Введение:
Цель практики - получение информации и приобретение практических навыков: ознакомление с основами торгового процесса; изучение документации по приемке, хранению и реализации товаров; приобретение практических навыков работы в торговом зале, обучение работе на контрольно-кассовых машинах, ознакомление с оборудованием торговых залов.

Задачи практики:

• 
  Выработать умение определять код товара по ОКП И ТН ВЭД; анализировать маркировку потребительской упаковки на соответствие ГОСтам; рассчитывать основные показатели ассортимента; заполнять все документы по проведению товароведной экспертизы товаров; работать со стандартами на продовольственные и непродовольственные товары. Изучить организацию работы торгового предприятия, в том числе по его отчетной документации.
  
• 
  Выполнить индивидуальное задание по приобретению навыков самостоятельной работы согласно квалификационным требованиям товароведа-эксперта: рассчитать энергетическую ценность продовольственных товаров, оценить конкурентоспособность торгового предприятия
  

Оказать практическую помощь предприятию в решении текущих производственных задач.

За счет изучения следующих вопросов:

• 
  Организационная структура торгового предприятия;
  
• 
  Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия;
  
• 
  Система учета и отчетности в организации;
  
• 
  Управление ассортиментом;
  



Глава 1. Ознакомление с торговым предприятием

Технологическая составляющая торгового предприятия:

• 
  физическое месторасположение торгового предприятия:
  

г. Электросталь, пр. Ленина, д. 35/20, фирменный салон «Обои ЭРИСМАНН»;

• 
  магазин как место продажи: вывеска, фасад и витрины. Дизайн интерьера и планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара:
  

Магазин расположен в центральной части города в здании 5-ти этажного дома из красного кирпича. Вход в салон представляет собой небольшое крыльцо. Над ним располагается вывеска магазина «Обои ЭРИСМАНН». Верхней части на синем фоне белыми буквами написано: «Erismann фирменный салон». Нижняя часть вывески, большой площади, выполнена белым цветом, на котором синяя надпись: «ОБОИ ЭРИСМАНН».

Войдя в магазин, мы попадаем в хорошо освещенный просторный зал. Стены зала выкрашены в ярко- желтый цвет; пол выложен керамической плиткой серого цвета. Освещение состоит из светильников дневного света, расположенных по всей площади потолочной плиты. Ветрины, стенды и прилавок имеют серебристо – серый цвет. По периметру зала установлены стенды с образцами обоев. На каждом образце установлен ценник с указанием его размера и стоимости. А сами стенды с обоями образуют пеструю радужную картину интерьера салона. Так же имеется ветрина в которой предоставлены виды дизайна отделки комнат данными видами обоев.

В центре зала установлен мини прилавок с коллекциями каталогов обоев Erismann;

• 
  товарный ассортимент и цены на реализуемые товары:
  



в салоне полный ассортимент современных и классических обоев, изготовленных различными методами. Ассортимент состоит не только из инновационного законодателя моды - обоев из нетканых материалов, но также включает в себя и классические виниловые обои, плоские виниловые обои и рельефные обои.

Нетканые обои - материал нового поколения для художественного оформления стен. Вместо того, чтобы использовать бумажное основание при производстве обоев из вспененного винила, используется специальный высококачественный нетканый материал, который проявляет все свои преимущества во время работы по наклейке.

Привлекательная структура рельефных обоев создается благодаря использованию метода трафаретной печати - когда на бумажное основание наносится одноцветная или разноцветная расширяющаяся паста. Таким образом, достигается эффект 3-х мерной структуры штукатурки с добавлением каменной крошки.

На бумагу с покрытием, нанесенным методом глубокой печати, на втором этапе производства наносится горячее тиснение. Так достигается высококачественный и благородный внешний вид плоских виниловых обоев.

На первом этапе производства бумажных рельефных обоев используется глубокая печать. Затем происходит приклеивание второго слоя бумаги с одновременным нанесением тиснения при помощи специального вала.

Это гарантирует надежность и прочность обоев во время приклеивания.


Классификация обоев:

1. 
   по водостойкости:
   

• 
  обои обычные - не выдерживающие воздействия воды, а только сухую протирку (протирка отдельных загрязненных мест тряпочкой или обработку пылесосом, но без соприкосновения щетки с обоями);
  
• 
  обои водостойкие - выдерживающие протирка слабо загрязненных мест влажной губкой или мягкой тряпочкой без применения моющих средств;
  
• 
  обои моющиеся - выдерживающие мойку водой с добавлением моющих средств;
  
• 
  обои высокостойкие - виниловые.
  

