курсовая
РАБОТА

по дисциплине менеджмент гостеприимства

на тему: «Менеджмент гостиничной анимации»

                                                            

			Подготовил:
Курсовая работа защищена на оценку
"_______	"___"___________2010 г.
_____________		________________

Минск 2010 
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ                                                                                                 

ГЛАВА 1. АНИМАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1. Понятие гостиничной анимации и ее роль в организации обслуживания туристов                                                       

1.2. Организация анимационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ

ДЛЯ РАЗНЫХ КАТЕГОРИЙ ОТДЫХАЮЩИХ

2.1. Виды гостиничной анимации

2.2. Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих

2.3. Особенности анимационных программ (обслуживания) в зависимости от отношения туристов к проведению досуга

2.4. Анимационные программы для семейного досуга                          

ГЛАВА 3. АНИМАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ТИПА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                         

Список использованной литературы
ВВЕДЕНИЕ

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих её отраслей.

При исследовании индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Турист не будет считать программу тура оптимальной и качественно разработанной  и останется неудовлетворен путешествием в целом, если столкнется с неорганизованным досугом или непрофессиональной анимационной командой.

Выбранная мною тема является актуальной, так как роль гостиничной анимации в индустрии туризма и гостеприимства занимает особое место. Оценка качества тура во многом зависит от качества анимационного обслуживания Анимация является неотъемлемой частью проведения свободного времени туриста. Чтобы гость остался доволен проведенным временем, качество обслуживания должно всегда быть на высшем уровне. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные предприятия индустрии гостеприимства.

Актуальность проводимого в работе исследования – это необходимость проведения радикальных реформ в системе анимации на предприятиях санаторно-курортного плана, с целью привлечения клиентов и обеспечения  конкурентоспособности предприятий. Так как в настоящее время состояние анимации находится на низком уровне.

Цель данной курсовой работы – изучить теоретические аспекты организации анимационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства, провести анализ современного состояния анимационного обслуживания в учреждениях санаторно-курортного типа Республики Беларусь, выявить основные проблемы и возможные пути их разрешения.

Задачами курсовой работы являются:

·   Анализ сущности понятия анимации, ее основных составляющих;

·   Определение места, роли и значения гостиничной анимации в индустрии туризма и гостеприимства;

·   Изучение организации работы, структуры и функций анимационной службы на предприятиях гостиничного типа;

·   Установление взаимосвязи между формами анимационного обслуживания и категорией потребителей туристических услуг;

·   Изучение особенностей организации анимационной деятельности в мировых отелях курортного типа;

·   Изучение условий организации и анимационного обслуживания на предприятиях санаторно-курортного типа Республики Беларусь.

ГЛАВА 1. АНИМАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
1.1. Понятие гостиничной анимации и ее роль в организации обслуживания туристов

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (anima – ветер, воздух, душа; animatus – одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

В свою очередь, гостиничная анимация – комплексная рекреационная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном их участии в развлечениях, предлагаемой анимационной программой туркомплекса.

Гостиничная анимация преследует цель – повышение качества предоставления услуг и уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используется в маркетинговой стратегии как одна из основных привлекательных услуг. Гостиничная анимация – понятие довольно узкое, поскольку предполагает организацию досуга только в местах размещения туристов: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах. Иными словами, гостиничная анимация – это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристическими комплексами. Это наиболее значимая часть туристической анимации. Анимационные программы различаются при разной организации отдыха (в клубах, гостиницах разной целевой направленности и разной величины).

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимосвязанными и взаимообусловленными факторами:

- ощущением исполненности желания, мечты, надежды;

- ощущением комфортности среды гостеприимства;

- ощущением безопасности среды гостеприимства. [15, с.43]

Гостиничная анимация вносит весомый вклад в выполнение всех этих условий положительного преобразования потребностей гостя в его удовлетворенность. Ощущение безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает чувствовать дружескую атмосферу в отеле вокруг себя и других. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров. Здесь реализуется адаптационная функция анимации, которая позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, и стабилизирующая – создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта и безопасности. Ежедневное общение туристов с аниматорами и участие их в анимационных программах завершают процесс формирования для них комфортной, безопасной среды гостеприимства.

Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле должны обеспечить ему полную удовлетворенность. Но высшим мастерством гостиничного аниматора является выявление подсознательных мотивов путешествия. [8, с.86]

Цели путешествия позволяют классифицировать мотивационные исходы следующим образом.

·                        Отдых:

·                        Снять стресс, накопленный за определенный период времени;

·                        Сменить обстановку;

·                        Побыть в окружении других людей;

·                        Побывать в новой для себя роли – получить на определенный период времени высокий уровень обслуживания и ухода;

·                        Ощутить волнующие переживания (непременно с благополучным исходом), чтобы потом рассказывать об этом друзьям и знакомым;

·                        Получить удовольствие от необычных ощущений;

·                        Испытать романтическое приключение, легкий (в разумных пределах) флирт;

·                        Расслабиться вне дома;

·                        Сделать уникальные фотографии, снять видеофильм;

·                        Посетить аттракционы, тематические и аквапарки;

·                        Посетить известные театры, цирки, казино, кабаре, стриптиз-шоу;

·                        Посетить карнавалы, фестивали, национальные праздники;

·                        Посетить в качестве зрителей или болельщиков крупные спортивные состязания, игры;

·                        И др.

Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические и культурно – исторические ресурсы внешней среды отеля и его внутренние материально – технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей гостей в удовлетворенность в части предоставления им через анимационные услуги информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе, это приводит не только к удовлетворению потребностей туриста во внимании, общении, отдыхе, развлечении,  создании дружественной атмосферы, а как следствие и качеством, и уровнем обслуживания, и туром в целом, но и к моральному удовлетворению персонала туркомплекса своим трудом, и к коммерческому успеху предприятия в целом. [11, с.59]

Основами при проведении анимационных программ на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства является:

· комплексный подход к организации мероприятий;

· свобода выбора этих мероприятий;

· театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

· персонификация.

К традиционным формам организации анимационных мероприятий относят:

· карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

· раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

· банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);

· мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

· раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

· церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

· шоу-представление, массовое зрелище.

Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие:

-  концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям;

- материально – техническая база для спортивно – оздоровительных и развлекательных занятий;

- талантливые аниматоры, которые способны воплотить концепцию, программы и методики в жизнь, и обслуживающий персонал.
1.2. Организация анимационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается в специфическом предмете труда, являющейся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой управляющей подсистемой является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, выступающий здесь в качестве системообразующего фактора.

Структуру менеджмента анимации можно представить следующим образом:
- Генеральный менеджер отеля;
- Менеджер-аниматор;
- Методист-аниматор, организатор-аниматор;
- Аниматоры-исполнители.

Главный в системе анимации – менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля.

Менеджер анимационной службы организует и координирует работу всех отделов.  Нередко в обязанности менеджера входит также решение коммерческих вопросов, вопросов организации рекламной кампании и многих других, что, конечно, отражается на качестве работы.

Менеджеру по анимации подчиняются:
• методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;
• организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

Как правило, таких структурных подразделений несколько. У каждого организатора свое поле деятельности:
• Организатор спортивно-оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейнах и на море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;
• Организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;
• Организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;
• Организатор туристско-экскурсионной работы комплектует группы для экскурсий, подбирает экскурсоводов и др.;

Помимо людей, которые непосредственно являются частью команды аниматоров, делать более яркими и красочными представления помогает и художник (если его нет среди аниматоров), который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров.

Управляемой подсистемой являются туристы и состояние их здоровья, а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб, участвующий в процессе анимационного обслуживания. [6, с.68]

С другой стороны, анимационный менеджмент наряду с другими составляющими является подсистемой более общей системы управления туркомплексом – менеджмента гостеприимства. Анимационный менеджмент включает стратегию и тактику управления. Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части эмоционально – психического комфорта как составляющей среды гостеприимства. А тактика – это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений. [10, с.73]

Анимационный менеджмент как один из видов специализированного менеджмента осуществляется по средствам выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности гостиницы, которые организуются при решении определенных задач.

Функция «планирования»:

- разработка анимационной стратегии и концепции гостиницы, согласованной с маркетинговой стратегией;

- разработка типовых анимационных программ и методик их адаптации к определенным группам и отдельным туристам;

- анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента и конъектуры гостиничного рынка района, региона, страны;

- участие и формирование ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента гостиницы;

- долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности гостиницы, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в его бюджет и бизнес-план.

