СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ООО «Управленческая компания Техносистема» является подразделением ЗАО «Техносистема», являющимся собственником сети магазинов «Первомастер», сети магазинов «Mr.Doors» и гипермаркета «Доминго». Основным направлением деятельности ООО «УК Техносистема» является управление вышеперечисленными сетями магазинов, что включает в себя ведение бухгалтерии, планирование маркетинговых программ, обслуживание компьютерного парка, работу с персоналом и другое.

Объектом исследования является «УК Техносистема». Предметом исследования будет структура данной организации и взаимодействие различных информационных систем, используемых для администрирования сети. Целью исследования является создание методического руководства для работы в программе Service Desk 4.5. Задачи исследования следующие: изучить организационную структуру предприятия, назначения подразделений, структуру сети.
1. ОБЩАЯ ЧАСТЬ

1.1 Описание предприятия, его основные функции

Организационная структура компании представлена в Приложении 1 и представляет собой сложную многоуровневую структуру. Далее рассмотрим подразделения компании и их основные функции.

Основные функции структурных подразделений:

1. 
   Коммерческий отдел:
   

• 
  поддержание отношений с поставщиками в плане сотрудничества в организации поставок товаров;
  
• 
  заключение договоров с поставщиками;
  
• 
  заключение ценовых соглашений на поставку ТМЦ;
  
• 
  прогнозирование объемов продаж (каждый менеджер по своему направлению);
  
• 
  контроль необходимого запаса ТМЦ в соответствии с прогнозом;
  
• 
  назначение розничных цен.
  

2. 
   Отдел логистики и складского хозяйства:
   

• 
  обеспечение доставки ТМЦ от поставщиков;
  
• 
  обеспечение доставки заказов корпоративным клиентам;
  
• 
  планирование перевозок, графиков поставок и отгрузок;
  
• 
  ведение учета остатков на сладах организации.
  

3. 
   Отдел маркетинга:
   

• 
  исследование спроса на группы товаров;
  
• 
  проведение рекламных акций, с целью привлечения постоянных клиентов;
  
• 
  разработка системы лояльности (система скидок для постоянных покупателей);
  
• 
  назначение цен на товары, попадающие в группу для рекламной акции.
  

4. 
   Отдел развития и обучения персонала:
   

• 
  обучение вновь прибывшего персонала обязанностям и технологическим инструкциям по их должности;
  
• 
  проведение регулярной аттестации специалистов;
  
• 
  проведение различных тренингов и т. д.
  

5. 
   Торговый отдел «Первомастер»:
   

• 
  заключение договоров с покупателями на поставку товаров и оказание услуг;
  
• 
  розничная торговля ассортиментом (на торговых точках магазинов «Первомастер»);
  
• 
  отпуск товаров через кассу в магазинах самообслуживания;
  
• 
  выписка товаров со складов при торговых точках и с удаленных складов;
  
• 
  контроль остатков на торговых точках.
  

6. 
   Торговый отдел «Доминго»:
   

• 
  заключение договоров с покупателями на поставку товаров и оказание услуг;
  
• 
  заключение договоров с корпоративными клиентами;
  
• 
  розничная торговля ассортиментом (в магазине самообслуживания «Доминго»);
  
• 
  отпуск товаров через кассу в магазинах самообслуживания;
  
• 
  выписка товаров со складов при торговых точках и с удаленных складов;
  
• 
  контроль остатков на витрине и складе оперативного хранения.
  

7. 
   Финансовый отдел:
   

• 
  ведение финансового и управленческого учета;
  
• 
  обеспечение своевременного получения отчетности для принятию решений в рамках товародвижения и движения денежных средств в рамках холдинга;
  
• 
  планирование и распределение финансов, планирование потребности в дополнительном финансировании;
  
• 
  бюджетирование.
  

8. 
   Контрольно-ревизионный отдел:
   

• 
  ведение материальной бухгалтерии;
  
• 
  проведение плановых и неплановых проверок наличия ТМЦ на складах, а также инвентаризация основных средств и материалов;
  
• 
  формирование документов для бухгалтерии о взыскании с материально ответственных лиц суммы недостач.
  

