Курсовая Разработка миссии и системы целей туроганизации
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
РЕФЕРАТ
Курсовая работа: 33 страницы, 1 рисунок, 1 таблица.
ЦЕЛЕВАЯ ОРИЕНТАЦИЯ, МИССИЯ, АСПЕКТЫ МИССИИ, ЦЕЛИ, ТИПОЛОГИЯ ЦЕЛЕЙ, ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, СИСТЕМА БРОНИРОВАНИЯ, СЛАБЫЕ И СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ ОРГАНИЗАЦИИ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ.
Курсовая работа выполнена на тему: «Разработка миссии и системы целей туроганизации».
Объектом исследования является ООО «ЛА-ТУР».
Предметом исследования является разработка миссии и системы целей туроганизации.
В процессе курсовой работы были рассмотрены: миссия как один из важнейших элементов успешной деятельности компании, ценность тех или иных целей, а также взаимосвязь миссии с системой целей организации.
Целями курсовой работы является изучение и рассмотрение деятельности ООО «ЛА-ТУР», анализ целевой ориентации туроганизации, а также на основе изученных проблем необходимо предложить новые пути совершенствования турфирмы.
В процессе выполнения курсовой работы использовалась отечественная и зарубежная литература, интернет-источники.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ МИССИИ И СИСТЕМЫ ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1Формирование миссии организации……………………...…………………..5
1.2 Иерархия целей фирмы……………………………………………………….9
1.3 Свойства и требования к целям……………………………………………..13
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ЛА-ТУР»
2.1 История туристической компании………………………………………….17
2.2 Анализ миссии и целей ООО «ЛА-ТУР»…………………………………..19
3. РАЗРАБОТКА МИССИИ И СИСТЕМЫ ЦЕЛЕЙ ООО «ЛА-ТУР»
3.1 Выявление сильных и слабых сторон турфирмы………………………….23
3.2 Совершенствование миссии…………...…………………………………....25
3.3 Формирование системы целей……………………………………………..27 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…........32
ВВЕДЕНИЕ
Любое начинание должно иметь какую-нибудь цель. Для организации процесс выбора миссии и формирования целей является очень важным фактором на пути к успеху. Целевое начало в деятельности организации возникает отнюдь не только потому, что ей нужно иметь ориентиры, чтобы не погибнуть в изменяющемся окружении. В первую очередь целевое начало в деятельности организации возникает потому, что организация — это объединение людей, преследующих определенные цели. Когда идет речь о целевом начале в поведении организации и соответственно о целевом начале в управлении организацией, то обычно говорят о двух составляющих: миссии и целях.
Немногие фирмы понимают актуальность миссии в современных экономических условиях, у них существует только одна цель – получение прибыли при наименьших издержках. И руководство этих предприятий считает, что была бы прибыль, а все остальное приложится. На основе деятельности ООО «ЛА-ТУР» попытаемся доказать обратное.
Объект исследования: деятельность туристической компании «ЛА-ТУР», а в частности миссия и система целей.
Целью данной работы является разработка миссии и системы целей организации на примере «ЛА-ТУР».
Задачи курсовой работы:
· рассмотреть целевое начало для организации;
· изучить общую политику «ЛА-ТУР»;
· выявить сильные и слабые стороны туристической компании;
· предложить новые пути совершенствования миссии «ЛА-ТУР».
В работе использовалась отечественная и зарубежная литература, интернет источники.
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ МИССИИ И СИСТЕМЫ ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Формирование миссии организации
Миссия (англ. mission) — основная цель организации, высшее понятие в иерархии целей. Миссия — одно из основополагающих понятий стратегического управления. Разные учёные давали различные формулировки миссии:
· «Миссия — смысл существования компании с позиции удовлетворения потребностей клиентов, реализации конкурентных преимуществ, мотивации сотрудников фирмы» (Майкл Мескон);
· «Миссия — это основная общая цель организации — четко выраженная причина ее существования. Цели вырабатываются для осуществления этой миссии» (Майкл Альберт, Франклин Хедоури);
· «Миссия — это философия и предназначение, смысл существования организации» (Виханский О. С.).
Миссия организации определяется на этапе становления организации и редко меняется. Обычно миссия формулируется в двух вариантах. Короткий вариант миссии представляет собой 1—2 коротких предложения — бредовый солган организации, направленный, прежде всего на формирование имиджа организации в обществе. Второй — расширенный вариант миссии чаще всего формулируется для внутреннего пользования и должен подробно раскрывать все необходимые аспекты миссии, среди них:
1. цель функционирования организации;
2. область деятельности организации;
3. философия организации;
4. методы достижения поставленных целей;
5. методы взаимодействия организации с обществом (социальная политика организации) [14, C.110].
