Курсовая на тему Влияние кризисных процессов на туризм
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2014-12-01Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Федеральное агентство по образованию
ГОУ ВПО
"Саратовский государственный социально-экономический университет"
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Курсовая работа на тему:
Влияние кризисных процессов на туристскую индустрию
Работу выполнил:
студент 4 курса 3 группы ФЭП
Научный руководитель:
Булыгина И.И.
к. п. н., доцент
Саратов
2009
Глава 1. Форс-мажорные ситуации 2001 года, влиявшие на туризм и методы стимулирования туристской активности. 6
1.1 Основные пути стимулирования туристской активности. 11
Глава 2. Влияние мирового финансового кризиса на туризм в 2009 году. 13
Заключение. 18
Список литературы.. 21
Приложение. 23
Руководство к действию в кризисных ситуациях для индустрии туризма (Рекомендации Всемирной туристской организации) 23
В ситуации глобального мирового кризиса туристская отрасль значительно может изменится. Небольшие туристские фирмы закроются или присоединятся к более крупным, то есть может уменьшиться туристский рынок.
Что касается въездного туризма, учитывая события, происходящие на рынке, которые связаны с мировым финансовым кризисом также затронут и гостиничное дело. Россия может пострадать от последствий кризиса сильнее, чем какие либо другие страны, так как выездной туризм упадет, а финансовый кризис в то время будет способствовать развитию двух-трехзвездочных отелей. Поэтому по мнению экспертов гостиничного рынка, в условиях нынешнего финансового кризиса наиболее привлекательными инвестиционными проектами станут 2-3-звездочные отели.
Специалисты считают, что часть клиентов отелей среднего сегмента сейчас и в ближайшем будущем остановит свой выбор на более дешевых вариантах. Туристы, останавливавшиеся в отелях категорий 3-4 звезды, будут размещаться в 2-3-звездочных отелях. Так как ряд крупных российских компаний уже объявили о том, что "замораживают" часть своих проектов, скорее всего, в ближайшее время эта тенденция продолжится, и большинство отелей просто не будет построено.
Влияние мирового финансового кризиса, низкие темпы развития рынка, сохранение дефицита гостиничных мест. События, которые происходят на мировых финансовых рынках, несомненно, влияют на рынок коммерческой недвижимости, в том числе и на гостиничный сегмент. Многие компании "замораживают" или продают свои проекты, в состав которых входят гостиничные площади. В связи с этим, стоит ожидать, что сроки открытия многих гостиниц могут переноситься, что повлияет на темпы прироста столичного номерного фонда. В результате развитие гостиничного рынка в России, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных экономических условиях, в нынешней ситуации осложнится еще больше.
Таким образом, в связи с низкими темпами строительства и ввода новых гостиничных площадей, в ближайшие годы дефицит гостиничных мест сохранится, в первую очередь в "высшем" сегменте, который в условиях кризиса стал еще менее привлекательным для инвесторов, так как велик риск.
В данной курсовой работе были использованы такие источники литературы как: Баталова Л.В. Из истории развития туризма, Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности, Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Квартальнов В.А. Туризм, Косолапов А.В. Организация и менеджмент туризма. Котлер Ф., БоуэнДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм и многие другие.
Целью данной курсовой работы является изучение влияния кризисных ситуаций на сферу туризма, и способность данной индустрии преодолеть такого рода препятствия.
Задачи, которые будут выполнены в данной курсовой работе:
1) Рассмотреть прошлый опыт борьбы сферы туризма с кризисными ситуациями.
2) Изучить влияние финансового кризиса на туристскую индустрию.
3) Предоставить руководство по действию в кризисных ситуациях.
В данной главе будут рассмотрены недавние происшествия, которые сильно повлияли на деятельность туристской индустрии. Именно эти события будут подлежат рассмотрению в связи с тем, что 2001 год прошёл совсем недавно и можно, как говориться "делать выводы по горячим следам". Так же считается, что 2001 г. стал для мировой гостиничной индустрии худшим за последние 10 лет. Ситуация, сложившаяся на мировом гостиничном рынке после терактов в США, заставила специалистов вспомнить "черный" 1991 г., прошедший под знаком войны в Персидском заливе.
В результате терактов в Нью-Йорке прямые потери понесли сети Marriott и Hilton. Отель Marriott World Trade Center был полностью разрушен, другая гостиница – Marriott Financial Center, расположенная в квартале от Всемирного торгового центра, сильно повреждена. Пострадала от терактов и выведена из эксплуатации гостиница Hilton Millenium.
Первые две недели после терактов оказались самыми тяжелыми для американской гостиничной индустрии, находящейся в сильной зависимости от авиационных перевозок. Так, доходность номерного фонда отелей Marriott в этот период сократилась почти на 50%, при том, что число бронирований гостиниц корпорации уменьшилось на 94%. В среднем, падение загрузки американских отелей в этот период составило 25,9%, в результате чего гостиничные номера подешевели на 15,4%. Хуже всего обстояли дела в гостиницах Сан-Франциско, Нового Орлеана, Бостона, Орландо, на Гавайях и в отелях при аэропортах, заполняемость которых не превышала 40%[1].
Хотя специалисты уверяли, что кризис мировой туриндустрии будет носить непродолжительный характер, гостиницы, особенно стоящие в деловых центрах, понесут значительные потери. В условиях сезонности делового туризма городские отели в сентябре – октябре формировали до 20% своей годовой прибыли. Кроме того, 2001 год для американских гостиниц высокого класса изначально складывался неудачно из-за ухудшения экономической ситуации в стране. Исследования группы Ernst & Young показали, что в 2001г. в гостиничной индустрии США произошло снижение доходности номеров на 5,2%. Средняя загрузка номерного фонда по итогам 2002 года 60,5%, что на 10% ниже первоначального прогноза и на 3,2% меньше худшего за последние 10 лет показателя 1991 года[2].
К началу 2003 года ситуация на рынке гостиничных услуг США существенно не изменилась по причине нестабильной политической обстановки. По прогнозам американской Торговой Палаты, уже в ближайшее время могут быть уволены более 1 млн. гостиничных служащих по всей стране. Многие гостиничные корпорации отказались от крупных инвестиционных проектов на 2002-2003 гг. По данным консалтинговой группы РricewaterhousCoopers, около 6% проектов строительства отелей со сроком реализации в 2003 - 2004 гг. были отменены. Многие гостиницы перешли в экономичный режим работы - закрыли неиспользуемые номера и помещения для проведения деловых мероприятий, а также рестораны - для экономии электроэнергии и сокращения расходов на оплату труда. Крупнейшие американские гостиничные корпорации – Мarriott, Starwood, Hyatt – уже обратились к официальным властям с просьбой предоставить налоговые льготы отрасли до выхода из кризисной ситуации. Немногим лучше складывается ситуация в гостиничном секторе стран, находящихся в прямой связи с туристским потоком из США, – Латинской Америке, Юго-Восточной Азии и Австралии. Массовая аннуляция туров из Америки, перенос и отмена большинства деловых мероприятий принесли в туриндустрию этих стран панические настроения.
По данным Австралийской гостиничной ассоциации, загрузка сиднейских отелей в сентябре-октябре 2001 г. снизилась на 10-20%, а в гостиницах Западной Австралии - на 50%. Один из ведущих отелей Сиднея – Regent сети Four Seasons, в загрузке которого до 40% от общей численности иностранных гостей приходилось на туристов из США, был вынужден до лучших времен закрыть шесть этажей. Австралийские специалисты говорят о потере местной туриндустрией в течение следующих 12 месяцев $2,5 млрд.
Тайская гостиничная ассоциация подсчитала, что из-за снижения туристского потока отели страны могут недосчитаться в этом году $270 млн., а доходы туротрасли страны в целом снизятся от ожидавшихся ранее $7,2 млрд. до $6,3 млрд. Загрузка тайских отелей в сентябре-октябре снизилась до 50%, что на 30-40% ниже нормальной для этого периода заполняемости
Негативные последствия кризиса пришлось испытать и отелям Сингапура. Из-за массовой аннуляции деловых мероприятий загрузка сингапурских гостиниц снизилась на 50%.
Туристы из США обеспечивают 80% дохода Мексики от иностранного туризма. Гостиничная индустрия этой страны в сентябре 2001 г. потеряла $4,5 млн. в результате уменьшения числа американских путешественников в этот период на 17 тыс. Загрузка мексиканских пятизвездных отелей снизилась в октябре с 60% до 40%, а гостиниц экономичного класса - с 40% до 25%. Отели на западном побережье Мексики в октябре были загружены только на 20%[3].
Страны, находящиеся в непосредственной близости от зоны контртеррористической операции, оказались в самом невыгодном положении. Индийские эксперты подсчитали, что до конца года туриндустрия страны потеряла $9,2млн. Профессиональная туристская конфедерация Индии констатировала массовые аннуляции туров из США и Европы. На октябрь 2001 г. было отменено 70% групповых бронирований и 30% индивидуальных. Не лучшим образом складывалась ситуация и в соседнем Непале, где в сентябре и октябре также были отмечены аннуляции туристских поездок из-за рубежа.
Ведущие отели Сеула сообщили в октябре о снижении загрузки на 20-30% по сравнению с запланированной на этот период. Заполняемость гостиниц Сянгана уменьшилась на 30%, для гостиничной отрасли региона это означает потерю 20% ожидаемых доходов в 2001 г.
Странам с сильными мусульманскими общинами также пришлось столкнуться с ощутимым сокращением въездного потока. Так, число туристов из стран Запада в Индонезии после сентябрьских событий сократилось на 30%, в том числе из-за волны протестов местного населения против американской политики в Афганистане. Взрывы в отелях филиппинского города Замбоанга в октябре 2001 г. также, вероятно, не будут способствовать притоку туристов в этой стране. Акты, направленные против иностранных граждан, совершались также в Кувейте и Саудовской Аравии. Сентябрьские события США оказали негативное воздействие и на турбизнес Египта. В сентябре - октябре египетские отели были загружены только на 40% - 50%[4].
Европейский туристский рынок при всей его самодостаточности также нес потери, прежде всего, из-за сокращения числа американских и японских путешественников. Акции трех крупнейших операторов отелей в Европе – Hilton, Ассоr и Six Сontinents – упали в цене после произошедших терактов на 40%. По данным корпорации Нilton, загрузка ее гостиниц в Лондоне и Париже в сентябре 2001 г. снизилась на 20%. Компания Ассог также пострадала от падения продаж отелей на 20% до конца 2001 года, что привело к снижению загрузки номерного фонда по итогам года на 7% по сравнению с 2000 г. По данным итальянских профессиональных гостиничных ассоциаций, количество туристов из США в Италии уже снизилось на 30%, а отели ключевых городов страны в конце сентября испытали на 15-27% сокращение загрузки.
Итоги случившегося подвели представители туристской общественности 15-ти стран Европейского Союза. Если ожидаемый рост турпотока в этот регион в 2001 г. должен был составить 5%, то теперь, вопреки самым оптимистическим прогнозам, он не превысил 1,25%. Только Соединенное Королевство, излюбленное место отдыха американских туристов, понесло потери в размере $1,7 млрд[5].
Оправившись от первого шока, турбизнес пытается извлечь выгоду из сложившейся ситуации. Так, некоторые канадские отели даже отмечали увеличение загрузки конце сентября-октябре 2001 г. Специалисты объясняют это тем, что для американского туристского рынка Канада стала искомой альтернативой заморским путешествиям – она находится в "автомобильной" досягаемости от многих крупных американских мегаполисов и имеет имидж тихой страны. Особым интересом здесь пользуются отели аll inclusive, исключающие возможность свободного проникновения на территорию людей "с улицы".
Анализируя вышеприведенные аргументы, можно сделать вывод о том, что при определенных условиях, нестабильная политическая обстановка в США, некоторых странах Европы, в частности в соседствующей с нами Россией, может стать толчком к развитию въездного туризма в Украину. Для того, чтобы реализовать данное преимущество, необходимо разработать пути стимулирования туристской активности. Зарубежный опыт по данному вопросу будет рассмотрен ниже.
