МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ СНРВИСА И ТУРИЗМА

КАФЕДРА ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ТУРИЗМА
           Допущено к защите:

           зав. кафедрой,

           кандидат педагогических наук,        

           доцент Л. В. Хахулина

           __________________________

           Дата _____________________
Ермоленских Наталья Александровна

ВНЕДРЕНИЕ ТРЕНИНГОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Курсовая работа

Специальность: 100103.65 социально-культурный сервис и туризм

        Научный руководитель: ФИО,                   должность

        
Южно-Сахалинск, 2010

Содержание
Введение…………………………………………………………………......……3

    Глава I. Теоретические аспекты тренингов...................................….....……..5

    1.1 Сущность и виды тренингов.........…………………………....……..…….5

    Глава II. Характеристика предприятия «Меридиан» ...……...……………..12

2.1. Организационная структура предприятия..............................................12

2.2. Виды деятельности предприятия.............................................................12

2.3. Анализ деятельности персонала..............................................................14

Глава III. Мероприятия, повышающие квалифицированность персонала

ООО «Меридиан» «Персона».........................................................................16

Заключение……………………………………………………………..…..…….25
Список литературы…………………………………………….....………....…...26
Введение

Актуальность темы исследования заключается в следующем: успешное предприятие – это высококвалифицированный персонал, работающий во благо предприятия. А для того, чтобы персонал был высококвалифицированный необходимо проводить различные тренинги, отслеживать изменения в отношениях между работниками, чтобы вовремя среагировать на возникающие проблемы.

Цель курсовой работы – разработка тренингов по совершенствованию персонала предприятия.

Объект исследования – гостиничный комплекс «Персона».

Предметом исследования является внедрение тренингов для повышения квалификации персонала в гостиничном комплексе «Персона», занимающееся предоставлением гостиничных услуг.

В соответствие с выбранной целью поставлены следующие задачи:

·        изучение теоретических основ тренингов;

·        рассмотрение организационно – экономической характеристики предприятия;

·        проведения исследования тренингов в гостиничном предприятие.

Теоретическими и методическими основами исследования послужили: учебная, научная и специальная литература.

Формирование рыночной экономики в России сопровождается радикальными изменениями  хозяйственной деятельности предприятий. Динамичное изменение технологий, борьба за потребителей и качество предоставляемых услуг заставляет предприятия совершенствоваться, т.е. повышать профессионализм персонала своего предприятия.

Все выше перечисленное обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Структура работы: курсовая, состоящая из трех частей:

В I части автор рассказывает теоретические аспекты проведения тренингов, анализируя литературные источники.

Во II части автор анализирует деятельность гостиницы «Персона» по следующим направлениям: общая характеристика предприятия, анализ работы персонала и проводимых тренингов.

В III части предлагает пути совершенствования персонала предприятий сферы сервиса путем предложения следующих вариантов решения проблем: проведения тренингов, использования международных стандартов обслуживания.
 
1.    
Теоретические аспекты тренингов.

1.1. Сущность и виды тренингов.

В последнее время руководители многих организаций прихо­дят к осознанию важности формирования команды единомыш­ленников, слаженности работы коллектива для достижения по­ставленных перед фирмой или компанией целей, то есть к необ­ходимости создания эффективной команды.

Одним из наиболее востребованных личных качеств, наряду с про­фессионализмом, является способность специалиста действовать в ко­манде. Ключевым фактором эффективной работы команды является способность каждого ее члена «работать на результат». Однако на прак­тике психологический акцент нередко смещается с результатов деятель­ности на межличностную конкуренцию, что часто приводит к скрытой и явной конфронтации. А это, в свою очередь, ведет к деловому и эко­номическому спаду, формирует напряжение внутри коллектива, разрушительно воздействует на личность.

Люди, составляющие сплоченную команду:

—  работают лучше и эффективнее;

— понимают друг друга;

—  рационально распределяют между собой роли;

—  не тратят лишнего времени на выполнение поставленных задач;

—  стабильно работают;

— не стремятся никуда уходить из компании, в которой хо­роший психологический климат, и главное — они добиваются лучших результатов.

Целями нижеприведенных тренингов можно считать:

□  умение вести деловые переговоры;

□  умение управлять конфликтом;

□  ознакомится с приемами повышения мотивации сотрудников;

□  командообразование;

□  умение выстраивание маркетинговый стратегии;

□   отработать технику высоких продаж.

