Реферат Переговорный процесс и его структура
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Переговорный процесс и его структура
переговоры деловая встреча
1. Подготовка к переговорам и ее основные составляющие. Роль планирования при подготовке к переговорам
Переговоры – один из основных видов поддержания делового диалога с партнерами. На практике он включает следующие основные стадии:
· подготовка к переговорам;
· ведение переговоров;
· подведение итогов переговоров, их анализ и выработка мер по реализации достигнутых договоренностей.
Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений.
К переговорам следует готовиться всегда, а не только в случае объективной слабости позиции. Сильная позиция при плохой подготовке на переговорах может оказаться довольно уязвимой.
Хорошо подготовиться к важным деловым переговорам помогает планирование.
Югославский предприниматель и автор книги «Как проводить деловые беседы» П. Мицич предлагает при подготовке к деловой беседе составлять следующие планы:
· Стратегический план – программа действий и пути достижения намеченных задач;
· Тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач;
· Оперативный план – программа действий по каждому отдельному пункту беседы;
· План сбора материалов и информации (указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки);
· План систематизации и отбора рабочих материалов (определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора);
· План изложения по времени (определяет рамки сле-дующего, рабочего плана беседы. Время беседы в общих чертах распределяется на отдельные фазы и элементы беседы);
· Рабочий план (устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени);
· План использования вспомогательных средств (предусматривает включение наглядных и технических средств в ход беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т.п.);
· План приспособления к собеседникам и обстановке (учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа);
· План тренировки – программа репетиций деловой беседы.
Важность беседы является фактором, который определяет, от какого из предложенных планов можно отказаться. Но следует иметь в виду, что планирование беседы всегда приносит только пользу и никогда – вреда. Профессиональный подход и корректное отношение к партнеру требуют тщательной подготовки, подгонки деталей и шлифовки беседы в целом, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.
Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку содержательной части переговоров.
Организационные моменты при подготовке к переговорам
К организационным вопросам относятся: составление программы приема партнеров, формирование делегации, определение места и времени встречи, оборудование помещения, решение процедурных вопросов (язык переговоров, стенографирование, рассадка участников), согласование повестки дня каждого заседания.
Составление программы приема партнеров. Основными ее элементами являются: порядок встречи партнеров; определение персонального состава встречающих; участие представителей прессы, телевидения, радио; преподнесение цветов; размещение в гостинице; деловая часть (встречи, беседы, переговоры); приемы, завтраки, обеды и др.; посещение промышленных и других объектов; культурные мероприятия; проводы. Составление программы приема партнеров и организационное решение этих вопросов следует поручить наиболее ответственным и серьезным сотрудникам.
Определение места и времени переговоров. Договариваться о переговорах принято не менее, чем за 2-3 дня с отечественными партнерами и за 2-4 недели с иностранными.
У специалистов нет единого мнения о том, где с психологической точки зрения удобнее вести переговоры – дома или в гостях.
В числе преимуществ проведения переговоров на своей территории называются:
· возможность контролировать ситуацию через решение организационных вопросов (размещение гостей, питание, культурная программа и т.д.);
· «эффект спортсмена» – команда играющая на своей территории чаще выходит победителем. Замечено, что хозяева на переговорах говорят больше и убедительнее;
· необходимость следовать правилам протокола хозяев облегчает принимающей стороне процесс общения;
· всегда можно посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением;
· партнер имеет меньше возможностей свернуть переговоры и уйти, что было бы нетрудно, находись он на своей территории.
Положение принимающей стороны, однако, дает не только преимущества. Роль хозяев имеет свои издержки:
· отсутствует возможность в сложной ситуации отложить принятие решения, сославшись на отсутствие информации;
· действует «эффект гостеприимных хозяев», желание уступить партнеру, приехавшему издалека, из чувства гостеприимства;
· необходимо отвлекаться на решение многочисленных организационных вопросов в ущерб непосредственно переговорному процессу.
