Реферат Разработка фрагмента системы менеджмента качества
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание
Введение……………………………………………………………………...7
1 Технико-экономическое обоснование темы……………………………10
2 Обзор необходимости разработки системы менеджмента качества для фирмы франчайзи…………………………………………………………..14
3 Область сертификации СМК ООО «1С – Рарус Рязань»……………...16
4 Обзор необходимости разработки СМК на процесс «Регистрация и обработка обращений потребителей»……………………………………..21
5 Основные понятия и определения………………………………………23
5.1 Системные понятия…………………………………………………23
5.2 Терминология по ГОСТ Р ИСО 9001-2001………………………..28
6 Методические основы разработки процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов»………………………………………………………39
7 Разработка и внедрение процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов»……………………………………………………………………46
8 Осуществление процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов» и его автоматизация……………………………………………57
9 Оценка результативности процесса……………………………………..58
10 Экономическая часть……………………………………………………61
10.1 План выполнения разработки. Ленточный график……………...61
10.2 Составление сметы затрет на разработку………………………...64
10.3 Выводы по экономической эффективности предложения……...66
11 Безопасность и экологичность проекта………………………………..68
11.1 Анализ условий труда на рабочем месте…………………………68
11.2 Организация рабочего места пользователя ПЭВМ……………...82
11.3 Обеспечение нормируемой освещенности рабочего места……..83
11.4 Обеспечение пожарной безопасности……………………………86
Заключение………………………………………………………………….89
Библиографический список………………………………………………..90
Приложения…………………………………………………………………94
Введение
В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечивать производство конкурентной продукции. Система качества важна при проведении переговоров как с зарубежными так и с отечественными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. Таким образом, можно сказать, что система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя.
Наличие в организации системы управления качеством дает следующие преимущества:
§ Возможность минимизировать риск отказа потребителей от продукции или ее возврата (вследствие отсутствия требуемого уровня и стабильности качества) и связанных с этим потерь и ухудшением экономических показателей.
§ Повышение конкурентоспособности продукции и, как следствие расширение внутреннего рынка и увеличение экспортных возможностей.
§ Повышение деловой репутации организации в глазах потребителей и общества, укрепление доверия к фирменной марке и, как следствие, рост заказов и увеличение объема сбыта продукции (услуг).
§ Улучшение экономических показателей (увеличение продаж; рост прибыли; повышение производительности и рентабельности; уменьшение затрат, связанных с устранением дефектов, переработкой некачественной продукции, выплатой штрафов), увеличение рыночной привлекательности организации.
§ Получению привилегий на поставку продукции для федеральных государственных нужд.
§ Облегчение получения инвестиций, банковских кредитов и государственных субсидий, преимущества при страховании продукции.
§ Повышение эффективности организационного управления за счет систематизации деятельности, документирования процедур.
§ Улучшение отношения исполнителей к работе (необходимые документы и обучение, более простое предоставление информации о проблемах, ощущение надежности работы и т.д.)
§ Преимущества в тендерах (конкурсах) на поставку продукции (услуг).
При разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований применяется процессный подход.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Преимущество процессного процесса состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Одним из процессов которому уделяется пока недостаточное внимание на отечественных предприятиях, является процесс взаимодействия с потребителями. Непонимание взаимоотношений «поставщик-потребитель» и лишь формальное внедрение процессного подхода не позволяет перестроить предприятие и сделать его по настоящему конкурентоспособным на отечественном и международном рынках.
С целью решения этой проблемы в рамках данного дипломного проекта осуществлена разработка процесса «Регистрация и обработка обращения клиентов». Это позволит более эффективно организовать взаимодействие потребитель - организация, активизировать исследования рынка, что повлияет на улучшение его экономического положения
1
Технико – экономическое обоснование темы.
Системы менеджмента качества (СМК) содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией. В любом случае приемлемая ценность продукции в конечном счете устанавливается потребителем.
Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система МК может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.
Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.
Общественная потребность рассматривается как общественный продукт, необходимый для поддержания жизнедеятельности людей в общественном и личном потреблении. Общественная потребность означает создание изделия с учетом его технико-экономических характеристик, расхода природных ресурсов, влияния на окружающую среду и общество. Выявление потребности и ее точное определение (идентификация) — основные операционные элементы удовлетворения общественных потребностей. К операционным элементам (в порядке очередности) относят проектирование, конструирование, изготовление и эксплуатацию изделий. Проблема идентификации потребностей существенна в методологии технического проектирования как основа планирования и проектирования в масштабах народного хозяйства.
Потребность рассматривается в следующих направлениях:
· исследование потребностей с точки зрения их видов;
· установление иерархических уровней для удовлетворения потребностей в зависимости от их индивидуальной и общественной значимости;
· исследование потребностей с точки зрения количества средств, необходимых для их удовлетворения.
Выявление потребностей, планирование и проектирование должны учитывать критерии затрат, т. е. экономические, а также (в каждом конкретном случае) социальные критерии. Решается проблема постепенного увеличения области действия, которая имеет методологическое значение. При этом принимают во внимание время и средства, которые затрачивает общество на решение технических задач. Не все субъективные потребности могут и должны удовлетворяться. На выявление потребностей влияет пространственно-временная точка зрения, проявляемая в материальных, культурных и духовных ценностях. Проблема потребностей также содержит в себе моральный аспект и прогнозирование.
Перечень потребностей должен содержать социально признанные и субъективные потребности. Прогнозирование потребностей представляет собой весьма значимую социальную процедуру. Расширение области действий потребности может быть противоречивым, так как может соприкасаться с моральным аспектом проблемы.
В соответствии с важностью для жизни и развития общества строят хозяйственные прогнозы, охватывающие весь диапазон потребностей. В хозяйственных прогнозах учитывают материальные ресурсы, творческие и производственные возможности.
Необдуманное воздействие на экологическую сферу, создающее человеку соответствующие условия жизни и развития, разрушает часть среды и тем самым уменьшает возможность удовлетворения потребностей в определенные сроки. Минимизация вредного воздействия технических средств на среду представляет социальную необходимость.
Существование потребности вызывается несоответствием в виде недостатка или излишка. Излишек означает существование объекта в чрезмерном количестве (например, обработка детали за пределами допустимых отклонений).
Установление потребностей требует сложного действия. Поскольку технические средства проектируются и конструируются для того, чтобы они служили человеку и обществу, ключевым моментом является правильное установление потребностей. Потребности выявляются и определяются с помощью совокупности операций большого социального значения. Больше всего операций по установлению потребностей осуществляется на первых стадиях проектирования, в их числе:
· выявление потребности;
· концептуальное исследование, т. е. подбор возможных решений проблемы потребности;
· разработка проектно-конструкторских предложений.
Действия, направленные на получение постепенно уточняемого описания потребности, осуществляются методом последовательных приближений. Преждевременное окончание процесса установления потребности приводит к ошибкам.
Научные методы, интуицию и здравый смысл используют при решении проблем установления будущих потребностей. Аналогия между прошлым и настоящим не является подходящей основой прогнозирования будущих потребностей.
Установление будущих потребностей развивается на личностном факторе:
· человек стремится к знанию и могуществу как выражению личной независимости;
· человеку свойственны постоянно растущие потребности;
· удовлетворение потребностей должно быть реализовано способами, обеспечивающими индивидуальное и обще ственное развитие человека;
· в социальных системах происходят изменения, способствующие минимизации различий в культурном и материальном положении членов общества, все лучше осознающих свою роль и задачи в жизни общества.
Описание потребности, как и любой другой результат проектной деятельности, подвергается проверке. При этом наблюдается такая последовательность: внешняя потребность, задание, внутренняя потребность. Внешние потребности удовлетворяются тем эффективнее, чем лучше выявлены внутренние потребности.
2
Обзор необходимости разработки системы менеджмента качества для фирмы франчайзи.
