Содержание

Тема № 1. Предмет и задачи курса

Тема № 2. История развития туризма

Тема № 3. Рекламная деятельность в туризме

Тема № 4. Законодательная база по лицензированию туристской деятельности

Тема № 5. Туристский рынок

Тема № 6. Виды туристских организаций

Тема № 7. Принципы районирования в международном туризме

Тема № 8. Гостиничный сервис

Приложения

Критерии

Сегменты спроса

Географические критерии

Страна прибытия туриста

Въездной

Семейный туризм

Туризм одиноких

Туризм семей без детей

Туризм семей с детьми

Многосемейный туризм

Национальность

Этнический туризм

Религиозные убеждения

Религиозный туризм

Доход семьи

Социальный туризм

Люкс – туризм

Недорогие туры

Эксклюзивные туры

Психологические критерии

Мотив поездки

Туризм рекреационный

Туризм деловой

Туризм спортивный

Туризм познавательный

Туризм коммуникационный (по обмену информацией)

Тип туриста (психологический портрет)

Различные классификации (например, S-, F-, W-, A-, B-типы туристов и т.п.)

Сезонность

Основной сезон

Межсезонье

По месяцам года

Организация поездки

Самостоятельно

Через туристскую фирму

Форма поездки

Групповая

Индивидуальная

Используемые транспортные средства

Автотуризм

Авиатуризм

Велотуризм

Автобусный туризм

Морской круизный туризм

Речной круизный туризм

Другие виды транспортных средств

Используемые средства размещения

Гостиницы

Мотели

Кемпинги

Частные дома и квартиры

Другие виды размещения

Длительность поездки

Длительные (более 21 дня)

Краткосрочные (2 – 4 дня)

Средней продолжительности (7 – 14 дней)

Удаленность туристской цели

Различные критерии сегментирования

3. Субъекты туристского рынка

Субъекты туристского рынка – юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта.

Потребители туристского продукта – граждане, желающие путешествовать, то есть туристы.

Производители туристского продукта – туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Таким образом, на туристском рынке действуют три субъекта:

- турист;

- туроператор;

- турагент.

Под туроператорской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Туроператор – хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации.

Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Туроператор может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости.

В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Это верно, даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по назначению, без всяких условий. Туристские пакеты, известные как инклюзив – туры, отличаются друг от друга составляющими элементами.

Во втором случае, когда туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовы ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет.

Ценность туроператора состоит в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах услуг туризма, необходимых для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туриста.

За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров:

Массового рынка.

Специализированные.

Местные.

Въездные.

Туроператоры массового рынка – наиболее распространенный тип. Они продают туристские пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными рейсами.

Специализированные – туроператоры, которые специализируются в определенном направлении:

- предлагающие туристские пакеты для определения клиентуры (молодежные, семейные туры и др.)

- организующие туристские пакеты на определенные направления, например туры в Англию, Францию, Финляндию и др.

- устраивающих проживание в определенных местах (домах отдыха, кемпингах, туристских базах и др.)

- перевозящих туристов на определенном виде транспорта (корабль, поезд и др.)

- предлагающих специфические туры (горный туризм, пещерный туризм, охотничий туризм и т.п.)

Местные туроператоры – туроператоры внутреннего рынка. Они продают турпакеты внутри страны проживания, то есть организуют туры по стране проживания туристов.

Въездные туроператоры – туроператоры внешнего рынка. Они продают турпакеты в разные страны. Одни туроператоры организуют для зарубежных туроператоров различные услуги и выступают в роли менеджеров, другие специализируются исключительно на встрече и доставке туристов в гостиницы. Туроператоры предлагают целый ряд услуг, которые включают переговоры с компаниями, имеющими автобусы и гостиницы, для минимизации цен, заключенных в контрактах, переговоры и организацию образовательных туров, питания и развлечений. Некоторые туроператоры специализируются на обслуживании определенных этнических групп.

Турагент – это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам.

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки.

В разных странах действуют различные виды турагентов. Например, в Японии их три.

1. Генеральные агенты. Они имеют специальную лицензию министерства транспорта, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу японских и иностранных граждан. В зависимости от своей специализации одни генеральные агенты предлагают туры, рассчитанные на массового туриста и включающие посещение различных стран мира, другие предлагают только определенные маршруты или туры для определенной группы туристов.

2. Туристские агенты, организующие туры только в Японии.

3. Субагенты, которые занимаются реализацией услуг, созданных генеральными и туристскими агентами.

Сезонность функционирования туристского рынка.

Функционирование туристского рынка и связанных с ним предприятий туристской индустрии подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристский продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.

Производственно – обслуживающий процесс туризма имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний.

Изучение сезонности в туризме позволяет:

- определить степень влияния природно – климатических условий на формирование туристского потока;

- установить продолжительность туристского сезона;

- раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме;

- определить экономические последствия сезонности на уровне региона и туристской фирмы;

- разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов.

Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:

- период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;

- туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

- развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

- сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов:

- природно – климатических – количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;

- экономических – структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

- социальных – наличие свободного времени;

- демографических – дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам;

- психологических – традиции, мода, подражание;

- материально – технических – развитие сети размещения, питания, траснпорта, культурно – оздоровительного обслуживания;

- технологических – комплексный подход в предоставлении качественных услуг.

Все перечисленные выше факторы сезонных колебаний можно подразделить на первичные и вторичные. К первичным относятся факторы, формирующиеся под воздействием природно-климатических условий; ко вторичным – все остальные.

Следовательно, существует реальная возможность влияния на сезонную неравномерность спроса в туризме. Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.

С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристский сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.

С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей.

Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.

Сезонность туризма влияет на структуру занятости работников в туристской индустрии, особенностями которой являются:

- значительный удельный вес неполной занятости;

- сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки;

- низкий удельный вес квалифицированного персонала;

- ограниченные возможности профессионального роста;

- значительный удельный вес женского труда.

Удлинение главного туристского сезона оказывает сильное влияние на эффективность работы туристской фирмы, так как, во-первых, «консервация» или снижение загрузки материально-технической базы ведет к прямым убыткам в основной деятельности туристской фирмы; во-вторых, обеспечивается более полная занятость населения и ликвидируется безработица; в-третьих, повышается уровень использования основных фондов других отраслей – транспорта, питания, коммунально – бытового хозяйства и др.; в-четвертых, сглаживание сезонных колебаний ведет к более рациональному использованию природных ресурсов.

