- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.
1.3 Вимоги до обслуговуючого персоналу в готелі

Професійне представлення

Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу.
1          Додержуйтесь кодексу форменого одягу Готелю - професійний образ створюється не тим, що Ви носите, а тим, як Ви це носите; під час обслуговування гостей Ви завжди повинні бути в уніформі.
2          Стежте за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.
3          Взуття повинне бути чисте, начищене й у гарному стані.
4          Бейджи з ім'ям співробітника повинні бути помітні для гостей.
5          Волосся й нігті повинні бути чистими й акуратними; довге волосся повинне бути зав'язане; повинні підтримуватися високі стандарти особистої гігієни.
6          Аксесуари, ювелірні прикраси, які Ви носите, повинні бути скромними, не зухвалими.
7          Турбота про свій зовнішній вигляд показує, що Ви пишаєтеся своєю роботою.
8          Не їжте, не пийте й не куріть на очах у гостей; не жуйте жувальну гумку.
9          Не розмовляйте з колегами при обслуговуванні гостей; не розмовляйте по телефону з особистих питань при обслуговуванні гостей.
10     Коли проходите повз гостей, завжди уступайте їм дорогу й посміхайтесь.
11     Коли перебуваєте в громадських місцях, у Вас завжди повинен бути дружній вираз обличчя.
12     Чітко викладайте думки, демонструйте акуратність і послідовність у діловій переписці й у телефонних розмовах.
13     Будьте терплячі при розмові з гостями; розмовляйте з гостем тільки стоячи.
14     Підтримуйте чистоту й порядок на своєму робочому місці; рівень шумів повинен бути мінімальним.
Результат:
-          Впевненість і професіоналізм породжують довіру гостей до готелю.
-          Турбота про свій зовнішній вигляд забезпечить відчуття гордості за свою роботу.
-          Упевненість і сприятливе відношення до співробітників Готелю забезпечує впевненість в Готелі ”Русь”.
Вітання й прощання
Гості очікують від нас негайного, теплого й щирого вітання. Позитивне перше й останнє враження гостя є гарантією того, що він знову повернеться в Ваш готель.
Вітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:
1          Особисто
1.1  Встановіть візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.
1.2  Тепло привітайте гостя, назвавши його по імені, якщо Ви його знаєте.
1.3  Запам’ятовуйте й особливо відзначайте постійних гостей.
1.4  Щиро пропонуйте допомогу.
1.5  При напливі відвідувачів правильно оцінить ситуацію й прийміть всі необхідні міри для скорочення періоду очікування.
1.6  Прощаючись із гостем, посміхайтеся й називайте його по імені; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку й завжди запрошуйте його приїхати знову (у випадку якщо гість виїжджає з готелю).
2          По телефону
2.1  Відповісти на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.
2.2  При відповіді чітко назвати своє ім’я й вітання: «Добрий день. Готель „РУСЬ”. Служба прийому і розміщення. Анастасія. How may I help You?» (у залежності часу доби: добрий ранок – до 11:00; добрий день – до 17:00; далі – добрий вечір).
2.3  Якщо потрібно прийміть повідомлення, з’єднаєте з номером гостя, з’єднаєте із потрібним співробітником або відділом, або запропонуєте почекати на лінії або передзвонити пізніше.
2.4  Наприкінці телефонної розмови, при прощанні, тепло подякуєте гостя за дзвінок, бажано назвати гостя по імені.
2.5  Слухавку необхідно покласти, тільки переконавшись, що Ваш абонент її вже повісив.
Результат:
-          Ваші гості будуть почувати себе комфортно, відчуваючи теплий, дружній прийом.
-          Ви будете почувати радість і задоволення від відмінно виконаної роботи.
-          Для Готелю „РУСЬ” сприятливе перше й останнє враження гостей про готель, забезпечить їхнє повторне повернення й поповнення списку постійних клієнтів.
Надання послуг
Уважне ставлення до гостей, передбачення їхніх потреб й очікувань дозволяє створити репутацію готелю з високою якістю обслуговування.
