая стратегия салона "Молодость" позволила ему добиться успеха на рынке парикмахерских услуг, а также получить возможность для дальнейшего развития своей деятельности. В целях устранения слабых сторон управленческий персонал салона-парикмахерской должен предусмотреть изменения в своей работе. А также начать сотрудничество с рекламными компаниями города и открыть отдел маркетинга.

Проведя анализ всей маркетинговой среды предприятия ООО "Парикмахерская "Молодость" можно сделать следующие выводы:

1. внутренняя среда предприятия хорошо организовано. На предприятии работает высококвалифицированный персонал, который очень серьезно и со всей ответственностью подходит к делу. А это первая ступень долгосрочного и успешного функционирования на рынке;

2. предприятие использует экологически чистую продукцию, что позволяет сохранить окружающую среду, а также производить продукцию и реализовывать услуги по наименьшей себестоимости;

3. ООО "Парикмахерская "Молодость" работает с большим количеством клиентов, многие из которых уже являются постоянными. Это гарантирует компании высокий положительный финансовый результат;

4. существует вероятность усиление позиций конкурентов и появление новых. Чтобы избежать, этого необходимо тщательно наблюдать за развитием конкурентов и вовремя принимать соответствующие меры.

5. те факторы макросреды, на которые предприятие повлиять не может, и которые оказывают значительное влияние на ее деятельность, следует тщательно изучать и принимать во внимание при разработке планов и принятие управленческих решений.

6. При всех своих сильных сторонах слабым местом компании является маркетинговая деятельность, которую среди растущего числа конкурентов для дальнейшего успешного функционирования и для удержания ведущих позиций на рынке предприятию необходимо развивать.

Выбор стратегии

Стратегическое планирование - это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга. Оно опирается на четко сформулированное программное заявление фирмы, изложение вспомогательных целей и задач, здоровый хозяйственный портфель и стратегию роста.

Стратегическая концепция строится, прежде всего, путем определения фирмой конкурентного положения на рынке, что мы и рассмотрели выше. Правильно выбранная стратегия позволяет подчинить единым интересам усилия сотрудников магазина, причем наиболее рациональным способом, учитывая будущие перспективы, а также развивать управленческие ресурсы, концентрируя их в наиболее эффективных зонах хозяйствования.

Для увеличения прибыли парикмахерская "Молодость" должна выбрать стратегию роста. Несмотря на все трудности применения, эта стратегия является наиболее распространенной маркетинговой стратегией.

Существуют следующие стратегии роста:

1) интенсивный рост:

- стратегия проникновения на рынок;

- стратегия поиска новых товаров;

- стратегия создания нового продукта;

2) интеграционный рост:

- объединение с поставщиком;

- объединение с потребителями;

- объединения с продавцами схожей продукции.

Если ни одна из данных стратегий не подходит, то можно использовать комбинацию этих стратегий.

Для более успешной работы парикмахерской "Молодость" мы предлагаем выбрать следующую комбинацию стратегий: расширение предлагаемого ассортимента услуг и проникновения на новые рынки.

2. Разработка и проведение маркетингового исследования

2.1 Маркетинговое исследование

Маркетинговое исследование услуги представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед фирмой. Маркетинговые исследования – это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Они снижают уровень неопределённости и касаются всех элементов комплекса маркетинга и его внешней среды по тем её компонентам, которые оказывают влияние на маркетинг определённого продукта на конкретном рынке.

Проведенные в плановом порядке маркетинговые исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и коммерческие риски предпринимательской деятельности, определять отношение покупателей к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности фирмы, повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования услуг, определять характер жизненного цикла услуг.

К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность. В качестве потенциальных потребителей парикмахерских и салонов предлагаем рассматривать все население г. Магнитогорска в возрасте от 10 и старше, которые имеют доход от 1500 рублей и более.