Объем реализованных услуг туризма имеет явно выраженный сезонный характер, который обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами и т.п.)

Тема 6. Виды туристских организаций.

1. Международные организации.

Туристские организации можно классифицировать по следующим признакам:

- национально-территориальному:

а) международные;

б) региональные;

в) национальные.

- общественно-государственному:

а) правительственные;

б) общественные;

в) частные.

- по виду деятельности:

а) регулирующие;

б) поставщики;

в) рыночные агенты;

г) разработчики;

д) консультанты;

е) проектные организации;

ж) обучающие организации;

з) издатели;

и) профессиональные ассоциации;

к) торговые организации;

л) потребительские организации.

- по сфере деятельности:

а) транспортные;

б) туристские агенты;

в) туроператоры;

г) локальные профсоюзы.

Международные туристские организации.

Всемирная туристская организация – ВТО.

На сегодняшний день самая известная и признанная в туристском мире. ВТО была основана 2 января 1975 г. путем преобразования неправительственного Международного союза официальных туристских организаций в межправительственную организацию, действующую под патронажем ООН. Сейчас её действительными членами являются более 105 государств, несколько ассоциированных и свыше 150 присоединившихся членов (туристские фирмы, авиакомпании, международные организации и пр)

Устав ВТО был принят 27 сентября 1975 г. Начиная с 1980 г. эта дата отмечается как Всемирный день туризма. Каждые четыре года ВТО созывает сессии Генеральной ассамблеи, между которыми работает исполком Генеральной ассамблеи ВТО. Штаб-квартира ВТО находится в Мадриде (Испания).

ВТО преследует следующие цели:

- ускорять и расширять содействие туризма (международного и внутреннего) миру, взаимопониманию, здоровью и процветанию людей повсюду в мире;

- помогать людям иметь доступ к образованию и культуре во время путешествий;

- улучшать стандарты проживания и пребывания в менее развитых районах мира посредством помощи в обеспечении необходимой материально-технической базы для иностранного туризма и развития транспортных путей, соединяющих с данными регионами;

- расширять возможности стран, принимающих туристов, и тем самым вносить вклад в экономику;

- выступать в роли международного агентства по координации и сотрудничеству между странами;

- предоставлять услуги членам наиболее значимых для совета национальных организаций в области туризма;

- определять темы пленумов и заседаний, а также координировать туристские интересы стран – участниц, включая как национальные туристские организации, так и профессиональные секторы и организации, представляющие интересы путешествующих;

устанавливать постоянную взаимосвязь между различными объединениями турооператоров;

- реализовывать все вышеуказанное наиболее действенным путем.

Международная ассоциация воздушного транспорта.

Всемирная организация для всех международных авиаперевозчиков, основанная в 1919 г. и реорганизованная по окончании Второй мировой войны в 1945 г. Она представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная её функция – упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах.

Высший орган организации – ежегодная Генеральная ассамблея, на которой выбирается президент и исполнительный комитет. Цель организации – реализация политики международной организации гражданской авиации.

Членами организации являются 259 компаний, совершающие международные полеты.

В ходе своей деятельности она условно делит всю территорию земного шара на три больших региона и пытается добиться установления согласованных тарифов перевозки и единых стандартов сервиса как в рамках каждой конференции, так и между ними:

1. Северная и Южная Америка и часть Тихоокеанского региона к востоку от международной линии раздела дат;

2. Европа, Африка и Ближний Восток;

3. Азия, Австралия и часть Тихоокеанского региона к западу от международной линии раздела дат.

Организация следит за соблюдением правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению турагентств, продающих авиабилеты на международные авиарейсы и выполняет функции связующего звена между туристскими агентствами и авиакомпаниями.

Международная организация гражданской авиации.

Учреждена Чикагской конвенцией в 1944 г., работает под эгидой ООН. Главной задачей является развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам.

Организация ставит перед собой следующие цели:

- обеспечивать безопасность и контролировать рост и развитие международной гражданской авиации во всем мире;

- поддерживать и поощрять процессы создания и использования воздушных средств с учетом охраны окружающей среды;

- поддерживать и поощрять создание воздушных коридоров, аэропортов и различных удобств, условий для нужд международной гражданской авиации;

- как можно лучше выполнять основные требования людей к авиатранспорту: безопасность, качество обслуживания, регулярность полетов, экономичность;

- поощрять экономические меры по предотвращению необоснованных соперничеств между авиакомпаниями разных стран;

- убедиться в том, что права стран – участниц организации полностью соблюдаются и что каждая страна имеет реальную возможность владеть и управлять международной авиакомпанией;

- избегать дискриминаций между странами – членами организации;

- пропагандировать безопасность полетов;

- способствовать развитию международной гражданской авиации;

Членами организации являются 183 государства (в том числе Россия).

Региональные организации.

Организация экономического сотрудничества и развития.

ОЭСР была образована согласно постановлению от 14 декабря 1960 г., утвержденному в Париже. В соответствии с постановлением эта организация создана для реализации целей, направленных:

- на достижение высоких темпов непрерывного экономического развития и роста, а также занятости населения, поднятия уровня жизни стран – членов ОСЭР путем контроля над финансовой стабильностью и как следствие всей этой деятельности – вклад в развитие мировой экономики;

- благоприятное влияние на целостность экономического развития как в странах – членах ОЭСР, так и в странах, не состоящих в этой организации, а также на сам процесс экономического развития;

- развитие мировой торговли на многосторонней, недискриминационной основе в соответствии с международными обязательствами.

Членами ОЭСР являются: Австралия, Австрия, Бельгия, Канада, Дания, Финляндия, Франция, Германия, Греция, Исландия, Ирландия, Италия, Япония, Люксембург, Нидерланды, Новая Зеландия, Норвегия, Португалия, Испания, Швеция, Швейцария, Турция, Соединенное королевство Великобритании, США.

Азиатско-Тихоокеанская туристская ассоциация.

Ассоциация была основана в 1951 г. для развития, продвижения и содействия Азиатско-Тихоокеанским направлениям. Эта Ассоциация представляет 34 страны Азиатско-Тихоокеанского региона, которые объединились для достижения единой цели: добиться успехов в развитии туризма и путешествий в этом регионе. Работа, проводимая этой организацией, направлена на продвижение туризма посредством программ по исследованиям, развитию, образованию и маркетингу. Членов в Ассоциации около 2 тыс. Секретариат организации расположен в Сан-Франциско (Калифорния). Основные офисы для обслуживания Азиатского региона – в Сингапуре; Тихоокеанского региона – в Сиднее; Американско-Европейской части – в Сан-Франциско.