Что такое тренинг? В настоящее время тренинг как один из способов профессионального и личностного развития все более интенсивно проникает в различные сферы человеческой деятельности, особенно в бизнес.
Все больше и больше руководителей, в том числе директоров и менеджеров по персоналу, понимают необходимость обучения своих сотрудников, так как это непосредственно влияет на успех компании и выживание ее на рынке.

Известно, что кадры решают все. Вряд ли кто-то станет спорить с этим утверждением. И все чаще для развития и профессиональной переподготовки персонала выбирается именно тренинг. Что же он собой представляет?

Бизнес-тренинг – это курс повышения квалификации, как правило очень короткий (1-4 дня). Например, это может быть однодневный тренинг «Искусство проведения эффективных презентаций», предназначенный для менеджеров, которым по роду занятий приходится часто показывать товар лицом, или двухдневный - «Как правильно планировать время», где каждый из хронических опоздальщиков учится распределять все свои дела по четырем группам: А – важные и срочные, Б – важные, но не срочные, В – срочные, но не важные, Г – не важные и не срочные. Как видно из этих примеров, на тренингах обычно учат тем навыкам, которые могут применяться во многих областях деятельности.

В основе большинства тренингов лежат западные курсы, как правило, написанные профессионалами и для профессионалов. Сейчас все они специально адаптируются к нашим российским реалиям – в отличие от переводных книг, в которых до сих пор можно найти не вполне адекватные нашей действительности советы.

Обучение проводят специально подготовленные люди, которые называются тренерами. Каждый из них прошел особую подготовку и имеет достаточный опыт проведения курсов по определенной тематике. Обычно эти люди имеют базовое или дополнительное психологическое образование.

Тренинги – это очень интенсивное обучение. Некоторые длинные тренинги разбиваются на части, на каждую из которых отводится по два-четыре дня. Продолжительность одного учебного дня ,как правило, 8-10 часов. Оптимальное количество участников группы, по мнению экспертов, составляет 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания инструктору, а с другой стороны, обменяться опытом, поучиться друг у друга.

Обычно тренинги проходят в просторных, специально оснащенных аудиториях компаний-организаторов. На территории заказчика их проводят в подготовленных для этого помещениях – в актовом зале или комнате переговоров. Иногда, если содержание тренинга требует от его участников полностью отключиться от своей обычно работы, им предлагается провести занятия в загородном доме отдыха. Метод преподавания на бизнес-тренингах очень близок к методу «погружения», который используется на интенсивных языковых курсах. Как правило, весь тренинг сопровождают ролевые игры, сценки и даже розыгрыши. Ведь для того, чтобы опыт и полученные знания преобразовались в новые умения и навыки, нужен позитивный настрой.

Перед началом занятий тренер определяет представления, цели и ожидания участников от предстоящего тренинга. Он должен учитывать все эти факторы при проведении занятий и, если нужно, скорректировать программу курса. Затем тренер дает упражнения на «разогрев», которые должны помочь участникам тренинга отвлечься от повседневных забот, настроиться на занятия и активно включиться в работу. Основная часть тренинга представляет собой разбор теоретического материала, который закрепляется ролевыми играми или индивидуальными упражнениями. Использование принципа активности в тренинге объясняется тем, что человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% - из того, что видит, 70% - из того, что проговаривает, и 90% - из того, что делает сам. В ходе тренинга участники имеют возможность переоценить и отработать новые способы поведения, экспериментировать с ними. В группе создается творческая обстановка и доверительная атмосфера, что способствует раскрытию каждого участника и более эффективному усвоению знаний, выработке умений и навыков. Иногда для усиления результативности того или иного упражнения его снимают на видеокамеру, а позднее участники вместе просматривают полученный материал, обсуждают его, определяя плюсы и минусы своей подготовки. В конце следуют комплексные задания, позволяющие проверить, насколько хорошо люди усвоили информацию. Это своеобразный выпускной экзамен.

Тренинги бывают разные. Тренинги можно разделить на четыре группы: самоорганизация, командная работа, организация других и ориентация на клиента.

Особенность тренингов по самоорганизации состоит в том, что они направлены на развитие способностей, улучшающих деятельность специалиста. В рамках этих тренингов людей учат эффективно распоряжаться своим временем, правильно расставлять приоритеты, легко принимать самостоятельные решения.