Различные страны по-разному видят свое будущее в туризме и в соответствии с этим строят свои планы на будущее. Террористические акты в США оказали существенное влияние на туриндустрию Египта. Последствия трагических событий проявились уже в сентябре. По итогам этого месяца, страну посетили около 372 тыс. зарубежных гостей, что на 18% меньше показателя 2000 г. При этом министр туризма Египта Мамдух Эль-Бельтаги сообщил, что, по предварительной оценке, в октябре объем турпотока снизился почти на половину. "Мы делаем все, чтобы поддержать частный туристский сектор, и будем индивидуально подходить к рекламным кампаниям на основных туристских рынках", – говорит г-н Эль-Бельтаги. Предполагается, что рекламный бюджет организации увеличится как минимум на 15%.
Проводились переговоры с авиакомпанией Egyptair и рядом гостиничных цепочек о снижении цен. Министерство сумело добиться 40% -го снижения тарифов на внутренние авиаперевозки до 1 мая 2003 г. Кроме того, заморожена программа повышения стоимости входных билетов для посещения археологических памятников страны.
Таким образом, изучив ситуацию одной из ярких кризисных ситуаций в туризме и гостиничной индустрии, можно выделить основные методы стимулирования туристской активности:
• снижение цен на места размещения туристов;
• увеличение денежных средств на проводимые рекламные компании на основных рынках сбыта;
• создание благоприятного политического и инвестиционного имиджа данных стран.
Мировой финансовый кризис 2008-2009 года произвёл огромное влияние на все отрасли экономики, в том числе он затронул и туризм. Поэтому для аналогичного сравнения в следующей главе будет описано влияние данного кризиса на туристическую сферу.
ГОУ ВПО
"Саратовский государственный социально-экономический университет"
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Курсовая работа на тему:
Влияние кризисных процессов на туристскую индустрию
Работу выполнил:
студент 4 курса 3 группы ФЭП
Научный руководитель:
Булыгина И.И.
к. п. н., доцент
Саратов
2009
Содержание
Введение. 3Глава 1. Форс-мажорные ситуации 2001 года, влиявшие на туризм и методы стимулирования туристской активности. 6
1.1 Основные пути стимулирования туристской активности. 11
Глава 2. Влияние мирового финансового кризиса на туризм в 2009 году. 13
Заключение. 18
Список литературы.. 21
Приложение. 23
Руководство к действию в кризисных ситуациях для индустрии туризма (Рекомендации Всемирной туристской организации) 23
Введение
В данное время туризм занимает небольшую долю рынка услуг в каждой стране. Как и любая экономическая отрасль в условиях мирового кризиса сфера туризма терпит определенные потери. На протяжении многих лет все кризисные процессы непосредственно влияют и на туризм и на гостиничный бизнес. Как с этим бороться? Какие меры предпринимать туристским фирмам для сохранения стабильности? Какие основные пути стимулирования туристской активности? Эти вопросы будут рассмотрены в данной курсовой работе. А так же для начала работы будут рассмотрены последние кризисные ситуации в мире за 2001 год, которые непосредственно повлияли на туристскую индустрию. Но основной темой для обсуждения данной курсовой работы будет финансовый кризис 2009 года. Путешествия – далеко не первая необходимость и потребность человека, значит, и отказаться от них не так уж сложно. В первую очередь кризис ударит по среднему классу, ведь именно он всегда составлял основную прослойку активно путешествующих. Туротрасль – одна из самых чувствительных к разного рода катаклизмам и стрессам. И влияние на нее вышеперечисленных факторов – тому пример. Если так будет продолжаться, то вырисовывается не совсем оптимистичное будущее туротрасли.В ситуации глобального мирового кризиса туристская отрасль значительно может изменится. Небольшие туристские фирмы закроются или присоединятся к более крупным, то есть может уменьшиться туристский рынок.
Что касается въездного туризма, учитывая события, происходящие на рынке, которые связаны с мировым финансовым кризисом также затронут и гостиничное дело. Россия может пострадать от последствий кризиса сильнее, чем какие либо другие страны, так как выездной туризм упадет, а финансовый кризис в то время будет способствовать развитию двух-трехзвездочных отелей. Поэтому по мнению экспертов гостиничного рынка, в условиях нынешнего финансового кризиса наиболее привлекательными инвестиционными проектами станут 2-3-звездочные отели.
Специалисты считают, что часть клиентов отелей среднего сегмента сейчас и в ближайшем будущем остановит свой выбор на более дешевых вариантах. Туристы, останавливавшиеся в отелях категорий 3-4 звезды, будут размещаться в 2-3-звездочных отелях. Так как ряд крупных российских компаний уже объявили о том, что "замораживают" часть своих проектов, скорее всего, в ближайшее время эта тенденция продолжится, и большинство отелей просто не будет построено.
Влияние мирового финансового кризиса, низкие темпы развития рынка, сохранение дефицита гостиничных мест. События, которые происходят на мировых финансовых рынках, несомненно, влияют на рынок коммерческой недвижимости, в том числе и на гостиничный сегмент. Многие компании "замораживают" или продают свои проекты, в состав которых входят гостиничные площади. В связи с этим, стоит ожидать, что сроки открытия многих гостиниц могут переноситься, что повлияет на темпы прироста столичного номерного фонда. В результате развитие гостиничного рынка в России, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных экономических условиях, в нынешней ситуации осложнится еще больше.
Таким образом, в связи с низкими темпами строительства и ввода новых гостиничных площадей, в ближайшие годы дефицит гостиничных мест сохранится, в первую очередь в "высшем" сегменте, который в условиях кризиса стал еще менее привлекательным для инвесторов, так как велик риск.
В данной курсовой работе были использованы такие источники литературы как: Баталова Л.В. Из истории развития туризма, Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности, Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Квартальнов В.А. Туризм, Косолапов А.В. Организация и менеджмент туризма. Котлер Ф., БоуэнДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм и многие другие.
Целью данной курсовой работы является изучение влияния кризисных ситуаций на сферу туризма, и способность данной индустрии преодолеть такого рода препятствия.
Задачи, которые будут выполнены в данной курсовой работе:
1) Рассмотреть прошлый опыт борьбы сферы туризма с кризисными ситуациями.
2) Изучить влияние финансового кризиса на туристскую индустрию.
3) Предоставить руководство по действию в кризисных ситуациях.
Глава 1. Форс-мажорные ситуации 2001 года, влиявшие на туризм и методы стимулирования туристской активности
Как и следовало ожидать, катастрофа 11 сентября больно ударила по туризму во всем мире. По мнению Международной организации труда (МОТ), интерес к заграничному отдыху люди потеряли надолго. Положение в то время являлось настолько серьезным, что эксперты ООН были намерены собраться и всесторонне обсудить его. К экстренному совещанию их подтолкнуло сообщение о том, что крупное французское туристическое агентство Club Med закрывает на зиму целых 15 своих курортных поселков. В наихудшем положении оказываются курорты Центральной Америки и Карибского бассейна, в частности курорты Египта.В данной главе будут рассмотрены недавние происшествия, которые сильно повлияли на деятельность туристской индустрии. Именно эти события будут подлежат рассмотрению в связи с тем, что 2001 год прошёл совсем недавно и можно, как говориться "делать выводы по горячим следам". Так же считается, что 2001 г. стал для мировой гостиничной индустрии худшим за последние 10 лет. Ситуация, сложившаяся на мировом гостиничном рынке после терактов в США, заставила специалистов вспомнить "черный" 1991 г., прошедший под знаком войны в Персидском заливе.
В результате терактов в Нью-Йорке прямые потери понесли сети Marriott и Hilton. Отель Marriott World Trade Center был полностью разрушен, другая гостиница – Marriott Financial Center, расположенная в квартале от Всемирного торгового центра, сильно повреждена. Пострадала от терактов и выведена из эксплуатации гостиница Hilton Millenium.
Первые две недели после терактов оказались самыми тяжелыми для американской гостиничной индустрии, находящейся в сильной зависимости от авиационных перевозок. Так, доходность номерного фонда отелей Marriott в этот период сократилась почти на 50%, при том, что число бронирований гостиниц корпорации уменьшилось на 94%. В среднем, падение загрузки американских отелей в этот период составило 25,9%, в результате чего гостиничные номера подешевели на 15,4%. Хуже всего обстояли дела в гостиницах Сан-Франциско, Нового Орлеана, Бостона, Орландо, на Гавайях и в отелях при аэропортах, заполняемость которых не превышала 40%[1].
Хотя специалисты уверяли, что кризис мировой туриндустрии будет носить непродолжительный характер, гостиницы, особенно стоящие в деловых центрах, понесут значительные потери. В условиях сезонности делового туризма городские отели в сентябре – октябре формировали до 20% своей годовой прибыли. Кроме того, 2001 год для американских гостиниц высокого класса изначально складывался неудачно из-за ухудшения экономической ситуации в стране. Исследования группы Ernst & Young показали, что в 2001г. в гостиничной индустрии США произошло снижение доходности номеров на 5,2%. Средняя загрузка номерного фонда по итогам 2002 года 60,5%, что на 10% ниже первоначального прогноза и на 3,2% меньше худшего за последние 10 лет показателя 1991 года[2].
К началу 2003 года ситуация на рынке гостиничных услуг США существенно не изменилась по причине нестабильной политической обстановки. По прогнозам американской Торговой Палаты, уже в ближайшее время могут быть уволены более 1 млн. гостиничных служащих по всей стране. Многие гостиничные корпорации отказались от крупных инвестиционных проектов на 2002-2003 гг. По данным консалтинговой группы РricewaterhousCoopers, около 6% проектов строительства отелей со сроком реализации в 2003 - 2004 гг. были отменены. Многие гостиницы перешли в экономичный режим работы - закрыли неиспользуемые номера и помещения для проведения деловых мероприятий, а также рестораны - для экономии электроэнергии и сокращения расходов на оплату труда. Крупнейшие американские гостиничные корпорации – Мarriott, Starwood, Hyatt – уже обратились к официальным властям с просьбой предоставить налоговые льготы отрасли до выхода из кризисной ситуации. Немногим лучше складывается ситуация в гостиничном секторе стран, находящихся в прямой связи с туристским потоком из США, – Латинской Америке, Юго-Восточной Азии и Австралии. Массовая аннуляция туров из Америки, перенос и отмена большинства деловых мероприятий принесли в туриндустрию этих стран панические настроения.
По данным Австралийской гостиничной ассоциации, загрузка сиднейских отелей в сентябре-октябре 2001 г. снизилась на 10-20%, а в гостиницах Западной Австралии - на 50%. Один из ведущих отелей Сиднея – Regent сети Four Seasons, в загрузке которого до 40% от общей численности иностранных гостей приходилось на туристов из США, был вынужден до лучших времен закрыть шесть этажей. Австралийские специалисты говорят о потере местной туриндустрией в течение следующих 12 месяцев $2,5 млрд.
Тайская гостиничная ассоциация подсчитала, что из-за снижения туристского потока отели страны могут недосчитаться в этом году $270 млн., а доходы туротрасли страны в целом снизятся от ожидавшихся ранее $7,2 млрд. до $6,3 млрд. Загрузка тайских отелей в сентябре-октябре снизилась до 50%, что на 30-40% ниже нормальной для этого периода заполняемости
Негативные последствия кризиса пришлось испытать и отелям Сингапура. Из-за массовой аннуляции деловых мероприятий загрузка сингапурских гостиниц снизилась на 50%.
Туристы из США обеспечивают 80% дохода Мексики от иностранного туризма. Гостиничная индустрия этой страны в сентябре 2001 г. потеряла $4,5 млн. в результате уменьшения числа американских путешественников в этот период на 17 тыс. Загрузка мексиканских пятизвездных отелей снизилась в октябре с 60% до 40%, а гостиниц экономичного класса - с 40% до 25%. Отели на западном побережье Мексики в октябре были загружены только на 20%[3].
Страны, находящиеся в непосредственной близости от зоны контртеррористической операции, оказались в самом невыгодном положении. Индийские эксперты подсчитали, что до конца года туриндустрия страны потеряла $9,2млн. Профессиональная туристская конфедерация Индии констатировала массовые аннуляции туров из США и Европы. На октябрь 2001 г. было отменено 70% групповых бронирований и 30% индивидуальных. Не лучшим образом складывалась ситуация и в соседнем Непале, где в сентябре и октябре также были отмечены аннуляции туристских поездок из-за рубежа.