9. 
   Бухгалтерия:
   

• 
  ведение бухгалтерского и налогового учета как отдельно по юр. лицам, так и по холдингу в целом;
  
• 
  учет расчетов с поставщиками и клиентами;
  
• 
  начисление заработной платы;
  

10. 
    Отдел кадров:
    

• 
  подбор и прием на работу специалистов;
  
• 
  составление штатного расписания;
  
• 
  предоставление очередных отпусков.
  

11. 
    Служба безопасности:
    

• 
  охрана материальных ценностей;
  
• 
  обеспечение пропускного режима;
  
• 
  охрана общественного порядка на территории организации;
  
• 
  проведение расследований по фактам кражи.
  

12. 
    Отдел информационных технологий и развития:
    

• 
  анализ и управление бизнес-процессами;
  
• 
  системное администрирование;
  
• 
  сопровождение информационных систем;
  
• 
  разработка и сопровождение программного обеспечения
  

1.2 Организационная структура подразделения

Рассмотрим информационные связи для отдела ИТ. Они выглядят следующим образом (рисунок 1):



«Рис. 1.1» Информационные связи отдела ИТ.

Цифрами на рисунке 1 обозначены: 1 – заявки диспетчеру на выполнение работ; 2 – информация о выполнении заявок; 3 – назначенные системным инженерам и системному администратору заявки; 4 – отчеты о выполнении заявки; 5 – заявки на выполнение работ; 6 – отчеты о выполнении заявок; 7 – назначенные заявки по базам данных; 8 – отчеты о выполнении; 9 – информация о проектах и нерешенных задачах; 10 – варианты решений задач и информация о состоянии проектов; 11 – задания на модификацию кода программ; 12 – отчеты о проведенных проектных работах; 13 – информация о проектах, специальные заявки; 14 – отчеты о выполнении задач; 15 – информация о проектах; 16 – отчеты о выполнении поставленных задач.
Основные обязанности сотрудников отдела ИТ представлены в таблице 1.

Таблица 1

Должность	Обязанности
Начальник отдела ИТ	Рассмотрение запросов на изменение Принятие решений Указание необходимых изменений в ИС Заключение договоров Руководство сотрудниками отдела ИТ Назначение премий Контакты с производителями ПО и оборудования Заявки на закупку ПО
Диспетчер	Прием заявок от пользователей Назначение заявок Информирование пользователей о выполнении заявки
Программист	Написание модификаций для ИС Внедрение модификаций
Администратор баз данных	Настройка серверов БД Ввод в БД новых пользователей Назначение прав пользователям Исправление ошибок пользователей, допущенных при работе с ПО, использующем БД
Системный администратор	Прокладка сети Настройка маршрутизаторов Решение задач, с которыми не справился системный инженер
Системный инженер	Установка ПО Настройка ПО Назначение прав пользователям на сетевые и локальные ресурсы Решение проблем с ПО Решение проблем с оборудованием, относящимся к ИТ Контакты с производителями ПО и оборудования

1.2.1 Основные технико-экономические процессы

Основным технико-экономическим процессом в отделе ИТ является процесс закупки нового оборудования и программных средств.

1.2.2 Система управления технико-экономическими процессами

При необходимости приобретения нового оборудования пользователем делается заявка на оборудование в отдел ИТ. Заявка передается на рассмотрение начальнику отдела информационных технологий. Если он сочтет необходимым удовлетворение данной заявки, составляется заявка исполнительному директору на выделение денежных средств на соответствующие расходы, заявка утверждается финансовым директором. После утверждения заявки у исполнительного директора руководитель отдела ИТ делает заявку компании-поставщику оборудования. После исполнения заказа поставщик выставляет счет за оказанные услуги, счет подписывается руководителем отдела ИТ и направляется в бухгалтерию, после чего деньги поступают на расчетный счет поставщика.
1.3 Техническое обеспечение вычислительной техники системного инженера

Системный блок: Intel pentium 4 CPU 3.20 Ггц.\2.00 ГБ ОЗУ\ATI RADEON 9660 AGP 256 MB\HDD 1TB\DVD+RW\LAN 1 Гбит/сек

Монитор ЖК Samsung 17”

Клавиатура, Мышь, Колонки

Телефон настольный Panasonic KX-TS2361

1.4 Программное обеспечение системного инженера

1.4.1 Операционные системы

• 
  Windows XP Professional Edition – операционная система семейства Windows NT. Содержит такие функции, как удалённый доступ к рабочему столу компьютера, шифрование файлов (при помощи Encrypting File System), центральное управление правами доступа и поддержка многопроцессорных систем.
  