Национальные организации.

Российская ассоциация туристских агентств.

РАТА была создана в Москве 25 июля 1993 г. для преодоления негативных тенденций в сфере туризма и поддержки туристского бизнеса в России.

РАТА является добровольным некоммерческим объединением юридических лиц, занимающихся туристским бизнесом и создана в целях координации их деятельности, обеспечения защиты их прав и представления общих интересов в государственных и иных органах, а также в международных организациях.

С 1997г. РАТА – полноправный член Всемирной туристской организации. РАТА имеет несколько региональных отделений: Северо-Западное (Санкт-Петербург), Ярославское, Тверское, Южно-Российское (Краснодар), Хабаровское, Приморское (Владивосток), а также представительства в Крыму (Симферополь) и Великобритании (Лондон).

РАТА насчитывает около 500 членов. В последнее время в структуре членов Ассоциации заметно возросла доля гостиниц, рекламных агентств и туристской прессы. Появились компании, занимающиеся авиа - и автоперевозками.

В Ассоциацию входят 242 компании и 58 российских городов 26 субъектов Федерации. При РАТА действуют Комитет по внутреннему туризму, комиссия по детскому и молодежному туризму, комиссия по вопросам страхования в туризме, а также комиссия по информационным технологиям в туризме.

Цели Ассоциации:

- защита коллективных интересов членов Ассоциации;

- влияние на выработку представительными и исполнительными органами власти РФ правовой, экономической и социальной политики, отвечающей профессиональным интересам членов Ассоциации, а также содействие её эффективной реализации;

- противодействие монополизму в туристской деятельности;

- содействие развитию туристских предприятий, рынка туруслуг и цивилизованных рыночных отношений в России;

- защита интересов национальных производителей туристских услуг;

- содействие созданию благоприятных финансово-экономических условий для членов Ассоциации;

- представление интересов членов Ассоциации в туристских международных неправительственных организациях.

Ассоциация туристских организаций «ЕвроАзия».

В 1992 г. крупнейшие туристские организации и гостиничные предприятия России и стран СНГ объединились в Ассоциацию туристских организаций «ЕвроАзия». В настоящее время Ассоциация насчитывает 106 постоянных членов из 11 стран СНГ.

Основной задачей Ассоциации стало восстановление общего туристского пространства СНГ. Важным направлением деятельности является оптимальное использование имеющегося потенциала в рамках общего туристского пространства и восстановление внутреннего туризма на основе повышения качества услуг, модернизации гостиничной базы и других объектов.

Одними из основных функций Ассоциации являются изучение туристских рынков и интересов всех членов, определение основных направлений ценовой политики.

Всероссийское народное туристское общество (ВНТО).

ВНТО – добровольное, самоуправляемое некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан и юридических лиц, объединившихся на основе общности интересов для реализации совместных целей, указанных в уставе.

Одна из первоочередных задач ВНТО – восстановление и развитие туристского пространства России.

Цели общества:

- расширение народно-патриотических инициатив средствами туризма;

- содействие воспитанию граждан страны средствами туризма и приобщению их к истории Родины, ее культуре и т.д.;

- реализация программы развития туризма в России;

- расширение сферы социального туризма, в основе которого – доступный отдых, свободное передвижение, рациональный досуг, познавательная деятельность трудящихся, слабо защищенных слоев населения;

- продвижение законодательной базы народного туризма – подготовка и внесение в установленном порядке на рассмотрение Госдумы проектов законов, регулирующих туристскую деятельность в стране;

- формирование единой методологии народного туризма, реализуемого посредством программ краеведения и обучения, практических проектов по освоению туристского пространства России, возрождению туристских маршрутов, созданию новых рабочих мест;

- учреждение и развитие героико-патриотической и историко-культурной экспедиции «Россия – Родина моя»;

- участие в совершенствовании планирования, региональной политики, технологии индустрии туризма, а также в формировании телекоммуникационных сетей, возрождении туристских маршрутов, создании новых рабочих мест;

- формирование сети учреждений профессиональной подготовки и трудоустройства специалистов туризма на многоуровневой основе и передача функций образования и обучения специалистов и персонала туризма специализированным учебным заведениям туризма;

- использование средств государственного и внебюджетного страхования для организации отдыха и туризма школьников, трудящихся, ветеранов труда, слабо защищенных слоев населения;

- проведение исследований и разработок новых туристских и образовательных технологий;

- осуществление рекламной, издательской и иной информационной деятельности в России и за ее пределами;

- создание целевых фондов поддержки небольших альтернативных программ;

- проведение благотворительных мероприятий.

Структуру Общества образуют его региональные (местные) отделения, а также научные, образовательные, творческие, производственные и иные организации и фонды, входящие в его состав.

Руководство Обществом осуществляют: совет, ревизионные комиссии, исполнительная дирекция, секретариат, дирекция региональных программ, дирекция социальных программ и другие структурные образования.

В рамках ВНТО действует система профессиональных ассоциаций (гильдии экскурсоводов, краеведов, ассоциации музеев, туристских клубов), которые заключают коллективные договоры с ассоциацией туроператоров на формирование туристского продукта и условия его распространения на рынке, а также договоры с ассоциациями потребителей (детскими фондами, клубами молодежи, ветеранов, студенческими ассоциациями) на абонементное обслуживание в режиме социального партнерства.

Российская гостиничная ассоциация.

РГА – общественная некоммерческая организация, объединяющая предприятия, занимающиеся гостиничным бизнесом. Учредителями РГА являются ГАО «Москва», РАТА, АО «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга» и др.

РГА является членом ВТО и Международной ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса».

Основные цели РГА:

- содействие развитию отечественной гостиничной индустрии, гостиничных предприятий, рынка гостиничных услуг, активному продвижению их на внутреннем и международном рынках;

- установление и поддержание корпоративных отношений, способствующих расширению деловых и профессиональных контактов;

- участие в разработке и реализации национальных и международных программ и проектов в гостиничной сфере.

В РГА входят около 50 гостиниц из Москвы, Санкт-Петербурга, Калининграда, Ярославля, Сочи, Рязани и др.

Ассоциация гостиниц и туристских организаций «Мостуротель».

Ассоциация создана в апреле 1993 г. в Москве, в число учредителей вошли гостиницы «Россия», «Украина», «Москва», «Белград», «Ленинградская», «Националь», АО «Отель Советский», АО «Мосинтур», АО «Транс-Спутник», ВАО «Интурист» и Высшая коммерческая школа.