Вторая группа тренингов имеет целью научить людей координировать свои действия с деятельностью коллег. Участников таких тренингов учат принципам построения команд, эффективному командному взаимодействию, позитивному восприятию руководства.

Третья группа тренингов предназначена главным образом для топ-менеджеров. Руководителям преподают уроки эффективной мотивации подчиненных, делегирования полномочий, обучают технологиям лидерства и контроля.

Четвертая группа тренингов направлена на развитие у сотрудников компаний способностей по взаимодействию с внешними агентами, включая клиентов, деловых партнеров, средства массовой информации, властные структуры. Типичный пример – тренинги по привитию навыков эффективных продаж. Проводятся также занятия по формированию правильной психологической установки по отношению к клиенту, работе на выставках, искусству проведения презентаций и проведению переговоров.

Кроме этого, тренинги делятся на три группы в зависимости от того, для какого уровня сотрудников они предназначены. Есть тренинги для высшего звена руководителей, тренинги для руководителей среднего звена и учебные курсы для специалистов. Однако некоторые тренинги не имеют четкой должностной ориентации, поскольку полезны всем категориям сотрудников (к примеру, многие тренинги по самоорганизации).

На Западе существует четкая специализация тренинговых компаний в зависимости от того, какой уровень сотрудников они обучают. В нашей стране обычно компании обучают работников всех уровней.

По форме организации бизнес-тренинги могут быть корпоративными и открытыми. Первые организуются по запросу сотрудников конкретной компании. Соответственно, во время проведения корпоративного тренинга ведущие стараются брать примеры непосредственно из жизни этой компании, моделировать ситуации, сходные с уже имевшими место. Это, несомненно, усиливает эффект от тренингов. Кроме того, персонал компании, который прошел корпоративный учебный курс, сможет общаться на одном языке и будет способствовать закреплению и распространению новых знаний.

На открытые тренинги могут записаться все желающие. Они проводятся по той или иной тематике в заранее оговоренное время (на корпоративных тренингах время выбирается компанией-заказчиком). Этот принцип удобен и для компаний, которые хотят обучить всего несколько специалистов.

Зачем учиться на тренингах? Идея дополнительного бизнес-образования появилась потому, что образование в высших учебных заведениях не может дать те знания, которые адекватны реалиям современного бизнеса и производства. Например, в Великобритании и Японии считается, что даже выпускников самого престижного ВУЗа нужно доучивать – чтобы они получили требуемую фирме специализацию.

В России разрыв между вузовским образованием и практикой также достаточно глубок. В нашей стране высшее образование отличается особой академичностью. К тому же рыночные преобразования в экономике требуют от людей все новых и новых знаний и умений, которые наши ВУЗы дать не в силах (они просто не успевают за этими переменами).

Другая причина в том, что во всем мире, и в нашей стране в частности, не хватает хороших специалистов. Переизбыток профессионалов на рынке труда весьма иллюзорен, многие из претендентов на те или иные должности не отвечают всем необходимым требованиям. В этих случаях компании сами заказывают тренинги персонала. Обучение собственных сотрудников обходится работодателям гораздо дешевле, чем поиск и переманивание готовых специалистов.

Немного фактов и истории. Спрос на тренинги последние десятилетия растет во всем мире. Многие бизнесмены понимают, что инвестиции в обучение – это залог конкурентоспособности бизнеса и его процветания в условиях меняющегося мира. В Великобритании, к примеру, в 1995 году около 47% работающего населения страны прошло тренинги (шесть лет назад эта цифра составляла всего 37%). В США на обучение производственного и обслуживающего персонала тоже тратятся огромные суммы (в 1989 году, например, на эти цели отдали $44,4 млрд.).

В нашей стране первые тренинги стали проводиться в 1989-1990 годах. Тогда они были чем-то вроде экзотического фрукта, в них участвовали только руководители предприятий. Первые учебные курсы отличались отсутствием единой методики и четко обозначенных деловых целей.

С приходом на отечественный рынок крупных международных компаний, а вслед за ними западных тренеров деловое обучение стало необходимой формой работы с персоналом этих компаний на всех уровней, от топ-менеджеров до секретарей. Этому примеру вскоре последовали отечественные компании. Августовский кризис несколько снизил деловую активность россиян. Однако сейчас ситуация на рынке улучшается, и тренинговые компании также наблюдают увеличение числа желающих пройти бизнес-тренинги.

