Курсовая на тему Ринок послуг особливості його комерційного забезпечення
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2013-11-04Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Зміст
"1-2" Зміст............................................................................................... 1Вступ.............................................................................................. 2
Розділ 1. Формування ринку послуг в сучасних умовах....... 3
1.1. Природа й основні характеристики послуги............................ 3
1.2. Класифікація послуг...................................................................... 7
1.3. Відмінність між послугами та товарами.................................. 10
1.4. Ціноутворення у сфері послуг.................................................. 11
1.5. Управління якістю послуг........................................................... 14
Розділ 2. Послуги – об’єкт комерційної діяльності підприємства. 23
2.1. Організаційно-комерційна характеристика підприємства... 23
2.2. Методи дослідженя попиту у сфері послуг та аналіз ринку. 28
2.3. Товари і послуги.......................................................................... 31
2.4. План маркетингу......................................................................... 32
2.5. Опис виробничого процесу....................................................... 34
Розділ 3. Аналіз соціально-економічної ефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг............. 36
Висновки та пропозиції............................................................. 38
Список використаної літератури.............................................. 39
Вступ
Одним з основних феноменів дійсності є гігантський ріст сфери послуг. Сьогодні на неї припадає 73% робочих місць з числа тих що залишаються після відрахування всіх зайнятих у сільському господарстві. Зростаючий добробут, збільшення вільного часу й ускладнення товарів, що вимагають технічного обслуговування, потребують розвитку ринку послуг.Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. До сфери послуг відноситься і добра частина комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань керування, приватнопрактикуючими лікарями, кінофірмами, фірмами по ремонту сантехнічного устаткування і фірмами - торговцями нерухомістю.
Поряд із традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби.
З'явилися фірми, що за визначену плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, виходять ваш філодендрон, розбудять ранком, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, нову дружину, провісника майбутнього, вихователя для вашого кота, скрипаля-цигана. А може бути, вам хочеться взяти напрокат садовий трактор, кілька голів великої рогатої худоби чи кілька оригінальних мальовничих полотнин? Ну, а якщо вам потрібні ділові послуги, є інші фірми, що спланують вашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для вас потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.
Розділ 1. Формування ринку послуг в сучасних умовах.
1.1. Природа й основні характеристики послуги
Під послугами розуміють величезну розмаїтість видів діяльності і комерційних занять. Ми визначаємо послугу наступним образом:Послуга - будь-який захід чи вигода, яку одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути зв'язане з товаром у його матеріальному виді.
Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, стрижучи в перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, спостерігаючи за грою спортсменів-професіоналів, дивлячись кінофільм, здаючи речі в хімчистку і консультуючи в юриста, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.
Послугам притаманні чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробці маркетингових та комерційних програм.
НЕВІДЧУТНІСТЬ. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Жінка, що оновлює обличчя у косметолога, не побачить результатів, поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.
Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних мір. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Фахівець із пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнтки після операції. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загострити увагу на зв'язаних з нею вигодах. Так, представник приймальної комісії коледжу може розповісти потенційним студентам не тільки про життя студмістечка, але і про те, як чудово улаштовуються випускники цього закладу. По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад хімчистка "Маджикісс" ("Чарівний поцілунок"), обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей), що практикується авіакомпанією "Юнайтед ейрлайнз", система аутогенного тренування "Трансцендентальна медитація". По-четверте, для створення атмосфери довіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.
НЕВІДДІЛЬНІСТЬ ВІД ДЖЕРЕЛА. Послуга невіддільна від свого джерела, будь те людина чи машина, тоді як товар у матеріальному виді існує незалежно від присутності чи відсутності його джерела. Візьмемо для приклада відвідування концерту ансамблю "Роллінг стоунз". Видовищно-розважальна цінність невід'ємна від виконавця. Послуга буде вже не тією, якщо ведучий оголосить, що Мік Джаггер захворів і його замінять Денні і Марі Осмонд. А це означає, що число можливих покупців послуги, тобто бажаючих бути присутнім на "живому" виступі Мика Джаггера, обмежується часом концертних гастролей виконавця.
Існує трохи стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Психотерапевти вже переключилися з терапії окремих осіб чи невеликих груп на роботу з великими аудиторіями, коли в танцювальному залі готелю на сеансі психотерапії присутня відразу більш 300 чоловік. Постачальник послуги може навчитися працювати швидко. Той же самий психотерапевт може витрачати на кожного пацієнта не по 50, а по 30 хвилин і прийняти набагато більше людей. Організація обслуговування може підготувати більшу кількість постачальників послуг і тим самим зміцнити довіру до себе з боку клієнтів, як це зробила, скажемо, фірма "X. енд Р. Блок", розширивши свою загальнонаціональну мережу консультантів з питань оподатковування.
МІНЛИВІСТЬ ЯКОСТІ. Якість послуг коливається в широких межах у залежності від їхніх постачальників, а також від часу і місця надання. Відаль Сассун постриже вас набагато краще, ніж це зробить молодий перукар який тільки що закінчив курси . Але і сам Сассун може постригти вас по-різному в залежності від свого фізичного стану і настрою в момент стрижки. Покупці послуг нерідко знають про подібний розкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями.
Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх надання добротних послуг, що служить мистецтву. У будь-якім готелі "Маріотт" відвідувача повинні зустріти однаково привітні і послужливі працівники. По-друге, постачальник послуг повинний постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури за допомогою системи скарг і пропозицій, опитувань і проведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.
НЕЗБЕРІГАЄМІСТЬ. Послугу неможливо зберігати. Причина, по якій багато лікарів беруть плату і з пацієнтів що не з'явилися на прийом, полягає в тім, що вартісна значимість послуги існувала саме в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту незберігаємість послуги не є проблемою, тому що можна легко завчасно належним образом укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту приходиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.
Сессер виклав трохи стратегічних підходів до досягнення найкращої зв’язку попиту та пропозиції на підприємствах сфери послуг.
З боку попиту
1. Установлення диференційованих цін може змістити частину попиту з пікового часу на періоди затишку. Серед прикладів такого підходу - встановлення низьких цін на передвечірні сеанси в кінотеатрах і цін зі знижкою на прокат автомобілів у плин уік-енда.
2. Можна навмисно культивувати попит у періоди його спаду. Фірма "Макдональдс" відкрила службу сніданків під назвою "Егг Макмаффін", а готелі стали пропонувати програми міні-відпустки на уік-енд.
3. У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуги як альтернативу для очікуючих своєї черги клієнтів, наприклад улаштувати коктейль-бар для відвідувачів, що чекають столика в ресторані чи доступу до банківського автомату.
