Курсовая Система обслуживания покупателей и оценка ее эффективности на примере розничного торгового предп
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Красноярский государственный торгово-экономический институт»
Кафедра «Коммерции и ВЭД»
Курсовая работа
по дисциплине: «Организация коммерческой деятельности предприятий Тема: Система обслуживания покупателей и оценка ее эффективности на примере розничного торгового предприятия ООО «Ника»
Красноярск, 2009
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...5
Глава 1 Система обслуживания покупателей как механизм коммерческой деятельности… … … … … … … … ……………………………………………7
1.1 Сущность, механизмы и принципы коммерческой деятельности. Функциональная модель коммерческой деятельности…............................7
1.2 Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей ………………………………………………………………...20
1.2.1 Формирование ассортимента товаров…………….……………………..26
1.2.2 Методы продажи товаров………………………………………………...32
1.2.3 Дополнительные торговые услуги………………………………………39
1.2.4 Внутримагазинная реклама и информация……………………….. ……40
1.2.5 Структура и профессиональная квалификация персонала………….... 47
1.2.6 Соблюдение установленных правил торговли………………………… 48
1.3 Система обслуживания покупателей с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности………………………………………...48
Глава 2 Организационно – экономическая характеристика ООО «Ника»…..56
2.1 Организационная характеристика ООО «Ника»…………………………..56
2.2 Экономическая характеристика ООО «Ника»……………………………..58
2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «Ника»…………………………….64
Глава 3 Анализ системы обслуживания покупателей и пути ее совершенствования на торговом предприятии ООО «Ника»………………...70
3.1 Анализ формирования ассортимента товаров……………….……………70
3.2 Анализ применяемых методов продажи товаров………………………….74
3.3 Анализ применяемых дополнительных услуг……………………………..78
3.4 Описание внутримагазинной рекламы и информации……………………82
3.5 Анализ структуры и профессиональной квалификации персонала……...83
3.6 Мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания покупателей в ООО «Ника»……………………………………88
Заключение……………………………………………………………………...89
Библиографический список ……………………………………………………91
Приложения……………………………………………………………………...93
Введение
В комплексе функций коммерческой деятельности предприятий одно из лучших мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Прежде всего, она определяет, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах выполняется одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.
Очевидно, что система качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание, эта тема является актуальной в наше время.
Предметом исследования данной курсовой работы является организация системы обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.
Объектом исследования курсовой работы является ООО «Ника».
Цель курсовой работы – совершенствование системы обслуживания, путем повышение эффективности коммерческой деятельности анализируемого предприятия.
Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть систему обслуживания покупателей как механизм коммерческой деятельности;
2. Изучить организационно – экономическую характеристику ООО «Ника»;
3. Проанализировать систему обслуживания покупателей и найти пути ее совершенствования на торговом предприятии ООО «Ника».
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем работы 98 стр. Курсовая работа иллюстрирована 20 рисунками; 29 таблицами, 6 схемами,4 приложениями. Библиографический список включает в себя 25 источников.
Глава 1 Социально – экономическое значение системы обслуживания покупателей
1.1 Сущность, содержание, принципы и функции коммерческой деятельности. Функциональная модель коммерческой деятельности
Несмотря на кажущуюся простоту вопроса и его разработку в течение длительного времени, единого суждения по этому поводу не достигнуто. В литературе можно встретить самые различные определения коммерческой деятельности. Наиболее часто встречающиеся дефиниции можно объеденить в две группы:
- коммерческая деятельность – это сфера товарного обращения,
- коммерческая деятельность – торговые процессы,связанные со сменой формы стоимости.
Рассматривать коммерческую деятельность исключительно как комплекс организационно-технологических процессов, связанных с товародвижением от продавца к покупателю невозможно. Это предмет таких наук, как логистика, организация и проектирование технологических процессов, товароведение. С другой стороны, в различных исследованиях все больше внимания уделяется формированию экономических результатов предприятий как следствия коммерческих процессов.
В существующих определениях коммерческой деятельности происходит неосознанное отождествление предмета теории коммерческой деятельности с его объектом и пока еще не найден водораздел данной науки с другими, изучающими эту область знания. Данные определения не содержат то эксклюзивное, что позволяет ее отличить от других научных систем. Вероятно, ощущая это, некоторые исследователи для более четкого ограничения объекта изучения в своих дефинициях указывают на цель коммерческой деятельности: получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей.
Чтобы точно обозначить то звено в объекте, которое исследуется только коммерциологией, следует исходить из содержательной характеристики совершаемых процессов. В отношении к коммерческой деятельности они представляют собой совокупность последовательных торговых действий для достижения определенных целей. Торговля есть не что иное, как взаимосвязи между продавцом и покупателем. При продаже их отношения заключаются в том, что продавцы, стремясь получить некий доход, должны постоянно отдавать свой товар покупателям, получая взамен денежный или товарный эквивалент. При покупке покупатель оплачивает полученный от продавца товар. Таким образом, коммерческая деятельность — это совокупность отношений по поводу купли-продажи, которая не представляет собой набор исключительно случайных взаимосвязей. Они причинно-следственно детерминированы. Действия субъектов коммерческой деятельности обусловлены внутренним единым универсальным принципом — максимальной полезности, расчета и оптимального выбора. Коммерческая деятельность предстает как система отношений по поводу купли-продажи с целью максимизации прибыли, получения максимальной полезности [3].
Результаты их взаимодействия прогнозируются, планируются, отражаются в соответствующих показателях, учитываются и анализируются по мере их формирования. Предметом коммерциологии является причины их образования и изменения – система отношений по поводк купли-продажи. Типы, виды, формы, методы, в которых проявляются отношения купли-продажи, составляют предмет науки о коммерческой деятельности. Их познание, систематизация, классификация, измерение позволяют раскрыть сущность такого явления, как торговля предприятий и организаций, и на этой основе дать оценку достигнутым результатам, выявить неиспользованные возможности повышения эффективности коммерческой деятельности, обосновать планируемые доходы, безубыточный объем продаж, издержки обращения, запас финансовой устойчивости.
До сих пор речь шла в основном об одном субъекте коммерческой деятельности — продавце, который вступает в отношения с покуателями в надежде получить прибыль. Но и другая сторона этого процесса не пассивна.
Если бы ей это было не выгодно, она просто бы не стала быть участником купли-продажи. Особенностью коммерческих отношений является то, что их носители не могут быть только продавцами или исключительно покупателями. Они всегда совмещают эти функции.
Все виды предпринимательства включают в себя обмен, и всегда каждый коммерсант является покупающим продавцом либо продающим покупателем (что одно и то же). Покупающий продавец вступает в отношения с продающим покупателем, которые формируются на основе взаимной заинтересованности, взаимной выгоде сторон, что и находит отражение в заключенном коммерческом договоре.
Коммерческую деятельность, можно определить как совокупность отношений по поводу купли-продажи с целью получения взаимной выгоды. Но поскольку отношения — эти невидимые связи субъектов рынка — находят свое внешнее выражение, проявляются в постоянно изменяющихся видах, формах, методах, инструментах, экономических результатах торговли, они, следовательно, становятся объектом анализа при познании коммерческой деятельности.
Принципы коммерческой деятельности
Эффективность коммерческой деятельности обусловлена качеством сформированной системы отношений. Их совершенство в свою очередь зависит от того, насколько полно и правильно применяются принципы коммерческой деятельности.
Принципы — это, во-первых, исходный пункт, основное исходное положение науки и основные нормы поведения, правила научной деятельности, на базе которых она организуется. Во-вторых, в аспекте нашего
анализа принципы определяют основные направления коммерческой деятельности, требования к формированию отношений, их организации.
Принципы коммерческой деятельности характеризуют максимы действия, отражающие нормы, правила осуществления обмена. В литературных источниках приводятся разные принципы коммерческой деятельности. Например, авторы «Основ коммерческой деятельности» называют следующие:
1) неразрывная связь коммерции с принципами маркетинга;
2) гибкость коммерции, её направленность на учет постоянно меняющихся требований рынка;
3) умение предвидеть коммерческие риски;
4) выделение приоритетов;
5) проявление личной инициативы;
6) высокая ответственность за выполнение принятых обязательств по торговым сделкам;
7) нацеленность на достижение конечного результата — прибыли.
Как видно, перечисленные положения разного порядка: 1, 2, 4, 7 отражают общие признаки торговли, 3, 5, 6 — требования к профессионализму коммерческих работников. Этот перечень можно продолжить: умение правильно выбрать партнера, готовность к упорному труду, умение представить товар и т. п. [12].
Однако представляется, что принципы коммерческой деятельности не могут быть произвольными. Поскольку обмен — явление объективное, то и основные его положения должны быть таковыми. По нашему мнению, основные принципы коммерческой деятельности вытекают из требований объективных законов, определяющих действия её субъектов. Другими словами, принципы коммерческой деятельности порождены, отражают
требования объективных законов, регулирующих коммерческую деятельность. К ним относятся:
1. Принцип целевой направленности коммерческой деятельности определяется действием основного экономического закона — закона прибыли. Последняя является главной целью и показателем эффективности функционирования коммерческих предприятий. Она формирует возможности для их расширенного воспроизводства, повышения конкурентоспособности. Инструменты реализации данного принципа — определение стратегии предприятия, разработка долгосрочных и краткосрочных целей, составление «дерева целей».
2. Принцип ведущего звена вытекает из закона циклического развития. На каждом этапе развития коммерческой деятельности с учетом её циклического характера на первый план выдвигаются определенные цели и задачи, от ускоренного решения которых зависит успешная реализация стратегии фирмы, обеспечивается оптимальность отношений на каждой фазе и в целом на всем пути торговых действий. Данный принцип реализуется посредством анализа этапов развития предприятия и товара, выявление фазы, на которой оно находится в настоящее время, и её особенностей, определения первостепенных задач, от форсированного решения которых зависит быстрое общее совершенствование коммерческой деятельности.
3. Принцип более полного удовлетворения спроса покупателей обусловлен требованиями закона возвышающихся потребностей. Учет интересов и коммерческая их реализация выступает основным средством достижения главной цели в коммерческой деятельности. Реализация данного принципа осуществляется посредством проведения маркетинговых исследований, направленных на изучение потребностей покупателей, и разработки мероприятий по их наиболее полному удовлетворению, например формирование в соответствии с потребностями покупателей ассортимента
товаров, информирование о них производителей продукции, повышение качества обслуживания и другие.
4. Принцип экономии издержек обращения выражает требования законов экономии времени, оптимального развития и закона прибыли. Реализация данного положения предполагает эффективное формирование и использование всех имеющихся ресурсов предприятия, что, в свою очередь, становится важным фактором максимизации прибыли. Принцип предполагает выбор таких коммерческих отношений, которые обусловливают рациональные затраты на коммерческую деятельность. Инструментами реализации данного принципа являются анализ затрат фирмы на предыдущих этапах, расчет издержек обращения на плановый период и контроль за их движением в процессе коммерческой деятельности.
5. Принцип повышения эффективности коммерческой деятельности отражает содержание закона повышающейся эффективности производства. Достижение максимальных коммерческих результатов при данных ресурсах обеспечивается, главным образом, за счет интенсификации всех функций, связанных с торговлей, внедрения новых форм, методов и инструментов коммерческой деятельности. Реализация данного принципа предполагает проведение различных расчетов, в процессе которых сопоставляются полученные результаты с осуществленными затратами посредством абсолютных и относительных показателей, определение мер дальнейшего повышения эффективности коммерческой деятельности.
6. Законы пропорционального развития и всеобщей взаимосвязи находят отражение в принципе планирования коммерческой деятельности. Он реализует необходимость согласованной организации функционирования всех подразделений предприятия, координации действий с партнерами, что способствуют оптимизации отношений, и, в конечном счете, повышению их эффективности. Реализации данного принципа осуществляется посредством прогнозирования и планирования всех функций коммерческой деятельности,
организации контроля их исполнения, оперативного корректирования коммерческих действий.
7. Принцип гибкости коммерческой деятельности отражает требование закона спроса и предложения. Его осуществление означает, что торговля не может находиться в застывшем, раз и навсегда данном состоянии. Коммерческие предприятия могут достичь успеха только в случае, если они свою деятельность будут строить в зависимости от динамики соотношения спроса и предложения, если они смогут предугадывать и активно реагировать на постоянно изменяющуюся рыночную конъюнктуру. Инструментами реализации данного принципа являются маркетинговые исследования рынка и создание на этой основе системы прогнозирования и планирования коммерческой деятельности в сочетании с оперативным их уточнением, корректированием.
8. Требования закона стоимости, предполагающего эквивалентный обмен товарами, в том числе и при продаже рабочей силы, выражает принцип оплаты по труду. Он определяет коммерческие отношения между собственником коммерческого предприятия и наемным торговым персоналом. Инструмент осуществления данного правила — разработка различных систем и форм оплаты труда работников фирмы.
9. Принцип материального и морального стимулирования трудовых затрат персонала фирмы вытекает из требования закона опережающего роста производительности труда по отношению к динамике его оплаты. Он устанавливает зависимость между трудовым вкладом работника в развитие фирмы и его личным материальным положением. Механизм реализации этого принципа представлен разработкой на коммерческих предприятиях различных систем материального и морального повышения эффективности труда работников. Как и предыдущий, данный принцип способствует развитию творческого характера труда персонала, внедрению новых технологий и методов работы, повышению её результативности.
