Федеральное агентство по образованию
Сочинский Государственный Университет туризма и Курортного дела
Институт экономики и менеджмента
Кафедра “Менеджмента”
РЕФЕРАТ:
по дисциплине «Менеджмент»
на тему: «Управленческое воздействие»
Выполнила:
Коваленко А.Н.
Сочи 2006

СОДЕРЖАНИЕ:
Социология и психология управленческого воздействия.
Методы воздействия на личность.
Манипуляция и манипулирование.
Деловое общение.
Социология и психология управленческого воздействия.

Классическая модель, используемая в теории управления, включает несколько элементов. Главным из них является субъект управления, имеющий цель, волю к достижению этой дели и ресурсы другой ключевой элемент это объект управления, воздействие на которого позволяет субъекту достигнуть своей цели. Актом управления выступает управленческое воздействие субъекта на объект. Последним элементом в процессе у правления является результат. Его главным свойством является соответствие цели, поставленной субъектом. Для эффективного управления субъект должен иметь вспомогательный элемент - обратную связь, которая позволяет сравнивать результат с целью и вносить поправки в управляющие воздействия по мере приближения ил и удаления результата от цели.
Цикл управления сводится к стандартному набору действий субъекта: а) формирование цели; б) формирование критериев (показателей) достижения цели; в) выбор управленческого воздействия; г) осуществление управляющего воз действия; л) определение показателей изменения объекта; е) сопоставление полученного результата (показателей) с целью. Далее, если цель достигнута, управляющее воздействие прекращается. Если цель близка, управляющее воздействие корректируется и повторяется. Если цель по-прежнему далека и недостижима при существующих ресурсах, субъект корректирует цель управления, и цикл повторяется.
Таким образом, управленческое воздействие играет важную роль в управлении человеком и обществом. Управленческое воздействие осуществляется в социальной системе и предполагает воздействие субъекта управления на объект управления с целью перевода его в новое желательное состояние. Проблемы овладения научно обоснованными и эффективными приемами воздействия на людей в целях управления их деятельностью и поведением - в числе самых существенных в социологии и психологии управления. Успешное и эффективное выполнение управленческой деятельности требует умения строить взаимодействие с людьми на основе звания психологических факторов, научных приемов и способов воздействия на людей.
По мнению отечественного специалиста по проблемам управления В. И. Кнорринга, искусство управления, как и всякий другой вид творчества, обязательно имеет в своей основе талант, оригинальность и самобытность личности. Талант руководителя проявляется в его яркой индивидуальности, не стандартности, в его особом образе мышления и широком кругозоре. Но любое воздействие одного человека на другого должно осуществляться с гуманной целью, с полным пониманием силы своего умения и ответственности за свои действия перед обществом. Воздействие на человека силой своего умения и отточенного мастерства может оказаться без нравственным, хотя в повседневной жизни мы всегда пытаемся влиять на поведение окружающих людей любыми доступными вам средствами.
Успешное выполнение управленческой деятельности требует навыков и умения строить взаимоотношения с людьми, быть способным убеждать и оказывать побуждающее воздействие и т.п. Общим для любых методов воздействия является необходимость тщательной подготовки управляющего воздействия: определяется цель диалога, изучаются психологические особенности оппонента, его интеллектуальный, культурный и морально-волевой облик, продумывается тактика поведения, особенности имеющейся информации и другие важные и второстепенные факторы, могущие повлиять на планируемый контакт.
Что такое воздействие с точки зрения социологии и психологии? Во-первых, оно осуществляется в ситуации несовпадения потребностей, интересов, взглядов. Во-вторых, воз действие обусловлено стремлением разрешить ситуацию взаимоприемлемым образом. В-третьих, воздействие предполагает наличие взаимного интереса друг к другу как основы взаимоотношений. Сложность проблемы психологического воздействия определяется наличием множества различных способов организации вербальной и эмоциональной информации, средств и условий жизнедеятельности в целях достижения реальных сдвигов в человеческом поведении. Уже в античной риторике можно найти много примеров воздействия на человека. Однако эти и другие приемы и методы, накопленные в человеческом опыте, удивительно слабо используются в реальной управленческой деятельности. Отсюда – многочисленные управленческие ошибки и просчеты:
• недостаточная мотивация членов организации к анализу поставленных задач и поиску путей их наиболее эффективного решения;
• использование метода принуждения в процессах взаимоотношений в организации;
• чрезмерный контроль за действиями подчиненных и т. п.