Правильно определенная миссия, хотя и имеет всегда общий философский смысл, тем не менее, обязательно несет в себе что-то, что делает ее уникальной в своем роде, характеризующей именно ту организацию, в которой она была выработана. Любая организация создается людьми, заинтересованными в эффективном функционировании этой организации. Целевое начало в деятельности организации возникает потому, что организация - это объединение людей, преследующих определенные цели, то есть организации создаются заинтересованными людьми для достижения определенных целей. Возникает другой вопрос: как определить круг заинтересованных лиц, ограничен ли этот круг людьми, непосредственно заинтересованными в функционировании организации и в получении прибыли, то есть собственниками организации, или этот круг гораздо шире? Несомненно, круг лиц, заинтересованных в функционировании организации, так называемых "стейкхолдеров" организации, намного шире. На рисунке 1 показаны основные группы стейкхолдеров.
СОБСТВЕННИКИ СООБЩЕСТВА
ГОСУДАРСТВО ПРОФСОЮЗЫ
Рисунок 1 - Группы стейкхолдеров.
Каждая группа стейкхолдеров, так или иначе, заинтересована в функционировании организации, рассмотрим каждую группу и попробуем ответить на вопрос: в чем проявляется интерес каждой из групп?
Первая группа - это собственники, они заинтересованы в организации, так как она им обеспечивает определенный стабильный доход. Если в данный период времени доход отсутствует, то у собственников имеется определенный долгосрочный интерес, связанный с данной организацией.
Работники заинтересованы в организации, так как она дает им возможность удовлетворять свои потребности как нижнего уровня (зарплата, условия работы, гарантия найма и др.), так и более высокие (развитие личности, карьера, власть и влияние и др.).
Потребители заинтересованы в организации, так как их привлекает продукция, производимая данной компанией (соответствие цена-качество, уровень обслуживания, сервис и т.д.).
Партнеры по бизнесу заинтересованы в организации, так как их интересуют связи с представителями данной организации, а также какая-либо помощь в рамках этого сотрудничества.
Интерес местного сообщества проявляется в рабочих местах, которые предоставляет организация жителям данного региона (города, округа, области), в развитии инфраструктуры, в охране окружающей среды. Компания может являться градообразующим предприятием, в этом случае интерес местного сообщества к организации значительно возрастает.
Интерес профсоюзов проявляется в помощи при решении трудовых споров. И, наконец, государство. Оно стремиться получить от организации налоги в государственную казну, госзаказы и др. Таким образом, миссия имеет огромное значение для организации, так как она выражает смысл существования организации, она ориентирует в едином направлении интересы и ожидания тех людей, которые воспринимают организацию изнутри, и тех, кто воспринимает организацию извне [1, C.89].
Опыт показывает, что многие руководители российских компаний совершенно не понимают необходимости для организации миссии. Но при анализе работы таких организаций в их деятельности выявляется ряд отрицательных последствий отсутствия миссии:
· различные программы оказываются несогласованными, и работа идет вразброд;
· ни руководитель, ни кто-либо другой из организации не могут внятно объяснить, зачем создана организация, что влияет на формирование отрицательного имиджа (если даже руководство не может понять, для чего они на рынке, то о каком доверии со стороны спонсоров и общества может идти речь);
· отсутствие миссии затрудняет планирование; организация либо вообще не знает, куда двигаться дальше, либо каждое обсуждение планов вызывает многочасовые споры.
Четкое понимание миссии имеет столь огромное значение, что влияет как на дальнейшее развитие организации, так и на само ее выживание. И сейчас в условиях жесткой конкуренции это имеет прямое доказательство: достаточно привести хотя бы такой факт, что все зарубежные, а теперь и крупные российские спонсоры требуют в заявках на благотворительное финансирование указания миссии организации. Спонсоры должны знать, для чего создается организация и к чему она стремится. Иначе им трудно будет принять решение о выделении денег [18].
Можно выделить следующие положительные стороны наличия миссии:
· миссия организации проясняет представления руководства и сотрудников фирмы о том, зачем и для чего была создана их организация;
· облегчает работу с сотрудниками и кандидатами на занятие вакансий, которым уже не нужно объяснять философскую или практическую подоплеку вашего существования;
· наличие миссии помогает в планировании. Опираясь на кардинальную линию, обозначенную в миссии, гораздо легче вырабатывать стратегию ваших действий. При этом обсуждение стратегии становится более творческим, не скатывается к бесконечным спорам: "А нужно ли нам это?";
· если организация знает, зачем она существует, ей будет значительно легче объяснить это своим спонсорам. Соответственно, поиск денег тоже упростится.
Необходимость миссии, исходя из следующих ролей миссии в организации:
· миссия помогает направлять человеческие усилия в нужном для организации направлении. Миссия делает явными основные цели организации и, таким образом, обеспечивает всех членов организации информацией о целях компании и побуждает к совместной работе по достижению этих целей;
· миссия гарантирует, что компания не будет преследовать противоречивые цели, и вселяет уверенность в том, что организация построена на основе ясных, совместимых целей и избегает ненужных трат и возможных конфликтов;
· миссия служит объяснением распределения ресурсов организации (денежные, человеческие ресурсы, сырье, оборудование). В миссии организации содержатся общие руководящие принципы приобретения и распределения этих ресурсов;
· каждый сотрудник организации выполняет определенную роль, отведенную ему в производстве товаров и услуг фирмы;
· миссия является основой для выработки организационных целей, потому что утверждение миссии выделяет общую основную цель организации и служит отправной точкой для установления долгосрочных и краткосрочных целей. Если такая согласованность отсутствует, то цели организации должны быть пересмотрены [3, С.40].