2. 
   по виду поверхности:
   

• 
  обои гладкие;
  
• 
  обои с рельефным рисунком, наносимые на поверхность в процессе производства;
  
• 
  обои с выдавленным рисунком мелким;
  
• 
  обои с глубоким рисунком - многослойные.
  

3. 
   по плотности:
   

• 
  обои легкие;
  
• 
  обои тяжелые(при плотности менее 110 г/кв.м появляются значительные трудности с наклейкой полос при наличии неровностей на основании; более плотные обои положительно влияют на микроклимат в помещен).
  

4. 
   в зависимости от рисунка:
   

• 
  обои гладкие одноцветные;
  
• 
  обои узорчатые без повторяющегося рисунка, требующего подгонки соседних полос при наклейке.
  

Цены на все виды обоев приемлемые для любого социального класса. Так же проводятся распродажи;

• 
  
  
• 
  технические особенности совершения покупки (сопроводительная документация, условия оплаты, гарантия и работа сервисного центра, условия реализации):
  

я обязана выдать покупателю товарный и кассовый чеки, удостоверяющие факт покупки. В случаи возврата или обмена товара наличие чеков является обязательным выполнения этих условий. Гарантия на наш товар не распространяется.

• 
  анализ структуры и путей формирования ассортимента (рассчитать показатели и проанализировать рациональность ассортимента торгового предприятия (табл.2)).
  



Таблица 1

Общий товарный ассортимент:

№	перечень товаров однородной группы	«Обои ЭРИСМАНН»
		1день	Через 2дня	Через 2дня
1.	Brillantino обои виниловые, на бум. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	+	+
2.	Brillantino обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение ,раз. 0,53*10м	+	-	+
3.	Brillantino обои виниловые, на бум. осн., горячее тиснение, раз. 1, 06*10м	+	+	+
4.	Kiddy обои виниловые, на бум. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	-	+
5.	Kiddy обои виниловые, на бум. осн., вспененный винил, раз. 0,53*10м	+	+	+
6.	Kiddy обои виниловые, на флиз. осн., вспененный винил, раз. 0,53*10м	-	-	+
7.	Kiddy обои виниловые, на бум. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	-	+
8.	Kiddy обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	-	+
9.	Kiddy обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение, раз. 1,06*10м	+	+	+
10.	Mode Rolle обои виниловые, на бум. осн., вспененный винил, раз. 0,53*10м	+	+	+
11.	Mode Rolle обои виниловые, на бум. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	-	+
12.	Mode Profil обои виниловые, на бум. осн., вспененный винил, раз. 0,53*10м	-	+	+
13.	Mode Profil обои виниловые, на бум. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	-	+
14.	Mode Profil обои виниловые, на флиз. осн., вспененный винил, раз. 0,53*10м	+	+	+
15.	Mode Profil обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	+	+
16.	Mode Profil обои виниловые, на флиз. осн., вспененный винил, раз. 0,53*10м	+	+	+
17.	Mode Profil обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение, раз. 1,06*10м	-	+	-
18.	Mode Vlies обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	+	+
19.	Mode Vlies обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение, раз. 0,53*10м	+	+	+
20.	Mode Vlies обои виниловые, на флиз. осн., вспененный винил, раз. 1,06*10м	+	+	_
21.	Mode Vlies обои виниловые, на флиз. осн., горячее тиснение, раз. 1,06*10м	+	_	+
22.	Mode Vlies Basic обои на флиз. осн.,раз.0,53*10м	+	+	_
23.	Mode VliesBasic обои на флиз. осн., раз.1,06*10м	+	+	+



Таблица 2

Результаты расчета показателей и рациональности ассортимента:

показатель ассортимента	время обследования
	первый день	через 2 дня	через 4 дня
Коэффициент широты (Кш)	87%	65,2%	87%
Коэффициент полноты (Кп) на бум. основе	87,5%	50%	100%
Коэффициент полноты (Кп) на флиз. основе	86,6%	73,3%	80%
Коэффициент устойчивости (Ку)	48%	48%	48%
Степень (коэффициент) обновления (Кн)	13%	34,7%	13%
Коэффициент рациональности (Кр)на бум. основе	14,3%	12,4%	14,9%
Коэффициент рациональности (Кр)на флиз. основе	14,2%	13,5%	13,9%



