Курсовая Связи с общественностью в туризме
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Федеральное агентство по образованию
Министерство образования и науки Российской Федерации
ГОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет»
Институт социального образования
Кафедра социальной работы
Служба связи с общественностью в туризме
Курсовая работа
Екатеринбург
2008
Оглавление
Введение…………………………………………………………………………..3 Глава 1. Теоретические основы PR ……………………………...........................6
1.1. Понятие и сущность PR……………….………………….…………...6
1.2. PR деятельность ………………………………………………….…10
Глава 2. PR – эффективный инструмент в индустрии туризма………………16
2.1. Роль PR в развитии отрасли туризма ………………………………16
2.2. Связи с общественностью как важный элемент коммуникационного комплекса в туризме…………………………………….21
Заключение……………………………………………………………………….34
Список литературы………………………………………………………………37
Введение
Туризм на сегодняшний день является показателем развития цивилизации, методом познания окружающей действительности, способом повышения культурного уровня и восстановления здоровья людей.
В конце XX в. туризм становится массовым явлением, а туристский бизнес переживает настоящий бум. Поскольку туризм выгодная сфера инвестирования, с начала реформ в России этим бизнесом стали заниматься люди, очень далекие от предпринимательской деятельности, так как сфера туризма привлекала и привлекает многих предпринимателей своей кажущейся легкостью.
Во второй половине 1990-х гг. на рынке туристских услуг резко обострилась конкуренция. Оказалось, что российские фирмы не в состоянии успешно конкурировать с иностранными ни по уровню сервиса, ни по стоимости услуг. Кроме того, иностранные предприниматели (в отличие от отечественных) предоставляют своим клиентам более достоверную информацию о своих возможностях.
Существующие на сегодняшний день определения туризма могут быть объединены в две группы. В первую группу вошли определения, которые носят узкоспециальный характер, касаются отдельных экономических, социальных, правовых аспектов туризма или его видовых особенностей и выступают в качестве инструмента для решения конкретных задач (например, для статистических исследований). Во вторую группу вошли дефиниции, которые охватывают предмет в целом, раскрывают внутреннее содержание туризма, выражают единство всего многообразия свойств и отношений, и позволяют отличить его от сходных, часто взаимосвязанных, но инородных явлений.
Начиная примерно с
Туристский бизнес предполагает сложную систему отношений между поставщиками и потребителями соответствующих услуг, между турфирмами и их конкурентами, а также между партнерами по бизнесу. Деятельность турфирмы на рынке включает: выбор рыночной ниши; разработку туристского продукта; определение объема оказываемых услуг; совершенствование ценообразований; расширение рекламной деятельности; научных исследований; привлечение инвестиций; взаимодействие с другими компаниями; взаимоотношения с государственными органами.
Практически невозможно перечислить все отрасли экономики, связанные с индустрией туризма, однако грамотное управление бизнесом требует глубокого понимания отраслевых характеристик и процессов.
В настоящее время развитие туризма в России сдерживается комплексом факторов: низким профессионализмом, высоким налогообложением, экономической нестабильностью и т.д. Однако по прогнозам специалистов наша страна в состоянии войти в число регионов наиболее популярных среди туристов. Для успешной работы туристского бизнеса требуется осуществить значительные инвестиции в инфраструктуру отрасли, подготовить квалифицированные кадры в сфере Паблик Рилейшнз, научить предпринимателей успешно конкурировать на этом рынке – на этом основании актуальность курсовой работы не вызывает сомнений.
Объект: роль PR в сфере туризма.
Предмет данной курсовой работы: организация PR-деятельности туристического агентства (на примере «Атлантис-тур»).
Цель курсовой работы: показать роль службы связей с общественностью в развитии отрасли туризма.
Цель курсовой работы обусловила постановку задач:
1. Рассмотреть теоретические основы PR: понятие и сущность паблик Рилейшнз; основные характеристики PR; деятельность и ее направления историю развития PR в сфере туризма.
2. Показать PR как эффективный инструмент в индустрии туризма: историю становления ПР в туристическом бизнесе; проанализировать роль PR в развитии отрасли туризма; рассмотреть связи с общественностью как важный элемент коммуникационного комплекса в туризме.
Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, включающих шесть параграфов, заключения, списка литературы.
Использование этой структуры позволяет наиболее полно раскрыть тему курсовой работы, провести наиболее полное исследование в сфере формирования фирменного стиля туристического агентства «Атлантис-тур».
Основными методами достижения цели работы являются: аналитический и статистический. В качестве дополнительных применялись методы формально-логический, системного анализа и социологический.
1. Теоретические основы PR
1.1. сущность и Понятие PR
Связи с общественностью представляют собой специфическую часть управленческих коммуникаций. В зарубежной практике они носят название "Паблик Рилейшнз" — PR. В курсовой работе также будет использоваться этот термин с целью идентификации понятий.
Институт общественных отношений Великобритании определяет Паблик Рилейшнз как "планируемые и осуществляемые усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью [16; c.56]. Применительно к социальной составляющей это определение можно распространить как на внутреннюю, так и на внешнюю среду организации.
Значительный вклад в теорию о практику Паблик Рилейшнз внес Э. Бернайс, племянник З. Фрейда. Бернайс определил PR как область действий, занимающуюся взаимодействиями между личностью, группой, идеей или другой единицей общественности, от которой она зависит[16; c.12].
Классическое определение PR дал С. Блэк: "PR - это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности"[7; c.17].
На сегодняшний день существует множество определений связей с общественностью. Еще в 1975 г., когда один из американских фондов предпринял глубокое исследование проблемы PR, было выявлено около 500 определений этого понятия.
Российская научная школа Паблик Рилейшнз сформировалась в Петербурге, на базе факультета журналистики Санкт-Петербургского университета. Этот факт признан профессиональным сообществом: весной 2002 г. президентом Российской ассоциации по связям с общественностью избрана профессор этого университета М. А. Шишкина. Она считает, что целью связей с общественностью «является формирование эффективной системы коммуникаций социального субъекта с его общественностью, обеспечивающей оптимизацию социальных взаимодействий со значительными для него сегментами среды» [16; c.67].
В известной монографии С. М. Катлип, А. Х. Сентер, Г. М. Брум предложили следующее определение: "Паблик Рилейшнз — это функция управления, способствующая налаживанию или поддержанию взаимовыгодных связей между организацией и общественностью, от которой зависят ее успех или неудача"[1; c.274].