Ведущие отели Сеула сообщили в октябре о снижении загрузки на 20-30% по сравнению с запланированной на этот период. Заполняемость гостиниц Сянгана уменьшилась на 30%, для гостиничной отрасли региона это означает потерю 20% ожидаемых доходов в 2001 г.
Странам с сильными мусульманскими общинами также пришлось столкнуться с ощутимым сокращением въездного потока. Так, число туристов из стран Запада в Индонезии после сентябрьских событий сократилось на 30%, в том числе из-за волны протестов местного населения против американской политики в Афганистане. Взрывы в отелях филиппинского города Замбоанга в октябре 2001 г. также, вероятно, не будут способствовать притоку туристов в этой стране. Акты, направленные против иностранных граждан, совершались также в Кувейте и Саудовской Аравии. Сентябрьские события США оказали негативное воздействие и на турбизнес Египта. В сентябре - октябре египетские отели были загружены только на 40% - 50%[4].
Европейский туристский рынок при всей его самодостаточности также нес потери, прежде всего, из-за сокращения числа американских и японских путешественников. Акции трех крупнейших операторов отелей в Европе – Hilton, Ассоr и Six Сontinents – упали в цене после произошедших терактов на 40%. По данным корпорации Нilton, загрузка ее гостиниц в Лондоне и Париже в сентябре 2001 г. снизилась на 20%. Компания Ассог также пострадала от падения продаж отелей на 20% до конца 2001 года, что привело к снижению загрузки номерного фонда по итогам года на 7% по сравнению с 2000 г. По данным итальянских профессиональных гостиничных ассоциаций, количество туристов из США в Италии уже снизилось на 30%, а отели ключевых городов страны в конце сентября испытали на 15-27% сокращение загрузки.
Итоги случившегося подвели представители туристской общественности 15-ти стран Европейского Союза. Если ожидаемый рост турпотока в этот регион в 2001 г. должен был составить 5%, то теперь, вопреки самым оптимистическим прогнозам, он не превысил 1,25%. Только Соединенное Королевство, излюбленное место отдыха американских туристов, понесло потери в размере $1,7 млрд[5].
Оправившись от первого шока, турбизнес пытается извлечь выгоду из сложившейся ситуации. Так, некоторые канадские отели даже отмечали увеличение загрузки конце сентября-октябре 2001 г. Специалисты объясняют это тем, что для американского туристского рынка Канада стала искомой альтернативой заморским путешествиям – она находится в "автомобильной" досягаемости от многих крупных американских мегаполисов и имеет имидж тихой страны. Особым интересом здесь пользуются отели аll inclusive, исключающие возможность свободного проникновения на территорию людей "с улицы".
Анализируя вышеприведенные аргументы, можно сделать вывод о том, что при определенных условиях, нестабильная политическая обстановка в США, некоторых странах Европы, в частности в соседствующей с нами Россией, может стать толчком к развитию въездного туризма в Украину. Для того, чтобы реализовать данное преимущество, необходимо разработать пути стимулирования туристской активности. Зарубежный опыт по данному вопросу будет рассмотрен ниже.
1.1 Основные пути стимулирования туристской активности
На преодоление последствий кризиса, вызванного трагическими событиями в США 11 сентября, мировой туриндустрии понадобилось около года. Что касается туриндустрии США, то ей для этого понадобился более продолжительный период – около 18 месяцев. Аналогичный прогноз дается в отношении Японии.Различные страны по-разному видят свое будущее в туризме и в соответствии с этим строят свои планы на будущее. Террористические акты в США оказали существенное влияние на туриндустрию Египта. Последствия трагических событий проявились уже в сентябре. По итогам этого месяца, страну посетили около 372 тыс. зарубежных гостей, что на 18% меньше показателя 2000 г. При этом министр туризма Египта Мамдух Эль-Бельтаги сообщил, что, по предварительной оценке, в октябре объем турпотока снизился почти на половину. "Мы делаем все, чтобы поддержать частный туристский сектор, и будем индивидуально подходить к рекламным кампаниям на основных туристских рынках", – говорит г-н Эль-Бельтаги. Предполагается, что рекламный бюджет организации увеличится как минимум на 15%.
Проводились переговоры с авиакомпанией Egyptair и рядом гостиничных цепочек о снижении цен. Министерство сумело добиться 40% -го снижения тарифов на внутренние авиаперевозки до 1 мая 2003 г. Кроме того, заморожена программа повышения стоимости входных билетов для посещения археологических памятников страны.
Таким образом, изучив ситуацию одной из ярких кризисных ситуаций в туризме и гостиничной индустрии, можно выделить основные методы стимулирования туристской активности:
• снижение цен на места размещения туристов;
• увеличение денежных средств на проводимые рекламные компании на основных рынках сбыта;
• создание благоприятного политического и инвестиционного имиджа данных стран.
Мировой финансовый кризис 2008-2009 года произвёл огромное влияние на все отрасли экономики, в том числе он затронул и туризм. Поэтому для аналогичного сравнения в следующей главе будет описано влияние данного кризиса на туристическую сферу.
Глава 2. Влияние мирового финансового кризиса на туризм в 2009 году
На развитие туризма сегодня влияют следующие факторы. Во-первых, мировой финансовый кризис, который отразился во всех сферах жизни. Не стала исключением и туротрасль. Путешествия – далеко не первая необходимость и потребность человека, значит, и отказаться от них не так уж сложно. В первую очередь кризис ударит по среднему классу, ведь именно он всегда составлял основную прослойку активно путешествующих. Массовый туризм так же не мало пострадает от кризиса. Уже цены на дальние направления выросли на 10-40% по сравнению с прошлым годом. И все из-за удорожания стоимости перелета. Если в прошлом году в Бангкок, например, можно было улететь за $500, то сейчас место в эконом классе стоит не менее $1100. В среднем на дальних направлениях дешевые туры подорожали в 2 раза и более, в дорогих сегментах удорожание составило 15-20%[6].Деловой сегмент туротрасли также понесет потери. Можно согласится с мнением Алексея Крылова, руководителя комиссии по законодательству Ассоциации Туроператоров России (АТОР), который пишет: "Число бизнес-туристов будет уменьшаться, что напрямую связано с сокращением персонала во многих компаниях. Труднее всего придется сегменту корпоративного отдыха[7]
Вторым фактором, определяющим, положение сегодняшнего туризма, являются законопроекты, которые могут быть приняты правительством в ближайшее время. По мнению редакции журнала "Туризм. Практика. Проблемы. Перспективы", в России могут принять законопроекты, способные практически уничтожить туристский рынок[8]. Особенно в свете наступившего финансового кризиса. В государственной думе обсуждаются поправки к Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в РФ". Это касается фингарантий, а точнее их увеличения, для туроператоров до 100 или 150 млн. рублей. Сейчас все еще идут споры о размере фингарантий, в просторечии ФИГов, и если они будут увеличены в 10-15 раз, то это возможно приведет не к укреплению рынка за счет того, что мелкие и средние турфирмы, для которых, предлагаемые ФИГи немыслимы, уйдут с рынка, а его монополизации. Монополизация приведет к падению конкуренции. А последнее в свою очередь приведет к взвинчиванию цен, которые и так будут расти в условиях кризиса. Кроме того, Ростуризм может получить право исключать из Единого Федерального реестра туроператоров компании, проигравшие два судебных спора с клиентами. И если первое новшество уберет с рынка мелкие и средние турфирмы, то второе ударит по крупным операторам, которым предъявляют десятки исков в год и без нарушений закона.
В-третьих, международные отношения. Они оказывают огромное влияние на туризм. Примером тому служит Таиланд, в двух крупнейших аэропортах которого, блокированных местной оппозицией в последних числах ноября, застряли десятки тысячи иностранных туристов. Это стало настоящей головной болью и для российских туроператоров. Проблему разрешил Конституционный суд этой страны, 2 декабря освободив от должности действовавшего премьера. После чего удовлетворенные решением КС оппозиционеры освободили аэропорты. Первый рейс в международном аэропорту Бангкока был принят 3 декабря, о чем информагентство ИТАР-ТАСС сообщило в числе первополосных новостей. В самые "горячие" дни политического продажа туров на таиландском направлении практически прекратилась, сейчас их реализация возобновляется.
Туротрасль – одна из самых чувствительных к разного рода катаклизмам и стрессам. И влияние на нее вышеперечисленных факторов – тому пример. Если так будет продолжаться, то вырисовывается не совсем оптимистичное будущее туротрасли. Хотя если правительство и туроператоры примут правильное для развития туризма решение, то все будет не так уж плохо. Остается ждать конца кризиса, решений правительства и реагирования на это туротрасли.
Российские туроператоры признали, что финансовый кризис повлиял на их деятельность. В результате кризиса резко упал спрос на туристские услуги - в общей сложности на 30%, поскольку люди в условиях кризиса боятся тратить деньги на поездки.
Негативные последствия финансового кризиса для туристской отрасли некоторые эксперты сравнивают с дефолтом в 1998 году. В то время тоже снизился турпоток, но тогда количество туристов уменьшилось незначительно. Ведь была девальвация, цена путевок уменьшилась, сейчас же этого не произойдет. Путевки, авиа - и железнодорожные билеты останутся дорогими, так как объективных причин для снижения цен нет, а вот денег у предприятий и граждан станет меньше. Основу стоимости авиабилетов составляют затраты на авиатопливо, а цены хоть немного и упали в последнее время, но остались по-прежнему достаточно высокими. Отдых на Байкале будет таким же дорогим для москвичей, как, к примеру, поездка в Турцию или Египет. Это объясняется просто. Себестоимость турпутевки, которую составляет завышенная плата за аренду земли, затраты на содержание и благоустройство турбаз, транспортные расходы – по-прежнему останется высокой, это не зависит от туроператоров.
Кстати, если вследствие кризиса 98-го многие россияне, решившие отказаться от зарубежных поездок, переориентировались на путешествия по России, то теперь это вряд ли произойдет, поскольку внутренние туры по цене зачастую равны, а то даже и дороже зарубежных.
Здоровое снижение цен - это снижение, связанное с удешевлением топлива и стоимости проживания в отелях принимающих стран. Если отели снизят цены, то возможно незначительное снижение стоимости путевок. Вместе с тем, топливо подешевело незначительно. Роста спроса, который снижает цены, также не происходит. Компании иногда снижают цены на путевки по мере приближения даты поездки, но не ниже определенного уровня, чтобы не дискредитировать продукт.
Несмотря на то, что туристские компании, в отличие от многих других сфер бизнеса, слабо связаны с фондовыми рынками и кризис банковской ликвидности напрямую на них не отразился, однако и им не удастся избежать общих проблем. При этом сфера туризма пострадает во всем мире. Это объясняется тем, что кризис отразится на общем благосостоянии жителей большинства стран. А это значит, что ездить на отдых и в деловые поездки люди станут меньше. Между тем, немаловажную роль в усугублении проблем в сфере туризма сыграет не только общий экономический спад, но рост цен на продовольствие и горючее. Последствия последних двух причин стали заметны еще несколько месяцев назад.
Не стоит надеяться, что проблем удастся избежать российскому туристскому бизнесу. Определенно можно сказать лишь одно - путешествовать станем не так часто и в меньшем количестве. И причин на это несколько. Во-первых, вследствие грядущих, а в некоторых компаниях уже происходящих увольнений, некоторым просто-напросто не на что станет ездить, так как новую работу найти будет проблематично.
В настоящее время увольнения уже вовсю идут в банковском секторе, финансовых, строительных компаниях, а также промышленности. В ближайшее время массовые увольнения грозят и другим отраслям, бурно развивающимся в последние годы на кредитах. Рынок труда, который еще некоторое время назад жаловался на острейший кадровый голод, потихонечку перенасыщается кадрами, которые в условиях кризиса и снижения спроса на квалифицированных специалистов, остаются невостребованными.