4. Одним зі способів керування рівнем попиту є введення систем попередніх замовлень. Такими системами широко користаються авіакомпанії, готелі і лікарі.
З боку пропозиції
1. Для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту можна залучати тимчасових службовців чи службовців на неповний робочий день. При збільшенні контингенту студентів коледжу залучають додаткових викладачів на тимчасову роботу, а у випадку необхідності - беруть на тимчасову роботу додаткове число офіціанток.
2. Можна установити особливий розпорядок робіт у період пікового завантаження. У такі моменти службовці виконують тільки самі необхідні обов'язки. У періоди максимальних навантажень лікарям допомагає середній медичний персонал.
3. Можна заохочувати виконання більшого числа робіт самими клієнтами, що можуть самі заповнювати власні медичні карти чи самостійно упаковувати куплені в магазині продукти.
4. Можна розробити програму надання послуг спільними силами, як у тих випадках, коли кілька лікарень спільно здобувають необхідне їм медичне устаткування.
5. Можна почати дії, що роблять можливим ріст існуючих потужностей, як у тих випадках, коли парк з атракціонами здобуває навколишні його земельні ділянки з метою подальшого розширення.
1.2. Класифікація послуг
Послуги значно відрізняються друг від друга і по своєму типу. Їх можна класифікувати по різних ознаках. ,По-перше, чи є джерелом послуги люди чи машини? Психіатр практично не має потребу в устаткуванні, а от льотчику обов'язково потрібний літак. Серед послуг, джерелом яких є людина, є такі, що вимагають або наявності професіоналів (бухгалтерська справа, консультування з проблем керування), або кваліфікованих фахівців (сантехнічні роботи, ремонт автомобілів), або некваліфікованої робочої сили (двірницькі роботи, догляд за газонами). Серед послуг, джерелом яких служить машина, є такі, що вимагають або наявності автоматів (автоматичні установки для мийки автомобілів, торгові автомати), або пристроїв, керованих операторами порівняно низької кваліфікації (таксі, кінотеатри), або устаткування, що працює під керуванням висококваліфікованих фахівців (літаки, комп'ютери). Навіть в одній і тій же конкретній галузі сфери послуг різні постачальники послуг користаються різною кількістю устаткування. Для цього досить порівняти між собою Джеймса Тейлора з його єдиною гітарою і групу "Роллінг стоунз" з її багатотонним комплектом звукової апаратури. Іноді устаткування додає послузі додаткову цінність (стерео підсилення), а іноді використовується для зниження потреб у робочій силі (автоматичні установки для мийки автомобілів).
По-друге, чи обов'язково присутність клієнта в момент надання йому послуги? При проведенні операції на мозку присутність клієнта обов'язково, а от при ремонті немає. Якщо присутність клієнта обов'язково, постачальник послуги повинний враховувати запити цього клієнта. Так, власники косметичних салонів красиво обробляють свої заклади. У салонах звучить неголосна музика, а майстра ведуть із клієнтами невимушену розмову.
По-третє, які мотиви придбання послуги клієнтом? Чи призначена послуга для задоволення особистих нестатків (послуги особистого характеру) чи ділових нестатків (ділові послуги)? Лікарі стягують різну плату за обстеження пацієнтів, що приходять приватним порядком, і працівників фірми, з яким укладене відповідне угода про централізоване обслуговування з централізованою оплатою. Як правило, постачальники послуг розробляють різні програми маркетингу для ринків послуг особистого споживання і ринків ділових послуг.
По-четверте, які мотиви постачальника послуг (комерційна чи некомерційна діяльність) і в якій формі надаються послуги (обслуговування окремих осіб чи послуги суспільного характеру)? Сполучення цих двох характеристик дає в результаті зовсім різні по своєму типу організації обслуговування. Зовсім очевидно, що маркетингові програми приватної комерційної лікарні, приватної благодійної лікарні і госпіталю ветеранів війни будуть відрізнятися друг від друга.
Врешті-решт, чи має послуга на меті отримання прибутку? У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.
Нижче наведемо основні види послуг:
1. Житлові послуги (включаючи оренду готелів, квартир, будинків та ферм).
2. Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).
3. Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).
4. Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).
5. Медичні послуги (включаючи всі медичні та стоматологічні послуги).
6. Приватна освіта.
7. Бізнесові та інші професійні послуги (включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп’ютерні).
8. Страхові та фінансові послуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтінгові послуги та податкові).
9. Транспортування (включаючи послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)
10. Зв’язок (включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв’язку).
1.3. Відмінність між послугами та товарами.
Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.| Товари | Послуги |
| Товари в основному конкретні | Послуги нематеріальні |
| Право власності передається при продажу | Право власності здебільшого не передається |
| Можна перепродати | Не можна перепродати |
| Може бути продемонстрований перед продажем | Зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує) |
| Може зберігатися як покупцями так і продавцями | Неможливо зберігати |
| Процес виробництва наслідується процесом споживання | Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно |
| Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані | Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом |
| Піддається транспортуванню | Неможливо транспортувати |
| Продавець виробляє товар | Клієнт (покупець) приймає участь у виробництві |
| Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом | В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним |
| Товар можна експортувати | Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги) |
1.4. Ціноутворення у сфері послуг
Ціноутворення у сфері послуг відбувається за схожою схемою до ціноутворення у будь-якій інші сфері торгівлі. Той факт, що в умовах ринку ціна встановлюється об'єктивно внаслідок співвідношення попиту і пропозиції, не викликає сумнівів. Однак не треба вважати, що виробник послуг сподівається тільки на ціну, яку йому запропонує ринок, а сам ніякої участі в ціноутворенні не бере. Виробник послуг, підприємець використовує методику розрахунку вихідних цін, тобто базисних цін, або цін пропозиції. Послуги пропонуються покупцям саме за такими цінами. А вже під час купівлі-продажу виникає (під впливом співвідношення попиту і пропозиції), за якою і реалізується послуга.Методика розрахунку вихідних цін включає постановку завдання ціноутворення, оцінку витрат закладу, врахування попиту на послугу, аналіз цін і послугиів конкурентів, вибір методу ціноутворення.
Основним завданням ціноутворення є покриття витрат вироблення послуг і одержання прибутку. Це випливає з особливостей ринкової економіки, де, як правило, панує гостра конкуренція, у якій виживає той, хто має найвищу норму прибутку. Отже, завданням підприємства, фірми при встановленні ціни є максимізація поточного прибутку.
Ціна дає змогу фірмі захопити лідерство на ринку. Сутність його полягає в завоюванні значної частки на ринку. Цього досягають завдяки зниженню цін або виробництву послуг високої якості.
