МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА. Менеджмент анимации и спорта

Понятие анимации. Анимационные гостиничные услуги являются одним из са­мых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияю­щих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Анимационные услуги - это своеобразные дополнительные ус­луги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и желание возвратиться в этот отель еще раз. Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (
ani-та - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных контактах тураниматора (анима­тора) с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Анимация — это раз­новидность туристской деятельности, осуществляемой на тури­стском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные ме­роприятия через участие в специально разработанных програм­мах досуга. Организация такой деятельности связана с формированием и реализацией программ развлечений (анимационных про­грамм), которые смогли бы отвлечь отдыхающего от повсе­дневных жизненных проблем, способствовать его эмоциональ­ной разрядке, являясь не только средством избавления от уста­лости, но и средством нейтрализации негативных сторон повсе­дневной жизни.(С.123)

Функции рекреационной туристской анимации. Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоро­вительной и познавательной) туристская анимация призвана выполнить прямым образом две функции - спортивно-оздоро­вительную и познавательную. Косвенным образом при соответ­ствующих условиях выполняется и лечебная функция. В прак­тике анимационного дела для целевого конструирования анима­ционных программ функции рекреационной туристской анима­ции дифференцируют: на адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой; компенсационную, освобождающую человека от физиче­ской и психической усталости повседневной жизни; стабилизирующую,   создающую   положительные   эмоции и стимулирующую психическую стабильность; оздоровительную, направленную на восстановление и раз­витие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни; информационную, позволяющую получить новую инфор­мацию о стране, регионе, людях и т. д.; образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире; совершенствующую, приносящую интеллектуальное и фи­зическое усовершенствование; рекламную,   дающую   возможность   через   анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регио­не, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.

Виды анимации - элементы анимационных программ. С точки зрения системного подхода туристская анимация -это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном время­провождении, развлечении. В практике туристского обслужива­ния сложились следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих): (С.124)

Анимация в движении - удовлетворяет потребность совре­менного человека в движении, сочетающемся с удовольствием, с приятными переживаниями.

Анимация через переживание — удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при преодоле­нии трудностей, при открытиях, при общении.

Анимация через общение -удовлетворяет потребность в общении с новыми людьми, с интересными людьми, с откры­тием внутреннего мира людей и познанием себя через общение.

Анимация через успокоение — удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености».

Культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через соприкосновение с памят­никами и современными образцами культуры страны, региона, народа, нации.

Творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, в демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество, сотворчество.

Реальные анимационные программы носят чаще всего ком­плексный характер по отношению к данным видам анимации, а перечисленные виды анимации являются составляющими эле­ментами этих программ, как бы кирпичиками того здания, кото­рое представляет собой анимационная программа.

Особенности и значение гостиничной анимации. Рекреационная гостиничная анимация - комплексная рек­реационная гостиничная услуга, основанная на личных контак­тах тураниматора с туристом, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения ка­чества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отды­хом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных основных привлекательных услуг. Анимацион­ные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и гостиницах разной целевой направлен­ности и разной величины. Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, тур­комплексом, создает соответствующую гостеприимную, ком­фортную, дружескую атмосферу, удовлетворяющую потребно­стям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоцио­нальном обогащении через приятные переживания. Кроме того, в  гостинице,  туркомплексе  возможно  вовлечение  персонала отеля (особенно контактной службы) в определенные анимаци­онные программы, что придает им особый колорит и дружест­венный гостеприимный характер.(С.125)

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса за­ключается не только в повышении степени удовлетворенности туриста гостиничным обслуживанием, но и в формировании имиджа отеля, расширении активного туристского сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства. Туристская гостиничная анимация - это интеллек­туальная, эффективная работа талантливых профессионалов, спасательное средство при неблагоприятных погодных условиях (холодное ветреное море, бесснежная зима на лыжном курорте и т. п.), при задержках транспорта и других неприятностях и катаклизмах.(С.126)

Анимационный гостиничный менеджмент. Процесс преобразования потребностей туриста (гостя) в удовлетворенность производится на основе и с использова­нием взаимодействующих систем среды гостеприимства: мате­риально-технической базы, природного комплекса, культур­но-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом опреде­ляется тремя основными взаимозависимыми и взаимообуслов­ленными факторами: 1) ощущением исполненного желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортно­сти среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства. Гостиничная анимация осуществляет свой вклад в выполнение всех этих трех условий положительного преобразования потребностей в удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Ком­форт безопасности у гостя наступает в том случае, когда он на­чинает ощущать в отеле дружескую атмосферу вокруг себя. Для реализации такой эффективной анимационной деятель­ности нужны три составляющие: 1) материально-техническая база в основном для спортивно-оздоровительных и развлека­тельных занятий; 2) концепция гостиничной анимационной дея­тельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям; 3) талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию, эти программы и методики в жизнь. Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять анимационный менеджер (в крупных отелях - главный анима­ционный менеджер), руководящий штатом талантливых анима­торов и косвенно управляющий через технического директора обслуживающим персоналом технических анимационных объ­ектов и оборудования, а также работниками других служб, уча­ствующих в обслуживании туристов.(С.126) …

Характеристика управляемой подсистемы. Гостиничные анимационные услуги и программы. Вкомплексе программное анимационное воздействие на человека во время его отдыха в той или иной мере решает проблему становления, развития, сохранения и восстановле­ния его здоровья: физического, психического, нравственного…

Эти компоненты и определяют соответствующую условную типологию направлений туристской анимации: 1. ком­плексные программы, комбинируемые из однородных про­грамм; 2. спортивные, спортивно-оздоровительные програм­мы; спортивно-развлекательные; 3. зрелищно-развлекатель­ные, игрово-приключенческие программы; 4. познаватель­ные; спортивно-познавательные; культурно-познавательные, экс­курсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые программы. Для каждого из этих направлений можно выделить характерные формы анимационной деятельности. (С.128)

Культурно-познавательные    анимационные    программы строятся на соприкосновении туриста с культурно-историче­скими и духовными ценностями нации, страны, местного насе­ления региона, где расположен туркомплекс, и включают, в ча­стности: посещение музеев, театров, кинотеатров, художествен­ных галерей, парков, выставок, национальных фольклорных мероприятий, концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры и т. д. Некоторые из этих программ зави­симы от платежеспособности туристов, уровня их интеллекту­ального развития. В то же время уроки национального языка, викторины, вечера национальных обычаев и т. д. являются дос­тупными для всех.

