Реферат Конфликт как часть деловых отношений
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ФГОУ ВПО «Омский государственный аграрный университет»
Реферат по предмету «Этикет»
Тема: «Конфликт, как неотъемлемая часть деловых отношений»
Выполнила: Мякишева Е.В.,
гр. 14, заочное обучение
Специальность: ″Бух. учет,
анализ и аудит″
Проверил:
Омск, 2009
План:
1. Введение…………………………………………………………………….3
2. Конфликты и их этичное разрешение в системе современных деловых отношений…………………………………………………………………..6
2.1. Важнейшие этические принципы делового общения………………..6
2.2. Основы конфликтологии……………………………………………...11
3. Этикет деловой беседы (переговоров)…………………………………..16
3.1. Методы ведения переговоров…………………………………………16
3.2. Принципиальные переговоры…………………………………………18 3.2.1.Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров…………………….……………………………18
4. Заключение………………………………………………………………..20
5. Литература………………………………………………………………..22
1.
Введение.
Любого рода взаимодействие человека с окружающей его социальной средой – процесс, контролируемый и определяемый категориями морали и нравственности. Ведь оценка поведения человека в обществе всегда проходила и будет проходить по принципу «этично – неэтично» (что, разумеется, не исключает других критериев оценки – например, «эффективно – неэффективно»), и конечный результат его деятельности, безусловно, окажется пропущенным через своеобразный этический фильтр.
Неверно полагать, что ситуация меняется при переходе к деловым отношениям. Конечно, такие отношения регулируются квалификационными и юридическими рамками, но в человеческом общении есть нечто, что не улавливается должностной инструкцией и сводом законов, на что не влияет уровень компетенции, образование, должностное положение. Это «нечто» - наличие морали в отношениях (или отсутствие ее). Любое профессиональное общение протекает (должно протекать) в соответствии с профессионально–этическими нормами и стандартами.
Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель – подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации – клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами–участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.
Этика деловых отношений вырабатывает нормы и требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы стандартизирует ситуации, при которых предположительно может возникнуть конфликт и разрабатывает программу правильного из них выхода.
Вот почему интеграция этики и конфликтологии является крайне важной в практическом аспекте.
Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике- науке о морали и нравственности.
В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.
Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.
Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.
Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа : мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий - в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.
На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.
Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.
Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.
Проведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии и как их применять в разговоре.
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
2.Конфликты и их этичное разрешение в системе современных деловых отношений
Принимая во внимание установку «этичность деловых отношений – профилактика конфликта», рассмотрим своеобразные постулаты, дающие возможность судить об отношениях внутри трудового коллектива как об этичных.
2.1. Важнейшие этические принципы делового общения
Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
Применительно к принципам этики деловых отношений вышесказанное формулируется следующим образом: принципы этики деловых отношений, т. е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т. п.
В мировой практике применяются различные механизмы и методы внедрения этических принципов и норм в практику деловых отношений. К ним относятся:
· этические кодексы,
· комитеты этики,
· тренинги,
· юридический комитет,
· отдельные сотрудники, которым внесено в обязанность регулировать этику служебных отношений.
Среди теоретиков и практиков бизнеса в масштабе мировой экономики нет разногласий по поводу того, каким принципом должен открываться перечень этических принципов и норм, как для субъектов этики – отдельных сотрудников, так и для коллективных носителей этических начал – организаций.
Общепринятым является центральное положение так называемого «золотого стандарта»: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе». Следование этому принципу иногда приводит к кажущемуся противоречию и парадоксам. Например, менеджера, увольняющего сотрудника (и, естественно, не желающего такого же действия по отношению к себе со стороны вышестоящего руководства) нельзя, тем не менее, упрекнуть в нарушении главного этического принципа. Дело в том, что решение об увольнении подчиненного должно быть обоснованным и мотивированным – например, компетенция этого подчиненного оказалась недостаточной, и это является причиной увольнения. Таким образом, неэтичным в данных обстоятельствах было бы решение об оставлении на занимаемой должности некомпетентного сотрудника, а не его увольнение.
Порядок перечисляемых далее принципов этики делового общения не обусловливается их значимостью.
Вторым принципом будем считать принцип справедливости во владении (приобретении) полномочиями, ответственностью, правом распоряжаться ресурсами различных видов, определения сроков исполнения работы и т. п. в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают и не ослабляют прав, ответственности и полномочий других сотрудников и не выходят за рамки организации.
Третий принцип также опирается на справедливость: речь идет о справедливости при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий, льгот, полномочий. Этичным будет добровольная передача менеджером или рядовым сотрудником всего перечисленного выше; неэтичным будет считаться грубый нажим по отношению к сотруднику, клиенту и т. д. И требование нарушить те нормы этики, которые установлены этическим кодексом, или нарушить законы либо подзаконные акты. Менеджер не должен, пользуясь своим высоким служебным положением, приказывать нарушить требования этики или закона.