Зниження ціни має певну мінімальну межу — покриття витрат з виробництва послуг, розподілу і збуту, включаючи справедливу норму прибутку. Якщо фірма за допомогою ціни не покриває витрат вироблення послуг, то воно через певний час зазнає банкрутства.
У зв'язку з цим потрібна правильна оцінка усіх витрат. Витрати як елемент ціни тісно пов'язані з функціонально-вартісиим аналізом. Для того щоб успішно використовувати ціну як важіль конкурентної боротьби, виробник послуг повинен весь час шукати шляхи до зниження витрат вироблення послуг. Функціонально-вартісний аналіз дає змогу значно знизити витрати виробництва. А якщо індивідуальна вартість менша, ніж ринкова (суспільно необхідна), то виробник, реалізуючи послугии за ринковими цінами, одержує надлишковий прибуток, який дає йому значні переваги перед конкурентами.
При встановленні ціни треба враховувати попит, що склався на цей послуги. Підвищення ціни може зменшити купівельну спроможність покупців, а отже, і попит на послуги. Практика ринкової економіки свідчить про необхідність вивчення і вимірювання попиту. Для цього оцінюють попит при різних цінах. Такий аналіз показує, що зниження ціни підвищує попит, але до певної межі. Є рівень ціни, після якого попит не зростає, а починає падати. Покупець починає з підозрою ставитися до дешевого послугиу, вважаючи, що він низької якості й може завдати йому шкоди.
Слід ураховувати також еластичність попиту на послугии, про який ми вже говорили. Виробники повинні знати, що якщо послуги втрачає еластичність попиту, треба знижувати ціни.
Отже, можна зробити висновок: якщо мінімальна ціна визначається витратами виробництва то максимальна ціна залежить від попиту на цей послуги.
Однак на діапазон цін впливають й інші причини.
На рівень цін підприємства, фірми впливають ціни конкурентів. Виробник повинен знати ціни і якість послуг своїх конкурентів. Для цього використовують різні способи: порівняння цін за допомогою прейскурантів, закупівля устаткування і перевірка його якості, вивчення думки покупців про якість послугиів конкурентів та рівень цін на послугии.
Якщо встановлено, що якість послугиу не поступається якості послугиу конкурентів, встановлюють ціну, близьку до ціни послугиу конкурентів. Якщо послуги за якістю кращий, ніж послугии конкурентів, можна встановити вищу ціну.
Є багато методів ціноутворення. І кожна фірма має право обрати той з них, який відповідає її інтересам.
Найпростіший метод ціноутворення полягає у розрахунку ціни за формулою: середні витрати плюс прибуток. Другий додаток іноді називають націнкою, її розмір залежить від виду послугиу, попиту на нього, вартості послугиної одиниці, обсягу продажу тощо.
Для багатьох підприємців дуже зручний метод ціноутворення на основі рівноваги попиту і пропозиції.
Як уже зазначалося, продавець відчуває цю рівновагу за стійким попитом на свої послугии. Популярний також метод розрахунку ціни на основі аналізу безбитковості та забезпечення цільового прибутку.
Цей метод заснований на вивченні графіка беззбитковості. Виробник знає, що покриття валових витрат виробництва потребує певного обсягу виробництва товаврних одиниць.
Такий метод ціноутворення передбачає аналіз різних варіантів цін, їхнього впливу на обсяг збуту. Він необхідний для подолання рівня беззбитковості та одержання бажаного прибутку.
Встановлення цін на нові послуги. Досвід показує, що спочатку виробник встановлює на послуги, які раніше не виробляв, високі ціни. У такому разі говорять, що фірма знімає «вершки» з ринку. Проте це можливо за певних умов: великий попит, висока ціна не повинні швидко «створювати» нових конкурентів і, нарешті, висока ціна має відповідати високій якості послуг.
1.5. Управління якістю послуг
| Відповідальність керівництва |
| Взаємодія із споживачами |
| Структура системи якості |
| Персонал і матеріальні ресурси |
 |
Як показано на рисунку, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.
Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціонування симтеми якості.
Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:
ü класу послуг, що надаються ;
ü іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забезпечуваної якості ;
ü завдань у сфері якості послуг ;
ü методів виконання завдань у сфері якості ;
ü ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.
Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з політикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.
Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної мети, яка включає :
§ задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;
§ постійне підвищення якості послуг ;
§ врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;
§ ефективність надання послуг .
Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості :
- чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;
- попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення незадоволення споживача ;
- оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості ;
- постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів підвищення якості послуг ;
- попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє середовище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.
Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефективно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.
Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.
Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення вимог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.
Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість створюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.
Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продовжує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно проводити політику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості завдання. Особливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними працівниками з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосередньо вище керівництво.
Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:
ü на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду виконання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;
ü на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених завдань з забезпечення якості послуг ;
ü на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навколишнього середовища.
Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.
Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.
Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.
Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :
§ підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;
§ створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;
§ сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу;
§ забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;
§ стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;
§ заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;
§ регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення якості послуг ;
§ застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу ;
§ впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.
§ Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.
До важливих елементів професійного росту належать:
§ підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;
§ підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість );
§ проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача;
§ реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем;
§ застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;
§ необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;
§ оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.
Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.
Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.
Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування належать:
- проведення керівництвом оперативних нарад;
- проведення засідань з обміну інформацією;
- використання документально оформленої інформації;
- застосування засобів інформаційної технології.
Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :
- обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;
- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;
- засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;
- робоча і технічна документація.
Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.
Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гарантувати їх належний рівень.
Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.
У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проектування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.
Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :
- з оцінюванням наданої послуги постачальником ;
- з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;
- з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефективності.
Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.
Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :
· настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:
- викладення політики у сфері якості ;
- викладення завдань у сфері якості ;
- структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;
- опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;
- викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;
- склад і порядок розсилання документації на систему якості.
· програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.
· методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються;
· протоколи якості містять відомості :
- про ступінь виконання завдань у сфері якості ;
- про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами ;
- про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;
- для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :
- про виконавський рівень субпідрядників ;
- про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;
- про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .
Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:
- перевірка на достовірність ;
- простота пошуку ;
- зберігання протягом встановленого строку;
- захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.
Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів якості.
Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.
Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :
ü затвердження документації уповноваженими особами ;
ü випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;
ü зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;
ü вилучення застарілої документації.
Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.
Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєструватися згідно з документально оформленими методиками незалежним компетентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.
Висновки за результатами перевірки якості підлягають документальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке відповідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.
Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.
Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це – вирішальний фактор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.
Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.
Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керівництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.
Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.