Но все это общие понятия о необходимости СМК. Для каждого направления деятельности в современном мире есть свои причины и обоснования для необходимости разработки, внедрения и сертификации СМК.
Фирма франчайзи представляет собой партнера некой крупной, порой транснациональной компании. Между ними заключен договор – так называемая «Франшиза». Для франчайзи фирмы «1С» характерны в основном процессы связанные со сферой услуг, будь то внедрение типовых решений для автоматизации деятельности организаций или разработка отдельных программных пакетов. Все это обуславливает и особенности при разработке и внедрении СМК для подобных предприятий.
Деятельность фирмы франчайзи лежит в сфере услуг, а значит это оказывает значительное влияние на состав и характер процессов как внутренних так и внешних. Т.к. основным результатом деятельности является программный продукт, то соответственно внутренние процессы фирмы во многом связаны с проектной деятельностью. Кроме того значительная часть работ выполняется непосредственно у клиентов, что также является специфическими процессами.
Подробная разработка всех внутренних и внешних процессов фирмы, их грамотное документирование и разработка соответствующих рабочих инструкций помогут повысить эффективность работы предприятия, а также будут способствовать повышению качества продукции организации.
Любая фирма франчайзи ведет активную работу с клиентами. Основную массу потребителей их продукции составляют представители малого и среднего бизнеса, что приводит к острой конкурентной борьбе. В этих условиях наличие системы менеджмента качества является очень важным фактором, который позволяет успешно работать и развиваться даже небольшим компаниям. Хорошо проработанные процессы фирмы как внутренние так и по взаимодействию с партнерами позволяют обеспечить постоянное высокое качество оказываемых услуг и хорошие взаимоотношения с потребителем, что в значительной мере сказывается также и на репутации фирмы, а следует и на притоке новых клиентов. Но кроме основной массы потребителей из среднего и малого бизнеса фирмам франчайзи довольно часто приходиться иметь дело и с предприятиями регионального, федерального или даже международного уровня. В этом случае наличие системы качества сертифицированной по международным стандартам серии ИСО 9000 является не просто желательным, а уже просто обязательным условием сотрудничества. Например около года назад РАО ЕЭС России проводил тендер на автоматизацию российских ГРЭС, то обязательным условием участия в конкурсе являлось наличие системы качества сертифицированной по ИСО 9000.
3
Область сертификации СМК ООО «1С – Рарус Рязань».
Внедренческий центр «1С-Рарус-Рязань», является филиалом московской компании «1С-Рарус» - совместного предприятия фирм «1С» и «Рарус». «1С-Рарус»-крупный производитель и поставщик отраслевых решений на платформе "1С:Предприятие" для различных видов бизнеса, работает на рынке автоматизации с 1994 года. Компания имеет 3 офиса: в Москве, Нижнем Новгороде (с 1999 года) и в Рязани (с 2004 года). Штат сотрудников «1С-Рарус» составляет около 450 квалифицированных специалистов. Система качества компании соответствует международному стандарту ISO 9001:2000, что подтверждено одним из ведущих мировых сертификационных обществ Det Norske Veritas.
"1С-Рарус" имеет статусы:
· 1С:Франчайзи
· 1С:Дистрибьютор
· Авторизованный учебный центр фирмы "1С"
· Авторизованный центр сертификации "1С:Профессионал"
· Golden Partner фирмы Novell
· Авторизованный партнер 3COM
Важнейшим капиталом компании «1С-Рарус» является коллектив, сформировавшийся за годы работы. Опыт, знания и энергия специалистов - вот залог успеха компании, работающей на таком сложном и динамичном рынке, каким является рынок информационных технологий.
Внедренческий центр «1С-Рарус Рязань» специализируется на комплексной автоматизации предприятий различных сфер деятельности на базе программ "1С", которая включает в себя настройку и внедрение программ, отраслевых решений на технологической платформе "1С", выполнение проектных работ, консалтинг в области автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятий, а также поставку торгового оборудования, компьютерной техники и многое другое. Основными направлениями деятельности компании являются разработка, внедрение и сопровождение автоматизированных систем управления и учета на платформе "1С:Предприятие", консалтинг в области автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятий. Среди наших клиентов — крупные, средние и небольшие организации, бюджетные и коммерческие, относящиеся к различным отраслям хозяйственной деятельности.
Компания «1С-Рарус» ставит своей целью быть лидером на рынке комплексной автоматизации организаций, предоставляя качественные услуги и продукты своим клиентам.
Компания «1С-Рарус» при обеспечении качества руководствуется тремя основными идеями:
· производить продукты и услуги, максимально соответствующие ожиданиям клиента;
· каждый сотрудник, участвующий в процессе, должен прилагать максимум усилий к получению высокого качества выходного продукта;
· всесторонне контролировать и совершенствовать все процессы путем тщательной регистрации и анализа потенциальных и реальных несоответствий.
Принципы в области качества:
Клиент стоит на первом месте для любого сотрудника нашей компании. Для нас чрезвычайно важны рекомендации тех организаций, которые с нами уже работают.
Коллективная работа эффективнее индивидуальных усилий. Каждый сотрудник при возникновении сложной ситуации вправе рассчитывать на помощь со стороны коллектива.
Мы стремимся обеспечивать соответствие системы управления качеством общепризнанным мировым стандартам.
Особая роль принадлежит руководящему составу компании: планировать, контролировать и улучшать процессы производства. Руководство готово объективно оценивать и признавать достижения сотрудников в области качества.
Каждый сотрудник должен понимать, разделять и выполнять требования и процедуры разработанной в компании системы качества, а также вносить предложения по улучшению.
Область применения системы управления качеством в Компании «1С-Рарус»
3.1 ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ
3.2 ПРОЦЕССЫ (ВИДЫ РАБОТ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ)
1 Отдел франчайзинга, Отдел сопровождения, Отдел строительных и бюджетных решений:
1.1 Проектные работы
1.2 Почасовые услуги
1.3 Комплексное сопровождение
1.4 Разбор жалоб
2 Отдел диспетчеризации:
2.1 Оформление обращений
2.2 Оформление документов
2.3 Разбор жалоб
3 Линия консультации:
3.1 Консультации по телефону
3.2 Консультации по E – Mail
3.3 Запись обновлений
3.4 Рассылка обновлений
3.5 Разбор жалоб
4 Склад и ГЗХ ПП
4.1 Хранение и выдача товаров со склада
4.2 Закупка товаров у поставщиков, транспортировка.
4
Обзор необходимости разработки системы менеджмента качества на процесс «Регистрация и обработка обращений потребителей».
Процессы отражающие взаимодействие с потребителем, в современных условиях рыночной экономики и острой конкуренции, выходят на первый план. Это вызвано в первую очередь тем, что на данный момент многие компании в состоянии предоставить услуги примерно одинакового уровня качества и стоимости. В этом случае потребитель во многом ориентируется на имя компании, на ее репутацию, на прежние работы.
Самое первое впечатление об организации несомненно составляется у потребителей при первом обращении. Поэтому процесс «Регистрация и обработка обращений клиентов» имеет несомненно высокое значение для успешной работы организации. Этот процесс тем более значим, что он в значительной степени влияет на внутреннюю деятельность организации, ведь обращение потребителя необходимо оформить в заказ и передать его определенному подразделению, а затем и конкретному сотруднику для проведения соответствующих работ.
Даже если мы посмотрим на международные стандарты серии ИСО 9000, то первый из принципов менеджмента качества звучит следующим образом: Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Следует в рамках разработки системы качества предприятия следует уделить особое внимание этому процессу. Это позволит организации строить более надежные и долгосрочные отношения со своими потребителями. Кроме того хорошо разработанный и внедренный, данный процесс благотворно скажется на внутренней деятельности организации, делая ее более эффективной, оперативной и качественной. Также несомненно, что по прошествии некоторого времени после внедрения процесса его действие в значительной мере будет способствовать укреплению положительной репутации организации и способствовать успешной деятельности на российском рынке.