1 Будьте уважні до найменших потреб всіх гостей Готелю, особливу увагу необхідно приділяти гостям літнього віку, інвалідам і дітям; пропонуйте допомогу в будь-якому місці й у будь-який час.
2 Вгадуйте потреби гостей і пропонуйте їм послугу ще перше ніж гості самі про це попросять.
3 Запам'ятовуйте переваги гостей, пропонуйте їх наступного разу за власною ініціативою; повідомляйте іншим відділам особливі прохання, потреби гостей.
4 Ніколи не пропонуйте гостям зв'язатися з іншими відділами; завжди самі зв'язуйтеся з відділами від їхнього імені.
5 Якщо ви обіцяєте щось від імені іншого відділу, переконаєтеся, що ця обіцянка буде виконана; обіцянки гостям повинні бути чесними й завжди виконуватися вчасно.
6 Якщо обіцянка не може бути виконане (наприклад, через затримку в наданні послуги), повідомите гостеві про це до того, як він заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини й запропонуєте альтернативи.
7 Якщо Ви щось обіцяєте гостеві, то ця обіцянка повинне бути реальною, обґрунтованою і виконаною точно в строк.
8 Коли Ви виконали прохання, повідомите гостеві про те, що й коли Ви зробили.
9 Виконання обіцянок породжує довіру гостей.
10 Будьте готові робити інформовані пропозиції й рекламувати готельні послуги, постійно обновляючи свої знання про продукт.
11 Завжди забезпечуйте вірогідність й актуальність інформації, що Ви надаєте гостям Готелю.
12 Частіше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.
13 Ніколи без необхідності не переривайте гостя, якщо він веде розмову.
14 Поважайте безпеку й конфіденційність гостей; пам’ятайте про потреби гостей в приватності й проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.
15 Приймайте на себе особисту відповідальність за виконання прохань і запитів гостей.
16 Дійте позитивно; уникайте фраз: «Мені дуже жаль, але...», «На жаль...».
17 Гості нашого Готелю очікують підтвердження того, що ми надаємо обіцяні послуги з надійністю, увагою й послідовністю.
Результат:
- Надання обіцяних послуг зміцнює довіру й упевненість гостей в Готелі
- Надання обіцяних послуг і підтвердження очікувань гостей забезпечує Готелю „Русь” репутацію Готелю із чудовим обслуговуванням.
Зовнішній вигляд
Зовнішність співробітника - важливий фактор, що впливає на сприйняття гостями, як Готелю, так і кожного співробітника. Це значить, що керівництво Готелю очікує, що кожен співробітник буде створювати професійний імідж; завжди буде виглядати охайно й приділяти увагу своєї зовнішності й особистій гігієні. Зовнішній вигляд й індивідуальність так само важливі, як й уміння, і знання.
1 Всі співробітники Готелю, чиї посади мають на увазі безпосереднє спілкування з гостями, зобов'язані носити форму.
2 Форма повинна бути чистою; у гарному стані й підігнана по фігурі.
3 Під час робочої зміни кожен співробітник повинен бути одягнений у повний комплект форменого одягу.
4 Взуття повинне бути із закритим носком і п'ятою, на низькому каблуці; кольори взуття - чорний, або в тон до форми.
5 У робочий час для жінок передбачене обов'язкове носіння колготок або панчіх тілесних кольорів.
6 Зачіски повинні бути витримані в спокійному стилі незалежно від того, чи спілкується співробітник із чи гостями ні:
- довгі волосся повинне бути зібрані назад
- у чоловіків волосся не повинні торкатися комірця
- у чоловіків лице повинне бути гладко виголено; допускаються вуси, які повинні бути акуратно підстрижені
- коштовності не повинні бути помітними й впадати в око
- допускається носити годинники
- у жінок не більше однієї серги в мочці
- чоловікам неприпустиме носіння серг
- у жінок не більше одного кільця на руці
- у чоловіків - тільки обручка
7 Нігті повинні бути чистими й акуратно підстриженими (довжина нігтів не повинна перевищувати 5 мм); лак для нігтів – безбарвний.
8 Допускається використання парфумів у невеликій кількості (спокійні, ненав'язливі запахи).