1.2 Иерархия целей
Если миссия задает общие ориентиры, направления функционирования организации, выражающие смысл ее существования, то конкретные конечные состояния, к которым стремится организация, фиксируются в виде ее целей, т.е., говоря иначе, цели — это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Невозможно переоценить значимость целей для организации. Они являются исходной точкой планирования; цели лежат в основе построения организационных отношений; на целях базируется система мотивирования, используемая в организации; наконец, цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.
По установившемуся мнению, существует два типа целей с той точки зрения, какой период времени требуется для их достижения. Это долгосрочные и краткосрочные цели. В принципе, в основе разделения целей на эти два типа лежит временной период, связанный с продолжительностью производственного цикла. Цели, достижение которых предполагается к концу производственного цикла, — долгосрочные цели. Отсюда следует, что в различных отраслях должны быть различные временные промежутки для краткосрочных и долгосрочных целей. Однако на практике обычно краткосрочными считаются цели, которые достигаются в течение одного года, и соответственно долгосрочные цели достигаются через два-три года [19].
Разделение на долгосрочные и краткосрочные цели имеет принципиальное значение, так как эти цели существенно различаются по содержанию. Если возникает необходимость, между долгосрочными и краткосрочными целями устанавливаются еще и промежуточные цели, которые называются среднесрочными. В зависимости от специфики отрасли, особенностей состояния среды, характера и содержания миссии в каждой организации устанавливаются свои собственные цели, особенные как по набору параметров организации (желательное состояние которых выступает в виде общих целей организации), так и по количественной оценке этих параметров. Однако, несмотря на ситуационность в выборе целей, выделяются четыре сферы, применительно к которым организации устанавливают цели, исходя из своих интересов. Этими областями являются:
· доходы организации;
· работа с клиентами;
· потребности и благосостояние сотрудников;
· социальная ответственность.
Как видно, эти четыре сферы касаются также интересов всех влияющих на деятельность организации субъектов. Наиболее распространенными направлениями, по которым в деловых организациях устанавливаются цели, являются следующие: прибыльность, отражаемая в показателях, типа величина прибыли, рентабельность, доход на акцию и т.п.; положение на рынке, описываемое такими показателями, как доля рынка, объем продаж, относительная по отношению к конкуренту доля рынка. Краткосрочные цели выводятся из долгосрочных. Они “подчинены” им и определяют деятельность организации в краткосрочной перспективе. Краткосрочные цели как бы устанавливают вехи на пути достижения долгосрочных целей.
Именно через достижение краткосрочных целей организация шаг за шагом продвигается в направлении достижения своих долгосрочных целей.
В любой крупной организации, имеющей несколько различных структурных подразделений и несколько уровней управления, складывается иерархия целей, представляющая собой композицию целей более высокого уровня в цели более низкого уровня. Особенность иерархического построения целей в организации состоит в том, что, во-первых, цели более высокого уровня всегда носят более широкий характер и имеют более долгосрочный временной интервал достижения. Во-вторых, цели более низкого уровня выступают своего рода средствами для достижения целей более высокого уровня. Иерархия целей в организации играет очень важную роль, так как она устанавливает структуру организации и обеспечивает ориентацию деятельности всех подразделений организации на достижение целей верхнего уровня [11, С.16].
Если иерархия целей построена правильно, то каждое подразделение, достигая своих целей, вносит необходимый вклад в деятельность организации по достижению ею целей организации в целом. Одними из самых важных целей для стратегического управления являются цели роста организации. Данные цели отражают соотношение темпа изменения объема продаж и прибыли организации, темпа изменения объема продаж и прибыли по отрасли в целом. В зависимости от того, каково это соотношение, темп роста организации может быть быстрым, стабильным или может наблюдаться сокращение. Соответственно эти темпам роста могут устанавливаться цель быстрого роста, цель стабильного роста и цель сокращения.
Цель быстрого роста является очень привлекательной, однако, и очень сложной для достижения. Организация, если у нее для достижения данной цели есть все необходимые предпосылки, следует отдавать предпочтение именно этой цели роста. Чтобы справится с быстрым ростом, руководство организации должно обладать такими качествами, как глубокое понимание рынка, умение выбрать наиболее подходящую часть рынка и сконцентрировать свои усилия на этой части рынка, умение хорошо использовать имеющиеся у организации ресурсы, умение четко ощущать ход времени и хорошо контролировать во времени протекающие в организации процессы. В случае быстрого роста организации, необходимо иметь опытных менеджеров, умеющих рисковать.
Цель стабильного роста предполагает, что при её достижении организация развивается примерно таким же темпом, как и отрасль в целом. Данная цель не предполагает экспансии организации, а означает, что организация стремится сохранить неизменной свою долю рынка.
Цель сокращения ставится организацией тогда, когда по целому ряду причин она вынуждена развиваться более медленными темпами, чем отрасль в целом, либо даже в абсолютном выражении сокращать свое присутствие на рынке. Постановка такой цели отнюдь автоматически не означает, что у организации протекают кризисные явления. Например, после периода быстрого роста может возникнуть необходимость сокращения.