Функция «организация»:

- организация и управление отношениями гостиницы во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

- оптимизация использования ресурсов гостиницы при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

- формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента гостиницы, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

- Организация взаимодействия с другими службами по вопросам анимационного обслуживания: с технической службой (по вопросам эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений), службой приема и размещения (по ежедневным вопросам работы с клиентом и по изучению потребительского спроса), с финансовой службой (по вопросам финансов), а также с транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо сотрудничать в процессе анимационного обслуживания;    

- разработка инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции (проводится совместно со службами финансового менеджмента), участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;

- риск – менеджмент – разработка путей снижения анимационных рисков и организация системы мероприятий по их профилактике и минимизации. 

Функция «мотивация»:

- творческая работа по развитию личности сотрудников анимационной службы, их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

- разработка способов внешней мотивации аниматорского труда, морального и материального поощрения за его профессионализм и результаты; формирование принципов заинтересованности; определение параметров удовлетворенности трудом по анимационному обслуживанию туристов;

- превращение любого работника гостиницы в частного сопредпринимателя, морально и материально заинтересованного в результатах не только анимационной деятельности, но и комплекса в целом;

- повышение квалификации и профессионального роста кадров, создание и поддержка престижа анимационной и гостиничной деятельности;

- создание благоприятных условий для самореализации человека в деле, который руководствуется высокими мотивами, гуманистическими и эстетическими ценностями.  

Функция «анализ и контроль»:

- анализ анимационной деятельности гостиницы и представление его показателей, включая и экономические, высшему управленческому звену в любой момент времени для оперативного и стратегического управления этой деятельностью;

- корректировка концепции, тактических целей, анимационных программ и методик в соответствии с реальными обстоятельствами и результатами деятельности и анализа;

- корректировка планов и проектов гостиницы и ее подразделений с точки зрения анимационного обслуживания туристов;

- контроль исполнения управленческих решений в рамках анимационного менеджмента; контроль технической и других служб гостиницы в вопросах эксплуатации анимационных технических средств.

Таким образом, менеджмент гостиничной анимации – это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка. [7, с.151]

ГЛАВА 2. ЗАВИСИМОСТЬ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ ОТ КАТЕГОРИЙ ОТДЫХАЮЩИХ
2.1. Виды гостиничной анимации

С точки зрения системного подхода гостиничная анимация – это удовлетворение специфических туристических потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провождении времени, развлечении. Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл: для одних отдых – это путешествия, для других – чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка. Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристического обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие разные потребности клиентов:

- анимация в движении – удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями;

- анимация через переживание – удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях, а также при преодолении трудностей;

- анимация через общение – удовлетворяет потребности людей в общении с новыми, интересными людьми, в открытии внутреннего мира людей и познания себя через общение;

- анимация через успокоение – удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, а также потребность в покое;

- культурная анимация – удовлетворяет людей в духовном развитии личности через приобщение к культурно – историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации;

- творческая анимация – удовлетворяет потребность человека в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов  с близкими по духу людьми через совместное творчество. [9, с.32]

Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ. Анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает эти программы более насыщенными, интересными и полезными для укрепления, восстановления здоровья. Поэтому во взаимосвязи гостиничной анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно – оздоровительный эффект.

В соответствии с категорией отдыхающих гостиничная анимация направлена на установление дружественных отношений внутри туристической группы. Для достижения этой цели талантливый аниматор выберет подходящий вид анимации, вызывая у людей разные положительные эмоции  и чувства. [13, с.147]
2.2. Формы работы с разными возрастными группами

отдыхающих

При организации анимации, учитывая особенности, присущие различным возрастным категориям отдыхающих на туристских объектах, можно предлагать следующие формы досуговой деятельности:

Детям дошкольного возраста, ведущим типом деятельности которых является игра, можно предложить игротеки, утренники, сказочные путешествия, конкурсные рисунки, прогулки.

Подросткам – школьникам наряду с перечисленными формами можно предлагать и другие. Дети этого возраста отличаются довольно большой активностью, требовательностью и даже предприимчивостью по отношению не только к себе, но и к окружающим людям. Круг интересов подростка обширен. Это возраст романтики и мечты, поэтому для данной категории отдыхающих особенно привлекательны походы, романтические встречи и путешествия. Чем насыщеннее жизнь людей в этом возрасте, тем она им больше нравится. Им можно предлагать экскурсии и беседы, спортивные соревнования и эстафеты, конкурсы и дискотеки, школу вежливости и рыцарские турниры, веселые часы и праздники.

