Курсовая Стимулирование сбыта в спа-салоне
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Введение
В наше время производители товаров и услуг более чем когда-либо вынуждены изыскивать новые и эффективные способы увеличения объема продаж. Для этого предприятия прибегают к определенному набору средств, среди которых важнейшими является стимулирование сбыта.
В течение последних двух десятилетий сфера продвижения активно развивается. За десять лет стимулирование сбыта получило заслуженное признание, образовав основу коммуникационных технологий, узаконенных и регламентированных, подчиненных контролю и возглавляемых специалистами.
Его своеобразие по сравнению с другими средствами коммуникаций -рекламой, связями с общественностью, спонсорством, объясняется многими факторами: спецификой этого инструмента коммуникаций; эволюционностью технологии, мобилизующей воображение продавцов для обеспечения стимулирования самыми различными способами; быстротой воздействия на продажи товара на всех фазах его жизненного цикла.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров и услуг предприятия социально-культурного назначения должны проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих распределение своего продукта в рыночном хозяйстве, активное воздействие на ценовую политику, рекламу, а также сервисное обеспечение проданных товаров и услуг. На этот комплекс приходится значительный объем целенаправленных маркетинговых действий. Этот комплекс маркетинговых действий по формированию благоприятных для деятельности предприятия условий и является стимулированием сбыта и формированием спроса.
В условиях конкурентной борьбы фирме необходимо выделять свое предложение из множества других предложений фирм - конкурентов, инструментом для этого является комплекс методов стимулирования сбыта.
Таким образом, разработка рекомендаций по совершенствованию стимулирования сбыта в ООО «Велнес Таун», является целью курсовой работы.
Исходя из цели, выделим следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические и методологические основы стимулирования сбыта в социально-культурном сервисе и туризме, которые включают в себя:
| - сущность и понятие стимулирования сбыта; - методы стимулирования сбыта; - оценка эффективности мероприятий стимулирования сбыта; |
2) проанализировать процесса стимулирования сбыта товаров и услуг в ЦКЗ «Велнес Таун»:
- рассмотреть организационную характеристику ООО «Велнес Таун»;
- проанализировать маркетинговую деятельность ООО «Велнес Таун»;
- проанализировать стимулирующие мероприятия ООО «Велнес Таун».
| В качестве объекта исследования выступает ООО Центр красоты и здоровья «Велнес Таун», это современно предприятие индустрии красоты, предоставляющее парикмахерские, косметологические, СПА- услуги, услуги тренажерного зала, турецкой бани (хамам) и многое другое. Предметом курсовой работы являются особенности стимулирования сбыта на предприятиях индустрии красоты. При написании данной курсовой работы использовались: 1) теоретические методы исследования – изучение различных документов, книг, статей, таблиц, диаграмм, анализ и обобщение данных. 2) эмпирические методы исследования – анализ маркетинговой деятельности центра, формулирование выводов из полученных данных. 3) интерпретационные методы исследования - изучение деятельности центра для разработки перспектив развития и мероприятий для улучшения её организации. В процессе написания курсовой работы использовались различные источники. Основные авторы – это Саак А. Э., Пшеничных Ю. А., Котлер Ф., С.А. Рыбченко, Т.В. Евстигнеева, также проводилась работа с Интернет-ресурсами, главный из них это сайт центра www.wellness-town.ru. |
1
Теоретические и методологические основы стимулирования сбыта в социально-культурном сервисе и туризме
1.1
Сущность и понятие стимулирования сбыта в социально-культурном сервисе и туризме
В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Недостаточно иметь хорошие продукты и услуги. Для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования продуктов и услуг. Маркетинговые коммуникации позволяют осуществлять передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. С каждым годом увеличивается значение такого коммуникационного инструмента, как стимулирование сбыта.
Филип Котлер определяет стимулирование сбыта как - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги потребителям. [6]
Стимулирование сбыта это ключевой элемент маркетинговых коммуникаций, заключается в применении разнообразных, преимущественно краткосрочных, побудительных средств, призванных ускорить или увеличить продажи товаров или услуг потребителям или торговым предприятиям.
В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, то есть продвижением товapа.
Стимулирование сбыта может быть направлено на три уровня дистрибьюторской цепи: потребитель услуг и товаров, оптовый или розничный торговец, отдел сбыта компании.
Стимулирование потребителя включает в себя бесплатные образцы товара, купоны, скидки, конкурсы и прочее.
Стимулирование торговли - оптовые скидки, бесплатные товары, совместная реклама, конкурсы среди дилеров, бесплатное обучение.
Стимулирование собственного торгового персонала состоит из премий, комиссионных, подарков и соревнований.
Японские специалисты по маркетингу так определяют концепцию стимулирования сбыта: стимулирование сбыта является деятельностью, осуществляемой для того, чтобы формировать у покупателей определённых категорий психологическую реакцию согласиться на предложение продавца через передачу им специфической информации о предприятии-продавце, его продукции и услугах, которые он предоставляет, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.
Цели стимулирования сбыта, направлены на поощрение постоянных покупателей (укрепление лояльности), привлечение новых (переключение спроса, создание новой лояльности) и поощрение случайных покупок.
Несмотря на то что, стимулирование сбыта ¾ это деятельность, в ходе которой используют целый набор средств воздействия ¾ купоны, конкурсы, премии и т. п., ¾ все эти и подобные средства обладают тремя характерными качествами.
1) Привлекательность и информативность. Они привлекают внимание и обычно содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар и услугу.
2) Побуждение к совершению покупки. Они предполагают какую-то уступку, льготу или содействие, представляющие ценность для потребителя.
3) Приглашение к совершению покупки. Они содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку. [7]
Тенденция последних лет в области продвижения продуктов и услуг социально-культурного назначения заключается в увеличении затрат на стимулирование сбыта по сравнению с затратами на рекламу. Пятнадцать лет назад соотношение между затратами на рекламу и стимулирование сбыта составляло в среднем 60:40. В настоящее время на стимулирование сбыта тратиться 60 – 75 % от бюджета на продвижение. В сфере сервиса и туризма очень популярна система накопительных бонусов. Суть ее в том, что при выполнении заданных условий клиент получает определенную сумму бонусов. Стремительному увеличению расходов на стимулирование сбыта, особенно на потребительских рынках, способствовал ряд факторов:
1) все чаще руководство компаний воспринимает стимулирование сбыта как эффективное средство повышения уровня продаж. Менеджерам туристических фирм постоянно приходится думать об увеличении продаж. На сформировавшихся рынках производители пытаются удержать свою долю рынка с помощью комплексного использования рекламы, обеспечивающей длительное воздействие на потребителей, и мероприятий по стимулированию сбыта, дающих быстрый, но кратковременный эффект;
2) конкуренция между компаниями растет, и потребителям все сложнее различать конкурирующие торговые марки. Фирмы усиливают стимулирование, и потребители начинают лучше ориентироваться в их товарах;
3) произошло снижение эффективности рекламы из-за увеличения ее стоимости, чрезмерной насыщенности средств распространения информации рекламными сообщениями и законодательных ограничений использования мероприятий по стимулированию продаж вместе с другими видами коммуникаций, такими как, прямая почтовая рассылка, может обеспечить более эффективное воздействие на целевых потребителей;
4) продавцы требуют от производителей все больших уступок;
5) достижения в области информационных технологий, снижение расходов на сбор базы данных и ее обработку, использование индивидуального подхода к выбору средств продвижения товаров облегчили проведение мероприятий по стимулированию сбыта и создали возможности для более эффективной оценки и контроля за деятельностью в этом направлении. [5]
Популярность стимулирования определяется его способностью активизировать процесс продажи, однако, если пользоваться этими приемам необоснованно, то полученный результат может разочаровать, а то и принести убытки. Стимулирование сбыта содействует кратковременному увеличению объема сбыта, поэтому воздействие этого приема должно быть ограничено во времени. Именно этим приемы стимулирования сбыта отличаются от скидок, предлагаемых в рамках ценовой политики. Для обоснованного применения приемов стимулирования необходимо отметить область задач, для решения которых целесообразно их использовать:
1) сглаживание временных колебаний сбыта;
2) кратковременное привлечение внимания к фирме и ее товарам по случаю какого-либо события или в качестве противодействия акции конкурентов;
3) поощрение и мотивация каких-либо действий со стороны потребителей или других субъектов (торговых посредников или собственного торгового персонала).