Широкое толкование связей с общественностью дает украинский теоретик PR В. Г. Королько: «Паблик Рилейшнз это специальная система управления информацией ( в том числе социальной), если под управлением понимать процесс создания информационных поводов о информации заинтересованной в ней стороной, распространение готовой информационной продукции средствами коммуникации для целенаправленного формирования желаемого общественного мнения» [17; c.29].
Российские ученые А. Н. Чумиков в М. П. Бочаров считают, что «PR - это система информационно-аналитических и процедурно-технологических действий, предполагающих создание и распространение посланий, направленных на гармонизацию взаимоотношений внутри некоторого проекта, а также между участниками проекта и его внешним окружением в целях успешной реализации данного проекта» [18; c.18].
Приведенные выше определения выделяют один очень важный компонент, а именно: без знания PR невозможно устанавливать эффективное сотрудничество с общественностью.
Однако на нашем внутреннем социальном рынке связи с общественностью пока не находят не только должного применения, но и должно понимания. По данным фонда «Общественное мнение», около 54% местных руководителей органов власти, опрошенных в Ленинградской и Архангельской областях, вообще не смогли ответить па вопрос: «Что такое «Паблик Рилейшнз» [19; c.6].
Непонимание назначения этого вида деятельности порождает недоверие к нему, что сильно ослабляет связи с общественностью, и соответственно снижает его эффективность и возможности реализации программ социального развития.
Связи с общественностью представляют собой систему информационно-аналитических действий, принципом которых является обеспечение реализации целей субъекта управления на основе честного и уважительного отношения к общественности. Поэтому, несмотря на то, что в рамках подобной деятельности могут частично использоваться отдельные приемы, более характерные для агитации и пропаганды, в целом эти технологии ориентированы на принципиальный отказ от обмана и фальсификации фактов реальной действительности и предполагают наличие обратных связей общественности с органами управления.
В современных условиях связи с общественностью должны быть нацелены на всестороннее разъяснение существующих социально-экономических проблем, создание положительного образа субъекта управления, обеспечение благоприятной социальной атмосферы для реализации предусмотренных действий, а также на завоевание и сохранение высокого авторитета менеджмента для в принятия решений. В конечном счете такая целенаправленная линия поведения ведет к формированию у простых людей устойчивых ценностных ориентаций в социальной системе, побуждает их к сознательным действиям. Тем самым между субъектом управления и группами общественности устраняются многие преграды, в результате чего значительная часть населения приобщается к социальному процессу, вовлекается в принятие и осуществление государственных решений.
По мнению А. Н. Чумикова и М. П.Бочарова, связи с общественностью основываются на следующих принципах:
• открытость социальной информации;
• взаимная выгода субъекта управления и общественности;
• опора на общественное мнение, уважительное отношение к мнению простых людей [18; c.14].
Разделяющие данные принципы руководители организаций, по сути дела, обращаются не просто к группам общественности, а к личностям, обладающим собственными взглядами на социальную сферу. В силу такой установки все действующие в рамках PR структуры по связям с общественностью должны постоянно выявлять мнение граждан, вести анализ их и своей социальной активности. Это предполагает четкую дифференциацию ролей и позиций лиц, ответственных за связи с общественностью, планирующих коммуникативные действия руководства организации, которые направлены на выявление интересов различных групп населения.
В рамках связей с общественностью можно выделить ряд самостоятельных направлений, каждое из которых имеет свои коммуникативные технологические особенности: создание благоприятного образа отдельных руководителей, построение отношений с социальными группами, работа с кадрами, проведение презентационных мероприятий, управление кризисными ситуациями и т.д. Любое из этих направлений представляет собой определенную систему управления, связанную с теми или иными способами производства информационных выводов, привлечения внимания к определенным событиям, интерпретацию кризисов. Все они нацелены на конструирование консенсусной социальной среды. В целом такая коммуникативная технология должна выражать стремление руководства организации не навязывать гражданам тех или иных позиций, а завоевывать, покорить их сознание идейными методами. В этом случае связи с общественностью превращаются в инструмент уважительного отношения к менеджменту, с помощью которого должны достигаться согласие, устанавливаться консенсус между субъектом управления и общественностью[18; c.15].
Таким образом, связи с общественностью на основе изучения и анализа коллективных мнений, настроений формальных и неформальных структур призваны предупреждать конфликты, формировать благоприятные для работы взаимоотношения, развивать дух корпоративизма среди персонала.
1.2. PR-деятельность и ее направления
Обычно деятельность в области связей с общественностью осуществляется в некоторой определенной последовательности. Сначала изучается и анализируется конкретная социально-экономическая ситуация, на этой основе разрабатывается программа действий, выражающая интересы групп общественности, далее программа реализуется, и оцениваются достигнутые результаты. Если результаты оказываются не вполне удовлетворительные, то тогда предпринимаются дополнительные меры.
Разработка и осуществление программ связей с общественностью напоминают процесс принятия и реализации управленческих решений: здесь также ситуация разрешается путем выбора наиболее эффективных действий ее преодоления.
Во внешних связях с общественностью чаще всего возникает потребность определенным образом воздействовать на общественную среду в интересах:
• создания взаимопонимания;
• образования привлекательного имиджа организации;
• усиления влияния организации на окружение;
• улучшения контактов с людьми и другими организациями [18; c.32].
Чтобы лучше понять специфику связей с общественностью, вначале уточним, какие задачи решаются в ее рамках.
Укрепление авторитета менеджмента — это значимость в глазах общественности, доверие и поддержка среди адресных групп, успех в бизнесе, возможность реализовывать различные задачи.
Создание благоприятных условий для деятельности субъекта управления путем конструирования в массовом сознании его привлекательного образа. Любая корпорация, государственное учреждение заинтересовано в том, чтобы граждане видели в них компетентные органы управления. Только в этом случае их управленческие решения будут восприниматься в обществе как важные, требующие исполнения. Каждая организация, чтобы выиграть в острой конкурентной борьбе, нуждается в поддержке групп общественности, но для этого им нужно, что бы массы видели в этих организациях последовательных защитников их интересов, доверяли им.
Расширение числа сторонников той или иной социально-экономической программы, политического проекта. Общим местом в рассуждениях о политических, экономических, социальных реформах в нашем обществе стал тезис о трудностях проведения в жизнь управленческих решений. Одна из главных причин этого – невосприимчивость напуганных преобразованиями и не раз обманутых людей к новаторским программам и проектам. Следовательно, необходимо не только детально прорабатывать характер и последовательность нормативных, правовых изменений, во и формировать определенное восприятие этих изменений, влиять на ожидания людей, их ценностные ориентации и настроения. Осознание такой необходимости ведет к превращению этой задачи в одно из важнейших направлений деятельности всех органов связей с общественностью.