В настоящее время в России работает около 150 тренинговых компаний, около 80 из них предлагают свои услуги в столице.

Что в результате? Выводы об успешности тренинга можно сделать путем сравнения объективных показателей, полученных до проведения тренинга и после него.

В зависимости от задач обучения объективным результатом может явиться уменьшение конфликтных ситуаций, увеличение количества удовлетворенных клиентов, улучшение имиджа компании, увеличение уровня продаж. Происходит структурирование опыта сотрудников, повышается их мотивация к работе, улучшается эмоциональный климат в коллективе, создается и укрепляется корпоративная культура компании.

В любом случае эффективность тренинга определяется последующим применением полученных знаний и приобретенных умений на практике, в реальной действительности. Топ-менеджеры могут наблюдать улучшение производственных показателей. А сотрудники, освоившие современные методы работы, могут претендовать на более высокую заработную плату. Таким образом, и руководители, и сотрудники понимают, что и время, и деньги были потрачены не зря.


2. Характеристика предприятия «Меридиан»

2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Меридиан» гостиницы «Персона»

Гостиница «Персона» находится по адресу город Южно-Сахалинске, на улице Украинская, 72Б, телефон/факс: 72-18-38. Форма юридического лица – ООО «Меридиан». Гостиница «Персона» без категорийная. Она построена в 2004 году и имеет 2 этажа. Гостиничный комплекс расположен в 6 минутах езды от центра города, на автомобиле. Рядом с гостиницей находится оптово-торговая база.

2.2. Организационная структура предприятия  рис. 1

Шеф-повар, обслуживающий персонал

Бухгалтер, кассир

Служба приема и размещения бронирования и расчетная часть

2.3. Виды деятельности предприятия

Проживание

Номерной фонд гостиницы составляет 13 номеров, из них 2 – одноместных и 11 – двухместных. Количество мест в гостинице составляет 24.

Одноместный номер состоит из комнаты и ванной комнаты (туалет и ванна). В номере возле двери стоит тумба для обуви и с одноразовыми тапочками. В комнате находится кровать, журнальный столик, стул, телефон, телевизор и информационная папка, имеющаяся в каждом номере. В ванной комнате есть ванна, душ, унитаз, раковина, тумба с зеркалом, на которой имеется одноразовое мыло, зубная щетка, зубная паста, вехотка и полотенца. 

Двухместный номер так же состоит из комнаты и ванной комнаты. В комнате находятся две кровати, журнальный столик, трюмо с зеркалом, два стула, телевизор, телефон. В ванной комнате все так же, как и в одноместном номере.

В каждом номере имеется спутниковое телевидение, гость может позвонить из номера в любую точку страны.

Питание

В гостинице есть уютный, не большой ресторан, в которой могут приходить не только гости гостиницы, но и жители, и гости города. Работает ресторан круглосуточно. Завтрак не входит в стоимость номера, но гость в любое время может позвонить администратору и заказать себе еду в ресторане. Ресторан рассчитан на 36 посадочных мест. Кухня ресторана восточная. Еду в номера не приносят, только напитки разрешаются. Разрешается доставка еды и напитков в сауну и караоке, заказ оплачивается сразу.

Прачечная.

В гостинице имеется собственная прачечная, в которой стирают постельное белье и полотенца, также  предоставляет услуги по стирки и глажению личных вещей гостей. График работы прачечной: с 8.00 до 20.00 часов.
  Караоке

Зал караоке просторный, рассчитанный более чем на 10 человек. Работает караоке круглосуточно. Зал караоке состоит из прихожей, туалета и комнаты караоке. В комнате караоке стоит большой стол, мягкий диван, телевизор, караоке с двумя микрофонами и журнал с перечнем песен. В прихожей находится не большой мягкий диван, вешалка. В караоке можно заказать еду и напитки. Иногда комната караоке используется как комната переговоров.

Казино

В гостинице есть зал казино, в котором стоит два игровых стола. В казино обслуживает гостей его персонал, т.к. помещение казино руководство гостиницы сдает в аренду. Казино работает с 18.00 до 8.00 часов.