2.1.1 Разработка анкеты

Для исследования деятельности ООО "Молодость" был проведен опрос методом анкетирования. Участвовало 20 человек разного пола и возраста.

Опрос-метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования.

В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.

При проведении маркетинговых исследований для салона- парикмахерской "Молодость" мы предлагаем следующую анкету (см. приложение). В анкете присутствуют как закрытые вопросы с выборочным вариантом ответа, и так и открытые, которые не содержат ответа. Анкета содержит 20 вопросов, которые должны помочь салону – парикмахерской ООО "Молодость" удовлетворить потребности и желания клиентов и оставаться конкурентоспособным на рынке услуг. При разработке анкеты были соблюдены основные требования к ней, такие как:

1. анкета содержит вводную часть;

2. в анкете присутствуют вопросы-фильтры и оценочные вопросы;

3. происходила репетиция анкеты;

4. в конце анкеты присутствует благодарность.

2.1.2 Анализ по анкете

После анкетирования необходимо провести обработку данных по следующим критериям:

1. какими услугами парикмахерских пользуются;

2. уровень дохода;

3. классификации потенциальных клиентов по половому и возрастному признакам.

Рисунок 2.1.1-Диаграмма наиболее посещаемых услуг

Из диаграммы видно, что наибольшим спросом пользуется услуга стилиста-парикмахера(55% людей из 100% опрошенных очень часто прибегают к этой услуге). Как правило, поход в салон-парикмахерскую подразумевает не только красивые волосы, но и руки, а именно ногти. Поэтому услугой "маникюр" тоже пользуются люди. Единственной услугой, которой не пользуются люди (при опросе) стала "педикюр". Поэтому салону-парикмахерской "Молодость" надо пересмотреть её. Можно либо провести эффективную рекламу этой услуги, либо вообще её исключить.

Рисунок 2.1.2- Диаграмма возрастной группы клиентов салона "Молодость"

Диаграмма показывает, что парикмахерскую "Молодость" в большинстве своем посещают женщины среднего возраста (от 28 лет до 45 лет). Их устраивает и цена на предлагаемые услуги, и качество обслуживания, и вид услуг. Но, чтобы привлечь новых клиентов разных возрастных групп салону "Молодость" надо создать новые услуги или преобразовать старые. Например, для людей в возрасте до 20 лет предложить молодежные стрижки, прически. Также открыть солярий и наращивание ногтей. Для пенсионеров сделать льготы и приемлемые цены.

Рисунок 2.1.3- Диаграмма уровня дохода клиентов салона "Молодость"

Из диаграммы видно, что клиенты салона "Молодость" имеют в среднем доход от 2000 рублей до 8000 рублей. Это говорит о том, что салон посещают люди либо со среднем достатком, либо с низким. На это салону надо сделать акцент и превратить этот недостаток в плюсы. Например, можно использовать недорогие косметические материалы и сырье. Также ввести приемлемые цены, что привлечет к нам новых клиентов. Провести рекламные акции, что позволит привлечь людей с высоким доходом.

Таким образом, парикмахерскую "Молодость" в большинстве своем посещают женщины среднего возраста один раз в месяц, со среднем уровнем дохода 2-8 тыс. руб. В основном эти женщины пользуются услугами стилиста-парикмахера и делают маникюр.

Как было сказано выше, для привлечения новых клиентов надо провести рекламные акции, день открытых дверей, неделю скидок т.д.

Так же в ходе опроса были выявлены услуги, которые клиенты хотели бы видеть в салоне-парикмахерской ООО "Молодость". Это наращивание ногтей, солярий и т.д. руководство салона должно пересмотреть свои услуги добавить новые, либо улучшить старые до требований клиентов. Это позволит салону "Молодость" в привлечение новых клиентов, укрепление связей со старыми потребителями, т.е. салону надо учесть все возможные для него желания и потребности потенциальных и реальных клиентов.

