Курсовая Межличностные коммуникации и их сущность
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Министерство образования и науки Российской Федерации
Российская академия предпринимательства
Новосибирский филиал
Кафедра общих гуманитарных и
социально-экономических дисциплин
Курсовая работа
По Курсу: Менеджмент
На тему: Межличностные коммуникации
Выполнил:
II курс, гр. Э-16
Мордвинов А. В.
Приняла:
Ст. препод.
Найчукова Т.В.
Новосибирск
2008
Оглавление:
Введение. - 3 -
1. Коммуникации в системе управления. - 6 -
1.1 Коммуникации: понятие, виды, основные элементы, этапы, их характеристика - 6 -
1.2 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе. - 10 -
1.3 Эффективность коммуникаций в менеджменте. - 12 -
2. Характеристика и опыт работы ОАО “Башкирская сотовая связь”. - 15 -
2.1. Общая характеристика организации. - 15 -
2.2. Как организованы коммуникации внутри компании. - 18 -
2.3. Анализ коммуникационного процесса в организации. - 19 -
3. Проблемы, выявленные в организации и пути их решения. - 22 -
3.1. Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения по их решению. - 22 -
Заключение. - 26 -
Список литературы. - 28 -
Введение
Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований.
Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса. Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылки успешной организации самого процесса производства.
Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.
Информация выступает сегодня как один из первостепенных ресурсов, значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых и других ресурсов. Кстати, использование последних, в значительной степени, зависит именно от состояния и использования информации. В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. При этом он постоянно увеличивается и обогащается.
Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.
Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи.
В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс подготовки и понятия управленческих решений и решающие следующие задачи: обработка данных; обработка информации; обработка знаний; реализация интеллектуальной деятельности.
Внедрение ЭВМ в информационно-управленческую деятельность фирм повлекло за собой возникновение и развитие новых видов профессиональной деятельности, связанных с обслуживанием ЭВМ, а именно программистов, операторов, систематизаторов, обработчиков и хранителей информации в требуемой форме.
Данная работа посвящена информации и коммуникациям — тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации — эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен. Цель данной работы — ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными ловушками на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.
1. Коммуникации в системе управления.
1.1 Коммуникации: понятие, виды, основные элементы, этапы, их характеристика
Коммуникация[1] - (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Цели коммуникаций:
Ø Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
Ø Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
Ø Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
Ø Регулирование и рационализация информационных потоков.
Коммуникации подразделяются на следующие виды:
- межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
- коммуникации на основе письменного обмена информацией.
Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:
- формальные или официальные.
Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
- неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют[2]:
-вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
-горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
- восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
- нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Межличностные коммуникации делят также на[3]:
- вербальные (словесные);
- невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.
Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.
Рассмотрим более точно межличностные и организационные коммуникации, их понятие, преграды, и характеристику..
Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.
Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.
Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.
Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.
В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.
Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами[4] (преградами).
Различают коммуникационные барьеры макро — и микроуровня.
Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.
К таким барьерам относятся:
· перегрузка информационных сетей и искажение информации;
· потребность во всё более сложной информации;
· интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.
Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.
К ним относятся:
· отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
· отношение адресата к источнику информации;
· восприятие получателем информации многозначных слов;
· отсутствие обратной связи.
Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)
Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).
В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.
Схема 1: ”Классификация преград в процессе коммуникаций”
1.2 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе.
Коммуникационный процесс[5] - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.
Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса[6]:
1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
2. Сообщение - непосредственно информация;
3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
1. Зарождение идеи или отбор информации;
2. Выбор канала передачи информации;
3. Передача сообщения;
4. Интерпретация сообщения.
Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае:
- генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея;
- информация о состоянии и улучшении качества торговли – сообщения; - совещание - это канал информации;
- получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.
При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.
Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.
Информация в коммуникационном процессе:
Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.
Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на:
- базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
- текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.
Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:
- документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
- недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)
По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.
1.3 Эффективность коммуникаций в менеджменте
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.
Эффективность коммуникаций различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.
Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.
Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.
Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них — к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.
Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.
Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации[7].
1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.
Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации.
Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения – необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.
2. Характеристика и опыт работы ОАО “Башкирская сотовая связь”
2.1. Общая характеристика организации
ОАО «Башкирская сотовая связь» сеть была основана в
Учредителями акционерного общества является: ОАО «Телекоминвест»(31,3%), Sonera Holding (26%), ООО «ЦТ-Мобайл» (25,1%), которые обладают большей частью акций.
Уставной деятельностью предприятия является предоставление услуг сотовой связи.Лицензионная территория ОАО «Башкирская сотовая связь» охватывает 100% территории Башкортостана - городов и районов РБ, где проживает 4.3 миллионов человек.
Организационно-правовая форма: открытое акционерное общество: «Башкирская сотовая связь».
Целью общества является получение максимальной прибыли в интересах акционеров, способствовать реализации успешных творческих и деловых, межличностных и корпоративных коммуникаций.
ОАО "Башкирская сотовая связь" имеет двухуровневую структуру управления. (Рисунок 1)
УТЭТ—Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;
УЭФ — Управление экономики и финансов;
УИРиС — Управление информационных ресурсов и систем;
УАСиТ — Управление автоматизированных систем и технологий;
НТУ — Научно-техническое управление
УИТО — Управление инженерно-технического обеспечения;
Органами управления Общества являются:
· общее собрание акционеров
· ревизионная комиссия
· совет директоров
· генеральный директор
· правление
Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается Совет директоров и Ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет.
Ревизионная комиссия является органом контроля за финансово-хозяйственной и правовой деятельностью.
