Содержание

Введение

1. Общая характеристика организации

2. Организационная структура управления

3. Управление технологическим процессом

4. Управление персоналом

5. Информационная система управления

6. Экономические службы и финансовый менеджмент

7. Управление маркетингом

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Предприятие, на котором я проходила преддипломную практику и которое рассматривается в данной работе, является туристическая фирма ООО «Пилигрим-НН».

В этом отчете будут рассмотрены, проанализированы и изучены все стороны работы туристического предприятия, такие как:

• общая характеристика организации;

• организационная структура управления;

• управление технологическим процессом;

• управление персоналом;

• информационная система управления;

• экономические службы и финансовый менеджмент;

• управление маркетингом.

В первой части отчета указана организационно-правовая форма, миссия, цели и задачи, направления деятельности, организационная культура турфирмы ООО «Пилигрим-НН». Здесь рассмотрен порядок создания и регистрации общества с ограниченной ответственностью, каким является наша фирма. Вторая часть данной работы содержит информацию об организационной структуре управления – линейно – функциональная, о связях между подразделениями, об обязанностях сотрудников, а также о регламентации деятельности. В третьей части изучена работа предприятия со стороны технологии процесса, то есть описаны методы продажи туристического продукта, реализация туров и обслуживание клиентов, рассчитана стоимость тура. Турфирма использует современные информационные технологии, и программы «Форос», «Туры.ру». Четвертая часть содержит характеристику персонала турфирмы. В пятой части отчета рассмотрены виды управленческой информации, ее важность в управлении турфирмой. Шестая глава посвящена анализу финансового состояния организации, рассчитаны основные экономические показатели, и сделаны выводы по каждому показателю. И, наконец, седьмая часть раскроет вопросы по осуществлению маркетинговой деятельности предприятия.

1. Общая характеристика организации

Туристическая фирма «Пилигрим-НН» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам.

Прежде чем регистрировать организацию необходимо выбрать вид деятельности;

- оценить все риски, чтобы оценить перспективность дела;

- составить четкий бизнес-план;

- выбрать организационно-правовую форму. Форма выбирается в зависимости от того, сколько участвует человек, исходя из каких средств формируется капитал, какую ответственность хотят нести участники;

- проанализировать нормативные акты, указы, постановления, которые регулируют вид деятельности, который вы создаете. Выявить наличие льгот, особый порядок регистрации, внесение страховых взносов, уплаты налогов, дополнительных платежей.

Для регистрации ООО необходимо:

1. Наименование общества, которое вы хотите зарегистрировать (полное, сокращенное, при желании – на иностранном языке);

2. Адрес местонахождения исполнительного органа общества (юридический адрес);

3. Сведения о размере и форме оплаты уставного капитала (оплата денежными средствами или имуществом);

4. Основные виды экономической деятельности (по классификатору ОКВЭД);

5. Сведения о руководителе (копия паспорта и ИНН, если имеется);

6. Сведения о составе учредителей и о долевом распределении уставного капитала между ними (копии паспортов и ИНН, если имеются);

7. Сведения о главном бухгалтере общества (ФИО);

8. Система налогообложения общества (традиционная, упрощенная). Юридическое лицо считается созданным с момента его государственной регистрации (п. 2 ст.51ГК РФ).

В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом для создания нового дела в 2002 году, году основания «Пилигрим-НН».

Свою деятельность фирма «Пилигрим-НН» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апреля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентноспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Фирме «Пилигрим-НН» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр» под номером №РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года.

С 2007 года фирма внесена в Единый реестр туроператоров и имеет реестровый номер ВТ-010554, договор №Ф52-6001/0000005 страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Срок действия этого договора до 31 мая 2009 года, он был заключен с ОАО «Страховая компания «Прогресс- Гарант» (адрес филиала в г. Н.Новгород: ул. Решетниковская, д.4). Размер финансового обеспечения 500 000 (пятьсот тысяч) рублей.

В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной перспективе успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

Итак. Миссия «Пилигрим-НН» в общем:

Стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания Наших клиентов.

Направление деятельности.

Туристическая фирма ООО «Пилигрим-НН» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

• Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца и др.

• Экскурсии по Н.Новгороду и области (33 темы): Дивеевский и Макарьевский монастыри, Муром, Суздаль, Владимир, Городец, Семенов, Чкаловск, Павлово и др.

• Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др.

• Отдых за рубежом: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, ОАЭ и др.

Организационная культура

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

- Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

- «Пилигрим-НН» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

2. Организационная структура управления

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними — горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации. На высшем уровне управления — директором и его заместителями разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, они осуществляют координирование деятельности своих заместителей — руководителей отделов и других подчиненных. Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта. В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной.

Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной.

В турфирме «Пилигрим-НН» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

Организационная структура фирмы «Пилигрим-НН» представлена в Приложении 1.

В ООО «Пилигрим-НН» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

-отдел внутреннего туризма;

- отдел внешнего туризма;

- экскурсионный отдел.

Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.

Также в подчинении у директора находится заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы.

Функции аппарата управления

Права, обязанности и ответственность директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и ООО «Пилигрим-НН». Директор осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников.

Основные функции директора следующие:

• директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;

• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;

• в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;

• представляет интересы общества;

• заключает договоры;

• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т.к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу.