9 Всі співробітники зобов'язані носити іменні знаки (бейджи) із правильно написаними іменами.
10 Особиста гігієна:
- перед початком роботи
- після відвідування туалету
- перед їжею й після їжі
- після паління
- після розчісування волосся
- коли Ви закінчуєте одне завдання й приступаєте до іншого.
Графік роботи
Графік роботи складається керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Якщо Вам необхідно взяти вихідний або поміняти графік, необхідно проінформувати про це керівника відділу до того, як буде оголошений графік.
Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу.
Робочий час. Відпустка
1 Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни.
2 У період великої завантаженості від Вас може знадобитися присутність на робочому місці по закінченні робочого дня.
3 Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.
Офіційна мова
Офіційними мовами готелю „Русь” є українська, російська й англійська мови, які використаються при контакті з гостями, за винятком тих випадків, коли співробітник говорить рідною мовою гостя.
На гостьовій території:
1 Звертатися один до одного, використовуючи повні імена (Дмитро - замість Дмитрик, Марія - замість Маша й т.д.).
2 Звертаючись до колег або гостей, не кричати через весь зал, якщо вони перебувають далеко від Вас.
3 Не використати «сленг», при розмові з гостями й колегами.
4 Мова жестів - відповідно до стандартів.
Паління
Паління дозволене тільки в спеціально відведеному для цього місці.
Харчування
Обідня перерва - 30 хвилин.
Дзвінки
1 Особисті телефонні дзвінки заборонені.
2 Використання мобільного телефону заборонено; мобільний телефон не повинен перебувати на робочому місці співробітника.
3 Дозволяється використати службовий телефон для особистих дзвінків тільки в екстрених ситуаціях.
Втрати і знахідки
Всі загублені речі передаються старшому менеджерові (адміністраторові0 й фіксуються в журналі загублених речей.
Алкоголь
Співробітники не мають права вживати алкогольні напої під час роботи або приносити їх на роботу. Забороняється приходити на роботу в нетверезому стані.
У кімнаті гостя
1 Забороняється торкатися особистих речей гостя.
2 Забороняється брати що-небудь із особистих речей гостя.
3 Забороняється сидіти на ліжках, кріслах.
4 Забороняється користуватися гостьовим туалетом.
5 Ідучи з номера гостя необхідно впевнитися, що двері щільно закриті.
6 Ніколи не дозволяйте кому-небудь заходити в номер гостя поки Ви в ньому за винятком гостя; якщо хтось затверджує, що він гість і проживає в цьому номері, перевірте його ім'я й ключ від номера.
Конфіденційність
Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників.
Скарги
Неминуче виникнення ситуацій, коли співробітник може стикнутися із труднощами на роботі, які можуть привести до подачі скарги. Скарга подається безпосередньому начальникові, далі передається на розгляд керівництва.
Ключі
1 Використання службових ключів тільки відповідно до інструкції й дотримуючись правил безпеки.
2 Якщо співробітникові видається індивідуальний службовий ключ, він не має права передавати його кому-небудь із колег, тому що відповідальність за яку-небудь пропажу буде нести співробітник на чиє ім'я виписаний ключ.
3 Наприкінці робочої зміни кожен співробітник повинен перевірити наявність всіх ключів на місці в цілості й схоронності.
Одержання подарунків
Співробітники Готелю не мають права приймати подарунки від гостей, компаній-партнерів або інших організацій.

РОЗДІЛ ІІ
Технологія роботи СПіО на прикладі готелю „Русь”
2.1 Вимоги до СПіО
Служба прийому і розміщення англійською мовою називається «Recepcion» і входить як підрозділ в Front office разом із службою обслуговування. Інколи ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою — Front office.
Front office — це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостей з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office — це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми — важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста.
СпіО займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх регістрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом.
Задачею СпіО є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі.
Основною метою СпіО є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.
Як правило, СПіО включає працівників декількох посад.
1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор;
2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
3) портьє — відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;
4) телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;
5) агент по бронюванню місць в готелі;
6) портьє по видачі ключів.