Для молодежи программы несколько меняются. В этом возрасте формируется характер и мировоззрение. Основными видами деятельности этого периода является учеба, которая требует большого напряжения сил. В досуговую программу можно включить: КВНы, вечера и дискотеки, аукционы, ярмарки и театральные представления, фестивали и шоу, походы, игры по типу телевизионных. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей. Большинство одиночек – это молодые люди, не обремененные затратами на воспитание и образование детей, предпочитающие тратить деньги на отдых, рестораны, веселую жизнь. Одиночкам свойственны, как правило, высокий уровень образования, стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту, индивидуализм. Они много времени уделяют организации своего свободного времени, стремясь в полной степени наслаждаться жизнью.

Для людей среднего возраста, трудоспособных, стремящихся отдохнуть от повседневной работы, подойдут более спокойные мероприятия: светские салоны и конкурсы (красоты, юмора), литературные гостиные и творческие вечера, банкеты, презентации и концерты.

Для пожилых людей, которым все чаще хочется вспомнить свои молодые годы и все, что с ними связано, неплохо предложить такие формы проведения досуга, как посиделки, чаепития, вечера (воспоминаний, романсов). В этом возрасте уже накоплен большой жизненный опыт, приобретены бесценные навыки, которыми люди этого поколения стремятся поделиться с молодежью, поэтому представляется уместным предложить показать им свое мастерство, например, на выставках рукоделий. [12, с.131]

Предлагаемые гостям виды и формы досуга должны быть психологически оправданы. Людям, занимающимся активными формами работы с большой физической нагрузкой, будет полезен отдых, снимающий напряжение и усталость, стрессовое состояние. Для тех, кто ведет сидячий образ жизни, страдает от гиподинамии, нужны на отдыхе зарядка и активизация. Кроме того, человек должен получать от досуга и моральное удовлетворение. Поэтому, чтобы правильно составить программу отдыха, необходимо знать, как человек предпочитает проводить свой досуг.

В итоге можно сказать, что люди разного возраста имеют не только различные интересы, но и физические возможности. Поэтому аниматору следует организовать отдых так, чтобы студентам и школьникам не было скучно, а пожилым людям было комфортно.
2.3. Особенности анимационных программ (обслуживания) в зависимости от отношения туристов к проведению досуга


Туристы по их отношению к проведению досуга делятся на несколько типов личности. К каждому типу личности нужен свой подход:

Первый тип – инициативные туристы, которые заранее планируют как рабочие дни, так и дни отпуска. Поэтому все идеи по организации досуга будут принадлежать им. Главная работа тураниматора в работе с этим типом туристов – умение выслушать и выполнить почти готовую программу, подыграть инициативным туристам. Здесь требуется импровизация и ни в коем случае не допустим перехват инициативы.

Второй тип – деловые люди, которые в обыденной жизни практически лишены досуга, и даже свободное время они стараются потратить с максимальной пользой для дела. Чаще всего это бизнесмены, менеджеры, представители научной и технической интеллигенции. Этот тип туристов предпочитает или такой досуг, который дает им возможность совершенствоваться (деловые игры, научные диспуты), или спокойный отдых, который дает им возможность расслабиться, отдохнуть от стремительного темпа жизни (рыбалка, охота, выезд на природу).

Третий тип –  «узкоспециализированные» туристы, имеющие какое – то одно большое увлечение в жизни. Любимому делу они посвящают все свое свободное время, поэтому им больше всего подходит клубный отдых. Именно в клубе по интересам такой турист получит самое большое моральное удовлетворение.

Четвертый тип – активные туристы, предпочитающие во время досуга  как можно больше двигаться (играть в спортивные игры, устраивать соревнования). Работать с ними – одно удовольствие, потому что они поддерживают любую инициативу. Программу для таких туристов надо составлять с расчетом на максимальную двигательную активность.

Пятый тип – пассивные туристы, склонные к домашним видам досуга (просмотр телепрограмм, многочасовому отдыху на пляже). Эти люди могут часами седеть перед телевизором, лежать на пляже. Для таких туристов подойдут программы, в которые включены игры на пляже, вечерние шоу и видеотека.