10. Требования всеобщего закона экономии времени находят свое проявление в принципе минимизации рисков. Особенностью коммерческой деятельности будет то обстоятельство, что она всегда характеризуется той или иной степенью неопределенности, возможными убытками. Осуществление данного принципа предполагает использование целого ряда инструментов: SWОТ — анализа, позволяющего, с одной стороны, раскрыть возможности и угрозы рынка, а также сильные и слабые стороны самой фирмы, выявить причины возможных рисков, с другой. На этой основе реальна разработка системы мер по минимизации возможных потерь, программы управления рисками, подкрепленной необходимыми расчетами. Её осуществление, контроль и соответствующая корректировка позволяют своевременно обнаружить нежелательные тенденции и предупредить, снизить их негативные воздействия на коммерческую деятельность.
11. Принцип состязательности коммерческой деятельности обусловливается законом конкуренции, требующим постоянного совершенствования всех сторон работы предприятия. Осуществление данного принципа предполагает, в частности, проведение SWОТ — анализа, изучения действий конкурентов, разработки конкретных мер повышения конкурентоспособности фирмы.
Таким образом, принципы коммерческой деятельности отражают требования объективных экономических законов и поэтому становятся правилами, исходными положениями формирования всей совокупности торговых процессов. И чем полнее они реализуются, тем выше эффективность отношений купли-продажи. Степень использования отмеченных принципов зависит от их познания, учета и отражения в правилах обмена, от применяемых механизмов, позволяющих использовать данные нормативы предельно полезно [3].
Рассмотренные принципы коммерческой деятельности носят общий характер, пронизывают все стороны функционирования предприятия в целом.
Чтобы стало возможным осуществление принципов в каждом подразделении предприятия, они конкретизируются в особых правилах, нормах, инструкциях осуществления отдельных коммерческих функций. Например, это принципы выбора поставщика, правила складирования и хранения товаров, этический кодекс фирмы и другие.
Функции и содержание коммерческой деятельности
Коммерческая деятельность реализует себя через различные обязательно осуществляемые ее субъектами функции, под которыми понимается совокупность определенных обязательных действий в процессе обмена, которые они должны совершать для достижения своих коммерческих целей. В зависимости от обстоятельств эти действия могут выполняться либо производителями товаров и услуг, либо предприятиями сферы торговли, либо в комбинации, то есть выполнение этих функций может распределяться между ними.
Посредством каких основных функций реализуются отношения коммерческой деятельности? Попытаемся не только назвать, но и выяснить причины, их вызывающие (табл. 1).
Таблица 1 – Коммерческие функции предприятий
| Обстоятельства | Функции | |
| | экономические | технологические |
| Коммерческая деятельность осуществляется на денежной основе | Финансовая (Ф) | Кредитный договор, хранение, инкассация |
| Оборудование, сырье, материалы, находятся у других предприятий | Материально-техническое обеспечение (МТО) | Договор поставки, транспортировки, складирование, хранение |
| Отсутствие необходимых товаров | Закуп товаров (ЗТ) | Договор купли-продажи, транспортировка, складирование, хранение |
| Коммерческая деятельность осуществляется специалистами | Найм рабочей силы (НРС) | Трудовой договор, доставка к месту работы, техника безопасности труда |
| Коммерческая деятельность строится на основе информации | Информационная (И) | Договор купли-продажи, сбор, обработка, хранение |
| Наличие производственной продукции | Продажа (сбыт) товаров (СТ) | Договор купли-продажи, складирование, хранение, транспортировка |
| Наличие условий для оказания услуг | Продажа услуг (ПУ) | Договор купли-продажи |
На таблице 1 видно, что функции предприятий (экономические и технологические): финансовая, материально-техническая, информационное обеспечение коммерческой деятельности, закуп товаров,покупка рабочей силы, продажа товаров и услуг – объективны. Сердцевиной каждой функции являются обменные отношения. Финансовая связана со взаимоотношениями данного предприятия с представителями рынка капиталов, материально-техническая – рынка средств производства, закуп товаров – рынка продавцов, найм рабочей силы – рынка труда, продажа продукции, предоставление дополнительных услуг – с покупателями.
Стоимостные отношения коммерческих функций обусловливают их экономический аспект, реализация которого происходит с помощью внешних механизмов коммерческой деятельности. Видна и другая, вещественная (технологическая) сторона данных функций, которая характеризует не взаимосвязи между субъектами рынка, а их отношения к товару, доведение его как потребительной стоимости от производителя к потребителю.
Важно отметить, что эти функции универсальны, характерны для каждого коммерческого предприятия любой отрасли.
Совокупность всех этих функциональных отношений составляет содержание коммерческой деятельности предприятий (рис.1).
Основные коммерческие функции предприятия:
- финансовое обеспечение процессов обмена (Ф),
- материально-техническое обеспечение (МТО),
- закуп товаров (ЗТ), содержание
- найм рабочей силы (НРС), коммерческой
- информационная (И), деятельности
- продажа (сбыт) товаров (СТ),
- продажа дополнительных услуг (ПУ).
Рисунок 1 Содержание коммерческой деятельности
Попробуем представить содержание коммерческой деятельности (рис. 2).
расходы
КД
доходы
СТ,ПУ
Рисунок 2 Модель содержания коммерческой деятельности
На модели видно, что экономическое содержание функций не одинаково: часть из них направлена на создание необходимых условий для достижения главной цели коммерческих предприятий — получения прибыли. Они связаны с покупкой капитала, материально-технических средств, труда, информации, товаров. Другие обязательные действия в процессе обмена — продажа (сбыт) продукции и услуг обеспечивают возмещение расходов, которые сопровождают выполнение каждой функции, и получение необходимой прибыли.
Основная деятельность связана с текущими коммерческими операциями реализации продукции. Инвестиционную функция составляют приобретение и реализацию основных средств, ценных бумаг, выдача и погашение кредитов. Финансовая включает получение от собственников средств для обеспечения функционирования предприятия, получение и погашение кредитов. Жизнеспособность компании обеспечивается, если потоки денежных средств от основной функции являются главным источником получения наличности на предприятии.
Функции коммерческой деятельности реализуются через осуществление совокупности конкретных трудовых операций.
Каждый вид коммерции (купля-продажа, аренда, инвестиции и другие, разговор о них пойдет позднее) обусловливает специфические по своему характеру отношения, что, конечно, отражается на выполняемых
коммерческих операциях. Вместе с тем, в них можно выделить типичные действия. Финансовое обеспечение предполагает осуществление капитализации прибыли, накопление доходов от продаж, мобилизацию финансов за счет внешних источников: инвесторов и кредиторов, управление использованием капитала и доходов, контроль и ведение расчетов с поставщиками и покупателями. Материально-техническое обеспечение связано с приобретением машин, оборудования, сырья, комплектующих материалов, инвентаря, то есть всего того, что необходимо для хозяйственной деятельности. Покупка рабочей силы путем найма сотрудников призвана обеспечить личностный фактор, осуществляющий коммерческую деятельность. Информационное обеспечение посредством систематического сбора, обработки и анализа необходимых сведений внешнего и внутреннего характера нацелено на вооружение специалистов коммерческой деятельности соответствующей информацией для принятия правильных решений в процессах купли-продажи. Закуп товаров связан с поиском поставщиков и приобретением отсутствующих товаров. Продажа (сбыт) товаров и услуг потребителям либо посредникам, означающая их эквивалентную передачу новым собственникам, включает выбор покупателей, установление коммерческих связей, разработку сбытовой программы, составление графиков и осуществление поставок. Завершающей функцией выступает предоставление дополнительных к реализации товаров и услуг: предпродажных, продажных и послепродажных.
Реализация всех коммерческих функций, таким образом, предполагает, осуществление следующих типичных операций. Это, во-первых, определение конкретного покупателя/продавца, согласование всех условий обмена, заключение коммерческого договора и, во-вторых, исполнение согласованных обязательств, то есть покупка/сбыт (продажа) товаров и услуг, произведение необходимых расчетов.
Эти операции, как видно, можно сгруппировать в 2 блока: первый составляют действия по организации коммерческих связей между субъектами, второй — операции по их осуществлению (рис. 3).
1 .Организация коммерческих отношений:
-определение партнера, Типичные операции
-согласование условий обмена, реализации коммерческих
-заключение коммерческого договора. Функций предприятий
2. Осуществление коммерческих отношений:
-покупка/сбыт (продажа) товаров
-произведение необходимых расчетов
Рисунок 3 Группировка типичных операций коммерческих функций предприятий
Своеобразная точка зрения по этому вопросу высказывается в «Основах коммерческой деятельности» [12]. Операции, составляющие содержание коммерческой деятельности, авторами учебника также подразделяются на две группы. Первую составляют действия, связанные со сменой формы стоимости, с актами купли-продажи. К ней примыкают операции, без которых невозможно нормальное проведение первых. Это — организация хозяйственных связей между продавцами и покупателями, изучение покупательского спроса на товары, сбытовая реклама, посредничество, сервисное обслуживание покупателей, в том числе выполнение для них некоторых дополнительных услуг, а также страхование товаров при их доставке покупателям, организация рыночных исследований. Полностью согласны с тем, что коммерческая деятельность представляет сложную систему отношений.
К коммерческим функциям, как видели, также относятся операции, обеспечивающие физическое продвижение товаров и услуг от продавца к покупателю. Это — перевозка, упаковка, фасовка, подсортировка, хранение, маркировка, сдача-приемка. Это очень важная сторона в деятельности коммерсантов. Коммерческая деятельность — явление экономического порядка, хотя ей присущи и технологические моменты. В нашу задачу входит рассмотрение первого аспекта, то есть характеристика отношений, возникающих между людьми в процессе смены форм стоимости. Ведь даже самая современная технология коммерческих предприятий не может гарантировать им постоянный успех на рынке.
1.2. Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей
В комплексе функций коммерческой деятельности предприятий одно из лучших мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Прежде всего, она определяет, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах выполняется одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его капитала соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания (эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами).
Высокая значимость функции управления процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации.
Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы.
1. Наличие в магазине эффективного ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играют также, устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие эффективного ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
2. Применение в магазине эффективных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии и продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя — он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине эффективных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.
Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя. В таблице 2 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.
Рассмотренная выше система показателей, характеризующая отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине, является примерной. В зависимости от специфики деятельности магазина (или торгового предприятия в целом) система этих показателей может быть сокращена или дополнена. Методика расчета отдельных из этих показателей будет рассмотрена в последующих разделах.
Количественная оценка отдельных показателей требует периодического обследования работы магазинов менеджерами торгового предприятия. Такое обследование рекомендуется осуществлять один раз в квартал.
Таблица 2 - Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине
| Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине | Основные показатели, дельные элементы, характеризующие отдельные элементы |
| 1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей | А) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации Б) Широта и глубина реализуемого ассортимента товаров В) Устойчивость реализуемого ассортимента товаров |
| 2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок | А) Объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде Б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина В) Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания |
| 3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. | А) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям. Б) Общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде. В) Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде. |
| 4. Широкое использования средств внутримагазинной рекламы и информации | А) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей Б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг. В) Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров |
| 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале | А) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала Б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала В) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде |
| 6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли | А) Число факторов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде Б) Число факторов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде |
С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим торговым предприятием исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.
1.2.1.Формирование ассортимента товаров
Ассортимент товаров — совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединенных или сочетающихся по определенному признаку. Основными группировочными признаками товаров являются сырьевой, производственный и потребительский. Различают производственный и торговый ассортимент товаров.
Производственным ассортиментом называют номенклатуру товаров, выпускаемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, а также другими изготовителями. Как правило, предприятия, производящие товары, выпускают узкий ассортимент товаров, что позволяет им внедрять передовую технологию производства, совершенствовать ассортимент выпускаемых товаров, улучшать их качество. Поэтому выпускаемые ими товары нуждаются в дальнейшей подсортировке с учетом требований торговли, на предприятиях которой сосредоточен широкий ассортимент товаров, представляющий собой сочетание продукции, вырабатываемой самыми различными изготовителями. Такая подсортировка, или преобразование ассортимента, осуществляется преимущественно на предприятиях оптовой торговли, через которые проходит основная масса товаров сложного ассортимента. Некоторая часть продовольственных и непродовольственных товаров подвергается подсортировке непосредственно в магазинах и других предприятиях розничной торговли.
Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничной торговой сети. Он включает ассортимент товаров, выпускаемых многими предприятиями, и подразделяется на две товарные отрасли: продовольственные и непродовольственные товары. Каждая из отраслей делится на товарные группы, в состав которых входят товары, объединяемые по ряду признаков (однородности сырья и материалов, потребительского назначения, степени сложности ассортимента).
Товарный ассортимент – это определенная совокупность разнообразных товаров, входящих в состав торговли.
В магазинах относительно узкий производственный ассортимент преобразуется в широкий торговый, который включает в свой состав товары различных специализированных производственных предприятий. Выпуск изделий в рыночной экономике, с точки зрения маркетинга, должен быть направлен на удовлетворение разнообразных запросов населения с учетом местных, национальных и климатических условий, поэтому первостепенное внимание в магазинах должно быть обращено на формирование товарного ассортимента, как развивающегося во времени процесса установления такой номенклатуры товаров, которая удовлетворяла бы потоварную структуру спроса населения.
Формирование товарного ассортимента – это разработка и установление в определенном порядке номенклатуры товаров, образующих необходимую совокупность для торговли.
Формирование ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях — сложный процесс, осуществляемый с учетом действия целого ряда факторов. Эти факторы можно подразделить на общие (не зависящие от конкретных условий работы того или иного торгового предприятия) и специфические (отражающие конкретные условия работы данного торгового предприятия).
К общим факторам, влияющим на формирование ассортимента товаров в магазинах, относятся покупательский спрос и производство товаров.