Целями Ассоциации являются: содействие развитию делового сотрудничества с гостиницами, туристскими организациями и предприятиями на территории Москвы, государств, входящих в СНГ, и других зарубежных государств, установление и расширение контактов, укрепление дружественных и культурных связей между народами.

Создание международных, региональных и национальных организаций вносит огромный вклад в развитие туризма.

Тема № 7. Принципы районирования в международном туризме.

Туристское районирование территории является важной задачей, так как решение ее позволяет с наибольшей эффективностью, не в ущерб другм экономическим отраслям, а также при минимальном воздействии на природу использовать определенные территории для отдыха людей и развития их культуры. Разработка научных принципов туристского районирования и дальнейшее их развитие позволяют выявлять новые рекреационные ресурсы и другие предпосылки для развития туризма в еще не освоенных местах; правильно определять их туристскую специализацию, переносить опыт развития туризма из одних районов в другие с аналогичными условиями: дифференцированно относиться к многообразным по условиям туристским районам.

Туристское районирование – задача сложная. Сложность ее заключается в двух аспектах:

1. Рассматривается территория всего мира, то есть очень разные, несхожие друг с другом области.

2. Районирование должно охватить такие места, где туризма практически нет или он развит слабо, но для него есть определенные предпосылки.

К числу районообразующих факторов в международном туризме относятся следующие:

1. Основные особенности географического положения с точки зрения туризма:

- положение по отношению к туристским рынкам и принимающим регионам;

- положение по отношению к нестабильным в политическом плане районам и «горячим точкам планеты»;

- взаимоотношения с сопредельными странами, а также теми государствами, по территории которых проходят используемые основной массой туристов коммуникации и т.д.

2. Характер природы:

- уровень комфортности климатических условий;

- богатство и разнообразие рекреационных ресурсов;

- возможность и удобство их использования.

3. Насыщенность территории природными и культурно-историческими достопримечательностями, их взаимосочетание и положение по отношению к основным зонам и центрам туризма;

4. Степень привлекательности природных и культурно-исторических достопримечательностей для основной части туристов и перспективной клиентуры;

5. Уровень доступности района с точки зрения существующих коммуникаций;

6. Уровень необходимых затрат во времени для прибытия на данную территорию и возвращения домой;

7. Общий уровень затрат финансовых средств туристами для совершения путешествия;

8. Уровень развития туристской инфраструктуры:

- оснащенность территории средствами размещения;

- транспортом;

- средствами связи;

- предприятиями питания;

- торговли и т.д.

9. Уровень сервиса и квалификации обслуживающего туристов персонала;

10. Емкость территории для приема туристов;

11. Стабильность внутриполитической ситуации;

12. Уровень безопасности для туристов с точки зрения криминогенной ситуации;

13. Уровень безопасности для туристов с точки зрения экологической ситуации;

14. Уровень общеэкономического развития:

- обеспеченность трудовыми ресурсами;

- материальными средствами;

- финансовыми возможностями для создания и развития индустрии туризма и гостеприимства.

15. Территория с точки зрения ее места на туристском рынке, то есть объем туристских потоков, посещающих данный район, и предпосылки для формирования таких потоков в будущем;

16. Структура зарубежной туристской клиентуры, приезжающей в район;

17. Основные особенности туризма в данном районе:

- ритмы сезонности;

- продолжительность;

- преобладающие виды туризма;

- основные цели посещения и т.д.

18. Отношение властей и местных туристских органов к проблемам туризма;

19. Экономическая роль туризма для данного района:

- размер поступлений в бюджет от туризма;

- расходы на развитие туристской инфраструктуры;

- место туризма среди других отраслей экономики и взаимосвязь с этими отраслями,

- влияние туризма на занятость местного населения;

- общий экономический эффект от туризма;

20. Перспективы развития туризма в данном районе.

Значение всех этих факторов в формировании туристских районов неодинаково. Действие этих факторов проявляется в самых разнообразных комбинациях.

Следует обратить внимание на то, что районирование многих стран с точки зрения внутреннего туризма обычно не совпадает с таковым в плане международного туризма, так как интересный и доступный для своих граждан какой-то район (объекты, достопримечательности) может быть малоинтересен или труднодоступен для зарубежных гостей. Или, наоборот, привлекательные для туристов места далеко не всегда вызывают интерес местного населения по причине своей повседневности. Зачастую местные туристские ресурсы местными жителями не используются по причине низкого материального или культурного уровня жизни. Нередко бывает, что район, сформировавшийся для внутреннего туризма и имеющий множество предпосылок для приема иностранных гостей (многообразие природных ландшафтов, культурно-исторические памятники и т.д.) не превращается в развитый район международного туризма по причине недостаточного уровня сервиса или из-за конкуренции с другими районами (странами), либо из-за недостаточной рекламы своего туристского продукта и т.д.

Таким образом, всегда следует конкретизировать понятие: о каком туризме идет речь – внутреннем или международном.

Поскольку вся заселенная людьми территория планеты может в перспективе и направлять и принимать туристов, то туристскому районированию подлежит весь заселенный мир.

Туристское районирование зарубежного мира опирается на следующий системно – структурный подход – за самую крупную территориальную единицу берется регион, то есть следующие географические зоны развития:

- Западная Европа;

- Восточная Европа;

- Северная Америка;

- Латинская Америка;

- Юго-Западная Азия (Ближний Восток);

- Южная Азия;

- Юго-Восточная Азия;

- Центральная и Восточная Азия;

- Африка;

- Австралия и Океания.

Следующей единицей туристского районирования является страна. Рассмотрение каждой страны в отдельности необходимо, так как рассматривается вопрос международного туризма, то есть обмена туристами между отдельными странами. Кроме того, весь статистический учет в международном туризме проводится именно по странам. Следует отметить и то, что влияние туризма на экономику рассматривается также по странам. В силу этих факторов страна выступает как важнейшая таксонометрическая единица при районировании в международном туризме.

Довольно часто в развитых в туристском отношении и богатых рекреационными ресурсами странах выделяют туристские зоны. Данный термин используется для тех районов, где хорошо развит туризм, то есть большая часть территории интенсивно посещается туристами.

Широко распространенное понятие «туристский центр» включает в себя определенные географические пункты (города, курорты), которые не только популярны среди туристов, но и имеют развитую туристскую инфраструктуру.

Тема № 8. Гостиничный сервис

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. Гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается.