Регламентация деятельности структурных подразделений в ООО «Пилигрим-НН»

Регламентация деятельности – это установление однозначных правил поведения в рамках определенной деятельности. Для персонала это прежде всего модели выполнения работ. Можно выделить три способа целенаправленного управления моделями поведения сотрудников в зависимости от жесткости регламентации: правила, нормы и традиции.

Правила – самый жесткий способ регламентации. Правила – это официально зафиксированные в регламентирующих документах модели поведения (стандарты деятельности), соблюдение которых контролируется, а нарушение наказывается. Правилами могут устанавливаться модели проведения совещаний, форма одежды, поведение сотрудников во время корпоративных мероприятий и в некоторых случаях даже личная жизнь сотрудников. В ООО «Пилигрим-НН» сотрудники придерживаются офисного варианта в одежде ( строгий стиль, неброский макияж, минимум ярких украшений и пр).

Нормы – неофициальные и, как правило, не зафиксированные, но четко соблюдаемые модели поведения, следование которым контролируется сотрудниками организации, а их нарушение порицается. Сотрудники ООО «Пилигрим-НН», которые принимают самое активное участие в сохранении, распространении и контроле за исполнением норм, становятся его лидерами.

Традиции – максимально мягкие требования к поведению сотрудников, при которых существует некоторая модель поведения, которую одобрило руководство, но нет ни контролирующих ее соблюдение лидеров, ни официальных правил. В данном случае модель выступает в качестве эталона, но каждый человек решает сам, следовать этому эталону или нет (по принципу «нравится – не нравится»).

3. Управление технологическим процессом

Технология проектирования тура в ООО «Пилигрим-НН»

В процессе разработки тура наша фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ООО« Пилигрим-НН» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Экзотур») и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Пилигрим-НН» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «Пилигрим-НН» являются: туроператор «Пегас», являющийся одним из лидеров туристского рынка, наша фирма сотрудничает со многими школами города, со многими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры туризма.

Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование тутистской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:

• установление нормируемых характеристик тура;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта.

Формирование тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1. разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).

2. фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

3. поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Нижнем Новгороде (Нижегородская ярмарка и Торгово-промышленная палата);

4. формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

5. экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию ( фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

Продвижение тура

Продвижение турпродукта- комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО «Пилигрим-НН» использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем. ООО «Пилигрим-НН» сотрудничает с издательствами: «Экстра– НН», журнал «ТурИнфо», и др.

-телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона; ООО «Пилигрим-НН» сотрудничает с каналами « ННТВ», «Сети-НН», «Волга»;

-радиореклама – самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалами «Милицейская волна», «Ретро FM», «Динамит» и др.;

- почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

- наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

Реализация тура

Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

- установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- выяснение мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

- быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

- иметь располагающий внешний вид;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

- сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Пилигрим-НН» соответствует этим стандартам:

1. оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

- оборудование для хранения ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации для потребителей – в доступном для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- копию сертификата соответствия;

- копию лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о графике работы;

3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

4) удобные подходы к офису.

Анализ метода личной продажи будет рассмотрен в дипломе.

Определение цены путевки

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Турфирма в летний сезон в цену тура закладывает50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна$342, то стоимость тура составит :$342+($342*50)/100=$513.

Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, ООО «Пилигрим-НН» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

Расчет стоимости тура в Турцию ( г. Анталия), предлагаемого туристической фирмой ООО «Пилигрим-НН» для группы из 40 человек:

1. Общие условия:

Сроки:15 дней-14 ночей в июле.

Количество туристов в группе, включая сопровождающего:40.

Питание: полупансион (завтрак и ужин).

Проживание: двухместные номера со всеми удобства в курортном отеле.

Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота».

Трансферт: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес».

2. Смета расходов турфирмы по отправке туристов.

Перелет: $175*40 человек=$7000.

Проживание: гостиница «Sun Zeynep», включая питание (полупансион):$35*14 ночлегов *40 человек=$19600.

Итого:$26600

3. Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов, сопровождение группы) -10% от величины расходов:

($19600+ $7000)*10%=$26600*10%=$2660.

4. Прибыль фирмы – 10% от величины расходов- $2660.

5. Общая стоимость тура на всю группу:$26600+$2660+$2660=$31920.

6. Стоимость тура на одного человека (расходы на сопровождающего от фирмы делятся на общее количество туристов в группе, т. е. на 39 человек):$31920\39=$818,5.Этот расчет показывает, что на долю турфирмы ООО «Пилигрим-НН» приходится лишь 16,7% общей стоимости тура:

($2660+$2660\$31920)*100%=16,7%.

Соответствие оказываемых услуг законам и взаимоотношения туроператора («Пегас») и ООО « Пилигрим-НН»

Согласно ст. 2 ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» под туроператором понимается юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании свидетельства о внесении в Федеральный реестр туроператоров,деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта. Понятие турагента дается той же статьей Закона – юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.

Необходимые для осуществления туроператорской деятельности требования установлены в Постановлении Правительства РФ №95 от 11.02.2002 г., которым были утверждены «Положения о лицензировании туроператорской деятельности» (они применяются и при отмене лицензирования):

а) наличие в штате туроператора – юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора – индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.