2.2 Товарная политика

На данном этапе маркетологи, используя исследования рынка, конкурентов и потребителей, разрабатывают программу действий предприятия в области предоставления услуг населению: предполагают, какая услуга будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям потребителя, определяют ее качество по сравнению с конкурентами. Итак, более подробно о товарной политике.

Товары рассматриваются с точки зрения их физических характеристик, услуги же неосязаемы. Поэтому потребителям сложно заранее оценить предлагаемую услугу. Поскольку возможность заранее познакомиться с услугой отсутствует, воспринимаемая клиентом степень риска покупки повышается. Впрочем, предоставление услуг неразрывно связано с материальными факторами - помещениями, оборудованием, рекламными материалами, сотрудниками, способными внушить доверие клиенту (в коридорах и кабинетах частной больницы царит атмосфера спокойствия и преуспевания). Так как сотрудники, непосредственно занятые с клиентами, олицетворяют для них весь комплекс услуг, работники компании должны соответствовать ее имиджу.

Маркетинг целиком и полностью зависит от потребителя, от его потребностей и запросов, поэтому парикмахерская "Молодость" просто вынуждена изменять свою товарную стратегию, расширяя свой ассортимент. Прежде всего, следует, определить какую услугу следует предоставить потребителю, чтобы улучшить ассортимент:

- услуги разного ценового диапазона в зависимости от доходов покупателей.

- услугу, которая имеет качественное отличие от своей предшественницы услуги-аналога.

- услугу новую для определенного рынка. Например, лечение волос электричеством.

- старую услугу, уже бывшую на рынке, но нашедшую себе новое применение.

Вообще-то, маркетологу важно на этом этапе научиться слушать, так как идеи могут подсказать и недостатки конкурентов. Также идеи могут подсказывать сотрудники, так как они находятся ближе к потребителю. Не следует оставлять без внимания и опросы общественного мнения, статистические данные, результаты тестирования в потребительских журналах. Также требуется отсев и выбор идей. Эта стадия происходит по двум критериям: изымается все, что не связано с коммерческой целью предприятия, изымается все, что не соответствует производственным возможностям парикмахерской. Для увеличения заинтересованности клиента в услуге, нужно предоставлять услугу с подкреплением. Услуга с подкреплением - это предоставление дополнительных выгод. Например, при осветлении волос можно предоставить потребителю одноразовый крем для лечения волос. Следовательно, успешная деятельность парикмахерской "Молодость" во многом зависит от умелого подкрепления услуги.

Товарная политика в парикмахерской "Молодость" решает задачи расширения ассортимента предоставляемых услуг. Для этого необходимо расширить круг поставщиков и посредников и выбрать наиболее выгодных для парикмахерской. Разработки маркетинга в этой области помогают избежать многих ошибок, подстерегающих его в данной стадии хозяйственной деятельности. Поэтому можно четко сказать, что маркетинговая товарная политика помогает повысить эффективность деятельности парикмахерской.

2.3 Ценовая политика

Под ценовой политикой фирмы понимается система взглядов, дающих представление о том, какие принципы лежат в основе ценообразования, как маневрировать ценами для достижения генеральных целей фирмы. Иначе говоря, ценовая политика в маркетинге – это установление определенных цен и способов маневрирования ими в зависимости от положения фирмы на рынке, которые позволяют овладеть заданной долей рынка, получить расчетную прибыль, а также решить другие стратегические и оперативные задачи.

Цены на товары и услуги выполняют ряд экономических функций:

• учетно-измерительную (позволяет сравнить количественные и качественные затраты на производство товаров);

• аналитическую (является основой для прогнозирования и планирования экономики);

• стимулирующую (воздействие на НТП, снижение издержек, повышение качества продукции, изменение структуры производства и потребления);

• распределительную (возможность отклонения цены от стоимости товара под влиянием рыночных факторов);

• регулирующую (баланс спроса и предложения);

• социальную (изменение цен отражается на структуре и объеме потребительских благ, уровне жизни населения);

• внешнеэкономическую (цена – инструмент торговых сделок, внешних платежей, взаимных расчетов между странами).