Совет директоров, генеральный директор, ревизионная комиссия избираются общим собранием акционеров, в порядке предусмотренным Уставом и положениями об общем собрании акционеров, совете директоров, ревизионных комиссиях. Правление утверждается советом директоров по представлению генерального директора. Генеральный директор выполняет функции председателя правления,
Заместитель Генерального директора УТЭТ — руководит Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;
Заместитель генерального директора УЭФ — руководит Управление экономики и финансов;
Заместитель генерального директора УИРиС — Управление информационных ресурсов и систем;
Заместитель генерального директора УИТО — Управление инженерно-технического обеспечения;
Заместитель генерального директора УАСиТ — Управление автоматизированных систем и технологий;
Заместитель генерального директора НТУ - Научно-техническое управление;
Заместитель генерального директора по работе с рекламой - управляет отделом по работе с рекламой;
Заместитель генерального директора по маркетингу управляет отделом по маркетингу;
Заместитель генерального директора по социальной работе - управляет с социальным отделом;
Главный Бухгалтер - управляет бухгалтерией;
В данной горизонтальной структуре управления коммуникации проходят сверху вниз, то есть аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.
Кроме горизонтальной, так же имеется вертикальная структура управления
Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру, можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.
Рисунок 1. Организационная структура
Основная тарифная политика ОАО «Башкирская сотовая связь»: доступные рублевые цены, единые на всей территории республики, прозрачные тарифы, широкий спектр услуг, не требующих дополнительной оплаты.
По итогам отчетного года такая политика позволила обеспечить динамичный рост абонентской базы.
Анализ трудовых ресурсов персонала показал, что среднесписочная численность организации составила 356 человек.
Основная часть работников организации – квалифицированные, опытные специалисты, имеющие все необходимые навыки в той области, где они работают.
По финансовым анализам прошлого года было выявлено, что прибыль предприятия составляет более 15 млн. рублей.
Такой прибыли способствовала тарифная политика организации, а так же расширение зоны охвата сотовой связи.
По анализу внешней среды организации было выявлено, что услугами сотовой связи организации «Башкирская сотовая связь» пользуется около 20% населения республики. Имеет место конкуренция с другими сотовыми компаниями, но благодаря охвату всей зоны республики, а именно городов, районных центров, сёл, деревней, организация добилась большому числу клиентов.
2.2. Как организованы коммуникации внутри компании
В организации «Башкирская сотовая связь» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.
В силу активного участия ее в делах Башкирского региона информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений о компании, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издает корпоративную газету "Новости сотовой связи.
Но оказывается, и этих мер недостаточно для информирования персонала. Проведенные исследования, как ни парадоксально, указали на нехватку информации на местах. Проблема во многом обусловлена особенностью географического расположения организации. Большинство филиалов сотовой компании находятся на значительном удалении от центрального города (до
Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, "круглые столы", "прямые линии" и "горячие линии", планерки и совещания, встречи с коллективами, Интернет (внутренний объединенный сайт компании).
Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы – от анкетирования до личных интервью).Организуются "прямые линии" с первыми руководителями компании и сотрудниками (перед ежегодным собранием акционеров в них участвуют руководители всех главных служб и дирекций).
Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.
2.3. Анализ коммуникационного процесса в организации.
При анализе коммуникационного процесса в организации сотовой компании было выявлено ряд проблем, а именно:
1. Плохо сформулированные сообщения.
Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.
2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.
Менеджеры организации находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.
3. Искажение сообщений.
Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор становится причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации бывает повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.
4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления;
Причиной несвоевременного донесения информации служит, как и географическое положение организации, то есть её протяженность по всей части республики, так же не ответственное отношение менеджера к полученной информации.
5. Психологический настрой;
В организации существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.
3. Проблемы, выявленные в организации и пути их решения.
3.1. Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения по их решению.
1. Плохо сформулированные сообщения.
Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно.
Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.
2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.
Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.
3. Искажение сообщений.
Для решения этой проблемы необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям.
В организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобных ежемесячных можно издавать статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.
4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления;
Руководство компании необходимо использовать все возможности для организации встреч с коллективами на местах работы. А также служба персонала совместно с руководством компании должна разработать специальный проект, целью которого будет – своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе.
Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.
5. Психологический настрой;
Необходимо усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникаций. А именно осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников.
Распространять неформальные коммуникации на празднованиях дней рождений, встречи «Нового Года», «23 февраля», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком.
Такой системой коммуникаций руководитель оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократит, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечит вниманием своих подчиненных и предоставит всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.
Заключение
Подводя итоги можно с уверенностью сказать;что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера однаизважнейших. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор -один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.Риторикаобщения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятогосотрудника. Менеджердолжен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.
В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь, информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни. Для менеджера коммуникации - это «хлеб насущный». В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования. А какой же менеджер может нормально работать без поступления информации? Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали. Мне кажется, что вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.
Подводя итоги проделанной работы, я хотела бы отметить, что функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования, организации, мотивации контроля. И я считаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности совершенствования информационного обмена в организации.
Список литературы.
1. Брэддик У. Менеджмент в организации: Учебник.– 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА, 2000.
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Высшая школа, 1998.
3. Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие. / Под ред. Шленова. – М.: БИНОМ, 2000.
4. Максимцов М.М, Игнатьева А.В., Менеджмент: Учебное пособие.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.
5. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Перевод с англ. – М.: Дело, 2002.
6. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001.
7. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник. –2-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА – М, 2001.
8. Зайцева О. А., Радугин А. А., Радугин К. А., Рогачева Н. И.. Основы менеджмента: Учеб. Пособ. – М.: Центр, 1998. – 432с.
[1] №3 стр. 27
[2] №5 стр. 27
[3] №5 стр. 27
[4] №1 стр.27
[5] №6 стр. 27
[6] №7 стр. 27
[7] №8 стр. 27