Стимулирование сбыта имеет свои специфические особенности в отличие от остальных инструментов маркетинговых коммуникаций:
1) дополняет предложения товара, создавая мотивацию к покупке именно в предлагаемый ограниченный период. Дополнительный стимул может стать той последней каплей, которая подтолкнет потребителя к совершению покупки;
2) повышает информированность потенциальных потребителей, создавая благоприятные условия для пробы товара. Предлагая заманчивые цены или пробные образцы товара, мы тем самым предоставляем покупателям самую важную для них информацию - что собственно собой представляет товар;
3) сочетание дополнительной мотивации и ограничения на период ее действия создает условие для быстрой реакции потребителей на предлагаемые стимулы. Быстродействие приемов стимулирования сбыта может соперничать только с приемами личных продаж, при этом требуя гораздо меньших усилий;
4) предложения стимулирования сбыта не создают у потребителей впечатление навязчивости, хотя частота их повторения может быть сопоставима с рекламой. Ненавязчивость стимулирования сбыта может сравниться лишь с действием паблик рилейшнз, но действие этих приемов оказывает большее влияние непосредственно на продажи;
5) стимулирование сбыта создает условия для осуществления желаемого фирмой действия со стороны определенного субъекта. Если мы стремимся добиться осуществления покупки от потребителей, увеличения интенсивности усилий по сбыту от торгового персонала, более масштабных по объему покупок или особого размещения своего товара от торговых посредников, то имеет смысл предусмотреть проведение стимулирования. [13]
Обобщая вышесказанное, можно сказать, что в целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, то есть продвижением товapa. Стимулирования сбыта - это инструмент продвижения, который представляет собой систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение продажи товаров и услуг. Зарубежные туроператоры около половины рекламного бюджета затрачивают на программы по стимулированию продаж, так как современный рынок туристских услуг характеризуется высокой конкуренцией.
1.2 Методы стимулирования сбыта в социально-культурном сервисе и туризме
Мероприятия по стимулированию сбыта в области социально-культурного сервиса и туризма могут быть ориентированы на различные группы: клиентов турфирм (туристов, конечных пользователей), менеджерский состав фирм, агентскую сеть в целом.
В количественном отношении стимулирование главным образом направлено на потребителя: именно ему предназначены три четверти акций стимулирования. [18]
Специфика стимулирования сбыта услуг определяется характеристиками самих услуг и особенностями рынка, его отличием от товарного рынка, которое состоит в следующем:
- услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение туруслуг двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными;
- предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение.
Разработка программы стимулирования сбыта турпродукта включает: установление целей стимулирования сбыта, выбор инструментов, выявление групп участников, определение интенсивности мероприятий, принятие решений о средствах распространения информации о программе стимулирования сбыта, определение продолжительности, выбор времени проведения мероприятий, разработка бюджета.
Если реклама выступает преимущественно открыто, то стимулирование первоначально проявляется как «безвозмездный дар». Его торговый аспект распознается только в ходе анализа, к которому прибегают впоследствии. В практике маркетинговой деятельности используют предложения в денежной, натуральной и активной форме. [8]
Предложения в денежной форме. Потребитель очень чувствителен к снижениям цен: если попросить потребителя объяснить свое поведение, он признается, что его прельщают товары, цены на которые временно снижаются и что из двух конкурирующих марок, он выберет ту, которая является объектом снижения цен. В сфере сервиса и туризма распространено предоставление скидок с объявленных цен на услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее услугу по более низкой цене. [19]
Предложения в натуральной форме. Под этим названием объединяют виды стимулирования, для которых общим является «предложение потребителю дополнения к товару без какой-либо прямой связи с ценой».
В зависимости от предлагаемого товара, можно выделить две большие категории стимулирования в натуральной форме, получившие распространение в последнее время в сфере СКСТ:
1) прямые (предоставляемые с товаром) и отсроченные (взамен одного или нескольких полученных подтверждений покупки) премии. Изменение размера премии способствует стимулированию, обеспечивая больший выбор премий и большую мотивацию покупателей. Например, предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки или, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня. Включение в комплексное обслуживание бесплатных дополнительных услуг (например, вход в диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т.д.);
2) образцы товаров - то есть предоставление товаров в небольшом количестве для их пробы. Некоторые из них предлагаются бесплатно, для других компания назначает небольшую цену. Например McDonald's предлагает чашку кофе и горячий пирожок с яблоками за 1 долл. Обычно кофе и горячий пирожок предлагались за 95 центов каждый. Целью стимулирования было побудить посетителей попробовать горячий пирожок. Французский ресторан Lucas Carton предлагает гостям дегустацию первоклассных вин Бордо или Merlot.
Предложение в активной форме. Под этим названием объединены все виды стимулирования, требующие активного и избирательного участия потребителя.
Чаще предприятия СКСТ применяют следующие методы стимулирования сбыта:
- Скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов. Они в свою очередь подразделяются на следующие разновидности:
а) скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;
б) скидки сезонных распродаж;
в) скидки определенным категориям клиентов;
г) бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.
- Образцы. Распространение образцов важно как средство для стимулирования потребителей. Однако в отличие от обычных товаров, имеющих физическое воплощение, туристские продукты не видны клиенту. Это существенно осложняет использование образцов в сфере туризма. Поэтому их распространение может осуществляется посредством предоставления дополнительного бесплатного обслуживания.
- Премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии могут быть самых разнообразных форм – фирменные майки, дорожные сумки, цветы, мелкие предметы домашнего обихода и т.д.
- Зачетные талоны – это, по сути, специальный вид премии, по которой вознаграждение не выдается непосредственно при покупке туристского продукта, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте. Примером может служить предложение в качестве поощрения приобретения тура талонов на аренду транспортных средств (автомобилей, катеров и т.д.).
- Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Некоторые туристские предприятия сотрудничают с банками, магазинами дорогостоящих товаров, автосалонами и т.д. путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних можно считать потенциальными покупателями туристских услуг.
- «Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы, а также проявления личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка реальных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов и т.д.
- Конкурсы и игры представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Особым успехом подобные мероприятия пользуются в таких сегментах рынка, как молодежная аудитория и лица «третьего» возраста. Тем не менее конкурсы и игры могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для других сегментов. Конкурсы и игры предполагают наличие определенных призов как для победителей, так и для всех остальных участников. Оригинальность правил и содержание подобных мероприятий могут становиться объектом конкуренции и творчества отдельных туристских предприятий.
- Лотереи и викторины. В этой области туристские предприятия обладают свободой творчества и могут предлагать совершенно необычные условия. В качестве приза, как правило, используются дорогостоящие товары (высококачественная аудио- и видеотехника, автомобили, туристские поездки), что привлекает к этим мероприятиям дополнительное внимание потенциальных клиентов.
- Существуют мероприятия по стимулированию сбыта, которые направлены не прямо на увеличение продаж товара или услуги, а на создание и повышение имиджа фирмы, что косвенно повышает спрос на ее продукцию. Такие мероприятия проводятся на выставках, дискотеках, ночных клубах, и т. п. [22]
Стимулирование потребителей воспринимается ими как «бесплатный подарок» или развлечение. Потребитель имеет возможность выбора среди предложенных ему вариантов стимулирования и безразличен к тому, от кого идёт стимулирование — от производителя или торговой сети. Представлена диаграмма, характеризующая частоту применения методов стимулирования потребителей.
Рисунок 1 – Частота применения методов стимулирования потребителей.
После проведения подобных мероприятий спрос какое-то время повышен, а потом приходит в исходное положение. Но иногда это правило нарушается, например, в случае если потребителю предложено множество вариантов использования товара.