5
Основные понятия и определения.
5.1
Системные понятия
Системные понятия отражают инвариантное содержание менеджмента качества и формально поясняются шестью поясами, которые нельзя определить обособленно, независимо друг от друга. Все они образуют некоторую концептуальную основу системы менеджмента качества, компоненты которой взаимосвязаны и в своей целостности дают представление о логическом каркасе этой системы.
1. Системы классифицируют по самым различным признакам в рамках менеджмента качества: сложные, абстрактные, органические и неорганические, информационные, целевые, иерархические (одно- и многоуровневые), агрегативные. Допустим указанный разброс качественных пониманий систем и вместе с тем многообразие используемых формальных аппаратов описания с позиции общей теории систем.
2. Образован системный пояс, характеризующий функционирование системных объектов. К понятиям этого типа объектов относятся:
· обратная связь — свойство системы; часть их выходов (или результаты их поведения) вновь воздействуют на вход с тем, чтобы вызвать последующие выходы для поддержания эффективности и результативности. В системах МК разновидностью обратной связи является координирующая связь через объект «измерение, анализ и улучшение» к руководителю. Количество обратных связей пропорционально квадрату числа объектов системы;
· управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества;
· рациональность — предполагает удовлетворение некоторых ограничений, пороговых или качественных требований, позволяющих отличить «нерациональное» от « рационального »;
организация объектов сложных систем МК — процесс, когда регулируемое поведение приводит к объединенным действиям в целях производства определенного продукта. Тот же процесс называется самоорганизацией, если внешние упорядочивающие воздействия отсутствуют, а персонал трудится коллективно благодаря взаимопониманию.
3. В этом системном поясе составляются представления о развитии систем и вводятся понятия: рост (простой и структурный, т. е. не связанный, или, напротив, связанный с изменением структуры объекта), эволюция, генезис, отбор (естественный или искусственный). Некоторые из понятий, характеризующих развитие систем, применяются и при описании процессов функционирования. Таковы, например, понятия изменение, адаптация, обучение. Это связано с тем, что грань между процессами функционирования и развития далеко не всегда является отчетливой, нередко эти процессы переходят один в другой. В частности, такие переходы особенно характерны для самоорганизующихся систем.
4. Понятия данного системного пояса характеризуют процесс композиционного проектирования систем, а в более широком плане — процесс исследования систем, состоящий из трех видов — анализ, синтез, контроль (табл. 1). Используется модульный принцип, что повышает строгость организации системы МК, выражаемый в четырех основных характеристиках организации: содержание, структура, связи, процедура принятия решения, основанная на фактах.
Таблица 1
| Методы исследования систем МК | Вход | Процесс | Выход |
| Анализ | + | + | — |
| Синтез | + | — | + |
| Контроль | — | + | + |
5. Данный и последующий системные пояса связаны со структурными уровнями — горизонтальными и вертикальными. Здесь рассматривается горизонтальный уровень. В настоящее время системы с горизонтальным уровнем хорошо развиты — формализованы, оснащены мощными математическими методами, широко используются в практике стандартизации, — по сути принадлежат теории одноуровневых решений. В нормативных системах МК решения относят к одному элементу (процессы жизненного цикла продукции); к комплексам элементов (последовательный, параллельный, смешанный). На горизонтальном уровне все переменные пространства состояний распределяют на множества из трех взаимосвязанных объектов: вход, процесс, выход.
Ко входу относят общественную потребность, требования к системам менеджмента качества и требования к продукции, менеджмент ресурсов, всякую деятельность, добавляющую ценность. Потребители играют существенную роль в формировании входных данных.
Выходом является готовая продукция, ценность и стоимость которой определяют спрос у потребителя.
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, рассматривается как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Сам процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельность. По мере изготовления продукции на разных стадиях процесса производства возрастают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная ценность продукции. Основная цель процесса — добавление ценности продукции при минимальных затратах на каждой операции. Качество процесса будет равно качеству его результатов, поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукции для потребителя.
Качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью.
Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные процессы. Ее оценивают отношением выходных ресурсов процесса к входным. Как правило, эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными, поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса.
· Множество объектов за пределами системы называется окружающей средой и является компонентом входа.
6. В вертикальном направлении даются понятия иерархического построения систем управления различными процессами менеджмента качества (производственно-технологическими, экономическими, техническими, организационными и т. п.). Иерархическим системам управления соответствуют многоцелевые и многоуровневые системы принятия решений, они слабее развиты и значительно меньше применяется теория их исследования (теория игр).
В нормативном варианте дается вербальное описание этих систем и преобладает гипотетическое отображение уровней описания, уровней последовательных стадий выработки решений и организационных уровней. Для их различия вводятся соответствующие термины: страты, слои и эшелоны. Понятия систем в неявном виде подсистем и их взаимосвязи формулируют вербально по идеологии теории множеств. В топологическом моделировании дан граф модели системы МК, основанной на процессном подходе. Модель не показывает процессы на детальном уровне, но заметно подчеркивает роль руководителя-координатора. Внимание акцентируется на принципах координации с выделением:
· прогнозирования взаимодействий;
· оценки взаимодействий;
· согласования взаимодействий.
Важную роль играет постулат совместимости (согласованности) целей, на достижение которых направлена деятельность органов управления различных уровней. Выполнение этого постулата эквивалентно правильному выбору целей и постановке задач перед всеми органами управления, входящими в систему, и гарантирует возможности разумного сочетания централизованного и децентрализованного управления сложной системой МК. В этом случае продвижение к глобальной цели, стоящей перед системой, может быть осуществлено за счет соответствующей координации деятельности автономных подсистем. При совместимости целей в иерархической системе глобальная цель системы и цель руководителя не противоречат друг другу, и последний координирует решения.
Руководители воздействуют на организацию изнутри, чтобы улучшить ее функционирование. Для этих целей модель организации, построенная по принципу «вход—выход» в горизонтальном направлении, оказывается непригодной и ограничивается внутренним описанием систем МК. Руководитель может влиять на работника — члена организации — посредством:
· факторов, связанных с его целями;
· факторов, связанных с ожидаемыми последствиями его решений;
· факторов, связанных с набором альтернативных действий, имеющихся в момент принятия решения. Это означает вмешательство соответственно на уровне целей, на уровне представлений (моделей) и на уровне ограничений.
Системные понятия рассмотренных поясов в совокупности составляют общую понятийную базу системы МК и не сводятся к простому их набору, а нуждаются в разработке собственных методов построения. Они особенно важны для системы МК с вербальным описанием.
5.2
Терминология по ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
1 Термины, относящиеся к качеству
1.1 качество (en quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (5.1) требованиям (1.2).
Примечания
*
1.
Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
2. Термин
«присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чём-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.
1.2
требование (en requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Примечания *
1.
«Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации (3.1), ее потребителей (3.5) и других заинтересованных сторон (3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
2.
Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.
3.
Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (7.2).
4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.
1.3
градация (en grade): Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям (1.2) к качеству продукции (4.2), процессов (4.1) или систем (2.1), имеющих то же самое функциональное применение.
Пример: класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.
Примечание –
При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.
1.4
удовлетворенность потребителей (en customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований (1.2).
Примечания *
1.
Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2.
Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
1.5 возможности (en capability): Способность организации (3.1), системы (2.1) или процесса (4.1) производить продукцию (4.2), которая будет соответствовать требованиям (1.2) к этой продукции.
Примечание –
Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ Р 50779.11.
2 Термины, относящиеся к менеджменту
2.1 система (en system): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.
2.2 система менеджмента (en management system): Система (2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.
Примечание –
Система менеджмента организации (3.1) может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.
2.3 система менеджмента качества (en quality management system): Система менеджмента (2.2) для руководства и управления организацией (3.1) применительно к качеству (1.1).
