СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

на тему: Культура торговли и основные направления ее развития


Студента 4 курса

Сивцева Александра Петровича

Шифр Т-08-005

Руководитель

Данилова Надежда Николаевна

Оценка после защиты__________

_____________________________

Состав комиссии:

_____________________________

подпись ФИО

_____________________________

подпись ФИО

_____________________________

подпись ФИО


Дата защиты________________


Якутск 2011



Содержание

Введение…………………………………………………………………..… 3

1 Культура торговли и качество торгового обслуживания ………….…...5

1.1 Торговое обслуживание покупателей …………………….…….…..…5

1.2 Технический прогресс и его влияние на развитие торговли…….…...14

2 Анализ торгового предприятия…………...……………….………….….22

2.1. Характеристика торгового предприятия………………………….….22

2.2 Методы исследования…………………………………………………..25

3 Пути совершенствования предприятия……………………………….....26

3.1 Применение прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине «Колобок плюс»………………………………………………………...26

3.2 Способы денежных расчетов с покупателями в магазине

«Колобок плюс»……………………………………………………………..31

3.3 Планировка и размещение торгового оборудования «Колобок плюс», как факторы повышения торгового обслуживания……………….……………34

3.4 Изучение технологической схемы организации торгового процесса в магазине «Колобок плюс»……………………………….….……………………37

3.5 Оценка качества культуры обслуживания в магазине «Колобок плюс» с учетом теста мнения покупателей…………………………………………..…...40

3.6 Пути совершенствования торгового процесса в магазине

«Колобок плюс»………………………………………………….………….42

Заключение……………………………………………..…………………….48

Библиографический список………………………………..……………….50

Приложение


Введение

торговый обслуживание культура покупатель

Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов, а также, что немало важно – повышению культуры обслуживания населения.

За последние годы в мире произошли значительные изменения в области технического оснащения предприятий торговли. Оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает условия для улучшения организации труда в магазинах, применение современных методов продажи товаров и в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, таких как: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот.

Технический прогресс в торговле с каждым годом набирает все большие темпы, что не может ни отражаться на каждом, ежедневно приобретающем товары или получающем услуги. Весьма актуальна проблема обеспечения высокого уровня культуры обслуживания, которая включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового 

зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применение прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и т.д.

Поэтому перед данной курсовой работой стоит цель на примере работы магазина «Колобок плюс» рассмотреть роль технического прогресса в розничной торговле, формы его проявления и влияние, которое он оказывает на культуру обслуживания населения.

Задачами курсовой работы являются:

1. 
   изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания;
   
2. 
   характеристика услуг розничной торговли как факторов повышения культуры обслуживания;
   
3. 
   изучение требований, предъявляемых к услугам торговли;
   
4. 
   характеристика технического прогресса и его влияния, оказываемого на развитие торговли;
   
5. 
   ознакомление с современными способами осуществления расчетно-кассовых операций;
   
6. 
   изучение механизации и автоматизации торгово-технологических операций в магазинах и их влияние на уровень культуры обслуживания;
   
7. 
   изучение применяемых прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине «Колобок плюс»;
   
8. 
   дать характеристику способам денежных расчетов с покупателями в магазине «Колобок плюс»;
   
9. 
   изучение планировки, видов и размещения торгового оборудования в магазине «Колобок плюс», как факторов повышения торгового обслуживания;
   

Объектом исследования курсовой работы является магазин «Колобок плюс».

1. 
   
   
2. 
   Культура торговли и качество торгового обслуживания
   

1. 
   Торговое обслуживание покупателей
   

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

Культура торговли – самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине следующие:

а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

1) комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

2) широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;

3) устойчивость реализуемого товара.


б) применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:

1) объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определенном периоде;

2) удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина;

3) средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

1) общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;

2) общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;

3) общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.

г) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации:

1) общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;

2) наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

3) общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

д) высокий профессиональный уровень персонала торгового зала:

1) удельный вес работников, имеющий специальное образование, в общей численности персонала;

2) средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;



3) количество постоянных покупателей;

4) количество жалоб покупателей в определенном периоде.

е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:

1) число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;

2) число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Специалисты в области управления, экономики и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса основывается на четырех основных факторах:

1. 
   качестве реализуемого товара;
   
2. 
   широте ассортимента, представленного в торговом зале;
   
3. 
   цене товара, соответствующей его качеству;
   
4. 
   услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.
   

Все эти элементы торгового бизнеса составляют основу конкурентоспособности магазина и, следовательно, являются основой привлечения покупателей.

Управление процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на 

потребительском рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Услуги розничной торговли как факторы повышения культуры обслуживания.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услуги удовлетворяют материально-бытовые потребности (услуги транспорта, общественного питания и др.

Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, образования и т.д.

Классификация услуг розничной торговли:

1) услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

2) услуги по реализации товаров включают следующие основные этапы: формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.



3) услуги по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); организация доставки товаров; упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

4) информационно-консультационные услуги это: предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио - и видео средствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

5) услуги по созданию удобств покупателю: организация и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии

комплекса товаров для детей); гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организация питания покупателей; реализация продуктов питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Требования предъявляемые к услугам торговли – это Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, 

спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

Требования социального назначения услуги торговли:

1) обеспеченность населения услугами данного вида;

2) соответствие уровня качества услуги розничной цене;

3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли:

1. 
   точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;
   
2. 
   наличие товаров надлежащего качества;
   
3. 
   наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
   
4. 
   обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
   
5. 
   правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
   
6. 
   соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
   



Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Эргономика услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

1. 
   гармоничность, стилевое единство, целостность композиции
   
2. 
   и художественной выразительности;
   
3. 
   рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;
   
4. 
   наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
   
5. 
   наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;
   
6. 
   оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
   

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря) Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.



Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Саха Якутия.

Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.


Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

1. 
   экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
   
2. 
   измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
   
3. 
   социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).
   



1.2 Технический прогресс и его влияние на развитие торговли


Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов.

При создании новой фирмы или при переоборудовании существующей предпринимателю-специалисту необходимо иметь представление о технических возможностях повышения эффективности тех или иных технологических процессов, управленческих решений, уметь ориентироваться на рынке технических средств.

Анализ тактико-технических данных нового оборудования должен выполняться специалистами, хорошо знакомыми с современными достижениями науки и техники в данной отрасли, знающими технологические процессы, нуждающиеся в механизации и автоматизации в первую очередь.

Высокий уровень знаний у специалистов фирмы повышает эффективность использования применяемых технических средств, улучшает экономические показатели предприятия, способствует росту престижа профессии. Он определяет степень квалификации сотрудника и ценность его как специалиста.

Развитие экономики, рост общественного производства характеризуются, прежде всего, масштабами и темпами научно-технического прогресса, обеспечивающего качественные перемены в торгово-технологическом процессе и обслуживании, внедрением систем машин нового поколения, получающих широкое распространение в различных сферах деятельности, совершенствованием форм организации труда и управления, изменением места и роли человека в организации торгового обслуживания.