Однако и те, кто все-таки сохранит за собой рабочие места, будут также вынуждены ездить значительно меньше. Причиной этого станет тот факт, что большинство из них, если не потеряют в зарплатах, то лишатся бонусов и премий. И это коснется работников практически всех отраслей. Вследствие чего не каждый, кто до этого мог позволить себе заграничные путешествия, смогут делать это и впредь.
Таким образом, Финансовый кризис, несомненно, окажет некоторое влияние на всю туристическую сферу, вне зависимости от направлений. Но люди не прекратят путешествовать – разве что сократят расходы и продолжительность поездок. В нашей наполненной стрессами повседневной жизни невозможно существовать без полноценного отдыха.
Конечно в условиях кризиса туристские потоки за рубежом существенно сократились. Так что у российских операторов есть неплохая возможность заключения контрактов с гостиницами, которые традиционно работали с европейскими и другими рынками и были частично или полностью "закрыты" для российских туристов.
Заключение
Туризм среди прочих отраслей непроизводственной сферы экономики в большей степени подвержен воздействию внешних факторов. В этом смысле влияние глобального финансового кризиса на мировую туристскую индустрию не является исключением, и, конечно, большинство специалистов говорят о негативных последствиях нестабильности мировой экономики для дальнейшего развития туристского бизнеса. Как сообщает Всемирная туристская организация большинство регионов мира во второй половине 2008 г. демонстрировали падение темпов роста международного туризма. Особенно это касается экзотических стран, дальнемагистральных направлений (Юго-Восточной Азии, Карибского региона) и фешенебельных курортов. При этом туристский рынок вошел в кризис раньше других отраслей. Уже с июня 2008 г. началась стагнация, а на некоторых направлениях наблюдалось снижение турпотока. В такой ситуации большинство туроператоров оказались не в состоянии оплатить чартеры и блоки мест в отелях, поскольку в условиях финансового кризиса банки отказывают в кредитах тем сферам экономики, которые являются низкодоходными и рисковыми. В связи с эти цены на размещение и авиаперелет растут, а число чартеров сокращается. Падение спроса на организованный отдых и увеличение затрат туроператоров уже привело к банкротству нескольких крупных туристских компаний.В среднесрочной перспективе также ожидается значительное снижение объема делового и корпоративного туризма, который пострадает от мирового экономического спада в большей степени, чем путешествия с целью отдыха и оздоровления. Это объясняется в первую очередь массовыми сокращениями в крупных компаниях. Перед Новым годом многие туристы были вынуждены отказаться от запланированных поездок. На некоторых направлениях туроператорам удалось реализовать только 30% турпутевок. В целом отмечается, что в зимний период турпоток сократится на 30-40%, а цены по отношению к зиме прошлого года вырастут на 20-30%. Из-за кризиса сокращается объем инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. Специалисты считают, что последствия финансового кризиса в туристском бизнесе наиболее ярко проявятся в январе-феврале 2009 г. А в России к лету 2009 г. прогнозируется сокращение числа туроператоров в 5 раз. В то же время, несмотря на ряд негативных тенденций, туризм остается одним из самых устойчивых секторов мировой экономики. Достаточно вспомнить экономический спад и события 11 сентября 2001 г. в США или всплеск атипичной пневмонии в 2003 г.: вслед за уменьшением доходов отрасли практически сразу же следовало увеличение туристских прибытий.
Можно говорить о такой реакции на воздействие внешних факторов, как изменение маршрутов и дальности поездок. Согласно прогнозам, туристы будут выбирать более близкие, недорогие направления, предпочитая маршруты по собственной стране или соседним государствам с использованием более экономичных транспортных средств. Уменьшатся также длительность поездок, их частота, расходы во время путешествий, снизится число пакетных туров, в том числе на пляжные курорты. Одновременно вырастет число поездок, бронируемых самостоятельно, в основном с размещением у друзей или родственников. Наибольшим спросом будут пользоваться поездки в те страны, валютный курс которых окажется наиболее выигрышным для туристов. Считается, что финансовый кризис вряд ли затронет индивидуальный туризм. Потребители с высоким уровнем дохода не откажутся от путешествий. Риск здесь невелик из-за прямого бронирования и полетов на регулярных авиарейсах. Ожидаются положительные тенденции на рынке образовательного туризма. Возможность скомбинировать зарубежную поездку с образованием, изучением языка, повышением квалификации, потребители будут рассматривать как выгодную инвестицию для повышения собственного уровня, для успешного трудоустройства, продвижения по карьерной лестнице. Выбирая между обычным отдыхом и образовательными программами за рубежом, в условиях экономической нестабильности, потребители будут отдавать предпочтения именно программам обучения. Некоторые представители туриндустрии считают также, что положительным последствием кризиса может стать уход некомпетентных игроков с рынка, и удержание профессионалов в отрасли. В основном современная экономическая ситуация лишь заставила пересмотреть прогнозы на развитие туризма, но при всей коррекции цифр они все равно остаются со знаком "плюс": вместо 10% -ного роста ожидается 5-7% -ное увеличение турпотоков. И если в 2007 г. было зафиксировано около 900 млн. международных туристских прибытий, то к 2010 г. прогнозируется рост до 1,1 млрд., а к 2020 г. – до 1,6 млрд.
Список литературы
1. Баталова Л.В. Из истории развития туризма, Сб. научных статей. Вып. Ижевск, 19992. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М. Нолидж, 1996
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Новое знание, 2001
4. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2003.
5. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.
6. Косолапов А.В. Организация и менеджмент туризма. Владивосток. ДВГАЭУ, 1996 г.
7. Котлер Ф., БоуэнДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998.
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. − М.: 1992.
9. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999.
10. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. -2-е издание., переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.
11. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Эксмо, 2000.
12. Шаповал Г.Д. История туризма. Минск., ИП, "Эноперспектива"-1999
13. http: // vestnikrata. travel. ru - российская ассоциация туристских агенств.
14. www. yandex. ru
15. www. world-tourism. org
16. www. turizm. ru - российская туристская газета
17. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой.М. /СПб.: ТД "Герда", 1998.412 с.
18. Долматов Г.М. Международный туристический бизнес: История, реальность, перспективы. Ростов н/Д, Феникс, 2001.
19. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации.М., Финансы и статистика, 2002.
20. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме.М., Финансы и статистика, 2002.
Приложение
Руководство к действию в кризисных ситуациях для индустрии туризма (Рекомендации Всемирной туристской организации)
Этот материал можно только интерпретировать или частично цитировать, но вставлять его как отдельную главу в курсовую работу нельзя! Можно использовать только как приложение, сделав в тексте ссылку!Внушающие ужас террористические атаки и военные действия бросают зловещую тень на туристский сектор во многих частях света, подчеркивая срочную необходимость надлежащего управления кризисными ситуациями в индустрии туризма, обычно ассоциирующейся со счастьем и беззаботностью.
В то время как сообщения о широкомасштабных кризисах заполнили газетные полосы и радио и телеканалы в последние 18 месяцев, кризисные ситуации в туризме, с их бесконечным разнообразием форм, возникали регулярно на протяжении многих лет. Природные катаклизмы - наводнения, ураганы, пожары или извержения вулканов в некоторых случаях наносят гораздо больший ущерб имиджу дестинации, нежели самой инфраструктуре. Гражданские волнения, аварии, преступность и болезни дискредитируют привлекательность самых устойчивых дестинаций. Даже экономические факторы, такие как резкие колебания обменных курсов, могут привести к возникновению кризиса в индустрии туризма.
"Кризис – это любое неожиданное событие, подрывающее доверие путешественника к цели его поездки (дестинации) и мешающее нормальному продолжению деятельности".
Стратегия управления кризисной ситуацией необходима для того, чтобы помочь сохранить доверие путешественников к индустрии туризма и свести к минимуму последствия кризиса для дестинации.
Вне зависимости от типов происходящих кризисов, методы их эффективного разрешения более или менее одинаковы. Хорошая связь (коммуникации), основанная на принципах честности и прозрачности - ключ к успешному управлению кризисной ситуацией; однако необходимо задействовать и другие присущие индустрии туризма методы, в том числе:
А) Коммуникации
В) Рекламно – пропагандистскую деятельность
С) Безопасность и охрану
D) Изучение рынка
Для оказания помощи членам Всемирной Туристской организации (ВТО) в этом процессе настоящим руководством предлагается предпринять следующие особые действия:
I. До кризиса
П. В момент возникновения действительных проблем
Ш. Сразу же после кризиса
Цель состоит в том, чтобы добиться возвращения туристов в конкретную дестинацию как можно скорее, - и результативные методы управления кризисной ситуацией могут ускорить этот процесс.
I. ДО КРИЗИСА: Подготовка к худшему
Никогда недооценивайте возможный ущерб, который какой-либо кризис может нанести вашему туризму. Кризисы как вирусы – такие же внезапные, коварные и быстро распространяющиеся. Они необычайно опасны. Лучший способ уменьшить негативные последствия кризиса – быть хорошо к нему подготовленным.
А) Введение в действие стратегии в области коммуникаций
Подготовить план управления кризисной ситуацией.
Кризис может приобретать мириады форм, поэтому начинать планировать, руководствуясь воображаемым наихудшим сценарием. Проведите ревизию имеющихся ресурсов для борьбы с кризисом. Определите ответственности и порядок команд для принятия решений. Составьте перечень ключевых контактов на случай чрезвычайных обстоятельств. Привлеките государственные службы и частные туристские компании к процессу планирования, - одним из ключей к эффективному управлению кризисной ситуацией является качественное взаимодействие. Проведите репетицию и модернизируйте этот план ежегодно.
Назначьте пресс-атташе.
Важно, чтобы информация для СМИ в кризисной ситуации поступала из авторитетных источников и была согласованной. Для этого назначенный пресс-атташе должен быть высокопоставленным чиновником, но не обязательно из вашей организации. Необходимо также произвести назначения еще нескольких пресс-атташе для чередования их во время кризисной ситуации. Обучите пресс-атташе с помощью проведения инсценированных новостных конференций с их участием и репетиций на случай возникновения кризиса.
Создайте отдел прессы и коммуникаций.
Для того чтобы быть готовыми к кризису, каждой туристской организации необходимо создать отдел коммуникаций. В отделе должен находиться персонал (штат), обученный работе со СМИ, иметься качественный перечень местных и международных СМИ, несколько телефонных линий, факсовая аппаратура для передачи сообщений или компьютерная программа массовой электронной почты, способная в срочном режиме связаться со средствами массовой информации, а также основные сведения о вашей организации, включая карты, набор фотографий, статистику прибытий туристов и документы об имевших ранее место кризисах. Если возможно, сделайте эту информацию доступной на WEB–сайте вашей дестинации в специальном медийном разделе.
Поддерживайте регулярную связь со средствами массовой информации.
Завоевание репутации может занять годы, поэтому такое важное значение приобретает частое общение и в хорошие времена и в плохие. В этом деле необходимо придерживаться честной и открытой политики. Вы сможете встретить кризис с определенной долей уверенности, если вы уже приложили усилия для установления хороших контактов с представителями средств массовой информации путем предоставления им сведений о том, что нового в вашей дестинации, если вы немедленно откликались на любой возникавший у них вопрос и если вы сумели приобрести хороших друзей в лице корреспондентов во время ознакомительных поездок, организованных для иностранных журналистов.
Проявляйте внимание к местным средствам массовой информации.
Местные газеты, телевизионные репортажи и радио – основные источники информации для международной массмедиа. В момент кризиса местные новости смогут стать известными всему миру в считанные минуты. Поэтому даже если ваша основная цель – средства информации главных генерирующих рынков, вы не можете позволить себе игнорировать местных журналистов. Местные корреспонденты – мужчины и женщины – будут оставаться заинтересованными в информации о вашем выходе из кризиса еще долго после того, как международные СМИ переключат свое внимание на новую возникшую где-либо кризисную ситуацию.
Обучите пресс-атташе подходу к вопросам безопасности и охраны.