Турфирма ООО « Пилигрим-НН» выполняет все эти требования и соответствует нормам законов.

ООО «Пилигрим-НН» является агентом туроператора «Пегас» по продаже зарубежных туров. Их взаимоотношения регулирует законодательство РФ. Более детальной регламентации правового положения туристических организаций, в частности их правоспособность, в российском законодательстве не существует, что является серьезным недостатком законодательства в области туристической деятельности. Данные различия имеют большое значение не только для административного регулирования туристической деятельности, но и для целей гражданско-правового регулирования, в частности в области определения пределов и объемов ответственности данных субъектов туристической деятельности перед туристом.

Отношения между туроператором и турагентом, их взаимные права и обязанности, а также пределы и объемы ответственности перед туристом зависят от того, какой договор регламентирует данные взаимоотнощения. Договор агентирования или агентские соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручению туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует турпродукт» путем заключения договоров с туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношения по обслуживанию туристов вообще, а не каждого туриста в отдельности. Согласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские договора, основными обязанностями турагента по отношению к туроператору будут – сообщать исполнять данное ему туроператором поручение в соответствии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведения о ходе исполнения поручения; представлять туроператору отчеты. Обязанности туроператора по отношению к турагенту – возмещать турагенту все понесенные им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исполнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения между туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом которого является заключение последним от имени и по поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит процедуру возмещения причиненного вреда. Ответственность турагента будет сводиться лишь к непредставлению либо ненадлежащему _редоставлении Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ООО «Пилигрим» выглядит так:

• публичная оферта туроператора;

• заключение договора между туроператором и турагенством ;

• рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

• заявка турагенства о бронировании туристского продукта;

• оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся:

• обязательства по предоставлению туристского продукта;

• условия бронирования туристского обслуживания;

• условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

• ценовая политика;

• система взаиморасчетов и платежей;

• характер и порядок комиссионного вознаграждения.

Важными обязанностями агента являются:

- разумное усердие;

- честное информирование принципала о потенциальных клиентах;

- плановый объем продаж;

Центральными статьями соглашения являются размеры, условия и сроки выплаты комиссионных. Размер комиссионных составляет от 2 до 12 %.

Комиссионные могут быть выплачены агентом несколькими способами:

1. в установленный срок после перечисления средств клиента принципалу;

2. вычтены из стоимости тура непосредственно перед отправлением денег принципалу;

3. системой взаимозачетов информации о туре, порядка въезда-выезда, визовых формальностях и т.п.

Наша турфирма является туроператором во внутреннем туризме и реализует туры через собственную сбытовую сеть. Договор комиссии представлен в Приложении. Договор возмездного оказания услуг туроператором по заказу туриста, условия страхования путешествующих через «Ренессанс», а также заявка на бронирование представлены в Приложении. Все договоры имеют необходимые пункты.

4. Управление персоналом

Первоначально персонал фирмы был небольшой. В течение следующих лет число работников увеличилось. Сегодня здесь занято 10 человек. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат высокая заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО «Пилигрим-НН» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные менеджеры, опытные экскурсоводы, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых.

Персонал туристского предприятия ООО «Пилигрим-Н» отвечает всем требованиям:

- имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;

- отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе

- умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;

- знают свои должностные обязанности.

При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

• определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

• разработка правил внутреннего трудового распорядка;

• разработка должностных инструкций персонал(в Приложении);

• подбор персонала;

Качественная и количественная потребность в персонале зависит от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Штатное расписание – это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации,разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно(в Приложении приказ об утверждении нового штатного расписания).В 2009 турфирму коснулся кризис и ей пришлось сократить сотрудников, на сегодняшний день в штате 7 человек, соответственно поменяется организационная структура.

Назначение на должность – это ситуация, когда организация, представленная менеджером, и кандидат на должность пытаются определить, в какой степени их интересы смогут быть удовлетворены в результате данного назначения. Сущность подбора персонала заключается в том, чтобы оценить соответствие способностей и личных качеств кандидата его будущей работе, выявить заинтересованность (мотивированность) претендента в данной работе, дать возможность кандидату решить, подходит ли ему эта работа.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать следующие этапы:

• выбор источника набора персонала;

• предварительный отбор;

• отборочное собеседование;

• принятие решения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы предложить, или отказать кандидату участвовать в конкурсе на объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме предварительного собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализа резюме.

Собеседование целесообразно осуществлять в следующей последовательности:

- встреча кандидата;

- неформальный разговор;

- фаза интервью;

- фаза мотивации;

- фаза дискуссии;

- завершение собеседования.

После окончания собеседования собранная информация анализируется и на основе этого принимается решение. Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового договора (контракта). Договор в Приложении.

В турфирме ООО «Пилигрим-НН » каждый сезон Апрель – сентябрь проводят небольшие соревнования (акция) между сотрудниками. Она включает в себя количество проданных путевок, победителя всегда поощряют хорошими призами. Так же там есть номинация « Самый приветливый сотрудник», что немаловажно для турфирмы. Продвижение по должности в ООО «Пилигрим-НН» происходит довольно таки часто, так как фирма с каждым годом расширяется. Вообще ООО «Пилигрим-НН» соответствует всем универсальным правилам, которые и позволяют им повышать эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей. Данная акция является инструментом мотивации менеджеров турфирмы.