Как и в случае с личными продажами эффективность проведения мероприятий по стимулированию сбыта определяется качеством работы персонала, а не только удачно выбранными формами стимулирования и грамотно спланированной компанией. И требования к торговому персоналу аналогичны требованиям при осуществлении личных продаж. [8]
Мероприятия по стимулированию сбыта могут проводиться как самой фирмой, так и специализирующимися в этой сфере рекламными компаниями, которые имеют опыт, необходимых квалифицированных специалистов, банк торгового персонала.
Таким образом, стимулирование сбыта представляет собой систему побудительных мер приёмов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой деятельность предприятий СКСТ. Стимулирование сбыта осуществляется в денежной, натуральной и активной форме. Решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью разнообразных средств. Таких как предоставление бесплатных образцов продуктов, демонстрация продукта, распространение информационных листков с предложениями льгот и скидок, рассылка информационных материалов и предложений о скидках и льготах по почте и т.д.
1.3 Оценка эффективности мероприятий стимулирования сбыта
Оценка успеха или неудачи многих фирм достаточно проста, поскольку она тесно связана с показателями деятельности или сбытом. Анализируя данные до и после, легко определить полезность стимулирования. Исследования в области стимулирования сбыта нужно проводить, чтобы определить и ограничить количество неизвестных параметров и уменьшить вероятность ошибки. Данный анализ включает три основные области:
А) исследования на стадии планирования. Исследования на стадии планирования дают информацию для ответа на такие стратегические вопросы, как распределение маркетингового бюджета между мероприятиями в области рекламы, стимулирования сбыта, прямого маркетинга и популяризации. Они также необходимы при составлении стратегического плана долгосрочной деятельности по стимулированию сбыта;
Б) предварительный анализ. Необходимость в этом анализе возникает, когда четко определены цели и отобраны ряд альтернативных концепций стимулирования сбыта. С помощью исследований можно ответить на несколько вопросов, которые имеют жизненно важное значение при выборе концепции стимулирования;
В) анализ результатов. Собственно теоретическая часть анализа результатов состоит в сборе всех фактических данных о коэффициентах ответной реакции, структуре сбыта, жалобах потребителей и прочих переменных величинах, легко поддающихся измерению. [1]
Для анализа деятельности по стимулированию сбыта можно применить разные подходы.
- Самостоятельные исследования. Это единственный способ провести фактический анализ результатов в отношении структуры сбыта, так как только собственник можете получить доступ к этим данным.
Расчет экономической эффективности стимулирующих предприятий проводят по следующим формулам:
1) Расчет товарооборота под воздействием мероприятия.
Тд = (Тс * П * Д) / 100, (1)
где Тд - дополнительный товарооборот, вызванный мероприятиям (руб.);
Тс - среднедневный товарооборот до начала периода (руб.);
Д - количество дней учета товарооборота в процессе;
П - относительный прирост среднедневного товарооборота за период по сравнению с периодом до внедрения мероприятия (%).
2)Расчет экономического эффекта.
Э = (Тд * Нт) / 100, (2)
где Э - экономический эффект мероприятия (руб.);
Тд - дополнительный товарооборот (руб.);
Нт - торговая надбавка за единицу товара (в % к цене реализации);
- Привлечение специалистов со стороны. Большинство компаний, специализирующихся на исследованиях рынка занимаются анализом деятельности по стимулированию сбыта. Некоторые из них даже разработали специальные методики в этой области.
- Включение исследований в задание для агентства. Агентства по стимулированию сбыта теперь устанавливают со своими клиентами более долгосрочные отношения, чем прежде, и в основном обладают необходимыми ресурсами для исследований рынка. Если вы используете агентство, то имеет смысл включить анализ во все ваши инструкции для него.
Оценка эффективности базируется на следующих принципах:
1) должна основываться на фактах;
2) должна учитывать мнение всех участников промо-акции;
3) не должна ограничиваться только вашей собственной продукцией,
4) поскольку вам нужно также проанализировать совокупную рыночную
5) эффективность и деятельность конкурентов;
6) экономия от принятых мер должна в значительной мере перекрывать
7) расходы на оценку эффективности (качество - бесплатно);
8) следует использовать общепринятые формат и методологию оценки,
9) чтобы результаты можно было сравнить с другими данными;
10) количеством и точностью исходных данных.
Фирмы, использующие купоны, анализируют сбыт и сравнивают уровни погашения купонов со средними по отрасли. Опросы отношения участников каналов сбыта и конечных потребителей показывают степень удовлетворенности различными формами стимулирования, возможности их улучшения и воздействия стимулирования на образ фирмы. Некоторые формы стимулирования, такие, как календари, ручки, особые мероприятия, труднее оценить из-за их менее четких целей. В этом случае следует проводить специальное маркетинговое исследование. [14]
Для анализа деятельности мероприятий по стимулированию сбыта можно проводить самостоятельные исследования, поручить исследование агентству, которое разрабатывало мероприятия по стимулированию или привлечь специалистов со стороны. Проведение мероприятий по стимулированию продаж без возможности анализа эффективности — бессмысленно.
Таким образом, в результате написания первой главы, были рассмотрены: теоретические и методологические основы стимулирования сбыта в социально-культурном сервисе и туризме; сущность и понятие стимулирования сбыта; методы стимулирования сбыта; оценка эффективности мероприятий стимулирования сбыта. Итак, стимулирование сбыта – это средства воздействия, стимулирующие спрос и продвижение товаров и услуг, стимулирование проводится с помощью таких методов как: демонстрации, купоны, льготные покупки, скидки, премии, конкурсы, розыгрыши, игры, лотереи, викторины для потребителей. В основе анализа мероприятий по стимулированию сбыта лежит принцип соотношения затрат к результату.
2 Анализ процесса стимулирования сбыта товаров и услуг в ЦКЗ «Велнес Таун»
2.1 Организацинно-экономическая характеристика ООО «Велнес Таун»
Sanus per aquam – Здоровье от воды. Это понятие известно со времен Древнего Рима, римляне избавлялись от недугов и заболеваний с помощью купания в термальных источниках, и принимая ванны с термальной водой. Этот метод исцеления и получил название SPA (СПА). Комплекс процедур и программ, направленных на улучшение здоровья, внешнего вида с помощью водных процедур, гидромассажа, также SPA (СПА) означает комплекс косметических процедур, с помощью которых можно расслабиться, позаботиться о своем теле.
Сегодня SPA (СПА) является международным понятием. Люди осознают лечебное воздействие воды на организм. Каждый человек сам для себя выбирает, какая водная программа ему подойдет, будет это контрастный душ, бассейн удовольствия или же просто песчаный пляж на берегу моря – любая из этих процедур будет полезна для сохранения молодости и хорошего самочувствия.
Полное наименование предприятия – центр красоты и здоровья «Велнес Таун». Адрес: Оренбург, ул. Восточная 42/2.
Директор – Герасимова Кира Сергеевна. Сфера деятельности – SPA, косметология, салон красоты, солярий, тренажерный зал, турецкая баня (хамам). Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.
Организационная структура предприятия представлена в Приложении А.
Центр красоты и здоровья «Велнес Таун» был открыт в 2008 году. Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие места для парковки.
Четыре этажа эксклюзивных предложений для красоты и здоровья, начиная от парикмахерских услуг (салон-эксперт L'OREAL), ногтевой студии и ультрасовременного солярия, заканчивая тренажерным залом и турецкой баней (хаммам) с джакузи, бассейном и комнатой отдыха.
На нулевом этаже расположена турецкая баня (хамам), на первом этаже - ресепщен, администрация, охрана, на втором - парикмахер, кабинет маникюра и педикюра, на третьем- косметолог, на четвертом- спортзал.
«Велнес Таун» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги:
- парикмахерские услуги;
- маникюр, педикюр;
- косметология;
- массаж;
- макияж;
- услуги, оказываемые в зоне SPA;
- услуги тренажерного зала;
- услуги турецкой бани (хамам);
- солярий.
В соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (Собрание законодательства РФ, 13.08.2001) и Приказом Минздрава РФ "Об организации лицензирования медицинской деятельности" от 26.07.2002 № 238, салоны, предлагающие медицинские услуги, должны обладать лицензией Минздрава на косметологическую амбулаторно-поликлиническую помощь. Центр красоты и здоровья «Велнес Таун» имеет соответствующую лицензию, она представлена в Приложении Б. Также центр прошел и добровольную сертификацию, Приложение В.
На сегодняшний день ЦКЗ «Велнес Таун» является высоко прибыльным бизнесом с годовым оборотом более 10 млн. рублей в год. Средняя дневная выручка 40 000 руб. Ежемесячно обслуживается более 400 клиентов. При этом процент прибыльности салона составляет 30 %.
Салон красоты - это еще один бизнес, где кадры решают все. С 28.09.2009 г. в Центре красоты и здоровья "Велнес Таун" работает специалист из Турции, высокопрофессиональный мастер, приехавший по приглашению и по многочисленным просьбам клиентов. В связи с этим в перечне услуг Центра появилось множество новых видов массажа.
Также в «Велнес Тауне» единственный в области парикмахер – колорист, прошедший обучение в Академии L'OREAL PROFESSIONNEL. Уникальные стилистические решения и технологии оказания услуг доступны благодаря системе постоянного обучения и стажировок. Постоянно повышающие свое профессиональный уровень мастера находятся в курсе всех новейших тенденций парикмахерского искусства, косметологии, массажа и т.д.
Штат сотрудников приведен в таблице 1.
Таблица 1 – Штат сотрудников ЦКЗ «Велнес Таун»
| Должность | Количество |
| Парикмахер | 3 |
| Мастер маникюра | 2 |
| Массажист | 2 |
| Косметолог | 2 |
| Тренер | 2 |
| Медсестра | 2 |
| Администратор | 4 |
| Технический персонал | 3 |
| Охранник | 3 |
| Бухгалтер | 1 |
| Директор | 1 |
Таким образом, общая численность сотрудников составляет 15 человек. Из них 11 мастеров, 4 администратора, 2 медсестры, 3 уборщицы, 3 охранника, бухгалтер и директор. Центр обеспечен трудовыми ресурсами. Администраторы работают по сменам по двое через двое суток. Мастерам составляется индивидуальный график работы. В таблице 2 представлен анализ фонда оплаты труда в «Велнет Тауне».
Таблица 2 - Анализ фонда оплаты труда в ООО «Велнес Таун» за 2008-2009 год
| Показатель | 2008 г., тыс.руб. | 2009 г., тыс. руб. | Отклонение | ||
| ( + ; - ), руб. | % 2009 г. к 2008 г. | ||||
| Оклады | 14000 | 18000 | + 4000 | 128,6 | |
| Премиальная часть оплаты труда | 1500 | 4000 | + 2500 | 266,6 | |
| Всего | 15500 | 22000 | + 6500 | 141,9 | |
Анализируя таблицу, можно отметить, что в 2009 г. оклад по отношению к 2008 г. увеличился на 4000 руб. (128,6 %). Премиальная часть увеличилась на 2500 руб. (266,6 %). Общее увеличение фонда оплаты труда составило 6500 руб. (141,9 %). Таким образом, оклады постоянно увеличиваются, что говорит о стабильном развитии центра.
Анализ финансовых результатов и рентабельности ООО «Велнес Таун» на 2009 г., составленный на основе отчета о прибылях и убытках, представлен в таблице 3.
Таблица 3 - Динамика показателей прибыли
| Показатели | 2008 г., тыс. руб. | 2009 г., тыс. руб. | % 2009 г. к 2008 г. |
| 1) Выручка от реализации | 8700 | 13400 | 154 |
| 2) Себестоимость реализации | 78 | 62 | 79,4 |
| 3) Валовый (маржинальный) доход | 5200 | 10800 | 207,7 |
| 4) Расходы периода (коммерческие, управленческие) | - | - | - |
| 5) Прибыль (убыток) от реализации | 5200 | 10800 | 207,7 |
| 6) Сальдо операционных результатов | 5 | 6,5 | 130 |
| 7) Прибыль (убыток) от финансово-хозяйственной деятельности | 7680 | 12700 | 165 |
Продолжение таблицы 3
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1) Сальдо внереализационных результатов | - | 41 | - |
| 2) Прибыль (убыток) отчетного периода | 7680 | 10200 | 132 |
| 3) Прибыль, остающаяся в распоряжении организации | 2100 | 5850 | 278 |
| 4) Нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода | 120 | 100 | 83,3 |
На основе полученных результатов можно сделать следующие выводы. За прошедший год значительно увеличились масштабы деятельности предприятия: выручка от реализации увеличилась на 4700 тыс. руб., составив 154 % от выручки 2008 года. При этом, производственная себестоимость реализации товаров уменьшилась, составив 79,4 % от себестоимости реализованной продукции в 2008 году. В результате этого прибыль от реализации продукции увеличилась и составила 207 % по отношению к прошлому году.
Деятельность центра красоты и здоровья «Велнес Таун» ориентирована на жителей города Оренбурга, в частности, на жителей, с достатком от среднего до высокого, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет широкий спектр качественных услуг.
Таким образом, ООО «Велнес Таун» существует относительно недолго – 2 года, но уже приносит стабильный доход. Благодаря высокому профессионализму коллектива «Велнес Таун» выходит на лидирующие позиции среди предприятий данного типа в Оренбурге, организует различные конкурсы с подарками, акции, скидки и бонусы.
2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Велнес Таун»
В условиях жесткой конкуренции современного рынка маркетинг играет важную роль в деятельности любой компании, потому что он позволяет установить оптимальную взаимосвязь между организацией и средой, частью которой она является. Сегодня маркетинг понимается как выражение ориентированного на рынок управленческого стиля мышления, для которого характерны творческие, стабильные и нередко агрессивные подходы.
Маркетинговая деятельность центра красоты и здоровья «Велнес Таун» направлена на долговременное существование фирмы, на ее устойчивость, прочные и длительные связи с потребителями или другими участниками рынка, повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг, товаров.
Рассмотрим микросреду центра. Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия и тем самым активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении угроз ее дальнейшему существованию.
Потребителями услуг «Велнес Тауна» являются преимущественно женщины в возрасте от 18 до 60 лет с достатком средним и выше среднего. Сейчас увеличивается число клиентов-мужчин.
Поставщиками расходных материалов центра являются производители дорогих и качественных косметических средств. Взаимодействие осуществляется на основе договоров о поставке материалов. Поставщики проводят также подготовку, переподготовку и повышение квалификации сотрудников «Велнес Тауна». Основными поставщиками являются: L’oreale Professional, O.P.I., Alfa SPA, New Era. Каждый поставщик обязательно дает гарантию на поставляемый им товар, несёт ответственность за него, поэтому центр всегда гарантированно обеспечен высококачественным товаром, что также даёт ему ряд преимуществ перед конкурентами.
Основные конкуренты «Велнес Тауна» - женский клуб «Пятый сезон», SPA-центр «La vie de chateau». Анализ конкурентов представлен в таблице 4.
Таблица 4 – Анализ конкурентов ЦКЗ «Велнес Таун»
| Конкуренты | Сильные стороны | Слабые стороны |
| SPA-отель «Шелковый путь» | 1) расположен в комплексе отеля, что приводит увеличению посещаемости салона гостями отеля; 2) предлагает услуги, которых нет в других СПА – салонах города Оренбурга; 3) активная маркетинговая и рекламная деятельность. | 1) неудачное место расположения; 2) недостаточно квалифицированный персонал. |
| Женский клуб «Пятый сезон» | 1) выгодное месторасположение; 2) открытие мужского клуба «Пятый сезон»; 3) сформировавшаяся клиентская база. | 1) неудачное оформление экстерьера; 2) не достаточно активно ведется рекламная и маркетинговая деятельность. |
Продолжение таблицы 4
| 1 | 2 | 3 |
| SPA-центр «La vie de chateau» | 1) расположен в комплексе отеля, что приводит увеличению посещаемости салона гостями отеля. 2) изысканности интерьера. | 1) неудачное оформление экстерьера; 2) не достаточно активно ведется рекламная и маркетинговая деятельность. |
Таким образом, «Велнес Таун» имеет сильных конкурентов в Оренбурге, что дает стимул для развития.