Влияние на конкурентов, а также на противников в различных конфликтах. Конфликт отличается непримиримостью сторон, агрессивностью и явным нежеланием играть по общим правилам. Конфликты дестабилизируют социальные группы, сеют вражду между их участниками. Вот почему так важен поиск путей разрешения конфликтов. Здесь требуется применение технологий связей с общественностью для урегулирования конфликтных ситуаций.
Оказание воздействия на лиц, принимающих социально-экономические и политические решения. Современные общества крайне дифференцированы, в них представлены различные социальные группы, стремящиеся к артикуляции и защите своих интересов. Одним из способов отстаивания групповых интересов является организация давления на органы государственного управления и должностных лиц. Формы и приемы такого давления многообразны, они постоянно совершенствуются. И как бы мы не относились к этому феномену современной общественной жизни, это реальность, с которой нельзя не считаться.
Мобилизация групп общественности для поддержки тех или иных начинаний - для решения конкретных задач субъектам управления не редко требуется демонстрация массовой поддержки, например сбор подписей, митинги, шествия и т.п. В демократическом обществе людей нельзя заставить выйти на улицы, но их можно убедить, побудить это сделать. Вот почему эта задача относится к сфере связей с общественностью.
Важность перечисленных задач для различных субъектов связей с общественностью, действующих в поле социальных отношений, очевидна.
В современном обществе невозможно добиться значимых результатов, если в каждодневной практике не решать хотя бы часть из этих задач.
Специфика всех этих задач заключается в том, что для их реализации структуры связей с общественностью не могут воспользоваться властными полномочиями, не могут издать указ или принять закон, не могут прибегнуть к принуждению. Объект управленческого воздействия находится вне зоны их статусного подчинения, т.е. он не обязан любить или ненавидеть руководство организации, его нельзя заставить воздержаться от распространения слухов о произволе бюрократии в том или ином учреждении, он может примкнуть к любой политической организации, разрешенной в стране, и т.д.
Возрастание значения связей с общественностью в современных условиях привело к дифференциации и профессионализации деятельности в этой области. Появились люди, специализирующиеся на решении различных PR-задач.
Сегодня можно говорить о следующих основных видах связей с общественностью: имиджмейкинг, PR-брендинг, медиа-рилейшнз, регулирование конфликтов, лоббистская деятельность, консультативные услуги[18; c.51]. Дадим краткую характеристику каждому из них.
Имиджмейкинг является одним из старейших видов менеджмента. Главная задача этого вида связей с общественностью — сделать образ той или иной организации, руководителя привлекательным для групп общественности.
PR-брендинг, или внесение в массовое сознание узнаваемых символов, значений, образов, способных в соответствии с целями субъекта связей с общественностью сплачивать, объединять людей или, напротив, разъединять их на соперничающие группы. Бренд — это своеобразные маркер, который позволяет при помощи одного слова, словосочетания или заменяющих их символов указывать на принадлежность людей к той или иной группе общественности, идентифицировать их с деятельностью определенного субъекта управления.
Медиа-рилейшнз искусство грамотного взаимодействия со СМИ с целью представления целевым аудиториям информационных сообщений о деятельности компании или организации.
Регулирование конфликтов требует особых умений и навыков. Этот вид связей с общественностью ориентирован на поиск путей и средств снижения противостояния и напряженности в конкурентной среде.
Лоббистская деятельность, направленная на оказание воздействия на государственных должностных лиц с целью принятия ими решения в интересах лоббирующей группы, обладает всеми признаками связей с общественностью и является одним из их видов. Лоббирующая группа вторгается в сферу политических властных отношений, но при этом не обладает статусными ресурсами власти, законным правом диктовать свою волю властвующим субъектам. Она вынуждена искать специфические способы и приемы воздействия на мотивацию лиц, принимающих решения.
Решение задач в рамках каждого вида связей с общественностью требует усилий специалистов в различных областях. Например, в формировании имиджа участвуют ученые-аналитики, психологи, визажисты социологи, организаторы публичных акций, рекламисты.
Такое функциональное разделение труда характерно для всех видов связей с общественностью и обусловлено сложностью решаемых субъектом связей с общественностью задач. А главным итогом этой дифференциации стало появление специалистов, исполняющих узкие функциональные обязанности в рамках связей с общественностью и обладающих необходимыми для этого знаниями, навыками и умениями.
В настоящее время разделение труда в рамках связей с общественностью привело к появлению следующих основных форм деятельности.
Аналитическое обеспечение PR-кампаний. Этим видом деятельности занимаются в первую очередь аналитики, социологи, психологи. Они изучают настроения, ожидания, ценностные ориентации групп общественности, являющихся объектом управленческого воздействия, исследуют социально-экономическую и политическую ситуацию и вырабатывают рекомендации для менеджеров, непосредственно руководящих той или иной PR-кампанией.
Медиа-планирование, т.е. разработка плана размещения рекламы, других информационных материалов в средствах массовой информации.
Имиджмейкинг, в узком смысле слова включающий работу консультантов с топ-менеджерами с целью коррекции их образа и поведения.
Спичрайтинг, или написание текстов выступлений для высшего звена управления.
В заключение можно сказать, что приведенный перечень форм PR-деятельности не является исчерпывающим. В современных условиях появляются новые специализации: ньюсмейкер, веб-дизайнер и др. Таким образом, связи с общественностью не только дифференцируются, но и расширяются по профессиональному признаку.
2. PR – эффективный инструмент в индустрии туризма
2.1. Роль PR в развитии отрасли туризма
Слово "туризм" имеет различные определения. Так, Манильская декларация по мировому туризму 1980 года определяет его как деятельность, имеющую важное значение в жизни народов. В Рекомендациях по статистике туризма Всемирной туристской организации под туризмом понимается "деятельность лиц, которые путешествуют...". Гаагская межпарламентская декларация по мировому туризму 1989 года определяет туризм как явление, которое включает все свободные перемещения людей, а также сферу услуг, созданную для удовлетворения потребностей, возникающих в результате этих перемещений. В международных правовых актах, национальных законодательствах, а также в научной и учебной литературе приводятся и другие определения туризма [2; c.19].
