Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»
КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Основы менеджмента»

на тему

«Управление конфликтом»

Преподаватель Бедретдинова Е.О.

Курс, группа 38-091

Студентка Спирина Е.И.
Ирбит 2011


Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н.Ельцина»
УТВЕРЖДАЮ:

Зав.кафедрой________________

«______»______________2011г.
Задание №___

на курсовое проектирование
Студент группы ЭУ - 38091 специальность: менеджмент организации

Фамилия Спирина Имя Елена Отчество Игоревна

Руководитель курсового проекта Бедретдинова Елена Олеговна

Срок выполнения курсового проекта: с 1 марта по 30 мая 2011 года

Тема курсового проекта:

Управление конфликтом

Содержание курсового проекта:

Введение. Основная часть (включающая две главы). Заключение. Список использованной литературы из 10 источников.
Особые дополнительные сведения:

При анализе страхового рынка в работе использованы материалы информационных сайтов по страхованию http:/ www.otherreferats.allbest.ru, и научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых таких, как В.Н.Дружинина,Дмитриев А., Кудрявцев В.

План выполнения курсового проекта

Наименование элемента работы	Сроки	Примечания	Отметка о выполнении
Анализ и подбор материалов
Составление плана курсовой работы
Написание работы
Защита курсовой работы

Курсовой проект закончен: ______________
Оценка курсового проекта: ______________

Руководитель

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….........	4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТА………………………	6
1.1 Определение конфликта……………………………...........................................	6
1.2 Основные виды классификации конфликта ………….	8
1.3 Причины возникновения конфликта.................................................................	11
1.3.1 Объективные факторы возникновения конфликтов …………………….	11
1.3.2 Организационно-управленческие причины конфликтов………………..	12
1.3.3 Социально-психологические причины конфликтов……………………..	13
1.3.4 Личностные причины конфликтов………………………………………..	15
2 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ ……….....	18
2.1 Технология предупреждения конфликтов ……….....	18
2.2 Способы регулирования конфликта ……….....	20
2.3 Пути разрешения конфликта ………......	24
2.4 Разрешение конфликтов на ЧЭРЗ ОАО «РЖД» города Челябинск………….	27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………......	30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………….........................	32

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В современных условиях проблема эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В любом, даже самом сплоченном коллективе возникают конфликты. Чтобы найти оптимальное решение в конфликтной ситуации, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление производственной и общественной жизни. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

Предметом данной курсовой работы является то как нужно управлять конфликтом.

Целью курсовой работы - является исследование процесса и управления конфликтной ситуацией.

Задачи курсовой работы:

1 Сформулировать определение конфликта.

2 Изучить основные характеристики и виды конфликтов.

3 Изучить способы регулирования конфликтной ситуацией.

4 Предложить пути разрешения конфликта.
Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. Первая глава работы носит название «Теоретические основы изучения конфликта». В ней рассмотрены: виды, классификации и причины возникновения конфликтов. Вторая глава называется «Предупреждение конфликтной ситуации»». В ней рассмотрены способы регулирования конфликта, технология предупреждения и пути разрешения конфликта.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА

1.1 Определение конфликта

Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется множество определений. В психологии под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе, которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации.[3. c 94]

Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт. Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.[9. c 33]. Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотится окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом. Таким образом, конфликт может привести к повышению эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации.
1.2 Основные виды классификации конфликтов

Конфликтология находится на этапе выделения в самостоятельную науку. В этих условиях первоочередными задачами классификации являются уточнение границ того множества конфликтов, которые выступают объектом науки, и выделение наиболее общих структурных единиц в объектном поле конфликтологии.

Один из существенных признаков конфликта составляют характер и особенности участвующих в нем сторон. От того, кем представлены конфликтующие стороны, решающим образом зависят характеристики конфликта. Основной объект конфликтологии составляют семь видов социальных конфликтов. Межличностные конфликты представляют собой столкновения интересов двух людей. Если начальник отдела противопоставил себя группе подчиненных, то это будет конфликт типа «личность — группа». Борьба в учительском коллективе средней школы между сторонниками директора и его противниками — это конфликт между малыми группами. Средние социальные группы по количественному составу занимают промежуточное положение между малыми и большими. Если количество участников конфликта превышает несколько сотен человек, то это конфликт между большими социальными группами. Международные конфликты представляют собой борьбу между двумя государствами или их коалициями. Может также возникнуть конфликт между государством и группой государств. Кроме того, коалиции государств могут насчитывать от  нескольких участников до большого числа их. Это влияет на характер международного конфликта.

