Курсовая Подготовка и переподготовка кадров на предприятии на примере страховой компании
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Тольяттинский государственный университет
Заочное отделение
Факультет финансов, экономики и управления
Курсовая работа
по предмету
Основы управления персоналом
На тему
«Подготовкой и переподготовкой кадров на предприятии.
(На примере страховой компании)»
студентки группы УПз(Сз)-441
Беловой Я. П.
Преподаватель Кифа Л.Л.
Оценка__________________________________
Регистрационный номер_______дата________
2009г. г.Сызрань
Рецензия научного руководителя.
Содержание
| Введение | 4 |
| 1. Теоретические основы организацией и управления подготовкой им переподготовкой кадров страховой компании | 6 |
| 1.1 Концепция управления персоналом страховой компании. | |
| 1.2. Особенности подготовки и переподготовки кадров страховой компании. | 11 |
| 2. Анализ подготовки и переподготовки кадров на примере ЗАО СК «Самара-АСКО» | 19 |
| 2.1.Диагностика объекта исследования | |
| 2.2. Подготовка страховых агентов в «ЗАО СК Самара-АСКО». | 24 |
| 2.3. Организация переподготовки кадров ЗАО СК « Самара-АСКО» | 30 |
| 3. Предложения по оптимизации системы управления подготовкой и переподготовкой кадров ЗАО СК «Самара-АСКО». | 34 |
| 3.1. Выявление потребностей сотрудников компании | |
| 3.2. Программы подготовки и переподготовки страховых агентов | 37 |
| 3.3 Анализ эффективности от внедрения программы подготовки и переподготовки кадров. | 43 |
| Заключение | 45 |
| Список использованной литературы | 47 |
| Приложения | 48 |
Введение
Российский страховой рынок формируется немногим более десяти лет, постепенно приобретая характеристики, свойственные благополучным западным странам. Меняются как количественные, так и качественные показатели. Статистические данные Министерства финансов РФ позволяют отнести страховую отрасль к наиболее активно развивающимся секторам российской экономики.
Управление персоналом приобретает в деятельности страховых компаний все более важное значение, как фактор повышения конкурентоспособности, долгосрочного развития. Вряд ли можно поспорить с утверждением, что сегодня главным ресурсом, который может обеспечить эффективное и динамичное развитие страховой компании, является персонал, а точнее, уровень и качество его подготовки.
Сегодня российские страхование компании испытывают острую нехватку квалифицированных специалистов. Многие компании осуществляют подготовку кадров самостоятельно. Актуальность подготовки кадров присутствует в большинстве российских компаний. В страховых компаниях выделяются специальные отделы, которые занимаются управлением и организацией подготовки и переподготовки кадров.
Процесс подготовки специалистов начинается с колледжей, лицеев, ВУЗов и продолжается непосредственно в страховой компании. Конечно, уровень подготовки молодых специалистов, пришедших работать в страховую компанию недостаточен, как правило, основным требованиями к кандидатам является наличие высшего экономического образования. Такие требования связанны с тем, что в России лишь не большое количество ВУЗов выпускают специалистов в области страхования, причем, как правило, знаний выпускников недостаточно для успешной работы в страховой компании. К тому же страхование в России считается относительно молодой отраслью начавшей свое интенсивное развитие с распадом СССР в
Продажа страховых услуг осуществляется в основном через страховых агентов. В советские времена сложилось следующие представление о страховых агентах: преобладали пенсионеры, женщины с маленькими детьми, люди с недостаточным специальным образованием, а так же не имеющие возможность работать полный рабочий день или претендовать на более престижную работу. Начало девяностых развал Союза, галопирующая инфляция, проблемы с зарплатой, появление безработных, в том числе высокообразованных людей среднего и зрелого возраста. Возникли первые негосударственные страховые компании. Именно в начале девяностых ряды страховых агентов пополнили самые активные представители интеллигенции, которые не смогли стать самостоятельными предпринимателями, создать собственный бизнес. Только сейчас, в начале ХХI века, в нашей стране осознали, что страховой агент - это бизнесмен в миниатюре, его дело подчиняется общим законам предпринимательской практики, он может развиваться и становиться относительно независимым, стабильным и сбалансированным. Страховая деятельность по своей сути является финансовым консультированием клиентов по вопросам минимизации возможных материальных потерь, планированием и осуществлением реальной финансовой защиты. Ведущие страховые компании неслучайно называют своих агентов финансовыми консультантами. Но это могут себе позволить только те страховые компании, которые самым серьезным образом подходят к набору, отбору и обучению агентов, а также к контролю качества их работы во имя клиента. Такие страховые компании никогда не бросают агента на начальном этапе его трудовой деятельности, когда тот делает первые самостоятельные шаги в новом для себя качестве.
Сегодня большинство уважающих себя страховых компаний имеют собственные внутрикорпоративные центры обучения и адаптации страховых агентов. Агентская сеть - важнейший канал продаж страховых продуктов и залог широкого присутствия компании на рынке, поэтому агенту создают комфортные условия для продуктивной работы, предоставляют все ресурсы фирмы для разностороннего обеспечения его деятельности.
Проблема организации и управлении подготовки и переподготовки кадров рассмотрена как в работах российских исследователей, так и в работах иностранных авторов. Среди российских Кротова Н. В., Клеппер Е. В., Базаров Т.Ю., под ред. А.Я. Кибанов, и до. Армсронг М, Бишоп С., Тэйлор Д., Бланд Д. и др. Так же при написании данной работы нами были использованы не только учебники, но и журналы, занимающиеся исследованиями современной российской экономики и управления. Большое количество информации подготовки кадров и о страховой отрасли можно найти в сети internet.
1. Теоретические основы организацией и управления подготовкой им переподготовкой кадров страховой компании.
1.1 Концепция управления персоналом страховой компании.
Конкуренция на страховом рынке заметно обостряется, но в то же время рынок становится более цивилизованным, люди стали больше обращать внимание на бренд и качество обслуживания. Все лидирующие компании наблюдают друг за другом, внимательно отслеживают и продукты, и качество обслуживания. И если у коллег появляются новые хорошие идеи, их незамедлительно копируют конкуренты. О повышении конкуренции на рынке свидетельствует и значительное опережение темпов роста расходов на ведение дела (РВД) страховщиков над ростом премии. Увеличение РВД компаний означает, что они вкладывают больше денег в свое развитие, а это гарантирует устойчивость рынка в будущем. В стремлении увеличить свою долю на рынке компании увеличивают инвестиции в инфраструктуру, набирают персонал и поднимают агентскую комиссию.
Страхование является специфическим, неповторимым видом деятельности. В первую очередь это связанно особенность страховой услуги- основного результата страховой деятельности. Страховая услуга носит невидимый неосязаемый характер, в отличии от других услуг(туристических, ресторанного и гостиничного бизнеса и др.). Страховщик продает страхователю обещания. При этом исполнение контракта может быть подтверждено только со временем.
Во вторую с тем, что страховой продукт не материален и его качество во многом воспринимается лишь как сумма субъективных оценок потребителя.
В третью очередь, основные формы продаж страховых услуг осуществляются через: а) агентов от компаний, б) страховых брокеров и в) отдельные фирмы-«сетевики». Как правило, большую часть контрактов с физическими лицами заключают страховые агенты. Профессиональная деятельность страхового агента тесно связана с общением с другими людьми: практически каждый день представителям страховых компаний приходится встречаться со своими потенциальными клиентами, и от того, какое впечатление они произведут, часто зависит успех их деятельности.
Таким образом, кадры являются основным ресурсом для успешного функционирования и развития страховой компании.
Формирование науки управления персоналом началось вместе с формированием теории управления как науки. Последние полтора-два десятилетия управленческие науки прошли под двумя знаменами: инновации и человеческие ресурсы. Это время можно охарактеризовать усложнением внешней организационной среды, резким возрастанием темпов ее изменения и ужесточением конкуренции на мировых рынках. Все это потребовало поиска скрытых резервов и новых путей повышения эффективности. Именно человеческий ресурс или человеческий потенциал стал организационным ресурсом, скрывающим наибольшие резервы для повышения эффективности функционирования современной организации.
Основным структурным подразделением по управлению кадрами в организации является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению кадров, а также по организации обучения, повышения квалификации и переподготовки кадров. Для выполнения последних функций нередко создаются отделы подготовки кадров или отделы обучения.
Концепция управления персоналом — система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение сущности, содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях функционирования организаций. Она включает: разработку методологии управления персоналом, формирование системы управления персоналом и разработку технологии управления персоналом.
Методология управления персоналом предполагает рассмотрение сущности персонала организации как объекта управления, процесса формирования поведения индивидов, соответствующего целям и задачам организации, методов и принципов управления персоналом.
Система управления персоналом предполагает формирование целей, функций, организационной структуры управления персоналом, вертикальных и горизонтальных функциональных взаимосвязей руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.
Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др.
Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
Система управления персоналом страховой организации — система, в которой реализуются функции управления персоналом. Она включает подсистему линейного руководства, а также ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций (рис. 1).
Подсистема линейного руководства осуществляет управление организацией в целом, управление отдельными функциональными и производственными подразделениями
Подсистема планирования и маркетинга персонала выполняет следующие функции: разработка кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализ кадрового потенциала, анализ рынка труда.
Подсистема управления наймом и учетом персонала осуществляет: организацию найма персонала, оценки, отбора и приема персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала, организацию рационального использования персонала.
Подсистема управления трудовыми отношениями проводит: анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений.
Подсистема обеспечения нормальных условий труда выполняет такие функции, как соблюдение требований психофизиологии и эргономики труда, охраны труда и окружающей среды, военизированной охраны организации и отдельных должностных лиц.
Подсистема управления развитием персонала осуществляет: обучение, переподготовку и повышение квалификации, введение в должность, адаптацию новых работников, оценку кандидатов на вакантную должность, текущую периодическую оценку кадров, организацию рационализаторской и изобретательской деятельности, реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения, организацию работы с кадровым резервом.
Подсистема управления мотивацией поведения персонала выполняет следующие функции: управление мотивацией трудового поведения, нормирование и тарификация трудового процесса, разработка систем оплаты труда.
Подсистема управления социальным развитием осуществляет: организацию общественного питания, развитием культуры и физического воспитания, обеспечение охраны здоровья и отдыха.
Подсистема развития организационной структуры управления выполняет такие функции, как анализ сложившейся оргструктуры управления и ее изменения, разработка штатного расписания, разработка и реализация рекомендаций по развитию стиля и методов руководства.
Подсистема правового обеспечения системы управления персоналом осуществляет решение правовых вопросов трудовых отношений.
Подсистема информационного обеспечения системы управления персоналом выполняет функции по обеспечению полной, достоверной, своевременной необходимой для нормальной работы персонала компании информацией.
Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформулировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение организации кадрами, их эффективное использование, профессиональное и социальное развитие. На рисунке 2 наглядно отображено дерево целей организации относительно системы развития и обучения персонала.
В крупных страховых организациях может наблюдаться сильноструктурированная система управления персоналом. Наиболее характерным примером является выделение промежуточных подразделений в отделах, например в отделе обучения могут быть выделены группы или бюро по обучению учеников, дополнительному обучению специалистов, подготовке и переподготовке руководителей (рис. 3).
Рис. 3. Организационная структура отдела обучения персонала
Таким образом, можно сделать вывод, что важнейшим элементом концепции управление персоналом страховой компании является непрерывный процесс обучения сотрудников, их постоянное развитие, совершенствование и самореализация.
1.2. Особенности подготовки и переподготовки кадров страховой компании.
Сотрудников страховой компании можно условно разделить на две категории:
1. Работники, занимающиеся оперативной и стратегической работой в страховой компании: менеджеры, финансовые работники, актуарии, маркетологи, программисты, и другие специалисты.
2. Агенты – непосредственно продавцы страховых услуг
Процесс подготовки специалистов начинается с колледжей, лицеев, ВУЗов и продолжается непосредственно в страховой компании. Конечно, уровень подготовки молодых специалистов, пришедших работать в страховую компанию недостаточен, как правило, основным требованиями к кандидатам является наличие высшего экономического образования. Такие требования связанны с тем, что в России лишь не большое количество ВУЗов выпускают специалистов в области страхования, причем, как правило, знаний выпускников, мягко говоря, недостаточно для успешной работы в страховой компании. К тому же страхование в России считается относительно молодой отраслью начавшей свое интенсивное развитие с распадом СССР в
Что касается страховых агентов, то тут дела обтаять еще хуже. Обратимся к истории. В советские времена сложилось следующие представление о страховых: преобладали пенсионеры, женщины с маленькими детьми, люди с недостаточным специальным образованием, а так же не имеющие возможность работать полный рабочий день или претендовать на более престижную работу. Менялись времена. Перемены происходили и в страховании. Начало девяностых развал Союза, галопирующая инфляция, проблемы с зарплатой, появление безработных, в том числе высокообразованных людей среднего и зрелого возраста. Возникли первые негосударственные страховые компании. Именно в начале девяностых ряды страховых агентов пополнили самые активные представители интеллигенции, которые не смогли стать самостоятельными предпринимателями, создать собственный бизнес. Только сейчас, в начале ХХI века, в нашей стране осознали, что страховой агент - это бизнесмен в миниатюре, его дело подчиняется общим законам предпринимательской практики, он может развиваться и становиться относительно независимым, стабильным и сбалансированным. Страховая деятельность по своей сути является финансовым консультированием клиентов по вопросам минимизации возможных материальных потерь, планированием и осуществлением реальной финансовой защиты. Ведущие страховые компании неслучайно называют своих агентов финансовыми консультантами. Но это могут себе позволить только те страховые компании, которые самым серьезным образом подходят к набору, отбору и обучению агентов, а также к контролю качества их работы во имя клиента. Такие страховые компании никогда не бросают агента-новичка на начальном этапе его трудовой деятельности, когда тот делает первые самостоятельные шаги в новом для себя качестве. Агент - лицо компании. Покупают не полис, не тариф, не компанию, а агента вот главные принципы, к которым приучают неофита с первого дня обучения. С появлением на российском рынке западных страховых компаний заговорили о современных технологиях обучения будущих страховых агентов, планирования и организации их работы. Из талантливых страховых агентов, прошедших такую школу, выросли организаторы и руководители отделов, агентств, целых управлений продаж в известных ныне крупных и средних российских страховых компаниях. Эти люди не только применили на практике полученные знания, но адаптировали их к особенностям российского рынка, экономики, менталитета как агентов, так и клиентов. Сегодня большинство уважающих себя страховых компаний имеют собственные внутрикорпоративные центры обучения и адаптации страховых агентов. Агентская сеть - важнейший канал продаж страховых продуктов и залог широкого присутствия компании на рынке, поэтому агенту создают комфортные условия для продуктивной работы, предоставляют все ресурсы фирмы для разностороннего обеспечения его деятельности.
