ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рассмотрены сущность технологии, факторы технологи-

зации и ограничения области применения управленческих

технологий.

1. Мы живем в эпоху технологий. Мир технологизируется – это естественно и неизбежно.

Технология – это описанная с помощью некоторой знаковой системы последовательность действий, применение которой к исходному материалу позволяет получить заданный продукт. Понятие «технология» сродни понятию «алгоритм», но если алгоритм мы относим к интеллектуальным действиям (алгоритм решения задачи), то технология описывает преимущественно действия с материальными объектами, совершаемые для получения материального же продукта или энергии. Со временем понятие технологии расширилось путем включения действий по получению, передаче, переработке и хранению информации (информационные технологии). Соответственно, появились и технологии управления как комплексного информационного процесса.

Технологии обладают всеми тремя свойствами, характеризующими алгоритмы: детерминированностью, массовостью, результативностью Детерминированность означает, что последовательность действий задается технологией совершенно однозначно, не оставляя исполнителю выбора, если только сам выбор не описан в технологии. Массовость – это свойство, благодаря которому технологию, разработанную один раз, можно использовать много раз в одинаковых ситуациях для получения одного и того же продукта. Результативность означает, что если Вы будете соблюдать

технологию, то с помощью определенного (конечного) числа процедур. Вы гарантированно получите результат заданного качества. При этом соблюдение технологии предполагает наличие исходного материала (сырья, исходных данных и пр.), соответствующего установленному стандарту, и стандартизованных средств деятельности. Поэтому технологизация неразрывно связана со стандартизацией.
Технология противостоит творчеству, свободно выбирающему материал, средства, методы.

Технология противостоит мышлению, исследующему, анализирующему, проектирующему, программирующему действия. Если технология задана – нельзя думать, нельзя изменять исходный материал, ставить цели, улучшать средства, совершенствовать методы – иначе качество результата Вам не гарантируется.

Технология нивелирует «человеческий фактор», превращает человека в

машину по осуществлению заданных операций. В производстве выполнение технологий все в большей мере автоматизируется и роботизируется с перемещением человека из основного производства в сферу обслуживания орудий труда (автоматических линий, роботов и т.п.). В управлении информационные технологии пока оставляют место человеку – в тех позициях, для которых еще не найдены эффективные алгоритмы решения задач. Гарантированное качество результата есть цена, обещаемая технологией в обмен на свободу. Но всегда ли, теряя свободу, мы приобретаем качество?

2. Технологизация порождается, по меньшей мере, тремя причинами.

Во-первых, она необходима для серийного и массового производства, обеспечивая воспроизводство. Если Вы хотите изготовить два одинаковых изделия, Вы должны задать правила, которые будут выполняться одинаково при изготовлении обоих изделий, эти правила и есть технология. Единичное производство не требует технологий, более того, оно не допускает их применения.

Единичное производство – это творчество. Исключение составляет тот случай, когда индивидуальность каждого изделия при единичном производстве обеспечивается разными комбинациями одних и тех же элементов. Тогда каждый элемент перестает быть единичным, элементы изготавливаются серийно, для чего необходимы технологии. А процесс сборки в таком случае не технологизируется – сборка каждого изделия осуществляется по своим правилам, чем обеспечивается уникальность изделий.

Однако единичное производство не характерно для XX и XXI веков.

С XX веком, кажется, все понятно. Индустриальная эпоха была основана

на массовом производстве и последующей продаже одинаковых изделий или

услуг. А что нового внесли постиндустриальная, информационная эпоха

и век XXI?

