Реферат

Реферат на тему Организационное проектирование гостиницы типа люкс

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2014-08-03

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Выберите тип работы:

Скидка 25% при заказе до 11.11.2024


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА В МОСКВЕ
РЕФЕРАТ
По предмету 
ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ ГОСТИНИЦЫ
ТИПА «ОТЕЛЬ-ЛЮКС»
(практика компании HELIOPARK HOTEL MANAGEMENT)
Работу выполнила Резинко К.В.
Студентка 3 курса, гр. М71с
Проверила преподаватель
Мелоян В.Г.
Краснодар 2008

П Л А Н
1.                Проектирование и управление гостиницами  типа «Отель-люкс»
 (на  примере работы компании HELIOPARK  HOTEL MANAGEMENT)
1.1.         Немного о специфике профессиональной  деятельности
        компании  «Heliopark Hotel Management»
1.2.         Процесс формирования системы управления
1.3.         Внедрение единых стандартов обслуживания
1.4.         Организация системы продаж
1.5.         Маркетинг и реклама
1.6.         Бизнес-планирование
1.7.         Инвестиции

2. Неординарные «запросы»  VIP- клиентов отелей класса люкс

Список использованных источников

1.                Проектирование и управление гостиницами типа «Отель-
Люкс» (на примере работы компании HELIOPARK HOTEL MANAGEMENT)
1.1.         Немного о специфике профессиональной  деятельности
компании  «Heliopark Hotel Management».
Строительно-архитектурная компания Heliopark Development была основана в 1996 году, лицензия № 343983от 01.08.2002 г. и выполняет функции «Гене­рального подрядчика», «Заказчика» объектов нового строительства и реконструкции  имеющихся объектов.
Компания  Heliopark Development в соответствии с по­желанием заказчика производит полный спектр мероп­риятии   по   проектированию, строительству  и  дальней­шей   эксплуатации.   Компания   в   своем   составе   имеет несколько   подразделении,  работающих   по   отдельным направлениям, что позволяет создавать проекты любой сложности.
Архитектурное бюро, конструкторское 6юро и инженерное бюро в состоянии  выполнить полный цикл проектных работ. Силами собственных специалистов Heliopark Development выполняет общестроительные и отделоч­ные работы «под ключ».
Компания собственными силами выполняет следующий комплекс мероприятий:
1.   Разработка задания  на проектирование объекта.
2.   Предпроектная подготовка-резервирование земельного  участка  на  период строительства, разработка буклета и согласование его в Государственных структурах, получение ТУ на присоединение инже­нерных коммуникаций, получение  ИРД.
3.  Сопровождение  проекта:  разработка   проекта, раз­работка  рабочих чертежей, разработка проекта  вы­носа сетей из пятна застройки, согласование проек­та, передача проекта на утверждение.
4.  Оформление    разрешительной   документации    на строительство и реконструкцию.
5. Выполнение подготовительных работ с привлечени­ем субподрядных организации по выносу и присое­динению инженерных коммуникации из пятна заст­ройки согласно ТУ, устройство строительной пло­щадки, разработка графика проведения работ, зак­лючение договоров с организациями, участвующи­ми  в строительстве объекта.
6. Строительство объекта - организация управления строительством; ведение строительно-монтажных и специализированных работ своими силами и силами субподрядчиков; обеспечение объекта строительства всеми необходимыми материалами и оборудовани­ем; технический надзор за строительством; коорди­нация деятельности проектных, строительно-мон­тажных, специализированных и других организа­ций, участвующих в строительном  цикле объекта.
7. Организация  и проведение рабочих комиссий как по отдельным этапам, так и  всего объекта в целом, передача   исполнительной   документации   в   службу эксплуатации.
8.   Закрытие ордера на строительство.
9.  Организация   проведения   Государственной   комис­сии и сдача объекта в эксплуатацию.
За годы работы компанией спроектировано, построено и реконструировано несколько крупных проектов гос­тиничного хозяйства в Подмосковье и регионах Рос­сии.    Среди    них:    реконструкция    отеля    «Heliopark Country Resort», реконструкция  шести  торговых помещений магазинов «CHRIST», реконструкция отеля «Heliopark Thalasso ClubHotel», реконструкция с элементами рес­таврации  памятника  архитектуры  под офисный  центр в  Москве. 