Расчеты:

К_ш =К_ш1= = 87% К_ш2= = 65,2% К_ш3== 87%

К_п =

на бум. основе:

К_п1= = 87,5% К_п2= = 50% К_п3==100%

на флиз. основе:

К_п1= = 86,6% К_п2= = 73,3% К_п3== 80%

К_у = К_у= 48%

К_н = К_{н1= =}48% К_{н2= =}48% К_{н3= =}48%

К_р= при К_вш ,К_вн =0,3 и К_вп ,К_ву =0,2

на бум. основе:

К_р1==14,3%

К_р2 ==12,4%

К_р3 ==14,9%

на флиз. основе:

К_р1 ==14,2%

К_р2 ==13,5%

К_р3 ==13,9%



Коэффициент широты на протяжении обследования изменяется во второй день обследования, т. к. количество товара уменьшилось, то, следовательно, и коэффициент широты уменьшился на этом этапе.

Коэффициент полноты обоев на бум. основе с первого дня обследования на второй уменьшается, а в третий день достигает 100%, т.е. самого высокого результата.

Коэффициент полноты обоев на флиз. основе с первого дня обследования на второй уменьшается, а в третий день достигает 80%, что показывает нам, то что в наличии на последнем этапе обследования полнота ассортимента повысилась.

Коэффициент полноты, в общем, на последнем этапе повышается, что свидетельствует о широте ассортимента.

Коэффициент устойчивости не изменяется, т.к. товары устойчивы, значит есть способность перечня товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары.

Коэффициент новизны в первый и третий дни обследования равны, а во второй день наблюдается увеличение, что говорит нам о способности удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров.

Коэффициенты рациональности на всех этапах обследования приблизительно равны - это говорит о способности набора товаров наиболее полно удовлетворять реально обоснованные потребности разных сегментов потребителей. Рациональный ассортимент – набор товаров, наиболее полно удовлетворяющий реально обоснованные потребности, которые обеспечивают максимальное качество жизни.




Глава 2. Освоение навыков работы с торгово-технологическим оборудованием:

Кассовый аппарат является контрольно-кассовой машиной (ККМ).

Кассовый аппарат используют для расчётов за оказанные услуги и проданные товары. При помощи кассового аппарата происходит контроль, над проводимыми на нем операциями. Для этого контрольно-кассовая техника оснащена двумя видами памяти — фискальная память, и Электронная Контрольная Лента Защищенная (ЭКЛЗ), в которых копятся данные об операциях, совершённых юридическим лицом за наличный расчет при помощи кассового аппарата и подлежащих налогообложению.

Кассовый аппарат — это электронный прибор. Он включает в себя клавиатуру, экран и печатающее устройство, которое печатает кассовый чек на специальной бумажной ленте (кассовая лента).

В кассовом чеке необходимо указывать следующие обязательные реквизиты ( письмо № 16-00-17/2 от 5 января 2004 года Минфин РФ). Название фирмы; ИНН фирмы; заводской номер контрольно-кассовой машины; порядковый номер чека; дату и время покупки (оказания услуги); стоимость покупки (услуги); признак фискального режима; криптографический код ЭКЛЗ.

В некоторых случаях на чеках указывается регистрационный номер кассового аппарата. Есть кассовые аппараты, которые имеют встроенную память. Она хранит название товара, его штрих-код и цену. Сейчас имеется возможность продавать товар без ввода цены – считав штрих-код или при помощи ввода кода этого товара. При этом его название и цена печатается на чеке, а в конце дня можно получить отчет о продажах.


Так выглядит кассовый чек:


Правила безопасных условий труда при работе с контрольно-кассовой машиной

Подготовка контрольно-кассовой машины к работе:

Перед началом работы на машине, кассир получает у администратора ключи отмены, чек и контрольные листы, журнал «Кассира операциониста», разменную монету, принадлежности для работы и обслуживания машины. Перед включением машины в сеть проверяется исправность электровилки, шнура питания, заземления, сохранность пломбы контрольно-кассовой машины. Получением нулевого чека кассир проверяет работу машины, качество печати и правильность отпечатанных реквизитов.