Наличие множества трактовок вызвано разнообразием научных дисциплин, которые изучают туризм. Различные правовые определения туризма можно объяснить различными целями нормативных актов, а также развитием самого понятия. Однако подобные различия влекут неоднозначное понимание туризма в рамках конкретных наук. Например, экономическая наука рассматривает его как отрасль экономики, межотраслевой комплекс, вид предпринимательской деятельности и т.д. - в зависимости от целей исследования. В немногочисленных правовых изысканиях также используются разные определения.
Ряд цивилистов, в том числе Л.В. Щенникова, К.С. Свиридов, Н.В. Сирик, подходят к рассмотрению туризма как социально-экономического явления. В основе этого подхода лежит определение туризма, сформулированное в Гаагской межпарламентской декларации по мировому туризму 1989 года. В отличие от предыдущей трактовки туризм здесь рассматривается не только как путешествия лиц, но и как сфера услуг, создающая возможности для совершения таких путешествий. В связи с этим, например, К.С. Свиридов предлагает понимать под туризмом сферу социально-экономической деятельности, включающей в себя производство и потребление гостиничных, ресторанных, транспортных и иных, в том числе экскурсионных, услуг по реализации активного отдыха людей, связанного с выездом за пределы их постоянного местопребывания с целью укрепления здоровья, познания окружающего мира и т.д. [2; c.20].
Связи с общественностью, наряду с мерами стимулирования сбыта, турфирмы часто используют для активизации продаж туров и повышения своего имиджа. При этом роль связей с общественностью весьма значительна. Различные мероприятия, обозначаемые термином «связи с общественностью» (Паблик Рилейшнз, паблисити), выполняют задачи обеспечения фирме и ее продукции известности, для чего используются следующие средства:
1. Использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания действительными либо потенциальными клиентами турфирмы. Эта некоммерческая рек лама используется, в основном, для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета турфирм, предприятий. Паблисити применяется для формирования благоприятного общественного мнения и в целях повышения своей популярности, своего имиджа.
2. Установление и поддержание постоянных связей с прессой для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания читателей к туристским достопримечательностям, туруслугам (информация в форме репортажей, сообщений о различных событиях в жизни фирмы и т.п.). Связь с прессой осуществляется путем приглашения журналистов, пишущих на темы туризма, совершить за счет фирмы поездку по выбранному маршруту, а также посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции и т. п.
3. Общефирменная коммуникация - деятельность, направленная на обеспечение более глубокого понимания общественностью специфики фирмы, К мерам общефирменной коммуникации относятся, например, участие фирм в благотворительных акциях, общественных фондах, спонсорство.
4. Туристская пропаганда - деятельность, объединяющая усилия по популяризации конкретных туристских маршрутов, программ, услуг. Примерами такой пропаганды могут быть проведение дней туризма и фирмы, пропагандистских кампаний под лозунгами «Туризм и спорт», «Туризм и экология» и т. п.
5. Лоббизм - работа с законодателями и правительственными чиновниками с целью добиться усиления или недопущения принятия какого-либо законодательного акта по вопросам регулирования туристской деятельности, решение вопросов, требующих согласования с официальными органами.
6. Консультирование официальных органов по вопросам общественной значимости развития въездного туризма, положения и организации деятельности турфирмы.
Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то паблик рилейшнз и паблисити, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями [3.17] .
Хотя прессе нельзя диктовать, что именно печатать, основные усилия Паблик Рилейшнз сегодня направлены на создание привлекательных историй о достоинствах продукта и на защиту его от отрицательного имиджа. Однако, если Паблик Рилейшнз передает истории о продукте, то паблисити создает их.
Крупные компании индустрии туризма организуют специализированные фирмы по Паблик Рилейшнз, которые ежемесячно издают специальные материалы для создания благоприятного паблисити для данной компании. Те же компании, которые не могут себе позволить создавать специализированные фирмы или агентства по осуществлению Паблик Рилейшнз (особенно небольшие фирмы), свою деятельность в этом направлении поддерживают собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, местными торговыми палатами, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.
Менеджеры, отвечающие за Паблик Рилейшнз в туристской компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании. Однако дело не ограничивается только отправкой пресс-релиза в средства массовой информации. Здесь необходимы высокопрофессиональные персональные контакты вплоть до опубликования необходимого материала.
При осуществлении паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются и в других элементах коммуникационного комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей тактики действий, использование других средств, как например, позиционирование, работа со средствами массовой информации, или СМИ (отношения с широкой общественностью), отношения с потребителями, отношения с партнерами, отношения с местной общественностью, отношения с занятыми, отношения с государством и местными органами управления, отношения с инвесторами, управление кризисом, управление имиджем и репутацией, организация рекламы туристического предприятия, создание фирменного стиля и др.
Создание фирменного стиля - важный компонент Паблик Рилейшнз. Понятие фирменного стиля, как правило, включает:
1. Товарный знак, то есть обозначение, отличающее товары фирмы от изделий других фирм;
2. Логотип – начертание полного или сокращенного наименования фирмы или группы товаров фирмы;
3. Фирменный блок;
4. Фирменный лозунг - то, что определяет кредо фирмы;
5. Фирменный цвет;
6. Фирменный комплект шрифтов.
Следует отметить, что иногда фирменный стиль имеет составляющие, воздействующие на различные органы чувств: радиопозывные, гимн, одежда, ароматы и т. п.
В качестве резюме необходимо сказать, что Паблик Рилейшнз является мощным средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.
2.2 Связи с общественностью как важный элемент коммуникационного комплекса в туризме
Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества товара или услуги, но и от отношений фирмы с различными группами общественности, которым фирма будет предлагать товар. Именно поэтому сегодня опытный руководитель должен уметь работать и строить отношения с различными группами общественности, то есть уметь применять коммуникации.
Коммуникация - это обмен информацией внутри группы и между группами. Установление и ведение необходимых внешних и внутренних коммуникации организации несет в себе стратегическую значимость для достижения организационных целей [11; c.82].
Сегодня рынок услуг турфирм достаточно хорошо развит. Эффективность работы турфирмы все больше зависит от правильно выстроенных каналов продажи турпродуктов, четкого их позиционирования, правильного выбора целевых сегментов и способов коммуникации с клиентами.
Коммуникации в этом ряду занимают весьма важное место. Коммуникации в туризме имеют свою специфику. В первую очередь она связана с особенностями самого туристического продукта - услуг, не имеющих натурально-вещественного выражения, которые к тому же для потребителя нестандартны и спектр их неодинаков.