Цена играет важную психологическую (особенно значимую для сферы услуг) экономическую роль. Поскольку покупка услуг сопряжена с повышенным риском, цена часто используется как показатель качества, однако данная закономерность не является абсолютной. С другой стороны, в отсутствие с другой информации об услугах и ограниченном опыте их использования клиент ориентируется, прежде всего, на цены.

В экономическом смысле - определяющий фактор доходов парикмахерской и ее прибыльности. Цена, как на товары, так и на услуги, зависит от их воспринимаемого качества. Если, по мнению клиента, качество предлагаемых услуг является наивысшим, он готов заплатить за них наивысшую цену. Целевой рынок парикмахерской "Молодость" состоит из нескольких сегментов, поэтому парикмахерская назначает на услуги различные цены. Назначение различных цен на услуги позволяет парикмахерской более эффективно использовать постоянные мощности. Высокие цены позволяют уменьшить нагрузку в периоды пикового спроса, низкие - стимулируют спрос в периоды его спада.

При разработке ценовой политики целесообразно осуществить следующие шаги:

1) анализ цен

Для анализа цен необходимо иметь следующую информацию:

а) по ценовым нормам:

- ясны ли ценовые нормы;

- нет ли правовых проблем в отношении регулирования цен;

- учитывается ли характеристика потребителей;

- обоснована ли дифференциация цен (одни и те же товары в разных магазинах могут иметь разные цены);

- учтена ли тенденция изменения уровня цен на услуги;

- какова готовность к борьбе с вновь выступающими конкурентами;

в) по ценообразованию:

- учтена ли гибкость спроса при установлении цены;

- как осуществляется ценообразование на новую продукцию;

- учтены ли отрицательные стороны ценообразования и средние издержки плюс прибыль, если такое ценообразование применено;

- учтена ли реакция конкурентов на цену данной продукции;

с) по управлению ценами:

- приводит ли скидка к сокращению операционных расходов;

- правильны ли нормы скидки;

- практикуется ли дифференциация цен (по группам клиентов, по временам года).

2) Установление целей и направлений ценообразования

Цели ценообразования — прибыль, выручка, поддержание цен, противодействие конкуренции.

Направление ценообразования - по уровню цен; по ценовой системе; по регулированию цен.

3) Окончательный выбор ценовой политики.

Следует отметить, что для парикмахерской "Молодость" основной политикой ценообразования является "стратегия дифференцируемых цен". Эта стратегия подходит для использования в силу того, что парикмахерские планируют устанавливать разные цены. Например, для пенсионеров и детей цены будут ниже, чем для взрослого "трудоспособного" человека.

Например:

Цена стрижки для детей - 40 руб.

Цена стрижки пенсионеров - 55 руб.

Эта стратегия позволяет парикмахерским "поощрять" различных покупателей, а также стимулировать продвижение услуг.

Из рассматриваемого выше примера для роста "Молодости" мы предлагаем в 2010 году открыть секцию торговли косметикой ОАО "Чистая линия".

Эта фирма будет осуществлять закупку косметики через оптовую сеть, и осуществлять ее продажу потребителю. Таким образом, эта фирма будет являться посредником между производителем данной косметики и конечным потребителем.

2.4 Торговая политика

Большинство производителей предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремиться сформировать собственный канал распределения.

Канал распределения – совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Сама природа услуг требует непосредственного контакта между теми людьми, которые их оказывают, и тем, кто данную услугу покупает. Такая специфика обуславливает тот факт, что в большинстве случаев услуги продаются непосредственно их производителями.

Производители также сталкиваются с проблемой обеспечения доступности своих предложений для целей аудитории. Чтобы охватить широко разбросанную аудиторию, им необходимо продумать как характер, так и размещение.

2.5 Продвижение товара

Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта и услуги до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Современные предприятия сферы услуг используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов посредниками, клиентами, с различными общественными организациями и слоями.