При обмене сообщениями по вопросам безопасности акцент должен делаться скорее на ответном реагировании, а не на интенсивности обмена. Когда возникает внезапная кризисная ситуация, пресс-атташе должен уметь вести диалог в вызывающей доверие манере (авторитетной) по вопросам безопасности, находя нужный баланс между предоставлением необходимой информации и одновременно не делая подчеркнутого ударения на вопросах безопасности. Как сказал один министр по делам туризма, имеющий опыт в этих вопросах: - "Не нужно болтать о безопасности, нужно её обеспечивать"
Планирование продвижения рекламно-пропагандистской деятельности (promotion)
Создайте базу данных о тур-партнерах.
Сведения о всех туроператорах, отправляющих туристов в вашу дестинацию, равно как и об основных агентствах путешествий и транспортных компаниях на ваших ключевых генерирующих рынках, должны стать основой для формирования базы данных; в нее также должны войти сведения о новых операторах и организаторах туров, а также информация о местных гостиницах, транспортных компаниях, местных советах по рекламно-пропагандистской деятельности и туристских ассоциациях.
Наладьте систему передачи сообщений с помощью электронной почты или факса.
Необходимо иметь коммуникационные системы, способные установить связь с партнерами, входящими в базу данных, для использования их в кризисной ситуации. Однако начните передавать новости непосредственно вашим партнерам на регулярной основе до того, как разразится кризис. Если же вы будете контактировать с ними только при наступлении проблемных периодов, у них может сложиться впечатление, что в вашей дестинации кроме бед ничего нет.
Будьте честны и этичны в рекламно-пропагандистской деятельности.
Как и в области коммуникаций, завоевание и поддержание доверия является фундаментальным вопросом в продвижении туризма. Избегайте сверхпродаж или искаженного представления вашего продукта и соблюдайте правила этики в выборе содержания для рекламно-пропагандистских материалов, - в противном случае вы сами можете спровоцировать свой собственный кризис. Багамы, например, недавно были подвергнуты резкой критике в международных средствах массовой информации за использование в своих рекламных материалах фотографий, сделанных на Гаваях, Сейшелах и Флориде.
Выделите из бюджета запас на случай чрезвычайных ситуаций.
Для послекризисного восстановления необходимы средства для дополнительной деятельности в рекламно-пропагандистской сфере и в области коммуникаций. Предусмотрительный менеджер поместит бюджетный запас в специальный фонд чрезвычайных ситуаций для использования его в случае возникновения кризиса. Попробуйте получить предварительное разрешение на расходование средств из кризисных фондов без прохождения длинных бюрократических процедур, чтобы быстро и гибко отреагировать на чрезвычайную ситуацию.
Не вступайте в конфликты по поводу трэвел-рекомендаций.
Трэвел-рекомендации должны издаваться в соответствии со Статьей 6 Глобального этического кодекса туризма ВТО, которая устанавливает, что "… правительства должны сообщать такую информацию, не нанося неоправданного или преувеличенного ущерба туристской индустрии принимающих стран и интересам своих собственных операторов". Содержание таких трэвел-рекомендаций должно предварительно (до их издания) обсуждаться с властями принимающих стран и заинтересованными профессионалами. Предупреждения должны ограничиваться проблемными географическими зонами, а не распространяться на всю страну, и должны быть сняты как только ситуация вернется в норму. Избегайте карательных предупреждений.
Совершенствуйте связь с туристами по вопросам безопасности.
Размещайте информацию о безопасности туриста и экстренные сообщения на вашем web-сайте. Информация должна включать в себя следующие наиболее полезные сведения: номера телефонов, куда обращаться в случае возникновения чрезвычайной ситуации; обменные курсы валют; описание денежных знаков; общепринятые правила поведения; места, путешествий в которых следует избегать; безопасные пункты для хранения багажа; средние цены на наиболее ходовые товары; а также уведомление о необходимости заявить о совершенном против него преступлении до возвращения туриста домой и напоминание о важности сохранения фотокопий трэвел-документов. На web-сайте Таиландских туристских властей ТАТ, например, размещена информация о жестких законах, направленных на пресечение детской проституции, и гостей этой страны настоятельно просят сообщать об инцидентах такого рода.
Стимулируйте интерес туристов к изучению способов безопасного питания.
Всемирная Организация Здравоохранения подготовила замечательную брошюру рекомендательного характера "Безопасная пища для путешественников". Адаптируйте заложенную в ней информацию применительно к вопросу о том, как избежать болезней во время путешествия, для использования в своих рекламно-пропагандистских материалах, особенно на web–сайте дестинации.
Ревизия систем безопасности.
Поддерживание рабочих взаимоотношений с другими правительственными министерствами и ведомствами, отвечающими за безопасность и охрану
Решения, принимаемые полицейскими органами, службами реагирования в чрезвычайных ситуациях, а также министерствами внутренних дел, здравоохранения, по делам потребителей, судебной властью, министерствами иностранных дел и гражданской обороны, оказывают огромное влияние на то, как управляется кризисная ситуация, в которую вовлечены туристы. Начните с создания рабочей группы по вопросам безопасности, с тем чтобы объединить этих партнеров для обсуждения вопросов, имеющих отношение к туризму, на регулярной основе. В Южной Америке, например, в Группу по решению задач, связанных с безопасностью туризма, входят Министерство по вопросам окружающей среды и туризма, национальная полиция, совет по туризму (SATOUR), Tourism Buisness Council, Министерство иностранных дел и девять провинциальных туристских отделений.
Включитесь в процесс определения необходимых мер в контексте безопасности.
Туристским властям необходимо быть уверенными в том, что им известно о всех принимаемых мерах безопасности, затрагивающих индустрию туризма. Проверьте все звенья туристской цепочки – прибытие в аэропорт, наземный транспорт, гостиницы, рестораны, торговые зоны и туристские достопримечательности. Рассмотрите вопрос о необходимости усиления охраны на всех объектах туристских интересов, включая такие, как пляжи и районы развлечений. Цель заключается в том, чтобы предоставить безопасное окружение с помощью мер как можно менее заметных и не ограничивающих прибытие туристов.
Создайте национальный узловой пункт (Focal Point) по вопросам безопасности туристов.
Каждая Национальная Туристская Ассоциация (NTA) должна назначить некое лицо для осуществления взаимодействия с другими правительственными органами, специализированными службами, туристским сектором и службами ВТО по вопросам безопасности. В этом центральном пункте (Focal Point) будет также регистрироваться вся основная информация, касающаяся безопасности туристов, такая как: правила и инструкции, идентификация рисков, статистические данные по безопасности и информация о происшествиях. В дополнение, это лицо должно присоединиться к сети ВТО по вопросам безопасности (WTO Safety and Security Network) для обмена информацией со своими коллегами по всему миру и отправки информации на web-сайт ВТО.
Обучите местный персонал.
Национальные туристские ассоциации могут играть активную роль в деле усиления безопасности путем спонсирования семинаров для местных работников туристского сектора по вопросам безопасности и, что особенно важно, стимулируя установление партнерских отношений между органами государственной безопасности и частными охранными предприятиями в туристском секторе, как, например, между местной полицией и охраной гостиниц. В дополнение возьмите на себя задачу претворения в жизнь программ общественного осознания проблемы, которые помогут местным жителям понять значимость туризма для их сообществ. Местные жители могут помочь сделать путешествие для гостей более безопасным, если будут сообщать о любой подозрительной деятельности.
Создайте туристскую полицию и центр экстренной связи.
Специальные туристские полицейские силы, такие как в Аргентине, Доминиканской республике, Египте, Греции и Малайзии обучаются оказанию помощи на нескольких языках. Мексиканские "Зеленые Ангелы" используют для патрулирования автотрасс экипажи, говорящие на двух языках. Другие страны предлагают центры экстренной связи с операторами, владеющими несколькими языками, для оказания помощи гостям, попавшим в чрезвычайную ситуацию. Информацию о том, как связаться с такими службами, необходимо четко довести до сведения туристов по их прибытию.
Изучите готовность. Установите надежные контакты с ключевыми партнерами в частном секторе.
Заключите взаимообязывающие соглашения с ведущими гостиницами, авиалиниями и тур-операторами об обмене последними (сиюминутными) данными о ночевках, расценках за постой, ценах и т.д. Наладьте систему электронной почты или факсовую систему для обмена информацией с этими ключевыми партнерами.
Проводите мониторинг случаев госпитализации туристов.
Информация о внекризисных поступлениях в госпиталь туристов может быть использована в качестве отправной точки для разрешения возможных будущих проблем в этой области.
Проводите мониторинг совершенных против туристов преступлений.
Статистика о совершении преступлений в отношении туристов может помочь экспертам обнаружить пробелы в службе безопасности, улучшить качественную сторону дестинации и, вполне вероятно, помочь избежать проблем кризисного масштаба в будущем. Криминальная статистика может быть использована и как исходная информация, предоставляя поле для кризисных сообщений, и как ориентир для демонстрации возвращения к нормальной ситуации.
ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА: Минимизация ущерба в кризисной ситуации.
Первые 24 часа кризиса являются критическими. Непрофессиональный подход может привести к дальнейшей эскалации разрушения дестинации, тогда как ответственное управление кризисной ситуацией явно может укрепить отношения с индустрией туризма и помочь дестинации быстрее восстановиться.
А) Сообщения с передовой линии
Будьте правдивы и открыты.
Для сохранения доверия к вам выберете политику абсолютной открытости относительно того, что известно и что - нет. Приводите факты, не допуская при этом покровительственных интонаций. Не пытайтесь замять инцидент и не лгите. Будьте уверены – достоверная информация о кризисе обязательно всплывет на поверхность и известия о лжи и сокрытии фактов могут нанести гораздо больший вред, чем сам кризис.
Не прибегайте к замалчиванию новостей.
Отказ от предоставления новостей средствам массовой информации не только лишит вас шанса высказать свою точку зрения, - такое положение заставит СМИ искать альтернативные источники новостей, часто менее осторожные в выборе слов, чем были бы вы.
Организуйте пресс – центр.
СМИ незамедлительно появятся в ваших офисах с наступлением кризиса, поэтому выделите для них помещение, оборудованное столами, телефонами и data lines. Используйте это помещение для проведения брифингов с журналистами. Если кризис произошел в другом месте, организуйте там второй пресс-центр со вторым пресс-атташе, находящимся в постоянной связи с головным офисом. Работайте со службами безопасности, с тем, чтобы помочь теле-корреспондентам занять позиции с хорошим фоном для проведения съемок.
Действуйте быстро.
Новости облетают земной шар за считанные секунды. Для того чтобы работа со СМИ была эффективной, вам необходимо реагировать так же быстро, как это делают они. Начинайте распространять информацию, как только вы будете готовы ответить на пять ключевых вопросов: кто, что, где, когда и почему? Если какая-то информация пока отсутствует, просто объясните, что на настоящий момент она недоступна, и заверьте журналистов в том, что вы снова встретитесь с ними в ближайшее время. Составьте график регулярных сводок новостей. Предоставьте основополагающую информацию о вашей дестинации.
Помните о пострадавших.
Первое же сообщение о кризисе должно включать в себя информацию о том, что делается для оказания помощи пострадавшим. Новости об экономических потерях индустрии туризма воспринимаются равнодушно, если есть погибшие или раненые. Туризм – это такая отрасль, где все связано с человеком, и нужно показать его человеческое лицо, - имея в виду проявление сочувствия в кризисной ситуации. Когда не так давно двоих загорающих на пляже французов переехал автомобиль во время полицейской погони в Майями, глава туристской индустрии (tourism director) немедленно организовал прилет их, потрясенных случившимся родителей, встретил их персонально в аэропорту и провел целый вечер с этой семьей в госпитале. Его личное участие, а не преступная неосторожность полиции, оказалась в центре внимания репортажа, опубликованного в утренних газетах.
Воздерживайтесь от спекуляций и категоричных заверений.
Абстрактные размышления о том, что явилось причиной бедствия и кто виноват, подрывают доверие к вам. Информация должна восприниматься как точная и заслуживающая доверия и не засоряться попытками ободрения. Хотя наиболее безопасным временем для посещения неспокойной дестинации является скорее всего период сразу после инцидента, категоричные заверения такого плана как "здесь абсолютно безопасно" могут иметь обратный эффект, делая путешественников подозрительными. Лучше придерживаться информации о том, что предпринимается для того, чтобы дестинация стала безопасной.
Определите границы кризиса.