Четвертый принцип этики делового общения – принцип исправления. Речь идет о том, что, к сожалению, никто – ни менеджер любого уровня, ни его подчиненный - не избавлен от этических ошибок. Как только такая ошибка обнаружена, тот, кто ее допустил, должен принять все необходимые меры для ее исправления. Ни ложное понимание самолюбия, ни большой период времени, прошедший с момента неэтичного поступка, и никакие иные причины не должны препятствовать его исправлению.
Пятый принцип, называемый также принципом максимума прогресса, состоит в следующем: действия менеджера (или корпорации в целом) этичны, если они способствуют дальнейшему этическому развитию организации или отдельных ее частей.
Шестой принцип является логическим продолжением пятого – его можно назвать принципом минимума прогресса. Читается этот принцип так: действия отдельного менеджера или организации в целом этичны, если они не нарушают существующих этических норм и правил.
Седьмой принцип состоит в необходимости терпимого отношения менеджеров к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран, регионов.
Восьмой принцип – разумное сочетание индивидуального релятивизма (когда каждый сотрудник сам вправе устанавливать, что допустимо и что недопустимо с точки зрения универсальной и профессиональной этики в его решениях и действиях, поэтому нет объективного способа дать оценку тому или иному поведению сотрудника с точки зрения этики) и культурного релятивизма (оценка «хорошо» или «плохо» - это то, что определяется общественным строем, культурным наследием, традициями и тому подобными компонентами общественной жизни). Только корреляция индивидуального и культурного релятивизма позволит дать менеджеру достаточную уверенность при выборе наиболее этичного решения.
Согласно девятому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. Надо отметить, что спор о том, какое начало более продуктивно, уходит корнями вглубь истории. Оценивая положительные и отрицательные стороны индивидуализма и коллективизма в условиях деятельности современных экономических субъектов, можно прийти к выводу, что коллективизм ведет к появлению и развитию таких этических характеристик как солидарность, сотрудничество, единомыслие, общая безопасность, взаимоподдержка, возможность специализации и т. п. Но одновременно могут проявиться и такие черты как беззаботность, иждивенчество, вялость, устранение, бесплодная мечтательность, безразличие, стадное мышление, отсутствие ответственности, тепличные условия для развития, изнеженность. Индивидуализм, с одной стороны, пробуждает себялюбие, эгоизм, эгоцентризм и даже агрессивность (как защита, предвосхищающая нападение), но с другой стороны, дает почву вере в свои силы, храбрости, ответственности, склонности к разумному риску, активному началу, стойкости, невосприимчивости к неприятностям, изобретательности, способности к быстрой оценке людей и ситуаций, универсализму. Поэтому ориентиром в поведении и решениях должно быть разумное сочетание индивидуального и коллективного начал.
Десятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Одиннадцатый принцип – никакого насилия; имеется в виду неэтичность психологического нажима на подчиненного, на коллектив, недопустимость грубой или приказной манеры разговора с коллегами.
Двенадцатый принцип – принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут стать частью корпоративной культура организации не с помощью единовременного приказа, а лишь путем непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
Тринадцатый принцип – при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
Следующий, четырнадцатый, принцип - авансирование доверием. Условия, благоприятные для принятия решения и его выполнения, создаются тогда, когда каждому человеку в коллективы оказывают максимальное доверие – доверие к его творческому потенциалу, его умению, квалификации, к его чувству ответственности, долга.
Пятнадцатый принцип - сотрудник имеет право на свободу, не ограничивающую свободы других
Шестнадцатый этический принцип в деловых отношениях призывает воспитывать и развивать в подчиненном и других коллегах этичность образа мыслей, этичность в поступках и решениях. Не довольствоваться только собственным, идеальным с точки зрения этики поведением, но способствовать повышению степени этичности поведения всех сотрудников и организации в целом.
Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - например, коллектив другого отдела, коллега, который может стать конкурентом при продвижении по служебной лестнице.
Восемнадцатый принцип рекомендует стремиться к бесконфликтности. Совершенно недопустимым можно считать так называемый психологический конфликт, не имеющий под собой объективной причины, вызванный неумением или нежеланием конфликтующих сторон учитывать психологические особенности друг друга.
2.2. Основы конфликтологии.
Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта.
1. Конфликт – это столкновение…, противоречие…, борьба…, противодействие… (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния… - с точностью до формулировки у различных авторов. Вот что говорит в предисловии к своей книге «Конфликтология» В. И. Андреев: «… без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире».