5. Информационная система управления

Управление – важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

Функции системы управления:

- прогнозирование;

- планирование;

- учет;

- анализ;

- контроль;

- регулирование.

Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

Таким образом, любой системе управления экономических объектов соответствует своя информационная система, которая называется экономической информационной системой. (Совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информации, связи экономических объектов, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке управленческих решений.)

Автоматизированная информационная система – это экономико-математические методы и модели технологий, программы, технологические средства и специалисты для обработки информации. Т.о. информационная система может быть определена с технологической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление организацией.

Виды информации:

1. Внешняя – директивные указания вышестоящих органов, местных органов управления, документы от других организаций и предприятий-смежников;

2. Внутренняя – данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подразделений и служб.

В туристической сфере можно выделить следующие виды информации

• законодательная и нормативно-правовая база;

• методическая и методологическая информация;

• аналитическая – обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;

• описательная – информация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;

• справочная- расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;

• информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;

• информация о туре – данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;

• информация о гражданах (персональные данные);

• информация бронирования – сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагенствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;

• экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;

• новостная;

• рекламная.

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (турагенства), общественные организации и профессиональные объединения, образовательные учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта (РЖД, автобусы), гостиницы Нижнего Новгорода других городов и стран, экскурсионные компании и т.д.

Программы, используемые в турфирме, которые обеспечивают процесс бронирования, продажи туров являются «Форос» и «Туры.

6. Экономические службы и финансовый менеджмент

Анализ структуры баланса

Чтобы охарактеризовать финансовое состояние организации, необходимо оценить размещение, состав и использование средств (активов), состояние источников их формирования (пассивов) по принадлежности и срокам погашения обязательств.

Таблица 2 - Систематизированные группы агрегированного баланса

Актив	На начало года	На конец года	Пассив	На начало года	На конец года
Имущество			Источники имущества
Внеоборотные активы Основные средства	2221	1659	III.Капитал и резервы Уставный капитал Нераспределенная прибыль	10 (1352)	10 1114
II.Оборотные средства Запасы Дебиторская задолженность Краткосрочные финансовые вложения Денежные средства Итого по разделу II	478 149 - 240 867	700 186 100 61 1047	IV.Долгосрочные обязательства	-	-
			V. Краткосрочные обязательства Займы и кредиты Кредиторская задолженность Итого по разделу V	3915 515 4430	670 912 1582
Баланс	3089	2706	Баланс	3089	2706

Признаками общей положительной оценки бухгалтерского баланса являются:

- рост собственного капитала;

- отсутствие резких изменений в отдельных статьях баланса;

- равновесие дебиторской и кредиторской задолженностей;

- отсутствие убытков, просроченной задолженности и т.д.

Если мы обратимся к данным таблицы, то можем выделить некоторые моменты.

Наблюдается рост капитала (3-й раздел), что связано в первую очередь с появлением собственной прибыли в то время, как в начале отчетного года наблюдался убыток. В статьях баланса и в конечной валюте баланса отсутствуют данные об убытках и задолженностях. Эти факты характеризуют баланс с положительной стороны.

В то же время нельзя не отметить и отдельные факты, характеризующие баланс предприятия скорее отрицательно. Это неравновесие дебиторской (186 т.р.) и кредиторской (912 т.р.) задолженностей. И наличие достаточно резких изменений в отдельных статьях баланса (уменьшение основных средств, рост нераспределенной прибыли, сокращение займов и кредитов). Это может быть связано с ремонтом офиса турфирмы и закупкой новой оргтехники, которые производились в феврале-марте предыдущего года. Данные процессы требовали вложения достаточно больших денежных сумм, что естественным образом отразилось на статьях баланса 2006 года (наличие непокрытого убытка, большие суммы займов). Эти средства были отложены предприятием в 2006 году для проведения ремонтных работ в 2007 году. Именно с этими данными, характеризующими деятельность предприятия с отрицательной стороны, заведение начало работу в 2007 году. И, как видно по результатам на конец года, завершило его весьма успешно. Но именно требуемые вложения привели к резким колебаниям статей баланса (которые согласно теории не характеризуют деятельность предприятия положительно).

Для более точной оценки баланса было бы целесообразно рассмотреть каждый раздел баланса.

Рассматривая второй раздел баланса, хорошо просматривается положительная тенденция деятельности предприятия. Сумма оборотных средств увеличилась. Появилась возможность создавать краткосрочные финансовые вложения. Увеличилась сумма дебиторской задолженности, которая в итоге вернется на предприятие. Увеличилась сумма запасов, в первую очередь, за счет такой важной статьи, как затраты в незавершенном производстве. Это означает, что у организации есть возможность вкладывать денежные средства. Таким образом, данные по второму разделу, говорят о положительной тенденции в деятельности организации.

Данные по третьему разделу свидетельствуют о появлении нераспределенной прибыли, в начале года речь шла только о непокрытом убытке.

Данные по пятому разделу также свидетельствуют о положительной финансовой деятельности. Снизилась сумма займов и кредитов практически в 6 раз, что стало главной причиной уменьшения показателя и в целом по группе.