Нулевые чеки к концу дня прилагаются к кассовому отчету. Вместе с администратором кассир проверяет состояние регистров машины на начало смены и оформляет соответствующие документы. В начале смены выводиться «Х - отчет», который подписывают кассир и администратор, затем оформляе6тся контрольная лента на начало рабочего дня. На контрольной ленте указывается название магазина, дата, время начала работы, тип и номер кассовой машины, показания секционных и контрольных счетов. Контрольную ленту подписывает кассир и администратор.



При работе с контрольно-кассовой машиной необходимо выполнять следующие правила безопасных условий труда:
1. Рабочее место кассира должно быть оборудовано так, чтобы исключалась возможность соприкосновения работающего с токопроводящими устройствами, шинами заземления, батареями отопления, водопроводными трубами.

2. Включать машину в сеть следует через специальную розетку, которая должна быть заземлена.

3. Не разрешается применять предохранители, не рассчитанные на ток, предусмотренные технической характеристикой данной машины, и включать машину в сеть без предохранителя.

4. Перед включением машины в электрическую сеть надо осмотреть вилку шнур, розетку и убедиться в их исправности.

5. Следует помнить, что с автоматическим открыванием денежного ящика во время выдачи первого чека происходит выталкивание денежного ящика под действие пружины не менее чем на 1/3 его длины.

6. Не допускается вмешательство в работу машины после ее пуска, до окончания рабочего цикла.

7. При остановки машины по неизвестной причине, а также при внезапном стопорении, необходимо отключить ее от сети электропитания.

8. Запрещается проводить техническое обслуживание машины, подключенной к сети электропитания.

9. После окончания работы на машине необходимо отключить электропитание, вынув штепсельную вилку из розетки.

10. Не следует допускать к работе на машине лиц, незнакомых с правилами работы и техники безопасности.


Работа на контрольно-кассовой машине, устранение простейших неисправностей:

Кассир, получив от покупателя деньги, должен четко назвать сумму полученных денег, деньги положить на виду у покупателя, напечатать чек, объявить общую стоимость покупок, назвать сумму сдачи и выдать ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно, после окончания расчета положить деньги в денежный ящик.
В течение смены у кассира могут возникнуть различные ситуации: возврат чеков в кассу, выход чека с неясными оттесками, возврат товаров в магазин, обрыв контрольной ленты, и другое. В случае возврата чека покупателем кассир может выдать деньги при наличии на чеке подписи директора или его заместителя. В конце рабочего дня кассир совместно с администратором составляет акт о возврате денежных сумм по неиспользованным чекам. Неиспользованные чеки гасятся, наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию.
В случае обрыва контрольной ленты, выходы чека с неясными оттесками или вообще невыхода чека, кассир вызывает представителя администратора. Чек с неясными оттесками сверяют с показаниями контрольной ленты, после установления суммы ее повторяют на обороте чека, чек подписывает представитель администрации. Концы контрольной ленты в месте обрыва после сверки порядковой нумерации подписывает администратор и кассир с указанием времени обрыва.


Операции по последовательности получения чеков:

1. Х - отчет;

2. Z - отчет;

3. Чек без продаж;

4. Чек на одну покупку;

5. Чек не несколько покупок;

6. Чек на количество товара и цен;

7. - %;

8. + %;

9. Анализирование покупок;

10. Отчетный чек.

Окончание работ на контрольно-кассовой машине:

После окончания рабочей смены кассир подготавливает денежную выручку вместе с кассовым отчетом по приходно-кассовому ордеру старшему кассиру.

Представитель администрации в присутствии кассира снимает показания секционных и контрольных счетчиков, получает расписку, контрольная лента в этом случае является «Z - отчетом». Контрольная лента оформляется на конец рабочего дня так же, как и на начало смены, с указанием дневной выручки. По показаниям секционных счетчиков на начало и конец рабочего дня определяется сумма выручки. После снятия показаний счетчиков кассовой машины, оформления «Z - отчета» и контрольной ленты проверяется фактическая сумма выручки, оформляется журнал кассира-операциониста. Сумма выручки, определенная по показаниям счетчиков, должна совпадать с суммой, сданной старшему кассиру. При расхождении суммы на контрольной ленте с выручкой, администратор с кассиром выясняют причину расхождений. В конце рабочего дня кассир сдает ключи, контрольную ленту, журнал кассира-операциониста и приводит рабочее место в санитарное состояние.