2.4 политика в области качества (en quality policy): Общие намерения и направление деятельности организации (3.1) в области качества (1.1), официально сформулированные высшим руководством (2.7).
Примечания
*
1.
Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (2.5).
2.
Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.
2.5 цели в области качества (en quality objective): Цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества (1.1).
Примечания *
1.
Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества (2.4).
2.
Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации (3.1).
2.6 менеджмент (en management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.1).
Примечание –
В английском языке термин «management» иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда «management» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избегания путаницы с понятием «management», определенным выше. Например не одобряется выражение «руководство должно ...», в то время как «высшее руководство (2.7) должно ...» – приемлемо.
2.7 высшее руководство (en top management): Лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией (3.1) на высшем уровне.
2.8 менеджмент качества (en quality management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.1) применительно к качеству (1.1).
Примечание –
Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества (2.4) и целей в области качества (2.5), планирование качества (2.9), управление качеством (2.10), обеспечение качества (2.11) и улучшение качества (2.12).
2.9 планирование качества (en quality planning): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на установление целей в области качества (2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (4.1) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
2.10 управление качеством (en quality control): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на выполнение требований (1.2) к качеству.
2.11 обеспечение качества (en quality assurance): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на создание уверенности, что требования (1.2) к качеству будут выполнены.
2.12 улучшение качества (en quality improvement): Часть менеджмента качества (2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования (1.2) к качеству.
Примечание –
Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность (2.14), эффективность (2.15) или прослеживаемость (5.4).
2.13 постоянное улучшение (en continual improvement): Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (1.2).
2.14 результативность (en effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
2.15
эффективность (en efficiency): Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
3 Термины, относящиеся к организации
3.1 организация (en organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Примечания
*
1.
Распределение обычно бывает упорядоченным
.
2.
Организация может быть государственной или частной.
3. Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества (2.3). Термин «организация» определен иначе в руководстве ИСО/МЭК 2.
3.2 организационная структура (en organizational structure): Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
Примечания
*
1.
Распределение обычно бывает упорядоченным.
2.
Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству или в плане качества проекта (4.3).
3.
Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями (3.1).
3.3 инфраструктура (en infrastructure): Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации (3.1).
3.4 производственная среда (en work environment): Совокупность условий, в которых выполняется работа.
Примечание –
Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).
3.5 потребитель (en customer): Организация (3.1) или лицо, получающие продукцию (4.2).
Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
Примечание –
Потребительможет быть внутренним или внешним по отношению к организации.
3.6 поставщик (en supplier): Организация (3.1) или лицо, предоставляющие продукцию (4.2).
Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.
Примечания
*
1.
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2.
В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».
3.7 заинтересованная сторона (en interested party): Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.1).
Примеры: потребители (3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество.
Примечание –
Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.
4 Термины, относящиеся к процессам и продукции
4.1 процесс (en process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Примечания
*
1.
Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
2.
Процессы в организации (3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
3.
Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции (4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».
4.2 Продукция (en product): Результат процесса (4.1).
Примечания
*
1
Имеются четыре общие категории продукции:
-
услуги (например перевозки);
-
программные средства (например компьютерная программа, словарь);
-
технические средства (например узел двигателя);
-
перерабатываемые материалы (например смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.
Например поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).
2
Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.6) и потребителя (3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
-
деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например автомобиль, нуждающийся в ремонте);
-
деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);
-
предоставление нематериальной продукции (например информации в смысле передачи знаний);
-
создание благоприятных условий для потребителей (например в гостиницах и ресторанах).
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).
Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.
3 Обеспечение качества (2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.
4.3 проект (en project): Уникальный процесс (4.1), состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (1.2), включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.
Примечания *
1.
Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2.
В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5.1) продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3.
Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции (3.4.2).
4.
Адаптировано из ИСО 10006.
4.4 проектирование и разработка (en design and development): Совокупность процессов (4.1), переводящих требования (1.2) в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию (4.2), процесс (4.1) или систему (2.1).
Примечания *
1.
Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда – для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.
2.
Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).
4.5 процедура (en procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (4.1).
Примечания *
1.
Процедуры могут быть документированными или недокументированными.
2.
Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».
6
Методические основы разработки процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов».
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Одним из важнейших видов аспектов деятельности предприятия взаимодействие с потребителем. Отчасти эта деятельность задокументирована в виде приказов по организации в области взаимодействия с потребителем и должностных инструкций персонала. Поэтому первым этапом разработки процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов» является изучение внутренней и внешней нормативной документации, регламентирующей деятельность в этой области. Кроме этого изучение документации позволит правильно осмыслить выполнение данного процесса и поставить цель процесса.
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 процесс – это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Следовательно вторым этапом является выделение видов деятельности в рамках процесса маркетинга. На начальной стадии необходимо выявить именно существующие виды деятельности в рамках данного процесса, так как сложившаяся на протяжении долгого времени система взаимодействия с потребителями невольно оказывает сопротивление всему новому. В этом большое значение имеет организационная структура управления. В ней отражены все основные подразделения и уровень их подчиненности администрации предприятия. В данной работе была использована существующая организационная структура управления ООО «1С-Рарус Рязань». В основу выделения этапов процесса были положены виды деятельности описанные в положении об отделе диспетчеризации, а также положения о подразделениях, задействованных в реализации существующих мероприятий по взаимодействию с потребителями.
После выделения этапов процесса необходимо установить ответственность в рамках процесса (владельца и участников). Владельца и участников процесса устанавливают на основании должностных обязанностей и направлений деятельности.
Самым главным этапом является определение входов и выходов процесса. Необходимо четко определить, что является входом в процесс, что из этого получается и что должно получится на выходе процесса.
Следующим этапом будет определение последовательности и взаимодействия видов деятельности в рамках процесса. Определение последовательности не вызывает трудностей: работники предприятия хорошо знают свою деятельность и в какой последовательности они выполняют свою работу. Описать взаимодействие данного процесса с другими процессами, действующими на предприятии, довольно сложно, поскольку необходим общий взгляд на все процессы со стороны, «сверху» и «снизу». Это требует глубокого понимания работы предприятия, необходимого опыта работы. Различают следующие виды взаимодействия (рис. 1):
- взаимосвязь по управлению: выход одного процесса влияет на выполнение другого процесса (рис. 1а);
- взаимосвязь по входу: выход одного процесса является входом для другого (это взаимодействие характерно для процессов жизненного цикла продукции, рис. 1б);
- обратная связь по управлению: выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых, в свою очередь, влияет на выполнение исходного процесса (рис. 1в);
- обратная связь по входу: выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которого является для первого входом (рис. 1г);
- взаимосвязь выход-механизм: выход одного процесса является механизмом для другого (такой тип механизма относится чаще всего к процессам обеспечения ресурсами, рис. 1д).
Практика показывает, что перечисленных пяти типов взаимодействий достаточно, чтобы определить взаимодействие между процессами любой сложности [2].
Рисунок 1 – Взаимодействие между процессами
Одним из основных принципов менеджмента качества является «Принятие решений, основанное на фактах и данных». Это предполагает построение в рамках СМК системы измерений, сбора и анализа информации обо всех процессах.
Следовательно, следующим шагом необходимо определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении процессом «Регистрация и обработка обращений клиентов». Улучшение процесса можно оценить по динамике изменений показателей результативности.
Деятельность нельзя осуществить без необходимых ресурсов. Поэтому важным этапом при разработке процесса является определение ресурсов и информации, необходимых для поддержки процесса и его мониторинга, а также обеспечение их наличия. Важным моментом является обеспечение обратной связи между подразделениями предприятия, а также получение информации о процессе. Особое внимание следует уделять человеческим ресурсам.