Теперь рассмотрим макросреду центра. К факторам макросреды обычно относят: экономическое состояние страны; политико-правовой аспект; социальное и культурное окружение; научно-техническое и технологическое развитие общества.
Социальные факторы. Рассмотрим демографический фактор: численность населения Оренбурга на начало 2010 года составила 525,6 тыс. человек, это но 0,2 % - 1200 человек больше чем на начало 2009 г. Это связано с увеличением рождаемости, снижением смертности населения, а также миграционным приростом населения в прошедшем году. Средняя заработная плата в 2009 г. составляла 13 368 рублей, что на 8 % больше 2008 г. Улучшение качества жизни, дохода населения влечёт за собой повышение потребления услуг.
Технологические факторы. Большое влияние оказывают различные нововведения, инновации в области косметологии. «Велнес Таун» следит за появлением новых аппаратов, разработок и постоянно расширяет ассортимент услуг. Например, недавно центр приобрел уникальный аппарат CosmeStar Epilex, открывающий новые возможности в области фотоэпиляции и фотоомоложения.
Экономические факторы. На деятельность салона повлиял мировой экономический кризис, который вызвал у населения чувство неопределенности, нестабильности, снизил покупательскую способность. Понижения курса доллара способствует снижению стоимости салонного оборудования, мебели, профессиональной косметики, расходных материалов, так как большинство единиц оборудования и материалов поступают из-за рубежа.
Политико - правовые факторы. В стране стабильная политическая ситуация, что не создает помех для развития центра. Регулируют деятельность на правовом уровне Закон РФ «О защите прав потребителей», Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности», «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», «Правил бытового обслуживания населения в РФ», «Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов» и т.д.
Рассмотрим комплекс маркетинга «Велнес Тауна».
Сотрудники центр постоянно разрабатывают и вводятся новые услуги, например, гликолевый пилинг, Dermalife SPA-Jet и другие, это помогает сохранять высокую конкурентоспособность. Товары, подлежащие розничной торговле, подлежать тщательному контролю качества, обладают необходимыми потребительскими свойствами и привлекательным дизайном.
Ценовая политика. «Велнес Таун» приоритет между элементами маркетинга отдает качеству товаров и услуг. Цена на услуги складывается из затрат на покупку расходных материалов, сложности и трудоемкости работы. В области ценообразования центр установил цены на услуги примерно равные ценам на аналогичные услуги у конкурентов.
В продвижении услуг «Велнес Таун» применяет высокоактивную политику: активно ведет рекламную деятельность, так как она является основным инструментом продвижения на рынке, применяет различные методы стимулирования сбыта.
Центр осуществляет рекламу следующим образом: реклама в специализированных газетах и журналах, наружная реклама реклама на телевидение, реклама на радио, смс-рассылки.
Реклама ЦКЗ «Велнес Таун» на телевидение и радио. На телевидении осуществляется реклама на канале ТНТ (Оренбург), в телепередаче «Что? Где? Почем?». Ведущие рассказывали об услугах центра, его преимуществах, месте его нахождения, брали интервью у клиентов. Так же на радио Европа + осуществляется реклама центра.
Реклама ЦКЗ «Велнес Таун» в глянцевых журналах. В журнале «Планета 56» напечатана статья «Wellness Town путь к совершенству!» она представлена в Приложении Г. В статье дается описание центра, рассказывается об основных услугах, о мастерах, работающих в центре, его адрес и телефон, также представлены фотографии интерьера. Также в журнале «Билайн» напечатана статья «Твой путь к совершенству», она представлена в Приложении Г. В статье рассказывается о некоторых услугах центра, его адрес, телефон. Кроме того печатается реклама в популярных журналах «Пугачев», «Город женщин» и т.д.
Реклама центра в интернете. Реклама в социальных сетях - Одноклассники осуществляется с помощью созданной собственной группы «Wellness Town», где дается подробная информация о центре, размещены его фотографии, информация об услугах. В группу привлекаются участники, которые узнают о центре и его преимуществах. «Велнес Таун» имеет свой сайт в интернете, оптимизированный под поисковые системы, - www.wellness-town.ru, который постоянно обновляется. На сайте изложена подробная информация о центре, размещены интересные статьи, фотографии интерьера.
Наружная реклама является одной из старейших форм представления различных товаров, работ и услуг. ЦКЗ «Велнес Таун» размещает свою рекламу на баннерах. Один из рекламных щитов расположен на ул. Чкалова на оживленной трассе неподалеку от остановки «Красное Казачество». Еще один баннер размещен на проспекте Гагарина, возле парка «Национальная деревня» и СКК «Оренбуржье», где круглосуточно проходит и проезжает большое количество людей. На ул. Терешковой баннер расположен возле автомобильной магистрали, что позволяет ему воздействовать как на водителей и их пассажиров, так и на мимо проходящих людей. На нем размещена информация о центре и об акции, которую он сейчас проводит.
Брошюрки и визитки представлены в Приложении Д.
«Велнес Таун» применяет смс-рассылку. Каждого клиента информируют о новых товарах или услугах, об акциях и скидках, спецпредложениях.
В области распределения «Велнес Таун» ориентирован на желания и возможности клиентов. Каждый может воспользоваться услугами центра. Клиент может выбрать удобное для него время посещения и мастера, к которому он хочет попасть. При необходимости, время посещения можно перенести. За час до назначенного времени администратор звонит и напоминает клиенту о записи на ту или иную процедуру.
Таким образом, ЦКЗ «Велнес Таун» ведет активную маркетинговую деятельность, направленную на долговременное существование фирмы, на ее устойчивость, прочные и длительные связи с потребителями или другими участниками рынка, повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг, товаров. В области продуктовой политике центр постоянно разрабатывает и вводит новые услуги, отвечающие последним тенденциям СПА-индустрии.
2.3 Анализ и оценка мероприятий по стимулированию сбыта ООО «Велнес Таун»
Рассмотрим применение методов стимулирования продажи, используемых ЦКЗ «Велнес Таун». В своей деятельности по стимулированию сбыты центр ставит следующие задачи - поощрение более интенсивного потребления товара и услуг; привлечение новых клиентов; привлечение клиентов, пользующихся услугами конкурентов; удержание уже имеющихся клиентов.
«Велнес Таун» использует следующие методы стимулирования продаж товара и услуг:
Проведение мастер-классов новых продуктов или услуг (сбор 7-8 постоянных клиентов, кофе, шампанское и презентация-демонстрация продукта). Например, 27 апреля в центре прошел мастер-класс по тибетскому массажу, его проводил единственный в городе Оренбурге мастер, владеющий техникой тибетского массажа, прошедший обучение у Нида Ченагцанг, где каждый желающий мог задать вопросы, узнать преимущества тибетского массажа и записаться на сеанс. Кроме того все посетители мастер-класса могли получить массаж с 50 % скидкой в течении недели после мероприятия.
Пробники — идеальный вариант бонуса или подарка клиенту. При посещении парикмахера, каждый клиент получал набор теней и румян от L'OREAL, подобранные к типу лица. Пробники предоставляются центру бесплатно при заказе косметических средств L'OREAL в качестве рекламы своей продукции.
Конкурсы. Побудительным мотивом для участия в конкурсе является привлекательность игры и дух соревнования. От всех участников требуется сделать определенное усилие, и каждый идет на это в надежде быть лучшим.
Конкурсы могут быть самыми разнообразными по форме и обращаться к самым разным качествам человеческой натуры: памяти, воображению, дедукции, чувству юмора, сообразительности или знаниям и т.д.. С 10 апреля по 31 мая Центр красоты и здоровья «Wellness Town» проводит конкурс «Леди в стиле Wellness». Принять участие в конкурсе приглашаются представительницы прекрасного пола, являющиеся клиентами Центра красоты и здоровья «Wellness Town» и посетившие его не менее 3-х раз.
Для участия в конкурсе необходимо предоставить 2 цветные фотографии размером 15*21 см (портрет и фото в полный рост) по адресу: ул. Восточная 42/2 или по электронной почте [email protected].