7) консьєрж
Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:
♦ служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
♦ стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
♦ співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей;
Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб співробітники служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.
Front office функціонує цілу добу, зазвичай в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Окрім перерахованих вище підрозділів в front office входить також готельна каса яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні — службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання — її роботу контролює не лише front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).
Класичне устаткування служби прийому — це стелаж з вікнами для ключів (room rack). У кожному вічку, відповідному номеру, окрім ключа знаходиться картка, в якій записана коротка інформація про номер (тариф, тип ліжка, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий у відповідне вічко вставляється картка гостей з інформацією про нього (прізвище, адреса, тариф, дати прибуття і виписки). Ця картка має певний колір. При бронюванні номера в його вікно вставляють картку іншого кольору. Завдяки цьому на стелажі портьє відразу бачить, які номери вільні а які зайняті і заброньовані.
Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також мають бути оповіщені.
Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і що запросила його місцевою фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що фірма, що запросила його, сплатить все, включаючи вміст міні бара а фірма передбачає сплатити лише його мешкання. Персонал служби прийому має бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів.
Vip-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими госьями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.
Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д.
Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.
Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє.
У СПіО готелю „Русь” існує девіз „Сервіс – наш посадовий обов’язок.”, який більш широко можна розшифрувати так:
„Ми тут, тому що потрібні нашим гостям і клієнтам. Задоволення їхніх потреб – застава нашого успіху. Ввічливість, доброзичлива та продуктивна праця – це відмінні риси сервісу та послуг, які ми надаємо. Наші Гості та задоволення їхніх потреб – для нас завдання першорядної важливості.”
Постійно зростаючі вимоги гостей приводять до того, що в рамках запропонованих послуг вони очікують від нас:
1.     Доступність – послуги мають бути легкодоступними в обраному гостем місті та часі; постійна близькість та готовність виконуючих послуги осіб.
2.     Компетентність – високі параметри знань, відмінний професійний досвід роботи осіб, які надають послуги.
3.     Активність – активність, що кидається в очі, працівників, які працюють на користь гостей.
4.     Комфорт – відмінні фізичні та психологічні умови місця, в якому надається послуга.
5.     Надійність – впевненість в одержанні послуги згідно заданих кількісних та якісних параметрів.
6.     Тямущість – взаєморозуміння - здатність особи, що надає послуги, порозумітися з гостем зрозумілою для нього мовою, символами та поняттями.
7.     Дружнє відношення – ввічливість, повага, доброзичливість, надана гостю особою, яка виконує послугу.
8.     Вірогідність – повне переконання гостя, що працюючий на його користь працівник робить все за всіма правилами готельного мистецтва, чесно та виключно з дотриманням інтересів гостя.
9.     Гнучкість – особа, що надає послугу, вміє швидко та спритно пристосувати послугу до мінливих запитів гостя та умовам оточення, як у фізичному, так й у психологічному аспекті.
10.Безпека – свідомість відсутності ризику, погрози, сумнівів та непевності, як стосовно людей так і предметів.
Всі працівники служби прийому і обслуговування повинні:
®   Розуміти і передбачати бажання й потреби наших гостей та клієнтів.
®   Швидко та ефективно реагувати на прохання гостей та клієнтів.
®   Проявляти турботу та індивідуальну увагу до кожного гостя та клієнта.
®   При спілкуванні з гостями та клієнтами бути ввічливим, турботливим та доброзичливим.
®   Проявляти високий рівень професійної майстерності.
®   Бути членом єдиної Команди, зайнятої обслуговуванням гостей та клієнтів.
®   Виглядати професійно і поводитися гідно.
®   Стежити за чистотою приміщень, справністю та схоронністю устаткування.
2.2 Функції СПіО
Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.
Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.
До основних функцій служби прийому і обслуговування належить:
1) Бронювання номерів
Бронювання – це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Подвійне бронювання – це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель йде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. І для готелю, і для гостя бажано, щоб номера були заброньовані заздалегідь, і чим раніш, тим краще. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є імовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. За правилами надання готельних послуг готелі вправі укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу.
2) Приймання, реєстрація та розміщення гостей
Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).