Кассиру строго запрещается:

• 
  работать без контрольной ленты или склевать её в местах обрыва;
  
• 
  допускать посторонних лиц к кассовой машине, кроме директора (заведующего) торгового предприятия, его заместителя, бухгалтера, дежурного администратора и с их разрешения технического специалиста или контролирующее лицо для проверки кассы;
  
• 
  покидать кассовую кабину без уведомления администрации, не отключив кассовую машину;
  
• 
  самостоятельно вносить изменения в программу кассового терминала (для чего последний должен иметь защиту от несанкционированного доступа);
  
• 
  иметь в кассе личные деньги, не учтённые через кассовую машину (кроме выданных перед началом работы).
  



Тема 3. Освоение навыков подготовки товаров к продаже и рабочего места к работе

Под рабочим местом продавца понимается часть площади торгового зала, предназначенная для работы одного или нескольких продавцов, оснащенная специальным оборудованием для размещения, а также выкладки и продажи товаров. На рабочем месте осуществляется показ, выбор, консультация, расчет и упаковка, а также оказание различных услуг покупателям.

Организация рабочего места продавца должна обеспечивать наиболее полное использование площади торгового зала, правильный выбор типа оборудования и возможность его рациональной расстановки.

Важнейшими элементами организации рабочего места продавца является размещение и выкладка товаров, от которых зависят уровень обслуживания покупателей, эффективность труда продавца. Товары размещают по товарно-отраслевому принципу. Когда на одном этаже в одной секции, отделе находятся товары различных групп, взаимосвязанных в спросе или удовлетворяющих потребности определенных контингентов покупателей. За каждым товаром следует закреплять постоянное место. Покупатели привыкают к этому и легко ориентируются в торговом зале, работникам магазина это помогает контролировать сохранность товаров, следить за полнотой ассортимента товаров и своевременно пополнять его запасы.

При размещении и выкладке товаров значение имеют зоны, в которых расположены полки, оборудование. Для осмотра товаров наиболее удачной является зона полок, расположенных на уровне глаз покупателей.



По окончанию рабочего дня, рабочее место приводится в порядок, все убирается и моется.

В магазине, где я проходила практику - это продажи через прилавок, за каждым товаром закреплено определенное место.


Оформление покупки:

1. 
   При продаже товаров в присутствии покупателя проверяем отсутствие дефектов внешнего вида.
   
2. 
   Упаковать товар вместе с инструкцией по эксплуатации.
   
3. 
   Отдать товар покупателю с чеком на данный товар.
   

Безопасные условия труда в магазине:

Предприятия торговли, где я прохожу ознакомительную практику, соблюдают действующие в Российской Федерации санитарное законодательство и осуществляют контроль за его соблюдением. На предприятие также соблюдают технику безопасности.

Техника безопасности - это система организационных технических мероприятий средств, предотвращающих воздействие на работающих опасных и вредных производственных факторов.

Безопасный труд - это состояние условий труда, при котором исключено воздействие на работающих опасных и вредных производственных факторов.

Работники предприятия допускаются к работе только после получения ими инструктажа по технике безопасности. Инструктаж подразделяется на: вводный, первичный на рабочем месте, повторный, внеплановый и текущий. Инструктаж должен проводиться на основе инструкции по технике безопасности с учетом конкретных условий работы и 

применительно к профессии для должности инструктируемого. Инструкции разрабатываются для каждой профессии и вида работ.

Требования к соблюдению санитарных правил. Ответственность за соблюдение санитарных правил возлагается на руководителя торговой организации, который обязан обеспечить:

— выполнение требований санитарных правил всеми ее работниками;
— должное санитарное состояние нецентрализованных источников водоснабжения и качество воды в них;
— организацию производственного контроля;
— прием на работу лиц, имеющих допуск по состоянию здоровья, пришедших профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию;
— наличие личных медицинских книжек на каждого на каждого работника;
— организацию регулярной централизованной стирки и починки санитарной и специальной одежды;
— наличие аптечек для оказания первой помощи и их своевременное пополнение;
— организацию санитарно-просветительной работы с персоналом




Глава 4. Освоение навыков продажи товаров

Контакт с Клиентом:

Когда Клиент вошел в магазин/отдел, сотрудники магазина приветствуют его в дружественной и вежливой манере.

Выполняя данную задачу необходимо:

1.установить зрительный контакт с Клиентом;

2. улыбнуться;

3. поздороваться (по ситуации): если Клиент находиться достаточно далеко от продавца, словесное приветствие можно заменить легким наклоном головы, улыбкой.