Продвижение услуги осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования сбыта, и связями с общественностью.

Одна из самых значительных проблем в секторе услуг связана с низкой производительностью. Отчасти она является статистической - измерить повышение "Объема производства" в сервисе очень непросто, поскольку отсутствует осязаемый товар. Величина производительности в сфере услуг базируется на взаимодействии трех факторов. Во-первых, высокая степень вовлечения потребителя в процесс обслуживания затрудняет его стандартизацию и автоматизацию. Во-вторых, услуги всегда включают в себя интенсивный труд персонала. В-третьих, несохраняемость услуг ведет к появлению избыточной мощности и к последующему снижению показателей прибыли на инвестированный капитал.

В поиске путей повышения производительности труда маркетинг сталкивается с проблемой соотношения производительности и эффективности.

Как известно, маркетинговая политика предприятия включает в себя товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения товара или услуги на рынке. Именно по такой схеме будет изложена политика парикмахерской: от выбора услуги, определения ее цены, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения услуги, этапа на котором наращивается прибыль парикмахерской от предоставления услуги.

2.5.1 Коммуникационная политика

Формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС) – важнейшая функция маркетинга, определяемая комплексом маркетинговых коммуникаций. Этот комплекс, называемый также комплексом стимулирования, включает несколько основополагающих средств. К ним относятся: реклама, пропаганда ("паблисити"), стимулирование сбыта, личные продажи.

Реклама – любая платная форма неличного или художественно-игрового представления и продвижения идей, товаров и услуг от имени спонсора.

Продвижение продукта в парикмахерской "Молодость" осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования продаж. В данном случае в парикмахерской "Молодость" будут рекламироваться не отдельные услуги, а вся парикмахерская в целом.

В первую очередь можно хорошо оформить витрины парикмахерской, выставив в них как рекламу красивые плакаты и косметические средства. Для этого можно пригласить опытного художника-дизайнера.

Как было выяснено в результате проведенной сегментации рынка, основными потребителями услуг, предоставляемых парикмахерской, являются представители среднего класса. Для того, чтобы сообщить им о том, что парикмахерская сможет решить их проблему в получении недорогих и качественных услуг, необходимо разрабатывать пути доведения до потребителя этого сообщения.

К сожалению, в настоящее время парикмахерская практически не использует рекламу, как средство коммуникации. Исключение составляет общение клиентов между собой, что является уникальным видом рекламы, так как не требует от парикмахерской никаких дополнительных затрат, кроме того, это и самый надежный источник информации.

Для разработки собственной рекламной компании необходимо отталкиваться от целей, которые были упомянуты выше. Так как определенный уровень знаний целевых потребителей реализуемой продукции, уже есть, то необходимо сформировать благожелательное отношение потребителей к парикмахерской, сделать данных потребителей постоянными клиентами. Этот тип рекламы относится к рекламе стабильности. При наличии определенных представлений о наших услугах и самой парикмахерской, необходимо у клиента время от времени закреплять рекламой достигнутые результаты.

Поэтому, основной формой нашей рекламы может являться почтовая реклама в виде листовок, где будет указываться перечень предлагаемых услуг, соответствующие доступные цены и хороший сервиз.

Кроме постоянных клиентов можно привлечь и других потребителей. Кроме этого, в парикмахерской можно провести несколько демонстраций самых модных причесок сезона. Также можно повесить рекламный щит, в целях завлечения покупателей. Щит будет привлекать внимание, не только обычных прохожих, но и проезжающих мимо машин и общественного транспорта.

Указанные средства рекламы затребуют небольших денежных средств и, скорее всего, увеличит число клиентов.

Пропаганда – неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товары и услуги посредством распространения о них СМИ коммерчески важных сведений.

Стимулирование сбыта – кратковременные (сезонные, праздничные, юбилейные) поощрительные мероприятия (призы, скидки, бонусы) для покупателей определенных товаров и услуг.