В связи с выше сказанным, процесс подготовки и развития кадров в страховой кампании можно разделить на два вида:
1. Подготовка страховых агентов.
2. Переподготовка, повышение квалификации работающих специалистов.
Обратимся к подготовки агентов - новичков. При организации процесса подготовки начальник отдела обучения, или менеджер по персоналу, который занимается вопросами подготовки страховых агентов, должен учитывать следующие основные моменты:
1. отбор и адаптация принятых агентов;
2. обучение и развитие агентов;
3. оценка эффективности подготовки страховых агентов.
Рассмотрим подробно каждый из этих процессов.
Отбор и адаптация сотрудников является первым в процессе подготовки страхового агента. От того, каких сотрудников отберут на должность страхового агента, и как будить происходить процесс его адаптации в компании, во многом зависит качество создаваемой агентской сети.
Общая технология поиска и отбора кандидатов в страховые агенты включает в себя комплекс мероприятий, объединенных в определенную логическую последовательность действий (см. приложение 1 рис. 1).
Набор заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация подбирает более подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличием страховых агентов и будущей потребностью в них. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, объемы продаж страховых продуктов, появление новых страховых продуктов. Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников.
К средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и т.д. Набор страховых агентов из внутренних источников компании не имеет смысла, как уже говорилось ранее, многое сотрудники страховых компаний начинали свою работу со страхового агента, постепенно поднимаясь по служебной лестнице.
Отбор кадров – на этом этапе при управлении планированием кадров руководство отбирает наиболее подходящих кандидатов из резерва, созданного в ходе набора. Объективное решение о выборе, в зависимости от обстоятельств, может основываться на образовании кандидата, уровне его профессиональных навыков, опыте предшествующей работы, личных качествах.
Наиболее частыми встречающимися на практике группы методов отбора кандидатов являются:
1. Анализ анкетных данных. Анкетирование позволяет больше узнать о предыдущем опыте работы, профессиональных склонностях и интересах, о личных увлечениях. Типовыми для всех форм анкет являются следующие группы вопросов: индивидуальная информация; образование; карьера; состояние здоровья; интересы и увлечения; сведения том, почему кандидат хочет заниматься именно данным видом деятельности (см. приложение 1).
2. Собеседование до сих пор является широко применяемым методом отбора кадров. Отличительная особенность собеседования от анкетирования, в том что не только представитель компании задает вопросы но и кандидат на должность. Некоторые общие рекомендации эффективного проведения собеседования сводятся к следующему: установить взаимопонимание с кандидатом и дать возможность ему почувствовать себя свободно; в ходе всего собеседования концентрировать внимание на требованиях к работе; не оценивать по первому впечатлению; подготовить комплект структурированных вопросов, которые будут задаваться всем кандидатам. Быть, вместе с тем, достаточно гибким, чтобы исследовать другие возникающие вопросы. Перечень вопросов, которые задают представители компании на собеседовании чаще всего, представлен в приложении 1.
3. Тестирование. При приеме на работу чаще всего используются три типа тестов: тесты на квалификационные знания и навыки, тесты на общий уровень развития интеллекта и других способностей, тесты на наличие и степень проявления определенных личных качеств.
С развитием компьютерных технологий все большее значение приобретает автоматизированное тестирование, которое позволяет экономить время как специалистов по отбору кадров, так и кандидатов. Автоматизированное тестирование построено на трех основных этапах оценки:
1. биографических данных;
2. психологических и характерологических особенностей;
3. профессиональной предрасположенности и готовностью к работе.
Автоматизация процесса подбора персонала позволяет обработать большой объем информации по кандидатам, составить их профессионально – психологические портреты, получить наиболее достоверный прогноз на их предстоящую деятельность. Имея при этом в штате единственного специалиста по рекрутингу.
Адаптация – это подключение нового сотрудника к рабочему процессу. Различают четыре ее вида:
1. Психофизиологическая – приспособление человека к непривычным условиям, режиму труда и отдыха на месте работы.
2. Социально – психологическая – вхождение в трудовой коллектив, овладение ценностями корпоративной культуры.
3. Социально – организационная – привыкание сотрудника к новым условиям, включая административно – правовые, социально – экономические, управленческие аспекты.
4. Профессиональная – активное освоение работникам операций, движений в соответствии с должностными обязанностями, технологическим процессом, нормами труда.
Адаптация человека к должности и организации предполагает:
1. максимально быстрое достижение им рабочих показателей;
2. привыкание к коллективу, компании, ее неофициальной культуре;
3. освоение основных требований корпоративной культуры и правил повеления;
4. уменьшение стартовых издержек фирмы;
5. снижение тревожности и неуверенности, испытываемых новичком;
6. сокращение текучести кадров;
7. экономия времени непосредственно руководителей и сослуживцев;
8. развитие у нового сотрудника позитивного отношения к обязанностям, содействие появлению у него реальных ожиданий, удовлетворенности работой
В крупных страховых компаниях при большой текучести страховых трудно реализовать индивидуальный подход. Как правило, разрабатываются общие принципы и процедуры адаптации для каждой категории сотрудников. При составлении программ учитываются этапы адаптации.
1. Этап общий ориентации – знакомство нового человеку с фирмой и подразделениями, с общими правилами.
2. На этапе вхождения в должность новичок ближе знакомится с коллективом своего подразделения, на практике изучает обязанности и требования, которые к нему подразделяются со стороны организации.
3. На этапе действенной ориентации новичок в ходе работы привыкает к своему статусу, начинает строить отношения с коллегами, начальником, осваивается в компании.
Если процесс адаптации не организуется, как правило, он длится 1 -1,5 года. Если же он регулируется, то адаптация продлиться всего несколько месяцев. Сокращение этого периода способно принести весомую финансовую выгоду.
Следующим этапом в процессе подготовки страховых агентов является процесс обучения. Как правило, используется трехуровневая система обучения:
1. Базовый раздел, предполагает освоения страховыми агентами навыков и методов, а так же достижение соответствия общим компетенциям. Основные задачи: научить выполнять конкретные операции, сформировать представление об основах страхового бизнеса.
2. Так же направлен на обучения конкретным операциям, но ориентирован на развитие способности побуждать агентов к действию. Основные задачи: научить конкретным приемам осуществления системы продаж.
3. Умение понимать систему продажи, а так же изменение отношения к действиям.
При составлении программ по обучению страховых агентов следует учитывать следующие основные документы, регламентирующие деятельность страховых агентов (см. приложение 2):
• общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов;
• должностная инструкция, включающее в себя организационный статус должности, профессиональные обязанности, права, взаимосвязи должности или рабочего места;
• спецификация работы, отражающая личностные характеристики, необходимые для работы;
• квалификационная карта, включающая сведения об общем и специальном образовании, навыках работы;
• карта компетенции («профиль» идеального сотрудника), описывающая личностные характеристики, способности к выполнению тех или иных функций, типы поведения и социальных ролей и т.п.
Процесс обучения страхового агента может проводиться как внутри компании, так и за ее пределами. Но, как правило, базовый курс подготовки страхового агента состоит из следующих разделов:
1. история развития страхования;
2. основы теории страхового дела;
3. правовые вопросы организации страхового дела;
4. договор страхования, страховой полис;
5. документирование в страховании;
6. основные страховые продукты;
7. страхование физических лиц;
8. страхование юридических лиц;
9. технология продаж.
Оценка эффективности подготовки страхового агента складывается из следующих параметров:
1. Количество агентов, прошедших обучение, оставшихся работать в страховой компании;
2. Удовлетворенность обучаемых процессом обучения, знаниями и навыками, полученными в его процессе.
Второй вид подготовки кадров страховой компании является переподготовка, повышение квалификации работающих специалистов.
Любой человек, стремящийся быть мастером в своей области, рано или поздно понимает, что нельзя, однажды став мастером, долго оставаться им без дополнительных усилий. Требуется углублять свои знания и совершенствовать умения, чтобы соответствовать новым требованиям жизни. И если с экономической точки зрения в конкурентной рыночной среде действуют компании, то с профессиональной точки зрения в этих компаниях в той же конкурентной среде работают люди. Не только высшее руководство, топ-менеджмент страховой компании, но и финансисты, аналитики, маркетологи, производственные специалисты ощущают в своей работе необходимость постоянного развития. Необходимость не только уметь разрабатывать и притворять в жизнь требуемые изменения, но и постоянно быть в курсе новых методик, новых подходов, новых идей.
Можно выделить четыре способа совершенствования профессиональных навыков сотрудников:
1. Регулярное знакомство с профессиональной периодикой, вновь выходящей профессиональной литературой. Этот способ является самым простым, широко распространенным, но не самым эффективным, потому что из печатных изданий мы получаем новые знания, дополняющие наши, но практическое умение не передаются через печатное слово. Данный способ подходить лишь для тех сотрудников, которые сами заинтересованы в своем профессиональном развитии.
2. Обучение, включающее посещение семинаров, практикумов, тренингов по своей профессиональной направленности. Выбор для слушателя в этой области сегодня огромен. Обучение может происходить как внутри организации, так и за ее пределами. Сегодня появилось большое количество фирм занимающихся профессиональной подготовкой кадров, повышением квалификации сотрудников страховой компании, среди них наиболее известные: УЦ «Деловой формат», «Субаудит», «Эвереста», УЦ «Финкон», УЦ "Бизнес-Сервис", « Международная Академия Лидерства», «Демосфен» и др. Запись на участие в тренингах и семинарах, осуществляется через официальные сайты в сети Интернет и по телефонам.
3. Обращаться к консультантам за помощью. Однако, стоимость подобных услуг консультационных фирм довольно высока. Консультационные фирмы, скорее, привлекаются компаниями в случаях проведения этапных преобразований, а не в текущем порядке.
4. Использование в своей работе различное экономическое программное обеспечение. Существуют и компьютерные модели, предназначенные для различных направлений страхового дела. В отличие от аналогичных разработок, предлагаемых "компаниями-программистами", компьютерные продукты консультационных фирм основываются на практических консультационных проектах, а не учебниках по экономике и финансам.
Сегодня и российские компании начали осознавать, что эффективное обучение должно стать постоянным и целенаправленным процессом. В последнее время среди российских компаний стало популярно такое понятие как самообучающаяся организация. Самообучающаяся организация постоянно расширяет свое собственное будущее, она не только адаптивно реагирует на изменения во внешней среде, но и порождает новые знания. Для такого рода организаций характерно непрерывное развитие, они не просто повторяют свои внутрипроизводственные процессы, а вносят в них изменения, направленные на повышение эффективности и качества деятельности.
В последнее время руководители все больше и больше интересуются вопросом, как перевести свою организацию в разряд обучающейся и саморазвивающейся. Причина возрастающего интереса к данной теме представляется вполне понятной и обоснованной. Чтобы организация сумела выжить и процветала, необходимо осознавать цели ее развития, чутко реагировать на изменения рынка и гибко адаптироваться к новым условиям. А для этого каждому сотруднику и самой организации как системе необходимо обучаться.
2. Анализ подготовки и переподготовки кадров на примере ЗАО "СК "Самара-АСКО"
2.1.Диагностика объекта исследования
ЗАО "Страховая компания "Самара-АСКО" - первая негосударственная страховая компания Самары, образованная в 1990 году. С тех пор "Самара-АСКО" стабильно входила в пятерку крупнейших страховщиков Самарского региона, и на сегодняшний день является лидером регионального рынка добровольного страхования. "Самара-АСКО" создала мощную сеть филиалов и представительств, которая охватывает всю Самарскую область, а также Оренбург, Ульяновск, Саратов. Компания стремится стать безусловным лидером в сфере страховых услуг в рамках выбранного географического региона, что достигается за счет:
- клиентоориентированности компании
- надежности, профессионализма и ответственности за свои обязательства
- понимания целей всеми сотрудниками компании
- внедрения инновационных технологий
"Самара-АСКО" является центральной компанией страхового холдинга "АСКО" (образован в 2005 году). Холдинг состоит из нескольких страховых и финансовых компаний, объединенных общим руководством, единой стратегией и общей клиентской базой. Кроме универсальной страховой компании "Самара-АСКО" в холдинг входят:
- Медицинская страховая компания "Аскомед"
- Перестраховочная компания "Волга"
- Лизинговая компания "Волгопромлизинг"
- Компания по страхованию жизни "Эксперт"
Обслуживающие структуры холдинга:
- Самарский страховой медицинский центр
- Оценочно-консультационная фирма "Эксперт-сервис"
Каждая из этих компаний - один из региональных лидеров в своей сфере деятельности. Суммарные активы холдинга превышают 1,5 млрд. рублей. Силами страхового холдинга "Самара-АСКО" имеет возможность решать все проблемы по страхованию организаций с очень крупными рисками. Кроме того, компания успешно сотрудничает с крупнейшими отечественными и зарубежными перестраховщиками. Крупные размеры активов (897 млн. руб.) и собственных средств (213 млн. руб. на 31 марта 2008 года) в сочетании с грамотным перестрахованием, позволяют "Самара-АСКО" реально гарантировать выплаты по страховым рискам любых масштабов.
Проведем анализ внешнего и внутреннего окружения страховой компании. Анализ вешнего окружения складывается из среды прямого и косвенного воздействия.
Среда прямого воздействия ЗАО «СК Самара-АСКО»:
1. Клиенты. Предприятия энергетики Самарской, Ульяновской, Оренбургской и Саратовской областей, газораспределительные предприятия Самарской области, более 20 банковских учреждений банки, транспортные и лизинговые компании, предприятия промышленности и торговли, автосервисные предприятия, салоны сотовой связи. Среди постоянных клиентов компании такие крупные предприятия и акционеры общества, как ОАО "Самараэнерго", АДС "Волгопромгаз", ОАО "Самаратрансгаз", АКБ "Газбанк", Банк "Солидарность", ОАО "АвтоВАЗ", Кондитерская фабрика "Россия", ОАО "Родник", Телекомпании "РИО", "СКАТ", "Терра", ведущие предприятия нефтехимической отрасли. На начало 2007 года - 18454 действующих договоров с юридическими лицами, 77964 - с физическими.
2. Конкурентами ЗАО «СК Самара-АСКО» являются крупные страховые компании. На территории Самарской области области это: ОАО «АСКОМЕД», ООО «РОСГОССТРАХ-ПОВОЛЖЬЕ», ЗАО «Самара-Мед», ЗАО «СОК», ОАО «АльфаСтрахование», ОАО «ПК ВОЛГА» и др.
3. Партнерство. Силами страхового холдинга "АСКО" позволяют "Самара-АСКО" решать все проблемы по страхованию организаций с очень крупными рисками. На протяжении многих "Самара-АСКО" страхует практически всю энергетику Самарского региона - генерирующие электростанции, трубопроводы, линии электропередач.
С 2000 года "Самара - АСКО" является генеральным партнёром "Самараэнерго" и его подразделений по страхованию имущества, источников повышенной опасности, транспорта, коллективного страхования от несчастного случая, а также по добровольному медицинскому страхованию.