Отличительной особенностью технического прогресса в современных условиях является его комплексный характер. Технический прогресс требует для развертывания своих направлений постоянного создания предпосылок в технике, производстве, экономике. Так, применительно к продовольственному комплексу достижения технического прогресса ведут не только к созданию новых биологических объемов (растений, животных), но и к коренным изменениям в транспортировке, хранении, переработке и продаже продукции. Иначе говоря, речь идет о существенных, а в ряде случаев и принципиальных изменениях многосложной технологической цепи от поля до стола потребителя.

Технический прогресс – это непрерывное совершенствование всех сторон общественного производства на базе взаимообусловленного и комплексного развития и повсеместного использования достижении науки, техники и технологии с целью практического решения социально-экономических проблем общества.

Под наукой в данном определении понимается система знаний человечества об объективных законах развития природы и общества и одновременно деятельность людей по накоплению и систематизации этих знаний.

Техника - это созданные человеком средства труда. Технология - определенный набор способов воздействия средств труда на предметы труда в процессе их превращения в готовый для потребления продукт.

Современный технический прогресс охватывает все стороны деятельности человека и характеризуется двумя путями развития:

а) эволюционным, представляющим собой совершенствование и рационализацию использования известных видов техники, технологии, оборудования, материалов, источников энергии;

б) революционным - качественным переворотом в производительных силах и производственных процессах, базирующимся на использовании 

принципиально новых, неизвестных ранее видов энергии, материалов, техники, технологии.

Технический прогресс оказывает весьма существенное влияние на повышение темпов экономического роста, обеспечивая сбережение энергоносителей и сырья, высвобождение рабочей силы, решение социальных задач путем улучшения условий труда и быта, повышения качества потребительских товаров, культуры обслуживания.

Одним из основных движущих компонентов технологической революции стали вычислительная техника и компьютеризация. Они способствуют глубоким изменениям в характере труда, повышают его интеллектуальность и производительность. Решение проблем с помощью компьютеров позволило значительно повысить эффективность производства и получить качественно новые результаты. Компьютеризация охватила все отрасли экономики, в корне изменила большинство технологических процессов. Она стала играть огромную роль в различных производственных, коммерческих и финансовых предприятиях и фирмах.

Автоматизация расчетно-кассовых операций в торговые предприятия поступают большие суммы денежной выручки. Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностью и своевременную сдачу их в банк.

Денежная выручка торговых предприятий является основным источником финансирования и кредитования различных отраслей народного хозяйства, выплаты заработной платы, пенсий, стипендий. Ссуды банка дают возможность организациям и предприятиям закупать товары для продажи населению, заготавливать сельскохозяйственную продукцию, развивать строительство и производство, т. е. осуществлять все необходимые торгово-хозяйственные операции. Своевременная и полная сдача выручки имеет большое значение не только для развития торговли, но и всей экономики страны.



Правильно организованный учет и контроль денежной выручки - необходимое условие соблюдения принципов рационального хозяйствования в торговле и сохранности товарно-материальных ценностей. Расчеты с покупателями и учет поступающих от них денежных сумм осуществляет либо непосредственно продавец, либо специально выделенной для этой цели работник - кассир-контролер.

При немеханизированном способе расчета деньги за проданные товары принимает продавец, он же их хранит, подсчитывает и сдает. При этом ухудшается их хранение, усложняется учет денежных средств, снижается производительность труда торговых работников, нарушаются санитарно-гигиенические требования.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин(ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

ККМ являются инструментом контроля со стороны администрации, учредителя и государства за денежным оборотом, полнотой и своевременностью оприходования наличной выручки. Уровень автоматизации расчетно-кассовых операций характеризуется многообразием автоматически выполняемых функций и скоростью действия ККМ, оперативностью и качеством выдаваемой информации и пропускной способностью узла расчета. Современные электронные ККМ оснащены блоком памяти и выполняют функции поиска цен товаров, относящихся к различным торговым отделам, могут вести учет по товарным группам, видам, наименованиям.



К контрольно-кассовому оборудованию предъявляется ряд технических и торгово-эксплуатационных требований.

К техническим требованиям относятся:

а) высокая производительность;

б) надежность в работе;

в) компактность конструкции (малые габариты);

г) незначительная масса.

Торгово-эксплуатационными требованиями являются:

а) механизация и автоматизация расчетно-кассовых операций;

б) соответствие конструктивного исполнения машины характеру торгового процесса;

в) простота конструкции, обеспечивающая удобство эксплуатации, технического обслуживания и ремонта;

г) возможность использования для изучения покупательского спроса и получения коммерческой информации.

Электронно-регистрирующие машины (ЭКРМ) имеют сканирующие устройства, позволяющие определить стоимость товара автоматически, без набора ее на клавиатуре. Новые модели ЭКРМ могут выполнять функцию кассового терминала в роли головного устройства, управляющего работой нескольких ККМ. Все это дает возможность:

1. 
   увеличить скорость обслуживания покупателей;
   
2. 
   автоматизировать расчетные и учетные операции;
   
3. 
   обеспечивать безошибочную работу контролеров-кассиров;
   
4. 
   оперативно контролировать торгово-технологический процесс;
   
5. 
   передавать и воспринимать информацию с сервера, расположенного в центральном офисе фирмы.
   

ЭКРМ могут использоваться в составе комплексов для межотраслевой интегрированной автоматической системы управления товародвижением. На 

основе применения штрихового кодирования, считывающих устройств - адаптеров они могут:

1. 
   считывать информацию, нанесенную в виде штриховых кодов на упаковку или ярлыки товаров, и записывать ее в определенном коде в запоминающее устройство или вводить в компьютер;
   
2. 
   выполнять расчетные операции с учетом скидок и надбавок;
   
3. 
   обеспечивать различные виды оплат - наличный, безналичный расчет, чеками, с помощью пластиковых карт;
   
4. 
   осуществлять контроль над операциями, выполняемыми контролером-кассиром;
   
5. 
   регистрировать покупку на уровне групп и наименований товаров;
   
6. 
   автоматически вызывать цены из запоминающего устройства;
   
7. 
   выдавать оперативные и итоговые статистические данные продажи товаров;
   
8. 
   отображать информацию для покупателя.
   

В настоящее время все большее распространение получают компьютерные кассы, что позволяет сократить как минимум двух кладовщиков и одного бухгалтера. Кассово-компьютерный учет увеличивает не только производительность труда, но и прибыль предприятия. Товаровед-менеджер видит на экране всю хронологическую последовательность торгового процесса по товарным группам, в виде таблиц, графиков, диаграмм. Информация, не подвластная голове, предстает перед ним в максимально наглядной форме от одного нажатия клавиши. Например, сидя за компьютером и занимаясь текущими делами, товаровед-менеджер видит на экране предупреждение о снижении товарных запасов ниже критического уровня. Тут же автоматически на мониторе появляется список поставщиков этих товаров, к которым нужно срочно обратиться, определяются колебания спроса, выявляются закономерности не только по сезонам, но и по дням месяца. Это помогает 

оперативно учитывать интересы покупателей и не тратить деньги на закупки товаров, не пользующихся спросом.