Ефективне спілкування із споживачами передбачає :
ü опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;
ü зазначення майбутньої вартості послуги ;
ü роз’яснення взаємозв’язку між послугою, її наданням та вартістю ;
ü пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;
ü забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить якість послуги ;
ü наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спілкування
ü зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.
Розділ 2. Послуги – об’єкт комерційної діяльності підприємства.
2.1. Організаційно-комерційна характеристика підприємства.
Назва підприємства: ТзОВ “Фуджі фото сервіс”.Адреса: Вінницька область, місто Вінниця, вул. Пирогова, 3. Банківські реквізити: розрахунковий рахунок – 1231910034063 у Вінницькому відділенні “Правекс-банку” України. МФО – 503456, ЗКПО 32371556, телефон/факс: 32-06-92.
Форма власності: товариство з обмеженою відповідальністю, засноване на приватній власності, у якому засновники мають право розпоряджатися рухомим та нерухомим майном підприємства в межах частки, затвердженої в установчому договорі підприємства. У разі невдачі засновник несе повну відповідальність за стан підприємства.
Засновники: Карнацкій В. А., Карнацкій А. А.
Структура управління:
Вищим органом управління є збори засновників, які складаються з засновників або їх представників. Засновники володіють кількістю голосів пропорційно до розміру їх частки в статутному фонді. Вищим виконавчим органом, який забезпечує поточне управління діяльністю підприємства є директор, який призначається зборами засновників. Директор самостійно вирішує всі питання поточної діяльності, крім питань, які належать до виключної компетенції зборів засновників. Установчі збори здійснюють нагляд і контроль за діяльністю підприємства.
Спеціалізація діяльності: Фотопослуги.
Керівники підприємства:
Директор ТзОВ “Фуджі фото сервіс” – Карнацкій В. А.
Технічний директор – Карнацкій А. А..
Приміщення й устаткування
Використається наступне виробниче устаткування:
1. Машина для проявлення плівок і печатки фотографій Frontіer 340;
2. Касовий апарат Mіnі 600;
3. 4 комп'ютери Pentіum ІІІ;
2. фотокамера й устаткування для фотосалону;
3. принтер;
4. кондиціонер;
5. меблі.
Торговельний зал – 150 кв. метрів. З них виробнича площа – 50 кв. метрів, приміщення під офіс 30 кв. метрів. Приміщення взяте в оренду.
Розташування фірми
Специфіка діяльності в сфері надання фотопослуг вимагає особливої уваги до місця розташування майбутньої фірми. Для фотоцентра необхідно, щоб його місце розташування було як можна більш зручним для жителів міста – його потенційних клієнтів. У той же час, необхідно враховувати також і місце розташування конкурентів, а також вартість і наявність необхідних площ у даному районі. З метою виявлення найбільш вдалого місця розташування фотоцентра були оцінені переваги і недоліки місця знаходження майбутньої фірми на декількох центральних вулицях міста.
Було виявлено, що найбільш вигідним місцем розташування буде центр міста – поблизу Центрального універмагу. Недоліком такого розміщення є безпосередня близькість від конкурентів. Було взято приміщення розміром 180 кв. метрів в оренду. Договір оренди передбачав виконання капітального ремонту приміщення і зовнішнього ремонту будинку на суму 30 тис. доларів США і щомісячну орендну плату в розмірі 1000 гривень. Договір укладено терміном на 20 років. Крім того, взято під оренду склад по вулиці Хлібній площею 50 кв. метрів.
Організаційна структура керування фірмою
| Директор |
| Технічний директор |
| Економіст - маркетолог |
| Головний бухгалтер |
| Фотограф |
| Оператор |
| Касир |
| Консультант |
| Прибиральн. |
| Кладовщик |
| Оператор цифрового друку |
 |
До функцій технічного директора відносяться:
1. він є заступником генерального директора;
2. контроль над дотриманням техніки безпеки і вимог до охорони праці на підприємстві;
3. контроль над станом устаткування, забезпечення своєчасного ремонту і профілактичних робіт;
2. контроль якості матеріалів, моніторинг запасів матеріалів, своєчасна доставка запасів зі складу.
До функцій економіста – маркетолога відносяться:
1. є заступником головного бухгалтера;
2. моніторинг, аналіз і планування поточної діяльності підприємства;
3. проведення маркетингових досліджень з можливим залученням фахівців на тимчасову роботу;
4. планування і керування запасами підприємства;
6. надання щорічного звіту в органи правління товариства.
До функцій головного бухгалтера відносяться:
1. ведення бухгалтерського і податкового обліку відповідно до національних стандартів і нормативних актів, що діють на Україні;
2. надання податкової, фінансової і статистичної звітності в терміни й органи, установлені чинним законодавством;
3. надання щорічного звіту в органи правління товариства.
Штатний розклад персоналу.
| Посада | оклад, грн. | річний ФОП, грн. | |
| Генеральний директор | 1 | 1800 | 21600 |
| Технічний директор | 1 | 1600 | 19200 |
| Економіст – маркетолог | 1 | 1600 | 19200 |
| Головний бухгалтер | 1 | 1500 | 18000 |
| Консультант | 3 | 600 | 21600 |
| Фотограф | 2 | 600 | 14400 |
| Оператор | 1 | 600 | 7200 |
| Прибиральниця | 2 | 300 | 7200 |
| РАЗОМ | 12 | 55476 |
Так як проектоване підприємства відноситься до сфери обслуговування, то режим роботи у зимовий період з 9.00 до 20.00 та у літній період (із травня по жовтень) з 9.00 до 21.00. Таким чином, відповідно до вимог „Кодексу законів про працю” режим роботи робітників встановлюється в літній період один день через два, у зимовий – день через день, без перерв. Вихідні дні встановлюються 1 січня, і один раз у півроку два вихідних дні для профілактики устаткування. Режим роботи фотографа – з 10.00 до 20.00 чотири дні в тиждень, режим роботи адміністративно-управлінського персоналу – з 9 до 18 ч з перервою на обід, п'ять днів у тиждень.
Устаткування і характер роботи обумовлює наступні кваліфікаційні вимоги до працівників:
Касири – освіта середня спеціальна чи вища з досвідом роботи в сфері обслуговування, вміння працювати з касовими апаратами.
Оператори – освіта вища технічна чи середня спеціальна, вміння працювати на персональному комп'ютері, бажано досвід роботи у фотофірмах.
Найом співробітників проводиться на конкурсній основі з урахуванням особистих якостей і досвіду роботи. Практикується щомісяця оцінювати якість роботи персоналу і заохочувати кращих працівників.
2.2. Методи дослідження попиту у сфері послуг та аналіз ринку.