По итогам конкурса будут определены три победителя, в том числе и по итогам интернет-голосования, которым будут вручены подарочные сертификаты на услуги Центра красоты и здоровья "Wellness Town". Главный приз - подарочный сертификат + фотосессия в журнале "Планета-56" + размещение фото на баннере 6*3м. Конкурс привлечет большое количество женщин и девушек, особенно фотосессией и размещение фото на баннере. Предлагаемые призы играют решающую роль в успехе конкурса. Людей привлекают крупные, заставляющие мечтать о выигрыше призы, отвечающие их личным ожиданиям.
Информация о конкурсе размещена на сайте центра, на брошюрах, также все клиенты были оповещены о конкурсе и его условиях по смс.
Скидки. Использование этого приема для привлечения внимания подразумевает скидывание цен на весь ассортимент или на один вид товара.
1) Праздничная. Центр красоты и здоровья «Велнес Таун» предлагает введение специальных тарифов с 12.02.2012 по 14.02.2010 на услуги для влюбленных пар при одновременном посещении салона - скидка 30 %, Приложение Е. Этот прием привлек большое количество новых клиентов, так как клиентки салона привели своих мужей, парней. Таким образом, за 2 дня проведения этой акции ежедневная выручка центра увеличилась на 40 % и составила 112000 руб. Кроме того центр привлек 15 новых клиентов.
2) Сезонная. В целях привлечения клиентов и увеличения продаж ввести с 1.04.2009г. в прайс спецтариф на новые услуги, а именно: стрижку горячими ножницами, услуги визажиста, альпийский массаж кусочками льда и среднеземноморский уход «Цитрусовый сад», который составляет 90 % от суммы оплаты услуг по действующему прайсу, Приложение Ж.
3) Временная. «Велнес Таун» предлагает услуги солярия до 13.00 со скидкой 1 мин-15 руб., после 13.00- 1мин-17 руб. Целью данного мероприятия было равномерно распределить поток клиентов в течение дня, так как большая часть посетителей приходится на вторую половину дня и образуется очередь. Применение этой акции привлекло новых клиентов, в большей степени студентов, занимающимся во вторую смену. Таким образом, до введения скидки до 13.00 солярий посещало в среднем 3 человека, после введения скидки число посетителей увеличилось до 6-7.
4) Оптовые. ЦКЗ «Велнес Таун» предлагает введение специальных тарифов на пакетное обслуживание: при приобретении услуг на 3000 руб. скидка 5 %, свыше 5000 руб.- 10 %, Приложении И. В результате предоставления скидки количество клиентов, воспользовавшихся пакетным обслуживанием увеличилось на 60 % и составило 27 человек за первую неделю проведения.
5) Юбилейные. На день рождения «Велнес Таун» предоставлял 30% скидку на услуги парикмахера, визажиста и косметолога. В этот день центр посетили 200 человек, 20 воспользовались услугами парикмахера, 3 – визажиста, 14 – косметолога. Выручка в этот день составила 140000 руб., чистый доход от акции составил 27000 руб.
6) По личностному признаку. Для клиентов фирм-партнеров OOO «Круизцентр» и ОАО «ВымпелКом», являющихся обладателями карт «Hi-Light Club», «Велнес Таун» предоставляет скидку на все услуги, Приложение К.
Анализ влияния стимулирующих мероприятий на объем реализации услуг в день представлен в таблице 5.
Таблица 5 - Влияния стимулирующих мероприятий на объем реализации услуг в день
| Стимулирующее мероприятие | Объем услуг до внедрения мероприятия | Объем услуг во время мероприятия | Объем услуг после мероприятия | Отклонение в объеме услуг до и после мероприятий | |
| (+ ; -) | % | ||||
| Скидка на посещение солярия до 13.00 | 15 | 21 | 21 | 6 | 140 |
| Юбилейная скидка на услуги визажиста, парикмахера, косметолога | 23 | 36 | 26 | 3 | 113 |
| Пробники в подарок при посещении парикмахера | 14 | 18 | 16 | 2 | 114 |
| Скидка 50 % на массаж после мастер-класса | 2 | 7 | 5 | 3 | 250 |
В таблице видно, что мероприятия способствуют увеличению объема реализации услуг, привлекают большое количество клиентов. После их окончания можно пронаблюдать спад объемов реализации, но он, так или иначе, остается больше, чем до внедрения стимулирующих мероприятий. Резкое повышение и такое же резкое снижение можно объяснить самой спецификой стимулирования сбыта – кратковременное активное воздействие.
Таким образом, ЦКЗ «Велнес Таун» применяет различные методы стимулирования сбыта своей продукции и услуг – скидки, конкурсы, пробники в подарок, оформление витрин, проведение мастер-классов. Основными задачами стимулирования являются - поощрение потребления товара и услуг; привлечение клиентов; удержание уже имеющихся клиентов. Можно выделить некоторые проблемы в маркетинговой деятельности центра красоты и здоровья «Велнес Таун»: не проведен анализ потребностей клиентов; недостаточно рекламных комуникаций; недостаточно развита система скидок на пакетное обслуживание.
В результате написания второй главы были рассмотрены: организационно-экономическая характеристика ООО ЦКЗ «Велнес Таун», маркетинговая деятельность центра, особенности стимулирующих мероприятий, а также были выявлены недостатки маркетинговой деятельности центра.
3 Рекомендации по совершенствованию стимулирования сбыта в ООО «Велнес Таун»
3.1 Анализ удовлетворенности потребителей качеством товаров, услуг и стимулирующими мероприятиями ЦКЗ «Велнес Таун»
Для повышения качества обслуживания, уровня и престижа центра необходимо знать предпочтения и ожидания клиентов, удовлетворенность уровнем обслуживания и т.д. Необходимо наличие обратной связи с ними. Для этого мы предлагаем применять самый простой и наиболее распространенный способ связи – это опросы и анкетирование клиентов.
Анкетирование - отзыв (оценка) качества услуг, оказываемых центром.
Цель анкетирования - определить удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг и товар центра красоты и здоровья «Велнес Таун».
Исходя из цели, выделим следующие задачи:
1) анализ возрастной, половой структуры потребителей, рода деятельности;
2) выявить факторы в наибольшей степени влияющие на потребителя при выборе им салона красоты, тренажерного зала, СПА-салона и т.д.;
3) выявление наиболее эффективного метода рекламы центра;
4) выявление услуг, пользующихся наибольшим спросом;
5) определить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания;
6) определить удовлетворенность клиентов работой массажиста из Турции;
7) выявить насколько активно клиенты участвуют в различных акциях, бонусных программах предлагаемых центром;
8) узнать пожелания и предложения клиентов.
Проведение анкетирования необходимо для выявления сильных и слабых сторон в работе центра, в частности для определения эффективности и необходимости стимулирующих мероприятий, которые направлены на привлечение клиентов, и, как следствие, увеличение прибыли центра.
Анкета состоит из 21 вопроса, представлена в Приложении Л.
В результате анкетирования было опрошено 50 человек, являющихся клиентами центра. Из них 80 %, 40 человек – женщины, 50 % в возрасте от 26 до 35 лет, виды деятельности респондентов представлен в диаграмме.
Рисунок 2 – Виды деятельности респондентов
В диаграмме видно, что 70 % - работающие. Респонденты выделили следующие факторы наиболее значимые при выборе салона: цена на услуги, наличие сертификата и лицензии, профессионализм мастера. Посещаемость центра респондентами представлена в следующей диаграмме.
Рисунок 3 – Посещаемость центра
40 % посещают центр раз в неделю, 5 % первый раз стали клиентами центра, 2 % - каждый день, 23 % - раз в месяц, 30 % - реже. Большая часть опрошенных узнали о центре из рекламы по телевидению – 40 %, 20 % - от друзей.