Механизация и автоматизация торгово-технологических процессов в магазинах и их влияние на уровень культуры обслуживания

В целях ускорения процесса товародвижения, сокращения времени предоставления услуг в торговле и повышения качества обслуживания населения на первый план выдвигается задача механизации и автоматизации труда в торговле, особенно в розничной. Применение техники дает возможность доводить продукты питания до потребителя в более короткий срок, с сохранением питательных свойств и вкусовых качеств.

Механизация и автоматизация труда в розничной торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.

Техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

Для доставки и подготовки товаров к продаже стало использоваться более производительное, многофункциональное фасовочное, упаковочное и этикетировочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых 

операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.

Благодаря увеличению выпуска товаров в потребительской упаковке создались благоприятные предпосылки для внедрения тары-оборудования. Это дает возможность максимально механизировать погрузочно-разгрузочные работы, сократить простои автотранспорта, уменьшить количество технологических операций.

Уровень технической оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют современным техника технологическим требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной планировкой торговых залов и кладовых, недостаточной шириной коридоров и дверных проемов и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами

правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.

Внедрение комплексной механизации в магазинах во многом зависит от того, насколько полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия для применения техники.

3. 
   
   
4. 
   Анализ торгового предприятия
   

2.1. Характеристика торгового предприятия
В данной курсовой работе основными объектами исследования являются такие понятия, как: «культура обслуживания» и «технический прогресс», раскрытие их содержания и сущности.

Для более «Колобок плюс» торгового предприятия «Арма», что расположен по адресу г. Якутск, ул. Курнатовского 34/1.

Открытое акционерное общество «Арма» города Якутска создано в 1999 году в результате преобразования арендного торгово-производственного предприятия «Арма». Акционерное общество является коммерческой организацией, юридическим лицом.

Уставный фонд акционерного общества определен в размере 80 941 050 рублей. Уставный фонд разделен на 539 607 акций номинальной стоимостью 150 рублей каждая. В состав ОАО «Арма» входит 22 торгово-розничных предприятия, 3 филиала (№64, №31, №35), склад, ремонтно-эксплутационный участок, кондитерский цех, автохозяйство. На балансе общества состоит общежитие. Среднесписочная численность работников акционерного общества за 2006 год составила 552 человек, в том числе торгово-производственный персонал 454 человека. Нагрузка на одного человека за 2007 год составила 4,625 млн. руб., в динамике нагрузка выросла на 37,7 % .

В ОАО «Арма» организовано непрерывное обучение кадров. Ежегодно повышают квалификацию примерно 65 человек, из них кадры массовых профессий 40 человек. Резерв кадров акционерного общества формируется из наиболее грамотных, хорошо зарекомендовавших себя работников.ОАО «Арма» в своей деятельности сотрудничает с большим количеством 

предприятий и организаций не только города Якутска, но и области и Республики.

«Колобок плюс» является государственным магазином, с ведомственной подчиненностью главному штабу «Арма». Магазин работает с 9.00 по 22.00, кроме того, круглосуточно работают несколько отделов, таких как вино-водочный и отдел Кафетерий. В этих двух отделах в ночное время суток потребитель может приобрести не только продукцию, непосредственно относящуюся к этим отделам, но и продукцию первой необходимости (например, хлеб). Магазин «Колобок плюс» специализируется на продовольственных товарах.

Также в магазине можно получить квалифицированную помощь специалистов при покупке товара не только в зале самообслуживания, но и непосредственно в тех отделах магазина, где расчет производится на месте.

В магазине также имеется аппарат, при помощи которого осуществляется безналичный расчет с потребителем. Наличие данной услуги увеличивает скорость обслуживания клиента и снижает степень ошибки кассира.

Правила внутреннего распорядка магазина регламентированы соответствующими правилами и нормами, которые неукоснительно выполняются всеми работниками. Перед непосредственным преступлением к выполнению рабочих обязанностей с работником проводится несколько инструктажей, и только после ознакомления он может приступить к своим обязанностям.

Имеется книга отзывов и предложений, которая находится у заведующей магазина. Книга отзывов и предложений выдается в прошнурованном виде с пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью органа, выдавшего ее.

Выдача и прием использованной книги отзывов и предложений регистрируется в специальном журнале.



Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть предоставлены все условия (стул, стол, ручка). Запрещается требовать от потребителя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзыва о работе предприятия. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель объекта торговли обязан в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя рассматривается администрацией магазина, в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрации делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Также у магазина имеется свой частный кондитерский цех, который поставляет разнообразную продукцию готовую к употреблению.


2.2 Методы исследования
При выполнении данной курсовой работы были использованы следующие методы исследования:

1) метод обработки данных – изучение и систематизация информации из литературных источников библиотеки СибУПК, Центральной библиотеки им. Пушкина. Данный метод был использован в практической части работы.

2) экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

3) метод анкетирования – использовался для определения отношения, мнения покупателей о торгово-технологическом процессе и культуре обслуживания в магазине «Колобок плюс» ;

4) расчетно-аналитический метод анализа информации, полученной в ходе анкетирования, для подсчета процентного соотношения результатов мнений потребителей о торгово-технологическом процессе в магазине «Колобок плюс», их отношения к культуре обслуживания в данном магазине.

5. 
   
   
6. 
   Пути совершенствования предприятия
   
7. 
   
   

3.1 Применение прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине «Колобок плюс»

В магазине «Колобок плюс» осуществляется торговля продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи - самообслуживание.

Самообслуживание-предоставляет покупателю возможность самостоятельного выбора, осмотра товара, доставки его к единому узлу расчета, позволяет эффективно использовать торговую площадь (товарооборот на 1 м² торговой площади магазинов самообслуживания на 30 - 40 % больше, чем у магазинов, использующих традиционные формы продажи), сокращает на 30-35 % потребность в торговом персонале, требует максимальной подготовки товаров к продаже. Покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары узел расчета.

В магазине реализуются товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание в магазине не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами (таким образом, осуществляется отпуск мясной, рыбной продукции), при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

В магазине «Колобок плюс» применяются следующие методы организации торгово-технологического процесса:

1) применение оборудования, позволяющее покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары, расфасованные или подготовленные иным способом к продаже (тара-оборудование, холодильное оборудование, поддоны, вешела, кронштейны, корзины, кассеты и другое оборудование);



2) применяется смешанная планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль стен) и островная (оборудование размещается в виде отдельных островков), такой подход к планировочному решению обеспечивает свободный доступ к товарам. Форма торгового зала магазина имеет прямоугольную форму (Приложение А), она удобна, т. к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговом зале, предусматривая движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания;

3) рациональное размещение товаров в торговом зале с учетом частоты спроса, исключение встречных потоков покупателей, и перекрещивании путей товародвижения в торговом зале (с учетом требований типовых технологических решений);

4) использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением вряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещении на оборудовании (вертикальный, горизонтальный и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров;

5) группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам;

6) оказание помощи покупателям работниками магазина при осмотре и выборе конкретных товаров, консультации специалистов о потребительских свойствах товаров;

7) созданы условия для самостоятельной проверки покупателями (или при необходимости с помощью продавцов) качества, правильности веса и меры отобранных товаров (устройство электророзеток, установка на доступном месте контрольных весов, метров и других измерительных приборов);



8) четкое обозначение цен, наличие плакатов, схем-аннотаций о потребительских свойствах товаров (рекламных проспектов, буклетов, каталогов, информационных листков);

9) организация внутри-магазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах, правилах работы магазина и др.; упаковка товаров, купленных в разных секциях и др.;

10) обеспечение покупателей индивидуальными корзинами для отбора товаров;

11) организация хранения личных вещей покупателей;

12) использование телевидения и других средств контроля за процессом осмотра и отбора товаров покупателями;

13) организация выкладки широкого ассортимента мелких непродовольственных товаров повседневного спроса у кассовых кабин.