Формирование делегации. Согласно международной практике, на переговорах принято придерживаться принципа паритета (равенства) количественного состава и уровня представительства делегаций. Равное представительство предпочтительнее с точки зрения этикета и полномочности в принятии решений руководителями делегаций. Отклонение от принципа паритета возможно ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.
Оборудование помещения. Переговоры желательно проводить в специально оборудованном для этих целей помещении или в кабинете руководителя делегации принимающей стороны за общим столом при отключенном телефоне. Желательно, чтобы переговорная комната была достаточно удалена от основных производственных помещений (если таковые есть), была комфортабельна и эстетично оформлена. На столе не должно быть никаких лишних документов, раскладывается бумага (блокноты), карандаши.
Рассадка за столом переговоров производится с учетом рангов и служебных положений участников. Практикуется несколько вариантов рассадки. Главы делегаций могут сидеть во главе стола напротив друг друга (переводчики располагаются сбоку), а далее за столом садятся остальные члены делегаций согласно старшинства по нисходящей.
Более распространен, однако, другой вариант: главы делегаций садятся в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними (слева) переводчики и далее по обе стороны члены делегаций.
Организаторы переговоров проявят учтивость, заблаговременно подготовив личные карточки участников переговоров и отметив ими места их рассадки.
Согласование повестки дня, и консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. Особенно важно принципиально проработать проблемы доставки грузов, взаимодействия с таможней, налоговыми органами, использования льгот, скидок, возможности реализации товара через торговые сети и т.п. Эти вопросы особенно актуальны при подготовке к переговорам с иностранными партнерами. Поэтому необходимо предусмотреть время для внутренних переговоров с третьими лицами и организациями и не спешить с назначением даты встречи с партнером за столом переговоров.
Содержательная подготовка переговоров
Анализ проблемы и диагностика ситуации. Это ключевой момент подготовительного процесса. Все известные на сегодняшний день исследования и практика показывают: в основе любых переговоров лежат потребности и интересы сторон. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы. Следует различать интересы и позиции, которые не всегда адекватно отражают эти интересы. Такое различение позволит более гибко и творчески отнестись к конструированию вариантов решений, выйти за пределы занятых позиций, что сделает возможным достижение самых удивительных комбинаций.
Выработка концепции переговоров (общего подхода). В отличие от позиции общий подход – менее изменчивый элемент переговорного процесса. Для определения концепции следует выявить функции предстоящих переговоров; решить, для чего они проводятся; попытаться установить, с какими целями предположительно идет на переговоры партнер.
Определение возможных вариантов решения. Хорошая подготовка предполагает предварительный анализ максимально возможного числа вариантов решений, ибо любые переговоры практически всегда допускают несколько альтернатив. Задача состоит в том, чтобы найти наиболее приемлемую, определить степень ее вариативности и минусы.
Подготовка предложений и их аргументация. К тому или иному варианту решения подводят конкретные предложения, отражающие Вашу позицию. Формулировка предложений должна быть ясной и отточенной. Это достигается на стадии подготовки. Невразумительные предложения могут исказить Вашу позицию и ход переговоров в целом.
Подготовка необходимых документов и материалов, Письменная форма изложения заставляет участников подготовки думать о точности формулировок, логичности и стройности предложений, обоснованности решений. Тщательно отработанные документы и материалы будут служить на переговорах ориентирами, с которыми сверяется их ход и вносимые изменения. Кроме того, подготовленные аналитические материалы и справки могут быть путеводителем по законодательству, ценам и, следовательно, дополнительным аргументом в ходе переговоров.
Способы и приемы подготовки к переговорам
Совещания. В ходе совещаний происходит информирование рабочей группы о предстоящих переговорах; постановка целей; обмен мнениями; распределение обязанностей; составление плана подготовки к переговорам; получение информации от рабочей группы; анализ проблемы и поступающей информации; разработка переговорного прогноза-сценария; подготовка необходимых документов: плана и сценария переговоров, протоколов о намерениях, проектов договоров, контрактов и т.д.
Деловые или имитационные игры. Деловые игры исполь-зуются с целью приобретения навыков переговорного процесса, более глубокой проработки проблемы. В ходе игры различными средствами воспроизводятся предполагаемая логика, ход и атмосфера переговоров. Разумеется, это воспроизведение носит вероятностный характер.