1.4.2 Прикладное программное обеспечение

• 
  Service desc 4.5 -  сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Основной задачей является прием и обработка поступающих обращений от пользователей. Service Desk предоставляет различные возможности для решения данных задач.
  
• 
  Radmin 3.4 - программа удаленного администрирования ПК, которая позволяет полноценно работать на нескольких удалённых компьютерах с помощью графического интерфейса. Кроме этого, программа позволяет передавать файлы и использовать режим голосового или текстового общения с пользователем удаленного компьютера.
  
• 
  Active directory - совместимая реализация интеллектуальной службы каталогов корпорации Microsoft для операционных систем семейства Windows NT. Позволяет администраторам использовать групповые политики для обеспечения единообразия настройки пользовательской рабочей среды, развёртывать ПО на множестве компьютеров, устанавливать обновления ОС, прикладного и серверного ПО на всех компьютерах в сети.
  
• 
  Acronis True Image Home 2009 - многофункциональный программный пакет, который обеспечивает резервное копирование данных и предоставляет надежную защиту от широкого спектра угроз, включая компьютерные вирусы, установку нестабильного программного обеспечения и выход жестких дисков из строя. Используется для создания резервных копий жесткого диска компьютера, и восстановления данных.
  
• 
  Total Commader 7.0 – файловый менеджер, используемый для работы с файлами.
  
• 
  Kaspersky Anti-Virus Personal 2010 – антивирусное программное обеспечение. Предоставляет пользователю защиту от вирусов, троянских программ, шпионских программ, руткитов, adware, а также неизвестных угроз.
  

1.4.3 Сетевое программное обеспечение

Персональные компьютеры отдела объединены между собой локальной сетью, а между сетью магазинов глобальной. Локальная сеть построена при помощи сетевых концентраторов и нескольких серверов.

2 СПЕЦИАЛЬНАЯ ЧАСТЬ

2.1 Назначение и функции программной системы

Основной задачей службы Service Desk – является прием и обработка поступающих обращений от пользователей. Согласно подходу ITIL службе Service Desk отводится ключевая роль в процессе Управления Инцидентами. Service Desk предоставляет различные возможности для решения данных задач.

• 
  Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги, которое ведет или может привести к остановке или потере качества этой услуги.
  
• 
  Звонок – любое обращение пользователя в службу поддержки ИТ.
  
• 
  ITSM (IT Service Management) – стратегия и подход к организации и управлению службы ИТ с целью предоставления бизнес-ориентированных информационных услуг гарантированного качества. При этом ИТ подразделение не просто отвечает за функционирование технических систем, а становится полноценным участником бизнеса, являясь поставщиком качественных ИТ услуг для бизнес-подразделениий компании.
  
• 
  ITIL (IT Infrastructure Library) – собрание лучшего мирового опыта в области организации и управления информационными технологиями (IT Service Management).
  

2.2 Требования к техническому обеспечению

Для обеспечения оптимального времени отклика системы рекомендуется использовать следующие аппаратные конфигурации (Таблица 2)
Таблица 2