У готелі „Русь” також є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього за ім`ям. Це справить на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель „Русь” має автоматизовану систему управління ( програма Опера ), що робить реєстрацію швидкою та простою.
Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.
Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.
Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.
При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю.
Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.
3) Оформлення розрахунків
У готелі „Русь” використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка).
Кредитна картка – це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.
Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.
Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він вже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.
4)Ведення необхідної документації, та підтримка у задовільному стані бази данних.
(Докладніше тему про документацію в готелі розкрито у питанні 4 розділу ІІ)
5) Оформлення виїзду з готелю
Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.
Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.
Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.
6) Надання інформації
Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:
- ціни номерів
- перелік основних послуг, що входять у ціну номера
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату
- відомості про порядок та форму оплати послуг
- перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг
- відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інш.
- відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.
Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською, російською та англійською мовами.
Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:
- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
- прийом, реєстрація й розміщення гостей;
- надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);
- надання додаткових послуг проживаючої;
- кінцевий розрахунок й оформлення виїзду.
Докладніше це можна розглянути на таблиці 1.1
Таб. 1.1

Процес	Персонал	Документи	Оплата
1	2	3	4
Попереднє замовлення місць у готелі	Менеджер служби бронювання чи СПіО	Заявка на бронювання, гарантія оплати	Включається в рахунок при реєстрації. Установлює адміністрація
Зустріч гостя	Гаражна служба, швейцар, посильний	-	Чайові
Реєстрація	Адміністратор служби прийому, портьє, касир	Анкета, дозвіл на поселення, рахунок, візитна картка	По рахунку: тариф на місця, податки, спеціальні збори
Надання основних та додаткових послуг	Служба прийому, служба покоївок, служба харчування, гаражна служба, аніматори,	Замовлення послуги можна зробити в усному вигляді або письмово оформити замовлення	По рахунку відповідно до встановлених тарифів на послуги
	Працівники,спортивні й туристські інструктори, пральня, майстерні
Кінцевий розрахунок та оформлення виїзду	Адміністратор, портьє, касир	Рахунок	По рахунку

2.3 Посадові обов’язки працівників служби СпіО
Усі працівники СпіО повинні знати:
Дану інструкцію( свої посадові обов’язки), правила внутрішнього розпорядку, постанови, розпорядження, накази, інші керівні й нормативні документи вищих органів, що стосуються роботи відділу служби прийому й розміщення, структуру СПіО, права й обов'язки працівників і режим їхньої роботи; правила й методи організації обслуговування гостей; перелік послуг, що надаються гостям готелю, інструкцію з техніки безпеки й протипожежної безпеки.(Див. Додаток 1)
Всі функції повинні виконуватись за допомогою ПК та автоматизованої системи управління. Працівники повинні у будь-якій ситуації діяти професійно, виконувати та передавати по відділах прохання та скарги гостей. Бути ввічливими і доброзичливими з гостями, по телефону і з своїми колегами. Підтримувати у бездоганному порядку своє робоче місце і свій овнішній вигляд.
Керівник служби прийому та обслуговування:
Обов'язки:
- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в СПіО.
- Перевіряти своєчасну явку співробітників відділу прийому й розміщення на робочі місця. Негайно повідомляти Керуючому про неявку на роботу співробітника відділу. Контролювати перерви на сніданок, обід, вечерю співробітників відділу, завжди звертати увагу на необхідну кількість співробітників для обслуговування гостей.
- Стежити, щоб всі співробітники в зміні перебували на своїх місцях і виконували свої обов'язки відповідно до їхньої посадової інструкції. Доповідати керівникові про всі виявлені порушення трудової дисципліни співробітників відділу.
- Періодично проводити професійне навчання персоналу; навчати нових прийнятих на роботу співробітників відділу
- Привітати кожного гостя дружньо і вічливо, по можливості виконуючи всього його побажання; називати гостя по імені якнайчастіше; звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; передавати прохання гостей у потрібні відділи.
- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й доброзичливо, назвавши своє ім'я й відділ.