В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами, і хоча підвищений інтерес до послуг фотофірм починає вгасати, даний вид товарів завжди буде користатися популярністю, тому що фотографії стали невід'ємною частиною життя будь-якої родини.Потенційними споживачами фірми є як постійно проживаюче населення міста так і гості міста. На кінець 2006 року в населення Вінниці склало приблизно 390 тис. чоловік. Динаміка приросту населення свідчить про неблагополучну демографічну ситуацію в регіоні: якщо в 1990 році загальний приріст населення (природний і міграційний) складав 7,2 тисяч чоловік, то з 1995 року він перемінився збитком. З усього населення міста користуються послугами фірми молодь і молоді родини, а також інше працездатне населення у віці до 50 років. Частка людей пенсійного віку – 21,3%, тоді як частка людей у працездатному віці дуже велика і складає 61,2%, тобто більш половини населення регіону. Таким чином, цільовим сегментом для фірми є всі родини і самотні, крім пенсіонерів. Виходячи з цього, можна визначити місткість ринку послуг проявлення і друку фотографій. У місті проживає приблизно 110 тис. родин і близько 25 тис. чоловік самотніх, 27% – пенсіонери. Якщо одна родина (крім пенсіонерів) знімає і друкує біля 4-х 36-кадрових плівок плюс у літній період 200 тис. плівок (300 тис. чоловік, якщо родина складає 3 чоловіки, що проявляють і друкують по 2 плівки), то потенційна місткість ринку складе 541 тис. плівок у рік – попит на фотоплівку і проявлення, 19476 тис. у рік на друк фотознімків, а також близько 8,5 тис. фотоапаратів у рік (вважаючи, що кожна десята родина буде купувати раз у рік новий фотоапарат). Крім того, послуги цифрового друку, поки користуються недостатньо великим попитом через іх дороговизну, але з ростом добробуту будуть користатися значним попитом у населення. Припускаючи, що в зв'язку з низьким рівнем доходів населення лише близько 30% потенційних споживачів можуть дозволити собі користатися фотопослугами, потенційний обсяг продажів фотознімків складає близько 5 842 тис. у рік. З огляду на, те що в останні роки спостерігаються негативні тенденції приросту населення і зміни у віковій і соціальній структурі населення для прогнозування обсягів попиту необхідно щорічно відслідковувати демографічні і соціальні процеси в місті.
В даний час на ринку фотопослуг у місті працюють двадцять фірм, що надають послуги по проявленню і друку фотоплівок, послуги фотосалонів (6-8 фірми), послуги цифрового реставрування, редагування і печатки фотографій (7 фірм).
Для оцінки порівняльних переваг фірм-конкурентів можна використовувати метод сегментації ринків по основних конкурентах.
Цю інформацію зручно представити у вигляді таблиці:
| Фактори конкурентноспроможності | Фуджі фото сервіс | Головні конкуренти | ||
| Кодак фокус | Імідж-сервіс | Флореаль | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1. Товари | ||||
| 1.1 Якість | 4 | 4 | 2 | 4 |
| 1.2 Асортимент | 5 | 2 | 2 | 4 |
| 1.3 Рівень післяпродажного обслуговування | 5 | 4 | 3 | 4 |
| 1.4 Гарантійний термін | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 2. Послуги | ||||
| 2.1. Якість | 5 | 5 | 3 | 5 |
| 2.2.Час виконання замовлень | 5 | 3 | 4 | 4 |
| 2.3. Асортимент | 5 | 3 | 3 | 3 |
| 2.4. Рівень обслуговування | 5 | 4 | 2 | 4 |
| 3. Ціна | ||||
| 3.1 Продажна | 5 | 3 | 3 | 3 |
| 3.2 Процент снижки з ціни | 5 | 2 | 2 | 2 |
| 4. Просування товару на ринку | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 4.1 Реклама | 5 | 4 | 0 | 3 |
| 4.2 Індивіуальний продаж: | ||||
| 4.2.1 стимулювання споживачів | 5 | 3 | 2 | 3 |
| 4.2.2 Особистий продаж | 5 | 3 | 2 | 2 |
| 4.2.3 Показ зразків товару | 5 | 5 | 4 | 3 |
| 4.2.4 Підготовка персоналу збутових служб | 4 | 4 | 3 | 4 |
| Загальна кількість балів | 73 | 53 | 39 | 52 |
Таблиця, що наведена вище, була отримана шляхом узагальнення думок трьох експертів, у якості яких виступали економіст – маркетолог підприємства; генеральний Директор аудиторської фірми; головний фахівець інвестиційного відділу комерційного банку. Кожен фактор у таблиці одержав оцінку від 0 (найбільш слабкі позиції) до 5 (домінуючі позиції). Оцінки проставлялися в кожному зі стовпців таблиці, а потім підсумувалися. З приведеної таблиці видно, що найбільш сильні конкуренти - фірма „Кодак фокус” та “Флореаль”, хоча інтегральна оцінка описуваної фірми вище, що зв'язано з введенням знижок на продукцію, підвищенням рівня обслуговування і продажем дорогих товарів на виплат. Слабкими сторонами фірми є слабке охоплення ринку, недостатність досвіду роботи і більш низька норма прибутку за рахунок більш низьких цін.
У таблиці представлені найбільш серйозні конкуренти, що займають значні частки ринку збуту. Відповідно до експертних оцінок фірми "Кодак фокус", "Флореаль" та “Імідж-сервіс” займають близько 60% ринку збуту. Таким чином, у даній ситуації ринок фотопослуг можна охарактеризувати як ринок олігополії, тому що на ринку існують лише кілька великих фірм-лідерів. Основною стратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і підвищенні рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширенню обсягу продажів.
Приблизна частка ринку фірми складе близько 10%, що приблизно дорівнює 584,28 тис. фотознімків у рік.
1. Проявлення фотоплівок;
2. Друк фотознімків розміром від 9х13 см до 30х45 см, як з цифрових, так і зі звичайних фотокамер;
3. Друк фотознімків з відеокасет і цифрових відеокамер;
4. Реставрація і редагування фотознімків, розробка листівок, запрошень, віньєток, візиток і т.д.;
5. Виготовлення візиток, бейджів, віньєток, листівок, календарів і т.д.;
6. Зйомка у фотостудії;
7. Продаж супутніх товарів (фотоапаратів, фотоальбомів, фотоплівок, батарейок і т.д.).
Також налагоджене надання сервісних послуг:
· гарантійне обслуговування фотоапаратів,
· продаж на виплат
· замовлення дорогих фототоварів по каталогу.