Второй фактор, влияющий на коммуникации в туризме, определяется особенностями целевой аудитории, к которой они обращены. Турфирмы могут работать на потребительском рынке (целевая аудитория - население) и на международном рынке.
Туристические услуги, продвигаемые для населения, удовлетворяют социальные потребности, что также влияет на коммуникативную политику, которая должна быть постоянно включенной в социальные коммуникации, охватывать массовую аудиторию через события, которые максимально освещаются СМИ.
Учитывая невещественный характер туруслуг, можно утверждать, что коммуникация услуг в туристической сфере должна осуществляться одновременно с коммуникацией марки. При этом (если речь идет о коммерческой коммуникации) функцию марки частично выполняет название фирмы. Это прекрасно осознается самими турфирмами.
Еще сильнее взаимодействие между коммуникацией услуг и коммуникацией марки проявляется при продвижении туристических услуг. Сейчас чаще говорят о бренде, хотя в полном смысле этого слова брендами большинство марок российских турфирм не являются.
При продвижении туристических услуг, рассчитанных на население, используется предметная коммуникация на фоне в основном символической коммуникации, направленной на создание отличительного имиджа самой турфирмы, её фирменного стиля и конкретных услуг. Коммуникативная политика турфирмы должна быть постоянно направлена на создание имиджа и фирменного стиля для широкой публики. Таким образом, специфика населения как целевого сегмента предопределяет параллельное развитие коммуникации услуг, коммуникации имиджа и фирменного стиля [17; c.1].
Фирменная коммуникация является для турфирмы обязательной как с точки зрения эффективности продвижения услуг, так и потому, что финансовое и институциональное окружение обладает большой чувствительностью к имиджу и фирменному стилю, оно способно реально влиять на деятельность турфирмы. Туристический бизнес обладает повышенной чувствительностью к изменениям во внешней среде, имеющей высокую динамичность и сложность, вследствие чего турфирмы должны обладать большой адаптивностью, отслеживать все изменения внешней среды как на микро-, так и на макроуровне и корректировать в соответствии с этими изменениями свои коммуникации.
Эффект коммуникации зависит не только от силы воздействия на целевую аудиторию, но и от того, насколько коммуникативное сообщение соответствует имеющимся у объекта коммуникации мотивам: чем больше это соответствие и выше побудительная сила мотивов, тем выше эффект.
В коммуникативном комплексе можно выделить ряд элементов, обеспечивающих синергетическое воздействие на внешнюю среду. Например, С.А. Гурьянов выделяет следующие элементы: - организационная культура; - реклама; - спонсорство; - меценатство и благотворительность; - лоббирование; - PR и паблисити; - стимулирование сбыта; - прямой маркетинг; - сервис.
Им же предложена приводимая ниже характеристика перечисленных элементов коммуникации с точки зрения цели и назначения их воздействия на объекты коммуникаций [4; c.51] (табл. 1).
Таблица 1
Цели воздействия и назначение элементов коммуникативной
модели
────────────────────┬───────────────────────────┬─────────────────
Элементы │ Цели воздействия │ Назначение
коммуникативного │ данного элемента │
комплекса │ на объект коммуникации │
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Организационная │Обеспечение │Обеспечение
культура │синергетического │эффективности,
│воздействия при применении │адаптивности и
│маркетингового │жизнеспособности
│инструментария и элементов │фирмы;
│коммуникативного комплекса;│качественное
│формирование долгосрочных │развитие;
│и эффективных коммуникаций │мотивация;
│ │сплоченность
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Коммерческая │Информирование о фирме и │Продвижение
реклама │её услугах; │туристическиих
│формирование образа марки │услуг;
│и услуги; │продвижение
│создание спроса на услуги │марки;
│ │продвижение
│ │фирмы в
│ │коммерческой
│ │среде
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Прямой маркетинг │Формирование первоначальных│Продвижение
│коммуникаций с клиентами; │услуг
│создание постоянных │
│персонифицированных │
│коммуникаций с клиентами │
│на основе отслеживания │
│динамики потребления услуг,│
│их коммерческого состояния │
│и предоставления им услуг │
│исходя из текущих │
│потребностей │
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Паблик рилейшнз │Информирование о фирме; │Продвижение
│пропаганда успехов фирмы; │фирмы в качестве
│понимание деятельности │социального
│фирмы, симпатия и │института
│содействие; │
│формирование благоприятного│
│общественного мнения │
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Паблисити │Информирование о │Продвижение
│деятельности фирмы и ее │фирмы в
│продуктах; │коммерческой и
│формирование благоприятного│некоммерческой
│общественного мнения │среде
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Лоббирование │Создание благоприятных │Продвижение
│условий для бизнеса и │ в
│конкурентных преимуществ │некоммерческой
│ │среде
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Спонсорство │Создание образа марки и │Продвижение
│повышение ее престижа, │фирмы, марки и
│авторитета; │услуг в
│информирование о фирме │коммерческой
│(реклама имени) и её │среде
│услугах; │
│поддержка рекламной │
│кампании; │
│активизация коммерческой и │
│институциональной сети │
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Меценатство и │Реализация социальной │Продвижение
благотворительность│миссии; │фирмы в качестве
│формирование благоприятного│социального
│общественного мнения │института в
│ │некоммерческой
│ │среде
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Стимулирование │Рост динамики продаж услуг,│Продвижение
сбыта │известных потребителю │услуг
────────────────────┼───────────────────────────┼─────────────────
Сервис │Формирование сервисной │Продвижение
│паутины вокруг клиента на │услуг,
│основе персонифицированного│обеспечивающих
│подхода, способной │качественное
│обеспечить долгосрочные │продвижение
│коммуникации │фирмы
│ │в коммерческой
│ │среде, и
│ │создание
│ │конкурентных
│ │преимуществ
────────────────────┴───────────────────────────┴─────────────────
Эту классификацию, в принципе верную, следует все же принимать с определенными оговорками. С момента выхода книги Гурьянова в научный и практический обиход вошли такие понятия, как интегрированные маркетинговые коммуникации, BTL, event-маркетинг и др. Эти, как правило, комплексные, коммуникационные технологии включают наряду с выделенными Гурьяновым элементами и другие (например, мерчандайзинг, POS-материалы).
Каждый элемент коммуникативного комплекса открывает при его использовании определенный набор возможностей, у каждого имеются свои достоинства и недостатки. Проанализируем, как в деятельности турфирм применяются основные элементы PR и паблисити.