«Мозговой штурм». Суть этого метода состоит в следующем. Собирается группа экспертов и начинает продуцировать новые идеи по данной проблеме, в том числе самые сумасбродные и фантастические. В течение 1–1,5 часов группа из 7–8 человек в состоянии «родить» около 150–200 новых идей. Их анализ и отслеживание бесперспективных начинается только на следующей стадии.
Составление балансных листов. Суть состоит в том, чтобы отчетливо представить себе собственные интересы и интересы партнера, точно определить позиции сторон и возможные варианты решений. Для этого в две колонки на лист бумаги или монитор компьютера выносят сведения об этих интересах, а затем возможные позитивные и негативные последствия различных решений.
«Сдвиг в выборе». Суть заключается в том, что члены групп склонны, как правило, принимать более рискованные решения, чем, если бы каждый делал это индивидуально. Поэтому в ходе подготовки к переговорам следует учитывать факт возможного «сдвига в выборе» и его наиболее вероятное направление – в сторону увеличения риска.
В подобной ситуации полезно отложить обсуждение вопро-са, чтобы продумать, какими могут быть камни преткновения; назначить кого-либо на роль оппонента, стремящегося выставить контраргументы.
2. Этапы проведения переговоров. Стратегия и тактика ведения переговоров
Этапы проведения переговоров
Непосредственно переговорный процесс включает несколько этапов, каждый из которых отличается особой техникой проведения. Обычная схема переговоров включает: этап вступления в переговоры, этап уточнения и согласования позиций сторон и этап завершения переговоров.
Вступление в переговоры. Партнер может по-разному относиться к предложению заключить сделку: негативно, нейтрально или позитивно.
Ведя переговоры, необходимо учитывать, что негативно настроенный собеседник воспринимает слова и аргументы отличным от собеседника, настроенного позитивно, образом. Обычно негативное отношение складывается в результате прошлого опыта партнера и связанных с ним проблем. Ведя переговоры с неизвестным контрагентом, следует, прежде всего, выявить его требования к товару или услуге. Для этого экспортеры стремятся задавать, как можно больше вопросов своим контрагентам об использовании товара, условиях производства, рынка и т.д.
Определив требования покупателя, продавец обычно старается выявить среди них приоритеты, т.е. те условия, которые другая сторона считает обязательными и при отсутствии которых не даст согласия на сделку.
Обсуждение деталей. На втором этапе стороны приступают к обсуждению деталей будущей сделки и к согласованию тех условий, которые расходятся в позициях продавца и покупателя.
Последовательность обсуждения вопросов на переговорах должна быть продумана заранее. Так, главной проблемой на любых переговорах является согласование цен в пределах установленных лимитов.
Есть несколько неписаных законов в отношении переговоров по ценам, которые необходимо помнить и соблюдать:
1. Продавец называет цену несколько выше той, которую показывают его расчеты, поскольку:
· покупатель в любом случае должен проявить свое «я», добиться некоторого снижения и психологически чувствовать себя если не победителем, то, во всяком случае, выигравшим хоть что-то;
· в расчетах цены продавца могут быть неточности, неучтенные моменты, сомнения, которые можно проверить только путем конкретных переговоров.
Исключение составляет ситуация, когда вы уже продали такой же товар другому покупателю, а контрагент, с которым вы говорите, точно знает эту цену.
По этим же причинам покупатель в качестве первоначального предложения также называет продавцу несколько заниженную цену.
2. Завышение или соответственно занижение цены должно быть умеренным.
Считается дурным тоном, если контрагент называет определенную цену, ничем в ходе переговоров не может ее обосновать и, в конечном счете, соглашается снизить ее на 15–20%. Партнер сделает вывод о несолидности подхода к переговорам или о слабом знании рынка.
На этапе обсуждения деталей вести беседу можно по-разному. Например, метод принятия первого предложения бывает приемлем в тех случаях, когда нет намерения улучшить условия предложения, или когда партнер боится ужесточения позиций другой стороны во время переговоров, или когда есть уверенность, что партнер не пойдет ни на какие уступки.