Для самых крупных рисков есть зарубежные партнеры. С 1995 года компания являлась партнёром администрации Самарской области по страхованию областного имущества и строительно-монтажных рисков. "Самара-АСКО" успешно сотрудничает с крупнейшим мировым брокером в области страховании, компанией Marsh & McLennan, что позволяет реально гарантировать выплаты по взятым на страхование рискам.
4. Вопросы страхования и страховой деятельности на территории Российской федерации регулируются, в первую очередь гражданским (глава 48 «Страхование» посвящена страхованию, так же о принципах деятельности страховой организации говорится в главах 3,4,7,9,10,11,12,13-20,21-29,34,37,42,44,45,49,52) и налоговым кодексом; во – вторую специальными законами по страховой деятельности («Об организации страхового дела в РФ», «О взаимном страховании» и др.) и смежными с ней видами деятельности («О некоммерческих организациях», «Об обществах с ограниченной ответственностью» и др.); в третью нормативными актами министерств и ведомств по страховому делу ( постановление Правительства РФ «О первичных мерах по развитию рынка страхования в Российской Федерации», нормативным актом «Положение о порядке расчета страховщиками нормативного соотношения активов и принятых ими страховых обязательств» и др.). На сегодняшней день законодательная база функционирования страховых организаций развивается быстрыми темпами, есть, конечно, масса недоработок.
Среда косвенного воздействия:
1. Состояние экономики. Ежегодно прирост реальных доходов населения составляет 14%, в результате чего происходит:
· Накопления населением имущества, нуждающегося в страховой защите;
· Появление свободных средств, которые могут быть потрачены на страхование;
· Изменение образа жизни – появление заботы о собственном здоровье
За последние два года объем рынка страхования увеличился более чем в 3 раза. Таких темпов роста нет ни в одном другом рыночном сегменте.
2. НТП. Компания использует в своей работе новейшие средства оргтехники: принтеры, факсы, компьютеры. А так же программные продукты: семейство ОС Windows XP, Microsoft Office, e-mail, 1С страховщик и др.
3. Политические события. Введение массового обязательного вида страхования – ОСАГО вызвало широкое обсуждение проблем страхования. Так как уровень жизни растет, она дорожает, государство становится не в состоянии помогать гражданам в сложных ситуациях таких как пожар, землетрясение и т. д. В связи с этими рисками возможна полная или частичная порча имущества граждан или увечие и смерть гражданина. Поэтому Государственная дума намерена принимать пакет законов об обязательном страховании имущества граждан, а так же жизни, равняясь на западное общество.
4. Социокультурные факторы. К сожалению, отношения россиян к страхованию в нашей стране негативное. Это связано с множеством причин: господство коммунизма, когда граждане получали помощь от государства, обнищание большой части населения, не уверенность в завтрашнем дне, уверенность в том, что везде обманывают, в том числе и в страховой компании и многое другое.
5. На фоне последних международных событий (наводнений, землетрясений, оползней, повышение цен на нефть и золото и др.) люди невольно задумываются о своем физическом и духовном благосостоянии. А страхование – это способ финансовой защиты имущественных интересов граждан. Поэтому последние события «сыграли на руку развитию» Российского страхового рынка.
Внутренняя среда ЗАО «СК Самара-АСКО»:
Кадровый потенциал. ЗАО «СК Самара-АСКО» имеет высококвалифицированный персонал. Штатные сотрудники: бухгалтера, экономисты, зам начальника, инженеры, инспекторы, маркетологи, секретари, также имеют высшее образование и большой стаж работы. Страховые агенты в основном не штатные сотрудники, но в связи со своей специализацией люди открытые, вежливые, общительные. Отношения в коллективе можно назвать «домашними», уважительными. За последние 5 лет, количество сотрудников увеличилось более чем в семь раз.
1. Компания имеет иерархическую структуру подчинения. Компания постоянно работает над повышениям качества, эффективности бизнес – процессов, стройности и прозрачности структуры и т. д. Всем работникам компании в рабочее время предписывается строгий деловой стиль одежды. Основное правило поведение в офисе – офис место работы. Курение в офисе допускается лишь в специально отведенных местах.
| Потенциальные внутренние сильные стороны: 1. История страховой деятельности на рынке 2. Наличие дополнительных полисов, пунктов продаж и агентской сети 3. Устойчивое финансовое положение 4. Быстрые выплаты и расторжения договоров 5. Качественное обслуживание: внимание к клиентам | Потенциальные внешнее возможности общества: 1. Расширения предоставляемых услуг 2. Расширение сети филиалов 3. Привлечение высококвалифицированных кадров 4. Увеличение количества клиентов |
| Потенциальные внутренние слабые стороны: 1. Высокие издержки 2. Корпоративная замкнутость 3. Опасность очень быстрого роста | Потенциальные внешнее угрозы: 1. Появление на рынке большого количества конкурентов 2. Опасность поглощения более крупной страховой компанией 3. Незначительный рост рынка, в связи с низкой культурой страхования в России 4. Политические, макроэкономические и законодательные риски |
Таблица 1.
SWOT-анализ ЗАО «Страховая компания АСКО-Центр»
2. Распространением страховых продуктов занимаются страховые агенты, которые имеют возможность всю необходимую для их работы информацию, а так же направляют на конкретные объекты для заключения договоров.
3. Цена страхового полиса рассчитывается на основании актуарных расчетов. При расчете цены учитываются следующие ключевые моменты:
· Тарифная ставка, называемая брутто-ставкой, которая состоит из нетто-ставки и нагрузки.
· Нетто-ставка рассчитывается как отношение общий суммы выплат страхового возмещения к общей страховой сумме застрахованных объектов.
· Нагрузка включает в себя расходы по ведению дела.
· Страхование специфический вид деятельности, поэтому при расчете стоимости страхового полиса так же следует учитывать вероятность наступления страхового случая по конкретному виду страхования.
4. Финансы. Прибыль компании распределяется между акционерами, а также направляется на развитие сети компании.
На основании вышеизложенных данных проведем SWOT-анализ ЗАО «Страховая компания Самара-АСКО» (таблица 1).
2.2. Подготовка страховых агентов в «ЗАО СК Самара-АСКО».
Подготовка персонала представляет собой процесс приобретения работниками теоретических знаний и практических навыков в объеме требованной квалификационной характеристики начального уровня квалификации (квалификационные требования к страховому агенту см. в приложении 2).
Управление подготовкой страхового агента в СК «Самара-АСКО» складывается из следующих элементов:
1. Анализ потребности в обучении, определение целей обучения и составление на базе данного анализа программы обучения;
2. Организация учебного процесса;
3. Мотивация обучаемых;
4. Контроль результатов обучения.
Подготовка страхового агента начинается с подбора подходящих кандидатов, который состоит из следующих этапов:
1. Поиск кандидатов.
2. Отбор кандидатов.
3. Обучение кандидатов.
4. Зачет, по пройденному материалу.
«АСКО» осуществляет поиск кандидатов на должность страхового агента по следующим средствам: реклама но радио и в печатных изданиях, среди знакомых работников компании, объявлениям в высших и среднеспециальных учебных заведениях.
Тщательно подобранный персонал страховой компании обеспечивает около 80-90% ее успеха, увеличивает финансовый оборот, повышает рейтинг компании. Отбор осуществляется по стандартной схеме. Претендент должен заполнить анкету, сдать тест на профессиональную пригодность, пройти собеседование (см. приложение 2).
С отобранными кандидатами заключается агентский договор (см. приложение 3). На каждого агента заводится личное дело, куда помещается заполненная им анкета, результаты теста, агентский договор.
Как правило, базовый курс подготовки страхового агента составляет от 20 до 84 учебных часа, в зависимости от целей обучения, текущей потребности в страховых агентов и т.д.
В «Самара-АСКО» в настоящее время применяется программа по подготовки агентов рассчитанная на 63 часа.
Основная цель обучающей программы – подготовка конкурентоспособных специалистов.
Содержание и тематика учебной программы «Базовый курс подготовки страхового агента СК АСКО-Центр» (см. приложение 4).
Данная программа направлена на формирование у обучаемых, знаний и умений необходимых страховому агенту для работы в «Самара-АСКО». Знания и умения, которыми должен обладать страховой агент за время начального обучения представлены в таблице 2.
Таблица 2.
Знания и умения, которыми должен страховой агент за время начального обучения
| № | УМЕНИЯ | ЗНАНИЯ |
| 1 | Объяснять клиенту смысл, необходимость, принципы страхования. Отвечать на типичные возражения о нецелесообразности страхования. | История развития и экономическая сущность страхования. Типичные общие возражения против страхования и ответы на них.. |
| 2 | Объяснять клиенту простым языком смысл страховых терминов | Страховые термины |
| 3 | Провести презентацию «АСКО» и ответить на вопросы о деятельности компании и основных правовых документах, характеризующих ее статус | История компании. Миссия компании. Устав и лицензия. Основные показатели деятельности. Корпоративная культура |
| 4 | Отвечать на вопросы о других страховых компаниях. Аргументировано разъяснять преимущества «АСКО». | Место АСКО на страховом рынке – страховой портфель, клиенты. Опыт работы, профессионализм персонала, партнеры, сервис, перестрахование, региональная сеть, финансовые возможности. |
| 5 | Ориентироваться в «технологии функционирования» компании – структуре, функциях, порядке взаимодействия специалистов и подразделений. Представлять роль, права, обязанности и регламентацию действий страхового агента. | Организационная структура компании. Основные функции подразделений и сферы ответственности. Права, обязанности, полномочия и регламент действий страхового агента. |
| 6 | Войти в контакт с потенциальным клиентом, сделать «презентацию себя», назначить встречу | Основы психологии коммуникаций, техника «первой беседы», в т.ч. самопрезентации |
| 7 | Производить «разведку», собирать информацию для создания карточки | Ключевые реквизиты «Карточки клиента», методы сбора информации |
| 8 | Заполнить «Карточку клиента», а также Бланк отчета о контакте с клиентом | Инструкция по ведению картотеки и заполнению бланков отчета о встречах |
| 9 | Предлагать клиентам стандартный страховой продукт, отвечать на стандартные вопросы и возражения. | Правила страхования по «массовым» видам и СП на их базе, стандартные вопросы и возражения |
| 10 | Применять в работе рекламный и информационный материал. | Перечень рекламно - информационных материалов, их структуру, периодичность актуализации, рекомендации по применению. |
| 11 | Разъяснять клиенту смысл пунктов договоров страхования. | Трактовка каждого пункта правил и договора и примеры для их комментирования. |
| 12 | Ознакомить клиента со всеми видами сервиса по договору. | Перечень видов оказываемых клиентам услуг и порядок их представления. |
| 13 | Рассчитать тариф и размер взноса при стандартных условиях страхования | Методики(порядок) расчета тарифа по всем массовым СП по исходным данным, характеризующим объект страхования. |
| 14 | Популярно объяснить клиенту влияние различных факторов на величину тарифа и помочь выбрать подходящий вариант страхования с учетом его материальных возможностей | См.выше + все разнообразие возможных вариантов заключения договора (набор рисков, франшизы, неполная страховая сумма и т.п.) |
| 15 | Популярно объяснять клиенту преимущества компании в целом и по конкретным видам. | Конкурентные преимущества АСКО (надежность, качество обслуживания, объем покрытия, гибкость, сервис и т.д.). |
| 16 | Провести осмотр объекта страхования и составить требуемое описание (там, где необходимо) | Методика проведения осмотра, заполнения описи. |
| 17 | Проконсультировать клиента по заполнению необходимых документов (заявлений, описи) | Инструкции по заполнению. |
| 18 | Правильно заполнить страховые документы. | Инструкции по заполнению. |
| 19 | Представлять свои полномочия и полномочия других должностных лиц, а также порядок выполнения действий, необходимых для заключения договора | Полномочия (свои и руководства). Инструкции по технологии заключения договоров. |
| 20 | Принять страховой взнос и правильно оформить финансовые документы | Сроки принятия взноса, порядок оформления финансовых документов, порядок и сроки сдачи взноса кассиру. |
| 21 | Представлять перспективы профессионального роста, весь спектр возможностей материального и морального стимулирования работы страхового агента , а также способы достижения профессионального успеха. | Действующая система оплаты труда. «Аксиомы успешного агента». Система категорийности агентов. Сложившаяся практика морального и материального поощрения |
Учебные занятия проводятся в конференц-зале – помещении предназначенном для проведения собраний, конференций, учебных занятий. Конференц-зал оснащен следующими техническими средствами: доска для письма, маркеры разных цветов, мультимедиа проектор, доска для объявлений и наклеек, мягкие стулья оснащенные подставкой для письма. Помещение хорошо освещено, имеет звукоизоляцию. В перерывах проводиться кофе-паузы.
В начале занятий обучаемые получают бейджики, на которых они пишут свое имя. Таким образом, и менеджер и члены группы могут обращаться к друг другу по имени с самого начала процесса обучения, тем самым процесс общения во время обучения становиться комфортным.
В процессе обучения обучаемые получают раздаточный материал, который они вкладывают в свою личную папку. Такое постепенное накопление материала имеет следующие преимущества:
1. не происходит «забегание в перед»;
2. обучаемый имеет под рукой ранее пройденный материал и может в случае необходимости к нему вернуться;
3. сформированная обучаемым папка воспринимается им, как его личный труд;
4. обучаемый в дальнейшем сможет пользоваться полученными материалами, как при итоговом зачете по окончанию обучения, так и в процессе своей дальнейшей работы страховым агентом.
Менеджер по обучению проводит следующие виды учебных занятий: лекция, тренинг, деловая игра, обсуждение.
Обучение непосредственно связанно с мотивацией. У новых сотрудников часто поначалу бывает высокая мотивация, которая может затем увеличиваться или уменьшаться, в зависимости от качества обучения. Уверенность, приобретенная во время обучения, может оказывать значимое влияние на усилия, которые прикладываются к выполнению рабочих заданий. Недостаточная уверенность сотрудника в своей способности хорошо справиться с работой может повлиять на прилагаемые им усилия. У сотрудника может сформироваться установка «Что толку стараться?». Никому не нравится выглядеть некомпетентным в глазах других, и отсутствие старания — это один из способов защиты от такой возможности. При этом передается следующая установка: «Я мог бы сделать это, если бы постарался, но мне все равно». Поэтому в процессе обучения менеджер, проводящий занятия всячески старается спровоцировать всех участников обучения на действия. В конце каждого занятия подводя итоги, выделяет работу каждого обучаемого. Тем самым каждый обучаемый считает, что он способен овладеть данной профессией не хуже, чем любой из присутствующих, только надо приложить максимум усилий.
По окончанию обучения обучаемые должны пройти зачет. Каждый обучаемый получает зачетный листок начального обучения. В котором он указывает свое имя, фамилию, отчество, дату заключения агентского договора. В зачетном листке представлены темы, на вопросы о которых обучаемый должен ответить. Тематическое содержания зачетного листа представлено в таблице 3.