Если рекламное присутствие турфирм в СМИ весьма изменчиво, то информационное характеризуется достаточной стабильностью. Исследования, выполненные преподавателями и студентами на кафедре коммуникационного менеджмента Международного университета в Москве (ККМ МУМ), показали, что на протяжении последних трех лет количество информации о турфирмах почти не меняется[17; c.1].
Не слишком сильно меняется и структура информации о турфирмах. Анализ пресс-рейтинга НИИР за
Структура информации о турфирмах в московской прессе в 2006 г.
┌────────┐
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │ ┌────────┐
┌────────┐ │ │ │ │
│ │ │ │ ┌────────┐ │ │
│ │ │ │ ┌────────┐ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ ┌────────┐ │ │ │ │
│ │ ┌────────┐ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
─┴────────┴─┴─┴────────┴─┴─┴────────┴─┴─┴────────┴─┴─┴────────┴─┴─┴────────┴─┴─┴────────┴──
Персоналии Общие Работа Технологии Клиенты Hi-tech Турфирма в цифрах
и компетентное сведения фирмы управления и работа (9%) (14%)
присутствие (5%) (48%) и маркетинга с ними
(11%) (7%) (6%)
Рис. 1
Часто приходится сталкиваться с утверждением, что основная задача PR - создание и поддержание имиджа компании. Однако, как образно выразился начальник управления рекламы и связей с общественностью Александр Оленев, "реклама и PR - это как две ноги у человека - только при помощи двух человек может полноценно двигаться". Также, по его мнению, и турфирма, выстраивая свою стратегию продвижения, должна использовать одновременно и инструменты рекламы, и инструменты PR. Реклама, считает Александр Оленев, навязчива по своей сути. В итоге у людей срабатывают защитные фильтры, и они перестают рекламу воспринимать. Поэтому очень важно, чтобы реклама подкреплялась информационными материалами, комментариями и интервью. Это дает выраженный кумулятивный эффект и позволяет в итоге донести свое послание до потребителя [16; c.70].
В целом же турфирмы в 2006 г. демонстрировали сложившийся и устоявшийся PR - грамотный, но без особых открытий. Если, конечно, не считать открытиями модную тенденцию на ребрендинг, рестайлинг и тому подобные новации - что, безусловно, свидетельствует о поиске новых форм взаимодействия с потребителем и стремлении оживить слегка застоявшееся туристическое информационное поле [11; c.4].
PR-директор Илья Шабшин отмечает, что поиск новых форм "продуктового" PR побуждает турфирмы расширять спектр СМИ, используемых для информации об услугах: эта тема сейчас активно слышна и в радиоэфире. Например, на Сити-FM, чью аудиторию составляют как раз таки потенциальные потребители туристических услуг, есть специальная программа, которая идет час в прямом эфире. Представители турфирм являются частыми гостями этой программы. Они не только рассказывают об услугах своих турфирм, но и отвечают на вопросы радиослушателей по проблематике в целом.
По мнению эксперта, одним из хитов в плане продвижения турпродуктов стали в последнее время специализированные выставки, в которых турфирмы принимают самое активное участие. Один из примеров - организуемые компанией "Туристический мир" выставки " Туристический супермаркет для населения" [11; c.4].
Заключение
Туризм является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей. Не случайно его называют феноменом XX века.
Сфера туризма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристическая компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора всех средств продвижения информации об услугах на рынки.
Коммуникация - это обмен информацией внутри группы и между группами. Установление и ведение необходимых внешних и внутренних коммуникации организации несет в себе стратегическую значимость для достижения организационных целей.
В сфере услуг, кроме традиционных решений (назначение цены на услугу, продумывание каналов сбыта и информирование потребителей о наличии такой услуги на рынке), разрабатываться процесс обслуживания потребителей; мотивируется персонал на качественную услугу; создается материальная среда, где будет происходить процесс обслуживания. Соответственно, при разработке коммуникационной стратегии необходимо проинформировать потребителей о том, чем товар фирмы (процесс обслуживания; персонал, задействованный в обслуживании; среда обслуживания) отличается от аналогичных товаров конкурентов. В этом заключается специфика разработки коммуникационной стратегии туристических услуг.
Многие компании индустрии гостеприимства периодически испытывают трудности в экономической среде и встречаются с неопределенностью в будущем. В постоянно меняющейся конкурентной среде бизнеса возрастает необходимость планирования в компаниях, в связи, с чем прогнозирование спроса является основой эффективного планирования, но спрос является многофакторной моделью, где невозможно точно рассчитать конечный результат. Поэтому, для данного сектора рынка оценка спроса рассчитывается приблизительно.
Современные туристские фирмы управляют сложной системой связей с общественностью. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.
Наиболее действенным видом PR-деятельности в сфере туризма, являются мероприятия по формированию общественного мнения.
Порой, средства, вложенные в рекламу, не оправдывают себя, в отличие от PR.
Мероприятия по формированию общественного мнения являются не только более доступным инструментом, но и формируют надежный имидж компании в глазах у потребителя, что более важно в данной ситуации на рынке. Большинство руководителей небольших туристских фирм уверены, что PR им не под силу, и поэтому он остаются небольшими, тогда как другие предприниматели используют инструменты коммуникаций интегрировано и продолжают увеличивать свою долю на рынке.
Паблик Рилейшнз является мощным средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.
При осуществлении паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются и в других элементах коммуникационного комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей тактики действий, использование других средств, как например, позиционирование, работа со средствами массовой информации, или СМИ (отношения с широкой общественностью), отношения с потребителями, отношения с партнерами, отношения с местной общественностью, отношения с занятыми, отношения с государством и местными органами управления, отношения с инвесторами, управление кризисом, управление имиджем и репутацией, организация рекламы туристического предприятия и др.
PR-деятельность туристической фирмы – сложная система, имеющая своей целью укрепление позиций фирмы на рынке туристических услуг.
В процессе проведенного анализа формирования фирменного стиля ООО «Атлантис-тур» было выявлено:
Одно из наиболее часто используемых средств распространения рекламной информации – это реклама в прессе.
Кроме рекламных объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера используются радио- и теле реклама; рекламные сувениры; компьютеризированная реклама; наружная реклама.