Таким образом, рассматривая данные по каждому разделу, можно придти к выводу, что о положительной тенденции в хозяйственной деятельности организации. А уменьшение суммы баланса на конец года связано, в первую очередь, с уменьшением суммы займов и кредитов предприятия и уменьшением стоимости основных средств.

Анализ ликвидности баланса

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия ее активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.

Данный анализ заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по скорости их превращения в денежные средства (по ликвидности) и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами, сгруппированными по срокам их погашения и расположенным в порядке возрастания их сроков. Платежеспособность предприятия предполагает способность своевременно осуществлять платежи.

Наиболее ликвидные активы ООО «Пилигрим-НН» - денежные средства предприятия, и краткосрочные финансовые вложения на конец отчетного периода составили 161 тыс. руб., а наиболее срочные обязательства ООО «Пилигрим-НН» - кредиторская задолженность на конец отчетного периода составили 912 тыс. руб. Можно сделать вывод, о том, что первое условие абсолютной ликвидности не соблюдается, т.к. наиболее ликвидные активы не превышают по сумме наиболее срочные обязательства.

Из бухгалтерского баланса видно, что быстро реализуемые активы отчетного периода – дебиторская задолженность и прочие активы (186 тыс. руб.) не превышают по сумме краткосрочные пассивы отчетного периода – краткосрочные кредиты и заемные средства (670 тыс. руб.), поэтому можно сделать вывод, что второе условие абсолютной ликвидности бухгалтерского баланса не соблюдается.

Сравнивая медленно реализуемые активы и долгосрочные пассивы в базисном периоде можно сделать вывод, что третье условие абсолютной ликвидности соблюдается. Сумма медленно реализуемых активов – запасов – составляет 700 т.р., в то время как долгосрочные обязательства, по данным баланса, у предприятия отсутствуют.

На конец отчетного периода труднореализуемые активы меньше по сумме постоянных пассивов в базисном периоде на 535 тыс. руб., это означает, что четвертое условие ликвидности баланса соблюдается.

В целом можно сказать, что ликвидность баланса в отчетном периоде удовлетворительная, так как соблюдены лишь два условия абсолютной ликвидности баланса.

Показатели ликвидности

Общий коэффициент покрытия

,

Где ОА = (Итого по Разделу II) – (расходы будущих периодов); КО = (Итого по Разделу V) – (доходы будущих периодов).

Кт.л.₀ = (867-4)/(4430-0)=0,19

Кт.л.₁ = (1047-32)/(1582-0) = 0,64

Вывод: согласно полученным данным, отношение оборотных активов к краткосрочным обязательствам составляет 0,19 (на начало отчетного периода) и 0,64 (на конец отчетного периода). Это говорит о том, что оборотные активы предприятия не покрывают краткосрочные платежи. При рациональном использовании ресурсов этот показатель должен составлять 1-2.

Промежуточный показатель покрытия

Кб.л.₀ = (240+0+149)/ 4430= 0,088

Кб.л.₁ = (61+100+186)/1582 = 0,22

Вывод: Нормативное значение промежуточного показатель покрытия 0,7-0,8.

В данном бухгалтерском балансе данные коэффициенты слишком низкие, что говорит о том, что предприятие не обладает достаточным количеством средств для покрытия краткосрочных обязательств. Причина – большой размер краткосрочных обязательств предприятия, хотя их сумма на конец отчетного периода существенно снизилась.

3) Коэффициент абсолютной ликвидности

Ка.л.₀ = (240+0)/ 4430= 0,05

Ка.л.₁ = (61+100)/1582 = 0,1

Вывод: нормативное значение 0,1-0,2.

В нашем случае у предприятия стало достаточно количество денежных средств и краткосрочных финансовых вложений для покрытия краткосрочных обязательств к концу отчетного периода, после завершения ремонтных работ, при вхождении в обычный рабочий ритм.

4) Коэффициент ликвидности при условии мобилизации запасов и затрат (17, с 53)

Км.с.₀ = (478)/4430 = 0,11

Км.с.₁ = (700)/1582= 0,44

Вывод: Нормативное значение 0,5-0,7

Коэффициент ликвидности при условии мобилизации запасов и затрат на начало и на конец отчетного периода не соответствуют норме. Хотя значение показателя на конец отчетного периода практически приблизился к норме. Данные коэффициенты показывают степень зависимости ликвидности от материально-производственных запасов и затрат с точки зрения необходимости мобилизации средств на погашение краткосрочных обязательств.

Показатели платежеспособности

Общая степень платежеспособности

К_пл1 = (стр.690 + стр.590) / Среднемесячная выручка

К_{пл1 0} = (4430+0)/(48865/12) = 1,09

К_{пл1 1} = (1582 +0)/(53656/12) = 0,35

Вывод: Коэффициенты платежеспособности не превышают 3-х, поэтому можно сказать, что в начале отчетного периода общая задолженность могла быть погашена при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров за срок 1,09 месяца, а в конце отчетного периода уже за срок 0,35 месяца.

Коэффициент задолженности по кредитам банков и займам

К_пл2 = (стр.590 + стр.610) / Среднемесячная выручка

К_{пл2 0} = (0+3915)/(48865/12) = 0,96

К_{пл2 1} = (0+670)/(53656/12) = 0,15

Вывод: в начале отчетного периода задолженность банкам при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров может быть погашена за срок 0,96 месяца, а в конце отчетного периода – за срок 0,15 месяца.