Таблица 3.
Тематическое содержания зачетного листа начального обучения страхового агента.
| Тема | Дата зачета | Подпись Менеджера |
| Общие сведения о страховании. | ||
| История развития и экономическая сущность страхования. | | |
| Основные понятия и определения в страховании | | |
| Законодательство о страховании.. | | |
| Типичные общие возражения против страхования и ответы на возражения. | | |
| Информация об АСКО | | |
| История АСКО-Центр | | |
| АСКО - Центр сегодня – положение на рынке, итоги прошедшего года. | | |
| Миссия, видение, ценности. | | |
| Структура управления компанией, сферы ответственности и выполняемые функции | | |
| Лицензия, виды страхования. | | |
| Работа страхового агента | ||
| Функциональные обязанности и ответственность | | |
| Принципы оплаты труда. | | |
| Основы технологии коммуникаций. Правила продуктивной дискуссии. Проведение телефонных переговоров. Типы клиентов и методы работы с ними. Назначение и проведение встречи | | |
| Виды страхования | ||
| ОСАГО | | |
| Страхование автотранспорта и добровольной гражданской ответственности. | | |
| Страхование имущества граждан | | |
| Личное страхование | | |
По окончанию сдачи зачетов, агент получат сертификат об окончании курсов страхового агента и может приступать к своим непосредственным обязанностям.
Таким образом, базовый курс подготовки страхового агента ЗАО СК АСКО основан на квалификационном справочнике и должностной инструкции страхового агента. Содержит всю необходимую информацию, способствует приобретению умений и навыков для осуществления успешных продаж страховых продуктов.
2.3. Организация переподготовки кадров ЗАО СК « Самара-АСКО».
Для удержания своих конкурентных преимуществ страховой компании АСКО нужно непрерывно заниматься переподготовкой кадров своей компании. СК АСКО организует непрерывное обучение своих сотрудников как штатных специалистов, так и внештатных страховых агентов.
Важнейшим фактором эффективной работы страховой компании является непрерывная переподготовка персонала, для повышении производительности труда, для чего в первую очередь необходима качественная рабочая сила. Между квалификацией работника и эффективностью его труда существует прямая зависимость: чем выше его разряд, тем выше производительность его труда. На выполнение одной и той же работы у квалифицированных работников уходит значительно меньше времени, чем у менее квалифицированных. Благодаря своей высшей образовательной и профессиональной подготовке, такие работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанности в процессе производства. Именно это во многом предопределяет более высокую степень удовлетворения своим трудом.
Переподготовка персонала – означает обучение квалификационных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям.
Повышение квалификации персонала – это процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники и технологии, ориентации труда, производства и управления.
В СК АСКО практикуется непрерывная система профессионального обучения работников, а количество ступеней обучения зависит от сложности профессии и специальности.
Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения, переподготовки кадров в СК АСКО. Главными из них являются:
· увеличение стоимости рабочей силы как;
· давление конкурентов требует сокращение затрат, а следовательно большего эффективного использования трудовых ресурсов;
· технические изменения, требующие овладение новейшими знаниями;
· нехватка достаточно квалифицированных работников;
· подготовка работников к занятию более высокой должности;
· развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших уровней;
· социальная ответственность предприятия за своих работников;
В соответствии с потребностями компании и требованиями страхового рынка разрабатывается программа переподготовки кадров. Программу разрабатывает отдел по управлению персоналом на 1 год, консультируясь с линейными руководителями и менеджерами высшего звена. Тематическое содержание программы переподготовки кадров страховой компании АСКО можно разделить на четыре раздела:
1. Основы страхового права;
2. Основы теории и практики страхования;
3. Основы психологии и социологии;
4. Тренинги делового общения.
Раздел первый – основы страхового права. Занятия по данной тематике проводиться регулярно, в зависимости от необходимости в их проведении. Так как страхование в России считается относительно молодой отраслью, то законодательная база, мягко говоря, несовершенна. Принимаются новые законы, постановления, нормативные акты. Сотрудником сложно самостоятельно ориентироваться в таком количестве информации. Поэтому менеджер по персоналу регулярно проводить семинары по основам страхового права. Процесс обучения проводиться, как самостоятельно менеджером по персоналу, так и с привлечением специалистов в области страхового права. Занятия проводились как для всех сотрудников компании, так и для отдельных категориях служащих. Необходимость занятий такой тематики очевидно, так как чем более осведомлены будут работники о нормативно правовой базе той деятельности, которой они занимаются, тем менее они будут допускать погрешностей.
Главная цель второго раздела программы переподготовки кадров– обеспечить страховых агентов информацией по грамотному оформлению полюсов, профессиональной консультацией страхователей, а так же знакомство с новыми видами страховых услуг СК «АСКО».
Третий раздел программы переподготовки является не менее важным, чем два предыдущих. Современному человеку очень важно быть стрессоустойчивым, сдержанным, коммуникабельным. Изучение психологии и социологии помогают человеку адаптироваться к меняющемуся ритму жизни, позволяет избегать психологических стрессов, дискомфортом.
Все занятия проводились в виде тренингов и ролевых игр. На занятиях присутствовали, как сотрудники руководящие продажами, так и страховые агенты.
Четвертый раздел – тренинги делового общения важен для создания и поддержания благоприятного имиджа сотрудников компании. Данный раздел нацелен на формирования у сотрудников навыков делового общения.
Занятия проводятся в конференц-зале, в непринужденной обстановке. Важным моментом является то, что обучение осуществляется без отрыва от работы.
Сотрудники компании непосредственно заинтересованы в проведении обучающих программ по нескольким причинам:
1. Освещаемые вопросы напрямую связанны с их профессиональной деятельность. Поэтому полученная информация позволит им сэкономить время на самостоятельный поиск нужной им информации;
2. Полученная информации пригодиться сотрудникам во время прохождения плановой ежегодной оценке (аттестации) персонала.
3. Получение новой информации, овладение новыми навыками способствует развитию сотрудников, продвижению по служебной лестнице наиболее целеустремленных и талантливых.
4. За время обучения они могут показать свои способности, их может заметить начальство, тем самым их продвижение по служебной лестнице ускориться.
Для оценки эффективности обучения воспользоваться критериями измерения эффективности обучения по Киркпатрику: реакция - понравилась ли программа обучаемым, знания - какие принципы-факты и концепции усвоены, поведение - изменилось ли оно после обучения, результаты - каковы результаты в объективных показателях.
Для оценки удовлетворенности от программ обучения СК АСКО производится анкетирование сотрудников компании. Анкетирование сотрудников производилось выборочным методом. Результаты анкетирования представлены в таблице 4.
Таблица 4.
| № | Результат | Отношение сотрудников в % | ||
| Положительно | Отрицательно | Не имеет значения | ||
| 1. | Оснащение учебного процесса | 80 | - | 20 |
| 2. | Практическую полезность семинара | 60 | 10 | 30 |
| 3. | Доступность изложения материала преподавателем | 100 | - | - |
| 4. | Взаимосвязь теории и практики | 70 | 10 | 30 |
| 5. | Возможность использования полученных материалов на практике | 50 | - | 50 |
| 6. | Возможность «показать» себя | 30 | 20 | 50 |
| 7. | Повышение своих профессиональных навыков | 70 | - | 30 |
Таким образом, отношение сотрудников АСКО к проводимым программам обучения можно характеризовать как положительное, так как общий процент удовлетворенности сотрудников от пройденного обучения составляет 67%.
Для оценки изменения объективных показателей работы сотрудников после прохождений обучения проведятся исследования, в которых можно проследить взаимосвязь между программами обучения организованными для своих сотрудников АСКО и количеством продаж страховых полюсов ОСАГО.
При анализе этих исследований выявляется тенденция увеличения страховых премий после проведения учебных мероприятий. Например, в структуре портфеля СК АСКО – 24% составляет договора ОСАГО, пики продаж которых приходятся на начало зимних и летних месяцев, то и в преддверии этих месяцев проводиться планомерная подготовка кадров к данному периоду. Таким образом сотрудники проходят подготовку прежде чем столкнуться с потребностями в ее прохождении, тем самым их компетенция, знания, умения не вызывают у страхователей сомнения. Благодаря чему увеличивается количество заключаемых договоров, возрастает имидж компании.
Таким образом, непрерывный процесс переподготовки кадров СК АСКО является гарантом успеха и процветания компании.
3. Предложения по оптимизации системы управления подготовкой и переподготовкой кадров ЗАО СК «АСКО-Центр».
3.1. Выявление потребностей сотрудников компании.
Управление процессом подготовки кадров СК АСКО складывается из четырех составляющих:
1. Организация процесса обучения;
2. Планирование программы обучения;
3. Мотивация сотрудников к обучению;
4. Контроль знаний и умений приобретенных в процессе обучения.
Причем на первый план выдвигается планирование программы, которая формируется на основе квалификационных требований и должностной инструкции к профессии страхового агента.
Мотивация же сотрудника к обучению рассматривается как потребность получения знаний и умения для дальнейшей выполнения работы.
О проблеме мотивации человека к труду, к обучению сегодня написано множество книг, учебников, научных трудов. Многие российские компании рассматривают процесс мотивации персонала в процессе его трудовой деятельности. Процесс обучения относят к методам стимулирования персонала. При управлении процессом подготовки кадров мотивация отводиться на задний план, потребности человека не учитываются, во внимания берутся потребности компании в квалифицированных кадрах. Человек становится лишь элементом сложного механизма, который можно заменить в случае поломки.
Но такой подход к управлению подготовкой кадров является не рациональным, и при составлении программы обучения следует не только учитывать потребности компании, квалификационный справочник и должностную инструкцию, но и потребности индивида. Что бы страховой агент, пришедший в компанию уже с момента обучения чувствовал себя нужным, незаменимым. Другими словами надо стимулировать агентов к обучению.
Начинать выяснять мотивирующие факторы нужно с момента отбора персонала. Чтобы выявить истинную внутреннюю мотивацию сотрудника, еще при приеме на работу руководству необходимо составить личный маршрут сотрудника, потому что с количеством времени, которое он будет работать в организации, тех задач, которые он будет решать, его мотивация будет меняться. То есть для начала надо выяснить, что конкретно человеку в данный момент от данной организации нужно, а потом – когда и что ему нужно сделать, чтобы это реализовать. В дальнейшем надо проводить регулярный анализ потребностей сотрудника, сопоставлять с его профессиональной деятельностью и условиями, которые организация ему предоставляет для реализации. Важно отметить, что мотивация будет работать только тогда, когда с сотрудником будет установлен четкий контракт: задача ставится – прописывается и обговаривается – выполняется – сотрудник получает желаемое. Этот «личный маршрут» позволяет строить прогноз продуктивности сотрудника во временной динамике:
1. будет ли он ставить высокую или низкую планку профессиональных достижений;
2. на какое время "хватит энергии" той или иной группы потребностей;
3. какие стимулы будут способствовать продуктивности.
Было проведено исследование по выявлению потребностей сотрудников СК АСКО. Иерархия мотивов сотрудников данной компании соответствуют известной иерархии мотивов Маслоу, то есть 1 уровень – это материальная безопасность, 2 – изменение уровня своей жизни, третье – потребность в принадлежности к организации, 4 – потребность в должностном статусе, 5 – в самореализации.
В процессе работы сотрудника в организации его потребности и мотивация изменяется следующем образом:
1. На начальных этапах сотрудничества с Компанией соискатель должности или сотрудник, проходящий подготовку, мотивирован потребностью в материальной безопасности. Он, как правило, весьма нуждается в деньгах для себя и своей семьи. Можно также смело говорить о существовании ещё одной движущей силы для соискателя – потребности в изменении в своей жизни. Кроме этого, существенное значение для него имеет потребность в принадлежности к крупной мощной организации, которая на первых этапах обеспечивает стабильность его материального положения, а на следующих этапах выступает как средство для достижения личностных целей. Итак, перечисленные выше потребности можно отнести к разряду актуальных. Остальные потребности находятся в тот момент в “дремлющем”, латентном состоянии.
2. По мере работы на фирме, если эта работа является успешной, у сотрудника последовательно активизируются потребность в повышении социального статуса.
3. После определённого времени работы ( 4 – 5 лет), у него актуализируется потребность в самоактуализации, в творчестве, в полном раскрытии всех своих возможностей, в частности, в качестве организатора и руководителя. Помимо интервью и тестов, данная потребность зримо проявлялась во время деловых игр, где большинство из обследуемых сотрудников успешно лидировали как в ходе групповых обсуждений, так и во время выступлений.
4. Несмотря на то, что такие мотиваторы, как карьера и лидерство не являются необходимыми для непосредственной деятельности страхового агента, тем не менее наличие их у соискателей является весьма существенным фактором успешности будущей деятельности. И здесь важно еще раз подчеркнуть, что если анализ жизненных целей и задач, стоящих перед человеком, прорабатывается и начинает проводиться уже на этапе подбора персонала, это обеспечивает длительную работу сотрудника в организации.
Если мы говорим о том, что мотивация – фактор изменчивый и что она должна соответствовать среде, это возможно только при том, что происходит систематическое обучение персонала. Если мотивация меняется по целям организации, то отсюда напрямую вытекает система длительного обучения сотрудников, потому что для одних людей это возможность решить вопрос построения карьеры, для других – совершенствование недостающих им навыков для работы в изменившейся среде. Если организация создает гибкую систему мотивации, можно говорить о том, что организация эта живая, что она адекватна среде и запросу рынка. Очевидно, что обучение является мощным фактором мотивации персонала. Ведь для одних людей важно само повышение профессиональных навыков, для других обучение – индикатор стабильности их компании, для третьих – проявление заботы компании о них, что формирует их лояльность компании. Таким образом, у сотрудников появляется уверенность в завтрашнем дне, а это, очень сильный мотивирующий фактор.
В связи с вышесказанным, для создания мотивации страхового агента к труду, при организации его подготовки важно учитывать следующие моменты:
1. Дать сотруднику понять, что работа страхового агента – это реальный шанс зарабатывать столько денег, сколько требуется для удовлетворения своих жизненных потребностей;
2. Объяснить, что СК АСКО это одна большая, дружная компания. В которой работают профессионалы. Что сотрудники компании добрые отзывчивые люди.
3. В компании есть возможность карьерного роста, самореализации, творческого и профессионального развития;
4. Научить сотрудника позитивно относиться к жизни, во всем находить положительные стороны, а негативные моменты воспринимать как испытания, которые нужно преодолевать;
5. Научить сотрудника ценить свое время, свои возможности;
6. Научить сотрудника ставить перед собой цели, задачи, которые нужно достигать.
3.2. Программы подготовки и переподготовки страховых агентов.
Подготовка страхового агента должна начинаться на этапе подбора.