Методы воздействия на личность. Термин «метод означает путь исследования или познания, способ практического осуществления чего-либо. Исторически первой научной дисциплиной, в русле которой начинают оформляться методы воздействия на личность, была античная риторика. Имен но принципы риторики лежат в основе ораторского искусства: подбор аргументов, их выстраивание в логическую цепочку, стиль и структура построения речи и т.п. Античная риторика была не только школой ораторского мастерства, но и искусством воздействия на человека, умения убеждать его посредством логических доказательств и аргументов, разно образных психологических приемов.
Успешное влияние на людей, побуждение их к определенным действиям невозможно без учета законов человеческого поведения. Учитывать законы поведения людей сложно, ибо их действия проявляются неоднозначно, носят вероятностный характер. Ведь все люди различны и, кроме того, никогда не бывает двух одинаковых ситуаций. А все искусство управления людьми и вся наука мотивации в том и со стоит, чтобы, правильно понимая ситуацию и особенности конкретных людей и не забывая о необходимости подчинения действию объективных законов поведения людей, выбирать именно такие методы воздействия и влияния на людей, которые попросту не могут не вызвать желаемой реакции, желаемой линии поведения, которая вела бы к достижению поставленных целей.
Психологи выделяют целый набор методов воздействия: убеждение, внушение, принуждение, поощрение, наказание. В свою очередь, В. И. Кнорринг, исходя из того, что методы искусства управления универсальны, т.е. пригодны для применения в различных ситуациях, от публичного выступления до уровня межличностных отношений, описывает следующие методы воздействия.
Метод Сократа. Сократ постоянно демонстрировал свое мастерство ведения диспутов, споров. Его метод заключался в умении так строить логическую цепочку умозаключений, что оппонент был вынужден соглашаться с каждым доводом на любом этапе диалога. На этих диспутах Сократ, убедив своего оппонента, мог шутя доказать правильность рас суждений как своих, так и противоположной стороны, хотя постоянно подчеркивал, что всякое умение, если оно не опирается на справедливость и добродетель, является плутовством, а не мудростью. В результате искусно составленная логическая концепция Сократа побеждала, даже если его итоговые выводы были абсурдны.
Этот прием был хорошо известен древним ораторам, которые сознательно применяли в спорах или доказательствах систему заведомо неправильных доводов — софизмов. Главная ценность метода Сократа — в четком понимании цели, точно построенной логической цепочки умозаключений и доводов, умении заставить оппонента уйти с позиций конфронтации, спора и в итоге добиться поставленной цели.
Метод трех раундов. Эта модель чаще всего состоит из трех частей. В первой части диалога (первый раунд) вы конента уйти с позиций конф  Глав ________________________________________________________________________________________________ротко излагаете суть проблемы или ситуации, соглашаясь с доводами вашего руководителя и вызывая, таким образом, его положительные реакции. Во втором раунде вы даете не сколько альтернативных вариантов решения проблемы, упомянув в том числе и свой, И в третьем раунде, когда сам оппонент поймет, что названный вами вариант — лучший, нужно согласиться с ним.
Метод Штирлица. Это прием, позволяющий навязать, «протолкнуть» свою идею, свой план вышестоящему руководителю или коллективу, условно называемый «методом Штирлица«. Суть этого метода: во время приватного разговора или на совещании нужно ненавязчиво, как бы вскользь, среди других вариантов решения упомянуть о своей идее и немедленно «забыть» ее. Если руководитель умен, то он сразу же оценит разумность вашей мысли и потом, продумав ее, предложит как свою, расширив ее, уточнив и конкретизировав. Ведь человеку всегда свойственно доверять больше идеям, родившимся в собственной голове, чем чужим.