Шестой тип – неисправимые скептики и ворчуны. Это наиболее сложная категория людей. Их трудно чем-либо увлечь, однако, при разнообразии предлагаемых программ, и они могут найти себе развлечение. [5, с.127]

Отношение к отдыху зависит не только от характера людей, их личных качеств, занимаемой должности, но и от национальности. Наша планета богата разнообразием народов и культур, каждая из которых является огромным достоянием. Этнические особенности формируются и изменяются в течение длительного времени. Факторами, влияющими на формирование и изменение этносов, являются: географическая среда, этническое окружение и его воздействие на этнос, традиции, религия.

Представителям народов, безвыездно живущим в течение многих лет на своей родине, кажется, что их способ жизни, манеры поведения, вкусы и социальные взаимоотношения являются целесообразными и правильными, поэтому любые уклонения от устоявшегося стереотипа поведения принимаются ими за странности или особенности национального характера.

Специалистам, занятым в индустрии гостеприимства, необходимо знать национальные особенности туристов, их привычки, вкусы, наиболее приемлемые формы досуг. [2, с.81]

Таким образом, опытный аниматор, составляя программу развлечения, должен учитывать особенности гостей, знать подход к каждому из них. А для этого нужно научиться относить клиентов к разным типам и в соответствии с этим проводить составленные программы. 
2.4. Анимационные программы для семейного досуга

Особое внимание необходимо уделить семейному досугу, который выполняет восстановительную функцию семьи, т.е. имеет своей целью восстановление и поддержание здоровья, удовлетворение различных духовных потребностей. Семейные туристы посещают отели в любое время года. Семейные пары (от 35 до 54 лет) предпочитают тратить деньги на путешествия и развлечения. Большинство людей этого возраста хорошо образованы. Приоритетными для них является самосовершенствование. Получение информации они считают необходимым средством расширения кругозора. Удовлетворение нужд этой группы – важные фактор для дальнейшего успешного развития туристического комплекса.

Часто родители выезжают на отдых вместе с детьми дошкольного и младшего школьного возраста. Большой наплыв семейных туристов приходится на летний период и во время школьных каникул. И здесь для аниматора главной задачей является максимально занять ребенка, чтобы дать родителям спокойно отдохнуть, не заботясь о нем. Для этого в отелях имеются детские клубы, в которых работают аниматоры, говорящие на всех необходимых языках, имеющие педагогическое образование или опыт работы с детьми. В детских клубах предусмотрена своя программа, занимающая детей с утра до вечера. После ужина, перед вечерним шоу, для них проводится специальная детская дискотека. Для определения полноценности досуга используются два основных критерия: объем свободного времени для семейного досуга, содержание досуга. Оба показателя определяются уровнем развития духовного мира родителей, финансовыми возможностями семьи, а также всем укладом жизни. Поэтому очень важно, чтобы у семьи была возможность высвободить время для совместного досуга.

Содержание семейного досуга определяется интересами каждого члена. В семье, где все увлекаются туризмом или являются заядлыми театралами, гораздо проще организовать совместный досуг, чем в той, где в свободное время папа, например, занять охотой и рыбалкой, мама – вязанием, сын – катанием на роликах, а дочь – танцами и рисованием. Однако внешне разные интересы и потребности детей и взрослых можно объединить и реализовать во время семейного отдыха. Для этого аниматоры проводят конкурсы, в которых участвуют все члены семьи. Эти конкурсы помогают семье еще больше сплотиться. [14, с.48]

Таким образом, семейный досуг является особой областью организации развлечения. Так как семьи с разными интересами, количеством детей, их возрастом требуют разного подхода. Задача аниматора – сделать так, чтобы все были довольны. То есть дети могли найти себе развлечение, а родители спокойно отдохнуть.
ГЛАВА 3.
АНИМАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ТИПА

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в санаториях и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Санатории, также как и госиницы являются предприятиями сферы гостеприимства. Они кроме медицинских услуг предоставляют усуги проживания и питания.

Особенность санаториев состоит в том, что они сочетают в себе сразу несколько функций:

−       профилактическое оздоровление населения;

−              реабилитацию больных;

−       анимационно-досуговую деятельность.