Как известно, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 требуют не системы документов, а документированную СМК. Разработка документов не должна быть самоцелью, а должна повышать эффективность и результативность СМК. Основные объекты документирования СМК – процессы. Следовательно, следующий шаг – описание и документирование процесса. Существует множество методов описания процессов. Наиболее распространенным является метод описания процессов в виде блок-схем, хотя не менее известным является и описание процессов с применением методологии IDEF0. Опыт показывает, что описание процесса целесообразно делать именно владельцу процесса, так как он лучше всего ориентируется в своей деятельности и четко представляет все ее тонкости. Однако необходимо привлекать и специалистов в области качества, поскольку они могут сориентировать владельца процесса в том, что следует включить в описание процесса, чтобы оно было понятным любому другому сотруднику предприятия, задействованному в процессе. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечение воспроизводимости, оцениванию их результативности и эффективности. Описанный и документированный процесс – это своеобразная «инструкция по применению», которая помогает работникам правильно выполнять свою работу.
Как требует ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 необходимо осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов.
На начальной стадии разработки процесса мониторинг и измерение этого процесса позволит оценить, насколько применимы выбранные методы и показатели измерения. Кроме этого, будет получена информацию о текущем состоянии деятельности предприятия в рамках этого процесса.
Следующий этап – принятие мер по улучшению. Диапазон улучшений может быть от постепенных постоянно продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в сфере улучшения. Улучшения могут привести к изменениям в самом процессе и даже в системе менеджмента качества предприятия.
Преимуществами данной методики являются:
· Простота;
· Не нарушает последовательности требований к реализации процессного подхода в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001;
· Позволяет проанализировать деятельность предприятия перед внедрением процессного подхода (на стадии изучения внутренней нормативной документации);
· Позволяет учитывать существующую организационную структуру управления.
Последовательность выполнения действий при разработке процесса подхода в виде блок-схемы представлена на рис. 2.
7
Разработка и внедрение процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов»
Перед началом разработки процесса были изучены следующие нормативные документы:
- ГОСТ Р ИСО 9000-2001
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001
- ГОСТ Р ИСО 9004-2001
- Положение об диспетчерском отделе
Разработка процесса по взаимодействию с потребителями начинается с постановки цели. Именно что отдел диспетчеризации должен активно и аккуратно работать с поступающими обращениями и своевременно их обрабатывать. Поэтому целью данного процесса является:
ü Вежливое и грамотное обращение диспетчеров с клиентами;
ü Регистрация обратившегося клиента в электронной базе данных предприятия;
ü Оперативное фиксирование факта и причины обращения в электронной базе данных предприятия;
ü Своевременное оповещение соответствующих сотрудников о факте обращения;
ü Обеспечение соответствия юридическим нормам РФ;
В соответствии с требованиями, необходимо выделить следующие этапы процесса:
- идентификация организации;
- редактирование или добавление элемента электронного справочника «Контрагенты»;
- выяснение причины обращения;
- решение спорных вопросов;
- оповещение соответствующих сотрудников о факте обращения;
- оформление документа «обращение» в электронной базе данных предприятия;
- изучение удовлетворенности потребителей;
Установление ответственности в рамках процесса устанавливается исходя из должностных обязанностей сотрудников отдела диспетчеризации и других подразделений предприятия и основных задач и функций, возложенных на соответствующие подразделения.
Владельцем процесса является руководитель отдела диспетчеризации. Участниками процесса являются следующие лица и подразделения:
- директор филиала;
- отдел диспетчеризации;
- PR-менеджер;
Распределение ответственности по этапам процесса представлено в таблице № 8.1
Таблица №8.1
| Наименование этапа | Ответственный исполнитель |
| идентификация организации | Диспетчер |
| редактирование или добавление элемента электронного справочника «Контрагенты» | Диспетчер |
| выяснение причины обращения; | Диспетчер |
| Решение спорных вопросов | Руководитель отдела диспетчеризации, Директор филиала |
| оповещение соответствующих сотрудников о факте обращения | Диспетчер |
| оформление документа «обращение» в электронной базе данных | Диспетчер |
| изучение удовлетворенности потребителей | PR-менеджер |
Границы процесса ограничивают круг его деятельности, которая должна быть управляемой и обеспечивать прохождение процесса в соответствии с входными и выходными требованиями. Выходные требования должны отражать нужды и ожидания потребителя. Входные требования, в свою очередь, должны отражать все необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных потребителем требований на его выход. Они должны обеспечивать бесперебойное и экономичное протекание процесса, гибкость его настройки. Соответственно входами в процесс являются:
1. Звонок;
2. Информация от сотрудника;
3. Факсимильное обращение;
4. Электронное письмо;
5. Личный визит;
Основными выходами процесса являются:
1. Редактирование или добавление элемента электронного справочника «Контрагенты»;
2. Документ «обращение»;
3. Данные по удовлетворенности потребителе;
Следующим этапом необходимо определить четкую последовательность выполнения процесса, которая обеспечит «воспроизводимость» процесса. При определении последовательности выполнения процесса необходимо установить контрольные точки процесса. Это позволит избежать «рассогласованности» требований заказчика с возможностями выполнения этих требований предприятием.
Последовательность этапов процесса показана на рисунке 8.1.
Для того чтобы процесс функционировал без сбоев, а также для оценки состояния процесса необходимо периодически проводить анализ выполнения процесса. При этом анализируют не только количественные характеристики процесса, но и качественные. Для рассматриваемого процесса предлагаются следующие критерии результативности:
- количество обращений за заданный период;
- количество клиентов которые после обращения в организацию заключили с ней договора;
- среднее время от приема обращения до постановки в известность соответствующих сотрудников;
- удовлетворенность клиентов работой диспетчерского отдела;
Рисунок 8.1 Последовательность этапов процесса
Ресурсы
Каждый процесс целесообразно описывать определенным образом. В описании должны быть учтены все компоненты, необходимые для его надлежащего функционирования.
В общем случае в описании процесса целесообразно указывать следующие его характеристики:
- полное наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным);
- цель процесса (необходимый или желательный результат процесса);
- владелец процесса (лицо, ответственное за текущее планирование, ресурсное обеспечение и эффективность производства) и участники процесса;
- нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс);
- входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);
- выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость). Любой процесс должен иметь, по крайней мере, один выход;
- ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);
- процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса);
- процессы потребителей (процессы внутреннего и внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса);
- измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);
Порядок выполнения процесса, т. е. последовательность действий, описываются на основе его графического представления в виде блок-схемы.
Все процессы, попадающие под действие системы менеджмента качества, подлежат документированию. Основной формой документа является процедура. В зависимости от сложности процесс может быть документирован одной или несколькими процедурами.
Поскольку стандарты ИСО не требуют какой-либо конкретной формы, принимаемая форма должна быть приспособлена к потребностям бизнеса.
В соответствии с ИСО/ТО 10013-2001 структура и формат документированных процедур (на бумажном или электронном носителе) должны быть представлены в виде текстов, схем таблиц, их сочетания или другой приемлемой форме в зависимости от потребностей организации.
В документированных процедурах могут быть сделаны ссылки на рабочие инструкции, определяющие порядок выполнения работ. Документированные процедуры обычно описывают деятельность, охватывающую несколько функций, в то время как рабочие инструкции обычно относятся к заданиям в рамках одной функции.
Должны быть указаны четкое название и назначение процедуры.
Должна быть описана область применения документированной процедуры, включая охватываемые и неохватываемые ею аспекты.
Должны быть определены ответственность и полномочия персонала и/или организационные функции, а также их взаимодействие с другими процессами и деятельностью, описанными в процедуре. Они могут быть приведены в виде блок-схемы и уточняющих описаний.