Важнейшей особенностью конфликта является характер потребности человека, за удовлетворение которой он борется. Согласно теории А. Маслоу, потребности можно сгруппировать, выделив в них пять иерархически связанных уровней. К ним относятся потребности: физиологические; в безопасности и защищенности; социальные; потребности в уважении; потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей человек может идти на конфликт. Важной характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон.

В зависимости от сфер жизнедеятельности человека, в которой происходят конфликты, их делят на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др.

Существенной количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. Столетняя война между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.

Каждый конфликт имеет конструктивные и деструктивные функции. В зависимости от соотношения позитивных и негативных элементов в конфликтах их делят на конструктивные; имеющие позитивные и негативные последствия одновременно, и деструктивные.[1. c 100]

Американские конфликтологии (Р. Даль и др.) классифицируют социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в конфликте. Конфликты можно классифицировать в зависимости от степени разработанности нормативных способов их разрешения. Существуют конфликты, для разрешения которых не разработано никаких нормативных механизмов. Примером такого конфликта может быть ссора двух пассажиров в общественном транспорте. Можно выделить полностью институционализированные конфликты. Например, дуэль. Между этими крайними полюсами существует много видов конфликтов, нормативное урегулирование которых осуществляется частично.

Помимо общих классификаций конфликтов может быть дано большое количество частных типологий. Они охватывают не все объектное поле конфликтологии, а только его часть, связанную с одним из видов или типов конфликтов.

Разнообразие конфликтов во многом определяется заложенными в них причинно-мотивационными связями. Учитывая это, Н.В. Гришина в результате изучения производственных конфликтов выделила конфликты, возникающие как реакция на: препятствие к достижению первичных, т.е. основных, целей трудовой деятельности; препятствие к достижению вторичных, имеющих личный характер целей совместной трудовой деятельности; поведение, не соответствующее принятым нормам отношений, и поведение людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающее их ожиданиям; личные конфликты, возникающие в силу личных особенностей членов трудового коллектива.

Межличностные конфликты в зависимости от характера отношений подчиненности между оппонентами можно классифицировать на конфликты «по вертикали», «по горизонтали» и «по диагонали» — когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности.[2. c . 248]

Охарактеризованные выше девять общих и две частные типологии не исчерпывают все многообразие возможных классификаций конфликтов. В основе классификации может в принципе лежать любой признак конфликта.

1.3  Причины возникновения конфликтов

1.3.1Объективные факторы возникновения конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая — субъективный.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации. Например, в цехе освобождается должность его начальника, на которую могут претендовать несколько инженеров, работающих в данном цехе. Поскольку должность одна, а претендентов несколько, интересы последних объективно, т.е. независимо от желания инженеров, сталкиваются. Такое столкновение может привести, а может и не привести к конфликту. Однако если бы на эту должность был один претендент, то столкновения интересов двух или нескольких инженеров, связанного с назначением на данную должность, не было бы. В такой ситуации был бы исключен и конфликт, связанный с назначением на освободившуюся должность, так как не было бы объективной основы для него.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения.При кратком рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее. Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, по-видимому, неправомерно. Во-вторых, пожалуй, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен помимо субъективных и объективными причинами. В то же время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.[6. c. 228]
1.3.2Организационно-управленческие причины конфликтов

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

Структурно-организационные причины конфликтов  заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться .идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.

Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективах.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Например, поставка некачественного сырья объективно создает предконфликтную ситуацию между поставщиком и заказчиком. Неопределенность функциональных взаимосвязей между администрацией президента и правительством приводит к постоянному возникновению противоречий между этими структурами по поводу распределения прав и ответственности.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Например, ректор назначает исходя из личных интересов проректором по хозяйственной части своего двоюродного брата, не имеющего никакого опыта работы в этой сфере. Такое назначение объективно чревато конфликтами между этим проректором и всеми, с кем ему придется взаимодействовать.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Например, принятие решения о вводе войск в Чечню унесло десятки тысяч жизней, породило десятки тысяч конфликтов, которые будут разрешаться десятки лет. Качество управленческих решений должно оцениваться не только по их предметной компетентности, но и по тому конфликтному потенциалу, который они содержат. Чем более масштабен характер решений, тем более тщательную конфликтологическую экспертизу они должны проходить.

1.3.3Социально-психологические причины конфликтов

К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Четкие границы между четырьмя группами причин конфликтов пока не определены. Не существует строгого разграничения между социально-психологическими и организационноуправленческими причинами, с одной стороны, а также между социально-психологическими причинами и личностными — с другой. Тем не менее изучение конфликтов позволило выявить несколько типичных причин, носящих социально-психологический характер.

Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. 