Ресурс/Нагрузка	до 50 одновременных пользователей,  до 200 тысяч объектов в системе	от 51 до 100 одновременных пользователей,  до 400 тысяч объектов в системе	от 101 до 300 одновременных пользователей или от 1 млн. объектов в системе
Сервер приложений	Двухъядерный 64-разрядный процессор – Intel Xeon серии 7200/7300, AMD Opteron серии 2000/8000, Sun UltraSPARC IV и выше Объем ОЗУ – 4 Гб.	Двухъядерный 64-разрядный процессор – Intel Xeon серии 7200/7300, AMD Opteron серии 2000/8000, Sun UltraSPARC IV и выше Объем ОЗУ – 4 Гб.	Требуется разработка специального технического решения, согласованного с производителем программного продукта.
Сервер СУБД	не требуется	Двухъядерный 64-разрядный процессор – Intel Xeon серии 7200/7300, AMD Opteron серии 2000/8000, Sun UltraSPARC IV и выше Объем ОЗУ – 5 Гб.
Параметры сетевого соединения между сервером приложений и сервером СУБД	не требуется	Скорость соединения –  1 Гбит/с на сетевом кабеле минимальной длины. Кабель должен непосредственно связывать сервер приложений и сервер СУБД без промежуточной коммутации (исключая кросс-панель).

2.3 Требования к системному программному обеспечению

Service Desk имеет трехуровневую архитектуру: база данных, сервер приложений и клиент. Клиент и сервер приложений являются Java приложениями.

DatabaseServer

Oracle 8.1.7, 9i (9.0.1.00)

Microsoft SQL Server 2000

Application Server

Microsoft Windows NT 4.0 Server Service Pack 6a

Microsoft Windows 2000 Advanced server Service Pack 2

HP-UX 11.0

Sun Solaris 8

Service Desk Client

Microsoft Windows 98 SE (second edition)

Microsoft Windows NT 4.0 Workstation Service Pack 6a

Microsoft Windows 2000 Professional Service Pack 2

Windows 2000 Terminal Services (W2k Advanced Server only)

2.4 Входные и выходные данные

Входные данные: Письменное или устное сообщение об инциденте, требующем рассмотрения отделом IT.

Выходные данные: Закрытие инцидента (установка статуса "решено").

2.5 Режим эксплуатации программной системы

Стратегия и подход к организации и управлению службы ИТ с целью предоставления бизнес-ориентированных информационных услуг гарантированного качества. При этом ИТ подразделение не просто отвечает за функционирование технических систем, а становится полноценным участником бизнеса, являясь поставщиком качественных ИТ услуг для бизнес-подразделениий компании.

2.6 Экономический эффект от использования программного продукта

Обеспечивает прозрачное управление работой всей ИТ организацией.

Является отличным инструментарием для воплощения подхода IT Service Management и позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ услугами согласно требованиям и принципам ITIL, тем самым, помогая ИТ стать сервисной организацией, предоставляющей услуги гарантированного качества. Service Desk делает работу службы поддержки контролируемой,

измеряемой и прозрачной.

2.7 Руководство пользователя по использованию Service Desk

2.7.1 Регистрация звонка

Регистрация информации от Клиента выполняется в виде Звонка. Для регистрации Звонка должна быть указана следующая информация:

1. 
   Статус Звонка
   
2. 
   Клиент
   
3. 
   Организация
   
4. 
   Воздействие Звонка
   
5. 
   Приоритет Звонка
   
6. 
   Описание Звонка
   
7. 
   Информация о Звонке
   
8. 
   Плановое начало Звонка
   
9. 
   Плановое окончание Звонка
   
10. 
    Крайний срок Звонка
    

«Статус Звонка» – устанавливается системой в значение «Зарегистрирован»

«Клиент» - Выбирается вручную из списка Людей, если Клиент отсутствует в базе, то необходимо его идентифицировать и завести на него карточку в привязке к Организационной единице в соответствие с правилами внесения Людей в информационную систему.