Уровень детализации описания может зависеть от сложности вида деятельности используемых методов, уровня квалификации и подготовки персонала, необходимых для выполнения работы. Независимо от уровня детализации должны быть рассмотрены следующие аспекты:
а) Определение потребностей организации, ее потребителей и поставщиков;
б) Описание процессов в виде текстов и/или блок-схем, относящихся к данному виду деятельности;
в) Определение работ, которые должны выполняться кем или в рамках какой организационной функции, почему, когда, где и как;
г) Описание управления процессами и контроля за идентифицированными видами деятельности;
д) Выявление потребности в ресурсах, необходимых для выполнения определенной деятельности (в персонале, обучении, оборудовании и материалах);
е) Определение соответствующей этому виду деятельности документации;
ж) Определение входа и выхода процесса;
з) Определение измерений, которые следует выполнить.
Исходя из вышесказанного, состав разделов документированной процедуры (карты процесса) установлен следующим образом:
Титульный лист (он же лист согласования/утверждения)
Содержит утверждающую подпись, а также согласующие подписи с указанием должностных лиц, их фамилий и инициалов и дат согласования. Список согласующих подписей. который обычно оформляется в виде таблицы в нижнем колонтитуле, зависит от конкретного назначения карты процесса.
Назначение карты процесса
Определяется назначение карты процесса.
Нормативные документы
Приводятся ссылки на все нормативные документы как внешнего, так и внутреннего происхождения, которые относятся или используются при реализации данному процессу.
Область применения карты
Определяется область действия карты процесса. Перечисляются службы и подразделения, задействованные в процессе.
Символы, термины и определения, сокращения
в данном разделе указываются символы, применяемые в блок-схеме процесса, с указанием их обозначения; основные термины и их определения, характерные для данного процесса; сокращения, используемые в документе (как правило, это аббревиатуры названий структурных подразделений).
Описание процесса
в данном разделе указывается цель процесса, перечисляются основные входы и выходы процесса, прописывается владелец и команда процесса, описывается блок-схема процесса и распределение ответственности в рамках процесса. Для более подробного описания процесса предлагается рядом с блок-схемой составить таблицу, в которой будут указаны: номер этапа процесса (в соответствии с блок-схемой), ответственный исполнитель этапа процесса, а также процедура, в соответствии с которой выполняется этап процесса (если процедура документирована).
Критерии качества процесса и методы измерения
В данном разделе перечисляются измеряемые параметры процесса, периодичность измерения, методы измерения.
Ресурсы
В данном разделе перечисляются ресурсы, необходимые для функционирования процесса в соответствии с заданными требованиями.
Документирование
В данном разделе указываются условия регистрации, учета, архивирования, изъятия из обращения документа (как правило, делается ссылка на соответствующую процедуру), а так же перечисляются все необходимые записи по качеству, веление которых обязательно в рамках данного процесса, и порядок управления этими записями (ссылка на соответствующие процедуры).
Порядок внесений изменений (актуализация)
Описывается порядок внесения изменений, лица которые утверждают изменения и вносят изменения (как правило, делается ссылка на соответствующие процедуры).
Рассылка
Перечисляются подразделения, которые обеспечиваются данным документом, устанавливается порядок рассылки документа (как правило в соответствии с процедурой, на которую делается ссылка), а также доведение содержания данной карты пользователей внутри подразделения.
В соответствии с описанной выше структурой разработана карта процесса КП ОП -01-ХХХХХХХХ-ХХ «Регистрация и обработка обращений клиентов» (см. приложение).
Мониторинг, измерение и анализ процесса относится к основным и наиболее важным функциям менеджмента качества. Правильный выбор критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности процессов, способствует успешной реализации восьми принципов менеджмента качества.
Мониторинг, измерение и анализ процесса строится на анализе информации, полученной в результате:
- измерение удовлетворенности внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон;
- расчета и определения технико-экономических показателей;
- внутренних проверок определенных видов деятельности;
- самооценки видов деятельности.
Оценка результативности процесса осуществляется на основе оценочных (базовых или плановых) показателей.
Процесс считается результативным, если:
- количество обращений за месяц не менее чем в аналогичном периоде прошлого года;
- количество клиентов которые после обращения в организацию заключили с ней договора не менее 50%;
- среднее время от приема обращения до постановки в известность соответствующих сотрудников не более 1 дня;
Улучшение процесса оценивается по динамике изменений показателей результативности.
Порядок реагирования на результаты мониторинга определяют руководители процесса и подпроцессов в соответствии с документированными процедурами:
- анализа СМК;
- планирования качества;
- разработки корректирующих и предупреждающих действий;
- управления организационно-распорядительной документацией;
- контроля за выполнением мероприятий по качеству;
- порядка внесения изменений в нормативно-техническую документацию.
Ответственность за результаты и функционирование процесса всегда остается за руководством предприятия. Поэтому руководители должны регулярно наблюдать за тем, как функционируют процессы, поддерживать деятельность по их улучшению и определять людей, ответственных за конкретные результаты.
8
Осуществление процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов» на предприятии и его автоматизация.
Осуществление процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов», производится в соответствии с картой процесса и соответствующими рабочими инструкциями (см. приложение). Для того что бы процесс осуществлялся в соответствии с этими документами все сотрудники в обязательном порядке ознакомляются с ними (в первую очередь это касается новых сотрудников), а копии рабочих инструкций выдаются каждому сотруднику отдела диспетчеризации. Периодически проводятся проверки на знание сотрудниками содержания инструкций.
В связи с тем что деятельность организации «1С: Рарус – Рязань» тесно связана с автоматизацией производства и учета, то и внутренние процессы фирмы также в значительной степени автоматизированы. Для этого применяется программный продукт разработанный в данной организации и сертифицированный фирмой 1С – «1С:Рарус – Автоматизация 1С:Франчайзи». Это электронная база данных на основе типовой конфигурации «1С: Управление торговлей».
Значительная часть процесса подвергается автоматизации, что находит свое отражение уже непосредственно в описании данного процесса и в его карте. Также выходом процесса является электронный документ «обращение». В связи с этим на осуществление процесса также накладываются дополнительные затраты связанные с обучением персонала.
9
Оценка результативности процесса
Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процессов должны построить четко структурированную систему поступления оперативной и плановой информации. Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда и инфраструктура. Потребители этой информации – владелец процесса и руководитель. Схема прохождения информации, структурированной по трем основным направлениям, необходимой для управления процессами и организацией в целом приведена на рисунке 10.1
Рисунок 10.1 поток информации о ходе процесса по трем основным направлениям
Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований:
1. адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел;
2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;
3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации (полезность сбора данных);
4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса;
5. Форма предоставления информации должна быть максимально понятной;
6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.
Исходя из требований обеспечения эффективности и результативности процессов, на основании показателей необходимо всегда получать ответы на вопросы:
а) результативен ли процесс?
б) эффективен ли процесс?
Для того чтобы система отвечала всем требованиям, которые предъявляет процессный подход к управлению и анализу, показатели процесса должны быть сгруппированы по трем основным направлениям:
ü показатели продукта, т. е. все параметры, которые характеризуют продукт;
ü показатели эффективности процесса;
ü показатели (данные) удовлетворенности потребителей (клиентов).
Однако для сертификации системы менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 достаточно, чтобы процессы, реализуемые на предприятии, удовлетворяли требованиям результативности. Поэтому, в рамках данного дипломного проекта ограничимся рассмотрением только тех показателей, которые напрямую или косвенно влияют на результативность процессов. К ним относятся показатели показатели (данные) удовлетворенности потребителей (клиентов).
Данные удовлетворенности клиента продукцией организации можно получить двумя способами:
- анкетирование или опрос представителей клиента, потребителя или заказчика по специальным анкетам и опросным листам;
- анализ взаимоотношений к клиентам, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).
Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей на предприятии разработан специальный опросный лист. При проведении опроса в анкету часто включают оценку значимости для клиента данного параметра.
Методы получения информации от клиентов разнообразны. На ООО «1С:Рарус – Рязань» используются следующие способы:
- заполнение потребителями специальных отзывов;
- заполнение анкет при телефонном опросе клиентов;
- интервьюирование представителей клиента.