Одна из видимых тенденций нашего времени – кастомизация, расширение

сферы работы на заказ, учет индивидуальных требований и предпочтений ка-

ждого потребителя. Современные информационные технологии управления

позволяют отойти от технологий в производстве. По существу, кастомизация

означает, что каждое изделие продается раньше, чем изготавливается. Таким

образом, в технологизации происходит «крен» в сторону управленческих, ин-

формационных технологий, благодаря которым можно осуществлять прием

индивидуальных заказов у массы потребителей и доведение их до производст-

Технологии в управленческой деятельности
57

ва. Но производственнику теперь приходится
думать
, как выполнить эти зака-

зы. Информационные технологии проектирования и управления проектами по-

зволяют производственнику думать и реализовывать творческие решения, ук-

ладываясь в темп массового производства1. Тем самым производственные

технологии уступают место мышлению и творчеству. Но праздновать победу

мышлению и творчеству еще рано.

Во-вторых, технологизация – неизбежное следствие разделения труда. Ко-

гда каждый исполнитель делает свою часть, не видя, а часто и не зная целого,

он должен работать по строго очерченным правилам, иначе результаты труда

работников окажутся несовместимыми друг с другом. В этом смысле техноло-

гии необходимы и для единичного производства, в котором есть требования к

тому,
как
будет выполняться каждая производственная операция. Так
принято

считать
.

Но здесь возникает проблема организационной культуры. Если __________воспользо-

ваться широко распространенной в последние годы типологией организацион-

ной культуры по К.С.Камерону и Р.Э.Куинну, выделяющей 4 типа: бюрокра-

тическую, адхократическую, рыночную и клановую, то для технологизации

подходит только бюрократическая культура, при которой «...организацию объ-

единяют формальные правила и официальная политика... Успех определяется

в терминах надежности поставок, плановых календарных графиков и низких

затрат». Остальные типы организационной культуры не предполагают жестко-

го нормирования деятельности: при рыночной культуре работники конкури-

руют друг с другом, «...эффективность деятельности людей и подразделений

определяется не исполнительностью, а результативностью, процедуры и пра-

вила имеют второстепенное значение по сравнению с результатами («победи-

телей не судят»)», но «организацию связывает воедино акцент на стремлении

побеждать. Репутация и успех являются общей заботой»; при клановой куль-

туре неформальные отношения между руководителями и работниками, а также

между работниками играют большую роль, чем формальное регулирование

деятельности; адхократическая культура в целом ориентирована на новаторст-

во, экспериментирование, личную инициативу и свободу работников, предос-

тавление потребителям новых уникальных товаров и услуг [2. С.100-106]. Та-

ким образом, технологизация оказывается не единственным способом согласо-

вания действий исполнителей, оставаясь таковым лишь для крупных компа-

ний, занятых массовым производством – типичных носителей бюрократиче-

ской культуры.

1 Первый отечественный опыт производства изделий по индивидуальным заказам в массовом

производстве относится еще к 1970 году, когда на Волжском автозаводе была запущена (одно-

временно с пуском завода) система автоматического управления сборкой автомобилей на кон-

вейере. Но там речь шла все же об обеспечении индивидуальности заказанного продукта путем

комбинирования нескольких стандартных вариантов комплектующих изделий.

58
Вестник СамГУ. 2007. № 3 (53)

Другие специалисты в области организационной культуры предлагают не-

сколько другие типологии, но выводы в отношении технологии остаются теми

же, что сделаны выше [3].

Наконец, в-третьих, технологии – лекарство от массовой бездарности. Как

ни грустно это признать, но число думающих и творческих исполнителей на-

много меньше числа тех мест, на которых можно было бы проявить мысли-

тельные и творческие способности. Можно было бы рассчитывать на талант

исполнителей, на то, что они сами, в силу своих творческих способностей,

придумают, как выполнить свою работу наилучшим образом и согласовать ее

с работой других исполнителей. Собственно, в российской традиции такой

расчет всегда был и во многом остается до сих пор. При «плановой экономи-

ке» план составлялся не для того, чтобы его выполнять, а для того, чтобы его

перевыполнять. А это невозможно, если точно соблюдать технологию. Безого-

ворочно приветствовалось «новаторство» в производстве, но это не что иное,

как нарушение заданных правил выполнения действий – технологий. Добиться

высокого и
стабильного
качества без жесткого принудительного нормирова-

ния действий способны лишь немногие.