Метод «лягушка в сметане». Этот метод применяется при поиске нестандартного решения (обычно в экстремаль ной ситуации) под названием «мозговой штурм», или «метод мозговой атаки». Метод стимулирует интуицию, нетривиальный взгляд на ситуацию, коллективное творчество. Суть его в следующем: созывается совещание компетентных специалистов, знакомых с проблемой, и предлагается высказывать любые идеи, способствующие решению поставленной задачи. Специально запрещается всякая критика выдвигаемых идей, так как цель совещания не качество, а количество выдвигаемых предложений. Неразумные идеи легко исключаются последующим разбором, поскольку компетентную критику получить проще, чем плодотворное творчество. Результат работы такой группы оказывается чаще более плодотворным, чем размышления над проблемой тех же специалистов, работающих порознь, вследствие того, что идея одного может вызвать разумные ассоциации у другого.
Почему «лягушка в сметане»? Вспомним притчу о двух лягушках, попавших в кувшин со сметаной (экстремальная ситуация). Одна из них прекратила всякую борьбу за выживание и утонула. Другая – боролась до конца и выжила. Смысл притчи – нет безвыходных ситуаций, всегда надо бороться до конца.
Манипуляция и манипулирование. В управленческой практике часто встречаются ситуации, когда цели управления расходятся с целями и интересами объектов управленческого воздействия. В таких случаях приходится преодолевать естественное сопротивление управляемой системы и субъект управления прибегает к приему, который называется манипулированием. Т.е., он не просто управляет, воздействуя на объект, но как бы полностью игнорирует его, пренебрегая его интересами. Ценность человеческой личности манипулятор сводит к полезности с точки зрения собственных сиюминутных интересов.
По содержанию манипуляция и манипулирование — это форма социального управления, при которой игнорируются собственные цели и интересы объекта управления. Социальная практика свидетельствует, что понятие «манипуляция» употребляется в следующих значениях. Во-первых, как обозначение специфического общего подхода к социальному взаимодействию и управлению, предполагающего активное использование разнообразных способов скрытого принуждения людей. Во-вторых, манипуляция используется как обозначение специфического вида психологического воздействия. В этом значении используются также понятия «манипулятивное воздействие», «психологические манипуляции», «манипулирование общественным мнением» и «манипулирование общественным сознанием», «межличностные манипуляции», «социально-политические манипуляции личностью» и т.п. В-третьих, понятие манипуляции используется для обозначения определенных организационных форм применения тайного принуждения человека и отдельных способов или устойчивых сочетаний приемов скрытого психологического воздействия на личность.
Однако многозначность социально-психологического феномена манипуляции не позволяет дать какое-то конкретное определение только в русле социологии или психологии Обычно исследователь акцентирует характеристики, имеющие значимость для него или для анализа проблематики в русле конкретного исследовательского подхода. Например, Е. Л. Доценко определяет манипуляцию как:
• вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого чело века намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;
• вид психологического воздействия, при котором мастерство манипулятора используется для скрытого внедрения в психику адресата целей, желаний, намерений, отношений или установок, не совпадающих с теми, которые имеются у адресата в данный момент;
• вид психологического воздействия, направленного на изменение активности другого человека, выполненного настолько искусно, что остается незамеченным им;
• вид психологического воздействия, направленного на неявное побуждение другого к совершению определенных манипулятором действий;
• искусное побуждение другого к достижению (преследованию) косвенно вложенной манипулятором цели;
• вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий.
Соответственно, Е.Л.Доценко предлагает следующее определение манипуляция это вид психологического воз действия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Всякие манипуляции и акты манипулятивного воздействия выступают как составные элементы процесса социального управления и коммуникации. Манипуляцию порождает ситуация, когда присутствует внешняя для коммуникации цель и отсутствует ее открытое объяснение для всех участников коммуникации. Целевая коммуникация, где в самой коммуникации внешняя для нее цель не объявляется открыто или, более того, скрывается специальными средствами, является манипуляционной коммуникацией. Целевая коммуникация и коммуникация понимания, где помимо любых внутренних или внешних для коммуникации целей выполняется условие достижения взаимопонимания участниками коммуникации, является конвенциональной коммуникацией. Собственно этому и будет посвящен анализ различия конвенциональной и манипуляционной стратегий, где коммуникационная стратегия является более универсальным определением коммуникации, нежели ее тип (коммуникация понимания или целевая коммуникация).