Сауна

В гостиничном комплексе «Персона» есть сауна, которая работает круглосуточно, рассчитанная на несколько человек. Сауна состоит из комнаты отдыха, бассейна и парной, есть выход на задний двор гостиницы. Пристани и веники предоставляет гостиница за отдельную плату. Еду и напитки можно заказать, но оплата сразу.

2.3. Анализ деятельности персонала

В гостиницах персонал самая важная часть, которая постоянно контактирует с гостями и уровень квалификации персонала очень важен и он стоит на первом месте. Ведь именно от него зависит качество рекламы передающейся от настоящих гостей к потенциальным гостям. Значит, персонал в гостиницах должен быть высококвалифицированный, и добиться можно этого, проводя различные тренинги.

Если говорить о квалификации персонала гостиницы «Персона», то стоит отметить, что данное предприятие очень слабо развито в этом аспекте, т.к. персонал не знает ни одного иностранного языка, хотя иностранные гости проживают в гостинице. Администратор всегда сидит за стойкой, первым не здоровается. Персонал часто конфликтует, как и между собой, так и с гостями.

Преимущество гостиницы состоит в том что, это единственная гостиница – клуб в г. Южно-Сахалинске. Все перечисленные недостатки являются следствием того, что конкуренции в Сахалинской области почти нет между предприятиями предоставляющие гостиничные услуги, потому что гостиницы города заполнены; и гостиница «Персона» имеет определенный процент постоянных гостей, которых все устраивает.
3.1. Для того чтобы повысить квалификацию персонала с помощью внедрения тренингов  существует 3 шага:

1.     определения вида тренинга;

2.     проведения тренинга;

3.     сохранение результатов тренингов.

Анализ деятельности гостиницы «Персона» показал, что уровень квалификации персонала низкий и автор предлагает следующие тренинги для  внедрения:

1. Управление конфликтом

Цели тренинга:

1.                Приобрести навыки успешного поведения в процессе конфликта;

2.                Изучить особенности управления внутрикорпоративными конфликтами и конфликтами между организациями;

3.                Научиться предупреждать и разрешать конфликты.

Целевая аудитория:

Тренинг предназначен для сотрудников компании, которые в ходе своей профессиональной деятельности выступают в качестве участников конфликта или посредников по его разрешению.

Процесс тренинга:



Программа тренинга:
Тема 1. Возникновение конфликта, его прогнозирование и предупреждение.

Причины возникновения конфликтов. Рациональные и эмоциональные причины конфликтов. Формулы конфликта.

1.                Диагностика потенциальной конфликтности ситуации. Определение социально-психологического климата в организации и уровня социальной напряженности.

2.                Направления оптимизации бесконфликтного функционирования компании.

Тема 2. Динамика и развитие конфликта

Этапы конфликта от его возникновения до разрешения. Цикличность фаз конфликта, характеризующих интенсивность протекания конфликта.

1.                Ступени эскалации конфликта и ее следствия. Знание процесса развития конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления конфликтом.

Тема 3. Технологии управления конфликтом

1.                Изучение причин конфликта. Способы ограничение числа участников. Методика анализа интересов сторон.

2.                Методы принятия эффективного решения. Определение процедур и институтов разрешения конфликтов. Использование информационных, коммуникативных, психологических и организационных факторов в целях ослабления и ограничения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения.

3.                Модели поведения в конфликте, технология управлении. Напористость и кооперативность: сотрудничество, соперничество, избегание, приспособление, компромисс.

Тема 4. Посредничество при разрешении внутриорганизационных конфликтов

1.                Определение и реализация процедуры переговоров между участниками конфликта.

2.                Обнаружение общих интересов и выгод; определение взаимовыгодного решения. Обеспечение реализации принятого решения.

Тема 5. Переговоры по разрешению конфликтов

1.                Роль умения понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль коммуникации при разрешении конфликта.

2. Командообразование

Командообразование - это организованное усилие по улучшению командной эффективности. Это процесс создания, сплочения и развития группы.

Эффективная командная работа- это неотъемлемая часть работы компании, часть корпоративной культуры, бесспорное конкурентное преимущество.

Что такое команда, и какие функции она выполняет: Команда - это хорошо сплочённый рабочий коллектив, который

1.                Разделяет общие цели

2.                Стремится к успеху

3.                Эффективно распределяет нагрузку между своими членами

4.                Способен добиваться более высоких результатов, чем сумма усилий каждого участника в отдельности.