На сьогоднішній день на ринку працюють фірми, що надають аналогічні послуги, однак, основними недоліками конкурентних товарів і послуг є стабільно високі ціни на супутні товари, а також низька якість продукції.
Основними перевагами фірми є:
¨ можливість зниження собівартості і цін,
¨ підвищення якості за рахунок використання нового обладнання,
¨ розширення асортименту послуг.
Головними конкурентними перевагами даної стратегії є:
· використання нового високопродуктивного обладнання, що дозволить підвищити якість і знизити вартість наданих послуг;
· обладнаня великого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і стане центром цифрового друку;
· введена система накопичувальних знижок і індивідуального підходу до потреб кожного клієнта.
Виходячи з цілей і стратегії маркетингу, а також з урахуванням сезонного характеру попиту і його високої еластичності в зимовий період часу і більш низької еластичності в літній період часу, установлення цін здійснюється методом "витрати плюс прибуток", з урахуванням величини очікуваного попиту і поводження конкурентів. З метою розширення ринку збуту і стимулювання попиту на товари і послуги встановлюється мінімальна надбавка у ціні на фотоапарати (у межах 5% до повної собівартості), а також продаж дорогих фотоапаратів постійним клієнтам на виплат. Ціни на фотоплівку і фотоаксесуари розраховуються виходячи з рівня попиту і витрат та цільового прибутку. Головним елементом цінової політики фірми є введення комп'ютерного обліку всіх клієнтів фірми з метою надання накопичувальних знижок з ціни. Це дозволяє залучати і зберігати постійних клієнтів та стабілізувати обсяг попиту.
Післяпродажне обслуговування клієнтів включає гарантійне обслуговування фототоварів, що продаються.
Для досягнення поставлених цілей планується розгорнути широкомасштабну рекламну кампанію з метою ознайомлення споживачів із продукцією фірми і цінами на неї.
Виходячи з того, що на ринку присутнє значне число конкурентів, і агресивна політика цін може привести до негативних наслідків, основною ідеєю стратегії ціноутворення фірми в області встановлення цін на фотознімки і послуги цифрового друку є поступове зниження цін на підставі накопичувальних знижок постійним клієнтам і незначне загальне зниження цін. Така стратегія сприяє залученню постійних клієнтів як за рахунок знижок, так і за рахунок високої якості обслуговування покупців.
Ціна на послуги для постійних клієнтів залишається постійною, але в залежності від кількості надрукованих фотознімків вводяться знижки. Крім того, виробляються знижки і загальні ціни для всіх споживачів. Планується також введення пільг для фотозйомки в салоні на документи для пенсіонерів, школярів і студентів.
Таблиця – Система накопичувальних знижок.
1. Прийом замовлення (2 хв);
2. Проявлення фотоплівки (13 хв);
3. Друк фотознімків (в залежності від кількості, з розрахунку 0,02 хв на фотознімок);
4. Контроль якості, оформлення і видача замовлень (5 хв).
Зйомка у фотосалоні займає від 7 до 20 хв в залежності від кількості і складності зйомки. Послуги цифрового друку в залежності від складності можуть займати від 10 хв. до декількох годин.
Послуги фірми досить диференційовані, тому досить важко скласти єдину схему технологічного процесу.
Необхідне устаткування і виробнича потужність
Постачальники і ціни на сировину й устаткування
Основними постачальниками видаткових матеріалів і супутніх товарів є такі фірми:
1. Фотоімперія м.Вінниця;
2. Фотолюкс м. Дніпропетровськ;
3. Імідж-Україна м. Київ;
4. Kodak-фокус м. Київ;
5. Юг-контракт м. Київ.
Фірми, розташовані в місті Києві поставляють супутні товари (фотоапарати, фотоплівки, фотоальбоми, рамки і т.д.). фірми в Дніпропетровську та Вінниці поставляють основні видаткові матеріали для печатки фотознімків і проявлення фотоплівок. Так як видаткові матеріали і фото аксесуари виробляються за рубежем, то ціни на них залежать від курсу долара стосовно національної валюти, зважаючи на це в системі керування запасами передбачено зміну нормативу запасів в залежності від очікуваного підвищення (зниження) курсу долара стосовно гривні. Постачання видаткових матеріалів, фотоапаратів і іншої фотопродукції здійснюється один раз на місяць. Виходячи з інтервалу між постачаннями розраховується поточні, страхові і транспортні норми запасів. Середня норма запасів для підприємства встановлюється в розмірі 11 днів.
В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами, і хоча підвищений інтерес до послуг фотофірм починає вгасати, даний вид товарів завжди буде користатися популярністю, тому що фотографії стали невід'ємною частиною життя будь-якої родини. Потенційними споживачами фірми є як постійно проживаюче населення міста Вінниці, так і гості міста. Цільовим сегментом для фірми є всі родини і самотні люди, крім пенсіонерів. Потенційна місткість ринку складе 541 тис. плівок у рік – попит на фотоплівку і проявлення, 19476 тис. у рік на печатку фотознімків, а також близько 8,5 тис. фотоапаратів у рік (вважаючи, що кожна десята родина буде купувати раз у рік новий фотоапарат). Крім того, послуги цифрового друку, ринок яких перебуває в стадії формування, будуть користатися великим попитом з ростом добробуту населення. Основною стратегією конкурентноздатності фірми буде комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.
В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами і достатньо сформувався. У даний момент на ринку м. Вінниці працюють близько 20 фірм, що надають фотопослуги, причому найбільш великими і потенційно серйозними конкурентами є лише 6-8 фірм. Слід зазначити, що устаткування практично усіх фотофірм значно застаріло, є малопродуктивним і, найчастіше не дозволяє одержувати знімки високої якості. Крім того, у Вінниці не існує великого спеціалізованого центра по наданню комплексних недорогих фотопослуг, дуже малий асортимент фототоварів.
Основними конкурентними перевагами даної фірми є:
1) використання нового високопродуктивного обладнання;
2) обладнання великого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і є центром цифрової печаті;
3) основною стратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.
4) зниження витрат за рахунок високої продуктивності устаткування, підвищення якості обслуговування, зниження цін, більш повного задоволення споживачів за рахунок розширення спектра послуг і введення гнучкої системи знижок.
Серед існуючих труднощів (ризиків) найважливішими для підприємства є такі:
¨ несприятлива економічна ситуація в Україні ускладнює можливість ведення успішного та стабільного бізнесу;
¨ нестабільність, непослідовність податкової системи не дозволяє точно планувати податки у майбутньому;
¨ спад у підприємствах, які використовують продукцію, а також зниження платоспроможності населення;
¨ дефіцит ресурсів високої якості;
¨ підвищення ціни на сировину і матеріали;
¨ можливість втрати постачальників сировини;
¨ висока злочинність, корупція.