Основная задача Продавца при установлении первого контакта с Клиентом - это обозначить себя в торговой зоне, т.е. показать Клиенту, где находится сотрудник, готовый помочь в случае необходимости.

После зрительного контакта и приветствия Клиента продавец должен дать Клиенту возможность осмотреться в отделе/торговой зоне.

Подходить к Клиенту нужно примерно через 1 минуту, если Клиент заинтересовался товаром или группой товаров. В ситуации, когда Клиент не проявил ярко выраженного интереса к определенной группе товара, время для адаптации Клиента в торговой зоне может быть увеличено.

Продавец должен спокойно и уверенно подойти к Клиенту и сказать «первую фразу». Первая фраза продавца должна быть:

1. 
   краткой,
   
2. 
   нейтральной (в зависимости от ситуаций)
   
3. 
   информативной.
   



«Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом.

Стандартные первые фразы «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д. в работе лучше не использовать, так как эти вопросы являются закрытыми. Если использовать в первой фразе закрытые вопросы, то чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.

Первые фразы должны нести в себе открытые вопросы, которые позволяют «втянуть» Клиента в диалог. Так же это могут быть нейтральные фразы, приглашающие Клиента к разговору.




Примерный перечень фраз - обращений к Клиенту.

Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог.

Комментарии/ситуации в торговом зале
Примеры фраз

1.Покупатель заходит в магазин / торговую зону.

Постоянный покупатель.

• 
  Здравствуйте / Добрый день /
  

Добрый вечер

• 
  Здравствуйте, очень приятно видеть Вас снова
  

2.Покупатель прошел по магазину, осмотрелся, остановился перед группой товаров (изучает товар).

• 
  Здравствуйте
  
• 
  Чем могу быть полезен?
  
• 
  Я могу рассказать подробнее об этом (товаре).
  
• 
  Хотите посмотреть, как эта расцветка смотрится на стене?
  
• 
  Вы подбираете обои для спальни или для гостиной?
  
• 
  Вам помочь подсчитать необходимое количество рулонов?
  

3. Покупатель отказывается от помощи.

• 
  Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам.
  
• 
  Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
  

4. Продолжение беседы с покупателем.


См.«Примеры стандартных вопросов»


5. Возражения, недовольство и т.п. со стороны покупателя.

См.«Работа с сомнениями»



6. «Прояснение намерений» покупателя относительно выбранного товара.

• 
  Я могу отнести (товар) на кассу?
  

7. Покупатель не совершает покупку

• 
  Посмотрите еще что-нибудь? Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам
  
• 
  Вы можете узнать о наличии товара по нашему телефону (на визитке)
  
• 
  До свидания, приходите к нам еще
  

8. При наличии новой коллекции

• 
  Пожалуйста, посмотрите нашу новую коллекцию
  

9. Продажа аксессуаров, (допродажа)

• 
  Для удобной и быстрой оклейки стен этими обоями есть специальный клей - посмотрите, пожалуйста
  
• 
  Могу порекомендовать Вам (удобные кисти, валики для покраски и т.п.)
  

10. Покупатель подтверждает покупку выбранного товара.

• 
  Мне можно отнести Ваш товар на кассу?
  
• 
  Посмотрите еще что-нибудь?
  

11. Оплата покупки.

• 
  Здравствуйте, У Вас есть наша дисконтная карта? Вы можете получить дисконтную карту «Эрисманн», которая дает Вам право на пятипроцентную скидку на следующие покупки. Заполните, пожалуйста, анкету
  
• 
  Спасибо за покупку, приходите к нам еще
  
• 
  До свидания
  



Примеры стандартных вопросов.

1. 
   Какой из предложенных дизайнов Вас заинтересовал?
   
2. 
   Для какой комнаты Вы подбираете данные обои?
   
3. 
   Какие Вы предпочитаете тона?
   
4. 
   Есть ли у Вас предпочтения к определенному цвету?
   
5. 
   Как часто Вы планируете менять дизайн стен комнаты? (Предлагая обои под покраску).
   
6. 
   Какие предпочитаете материалы: бумажные обои или виниловые?
   
7. 
   Есть ли еще какие-нибудь пожелания/требования к модели обоев?
   
8. 
   Вам понравилась эти или другие обои?
   
9. 
   Какое количество рулонов Вам нужно?
   
10. 
    Вам нравится этот цвет? и т.п.
    