Отдых в санаториях преследует не только ме­дицинские цели, но и предоставление насыщенной раз­нообразными анимационными циклами досугово-развлекательной программы, способной поднять жизнен­ный тонус отдыхающих, удовлетворить их духовные и эмоциональные потребности. В советский период на курортах были приняты танцевальные вечера, просмотры кинофильмов, встречи с известными деятелями культу­ры, экскурсионные поездки по природным и истоирическим достопримечательностям.­

В настоящее время интерес к анимационной деятель­ности в санаториях не только не снизился, но и приобрел очень важное значение. Выбирая место для отдыха на ку­рортах, люди учитывают не только медицинские факторы, но и спортивные и анимационные услуги, которые может предложить здравница. Это заставляет современные санатории наряду с улучшением медицинской базы уделять большое внимание и досуговым занятиям отдыхающих.  [1, с.19]

К сожалению, немногие лечебно-оздоровительные учреждения Беларуси могут позволить себе создание полноценной анимационной службы из-за нехватки финансовых средств. В большинстве из них эта служба представлена одним или двумя человеками, которые отвечают за все отделы анимационной службы сразу: они и поют, и танцуют, и  спортивные соревнования проводят, и сами себя рекламируют по местному радио и т.д. При этом вызывают недовольство у собственного руководства, тоскующего об анимации "не хуже, чем в Турции", выплачивая минимальную зарплату своим работникам.

Такая организация труда в современных туристских учреждениях уже неприемлема, и любому грамотному менеджеру это понятно. Характерными чертами современной анимационной деятельности являются высокий уровень культурно-технической оснащенности, использование современных анимационных технологий, форм и методов организации и высокий художественный уровень.

Качество анимационной программы связано, как правило, с интересными режиссерскими находками, богатым арсеналом сценографических, музыкальных, пластических, речевых, светотехнических приемов в разработке и реализации анимационных программ. Отсюда логично вытекает проблема профессионализма аниматоров всех уровней. Современные белорусские санатории остро нуждаются в организаторах досуга, которые должны уметь планировать его, общаться с людьми, предлагать потребителю большой выбор интересных, увлекательных анимационных программ.

В отличие от белорусских санаториев зарубежные курорты имеют наиболее современную и интересную анимацию, которая привлекает туристов со всего мира.

Чтобы изучить условия организации и уровень предоставления анимационных услуг в белорусских санаториях я провел исследование, используя количественный метод сбора информации среди  99 санаториев Беларуси: 76 – взрослых и 23 детских, используя для этого сайты санаториев Беларуси.

В результате сбора и анализа полученной информации мною установлено, что 17 санаториев Беларуси имеют специальную анимационную службу (отдел), 78 имеют от 1 до 3 специалистов аниматоров, 21  не имеют в штате профессиональных аниматоров.

Анализ  предоставляемых санаториями услуг показал, что стандартный набор услуг, предоставляемый большинством санаториев, состоит из:

- дискотек, спортивных мероприятий и конкурсно-развлекательных программ в детских санаториях;

- дискотек, концертных и конкурсно-развлекательных программ во взрослых санаториях.

«Таблица 1»

Анимация, предоставляемая предприятиями  санаторно-курортного типа

Стандартный набор  анимационных услуг санаториев Беларуси	Стандартный набор  анимационных услуг курортных гостиниц Турции
Спортивные мероприятия: - футбол - волейбол - теннис настольный	Спортивные мероприятия: - стрельба из лука - мини-гольф - футбол - баскетбол - волейбол - теннис настольный - теннис большой
Спортивные конкурсы: - эстафеты - спортландии	Спортивные конкурсы: - на лучшего ныряльщика - на лучшего пловца - на лучшего бегуна - на лучшего прыгуна

«Продолжение таблицы 1»

Культурно-развлекательные программы: - караоке - конкурсы - концерты	Культурно-развлекательные программы: - живая музыка - шоу-программы - конкурсы - викторины - лотерея - караоке
Вечерние программы: - просмотр кинофильмов - дискотека	Вечерние программы: - вечернее шоу - дискотека