1.2.         Процесс формирования системы управления.
Развитие и успешное функционирование люкс-отелей, как и любой другой коммерческой структуры, зависит от многообразия факторов.
Современная комфортабельная гостиница представляет собой сложнейшее многофункциональное предприятие.
Отели «ЛЮКС» - с большой численностью персонала. Эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило, соответствует качеству. Номера – с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным Европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч, руководители корпораций профессионального ранга, участники конференций.
В процессе формирования и предоставления  гостиничных услуг принимают участие разносторонние категории работни­ков, использующие различные технические и гумани­тарные ресурсы, управлять которыми становится тем сложнее, чем выше уровень (статус) гостиницы и,  чем более прочное положение на рынке она занимает.
Безуслов­но, для собственника, рентабельность предприятия яв­ляется одним из наиболее объективных параметров оценки деятельности гостиницы, а также важной сос­тавляющей анализа эффективности существующей сис­темы управления. И никто, как управляющий, понима­ет, какова цена ошибки, допущенной в самом незаметном технологическом процессе. Для собственников гостиничных предприятий и потен­циальных инвесторов, планирующих свою деятель­ность в сфере гостиничного бизнеса, компания Heliopark Hotel Management предлагает полный комп­лекс практических мер по оперативному управлению предприятием.
С действующим объектом гостиничного хозяйства ком­пания Heliopark Hotel Management начинает работать сразу по нескольким направлениям. В кратчайшие сро­ки высококвалифицированными специалистами компа­нии проводится детальный анализ деятельности гости­ницы. Профессиональная оценка позволяет компании опре­делить приоритетные направления деятельности, нап­равленные на создание эффективной и экономически целесообразной системы управления.
В процессе формирования новой системы управления,  компания прово­дит мероприятия по работе с персоналом, мероприятия по внедрению передовых компьютерных технологий, а также маркетинговые мероприятия, направленные на наполняемость  гостиницы и, как следствие, ее доходность.
В случае вхождения отеля в сеть до момента ввода его в эксплуатацию специалисты компании проводят консуль­тирование проектировщиков и адаптацию проекта под требования управляющей компании. Работа управляющей компании с собственником явля­ется одним из важных моментов взаимодействия.
За годы работы на рынке предоставления гостиничных ус­луг  компанией наработаны необходимые формы финансовой и статистической отчетности, позволяющие собственни­ку подробно видеть динамику развития гостиницы по доходам и расходам. Отчетность предоставляется еже­месячно, что дает возможность собственнику реально контролировать финансовое состояние предприятия, участвуя при этом в дальнейшем планировании роста предприятия.
1.3. Внедрение единых стандартов обслуживания.
Сегодня компания Heliopark Hotel Management имеет в управлении несколько объектов гостиничного хозяй­ства. Компании  удалось добиться стабильно высокой наполняемости во всех фешенебельных отелях  своей  сети, внедрение передо­вых технологии обслуживания в соответствии с миро­выми стандартами.
Качественное обслуживание, экономическая состоятельность и профессиональное управ­ление позволяют с оправданным оптимизмом говорить о перспективах дальнейшего развития компании в об­ласти управления предприятиями индустрии гостинич­ного бизнеса.
Для компании, управляющей одним отелем, стандарта­ми качества являются должностные инструкции для каждого структурного подразделения. Для серьезной управляющей компании система стандартов - плод дол­гой и кропотливой работы коллектива экспертов, спе­циалистов в узких сегментах деятельности гостинично­го предприятия. Наличие подобных стандартов - ключ к успеху в условиях постоянно возрастающих требова­нии к качеству обслуживания, диктуемых жесткой кон­курентной борьбой.
С момента своего основания компания Heliopark Hotel Management уделяет самое пристальное внима­ние разработке и совершенствованию собственных стандартов.  Разработанные стандарты - фундамент построения цепи «Heliopark». Стандарты, применяемые в сети люкс-отелей «Heliopark» -  одни из лучших в России. 
Разрабатывая стандарты,   компания, безусловно, учитывает международный опыт. Но основываться исключитель­но на опыте международных гостиничных цепей - не самый разумный путь. Различия во многих аспектах деятельности высококлассных отелей в России и за ру­бежом приводят к двусмысленности многих понятий и к трудностям в адаптации западных технологий управ­ления к российскому опыту.
Построив первую в России управляющую компанию «полного цикла», Heliopark  с уверенностью говорит, что и основе этого успеха - грамотная финансовая и маркетинговая политика, сплоченная команда профес­сионалов и,  собственные стандарты, которые явились краеугольным камнем в развитии сети отелей «Heliopark» и которые позволяют управлять объек­тами размещения с максимальной эффективностью.