Доказано, что, применяя надлежащие методы обслуживания покупателей, которым форма самообслуживания дает широкий простор, можно в 5-8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением самообслуживания в магазине; она позволяет коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства и орудия труда.

С введением самообслуживания резко сокращается численность продавцов. Вместо продавца появляется новая профессия - продавец - консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, а не одной группы, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Продавец-консультант должен иметь общее среднее образование и специальную подготовку на соответствующих курсах.Вместо кассира-оператора вводится специальность кассира-контролера в магазине самообслуживания. И эта новая специальность требует более высокой квалификации по сравнению с прежней.



И отечественный и зарубежный опыт показывает, что наиболее экономичной является технология товародвижения с применением тары-оборудования, внедрение которой позволяет механизировать и ускорить погрузочно-разгрузочные работы, значительно сократить количество технологических операций, численность работников, простои транспорта, затраты по таре и т.п.

Покупатель - человек импульсивный; установлено, что 70 % решений о покупке товара определенной марки принимаются уже в магазине. Поэтому создание покупательского предпочтения связано также с умением создать комфортную обстановку для покупки товаров, грамотно расположить товар. Создание таких условий в розничном предприятии связано с организацией внутримагазинной рекламы и информации.

Правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине «Колобок плюс»:

1) Правило, связанное с эффективным расположением товара - оптимальным размещением товара в торговом пространстве и грамотной выкладкой товара.

2) Правило представления. Если группа товаров одного производителя занимает высокую долю в общем объеме реализации, и выкладка блоком не противоречит общей концепции представления товара в магазине, продукцию концентрируют в корпоративный блок в каждой продуктовой группе (например, кондитерские изделия фабрики «Красный Октябрь»).

3) Правило - лицом к покупателю. Товар должен быть расположен фронтально, с учетом угла зрения покупателя. Основная информация на упаковке должна быть легко читаема, не закрываться другими упаковками и ценниками.

4) Правило определения места на полках. При определении места, отводимого под товары разных видов на полках, необходимо найти 

оптимальную комбинацию с учетом общей прибыли торговой точки и индивидуальности магазина.

5) Правило приоритетных мест. Товары, приносящие наибольшую прибыль и имеющие наилучшие показатели продаж, должны находиться на лучших местах в торговом зале и на торговом оборудовании.

6) Правило размещения ценников. Цена продукции должна быть обозначена четко и хорошо видна покупателю, ценник не должен закрывать упаковку товара. Ценники должны быть расположены так, чтобы покупателю было предельно ясно, какой ценник к какому продукту относится. Расположение ценников должно учитывать угол зрения покупателя. Выбор формата ценников осуществляется индивидуально, но группы однородных товаров должны иметь единый формат.

Данные правила способствуют более быстрой идентификации предлагаемых товаров покупателями, что способствует ускорению их покупки, тем самым, удовлетворяя желания клиентов. Таким образом, можно говорить о том, что все выше перечисленные методы организации торгово-технологического процесса, а также правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине «Колобок плюс», оказывают положительное влияние, как на материальную, так и на социальную эффективность торговли в данном магазине, способствуя повышению культуры обслуживания покупателей.


3.2 Способы денежных расчетов с покупателями в магазине «Колобок плюс»
Учет и контроль денежных сумм, поступивших в кассы торговых предприятий, а также своевременная сдача денег в банк имеют большое значение для развития народного хозяйства страны.

Основную долю кассового плана Национального банка составляют поступления от предприятий розничной торговли и общественного питания, которыми продаются товары. Учет денежной выручки зависит от способа расчетов с покупателями. В торговых предприятиях в зависимости от конкретных условий применяют несколько способов ведения расчетно-кассовых операций. Они должны обеспечивать:

а) правильность и наглядность расчетов;

б) простоту ведения расчетно-кассовых операций;

в) высокую производительность труда кассира;

г) сокращение времени, затрачиваемого покупателями на оплату покупок;

д) создание условий, исключающих хищение денег и злоупотребление ими;

е) точный учет всех денежных поступлений.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.



В магазине «Колобок плюс» применяется последующий расчет, который производится в едином узле расчета при выходе из магазина, независимо от того, где производится отбор товаров покупателями - с горок самообслуживания или с прилавков индивидуального обслуживания. Он удобен как для покупателей, так и для организации системы расчетов в магазине. При этом способе расчетов покупатель, выходя из магазина, предъявляет контролеру-кассиру для оплаты отобранные товары. Контролер- кассир проводит через кассовую машину стоимость отдельных покупок, считывая их с ярлыков. Если товар получен с прилавков индивидуального обслуживания, то продавец, отпускающий товар, указывает на упаковке его стоимость. Контролер-кассир определяет общую стоимость покупок, получает от покупателей необходимую сумму денег и выдает им вместе с товаром погашенный чек. Чек покупатель сохраняет до выхода из магазина на случай проверки администрацией правильности работы контролера-кассира (двойной контроль покупателей в магазинах самообслуживания не допускается). Чек на товары, подлежащие обмену (в случаях, предусмотренных правилами обмена), должен храниться весь срок, в течение которого производится обмен. Об этом контролер-кассир предупреждает покупателей.

Также в некоторых отделах осуществляется одновременный расчет с покупателями, при котором он оплачивает стоимость купленных товаров непосредственно на рабочем месте продавца. Расчет производится продавцом или продавцом-консультантом через кассовую машину, находящуюся на его рабочем месте, и покупателю вместе с товаром выдается погашенный кассовый чек, который сохраняется в качестве документа, необходимого при обмене товара.

Этот способ применяется при продаже товаров с открытой выкладкой, а также в магазинах самообслуживания с децентрализованным расчетом через контролеров-кассиров или продавцов-консультантов на линиях. Данный способ расчетов для покупателей удобен, так как сокращает затраты времени на 

покупку товаров, тем самым приносит большее удовлетворение и повышает качество торгового обслуживания.

В настоящее время получили распространение магазинные системы на карточках с магнитной полосой и на карточках с микросхемой (смарт-карты). Вторая разновидность карточек является более перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терминалов-касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой.

В магазине «Колобок плюс» используется обыкновенный электронный кассовый аппарат автоматизированной системы кассового обслуживания, снабженный дополнительно выносным устройством считывания данных с карт и клавиатурой для ввода ПИН-кода (персонального идентификационного номера клиента) пинпадом. В магазине имеется 6 видов карточек безналичного расчета.

При обслуживании покупателя оператор вставляет карту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты находится в списке карт, запрещенных к обслуживанию, то операция не выполняется, а карта, в зависимости от ситуации, возвращается покупателю или изымается. Далее продавец набирает на терминале стоимость товара. Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое электронной карты с учетом произведенных покупок, запоминает операцию в реестре и распечатывает торговые чеки.