По мимо выяснения библиографических данных. При отборе кандидатов в страховые агенты так же следует учитывать следующие критерии:
1. Образование не ниже среднеспециального;
2. Хорошие внешние данные;
3. Способность к обучению;
4. Осознание своих жизненных целей и ценностей;
5. Желание работать страховым агентом;
6. Потребность к творчеству, достижению успеха;
7. Эмоционально – психическая устойчивость;
8. Жизнерадостность
9. Не конфликтность.
Выявить данные характеристики у кандидата на должность страхового агента позволит устное собеседование, а так же его ответы на разработанную анкету (см. приложение 5).
С помощью такого анкетирования можно больше узнать о человеке, чем при стандартном анкетировании. К тому же кандидаты не соответствующие вышеизложенным критериям сразу отсеяться. Таким образом к программе обучения страхового агента подойдет те кандидаты, которые по нашему мнению в дальнейшем останутся работать в компании. Ведь проблема текучести страховых агентов в российских страховых компаниях крайне велика – как правило среди людей прошедших обучения реально остаться работать 10-15%.
Процесс начального обучения страхового агента должен состоять из двух блоков:
1. Базовый курс подготовки страхового агента, включающий:
· Основы страхового дела;
· Страховое законодательство и нормативные документы;
· Страхование физических лиц;
· Страхование юридических лиц;
· Основы продаж страховых услуг.
2. Адаптационный блок, включающий:
· Культура общения;
· Организация собственной работы;
· Способы преодоления стрессов;
· Имидж страхового агента;
· Осознание своих жизненных целей;
· Психология влияния;
· Здоровье и работоспособность.
Базовый этап обучения должен проводиться сразу после заключения агентского трудового договора. Адаптационный – по завершению базового этапа в процессе трудовой деятельности. Программа базового курса подготовки страхового агента представлена в таблице 5.
Базовый курс подготовки нацелен на формирования знаний и умений в соответствии с квалификационным справочником и должностной инструкции страхового агента. Для проведения базового курса подготовки следует формировать группы от 10 до 16 человек. Такое количество обучаемых в группе позволить менеджеру, ведущему занятие использовать индивидуально – личностный подход к обучению. Курс рассчитан на 40 учебных занятий, продолжительностью 45 минут. В день следует проводить по 4 занятия, таким образом курс будет пройден за 10 дней.
Обучение должно проводиться в светлом, хорошо проветриваем помещении. Перерывы между занятиями следует делать от 5 до 10 минут, так как за большее время внимание обучаемых рассевается.
Таблица 5.
Базовый курс подготовки страхового агента.
| № темы учебного занятия | Тема учебного занятия | Количество учебных занятий | Вид учебного занятия | Оборудование | Способ контроля |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Основы страхового дела | |||||
| 1. | Введение в профессию страхового агента | 1 | Групповая дискуссия | Раздаточный материал, доска, маркер | ____ |
| 2. | Основы истории и теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. | 1 | Самостоятельная работа с учебным текстом (дома), Групповая дискуссия | | Анализ практи-ческих ситуаций |
| 3. | Знакомство с компанией | 1 | Экскурсия по филиалу СК АСКО | Мультимедиа проектор | |
| Страховое законодательство и нормативные документы | | ||||
4. | Страховое законодательство | 2 | Лекция | Конституция РФ, налоговый кодекс РФ, ФЗ о страховании | ____ |
5. | Система оплаты страхового агента | 1 | Лекция | Доска, маркер, раздаточные материалы | Решение индиви-дуальной задачи |
| Страхование физических лиц | | ||||
6. | Страхование имущества граждан | 2 | Лекция | Учебный материал по продуктовой линии страхование имущества граждн | Устный опрос |
| 7. | Страхование транспортных средств | 6 | Лекция | Учебный материал по продуктовой линии страхование транспортных средств | Решение индиви-дуальной задачи |
| 8. | Страхование граждан от несчастного случая | 2 | Лекция | Учебный материал по продуктовой линии страхование граждан от несчастного случая | Решение индиви-дуальной задачи |
| 9. | Добровольное медицинское страхование | 2 | Лекция | Учебный материал по продуктовой линии Добровольное медицинское страхование | Тести-рование |
| Страхование юридических лиц | | ||||
| 10. | Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений | 2 | Лекция | Учебный материал по продуктовой линии страхование имущества предприятий, организаций и учреждений | Решение индиви-дуальной задачи |
| 11. | Страхование ответственности организаций | 4 | Лекция | Учебный материал по продуктовой линии страхование ответственности организаций | Тести-рование |
| Основы продаж страховых услуг | | ||||
| 12. | Создание клиентской базы | 2 | Бизнес - тренинги | Бумага, фломастеры, доска, ватман | __ |
| 13. | «Холодные звонки» | 2 | Деловые и ролевые игры | Телефон, бумага, фломастеры, доска, | Практи-ческий звонок |
| 14. | Установление контакта | 2 | Деловые и ролевые игры | Доска, маркер, клейкая бумага | Устный опрос |
| 15. | Выявление потребностей | 2 | Анализ практических ситуаций | Раздаточный материал, ватман, фломастеры | Тести-рование |
| 16. | Презентация - аргументация | 2 | Бизнес - тренинги | Рекламные листовки, бумага, фломастеры | __ |
| 17. | Работа с возражениями | 2 | Деловые и ролевые игры | Доска, маркер | Тести-рование |
| 18. | Завершение сделки | 2 | Деловые и ролевые игры | Раздаточный материал, значки | __ |
| 19. | Закрепление отношений с клиентам | 2 | Анализ практических ситуаций | Блокноты | Зачет |
| Итого | 40 | ||||
На протяжении всего курса обучения проводиться контроль полученных знаний и умений, за каждое испытание выставляется баллы. В итоге к зачету каждый член группы придет с определенным количеством баллов. Итоговый зачет следует проводить в форме ролевой игры. Суть которой в следующем:
1. Участником предлагается разбиться на три группы, две группы из которых являются соответственно страховыми компаниями А и В, третья потенциальными страхователями, распределения ролей среди участников зависит от количества набранных баллов: обучаемые с большем количеством баллов – страхователи, с меньшем – страховщики.
2. Участникам, представляющим страховые компании надо заключить наибольшее количество договоров, используя при этом командную работу; участникам изображающих страхователей надо узнать от представителей фирм как можно больше информации о компании, о страховании.
Такой способ зачета, помогает повторить пройденный материал, и по возможность восполнить пробелы в знаниях.
По окончанию курсов обучения, в торжественной обстановке, всем участникам обучения вручается сертификат об окончании курсов страхового агента. Так же обучаемых приглашают пройти второй этап обучения.
Для консультации и помощи в работе за каждым начинающим страховым агентом, вновь приступившем к работе закрепляется наставник, страховой агент работающий в компании достаточно длительный срок. Причем при выборе наставника следует учитывать:
1. Наставник должен быть старше своего подопечного;
2. Наставник должен быть отзывчив, не конфликтен;
3. Объемы продаж страховых услуг наставником должны быть выше среднего уровня продаж;
4. Близость проживания наставника и подопечного.
Несомненно, каждый труд должен быть оплачен, поэтому для мотивации консультантов следует выплатить за первые 3 месяца 0,5% от суммы заключенных страховым агентом договоров, при условии, конечно, что будет иметь факт помощи своему наставнику. Данную статью расходов страховой компании следует внести в бюджет обучения сотрудников.
Второй блок подготовки – адаптационный. Основные его задачи: мотивация к работе, осознания собственной значимости работников, установка на эффективный труд работников.
Программа адаптационного блока подготовки страхового агента представлена в таблице 6.
К обучению данному блоку могут привлекаться как страховые агенты окончившие базовый курс подготовки, так и страховые агенты уже имеющие страж работы в данной должности, так и прочие сотрудники страховой компании. Количество обучаемых в группе не имеет принципиального значения. Следует только учитывать вместимость помещения, в котором будут проводиться занятия.
Если базовый курс подготовки мог проводить менеджер по обучению персоналу СК АСКО, то к процессу обучения адаптационному блоку, кроме менеджера по обучению персонала следует привлекать преподавателей по следующим специальностям:
1. психолог;
2. литератор;
3. имиджмейкер, или модельеров, визажистов;
4. врачей – терапевтов.
Курс рассчитан на 16 учебных занятий, продолжительностью 45 минут. Занятия следует проводить по одному разу в неделю, таким образом курс будет пройден за 4 месяца.
Такие временные рамки между занятиями имеют ряд преимуществ:
1. Сотрудники не «отрываются» от работы;
2. У сотрудников появляется возможность самостоятельно разобраться в заинтересовавшей теме, при этом не отвлекая внимания к другой;
3. Возможность встретиться с коллегами, обсудить важные профессиональные темы.
Таблица 6.
Адаптационный курс подготовки страхового агента.
| № темы учебного занятия | Тема учебного занятия | Количество учебных занятий | Вид учебного занятия | Оборудование | Способ контроля |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| | |||||
| Осознание своих жизненных целей | |||||
| 1. | Выявления своих ближайших целей и способов их достижения | 1 | Лекция | Раздаточный материал, доска, маркер | __ |
| 2. | Определения своих стратегических целей, и способов их достижения | 1 | Лекция | Раздаточный материал, доска, маркер | __ |
| Культура общения | |||||
| 3. | Культура речи | 1 | Лекция, деловая игра | | Тест |
| 4. | Мимика, жесты | 1 | Тренинг | Слайды | __ |
| Имидж страхового агента | | ||||
5. | Внешний вид страхового агента | 1 | Лекция, групповая беседа | Предметы гардероба, фотографии с изображением костюмов, макияжа | __ |
6. | Составные части имиджа | 1 | Деловая игра | Маркер, доска | Уст-ный опрос |
| Психология влияния | | ||||
7. | Орудия влияния на окружающих | 1 | Лекция | Маркер, доска | __ |
| 8. | Обязательства являются ключевым фактором | 1 | Деловая игра | Раздаточный материал | __ |
| Способы преодоления стрессов | | ||||
| 9. | Определение своего психологического типа. Способы защиты от эмоциональных перегрузок | 2 | Лекция | Маркер, доска | __ |
| Здоровье и работоспособность | | ||||
| 10. | Составляющие здоровья | 2 | Групповая беседа | | __ |
| 11. | Определение своих биоритмов | 1 | Лекция | Маркер, доска | |
| Организация собственной работы | |||||
| 12. | Планирование рабочего дня, недели | 2 | Лекция, деловая игра | Маркер, доска, календарь, бумага | __ |
| 13. | Определение своих биоритмов | 1 | Лекция | | Тест |
| Итого | 16 | ||||
По окончанию адаптационного блока, вместо привычной системы контроля, нужно устроить конференцию по пройденной тематике. То окончанию конференции участникам предлагается внести свои предложения, в специально заготовленную книгу, о тематике будущих программ обучения в компании. На основании этих данных, менеджер по персоналу, сможет выявить потребности сотрудников компании в обучении, и составить программу обучения на будущею перспективу.
3.3 Анализ эффективности от внедрения программы подготовки и переподготовки кадров.
Прогнозирование и оценка эффективности внедряемой программы являете основанием для внедрения программы подготовки страховых агентом или отказа от ее внедрения
При внедрении новой программы подготовки страхового агента, следует выявить все жизненно важные аспекты программы подготовки. Среди которых:
1. Гарантия ориентации программы обучения на достижение стоящих перед организацией целей и ее действий как составной части конкретной операционной программы.
2. Наличие в компании профессиональных, а так же возможность привлечения требуемых специалистов по проведению подготовки страхового агента.
3. Гарантия того, что каждая стадия программы подготовки оценивается индивидуально для контроля полезности вклада в успех всей программы.
Программа ориентированна на достижение строящих перед организаций целей, а именно:
1. Второй блок программы направлен на самореализацию и развитие персонала, что соответствует миссии СК АСКО;
2. Среди стратегических целей и задач СК АСКО выделяют:
· создание эффективной системы качества и повышение конкурентоспособности оказываемых страховых услуг. Программа подготовки страхового агента на выработку у страхового агента грамотного, культурного отношения к клиентам, а так же на осознание того, что в его обязанности входит не только продажа страховых полюсов, но и консультация, помощь клиенту в случае возникновения страхового события. Таким образом качество обслуживания клиентов, а соответственно и их мнение о СК АСКО возрастет.
· постоянное обучение персонала. Программа подготовки состоит из двух этапов, важнейшей задачей второго этапа является выявление потребности персонала в дальнейшем обучении, а так же планирование обучения в зависимости от предложений персонала.
· дальнейшее развитие филиальной и агентской сети в Центральном Черноземье. Без подготовки страховых агентов внутри компании дальнейшее расширение агентской сети невозможно
Таким образом, программа подготовки ориентирована на достижения стоящих перед организаций целей.
В отделе по работе с персоналом СК АСКО работают высококвалифицированные специалисты. Подготовкой страховых агентов они занимаются уже не первый год. Поэтому проблемы поиска специалиста, но найму и отбору страхового агента нет. Процесс обучения базовому разделу страхового агента должен осуществлять менеджер по обучению персонала, которой так же имеется в штате компании. Относительно второго блока обучения тут можно поступить двояко: послать менеджера по обучению на курсы по психологии, медицине, созданию имиджа или пригласить специалистов в данных областях.
Значит, в СК АСКО присутствуют специалисты по найму отбору, персонала, а так же имеется возможность привлечения специалистов со стороны.
Каждая стадия программы подготовки оценивается индивидуально и вносит свой вклад в успех всей программы, а именно:
1. Стадия найма и отбора персонала оценивается с точки зрения отбора кандидатов подходящих в страховые агенты. Анализ анкетных данных и устное собеседование поможет отобрать кандидатов реально предполагающих связать свою жизнь с страховой компанией АСКО. Таким образом уйдет проблема большой текучести кадров в компании.
2. Стадия базовой подготовки страхового агента способствует формированию навыков и умений необходимых страховому агенту, результаты от данной стадии можно проследить динамики продажи страховых полюсов, конкретным страховым агентом.
3. Стадия адаптационной подготовки страхового агента влияет на его отношение к компании, на желание идти в вверх по карьерной лестнице. Оценить данную стадию можно только спустя большой промежуток времени.
Таким образом, каждая стадия подготовки страхового агента является индивидуальной, но в тоже время все стадии подготовки плавно переходят, дополняют одна другую.
Заключение
Конкуренция на страховом рынке заметно обостряется, но в то же время рынок становится более цивилизованным, люди стали больше обращать внимание на бренд и качество обслуживания. Все лидирующие компании наблюдают друг за другом, внимательно отслеживают и продукты, и качество обслуживания. И если у коллег появляются новые хорошие идеи, их незамедлительно копируют конкуренты. О повышении конкуренции на рынке свидетельствует и значительное опережение темпов роста расходов на ведение дела (РВД) страховщиков над ростом премии. Увеличение РВД компаний означает, что они вкладывают больше денег в свое развитие, а это гарантирует устойчивость рынка в будущем. В стремлении увеличить свою долю на рынке компании увеличивают инвестиции в инфраструктуру, набирают персонал и поднимают агентскую комиссию.