Результаты анкетирования представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Результаты анкетирования клиентов ЦКЗ «Велнес Таун»
| Вопрос | Да, % | Нет, % |
| Удовлетворены ли Вы работой мастеров и обслуживающего персонала «Велнес Тауна» | 94 | 6 |
| Пользовались ли Вы услугами массажиста из Турции? | 42 | 58 |
| Если пользовались, то довольны ли? | 100 | 0 |
| Имеет ли для Вас значение, при приобретении услуги, наличие скидки? | 84 | 16 |
| Имеет ли для Вас значение, при приобретении услуги, возможность получить в подарок пробник или иное поощрение? | 92 | 8 |
| Посещаете ли Вы другие салоны красоты, СПА -центы? | 50 | 50 |
| Участвуете ли Вы в различных акциях, бонусных программах предлагаемых центром? | 78 | 22 |
| Посещаете ли Вы мастер-классы? | 30 | 70 |
Таким образом, можно сделать вывод, что наличие различных стимулирующих мероприятий имеет значение для клиентов, в качестве поощрения они предпочитают получать пробники косметических средств, но наличие скидки, даже 5 % так же привлекает их внимание. Большая часть посетителей – 78 % участвовали когда-либо в стимулирующих мероприятиях.
Использование данной анкеты поможет лучше узнать потребности клиентов «Велнес Тауна», недостатки в своей работе, а также эта анкета будет способствовать формированию благоприятного отношения к центру.
3.2 Рекомендации по проведению мастер-класса по тибетскому массажу на специализированной выставке в рамках мероприятий по стимулированию сбыта
Для увеличения эффективности мероприятия по стимулированию сбыта предлагается провести мастер-класс по тибетскому массажу на специализированной выставке «Медицина, Красота, Здоровье - 2010». Выставки служат достижению самых разнообразных предпринимательских целей. Маркетинг при помощи выставки означает рационализацию, потому что выставки имеют мультифункциональное назначение. Едва ли какой-нибудь другой из инструментов маркетинга обладает способностью представить во всей полноте предприятие и его продукцию, одновременно предоставляя возможность личного контакта с клиентами.
Непосредственное восприятие новой услуги или товара может быть на выставке проверено очень быстро. Реакции посетителей становятся ценнейшим материалом для изучения рынка.
Другим преимуществом участия в выставке является поддержание контакта с постоянными клиентами. Избегая потери времени и больших расходов на поездки для встречи с ними, можно в короткой беседе с клиентами на выставочном стенде освежить контакт и интенсифицировать взаимоотношения.
В городе Оренбурге занимается проведением выставок ОАО «УралЭкспо», работающее с 1996 года. Адрес: 460036, г.Оренбург, ул. Восточная,31. Выставочный центр: (3532) 99-69-39, www.uralexpo.ru.
Генеральный директор - Лариса Юрьевна Крючкова.
26 - 28 мая ОАО «УралЭкспо» проводит XIV Специализированную выставку «Медицина, Красота и Здоровье – 2010», где мы предлагаем «Велнес Тауну» представить свои услуги и продукцию.
Общая информация о выставке:
Организаторы выставки:
Правительство Оренбургской области
Администрация г. Оренбурга
Торгово-промышленная палата Оренбургской области
ОАО «УралЭкспо»
Место проведения:
СКК «Оренбуржье» (пр-т Гагарина, 21/1)
Общая площадь выставки – 1 300 кв.м
Разделы выставки:
- медицинские, лечебные и профилактические учреждения;
- страховые услуги;
- медицинское, диагностическое и лабораторное оборудование;
- фармацевтические препараты;
- здоровое питание;
- лечебная косметика;
- средства дезинфекции;
- медицинская литература;
- медицинская одежда;
- санаторно-курортное лечение;
- лечебная косметика, БАДы;
- здоровый образ жизни;
- косметология, пластическая хирургия.
Экономические затраты на участие в выставке представлены в таблице 7.
Таблица 7 - Экономические затраты на участие в выставке
| Наименование | Стоимость, руб. |
| Регистрационный сбор | 3 500 |
| Необорудованная выставочная площадь (7 кв.м.) | 17500 |
| Стеновая панель 1,0*h2,5 м | 900 |
| Дверь раздвижная | 1200 |
| Стол пластиковый | 250 |
| Стул пластиковый (3 шт.) | 450 |
| Стол-подиум 0,5х0,8хh0,5 м | 500 |
| Буклетница | 400 |
| Электрообеспечение | 500 |
| Подставка-тумба (маленькая) | 150 |
| Необходимые аксессуары для массажа | 300 |
| Итого: | 25650 |
Таким образом, затраты на участие в выставке составят 25650 руб., в стоимость войдет все оборудование, необходимое для представления услуг, проведения мастер-класса и консультаций.
На выставке единственный в городе Оренбурге мастер, владеющий техникой тибетского массажа, прошедший обучение у Нида Ченагцанг, проведет мастер-класс по тибетскому массажу. Выставочное место будет оборудовано кушеткой, передвижной тумбочкой, на которой расположатся все необходимые аксессуары (масса, камни, ракушки). Каждый желающий сможет задать вопрос массажисту, проконсультироваться о противопоказаниях и показаниях к массажу, спросить об ощущениях модели. Кроме того будут проводиться консультации парикмахера, косметолога и визажиста, администратор расскажет посетителям выставки о центре. Выставочное место будет оборудовано всей необходимой мебелью и аксессуарами.
Выставку в день в среднем посещает до 500 человек, за 3 дня -1500. Если только 10% из них заинтересуется ЦКЗ «Велнес Таун» и станут его клиентами, это увеличит прибыль центра примерно на 37% в месяц.
Выставке может помочь прояснению будущего положения центра на рынке. За счет участия в выставке может быть улучшено соотношение расходов и доходов, увеличится чисто клиентов и партнеров, узнать отношение потребителей к центру и его услугам.
3.3 Внедрение спецпредложения «SPA & Party»
Эффективной маркетинговой акцией по привлечению клиентов может быть введение спецпредложения «SPA & Party».
Спецпредложение - набор сформированных производителем услуг или товаров.
«SPA & Party» – это отличная возможность совместить отдых в SPA, уход за собой и встречу с друзьями в приятной обстановке. Клиентам предлагается бассейн, турецкий сауна (хамам) с роскошным чел-аутом (в котором есть телевизор, музыкальный центр, чайник, фен и т.д., то есть все, что необходимо для отдыха)- территория, где можно восстановить силы, улучшить тонус, расслабиться и подарить коже здоровье и ухоженный вид. Кроме того, туда модно заказать еду и напитки. Это уникальная возможность перенестись на несколько часов на собственную вечеринку и насладиться ощущением изысканного отдыха, не выезжая из Оренбурга.
Программа «Spa & Party» (на 1 гостя):
- 3 часа в аква-зоне турецкая баня (хамам) с бассейном;
- 1 напиток на выбор (элитный чай, фреш, смузи, молочный коктейль);
- 1 сеанс (длительностью 4 минуты) в солярии;
- Скидка 5 % на дополнительные SPA процедуры(турецкий пилинг или индийский массаж);
Максимальное количество 6 человек.
Стоимость – 4200 руб.
Стоимость состоит из:
Турецкая баня (хамам)- 900-1200 руб. в час в зависимости от времени.
Солярий – 15-17 руб. в мин.
Напитки – в среднем 100 руб.
Пилинг / массаж – 1000 руб.
В таблице 8 представлена стоимость программы «Spa & Party».
Таблица 8 - Стоимость программы «Spa & Party» (на 6 гостей)
| Услуга | Стоимость, руб. |
| Хамам | 2700 |
| Солярий | 360 |
| Напитки | 600 |
| Итого | 3660 |
| Итого + 5% скидка (300 руб.) | 3960 |
Специальное предложение «SPA Party» - эффективный способ стимулирования, так как он не предполагает крупных затрат. Привлекательность его заключается в том, что хамам выгодно посещать большими компаниями (6 человек) так как цена делится между всеми гостями, так же многих клиентов привлечет скидка 5% на СПА процедуры, например, турецкий пилинг или массаж, которые пользуются большой популярностью у клиентов, посещающих хамам. Сеанс в солярии и напиток, хамам, скидка, все в комплексе привлечет клиентов. Чем меньше будет группа, тем выгоднее это для салона. К затратам можно отнести скидку, предлагаемую на пилин и массаж – 5%, с группы 6 человек – 300 руб.