При позиционном методе продавец начинает постатейное обсуждение условий будущей сделки, стараясь сразу же получить по ним согласие покупателя.
При альтернативном методе клиенту делают два различных предложения совершить покупку, и он должен выбрать одно из них.
Метод принятия предложений покупателя заключается в том, что продавец по возможности соглашается с некоторыми пожеланиями покупателя, которые могут быть высказаны им в виде возражений. Принятие продавцом таких пожеланий в какой-то мере обяжет покупателя продолжать переговоры по другим условиям контракта.
Сталкиваясь с возражениями со стороны собеседника, очень важно не прерывать его, дать полностью высказать свою точку зрения, с тем, чтобы точно понять, какие интересы контрагента выражают данные возражения.
Продаж без возражений со стороны покупателя обычно не существует. Если во время переговоров у покупателя не возникает возражений на доводы продавца, то такие переговоры обычно ни к чему не приводят. Следовательно, избежать возражений при переговорах невозможно, поэтому важно научиться их преодолевать.
Ответ на возражения должен включать уточнения, с помощью которых можно выявить все детали позиции другой стороны; констатацию, которая фиксирует суть возражения контрагента и показывает признание правомерности чувств и проблем партнера; уточняющие предложения другой стороны.
Возражения и контраргументы, выдвигаемые в процессе переговоров, должны быть сделаны в тактичной форме, с тем, чтобы не задеть партнера, престижа фирмы или же каких-либо национальных особенностей.
В принципе если при переговорах возникают разногласия по каким-либо условиям обсуждаемого договора, то, возможно, правильнее будет не концентрировать на них внимание и не стараться устранить их немедленно. Несогласованность некоторых вопросов может пригодиться в ходе дальнейших переговоров.
Завершение переговоров. Переговоры завершаются обычно принятием согласованных документов. Наиболее распространен среди них договор двух или нескольких сторон. Обычно двусторонние документы составляются на языках договаривающихся сторон; многосторонние – на одном, двух, и более языках.
В двусторонних документах строго соблюдается принцип альтерната (alternus – лат., т.е. попеременный), согласно которому при подписании международного договора в экземпляре данной договаривающейся стороны ее наименование, подписи уполномоченных, печати, а также упоминание данной стороны в тексте документа помещаются на первом месте. При этом более почетным является место под текстом документа с левой стороны, или же вверху, если подписи располагаются одна под другой.
В многосторонних договорах наименования договаривающихся сторон перечисляются в алфавитном порядке, в таком же порядке их подписывают уполномоченные лица. Выбор алфавита предварительно согласовывается.
Иногда подписанию документа предшествует его парафирование (paraphe – фр., т.е. сокращенная подпись) – предварительное подписание каждой страницы документа инициалами уполномоченных, подтверждающее согласование текста.
Строгое соблюдение общепринятых в международной практике протокольно-этикетных и процедурных норм на всех стадиях подготовки и проведения переговоров является важной составляющей их успеха.
Что касается торговых переговоров, то сигналом к возможности быстрой сделки для продавца служат такие вопросы клиента, которые обычно задаются в конце переговоров. Но в этой ситуации есть и одна опасность: некоторые партнеры задают такого рода вопросы в начале переговоров, с тем, чтобы продавец повел разговор о цене до того, как он объяснит покупателю все выгоды своего предложения. Но поскольку в сделке предполагается, прежде всего, определенная выгода для партнера, а не просто продажа какого-то продукта, то рекомендуется убедиться в том, что партнер оценил выгоды сделки перед тем, как начать переговоры по цене. В другом случае возможность прийти к окончательному соглашению является логическим завершением процесса переговоров.
Как лучше завершить переговоры? Первый способ – прямо предложить подписать контракт на согласованных условиях и выждать некоторую паузу. Ваше молчание оказывает определенное давление на партнера, что помогает преодолеть его последние колебания. Если партнер молча сидит и смотрит на вас, то рекомендуется также сидеть и смотреть на него. Преимущество этого способа – его прямая направленность, при которой у партнера остается очень мало пространства для маневра. Ответ может быть либо «да», либо «нет».