К специфическим факторам, оказывающим влияние на построение ассортимента товаров в каждом конкретном магазине относятся: тип и размер магазина, его техническая оснащенность, условия товароснабжения (в первую очередь — наличие стабильных источников), численность и состав обслуживаемого населения, транспортные условия (наличие дорог с твердым покрытием, остановок общественного транспорта и т. д.), наличие других розничных торговых предприятий в зоне деятельности данного магазина [2]
Обеспечение необходимого уровня обслуживания покупателей и роста основных экономических показателей деятельности товарного предприятия в значительной степени зависит от правильного формирования ассортимента товаров в его магазинах.
Формирование ассортимента представляет собой процесс подбора для реализации в магазине различных групп товаров, их видов и разновидностей, дифференцированных по всем отличительным признакам. Процесс формирования товарного ассортимента в магазине должен исходить из формы его товарной специализации и размера торговой площади, и быть направлен на удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей и обеспечение высокой прибыльности их деятельности.
В процессе подбора для магазина необходимого ассортимента товаров следует руководствоваться рядом общих принципов:
- обеспечение соответствия ассортимента характеру спроса, предъявляемого избранными для обслуживания контингентами покупателей. Так как успешное проникновение и закрепление торгового предприятия на потребительском рынке связано с поиском и полнотой освоения той или иной ниши, формированию конкретного ассортимента товаров, соответствующему параметрам этой ниши, отводится первостепенная роль.
- рациональное построение ассортимента товаров в магазине предусматривает комплексное удовлетворение спроса покупателей в рамках избранного сегмента потребительского рынка. Осуществление этого принципа предполагает формирование ассортимента товаров с учетом комплексности их потребления в рамках определенных потребительских комплексов или микрокомплексов. Такой принцип формирования ассортимента позволяет создать большие удобства для покупателей, облегчает им процесс ознакомления с предлагаемыми к продаже товарами, сокращает затраты времени на осуществление покупок, способствует совершению "импульсивных покупок".
- обеспечение достаточной широты и глубины ассортимента. Под широтой ассортимента понимают число товарных групп и подгрупп, входящих в формируемый ассортиментный перечень, а под глубиной – число разновидностей товаров по отдельным потребительским или качественным признакам (фасонам, моделям, размерам и другим показателям). Ширина и глубина ассортимента товаров в магазине зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются форма товарной специализации, размер торговой площади, а так же состояние предложения на потребительском рынке.
- обеспечение устойчивости ассортимента товаров. При реализации товаров повседневного спроса соблюдение этого принципа имеет первостепенное значение. Устойчивый ассортимент товаров в магазине обусловливает сокращение затрат времени покупателей на поиск товаров, позволяет стандартизировать все важнейшие торгово-технологические процессы и операции, организовывать их выполнение с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
- одним из принципов правильного формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение условий его рентабельной деятельности. В условиях перехода к рыночной экономике рентабельность является необходимым условием функционирования любого торгового предприятия. В связи с этим, при построении ассортимента необходимо учитывать издержкоемкость и налогоемкость реализации отдельных групп товаров, возможные размеры торговых надбавок, оборачиваемость запасов и другие экономические факторы [3].
Перечень основных групп и подгрупп товаров, реализуемых в магазине, зависит от формы его товарной специализации и специфики обслуживаемого контингента покупателей.
В процессе распределения отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе потребительских комплексов и микрокомплексов в первую очередь определяются их количество и наименования. Особое внимание этому этапу формирования ассортимента должно быть уделено в универмагах.
Основным фактором, определяющим количество комплексов и их наименования, являются размер торговой площади магазина. Наряду с этим следует учитывать сложившуюся структуру товарооборота предприятия, размещение вблизи других специализированных типов магазинов по торговле отдельными группами товаров и некоторые другие факторы.
Следующим этапом формирования ассортимента является количество реализованных разновидностей товара по их отличительным особенностям, т.е. его глубины. Основой для определения количества разновидностей товаров в магазинах различных форм товарной специализации является размер торговой площади торгового зала и состояние предложения товаров на региональном потребительском рынке.
Заключительным этапом формирования ассортимента является разработка конкретного перечня товаров, реализуемых в магазине. Основой для разработки конкретного ассортиментного перечня товаров в рамках отдельных их групп, подгрупп и определенного количества разновидностей являются материалы изучения спроса на товары на данном региональном потребительском рынке и результаты внутри группового анализа оборачиваемости товарных запасов.
Для оптимизации ассортиментного перечня товаров применяют данные, сгруппированные следующим образом.
| Наименование микрокомплекса (товарной секции) | Наименование товаров | Количество разновидностей товаров | Период торговли (месяц) |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
Рисунок 4Форма планирования ассортиментного перечня
Наряду с правильным формированием ассортимента товаров, важной задачей является обеспечение его устойчивости. Одним из показателей, характеризующих устойчивость ассортимента товаров в магазине, является коэффициент устойчивости, определяемый по формуле:
Оn
Ку = 1 - --------- ; (1)
n x a
где Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;
О1;О2;...Оn – количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);
a - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;
n - количество проверок.
При росте коэффициента устойчивости из ассортиментного перечня следует исключить товары сезонного спроса, которые в период проверки не реализуются.
Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже
- для универсамов и гастрономов - 0,90;
- для универмагов - 0,80;
- для магазинов обуви и одежды - 0,75;
- для магазинов по продаже культтоваров, спортивных, хозяйственных, галантерейных товаров - 0,85.
Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров [3].
1.2.2.Методы розничной продажи товаров
Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
— ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
— формирование мотивации выбора товаров покупателем;
— отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);
— расчет за отобранные товары и получение покупки. Приемы осуществления перечисленных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, колеблются в определенном диапазоне — от полного обслуживания покупателей работниками магазина до полного самообслуживания покупателей. В рамках этого диапазона может быть выделено также частичное самообслуживание покупателей (или частичное их обслуживание работниками магазина).
С учетом этих определяющих принципов формирования приемов осуществления основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, дифференцируются методы продажи, которые принципиально сводятся к четырем видам: 1) продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей; 2) продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей; 3) продажа товаров покупателям по образцам; 4) продажа товаров при полном самообслуживании покупателей.
1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей («индивидуальное обслуживание») представляет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца. Это наиболее трудоемкий метод продажи товаров, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров. В целях удешевления процесса продажи во всех странах наблюдается тенденция снижения объема реализации товаров с использованием этого метода. Применение этого метода эффективно лишь по товарам, требующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе.
2. Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей.(«свободный доступ») представляет собой метод продажи, при котором они открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом. К этому методу не относится продажа товаров, препятствующих самостоятельному отбору их покупателем. Наибольшее распространение этот метод продаж получил при реализации плодоовощных товаров.
3. Продажа товаров покупателям по образцам («продажа по образцам») представляет собой метод продажи товаров, при котором товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара и формирования мотивации его выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку из сформированного запаса аналогичных товаров (этот запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца). Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам («посылочная торговля»), когда вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог их фотографий с описанием вариантов – после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.
4. Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей («самообслуживание») представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовывать подавляющее число групп товаров. Так как этот метод является наименее трудоемкими для персонала магазина, он получил широкое развитие в отечественной и зарубежной практике организации торговли.
Таблица 3 - Принципиальное содержание основных методов продажи товаров в магазине
| | Определяющий принцип продажи товаров | |||
| Основные операции, связанные с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине | Полное обслуживание покупателя работниками магазина | Частичное самообслуживание покупателя (частичное обслуживание покупателя работниками магазина) | Полное самообслуживание покупателя | |
| | Название метода продажи товаров | |||
| - | Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей («индивидуальное обслуживание») | Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей («свободный доступ») | Продажа товаров покупателям по образцам («продажа по образцам») | Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей («самообслуживание») |
| 1. Ознакомление покупателей с реализуемым ассортиментом товаров | Р | П | П | П |
Окончание таблицы - 3
| 2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем | Р | П | П | П |
| 3. Отбор выбранных товаров для расчета за них | Р | П | П | П |
| 4. Взвешивание отобранных товаров | Р | Р | - | - |
| 5. Расчет за отобранные товары | Р | Р | Р | Р |
Условные обозначения:
Р — операция осуществляется при участии работников магазина; П — операция осуществляется покупателем самостоятельно.
В литературе последних лет в число методов продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается та продажа товаров по предварительным заказам. Такой подход, по нашему мнению, является спорным. Продажа товаров по предварительным заказам представляет собой не метод их реализации, а лишь один из видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми методами продажи. Попытка создания в отечественной практике самостоятельных типов магазинов продажи товаров по предварительным заказам распространения не получила (она базировалась на включении в ассортимент таких магазинов ряда дефицитных товаров, составляющих основу типового или индивидуального заказа).
В системе классификации методов продажи товаров в магазине первый из выше рассмотренных методов относится к традиционным, а остальные три — к прогрессивным. Их прогрессивность по отношению к традиционному методу определяется тем, что, во-первых, они предоставляют покупателям большую свободу в осуществлении выбора товаров сокращают время ожидания обслуживания, а во-вторых, он являются более экономичными и менее трудоемкими для персонала, т.е. позволяют магазину получить за счет их использования определенный экономический эффект.
Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей являет выбор методов продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей. Рекомендуемые методы продажи отдельных групп и подгрупп товаров приведены в приложении 1.
С использованием различных методов продажи товаров связаны ряд оценочных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазинах. Наиболее значимыми из этих показателей являются: удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина и средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазин рассчитывается по отчетным данным о товарообороте отчетных структурных подразделений магазина, применяющих различные методы продажи, по следующей формуле:
где ПМ — удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магами, в %;
Ос — сумма товарооборота структурных подразделений самообслуживания;
Осд — сумма товарооборота структурных подразделена, реализующих товары со свободным доступом покупателей;
Ооб — сумма товарооборота структурных подразделений, реализующих товары по образцам (каталогам);
Ом — общий объем товарооборота магазина в отчетном триоде.
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание самообслуживания определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы «пик» (т.е. в период наиболее интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следующим основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцам и ожидание расчета. Замеры должны проводиться в различных структурных подразделениях магазина. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле:
где ЗО — средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;
∑О — общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;
∑Р — общий объем зафиксированных затрат времени (покупателей на ожидание расчета), мин.;
n — число хронометражных замеров.
Более точные данные можно получить, если слагаемые формулы будут взвешены на удельный вес товарооборота структурных подразделений, в которых проводились хронометражные замеры.
Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.
Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала магазина.
Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.
Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов:
• сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, использующих традиционный метод продажи;
• сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж;
• сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продажи между собой;
• анализ динамики показателей работы магазина.
Все анализируемые показатели для оценки эффективности используемого метода условно подразделяются на три группы (табл. 1.4).
Таблица 4 - Группы показателей для оценки результативности работы магазинов
| Экономические | Технико-технологические | Социальные |
| Товарооборот Товарооборот на одного работника магазина Доля продавцов консультантов и кассиров-контролеров в общей численности работников Товарооборачиваемость, дни. Уровень валового дохода Уровень расходов по заработной плате Уровень издержек обращения Уровень потерь товаров, связанных с самообслуживанием Рентабельность | Доля площади торгового зала в общей площади магазина Сумма товарных запасов, размешенных на 1 м² площади торгового зала Доля товарных запасов, размещенных в торговом зале Коэффициент установочной площади Коэффициент демонстрационной площади Коэффициент емкости оборудования Количество разновидностей реализуемых товаров | Общие затраты времени на совершение покупок Затраты времени на поиск товаров в торговом зале Затраты времени на осмотр и выбор товаров Затраты времени на консультации Затраты времени на расчет за покупку Коэффициент завершенности покупок Количество дополнительных услуг, оказываемых покупателям Коэффициент полноты оказываемых услуг |
В практике торговли небольшие по размерам торговой площади магазины имеют высокие экономические, технико-технологические и социальные показатели.
1.2.3 Организация дополнительных услуг покупателям
Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продавцами товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на ожидание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. В организации дополнительных услуг политике послепродажного обслуживания покупателей; многими зарубежными торговыми фирмами отводится наиболее важная роль.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей.
В приложении 2 приведена номенклатура дополнительных услуг каждого вида, которые рекомендуются для внедрения в магазинах на современном этапе [3].
Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. В принципе все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, т.е. имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота, а следовательно дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену продаваемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Однако такая практика может носить ограниченный характер, т.к. возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться покупателям исключительно на платной основе с его формирования дополнительных доходов торгового предприятия.
1.2.4 Организация внутримагазинной рекламы и информации
Содержание функций торгового менеджмента по организации внутримагазинной рекламы и информации определяется задачами повышения уровня обслуживания покупателей, развития товарооборота и роста экономической эффективности торговой деятельности. Внутримагазинная реклама и информация помогают активизировать процесс продажи товаров, рационально направлять покупательские потоки, сократить затраты времени покупателей на поиск и приобретение необходимых им товаров.
В условиях перехода к рыночной экономике и повышении насыщенности потребительского рынка товарами организация внутримагазинной рекламы и информации приобретает новое значение, отличается целым рядом специфических черт. В магазинах, применяющих прогрессивные методы продажи товаров, особенно в магазинах самообслуживания, непосредственная связь покупателей с персоналом даже при наличии достаточного количества продавцов значительно ослаблена, поэтому роль и значение внутримагазинной рекламы и информации в них заметно возрастает.
Внутримагазинная реклама и информация выполняет различную роль в организации обслуживания покупателей, что соответственно определяет и специфику функций торгового менеджмента в этой сфере.
Основная роль внутримагазинной рекламы состоит в типизации процесса продажи, в стимулировании реализации отдельных товаров. В этом отношении внутримагазинная реклама может рассматриваться как действенное наступательное оружие торгового предприятия в конкурентной борьбе, как часть его маркетинговой стратегии.
Основная роль внутримагазинной информации состоит в рационализации процесса обслуживания покупателей в магазине, в «информационной поддержке» всех составляющих этого процесса. Так как право на информацию является одним из существенных прав покупателей, отдельные параметры внутримагазинной информации регулируются соответствующими государственными нормативно-правовыми актами (в первую очередь правилами продажи товаров и порядком осуществления торговой деятельности).