Сотрудников страховой компании можно условно разделить на две категории:
3. Работники, занимающиеся оперативной и стратегической работой в страховой компании: менеджеры, финансовые работники, актуарии, маркетологи, программисты, и другие специалисты.
4. Агенты – непосредственно продавцы страховых услуг
Подготовки специалистов начинается с колледжей, лицеев, ВУЗов и продолжается непосредственно в страховой компании. Конечно, уровень подготовки молодых специалистов, пришедших работать в страховую компанию недостаточен, как правило, основным требованиями к кандидатам является наличие высшего экономического образования. Такие требования связанны с тем, что в России лишь не большое количество ВУЗов выпускают специалистов в области страхования, причем, как правило, знаний выпускников, мягко говоря, недостаточно для успешной работы в страховой компании. К тому же страхование в России считается относительно молодой отраслью начавшей свое интенсивное развитие с распадом СССР в
Процесс подготовки и развития кадров в страховой кампании можно разделить на два вида:
1. Подготовка страховых агентов.
2. Переподготовка, повышение квалификации работающих специалистов.
Управление подготовкой страхового агента складывается из следующих элементов:
- Анализ потребности в обучении, определение целей обучения и составление на базе данного анализа программы обучения;
- Организация учебного процесса;
- Мотивация обучаемых;
- Контроль результатов обучения.
Подготовка страхового агента начинается с подбора подходящих кандидатов, который состоит из следующих этапов:
1. Поиск кандидатов.
2. Отбор кандидатов.
3. Обучение кандидатов.
4. Зачет, по пройденному материалу.
Выявляется тенденция увеличения страховых премий после проведения учебных мероприятий. Например, в структуре портфеля СК АСКО – 24% составляет договора ОСАГО, пики продаж которых приходятся на начало зимних и летних месяцев, то и в преддверии этих месяцев проводиться планомерная подготовка кадров к данному периоду. Таким образом сотрудники проходят подготовку прежде чем столкнуться с потребностями в ее прохождении, тем самым их компетенция, знания, умения не вызывают у страхователей сомнения. Благодаря чему увеличивается количество заключаемых договоров, возрастает имидж компании.
Таким образом, непрерывный процесс переподготовки кадров СК АСКО является гарантом успеха и процветания компании.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая и третья. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2003. – 448с.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации (от 30 декабря 2001г. №197-ФЗ). – СПб.: Виктория плюс, 2002. – 192с.
3. Архипов А. П., Гомелля В. Б. Основы страхового дела: учебное пособие для высших учебных заведений. – М.: «Маркет ДС», 2002. – 407с.
4. Дэвид Бланд. Страхование принципы и практика. - М.: Финансы и статистика, 1998. – 139с.
5. Кнорринг В. И. Теория и практика искусства управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». – М.: Издательская группа НОРМА – ИНФРА М, 1999. – 528 с.
6. Папонова Н. Как организовать и внедрить внутренне обучение в компании//Кадры предприятия. – 2005. - №9. – С.41-47
7. Тимонов В. М. Как создать эффективную команду?//Справочник по управлению персоналом №9 2003г. – С.12-27
8. Тельнов Ю. Разработка обучающейся организации с применением интеллектуальных технологий//Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №6. - С.85-88
9. Шипилова О.А. На пути к совершенству: планирование обучения//Кадры предприятия. – 2005. - №1. – С.35-39
10. Юлдашев Р.Т. Страховая услуга – основной результат страховой деятельности// Страховое дело. -2006. - № 1. – С. 9-14
11. www.pplus.ru
http://www.samara-asko.ru
Приложение 1.
Рис. 1. Структурно- логическая модель поиска, отбора страховых агентов
Стандартная форма анкеты при приеме на работу страхового агента выглядит следующим образом.
Анкета
Ответьте на следующие вопросы:
1) Ваш пол?
2) Ваш возраст
3) Адрес по прописки и фактический.
4) Семейное положение?
5) Есть ли у вас дети?
6) Ваше образование?
7) Каков профиль вашего образования?
8) Ваш трудовой стаж? С полным указанием занимаемой должности и времени работы.
9) Намерены ли в ближайшее время сменить место работы?
a) Скорее всего, да
b) Возможно, да
c) Не собираюсь
d) Затрудняюсь ответить
10) Каким из перечисленных ниже факторов вы бы руководствовались при выборе профессии страхового агента? (отметьте цифрами от 1 до 5 в порядке личной для вас заинтересованности, 5 – самое важное)
a) Престижность организации
b) Возможность долговременных отношений с работодателем
c) Получение достойной заработной платы
d) Возможность получения социальных благ
e) Возможность сделать карьеру
f) Другое (укажите что)
11) Настоящее место работы, занимаемая должность.
12) Отношение к страхованию.
13) Что вы знаете о страховом бизнесе
14) Число, подпись кандидата.
Примерный перечень вопросов, задаваемый представителями компании на собеседованиях.
1. Не могли бы вы рассказать немного о себе?
2. Какими навыками вы владеете?
3. Какую работу вы хотели бы получить и почему? Почему вы решили обратиться именно к нам?
4. В чем заключается сейчас ваша работа?
5. В каких вопросах вы считаете себя наиболее сильными?
6. В каких вопросах вы чувствуете себя менее уверенно?
7. Есть ли у вас опыт работы в страховой компании?
8. Как вы планируете свою работу? Какой график работы устроил бы вас?
9. Что бы можете сказать о своем прежнем начальнике?
10. Кокой денежный доход вы хотели бы иметь?
Приложение 2.
Квалификационные требования, должностная инструкция страхового агента.
Профессия страхового агента относится к категории служащих. Должность служащего «Агент страховой» включена в Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), введенный в действие с 1 января
В Квалификационном справочнике пункты должностных обязанностей страхового агента перечислены в приведенной ниже последовательности (без нумерации). Нумерация проставлена авторами для наглядности и удобства анализа. Должностные обязанности страхового агента:
1. Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования.
2. Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги.
3. Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов, обслуживает физических и юридических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различных форм собственности.
4. Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования (жизни и здоровья, движимого и недвижимого имущества, предпринимательской и коммерческой деятельности и др.).
5. В процессе работы с клиентами ведет наблюдение, оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения и обеспечивает взаимопонимание при заключении договоров на страховые услуги.
6. Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги, учитывая состояние здоровья, возраст, пол, образование, стаж трудовой деятельности, уровень материального обеспечения и другие субъективные качества, характеризующие клиента.
7. Заключает и оформляет страховые договоры, регулирует отношения между страхователем и страховщиком, обеспечивает их выполнение, осуществляет приемку страховых взносов.
8. Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов, оформления страховых документов и их сохранность.
9. Способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги, учитывая необходимость усиления материальной и моральной поддержки различных слоев населения, а так же нарастание риска, связанного с конкуренцией, банкротством, безработицей и другими происходящими в современных условиях социально-экономическими процессами. Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования.
10. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей и объектов страхования, дает оценку стоимости объектов страхования.
11. В течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги.
12. Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования.
13. В случае причинения ущерба застрахованному осуществляет оценку и определяет его размер с учетом критериев и степени риска.
14. Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора.
15. Устанавливает причины нарушений страховых договоров и принимает меры по их предупреждению и устранению.
16. Исследует неосвоенные виды страховых услуг и перспективы их развития с целью применения в своей практике и при создании страховых органов и служб.
17. Своевременно и в соответствии с установленными требованиями оформляет необходимую документацию, ведет учет и обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования.
18. Осуществляет взаимодействие с другими страховыми агентами.
Приведенный выше солидный перечень обязанностей может озадачить не только начинающего страхового агента, но и его более опытного коллегу. Из практики каждый знает, что в повседневной деятельности круг обязанностей агента не столь объемен и намного конкретнее.
Если проанализировать этот перечень обязанностей страхового агента с точки зрения функций, которые ему предлагается выполнять, становится понятнее, что действительно необходимо для работы, а что навсегда останется только на бумаге. Таких функций можно выделить как минимум четыре: профессионально-техническую (исполнительскую), познавательно-аналитическую, коммуникативную и регулирующую. Тогда конкретные пункты из должностных обязанностей могут быть распределены по указанным основным функциям (см. табл..1). Для удобства анализа пункты обязанностей разбиты на отдельные функциональные действия, в основе которого лежит глагол, определяющий характер этого. Отдельные пункты сокращены и упрощены для улучшения восприятия информации. Такой подход позволяет выявить функционально-логические несоответствия, когда в одном пункте должностных обязанностей оказываются сведены в единое целое совершенно разнородные по своему характеру действия. Например, один из пунктов должностных обязанностей определяет, что страховой агент: «Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов, обслуживает физических и юридических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различных форм собственности».
Таблица 1.
Функции, выполняемые страховым агентом
| Профессионально-техническая (исполнительная) | Познавательно-аналитическая | Коммуникативная | Регулирующая |
| · Обслуживает физических и юридических лиц · Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования · Заключает договоры страхования · Осуществляет приемку страховых взносов · Оформляет договоры страхования и необходимую документацию · Ведет учет · Обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования | · Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги · Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов · Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги, учитывая состояние здоровья, возраст, пол и другие субъективные качества, характеризующие клиента · Исследует неосвоенные виды страховых услуг · Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей · Оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения клиентов · Устанавливает причины нарушения страховых договоров | · Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договора страхования · Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования · Способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги · Поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения · Обеспечивает взаимопонимание с клиентами при заключении договоров · Осуществляет взаимодействие с другими страховыми агентами | · Регулирует отношения между страхователем и страховщиком · Дает оценку стоимости объектов страхования · Обеспечивает выполнение договоров страхования · Осуществляет оценку ущерба с учетом критериев и степени риска · Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии · Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов, оформления страховых документов и их сохранность · Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений страховых договоров |
Разбивка общего функционала страхового агента на конкретные действия позволяет сделать вывод о том, что таких пунктов реально оказывается не 18, а целых 30. Это уже явный перебор, когда на специалиста со средним профессиональным образованием по классификационным требованиям возлагается такой непомерно широкий круг обязанностей. Согласно Международной стандартной классификации занятий (МСКЗ-88) перечень профессиональных обязанностей страхового агента насчитывает всего шесть пунктов. Зарубежному страховому агенту, например, вменяется в обязанность получение информации о материальном положении клиентов, ведение переговоров по условиям договора страхования, обсуждение (при необходимости) условий перестрахования, консультирование клиентов, выполнение родственных по содержанию обязанностей и руководство другими работниками. Вопрос, конечно же, не в арифметическом подсчете и сравнении количества пунктов в должностных обязанностях страхового агента в нашей стране и за рубежом, а в принципиальном различии в подходах при определении круга решаемых им профессиональных задач.
Проблема не только и не столько в обилии и разноплановости должностных требований к обязанностям агента. Сложнее понять, что вообще требуется делать и какими силами. К примеру, агенту вменяется в обязанность исследование неосвоенных видов страховых услуг и перспектив их развития с целью применения в своей практике. Но ведь агент не научный работник и даже не специалист - маркетолог в сфере страхования. Он практик. Его главная задача — заключать договоры страхования, получая за это комиссионное вознаграждение. Как правило, агенты специализируются по видам страхования: занимаются страхованием жизни, имущества граждан, ответственности владельцев автотранспорта, медицинским страхованием и т.д. А для исследования неосвоенных видов страхования у него нет ни мотивов, ни времени, ни возможностей. Скорее, это задача специализированных подразделений страховых компаний, специалистов-аналитиков и экспертов или научно-исследовательских учреждений соответствующего профиля.
Другой пункт должностных обязанностей агента определяет, что он «способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги, учитывая необходимость усиления материальной и моральной поддержки различных слоев населения, а также нарастание риска, связанного с конкуренцией, банкротством, безработицей и другими происходящими в современных условиях социально-экономическими процессами». Эта задача по своей масштабности явно не под силу человеку со средне-специальным образованием. Ведь страховой агент — это просто продавец определенного вида услуг. И ведь вряд ли кто рискнет поставить подобную задачу, например, перед продавцом транспортных, туристических или иных услуг.
Предполагается, что страховой агент должен знать основы психологии. Однако даже хорошее знание основ этой науки не предполагает, что он способен в процессе работы с клиентами вести наблюдение, оценивать особенности восприятие памяти, внимания, мотивацию поведения и обеспечивать взаимопонимание при заключении договоров па страховые услуги, как того требуют от него типовые должностные обязанности. Чтобы нес это выполнять на хорошем профессиональном уровне, надо обладать подготовкой специалиста-психолога. Знания, умения и навыки практической психологии страховому агенту, безусловно, необходимы. Однако обучать продавцов страховых услуг азам психологии надо применительно к узкоспециальным задачам страхования, т.е. учить надо не вообще, а тому, что необходимо в повседневной работе.
Сложно себе представить и то, как страховой агент определяет размер ущерба или принимает от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам уплаты страховых взносов и страховых выплат. Это компетенция отдельных подразделений или специалистов, как правило, центрального офиса, в функции которых входит урегулирование претензий и убытков.
В связи с изложенной выше позицией по должностным обязанностям актуальным остается вопрос, что должен знать и уметь страховой агент, чему и как учить начинающего агента, как организовать внутрифирменную профессиональную (специальную) подготовку тех из них, кто уже обладает определенными знаниями, необходимыми навыками и опытом заключения договоров страхования.
В Квалификационном справочнике изложены основные требования к квалификации агента. Чтобы стать страховым агентом, необходимо иметь за плечами среднее профессиональное образование и специальную подготовку по установленной программе. Требования к стажу работы не предъявляются.
Исходя из предъявляемых требований к квалификации страхового агента, получается, что эту должность может занимать человек, окончивший среднее специальное учебное заведение или 2 — 3 курса вуза, в котором предусмотрена ступенчатая система обучения с выдачей промежуточного диплома о среднем профессиональном образовании. Формально по требование означает, что штатную должность страхового агента не может занимать человек, окончивший только среднюю школу или профтехучилище. Из практики же мы знаем, что страховыми агентами весьма успешно работают и вчерашние школьники, и люди с высшим образованием. Функции же агента на договорной основе может выполнять любой дееспособный гражданин.
При поступлении на работу страховым агентом необязательно обладать каким-либо конкретным опытом работы. Так эта позиция излагается в Квалификационном справочнике. Однако это утверждение верно только отчасти, поскольку, как правило, относится к требованиям для начинающих агентов. Многие страховые компании предпочитают привлекать к агентской работе людей, имеющих определенный опыт работы продаж товаров или услуг, обладающих навыками делового общения и работы с клиентами. Нередко крупные страховые компании в объявлениях о приглашении к сотрудничеству страховых агентов указывают в качестве обязательного условия еще и наличие у них определенной клиентской базы. Но среди многих требований, предъявляемых к страховому агенту, следует выделить в качестве приоритетного требования — это соответствующий уровень профессиональных и специальных знаний.