За нестабільності економічної ситуації для зменшення ризикованості бізнесу доцільно створити на підприємстві фонд комерційного ризику, куди має відраховуватись 15% чистого прибутку підприємства. Альтернативним методом зниження ризику є співробітництво із страховою компанією з метою страхування ризику вкладення коштів у розвиток діяльності ТзОВ.
Для попередження ризиків рекомендовано застосувати такі заходи:
¨ Укладання довгострокових договорів на постачання сировини (за стабільними цінами).
¨ Постійне проведення маркетингових досліджень з метою виявлення нових перспективних ринків збуту.
¨ Розробка та впровадження узгоджених між собою бізнес-планів кожного виробництва та бізнес-плану підприємства в цілому.
2. Сироткин С.П. Экономическая теория. - СПб, 1997.
3. Ф.Котлер Основы маркетинга, Москва, «Прогресс», 1992.
4. Витт Юрген. Управление сбытом: Пер. с нем. — М.: ИНФРА-М, 1997. — 112 с.
5. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. — СПб: ПитерКом, 1998. — 896 с.
6. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М: Дело, 1992. - 702 с.
7. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. — М.: "Ось-89", 1996. - 80 с.
У таблиці представлені найбільш серйозні конкуренти, що займають значні частки ринку збуту. Відповідно до експертних оцінок фірми "Кодак фокус", "Флореаль" та “Імідж-сервіс” займають близько 60% ринку збуту. Таким чином, у даній ситуації ринок фотопослуг можна охарактеризувати як ринок олігополії, тому що на ринку існують лише кілька великих фірм-лідерів. Основною стратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і підвищенні рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширенню обсягу продажів.
Приблизна частка ринку фірми складе близько 10%, що приблизно дорівнює 584,28 тис. фотознімків у рік.
2.3. Товари і послуги
Фірма надає наступні послуги:1. Проявлення фотоплівок;
2. Друк фотознімків розміром від 9х13 см до 30х45 см, як з цифрових, так і зі звичайних фотокамер;
3. Друк фотознімків з відеокасет і цифрових відеокамер;
4. Реставрація і редагування фотознімків, розробка листівок, запрошень, віньєток, візиток і т.д.;
5. Виготовлення візиток, бейджів, віньєток, листівок, календарів і т.д.;
6. Зйомка у фотостудії;
7. Продаж супутніх товарів (фотоапаратів, фотоальбомів, фотоплівок, батарейок і т.д.).
Також налагоджене надання сервісних послуг:
· гарантійне обслуговування фотоапаратів,
· продаж на виплат
· замовлення дорогих фототоварів по каталогу.
На сьогоднішній день на ринку працюють фірми, що надають аналогічні послуги, однак, основними недоліками конкурентних товарів і послуг є стабільно високі ціни на супутні товари, а також низька якість продукції.
Основними перевагами фірми є:
¨ можливість зниження собівартості і цін,
¨ підвищення якості за рахунок використання нового обладнання,
¨ розширення асортименту послуг.
2.4. План маркетингу
Головною метою підприємства є проникнення на ринок і наступне розширення ринкової частки. Головною стратегією підприємства є комплексна стратегія по наданню послуг більш високої якості і більш низьким цінам, а також розширення асортименту послуг. Виходячи з цього, стратегією маркетингу обирана стратегія розширення попиту за рахунок стимулювання обсягу продажів, цінової політики і нецінових факторів конкурентної боротьби, створення позитивного іміджу фірми.Головними конкурентними перевагами даної стратегії є:
· використання нового високопродуктивного обладнання, що дозволить підвищити якість і знизити вартість наданих послуг;
· обладнаня великого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і стане центром цифрового друку;
· введена система накопичувальних знижок і індивідуального підходу до потреб кожного клієнта.
Виходячи з цілей і стратегії маркетингу, а також з урахуванням сезонного характеру попиту і його високої еластичності в зимовий період часу і більш низької еластичності в літній період часу, установлення цін здійснюється методом "витрати плюс прибуток", з урахуванням величини очікуваного попиту і поводження конкурентів. З метою розширення ринку збуту і стимулювання попиту на товари і послуги встановлюється мінімальна надбавка у ціні на фотоапарати (у межах 5% до повної собівартості), а також продаж дорогих фотоапаратів постійним клієнтам на виплат. Ціни на фотоплівку і фотоаксесуари розраховуються виходячи з рівня попиту і витрат та цільового прибутку. Головним елементом цінової політики фірми є введення комп'ютерного обліку всіх клієнтів фірми з метою надання накопичувальних знижок з ціни. Це дозволяє залучати і зберігати постійних клієнтів та стабілізувати обсяг попиту.
Післяпродажне обслуговування клієнтів включає гарантійне обслуговування фототоварів, що продаються.
Для досягнення поставлених цілей планується розгорнути широкомасштабну рекламну кампанію з метою ознайомлення споживачів із продукцією фірми і цінами на неї.
Виходячи з того, що на ринку присутнє значне число конкурентів, і агресивна політика цін може привести до негативних наслідків, основною ідеєю стратегії ціноутворення фірми в області встановлення цін на фотознімки і послуги цифрового друку є поступове зниження цін на підставі накопичувальних знижок постійним клієнтам і незначне загальне зниження цін. Така стратегія сприяє залученню постійних клієнтів як за рахунок знижок, так і за рахунок високої якості обслуговування покупців.
Ціна на послуги для постійних клієнтів залишається постійною, але в залежності від кількості надрукованих фотознімків вводяться знижки. Крім того, виробляються знижки і загальні ціни для всіх споживачів. Планується також введення пільг для фотозйомки в салоні на документи для пенсіонерів, школярів і студентів.
Таблиця – Система накопичувальних знижок.
| Послуга | Накопичу вальна кількість фотознімків | ||||||||||
| 50 | 100 | 150 | 200 | 250 | 300 | 350 | 400 | 450 | 500 | 550 | |
| Скидка, % | |||||||||||
| друк фотознімків | 1 | 5 | 7 | 9 | 11 | 13 | 15 | 17 | 19 | 21 | 23 |
| послуга цифрового друку | 3 | 6 | 9 | 12 | 15 | 18 | 21 | 24 | 27 | 30 | 33 |
2.5. Опис виробничого процесу
Виробничий процес друку фотознімків складається з наступних операцій:1. Прийом замовлення (2 хв);
2. Проявлення фотоплівки (13 хв);
3. Друк фотознімків (в залежності від кількості, з розрахунку 0,02 хв на фотознімок);
4. Контроль якості, оформлення і видача замовлень (5 хв).