Косвенная оценка удовлетворенности клиентов, несмотря на кажущуюся сложность, зачастую более объективна, чем оценка методом анкетирования. Оценка производится следующими показателями:
1. Рост объема обращений.
2. Увеличение доли заключаемых после обращения договоров.
3. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета претензий и рекламаций является одним из обязательных условий в организации, которая стремится достичь успеха.
10
Экономическая часть
10.1 План выполнения разработки. Ленточный график
В рамках данного дипломного проекта разрабатывается фрагмент системы качества на процесс «Регистрация и обработка обращений клиентов».
Перед проведением работ необходимо спланировать все проектные мероприятия. Одной из основных задач планирования работ является определение общей продолжительности их проведения. Кроме того, необходимо определить исполнителей, по трудоемкости выполнения работ определить соответствующую продолжительность, таким образом, чтобы общая продолжительность проведения проектных работ по срокам совпадала с отпущенными на разработку днями. В этом случае наиболее удобным является ленточный график проведения работ, направленных на осуществление разработки.
Нормы времени охватывают работы, выполняемые специалистами на следующих стадиях разработки проектных материалов:
1. Разработка технического задания
2. Поиск и изучение литературы
3. Анализ информации
4. Проведение работ по разработке процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов»
5. Разработка карты процесса
6. Разработка рабочих инструкций
7. Оформление графического материала
Нормы времени указаны в человеко-днях при пятидневной рабочей неделе с продолжительностью рабочего дня 8 часов.
В типовых нормах времени учтено время на подготовительно-заключительные работы, обслуживание рабочего места, отдых и личные потребности в размере 10% оперативного времени. В таблице 11.1 приведены затраты времени по стадиям разработки проекта в человеко-днях на основе типовых норм.
Таблица 11.1:
Затраты времени по стадиям разработки проекта.
| НАИМЕНОВАНИЕ ЭТАПОВ РАБОТ | ИСПОЛНИТЕЛИ | ДНИ |
| 1 | 2 | 3 |
| Разработка, согласование технического задания | Руководитель, инженер, консультант от кафедры | 4 |
| Изучение технического задания | инженер | 2 |
| Подбор и изучение литературы и информационных источников | инженер, руководитель | 10 |
| Проведение работ по разработке процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов» | инженер | 20 |
| Разработка карты процесса | инженер | 4 |
| Разработка рабочих инструкций | инженер | 6 |
| Оформление графического материала и презентации | инженер | 4 |
| Сдача работы заказчику | Руководитель проекта, инженер | 1 |
Согласно полученным результатам, общая трудоёмкость составляет Ti =53 человеко-дня.
На основе данных таблицы 11.1 можно построить ленточный график (рисунок 11.1). Под ленточным графиком понимается перечень выполняемых работ в порядке их следования с указанием времени начала работ, времени окончания работ и длительности их выполнения.
| Этап | | | | | | | | |
| 1 | 4 | | | | | | | |
| 2 | | 2 | | | | | | |
| 3 | | | 10 | | | | | |
| 4 | | | | 20 | | | | |
| 5 | | | | | 4 | | | |
| 6 | | | | | | 6 | | |
| 7 | | | | | | | 4 | |
| 8 | | | | | | | | 1 |
| | | | | | | | | ДДни |
Рис.11.1: Ленточный график.
График отражает те стороны работ, которые являются наиболее существенными в отношении данного дипломного проекта. Этапы проекта на графике располагаются по вертикальной оси, по горизонтальной отображаются длительности этапов.
10.2 Составление сметы затрат на разработку
Целью планирования себестоимости проведения работ системы является экономически обоснованное определение величины затрат на её выполнение. В плановую себестоимость включаются все затраты, связанные с её выполнением. Определение затрат производится путём составления сметы затрат.
Смета затрат включает следующие элементы затрат:
- Материальные затраты;
- затраты на оплату труда;
- отчисления на социальные нужды;
- амортизация основных фондов;
- накладные затраты.
10.2.1 Материальные затраты
К этой статье относятся материалы, используемые при проектировании.
Данные затраты приведены в таблице 11.2.
Таблица 11.2:
Затраты на материалы.
| Материал | Количество | Стоимость, руб. |
| Бумага (формат А4) | 500 листов | 190 |
| Ручка шариковая | 1 штука | 3 |
| Диск CD-RW | 1 штука | 10 |
| Чернила для принтера | 1 штука | 157 |
| Итого | 503 штуки | 360 |
В материальные затраты так же включается стоимость покупки электроэнергии.
Расход электроэнергии определяется исходя из установленной мощности оборудования, времени его работы и стоимости киловатт-часа электроэнергии. Стоимость одного киловатт-часа электроэнергии составляет 1,56 руб.
где С – стоимость киловатт-часа электроэнергии (руб.);
Pi – мощность, потребляемая i-ым оборудованием (кВт/час). Для персонального компьютера потребляемая мощность 0,5 кВт/час ;
Ti – время использования i-ого оборудования (час). Для данного проекта 212 часа.
Затраты на электроэнергию: Зэл= 1,56*0,5*212=165,36
Таким образом материальные затраты составляют:
Змат= 360+165,36=525,36
10.2.2 Затраты на оплату труда
Оклад руководителя и инженера составляет 5500 и 3600 рублей соответственно. В месяце 22 рабочих дня. Дневная заработная плата руководителя будет составлять 250 рублей, а инженера – 163,63 рублей. Каждый из них затратил на данную работу соответственно 4 дня и 53 дня. Тогда за всё время разработки основная заработная плата составляет:
Зосн.=4×250 + 53×163,63= 9672,39 руб.
10.2.3 Отчисление на социальные нужды
Отчисления на социальные нужды включают единый социальный налог (26%) и отчисления на страхование от несчастного случая (0.5%) от затрат на оплату труда.
Зсоц.н.=(0.005+0.26)×Ззпл
Зсоц.н.=0.265×9672,39= 2563,18 руб.
10.2.4 Амортизация основных фондов
Сумма затрат на амортизацию основных фондов за время использования оборудования рассчитывается по следующей формуле:
Ам=Фп×Tп×A,
где Фп – первоначальная балансовая стоимость оборудования, рубли;
Тп – время использования оборудования при проведении работ, месяцы. Время работы на ПЭВМ составляет 53 дня.
А – норма амортизации, %;
A=(1/ n) ×100%,
где n–срок полезного использования оборудования, месяцы. Для компьютера этот срок составляет 36 месяцев.
A=(1/36) ×100%=2.78%
Амортизационные отчисления для компьютера стоимостью 15000 рублей составят:
Ам=15000×2.4×0.0278= 1000,8 руб.
10.2.5 Накладные затраты
Накладные расходы в данном случае составляют 25% от собственных затрат:
Знакл.=0,25×(Змат. +Ззпл. + Зсоц.н.+ Ам);
Знакл.=0,25×(525,36 +9672,39+2563,18 +1000,8)= 3440,43руб.
Полная смета затрат на разработку данного проекта приведена в таблице 11.3.
Таблица 11.3:
Смета затрат на разработку проекта.
| № | Статья затрат | Сумма, рублей | Доля, % |
| 1 | Материальные затраты труда | 525,36 | 3 |
| 2 | Затраты на оплату труда | 9672,39 | 56,2 |
| 3 | Отчисления на социальные нужды | 2563,18 | 15 |
| 4 | Затраты на амортизацию оборудования | 1000,8 | 5,8 |
| 5 | Накладные расходы | 3440,43 | 20 |
| | Всего | 17202,16 | 100 |
Таким образом сметная стоимость:
СС= Змат. +Ззпл. + Зсоц.н.+ Ам + Знакл
СС=525,36+9672,39+2563,18+1000,8+3440,43=17202,16руб.
10.2.6 Расчет цены для НИР
Цена Ц= СС+ Рп, где Рп – нормативная прибыль
Рп=СС*НР, НР – норма рентабельности = 0,2
Рп=17202,16*0,2=3440,43
Ц=17202,1+3440,43=20642,53руб.