Коэффициент задолженности другим организациям

К_пл3 = (стр.621 + стр.625) / Среднемесячная выручка

К_{пл3 0} = (240+48)/(48865/12) =0,07

К_{пл3 1} = (385+452)/(53656/12) =0,19

Вывод: В начале отчетного периода задолженность другим организациям при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров может быть погашена за 0,07 месяца, а в конце отчетного периода – за срок 0,19 месяца. Это связано с увеличением задолженностей именно перед поставщиками, подрядчиками и прочими кредиторами.

Коэффициент задолженности фискальной системе

К_пл4 = (стр.623 + стр.624) / Среднемесячная выручка

К_{пл4 0} = (0)/(48865/12) =0

К_{пл4 1} = (27)/(53656/12) = 0,006

Вывод: В конце отчетного периода задолженность перед государством, при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров может быть погашена за срок 0,006 месяца, а в начале отчетного периода такой задолженности у предприятия не было.

Коэффициент внутреннего долга (23, с 72)

К_пл5 = (стр.622 + стр.630 + стр.640 + стр.650 + стр.660) /

Среднемесячная выручка

К_{пл5 0} = (227+0+0+0+0)/(48865/12) = 0,056

К_{пл5 1} = (47+0+0+0+0)/(53656/12) =0,01

Вывод: Вначале отчетного периода задолженность перед персоналом организации, при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров может быть погашена за срок 0,056 месяца, в конце отчетного периода данная задолженность может быть погашена за срок 0,01 месяца.

Степень платежеспособности по текущим обязательствам (23, с 74)

К_пл6 = стр.690 / Среднемесячная выручка

К_{пл6 0} = 4430/(48865/12) = 1,09

К_{пл6 1} = 1582/(53656/12) = 0,35

Вывод: В начале отчетного периода текущая задолженность при условии использования на ее погашение выручки от продажи турпродукта может быть погашена за срок 1,09 месяца, а в отчетном данная задолженность может быть погашена в срок 0,35 месяца.

В целом показатели платежеспособности в ООО «Пилигрим-НН» очень высокие, все они не превышают 1-го месяца.

Показатели финансовой устойчивости

Коэффициент автономии.

К_{авт. 0} = -1342/3089 = - 0,43

К_{авт. 1} = 1124/2706 = 0,42

Вывод: Минимальное пороговое значение коэффициента автономии оценивается на уровне 0,5. Как видно по полученным данным, в начале отчетного периода данный показатель имеет отрицательное значение. В конце отчетного периода коэффициент автономии увеличился на 0,85, практически в 2 раза и практически стал соответствовать необходимому нормативу. Низкий уровень коэффициента говорит о том, что ООО «Пилигрим-НН» имеет слишком мало собственных средств.

Уровень заемного капитала

К_зав.0 = (3915+515)/3089=1,43

К_зав.1 = (670+912)/2706=0,58

Вывод: В начале отчетного периода значение заемного капитала превысило валюту баланса на 0,43, в конце отчетного периода доля заемного капитала в валюте баланса сократилась до 0,58. Данная тенденция является положительной, однако уровень заемных средств по-прежнему остается высоким.

Соотношение заемных и собственных средств

К_соот.0 = (3915+515)/(-1342) = -3,3

К_соот.1= (670+912)/1124 = 1,4

Вывод: В начале отчетного периода на 1 рубль собственных средств приходилось 3,3 руб. заемных средств, в конце отчетного периода доля заемных средств сократилась и на 1 рубль собственных средств приходится 1,4 руб. заемных средств. Нормативное значение данного показателя составляет 0,7. Полученные финансовые результаты означают потерю финансовой устойчивости предприятия

Коэффициент финансовой обеспеченности собственными средствами

СОС = СК – ВА

СОС ₀ = -1342 – 3089 = - 4431

СОС ₁ = 1124 – 2706 = -1582

В отчетном периоде собственных средств предприятие не имеет.

Вывод: отрицательное значение коэффициента обеспеченности собственными средствами говорит о положении финансового состояния предприятия и слабой возможности проведения независимой финансовой политики.

Коэффициент маневрирования собственными оборотными средствами

Вывод: отсутствие собственных средств естественным образом привело к тому, что собственный капитал не используется для финансирования текущей деятельности.

Коэффициент обеспеченности запасов собственным капиталом

Вывод: отсутствие собственных средств на предприятии свидетельствует о негативной ситуации и о невозможности предприятия покрыть имеющиеся запасы.

В целом по показателям финансовой устойчивости можно сделать вывод, о том, что финансовая устойчивость проблемой предприятия по-прежнему является отсутствие собственных средств, которые можно было бы использовать. Однако если сопоставить данные на начало и на конец отчетного периода видна тенденция к улучшению. В начале отчетного периода капитал предприятия исчислялся в отрицательных цифрах, а в конце отчетного периода этот показатель стал уже положительным, хотя по-прежнему являлся ниже значения валюты баланса.