Здесь проявляется одна из интересных особенностей трех данных целей роста. Являясь совершенно различными по своей направленности, они могут спокойно, последовательно совмещаться во времени, сменяя одну другую. При этом отсутствует какой-либо обязательный порядок в следовании этих целей одна за другой [6, С.123].
1.3 Свойства и требования к целям
Как говорилось ранее, цели совершенно необходимы для успешного функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Однако если цели плохо или неверно определены, это может привести к очень серьезным негативным последствиям для организации. Большой опыт человечества по установлению целей позволяет выделить несколько ключевых требований, которым должны удовлетворять правильно сформулированные цели. Правильнее сказать, можно выделить следующие свойства целей:
· соподчиненность, то есть цели подсистем вышестоящего уровня, обусловливают цели подсистем нижестоящего уровня (вывод: цели формируются сверху – вниз);
· развертываемость, которая выражается в том, что более общая цель конкретизируется несколькими более локальными, частными целями. Развертываемость может осуществляться по содержанию, по времени, по уровню;
· соотносительная важность.
Можно выделить также следующие требования к целям, во-первых, цели должны быть достижимыми. Конечно, в целях должен быть заключен определенный вызов для сотрудников организации. Они не должны быть слишком легкими для достижения. Но они также не должны быть нереалистичными, выходящими за предельно допустимые возможности исполнителей. Нереальная для достижения цель приводит к потере у работников ориентира, что очень негативно сказывается на деятельности организации.
Во-вторых, цели должны быть гибкими. Цели следует устанавливать таким образом, чтобы они оставляли возможность для их корректировки в соответствии с теми изменениями, которые могут произойти в окружении. Менеджеры должны помнить об этом и быть готовыми внести модификации в установленные цели с учетом новых требований, выдвигаемых к организации со стороны окружения, либо же новых возможностей, появившихся у организации.
В-третьих, цели должны быть измеримыми. Это означает, что цели должны быть сформулированы таким образом, чтобы их можно было количественно измерить, или можно было каким-то другим объективным способом оценить, была ли цель достигнута. Если цели неизмеримы, то они затрудняют процесс оценки результатов деятельности и вызывают конфликты.
В-четвертых, цели должны быть конкретными, обладающими необходимой специфичностью, помогающей однозначно определить, в каком направлении должно осуществляться функционирование организации. Цель должна четко фиксировать, что необходимо получить в результате деятельности, в какие сроки её следует достичь и кто должен достигать цель.
Чем более конкретна цель, тем легче выразить стратегию её достижения. Если цель сформулирована конкретно, то это позволяет добиться того, что все или подавляющее большинство сотрудников организации будут легко понимать её, а, следовательно, знать, что их ожидает впереди.
В-пятых, цели должны быть совместными. Совместность предполагает, что долгосрочные цели соответствуют миссии, а краткосрочные цели – долгосрочным. Но временная совместимость не является единственным направлением установления совместности целей. Важно, чтобы не противоречили друг другу цели, относящиеся к прибыльности и к установлению конкурентной позиции, или цели усиления позиции на существующем рынке и цели проникновения на новые рынки.
Также важно всегда помнить, что совместности требуют цели роста и цели поддержания стабильности.
В-шестых, цели должны быть приемлемыми для основных субъектов влияния, определяющих деятельность организации, и в первую очередь для тех, кому придется их достигать. При формулировании целей очень важно учитывать то, какие желания и потребности имеют работники. Учитывая интересы собственников, занимающих ведущую роль среди субъектов влияния на организацию и заинтересованных в получении прибыли, менеджер, тем не менее, должен стараться избегать при выработке целей ориентации на получение большой краткосрочной прибыли. Он должен стремиться к установлению таких целей, которые бы обеспечивали большую прибыль, но желательно в долгосрочной перспективе. Так как покупатели (еще один субъект влияния на организацию) играют в настоящее время ключевую роль для выживания организации, менеджеры при установлении целей должны учитывать их интересы, даже если они ведут к сокращению прибыли за счет уменьшения цены или увеличения издержек для повышения качества продукта.
Также при установлении целей необходимо учитывать интересы общества, такие, например, как развитие условий среды проживания в местном масштабе и т.п. Естественно, что очень трудно свести воедино при установлении целей разнонаправленные интересы субъектов влияния. Собственники ожидают, что организация обеспечит высокую прибыль, большие дивиденды, рост курса акций и безопасность для вложенных капиталов. Сотрудники желают, чтобы организация платила им высокую зарплату, давала интересную и безопасную работу, обеспечивала условия для роста и развития, осуществляла хорошее социальное обеспечение и т.п. Для покупателей организация должна предоставить продукт по подходящей цене, соответствующего качества, с хорошим обслуживанием и другими гарантиями. Общество требует от организации, чтобы она не наносила ущерба окружающей среде, помогала населению и т.п. Менеджеры должны учитывать все это и составлять цели таким образом, чтобы в них находили воплощение эти разнонаправленные интересы субъектов влияния.