Внутримагазинная реклама ставит своей целью привлечение внимание потенциальных покупателей к одному из следующих двух компонентов: 1) к данному магазину, выделяя его своеобразие в розничной торговой сети регионального потребительского рынка (специфику ассортиментного профиля, использование отдельных прогрессивных методов продаж товаров; предложение широкой номенклатуры услуг, особенно послепродажных; особую ценовую политику и т.п.); 2) к отдельным товарам, реализуемым в магазине, при необходимости существенно активизировать их продажу (в первую очередь речь идет о тех товарах, продажа которых обеспечивает высокую конечную эффективность торговой деятельности).
Для реализации этой цели внутримагазинная реклама располагает обширным арсеналом средств, позволяющим получить в современных условиях значительный эффект (рис. 5).
1. Световая реклама представляет собой систему рекламных средств, основанную на использовании различных источников света (ламп накаливания, люминесцентных ламп и т.д.). Основными средствами световой рекламы являются вывески, световые плакаты, световые табло, бегущие световые строки и т.п. Основной особенностью средств световой рекламы является то, что она дополняет другие рекламные средства в тот период, когда магазины уже заканчивают работу (в вечернее время). Эта особенность определяет специфику использования этого вида рекламных средств — они должны размещаться, как правило, на основных потоках снижения потенциальных покупателей, формируемых в вечерний период времени.
|
|
| |||||||
| |||||||
|
| ||||||
Рисунок 5 Система основных видов средств внутримагазинной рекламы
2. Витринная реклама является одним из наиболее массовых постоянно функционирующих видов внутримагазинных рекламных средств. Это в первую очередь относится к оконным витринам — основному средству этого вида рекламы. Существует множество приемов оформления оконных витрин, выбор которых определяется задачами, стоящими перед оформителями. Если требуется рекламная информация об особенностях товарного профиля магазина, то в его витринах помещают максимально допустимое с позиций психологического и художественного восприятия количество характерных товарных образцов. Если же рекламируются товары — новинки или малоизвестные покупателю товары, то композиция витрины дополняется рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их использования (эксплуатации), подчеркивающими преимущество данных товаров перед известными их аналогами. Наряду с оконными, могут быть использованы также выносные внутримагазинные витрины — последние применяются, как правило, для рекламы отдельных товаров. Композицию на витринах следует обновлять как можно чаще, а отдельные товары, отсутствующие в продаже, немедленно заменять. Частая смена товаров в витрине сама по себе привлекает внимание покупателей не меньше, чем замысловатая композиция.
3. Демонстрационная реклама является одним из наиболее действенных способов активизации продажи отдельных видов товаров. Кроме того, она способствует формирование нового покупательского спроса. Основными средствами демонстрационной рекламы являются выставки-демонстрации новых модных или технически сложных товаров (для формирования новых направлений потребления); выставки - дегустации (для рекламы новых продуктов питания); выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товаров и одновременного удовлетворения спрос на них) и другие аналогичные демонстрационные мероприятия.
Такие рекламные мероприятия должны быть хорошо подготовлены с позиций оповещения покупателей; художественного и информационного оформления участка торгового зала, на котором они осуществляются; привлечения в необходимых случаях специалистов-консультантов; создания достаточных размеров запасов товаров.
4. Печатная реклама, используемая в магазине, включает различные рекламные листки, рекламные проспекты каталоги и другую аналогичную рекламную печатную продукцию, предоставляемую покупателям непосредственно в торговом зале. Учитывая высокую стоимость изготовления этих средств рекламы, их печатание должно возлагаться, как правило, на фирму-производителя товаров (это может быть предусмотрено отдельным пунктом контрактного соглашения с производителями товаров или их региональными дистрибьюторами).
5. Сувенирная реклама является относительно новым для нашей практики направлением использования средств рекламирования магазина или отдельных товаров. Определенное распространение получили лишь средства рекламной упаковки приобретенных товаров в сувенирные сумки-пакеты, изготавливаемые отдельными торговыми предприятиями. В зарубежной практике в этих целях используется система разнообразных сувениров с эмблемой (торговой маркой) магазина, дифференцированных по видам и стоимости, которые вручаются покупателю бесплатно при покупке отдельных групп товаров.
Не меньшее разнообразие средств характерно и для организации внутримагазинной информации. К основным видам этих средств относятся следующие (рис. 6).
1. Информационные схемы в магазинах применяются, как правило, двух видов: общая информационная схема размещения отдельных структурных подразделений (потребительских комплексов, микрокомплексов, товарных отделов и секций) по этажам и информационные схемы расположения микрокомплексов, отделов и секций в пределах конкретного этажа. Общую информационную схему применяют в многоэтажных торговых зданиях, а схему расположения структурных подразделений на конкретном этаже — во всех магазинах с площадью торгового зала свыше 400 кв.м. Информационные схемы первого вида следует располагать или перед входом в здание, или в торговом зале у входа, а второго вида — в торговом зале справа у входа или на межлестничных площадках (в многоэтажных зданиях). При этом в информационных схемах второго вида следует не только перечислять названия отдельных структурных подразделений (или групп товаров), но и давать покупателю пространственное представление об их расположении.
Рисунок 6 Система основных видов средств внутримагазинной информации
2. Указатели являются одним из массовых видов средств внутримагазинной информации. По своему функциональному назначению указатели делятся на следующие группы: указатели структурных подразделений магазина; указатели отдельных групп и подгрупп товаров; указатели размеров товаров (одежды, обуви); указатели отдельных видов услуг, оказываемых покупателям, и т.п. Величина указателей определяется группой, к которой они относятся, размером площади и высотой торгового зала. Указатели подгрупп товаров, направлений движения и видов услуг, оказываемых покупателям, изготавливают в виде сочетания надписей и символов (при этом высота символов должна быть в 4-6 раз больше высоты букв). Символы, выполненные в виде рисунков, подразделяют по цвету, размеру и форме в разрезе их групп. Указатели размеров товаров, помещенные, как правило, непосредственно на оборудовании, проектируют размерами 8x8, 10x10 и 15x15 см. При этом указатели, располагаемые на островном оборудовании или над проходами для покупателей, делают, как правило, двусторонними.
3. Объявления по внутримагазинному радио являются действенным средством информации в крупных магазинах с интенсивными покупательскими потоками. При помощи этих объявлений покупателей информируют о размещении структурных подразделений и групп товаров; о созданных сезонных микрокомплексах; о новых товарах, поступивших в продажу; о дополнительных услугах, оказываемых покупателям. Текст таких объявлений должен быть кратким, убедительным и легко воспринимаемым всеми категориями покупателей.
4. Плакатная информация является одним из мобильных и недорогих средств внутримагазинной информации. Она направлена на информирование покупателей о правилах продажи различных групп товаров, условиях эффективного использования отдельных изделий и т.п. Плакатная информация создается обычно в форме текстовых объявлений и, как правило, концентрируется в специальных местах на путях наиболее интенсивных покупательских потоков (концентрируемая плакатная информация может быть объединена рубриками «Информация для покупателей», «Уголок покупателя» и др.). Содержание отдельных плакатных объявлений быстро воспринимается покупателями при условии краткости текста, простоте форм, соответствия размеров букв и длины строк, сочетания цвета букв.
5. Ценники являются одним из самых массовых средств внутримагазинной информации, сопровождающими покупателя на всем пути его движения в торговом зале. Их следует размещать по возможности перпендикулярно к линии глаз покупателей. Размер ценников определяется габаритами товаров и видами оборудования. Чтобы ценники были читательными и привлекательными, рекомендуется использовать различные сочетания цветов фона и цифр.
6. Маркировка товара является наиболее индивидуализированным средством информации. Требования к маркировке дифференцируются в зависимости от группы реализуемых товаров и обычно содержаться в правилах их продажи. Обычно маркировка содержит название товара, наименование производителя и его адрес, массу нетто или емкость, срок годности, способ использования, условия хранения, предупреждающие надписи по отдельным товарам, дату изготовления и ряд других показателей. Маркировка многих товаров дополняется штриховыми кодами, что обеспечивает возможность ее сканирования, а соответственно и углубленного учета реализации товаров.
Использование разнообразных средств внутримагазинной рекламы и информации позволяет покупателю лучше ориентироваться в многообразии предлагаемых к продаже товаров и облегчает процесс их выбора.
1.2.5
Структура и профессиональная квалификация персонала
Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.
1.2.6
Соблюдение установленных правил торговли
Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.
1.3 Система обслуживания покупателей с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности
В комплексе функций коммерческой деятельности важное место занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Оно определяется рядом конкретных операций, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.
Элементы управления процессом обслуживания покупателей, вытекают из функций коммерческой деятельности, следовательно, рассмотрим взаимодействие этих функций на организацию системы обслуживания покупателей.
Схема 1 показывает, что осуществление процесса обслуживания покупателей невозможно без выполнения всех функций коммерческой деятельности. Так, функция финансового обеспечения предприятия предполагает выделение денежных средств на приобретение необходимых товаров. В свою очередь, функция информационного обеспечения позволяет выявить, какие именно товары необходимо для удовлетворения потребностей покупателей. Другими словами, все функции обеспечивают организацию системы обслуживания покупателей неразрывно друг от друга. Функция найма рабочей силы обеспечивает предприятие грамотными специализированными работниками. Это необходимо в связи с тем, что рациональной организации системы обслуживания покупателей нужны знания о товарах, которые позволят выявить намерения покупателей и создать благоприятный психологический климат в процессе торгового обслуживания.
Схема 1 - Влияние функций коммерческой деятельности на организацию системы обслуживания покупателей.
Закупка необходимых товаров способствует непрерывности всей деятельности предприятия, увеличению оборота, а, следовательно, увеличению объема получаемой выручки.
Функция реализации товаров направлена на обеспечение реализации представленной продукции. А так как описываемая функция осуществляется путем создания отношений с покупателями, то, следовательно, система обслуживания происходит в соответствии с потребностями покупателей.
Далее рассмотрим каждый элемент системы обслуживания покупателей через функциональную модель коммерческой деятельности.
Ассортимент товаров является первоначальным элементом при осуществлении обслуживания покупателей в магазине.
Схема 2 – Ассортимент товаров с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности.
Схема 2 показывает также неразрывность всех функций при рассмотрении ассортимента товаров. Выделение денежных средств, необходимо для закупки товаров и для оборудования, на котором будут размещены эти товары. Информационное обеспечение позволяет выявить спрос на необходимую продукцию, а также информацию о ней. Этой информацией должен обладать весь обслуживающий персонал для консультации покупателей при необходимости.
Рассмотрим, второй элемент системы обслуживания покупателей, применяемые методы продажи в магазине.
Схема 3 – Методы продажи товаров с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности.
Из данной схемы видно при использовании различных методов продаж необходимы затраты на приобретения оборудования с помощью которого осуществляется продажа. Квалифицированный персонал, который будет работать на этом оборудовании. В зависимости от методов продажи, используется необходимая информация для удобства покупателей. Это могут быть указатели с информацией о месте размещения товаров в магазине, ценники, на которых указана краткая характеристика о товаре и т.д.
Далее рассмотрим дополнительные услуги предоставляемые магазином через функциональную модель коммерческой деятельности.
Схема 4 – Дополнительные услуги с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности.
При использовании в магазине дополнительных услуг, необходимо размещать информацию о их наличии, для удобства покупателей. Выделение денежных средств необходимо для приобретения оборудования для дополнительных услуг. Это могут быть платежные системы, банкоматы, чтобы покупатель при необходимости мог снять деньги, находясь в магазине, камеры хранения.
Четвертым элементом системы обслуживания покупателей, является организация внутримагазинной рекламы и информации.
Схема 5 – Организация внутримагазинной рекламы с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности.
Выделение денежных средств на приобретение различного вида оборудования, средств рекламы, позволить рационально направлять покупательские потоки в магазине и сократить затраты времени покупателей на поиск и приобретение необходимых товаров.
Из схемы 6 видно, что для найма рабочей силы необходима информация о кадровых агентствах, которые могут предоставить предприятию высококвалифицированных работников. Денежные средства могут выделяться на повышение квалификации работников, а также на приобретение оборудования для работы персонала.
Схема 6 – Квалификация персонала с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности
По данной главе можно сделать вывод, что каждый элемент системы обслуживания покупателей не обходится без применения функций коммерческой деятельности.
Глава 2 Организационно-экономическая характеристики ООО «Ника»
2.1 Организационная характеристика ООО «Ника»
Общество с ограниченной ответственностью «Ника», именуемое в дальнейшем «Общество», создается и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.
Место нахождения Общества: Россия, Красноярский край, г.Заозерный, ул.Советская, 53.
Общество создается в целях извлечения прибыли за счет осуществления предпринимательской деятельности и удовлетворения общественных потребностей в предоставляемых Обществом товарах и услугах.
Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.
Предметом деятельности Общества является розничная торговля.
К основным функциям Общества относятся:
- изучение покупательского спроса на товары;
- формирование ассортимента товаров;
- составление заявок на завоз товаров;
- продажа товаров.
Задачей Общества является:
- организация торговли потребительскими товарами.
Важным при анализе работы магазина является анализ организационной структуры и состава персонала. Это необходимо, что бы оценить эффективность выполнения технологических операций.
В ООО «Ника» управленческий персонал состоит из работников, обеспечивающих управление торгово-технологическим и трудовым процессом. В него входят: директор, главный бухгалтер, коммерческий директор.
|
|
Рисунок 7 - Структура управления ООО «Ника»
Общее руководство ООО «Ника» осуществляет директор, он же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, и пожарную безопасность, занимается вопросами труда и заработной платой, бухгалтерского учета и финансов.