Показатели деловой активности

Коэффициент оборачиваемости активов

К_{об. а} = 53656/((3089+2706)/2) = 18,5

Длительность одного оборота

Д = 183/18,5 = 9,9

2) Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала

К_{об. ОА} = 53656/((867+1047)/2) = 56

Длительность одного оборота

Д = 183/56 = 3,3

Вывод: Коэффициент оборачиваемости активов, который показывает скорость оборота всего имущества организации, составил 18,5. Длительность одного оборота, то есть количество дней нахождения средств в обороте, составляет 9,9 дня. Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала, который показывает скорость оборота материалов и денежных средств, равен 56. Длительность одного оборота, то есть количество дней нахождения средств в оборотных активах, составляет 3,3 дня.

Рентабельность

Рентабельность имущества

R_a =2465/ ((3089+2706)/2) =0,85

Вывод: Рентабельность чистых активов по чистой прибыли обеспечивает окупаемость вложений, величина = 0,85 > 0. Рентабельность всех активов показывает, что на один рубль, вложенный в активы, приходится 85 копеек прибыли.

Коэффициент рентабельности оборотного капитала

R_ОА = 2465/ ((867+1047)/2) = 2,58

Вывод: Коэффициент рентабельности оборотного капитала определяет, что на один рубль, вложенный в собственный капитал, предприятие получает 2,58 руб. прибыли.

Рентабельность продаж

R_пр = 2465/ ((48865+53656)/2) = 0,05

Вывод: Коэффициент рентабельности продаж определяет, что в результате реализации продукции на один рубль выручки организацией получено 0,05 руб. прибыли.

7. Управление маркетингом

Деятельность любого предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Эти цели являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга, процесс выполнения которых должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам. Оценка же степени выполнения намеченных целей и программ обеспечивается при помощи системы маркетингового контроля.

Контроль маркетинга – постоянная, систематическая и непредвзятая проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, другими словами – сравнение норм и реального положения. Процесс контроля обычно состоит из четырех стадий:

- установление плановых величин и стандартов;

- выяснений реальных значений показателей;

- сравнение;

- анализ результатов сравнения.

При организации маркетинговой структуры туристского предприятия необходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения:

- простота маркетинговой структуры. Чем проще структура при прочих равных условиях, тем мобильнее управление ею и выше шансы на успех;

- эффективная система связей между подразделениями. Это обеспечивает четкую передачу информации и обратную связь;

- малозвенность маркетинговой структуры. Чем меньшим количеством звеньев характеризуется структура, тем более оперативной будет передача информации как сверху вниз, так и снизу вверх.

- гибкость и приспособляемость. Под влиянием быстрого изменения покупательского спроса, высоких темпов научно-технического прогресса, роста масштабов усложнение сбыта, а также других факторов изменяются характер и направление целей предприятия, способы их достижения.

Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб турфирмы ООО «Пилигрим-НН» удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентны, способны управлять собой, умеют решать проблемы, способны обучать подчиненных).

Среда маркетинга.

Турфирма ООО «Пилигрим-НН» действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того чтобы определить маркетинговую стратегию и провести её в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о:

- внутренней среде туристского предприятия, ее потенциал и тенденция развития;

- внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятие.

Внутренняя среда – это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

- кадры (их потенциал, квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование);

-организация управления (коммуникационные процессы, организационные структуры, нормы, правила, процедуры, распределение прав и ответственности, иерархия подчинения).

-финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

-маркетинг (стратегия туристского продукта, ценовая стратегия, сбытовая стратегия, коммуникационная стратегия).

Цель исследования внутренней среды – выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия.

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду 2 принципиальных момента:

- во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга, поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе;

- во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.

Ценовая политика

Цена – важнейший элемент комплекса маркетинга. Предприятия стремятся не поддаваться стихии рынка, а пытаются сами сформировать выгодные и им, и потребителям цены.

Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств, цена выполняет тем не менее исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации.

И, наконец, цена – сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке.

Актуальность проблемы разработки ценовой стратегии в деятельности турфирм связана со следующими факторами:

• ценообразование является одной из основных сторон маркетинговой деятельности, важным средством управления, которое позволяет формировать объем прибыли фирм;

• свободное установление цены на туристские услуги связано с решением ряда методических проблем;

• большинство мелких и средних туристских фирм не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции;

• рынок туристских услуг по сути является рынком покупателя.

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма постоянно изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности. После проведения маркетинговых исследований турфирма ООО «Пилигрим-НН», ожидая увеличения спроса со стороны потребителей с низкими и высокими доходами, стала предлагать туры, ориентированные именно на эти группы клиентов, увеличив объем реализации почти на 50% по отношению к началу образования фирмы.

Целями турфирмы ООО «Пилигрим0НН» являются:

- обеспечение доминирующей позиции на туристическом рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту;

- обеспечение круглогодичности продаж;

- сохранение конкурентных преимуществ;

- развитие сотрудничества.

Для этого фирма постоянно проводит маркетинговые исследования, в том числе: анализ цен и услуг конкурентов («Экзотур»), изучение потребностей клиентов, изучение конъюнктуры рынка, исследования тенденции развития рынка. Расширяет сеть реализации, сотрудничает с большим числом региональных агенств. Сотрудничает с транспортными компаниями, что дает гарантию качественного и постоянного обслуживания, с гостиницами, что позволяет повышать уровень классности, не поднимая цены путевки.