Коммуникационные стратегии различаются на коммуникативные и некоммуникативные. Последние нередко называют манипулятивными. Соответственно, коммуникационное действие является актом не только коммуникационным, но иногда имеющим внекоммуникационную природу: например, в том случае, когда для взаимопонимания необходимо осуществлять дополнительные шаги по нейтрализации специальных средств сокрытия внекоммуникационной цели манипуляции. Обязательным условием действенности манипуляции является сокрытие как факта воздействия, так и намерений манипулятора. В этой связи Г.В. Грачев и И.К. Мельник связывают манипуляцию с тайным принуждением личности. Они справедливо отмечают, что способы скрытого психологического принуждения человека как межкультурного социально-психологического феномена социального взаимодействия издавна широко распространено в различных культурах. Многоликость проявлений тайного принуждения чело века в зависимости от культурно-исторических и социальных условий трансформировалась в многообразие понятий, отражающих практику их использования в социальном взаимодействии и общении людей. Аферы, махинации, блеф, мошенничество, манипуляции, политические интриги, мистификации, провокации, психологическое и тайные операции, рекламные кампании, дезинформация — вот далеко не полный набор понятий, которые использовались и используются для обозначения проявлений феномена тайно го принуждения человека.
Способы тайного принуждения людей в различных куль турах широко применяются в разнообразных сферах социального взаимодействия. В самом общем виде традиционными областями их использования выступают дипломатия, военное искусство, тайная деятельность спецслужб (особенно интенсивно в деятельности разведки и контрразведки), конкурентная борьба в экономической сфере, политическая борьба. Деятельность соответствующих организационных структур в этих сферах как бы пронизана сетью человеческих взаимоотношений и контактов. От решений конкретных людей с их личностными характеристиками, индивидуально-психологическими особенностями, собственным жизнен ным и профессиональным опытом, от их симпатий и антипатий, привычек, взглядов, привязанностей и т.п. зависят судьбы и благополучие или неблагополучие множества других людей, важные социальные, экономические и политические изменения в обществе.

Использование тайного принуждения людей в этих сферах характеризуется некоторыми специфическими особенностями, которые отличают использование способов скрытого психологического принуждения в повседневной жизни большинства людей. Во-первых, это наличие и использование специальных процедур выбора объектов и технологий воз действия (способы, средства, временная последовательность и территориальное распределение и т.д.). В качестве объектов могут выступать конкретные лица, социальные группы и организации, население определенных регионов и стран. Во-вторых, наличие организационных структур (управлений, отделов, департаментов, частей, подразделений и т.п.) и специалистов по применению методов скрытого психологического принуждения людей. В-третьих, наличие специальных структур и процедур выявления признаков использования способов скрытого психологического воздействия и защиты от них.
При рассмотрении способов тайного принуждения чело века можно выделить две основных группы ситуаций, различающихся по специфичности условий и используемым технологиям психологического воздействия. Во-первых, ситуации, в которых человек является объектом воздействия коллективных социальных субъектов, например, общественных, политических и религиозных организаций, органов государственной власти и управления, финансово-экономических и коммерческих структур, применяющих комплексные технологии скрытого психологического принуждения, в основном, с использованием средств массовой коммуникации. Во-вторых, ситуации, в которых человек становится объектом воз действия и использования способов скрытого психологического принуждения на межличностном уровне в повседневной жизни. Процесс использования способов тайного принуждения человека в этих двух группах ситуаций в связи с их определенной специфичностью и в соответствии с разными подходами к формированию системы защиты требует относительно самостоятельного рассмотрения.