- Підтримувати чистоту й порядок на робочому місці
- Стежити за своїм зовнішнім виглядом і манерами поведінки, особливо при розмові з гостями; підтримувати свій професійний рівень.
- При необхідності відвідувати заняття по навчанню персоналу; виконувати інші функції за завданням Керівника.
- Регулярно перевіряти список гостей, що прибувають і від'їжджають, стежити за внутрішньоготельним статусом.
- Регулярно перевіряти стан номерів, інформувати господарський відділ про перенесені дати від'їзду. Працювати в тісному контакті з іншими відділами.
При необхідності завжди бути готовим замінити співробітників відділу прийому й розміщення.
- Постійно виконувати стандарти відповідно до вимог готелю стосовно гостей і колег
- Відповідно до плану навчання брати участь у програмі підвищення кваліфікації. Діяти професійно в будь-який час.
Менеджер з бронювання:
Обов'язки:
- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ.
- Приймати й реєструвати заявки на бронювання; підтверджувати заявки; звіряти заявки на їхню актуальність; підтверджувати дати заїзду й виїзду гостей готелю.
- Проводити регулярні перевірки негарантованих заявок, а також заявок, що перебувають на аркуші очікування з метою оптимізації роботи.
- Взаємодіяти з відділом прийому й розміщення; надавати всю необхідну інформацію відділу прийому й розміщення гостей.
- Надавати договори на підпис Керівникові; на підставі укладених договорів виставляти безготівкові рахунки на оплату й заносити інформацію про номер рахунку, даті й сумі в загальний файл «Реєстр по бронюванню»; забезпечувати контроль над своєчасною оплатою по безготівкових рахунках; архівувати інформацію з виставлених рахунків; заносити інформацію з оплачених рахунків в «Список платежів по договорах бронювання», у якому необхідно вказувати найменування організації, № і дату договору, суму.
- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові.
- Пропонувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки керівництва
При необхідності виконувати обов'язку секретаря бізнес центра: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг строго відповідно до процедур.
- Підтримувати робоче місце і ПК в робочому стані; у випадку виникнення технічної несправності вчасно сповіщати про це керівництву.
- Навчати нових співробітників.
- На вимогу Адміністрації виконувати інші обов'язки.
Адміністратор СПіО
Обов’язки:
- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в службі прийому й обслуговування гостей.
- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ; називати гостя якнайчастіше по імені.
- Привітати кожного гостя дружньо і ввічливо, при можливості виконуючи всі його побажання.
- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові
- Здійснювати реєстрацію гостей при їхньому прибутті й виїзд гостей, строго відповідно до інструкції, упевнившись, що всі необхідні документи отримані, належним чином заповнені реєстраційні картки й установлений метод оплати; обробляти дані по реєстрації гостей (приїзд-від'їзд) відповідно до встановленої процедури та правил.
- У випадку заїзду групи необхідно заздалегідь приготувати всі необхідні документи, виділити номера.
- Всі витрати гостей повинні бути вчасно й акуратно внесені йому в рахунок; уточнювати, чи бажає гість одержати експрес розрахунок (якщо є можливість); якщо гість платить карткою, необхідно зробити її копію; здійснювати розрахунок гостей у суворій відповідності зі стандартами й фінансовою процедурою, попередньо перевіривши відповідність часу перебування гостюючи й фактичної вартості номера раніше підтвердженим даним.
- Передавати прохання гостей у потрібні відділи.
- Пропонувати й рекламувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки відділу бронювання або керівництва.
- Інформувати керівництво про складності при реєстрації гостей.
- Стежити за тим, щоб «небажані гості» не поселялися в готелі; звертатися по допомогу до керівника відділу прийому й розміщення гостей або чергового адміністратора.
- Регулярно перевіряти стан номерів; перевіряти списки гостей, що прибувають і виїжджають ; інформувати господарський відділ про перенесені дати заїзду або від'їзду, а також про будь-які інші зміни, які можуть відбитися на роботі господарського відділу.
- Стежити за тим, щоб ключі від номерів перебували в порядку, і жоден не був відсутній; виявляти відсутність ключів, повідомляти про втрату
- Працювати в тісному контакті з іншими відділами; стежити, щоб речі гостей були швидко доставлені в номер.