Применяемые способы расчетов с покупателями являются следствием технического прогресса и позволяют максимально повысить скорость обслуживания, сократить затраты времени на покупку товаров, тем самым приносит большее удовлетворение населения и повышает качество торгового обслуживания.


3.3 Планировка и размещение торгового оборудования магазина «Колобок плюс», как факторы повышения торгового обслуживания
Эффективная работа магазинов, культура торгового обслуживания, рациональная организация торгово-технологического процесса и труда работников во многом зависят от устройства, проектирования, планировки магазинов. При их строительстве должны применяться современные проекты и индустриальные методы строительства с использованием новейших конструкций и отделочных материалов, внедряться более совершенные

системы вентиляции и кондиционирования воздуха, что стало возможным благодаря техническому прогрессу.

При планировке помещений магазина «Колобок плюс» соблюдались следующие основные требования:

1. 
   обеспечение нормального движения покупателей в торговом зале и создание максимальных удобств для обслуживания;
   
2. 
   расположение торговых залов и помещений для подготовки товаров таким образом, чтобы по окончании рабочего дня они могли быть изолированы от других помещений;
   
3. 
   объединение помещений, входящих в одну группу, в единый блок;
   
4. 
   обеспечение внутри магазинного перемещения товаров кратчайшим путем и создание благоприятных условий для хранения;
   
5. 
   расположение административно-бытовых помещений таким образом, чтобы в них можно было бы пройти, минуя торговый зал и помещения для подготовки и хранения товаров;
   
6. 
   обеспечение хорошей обозримости торгового зала и возможности контроля.
   

Основным помещением магазина, в котором завершается торгово-технологический процесс, является торговый зал, подразделяющийся на 

следующие функциональные зоны: вход и выход, расчетный узел, зоны размещения товаров, движения потока покупателей и оказания дополнительных услуг. Площадь под узлами расчетов включает площади для установки кассовых кабин, столов упаковки, проходов между ними и резервную площадь. В нормах площади торгового зала на одну кассу, в продовольственных магазинах с торговой площадью до 650 м² установлена площадь, равная 60 м².

Необходимое количество рабочих мест кассиров-контролеров в магазине «Колобок плюс» в зале самообслуживания можно рассчитать исходя из

интенсивности покупательского потока и затрат времени на ожидание обслуживания:

Ккр.м = Птз / 2 * n * Т; (1)

где Ккр.м – количество рабочих мест;

Птз – площадь торгового зала;

n – площадь торгового зала на одного покупателя, м²;

Т – средние затраты времени покупателя на обслуживание.

Ккр.м =208,07/ 2* 7* 7= 2,1 (2)

Данный показатель соответствует действительному количеству рабочих мест кассиров-контролеров в магазине «Колобок плюс» в зале самообслуживания, что свидетельствует о соблюдении рациональности при размещении рабочих мест. С расчетом размещения торгового оборудования (Приложение А), площадь для покупателей составляет 50%, что соответствует требованиям и обеспечивает свободное движение покупателей, тем самым не задерживая времени на их обслуживание, и повышая качество торгового обслуживания. Как видно из рисунка 1 (Приложения А), товары наиболее массового спроса (мясо и мясные продукты, рыба и рыбные продукты, молоко и молочные продукты, хлеб и хлебобулочные изделия) расположены в глубине зала, что является целесообразным, поскольку частый спрос на эти продукты требует частого пополнения их текущих запасов, поэтому охлаждаемые витрины и горки для них установлены около кладовых и помещений, где 

товары подготавливаются к продаже. При размещении торгового оборудования с данными товарами было учтено то, что если разместить их около входа/ выхода это может повлечь скопление покупателей, создать неудобства при осмотре, отборе продуктов, затормозить процесс товародвижения.

Проанализировав схему торгового зала магазина «Колобок плюс», расстановку оборудования, можно сделать вывод о том, что она:

1. 
   обеспечивает свободный доступ к товарам;
   
2. 
   входящие и выходящие потоки разделены путем рационального размещения входа, выхода, узла расчета, торгового оборудования, товарного ассортимента;
   
3. 
   рационально спроектирован рекламный проект, способствующий информационному обеспечению покупателей;
   
4. 
   обеспечена просматриваемость торгового зала и система сохранности товаров.
   

При оказании дополнительных услуг, таких как кафетерий, столы заказов и другие, их следует располагать с внешней стороны расчетного узла относительно торгового зала. Это учтено в магазине «Колобок плюс» и такой вид дополнительной услуги как кафетерий расположен в прилегающем помещении, что очень удобно, так как поток покупателей не стеснен.


3.4 Изучение технологической схемы организации торгового процесса в магазине «Колобок плюс»


Технический прогресс требует для развертывания своих направлений постоянного создания предпосылок в технике, производстве, экономике. Так, применительно к продовольственному комплексу достижения технического прогресса ведут к коренным изменениям в транспортировке, хранении, переработке и продаже продукции. Иначе говоря, речь идет о существенных, а в ряде случаев и принципиальных изменениях многосложной технологической цепи от поля до стола потребителя.

Технический прогресс – это непрерывное совершенствование всех сторон общественного производства на базе взаимообусловленного и комплексного развития и повсеместного использования достижении науки,

техники и технологии с целью практического решения социально-экономических проблем общества.

Торгово-технологический процесс в магазине – это комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) операций по доведению товаров до потребителей при сохранении их качества, с минимальными затратами труда и времени и высокой культуре обслуживания.

Технологический процесс состоит из основных и вспомогательных операций.

Основные операции: выявление спроса, формирование ассортимента, размещение и выкладка, отпуск, расчеты, упаковка, услуги, то есть операции, связанные с продажей товара и обслуживанием покупателей.

Вспомогательные операции: приемка, распаковка, хранение, подготовка, доставка в торговый зал, таро оборот, то есть операции, связанные с обработкой товарных потоков и тары.



Торгово-технологический процесс в магазине «Колобок плюс» можно разбить на три части:

1) операции с товарами до предложения в торговом зале покупателям (загрузка, доставка в зону приемки, приемка, доставка на хранение, подача в торговый зал, выкладка);

2) операции по непосредственному обслуживанию (встреча покупателей, предложение товара, отбор товаров, расчет);

3) дополнительное обслуживание (сбор использованной тары, предоставление услуг кафетерия).

В магазине осуществляется разгрузка товаров, приемка по количеству и качеству, хранение, подача в торговый зал. Поскольку требуется накопление товаров в торговом зале, поэтому имеются помещения для хранения. Продажа товаров методом самообслуживания требует переноса операций по нарезке продуктов, их упаковке и этикетировке за пределы торгового зала - в фасовочные цеха или производственные предприятия, что дает возможность применять в них высокопроизводительные машины и оборудование,

обеспечивающие ритмичность работы и более высокую производительность труда фасовщиков.