Главный бухгалтер принимает от материально ответственных лиц товарно-денежные отчеты, проверяет и обрабатывает их, учитывает денежные средства и кредиты банков, а так же выполняет другие бухгалтерские операции.
Коммерческий директор выполняет основные функции в области коммерческой работы и организации торговли. В них входят: изучение спроса населения на товары, заключение договоров с поставщиками и контроль за их выполнением, контроль за состоянием товарных запасов, проверка качества товаров и соблюдение условий их хранения. Организует доставку товаров в магазин, внедрят современные методы продажи товаров.
Основной (торгово-оперативный) персонал, в него входят: продавцы.
В обязанности продавцов входят подготовка и уборка рабочего места, подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса, и т.д.
Помощник продавца поддерживает магазин в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии, осуществляет приемку товаров и выкладку товаров на торговом оборудовании.
2.2 Экономическая характеристика ООО «Ника»
Проведем анализ основных показателей деятельности предприятия взятых из документов первичной отчетности предприятия за 2007, 2008 года: бухгалтерского баланса - приложение 3, отчета о прибылях и убытках - приложение 4. Данные оформим в таблице 5.
Таблица 5- Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО “Ника” за анализируемый период .
| Показатели | Единицы измерения | Прошлый год | Отчетный год | Отклонение (+;-) | Темп изменения, % |
| А | Б | 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. Оборот розничной торговли без НДС | тыс. руб. | 2626 | 3276 | 650 | 124,75 |
| 2. Торговая площадь | м2 | 54,5 | 54,5 | 0 | 100 |
| 3. Оборот розничной торговли на 1 кв.м торговой площади | тыс. руб./м2 | 48,18 | 60,11 | 19,93 | 124,76 |
| 4. Среднесписочная численность работников всего | чел. | 7 | 8 | 1 | 114,29 |
| в т.ч. работников ТОП | чел. | 4 | 4 | 0 | 100 |
| 5. Производительность труда одного среднесписочного работника | тыс. руб./чел. | 375,14 | 409,50 | 34,36 | 109,15 |
| В т.ч. ТОП | тыс. руб./чел. | 656,50 | 819,00 | 162,50 | 124,75 |
| 6 . Фонд заработной платы | тыс. руб. | 315 | 363 | 48 | 115,4 |
| 7. Уровень фонда заработной платы | % | 12 | 11,08 | -0,9 | - |
| 8. Среднемесячная заработная плата 1 работника | тыс. руб. | 3,75 | 3,78 | 0,1 | 100,8 |
| 9. Валовая прибыль | тыс.руб. | 578 | 692 | 114 | 119,72 |
| · в % к обороту розничной торговли | % | 22,01 | 21,12 | -0,9 | - |
| 10. Издержки обращения | тыс.руб. | 647 | 796 | 149,12 | 123,05 |
Окончание таблицы - 5
| · уровень | % | 24,63 | 21,55 | -3,08 | - |
| 11. Прибыль (убыток) от продаж (рентабельность продаж) | тыс. руб. | -69 | -104 | -35 | - |
| 12. Прибыль (убыток) до налогообложения | тыс.руб. | -69 | -104 | -35 | - |
| 13. Текущий налог на прибыль | тыс. руб. | 27 | 53 | 26 | 196,29 |
| 14. Чистая прибыль (нераспределенная), убыток отчетного года | тыс.руб. | -96 | -157 | -61 | - |
Данные таблицы свидетельствуют о том, что в 2008 году по сравнению с годом 2007 товарооборот увеличился на 24,7% или на 650 тыс.руб. Следовательно, и товарооборот на 1 кв.м. торговой площади в 2008 году возрос на 24,7% и составил 60,11 тыс.руб., при этом площадь осталась не изменой. Возросла заработанная плата, которая составила в отчетном году 363 тыс.руб., а в прошлом 315 тыс.руб., так как произошло увеличение штата.
Численность персонала по сравнению с прошлым годом увеличилась на одного человека. Трудовые ресурсы стали использоваться более эффективно. Об этом говорит рост производительности труда на 34,36%. В среднем на одного работника предприятия в отчетном году приходилось 409,5 тыс.руб. оборота розничной торговли. Данная ситуация позитивно сказывается на деятельности предприятия.
Валовая прибыль за 2008 год увеличилась на 114 тыс. руб., однако по сравнению с товарооборотом ее уровень уменьшился на 0,9%. Чистая прибыль предприятия за данный период снизилась на 61 тыс.руб. Что касается издержек обращения, то часть затрат связанных со сбытом и приобретением товара, то они увеличились по сравнению с 2007 годом на 23%, при этом уровень к обороту розничной торговли снизился на 3,08%. Из-за увеличения издержек понизились прибыли, то есть прибыль (убыток) от продаж и прибыль (убыток) до налогообложения уменьшились на 35 тыс. руб., а текущий налог на прибыль увеличился на 26 тыс.руб. Чистая прибыль снизилась на 61 тыс. руб.
Далее рассмотрим влияние изменения розничных цен на объем товарооборота, для этого обратимся к таблице 6.
Таблица 6 - Расчет влияния изменения розничных цен на объем оборота розничной торговли
| Годы | Оборот розничной торговли | Индекс цен | Прирост оборота розничной торговли, тыс. руб. | |||
| в дейст-вующих ценах | в сопос-тавимых ценах | всего | в том числе за счет изменения | |||
| роста цен | физического объема | |||||
| 2007 | 2626 | - | - | - | - | - |
| 2008 | 3276 | 2821,7 | 1,161 | 650 | 454,3 | 195,7 |
Из таблицы 6 видно, что в отчетном году товарооборот магазина «Ника» составил 3276 тыс.руб. увеличившись по сравнению с прошлым годом на 650 тыс.руб. Подобная динамика оборота розничной торговли обеспечена влиянием двух факторов:
- рост цен на товары привел к увеличению оборота розничной торговли на 454,3 тыс.руб.;
- физический объем увеличился на 195,7тыс.руб.
Так как основной прирост товарооборота обеспечен увеличением роста цен, что не может быть оценено положительно.
Таблица 7 - Анализ розничного товарооборота по структуре в действующих ценах
| Товарные группы | 2007 год | 2008 год | Абсол. Отклонение | Темп изменения, % | ||
| сумма, тыс. руб. | удельный вес, % | сумма, тыс. руб. | удельный вес, % | |||
| Рыба и рыбные изделия | 345,7 | 13,16 | 377,8 | 11,53 | 32,10 | 109,28 |
| Мясо и мясные изделия | 493,3 | 19,29 | 524,7 | 16,02 | 31,40 | 106,36 |
| Виноводочные изделия | 286,0 | 10,9 | 436,0 | 13,31 | 150 | 152,44 |
| Овощи, фрукты | 396,6 | 15,10 | 476 | 14,5 | 79,40 | 120,02 |
| Масло | 79,3 | 3,02 | 185,9 | 5,67 | 106,60 | 234,42 |
| Кондитерские изделия | 452,3 | 17,22 | 543,9 | 16,6 | 91,60 | 120,25 |
| Табачные изделия | 185,4 | 7,06 | 221,8 | 6,77 | 36,40 | 119,63 |
| Бакалея | 292,1 | 11,12 | 326,5 | 9,96 | 34,40 | 111,77 |
| Хоз. товары | 95,3 | 3,62 | 183,4 | 5,6 | 88,10 | 192,44 |
| Итого: | 2626 | 100 | 3276 | 100 | 650 | - |
Наибольший объем в структуре товарооборота составляет группа товаров «виноводочные изделия» - 150 тыс.руб. В структуре товарооборота виноводочные изделия занимают 10,9% в 2007 году и 13,31% в 2008 году. В целом, динамика товарооборота положительна. По каждой группе товаров наблюдается увеличение суммы товарооборота по сравнению с прошлым годом. Это связано в основном с увеличением уровня торговых надбавок.
Наглядно данная динамика представлена на рисунке 8.
Рисунок 8 - Динамика розничного товарооборота ООО «Ника» в ассортиментном разрезе.
Для анализа развития оборота розничной торговли необходимо изучить его структуру. Как показал анализ в разрезе товарных групп, объем продаж вырос по всем товарным группам.
Далее проведем анализ динамики товарооборота ООО «Ника» по квартала отчетного года.
Таблица 8 - Анализ динамики товарооборота ООО «Ника» по кварталам отчетного периода.
| Кварталы | Товарооборот тыс. руб. | Относительное отклонение, тыс. руб. | Темп изменения, % | |
| 2007 год | 2008 год | |||
| 1 квартал | 515 | 697 | 182 | 135,34 |
| 2 квартал | 562 | 765 | 203 | 136,12 |
| 3 квартал | 620 | 835 | 215 | 134,67 |
| 4 квартал | 929 | 979 | 50 | 105,38 |
| Итого | 2626 | 3276 | 650 | 124,75 |
В ходе данного анализа мы просмотрели динамику изменения товарооборота по кварталам в течении двух лет. В результате по каждому кварталу объем товарооборота имеет положительную тенденцию к увеличению. Более наглядно данная динамика представлена на рисунке 9.
Рисунок 9 - Динамика товарооборота ООО «Ника».
На графике отчетливо видно значительное увеличение товарооборота в 2008 году по сравнению с 2007 годом.
Таблица 8 - Показатели розничного товарооборота и использования отдельных видов ресурсов в магазине
| Показатели | 2007 | 2008 | Отклонение | Темп роста, % |
| 1. Розничный товарооборот, тыс. руб | 2626 | 3276 | 650 | 124,75 |
| 2.Среднесписочная численность работников, чел | 7 | 8 | 1 | 114,29 |
| 3. Розничный товарооборот на: - одного работника, тыс. руб. | 375,14 | 409,50 | 34,36 | 109,15 |
| - 1 м2 торговой площади | 48,18 | 60,11 | 19,93 | 124,76 |
Из таблицы 8 мы можем увидеть, что товарооборот возрос на 650 т.р., среднесписочная численность работников составила в 2008 году 8 человек, что на 1 человека больше, чем в прошлом году, розничный товарооборот составил на одного работника 409,50 т.р., что на 34,36 больше чем в прошлом году. Розничный товарооборот на 1 кв.м. торговой площади в 2008 году составил 60,11 т.р., что на 19,93 больше, чем в прошлом году.
Проведем анализ финансовых показателей магазина «Ника».
Таблица 9– Анализ финансовых показателей магазина «Ника»
| Показатели | 2007 | 2008 | Относительное отклонение, тыс.руб. | Темп изменения, % |
| Валовая прибыль | 578 | 692 | 114 | 119,72 |
| Прибыль от продаж | -69 | -104,12 | -35 | - |
| Прибыль до налогообложения | -69 | -104,12 | 35 | - |
| Чистая прибыли | -96 | -157 | -61 | - |
| Издержки обращения | 647 | 796,12 | 149,12 | 123,05 |
Даны таблицы 9 свидетельствуют о том, что валовая прибыль за 2008 год увеличилась на 114 тыс. руб. Чистая прибыль предприятия за данный период снизилась на 61 тыс.руб. Что касается издержек обращения, то есть затрат связанных со сбытом и приобретением товара, то они увеличились по сравнению с 2007 годом на 23%, при этом уровень к обороту розничной торговли снизился на 3,08%. Прибыль (убыток) до налогообложения уменьшился на 35 тыс. руб.
Рассмотрим анализ финансовых показателей за 2007-2008 годы на рисунке 10.
Рисунок 10 - Анализ финансовых показателей за 2007-2008 годы.
Можно сделать вывод, что рост оборота розничной торговли связан с ростом цен на товар. Темп изменения валовой прибыли равен 19%, и составил в 2008 году 692 тыс. руб., что в свою очередь на 114 тыс. руб. больше чем в предыдущем. Так же можно заметить тенденцию спада всех прибылей по сравнению с прошлым. Так же растут издержки обращения, что не благоприятно сказываются для деятельности предприятия, за год затраты выросли на 149,12 тыс. руб. и составили в 2008 году 796,12 тыс. руб.
2.3
Анализ конкурентоспособности ООО «Ника»
Одно из определений конкурентоспособности предприятия – это свойство объекта, характеризующееся степенью реального и потенциального удовлетворения им потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке.
При определении конкурентоспособности исследуемого предприятия необходимо выделить его сильные и слабые стороны по отношению к конкурентам в отношении коммерческих и организационных условий.
Перечисленные условия рассмотрим в разрезе параметров, используя пятибалльную шкалу оценки.
Магазин «Ника» расположен в одном из жилых районов города Заозерного. Здание магазина встроено в жилой четырехэтажный дом, находится на первом этаже. Расположение магазина очень удобно для покупателей, т.к. он расположен среди жилых домов в центре района. Торговля магазина ориентирована на узкий круг покупателей- жителей района.
Дадим краткую характеристику магазину «Ника» и его конкурентов. Конкурентами магазина «Ника» являются магазины «Олимп», «Мечта», «Белый аист». Данные магазины расположены в спальном районе, вдали от автобусных остановок. Так же данные предприятия работают по методу обслуживания покупателей через прилавок. Это связано с маленьким размером города, для которого данный метод обслуживания является оптимальным. Для оценки рассматриваемых объектов предлагается обратиться к бальной шкале (таблица 10).