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. В случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

- платной или бесплатной;

- проведена государственным органом или профессиональным объединением;

- на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

- по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

- услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг);

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

- система «звезд» (Франция, Россия, Австрия, Египет, Китай, Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

- система «корон» (характерна для Великобритании);

- система букв (Греция);

- система трех категорий (Италия, Израиль);

- система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, единых международных стандартов в настоящее время не существует.

Гостиницей в России называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем – гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является её категория (звездность) – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом – «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям: мотели – по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают – «5 звезд», низшую – «1 звезда», высшую категорию мотеля – «4 звезды», низшую – «1 звезда».

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.

Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Всё электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,50 С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещение;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Требования к гостиницам различных категорий.

с козырьком для защиты от атмосферных осадков

воздушно-тепловая завеса

в ресторан из гостиницы

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Автостоянка

охраняемая, в гостиницах

охраняемая, в мотелях

или гараж

количество мест от количества номеров, не менее

для гостиниц

10%

20%

30%

для мотелей

80%

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение

аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

стационарный генератор для основ. оборудования

стационарный генератор для всего оборудования

+

+

+

+

+

Водоснабжение

горячее

для дополнительной фильтрации

кондиционер во всех помещениях, круглогодично

+

+

+

+

+

+

+

Внутреннее радиовещание во всех помещениях

+

+

Лифты в здании

более одного этажа

более двух этажей

более трех этажей

грузовой и пассажирский отдельно

время ожидания не более

30 с

45 с

круглосуточный подъем и спуск

служебный, отдельный от лифта для гостей

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Телефонная связь из номера

кнопка вызова персонала в 100% номеров

внутренняя в 100% номеров

…прямая с городской сетью в 100% номеров

прямая с гор., междугор. и междунар в 100% ном.

+

+

+

+

+

Телефоны коллективного пользования

городской, междугородный, международный

городской, не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере

+

+

+

+

+

+

+

3. Номерной фонд.

Мест в одно-двухместных номерах, не менее

60%

80%

100%

Многокомнатные номера, соединенные

Многокомнатные номера (апартаменты)

Санузел в номере

умывальник, унитаз, ванна, душ

не менее 25% номеров

не менее 50% номеров

100% номеров

…номер без санузла с умывальником

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

4. Техническое оснащение

Двери и замки

с внутренним предохранителем

замок повышенной секретности

глазок в двери

+

+

+

+

+

+

+

+

Охранная сигнализация номера

+

Звукоизоляция

на уровне 35 дБ

повышенная

+

+

+

+

+

Освещение

от потолочного, напольного светильника

прикроватный светильник

настольная лампа

светильник над умывальником

дистанционный выключатель всех источников света

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Электророзетки

+

+

+

+

+

Отопление

термостат для индивид. регулировки

подогрев пола в ванной комнате

+

+

+

Регулятор кондиционирования воздуха

+

+

Радиоприемник

+

+

+

+

+

Телевизор

в многокомнатных номерах

по просьбе гостя

цветной в каждом номере

кабельное TV с дистанционным управлением

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Холодильник в многокомнатных номерах

+

+

+

Мини-бар

+

+

Мини-сейф

+

+

5. Оснащение мебелью и инвентарем

Кровать

односпальная 80х190 см

односпальная 90х200 см

двуспальная 160=190 см

двуспальная 160х200 см

двуспальная 200х200 см

детские кровати (по просьбе)

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Комплект постельных принадлежностей

+

+

+

+

+

Прикроватный коврик

+

+

+

Ковры

+

+

Прикроватная тумбочка (столик)

+

+

+

+

+

Шкаф с полками, вешалкой и плечиками

…допускается встроенный

+

+

+

+

+

+

+

+

Вешалка для верхней одежды и головных уборов

+

+

+

+

+

Стул (не менее одного)

на гостя

на комнату

+

+

+

+

+

Кресло для отдыха

на гостя

на номер

+

+

+

+

Стол письменный

+

+

Письменный стол с рабочим креслом

+

+

+

Журнальный столик

+

+

Полка для багажа

+

+

+

+

+

Подставка под телевизор

+

+

+

Плотные занавеси или жалюзи

+

+

+

+

+

Зеркало

в полный рост в каждой комнате

в комнате

+

+

+

+

+

Щетки: одежная, сапожная

+

+

+

+

+

Ключ комбинированный для открывания бутылок

+

+

+

+

+

Графин, стаканы

+

+

+

Набор посуды для мини-бара

+

+

Пепельницы

+

+

+

+

+

Информационные материалы в номере

н иностранных языках

телефонный справочник

предоставляемые гостиницей услуги

рекламные материалы

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Набор письменных принадлежностей

+

+

+

Инструкция о безопасности

+

+

+

+

+

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

Зеркало

над умывальником

зеркальная стенка

косметическое

+

+

+

+

+

+

+

Полка для туалетных принадлежностей

+

+

+

+

+

Занавес для ванной

+

+

+

Коврик

+

+

+

+

+

Фен для сушки волос

+

Полотенцедержатель

+

+

+

+

+

Полотенца (на каждого гостя)

не менее двух

не менее трех

не менее пяти

+

+

+

+

+

Махровая простыня: в апартаментах

+

Халат банный (на каждого гостя)

+

Шапочка банная (на каждого гостя)

+

+

+

Тапочки банные (на каждого гостя)

+

Туалетные принадлежности на каждого гостя

…туалетное мыло

в фирменной упаковке

шампунь, гель, лосьон

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Салфетки

бумажные

махровые

+

+

+

+

+

Туалетная бумага (с резервным рулоном)

+

+

+

+

+

Держатель для туалетной бумаги

+

+

+

+

+

Крышка для унитаза

+

+

+

+

+

Щетка для унитаза (в футляре)

+

+

+

+

+

Корзина для мусора

+

+

+

+

+

Пакеты для предметов гигиены

+

+

+

+

Пакеты прачечной, химчистки

+

+

+

7. Санитарные объекты общего пользования

Туалеты

…вблизи общественных помещений

на этажах для номеров без санузлов

+

+

+

+

+

+

+

Ванные комнаты на этаже для номеров без санузлов

+

+

8. Общественные помещения

Служба приема

+

+

+

+

+

Специальное напольное покрытие

+

+

+

+

+

Ковровое покрытие

+

+

+

Декоративное оформление

+

+

+

Газеты, журналы

+

+

Сейф для хранения ценностей гостей

+

+

+

+

+

Гардероб в вестибюле

+

+

+

+

+

Гостиные (салоны)