Рассмотрим подробнее предъявляемые требования к знаниям людей этой профессии. Для наглядности и удобства анализа текст из Квалификационного справочника преобразован в таблицу (см. табл.2). Все, что должен знать страховой агент, можно свести в два основных учебно-познавательных блока, включающих в себя общие и специальные знания. В свою очередь в блоке общих знаний можно выделить, исходя из перечисленных в документе основных дисциплин, в качестве самостоятельных направлений подготовки правовые, экономические и социально- психологические знания.
Таблица 2.
Профессиональные знания, необходимые страховому агенту
| специальные знания | общие знания | ||
| Правовые | Экономические | Социально- психологические | |
| · виды страховых услуг и условия различных видов страхования; · методы определения степени риска при заключении договоров на страховые услуги и оценки причиненного ущерба; · порядок заключения и оформления договоров на страховые услуги; · отечественный и зарубежный опыт организации страхования населения и субъектов хозяйствования. | · правовые основы развития страховой деятельности с учетом региональных специфических условий; · нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы в соответствии с должностной инструкцией; · основы трудового законодательства; · правила и нормы охраны труда. | · основы рыночной экономики. | · действующую систему социальных гаран-тий; · основы психологии и организации труда. |
Вместе с тем, изложенные в Квалификационном справочнике требования к знаниям страхового агента вполне могут рассматриваться в качестве основы для формирования учебной программы как для системы обучения агентов, так и для внутрифирменной профессиональной подготовки сотрудников страховой компании, руководящих агентской сетью или непосредственно работающих с агентами.
Должностная инструкция - документ включающее в себя организационный статус должности, профессиональные обязанности, права, взаимосвязи должности или рабочего места. Должностная инструкция страхового агента может выглядеть следующим образом.
Должностная инструкция
страхового агента
.
1.1. Страховой агент относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется приказом директора предприятия по представлению менеджера по работе с персоналом.
1.2. На должность страхового агента назначается лицо, имеющее полное общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.
1.3. Страховой агент непосредственно подчиняется менеджеру по работе с персоналом.
1.4. В своей деятельности страховой агент руководствуется:
· нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
· уставом предприятия;
· правилами трудового распорядка;
· приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя);
· настоящей должностной инструкцией.
1.5. Страховой агент должен знать:
· нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся торговой деятельности;
· законодательство о страховой деятельности;
· виды страхования и основы организации страховой деятельности;
· требования потенциальных страхователей оказываемым услугам;
· действующие тарифы и льготы;
· основы организации связи со средствами массовой информации, приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
· основы психологии;
· правила внутреннего трудового распорядка;
· правила и нормы охраны труда.
I.6. Во время отсутствия агента рекламного его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II
. Функции
На страхового агента возлагаются следующие функции:
2.1. Посредничество в представлении услуг.
2.2. Заключение договоров или соглашений между страховщиком и страхователем.
2.3. Взаимодействие с другими страховыми агентами.
2.4. Предоставление установленной отчетности.
III
. Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций страховой агент предприятия обязан:
3.1. Осуществлять в качестве посредника работу по представлению и продвижению страховых услуг, выполнению комплекса мер, направленных на содействие их реализации или достижение других страховых задач, соблюдая действующие этические нормы страхования.
3.2. Заключать договоры или соглашения между страхователем и страховщикам и их оплату по действующим тарифам или условиям договора (соглашения).
3.3. Информировать потенциальных клиентов о новых товарах, услугах, идеях, раскрывая (не присущие другим) их специфические особенности, о практическом использовании объекта страхования, убеждая их, что именно эта услуга ему нужна.
3.4. При проведении страховой работы ссылаться на мнения престижного клиента, учитывать платежеспособность различных групп населения.
3.5. Составлять и представлять в установленные сроки отчетность.
3.6. Стимулировать потребителя повторно обращаться за страховыми услугами.
3.7. Выделять объект страхования из массы сообщений, циркулирующих в средствах массовой информации, характеризовать его дополнительно отличительными потребительскими качествами, преимуществами на рынке товаров и услуг, создавая спрос и побуждая потребителей к заключению сделки.
3.8. Осуществлять работу по популяризации страховой компании, ее коммерческих связей, принципов, положенных в основу его деятельности, направленную на формирование благожелательного отношения потребителей и обеспечению престижа .
3.9. Проводить разъяснительную работу среди потребителей услуг о гарантиях, правах и способах защиты их интересов.
3.10. Устанавливать связь со средствами массовой информации по вопросам страхования.
3.13. Изучать передовой отечественный и зарубежный опыт организации страховой деятельности, освоения новых видов страхования.
3.14. Осуществлять взаимодействие с другими страховыми агентами.
IV
. Права
Страховой агент имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
4.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы но вопросам, входящим в его компетенцию.
4.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
V
. Ответственность
Агент рекламный несет ответственность:
5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Приложение 3
АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР № ______________
| г.____________________ | «___» ____________ 200__г. |
ЗАО "Страховая компания Самара-АСКО", именуемая в дальнейшем «АСКО», в лице _____________________________________________________________________________, действующего на основании Доверенности №________от___._______200__г, с одной стороны, и____________________________________________________________________________,
(Фамилия, Имя, Отчество)
именуемый (-ая) в дальнейшем «Агент», с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем.
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
По настоящему договору АСКО поручает, а Агент обязуется от имени и за счет АСКО заключать договоры добровольного и обязательного страхования, а также совершать иные действия, связанные с заключением таких договоров.
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Агент обязан:
2.1.1. Осуществлять поиск страхователей и вести с ними переговоры о заключении договоров страхования.
2.1.2. Заключать договоры страхования в рамках выданной АСКО доверенности.
2.1.3. Соблюдать все положения, приказы и инструкции АСКО относительно порядка заключения договоров страхования, финансовой и страховой отчетности, сохранения материальных ценностей.
2.1.4. Представлять в АСКО за отчетный период по установленному графику отчет об исполнении настоящего договора: принятых от страхователя денежных средствах, заключенных договорах страхования, использованных бланках строгой отчетности.
2.1.5. Сдавать в кассу АСКО наличные денежные средства, полученные в качестве страховой премии (взносов) от страхователей, не позднее трех дней со дня их получения от страхователей. Одновременно с этим сдавать в АСКО копии полисов, финансовых и иных документов, подтверждающих заключение договоров страхования.
2.1.6. Исполнять задания непосредственного руководителя, направленные на выполнение пп.2.1.1-2.1.5 данного договора.
2.1.7. Без предварительного согласия АСКО не использовать и не распространять сведения, составляющие коммерческую тайну АСКО, а также не совершать иных действий, которые могут причинить ущерб деловой репутации или коммерческим интересам АСКО.
2.1.8. Не заключать договора от имени других страховых компаний.
2.1.9. В случае неправильного расчета суммы страхового взноса по договору страхования не позднее дня, следующего за днем обнаружения ошибки, возместить АСКО недостающую сумму страхового взноса путем внесения денежных средств в кассу АСКО. При этом неправильным расчетом суммы взноса является расчет, произведенный с нарушением Правил страхования либо с нарушением письменных инструкций (указаний) АСКО, независимо от формы вины Агента.
2.1.10. По окончании действия настоящего договора представить отчет о проделанной работе и сдать имеющиеся на руках бланки страховых полисов, а также иную документацию, подлежащую возврату.
2.2. АСКО обязано:
2.2.1. Организовать обучение Агента основам страхового дела, а также правилам, инструкциям и условиям страхования и, в случае успешной сдачи зачетов – выдать доверенность на заключение договоров страхования.
2.2.2. Организовать по установленному графику прием отчета об исполнении настоящего договора: принятых от страхователя денежных средствах, заключенных договорах страхования, использованных бланках строгой отчетности.
2.2.3. При обнаружении ошибки в случае неправильного расчета Агентом суммы страхового взноса по договору страхования АСКО имеет право в одностороннем порядке удержать недостающую сумму страхового взноса из агентского вознаграждения с предварительным письменным уведомлением Агента.
2.2.4. Выплачивать Агенту вознаграждение в порядке и сроки, предусмотренные разделом III настоящего договора.
2.2.5. Обеспечивать Агента перечнем служебной информации и документации, минимально необходимым для заключения договоров страхования.
3. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ АГЕНТА
3.1. Вознаграждение Агенту рассчитывается в соответствии с базовой таблицей комиссионного вознаграждения.
3.2. Вознаграждение Агенту уплачивается ежемесячно, не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным.
4. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
4.1. Настоящий договор заключен с _____ ______________ 200 ____ г. без определения срока окончания его действия.
4.2. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания обеими сторонами.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
5.1. Агент несет полную материальную (имущественную) ответственность за сохранность всех документов, материальных и денежных средств, переданных ему АСКО, а также полученных от страхователей.
5.2. АСКО вправе требовать от Агента возмещения убытков в размере 50% от базовой ставки страхового тарифа для легкового автомобиля физического лица по ОСАГО, утвержденного Постановлением Правительства №264 от 07.05.2003г., за каждый утраченный бланк полиса ОСАГО сверх установленных лимитов, а Агент обязуется их возместить. При утрате бланков полисов по иным видам страхования, а так же квитанций сверх лимитов, Агент возмещает АСКО стоимость утраченных документов в 10-кратном размере.
5.3. Утраченными бланками признаются утраченные (потерянные) либо похищенные бланки полисов. При этом лимит утраченных бланков полисов составляет 1 (один) процент от общего количества полученных Агентом бланков полисов по настоящему договору.
5.4. За испорченные бланки полисов и квитанции сверх лимита Агент возмещает АСКО стоимость испорченных бланков. Испорченными бланками полисов признаются бланки, оформленные полностью или частично, а затем сданные Агентом в АСКО без заключенных договоров страхования и полученной страховой премии. При этом лимит испорченных без заключения договоров бланков полисов ОСАГО составляет 3 (три) процента от общего количества использованных Агентом бланков полисов ОСАГО по настоящему договору.
5.5. За просрочку сдачи в кассу АСКО наличных денежных средств Агент уплачивает АСКО штрафную неустойку в размере 1% (Одного процента) от просроченной суммы за каждый день просрочки. При этом при просрочке сдачи в кассу денежных средств более чем на пять дней Агент лишается права на получение каких бы то ни было вознаграждений в соответствии с настоящим договором, а договор прекращается.
5.6. Ответственность АСКО за невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по договору наступает в соответствии с действующим законодательством.
6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
6.1. Договор может быть прекращен в любое время вследствие отказа любой из сторон от его исполнения. При этом договор считается расторгнутым с момента направления письменного уведомления АСКО страховому агенту.
6.2. Все разногласия и споры, возникающие между сторонами, подлежат урегулированию путем непосредственных переговоров Агента и АСКО, в противном случае они разрешаются по месту нахождения исполнительного органа ЗАО СК «АСКО»:
ул. Молодогвардейская, 94.
6.3. Договор составлен в двух подлинных экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон.
7. РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
7.1. АСКО:
Головной офис
443099, г. Самара,
ул. Молодогвардейская, 94
тел. 332-45-76, 332-44-89
факс 332-52-61.
7.2 АГЕНТ:
Ф.И.О.(полностью)____________________________________________________
_____________________________________________________________________
Дата рождения ________ _________________________
Паспорт: серия __________№ ____________от «____»____________200__г.
Кем выдан__________________________________________________________
Домашний адрес: ____________________________________________________
Тел.____________ИНН______________________________СПС_____________________________________________________________________________________________
ПОДПИСИ СТОРОН
"АСКО": Страховой агент:
____________________________________________________________
Приложение 4
«УТВЕРЖДАЮ»
Генеральный директор
________________________
«____» ______________ _______г.
У Ч Е Б Н А Я П Р О Г Р А М М А
Базовый курс подготовки страховых агентов
Категория: страховой агент
Срок обучения: 63час
I. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ УЧЕБНОГО ВРЕМЕНИ ПО ТЕМАМ
И ВИДАМ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ
| Номера | Всего | Из них по видам учебных занятий | |||||||
| и наименование разделов и тем | часов учебных занятий | минилекции (мин) | практические занятия (мин) | контрольные занятия (ролевая игра, зачет) (мин) | |||||
| 1 | | 3 | 4 | 5 | |||||
Мотивационно-ориентационный блок | |||||||||
Введение в профессию | |||||||||
| Тема №1. Основы истории и теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. Место страховой компании на рынке страховых услуг | 90 | 90 | - | - | |||||
| Тема № 2. Введение в профессию страхового агента | 90 | 90 | - | - | |||||
Профильный блок | |||||||||
Тема № 3. Основные нормативно-правовые и рабочие документы страховщика, словарь страховых терминов | 45 | 45 | - | - | 90 | 90 | - | - | |
Тема № 4. Экономические, финансовые, правовые и организационные основы страхового предпринимательства. Система оплаты страхового агента | 45 | 45 | - | - | 90 | 90 | - | - | |
Страхование физических лиц | |||||||||
Имущественное страхование и гражданская ответственность | |||||||||
Тема №5. Страхование имущества граждан (домашнее имущество) | 120 | 45 | 45 | 30 | |||||
| Тема № 6. Страхование имущества граждан (строений, жилья, отделка помещений) | 120 | 45 | 45 | 30 | |||||
| Тема № 7. Страхование транспортных средств | 270 | 45 | 180 | 45 | |||||
| Тема №8. Обязательноестрахование гражданской ответственности владельцев транспортных средств | 270 | 60 | 165 | 45 | |||||
Личное страхование | |||||||||
| Тема № 9. Страхование граждан от несчастного случая | 90 | 45 | 45 | - | |||||
| Страхование юридических лиц (ознакомительный курс) | |||||||||
| Тема № 10. Добровольное медицинское страхование | 45 | 45 | - | - | |||||
| Тема № 11. Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений | 30 | 30 | - | - | |||||
| Тема № 12. Страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу | 30 | 30 | - | - | |||||
| Тема №13. Страхование автотранспорта | 20 | 20 | - | - | |||||
| Экзамен | 180 | - | - | 180 | |||||
| Технологический блок | |||||||||
| Профессиональные навыки продаж | |||||||||
| Тема №14. Введение в технологию продаж Цикл продаж | 45 | 45 | - | 45 | |||||
| Тема №15. Этап «Подготовка» | 45 | 45 | - | - | |||||
| Тема № 16. Создание клиентской базы | 90 | 45 | - | 45 | |||||
| Тема № 17. «Холодные звонки» | 180 | 45 | 90 | 45 | |||||
| Тема № 18. Установление контакта | 135 | 45 | 45 | 45 | |||||
| Тема № 19. Выявление потребностей | 225 | 45 | 90 | 90 | |||||
| Тема № 20. Предъявление выгод страховых услуг | 180 | 45 | 45 | 90 | |||||
| Тема № 21. Завершение продаж | 135 | 45 | 45 | 45 | |||||
| Тема № 22. Развитие отношений с клиентами | 45 | - | - | 45 | |||||
| Тема № 23. Реакции клиентов | 180 | 45 | 45 | 90 | |||||
| Тема № 24. Завершение тренинга. Выдача сертификатов | 90 | - | 45 | 45 | |||||
| Стажировка | 14 дней | - | - | - | |||||
Всего по программе | 2840 | 1040 | 885 | 915 | |||||
| Итого | 63 | - | - | - | |||||
Примечание: Ученический час-45 мин
II. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ТЕМ
Мотивационно-ориентационный блок
Введение в профессию
Тема №1.