«Организационная единица» - подставляется автоматически при выборе клиента

«Воздействие» - определяется экспертно человеком, принимающим Звонок. Выбирается из списка. Может изменяться при последующих задачах, таких как Классификации, Привязка поступление новых Звонков. Зависит от количества пользователей или бизнес-процессов, на которых оказывает влияние, данное происшествие. (Таблица 3)

Таблица 3

Название Воздействия	Описание воздействия	Связь с Приоритетом по умолчанию
Нет	Ни один человек и ни один бизнес процесс не затронут данным обращением. Это обращения - предупреждения о чем-либо, что не влияет или не нарушает соглашения об уровне услуг, но может повлиять при частом возникновении подобных ситуаций.	Нет
Низкое	Один человек или вспомогательный Бизнес - Процесс находится под воздействием данного обращения	Низкий
Среднее	Группа людей или несколько вспомогательных бизнес-процессов находится под воздействием данного обращения.	Средний
Высокое	Отдел или один их основных процессов находятся под воздействием данного обращения	Высокий
Наивысшее	Серьезная часть организации или несколько основных бизнес – процессов находятся под воздействием обращения	Наивысший

«Приоритет» - подставляется автоматически в зависимости от «Воздействия». Приоритет может быть изменен вручную при необходимости. Список приоритетов указан в таблице 4 приведенной ниже.


Таблица 4

Название приоритета	Описание приоритета
Нет	Приоритет, не требующий срочного исполнения. Данный приоритет относится к планируемым задачам.
Низкий	Приоритет обращений, воздействие которых не большое, может быть выполнено в достаточно длительный срок.
Средний	Приоритет обращений, воздействие которых достаточно серьезное.
Высокий	Приоритет обращений, воздействие которых имеет очень, серьезные последствия требует срочного исполнения в очень сжатые сроки.
Наивысший	Приоритет соответствующий чрезвычайной ситуации. Устранение последствий осуществляется в авральном режиме.

«Описание» - краткая информация о Звонке, по которой можно выполнить первичную идентификацию Звонка

«Информация» - подробное описание Звонка, по которому должно быть понятна суть происходящего.

«Плановое начало» - Устанавливается автоматически в дату и время создания Звонка. Может быть изменено вручную.

«Плановое окончание» - Устанавливается автоматически в дату и время «Крайнего срока». Может быть изменено вручную.

«Крайний срок» - Устанавливается автоматически в зависимости от «Приоритета». Может быть изменено вручную. Таблица соответствия Приоритета крайнему сроку
Резюме - для регистрации звонка вручную заполняется следующие поля:

• 
  «Клиент»
  
• 
  «Воздействие»
  
• 
  «Описание»
  
• 
  «Информация»
  

2.7.2 Классификация звонка

Классификация Звонка выполняется для обеспечения возможности выполнения задач фильтрации, поиска и группировки Звонков. Классифицированные Звонки позволяют определить узкие места в инфраструктуре ИТ, проводить контроль процесса со стороны технических специалистов, менеджеров процесса и владельца процесса.

При классификации Звонка необходимо указать:

• 
  Категорию Звонка
  
• 
  Классификацию Звонка
  
• 
  Способ подачи Звонка
  
• 
  Услугу (Сервис)
  
• 
  Конфигурационную Единицу
  

«Категория Звонка» - Выбирается из списка вручную. Подбирается Категория наиболее соответствующая обращению Клиента. Описание категорий приводится в таблице 5.
Таблица 5

Название	Описание
Жалоба	К данной категории относятся обращения не связанные с нарушением соглашения об уровне сервиса, но связанные с недовольством Клиентов
Запрос на Информацию (RFI)	К данной категории относятся обращения связанные с запросом о состоянии выполнения обращений, текущем состоянии элементов ИТ инфраструктуры или Консультацией по выполнению каких-либо действий.
Запрос на Документацию (RFD)	К данной категории относятся обращения связанные с запросом инструкций, регламентов и других документов, которые могут выдаваться службой ИТ.
Запрос на Изменение (RFC)	К данной категории относятся обращения связанные с изменением ИТ инфраструктуры или внесением в инфраструктуру ИТ чего-либо нового.
Инцидент	К данной категории относятся обращения связанные с отклонением или нарушением соглашения об уровне услуг.

«Классификация Звонка» - Выбирается из списка вручную и определяет область воздействия данного звонка, указывается наиболее подходящая под описание звонка в соответствие с таблицей 6 приведенной ниже.