Такой способ хорош, когда покупатель демонстрирует желание заключить сделку и не выдвигает серьезных возражений. Используется он также для давления на покупателя, который пытается найти незначительные возражения, с тем, чтобы избежать принятия решения.
Второй способ можно определить как «подразумеваемую сделку». Продавец ведет себя таким образом, как будто покупатель уже принял решение о сделке. Он уточняет окончательные формулировки, сроки поставки, условия платежа и другие условия сделки. Продавец при этом не выясняет, есть ли у покупателя действительно желание купить товар, так как продавец в этом якобы не сомневается. Уточняя детали сделки, продавец вынуждает покупателя несколько раз говорить «да». Покупатель, несколько раз согласившись, морально как бы связывает себя необходимостью подтвердить заключение сделки.
В то же время до самого последнего момента стороны стремятся сохранить возможность отказаться от продолжения переговоров. Всегда имеются одно-два условия, из-за которых можно отказаться от всего договора, если отпала необходимость в товаре или получено другое, более выгодное предложение, а также при изменении конъюнктуры.
В международной практике в процессе переговоров не принято отказываться от достигнутых договоренностей (как письменных, так и устных). Возврат к обсуждению уже согласованных условий сделки ведет обычно к необходимости уступок от стороны, настаивающей на изменении согласованных позиций.
Подведение итогов переговоров
По итогам состоявшихся переговоров и бесед в дипломатической и деловой практике принято оформлять их подробную запись. Возможность восстановить картину дискуссии по прошествии определенного времени крайне полезно при подготовке к работе с иными партнерами, или же с теми же партнерами, но по иным вопросам.
Кроме того, переговоры не всегда проходят в «один присест»; работа может прерываться для консультаций, после которых стороны вносят существенные коррективы в свои позиции. Это требует тщательного учета всех ранее высказанных соображений.
Запись производит руководитель делегации на переговорах, или по его поручению один их участников переговоров. Первый вариант предпочтительнее. В записи фиксируются следующие данные: точное название организации-партнера; место, дата, время переговоров; фамилии и должности участников с обеих сторон; основные обсуждавшиеся вопросы и высказанные по ним мнения; достигнутые договоренности или позиции сторон по разногласиям; названия врученных партнерам документов и копии документов.
Письменное оформление итогов переговоров рекомендуется производить сразу же, или на следующий день. При этом следует помнить, что они могут представлять интерес и для других ведомств и организаций. Особенно когда речь идет о зарубежных партнерах.
Стратегия и тактика ведения переговоров
Специалисты в области теории переговоров Гарвардского университета (США), оценивая манеру ведения переговоров, выделяют следующие методы ведения переговоров: «мягкие», «жесткие» и «принципиальные» переговоры.
Во время «жестких» переговоров стороны настаивают при заключении сделки каждый на своих условиях, переговоры базируются на политике силы, нажима.
Сознавая, что жесткая позиция на переговорах может привести к их срыву, многие фирмы практикуют метод «мягких» переговоров. Во время «мягких» переговоров обычными являются предложения и уступки, подразумевается, что другая сторона также настроена дружески и сделает все необходимое, чтобы избежать конфронтации.
Оба этих метода не всегда удовлетворяют принципу разумного соглашения сторон. В результате достигнутого компромисса, по крайней мере, одна из сторон часто получает намного менее выгодное соглашение, чем ей хотелось бы. Поэтому более эффективным является метод «принципиальных» переговоров. При этом участники переговоров должны придерживаться следующих правил:
· следует отделять эмоции, убеждения, амбиции собеседников, ведущих переговоры, от самого предмета переговоров;
· следует сосредоточивать внимание на интересах сторон, а не на позициях (как своих, так и партнера);
· перед тем как прийти к какому-либо решению, следует разрабатывать несколько вариантов соглашения;
· следует добиваться, чтобы переговоры базировались на объективных данных.