При подходе, когда все цели подчинены единой ориентации является определенным преимуществом. В то же время у этого подхода есть существенные недостатки, суть одного из которых состоит в том, что на нижних уровнях организации может возникать неприятие этих целей и даже сопротивление. При этом — процесс установления целей идет сверху вниз. Это происходит следующим образом: каждый из нижестоящих уровней в организации определяет свои цели, исходя из того, какие цели были установлены для более высокого уровня. Вторая схема предполагает, что процесс установления целей идет снизу вверх. В этом случае нижестоящие звенья устанавливают себе цели, которые служат основой для установления целей последующего, более высокого уровня.
Как видно, для разных подходов к установлению целей характерно наличие существенных различий. Однако общим требованием к установлению целей является то, что решающая роль во всех случаях должна принадлежать высшему руководству. С точки зрения логики осуществления действий, выполняемых при установлении целей, можно считать, что процесс целеполагания в организации состоит из трех последовательных стадий. На первой стадии происходит осмысление результатов анализа среды, на второй - выработка соответствующей миссии и, наконец, на третьей стадии непосредственно вырабатываются цели организации [9, C.59].
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ЛА-ТУР»
2.1 История туристической компании
Туристическая компания «ЛА-ТУР» была образована 2 сентября 2002 года и на настоящий момент является одной из ведущих на рынке туруслуг города Краснодара и Краснодарского края.
В основе деятельности компании с первого дня и до настоящего времени всегда было внимательное отношение к каждому клиенту и его требованиям к туру, профессионализм и постоянное стремление к совершенствованию всех менеджеров компании, а также стабильное развитие компании в целом, путем укрепления достигнутых позиций на каждом из направлении ее деятельности.
Изначально компания создавалась как турагентство (Лицензия ТД № 0017137 рег.№ 23-аф 12621 от 02 сентября
Таким образом, сейчас «ЛА-ТУР» является успешно работающим турагентством, реализующим туры наиболее достойных и проверенных туроператоров. И, в то же время, надежным туроператором, формирующим свой собственный турпродукт, и работающий с рядом турагенств по всей России.
Компания предоставляет квалифицированную информацию, с учетом всех пожеланий и требований. А менеджер по направлению обязательно расскажет об особенностях страны и курортов и при оформлении тура даст не только общую памятку, но и сопроводительную информацию, включая карты, путеводители и каталоги по маршруту следования.
В настоящее время организация имеет четыре офиса, расположенных по адресам: г. Краснодар, ул. Промышленная,
Основными направлениями деятельности компании «ЛА-ТУР» на настоящий момент являются:
· прием в городе и крае индивидуальных туристов и групп, включая бронирование гостиниц, организацию трансферов, транспортного и экскурсионного обслуживания на маршруте, предоставление гидов-экскурсоводов, а также переводчиков с различных языков, аренда конференц-залов и подготовка проведения семинаров и конференций для корпоративных заказчиков;
· реализация групповых туров, стандартных турпакетов в зарубежные страны;
· формирование сложных индивидуальных туров согласно требованиям заказчика в любую страну мира;
· визовое обслуживание;
· лечение, талассотерапия, SPA и wellness программы за рубежом;
· обучение за рубежом (как языковые курсы, так и академическое обучение в ведущих ВУЗах мира);
· путевки в гостиницы, отели, пансионаты и санатории Черноморского и Азовского побережья Краснодарского края, а также в горы для туры «выходного дня» по Краснодарскому краю;
· экскурсионные туры по России: Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Валаам, Кижи и т. д.;
· круизы по рекам России и по зарубежным морям;
· детский отдых в России и за рубежом, организация поездок для школьников;
· встреча и проводы, трансферы для VIP-туристов в аэропорту и на ж/д. вокзале Краснодара, а также VIP-обслуживание в аэропортах по всей России.
Основные направления компании «ЛА-ТУР» в сфере внутреннего туризма:
· туры на Черноморское побережье Краснодарского края (Анапа, Геленджик, Туапсе, Новороссийск и Сочи) в отели, пансионаты, гостиницы и санатории, а также в детские оздоровительные лагеря;
· прием туристов в г. Краснодаре и ЮФО: обслуживание корпоративных и индивидуальных заявок на бронирование номеров в гостиницах, авиабилетов, организацию семинаров или конференций, обедов или ужинов в ресторанах города, дегустацию вин, экскурсионное и транспортное обслуживание, услуги переводчиков и гидов [21].
2.2 Анализ миссии и целей ООО «ЛА-ТУР»
Миссия туристической компании «ЛА-ТУР» - помочь людям посмотреть мир. Обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение любого класса, о том, что заграница не доступна по цене путем профессиональных консультаций и приятных скидок, а также показать все великолепие русской природы. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.
Цели:
· решение о выходе на новые сегменты рынка;
· стабильный рост компании;
· решение о расширение офисов;
· предоставление качественных услуг;
· предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр;
· компания должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ;
Для успешного достижения стратегических целей фирма должна:
§ обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);
§ полноценное информационное обеспечение деятельности;
§ завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;
§ добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;
Возможные другие цели:
1. увеличение роста чистого дохода;
2. повышение качества выпускаемой продукции;
3. увеличение доли сопутствующих услуг;
4. анализ стимулирования сбыта.
В перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала (планируется расширить фирму до 50 человек).
Основная задача турфирмы - это качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена - Качество", помощь в проведении отпуска «правильно, с удовольствием и без проблем». Так же существует ряд других задач:
ü расширение продуктовых возможностей на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента;
ü использование лучшего сырья и более надежных поставщиков вместо долговременных контрактов;
ü обслуживание престижных потребителей;
ü завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей.
К технологиям, используемым в туристической фирме можно отнести разработку новых, еще не изведанных направлений, которые в свою очередь могут отличаться своей нестандартностью.
Фирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов. Самый большой плюс в работе компании - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения [21].
Как и в любой организации, важнейшим стратегическим фактором является кадровый потенциал, который в свою очередь определяет успех фирмы. По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д.
В условиях современной мировой экономики, формирующейся под влиянием процессов глобализации экономического, политического, культурного и социального пространств, международный туризм является одной из самых высокодоходных (3-е место после топливно-энергетического и военно-промышленного комплексов) и динамично развивающихся отраслей. По данным Всемирной Туристской Организации в сфере туризма в мире занято свыше 250 млн. чел., то есть каждый десятый работник. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений, 1/3 мировой торговли услугами. Туризм оказывает существенное влияние на экономику и развитие региона, способствуя притоку валюты в страну, созданию новых рабочих мест, улучшению инфраструктуры и т. д. Для получения максимальной выгоды от туризма каждое государство разрабатывает туристскую политику, которая является одним из видов социально-экономической политики государства [4, С.65].
Данное целевое начало не поможет вывести фирму на новый международный уровень. Прошло пять лет, с тех пор как компания получила лицензию на туроператорскую деятельность. Улучшения произошли не значительные для «ЛА-ТУР». Попытаемся в следующей главе найти пути совершенствования.
3. РАЗРАБОТКА МИССИИ И СИСТЕМЫ ЦЕЛЕЙ ООО «ЛА-ТУР»
3.1 Выявление сильных и слабых сторон турфирмы
Организация так должна формулировать свою миссию, чтобы любой ее сотрудник, находящийся на любом уровне, мог, исходя из известной ему и разделяемой миссии организации, спрогнозировать последствия для ее реализации от своих действий и принимаемых им решений и действовать, если необходимо, полностью автономно и самостоятельно. В этом случае организация приобретает гибкость в действиях, падает нагрузка на менеджмент всех уровней, каждый из которых высвобождается для принятия решений более высокого порядка на своем уровне, что приводит к более успешной реализации стратегии компании в результате эффективного прогнозирования и планирования ее деятельности.
Любая организация нуждается в формулировании критериев ее деятельности. Вариантов принятия критериев может быть очень много, и в этом смысле организация при выработке критериев своей деятельности должна сверяться со своей миссией, и, соответственно, миссия организации должна быть такой, чтобы можно было выработать разумные критерии. Четкое знание своей миссии позволяет организации планировать свое развитие, а остальному обществу предполагать в долгосрочном плане, какого именно развития стоит от нее ожидать. Такая формулировка миссии дает возможность долгосрочно планировать деятельность и ставить такие цели, которые обеспечивали бы деятельность в рамках миссии. Многие компании изменяют свою стратегию для того, чтобы их деятельность соответствовала заявленной миссии.
Сформулированная и провозглашенная миссия неизбежно вызовет общественный резонанс и организацию будут оценивать по тому, насколько "брэндообразующей" является эта миссия, т.е. насколько исходя из нее могут быть сформулированы четкие отличительные черты деятельности организации. В связи с этим из миссии должно быть четко и ясно видно, чем именно занимается организация, и чересчур обобщенные выражения не могут работать на благо организации и общества в этом смысле [19].
Для того чтобы выявить сильные и слабые стороны туристической компании «ЛА-ТУР», посмотрим на таблицу 1.
Таблица 1 - Статья доходов и расходов за
| статья | переменные | постоянные | всего |
| объем реализации | | | 25000 |
| путевки | 22000 | | |
| себестоимость реализованных услуг | 19000 | | |
| валовая прибыль | 6000 | | |
| расходы | | | |
| заработная плата | | 3600 | |
| реклама | | 160 | |
| лицензии | | 15 | |
| амортизация | | 250 | |
| разное | 101 | | |
| Прибыль до налогообложения | 903 | | |
| налогообложение | 181 | | |
| чистая прибыль | 903 | | |
Наиболее значимыми факторами, определяющими сильные стороны деятельности фирмы, являются:
· хорошая репутация компании у клиентов;
· большой спектр предоставляемых услуг;
· высокая квалификация персонала.
В свою очередь наиболее значимыми факторами, определяющими слабые стороны для фирмы «ЛА-ТУР», являются:
· не четко разработанная ценовая политика;
· недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний.