Используйте хорошие карты и много статистики для демонстрации того, что кризис ограничен определенным районом и что он затронул только часть туристской индустрии вашей страны. Когда получившие широкое освещение в прессе проблемы со здоровьем английских туристов спровоцировали кризис 1997 года в Доминиканской Республике, часть восстановительной стратегии заключалась в том, чтобы с помощью статистики показать, что из двух миллионов английских туристов за последний год заболело только менее одного процента. Этот факт подтвердили сотни тысяч людей, совершивших путешествие в Доминиканскую Республику безо всяких последствий.
Оспаривайте не соответствующие действительности утверждения.
Найдите время для установления немедленного контакта с теми СМИ, которые допускают ошибки в своих репортажах, прежде чем эта неточность будет повторена другими журналистами. Имейте наготове факты и предложите интервью или другое содействие. Не приходите автоматически к заключению, что СМИ работают против вас; их бизнес держится на доверии, и, хотя журналисты не в восторге от корректирующих замечаний в свой адрес, они ценят правду.
Используйте "прожектор" средств массовой информации для освещения позитивных аспектов.
Во время кризисного периода у вас есть беспрецедентная возможность основательно поговорить с корреспондентами о вашей дестинации. Старайтесь включать позитивные детали в выпуски новостей, например: новые направления развития туризма, статистика роста и как важен туризм для сообщества. Ищите интересные человеческие истории – например, как местные жители помогают пострадавшим.
Разместите информацию о кризисе на web – сайте.
Интернет позволяет каждой туристской дестинации стать своим собственным каналом новостей. Передавайте сообщения непосредственно потенциальным туристам через web–сайт вашей дестинации, особо подчеркивая какие территории затронуты кризисом и какие – нет, а также какие предпринимаются меры для остановки кризиса. Будьте честны и оперируйте фактами. Обновляйте информацию на web-сайте в ежедневном режиме.
Сетевая работа с другими источниками новостей.
Другие организации, снабжающие СМИ информацией по кризису, такие как полиция, авиалинии, службы, оказывающие помощь во время бедствия, ассоциации гостиниц, туроператорские группы и ВТО должны быть информированы о вашем реагировании на ситуацию, с тем чтобы они могли ссылаться на него в своих сообщениях. Пусть эти партнеры знают, как связаться с вашим пресс-атташе, чтобы исправить любую возможную ошибку или запросить дополнительную информацию.
В) Жесткие решения по рекламно-пропагандистской деятельности
Поддерживайте связь непосредственно с индустрией туризма.
Не заставляйте ваших ключевых партнеров полагаться на информацию о кризисе, исходящую из СМИ. Предоставьте подробные данные о размахе бедствия, о том, что предпринимается для оказания помощи пострадавшим, что делают службы безопасности для остановки развития кризисной ситуации и что делается для того, чтобы подобное не повторилось вновь. Тур-операторы Великобритании с успехом использовали конференц–связь в кризисных ситуациях для соединения разных людей, ответственных за безопасность, продвижение и политику в сфере туризма, для того чтобы все они получали одну и ту же информацию одновременно. Ознакомительные поездки, организуемые для туроператоров во время кризиса или сразу же после него, - лучший способ предоставить им возможность самим оценить действительное положение дел.
Измените свое рекламное послание с учетом возникшей угрозы безопасности дестинации.
Вместо того, чтобы свернуть рекламно-пропагандистскую деятельность при возникновении кризиса, немедленно измените свое рекламное послание, для того чтобы отразить в нем действительную ситуацию и выразить озабоченность безопасностью дестинации. Реклама должна выражать сочувствие пострадавшим или нести информацию о том, какие меры принимаются для остановки кризиса. Используйте рекламу для информирования потенциальных туристов о "горячей линии" или web-сайте, где они могли бы получить более подробные сведения. Когда танкер "Престиж", перевозящий нефть, затонул у побережья Испании, огромные рекламные щиты, установка которых спонсировалась региональным туристским советом, благодарили жителей Мадрида за проявление участия в кризисной ситуации.
Энергично проводите в жизнь свою рекламно–пропагандистскую политику. Индустрии туризма необходимо понимать, что ваша дестинация стабильна и не собирается исчезнуть из-за кризиса. Лучший способ продемонстрировать это – двигать вперед запланированные пропагандистские мероприятия. Кризис несомненно, вызовет преувеличенный интерес к дестинации на туристской выставке и предоставит больше возможностей для распространения сообщений о позитивных событиях, происходящих в ней, и для передачи последней информации об окончании кризиса.
Добивайтесь дополнительного увеличения бюджета на рекламно - пропагандистскую деятельность.
Кризис обычно приводит к проявлению большего внимания к индустрии туризма со стороны правительства, чем это бывает в нормальной ситуации, когда всё функционирует ровно и спокойно. Используйте эту возможность для получения дополнительных бюджетных ассигнований на рекламно-пропагандистскую деятельность, необходимость в которых возникнет для восстановления индустрии и стимулирования возвращения туристов в дестинацию.
Инициируйте оказание финансовой помощи и/ или применение налоговых мер для поддержки туристских компаний.
Правительствам в трудные времена нужно работать в тесном контакте с индустрией, для того чтобы обеспечить, что продукту не будет причинен ущерб такого масштаба, который может ограничить восстановление, когда наступят лучшие времена. Временные налоговые стимулы, субсидии, пониженные аэропортовые расценки и бесплатные визы – вот перечень некоторых мер, предпринимаемых в целях стимулирования тур-операторов, авиалиний и круизных компаний для продолжения деятельности немедленно после произошедшего кризиса.
С) Обеспечение безопасности
Откройте "горячую линию".
Если работает центр экстренной связи, он может выполнять и функции "горячей линии" для оказания справочных услуг туристам и их семьям во время кризиса. Если такого центра нет, его нужно создать немедленно, как только разразился кризис, с привлечением разноязычных операторов, хорошо разбирающихся в вопросах безопасности. Образец вопросника для "горячей линии" включен в справочник ВТО по уменьшению (последствий) природных катастроф (Natural Disaster Reduction). Объявляйте о наличии "горячей линии" в сводках новостей и размещайте информацию о ней на web–сайте вашей дестинации.
Проводите мониторинг деятельности, направленной на усиление безопасности.
Используйте межагентские контакты и взаимоотношения для обеспечения вашей организации информацией о том, какие действия предпринимаются службами безопасности для остановки развития кризиса и укрепления безопасности.
Согласуйте со службами безопасности доступ СМИ в кризисный район.
Если это возможно, попробуйте помочь организовать через службу безопасности приемлемый доступ СМИ в пораженный район. Несколько лет назад, одна страна Карибского бассейна попыталась ограничить доступ в район сильно пострадавший от урагана. Служба CNN просто взяла напрокат вертолет, облетела пострадавшую территорию и сделала "эксклюзивные снимки" разрушений. Изображенное на них произвело вдвойне большее впечатление, потому что они были "запрещены" властями.
Поддерживайте внутреннюю связь.
В разгар кризиса внутренняя связь часто выпускается из виду. Но это важно – постоянно снабжать весь штат индустрии туризма сиюминутной информацией о серьезности положения и о том, что делается для остановки кризиса. Такой подход не только укрепляет команду, но и может препятствовать распространению ложных сведений.
Тактика проведения оперативных исследований.
Узнайте, кто у вас в гостях.
Направьте инспекционные группы для выяснения того, кто путешествует в момент кризиса, откуда они прибыли и почему; затем немедленно передайте эту информацию в отдел рекламно-пропагандистской деятельности.
Проводите мониторинг СМИ репортажей.
Следите за тем, что публикуется и транслируется в момент кризиса о вашей дестинации и отправляйте эту информацию в департаменты коммуникаций и рекламно-пропагандистской деятельности. Даже если мониторинг СМИ входит в обязанности департамента коммуникаций, в момент кризиса работа этого департамента будет напряжена до предела и такая помощь будет высоко оценена.
СРАЗУ ЖЕ ПОСЛЕ КРИЗИСА: Возвращение доверия туриста.
В то время как внимание СМИ очень быстро переключится на новые сюжеты, ущерб, причиненный кризисом, может еще долго оставаться в умах потенциальных туристов. Возвращение доверия потребует удвоения усилий, особенно в области коммуникаций и рекламно-пропагандистской деятельности.
А) Сообщения, направленные на создание имиджа дестинации
Проявляйте активность.
Рекламируйте и пропагандируйте вашу деятельность по возвращению индустрии туризма в нормальное состояние. Расскажите журналистам о ваших планах восстановления и о том, сколько времени потребуется на получение результатов их осуществления. Предоставьте массу информации, включая копии выступлений, передовиц, карты и фотографии. Область коммуникаций потребует в период восстановления дестинации дополнительных бюджетных ассигнований и человеческих ресурсов.
Ориентируйтесь на позитивные новости. Сообщайте новости, отражающие нормальное течение туристской деятельности, например, прибытие специализированных тур-групп или открытие новых аттракций. Цель состоит в том, чтобы продемонстрировать, что "бизнес идет как обычно" в вашей дестинации. Частью восстановительной стратегии Египта была эффективная пропаганда археологических находок и заново открытых мест археологических достопримечательностей. Продвигайте новости, не относящиеся непосредственно к туризму, такие как сообщения о проведении культурных мероприятий, о научных открытиях, спортивных победах, съемках фильма и покупательских тенденциях.
Увеличьте количество ознакомительных поездок для журналистов.
Вновь пригласите прессу, чтобы продемонстрировать достижения. Сфокусируйте внимание журналистов во время ознакомительной поездки на ваших конкретных проблемах, связанных с имиджем дестинации и обеспечьте как можно больше контактов журналистов с местным населением. Концентрируйтесь на позитивном телевизионном освещении, для того чтобы нейтрализовать пагубное воздействие ТВ картин кризиса на умы потенциальных туристов. Громадное значение в этих поездках имеет тот факт, что они дают массу времени для налаживания дружеских отношений с отдельными журналистами, что часто побуждает последних проявлять интерес к вашей стране еще долгие годы.
Помните важные даты.
Территория, где произошел глубокий кризис, будет вновь посещаться СМИ в конце года во время проведения ежегодных итоговых обозрений, а также спустя 100 дней, шесть месяцев, год, два года. Эти даты предоставляют хорошую возможность для общения. Предвидьте это проявление внимания и подготовьте заранее материалы и сюжеты, отражающие процесс восстановления дестинации.
Будьте готовы к судебным искам.
Люди, пострадавшие от инцидентов международного характера, будут проталкивать проведение расследования, жаловаться и добиваться судебных разбирательств. Если в СМИ появится какое-либо сообщение о вас, не соответствующее действительности, напишите письмо редактору для исправления информации. Если кто-либо вызовет вас в суд, недостоверная СМИ информация может быть использована против вас в качестве улики, и ничего хорошего не выйдет из того, что вы будете отрицать ее состоятельность. Вам нужно будет доказать, что в свое время вы были не согласны с этим сообщением.
Создайте свой собственный канал новостей на web-сайте вашей дестинации. Создайте на вашем web-сайте альтернативу источникам СМИ новостей. Сделайте ваш web-сайт как можно более информативным, используя преимущества его неограниченного пространства для размещения более глубокой информации. Для того чтобы показать, что ваш web–сайт предоставляет новейшую информацию, на видном месте указывайте текущую дату. Информацию необходимо ежедневно обновлять, включая в нее сообщения о позитивных событиях, демонстрирующих нормализацию послекризисной обстановки[9].
Примите участие в глобальной кампании по коммуникациям в индустрии туризма.
Глобальная кампания, пропагандирующая позитивные последствия развития туризма, готовится ВТО для презентации ее как части "Первой международной конференции по туристским коммуникациям" (Tourcom), которая должна состояться 2-3 июля 2003 г. в Мадриде. В ходе проведения кампании акцент будет сделан на пяти базовых компонентах, которые могут быть приспособлены для использования их членами ВТО в своей собственной рекламно-пропагандистской и разъяснительной деятельности: транспаранты (лозунги), логотипы, постеры, листовки и 30-секундное объявление по общедоступным каналам связи. Все это направлено на стимулирование передачи информации о преимуществах туризма на местном уровне и в то же время на соединение отдельных туристских образований с более крупным сообществом международного туризма.