Таблица 2.1

Примерное содержание программы отдыха туристов на курортах Турции

Время проведения мероприятия	Тематика	Название, краткая характеристика	Дата проведения (периодичность)
9:30– 12-00	Спортивно-развлекательные игры	- стрельба из лука - хоккей на траве - крикет - крокет - мини-гольф	ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно
12:00 – 13-00	Игры у бассейна Спортивные конкурсы	- водное поло - водная аэробика - на лучшего ныряльщика - на лучшего пловца	1 раз в неделю ежедневно 1 раз в неделю 1 раз в неделю

«Продолжение таблицы 2.1»

15:30 – 17-00	Спортивно-развлекательные занятия	- футбол - баскетбол - волейбол - степ-аэробика - уроки танцев - теннис настольный - теннис большой	ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно
20:00 – 22-30	Культурно-развлекательная программа	Живая музыка. Мини-дискотека (для детей). Конкурсы, викторины, лотерея	ежедневно ежедневно ежедневно
22:30 – 03-00		Вечернее шоу Дискотека	ежедневно ежедневно

Таблица 2.2

Примерное содержание программы отдыха  в санаториях Беларуси

Время проведения мероприятия	Тематика	Название, краткая характеристика	Дата проведения (периодичность)
11:00 – 13:00	Конкурсы	- спортландии - эстафеты	2-3 раза в неделю 2-3 раза в неделю
15:30 – 17:00	Спортивные мероприятия	- футбол - баскетбол - волейбол	ежедневно ежедневно ежедневно

«Продолжение таблицы 2.2»

20:00 – 22:00	Культурно-развлекательная программа	- концерты - конкурсы - просмотр кинофильмов	1 раз в неделю 3-4 раза в неделю Ежедневно
22:00 – 01:00		- дискотека	Ежедневно

Изучив услуги предоставляемые санаториями Беларуси можно сделать вывод, что большинство услуг уже давно устарели, а на разработку и внедрение новых, как правило, не хватает денежных средств. Наиболее распространенными услугами являются проведение дискотек, концертных и конкурсно-развлекательных программ. В среднем санатории предоставляют не менее 5 анимационных программ, но есть и те которые предоставляют 2-3 услуги. В тоже время есть и те санатории, которые предоставляют более 10 анимационных программ для отдыхающих.

В белорусских санаториях туристов развлекают только по вечерам, а в зарубежных санаториях в течении дня проводятся различные развлекательные мероприятия, которые не дают туристам скучать. В заграничных санаториях в отличии от белорусских есть выбор проведения своего досуга. Туристы могут спланировать свой отдых с помощью предложенных санаторием различных анимационных мероприятий.

Для того чтобы туристы не скучали во время отдыха санаторно-курортное учреждение должно иметь группу аниматоров, которые будут проводить различные анимационные программы: спортивные игры, конкурсы, развлекательные программы, дискотеки и др.

При этом по качеству анимации можно в определенной степени составить представление об уровне и направленности санатория. Если анимация представлена многочисленными конкурсами и соревнованиями типа «Спортландия» - значит, санаторий ориентирован на семейный отдых. Подобную анимацию часто практикуют на зарубежных курортах Турции и Египта уровня 3*.

Курорты класса 4* нередко имеют раздельную анимацию для детей и для взрослых. В этом случае взрослым предлагаются различные спортивные практики: начиная от занятий аквааэробикой до курсов медитации и йоги. Для детей в этом же время могут устраиваться кукольные представления или мини-дискотеки.

Анимация на респектабельных курортах 5*, как правило, исключает шумные дискотеки и конкурсы с шутками на грани фола, которые можно встретить на курортах уровнем ниже. В числе развлечений, которые могут быть предложены постояльцам фешенебельных курортов: массаж, спортивные тренинги, спа-процедуры. Вечерняя программа – это живые выступления музыкальных ансамблей. В отелях Турции, Египта, Туниса может быть предложен танец живота, выступление факиров, шоу пироманов.

Выбор развлечений в курортных отелях  зависит от национальных особенностей. Те же итальянцы предпочитают спортивный отдых – значит, в отеле будет представлен пляжный волейбол, футбол, водное поло, аэробика. Азиаты без ума от караоке. Так что если отель имеет постоянных клиентов из Японии или Китая, то вечером в ресторане гостиницы проходят конкурсы на лучшего исполнителя. Туристы из России и других стран бывшего СССР нередко выбирают веселый отдых. Об это знают, к примеру, во многих отелях Турции, поэтому стремятся дополнить свои программы анимации клоунаду и артистов разговорного жанра.