Для разработки, формирования и постоянного изготовления тех или иных носителей фирменного стиля туристическое агентство «Атлантис-тур» пользуется услугами рекламного агентства. Заранее выбрав и договорившись о долгосрочном сотрудничестве с одним из них, туристское предприятие избавило себя от многих забот и обеспечило определенное единство в исполнении всех элементов и носителей фирменного стиля.
Таким образом, туристическое агентство «Атлантис-тур» использует ряд элементов Паблик Рилейшнз, основным является создание фирменного стиля.
Список литературы
1. Акша, Р. Создание эффективной рекламы / Р. Акша. — М.: Вершина, 2003. – 364 с.
2. Берлов, А. PR для маленькой такой компании. / Алексей Берлов. //Советник.-2005.-N 4. - С. 25-26.
3. Воронцова, М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе. /М.Г. Воронцова // Туристские фирмы. - №28. - 2002. – С. 78.
4. Гембл, П., Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. В.Егорова. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512с.
5.
Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 1996. - 412 с.
6. Гуляев, В.Г. Организация туристских перевозок / В.Г. Гуляев. -М.: Финансы и статистика, 2001. - 386 с.
7. Демченко, Е.В. Маркетинг туристских услуг. / Е.В. Демченко. - Минск. 1996. - 429 с.
8. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. /Дурович А.П. – М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000. - 391 с.
9. Запесоцкий, А.С. Стратегическое планирование в туризме.: Уч.пособие. /А.С. Запесоцкий. - Спб.: СПбГУП, 1999. - 264 с.
10. Зорин, И.В. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М. – Афины: INFOGROUP.: 1994. - 354 с.
11. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368с.
12. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Д.К. Исмаев. — 2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. — 192 с.
13. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности. / Ильина Е.Н. - М., Финансы и статистика, 2001. – 21 с.
14. Кабушкин, Н.И.. Менеджмент туризма. / Н.И. Кабушкин. -Минск, ООО «Новое знание», 2001. - 476 с.
15. Карпова, Г.А. Экономика современного туризма. / Г.А. Карпова. - Спб, Герда, 1998. - 411 с.
16. Квартальнов, В.А. Иностранный туризм. / В.А. Квартальнов. - М., Финансы и статистика,1999. - 384 с.
17. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. / В.А. Квартальнов. - М., Финансы и статистика, 1999. 430 с.
18. Квартальнов, В.А. Туризм и отраслевые системы. / В.А. Квартальнов. - М., Финансы и статистика, 2001. 344 с.
19. Кириллов, А.Т. Маркетинг в туризме. А.Т. Кириллов, Волкова Л.А. – Спб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. – 184с.
20. Котлер, Ф. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз - М., 1998г. – 561 с.
21. Мейкенз, Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. / Дж. Мейкенз. – М. : ЮНИТИ, 1998. - 567 с.
22. Ладыгин, К. Поле битвы - внутренний PR / Кирилл Ладыгин // Советник.-2005.-N 2. - С. 50-52.
23. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
24. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. / Н.К. Моисеева – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208с.
25. Моисеева, Н.К., Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. / Н.К. Моисеева В 2-х т. – М.: Внешторгиздат, 1993. - 383 с.
26. Монтехано, Х.М. Структура туристического рынка. / Х.М. Монтехано. - Смоленский государственный университет, 1997. - 365 с.
27. Никулин, С. "Пиар" PR-услуг в российской прессе. Сергей Никулин, Андрей Моченов // Советник.-2005.-N 1. - С. 42-44.
28. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке. / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. – М, 1999. - 463 с.
29. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг. / Р.Б. Ноздрева, Г.Д.Крылова, М.И. Соколова. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2001. – 232с.
30. Ополченов, И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. / И.И. Ополченов. – М.: Советский спорт, 2003. – 192с.
31. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. / Г.А. Папирян. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160с.
32. Сапрунова, В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг / В.Сапрунова. – М.: Ось-89, 1997. - 403 с.
33. Сенин, В.С. Организация международного туризма. / В.С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 1999. - 422 с.
34. Соколов, В. Школа эффективных коммуникаций / Владислав Соколов // Советник.-2005.-N 2. - С. 38-40.
35. Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / В.Н.Стаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160с.
36. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России. / В.М. Терещенко. – Спб: Питер, 2001. – 416с.
37. Труды Академии Туризма: Сб. научных трудов. Вып.4 / Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой – СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2002. – 199с.
38. Туватова В. Е. Использование интернет-технологий в маркетинге туризма / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-N 2. - С. 125-132.
39. Уткин, Э.А. Стратегическое планирование. / Э.А. Уткин. - М., 1999. - 547 с.
40. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг. / Д.С. Ушаков. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004 – 416с.
41. Федько, В. П. Базовые аспекты маркетинга в туризме Валерий Федько, Виктория Бондаренко // Практический маркетинг.-2005.-N 5. - С. 2-8.
42. Чудновский, А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. / А.Д. Чудновский. - М., Тандем, 1998. - 384 с.
43. Юрик, Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг / Р.А. Юрик // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-N 2. - С. 67-76.
44. Янкевич, В.С. Маркетинг гостиничных услуг. / В.С. Янкевич. – М.: ИтиГ, 2000. - 456 с.
45. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416с.
Сноски и ссылки.
1. Котлер Ф. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз - М., 1998г. – 561 с.
2. А.Ю. Александрова «Международный туризм». М.:, 2001г.
3. А.П. Дурович, А.С. Копанев «Маркетинг в туризме» учебное пособие. Мн.:, 1998г.
4. Гурьянов С.А. Маркетинг услуг. Электронный учебник. - М., 2001.
5. В.С. Сенин «Организация международного туризма». М.:, 2000г.
6. Е.Л. Ильина «Туроперейтинг: организация деятельности». М.:, 2000г.
7. БЛЭК С. IIаблик Рилейшнз. Что это такое? М., 1990. С. 17. Квартальнов «Менеджмент туризма. Экономика туризма». М.:, 2000г.
8. Д.К. Исмаев «Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок». М.:, 1996г.
9. А.Т. Кирилов, Л.А. Волкова “Маркетинг в туризме”. С-Пб.:, 1996г.
10. Пахомов В. Что писали о туризме в прессе в 2006 году // Известия (Москва). 14 марта 2007 г.
11. Квартальнов «Туризм теория и практика». М.:, 2000г.
12. Е.В. Жулевич, А.С. Копанев «Организация туризма». М.:, 1999г.
13. М.Б. Биржаков «Введение в туризм». М-С-Пб.:, 2000г.