Но и здесь видна оборотная сторона медали. Унифицируя процедуры, дабы

не давать свободу тем, кто не может ее использовать, мы обрекаем себя на тор-

можение инновационных процессов, в конечном счете, на отставание от кон-

курентов. Мы создаем условия, в которых нет места творчеству.

Россия всегда гордилась уникальными мастерами: Левшой, Кулибиным...

Кулибины не могут работать по технологиям. Ничто новое не родится по тех-

нологиям. Но Кулибины неспособны к массовому производству, они создают

только уникальные, неповторимые продукты. Между Кулибиными и теми, кто

создает серийную продукцию стабильного качества (слесари, пекари, педаго-

ги, управленцы – неважно), стоят особые люди – технологи, они определен-

ным образом оформляют знание, полученное в творческом мышлении Кули-

биных, и превращают его в нормативное знание для тех, кто будет стоять у

станка, печки или за кафедрой.

Недостаток творческих, мыслящих людей, боязнь доверить дело бездарям

(которая проявляется чаще всего у бездарей, но стоящих на относительно вы-

соких должностных ступенях) – вот причины, которые сегодня сильнее всего

способствуют технологизации и тем самым подавлению мышления и творче-

ства тех, кто может мыслить и творить. А технологи, превращающие новое в

технологии, существуют далеко не во всех организациях и не во всех областях

деятельности.

Много ли можно назвать новых технологий управления, воплощающих но-

вые управленческие идеи? И много ли таких идей, ситуативно принятых та-

лантливых управленческих решений вообще кем-либо фиксируется и анализи-

руется, не разделяя судьбу слова согласно известной пословице: «Слово – не

воробей, вылетит – не поймаешь?»

Технологии в управленческой деятельности
59

3. Все, сказанное выше применительно к производственной деятельности,

остается справедливым и для управленческой.

Технологизация управления необходима для получения стабильного каче-

ства продуктов управленческой деятельности, обеспечивая при этом наиболь-

шую экономию времени и других ресурсов на их разработку и реализацию в

типовых (повторяющихся, воспроизводимых) ситуациях и согласование дей-

ствий субъектов разветвленной системы управления, в крупных организациях

с бюрократическим типом организационной культуры, а также в иных органи-

зациях, находящихся в условиях дефицита мыслящих и творческих управлен-

цев.

Воспроизводимость, типичность ситуаций, в которых действует управле-

нец, соответствие всех элементов этой ситуации неким стандартам являются

необходимым условием эффективности технологизации управления.

Здесь, однако, управленца поджидает масса неприятностей.

Первая из них принципиально присуща управлению в системах, в которых

действуют люди (мы будем называть их социально-деятельностными систе-

мами [4. С.155-164]). Технология управления такими системами требует ин-

формации экономической, социологической, культурологической, правовой,

этической, этнологической... В этот перечень входит слишком много научных

предметов, но проблема не в их количестве, а в том, что ни один из них не со-

держит средств синтеза информации, относящейся к этому предмету, с ин-

формацией, относящейся к другим предметам. Экономика и социология, этно-

логия и психология пользуются совершенно разными категориальными систе-

мами и зачастую разной логикой. Потеря информации хотя бы из одной облас-

ти знания, относящейся к ситуации управления, может повлечь принятие не-

реализуемого решения, а порой решения, результат реализации которого будет

прямо противоположен планируемому. Синтез знаний из разных наук
принци-

пиально
не может быть алгоритмизирован (или технологизирован), существует

методология такого синтеза, но не существует методик [5. С.634-666]. Некото-

рые западные авторы считают лучшим способом синтеза эклектику, т.е. «свал-

ку» информации из разных наук, вряд ли стоит тратить время на критику та-

кой точки зрения2.

