ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНСТВО  ПО  ОБРАЗОВАНИЮ

           Федеральное государственное образовательное учреждение

                     среднего профессионального образования

«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»     

 
                        Курсовая работа

               Дисциплина: «О. О. Г. Т. К.»
Тема: «Организация обслуживания в сфере дополнительных услуг»
                                                                           Студент  Клоцбах С. С.

                                                                           Группа     9ГС-31

                                                                           Руководитель  Тонких Т. В.
Дата сдачи

Дата защиты

Оценка                                                                            
                                              Санкт –Петербург

                                                       2010

                            

                                                Содержание
Введение………………………………………………………………………….3

1.1 Осовные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства……………………………………………………...….………………6

1.2 Технология обслуживания………………...………………………...………7

1.3 Структура основных и дополнительных услуг…………………………….9

1.4 Стандартизация услуг……………………………………………………….10

1.5 Виды дополнительных услуг...……………………………………………...12

2.Основные тенденции дополнительных услуг на примере Vista Hotel………………………………………………….…………………………...19

Заключение………………………………………………………………………27

Список используемой литературы……….……………………………………..30
                                 Введение
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

В наше время туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений.  Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Но современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя. Это дом вдали от дома. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком .

Необходимо всегда помнить о том, что гостиничное предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляются дополнительные услуги, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается (Приложение А «Бланк заказа для химчистки и глажки»).

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью настоящего исследования является комплексный анализ механизма эффективной организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице для максимального удовлетворения потребностей клиента и увеличения доходности гостиничного предприятия.

Объектом исследования является организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Предмет исследования – специфика организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
1.1 Основные  понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства.
Главная функция гостиничного предприятия –  предоставление  временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения  в области гостиничного хозяйства  даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

“гостиница”  –  имущественный   комплекс   (здание,    часть   здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

“потребитель”   –   гражданин,   имеющий   намерение   заказать   либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

“исполнитель” – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный   предприниматель,   оказывающие   услуги   потребителям   по возмездному договору.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

.  состоят  из  номеров,  число  которых  превышает   определённый

минимум; имеют единое руководство;

. предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

.  сгруппированы  в  категории   и   классы   в   соответствии   с

предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и  стандартом  страны.
   1.2 Технологии обслуживания

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

-Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

-Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

-Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

Основные требования к обслуживанию:

-Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

-Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.

-Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

-Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.

-Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

-Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.

-Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами.

-Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

-Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.

-Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.

-Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

-Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.

-Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.

-Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

-Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено. Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В гостинице имеются кафе, бары.  Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов.

Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в гостинице: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника и медлительное, без особого участия - другого, улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом - недостаток и т.д.

В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений.
1.3 Структура основных и дополнительных услуг.
В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ”  отмечается,  что  при присвоении гостинице определённой категории наряду  с  прочими  требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество  предоставляемых  услуг   должно   соответствовать   условиям договора, а при отсутствии или неполноте  условий  договора  –  требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах,  подразделяются  на  основные  и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К  основным  услугам  относятся  проживание  и   питание.   Оформление проживающих  в  гостинице  и   убывающих   из   неё   должно производиться круглосуточно.  В  организациях  общественного  питания,  связи  и  бытового обслуживания,  размещённых  в  гостинице,  лица,  проживающие  в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть  предоставлены  следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

. вызов скорой помощи;

. пользование медицинской аптечкой;

. доставка в номер корреспонденции при её получении;

. побудка к определённому времени;

. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют  целый комплекс   всевозможных   дополнительных   услуг,    которые оплачиваются дополнительно. Перечень и  качество  предоставления  платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям  присвоенной  гостинице  категории (ГОСТ  Р  50645-94.  “Туристско-экскурсионное  обслуживание.   Классификация гостиниц”).
    1.4 Стандартизация услуг
Одним  из  направлений  реализации  государственной  защиты   прав   и интересов   потребителей    является    стандартизация.    Качество    услуг подтверждается   проверкой   на   соответствие   установленным   стандартам, показателям,  требованиям  для  объявленного  класса  обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация  –  это  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,  жизни,

здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в)  единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым  объектом  стандартизации  является продукция. Однако с 1992 г.  услуги  также  стали  объектом  государственной стандартизации.  До  этого  требования  к   качеству   услуг   устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О  стандартизации”  (1993г.)

устанавливает основные положения,  принципы,  понятия,  порядок  организации работ в области стандартизации, которые  являются  едиными  и  обязательными для   всех   субъектов   хозяйственной   деятельности   независимо   от   их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами  стандартизации  в  туристско-экскурсионном   обслуживании населения  являются:   реализация   туристских   и   экскурсионных    услуг, туристские   путешествия,   рекламно-информационные   услуги,   транспортные услуги,  бытовые  услуги,   услуги   питания,   культурно-массовые   услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере  туристско-экскурсионного  обслуживания  используют  следующие категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р)  устанавливают   обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию,  обеспечивающие  безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей  среды,  комплексность, точность и своевременность исполнения, а также  рекомендательные  требования (назначения, комфортности,  эстетические  и  др.)  к  видам  услуг,  включая условия обслуживания.