Отношение к манипулированию в научной литературе и общественном сознании остается неоднозначным. Знаменитый американец Дейл Карнеги, популяризатор манипулятивных социальных технологий, стремился избавить их от негативного смысла. Он постоянно настаивал: «Воздействуя на кого-либо, необходимо думать не о своих целях, а о целях того, на кого воздействуешь». Однако, строго говоря, это уже не манипулирование. Другие авторы оценивают манипулирование как аморальную форму управления, говорят о деструктивности манипулирования.
Действительно, в основании этого процесса нередко лежит апелляция к низменным или примитивным влечениям человека. В результате человек искусственно задерживается в своем личностном и духовном развитии. Вместе с тем, как считают многие психологи и социологи, не следует преувеличивать деструктивность манипуляции, поскольку собственно разрушения (а именно в этом смысле понимается деструкции) здесь нет. К тому же не каждый человек позволит манипулятору играть на своих примитивных потребностях.
Не следует преувеличивать и опасность роботизации человека, превращения его в руках манипулятора в «послушное средство». Действительно, регулярное использование одних и тех же механизмов ведет к стереотипизации поведенческого репертуара адресата. В результате создается как минимум психологическая установка. Однако такую же динамику изменений предусматривает подавляющее большинство воспитательных систем, берущихся «сформировать», »привить», «воспитать», «обучить» и т.п. Среди них педагогические, политические, религиозные и прочие системы. В общественном мнении существует определенное представление о допустимости пределов манипулятивного воздействия. Если же субъект управления переступает такие границы, это встречает осуждение.
Деловое общение. Деловое общение — это вид социальных отношений и контактов, направленных на реализацию какого-либо общего дела и достижение значимой для данной группы людей цели. В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть функционировавшей тогда административно-командной системы. Новые условия, связанные со становлением рынка, потребовали от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, т. е. активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом.
В чем заключается своеобразие делового общения? Обычно общением называют процесс установления и развития кон тактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании, например в дружеских отношениях. Своеобразие же делового общения в том, что оно возникает на основе и по поводу определенно го вида деятельности, связанной с производством какого либо продукта, услуги или делового эффекта.
Деловые контакты возникают между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Какие бывают виды делового общения?
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь.
• Торговая речь (реклама).
• Информационная речь.
• доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
• Деловой разговор — кратковременный контакт, пре имущественно на одну тему.
• деловая беседа — продолжительный обмен сведения ми, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
• Интервью — разговор с журналистом, предназначен ный для печати, радио, телевидения.
• дискуссия.
• Совещание (собрание).
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор непосредственный, «живой» диалог.
• Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.
Письменные виды делового общения — это много численные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию выделяются следующие виды общения:
• Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности.
• Когнитивное — обмен знаниями.
• Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.
• деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения выделяют четыре вида:
• Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д..
• Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий.
• Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.
• Косвенное осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Что значит владеть культурой делового общения? Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Соответственно, куль тура делового общения предполагает:
1. Высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство говорить (в том числе публично) и слушать.
2. Умение объективно воспринимать и правильно пони мать партнера.
З. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.
Большое значение имеет ораторское искусство и куль тура речи управленца и руководителя. У руководителя любого ранга, который ежедневно и ежечасно общается с людьми, нет ничего, кроме слова и знания принципов и методов искусства управления. Задача руководителя — создать такие условия, чтобы коллектив трудился с максимальной отдачей. Кажется, что самый простой и понятный способ — разумная система материального вознаграждения. Но оказывается, что действительные побуждения к труду, мотивация деятельности весьма сложны, а временами их вообще бывает трудно определить. Важно понять основные модели мотивации, т. е. способы побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей (собственная мотивация) и для достижения целей организации (корпоративная мотивация).
Руководитель, владеющий ораторским искусством, умеет пользоваться не только активной (моторной) речью, что составляет основу труда оратора в узкопрофессиональном понимании этого вида деятельности, но и пассивной (сенсорной) речью, т. е. обладает способностью воспринимать и оценивать аргументы своего оппонента. Докладчик, оратор так же ощущают реакцию аудитории, но их речь, как правило, монолог, единое целое, редко прерываемое репликами. Руководитель же обычно ведет диалог, т. е. работает в интерактивном режиме, в постоянном общении с аудиторией. Речевой процесс в диалоге в психологическом отношении — единое целое: когда человек говорит, он одновременно слышит, понимает и реагирует на реплики и мимику собеседника.