14. Г.А. Папирян “Экономика туризма”. М.:, 1998
15. Шишкина М. А. Паблик Рилейшнз в системе социального управления СПб., 2002. С. 56.
16. http://www.marketing.spb.ru/read/m15/9.htm?printversion.
17. Королько В.Г. Основы Паблик Рилейшнз М., 2002. С. 29.
18. Чумиков А Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: практика и теория. М., - 2003. С. 18.
19. Фонд «Общественное мнение». М., 2003. С. 6.
6. Гуляев, В.Г. Организация туристских перевозок / В.Г. Гуляев. -М.: Финансы и статистика, 2001. - 386 с.
7. Демченко, Е.В. Маркетинг туристских услуг. / Е.В. Демченко. - Минск. 1996. - 429 с.
8. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. /Дурович А.П. – М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000. - 391 с.
9. Запесоцкий, А.С. Стратегическое планирование в туризме.: Уч.пособие. /А.С. Запесоцкий. - Спб.: СПбГУП, 1999. - 264 с.
10. Зорин, И.В. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М. – Афины: INFOGROUP.: 1994. - 354 с.
11. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368с.
12. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Д.К. Исмаев. — 2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. — 192 с.
13. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности. / Ильина Е.Н. - М., Финансы и статистика, 2001. – 21 с.
14. Кабушкин, Н.И.. Менеджмент туризма. / Н.И. Кабушкин. -Минск, ООО «Новое знание», 2001. - 476 с.
15. Карпова, Г.А. Экономика современного туризма. / Г.А. Карпова. - Спб, Герда, 1998. - 411 с.
16. Квартальнов, В.А. Иностранный туризм. / В.А. Квартальнов. - М., Финансы и статистика,1999. - 384 с.
17. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. / В.А. Квартальнов. - М., Финансы и статистика, 1999. 430 с.
18. Квартальнов, В.А. Туризм и отраслевые системы. / В.А. Квартальнов. - М., Финансы и статистика, 2001. 344 с.
19. Кириллов, А.Т. Маркетинг в туризме. А.Т. Кириллов, Волкова Л.А. – Спб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. – 184с.
20. Котлер, Ф. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз - М., 1998г. – 561 с.
21. Мейкенз, Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. / Дж. Мейкенз. – М. : ЮНИТИ, 1998. - 567 с.
22. Ладыгин, К. Поле битвы - внутренний PR / Кирилл Ладыгин // Советник.-2005.-N 2. - С. 50-52.
23. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
24. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. / Н.К. Моисеева – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208с.
25. Моисеева, Н.К., Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. / Н.К. Моисеева В 2-х т. – М.: Внешторгиздат, 1993. - 383 с.
26. Монтехано, Х.М. Структура туристического рынка. / Х.М. Монтехано. - Смоленский государственный университет, 1997. - 365 с.
27. Никулин, С. "Пиар" PR-услуг в российской прессе. Сергей Никулин, Андрей Моченов // Советник.-2005.-N 1. - С. 42-44.
28. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке. / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. – М, 1999. - 463 с.
29. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг. / Р.Б. Ноздрева, Г.Д.Крылова, М.И. Соколова. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2001. – 232с.
30. Ополченов, И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. / И.И. Ополченов. – М.: Советский спорт, 2003. – 192с.
31. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. / Г.А. Папирян. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160с.
32. Сапрунова, В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг / В.Сапрунова. – М.: Ось-89, 1997. - 403 с.
33. Сенин, В.С. Организация международного туризма. / В.С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 1999. - 422 с.
34. Соколов, В. Школа эффективных коммуникаций / Владислав Соколов // Советник.-2005.-N 2. - С. 38-40.
35. Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / В.Н.Стаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160с.
36. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России. / В.М. Терещенко. – Спб: Питер, 2001. – 416с.
37. Труды Академии Туризма: Сб. научных трудов. Вып.4 / Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой – СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2002. – 199с.
38. Туватова В. Е. Использование интернет-технологий в маркетинге туризма / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-N 2. - С. 125-132.
39. Уткин, Э.А. Стратегическое планирование. / Э.А. Уткин. - М., 1999. - 547 с.
40. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг. / Д.С. Ушаков. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004 – 416с.
41. Федько, В. П. Базовые аспекты маркетинга в туризме Валерий Федько, Виктория Бондаренко // Практический маркетинг.-2005.-N 5. - С. 2-8.
42. Чудновский, А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. / А.Д. Чудновский. - М., Тандем, 1998. - 384 с.
43. Юрик, Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг / Р.А. Юрик // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-N 2. - С. 67-76.
44. Янкевич, В.С. Маркетинг гостиничных услуг. / В.С. Янкевич. – М.: ИтиГ, 2000. - 456 с.
45. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416с.
Сноски и ссылки.
1. Котлер Ф. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз - М., 1998г. – 561 с.
2. А.Ю. Александрова «Международный туризм». М.:, 2001г.
3. А.П. Дурович, А.С. Копанев «Маркетинг в туризме» учебное пособие. Мн.:, 1998г.
4. Гурьянов С.А. Маркетинг услуг. Электронный учебник. - М., 2001.
5. В.С. Сенин «Организация международного туризма». М.:, 2000г.
6. Е.Л. Ильина «Туроперейтинг: организация деятельности». М.:, 2000г.
7. БЛЭК С. IIаблик Рилейшнз. Что это такое? М., 1990. С. 17. Квартальнов «Менеджмент туризма. Экономика туризма». М.:, 2000г.
8. Д.К. Исмаев «Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок». М.:, 1996г.
9. А.Т. Кирилов, Л.А. Волкова “Маркетинг в туризме”. С-Пб.:, 1996г.
10. Пахомов В. Что писали о туризме в прессе в 2006 году // Известия (Москва). 14 марта 2007 г.
11. Квартальнов «Туризм теория и практика». М.:, 2000г.
12. Е.В. Жулевич, А.С. Копанев «Организация туризма». М.:, 1999г.
13. М.Б. Биржаков «Введение в туризм». М-С-Пб.:, 2000г.
14. Г.А. Папирян “Экономика туризма”. М.:, 1998
15. Шишкина М. А. Паблик Рилейшнз в системе социального управления СПб., 2002. С. 56.
16. http://www.marketing.spb.ru/read/m15/9.htm?printversion.
17. Королько В.Г. Основы Паблик Рилейшнз М., 2002. С. 29.
18. Чумиков А Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: практика и теория. М., - 2003. С. 18.
19. Фонд «Общественное мнение». М., 2003. С. 6.