Когда применяется командообразование:

·                    Когда нужно распределить полномочия в команде

·                    Когда нужно быстро ввести новых сотрудников в ритм работы

·                    Когда необходимо дать хороший старт развитию отношений в группе

·                    Когда нужно донести до сотрудников миссию и политику компании

·                    Когда требуется найти новые творческие способы взаимодействия и решения задач

·                    Когда нужно улучшить внешние отношения с гостями или усовершенствовать товары и услуги компании

Что такое тренинг по командообразованию:

1. Цели тренинга


·                    Формирование команды. Подбор участников

·                    Анализ эффективности деятельности команды

·                    Распределение ролей в команде

·                    Распределение полномочий в команде

·                    Сплочение команды

2. Как проходит тренинг

·                    В ходе тренинга даются упражнения на совместное взаимодействие, которые позволяют выявить параметры команды.

·                    Программа тренинга на командообразование меняется в зависимости от потребностей той или иной команды и того, на каком этапе своего развития она находится.

Тренинги по командообразованию прописываются и адаптируются под потребности заказчика, поскольку цели могут быть самыми различными. Тренингу предшествует процесс переговоров, в ходе которого определяется потребность заказчика, на основе которой будет составлен план программы и разработана схема ведения тренинга.

3. Техники эффективных продаж

Цели тренинга:

1.   Научиться устанавливать с гостем контакт, ведущий к успешной продаже;

2.   Осознать необходимость систематизированного подхода к анализу потребностей гостя;

3.    Овладеть техникой презентации товара, соответствующей потребностям клиентов;

4.    Развить умение работать с возражениями, претензиями гостя, в том числе, ценовыми;

5.    Изучить правила поведения менеджера на этапе заключения сделки, чтобы она не сорвалась;

6.     Рассмотреть возможности мотивации гостя к дальнейшему сотрудничеству;

7.     Изучить способы формирования базы лояльных к предпритию гостей.

Процесс тренинга:

1.   Дискуссия                                         10% времени

2.  Лекция                                                20% времени

3.  Работа перед залом/видеоанализ       25% времени

4.   Обратная связь                                   10% времени

5.   Работа в тройках                              25% времени

6.   Обсуждение                                   10% времени

Программа тренинга:

Тема 1. Подготовка к продаже

1.   Личная подготовка. Мотивация «ОТ» и мотивация «К». Техника самомотивации. Настрой на результат.

2.  Профессиональная подготовка. Знание информации о товаре, его преимуществах. Способы представления преимуществ Вашего предложения для гостя. Свойство услуги + Выигрыш для гостя.

3.  Недопустимые вербальные ошибки. Слова-паразиты. Мотивы и возможные ценностные слова.

Тема 2. Установка контакта с гостем

1.  Задачи этапа установки контакта и необходимые навыки. Правило первых 30 секунд. Поведение гостя. Поведение менеджера по продажам.

2.  Типы личностей: визуалы, аудиалы, кинестетики. Техники психологического присоединения.

3.  Основы невербального общения. Открытые, закрытые позы и жесты. Значение жестов. Жесты, придающие уверенность. Виды недопустимых поз и жестов.

4. Техника убеждения и аргументации. Поведение дружелюбного и спокойного человека.

Тема 3. Анализ потребностей гостя

1. Виды потребностей: рациональные и эмоциональные. Выявление основного интереса клиента. Методы определения мотивов и потребностей гостя. Типичные ошибки, возникающие при работе с мотивами гостя.

2. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Баланс закрытых и открытых вопросов. Варианты альтернативных вопросов. Тактика вопросов.

3. Приемы Активного Слушания. Техника 3-х «Да». Оценка «перспективности» гостя.

Тема 4. Презентация (предложение) товара

1. Определение цели презентации. Этапы подготовки презентации. Критерии эффективности.

2. Связь между идеальной картинкой гостя и реальным продуктом. Работа с «образом» гостя. Техника убеждения и  аргументации в работе менеджера по продажам.

3. Ценностная значимость товара. Приемы эффективной работы с ценой. Слова, исключаемые при работе сценой. Слова, помогающие работать с ценой.