+

+

+

Помещение для просмотра передач

+

+

Зал, оборудованный для деловых мероприятий

+

+

+

Бизнес-центр

эл. средства связи, копировальная техника

компьютеры, телефаксы

+

+

+

+

Спортивно-оздоровительный центр

+

+

Плавательный бассейн

с сауной

или сауна

+

+

Медицинский кабинет

+

Парикмахерская

+

Косметический салон

+

+

Комната бытового обслуживания

+

+

+

Магазины и торговые киоски

+

+

Ковровые покрытия в коридорах

+

+

+

9. Помещения для предоставления услуг питания

Ресторан или кафе

+

+

Кафе

+

+

Ресторан

несколько залов

отдельные кабинеты

банкетный зал

ночной клуб

+

+

+

+

+

+

+

Бар

+

+

+

10. Услуги

Служба приема (круглосуточный прием)

+

+

+

+

+

Швейцар

+

+

Подноска багажа

обязательная

по просьбе

+

+

+

+

+

Утренняя побудка (по просьбе)

+

+

+

Уборка номера горничной

ежедневная

с контролем за его состоянием в течение дня

+

+

+

+

+

+

+

Уборка кроватей горничной

+

+

+

+

+

Вечерняя подготовка номера

+

Смена постельного белья

один раз в пять дней

один раз в три дня

ежедневно

+

+

+

+

+

Смена полотенец

один раз в три дня

ежедневно

+

+

+

+

+

Стирка и глажение

исполнение в течение суток

исполнение в течение 12 часов

+

+

+

+

+

+

+

Глажение

исполнение в течение 1 часа

предоставление утюга

+

+

+

+

+

Химчистка

исполнение в течение суток

исполнение в течение 12 часов

+

+

+

+

+

+

Мелкий ремонт одежды

+

+

+

+

+

Чистка обуви

…персоналом гостиницы

автоматом

+

+

+

+

+

+

Почтовые и телеграфные услуги

отправление и доставка заказной корреспонденции

телефаксы

+

+

+

+

+

+

+

+

Вручение корреспонденции гостям

+

+

+

+

+

Услуги секретаря, переводчика и т.п.

+

+

Предоставление компьютеров, оборудования

+

+

Хранение ценностей в сейфе администрации

+

+

+

+

+

Хранение багажа

+

+

+

+

+

Обмен валюты

круглосуточный

+

+

+

Организация встреч и проводов

+

+

Вызов такси

+

+

+

+

+

Прокат автомашины

+

+

Парковка автомобиля персоналом гостиницы

+

Бронирование билетов

+

+

+

Бронирование и продажа билетов на мероприятия

+

+

+

+

+

Туристские

туристская информация

экскурсии, гиды-переводчики и т.п.

Основные службы современного отеля.

1. Высшее звено управления:

- генеральный директор

2. Служба приема и размещения:

- консьержи;

- швейцары;

- подносчики багажа,

- пажи;

- телефонные операторы;

- менеджеры по работе с гостями;

- служба бронирования.

3. Хозяйственная служба:

- руководитель;

- старшие горничные;

- горничные;

- уборщики;

- прачечная;

- бюро забытых вещей;

- гувернантки.

4. Инженерная служба:

- главный инженер;

- инженеры.

5. Служба безопасности:

- руководитель службы безопасности;

- сотрудники службы безопасности.

6. Отдел закупок:

- руководитель отдела;

- менеджеры.

7. Служба питания:

- директор службы питания;

- шеф-повар;

- контроллер службы питания;

- метрдотель;

- банкетный менеджер;

- главный бармен;

- стюард;

- повара;

- официанты;

- главный бармен;

- бармены.

8. Отдел персонала:

- руководитель;

- менеджеры.

9. Отдел маркетинга и продаж:

- начальник отдела;

- маркетологи;

- менеджеры по продажам.

9. Компьютерная служба:

- руководитель;

- инженеры.

Типовые должностные инструкции в гостиничном предприятии.

Дирекция:

- генеральный директор;

- контроллер

Служба портье:

- портье по приему предварительных заказов;

- регистратор;

Номерной фонд:

- заведующий номерным фондом;

- горничная дневной смены

Услуги:

- главный консьерж;

- швейцар;

Кухня:

- шеф-повар;

- повар участка кухни;

- стюард кухни

Ресторан:

- директор ресторана (метрдотель);

- официант

Напитки:

- бармен.

Должностные инструкции в гостиничном хозяйстве.

Непосредственно над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными

Непосредственно заведующего службой приема, постоянного директора

Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря, проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы

Швейцар

Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей

Приветствует гостей при их прибытии и убытии, контролирует движение автомобилей, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей

Встречает и приветствует гостей, оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей, направляет такси по заказу, осуществляет связь с носильщиками и направляет их для обслуживания багажа гостей, поддерживает подъезд гостиницы в чистоте, прощается с отбывающими гостями, изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности

Контроль не осуществляет

Непосредственно главного консьержа и дежурного службы приема

Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице

Шеф-повар

Обеспечивает пригото-вление пищи и оформление блюд на кухне

Отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд

Руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд, консультируется с директором службы питания и напитков по ежедневному меню ресторана, следит за состоянием кухонного оборудования, обеспечивает приготовление пищи, вводит новые технологии приготовления пищи, руководит обучением работников кухни, консультируется с директором службы питания и напитков по вопросам замены кухонного оборудования, работает в контакте с заведующим отделом по организации банкетов, контролирует затраты на приготовление пищи, занимается кадровыми вопросами, готовит список скоропортящихся продуктов ежедневно

Непосредственно – над помощником шеф-повара, косвенно – над всеми работниками кухни

Непосредственно директора службы питания и напитков

Отвечает за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки

Повар участка кухни

Подготовка, приготовление и оформление блюд для участка кухни в соответствии с установленными методами и стандартами

Отвечает за определенный участок кухни, за работу персонала на своем участке и согласованность работы с другими участками

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал в своей бригаде, следит за свежестью продуктов, следит за чистотой и гигиеной, работает в сотрудничестве с другими участками, изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также обращение с противопожарным оборудованием кухни

Непосредственно над членами бригады - участка

Непосредственно помощника шеф – повара и шеф - повара

Отвечает за эффективную работу участка, включая подготовку продуктов питания, приготовление пищи, её оформление, контроль, обучение и контакт с другими участками, надлежащее обращение с кухонными приспособлениями и оборудованием