1.4. Организация системы продаж
 Политику продаж компании Heliopark Hotel Management отличает комплексный подход, основыва­ющийся на предложении качественного конкурентоспо­собного продукта и высокопрофессиональной работе персонала по его реализации.
Основной инструмент продаж компании - развитая инфраструктура системы продаж. В настоящее время среди основных направлений в системе продаж можно определить   продажи   через   туристические   компании-партнеры и продажи через собственный отдел продаж, т.е. группу сотрудников работающих с частными гостя­ми и корпоративными клиентами.
Строго выдержанная политика продаж привела к соз­данию дополнительных структурных подразделений внутри Heliopark Hotel Management. Эти структурные подразделения позволили разделить потоки обращений и наладить необходимый контроль в ходе продаж, иск­лючая возможные потери.
В качестве самостоятельных подразделений в управля­ющей компании появились: информационный центр, единый центр бронирования, центр по работе с корпо­ративными клиентами.
Маркетологами компании был проведен глубокий анализ статистики обращений к Интернет-ресурсам Heliopark Hotel Management, после чего были определены фак­торы, позволяющие говорить о весомом числе  собственных потенциальных клиентов, узнавших о компании через сеть Интернет.
В настоящий момент корпоративный сайт компании снабжен дополнительной возможностью он-лайн бро­нирования, что позволяет упростить технологический процесс продаж и вести организованное бронирование с использованием большинства средств связи, доступ­ных потенциальному клиенту. Через сайт любой желающий имеет возможность ознакомиться со всей те­кущей информацией по состоянию дел,  как на объектах управления, так и в самой управляющей компании, до­казывая тем самым динамичность компании, ее забо­ту о клиенте.
Для корпоративных клиентов отделом продаж регу­лярно предоставляются доступные дисконтные прог­раммы, эффективность которых говорит сама за себя. В результате целенаправленной работы с корпоратив­ными гостями,  компания приобрела огромный опыт в приеме больших групп.
 За последние годы работы Heliopark Hotel Management имеет около 47% постоян­ных клиентов, среди которых представительства круп­нейших российских и мировых компаний. 
Список пос­тоянных корпоративных клиентов сети отелей люкс   Heliopark украшают такие имена, как: РУСАЛ, ЗМ РОССИЯ, ГЛОБАЛ ТЕЛ, ВиммБилльДанн, ИКЕЯ, АШАН, ОЛЕ ХАУС, КОФЕ ХАУС, ДАЙМЛЕР КРАЙСЛЕР, ООО «Пауль Хартманн», ООО «Алкон Фармасьютикалз лтд» и многие другие.
Увеличение среднегодовой загрузки до 75-80 % - резуль­тат взвешенной и обдуманной политики продаж. Учет сезонности спроса в сочетании с гибкой политикой про­даж по сегментам сбыта, специализированные програм­мы, разносторонние специальные предложения и анимационные акции позволяют компании привести гостиницу к высоким результатам в самое кратчайшее время.
1.5. Маркетинг и реклама.
Несомненным рыночным преимуществом Heliopark Hotel Management является структурный подход к маркетинговой деятельности. Определение единой мар­кетинговой стратегии и политики продаж, разноплано­вые исследования рынка, его сегментация для различ­ных гостиничных объектов  исходя из их особенностей, объективная оценка конкурентоспособности предлагае­мого продукта и уровня сервиса, а также разработка мероприятий по управлению их качеством, проведение клиенто-ориентированных рекламных мероприятий - вот лишь некоторые из направлений той огромной ра­боты, которую проводит компания в целях дальнейше­го укрепления своих позиции на рынке, привлечения клиентов и деловых партнеров.
Компания постоянно участвует в целевых, туристичес­ких и непрофильных выставках, широко рекламирует­ся в печатных изданиях, проводит презентации и пуб­личные акции в культурно-развлекательных центрах и ресторанах.
Большое внимание уделяется в компании рекламе в Интернет. По   статистике, 38% гостей узнали об отелях системы Heliopark с сайта www.heliopark.ru или через поисковые системы. Доступная и оператив­ная информация –  это основной критерий работы Heliopark Hotel Management.
Особое значение в компании придается работе с турис­тическими агентствами: регулярно организуются рек­ламные туры для сотрудников туристических фирм, выездные се­минары, совместные рекламные компании. Грамотно разработанная мотивационная программа направлена на постоянное расширение агентской сети и укрепле­ние партнерских отношений.
Наличие современных конференц-залов и переговор­ных комнат в отелях сети Heliopark позволяет прово­дить различные корпоративные мероприятия. Для привлечения корпоративных клиентов проводятся вы­ездные семинары в отелях, разрабатываются специальные пред­ложения, мотивационные программы, выпускается рекламная продукция, ориентированная на данный сег­мент рынка.