Б) Сохранение гибкости в рекламно-пропагандистской деятельности
Создавайте новые типы рыночных продуктов.
Внимание должно быть обращено на комплексные типы тур – продукта в наиболее устойчивых рыночных сегментах, такие как: гольф, лыжный спорт, спортивные соревнования, культура, свадебные путешествия.
Избирайте мишенью своей активности опытных туристов и туристов с особыми интересами.
Кризис вряд ли отпугнет опытных туристов и повторных посетителей дестинации. Индивидуальные путешественники с особыми пристрастиями, - будь-то дайвинг, альпинизм или археология, - все равно пойдут туда, куда им нужно, чтобы насладиться любимым занятием.
Разработайте специальные ценовые предложения.
Вместо того чтобы участвовать в ценовой войне в пораженном кризисом районе или на ходу "урезать" цены, разработайте специальные предложения. Малайзия и Шри-Ланка создали особый ценовой климат вокруг уикендов и праздников. Смысл заключается не в том, чтобы обязательно предложить самые низкие цены, а в том, чтобы предложить хороший товар за ваши деньги.
Быстро переместите рекламно-пропагандистскую кампанию в наиболее перспективные рынки.
Будьте готовы переориентировать пропагандистскую кампанию на наиболее жизнеспособные рынки. Обычно таковыми являются ближайшие к дому рынки (saurce markets) в силу того, что путешественники там в большей степени осведомлены о вашей дестинации. Однако уделите внимание проведению исследований и остерегайтесь траты денег на рынки, еще не готовые для путешествий. Совместная рекламная кампания стран Карибского бассейна, начатая недавно с целью убедить вернуться туда американских туристов, оказалась малоэффективной, так как американцы все еще настороженно относятся к зарубежным поездкам.
Поднимите уровень рекламно-пропагандистской деятельности, направленной на внутренний рынок.
В более крупных странах внутренний туризм может компенсировать отсутствие или недостаток иностранного спроса во время восстановительного периода. Совет по туризму Бали начал пропагандистскую деятельность, ориентированную на внутренний рынок, после произошедшей там террористической бомбовой атаки, для того чтобы сохранить функционирование гостиниц. Туристы из стран Персидского залива отдыхали ближе к дому и тем самым поддерживали в рабочем режиме гостиницы в Дубаи, Бахрейне и других Арабских странах после террористической атаки 11 сентября. Чиновники от туризма с удивлением обнаружили, что эти туристы потратили больше денег, чем гости, прибывающие издалека.
Увеличьте количество ознакомительных поездок для тур-операторов и специальных мероприятий.
Как только позволит ситуация, соберите туроператоров и трэвел-агентов, для того чтобы они своими глазами смогли увидеть, что сделано для восстановления дестинации. Организуйте специальные мероприятия и встречи, для того чтобы создать условия для общения с вашими партнерами по туристскому бизнесу и с международным туристским сообществом.
Отнеситесь со всей серьезностью к трэвел-рекомендациям.
Установите контакты с теми правительствами, которые издали трэвел-рекомендации, направленные против вашей дестинации. Организуйте регулярный поток информации о кризисе, включая подробное описание места происшествия, предпринимаемых мер в целях сделать район более безопасным, и мест, где путешествие не представляет риска для туристов. Начните лоббирование такого правительства и пригласите представителей самим взглянуть на ситуацию.
Увеличьте интенсивность сотрудничества.
Любой кризис объединяет людей в духе солидарности и сотрудничества, что существенно важно для быстрого восстановления. Совершенствуйте координацию советов по пропаганде туризма по всей стране и удвойте интенсивность сотрудничества между государственным и частным секторами при проведении маркетинговых кампаний. Изучите также возможность продвижения региона (стран) и продуктов.
Безопасность на будущее.
Проведите оценку методов обеспечения безопасности. После кризиса необходимо повторно взглянуть на систему безопасности, чтобы быть уверенным в том, что она существует, но не является слишком навязчивой и не способствует созданию негативной репутации дестинации. Не допускайте, чтобы "грубая работа" представителей секьюрити отпугивала туристов или мешала возобновлению туризма.
Старайтесь улучшать качество услуг и средств обслуживания. Стимулируйте качество, отдавая результаты исследований в этой области на суд туристов, отмечая наградами высокое качество и путем создания бюро жалоб. Туристам необходимо где-то заявить о своем недовольстве, в случае если услуги не соответствуют ожиданиям. Служба защиты туристов (SPT) Перу, которая действует под покровительством государственной комиссии по защите потребителей, оказывает посреднические услуги в случае жалобы, предоставляя как общетуристскую информацию, так и анализируя данные характера жалоб, с тем чтобы помочь найти и указать, где необходимо улучшение качества.
Г) Эффективное использование результатов исследования
Изучите потенциальных туристов и сделайте обзор ваших трэвел-партнеров на (source) рынках на предмет готовности к туристской деятельности и в целях получения информации об их позитивном или негативном восприятии вашей дестинации. Снабдите полученной информацией чиновников, занимающихся пропагандой и рекламой, - это позволит им организовать целенаправленные кампании по выправлению приносящего убытки впечатления. Прежде чем приступить к изменению восприятия, необходимо знать, "что у вас есть в руках".
Первое же сообщение о кризисе должно включать в себя информацию о том, что делается для оказания помощи пострадавшим. Новости об экономических потерях индустрии туризма воспринимаются равнодушно, если есть погибшие или раненые. Туризм – это такая отрасль, где все связано с человеком, и нужно показать его человеческое лицо, - имея в виду проявление сочувствия в кризисной ситуации. Когда не так давно двоих загорающих на пляже французов переехал автомобиль во время полицейской погони в Майями, глава туристской индустрии (tourism director) немедленно организовал прилет их, потрясенных случившимся родителей, встретил их персонально в аэропорту и провел целый вечер с этой семьей в госпитале. Его личное участие, а не преступная неосторожность полиции, оказалась в центре внимания репортажа, опубликованного в утренних газетах.
Воздерживайтесь от спекуляций и категоричных заверений.
Абстрактные размышления о том, что явилось причиной бедствия и кто виноват, подрывают доверие к вам. Информация должна восприниматься как точная и заслуживающая доверия и не засоряться попытками ободрения. Хотя наиболее безопасным временем для посещения неспокойной дестинации является скорее всего период сразу после инцидента, категоричные заверения такого плана как "здесь абсолютно безопасно" могут иметь обратный эффект, делая путешественников подозрительными. Лучше придерживаться информации о том, что предпринимается для того, чтобы дестинация стала безопасной.
Определите границы кризиса.
Используйте хорошие карты и много статистики для демонстрации того, что кризис ограничен определенным районом и что он затронул только часть туристской индустрии вашей страны. Когда получившие широкое освещение в прессе проблемы со здоровьем английских туристов спровоцировали кризис 1997 года в Доминиканской Республике, часть восстановительной стратегии заключалась в том, чтобы с помощью статистики показать, что из двух миллионов английских туристов за последний год заболело только менее одного процента. Этот факт подтвердили сотни тысяч людей, совершивших путешествие в Доминиканскую Республику безо всяких последствий.
Оспаривайте не соответствующие действительности утверждения.
Найдите время для установления немедленного контакта с теми СМИ, которые допускают ошибки в своих репортажах, прежде чем эта неточность будет повторена другими журналистами. Имейте наготове факты и предложите интервью или другое содействие. Не приходите автоматически к заключению, что СМИ работают против вас; их бизнес держится на доверии, и, хотя журналисты не в восторге от корректирующих замечаний в свой адрес, они ценят правду.
Используйте "прожектор" средств массовой информации для освещения позитивных аспектов.
Во время кризисного периода у вас есть беспрецедентная возможность основательно поговорить с корреспондентами о вашей дестинации. Старайтесь включать позитивные детали в выпуски новостей, например: новые направления развития туризма, статистика роста и как важен туризм для сообщества. Ищите интересные человеческие истории – например, как местные жители помогают пострадавшим.
Разместите информацию о кризисе на web – сайте.
Интернет позволяет каждой туристской дестинации стать своим собственным каналом новостей. Передавайте сообщения непосредственно потенциальным туристам через web–сайт вашей дестинации, особо подчеркивая какие территории затронуты кризисом и какие – нет, а также какие предпринимаются меры для остановки кризиса. Будьте честны и оперируйте фактами. Обновляйте информацию на web-сайте в ежедневном режиме.
Сетевая работа с другими источниками новостей.
Другие организации, снабжающие СМИ информацией по кризису, такие как полиция, авиалинии, службы, оказывающие помощь во время бедствия, ассоциации гостиниц, туроператорские группы и ВТО должны быть информированы о вашем реагировании на ситуацию, с тем чтобы они могли ссылаться на него в своих сообщениях. Пусть эти партнеры знают, как связаться с вашим пресс-атташе, чтобы исправить любую возможную ошибку или запросить дополнительную информацию.
В) Жесткие решения по рекламно-пропагандистской деятельности
Поддерживайте связь непосредственно с индустрией туризма.
Не заставляйте ваших ключевых партнеров полагаться на информацию о кризисе, исходящую из СМИ. Предоставьте подробные данные о размахе бедствия, о том, что предпринимается для оказания помощи пострадавшим, что делают службы безопасности для остановки развития кризисной ситуации и что делается для того, чтобы подобное не повторилось вновь. Тур-операторы Великобритании с успехом использовали конференц–связь в кризисных ситуациях для соединения разных людей, ответственных за безопасность, продвижение и политику в сфере туризма, для того чтобы все они получали одну и ту же информацию одновременно. Ознакомительные поездки, организуемые для туроператоров во время кризиса или сразу же после него, - лучший способ предоставить им возможность самим оценить действительное положение дел.
Измените свое рекламное послание с учетом возникшей угрозы безопасности дестинации.
Вместо того, чтобы свернуть рекламно-пропагандистскую деятельность при возникновении кризиса, немедленно измените свое рекламное послание, для того чтобы отразить в нем действительную ситуацию и выразить озабоченность безопасностью дестинации. Реклама должна выражать сочувствие пострадавшим или нести информацию о том, какие меры принимаются для остановки кризиса. Используйте рекламу для информирования потенциальных туристов о "горячей линии" или web-сайте, где они могли бы получить более подробные сведения. Когда танкер "Престиж", перевозящий нефть, затонул у побережья Испании, огромные рекламные щиты, установка которых спонсировалась региональным туристским советом, благодарили жителей Мадрида за проявление участия в кризисной ситуации.
Энергично проводите в жизнь свою рекламно–пропагандистскую политику. Индустрии туризма необходимо понимать, что ваша дестинация стабильна и не собирается исчезнуть из-за кризиса. Лучший способ продемонстрировать это – двигать вперед запланированные пропагандистские мероприятия. Кризис несомненно, вызовет преувеличенный интерес к дестинации на туристской выставке и предоставит больше возможностей для распространения сообщений о позитивных событиях, происходящих в ней, и для передачи последней информации об окончании кризиса.
Добивайтесь дополнительного увеличения бюджета на рекламно - пропагандистскую деятельность.
Кризис обычно приводит к проявлению большего внимания к индустрии туризма со стороны правительства, чем это бывает в нормальной ситуации, когда всё функционирует ровно и спокойно. Используйте эту возможность для получения дополнительных бюджетных ассигнований на рекламно-пропагандистскую деятельность, необходимость в которых возникнет для восстановления индустрии и стимулирования возвращения туристов в дестинацию.
Инициируйте оказание финансовой помощи и/ или применение налоговых мер для поддержки туристских компаний.
Правительствам в трудные времена нужно работать в тесном контакте с индустрией, для того чтобы обеспечить, что продукту не будет причинен ущерб такого масштаба, который может ограничить восстановление, когда наступят лучшие времена. Временные налоговые стимулы, субсидии, пониженные аэропортовые расценки и бесплатные визы – вот перечень некоторых мер, предпринимаемых в целях стимулирования тур-операторов, авиалиний и круизных компаний для продолжения деятельности немедленно после произошедшего кризиса.
С) Обеспечение безопасности
Откройте "горячую линию".