Расчет экономической эффективности спецпредложения «SPA Party».
1) Расчет товарооборота под воздействием мероприятия, формула (1):
Тд = (40000*10,5%*7)/100=29400 руб.
Учет товарооборота будет проводиться 7 дней, с учетом того что программу будут покупать каждый день по 1 разу.
2)Расчет экономического эффекта, формула (2):
Э = (29400*0,3)/100=88,2 руб.
В результате внедрения спецпредложения «Spa & Party» товарооборот увеличиться на 29400 руб. – 11 % и составит примерно 309400 руб. за неделю. Экономический эффект данного мероприятия составит 88,2 руб. Спецпредложение «Spa & Party», это уникальная услуга, не имеющая аналогов в городе Оренбурге, привлечет внимание потребителей и увеличит прибыль центра.
Таким образом, в результате написания третьей главы, были предложены рекомендации по совершенствованию стимулирования сбыта в ООО «Велнес Таун»: анализ потребителей ЦКЗ «Велнес Таун»; специальное предложение «SPA & Party»; участие в специализированных выставке в рамках мероприятий по стимулированию сбыта.
Заключение
В первой главе курсовой работы мы рассмотрели теоретические и методологические основы стимулирования сбыта. Можно сделать следующие выводы:
Cтимулирование сбыта - это инструмент продвижения (маркетинговых коммуникаций), который представляет собой систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки или продажи товара. В процессе его применения используют целый набор средств воздействия ¾ купоны, конкурсы, премии и т. п., ¾ все эти и подобные средства обладают тремя характерными качествами.
1) Привлекательность и информативность.
2) Побуждение к совершению покупки.
3) Приглашение к совершению покупки.
Стимулирование сбыта в рамках маркетинговой деятельность предприятий СКСТ осуществляется в денежной, натуральной и активной форме. Стимулирование сбыта услуг определяется характеристиками самих услуг и особенностями рынка, его отличием от товарного рынка. Чаще предприятия СКСТ применяют следующие методы стимулирования сбыта: скидки, образцы, премии, зачетные талоны, купоны, конкурсы и игры, лотереи и викторины.
Оценка успеха или неудачи многих фирм достаточно проста, поскольку она тесно связана с показателями деятельности или сбытом. Анализируя данные до и после, легко определить полезность стимулирования. Для анализа деятельности по стимулированию сбыта можно применить разные подходы: самостоятельные исследования, привлечение специалистов со стороны, включение исследований в задание для агентства.
Во второй главе мы проанализировали процесса стимулирования сбыта товаров и услуг в ЦКЗ «Велнес Таун».
Центр красоты и здоровья «Велнес Таун» был открыт в 2008 году, сферой его деятельности является SPA, косметология, салон красоты, солярий, тренажерный зал, турецкая баня (хамам). Центр имеет соответствующую лицензию и сертификат. Средняя дневная выручка 40 000 руб. Ежемесячно обслуживается более 400 клиентов.
ЦКЗ «Велнес Таун» ведет активную маркетинговую деятельность. Поставщиками расходных материалов центра являются производители дорогих и качественных косметических средств. Потребителями услуг «Велнес Тауна» являются преимущественно женщины в возрасте от 18 до 60 лет с достатком средним и выше среднего. Центр ведет активную продуктовую политику. В области ценообразования центр установил цены на услуги примерно равные ценам на аналогичные услуги у конкурентов. Особое внимание уделяется рекламе, «Велнес Таун» использует рекламу в газетах и журналах, наружную рекламу, рекламу на телевидение и радио и т.д.
В своей деятельности по стимулированию сбыты центр ставит следующие задачи - поощрение более интенсивного потребления товара и услуг; привлечение новых клиентов; привлечение клиентов, пользующихся услугами конкурентов; удержание уже имеющихся клиентов. Центр применяет различные методы стимулирования сбыта своей продукции и услуг – скидки, конкурсы, пробники в подарок, оформление витрин, проведение мастер-классов.
Также во второй главе были выделены следующие проблемы в маркетинговой деятельности центра красоты и здоровья «Велнес Таун не проведен анализ потребителей; недостаточно рекламы; недостаточно развита система скидок на пакетное обслуживание.
В третьей главе мы предложили пути решения проблем, с помощью различных мероприятий, таких как анкетирование потребителей ЦКЗ «Велнес Таун»; внедрение спецпредложения «SPA & Party»; мастер-класс по тибетсому массажу на специализированной выставке («Медицина, Красота и Здоровье – 2010»).
Список использованных источников
1 Баркан, Д. И. Управление сбытом : учеб. пособие / Д. И. Баркан.-СПб.: Вильямс, 2004. -343 с. - ISBN 5-88973-093-Х
2 Басовский, Л. Е. Реклама, стимулирование и пропаганда / Басовский Л.Е. Маркетинг. - М. : Инфра – М, 2005. –276 с. - ISBN 8-00173-003-7
3 Винкельманн, П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией : пер. с нем. / Петер Винкельманнь – М. : Изд.дом Гребенникова, 2006. – 665 с. – ISBN 5-238-87378-9.
4 Голубкова, Е. Н. Маркетинговые коммуникации / Е. Н. Голубкова. - М.:Издательство «Финпресс», 2000. - 256 с. – ISBN 2-568-00378-4.
5 Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения: :учеб. Пособие/ Голубков Е.П. - М.: Экономика, 1993. – 366 с. – ISBN 7-356-00763-6.
6 Котлер, Ф. Основы маркетинга : Пер. с англ. 2-е евр. изд. - М. ; СПб ;К.; Изд. дом «Вильямс», 2003. - 944 с. – ISBN 5-438-64563-5.
7 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и Туризм/ Л.Н. Вылегжанина, Г.А. Клебче.-М.: ЮНИТИ, 2003.-790 с. – ISBN 5-510-25783-5.
8 Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. – М.: Академия, 2003. – 336 с. – ISBN 4-638-80378-3.
9 Рыбченко С.А. Евстигнеева Т.В Методы стимулирования сбыта: учебное пособие 1-е издание/ С. А. Рыбченко, Т. В. Евстигнеева. – Ульяновск: УлГТУ, 2007. – 184 с. – ISBN 6-372-88763-4.
10 Саак А. Э. Пшеничных Ю. А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов/ Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. –СПб.: Питер,2007. – 388 с. – ISBN 5-318-00763-5.
11 Сребник, Б. В. Маркетинг : учеб. пособие для вузов / Б. В. Сребник. -М. : Высш. шк., 2005. - 360 с.
12 Синяева, И. М. Маркетинговые коммуникации : учебник для вузов / И.М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев; под ред. Л. П. Дашкова. - М. : Дашков и К°, 2006. - 303 с. – ISBN 2-609-04426-7.
13 Успенский И.В. Интернет – маркетинг: учебник для вузов/ И.В. Успенский.-СПб.: СПГУЭиФ, 2003.-290 с. – ISBN 4-279-95471-3.
14 Щегорцев, В.А. Маркетинг: учебник для вузов / В.А. Щегорцов, В.А. Таран. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 447 с.
15 Каргаполова М. Г. Методы оценки эффективности мероприятий по стимулированию сбыта//Управление продажами. 2007.№6.-37 с.
16 Ростовцева Л.И. Как разработать товарную стратегию предприятия //Вести. Моск. Ун-та. Сер. 6. Экономика.-2005.-№ З.- 42 с.
17 Скрипка Ф.
Секреты прямых B2B продаж//Маркетинг в России и за рубежом. 2009. №2. – 41 с.
18 Федорченко Ю. Стимулирование сбыта на рынке, отданном на совесть дистрибьюторов//Дистрибуция и логистика. 2008. №2.- 14 с.
19 Янченко В.М. Методы стимулирования сбыта услуг//Маркетинговые коммуникации. 2009.№ 10. – 29 с.
20 http://ru.wikipedia.org
21 http://www.gouptime.ru
22 http://expertcc.ru
23 http://www.wellness-town.ru/
24 http://www.prosvet.su
25 http://expertcc.ru