Основы истории теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. Место страховой компании на рынке страховых услуг
История и социальная значимость страхования. Общие основы и принципы классификации по объемам страхования и роду опасностей. Отрасли, подотрасли, виды и формы страхования. Принципы обязательного и добровольного страхования. Проблемы и перспективы развития страхового рынка в России. Место страховой компании «Самара-АСКО» на рынке страховых услуг. История Компании, ее структура, стратегические задачи и приоритеты развития, конкурентные преимущества. Корпоративная культура Компании (миссия и ценности, основные обязанности агента в отношении клиента, Компании и коллег).
Тема №2.
Введение в профессию страхового агента
Основные знания и базовые навыки в области постановки профессиональных целей и планирования рабочего дня. Психологический портрет страхового агента. Принципы работы страхового агента. Специфика продажи страховых продуктов. Стили продаж (основные факторы, ограничения и преимущества различных стилей). Определение особенностей работы с Разными типами клиентов. Рекомендации по работе с клиентами. Представления о профессиональных и карьерных перспективах профессии страхового агента. Специфика, выгодность и перспективы профессии страхового агента. Формирование лояльной позиции новых страховых агентов в отношении Компании «Самара-АСКО».
Профильный блок
Тема №3. Основные нормативно-правовые и рабочие документы страховщика, словарь страховых терминов
Гражданско-правовые отношения в системе продажи страховых продуктов. Договорное право. Правовое регулирование страховых операций. Гражданско-правовые споры в части страховых отношений. Страховая терминология. Правовой статус страхового агента. Полномочия страхового агента.
Тема №4.
Экономические, финансовые, правовые и организационные основы страхового предпринимательства. Система оплаты труда
Бюджетирование и бизнес-планирование страховой компании. Система оплаты труда страховых агентов. Возможные социальные льготы и компенсации.
Страхование физических лиц (ознакомительный курс)
Имущественное страхование и гражданская ответственность
Тема №5
. Страхование имущества граждан (домашнее имущество)
Сущность, объект и предмет страхования. Основные группы рисков, страховые случаи. Территория страхового покрытия. Оценка объекта страхования. Определение страховой суммы. Тарифная ставка, обстоятельства, влияющие на величину тарифной ставки. Практическое задание по определению тарифной ставки. Определение понятия срока страхования. Порядок заключения договора страхования. Действия страхователя в момент страхового случая. Страховое возмещение. Оформление заявления, полиса страхования. Практическое задание по оформлению договора по данному виду страхования. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан). Конкурентные преимущества по данному виду страхования.
Тема №6.
Страхование имущества граждан (строений, жилья, отделка помещений)
Сущность, предметы и объекты, страховые риски и субъекты страхования имущества физических лиц. Объем страховой ответственности страховщика. Основные группы имущества физических лиц, принимаемые на страхование.
Существенные условия страхования строений, квартир и внутренней отделки. Практика консультирования клиента. Порядок оформления заявления. Осмотр строения, квартир и отделки. Порядок расчета страховой суммы. Применение поправочных коэффициентов. Оформление страхового полиса. Практическое задание по оформлению договора по данному виду страхования. Сроки представления полиса и страховой премии в территориальное отделение страхования. Конкурентные преимущества по данному виду страхования.
Закрепление изученного материала при помощи тестирования.
Тема №7
. Страхование транспортных средств
Объект и предмет страхования. Существенные условия страхования автотранспорта. Практика консультирования клиента. Оценка вероятности наступления страхового случая. Осмотр транспортного средства. Порядок расчета страховой суммы. Тарифная ставка, обстоятельства, влияющие на величину тарифной ставки. Применение поправочных коэффициентов. Практическое задание по определению тарифной ставки с использованием поправочных коэффициентов. Срок страхования. Порядок заключения договора страхования. Действия страхователя в момент страхового случая. Страховое возмещение. Порядок оформления заявления, полиса страхования. Практическое задание по оформлению договора страхования по данному виду страхования. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан), конкурентные преимущества по данному виду страхования.
Закрепление изученного материала при помощи тестирования.
Тема №8.
Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств
Краткая история автотранспортного страхования. Федеральный Закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» от 25.04.2004 г. №40-ФЗ. Отличие ОС АГО от автокаско. Система «зеленой карты». Важность ОС АГО для развития российского страхового рынка.
Правила Обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Объем страховой ответственности страховщика. Страховые тарифы, их структура и порядок применения страховщиками при определении страховой премии. Порядок расчета страховой премии. Практическое задание по определению страховой премии с применением повышающих и понижающих коэффициентов. Срок действия, порядок заключения и изменения договора страхования. Период страхования. Долгосрочное прекращение действия договора страхования. Порядок оформления заявления, страхового полиса. Практическое задание по оформлению заявления, страхового полиса. Перечень документов, выдаваемых страхователю. Замена полиса или стикера.
Рассмотрение требований потерпевших о страховых выплатах. Страховой случай. Действия лиц при наступлении страхового случая. Ущерб, возмещаемый при нанесении вреда имуществу. Перечень документов, представляемых потерпевшим при наступлении страхового случая. Закрепление изученного материала при помощи тестирования.
Личное страхование
Тема №9. Страхование граждан от несчастного случая
Сущность, виды, объекты, страховые риски и субъекты страхования. Объем страховой ответственности страховщика. Основные категории лиц, принимаемые на страхование. Страховые случаи. Определение страховой суммы. Тарифная ставка. Обстоятельства, влияющие на величину тарифной ставки. Практическое упражнение по определению тарифной ставки. Срок страхования. Порядок заключения договора страхования. Действия страхователя в момент страхового случая. Определение размера страхового возмещения. Порядок оформления полиса страхования. Практическое упражнение по оформлению договора по данному виду страхования. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан). Конкурентные преимущества по данному виду страхования.
Закрепление изученного материала при помощи тестирования.
Программы страхования юридических лиц
(ознакомительный курс)
Тема №10.
Добровольное медицинское страхование
Сущность, виды, объекты и субъекты страхования. Страховые случаи. Страховая сумма и страховая премия. Срок действия договора страхования. Порядок заключения и оформления договора страхования. Порядок и условия осуществления страховой выплаты. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан). Конкурентные преимущества по данному виду страхования.
Тема №11.
Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений
Сущность, предметы и объекты, страховые риски и субъекты страхования имущества юридических лиц. Объем страховой ответственности страховщика. Основные группы имущества юридических лиц, принимаемые на страхование.
Тема №12.
Страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровья или имуществу
Объекты страхования. Страховые случаи. Страховые суммы. Страховые премии. Тарифные ставки. Заключение и оформление договоров. Вступление в силу, срок и действие договора страхования. Права и обязанности страхователя и страховщика. Порядок выплат страхового возмещения.
Тема №13. Страхование автотранспорта
Объекты страхования. Страховые случаи. Страховые суммы. Страховые премии. Тарифные ставки. Заключение и оформление договоров. Вступление в силу, срок и действие договора страхования. Права и обязанности страхователя и страховщика. Порядок выплат страхового возмещения.
Технологический блок
Профессиональные навыки продаж
Тема №14
. Введение в технологию продаж
Цели и задачи курса. Создание эмоционального настроя на восприятие материала при помощи практического задания. Введение понятия «Цикл продаж».
Тема№15
. Подготовка
Цель этапа «Подготовка». Презентация компании, страхового продукта и себя лично (практическое задание). Виды «Подготовки». Работа с различными типами клиентов (практическое задание).
Тема №16.
Создание клиентской базы
Цель этапа. Определение признаков потенциального клиента. Определение каналов поиска клиентов (практическое задание). Источники поиска клиентов. Каналы создания первоначальной базы клиентов. Постановка целей и планирование деятельности.
Тема №17.
«Холодные звонки»
Цель этапа продажи. Определение понятия «Холодные звонки». Специфика и цели «Холодного звонка» (сбор мнений участников). Определение эффективных действий по проведению «Холодного звонка». Структура «Холодного звонка». Закрепление алгоритма проведения «Холодного звонка». Формулировка представления и мотивирующего утверждения (практическое задание). Требования, предъявляемые к психологической подготовке при проведении «Холодного звонка». Отработка навыков проведения «Холодного звонка» (ролевая игра).
Тема №18.
Установление контакта
Цель этапа. Факторы, влияющие на установление контакта. Позиции в общении. Определение эффективных действий по установлению контакта (практическое задание). Алгоритм действий по установлению контакта с клиентом. Практическое задание по определению общей темы для разговора с клиентом. Отработка навыков установления контакта (ролевая игра).
Тема №19
.
Выявление потребностей
Цель этапа. Характеристика, получаемой от клиента информации (практическое задание). Разбор типичных ошибок по выявлению потребностей. Методы выявления потребностей. Определение закрытых и открытых типов вопросов (практическое задание). Функции вопросов в выявлении и формировании потребностей. Закрепление использования различных типов вопросов в ситуации выявления потребностей клиента (выполнение задания). Приемы активного слушания (демонстрация приемов активного слушания). Отработка приемов активного слушания (практические упражнения). Бланк потенциального клиента. Отработка практических навыков по выявлению потребностей в форме ролевой игры
Тема №20
.
Предъявление выгод страховых услуг
Цель этапа. Демонстрация необходимости предъявления выгод страховых услуг на примере продажи предмета. Определение неэффективных способов предъявления выгод. Формирование коммерческого предложения. Требования к коммерческому предложению. Метод предъявления выгод. Закрепление алгоритма предъявления выгод страховых услуг (практическое упражнение). Отработка эмоционального языка предъявления выгод (Игра). Отработка знаний и умений по предъявлению выгод страховой услуги в форме ролевой игры.
Тема №21
.
Завершение продаж
Цель этапа. Две формы согласия на коммерческое предложение. Признаки «условного» и «безусловного» согласия. Основные этапы по завершению продажи. Специальные методы завершения продаж. Закрепление изученного материала в ролевой игре.
Тема №22.
Развитие отношений с клиентами
Цель этапа. Практическое задание по выявлению способов поддержания отношений с клиентами участников и определение наиболее эффективных способы поддержания и развития отношений. Личная карточка клиента.
Тема №23
.
Реакции клиентов
Цель этапа. Природа возражений. Классификация типов возражений и способы работы с ними. Алгоритм правильной работы с возражениями. Отработка навыков работы с возражениями в виде ролевой игры.
Тема №24.
Завершение тренинга
Подведение результатов полученных знаний и умений по циклу продаж в виде заключительной ролевой игры «Агент»-«Клиент»-«Наблюдатель». Обратная связь с участниками тренинга. Выдача сертификатов об окончании обучения.
Приложение 5.
Анкета.
1. Ваше образование, с точным указанием названия законченного учреждения.__________________________________________________________________________________________________________
2. Пройденные вами курсы, семинары.___________________________
________________________________________________________
3. Знаний полученных в учебном заведении было вам достаточно для осуществления своей прежней деятельности, если нет то укажите каким способом вы востребовали пробелы в знаниях.____________
________________________________________________________
4. Вызывает ли у вас раздражение потребность постоянно повышать свои профессиональные качества.
a) Да;
b) Нет.
5. Что нового вы планируете изучить в ближайшее 2-3 года._________
________________________________________________________
6. Считаете ли вы что работа должна выполняться в рабочее время, не стоит задерживаться на рабочем месте.
a) Да;
b) Нет.
7. Легко ли вы вступаете в контакт с незнакомыми людьми:
a) В случае крайней необходимости;
b) Стараюсь обходиться однозначными ответами, дабы избавиться от нежелательного собеседника;
c) Мне нравиться знакомиться с новыми людьми;
d) Стараюсь завязать товарищеские отношения;
e) Избегаю контакта с посторонними людьми.
8. Считаете ли себя душой компании:
a) Да, я всегда в центре внимания;
b) Зависит от настроения;
c) Только в кругу друзей;
d) Я не люблю когда на меня обращены все взоры.
9. Занимаетесь ли (или занимались) вы спортом, укажите каким(ми).
________________________________________________________
10. Ваше хобби, увлечения:
a) Мои увлечения постоянно меняются, не могу определиться;
b) У меня нет увлечений;
c) Иное, укажите.
11. Вы всегда добиваетесь того чего хотите
a) Всегда;
b) Если это не требует больших усилий;
c) Останавливаюсь на пол пути;
d) У меня слишком высокие запросы;
e) Скорее нет, чем да.
12. На ваш взгляд критика полезна:
a) Только если она обращена не в мой адрес;
b) Я люблю критиковать других людей;
c) Я крайне негативно реагирую когда меня критикуют;
d) Я прислушиваюсь к критике умных, и дорогих мне людей;
e) На мой взгляд критика бесполезна она вызывает только раздражение.
13. Как вы относитесь к сплетням:
a) Люблю послушать сплетни о знакомых людях;
b) Стараюсь уйти, когда начинают сплетничать;
c) Мне все ровно, пускай сплетничают;
d) Стараюсь перевести тему;
e) Заявляю, что некорректно говорить за спиной у предмета сплетен.
14. Легко ли вывести вас из себя:
a) Да;
b) Нет.
15. Почему вы решили стать страховым агентом, укажите причины в зависимости от степени важности, начиная с самой важной:
1)
2)
3)
4)
5)
16. Укажите какими, по вашему мнению, качествами должен обладать страховой агент:____________________________________________
________________________________________________________
17. Обладаете ли вы данными качествами:
a) Да;
b) Нет, но это не столь важно;
c) Нет, но надеюсь приобрести их в процессе обучения, работы.
18. При столкновении с трудностями вы:
a) Теряетесь и отступаете;
b) Стараетесь преодолеть трудности;
c) Считаете, что не все в жизни получается, как тебе хочется;
d) Считаете, что трудности закаляют.
19. Планируете ли вы свою жизнь.
a) Да;
b) Нет.
20. Считаете ли вы, что цель оправдывает средства:
a) Да;
b) Нет;
c) Только в крайних случаях.
21. Ставите ли вы перед собой недостижимые цели:
a) Да, считаю, что чем недостижимее цель, тем легче кней стремиться;
b) Нет, цели должны быть достижимыми;
c) Если цель не достижима, то это мечта, а не цель.
22. Как часто вы меняете свои планы
a) Каждый день;
b) Раз в неделю;
c) В зависимости от обстановки;
d) Не меняю своих планов вообще.