Личная продажа – устное представление товара в ходе беседы продавца (коммерческого агента) с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью активизации их внимания и совершения покупки.

По сравнению с товарами неосязаемые элементы услуг намного труднее рекламировать, продвигать и доносить до потребителя. Как отобразить услугу в графическом виде? Необходимо отбирать легко запоминающиеся, ассоциирующиеся с характеристиками услуг осязаемые элементы и символы. Л. Шостак противопоставляет подходы к рекламе товаров и услуг, отмечая, что в рекламе материальных объектов рекламодатель стремится усилить их физические характеристики абстрактными образами.

Поскольку услуги по своей природе относятся к сфере опыта, особое значение приобретают отзывы о них потребителей. Для этого салону "Молодость" надо завести книгу отзывов и предложений от их клиентов.

В КАЧЕСТВЕ СТИМУЛИРУЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ Г. МАГНИТОГОРСКА МОЖНО РАССМОТРЕТЬ:

1. Возможность приобретения услуг по безналичному расчету (карточки ОАО "ММК");

2. Карточки постоянного посетителя (скидка 5%);

3. Организация выезда мастера на дом(+10% стоимости услуг);

4. Скидки детям и пенсионерам.

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемых самим предприятием исходя из задач реализации стратегии и условий деятельности, формируется оценка уровня обслуживания потребителей и формирование ассортимента предлагаемых услуг. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала парикмахерской, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а так же для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие предприятия.

Стратегия - один из семи элементов оптимальной организации деятельности любого предприятия. Первые три - стратегия, структура и системы - "несущие стены" организации. Оставшиеся - стиль, штат, навыки и ценностные ориентиры.

Стиль означает, что сотрудники парикмахерской принимают и разделяют принятый в ней стиль поведения и образ мышления.

Штат подразумевает, что салон принял на работу способных сотрудников.

Навыки говорят о том, что сотрудники обладают необходимом опытом работы.

Ценностные ориентиры означают наличие общих ценностей работников парикмахерской.

При наличии всех четырех элементов салон сможет успешно реализовать выбранную стратегию.

В процессе реализации стратегии, может возникнуть множество непредвиденных обстоятельств. Поэтому администрация парикмахерской "Молодость" должно контролировать осуществление маркетинговых мероприятий. Сначала руководство формирует конкретные маркетинговые задачи. Затем количественно оценивает результаты их выполнения на рынке и анализирует причины любых отклонений от реального исполнения стратегии. И на последнем этапе руководство предпринимает корректирующие действия для устранения несоответствия между поставленными задачами и их исполнением.

Так как рыночная экономика находится в развитии, то маркетинговые стратегии и программы устаревают, поэтому любому предприятию, следует постоянно следить за рынком.

В настоящее время благополучие и коммерческий успех парикмахерской всецело зависят от того, насколько эффективна ее деятельность, и она должна быть ориентирована только на прибыльное, рентабельное хозяйствование, так как предприятие несет всю полноту экономической ответственности за свои решения и действия.

2.6 Персонал

Общий контроль над управлением персоналом и окончательную ответственность за ее успех несет высшее руководство. На методы и эффективность поиска и отбора кадров влияет политика руководства в отношении персонала, обучения и развития работников и понимание значения поддержания хорошего морального климата в организации.

Процедуры поиска и отбора кадров должны рассматриваться в контексте работы всей организации.

Основными предпосылками, определяющими эффективность работы по подбору и отбору кадров, являются:

• постановка четких целей организации;

• разработка эффективной организационной структуры управления, позволяющей обеспечить достижение этих целей;

• наличие кадрового планирования, являющегося связующим звеном между целями организации и организационной структурой управления. Кадровое планирование – это фундамент политики в отношении персонала, обеспечивающий систематический подход к подбору и отбору кадров;

• обычно при отборе кандидатов используют не один метод, а целый комплекс различных методов, направленных на всестороннюю оценку кандидатов.