Эффективность схемы механизации торгово-технологического процесса для каждого конкретного магазина зависит от правильного подбора и эксплуатации технических средств. Для чего необходимо:

а) определить кратчайшие пути перемещения груза;

б) максимально приблизить места хранения к местам разгрузки и отпуска товаров;

в) чтобы помещения для фасовки по возможности примыкали к торговому залу;

г) предусмотреть помещения для приемки и хранения товаров;

д) чтобы ширина проходов соответствовала габаритам транспортных средств;



С целью исключения лишних операций, таких как погрузка и разгрузка тележки, в магазине «Колобок плюс» применяют тару-оборудование. В этом случае схема выглядит следующим образом:

1. 
   перемещение товаров к заднему борту автомашины;
   
2. 
   подача товаров в помещение приемки;
   
3. 
   приемка товаров по количеству и качеству;
   
4. 
   подача товаров в торговый зал;
   
5. 
   возврат тары-оборудования без товара;
   
6. 
   погрузка тары-оборудования в кузов автомашины.
   

Таким образом, в магазине «Колобок плюс» процесс механизации осуществляется на всех стадиях процесса товародвижения на основе применения подъемно-транспортного оборудования и средств малой механизации, тары-оборудования, использования режущих, фасовочных, упаковочных машин и автоматов, весоизмерительного оборудования, электронных кассовых аппаратов, холодильного оборудования, а также используются автоматизированные системы управления, что в значительной степени определяет возможность доведения товаров до потребителей с

сохранением их качества, с минимальными затратами труда и времени и высокой культуре обслуживания.


3.5 Оценка качества культуры обслуживания в магазине «Колобок плюс» с учетом теста мнения покупателей


Для изучения, анализа, оценки мнений потребителей о качестве культуры обслуживания был проведен опрос покупателей в ноябре 2007 г. в магазине «Колобок плюс» . Было опрошено 60 потребителей в возрасте от 20 до 60 лет, из которых 25 % – в возрасте от 20 до 30 лет, 50 % – от 30 до 50 лет и 25 % – от 50 до 60 лет. Из всех опрошенных женщины составляли 70 %.

Анкета опроса покупателей приведена в Приложении Б.

По вопросу о частоте совершения покупок в данном магазине возникли затруднения при подсчете результатов, так как опрашиваемые достаточно неоднородно давали ответы. Однако в основном они совершают покупки по мере необходимости, вероятность возникновения, которой у 58 % опрошенных происходит ежедневно, а иногда несколько раз в день; либо желания, что делает весьма затруднительным выявление какой-либо тенденции в приобретении продукции именно в магазине «Колобок плюс» 32,9 % покупателей ответили, что начали посещать магазин раз в два - три дня совершенно случайно, из любопытства. 9 % - от времени к времени; 0,1 % - не посещают, по определенным сложившимся обстоятельствам. Из этих данных можно сделать вывод об известности магазина и говорить о наличии как абсолютно лояльных, так и о лояльных потребителей.

На вопрос об ассортименте предлагаемой продукции в магазине «Колобок плюс», 86 % опрошенных говорили об устойчивости и достаточно широком выборе продукции, способной удовлетворить значительное количество потребностей и предпочтений; 12 % - не отрицали возможности расширения товаров и обеспечения большей постоянности предлагаемой продукции; 2 % - считают ассортимент не достаточно разнообразным, не всегда отвечающим возникающим пожеланиям.



Однако практически все отмечают, что предлагаемая хлебобулочная и молочная продукция представлена достаточно широко, что оказывает положительное воздействие на восприятие ассортимента в целом по магазину.

По вопросам об интерьере, санитарном состоянии торгового зала и работников магазина, а также о чувствах, вызываемых от посещения данного магазина, практически половина (62 %) отзывались положительно, а остальные (38 %) – равнодушно, как и от посещения любого другого магазина. Следует отметить тот факт, что негативно никто не отозвался.

Значительная часть посетителей (73 %), оценивая затраты времени на ожидание обслуживания, считают их максимально приближенными к идеальным и удовлетворены быстротой и качеством обслуживания; 3 % - считают ожидание на обслуживание длительным; остальные 24 % опрошенных оценивают затраты времени на обслуживание как удовлетворительные, не отличающимися от затрат времени на ожидание, как и в любом другом магазине.

При оценке удобства размещения товаров в торговом зале 76 % опрошенных отозвались отличными оценками, отмечая просматриваемость и соблюдение правила товарного соседства; 23,5 % оценили как не совсем удовлетворительный, т. к. некоторые товары весьма затруднительно найти, что усложняет их отбор и приобретение; 0,5 % затруднились ответить.

Оценивая качество культуры обслуживания в магазине «Колобок плюс» , по данным показателям, с учетом теста мнений потребителей о данном магазине, можно сделать вывод о том, что достаточно большое количество людей достаточно лояльно к нему относятся, и считают, что качество обслуживания находится на достаточно высоком уровне, что стало возможным, в значительной степени, благодаря техническому прогрессу.


3.6 Пути совершенствования торгового процесса в магазине «Колобок плюс»


Для совершенствования торгового процесса магазина, повышения культуры обслуживания, необходимо обратиться к техническому прогрессу, а именно к машинам и механизмам новых поколений, освоение производства которых следует осуществить в перспективе. Механизация и автоматизация торгово-технологических процессов, являясь важнейшим направлением технического прогресса, наряду с сокращением тяжелого физического труда способствуют улучшению экономических показателей торговых предприятий.

Одним из перспективных направлений технического прогресса в торговле является применение торговых автоматов, которые способствуют расширению ассортимента, увеличению объема продажи товаров и повышению качества торгового обслуживания. Через торговые автоматы целесообразно продавать товары частого спроса в местах работы, учебы и отдыха, а в данном случае – магазине продовольственных товаров «Колобок плюс», расположенного в центре города. С их помощью можно обеспечить торговое обслуживание населения в любое время суток, они дают возможность продлить процесс продажи отдельных товаров после окончания работы магазина, чем в немалой степени способствуют снижению издержек обращения, ускорению товар оборачиваемости и повышению рентабельности.

Автоматизация торговли в перспективе получит значительное распространение, прежде всего по товарам массового и устойчивого спроса, имеющим небольшие размеры и невысокую цену. Практически все продовольственные товары могут реализовываться через торговые автоматы. Местом установки могут быть торговые залы магазина, а также открытая площадка, расположенная вблизи здания магазина.



Существующая материально-техническая основа автоматизации процесса продажи товаров населению нуждается в совершенствовании. Конструирование и производство торговых автоматов должно быть направлено на создание надежных, технически и эстетически совершенных, удобных в эксплуатации торговых автоматов, базирующихся на современных достижениях механики, электроники, кибернетики, автоматики и робототехники.

В торговле могли бы найти применение в первую очередь торговые автоматы для продажи штучных продовольственных товаров в упаковке: в бутылках и банках - молочные и консервированные продукты, напитки и минеральные воды, соки; в пачках и коробках - конфеты, вафли, печенье, сахар и другие кондитерские изделия, сырки, чай, табачные изделия, пирожные, торты, мороженое. Могут также продаваться поштучно хлебобулочные изделия, бутерброды, колбаса, фрукты (особенно цитрусовые), некоторые виды овощей.

Имеется потребность в более широкой номенклатуре торговых автоматов для продажи жидких товаров в стаканах, таких как газированная вода, чай, кофе, какао, соки и другие напитки. Ассортимент товаров, реализуемых через автоматы, может значительно расшириться до открытия, и после закрытия продовольственных магазинов.