Таблица 10 - шкала оценки торгового предприятия
| Параметры | 5 (отлично) | 4 (хорошо) | 3 (удовлет.) | 2 (неудовл.) |
| 1.Уровень цен | Цены ниже средних | Цены средние | Цены выше средних | Цены высокие |
| 2.Широта ассортимента | Все товарные группы | Больше половины товарных групп | Половина товарных групп | Две или три товарные группы |
| 3.Качество реализуемых товаров | Высокое качество | Среднее качество | Удовлетворительное качество | Низкое качество |
| 4. Расположение | Рядом с остановкой общественного транспорта | Рядом с остановкой общественного транспорта | Вблизи остановки общественного транспорта | В жилом массиве, с подъездными путями и без |
| 5.Наличие парковки | имеется | Имеется, но недостаточно мест | Имеется вблизи от предприятия | отсутствует |
| 6.предложение дополнительных услуг | Согласно формату предприятия, Высокое качество | Половина и более, Высокое качество | Менее половины, среднее качество | 30% и менее, низкое качество |
В данной шкале отражены показатели как коммерческие, так и организационные.
При определении конкурентоспособности исследуемого предприятия необходимо выделить его сильные и слабые стороны по отношению к основным и потенциальным конкурентам в данном рыночном пространстве. Результаты исследования находятся в таблицах 11 и 12.
Таблица 11 – Оценка ООО «Ника» по коммерческим условиям конкурентоспособности
| Параметры | Предприятия-конкуренты | |||
| ООО «Ника», ул.Советская,53 | ООО «Олимп», ул.40 лет Октября,42А | ООО «Мечта», ул.40 лет Октября, 31 | ООО «Белый аист», ул.Мира, 4 | |
| 1.Широта ассортимента | 5 | 4 | 4 | 3 |
| 2.Уровень цен | 4 | 5 | 3 | 4 |
| Наличие рекламы | 3 | 4 | 4 | 3 |
| 3.Качество реализуемых товаров | 5 | 5 | 3 | 3 |
| Итого | 16 | 16 | 12 | 12 |
По итогам таблицы 11 лидерами является магазин «Ника» и «Олимп». Основными конкурентными преимуществами является широта ассортимента и качество реализуемых товаров. Основным недостатком по данному анализу является отсутствие рекламы.
Наглядно данные показатели отражены на рисунке 11.
Рисунок 11 – Характеристика ООО «Ника» по коммерческим условиям.
Далее перейдем к анализу по организационным условиям магазина «Ника» (таблица 12).
Таблица 12 – Оценка ООО «Ника» по организационным условиям
конкурентоспособности
| Параметры | Предприятия-конкуренты | |||
| ООО «Ника», ул.Советская,53 | ООО «Олимп», ул.40 лет Октября,42А | ООО «Мечта», ул.40 лет Октября, 31 | ООО «Белый аист», ул.Мира, 4 | |
| 1.Место расположения | 5 | 5 | 5 | 5 |
| 2.Режим работы | 5 | 5 | 4 | 4 |
| 3.Внешний вид | 4 | 3 | 5 | 5 |
| 4.Оказание дополнительных услуг | 3 | 5 | 4 | 3 |
| Итого | 17 | 18 | 18 | 17 |
На основании таблицы можно сделать следующий вывод: месторасположение магазина оценили оценкой отлично, возле магазина большая проходимость покупателей, режим работы вполне удобен для небольшого магазина, но магазин не оказывает никаких дополнительных услуг, в отличие от конкурентов «Олимп» и «Мечта».
Наглядно оценка конкурентоспособности магазина рассмотрим на рисунке 12.
Рисунок 12 – Характеристика ООО «Ника» конкурентоспособности по организационным условиям.
Обобщим полученные результаты рассмотрев шкалу оценки торгового предприятия «Ника», где представлены все показатели конкурентоспособности.
Таблица 13 – Итоги определения конкурентоспособности предприятий
| Вид условий | Предприятия-конкуренты | |||
| «Ника» | «Олимп» | «Мечта» | «Белый аист» | |
| Коммерческие условия | 16 | 16 | 12 | 12 |
| Организационные условия | 17 | 18 | 18 | 17 |
| Итого | 33 | 34 | 30 | 29 |
На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что главным преимуществом магазина «Ника» является предлагаемый им ассортимент (его широта), уровень цен в магазине значительно низкий, что способствует притоку покупателей. Также хотелось бы отметить, что реклама магазина «Ника» отсутствует, для повышения конкурентоспособности ее следует создать. Рядом с магазином ррр
Товар в магазине всегда хорошего качества и соблюдаются все условия хранения товаров, поставка нового товара ведется ежедневно. Место расположение очень удобно для покупателей, т.к. в радиусе магазина достаточно много жилых домов, режим работы удобный, внешний вид соответствует существующим стандартам, у него современная отделка. Магазин не оказывает дополнительных услуг, в отличии от конкурентов.
Наглядно уровень конкурентоспособности представлен на рисунке 13.
Рисунок 13 – Уровень конкурентоспособности предприятий
Основными достоинствами ООО «Ника» являются: удобное место расположения, большая проходимость покупателей, соблюдения условий хранения товаров, приветливость продавцов, низкие цены, хорошо сформированный ассортимент, сосредоточение товаров в одном отделе, быстрое обслуживание. Это дает преимущество магазину над его конкурентами.
Глава 3 Анализ системы обслуживания покупателей и пути ее совершенствования на торговом предприятии ООО «Ника»
3.1 Анализ формирования ассортимента товаров
Перейдем к рассмотрению ассортимента товаров в магазине «Ника» в разрезе товарных групп с точки зрения его участия в товарообороте.
Таблица 14 - Анализ розничного товарооборота по структуре в действующих ценах
| Товарные группы | 2007 год | 2008 год | Абсол. Отклонение | Темп изменения, % | ||
| сумма, тыс. руб. | удельный вес, % | сумма, тыс. руб. | удельный вес, % | |||
| Рыба и рыбные изделия | 345,7 | 13,16 | 377,8 | 11,53 | 32,10 | 109,28 |
| Мясо и мясные изделия | 493,3 | 19,29 | 524,7 | 16,02 | 31,40 | 106,36 |
| Виноводочные изделия | 286,0 | 10,9 | 436,0 | 13,31 | 150 | 152,44 |
| Овощи, фрукты | 396,6 | 15,10 | 476 | 14,5 | 79,40 | 120,02 |
| Масло | 79,3 | 3,02 | 185,9 | 5,67 | 106,60 | 234,42 |
| Кондитерские изделия | 452,3 | 17,22 | 543,9 | 16,6 | 91,60 | 120,25 |
| Табачные изделия | 185,4 | 7,06 | 221,8 | 6,77 | 36,40 | 119,63 |
| Бакалея | 292,1 | 11,12 | 326,5 | 9,96 | 34,40 | 111,77 |
| Хоз. товары | 95,3 | 3,62 | 183,4 | 5,6 | 88,10 | 192,44 |
| Итого: | 2626 | 100 | 3276 | 100 | 650 | - |
Наибольший объем в структуре товарооборота составляет группа товаров «виноводочные изделия» - 150 тыс.руб. В структуре товарооборота виноводочные изделия занимают 10,9% в 2007 году и 13,31% в 2008 году. В целом, динамика товарооборота положительна. По каждой группе товаров наблюдается увеличение суммы товарооборота по сравнению с прошлым годом. Это связано в основном с увеличением уровня торговых надбавок.
Наглядно данная динамика представлена на рисунке 14.
Для анализа развития оборота розничной торговли необходимо изучить его структуру. Как показал анализ в разрезе товарных групп, объем продаж вырос по всем товарным группам.
Далее проведем анализ динамики товарооборота ООО «Ника» по квартала отчетного года.
Таблица 15 - Анализ динамики товарооборота ООО «Ника» по кварталам отчетного периода.
| Кварталы | Товарооборот тыс. руб. | Относительное отклонение, тыс. руб. | Темп изменения, % | |
| 2007 год | 2008 год | |||
| 1 квартал | 515 | 697 | 182 | 135,34 |
| 2 квартал | 562 | 765 | 203 | 136,12 |
| 3 квартал | 620 | 835 | 215 | 134,67 |
| 4 квартал | 929 | 979 | 50 | 105,38 |
| Итого | 2626 | 3276 | 650 | 124,75 |
В ходе данного анализа мы просмотрели динамику изменения товарооборота по кварталам в течении двух лет. В результате по каждому кварталу объем товарооборота имеет положительную тенденцию к увеличению. Более наглядно данная динамика представлена на рисунке 15.
Рисунок 15 - Динамика товарооборота ООО «Ника».
На графике отчетливо видно значительное увеличение товарооборота в 2008 году по сравнению с 2007 годом.
Рассмотрим наличие товаров по ассортиментным направлениями с учетом трех проверок на определенную дату для расчета показателей эффективности ассортимента: коэффициента широты и коэффициента устойчивости (табл. 16).
Таблица 16 – Анализ устойчивости ассортимента
| Товарные группы | Количество разновидностей | Фактическое количество разновидностей на момент проверок | Среднее количество разновидностей | Коэффициент устойчивости | ||
| 02.07.08 | 10.07.08 | 16.07.08 | ||||
| Рыба и рыбные изделия | 20 | 18 | 18 | 18 | 18 | 0,9 |
| Мясо и мясные изделия | 22 | 20 | 17 | 16 | 17,6 | 0,8 |
| Виноводочные изделия | 25 | 25 | 24 | 25 | 24,6 | 0,9 |
| Овощи, фрукты | 12 | 12 | 10 | 10 | 10,6 | 0,8 |
| Масло | 10 | 9 | 9 | 8 | 8,6 | 0,8 |
| Кондитерские изделия | 15 | 9 | 9 | 12 | 10 | 0,6 |
| Табачные изделия | 36 | 32 | 30 | 34 | 32 | 0,8 |
| Бакалея | 25 | 25 | 24 | 25 | 24,6 | 0,9 |
| Хоз.товары | 19 | 15 | 12 | 14 | 13,6 | 0,7 |
| Итого | 184 | 165 | 154 | 162 | 160,3 | 0,8 |
Рассчитаем ряд показателей, характеризующих ассортимент магазина. Рассмотрим широту ассортимента через базовую и действительную по направлениям товаров, коэффициент широты (табл.17).
Таблица 17 – Широта ассортимента по товарным направлениям
| Товары | Широта базовая (Шб) | Широта действительная (Шд) | Коэффициент широты |
| Рыба и рыбные изделия | 20 | 18 | 0,9 |
| Мясо и мясные изделия | 22 | 16 | 0,8 |
| Виноводочные изделия | 25 | 25 | 0,9 |
| Овощи,фрукты | 12 | 10 | 0,8 |
| Масло | 10 | 8 | 0,8 |
| Кондитерские изделия | 15 | 12 | 0,6 |
| Табачные изделия | 36 | 34 | 0,8 |
| Бакалея | 25 | 25 | 0,9 |
| Хоз.товары | 19 | 14 | 0,7 |
| Итого | 184 | 167 | 0,9 |
Широта действительная берется как значение по наличию товаров на последний день проверки. Широта базовая берется как значение, указанное в ассортиментном перечне. Из таблицы 17 видно то, что коэффициент широты ассортимента очень высокий по всем товарным группам.
Проанализируем полноту ассортимента через базовую и действительную полноту, коэффициент полноты (табл. 18).
Таблица 18 – Полнота ассортимента по направлениям одежды
| Наименование | Полнота базовая, кол-во видов товаров | Полнота действительная, кол-во видов товаров | Коэффициент полноты |
| Рыба и рыбные изделия | 20 | 18 | 0,9 |
| Мясо и мясные изделия | 22 | 20 | 0,9 |
| Виноводочные изделия | 25 | 25 | 1 |
| Овощи,фрукты | 12 | 12 | 1 |
| Масло | 10 | 9 | 0,9 |
| Кондитерские изделия | 15 | 9 | 0,6 |
Окончание таблицы – 18
| Табачные изделия | 36 | 32 | 0,8 |
| Бакалея | 25 | 25 | 1 |
| Хоз.товары | 19 | 15 | 0,7 |
| Итого | 184 | 169 | 0,9 |
Из табл. 18 видно то, что наименьшее значение коэффициента полноты у кондитерских изделий.
Проанализируем устойчивость ассортимента товаров в магазине «Ника»:
Коэффициент устойчивости равен 0,8 это говорит о большом количестве товарных разновидностей имеющихся в продаже на момент проверок.
3.2 Анализ применяемых методов продажи товаров
Магазин «Ника» в своей работе применяет метод индивидуального обслуживания, так как именно он приемлем для такого формата розничного предприятия.
Определим технико-технологические показатели применяемых метода розничной продажи магазина «Ника»
Доля площади торгового зала в общей площади магазина:
Дп=54,5/155,6+100=35
Согласно СНИПам, величина коэффициента колеблется в пределах от 50 до 75%. Данный коэффициент показывает не достаточность торгово-технологических помещений для существующей торговой площади. То есть хватит ли предприятию технологических помещений, что бы сохранить, подготовить к реализации столько товара, сколько его возможно рационально разместить в торговом зале.
Для детального рассмотрения торговых площадей предприятия проведем некоторые вычисления. Изначально необходимо провести расчет установочной и выставочной площади предприятия.
Коэффициент установочной площади определяется следующим образом. Установочная площадь магазина «Ника» будет равна:
К уст=34/54,5=0,62
Данный показатель отражает площадь торгового зала, занятой оборудованием.
Коэффициент установочной площади равен 0,62, а это говорит о том, что площадь торгового зала загружена оборудованием. В настоящее время ООО «Ника», проводит ремонтные работы по увеличению торгового зала, путем уменьшения складских помещений. По установленным правилам, Куст. должен составлять не менее 0.27-0.32.
Выставочный коэффициент– это отношение выставочной площади на площадь торгового зала.
Квыст=96/54,5=1,76
Выставочная площадь является суммарным показателем площадей всех плоскостей оборудования, предназначенных для экспозиции продукции.
Данный показатель находится на уровне 1.76, что показывает то, что в зале достаточно выставочных мест для размещения необходимого объема товара.