Тема 5. Работа с возражениями

1.  Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений:    условие, сомнение, отговорка. Потребности гостя, скрывающиеся за возражением

2.  Выявление возражений. Виды реакции менеджера продажам на возражение гостя. Техника работы с возражением. Способы присоединения к возражению.

3.  Работа со «сложными», конфликтными и сомневающимися гостями. Техники работы возражениями о цене.  

Тема 6. Заключение сделки

1.  Признаки завершения продажи. Методы завершения сделки. Правила поведения менеджера на заключительном менеджера. Ошибки менеджера на этапе заключения сделки.

2.  Роль эмоциональной составляющей в принятии решения. Как помочь гостю принять эффективное решение.

Тема 7. Мотивация гостя к дальнейшему сотрудничеству

1.   Поэтапный анализ проведенной работы. Составление  плана последующих действий.

2.   Поддержка гостя после заключения сделки. Развитие отношений с клиентом.

3.   Способы приглашение гостя к последующему сотрудничеству с компанией.

3.2. Закрепление навыков

Работа по закреплению навыков, приобретенных на тренинге, начинается с тренингового анализа. Проводится анонимное анкетирование участников для того, чтобы выявить реакцию на тренинговый процесс и работу тренера, определить, какие еще профессиональные темы интересуют сотрудников. Затем при соблюдении конфиденциальности вырабатываются рекомендации для формирования будущих тренинговых программ.

Посттренинг - это система работы с персоналом, направленная на поддержание позитивных тренинговых эффектов и обеспечивающая применение знаний, умений, навыков, полученных участниками на тренинге, в ходе профессиональной деятельности.

Посттренинговые процедуры (тренинги, семинары, мастер-классы, обмен опытом) планирует менеджер по обучению и развитию персонала, если такого специалиста в компании нет, то директор по персоналу или первое лицо компании.

Как правильно проводить работу по закреплению и развитию навыков, приобретенных на тренинге? Важно эту работу проводить, а не обольщаться тем, что тренинг прошел. Нужно следовать русской народной мудрости: "Повторенье - мать ученья". Используя самые разные формы актуализации знаний и умений персонала.

Особую значимость в современных бизнес-организациях в целом и в процессе обучения персонала в частности приобретает принцип: "Выполняется только то, что измеряется и контролируется". Если в компании проводится обучение, то перед тем, как дать старт тренингам и посттренингам, важно ответить на вопрос: "Как в компании будет измеряться эффективность тренинга и соответствие каждого обученного сотрудника новым требованиям, предъявляемым к его профессиональной деятельности?"

"Ухаживать" за тренингом необходимо. Иначе растение под названием "тренинг" зачахнет или вообще не пробьется сквозь почву. Этот уход может проявиться в самых разных формах, осуществится с помощью самых разных подходов, технологий, принципов и приемов. Важно одно - уделить внимание сопровождению персонала, участвовающие в тренингах, помнить, что главное - это добиться того, чтоб сотрудники реализовали себя в своей профессиональной деятельности. Формула результативности: чтобы тренинг дал положительные результаты, необходимо закреплять новые знания, умения и навыки.]⁵
Заключение

Успешное гостиничное предприятие в рыночной экономике не может существовать без высококвалифицированного персонала.  

Данной курсовой работе автор выделил следующие проблемы:

1.     Частые конфликты между персоналом, между руководством и персоналам и между персоналом и гостями.

2.     Не умение работать в коллективе. Т.е. персонал не слаженный, не может распределить роли между собой.

3.     Персонал не может правильно преподнести, качественно оказать услугу гостю. А главное предугадать желания гостей.

В связи с выделенными проблемами поставлены следующие цели:

·        определить виды тренингов, которые необходимы для данного предприятия;

·        внедрение (проведение) тренингов;

·        анализ результатов;

·        сохранения положительных результатов проведенных тренингов.
Список литературы

1.     Котлер Ф. «Маркетинг в третьем тысячелетие», М., 2001

2.     Кнорринг В.И. «Теория, практика и искусство управления», М., 2004

3.     Майк Райли «Управление персоналом в гостеприимстве», 2003

4.     Уокер Дж. «Введение в гостеприимство»,М.,1999

5.     Кабушкин Н.И. Бондоренко Г.А «Менеджмент гостиниц и ресторанов»,Минск,2002

6.     Журнал "Кадровое дело" М.,2006

7.     Интернет http://www.vipreferat.ru