Таблица 6

Название	Описание
Безопасность	Класс задач, относящийся к уровню доступа пользователей и сетевых служб к информационным ресурсам и системам
Оборудование	Класс задач, связанный с оборудованием обслуживаемого службой ИТ, а также низкоуровневыми настройками этого оборудования.
Пользователь	Класс задач, связанный с пользователями, настройками пользователей
Программное обеспечение	Класс задач, относящийся к работе ПО, настройками ПО не связанными напрямую с пользователем или оборудованием
Производительность	Класс задач, связанный с быстродействием элементов инфраструктуры ИТ.
Сервис и взаимодействие	Класс задач, связанный с вопросами взаимодействия службы ИТ с Клиентами.

«Способ подачи Звонка» - выбирается из списка вручную, указывается в зависимости от способа подачи заявки в службу поддержки услуг ИТ. Список возможных способов подачи Звонков приведен в таблице 5 ниже:

Таблица 7

Название	Описание
E-mail	Заявка подана по электронной почте на ящик службы поддержки
Веб сайт	Заявка подана с помощью веб-сайта
Служебная записка	Заявка подана с помощью Служебной записки
Заявка в отдел ИТ	Заявка подана с помощью системы Заявок в отдел ИТ
Мессенджер	Заявка подана с помощью системы текстовых сообщений Live Communication Server
Посещение – Лично	Заявка записана со слов Клиента при личном посещении
Собственный	Заявка зарегистрирована одной из внутренних служб регистрации Службы ИТ
Телефон	Заявка подана посредством телефона
Факс	Заявка подана с помощью Факса

«Услуга (Сервис)» - Выбирается вручную из каталога услуг. В Звонке указывается Услуга с типом «бизнес услуга», которая наиболее четко подходит к обращению пользователя.

«Конфигурационная Единица» - Выбирается из базы CMDB. Указывается Конфигурационная единица, связанная с поступившим обращением. Она может быть объектом возникновения отклонения уровня сервиса или объектом, над которым предполагается выполнять определенные изменения. Если при классификации нет информации, указывающей, на Конфигурационную единицу это поле остается не заполненным.
2.7.3 Привязка звонка

Привязка звонка – это связывание Звонка с другими элементами информационной системы, такими как Инцидент, Изменение, Проблема. Привязка звонков выполняется с целью более четкой локализации возникающей проблемы и также упрощения поиска решения. Привязка помогает найти связи между проблемами, возникающими в разное время, но схожими по своим свойствам. Для выполнения данной операции необходимо осуществить поиск открытых Инцидентов, Проблем и Изменений со схожими Услугами и Конфигурационными единицами Звонка. И установить связь Звонок «Причина для».
2.7.4 Назначение звонка

Назначение Звонка – с помощью этой операции мы назначаем специалиста, который может разрешить данный Звонок. Для того чтобы создать назначение необходимо указать:

• 
  Рабочую группу от кого Назначение
  
• 
  Специалист от кого Назначение
  
• 
  Рабочую группу кому Назначение
  
• 
  Специалист кому Назначение
  
• 
  Внешнюю организацию
  
• 
  Контактное лицо внешней организации
  
• 
  ПриоритетСтатус Назначения
  
• 
  Внешний Крайний срок
  

«Рабочая группа от кого назначение» - указывается автоматически информационной системой, если учетная запись связана с сотрудником и сотруднику присвоена рабочая группа. Может изменяться вручную.

«Специалист от кого Назначение» - указывается автоматически информационной системой, если учетная запись связана с сотрудником. Может изменяться вручную.

«Рабочая группа кому Назначение» - указывается автоматически системой в зависимости от выбранного «Специалиста кому Назначение». Может выбираться вручную.

«Специалист кому Назначение» - выбирается вручную из списка. Указывается специалист, который может разрешить данный Звонок. Определяется экспертно. Ориентиром является ответственный Администратор Конфигурационной единицы или Услуги сопровождающую данную конфигурационную единицу.

«Внешняя организация» - Подставляется автоматически при выборе Контактного лица внешней организации. Указывается в случае передачи назначения внешней организации. Может выбираться вручную.

«Контактное лицо внешней организации» - Выбирается из списка Людей. Указывается в случае передачи назначения внешней организации.