Стюард кухни

Чистить, мыть, сушить и протирать посуду, бокалы, столовые приборы и другую утварь кухни/ресторана

Отвечать за чистоту всех предметов для кухни, чистоту кухни, оборудования, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки

Моет все предметы, убирает кухню, чистит холодильники, шкафы, плиты, печки, полки для хранения оборудования, сортирует мусор, выносит мусор, чистит мусорные бачки, обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов, изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, обеспечивает достижение высоких стандартов чистоты и гигиены

Контроль не осуществляет

Непосредственно старшего стюарда, а также шеф – повара или его помощника

Отвечает за надлежащее обращение с моющим оборудованием и материалами, со всеми предметами, обрабатываемыми на мойке, за уборку мусора и чистоту отведенных зон

Метрдотель

Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль

Отвечает за бюджетные доходы, общее руководство персоналом в ресторане. Исполняет административные обязанности, поддерживает связь с кухней относительно качества и оформления пищи

Организует смены, ведет платежные ведомости, проводит инструктаж персонала, нанимает и увольняет сотрудников, следит за чистотой форменной одежды, обеспечивает контроль за подачей блюд, определяет качество пищи, помогает в составлении меню, принимает меры по жалобам гостей, встречает приходящих гостей, принимает заказы на места в ресторане, следит за материальными ценностями, заказывает продукты, рассчитывает издержки и доходы, поддерживает отношения с кассирами ресторана

Над старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье

Непосредственно директора службы питания и напитков

Отвечает за персонал, обслуживание гостей, материальные ценности, управление производством, деловые контакты

Официант

Обеспечить обслуживание подачей блюд и напитков гостям ресторана

Отвечает за сервировку столов, содержит сервировочные столики в рабочем порядке

Следит за укомплектованностью столика, изучает меню, принимает заказы гостей, накрывает столы, подает блюда и напитки, принимает меры по жалобам и просьбам гостей, обучает и контролирует помощника официанта, следит за оформлением и оплатой счетов

Непосредствен-но над помощником официанта

Непосредственно старшего официанта данной секции, директора ресторана и метрдотеля

Отвечает за предоставление обслуживания гостей и за правильное обращение с материалами и оборудованием ресторана

Бармен

Обеспечивает четкое и вежливое обслуживание в баре гостей и персонала

Отвечает за приготовление напитков, точность и отчетность по расчетам с гостями, за внешний вид бара и за повышение уровня обслуживания гостей

Получает напитки, убирает бар, оформляет бар, приготавливает и подает напитки, готовит счета гостей, соблюдает все правила и законы о торговле спиртными напитками, обеспечивает сохранность запаса напитков в баре, изучает правила пожарной безопасности

Контроль не осуществляет

Непосредственно – главного бармена, косвенно – директора службы питания и напитков

Отвечает за быстрое и вежливое обслуживание в баре гостей и за обслуживающий персонал бара

Кассир службы приема

Содержать счета гостиницы в надлежащем состоянии, производить наличный расчет

Несет ответственность за выполнение всех функций кассира службы приема, поддерживает контакты с регистраторами службы приема, службы оформления кредитных операций и дежурным администратором

Содержит счета гостей в порядке, оформляет выезд и взимает плату по счетам, несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах, ведет учет, поддерживает деловые контакты со службой приема, регистраторами, обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности

Контроль не осуществляет

Непосредственно – главного кассира, назначенного ревизора

Ответственность за эффективное, корректное обслуживание гостей, обеспечивая высокий уровень обслуживания, деловые отношения с другими службами, оптимальное использование технических средств

Посыльный

Обеспечивает гостей услугами посыльного

Приложения

Основные документы, регулирующие сферу туризма и сервиса.

Нормативно-законодательные акты.

Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11. 1996.

Указ Президента РФ от 22.12. 1995 № 1248 «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации».

Указ Президента РФ от 25.04. 1994 № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма».

Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации». Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02. 1996 № 177.

Постановление Правительства РФ от 27.02. 1995 № 426 «Об упорядочении использования федеральной собственности в сфере туризма»

Постановление Правительства РФ от 24.01. 1998 № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов».

Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12. 1995.

Положение о лицензировании международной туристической деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ от 12.12. 1995.

Положение о порядке предоставления в аренду земельных участков, природных объектов, зданий и сооружений на территориях национальных парков для осуществления деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха. Утверждено постановлением Правительства РФ от 03.08. 1996.

Положение о порядке предоставления и аннулирования лицензий на осуществление деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха на территориях национальных парков. Утверждено постановлением Правительства РФ от 03.08. 1996.

Правила бытового обслуживания в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

ГОСТ-28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания (основные положения)".

ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

ГОСТ Р50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

Хартия туризма.

Статья I.

1. Право каждого человека на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оплачиваемый периодический отпуск, а также право свободно передвигаться без ограничений, кроме тех, которые предусмотрены законом, признается во всем мире.

2. Использование этого права составляет фактор социального равновесия и повышения национального и всеобщего сознания.

Статья II.

Как следствие этого права, государства должны разрабатывать и проводить политику, направленную на обеспечение гармоничного развития внутреннего и международного туризма, а также заниматься организацией отдыха на благо всех тех, кто ими пользуется.

Статья III.

С этой целью государствам следует:

1. содействовать упорядоченному и гармоничному росту как внутреннего, так и международного туризма;

2. приводить туристскую политику в соответствие с политикой общего развития, проводимой на различных уровнях – местном, региональном, национальном и международном, и расширять сотрудничество в области туризма как на двухсторонней, так и на многосторонней основе, включая для этой цели также возможности Всемирной Туристской Организации;

3. уделять должное внимание принципам Манильской декларации по мировому туризму и Документу Акапулько «при разработке и осуществлении, где это уместно, своей политики, планов и программ в области туризма в соответствии со своими национальными приоритетами и в рамках программы работы Всемирной Туристской Организации»;

4. содействовать принятию мер, позволяющих каждому участвовать во внутреннем и международном туризме, особенно посредством регулирования рабочего времени и досуга, установления или улучшения системы ежегодных оплачиваемых отпусков и равномерного распределения дней таких отпусков в течение года, а также уделения особого внимания молодежному туризму, туризму людей преклонного возраста и лиц с физическими недостатками;

5. защищать в интересах настоящего и будущих поколений туристскую среду, которая, включая в себя человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества.

Статья IV.