Результатом этой работы является то, что в настоящий момент 30-40% клиентов сети отелей Heliopark - корпоративные заказчики.
Heliopark Hotel Management уделяет внима­ние и стратегическому маркетингу. Появлению нового отеля в цепочке предшествует глубокое изучение рынка, ситуации в регионе, позиционирование отеля в за­висимости от регионального фактора и ситуационного прогноза на несколько лет вперед.
1.6. Бизнес-планирование
Не секрет, что одной из насущных проблем отечествен­ных   предпринимателей   на   текущей   стадии   развития  российской  экономики является недостаточная возможность прив­лечения ресурсов для финансирования долгосрочных программ развития, в первую очередь связанных с осу­ществлением капитальных вложений в гостиничный бизнес.
Период окупаемости инвестиций является достаточно длительным, соответственно, фи­нансирование возможно только в форме «длинных де­нег». Поэтому одним из важнейших аспектов инвести­ционной политики предприятия является грамотная политика в области разработки бизнес-планов инвести­ционных проектов и их последующее «сопровождение» (целевой поиск инвестора). Часто именно это обстоя­тельство является определяющим в условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке долгосрочного финан­сирования. Вот почему фактор квалифицированного составления бизнес-плана проекта в настоящее время является одним из решающих при поиске долгосрочно­го финансирования под осуществление капитальных вложении.
Бизнес-планирование инвестиционного проекта предс­тавляет собой работу в строго определенном и не раз проверенном алгоритме, отражающем все принципи­альные моменты развития проекта для инвестора. В состав бизнес-плана должны входить следующие основные разделы:
-  ХАРАКТЕРИСТИКА БИЗНЕСА.
-  ОЦЕНКА РЫНКА СБЫТА УСЛУГ
-  ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОВ
            -  МЕРЫ ПО ДОСТИЖЕНИЮ НЕОБХОДИМОГО КАЧЕСТВА СОБСТВЕННЫХ УСЛУГ   И ОБЕСПЕЧЕНИЮ ВЫСОКОЙ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
-   СТРАТЕГИЯ  МАРКЕТИНГА
-   ПЛАН ОРГАНИЗАЦИИ  БИЗНЕСА
-   ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
-   ЮРИДИЧЕСКИЙ ПЛАН
-   ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН
-   ИНВЕСТИЦИОННЫЙ КЛИМАТ И ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ РИСКОВ
-   ОЦЕНКА РИСКОВ И СТРАХОВАНИЕ
-   СТРАТЕГИЯ ФИНАНСИРОВАНИЯ
-   ВЫИГРЫШ ИНВЕСТОРА
-   РЕЗЮМЕ  (общие выводы и ожидаемые финансовые результаты)
Для подготовки инвестиционного проекта на должном высокопрофессиональном уровне компания Heliopark Hotel Management имеет в своем штате специалистов, владеющих навыками разработки бизнес-планов в строгом соответствии с современными методиками международных финансовых институтов.
1.7. Инвестиции
Любой  инвестор, принимая решение о вложении капитала, должен иметь взвешенное и экономически обос­нованное предложение. Компания Heliopark Hotel Management рассматривает инвестиционный проект как комплекс мероприятий, направленных на достиже­ние определенных финансовых результатов, в конеч­ном итоге обеспечивающих надежное вложение финан­совых средств и прирост активов предприятия.
Большой опыт работы на рынке гостиничных услуг позволяет компании Heliopark Hotel Management раз­рабатывать инвестиционные проекты для предприятий на различных стадиях строительства или реконструк­ции. Работа с большим количеством клиентов позволи­ла компании наработать опыт составления ин­вестиционных проектов даже для вновь создаваемого предприятия.
Работая с инвесторами, специалисты компании создают бизнес-план, который является ключевым эле­ментом реализации инвестиционного проекта и предс­тавляет собой технико-экономическое и финансовое обоснование эффективности инвестиции.
Разработка инвестиционного проекта, связанного с развитием гостиничных услуг, предполагает участие в этом процессе специалистов, имеющих успешный прак­тический опыт развития гостиничного бизнеса, что зна­чительно отличает нашу компанию в сравнении с ана­логичными компаниями, поскольку сеть отелей Heliopark является ведущим предприятием на рынке гостиничных услуг.
Обращение инвестора к компании, делающей первые шаги в данной области, может при­вести к финансовому краху инвестиции, поскольку многие предприятия не в состоянии соответствующим образом разработать полноценный бизнес-план инвес­тиционного проекта в связи с отсутствием специалис­тов соответствующей квалификации и недостаточ­ностью финансовых средств для столь трудоемкой и капиталоемкой  работы.
Компания Heliopark Hotel Management  располагает необходимым штатом вы­сокопрофессиональных специалистов, знающих специ­фические особенности бизнеса, которые проявляются на всех стадиях реализации проекта.
Компания Heliopark Hotel Management несколько лет успешно работает с инвестиционными проектами предприятий индустрии гостеприимства и имеет боль­шой опыт оказания консультационных услуг в области анализа инвестиционных проектов и подготовке биз­нес-планов.