Зйомка у фотосалоні займає від 7 до 20 хв в залежності від кількості і складності зйомки. Послуги цифрового друку в залежності від складності можуть займати від 10 хв. до декількох годин.
Послуги фірми досить диференційовані, тому досить важко скласти єдину схему технологічного процесу.
Необхідне устаткування і виробнича потужність
| Найменування обладнання | К-сть од. | Ціна за од., у.о. |
| Основне устаткування: | ||
| Машина для проявки фотоплівок і друку фотокарток Frontier 525 | 1 | 120000 |
| комп’ютер Pentium III | 2 | 1600 |
| Фотокамера та устаткування для фотосалону | 1 | 1000 |
| Слайд – сканер | 2 | 5000 |
| Допоміжне устаткування: | ||
| принтер | 1 | 150 |
| кондиціонер | 1 | 600 |
| меблі | 5000 | |
| Касовий апарат Mini 600 | 1 | 100 |
| комп’ютер | 1 | 1200 |
| РАЗОМ, вартість основного та виробничого устаткування | =120000+1600*2+1000+5000*2+150+600+5000+1*100+1*1200 141250 |
Основними постачальниками видаткових матеріалів і супутніх товарів є такі фірми:
1. Фотоімперія м.Вінниця;
2. Фотолюкс м. Дніпропетровськ;
3. Імідж-Україна м. Київ;
4. Kodak-фокус м. Київ;
5. Юг-контракт м. Київ.
Фірми, розташовані в місті Києві поставляють супутні товари (фотоапарати, фотоплівки, фотоальбоми, рамки і т.д.). фірми в Дніпропетровську та Вінниці поставляють основні видаткові матеріали для печатки фотознімків і проявлення фотоплівок. Так як видаткові матеріали і фото аксесуари виробляються за рубежем, то ціни на них залежать від курсу долара стосовно національної валюти, зважаючи на це в системі керування запасами передбачено зміну нормативу запасів в залежності від очікуваного підвищення (зниження) курсу долара стосовно гривні. Постачання видаткових матеріалів, фотоапаратів і іншої фотопродукції здійснюється один раз на місяць. Виходячи з інтервалу між постачаннями розраховується поточні, страхові і транспортні норми запасів. Середня норма запасів для підприємства встановлюється в розмірі 11 днів.
Розділ 3. Аналіз соціально-економічної ефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг.
Вказане підприємство являє собою товариство з обмеженою відповідальністю з двома засновниками й участю позикового капіталу у формі лізингу чи кредиту на покупку устаткування в сфері надання послуг фотодруку, редагування і відновлення фотознімків і продажу супутніх товарів. У виробництві використовується машина для печатки фотознімків і проявлення фотоплівок "Frontіer", що забезпечує високу продуктивність друку – 1100 фотознімків у годину, дозволяє працювати як з цифровими файлами, так і з фотоплівками і забезпечує високу якість фотознімків.В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами, і хоча підвищений інтерес до послуг фотофірм починає вгасати, даний вид товарів завжди буде користатися популярністю, тому що фотографії стали невід'ємною частиною життя будь-якої родини. Потенційними споживачами фірми є як постійно проживаюче населення міста Вінниці, так і гості міста. Цільовим сегментом для фірми є всі родини і самотні люди, крім пенсіонерів. Потенційна місткість ринку складе 541 тис. плівок у рік – попит на фотоплівку і проявлення, 19476 тис. у рік на печатку фотознімків, а також близько 8,5 тис. фотоапаратів у рік (вважаючи, що кожна десята родина буде купувати раз у рік новий фотоапарат). Крім того, послуги цифрового друку, ринок яких перебуває в стадії формування, будуть користатися великим попитом з ростом добробуту населення. Основною стратегією конкурентноздатності фірми буде комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.
В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами і достатньо сформувався. У даний момент на ринку м. Вінниці працюють близько 20 фірм, що надають фотопослуги, причому найбільш великими і потенційно серйозними конкурентами є лише 6-8 фірм. Слід зазначити, що устаткування практично усіх фотофірм значно застаріло, є малопродуктивним і, найчастіше не дозволяє одержувати знімки високої якості. Крім того, у Вінниці не існує великого спеціалізованого центра по наданню комплексних недорогих фотопослуг, дуже малий асортимент фототоварів.
Основними конкурентними перевагами даної фірми є:
1) використання нового високопродуктивного обладнання;
2) обладнання великого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і є центром цифрової печаті;
3) основною стратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.
4) зниження витрат за рахунок високої продуктивності устаткування, підвищення якості обслуговування, зниження цін, більш повного задоволення споживачів за рахунок розширення спектра послуг і введення гнучкої системи знижок.
Висновки та пропозиції.
Найбільш болючою проблемою для підприємства на ринку – є ризики.Серед існуючих труднощів (ризиків) найважливішими для підприємства є такі:
¨ несприятлива економічна ситуація в Україні ускладнює можливість ведення успішного та стабільного бізнесу;
¨ нестабільність, непослідовність податкової системи не дозволяє точно планувати податки у майбутньому;
¨ спад у підприємствах, які використовують продукцію, а також зниження платоспроможності населення;
¨ дефіцит ресурсів високої якості;
¨ підвищення ціни на сировину і матеріали;
¨ можливість втрати постачальників сировини;
¨ висока злочинність, корупція.
За нестабільності економічної ситуації для зменшення ризикованості бізнесу доцільно створити на підприємстві фонд комерційного ризику, куди має відраховуватись 15% чистого прибутку підприємства. Альтернативним методом зниження ризику є співробітництво із страховою компанією з метою страхування ризику вкладення коштів у розвиток діяльності ТзОВ.
Для попередження ризиків рекомендовано застосувати такі заходи:
¨ Укладання довгострокових договорів на постачання сировини (за стабільними цінами).
¨ Постійне проведення маркетингових досліджень з метою виявлення нових перспективних ринків збуту.
¨ Розробка та впровадження узгоджених між собою бізнес-планів кожного виробництва та бізнес-плану підприємства в цілому.
Список використаної літератури.
1. Герчіков І. Маркетинг і міжнародна комерційна справа М., Київ, 1990 - 503 с.2. Сироткин С.П. Экономическая теория. - СПб, 1997.
3. Ф.Котлер Основы маркетинга, Москва, «Прогресс», 1992.
4. Витт Юрген. Управление сбытом: Пер. с нем. — М.: ИНФРА-М, 1997. — 112 с.
5. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. — СПб: ПитерКом, 1998. — 896 с.
6. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М: Дело, 1992. - 702 с.
7. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. — М.: "Ось-89", 1996. - 80 с.