Определение наиболее реального сценария данных конкретных переговоров обуславливает разработку соответствующей стратегии и тактики их проведения.
Под тактикой переговоров понимаются позиция стороны или последовательность определенных маневров, предпринимаемых в каждый конкретный момент переговоров.
Выбор тактики переговоров всегда является сложной необходимостью и не может быть постоянной. Даже в ходе переговоров тактика может меняться и корректироваться. Особую сложность, например, представляет выбор или определение тактики, когда партнер не настроен на конструктивный диалог или занимает более выгодную позицию.
Существует целый ряд тактических приемов ведения переговоров.
В начале переговоров для создания благоприятного психологического эффекта хорошо обменяться любезностями, комплиментами; уместна хорошая шутка, анекдот. Психологи называют это «приемом снятия напряжения».
При выборе тактики ведения переговоров полезно помнить еще об одном приеме, рекомендуемом психологами, – «приеме накопления согласия». Его суть в постепенном повышении сложности обсуждаемых проблем. Первыми обсуждаются легкие вопросы, по которым у сторон нет принципиальных разногласий.
Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.
Другой прием, который могут использовать, – это расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Или еще пример – внесение явно неприемлемых для партнера предложений.
Выдвижение требований в последнюю минуту. Одна из сторон вдруг выдвигает требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Относительно частое выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так до достижения требуемого результата.
Прием «салями». Он состоит в том, что информация о собственных позициях и интересах дается очень мелкими порциями. Смысл состоит в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты.
Примером «ухода» может служить просьба отложить вопрос до его более детального изучения, перенести на другое заседание и т.д. Данный прием чаще всего применяется для отклонения нежелательных предложений стороны.
Прием «пакетирования» состоит в том, что несколько предложений или вопросов предлагаются к рассмотрению не отдельно, а в комплексе, в виде «пакета документов». Суть данного приема состоит в том, что сторона, заинтересованная в принятии нескольких предложений их «пакета», вынуждена будет принять и другие предложения из данного «пакета», которые ее не совсем устраивают.
Комбинация приемов образует стратегию ведения переговоров, т.е. стратегия определяется как система тактик.
Для того чтобы правильно выбрать тактику переговоров, очень важно представлять степень заинтересованности контрагента в обсуждаемой сделке. Эта заинтересованность выясняется еще в процессе подготовки к переговорам, а во время переговоров необходимо выяснить предельные условия, на которых партнер может подписать контракт.
Ведя беседу, обе стороны стараются не допускать действий и не употреблять слов, которые могли бы быть истолкованы контрагентом как особая заинтересованность в обсуждаемой сделке. Они избегают также проявлять излишнюю торопливость даже при острой потребности в продаже или покупке какого-либо товара. Экспортер, заметив повышенный интерес импортера к сделке, сознательно может проявить медлительность, чтобы добиться лучших для себя условий. В то же время не следует забывать, что при наличии большой и постоянной конкуренции продавцу необходимо быстро реагировать на поведение покупателя, чтобы не потерять заказ.
При переговорах договаривающиеся стороны постоянно контролируют свои действия и поступки. Они стараются быть внимательными и наблюдательными, следят за выражением лица и поведением своих партнеров, пытаясь уловить, как они реагируют, например, на понижение цены или предложение по какому-то другому условию контракта.
С самого начала переговоров экспортер должен стремиться расположить к себе контрагента. Он должен быть спокойным, вежливым, приветливым и предупредительным, относиться с вниманием к любому контрагенту, даже если он не представляет особого интереса в данный момент. Такая тактика приводит к расширению и закреплению клиентуры. Совершенно недопустимо проявлять какими-либо действиями неуважение к клиенту, а тем более повышать голос или допускать какую-либо грубость по отношению к нему. Кроме того, раздражение покажет контрагенту, что его возражения вам неприятны и что вы испытываете затруднения с ответом.
Инициативу проведения переговоров каждая из сторон стремится взять в свои руки, а окончательный ответ оставить за контрагентом. Это лучше удается сделать тому, кто тщательнее подготовился к переговорам.
Размещено на http://www.allbest.ru