Турфирма применяет следующие стратегии:

- базовая – анализ: основной источник конкурентных преимуществ – создание более конкурентоспособных турпродуктов; ширина продуктовой линии- обширная; слабые стороны- риск не достигнуть поставленных целей, высокие затраты на рекламу, появление аналогичных продуктов, изменение вкусов потребителей и т.д.;

- функциональная стратегия – наступательная: наступление на сильные стороны конкурентов (предлагает самые низкие цены по сравнению с конкурентами, уделяет качеству своего товара особое внимание, выдвигает данную проблему на первый план); наступление на слабые стороны конкурентов (стремится обслуживать те сегменты рынка, которым конкуренты не уделяют внимания).

Турфирма ООО «Пилигрим-НН» старается постоянно следить за изменением вкусов, требований, моды, интересов потребителей. Учитывая конкурентную силу последних, она должна принимать во внимание следующие факторы:

- тенденцию перехода от спроса потребителей со средними доходами к спросу потребителей с высокими доходами;

- обязательное условие потребителя – высокое качество обслуживания фирмой в течение всего тура;

- разнообразие предлагаемого продукта туристического бизнеса в зависимости от сезона и т.д.

Рост конкурентоспособности возможен благодаря работе на опережение, изменение стратегии и повышение качества услуг. Для улучшения обслуживания клиентов, в первую очередь турфирме ООО «Пилигрим-НН» нужно сориентироваться на консультирование по вопросам выбора предложения, наиболее благоприятного для конкретного клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. Консультирование клиентов должно стать важнейшим видом деятельности фирмы, нацеленным не только на упрочнение связей с ними и формирование у них уверенности в профессионализме персонала, но и на предупреждение возможного оттока клиентов к будущим конкурентам.

Предложения по повышению эффективности маркетинговой деятельности предприятия:

Для повышения качества важно искать пути инвестирования для развития материально-технической базы. Нынешнее состояние отечественных предприятий турбизнеса свидетельствует о том, что сами они не в состоянии полностью финансировать собственную модернизацию.

Заключение

Итак, я рассмотрела все задания отчета, и можно сделать вывод о том, что турфирме ООО «Пилигрим-НН» необходимо усовершенствовать свою деятельность в некоторых областях. Например, усовершенствовать организационную структуру, т.к. в штате в 2009 году были сокращения, в штате осталось 7 человек. Еще необходимо усилить работу отдела маркетинга, например, поручить эту работу исполнительному директору.

Если говорить о нашем государстве в целом, ему необходимо проводить мероприятия по созданию положительного имиджа страны и продвижению России как привлекательного для иностранных туристов туристского региона.

Также турфирма должна постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по следующим направлениям:

- привлечение специалистов в области маркетинга;

- обучение и повышение квалификации работников;

- мотивация труда сотрудников;

- улучшение организации работы персонала.

Другое трудное решение, которое турфирма ООО «Пилигрим-НН» должна принять, это выбор подходящих посредников для сотрудничества в туризме, которые связывают потребителей туристических товаров и услуг с производителями этих услуг(авиакомпании, фирмы по аренде автотранспорта, гостиницы ит.д.) Развитие сотрудничества может быть обеспечено путем заключения договоров с партнерами (на более комфортабельный транспорт, рестораны, культурно-массовые развлечения т.д.); маркетинговых исследований рынка (изучение конъюнктуры рынка, конкурентов, поисковых партнеров и т.д.).

При выборе того или иного канала распространения товаров и услуг необходимо провести анализ продукта; характеристику и определение размера рынка; анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по прибыли; определение содействия, которое можно ожидать от данного канала при продаже товаров и услуг.

При реализации поставленных целей турфирме необходимо внести изменения к корпоративной стратегии фирмы. Для этого может быть предложено следующее:

- разработать более интересные и захватывающие туры, ориентированные индивидуальный и семейный отдых, при этом стараться не повторять своих конкурентов и искать все более новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы;

- продолжать реализацию групповых туров;

- предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя на протяжении всего тура;

- тщательно наладить технологию работы с агентствами;

- развить кадровый отдел менеджмента и маркетинга в фирме.

Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристической фирмы в глазах общества.

Список использованной литературы

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М: Финансы и статистика, 2001.

2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник.- 4-е изд.-М: Финансы и статистика,1997.

3. Винокуров В.А. Стратегическое планирование на предприятии. – М: ЦЭМ, 2002.

4. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М: МГУ,2000.

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие.- Минск: ООО «Новое знание», 2007.

6. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие.- М: Издательство «Ось – 89», 1999.

7. Ефремова М.В. Формирование и развития рынка туристических услуг в России (теория и практика). Нижний Новгород, НКИ, 2006.

8. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия.- М: Центр экономики и маркетинга, 2001.

9. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга (2 – е европейское издание); - М., Спб., Киев: Издательство «Вильямс» 1998.

10. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М:2006.

11. Организация туризма / под ред. Дуровича А.П.- Минск: ООО «Новое знание», 2006.

12. Приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 10 мая 2007 «Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров» №28.

13. ГК РФ.

14. ФЗ РФ от 05.02.2007 «Об основах туристской деятельности» № 12 – ФЗ.

15. ФЗ РФ от 27.11.1992. « Об организации страхового дела в России» №4015-1.

16. ФЗ РФ от 02.12.1990. « О банках и банковской деятельности» №395 – 1.