Оздоровительные туры с отдыхом и лечением в санаториях РБ достаточно популярны как среди соотечественников, так и на российских рынках. Основным достоинством, по мнению россиян, является качество предоставляемых санаторием оздоровительных услуг и приемлемая стоимость путевки, недостатком же являются недостаточная комфортность проживания и уровень анимационного обслуживания. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная анимация – комплексная рекреационная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном их участии в развлечениях, предлагаемой анимационной программой туркомплекса. Она преследует цель – повышение качества предоставления услуг и уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используется в маркетинговой стратегии как одна из основных привлекательных услуг.

Анимация в предприятиях индустрии гостеприимства имеет большое значение  в создании благоприятного  психологического климата, тем самым создаёт предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода.

Качество анимационной программы связано, как правило, с интересными режиссерскими находками, богатым арсеналом сценографических, музыкальных, пластических, речевых, светотехнических приемов в разработке и реализации анимационных программ. Отсюда логично вытекает проблема профессионализма аниматоров всех уровней. Опытный аниматор, составляя программу развлечения, должен учитывать особенности гостей, знать подход к каждому из них.

Немногие лечебно-оздоровительные учреждения Беларуси могут позволить себе создание полноценной анимационной службы из-за нехватки финансовых средств. В большинстве из них эта служба представлена одним или двумя человеками, которые отвечают за все отделы анимационной службы сразу. Современные белорусские санатории остро нуждаются в организаторах досуга, которые должны уметь планировать его, общаться с людьми, предлагать потребителю большой выбор интересных, увлекательных анимационных программ.

В Беларуси из 99 санаториев только 17 санаториев имеют специальную анимационную службу (отдел), 78 имеют от 1 до 3 специалистов аниматоров, 21  не имеют в штате профессиональных аниматоров.

Стандартный набор анимационных услуг, предоставляемых большинством белорусских санаториев, состоит из:

- дискотек, спортивных мероприятий и конкурсно-развлекательных программ в детских санаториях;

- дискотек, концертных и конкурсно-развлекательных программ во взрослых санаториях.

Основным достоинством у белорусских санаториев является качество предоставляемых оздоровительных услуг и приемлемая стоимость путевки, недостатком же являются недостаточная комфортность проживания и уровень анимационного обслуживания. 

К сожалению, в Беларуси анимация не выделяется в обособленную область деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Да и большинство услуг уже давно устарели, а на разработку и внедрение новых, как правило, не хватает денежных средств. Наиболее распространенными услугами являются проведение дискотек, концертных и конкурсно-развлекательных программ. В среднем санатории предоставляют не менее 5 анимационных программ, но есть и те которые предоставляют 2-3 услуги. В тоже время есть и те санатории, которые предоставляют более 10 анимационных программ для отдыхающих, но их не много.

В отличие от белорусских санаториев зарубежные курорты имеют наиболее современную и интересную анимацию, которая привлекает туристов со всего мира.

С целью повышения конкурентоспособности санаториев  и привлечения иностранных туристов, возможно использование западного опыта в организации анимационного обслуживания туристов:

1. Создание отдельной анимационной службы;

2. Подбор квалифицированных кадров;

3. Обновление ассортимента предлагаемых анимационных услуг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учебое пособие – К.: ВИРА–Р, 2004.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2002.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 2003.

 4. Бугаенко В.С.Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. К.: Вища школа, 2004.

5. Богданов А.А. Менеджмент гостиничного хозяйства.- «Дашко и К»-Юпитер,2002.

6. Гаранин Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристической и гостиничной анимации. Учебное пособие – М.: Советский спорт, 2003.

7. Карнаухова А.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие – М.: ИКЦ «МарТ», 2006.

8.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие - Ростов на Дону, 2001.

9. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие -  М.: проф. изд-во, 2001.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.:ОАО «НПО «Изд-во Экономика», 2000.

11.Романович Ж.А. Сервисная деятельность. М.: Издательство «Дашков и К»2006.

12.Тимохина П.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие - М.: «Книгодел»,2005.

13.Тихончук Е.П. Управление человеческими ресурсами в европейском государственном бизнесе: Учебное пособие - М.: Финансы, 2002.

14. Чудновского А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.

15. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие - М.: Изд-во РДЛ, 2005.