- Приймати оплату за послуги, надані готелем у строгій відповідності з фінансовою процедурою.
- Прийняті чеки, депозити, ваучери й купони туристичних агентств повинні бути відповідним чином проведені через систему готелю
- При необхідності виконувати обов'язки консьєржа: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг .
- У випадку втрати або виявленні забутих речей гостей готелю, необхідно повідомити старшого адміністратора.
- Здійснювати передачу зміни; вся необхідна інформація повинна бути записана в спеціальну книгу і передана адміністраторові наступної зміни.
- Бути на зборах відділу СПіО й брати участь у навчальних програмах проведених керівництвом.
- Виконувати інші функції за завданням начальника служби прийому й розміщення гостей, його заступника або чергового менеджера.
Портьє
Обов’язки:
- Вести облік руху номерного фонду готелю.
- Оформляти дозвіл на поселення громадян по пред'явленню паспорта або іншого документа, що засвідчує особистість.
- Приймати й оформляти необхідні документи.
- Здійснювати контроль за своєчасною підготовкою номерів до прийому громадян.
- Вести документацію по встановлених формах.
- Здійснювати контроль за дотриманням проживаючих правил користування готелями.
- Стежити за своєчасністю оплати за проживання й надавані послуги, не допускаючи заборгованості.
- Забезпечувати контроль за паспортним режимом при оформленні громадян.
- Вживати заходів, що до конфліктів, які виникають при обслуговуванні проживаючих.
- Вести журнал і книгу здачі чергування.
- Здавати в бухгалтерію необхідні звіти й документи.
- Забезпечувати зберігання, видачу й одержання ключів від номерів готелю.
- Інформувати проживаючих у готелі про надавані додаткові платні послуги й приймає замовлення на їхнє виконання.
- Бути на зборах відділу прийому й брати участь у різного роду навчальних програмах.
- У випадку втрати або виявлення речей забутих гостями готелю необхідно дотримуватись розпоряджень старшого адміністратора.
- Здійснювати передачу зміни
- Навчати знову прибулих співробітників.
- Рекламувати послуги, надавані готелем.
Консьєрж
Обов’язки:
- Знати й додержуватися стандартів і процедур служби прийому гостей.
- По закінченні всіх формальностей при прийомі, супроводжувати особливо важливих гостей до їхніх номерів.
- Бути в курсі всіх promotion акцій, що проводяться в готелі.
- Знати робітники годинники ресторанів і барів готелю, а також інших її відділів (Бізнес центр, Фітнес центр).
- Бути знайомим з усіма ресторанами, що перебувають за межами готелю (меню, загальну атмосферу, ціни й годинники роботи).
- На вимогу гостей здійснювати бронювання місць у ресторанах.
- Знати всі музеї Києва, їхні години роботи й загальну тематику.
- Постійно обновляти інформацію, що стосується ближніх у місті
подій, подань, виставок.
- На вимогу гостей здійснювати бронювання квитків на повітряний, наземний і водний пасажирський транспорт, а також театральні квитки й квитки на різні культурні заходи.
- Надавати інформаційно - довідкові послуги.
- Належним чином оформляти всі транспортні послуги. Вести фінансові документи в строгій відповідності із процедурами.
- Одержувати, обробляти й передавати кореспонденцію (як гостьову так й усередині готелю) у відповідності зі стандартами. Стежити щоб вона була доставлена якомога швидше.
- Не подавати інформацію, що стосується гостей або співробітників готелю. Не називати номер кімнати якого-небудь гостя стороннім особам не зв'язавшись попередньо із цим гостем.
- У випадку скарг або претензій з боку гостей необхідно поставити у відомість старшого адміністратора відділу прийому.
- У випадку втрати або виявлення речей забутих гостями готелю необхідно дотримуватись розпоряджень старшого адміністратора.
- Здійснювати передачу зміни
- Навчати знову прибулих співробітників.
- У випадку виникнення технічної несправності програм та ПК вчасно повідомляти про це старшому адміністраторові.