Оба фактора неблагоприятно воздействуют на будущее фирмы, это заметно по прибыли организации. Из таблицы 1 следует, что реакция предприятия на факторы внешней среды находится немного ниже среднего уровня.
В свою очередь наиболее значимыми факторами, определяющими угрозы для фирмы «ЛА-ТУР», являются: быстрое появление новых конкурентов, изменение потребностей и вкусов потребителей. Острые проблемы, которые стоят перед компанией это также: отсутствие четкой миссии и целей, низкая прибыльность, наличие проблем управления, отставание в обновлении товара (например, в разработке новых маршрутов), недостаточно сформировавшийся имидж, слабые каналы сбыта, небольшая рыночная доля. Для устранения этих проблем необходимо рассмотреть целевую ориентацию «ЛА-ТУР».
3.2 Совершенствование миссии
Для западных компаний наличие миссии давно уже стало хорошим тоном. Миссии получают все большее распространение и среди отечественных компаний. Нужно ли начинать выгодный, но "непрофильный" проект? Чему уделять наибольшее внимание в процессе управления - финансовым результатам, удовлетворенности клиентов, отношениям в коллективе? Ситуация постоянно меняется, внешняя среда предлагает множество более или менее выгодных возможностей и таит явные и скрытые угрозы. Для решения этих и других вопросов уже давно предлагается ряд более или менее общих решений, одним из которых является разработка миссии компании. Надо отметить, что формулировка миссии должна быть краткой, афористичной и привлекать внимание. Поэтому многостраничные миссии не могут считаться оптимальными, прежде всего с позиции восприятия. К концу второй страницы, читатель совсем забывает то, с чего он начал читать первую страницу. Давайте вспомним, из чего состоит миссия:1-2 коротких предложение – брендовый слоган, раскрытие аспектов миссии. На примере мисси турфирмы «ЛА-ТУР», найдем ошибки [12, С.51].
Миссия «ЛА-ТУР» - помочь людям посмотреть мир. Обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение любого класса, о том, что заграница не доступна по цене путем профессиональных консультаций и приятных скидок, а также показать все великолепие русской природы. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.
Отсутствует брендовый солган, поэтому, прежде всего не формируется имидж организации в обществе, не вырабатывается уверенность у потребителя в предоставляемых услугах турфирмы. Допустим, начало будет звучать так: «ЛА-ТУР» объединяет мир, разрушая барьеры и развивая индустрию туризма, чтобы стать очевидным выбором каждого.
Вторую часть можно скорректировать, оставив исходную миссию. В конечном итоге получится: «ЛА-ТУР» объединяет мир, разрушая барьеры и развивая индустрию туризма, чтобы стать очевидным выбором каждого. Мы подбираем приемлемый вариант для любого туриста, меняем точку зрения, о том, что Россия и заграница не доступна по цене путем профессиональных консультаций и приятных скидок, привлекаем клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы. Именно этот постулат служит основой нашей работы и всех наших начинаний.
Очень важно, чтобы руководство осознало необходимость миссии. Если верхнее руководство еще не "дозрело" до идеи стратегического управления, то не стоит начинать разговоры о миссии организации. Так как люди, которые не осознают необходимости конкретного ответа на вопросы, какой должна быть организация и какой мы хотим видеть нашу организацию через год, два десять лет и т. д., просто не смогут воспринять миссию организации как "рабочий инструмент" начальной стадии стратегического управления. Таким образом, для выработки миссии нужно, чтобы к этому процессу было готово руководство. Для выработки миссии организации, прежде всего, руководству фирмы необходимо определить, кто этим должен заниматься. «БИЗНЕС-ЖУРНАЛ» провел исследование, которое позволяет определить отношение менеджеров среднего и высшего звена различных российских организаций к миссии организации. Менеджерам были заданы вопросы, касающиеся наличия миссии в их организации, осведомленности персонала о миссии фирмы, а также вопрос о том, кто должен заниматься выработкой миссии организации. Ответы на последний вопрос распределились следующим образом:
o выработкой миссии должен заниматься топменеджеры - 50% респондентов;
o это должны делать внешние консультанты - 14% респондентов;
o это должен делать кто-то другой - 31 % респондентов;
o в выработке миссии должны принимать участие все сотрудники организации, а также внешние консультанты - 5 % респондентов.
Опыт исследовательской и консультационной работы позволяет утверждать, что в идеальном варианте в процесс выработки миссии организации должны быть вовлечены все уровни менеджмента, вместе с тем, данный процесс должен проходить под наблюдением компетентных внешних консультантов, которые уже имеют теоретический и практический опыт выработки миссии организаций [17, С. 20].
3.3 Формирование системы целей
Выработка миссии служит фундаментом для постройки системы целей. В рыночных жестких условиях необходимо выбрать правильную целевую ориентацию для того, чтобы ООО «ЛА-ТУР» вывести на новый уровень. Возможности организации заключаются в обслуживание дополнительных групп потребителей, в выходе на новый рынок или сегмент, расширение услуг компании с целью удовлетворения большего числа клиентов, а также перспективы расширения компании за счет высокого потенциала сотрудников. Но нельзя не учитывать угрозы для турфирмы это: постоянное вхождение на рынок конкурентов, неблагоприятные изменения в обменных курсах валют, спад в экономике, возможность потери потенциальных, постоянных клиентов, изменения во вкусах и предпочтениях потребителей, избирательность клиентов.