Особое место в речевом общении занимает терапия слова, т. е. способность снять психологические барьеры, пре одолеть скованность, уменьшить агрессивность, расслабить оппонента. Тот, кто владеет терапией слова, получает важное преимущество в установлении необходимого взаимопонимания и воздействии на собеседника. Важным показателем ораторского искусства является словарный запас, хранящийся в памяти человека, — тезаурус личности. Тезаурус с древ негреческого переводится как «сокровищница», и этот надежный сейф памяти организован удивительно целесообразно: информационные файлы памяти мобилизуются посредством ассоциаций, что облегчает и ускоряет поиск нужного слова.
Одним из самых сложных считается искусство ведения диалога. Оценка личности в обществе и объективная самооценка чаще всего зависят от того, где, как и что было сказа но, хотя значение поступка, акта, действия неизмеримо важнее. Диалог, кроме обмена информацией и эмоциями, способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и обществу. В процессе общения вырабатывается умение слушать, доказывать, разрешать конфликт, создавать доверительную и содержательную атмосферу во время беседы. Владение всеми возможностями и особенностями диалога, коммуникативной технологией — важный признак профессионализма.
Специалист в области науки и искусства управления дол жен:
• уметь формулировать цели и задачи диалога;
• владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круглый стол», командная деловая игра, переговоры, торги;
• иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки;
• владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать.
Известный отечественный юрист А. Ф. Кони считал, что нужно знать предмет, о котором говоришь, в точности и подробности, выяснив себе вполне его положительные и отрицательные свойства; нужно знать свой родной язык и уметь пользоваться его гибкостью, богатством и своеобразными оборотами. Культура речи — единство многих составляющих: произношения, дикции, богатства словарного запаса, логической стройности, грамматической правильности и даже культуры жестов и мимики. Владеющий словом — владеет людьми.
Принципы этики делового общения. Деловое общение — важная составная часть жизни и деятельности практически каждого из нас, важнейший вид отношений с другими людьми. Главным регулятором этих отношений выступают этические нормы, которые отражают общечеловеческие представления о добре и зле, справедливости, добродетели и т.п. Соответственно, этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
Умение вести себя с людьми является одним из важнейших факторов в управленческой и предпринимательской деятельности. В этом отношении вполне объяснимы многочисленные попытки сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения. Дж. Ягер в книге «Дело вой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть таких принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и под чиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей.
5. Внешний облик. Главный подход — вписаться в свое окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников своего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим язы ком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Ранее мы с вами уже говорили, что как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей, прежде всего убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков.
Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравствен но предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Вкушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей, основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение — насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
Как влияют личностные качества на деловое общение? Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п.
В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире. Достичь этого взаимопонимания могут помочь законы управленческого общения.
Первый закон. Те подчиненные, которые не выполняют наши распоряжения, не выполняют их не потому, что не поняли, а потому, что не приняли их, не согласились с вами. Следовательно, проблема в достижении согласия подчиненного с позицией руководителя. Отсюда практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей.
Второй закон. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и, наоборот, труд нее принимают позицию того человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Но как управлять этим фактором, как привлечь на службу руководителю? Здесь помогут психологические приемы достижения расположения подчиненных.
1. Прием «имя собственное»: он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней до последних. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени — это обезличенное обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, то вольно или невольно показывают внимание к его личности. Если человек получает подтверждение, что он личность, это сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно располагает к себе. Поэтому, если вы заинтересованы располагать к себе подчиненных, обратите внимание на обращение к ним.
2. Прием «зеркало отношения: лицо человека – зеркало отношения». Люди очень редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения». Следовательно, то, что изображено на их лице, чаще соответствует действительному их отношению, чем не соответствует. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг — тот человек, который повышает защищенность, т. е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает положительные эмоции. Поэтому при общении с подчиненными доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка помогают расположить их к себе.