• После того, как продавец выявил потребность Клиента и определил примерный круг подходящих моделей, он приступает к презентации товара.

Презентация товара

Профессиональные знания продавца о товаре не ограничиваются знанием его технических характеристик, важно уметь подать их Клиенту в виде понятной и полезной для него информации, чтобы Клиент точно знал, какие преимущества имеет продаваемый товар.

ЦЕЛЬ: Презентация товара должна быть построена на удовлетворении потребностей Клиента и выгоде, которую приобретает Клиент при покупке данного товара. Продавец должен подобрать именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут понять Клиенту, каким образом он сможет получить ту выгоду, которую ищет.



Заключение сделки

1. Достигнув согласия Клиента о покупке, продавец обязан уточнить о необходимом количестве рулонов (свериться с базой данных, сходить на склад).

2. Если выбранного товара в необходимом Клиенту количестве нет в магазине или Клиенту не нравиться покупать этот товар по другим причинам, продавец обязан предложить альтернативный вариант.

3. Если Клиент принимает решение о покупке данного товара, то продавец обязан выписать данный товар и показать, где касса (проводить до кассы).

Обязательно расскажите покупателю правила эксплуатации.

Поблагодарите покупателя за сделанную покупку и сделайте комплимент по поводу его выбора.

Пригласите его посетить Ваш магазин снова, скажите, что будете рады вновь увидеть его в своем магазине. Сообщите сроки поступления новой коллекции или новых товаров.

«Работа с сомнениями Клиента»

Если у Клиента возникают сомнения, продавец должен дать дополнительную информацию о товаре.

Продавец должен подтвердить свое понимание сомнений покупателя, предложить решение или найти альтернативу, которая удовлетворит желания Клиента.

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения Клиента, продавец должен получить его согласие с предыдущим доводом.

При работе с сомнениями Клиента необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».



Установление партнерских отношений.

1. 
   Продавец должен поблагодарить Клиента за покупку и пригласить посетить магазин еще раз.
   
1. 
   Если Клиент не совершил покупку, продавец не должен выглядеть разочарованным и раздраженным. Клиент в любом случае должен чувствовать комфорт и теплую обстановку. Магазин ориентируется на долгосрочное сотрудничество. Продавец должен поблагодарить Клиента за приход в магазин и высказать надежду, что Клиент придет еще раз.
   
2. 
   Продавец предлагает Клиенту рекламные материалы, каталоги, прайс-листы, визитку магазина вне зависимости от того, совершил Клиент покупку или нет.
   

Стоит помнить, что покупатель, который ушел довольным, станет постоянным покупателем!

Если Покупатели придут к выводу, что в Нашем магазине более дружелюбная атмосфера и выше уровень обслуживания, тогда Мы получим прибыль от повторных продаж, а самое главное - надежную рекламу - «совет друзей».


Глава 5. Освоение методик учета и отчетности торгового предприятия

Товары для продажи поступают непосредственно из производства, от поставщиков и путем самостоятельной закупки директором. Товар в розницу поступает обязательно в сопровождении необходимых документов (счета-фактуры, товарно-транспортной накладной, накладной и др.), предусмотренных условиями поставки товаров, а также правилами перевозки грузов.

Товар из производства поступает напрямую в магазин по накладным, а у поставщиков получают по доверенностям материально ответственные лица, которые расписываются в приемке товаров в товарно-транспортной накладной, оформленной поставщиком, и отвечают за его сохранность в процессе доставки. Доверенности применяются для оформления права лица выступать в качестве доверенного лица организации при получении материальных ценностей, отпускаемых поставщиком по наряду, счету, договору, заказу, соглашению.

Для повышения качества обслуживания клиентов руководство компании «ЭРИСМАНН» приняло решение внедрить систему на основе Microsoft Dynamics NAV, которая позволит улучшить учет продукции, отгружаемой со склада предприятия. Данное внедрение должно было решить сразу несколько задач: уменьшить погрешности учета, связанные с человеческим фактором; уменьшить количество недогрузок товара и исключить возможность загрузки большего количества товаров; уменьшить ошибки в сортировке отгружаемой продукции.

В качестве поставщика решения была выбрана компания «Рексофт». На выбор повлияло несколько факторов - наличие сертифицированной команды специалистов, статус Microsoft Gold Certified Partner, а главное - визит на предприятие «Континентал Пласт ЛЛС», где специалисты 

«Рексофт» уже завершили к тому моменту интеграцию модулей Microsoft Navision с оборудованием для штрих-кодирования PiccoLink.