В силу такого подхода конфликт и определяется как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.
Антагонистический характер конфликта можно считать характерным признаком других моделей определений:
Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;
Конфликт социальный попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;
Конфликт – это открытое противостояние, возникшее как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
2. Конфликт – это система отношений…, процесс развития взаимодействия…, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).
В современной конфликтологии принята следующая условная типология:
§ Социальные конфликты
межличностные
между личностью и группой
межгрупповые
между группой и обществом
конфликты между социумами
§ Внутриличностные конфликты
между «хочу» и «хочу»
между «хочу» и «не могу»
между «хочу» и «надо»
между «могу» и «не могу»
между «надо» и «надо»
между «надо» и «не могу»
§ Зооконфликты
территориальные
иерархические
ресурсные
за обладание особью другого пола
Итак, конфликт – это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия из интересов и ценностных ориентаций.
Формы работы с конфликтом
Обычно в практике организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:
1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому «разрешению»)
2) попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;
3) применение только силы, карательных мер по урегулированию или, наоборот, только дипломатических переговоров;
4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;
5) попытка с помощью политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно – для самого инициатора интриги).
В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия и некорректности применения слов, обозначающих тип «работы с конфликтом». Но представляется, что не так существенна типология самого конфликта, как типология форм его проявления. Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто называемые «видами конфликта», но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющимся.
Предотвращение конфликта, называемое порой «профилактикой», как способ избежать его в самом начале – возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.
Однако для руководителя организации, который предполагает быстрый карьерный рост, иногда бывает выгодно замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период его собственного пребывания на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.
Профилактика конфликтов – работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций менеджером в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.
Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт. А в основе ее – следование каждым из сотрудников организации, а главное менеджментом, основным принципам этики деловых отношений, последовательное изменение корпоративной культуры, направленное на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинги. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы, на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.
Стили поведения в конфликте
В конфликтологии принято различать шесть стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система Томаса – Килмена:
Ø конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
Ø приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;
Ø уклонение, для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
Ø конкуренция – соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;
Ø компромисс как метод взаимных уступок;
Ø сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.
3. Этикет деловой беседы (переговоров)
В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.
При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.
3.1. Методы ведения переговоров.
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.
Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
1) люди- разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
3) интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
4) критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.
3.2.Принципиальные переговоры.
3.2.1. ВЛИЯНИЕ ВОСИРИЯТИЯ, ЭМОЦИЙ, РАЗНОСТИ ИНТЕРЕСОВ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПЕРЕГОВОРОВ.
восприятие
.
Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.
Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.
Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.
Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.
Эмоции
.
В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.
Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.
Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.
Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не « мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все-таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.
Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.
4. Заключение
Исходя из изложенных выше основ конфликтологии и основополагающих этических принципов, можно прийти к выводу, что этические нарушения и факт «жизнедеятельности» конфликта – элементы одного замкнутого круга. Конфликт – следствие этических нарушений – разразившись, становится благоприятной почвой для новых и новых отклонений от правил этики.
Абсолютная этичность построения отношений, как понятие субъективное, невозможна. Следовательно, невозможна и полная бесконфликтность.
Если считать верным допущение о конструктивности конфликта, который способствует прогрессу, становится инструментом развития, поступательного движения вперед, этические нарушения – полезны и необходимы. Они препятствуют стагнации и развивают среду возникновения конфликта.
Такое заключение логично, но все же не очень верно. Ведь в основе любой деятельности человека – стремление к идеальному, к совершенству, желание достичь большего и лучшего (это закон, который никто еще не пытался опровергнуть). Поэтому именно внутренняя культура личности, вросшие в мировоззрение людей моральные и этические принципы делают возможным то самоограничение, которое, в конечном счете, «выводит» (человека, коллектив, организацию, все субъекты, действующие в сфере общечеловеческих и деловых отношений) на необходимый и желаемый результат.
Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.
Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.
Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.
Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.
Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.
Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.
В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.
5.Литература.
1. Анисимов С. Ф. Мораль и поведение М. Мысль 1985 с-165
2. Аристотель Этика Избранн. Сочинения М. 1911 с-165
3. Вихлянский С. С. Наумов А. И. Менеджмент Высшая школа М. 1994.
4. Данкел Жаклин Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997.
5. Мечников И.И. Этюд о природе человека. М-Л Госиздат 1923 с-235.
6. Этциоки А. Комплекс организаций М. 1961.
7. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. М.,2001; Этика менеджмента. М.,2002
8. Алберти Е., Эммонс Л. «Умейте постоять за себя». М.,1992
9. Крупенин А. Л. Все об этикете, т. 2. Р-н-Д., 1996
10. Учебник по управлению персоналом «Юнити». М., 1998