На основании выявленных проблем предприятия, можно выработать следующую систему целей.
Краткосрочные цели:
1. повышение эффективности деятельности предприятия за счет совершенствования ассортимента предлагаемых услуг;
2. активное расширение клиентской базы, за счет активной маркетинговой политики и рекламы туристической фирмы;
3. разработать мероприятия по стимулированию сбыта:
- скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;
- скидки сезонных продаж;
- скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены);
- бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом нашей компании, календарей и т.д.;
- купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотереи и викторины;
- предоставление дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездки (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин). Организационная культура может способствовать тому, что организация выступает сильной, устойчиво выживающей в конкурентной борьбе структурой;
4. повышение качества обслуживания клиентуры;
5. рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия;
6. разработка и совершенствованию отдельных услуг;
7. чаще проводить совещание для того, чтобы сотрудники знали не только свои задачи, но и компании в целом.
В этот период главной задачей должно стать приобретение постоянных клиентов, так как именно от них зависит прибыль компании.
Долгосрочные цели:
1. необходимо стать полноценной туроператорской компанией, занимающей свою нишу на рынке туристических услуг и предлагающую услуги наивысшего качества;
2. создание совместных предприятий с зарубежными принимающими партнерами по основным направлениям массового спроса под единым брендом «ЛА-ТУР»;
3. создание высокотехнологичного туроператора, ориентированного в работе на потребности российских турагентств и предлагающего им широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров;
4. участие в различных туристических выставках;
5. сотрудники должны иметь униформу;
6. необходимо приобрести новейшую технику для производственного процесса;
7. увеличить штат сотрудников
8. лучшим сотрудникам необходимо предоставить обучение за рубежом;
9. проводить тренинги, обучения для повышения квалификации персонала;
10. необходимо вести новую систему для повышения внимания к туристам (выдача после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Первая глава «Теоретические аспекты формирования миссии и системы целей организации» знакомит с основными понятиями целевой ориентации, раскрывает свойства и требования к ним, для того, чтобы понять, что собой представляет организация, к чему она стремиться, какие средства готова использовать в своей деятельности.
Вторая глава «Общая характеристика ООО «ЛА-ТУР» ориентирована на формирования общего представления деятельности турфирмы, используемых технологий, а также на изучение миссии и системы целей компании.
Третья глава посвящена выявлению сильных и слабых сторон туроганизации ООО «ЛА-ТУР». На основе изученных проблем были предложены актуальные способы их устранения, а в частности совершенствование миссии и уже на основе новой миссии разработана система целей, которая выведет туристическую копанию на новый уровень.
При этом нужно учитывать, что на компанию оказывают влияние много различных факторов, внешние факторы и внутренние. Все факторы взаимосвязаны и влияют друг на друга. Каждый сотрудник компании должен уметь анализировать все эти факторы.
Не малую роль для туристической организации может сыграть руководитель, который четко знает цели организации, не боится новых преобразований в фирме, которые необратимы, должен «вести» за собой, убеждать весь коллектив в необходимости нововведений, получения новых знаний, тем самым стимулируя свой коллектив. Но только четкое знание миссии и системы целей организации поможет правильно разраработать стратегию не только для «ЛА-ТУР», но и для других компаний.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 256 с.
2. Максименко Г. Б. Менеджмент. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 368с.
3. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 320 с.
4. Земедлина Е. А., Козырева О. Н. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М. 2007. – 205 с.
5. Самойленко А. А. Менеджмент туризма: учебное пособие. М.: «Феникс», 2006. – 368 с.
6. Демченко Е.В. Менеджмент туристских услуг: Учебник. – М.: «Издательство Вече», 2006г. – 303 с.
7. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 224с.
8. Болвачев А. И., Стратегическое планирование: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 448 с.
9. Максименко Г. Б. Менеджмент: Учебник. М: «Лист», 2007. – 432 с.
10. Подольский В. И. Анализ: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2007. – 320 с.
11. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 319 с.
12. Трушина Т. П. Основы менеджмента: Учебник для колледжей и средних специальных учебных заведений. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 348 с.
13. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник – М.: ЮНИТИ, 2006. – 399с.
14. Костюкова О.И. Основы туризма: учебное пособие. М.: ООО «Книгодел», 2007. – 269 с.
15. Долженко Г. П. Анализ: Учебное пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ», 2007. – 272 с.
16. Дарская С. Ю. Маркетинг: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 207 с.
17. БИЗНЕС-ЖУРНАЛ № 9, 2008.
18. Административно-управленческий портал «Менеджмент и маркетинг в бизнесе: www.aup.ru.
19. Сайт «Корпоративный менеджмент»: www.cfln.ru.
20. Федеральный образовательный портал « Экономика, Социология, Менеджмент»: www.ecsocman.edu.ru.
21. Официальный сайт турфирмы «ЛА-ТУР»: www.la-tour.ru.