- Бути на зборах відділу прийому й брати участь у різного роду навчальних програмах.
- Рекламувати послуги, надавані готелем.
- Виконувати обов'язки Адміністратора служби прийому (загальна інформація) у випадку якщо він зайнятий або відсутній.
- На вимогу Адміністрації виконувати інші обов'язки.
Касир – операціоніст
Обов’язки:
- тримати рахунки гостей у належному стані за умови використання наявних у службі програм ПК.
- оформляти виїзд гостей і стягувати оплату по рахунках, контролюючи повне оформлення рахунку проживаючого відповідно до встановленої процедури оплати, включаючи підтвердження кредитної картки.
- проводити касовий розрахунок гостей: оплату готівкою, чеками, обмін валюти й інші операції.
- відповідати за точність грошових сум у сейфах.
- вести облік, депонувати готівку й чеки наприкінці кожної зміни відповідно до вимоги.
- підтримувати тісні ділові контакти зі службою прийому, бухгалтером, нічним аудитором.
- забезпечувати високий рівень обслуговування гостей.
- відвідувати заняття по підвищенню кваліфікації.
- Бути на зборах відділу прийому й брати участь у різного роду навчальних програмах.
Швейцар
1.       Спостереження за входом і виходом відвідувачів на підприємствах громадського харчування, торгівлі, комунального господарства й інших.
2.       Інформування відвідувачів про розміщення відділів, секцій, торговельних залів, наявності вільних місць.
3.       На прохання відвідувачів виклик таксі.
4.       Упорядкування вестибюля, протирання стекол, стін при вході.
5.       Чищення металевих предметів на дверях.
6.       Очищення території біля вхідних дверей.
7.       Перевірка справності дверей.
8.       Повідомлення адміністрації про замічені несправності.
9.       Вмикання й вимикання світлових реклам, перевірка системи сигналізації.

2.4 Експлуатаційна документація СПіО
Цей матеріал грунтується на Наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України "Про затвердження форм документів первинного обліку та Інструкції про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг ДП "Укркомунобслуговування" від 13.10.2001 р. за № 230 (далі - Інструкція № 230). І хоча цей наказ адресований окремому державному підприємству, відповідно до його п. 2:
Затверджені форми документів первинного обороту й Інструкція про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг у ДП "Укркомунобслуговування" рекомендувати для застосування готельними підприємствами України незалежно від підпорядкування та форми власності.
Таким чином, Інструкція № 230, що покликана впорядкувати розрахунки громадян України та іноземних громадян за готельні послуги і визначати порядок використання та заповнення первинних документів при здійсненні таких розрахунків, може бути використана й іншими готельними підприємствами України. Отже, порядок оформлення первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, буде цікавий багатьом.
Щодо форм первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, у наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України дане три пояснення:
1) форми можуть бути оформлені в електронному вигляді, але з обов’язковим збереженням вихідних даних;
2) при використанні сертифікованих і зареєстрованих комп’ютерних програм для здійснення розрахунків за готельні послуги з використанням касових апаратів порядок використання форм визначається готелем самостійно;
3) форми можуть бути доповнені реквізитами, не передбаченими в їхній типовій формі, для одержання додаткової інформації, необхідної готелю для здійснення маркетингової роботи.
Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :
1-Г Анкета мешканця
2-Г Реєстраційна картка \Registration card
3-Г Візитна картка \ Hotel card
4-Г Рахунок/lnvoice
5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі
6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі
7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів
8-Г Касовий звіт
9-Г Відомості руху номерів у готелі
10- Журнал осіб, які проживають на поверсі
Все починається з реєстрації
Перш ніж громадянин України або іноземний громадянин буде оселений в готелі, він повинен зареєструватися. Для цього він повинен власноручно заповнити:
1) громадянин України - "Анкету проживаючого" типової форми № 1-г
2) іноземний громадянин - "Реєстраційну картку" типової форми № 2-г
Обидва при цьому повинні пред’явити адміністратору готелю паспорт або інший документ, що засвідчує їхню особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).
Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.
Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто що надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє, або чергового по поверху і в картотеку для контролю виїзду).
Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.