Если работает центр экстренной связи, он может выполнять и функции "горячей линии" для оказания справочных услуг туристам и их семьям во время кризиса. Если такого центра нет, его нужно создать немедленно, как только разразился кризис, с привлечением разноязычных операторов, хорошо разбирающихся в вопросах безопасности. Образец вопросника для "горячей линии" включен в справочник ВТО по уменьшению (последствий) природных катастроф (Natural Disaster Reduction). Объявляйте о наличии "горячей линии" в сводках новостей и размещайте информацию о ней на web–сайте вашей дестинации.
Проводите мониторинг деятельности, направленной на усиление безопасности.
Используйте межагентские контакты и взаимоотношения для обеспечения вашей организации информацией о том, какие действия предпринимаются службами безопасности для остановки развития кризиса и укрепления безопасности.
Согласуйте со службами безопасности доступ СМИ в кризисный район.
Если это возможно, попробуйте помочь организовать через службу безопасности приемлемый доступ СМИ в пораженный район. Несколько лет назад, одна страна Карибского бассейна попыталась ограничить доступ в район сильно пострадавший от урагана. Служба CNN просто взяла напрокат вертолет, облетела пострадавшую территорию и сделала "эксклюзивные снимки" разрушений. Изображенное на них произвело вдвойне большее впечатление, потому что они были "запрещены" властями.
Поддерживайте внутреннюю связь.
В разгар кризиса внутренняя связь часто выпускается из виду. Но это важно – постоянно снабжать весь штат индустрии туризма сиюминутной информацией о серьезности положения и о том, что делается для остановки кризиса. Такой подход не только укрепляет команду, но и может препятствовать распространению ложных сведений.
Тактика проведения оперативных исследований.
Узнайте, кто у вас в гостях.
Направьте инспекционные группы для выяснения того, кто путешествует в момент кризиса, откуда они прибыли и почему; затем немедленно передайте эту информацию в отдел рекламно-пропагандистской деятельности.
Проводите мониторинг СМИ репортажей.
Следите за тем, что публикуется и транслируется в момент кризиса о вашей дестинации и отправляйте эту информацию в департаменты коммуникаций и рекламно-пропагандистской деятельности. Даже если мониторинг СМИ входит в обязанности департамента коммуникаций, в момент кризиса работа этого департамента будет напряжена до предела и такая помощь будет высоко оценена.
СРАЗУ ЖЕ ПОСЛЕ КРИЗИСА: Возвращение доверия туриста.
В то время как внимание СМИ очень быстро переключится на новые сюжеты, ущерб, причиненный кризисом, может еще долго оставаться в умах потенциальных туристов. Возвращение доверия потребует удвоения усилий, особенно в области коммуникаций и рекламно-пропагандистской деятельности.
А) Сообщения, направленные на создание имиджа дестинации
Проявляйте активность.
Рекламируйте и пропагандируйте вашу деятельность по возвращению индустрии туризма в нормальное состояние. Расскажите журналистам о ваших планах восстановления и о том, сколько времени потребуется на получение результатов их осуществления. Предоставьте массу информации, включая копии выступлений, передовиц, карты и фотографии. Область коммуникаций потребует в период восстановления дестинации дополнительных бюджетных ассигнований и человеческих ресурсов.
Ориентируйтесь на позитивные новости. Сообщайте новости, отражающие нормальное течение туристской деятельности, например, прибытие специализированных тур-групп или открытие новых аттракций. Цель состоит в том, чтобы продемонстрировать, что "бизнес идет как обычно" в вашей дестинации. Частью восстановительной стратегии Египта была эффективная пропаганда археологических находок и заново открытых мест археологических достопримечательностей. Продвигайте новости, не относящиеся непосредственно к туризму, такие как сообщения о проведении культурных мероприятий, о научных открытиях, спортивных победах, съемках фильма и покупательских тенденциях.
Увеличьте количество ознакомительных поездок для журналистов.
Вновь пригласите прессу, чтобы продемонстрировать достижения. Сфокусируйте внимание журналистов во время ознакомительной поездки на ваших конкретных проблемах, связанных с имиджем дестинации и обеспечьте как можно больше контактов журналистов с местным населением. Концентрируйтесь на позитивном телевизионном освещении, для того чтобы нейтрализовать пагубное воздействие ТВ картин кризиса на умы потенциальных туристов. Громадное значение в этих поездках имеет тот факт, что они дают массу времени для налаживания дружеских отношений с отдельными журналистами, что часто побуждает последних проявлять интерес к вашей стране еще долгие годы.
Помните важные даты.
Территория, где произошел глубокий кризис, будет вновь посещаться СМИ в конце года во время проведения ежегодных итоговых обозрений, а также спустя 100 дней, шесть месяцев, год, два года. Эти даты предоставляют хорошую возможность для общения. Предвидьте это проявление внимания и подготовьте заранее материалы и сюжеты, отражающие процесс восстановления дестинации.
Будьте готовы к судебным искам.
Люди, пострадавшие от инцидентов международного характера, будут проталкивать проведение расследования, жаловаться и добиваться судебных разбирательств. Если в СМИ появится какое-либо сообщение о вас, не соответствующее действительности, напишите письмо редактору для исправления информации. Если кто-либо вызовет вас в суд, недостоверная СМИ информация может быть использована против вас в качестве улики, и ничего хорошего не выйдет из того, что вы будете отрицать ее состоятельность. Вам нужно будет доказать, что в свое время вы были не согласны с этим сообщением.
Создайте свой собственный канал новостей на web-сайте вашей дестинации. Создайте на вашем web-сайте альтернативу источникам СМИ новостей. Сделайте ваш web-сайт как можно более информативным, используя преимущества его неограниченного пространства для размещения более глубокой информации. Для того чтобы показать, что ваш web–сайт предоставляет новейшую информацию, на видном месте указывайте текущую дату. Информацию необходимо ежедневно обновлять, включая в нее сообщения о позитивных событиях, демонстрирующих нормализацию послекризисной обстановки[9].
Примите участие в глобальной кампании по коммуникациям в индустрии туризма.
Глобальная кампания, пропагандирующая позитивные последствия развития туризма, готовится ВТО для презентации ее как части "Первой международной конференции по туристским коммуникациям" (Tourcom), которая должна состояться 2-3 июля 2003 г. в Мадриде. В ходе проведения кампании акцент будет сделан на пяти базовых компонентах, которые могут быть приспособлены для использования их членами ВТО в своей собственной рекламно-пропагандистской и разъяснительной деятельности: транспаранты (лозунги), логотипы, постеры, листовки и 30-секундное объявление по общедоступным каналам связи. Все это направлено на стимулирование передачи информации о преимуществах туризма на местном уровне и в то же время на соединение отдельных туристских образований с более крупным сообществом международного туризма.
Б) Сохранение гибкости в рекламно-пропагандистской деятельности
Создавайте новые типы рыночных продуктов.
Внимание должно быть обращено на комплексные типы тур – продукта в наиболее устойчивых рыночных сегментах, такие как: гольф, лыжный спорт, спортивные соревнования, культура, свадебные путешествия.
Избирайте мишенью своей активности опытных туристов и туристов с особыми интересами.
Кризис вряд ли отпугнет опытных туристов и повторных посетителей дестинации. Индивидуальные путешественники с особыми пристрастиями, - будь-то дайвинг, альпинизм или археология, - все равно пойдут туда, куда им нужно, чтобы насладиться любимым занятием.
Разработайте специальные ценовые предложения.
Вместо того чтобы участвовать в ценовой войне в пораженном кризисом районе или на ходу "урезать" цены, разработайте специальные предложения. Малайзия и Шри-Ланка создали особый ценовой климат вокруг уикендов и праздников. Смысл заключается не в том, чтобы обязательно предложить самые низкие цены, а в том, чтобы предложить хороший товар за ваши деньги.
Быстро переместите рекламно-пропагандистскую кампанию в наиболее перспективные рынки.
Будьте готовы переориентировать пропагандистскую кампанию на наиболее жизнеспособные рынки. Обычно таковыми являются ближайшие к дому рынки (saurce markets) в силу того, что путешественники там в большей степени осведомлены о вашей дестинации. Однако уделите внимание проведению исследований и остерегайтесь траты денег на рынки, еще не готовые для путешествий. Совместная рекламная кампания стран Карибского бассейна, начатая недавно с целью убедить вернуться туда американских туристов, оказалась малоэффективной, так как американцы все еще настороженно относятся к зарубежным поездкам.
Поднимите уровень рекламно-пропагандистской деятельности, направленной на внутренний рынок.
В более крупных странах внутренний туризм может компенсировать отсутствие или недостаток иностранного спроса во время восстановительного периода. Совет по туризму Бали начал пропагандистскую деятельность, ориентированную на внутренний рынок, после произошедшей там террористической бомбовой атаки, для того чтобы сохранить функционирование гостиниц. Туристы из стран Персидского залива отдыхали ближе к дому и тем самым поддерживали в рабочем режиме гостиницы в Дубаи, Бахрейне и других Арабских странах после террористической атаки 11 сентября. Чиновники от туризма с удивлением обнаружили, что эти туристы потратили больше денег, чем гости, прибывающие издалека.
Увеличьте количество ознакомительных поездок для тур-операторов и специальных мероприятий.
Как только позволит ситуация, соберите туроператоров и трэвел-агентов, для того чтобы они своими глазами смогли увидеть, что сделано для восстановления дестинации. Организуйте специальные мероприятия и встречи, для того чтобы создать условия для общения с вашими партнерами по туристскому бизнесу и с международным туристским сообществом.
Отнеситесь со всей серьезностью к трэвел-рекомендациям.
Установите контакты с теми правительствами, которые издали трэвел-рекомендации, направленные против вашей дестинации. Организуйте регулярный поток информации о кризисе, включая подробное описание места происшествия, предпринимаемых мер в целях сделать район более безопасным, и мест, где путешествие не представляет риска для туристов. Начните лоббирование такого правительства и пригласите представителей самим взглянуть на ситуацию.
Увеличьте интенсивность сотрудничества.
Любой кризис объединяет людей в духе солидарности и сотрудничества, что существенно важно для быстрого восстановления. Совершенствуйте координацию советов по пропаганде туризма по всей стране и удвойте интенсивность сотрудничества между государственным и частным секторами при проведении маркетинговых кампаний. Изучите также возможность продвижения региона (стран) и продуктов.
Безопасность на будущее.
Проведите оценку методов обеспечения безопасности. После кризиса необходимо повторно взглянуть на систему безопасности, чтобы быть уверенным в том, что она существует, но не является слишком навязчивой и не способствует созданию негативной репутации дестинации. Не допускайте, чтобы "грубая работа" представителей секьюрити отпугивала туристов или мешала возобновлению туризма.
Старайтесь улучшать качество услуг и средств обслуживания. Стимулируйте качество, отдавая результаты исследований в этой области на суд туристов, отмечая наградами высокое качество и путем создания бюро жалоб. Туристам необходимо где-то заявить о своем недовольстве, в случае если услуги не соответствуют ожиданиям. Служба защиты туристов (SPT) Перу, которая действует под покровительством государственной комиссии по защите потребителей, оказывает посреднические услуги в случае жалобы, предоставляя как общетуристскую информацию, так и анализируя данные характера жалоб, с тем чтобы помочь найти и указать, где необходимо улучшение качества.
Г) Эффективное использование результатов исследования
Изучите потенциальных туристов и сделайте обзор ваших трэвел-партнеров на (source) рынках на предмет готовности к туристской деятельности и в целях получения информации об их позитивном или негативном восприятии вашей дестинации. Снабдите полученной информацией чиновников, занимающихся пропагандой и рекламой, - это позволит им организовать целенаправленные кампании по выправлению приносящего убытки впечатления. Прежде чем приступить к изменению восприятия, необходимо знать, "что у вас есть в руках".
[1] Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. — М.: Эксмо, 2000, С. 89
[2] Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-2-е издание., переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.
[3] Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-2-е издание., переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.
[4] Там же.
[5] Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. — М.: Эксмо, 2000.
[6] Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.
[7] http://vestnikrata.travel.ru
[8] Там же.
[9] www.world-tourism.org