2. Неординарные «запросы»  VIP- клиентов отелей класса люкс.

alltravels.com.ua по материалам hotels.ru 
Опубликовано 20 Августа,  2007 г.
Личный дворецкий и лимузин ко входу уже не удовлетворяют постояльцев отелей класса люкс - их запросы становятся все более и более необычными и они готовы платить за исполнение своих прихотей.
Специальный человек для приготовления мороженого или человек, чьей заботой является ровно нанести крем для загара на тело VIP-клиента! Почему бы и нет?
Владельцы гостиниц хотят, чтобы их гости были довольны и предлагают им практически все, что те только могут пожелать.     
Услуги личного «мороженщика» уже доступны, например, в отеле «Four Seasons Hotel» в Чикаго.
Траты постояльцев роскошных отелей растут вместе с их требованиями - в 2006 году они потратили на 14 % больше в отелях люкс, чем за год до этого (данные PFK Hospitality Research).
Еще одной статьей расходов состоятельных постояльцев отелей являются их домашние любимцы - некоторые отели W Hotels предлагают кровати, миски, матрасы, игрушки и специальные процедуры для домашних животных.
Отель «Benjamin» в Нью-Йорке предоставляет своим мохнатым постояльцам широкий выбор «одежды»  и даже обслуживание в номер.
В «Hyatt Regency Coconut Point Resort & Spa» (Бонита Спрингс) зверюшек также ждет обслуживание в номер, а еще специальное собачье меню. 
Услуги дворецких также вышли на новый уровень - в «Ritz-Carlton» в Майами Бич появился человек, который следит за загаром клиентов.
В «Falling Rock Hotel» дворецкий подаст Вам завтрак не просто в номер, а прямо в постель, раздвинет шторы, разложит одежду и даже наполнит ванну.
За пребывание в Президентском коттедже отеля «Montgomery Marriott Prattville Hotel and Conference Center» в штате Алабама гости платят по 5.000 долларов в день. Теперь за свои деньги они получают больше - персонального дворецкого, шеф-повара и даже аэродром для вертолетов.
«The Ritz-Carlton» в городе Хендерсон в Неваде предлагает провести уикенд за 100 000 долларов. В предложение входит 2 ночи в номере площадью 2400 кв. футов, прогулки на вертолете и гондоле, обед с шампанским на яхте. Кроме того, роскошная машина может доставить  в казино, где Вас ждет кредит на 5.000 долларов.
Многие владельцы отелей еще более изобретательны. В «Fairmount Chicago», например, в качестве средства передвижения гостям предложат Bentley. Это просто роскошно,  и еще, куда более необычно - это наличие среди персонала отеля «банного сомелье». Надо думать, что с ним принятие ванны превратится в процедуру, достойную королей.
Некоторые мечтают походить на свою любимую знаменитость. Наличие определенной суммы денег позволит выйти на новый уровень подражания. В отеле «Hotel Sax Chicago», например, персонал расскажет, что предпочитают те или иные известные персоны и предоставит все то же самое их преданным фанатам с тугим кошельком.