Рост бизнеса компании обусловил увеличение материальных и информационных потоков в компании. На предприятии уже работала комплексная система автоматизации Microsoft Dynamics NAV. Для автоматизации учета отгружаемой со склада продукции руководство «ЭРИСМАНН» решило внедрить технологию штрихового сканирования и интегрировать радиотерминалы сбора данных с системой Microsoft Dynamics NAV.

Работа над проектом началась в июле текущего года и проводилась в три этапа: разработка и тестирование системы, предварительное испытание (проводилось разработчиком совместно со службой эксплуатации заказчика), опытная эксплуатация.

Теперь информация с мобильных терминалов со считывателями штрих-кодов попадает в систему Microsoft Dynamics NAV, что позволяет контролировать состав и количество отгружаемой со склада продукции, проверять ее соответствие имеющемуся заказу.




Глава 6. Оценка конкурентоспособности торгового предприятия

1. 
   Анкетный опрос покупателей на выходе из магазина (анкеты прилагаются к отчету).
   
2. 
   Определение степени удовлетворенности покупателей на основе обработки анкет оценки магазина (таблица 3).
   

Таблица 3

Результаты обработки анкет посетителей фирменного салона Erismann

№ п/п

Название критерия

Важность критерия для покупателя

Оценка степени удовлетво

ренности по пятибалльной шкале

1

2

3

4

1

Ассортимент

149

4,7

2

Уровень цен

140

4,3

3

Уровень гигиены

141

4,6

4

Квалификация персонала

134

4,6

5

Длина очередей

98

4,3

6

Комплекс услуг

135

4,2

7

Время работы

126

4,3

Общее число розданных анкет 50

Общее число заполненных анкет 50



Как видим из таблицы 3,для посетителей салона наиболее важны критерии – шесть критериев, т.к. критерий – длина очередей не особо важен для посетителей.



В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу покупки именно данного товара или услуги.

В заключении можно сделать вывод, что у данного торгового предприятия, как и любого другого, есть как внутренние (текучесть кадров), так и внешние проблемы (конкуренция, административные барьеры). Поэтому для обеспечения более эффективной работы предприятия и получения более высокой прибыли необходимо:

1) добиться повышения квалификации персонала;

2) более чётко организовать работу склада предприятия;

3) ввести в ассортимент новые товарные группы;

4) расширить рынки сбыта продукции, большее внимание, уделяя рынку области;

5) пересмотреть ценовую политику




Заключение

В процессе прохождения ознакомительной практики были:

1. 
   изучены основы торгового процесса;
   
2. 
   приобретены практические навыки работы в торговом зале;
   
3. 
   изучена работа на контрольно-кассовых машинах;
   
4. 
   ознакомлена с оборудованием торговых залов.
   

За период прохождения ознакомительной практики я закрепила полученные ранее теоретические знания, получила умения и навыки самостоятельной работы в деятельности торгового предприятия.

В заключении, на основе выше представленного, можно сделать вывод, что магазин «Обои ЭРИСМАНН » продолжает развиваться, превращаясь в стабильную и эффективную организацию, способную конкурировать на рынке в области продажи продуктов непродовольственного потребления, ориентированную на требования клиентов и высокое качество продукции.



Список используемых нормативных источников и литературы:

1. 
   Козюлина Н.С. - «Продавец, контролер-кассир»; Учебник - М. Издательско - торговая корпорация «Дашков и Ко ». - 2004г. - 396с.
   

2. 
   Моисеинко Н.С. - «Товароведение непродовольственных товаров»; Часть 1. Серия «Учебники XXI века». Ростов Н/Д: «Феникс» - 2001г. - 320с.
   

3. 
   Неверова А.Н., Чалык Т.И. - «Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами»; ИРПО; Изд. Центр «Академия» - 2000г. - 464 ст.
   

4. 
   Памбухчиянс О.В. - «Пособие для продавца непродовольственных товаров».
   

5. 
   Парфентьева Т.Р., Миронова Н.Б., Петухова А.А., Филиппова Н.М. - «Оборудование торговых предприятий» - ПрофОбрИздат - 2001г. - 128 с.
   

6. 
   Пособие при поступлении на работу., Стандарты работы персонала салона « Обои ЭРИСМАНН»., ИМА-КОНСАЛТИНГ.