Цель формирования персонала – свести к минимуму резерв нереализованных возможностей, который обусловлен несовпадением потенциально формируемых в процессе обучения способностей к труду и личных качеств с возможностями их использования при выполнении конкретных видов работ, потенциальной и фактической занятости в количественном и качественном отношении.

В салоне-парикмахерской ООО "Молодость" весь персонал высоко квалифицированный, либо квалифицированный. Каждые полгода каждый из сотрудников по очередности проходит курс повышения квалификации, посещает семинары по парикмахерскому искусству, ездит на конкурсы и выставки, где занимает не последнее место. Так же салон берет на обучение практикантов из лицеев и других образовательных учреждений. Большинство практикантов остаются работать в салоне, что поднимает престиж салона в глазах клиентов и конкурентов.

Рисунок 2.6- Схема управления персоналом

2.7 Материальное свидетельство

Салон-парикмахерская ООО "Молодость" имеет лицензию на право проведения парикмахерских услуг Лицензия Г955128 № 553 от 19.01.1992 г.

Так же в холле салона представлены прейскуранты цен на парикмахерские услуги и услуги с использованием косметической линии LONDA PROFESSIONAL (см. приложение). Все прейскуранты подписаны директором салона Озеровой С. И. и имеют государственную печать.

На стенах зала можно наблюдать все возможные награды в конкурсах; сертификаты участиях в региональных выставках, прохождение семинаров, например, сертификат на прохождение семинара по "Мастер-классу" от 22.10.2007 г. сертификаты по повышению квалификации; сертификат, удостоверяющий качество товара и другие сертификаты и награды (см. приложение).

Салон – парикмахерская ООО "Молодость" имеет свидетельство о регистрации.

Весь персонал имеет дипломы государственного образца по парикмахерскому искусству.

Так же имеются и другие документы, удостоверяющие право на проведение парикмахерских услуг и на качество продукции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное в курсовой работе исследование позволяет сделать следующие выводы и предложения:

1. Рассматриваемая парикмахерская "Молодость" предоставляет услуги по удовлетворению потребностей в красоте, неповторимом имидже, комплексном уходе за внешностью.

2. Основными направлениями деятельности парикмахерской "Молодость" являются: косметологические услуги; услуги стилиста-парикмахера; маникюр; педикюр.

3. В качестве потенциальных потребителей услуг можно рассматривать все население г. Магнитогорска со средним уровнем дохода от 2-8 тыс. руб. в месяц.

4. Парикмахерская "Молодость" для эффективного развития должна использовать стратегию продуктовой дифференциации.

5. Парикмахерская "Молодость" на Магнитогорском рынке, может добиться успеха среди своих потенциальных клиентов, благодаря следующим преимуществам перед конкурентами:

1. Высокое качество предоставляемых услуг;

2. Использование в технологии производства только экологически чистый продукт;

3. Большой диапазон цен;

4. Возможность держать цены ниже, чем у конкурентов;

5. Хорошо подготовленный персонал;

6. Подбор прически на компьютере;

6. Благодаря системе скидок действующих в их салоне, малоимущая часть населения может получить квалифицированные услуги по сниженной цене.

Все это позволяет салону "Молодость" прочно держаться на рынке услуг уже 16 лет.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виханский О. С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. - М.: Гардарики, 2002.

2. Котлер Ф. "Основы маркетинга". -М.: Прогресс, 1997.

3. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков.-М.: Юристь, 2000.

4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2001

5. Чубаков Г.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия. - М.: Инфра-М, 1996.

6. Сайт парикмахерской Молодость г Магнитогорск; 25-29-06, ул_ Маяковского д_56 адреса и телефон компании, новости, объявления, вакансии по работе, отзывы.htm. WWW.CityStar.ru

7. Данные и информация из салона – парикмахерской ООО "Молодость".