Игрово-приключенческие анимационные программы стро­ятся на соприкосновении туриста с интересным, волнующим, необычайным, например: видовые игры и конкурсы, посещение пещер, пиратская вылазка, вечер народных преданий и легенд, ночной поход, ночной спуск на горнолыжном курорте, темати­ческий пикник, рыбалка и т. д. Программы имеют спрос вне зависимости от возраста, пола, национальности, образования.(С.129)

Любительские (творческо-трудовые) анимационные про­граммы строятся на привлечении туристов к творчеству, со­творчеству, состязанию в творческих способностях, к приобретению навыков мастерства. Строятся они с привлечением мест­ных возможностей на интересе к национальным особенностям и включают, в частности: разговор на национальном языке; уро­ки национальных кухни, музыки, танцев; конкурсы: любитель­ской фотографии, талантов, рисунков, авторских стихов и песен, вокальных и инструментальных исполнителей, детского рисун­ка, песочной скульптуры и т. д.

Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки, танцеваль­ные вечера, концерты художественной самодеятельности и т. д.

Анимационные программы общения по интересам являют­ся по сути дела комбинациями из упомянутых программ, однако здесь необходимо уделить больше внимания той непринужден­ной, ненавязчивой, комфортной обстановке, которая располага­ла бы к общению соответственно интересам, желаниям, темпе­раментам, национальностям и т. д. Во многих случаях необхо­дим хороший аниматор - «затравщик», катализатор такого об­щения;…

Для того чтобы удовлетворить потребности гостей разных национальностей, разных возрастов, разных достатков и воз­можностей (физических, интеллектуальных и т. д.) и в разное время, программы анимации должны меняться: а) по содержа­нию, б) по интенсивности, в) по времени проведения, г) на про­тяжении сезона и по другим параметрам.

Анимационные про­граммы в значительной мере зависят от размера отеля, его ме­сторасположения, функциональной ориентации, имеющихся возможностей (в том числе по спектру оказываемых дополни­тельных услуг), а также от профессионализма тураниматоров, глубины их специализации и, наоборот, степени универсально­сти, от их таланта. Качество и объем выполняемых анимационных программ в туркомплексах, отелях определяются в существенной степени наличием требуемого персонала, количеством персонала в це­лом, эффективностью анимационного менеджмента. В неболь­шом отеле анимационными программами может заниматься один человек - менеджер туранимации, в туркомплексах сред­него размера - отдел (служба) туранимации, а в крупных ку­рортных и клубных туркомплексах - специализированные крупные анимационные центры досуга. Курортный отель или клубный отель нуждаются в особой инфраструктуре и больших возможностях, чтобы предложить туристу полную анимационную программу (теннисные корты, баскетбольные, волейболь­ные и другие спортивные и игровые площадки, парковые ат­тракционы, виндсерфинг, лодки, ныряние с аквалангом, бассей­ны, аквапарки, пляжные бары, таверны, кинотеатры, дискотеки, ночные клубы, боулинг-центры, биллиардные, казино, тотализа­торы и т. д.). Дизайн этих объектов требует особого внимания. Центры деятельности должны располагаться недалеко друг от друга, от моря, от торговых точек (баров и закусочных). (С.130)….

Туристы: потребительский спрос на анимационные программы. Гостиничная анимация задумывается, организуется и прово­дится сообразно потребительскому интересу, который изучается на основе анкетных опросов, личного контакта персонала фронт-офиса с гостями, изучения предшествующего опыта об­служивания гостей в своем отеле и в других отелях. При этом учитывается национальность, возраст, пол, и другие особенно­сти категорий и групп туристов, а в идеале учитываются и ин­дивидуальные особенности каждого туриста (на постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется постоянно обновляемое даже по мелочам досье). Созданные типовые программы анимации для опреде­ленных категорий (групп) туристов должны таким образом адаптироваться для конкретных условий и конкретного состава групп.

Только такой подход может удовлетворить потребительский взыскательный интерес и потребности гостей отеля. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая (компонента) занимает по значимости для тури­стов в общей программе гостеприимства всегда одно из трех первых мест. Это подтверждается и средней мировой статисти­кой: во-первых, в анимационных программах принимают уча­стие до 60 % отдыхающих (процент тем меньше, чем больше стоит анимационная программа); во-вторых, от 25 до 50 % тури­стов, принявших участие в анимационных программах, ставят при анкетных опросах анимационную компоненту выше основ­ных услуг по значимости в концепции гостеприимства. (С.135)

…Учитывая огромное значение анимационной деятельности как для общества в целом, так и для доходов туркомплексов (за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребно­стей туристов, повышения спроса на качественный турпродукт), необходимо уделить самое серьезное внимание как подбору специалистов в службу анимации, работе этой службы в отеле (туркомплексе), так и подготовке специалистов для этой сферы деятельности. …(С.136).   

Сделано по: Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 302 с.

С.Н.Копылова, 10.05.2008.                                                         
D:\Документы\ПроверитьРазобратьСделать\М-тГостеприимстваАнимацияВарМсокр.rtf