З. Прием «золотые слова»: комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, при этом происходит «заочное» удовлетворение потребности «выглядеть» в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения этой потребности — образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это обусловливает расположенность сотрудника к вам.
Важнейшее значение в общении приобретает «обратная связь» т.е. информация, которая содержит определенную реакцию на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение. Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми — подчиненными, коллега ми, вышестоящими начальниками.
1. В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера.
2. Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения — это то, что вы видели и слышали, а заключения — это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность.
З. Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.
4. В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.
5. Следует давать как можно меньше советов. Лучше вы сказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами.
6. Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.
7. для передачи нужной информации партнеру следует вы брать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи.
Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего передать смысл сообщения. Выступление на совещании, заключение договора, посредническая и рекламная деятельность — все это требует красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Косноязычному трудно сделать карьеру. Особых знаний, умений и навыков требует искусство выступать публично — ораторское искусство. Сообщение оратора обычно вызывает различную реакцию слушателей: понимание, одобрение или, наоборот, непонимание, несогласие. Безразличие — тоже своего рода реакция. Отклик на свои слова выступающий читает по выражению лиц, позам, репликам. Хороший оратор обладает способностью по ходу корректировать свою речь, добиваясь положительной реакции слушателей. Конечно, делать это непросто. Великий римский оратор Цицерон заметил: «Красноречие есть нечто такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих знаний и стараний». Эти слова никогда не утратят актуальности. Знание теории красноречия, изучение психологии людей, постоянная практика выступлений и упорная работа над словом — вот что дает возможность влиять на аудиторию или партнера. Управление и работа над собой. Сильная личность — непременное условие профессионального успеха в сфере управления. С чего начинается работа руководителя или менеджера над собой? Во-первых, с осознания своих сильных и слабых сторон, во-вторых, с преодоления стереотипов сознания, мешающих строить эффективные отношения с людьми. Итак, хороший, «сильный» руководитель:
• обладает высокой сопротивляемостью к фрустрации, т. е. состояниям, возникающим при столкновении с препятствиями, кажущимися непреодолимыми;
• умеет общаться с людьми;
• способен отказаться от своей точки зрения, если под чиненные докажут, что она не оптимальна;
• обсуждает свои качества, принимает критику, но при этом сохраняет уверенность в себе;
• сдержанно принимает и победы, и поражения;
• энергичен, с высоким уровнем усилий;
• компетентен в проблемах управления;
• любит управлять, организовывать дело;
• умеет вызвать расположение к себе:
• способен видеть изменения и внутри организации и вне ее;
• готов к изменениям;
• способен нести ответственность за принятое решения;
• умеет продуктивно использовать свое время.
В литературе чаще всего выделяют семь типичных управленческих ошибок.
1. Перенос решения на завтра (или вообще на неопределенный срок). В основе этой ошибки могут лежать следующие обстоятельства:
• надежда на то, что вопрос каким-то образом решится сам собой или его решит кто-то другой;
• отсутствие ясного и четкого представления о том, что управленец на самом деле хочет добиться.
Что делать для устранения этой ошибки? Психологи рекомендуют несколько способов, в зависимости от причин, ее вызывающих. Если откладывание происходит в силу того, что у управленца нет ясного понимания своих целей и представления о том, чего же он хочет, то в этом случае хорошо помогают следующие действия:
• письменная формулировка ближайших задач;
• обсуждение проблемы с ближайшими сотрудниками;
• установление жестких сроков решения проблемы;
• разделение задачи на части и их поэтапное решение.
Если откладывание связано с неуверенностью в себе, с нерешительностью и страхом, то в этом случае можно воспользоваться рекомендациями американского исследователя Нормана Пила.
1) Надо выделить в задаче тот компонент, который более всего «напрягает» и преодолеть его. А для этого сделать следующее:
• Спросить у себя: «Каков должен быть мой первый шаг?». В этом ответе заключается «энергия движения».