Стандарты  предприятий  устанавливают   обязательные   требования   на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания,  к   организации управления  производством,   к   техническому   оснащению,   технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели,  устанавливаемые  государственными   стандартами,   должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать  передовой  отечественный  и зарубежный опыт.
1.5 Виды дополнительных услуг
Для  средних  и  крупных  туркомплексов  (тургостиниц,  полносервисных отелей и др.) со средним и  высоким   уровнем  комфортабельности  характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

. услуги организаций общественного питания (бар,  ресторан,  кафе, буфет, пивной бар);

. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной к луб,  зал   игровых автоматов, бильярдная);

. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

.  транспортные  услуги  (бронирование   билетов   на   все   виды   транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов  такси,            прокат автомобилей);

. покупка и доставка цветов;

. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт  и  глажение  одежды;  услуги  химчистки  и  прачечной;   хранение   вещей   и

ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат            предметов культурно-бытового назначения  –  телевизоры,  посуда,

спортивный инвентарь  и  пр.;  ремонт  часов,  бытовой  техники,

радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного  кабинетов и другие бытовые услуги);

. услуги салона красоты;

. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

. аренда залов переговоров, конференц-зала;

. услуги бизнес-центра;

. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,    удовлетворяющих разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы   гостей,   называется   в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только  по  принципу спроса  (что  хочет  гость),  но  и  по  принципу   предложения   (гостиница предлагает новые услуги,  которые  может  оказать,  а  гость  выбирает).  Но нельзя  навязывать  услуги.  В  соответствии  с  “Правилами   предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства  РФ  от  25 апреля  1997  г.  №490)  исполнитель  не  вправе  без  согласия  потребителя

предоставлять  дополнительные  услуги,  оказываемые  за  плату.  Потребитель вправе отказаться от  оплаты  услуг,  не  предусмотренных  договором.  Также запрещается обусловливать  выполнение  одних  услуг  обязательным  оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во  всех  гостиницах

есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и  предоставлять им полный перечень услуг. Однако  всюду  должны  стремиться  к  тому,  чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна  быть информация о том, как  и  где  получить  услуги,  часы  работы  должны  быть удобными для гостей.

Оказывая  какие-либо  услуги,  персонал  должен   проявлять   такт   и корректность. При оказании услуг важным является не  только  их  количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при  отъезде  просят заполнить небольшие анкеты,  которые  сдаются  вместе  с  ключами  в  службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории:

•  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

•  экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

•  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

•  транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

•  покупка и доставка цветов;

•  продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

•  бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов  культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него.

Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный  конверт, на котором вы расписываетесь.

Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и  размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных  служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

2. Основные тенденции дополнительных услуг на примере
Vista

Hotel

 Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.
Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.

 Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.
Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.
Vista Hotel  рассчитан в общей сложности на 308 человек, размещаются сто сорок восемь комфортабельных номеров, 12 из которых класса «люкс». В отеле имеется оборудованные новейшей техникой конференц-залы,  оснащенные современным презентационным оборудованием .  Первый зал с рассадкой класс вместимостью до 20 человек, второй зал с рассадкой театр вместимостью до 50 человек. Так же залы оснащены системой синхронного перевода.  С помощью этой системы синхронный перевод речи выступающего докладчика транслируется на разных языках от переводчиков к участникам конференции.

Так же в отеле имеется тренажёрный зал, расположенный на 2-ом этаже гостиницы, с современными силовыми  и кардио тренажерами, инструкторы с удовольствием помогут клиентам подобрать более подходящую для них программу тренировок. Посетить тренажёрный зал ни куда не выходя из отеля - это очень удобно для людей, которые экономят своё время.

Если клиенты имеют детей, то они могут воспользоваться услугой . Профессиональные педагоги и детские аниматоры всегда найдут чем занять ребёнка учитывая его индивидуальные особенности.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно

было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов.

Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы».

Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес - туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% наполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от  реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность.

С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.
Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
                                           Заключение

               

На данный момент гостиничный бизнес в России только развивается процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

В данной курсовой работе было рассмотрено современное состояние гостиничных корпораций (сетей) как в международном масштабе, так и их роли на российском рынке гостиничных услуг. А также было рассмотрено предоставление видов гостиничных услуг, что способствовало достижению задач и цели написания данной курсовой работы.  Можно сделать следующие выводы:

- развитее гостиничных корпораций, формирование гостиничных сетей – одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций. Крупнейшие из них Cendant Corporation, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, Accor, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corporation, Best Western International, Starwood Hotels an Resorts, Hyatt, Carlson Companies;

- в России рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостиничному строительству продолжает расти. Особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт - Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае;

- сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

- сервис может быть очень разным – от быстрого профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи очень важно. Оказывая какие-либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество – далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.






                     Список используемой литературы

   1.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",

2003г.

   2. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 2003г.

  3. . А.С.Кусков  "Гостиничное дело", учебное пособие, ред. "Дашков и Ко" 2008

 4. Чекмарёва Г.В."Сервисная деятельность" Учебник. М., РМАТ, 2005г.

  5. Браймер М. А. "Основы управления в индустрии гостеприимства", Издательство: Альфа-М, Инфра-М, 2007 г

 6.  Вагин Лин Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2005 г.

7. И. Ю. Ляпина "Организации и технологии гостиничного обслуживания"

Издательство: ПрофОбрИздат,  2005г.

8. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 2004г.

 9.  Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистка, 2005 г.

 10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2006 г.

11. http://www.referatec.com/

12. http://scribbler.ru/referat

13. http://www.refind.ru/