В будущем должны найти применение кафе-автоматы и магазины-автоматы, оборудованные сложными многотоварными автоматами-манипуляторами с устройствами для приготовления и продажи блюд или реализации готовых к потреблению товаров.

Торговля с применением автоматов:

1. 
   предоставляет покупателю возможность приобретать товар в любое время суток;
   
2. 
   повышает культуру обслуживания за счет исчерпывающей информации о товаре, высокой скорости товар оборачиваемости;
   
3. 
   
   
4. 
   способствует сокращению времени на приобретение и потребление товаров;
   
5. 
   способствует снятию ажиотажного спроса на отдельные товары;
   
6. 
   обеспечивает оптимальные условия хранения и продажи товаров, высокий уровень гигиеничности хранения и продажи продовольственных товаров;
   
7. 
   снижает затраты живого труда, исключая потребность в продавцах;
   
8. 
   приближает продажу товаров к покупателю благодаря установке автоматов в местах массового спроса;
   
9. 
   обеспечивает мобильность перемещения и установки;
   
10. 
    позволяет покупать товары, используя денежные знаки, жетоны, а также пластиковые карточки;
    
11. 
    дает возможность организовать торговлю в тех местах, где наличие стационарной торговой сети нецелесообразно;
    
12. 
    при надлежащей организации дает высокую рентабельность, которую невозможно достичь при традиционных методах продажи.
    

Все эти преимущества позволяют сделать вывод о том, что торговля с помощью автоматов имеет большое будущее и чем острее сложится конкуренция на рынке, тем больше будет предпосылок для развития этой формы торговли. Достаточно перспективным является установка торговых автоматов в магазине «Колобок плюс», так как он расположен в месте большого скопления людей, массовых людских потоков. Ассортимент может быть достаточно разнообразным, отвечающий разнообразным вкусам потребителей, например автоматы для: продажи хлебобулочных изделий, напитков, молочнокислых продуктов, кондитерских и кулинарных изделий, всех видов расфасованных товаров, в том числе непродовольственных товаров частого спроса, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии, канцелярских товаров и тому подобное.



Еще одним направлением в области повышения торгового обслуживания в магазине «Колобок плюс» может в перспективе выступать внедрение комплексной механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ, которое дает значительный экономический и социальный эффект. Капитальные вложения в механизацию этих работ отличаются высокой эффективностью. Они окупаются за 1,5 - 3 года. При прочих равных условиях экономия трудовых ресурсов за счет механизации в 3-6 раз больше, чем при осуществлении аналогичных мероприятий в основном производстве.

Высокого уровня организации работ можно достичь за счет перехода от использования отдельных видов подъемно-транспортной техники к внедрению высокопроизводительных систем, машин и автоматизированных перегрузочных комплексов.

При механизации труда в торговле создаются условия для внедрения прогрессивных методов продажи товаров, увеличения объема предоставляемых покупателям дополнительных услуг, повышения культуры обслуживания, сокращается потребность в кадрах.

Важнейшими направлениями совершенствования производства подъемно-транспортного оборудования являются: расширение номенклатуры выпускаемого оборудования; увеличение производства отдельных машин и комплексов оборудования (механизированных и автоматизированных), модернизация оборудования; унификация его узлов и деталей; снятие с производства устаревшего оборудования. Для новых моделей подъемно-транспортного оборудования характерны более высокая производительность, надежность и безопасность в работе, удобства при эксплуатации и техническом обслуживании, экономичность в потреблении энергии, а также компактность, что особенно важно при механизации труда в небольших магазинах и на складах.



Не стоит также забывать и об обслуживающем персонале, поскольку важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания играет

профессионализм сотрудников магазина. Поэтому основными задачами руководства магазина являются грамотный подбор, системное обучение и постоянный контроль за работой персонала.

Тесты по выявлению личностных характеристик, коэффициента интеллектуальности и психологических установок вместе с анкетой, заполняемой при подаче заявления о приеме на работу, и в сочетании с личной беседой могут стать основанием для правильного суждения, что тот или иной человек имеет больше шансов стать хорошим продавцом, чем другие кандидаты на эту должность.

В целях совершенствования работы по подбору персонала имеет смысл ввести тестирование всех должностных категорий сотрудников.

Еще одним перспективным направлением в усовершенствовании технологического процесса в магазине «Колобок плюс» может стать предоставление дополнительных услуг. Могут быть рассмотрены следующие наименования услуг:

Услуги, связанные с продажей конкретных товаров, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания:

а) доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка;

б) доставка купленных товаров на дом;

в) вызов покупателю такси для доставки купленных товаров;

г) сбор стеклотары на дому у покупателя;

д) подарочная упаковка приобретенных товаров.

Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров:

а) организация автостоянки при магазине;

б) организация обменных пунктов валюты;

в) организация детской комнаты;

г) организация аптечных киосков;



д) организация проката видеокассет;

е) организация телефонных кабин в магазине;

ж) организация пунктов городской справки.

Вероятно, за счет применения предложенных вариантов усовершенствования технологического процесса в магазине «Колобок плюс», станет возможным обеспечение сбережения энергоносителей и сырья, высвобождение рабочей силы, решение социальных задач путем улучшения условий труда и быта, повышение качества потребительских товаров, а также культуры обслуживания в целом.


Заключение


Таким образом, в ходе выполнения данной курсовой работы была рассмотрена техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием, которое непрерывно совершенствуется, а также внедрение современных высокопроизводительных технических средств, что в свою очередь создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применение современных методов продажи товаров и в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

Была изучена работа торгового объекта – магазина «Колобок плюс», который осуществляет торговлю продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи - самообслуживание, когда покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета, применяется смешанная планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль стен) и островная (оборудование размещается в виде отдельных островков). Такой подход к планировочному решению обеспечивает свободный доступ к товарам и предусматривает движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания.

Используются наиболее эффективные приемы выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением вряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещении на оборудовании (вертикальный, горизонтальный и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров. С целью исключения лишних операций, таких как погрузка и разгрузка тележки, в магазине «Колобок плюс» применяют тару-оборудование, что обеспечивает ритмичность работы и более высокую производительность труда. Для расчетов с покупателями применяется наиболее эффективный 

способ расчета с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ).

Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

А также может осуществляться безналичный расчет – с применением пластиковых карточек (имеется 6 видов), которые в последнее время получают все большее распространение, так как являются удобным и практичным средством оплаты.

Также, в ходе проведения опроса, было выявлено лояльное отношение покупателей к магазину «Колобок плюс», что свидетельствует о том, что благодаря введению новых и современных технологий, руководству магазина удается повышать культуру торгового процесса, завоевывать и удерживать тем самым клиентов, предлагая ценность, необходимую им для удовлетворения своих потребностей и желаний.

Говоря о том, что в современном мире, в период постоянного развития и модернизации, техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, создаются условия для улучшения организации труда в магазинах и применяются современные методы продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания и, анализируя деятельность магазина, следует отметить, что магазин «Колобок плюс» является хорошим примером вводимых новшеств.