Когда руководитель общается, например, с подчиненным или собственным сыном, то обычно в такой ситуации он считает себя старшим, а подчиненного или сына — младшим. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя — старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго.Однако может сложиться такая ситуация, при которой партнер А будет считать себя старшим, а партнера Б — младшим. Партнер Б в свою очередь будет считать старшим себя, а партнера А — младшим. При таком разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.Третей из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно по-разному.

Четвёртой социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять основных способов оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.

1.3.4. Личностные причины конфликтов

Личностные причины конфликтов связаны прежде всего с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной среди них будет следующая. В процессе социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуальнопсихологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое — к конфликту.

Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.[2. c. 211]

На содержание каждого из четырех видов поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это на входе взаимодействия.

Конфликтная ситуация — это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не иметь навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

Помимо низкой конфликтоустойчивости типичной личностной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему. Недостаточность эмпатийных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию.[9. c. 41]

Завышенный или заниженный уровень притязаний также способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих действий (идеальная перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия, формирующейся в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый уровень самооценки личности. Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности и т.д. Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями. Психологом В.В. Синеоком было исследовано влияние акцентуации Характера на конфликтность курсантов-летчиков. С помощью модульной методики диагностики межличностных конфликтов им были выявлены конфликтные и бесконфликтные курсанты в учебных группах. Затем с помощью опросника Р. Кеттела были оценены их индивидуальные особенности. Установлено, что выраженной формой акцентуации характера «конфликтной» личности курсанта является эксплозивная форма.

Для бесконфликтных курсантов характерна психастеническая форма акцентуации личности. Психастеникам свойственна высокая тревожность, нерешительность, склонность к самоанализу,постоянным сомнениям и рассуждениям, неуверенность в себе, быстрая утомляемость, фиксация на неудачах.[2. c.209]
2 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

2.1 Технология предупреждения конфликтов

Предупреждать конфликт можно двумя формами поведения: влияя на свое поведение и воздействуя на психику оппонента.

1 Уметь оценивать ситуацию как предконфликтную. С этой целью составляется карта потенциального конфликта, т.е. карта, отражающая устремления сторон в конфликтной ситуации. Эта же карта позволяет и структурировать существующий уже конфликт для того, чтобы определить эффективность той или иной стратегии в конфликте.

2 После такого анализа необходимо принять решение о принципиальном участии или неучастии в конфликте. Необходимо следовать следующим принципам:

1) не идти на конфликт, если не уверены, что оппонентом правильно поняты ваши мотивы;

2) снижать по возможности личный фон устойчивой тревожности и агрессии (многочисленные тренинги);

3) избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбужеднии. (суточные колебания);

4) чаще практиковать в конфликтных ситуациях сотрудничество, компромисс, избегание и уступку. Сначала это трудно, но со временем ваше Я начнет воспринимать это поведение как естественное;

5) не давать предварительных оценок и не ожидать единственно желаемого результата.

Способы и приемы воздействия на оппонента:

1 Не требуйте от окружающих того, что они не в состоянии дать (не в состоянии, а не «не хотят»). Учитывайте способности и возможности людей. Ставьте реальные сроки.

2 Не перевоспитывайте человека (до 5 лет). Все новое в природе и обществе создается достаточно медленно. Если вас в человеке не устраивает какая-либо черта характера, имеются две стратегии по ее устранению: вы начинаете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим членам коллектива, или в ходе беседы, сделав человеку комплемент, вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить, но без него человек стал бы еще лучше. Вы не стремитесь заставить человека, а стремитесь сформировать у него убеждение, что что-то нужно сделать.

3 Оценивайте психологическое состояние партнера по общению и избегайте острых тем, если оно нестабильно.

4 Занимайте твердую позицию по отношению к проблеме и мягкую по отношению к оппоненту.

5 Заранее информируйте людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.

6 Не увеличивайте число обсуждаемых проблем в ходе беседы.

Процесс эффективного общения в предконфликтной ситуации непосредственно связан с уровнем рациональности поведения. Известно, что всплеск эмоций в предконфликте обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликт.