«Приоритет» - устанавливается автоматически в значение по умолчанию. Может выбираться в ручную. В настоящий момент нами используется как информативное поле.

«Статус Назначения» - Автоматически указывается системой при изменении статусов объектов основания Звонков, Инцидентов и т.д. В таблице 8 приведено соответствие статусов Объектов основания назначения и Назначения. В таблице 9 приведено описание статусов Назначения. Статус назначение используется в Формах просмотра (отчетах) раздела «Мои Задачи» для фильтрации выполненных задач.

Таблица 8

Объект	Статус Объекта	Статус Назначения
Звонок	Зарегистрировано	Новый, Принято
Звонок	Ожидание, В процессе, Завершен, Информирован	Принято
Звонок	Закрыт	Готово
Инцидент	Зарегистрировано	Новый, Принято
Инцидент	Ожидание, В процессе, Завершен, Информирован	Принято
Инцидент	Закрыт	Готово

Таблица 9

Название статуса	Описание статуса
Новый	Назначение создано, но еще не было просмотрено специалистом, кому назначено.
Принято	Назначение просмотрено специалистом, которому назначено
Готово	Назначение выполнено специалистом, которому назначено и по нему получена обратная связь от клиента
Отклонено	Специалист отклонил назначение по причине не возможности выполнения назначения.

«Внешний Крайний срок» - Крайний срок для внешней организации. Указывается вручную в зависимости от соглашения с поставщиком данной услуги.

2.7.5 Создание звонка

Информация об обращении Клиента заносится в объект системы HP Open View 4.5 под названием «Звонок». Звонок можно создать в системе несколькими способами:

1. 
   Меню Файл->New->Звонок (Рис. 2.1)
   

«Рис. 2.1» Создание звонка

2. 
   Панель инструментов с помощью значка , откроется такое же меню, что и в меню Файл->New в этом меню выбираем Звонок
   
3. 
   Панель инструментов с помощью значка
   
4. 
   С помощью нажатия клавиш Ctrl+N
   

Способ №1 и №2 можно использовать из любого места программы. Система предложит выбрать шаблон на основании, которого создать звонок (рис. 2.2).



«Рис. 2.2» Выбор Шаблона

Способ №3 и №4 можно использовать, только находясь в списке Звонков или в Моих задачах, курсор должен быть, позиционирован на записи Звонка. В этом случае будет применен шаблон по умолчанию.



Шаблон на основании, которого заполняются поля Звонка, может быть выбран также уже в созданном, но еще не записанном Звонке с помощью кнопки Выбор Шаблона (Choose template Ctrl + B).



«рис. 2.3» Выбор шаблона

Список используемой литературы

1. Кто такой системный администратор?: [Электронный ресурс]: Информационные советы. – Режим доступа: http://www.vsesovety.info/node/139

2. Системный администратор-хозяин системы: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.intelcom.su/info/materials/detail.php?ID=1281

3. Бройдо, В.Л. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации [Текст]: учебное пособие/В.Л. Бройдо. – СПб.:Питер, 2002. – 424 с.

5. 
   Устав ЗАО «Техносистема» [Текст] : учредительный документ / Утвержден собранием акционеров ЗАО «Техносистема» от 12.07.1996.
   
6. 
   Воробьева Л.Г. Проектирование экономических информационных систем [Текст]: учебно - методическое пособие для студентов специальности 3514.00 «Прикладная информатика (в экономике)». / Л.Г. Воробьева. – Владивосток: Изд – во Дальневост. ун - та, 2002. – 28 с.
   
7. 
   Аршинов Р.А Лекции по «администрированию информационных систем»[Текст] / Р.А.Аршинов.
   

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За время прохождения стажировки были изучены: информационно-управленческая структура «УК Техносистема», основные функции структурных подразделений, более детально рассмотрена деятельность отдела информационных технологий. Также было изучено программное обеспечение Service Desk 4.5, которое в данный момент используется для регистрации заявок пользователей, а также учета всего оборудования, за которое отвечает отдел ИТ.

В дальнейшем планируется более глубокое изучение комплекса программ и необходимого оборудования для администрирования сети.