• Представить (ярко, в деталях), что будет, если вы будете медлить, тянуть, представить последствия этого в картинках и сказать об этом вслух. Это действует как кнут.
• Вспомнить о том, что если бы люди ждали или собирали всю информацию и ресурсы, нужные для дела, то 80% дел не были бы сделаны. Нужно начать, а все, чего не хватает, появится на пути к цели. Даже если вы думаете, что готовы к работе на 100 %, то стоит только начать и станет ясно, что это не так.
2) Нужно установить очередность дел по степени их значимости. Сфокусируйте внимание на одной проблеме и занимайтесь ею до тех пор, пока она не будет решена, а затем перейдите к следующей.
3) Следует установить сроки выполнения так, чтобы об этом все знали и попросить кого-то контролировать ваше про движение к сроку.
4) В первую очередь следует делать самую сложную часть работы. В противном случае наиболее тяжелая работа останется на то время, когда накопится усталость.
5) Для начала дела будет достаточно, если будут ясны начальные детали и конечная цель.
2. Выполнение работы наполовину. С точки зрения организации собственной деятельности и в целях сохранения собственной нервной системы, гораздо полезнее ограничиться окончательным решением только нескольких проблем, чем одновременно начинать множество дел, которые все равно не удается довести до конца. Психологи рекомендуют заниматься только теми делами, которые вы можете решить сегодня. Если задача слишком объемная и сложная, то ее следует разбить на части так, чтобы ежедневно можно было решать одну из них целиком.
З. Стремление все сделать сразу. Переходить к решению новой задачи можно только тогда, когда предыдущая задача уже решена или хотя бы получено ясное представление о характере ее решения и о том, кто будет ее решать. Задача руководителя заключается в том, чтобы создать условия для эффективного функционирования системы, а не принимать участие во всех деталях или в ликвидации каждого сбоя в ее работе.
4. Стремление все сделать самому. Дело руководителя управлять, а не производить. Профессиональные менеджеры говорят: »Коллектив занимается развитием производства, руководитель - развитием коллектива». Менеджер, работающий эффективно, занимается решением только тех задач, которые никто, кроме него, решить не может.
5. Убеждение, что менеджер знает все лучше всех. Нельзя быть компетентным по всем. Какой смысл в стремлении узнать работу подчиненных лучше, чем они знают ее сами? Каждый должен заниматься своим делом. Если перед менеджером встает новая, нестандартная задача, то надо, отбросив ложный стыд, обратиться за помощью к коллегам. Авторитет от этого не пострадает.
6. Неумение разграничить полномочия. Одна из основных бед организации — отсутствие четкого разграничения задач, служебных функций сотрудников. Зачастую бывает так, что сотрудники знают свои должностные обязанности лишь в общих чертах. Это приводит к тому, что возникают
соблазны переноса ответственности за невыполнение работы на чужие плечи и неоправданного дублирования управленческих действий. Во избежание этих неприятностей не обходимо четко определить круг обязанностей и ответственности каждого работника, создать ясные и недвусмысленные должностные инструкции.
7. Перекладывание вины на других. Поиск «козла отпущения» — дело непродуктивное. Ваша энергия при этом направлена в прошлое, хотя исправить уже ничего нельзя. Гораздо продуктивнее нацелить деятельность на будущее. Задача руководителя состоит в том, чтобы установить объективные причины неудачи и найти пути к их устранению, а не искать «козла отпущения».
Таким образом, успех управленческого воздействия зависит от ряда факторов, в том числе умения применять разнообразные методы воздействия на людей в целях повышения эффективности их деятельности, а также культуры и этики делового общения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Вересов Н.Н. «Работа менеджера над собой», 2002 г.
2. Грачев Г., Мельник И. «Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия» — М., 2002 г.
3. Доценко Е.Л. «Психология манипуляции» — М., 1996.
4. Кнорринг В.И. «Теория, практика и искусство управления» — М., 2001.
5. «Психология и этика делового общения» Под ред. В. Н. Лавриненко. — М., 2000.
6. Сергейчук А.В. «Социология управления» — СП6., 2002.