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. 
   Каплина С. А. Технология оптовой и розничной торговли. Серия „ Учебники, учебные пособия». Ростов н./Д : Феникс, 2002 - 416 с.
   
2. 
   Платонов В. Н. Организация розничной торговли: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ,1996. – 127 с.
   
3. 
   Дион Дж. Розничная торговля: Как открыть собственный магазин ( Джим Дион, Тед Топпинг; Пер. с англ.- М.:Альпина Бизнес Букс, 2005. – 211 с. – Как создать свой бизнес).
   
4. 
   Памбухчилну О. В. технология розничной торговли: Учебник для начального образования по профессии „Продавец, контролер-кассир». – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательско-торговая корпорация „Дашков и Ко «, 2005-288 с.
   
5. 
   Организация и технология торговли : учебник/ С. Н. Виноградова [и др.] ;под общей ред. С.Н. Виноградовой. – 2- е изд., перерабю – Мн.: Выш. Шк.,2005.-479 с.
   
6. 
   Ньюмен Э., Каллен П. Розничная торговля: организация и управление /Пер. с англ. под ред. Ю. Каптуревского - СПБ.; Питер, 2005.-416 с.: ил. – (Серия „Практика менеджмента»).
   
7. 
   Технология розничной торговли: учеб.пособие для нач. проф. образования/ Л. А. Брагин, Н. Б. Ступалова, С.С. Шипилова [ и др.] ;под ред. Л. А. Брагина.- 2-е изд., стер.-М.: Издат.
   
8. 
   Арустамов Э. А. Оборудование предприятий (торговля): учеб. пособие.- М./ Издательский дом «Дашков и Ко», 2000. – 451 с.
   
9. 
   Шепелев А. Ф., Печенежская И. А., Гиссин В. И. Торгово-технологическое оборудование.: Учебное пособие. – М. : «Издательство ПРООР», 2001.- 224 с.
   
10. 
    
    
11. 
    Шумеков Л. В. Торгово-технологическое оборудование: Учеб. пособие /Л. В. Шумеков.- Мн.: Выш. шк., 2004. – 192 с.
    

12. 
    Технология розничной торговли: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л. А. Брагин, Н. Б. Струпалова , С. С.Шипилова[и др.]; под ред. Л. А. Брагина. – 2-е изд., стер. – М.: Издат. Центр «Академия», 2006. – 128 с.
    
13. 
    Берман, Барри, Эванс, Джож. Р. РТ: стратегический подход, 8-е издание: Пер. с англ.- М.: Издат. дом «Вильямс», 2003. – 1184 с.
    
14. 
    СТБ 1393 – 2003. Торговля. Термины и определения.
    

14. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке / Под ред. А.В. Зарянова. - Екатеринбург : РИФ «Солярис», 2002. - 345 с.

15. Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха. Советы спе

циалиста / Л.М. Крепкий. - М.: Экономика, 2003. - 214 с.

16. Лесохин В.В. Информационные технологии в коммерческой дея

тельности: Учебное пособие / В.В. Лесохин. - М.: Изд-во МГУП «Мир книги», 1997. - 218с.

17. Маклаков Г.В. Коммерческая деятельность в оптовых предпри

ятиях. - Новосибирск: СибУПК, 2002. - 46 с.

18. Михайлова О.И. Управление коммерческими сделками. - М.: Изд. дом «Дашков и К^о», 2002. - 245 с.

19. Общая теория статистики: Статистическая методология в изуче

нии коммерческой деятельности: Учебник для вузов / Под ред. О.Э. Башиной, А. А. Спирина. - 5-е изд., доп. и перераб. - М.: Фи

нансы и статистика, 2006/2007. - 440 с.

20. Осипова Л.В. Коммерческая деятельность на промышленном предприятии: Учебник для вузов / Л.В. Осипова. - 3-е изд. доп. -М.: ЮНИТИ-Дана, 2005. - 254 с.

21. Организация коммерческой деятельности: Справочное пособие / Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Минск: Вышэйшая школа, 2000. - 153 с.



22. Пигунова О.В., Аниськова О. Г. Стратегия коммерческой деятельно

сти предприятия розничной торговли. - М.: Маркетинг, 2002. - 220 с.

23. Плоткин Б.К. Информационное обслуживание коммерческой дея

тельности: Учебное пособие / Б.К. Плоткин. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 136 с.

24. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 324 с.

25. Раицкий К.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов / К.А. Раицкий. - М.: Экономика, 2004. - 472 с.

26. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая тор

говля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. - М.: Наука, 1999.

27. Стратегическое планирование / Под ред. Э.А. Уткина. - М.:

ЭКМОС, 1998.

28. Таловский А.И. Рынок потребительских товаров региона: состоя

ние и перспективы условия глобализации / А.И. Таловский. -Томск, 2005. - 179 с.

29. Торговое дело / Под ред. А.Н. Шихова. - М.: ИНФРА-М, 2001. -

123 с.

30. Щур Д.Л. Основы торговли: оптовая торговля / Д.Л. Щур. - М.: ДИС, 1999. - 321 с.

31. Щур Д.Л. Основы торговли: розничная торговля / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. - М.: ДИС, 1999. - 420 с.


Приложение А


Схема торгового зала магазина «Колобок плюс»


Рис. 1 - План торгового зала магазина «Колобок плюс» с размещением оборудования
Зоны реализации:

А – мясной, молочной гастрономии;

Б – кондитерских изделий;

В – бакалейных продуктов;

Г – полуфабрикатов из мяса и птицы;

Д – напитков, консервов;

Е – хлеба, хлебобулочных;

Ж – промышленной группы товаров.


Приложение Б


Анкета опроса покупателей в магазине «Колобок плюс»


1) Как бы Вы охарактеризовали ассортимент предлагаемой продукции в магазине «Колобок плюс»?:

а) устойчивый и достаточно широкий;

б) устойчивый, однако можно было бы расширить;

в) непостоянный, но разнообразный;

г) непостоянный и скудный.

2) Как Вы бы оценили интерьер и санитарное состояние торгового зала и работников магазина (в баллах)?

а) 0 – 20;

б) 20 – 40;

г) 40 – 60;

д) 60 – 80;

е) 80 – 100.

3) По Вашему мнению затраты времени на ожидание обслуживания можно охарактеризовать как:

а) достаточно быстрое и качественное;

б) длительное и не всегда качественное;

г) удовлетворительное, как и везде.

4) Удобным ли, по Вашему мнению, является размещение товаров в торговом зале?:

а) да, все товары легко найти и они хорошо просматриваются, соблюдены правила товарного соседства;

б) не совсем, т. к. некоторые товары не видны, что усложняет их поиск и приобретение;



в) не совсем соблюдены правила товарного соседства, что ухудшает качество/внешний вид некоторых товаров.

5) Как часто Вы посещаете данный магазин?:

а) ежедневно, а иногда и несколько раз в день по мере необходимости;

б) раз в два - три дня;

в) от времени к времени;

г) не посещаю.

6) Как бы Вы описали чувства, вызванные от посещения данного магазина:

а) положительные, чувства удовлетворенности;

б) раздражение и негатив;

в) равнодушие, как от посещения любого другого магазина.