Вторая «неприятность» – получение информации о любых объектах, кото-

рые неизбежно связано с процедурой абстрагирования, следовательно, с поте-

2 «Мы остаемся при том мнении, что эклектический метод, который объединяет самые полез-

ные, важные и повсеместно принятые достижения всех основных школ и направлений, наиболее

соответствует реальности...» [6. С.21], в этой фразе не раскрывается, что значит «объединяет»

(если эклектика, то просто перемешивает), не объясняется, как можно «объединить» достижения

разных школ и направлений, выстроенные на совершенно разных основаниях, наконец, что зна-

чит «повсеместно принятые» (нет и не может быть истин, абсолютно универсальных) и стоит ли

считать «повсеместное» принятие __________признаком истинности (не потому ли сожгли на костре Джор-

дано Бруно, что «повсеместно» было принято считать Землю центром Вселенной и это не рас-

ходилось с практикой того времени?)

60
Вестник СамГУ. 2007. № 3 (53)

рей информации, которая для данной ситуации может оказаться важной.

В естественнонаучных дисциплинах абстрагирование более «прозрачно», на-

пример, переменная величина на малом интервале заменяется постоянной, ис-

следователь абстрагируется от малых изменений. В науках о человеке и обще-

стве часто нет четкого представления о том, от каких особенностей объекта

абстрагируется исследователь – это связано со сложностью объекта, с особен-

ностями (нечеткостью) онтологической и методологической базы исследую-

щих его наук.

Третья неприятность – социально-деятельностные системы в гораздо боль-

шей степени подвержены случайным, непредсказуемым изменениям, на них

действует гораздо большее число внешних и внутренних факторов, чем на

системы, к которым применяются производственные технологии.

Итак, управленец
всегда
действует в условиях неполной и недостоверной

информации, и это
принципиальная
особенность управления социально-

деятельностными системами.

Технология, которая не может быть обеспечена всей необходимой досто-

верной информацией, не может гарантировать качества результата.

Технология действует в ситуациях, соответствующих стандарту, но не

может действовать в условиях непредсказуемости.

Поэтому сфера применимости управленческих технологий оказывается

очень ограниченной.

Как правило, технологизируются процедуры или виды деятельности,

имеющие однозначное и жесткое правовое нормирование, например, бухгал-

терский или налоговый учет. Существуют технологии описания и инжинирин-

га (реинжиниринга) бизнес-процессов, но в иных случаях они дают нелепые

результаты, так как не полностью учитывают специфику разных процессов.

Так, в 2005 г. крупная московская консалтинговая компания предписала сво-

ему клиенту ввести в штат методолога бизнес-процесса покупки канцелярских

товаров, исходя из того общего правила, что в каждом бизнес-процессе должна

быть бизнес-роль методолога. Но главное не в этом. Технологии инжиниринга

(реинжиниринга) бизнес-процессов не учитывают «человеческой составляю-

щей» этих процессов, а потому их результат часто оказывается неудовлетво-

рительным [7]. Широко применяются технологии оценки персонала, эффек-

тивные, если точно известны требования к работникам и основные особенно-

сти ситуаций их действования. Но говорить всерьез, например, о технологиях

формирования корпоративной культуры невозможно, каждая из них эффек-

тивна только в отдельных случаях, и это связано с особенностями подбора

персонала, лидерскими качествами руководителя и множеством других пара-

метров, изменяющихся от организации к организации и определяемых недос-

таточно достоверно.

Специалист-управленец, владеющий технологиями и только технологиями,

имеет актуализированные нормы деятельности по отношению к миру, нахо-

Технологии в управленческой деятельности
61

дящемуся вне его, к объекту управления, но не ко всякому миру, а определен-

ным образом описанному и соответствующему этому «стандарту». Он нацелен

не на практическое, а на техническое действие3. Всякое отклонение реального

мира от стандарта ставит специалиста в ситуацию функциональной неграмот-

ности и требует его переподготовки. Поэтому
специалиста
– управленца, вла-

деющего технологиями, нельзя считать
профессионалом
– управленцем.

Еще одно ограничение применимости управленческих технологий вытекает

из того, что
условием эффективности технологизации является идеальная

технологическая дисциплина
.