Существует большое число техник эмоционального контроля. Одна из таких техник – визуализация. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то. Вторая техника – заземление. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете себе, что эта энергия спускается вниз и спокойно уходит в землю. Еще одна техника предлагается Д.Скоттом. Это проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию (это дает выход желанию насильственных действий) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе. Еще один способ – очищение энергетической ауры. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что так вы очищаете энергетическую оболочку тела. Все эти способы действуют только на уровне вашей психики и, безусловно, не претендуют на реальное энергетическое воздействие. Однако конфликт – это продукт вашей психической деятельности. Поэтому бороться с ним необходимо по его же правилам и на его территории. Если вас упорно втягивают в нежелательный конфликт, лучший способ не вступить в него – прибегнуть к технике анализа. Задавайте себе вопросы: «Почему он так себя ведет? Чего он хочет на самом деле?» Ищите ответ. Если вам удастся его найти, вы почувствуете себя выше конфликта. Но даже и в случае неудачи вы отстранитесь от ситуации. Однако ваш оппонент не должен догадаться о проделываемых манипуляциях. Такая тактика называется еще рационализацией эмоций. Закрепите ее глубоким дыханием. Когда человек волнуется, кислород перестает поступать в тормозящие отделы мозга. Вспомните фразу: «Дышите глубже! Вы взволнованы».[9. c. 251]
2.2 Способы регулирования конфликта

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.Выделяют пять основных стратегий (по К. Томасом): соперничество; компромисс; сотрудничество; Избегать; приспособление.

Соперничество заключается в навязывания другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельного лица или микрогрупы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствия времени на домовлення с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступки. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.[7. c. 44]

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденная или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоту, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или Избегать является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерь. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасания конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегать применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.[4. c. 33]

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричной (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричной (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник правый в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, неретельнисть). Поэтому большинство руководителей последовательно использует в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендовано технику открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах; высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан. Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров. Отделение людей от проблемы: размежуйте отношения с оппонентом и проблему; поставьте себя на место оппонента и не потворствует своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям. Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» И «почему нет?»; Фиксируют базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяет круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняют, почему предпочитает другая сторона. Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии. Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

2.3 Пути разрешения конфликта

Конфликт можно определить как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому­-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний партнеров. Конфликты могут возникать в связи с противоречиями: поиска, когда сталкиваются новаторство и консерватизм; групповых интересов, когда люди отстаивают интересы только своей группы, коллектива, игнорируя общие интересы; связанными с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть подавляет все другие мотивы.Межличностный конфликт, который наиболее часто проявляется во всех сферах жизнедеятельности, в том числе и производственной, возникает, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя интересы другой. Если другая сторона отвечает тем же, то конфликт может развиваться как неконструктивный. Если конфликт разрешается с учетом его особенностей и закономерностей, то есть шанс решить его конструктивно.Конфликт вызывает недоверие и тревожность, он накладывает отпечаток на внутреннюю жизнь коллектива и психологическое состояние конкретного человека.Еще недавно конфликт считался всецело негативным явлением в системе взаимоотношений между людьми, в том числе и в производственной сфере. В настоящее время психологи рассматривают конфликт как естественное возникновение назревших противоречий между людьми. Направленность и качество конфликта определяет возможность личности выходить на новый уровень взаимоотношений и взаимодействия.Существует, как правило, три пути разрешения конфликта:самый легкий, но не всегда реальный: изменить себя или изменить свое отношение к проблеме;самый трудный, поэтому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него;самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы: что бы я сделал для разрешения конфликта? Что мог бы сделать для этого партнер? Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта? При этом вам следует: проявить внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показать свое искреннее сочувствие; быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;попытаться понять, что именно привело человека в его нынешнее состояние — каковы явные или скрытые мотивы; дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его (хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дают понять, что его услышали); сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса хотя бы на короткое время (могут быть использованы любые приемы — от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что­то до высказывания какой­нибудь нелепой мысли, шутки); подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач; высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами (это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции); прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли. Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. Но чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.Стратегия решения конфликта, особенно производственного, может выглядеть следующим образом:

1) создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе;

2) стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов;

3) признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает самым трудным;

4) договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решится, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку дома и стены помогают, хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон;

5) сформулируйте проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме — это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности — как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить разрешение конфликта. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы;

6) исследуйте возможные варианты решения;

7) добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров;

8) установите крайний срок решения. Если этого не сделать, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Когда же поставлен предел, стороны будут планировать работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами;

9) воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу;

10) оцените принятое решение. Помните, что при разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные.Эффективность управления конфликтами зависит от умения выдержать и соблюсти своеобразный «кодекс поведения» в конфликте.[3. c. 105]
2.4 разрешение конфликтов на ЧЭРЗ ОАО «РЖД» города Челябинск.

Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций на предприятии является комиссия по трудовым спорам, деятельность которой отражена в коллективном договоре ЧЭРЗ ОАО «РЖД». Данная комиссия рассматривает споры по вопросам:

• 
  Перевода на другую работу и оплата труда при переводе на другую работу;
  
• 
  Прекращение трудового договора не по инициативе администрации;
  
• 
  Оплаты сверхурочных работ и работы в ночное время, компенсация за работу в выходные и праздничные дни;
  
• 
  Оплаты труда при совмещении профессий (специальностей);
  
• 
  Выплаты компенсаций при командировках;
  
• 
  Выплаты выходного пособия;
  
• 
  Выплаты заработной платы за время вынужденного прогула;
  
• 
  Возврата денежных сумм, удержанных из заработной платы в возмещение ущерба, причиненного предприятию;
  
• 
  Предоставления ежегодного отпуска установленной продолжительности, оплаты отпуска и выплаты денежной компенсации за неиспользованный отпуск;
  
• 
  Выплаты вознаграждения за выслугу лет;
  
• 
  Наложение дисциплинарных взысканий;
  
• 
  Выдачи и использования спецодежды, средств индивидуальной защиты.
  

Любой работник может обратиться в комиссию по трудовым спорам, если он не урегулировал разногласия самостоятельно с администрацией предприятия или его подразделением (цехом). Работник может обратиться в данную комиссию в трехмесячный срок со дня, когда он узнал о нарушении своего права. Комиссия же обязана рассмотреть индивидуальный трудовой спор в течение десяти календарных дней со дня подачи работником заявления. Споры рассматриваются в присутствии работника, подавшего заявление или уполномоченного им представителя. Рассмотрение спора в отсутствие работника или его представителя допускается лишь по его письменному заявлению. В случае неявки работник или его представителя на заседание указанной комиссии рассмотрение трудового спора откладывается. В случае вторичной неявки работника или его представителя без уважительных причин комиссия может вынести решение о снятии вопроса с рассмотрения, что не лишает работника права подать заявление о рассмотрении трудового сопора повторно в пределах срока, установленного законом. Заседание комиссии по трудовым спорам считается правомочным, если на нем присутствует не менее половины членов, представляющих работников, не менее половины членов, представляющих работодателя. Комиссия по трудовым спорам принимает решение тайным голосованием простым большинством голосов присутствующих на заседании членов комиссии. На заседании комиссии ведется протокол, который подписывается председателем комиссии и его заместителем и заверяется печатью комиссии .

Если работник неудовлетворен результатами работы комиссии, то он может обратиться в судебные органы.[10]
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной курсовой работы являлся анализ и управление конфликтной ситуацией. Задачи, которые были поставлены перед выполнением работы, реализованы.

Конфликт, оказывая влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия. Для того, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в коллективе, необходим благоприятный социально-психологический климат среди сотрудников.

Существует несколько способов, чтобы справиться с конфликтной ситуацией: уход от конфликта, приспособление, принуждение, компромисс и сотрудничество. В зависимости от самой ситуации и от своих индивидуальных особенностей человек выбирает подходящий способ.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.

Столкнувшись со сложной ситуацией, мы иногда проявляем себя не с лучшей стороны - начинаем лелеять свои трудности вместо того, чтобы попытаться с ними справиться. "Одна из причин, почему мы такие, - говорит доктор Майкл Мэхони, - в том, что в трудные времена мы становимся чрезвычайно самокритичны". Он считает, что все отрицательные оценки и критика, начиная с самого детства, во время кризиса берут вверх. "К тому времени, когда мы становимся взрослыми, мы достигаем мастерства в искусстве самокритики и почти полностью убеждены, что наша негативная самооценка - единственно верная", отмечает Мэхони.

В Трудных ситуациях не всегда нужно искать безупречное решение. Такой поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по себе может оказаться нецелесообразным. Нам нужно искать работающее решение, которое "изменит конкретную ситуацию, поведение и мышление".

Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто позитивное может оказаться полезным: он способен преобразить ваше мышление и помочь найти решение.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. 
   Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. - М.: 2001.- 125 с.
   
2. 
   Психология. Учебник для экономических Вузов/Под ред. В.Н.Дружинина.-СПб.:Питер, 2002.-342с.
   
3. 
   Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. В 3-х томах. М., 2006г. – 2005 -180 с.
   
4. 
   Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. - США: Пресса, 2007г. - 198 с.
   
5. 
   Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. (Пер. Сангл. ) - М.: Дело, 2005г. - 654 с.
   

6 Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента .- М.:"Дело", 2007г. - 365 с.

7 Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах/ В.Н. Шаленко – М.: изд-во МГУ, 2004. – 239 с.

8 Гришина Н.В. «Психология конфликта». СПб.: Изд. Питер, 2005.-264 с.

9 Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокашанцев Р.И. Психология управления: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2007

10 http://otherreferats.allbest.ru