Таким образом, мы провели расчеты по эффективности использования площади торгового зала. Торговые площади, согласно полученным коэффициентам, используются не эффективно. Общая площадь торгового зала относительно всей площади магазина занижена по сравнению с показателю.
Для избежания очередей в торговом зале необходимо рассчитать нужное количество кассовых терминалов. Для подсчета оптимального количества касс нам необходимо знать количество посетителей за час, возможности кассиров и их количество. В среднем в магазин за час приходят 50 человек. При этом за это время продавец способен обслужить 15 покупателей.
Рассчитаем коэффициент загрузки системы.
Оптимальным считается показатель от 1.3.
Так как мы получили показатель, равный 3,33 (К = L / М=50/15=3,33), то можно сказать, что полученный показатель на 2,03 больше нормы. Значит, необходимость в третьей кассе, а так же найма на работу еще одного продавца, является необходимым.
Определив оптимальное количество кассовых терминалов, перейдем к анализу продавцов. Необходимо рассчитать нужное число продавцов на один отдел. Для выбора оптимального количества продавцов в секции необходимо рассчитать среднюю длину очереди (R) и среднее время ожидания (T) в очереди.
При анализе эффективности методов розничной продажи необходимо определить затраты времени покупателей на ожидание обслуживания. На основе данных таблицы определим затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (табл. 19).
Таблица 19 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, секунды
| Количество покупателей | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | Ср. знач. |
| Ожидание консультации | 60 | 60 | 120 | 120 | 180 | 60 | 120 | 60 | 60 | 120 | 180 | 60 | 120 | 60 | 60 | 96 |
| Ожидание расчета | 60 | 120 | 60 | 180 | 120 | 60 | 60 | 60 | 120 | 60 | 120 | 180 | 60 | 60 | 60 | 92 |
| Ожидание получения товара | 60 | 60 | 120 | 120 | 60 | 180 | 180 | 180 | 120 | 120 | 60 | 120 | 120 | 60 | 60 | 108 |
| Всего | 180 | 240 | 300 | 420 | 360 | 300 | 360 | 300 | 300 | 300 | 360 | 360 | 300 | 180 | 180 | 296 |
В ООО «Ника» каждый покупатель в среднем тратит на ожидание консультации 96 секунд, на ожидание расчета 92 секунды, на ожидание получения товара 108 секунд. И в целом на покупку товара он тратит 296 секунд. Наглядно это представлено на рисунке 16.
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания составил:
Ко = Хср./Хmax = 296/ 420 = 0,7, где
Ко – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;
Хср – среднее время, затрачиваемое покупателем на совершение покупки;
Хmax – максимальное время совершения покупки.
Следующим пунктом главы будет определение интенсивности покупательских потоков.
Оптимальное значение можно получить, если прослеживать интенсивность по дням недели и часам работы магазина. Составим таблицу завершенности покупок (табл. 20).
Таблица 20 - Интенсивность покупательских потоков и коэффициент завершенности покупки в магазине
| Дни работы | Количество человек, посетивших торговый зал/количество человек, совершивших покупку | ||||||||
| 9-11 | 11-13 | 13-15 | 15-17 | 17-19 | 19-21 | 21-23 | Итого | Кзп | |
| Пн | 6/4 | 20/19 | 8/5 | 5/1 | 13/12 | 5/5 | 7/7 | 64/53 | 0,83 |
| Вт | 8/7 | 7/6 | 9/9 | 8/7 | 18/16 | 17/15 | 8/8 | 75/68 | 0,91 |
Окончание таблицы – 20
| Ср | 5/4 | 7/5 | 8/8 | 7/6 | 15/14 | 11/9 | 5/5 | 58/51 | 0,88 |
| Чт | 5/3 | 8/7 | 12/11 | 9/8 | 11/9 | 12/12 | 9/9 | 66/59 | 0,89 |
| Пт | 4/4 | 5/4 | 8/7 | 6/6 | 11/11 | 9/9 | 7/7 | 50/48 | 0,96 |
| Сб | 5/5 | 7/6 | 5/5 | 8/7 | 16/15 | 25/25 | 11/11 | 77/74 | 0,96 |
| Вс | 6/5 | 8/8 | 8/7 | 6/5 | 10/10 | 9/9 | 9/9 | 56/53 | 0,94 |
| Итого: | 39/32 | 62/55 | 58/52 | 49/40 | 94/87 | 88/84 | 56/56 | 446/406 | 0,91 |
| Кзп | 0,82 | 0,88 | 0,89 | 0,81 | 0,92 | 0,95 | 1,00 | 0,91 | |
Из таблицы 20 можно сделать вывод о том, что наибольшее количество покупателей совершают покупки в ООО «Ника» с 17 до 19 часов.
3.3 Анализ применяемых дополнительных услуг
Розничная торговля продовольственными товарами является профилем предприятия. Однако, магазин оказывает посетителям услуги. Проанализируем дополнительные услуги, предоставляемые предприятием (табл. 21) .
Таблица 21 – Характеристика оказываемых услуг в магазине «Ника»
| Торговые услуги | Услуги, оказываемые в магазине «Ника» | |
| 1. Услуги, оказываемые в процессе продажи: | ||
· Продление часов торговля магазина в предвыходные и предпраздничные дни | + + - - - + | |
| 2. Услуги, оказываемые в процессе послепродажного обслуживания: | ||
| - + | |
| 3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров: | ||
| · Организация автостоянки при магазине · Организация обменных пунктов валюты · Организация камеры хранения личных вещей | + - - | |
Из таблицы видно, что выбор услуг в магазине не широк. На основе полученных данных можно рассчитать коэффициент дополнительного обслуживания покупателей. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей рассчитывается следующим образом:
Кд = Хi / Хmax =
Таким образом, уровень сервиса в магазине на низком уровне и узок в своем ассортименте.
Что касается уровня качества культуры обслуживания, то в ООО «Ника» он достаточно высокий и складывается из следующих элементов: встречи покупателя, выявления спроса, предложения и показа товара, консультации, подсчете стоимости покупки и расчете с покупателем, упаковки и вручения покупки.
Зачастую магазин не способен предложить тот объем продукции, который хотел бы получить потребитель.
Определим качественный уровень обслуживания потребителей с помощью системы частных коэффициентов и выведения обобщающего показателя. Величина обобщающего коэффициента (Коб) рассчитывается по формуле.
Обобщающий коэффициент 0,901 и более свидетельствует о высоком обслуживании покупателей; значение показателя от 0,701 до 0,900 - средний уровень; значение показателя от 0,700 и ниже определяет низкое качество обслуживания покупателей.
Чтобы найти коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания в магазине «Ника» было опрошено 100 человек. Им предлагалось ответить на вопрос: «Как вы оцениваете культуру обслуживания в магазине «Ника» по пятибалльной системе?» Более наглядно, опрос покупателей представлен в таблицах 22, 23.
Таблица 22 – Оценка мнения покупателей о качестве обслуживания в магазине «Ника»
| Оценка | Количество опрошенных | % |
| Отлично | 68 | 0,68 |
| Хорошо | 29 | 0,29 |
| Удовлетворительно | 3 | 0,03 |
| Неудовлетворительно | - | |
| Итого | 100 | |
Таблица 23 – Анализ причин недовольства покупателей
| Причины | Количество недовольных покупателей, чел. | Доля, % |
| Не оказывают дополнительные услуги | 19 | 59,37 |
| Плохой ассортимент | 9 | 28,13 |
| Место расположение | 4 | 12,5 |
| Итого | 32 | 100 |
Из таблицы 23 можно сделать вывод, что 68 человек из 100 опрошенных дали положительную оценку, а 32 человека назвали разные причины из за которых довольно редко посещают магазин «Ника». В основном единственной причиной является отсутствие такой дополнительной услуги, как платежка, поэтому большинство покупателей совершают покупки в магазинах-конкурентах.
На основе полученных данных рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания. Он рассчитывается по формуле:
Км = Хi / Хm = 68/100 = 0,68
Рассчитаем обобщающий коэффициент :
= (0,392+0,09+0,315+0,68)/2 = 1,477/2 = 0,739
В магазине «Ника» обобщающий коэффициент качества составил 0,739. Это говорит о среднем уровне качества обслуживания. Причинами такого значения является небольшое значения дополнительного обслуживания покупателей.
Таблица 24 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
Показатели | Значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания | Условное обозначение значимости показателей |
| Устойчивость ассортимента товара | 0,45 | З1 |
| Дополнительное обслуживание покупателей | 0,20 | З2 |
| Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания | 0,45 | З3 |
| Культура обслуживания, по мнению покупателей | 1,0 | З4 |
Рассчитаем уровень обслуживания по второй методике. Согласно второй методике, обобщающий коэффициент определяется по формуле.
Значимость показателей приведена в таблице 25.
Таблица 25– Значимость показателей в общем уровне качества обслуживания
| Показатель | Значимость показателя | Условное Обозначение |
| А | 1 | 2 |
| Устойчивость ассортимента товаров | 0,21 | Зпу |
| Внедрение прогрессивных форм продажи | 0,14 | Зпв |
| Дополнительное обслуживание | 0,08 | Зид |
| Затраты времени на ожидание обслуживания | 0,18 | Зпо |
| Завершенность покупки | 0,18 | Зпз |
| Качество труда коллектива | 0,21 | Зкт |
В зависимости от величины обобщающего показателя уровня культуры обслуживания покупателей, магазины могут быть отнесены к высокому качеству обслуживания:
· продовольственные магазины – 0,80 и выше;
· непродовольственные магазины – 0,70 и выше
КОБ = ((0,21 * 0,87) + (0,14 * 0) + (0,08 * 0,45) + (0,18 * 0,7) + (0,18 * 0,91) + (0,21 * 1)) * 0,68 = (0,183 + 0 + 0,036 + 0,126 + 0,164 + 0,21) * 0,68 = 0,719 * 0,68 = 0,489.
По второй методике коэффициент качества обслуживания покупателей составил 0,489. Это говорит о низком уровне качества обслуживания.
Таким образом, магазин «Ника» можно отнести к магазину с качеством обслуживания на уровне среднего.
3.4 Описание внутримагазинной рекламы и информации
Рекламная деятельность базируется на напоминании покупателям о существовании данного торгового предприятия.
Внешняя информация включает в себя:
- вывеску с названием магазина;
- режим работы;
- юридический адрес.
Большое влияние на общее впечатление о магазине оказывает торговое оборудование. По характеру оформления витрины принято подразделять на товарные, товарно-декоративные, сюжетные. Также важную роль в витринной экспозиции и в повышении эффективности воздействия на покупателей играет освещение.
В магазине «Ника» используется плакатная реклама. Она направлена на информирование покупателей о правилах продажи различных групп товаров. Так же в магазине используются ценники. На каждом ценнике предоставлена краткая информация о товаре.
3.5 Анализ структуры и профессиональной квалификации персонала
Рассмотрим, как изменяется количество персонала за 2007- 2008 годы
Таблица 25 - Характеристика персонала ООО «Ника»
| Персонал | 2007 год | 2008 год | Отклонение, % | ||
| Количество, чел | Уд. вес, % | Количество, чел. | Уд. вес, % | ||
| Административно- управленческий | 2 | 28.6 | 3 | 37.5 | 8.9 |
| Торгово-оперативный | 4 | 57.1 | 4 | 50.0 | -7.1 |
| Младший обслуживающий персонал | 1 | 14.3 | 1 | 12.5 | -1.8 |
| Итого | 7 | 100 | 8 | 100 | - |
Из таблицы 25 мы можем увидеть, что по сравнению с 2007 годом количество персонала увеличилось на 1 человека, за счет увеличения административно-управленческого персонала (найм коммерческого директора). Торгово–оперативный и младший обслуживающий персонал остался по количеству неизменным. В 2008 году произошло изменение структуры персонала по сравнению с 2007 годом. Доля торгово-оперативного персонала снизилась на 7 % в 2008 году, доля административно-управленческого персонала увеличилась на 8,9% (за счет найма коммерческого директора). Более подробно характеристику персонала рассмотрим на следующем рисунке.
Рисунок 17 - Характеристика персонала за 2007-2008 года
Наибольшую долю занимает административно-управленческий и торгово-оперативный персонал, их численность в 2008 году достигает 7 человек, наименьшую долю занимает младший обслуживающий персонал.
Более полную картину о персонале ООО «Ника» можно получить, проанализировав его по уровню образования. Сведения представлены в таблицы 26.
Таблица 26 - Анализ персонала предприятия по уровню образования
| персонал | Количество, человек | высшее | Среднее специальное | Среднее | |||
| Чел. | Доля, % | Чел. | Доля, % | Чел. | Доля,% | ||
| Административно- управленческий | 3 | 2 | 25 | 1 | 12.5 | 0 | 0 |
| Торгово- оперативный | 4 | 0 | 0 | 4 | 50 | 0 | 0 |
| Младший обслуживающий | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 12.5 |
| Итого: | 8 | 2 | | 5 | | 1 | |
| Удельный вес от общей численности работников, % | 100 | 25 | | 62,5 | | 12.5 | |
В ООО «Ника», 70% административно-управленческого персонала (директор и главный бухгалтер) имеют высшее образование по специальности. Коммерческий директор и продавцы имеет средне - специальное образование. Младший обслуживающий персонал имеет среднее образование. Наглядно характеристика персонала магазина «Ника» по уровню образования представлена на рисунок 18.
На рисунке 18 мы видим, что наибольший удельный вес имеет персонал со средне-специальным образованием, он составляет 62,50 %, высшее образование имеют 25.00 % человек. Удельный вес среднего образования 12,50%.
Проведем анализ персонала по стажу работы в торговле.