Как говорилось выше, технологии производства не предполагают отклоне-

ний характеристик сырья от стандарта, от заданных значений. Технологии

управления не предполагают отклонения от заданных требований исходных

данных. Нелепо ожидать в регламенте выполнения бизнес-процесса такую

фразу: «Если в полученной Вами исходной форме Ф-482 забыли заполнить

графу 4, то...». Технология может содержать механизмы адаптации к измене-

ниям факторов внешней среды организации, к действиям работников, не

включенных в реализацию данной технологии, но не к нарушениям самой тех-

нологии. Технология либо выполняется, либо не выполняется. Если кто-то ее

нарушил, она остается не выполненной, и никто уже исправить положение не

сможет. Между тем ошибки или неэффективные действия одних управленцев

создают проблемные ситуации другим управленцам. Предусмотреть все по-

добные ситуации в технологиях, даже многовариантных (которых автору

встречать не приходилось), невозможно.

Что же делать, если необходимую для применения технологии информацию

получить не удается, если факторы внешней или внутренней среды организа-

ции сложились не так, как это предусмотрено технологией, или кто-то нару-

шил саму технологию, и это привело к ситуации, когда работать по техноло-

гии невозможно? Ответ может быть только один: не работать по технологии.

В этих случаях при любых масштабах организации и типах организацион-

ной культуры остается один вариант – передать управленческие функции
мыс-

лящему
или
творческому
управленцу. Для этого он должен обладать особой

квалификацией и иметь свободу действий.

3 Техническое действие направлено на изменение какого-либо показателя, характери-

зующего объект управления; при этом обычно не учитывают, что этот показатель вы-

делен путем абстрагирования и не отражает всего многообразия взаимосвязей, суще-

ствующих в реальности. Поэтому эффект действия может оказаться иным, чем пред-

полагалось, и даже противоположным. В отличие от технического, практическое дей-

ствие опирается не на узконаучное знание, а на комплексные, «межпредметные» мо-

дели реальности. Сказанное объясняет, почему социальные прогнозы писателей и дру-

гих деятелей искусства зачастую оказываются точнее, чем прогнозы социологов: ис-

кусство по принципу видения мира синтетично, оно видит мир как целое, не раздроб-

ленное по предметным аспектам.

62
Вестник СамГУ. 2007. № 3 (53)

Мы отказываемся от гарантий качества, обещанных технологией, которые

попросту перестают «работать», и возвращаем управленцу свободу.

Квалификация управленца должна позволить ему не только использовать

«готовое» знание, содержащееся в технологии, там, где это возможно, но в
лю-

бой
нестандартной или недостаточно полно описанной ситуации
создать
но-

вое знание, необходимое для разрешения ситуации, и
использовать
это знание

на практике. Именно такого управленца можно считать
профессионалом
.

Библиографический список

1. Логика. Автоматы. Алгоритмы / М.А. Айзерман [и др.]. – М.: Физматгиз,

1963. – 556 с.

2. Камерон, К.С. Диагностика и измерение организационной культуры /

К.С. Камерон, Р.Э. Куинн; пер. с англ.; под ред. И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2001. –

311 с.

3. Крылов, Н. «Бюрократическая» культура: стабильность минус творчество /

Н. Крылов. – Режим доступа:
http://www.nadja.ru
.

4. Цлаф, В.М. К построению онтологической схемы социально-деятельностной

системы / В.М. Цлаф // Процессы и среда современного менеджмента: межвуз.

сборник научных статей. – Самара: Изд-во СамГУ, 2003. – 179 с.

5. Щедровицкий, Г.П. Синтез знаний: проблемы и методы / Г.П. Щедровицкий //

Избранные труды. – М., 1995. – 759 с.

6. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.:

Дело, 1995. – 701 с.

7. Цлаф, В.М. Business Process Reengineering: «программистское мировоззрение»,

«человеческий фактор» и сложность мира / В.М. Цлаф // Менеджмент и менеджер. –

2003. – №7.

Статья принята в печать в окончательном варианте 15.12.2006 г.