Государствам следует также:

1. содействовать доступу туристов – граждан своих стран и иностранных туристов – к общественному достоянию посещаемых мест, применяя положения существующих документов по упрощению формальностей, выпущенных Организацией Объединенных Наций, Международной организацией гражданской авиации, Международной морской организацией, Советом таможенного сотрудничества или любой другой организацией, в частности Всемирной Туристской Организацией, с учетом постоянного сокращения ограничений на путешествия;

2. способствовать росту туристского сознания и содействовать контактам посетителей с местным населением с целью улучшения взаимопонимания и взаимного обогащения;

3. обеспечивать безопасность посетителей и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты;

4. предоставлять возможно лучшие условия гигиены и доступа к службам здравоохранения, а также предупреждения инфекционных заболеваний и несчастных случаев;

5. предотвращать любую возможность использования туризма для эксплуатации других в целях проституции;

6. усиливать в целях защиты туристов и местного населения меры по предупреждению нелегального использования наркотиков.

Статья V.

Государствам следует:

1. позволять туристам – гражданам своей страны и иностранным туристам передвигаться свободно по стране, без ущерба для каких-либо ограничительных мер, принятых в национальных интересах в отношении определенных районов территории;

2. не допускать каких-либо дискриминационных мер в отношении туристов;

3. давать туристам возможность быстрого доступа к административным и юридическим службам, а также представителям консульств и предоставлять в их распоряжение внутренние и внешние общественные средства связи;

4. содействовать информированию туристов с целью создания условий для понимания обычаев местного населения в местах транзита и временного пребывания.

Статья VI.

1. Местное население в местах транзита и временного пребывания имеет право на свободный доступ к своим собственным туристским ресурсам, обеспечивая своим отношением и поведением бережное отношение к окружающей природной и культурной среде;

2. Оно также вправе ожидать от туристов понимания и уважения их обычаев, религий и прочих сторон их культуры, которые являются частью наследия человечества;

3. В целях содействия такому пониманию и бережному отношению необходимо способствовать распространению соответствующе информации:

- об обычаях местного населения, его традиционной и религиозной деятельности, местных запретах и священных местах и святынях, которые должны уважаться;

- об их художественных, археологических и культурных ценностях, которые должны быть сохранены;

- о фауне, флоре и других природных ресурсах, которые должны быть защищены.

Статья VII.

Местному населению в местах транзита и временного пребывания предлагается принимать туристов с возможно лучшим гостеприимством, вежливым обращением и уважением, необходимыми для развития гармоничных человеческих и общественных отношений.

Статья VIII.

1. Работники в области туризма и поставщики услуг для туризма и путешествий могут внести положительный вклад в развитие туризма и в претворение в жизнь положений настоящей Хартии.

2. Они должны придерживаться принципов настоящей Хартии и соблюдать любые обязательства, взятые на себя в рамках их профессиональной деятельности, обеспечивая высокое качество предоставляемого туристского продукта в целях содействия утверждению гуманистического характера туризма.

3. Они должны, в частности, препятствовать поощрению использования туризма для всех видов эксплуатации других людей.

Статья IX.

Необходимо оказывать содействие работникам в области туризма и поставщикам услуг для туризма и путешествий путем предоставления им через соответствующие национальные и международные законодательства необходимых условий, позволяющих им:

- заниматься своей деятельностью при благоприятных условиях, без каких-либо помех или дискриминаций;

- использовать общую и техническую профессиональную подготовку как внутри страны, так и за границей в целях обеспечения квалифицированными людскими ресурсами;

- сотрудничать между собой, а также с публичными властями через национальные и международные организации в целях улучшения координации их деятельности и улучшения качества предоставляемых услуг.

Кодекс туриста.

Статья X.

Туристы должны своим поведением способствовать взаимопониманию и дружеским отношениям между народами как на национальном, так и на международном уровне и таким образом содействовать сохранению мира.

Статья XI.

1. В местах транзита и временного пребывания туристы должны уважать установившийся политический, социальный, моральный и религиозный уклад и подчиняться действующим законам и правилам.

2. В этих же местах туристы должны:

- проявлять самое большое понимание в отношении обычаев, верований и поступков местного населения и самое большое уважение в отношении природного и культурного достояния последнего;

- воздерживаться от подчеркивания экономических, социальных и культурных различий, существующих между ними и местным населением;

- быть восприимчивыми к культуре местного населения, принимающего туристов, являющейся неотъемлемой частью общего достояния человечества;

- препятствовать эксплуатации других в целях проституции;

- воздерживаться от торговли, провоза и употребления наркотиков или других запрещенных препаратов.

Статья XII.

Во время путешествия из одной страны в другую и в пределах принимающей страны туристы должны через соответствующие правительственные меры иметь возможность для своего блага пользоваться:

- смягчением административного и финансового контроля;

- возможно лучшими условиями на транспорте и в течение временного пребывания, которые могут быть предоставлены поставщиками туристских услуг.

Статья XIII.

1. Туристам следует предоставлять свободный доступ как внутри, так и за пределами своих стран к местам и отдельным районам туристского интереса и свободу передвижения, учитывая при этом соответствующие правила и ограничения.

2. По прибытии к местам и отдельным районам туристского интереса, а также на протяжении всего их транзита и временного пребывания туристы для своего блага должны располагать:

- объективной, точной и исчерпывающей информацией об условиях и возможностях, предоставляемых в течение их путешествия и временного пребывания официальными туристскими организациями и поставщиками туристских услуг;

- личной безопасностью, безопасностью своего имущества, а также защитой своих прав как потребителей;

- соответствующей общественной гигиеной, особенно в средствах размещения, общественного питания и на транспорте; информацией об эффективных мерах по предупреждению инфекционных заболеваний и несчастных случаев, а также беспрепятственным доступам к службам здравоохранения;

-доступом к быстрой и эффективной общественной связи внутри страны, а также с внешним миром;

- административными и юридическими процедурами и гарантиями, необходимыми для защиты их прав;

- возможностью исповедания своей собственной религии и соответствующими условиями для этой цели.

Статья XIV.

Каждый человек имеет право ставить в известность представителей законодательных органов и общественных организаций о своих потребностях, чтобы в полной мере осуществлять свое право на отдых и проведение досуга с тем, чтобы пользоваться преимуществами туризма в наиболее выгодных условиях, а там, где это уместно, и в соответствии с законом, объединяться с другими для этой цели.

В соответствии с Уставом ООН выполняет задачи, касающиеся разрешения международных проблем экономического, социального, культурного и гуманитарного характера, и в поощрении и развитии уважения к правам человека и основным свободам для всех, без различия расы, пола, языка и религии.