Список использованных источников
1.  Акимова Т. А. Теория организации: Учебное пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА,  2003.
2.                 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, орга­низация, процесс: Учеб. М.: Гардарика, 2004.
3.                 Гостиницы:   дизайн   внешнего  и  внутреннего  видов,   выбор мебели  (технические  характеристики),   освещение,   система  уборки // Гостиничное  дело. 2007. № 7.
4.                 Кожухар В. М. Основы теории организации: Учебное  пособие. 2-е изд. М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и  К0», 2006.
5.                 Комарова А.В. Особенности предэксплуатационного периода  / Под ред. А. В. Комаровой  // Гостиничное  дело. 2007. № 4.
6.                 Коренченко Р. А. Общая теория организации. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
7.                 Котлер Ф., Боуэн Дж.,  Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство  и  туризм: учебник для вузов / Пер. в англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: Юнити, 2001.
8.                 Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации. СПб.: Питер, 2004.
9.                 Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Под ред. Ю. В. Кузнецова,  В.И. Подлесных. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001.
10.            Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2000.
11.            Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение  квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интелуниверсал, 2003.

1. Курсовая на тему Изготовления картин вышитых крестом
2. Курсовая на тему Образ підлітка в сучасній англійській прозі В Голдінг С Таунсенд С Хілл 2
3. Курсовая Технологический облик России в XXl веке
4. Реферат на тему Cossack Movement Essay Research Paper Paper
5. Диплом Юридические лица в гражданском праве России и Монголии сравнительно-правовой анализ
6. Реферат на тему SonnyS Blues By James Baldwin Essay Research
7. Реферат на тему Poore Brothers Essay Research Paper Poore BrothersBrothers
8. Реферат Экономико-географическая характеристика лесной промышленности
9. Контрольная работа на тему Понятие упущенной выгоды
10. Реферат на тему The Scarlet Letter Essay Essay Research Paper