Таблица 27 - Анализ персонала предприятия по стажу работы в торговле.
| Персонал | Количество, чел. | 1-3 года | 3-8 лет | Более 8 | |||
| Чел. | Доля,% | Чел. | Доля,% | Чел. | Доля,% | ||
| Административно- управленческий | 3 | 1 | 12,5 | 1 | 12,5 | 1 | 12,5 |
| Торгово- оперативный | 4 | 0 | 0 | 2 | 25 | 2 | 25 |
| Младший обслуживающий | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 12.5 |
| Итого | 8 | 1 | | 3 | | 4 | |
| Удельный вес от общей численности работников, % | 100 | 12,5 | | 37,5 | | 50,0 | |
Таблица 27 показала, что стаж работы более 50% работников персонала магазина «Ника» в торговле достаточно высокий. Стаж работы административно – управленческого и торгово - оперативного персонала составляет от 3 до 8 лет (включительно), что говорит о высокой квалификации персонала. Один человек из административно-управленческого персонала работает в торговле 3 года. Наглядно характеристика персонала в магазине «Ника» по стажу работы в торговле представлена на рисунок 19.
Рисунок 19 - Характеристика персонала магазина «Ника» по стажу работы в торговле.
На рисунке можно увидеть, что удельный вес работников со стажем от 1 до 3 лет составляет 12,5%, удельный вес работники со стажем 3-8 лет составляет 37,5%, а 50, 0 % имеют работники со стажем более 8 лет. Для данного магазина, использующего метод обслуживания покупателей через прилавок, большая доля работников со стажем более 8 лет является положительным моментом, т.к. характеризует достаточную квалификацию и опыт персонала.
Далее проведем анализ производительности труда персонала.
По данным таблицы можно сделать вывод, о том что товарооборот в 2008 году возрос на 599 т.р., численность работников увеличилась на 1 человека, численность работников торгово-оперативного персонала не изменилась, производительность труда в 2008 году увеличилась на 52,92 т.р., производительность труда 1 работника торгово-оперативного персонала увеличилась на 149,75 т.р.
Таблица 28 - Анализ производительности труда персонала торгового предприятия ООО «Ника»
| Показатели | 2007 год | 2008 год | Отклонение | Темп роста, % |
| 1. Товарооборот, тыс.руб. | 1230 | 1829 | 599 | 148,70 |
| 2. Численность работников, чел. | 7 | 8 | 1 | 114,29 |
| 3. Численность работников торгово – оперативного персонала, чел | 4 | 4 | - | 100 |
| 4. Производительность труда одного работника, тыс. руб./ чел. | 175,71 | 228,63 | 52,92 | 130,12 |
| 5. Производительность труда одного работника торгово – оперативного персонала, тыс. руб./ чел. | 307,50 | 457,25 | 149,75 | 148,70 |
На рисунке 20 представлена характеристика производительности труда работников торгового предприятия ООО «Ника»
Рисунок 20 - Характеристика производительности труда магазина «Ника».
На основании рисунка мы можем увидеть, что производительность труда одного работника в 2007 году была ниже, чем в 2008 году на 52,92 т.р., а производительность труда одного работника торгово-оперативного персонала в 2008 году увеличилась на 149,75 т.р. В пункте 2.2 данной работы будет произведен анализ товарооборота с учетом влияния ценовых и физических факторов, исходя из которого увеличении товарооборота обусловлено ростом цен, поэтому показатели производительности труда не являются объективными.
Следовательно, можно сделать вывод о том, что персонал магазина «Ника» обладает высокой квалификацией, что позволяет в полной мере выполнять их должностные обязанности. Так же количество персонала достаточно для эффективной организации работы магазина. Следует так же отметить, что организационная характеристика предприятия и анализ его кадрового состава играет важную роль в оценке эффективности его деятельности. Так, данные о структуре персонала, производительности труда и достаточности персонала будут использованы при анализе эффективности организации торгово-технологического процесса в магазине «Ника».
3.6 Мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания покупателей в ООО «Ника»
Выявив слабые и сильные моменты в организации работы магазина, а в частности системы обслуживания персонала перейдем к разработке мероприятий по устранению отрицательных моментов в деятельности предприятия.
Анализ дополнительного обслуживания показал, что оно находится на среднем уровне. И чтобы его повысить в магазине можно ввести такие дополнительные услуги, как: расчет за товары с применением кредитных карт, дегустация отдельных видов товаров и организации камер хранения.
Коэффициент дополнительного обслуживания составил:
В ООО «Ника» сумма издержек превысила сумму валовой прибыли, для этого рассмотрим их структуру для выявления причин.
Таблица 29 – Анализ структуры издержек обращения
| Показатели | 2007 | 2008 | Отклонение | Темп роста |
| Транспортные расходы | 34 | 56 | 22 | 164,7 |
| Расходы на рекламу | 28 | 53 | 25 | 189,3 |
| Расходы на оплату труда | 315 | 363 | 48 | 115,4 |
| Отчисления в соц. нужды | 48 | 51 | 3 | 106,2 |
| Амортизация основных средств | 69 | 75 | 6 | 108,7 |
| Расходы на электроэнергию | 43 | 52 | 9 | 120,9 |
| Расходы на хранение | 32 | 43 | 11 | 134,4 |
| Потери товаров, технологич. расходы | 58 | 63 | 5 | 108,6 |
| Прочие расходы | 20 | 40 | 20 | 200 |
| итого | 647 | 796 | 149,12 | 123,05 |
Как видно из таблицы, основную часть занимает статья по заработной плате, однако она обеспечивает зарплату выше прожиточного минимума. Затраты на транспорт не обоснованы, так как помимо доставки поставщиков, магазин тратит свои средства на найм машины, для покупки необходимых товаров, при этом можно у поставщиков заказывать больше. Так же не обоснованы средства на рекламу, которые пошли на рекламу в газетах и размещение рекламного щита. Так как это расходы одноразового платежа, затраты на них производится не будут и это снизит издержки, по сравнению с валовой прибылью.
Заключение
Целью данной курсовой работы являлось повышение эффективности коммерческой деятельности ООО «Ника» путем совершенствования системы обслуживания покупателей. Для достижения поставленной цели была раскрыта сущность понятия системы обслуживания покупателей, влияющей на коммерческую деятельность. На материалах ООО «Ника» был проведен анализ формирования ассортимента товаров, методов продаж, анализ персонала, дополнительных услуг, внутримагазинной рекламы и информации, соблюдения правил торговли. В результате данного анализа были выявлены причины, проблемы данной темы и разработаны мероприятия по улучшению как системы обслуживания покупателей, так и коммерческой деятельности предприятия.
В 2008 году по сравнению с годом 2007 товарооборот увеличился на 24,7% или на 650 тыс.руб. Следовательно, и товарооборот на 1 кв.м. торговой площади в 2008 году возрос на 24,7% и составил 60,11 тыс.руб., при этом площадь осталась не изменой. Возросла заработанная плата, которая составила в отчетном году 363 тыс.руб., а в прошлом 315 тыс.руб., так как произошло увеличение штата.
Численность персонала по сравнению с прошлым годом увеличилась на одного человека. Трудовые ресурсы стали использоваться более эффективно. Об этом говорит рост производительности труда на 34,36%. В среднем на одного работника предприятия в отчетном году приходилось 409,5 тыс.руб. оборота розничной торговли. Данная ситуация позитивно сказывается на деятельности предприятия.
Валовая прибыль за 2008 год увеличилась на 114 тыс. руб., однако по сравнению с товарооборотом ее уровень уменьшился на 0,9%. Чистая прибыль предприятия за данный период возросла на 63,6% и составила 157 тыс.руб. Что касается издержек обращения, то часть затрат связанных со сбытом и приобретением товара, то они увеличились по сравнению с 2007 годом на 23%, при этом уровень к обороту розничной торговли снизился на 3,08%. Из-за увеличения издержек понизились прибыли, то есть прибыль (убыток) от продаж и прибыль (убыток) до налогообложения уменьшились на 35 тыс. руб., а текущий налог на прибыль увеличился на 26 тыс.руб. Чистая прибыль снизилась на 61 тыс. руб.
Основными достоинствами ООО «Ника» являются: удобное место расположения, большая проходимость покупателей, соблюдения условий хранения товаров, приветливость продавцов, низкие цены, хорошо сформированный ассортимент, сосредоточение товаров в одном отделе, быстрое обслуживание. Это дает преимущество магазину над его конкурентами.
Выявив слабые и сильные моменты в организации работы магазина, а в системы обслуживания покупателей. Были разработаны мероприятия по устранению отрицательных моментов в деятельности предприятия.
Библиографический список
1. Абчук В.А Коммерция: Учебник для вузов./ В.А Абчук - СПб.: Изд-во Михайлова В.А ., 2000. - 475 с.
2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: Ассоциация авторов и издателей. ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 14998. – 416 с.
3. Гуняков Ю.В. Начала коммерциологии: функциональный аспект: Монография / Красноярский гос. Ун – т: Красноярск, 2001.
4. Гуняков Ю.В. Начала коммерциологии. Кн. 2. Система внутренних механизмов / Красноярский гос. Ун – т: Красноярск, 2001, с.
5. Гражданский кодекс Российской Федерации: в 3 ч. – М.: Юрайт – М, 2002. 462 с.
6. Денисова И.Н. Розничная торговля непродовольственными товарами: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ _ ДАНА, 2005. – 223 с.
7. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление: Учебное пособие для вузов. / Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. – СПб.: Политехника, 2000.
8. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник / Л.И. Кравченко. – 7-е изд., перераб. – М.: Новое знание, 2004. – 544 с. – (экономическое образование)
9. Крие А., Жаллэ Ж. Внутренняя торговля: Пер. с фр./ Общ. Ред. В.С. Загашвили. – М.: «Издательская группа» «Прогресс – Универс», 1993. – 192 с.
10. Маркетинг и маркетинговые исследования Чижов Н.А. проблемы качества обслуживания клиентов (потребитлей) / Н.А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №6. – с.46-49.
11. Нортон А. Продажи как увлекательный бизнес. –М,: Бератор – Пресс, 2003. – 357 с. (Формула успеха)
12. Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Высш. шк., 2000. – 464 с.
13. Организация и технология торговли: Учебник/ С.Н. Виноградова, О.В Пигунова, С.П. Гурская и др.; Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Высш. шк., 2002. – 460 с.
14. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2000. – 623 с.
15. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для высш. и средн. спец. учеб. заведений. – 3-е изд./ Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина – М.: Информационно-внедренческий центр «маркетинг», 1998. – 328 с.
16. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле: Учебно – практическое пособие / Под общей редакцией профессора Т.Н. Парамоновой. – М.: ИД ФБК – ПРЕСС, 2004. – 224 с.
17. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2000. – 248 с. – (Серия «Высшее образование»)
18. Рамазанов И.А. Мерчендайзинг в торговом бизнесе: Учебное пособие. – М.: Издательский дом «Деловая литература», 2002. – 112 с.
19. Розничная торговля: требования к обслуживающему персоналу. // Российская торговля. – 2000. - №6. – с. 23 – 25.
20. Российская торговая энциклопедия: В 5-ти т.т. – Т.III- М.: РООН и П «За социальную защиту и справедливое налогообложение», 1999. – 496 с.
21. Теория и практика коммерческой деятельности: Сб. материалов ? Межрегиональной науч. – практ. конф., 23-24 марта 2006 г., г. Красноярск. – ч.1 / Краснояр. гос. торг. – эконо. ин-т. – Крсноярск, 2006. – 520 с.
22. Терещенко Н.Н. Эффективность деятельности торгового предприятия: теория, методология, практика оценки: Монография / Н.Н. Терещенко, О.Н. Емельянова; Краснояр. гос. торг. – экон. ин- т. – Красноярск, 2004. – 229 с.
23. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: Пер. с англ.. – М.: Экономика, 1988. – 257 с.
24. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: - 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и сервис», 2002. – 800 с. – (Серия «Справочник работника торговли)
25. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом / О.В. Чкалова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – №4. – с. 83-99.
Приложение 1
Рекомендуемые методы продажи отдельных групп товаров в магазине
| Наименование групп и подгрупп товаров | Методы продажи | |||
| Индиви-дуальное обслуживание | Свобод-ный дос-туп | Продажа по об-разцам | Само- обслу- живание | |
| I. Продовольственные товары
II. Непродовольственные товары
| | | | |
Приложение 2
Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах
| . | II . Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров | |
| А. Оказываемые в процессе продажи | Б.Осуществляемые а процессе послепродажного обслуживания | |
| 1.Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже 2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже 3. Продажа отдельных товаров в кредит 4. Расчет за товары с применением кредитных карточек 5. Организация дегустации отдельных товаров 6. Консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.) 7. Демонстрация мод 8. Демонстрация в действии принципиально новых товаров 9. Организация кабин для прослушивания аудиокассет, грампластинок 10. Продление часов торговля магазина в предвыходные и предпраздничные дни | 1. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка 2. Доставка купленных товаров в дом 3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров 4. Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя 5. Обучение пользованию купленными сложно-техническими товарами на дому у покупателей 6. Замена товаров в течении гарантийного срока на дому у покупателей 7. Осуществление ремонта товаров в течении гарантийного срока на дому у покупателей 8. Раскрой купленных тканей 9. Подгонка и мелкая переделка купленной одежды 10. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей 11. Гравировка товаров 12.Замена элементов питания 13. Проявление пленки и печатание фотоснимков 14. Сбор стеклотары на дому у покупателей 15. Подарочная упаковка приобретенных товаров | 1. Организация автостоянки при магазине 2. Организация обменных пунктов валюты 3. Организация в магазине кафетериев и баров 4. Организация камеры хранения личных вещей 5. Организация детской комнаты 6. Организация аптечных киосков 7. Организация проката видеокассет 8. Установка кабин фотоавтоматов 9. Организация телефонных кабин в магазине 10. Организация пунктов городской справки |