Цнир=Ц+Ц*НДС=20642,532*1,18=24358,19 руб
10.3 Выводы по экономической эффективности предложения
В экономической части дипломного проекта представлен ленточный график выполнения дипломного проекта и составлена смета затрат на НИР.
На данном этапе оценить эффективность предложений не представляется возможным. Однако после разработки и внедрения данного процесса на предприятии должна повыситься оперативность первоначального обслуживания клиентов, укрепиться имидж компании и ее позиции на региональном рынке.
11 Безопасность и экологичность проекта
В рамках данного дипломного проекта разрабатывается фрагмент системы качества на процесс «Регистрация и обработка обращений клиентов». Осуществление данного процесса тесно связано с его автоматизацией на базе программы 1С-Рарус: Автоматизация 1С:Франчайзи. Использование программы предполагает интенсивное общение оператора с ПЭВМ. Люди, работающие с ПЭВМ, подвергаются специфической нагрузке, которую относят к психическим формам труда с высокой степенью нагрузки. Работа пользователя кроме напряженного нервно-эмоционального характера труда, повышенной нагрузки на зрительный анализатор, недостатка в подвижности и физической активности сопровождается воздействием на него большого количества других опасных и вредных факторов. Особенности воздействия опасных и вредных факторов, сопровождающих работу компьютера, на организм человека, а также последствия этого воздействия, описаны в различных нормативных актах. В настоящее время основным документом являются Санитарные правила и нормы – СанПиН 2.2.2 / 2.4.1340-03 «Гигиенические требования к ПЭВМ и организации работы», которые регламентируют безопасные условия труда на ПЭВМ.
11.1 Анализ условий труда на рабочем месте
Рабочее место представляет собой офисное помещение размером 10*6 м. В нем находится 7 рабочих мест оборудованных ЭВМ и один серверный компьютер. Всего в помещении три окна, выходящих на юг. В помещении расположено 8 светильников, в каждом из которых стоит по 4 люминесцентные лампы дневного света.
Большое скопление системных блоков и мониторов на относительно небольшой площади способствует повышенному уровню шума в помещении и уровню электромагнитного излучения. Так как все три окна в помещении выходят на юг, а также отсутствие дополнительных источников вентиляции может привести к воздействию на человека повышенных температур, а также к застою воздуха в помещении. Некоторые рабочие места из-за своего расположения испытывают недостаток в естественном освещении, которое тем не менее компенсируется с помощью искусственных источников света.
В процессе работы инженер подвергается влиянию вредных и опасных факторов:
· повышенная или пониженная температура окружающего воздуха рабочей зоны;
· пониженная подвижность воздуха из-за недостаточности естественной вентиляции;
· повышенный уровень шума, создаваемый в результате работы ЭВМ (вентиляторы охлаждения, дисководы, трансформаторы), принтеров и другого периферийного компьютерного оборудования;
· недостаток естественного света и искусственной освещенности рабочей зоны;
· повышенный уровень электромагнитных излучений, создаваемый мониторами и системными блоками;
· повышенное значение напряжения в электрических цепях, замыкание которых может произойти через тело человека, вследствие неисправности электрооборудования, повреждения электропроводки;
· пожарная опасность, создаваемая наличием в помещении горючих материалов (столы, стулья, облицовка и другое). Причины пожара могут быть электрического характера (замыкания в электрических цепях или их перегрузка, искрение на контактах, неисправность электрооборудования) и неэлектрического характера;
· психофизические факторы, в числе которых как физические перегрузки (из-за неправильной компоновки рабочего места, нерациональной организации труда), так и нервно-психические (умственное перенапряжение, перенапряжение зрительных и слуховых анализаторов, монотонность труда, эмоциональные перегрузки).
Воздействие указанных неблагоприятных факторов приводит к снижению работоспособности, вызываемому развивающимся утомлением. Появление и развитие утомления связано с изменениями, возникающими в процессе работы в центральной нервной системе, с тормозными процессами в коре головного мозга. Например, сильный шум вызывает трудности в распознавании цветовых сигналов, снижает быстроту восприятия цвета, остроту зрения, зрительную адаптацию, нарушает восприятие визуальной информации, снижает способность быстро и точно выполнять координированные движения, уменьшает на 5-12% производительность труда. Длительное воздействие шума снижает производительность труда. Медицинские исследования показали, что помимо снижения производительности труда высокие уровни шума приводят к ухудшению слуха и появлению тугоухости.
Длительное нахождение человека в зоне комбинированного воздействия различных неблагоприятных факторов может привести к профессиональному заболеванию. Реальные производственные условия характеризуются наличием некоторых факторов, которые различаются по своей природе, формам проявления, характеру действия, ряду других показателей и воздействуют на человека. Если эти факторы не соответствуют характеристикам последнего, то возникает опасность. Опасные и вредные факторы могут проявляться как самостоятельно, так и в совокупности.
Производственная среда, являющаяся предметным окружением человека, должна сочетать в себе рациональное архитектурно-планировочное решение, оптимальные санитарно-гигиенические условия (микроклимат, освещение, отопление, вентиляция и др.), научно обоснованную цветовую окраску и создание высокохудожественных интерьеров.
Характеристики производственных помещений должны в первую очередь соответствовать количеству работающих и размещаемому в них комплексу технических средств. Для рабочих помещений предусматривают соответствующие параметры температуры, освещения, чистоты воздуха, обеспечивают изоляцию от производственных шумов и так далее.
Помещения, в которых эксплуатируются ПЭВМ, оказывают существенное влияние на безопасность пользователя. Ввод в эксплуатацию помещений, предназначенных для работы с ПЭВМ, должен осуществляться при обязательном участии представителей Госсанэпиднадзора (ГСЭН).
Микроклимат производственных помещений – это метеоусловия внутренней среды помещения, которые определяются определенным действующим на организм человека сочетанием температур, влажности, скорости движения воздуха и тепловым излучениям. При благоприятном микроклимате человек испытывает состояние комфорта, что является важным условием высокой производительности труда и предупреждения заболеваний. Значит, отклонение микроклимата рабочей зоны от оптимального значения может быть причиной физиологических изменений организма работающего, привести к резкому снижению работоспособности и профессиональным заболеваниям. Показателями, характеризующими микроклимат, являются температура, относительная влажность и скорость движения воздуха.
При температуре воздуха более 30 градусов и значительном тепловом излучении от нагревательных поверхностей наступает нарушение термоизоляции организма человека, что может привести к перегреву организма. Длительное и сильное воздействие низких температур может также оказать отрицательное влияние на организм человека: снижается частота сердечных сокращений, этим оказывается влияние на торможение в коре головного мозга, что ведет к снижению работоспособности.
Влажность воздуха определяется содержанием в нем водяных паров. Абсолютная влажность – это масса водяных паров, содержащихся в данный момент в определенном объеме воздуха. Относительная влажность определяется отношением абсолютной влажности к максимально возможному содержанию паров в воздухе при данной температуре и выражается в процентах. Физиологически оптимальной является влажность 40-60%.
Человек начинает ощущать движение воздуха при его (воздуха) скорости примерно
При организации рабочего места программиста следует руководствоваться нормативными величинами основных параметров, характеризующих условия труда в соответствие с санитарно-гигиеническими нормами. Значения нормативных величин основных параметров приведены в табл. 12.1.
Таблица 12.1
| Факторы, характеризующие условия труда | Единица измерения | Нормативная величина |
| Требуемая площадь на одного человека | кв.м. | 6,00 |
| Минимальная высота потолка | м | 3,2 |
| Скорость движения воздуха холодный период теплый период | м/сек | 0,1 (0,1) 0,1 (0,1-0,2) |
| Температура воздуха холодный период теплый период | град.С град. С | 22-24 (20-25) 23-25 (21-28) |
| Относительная влажность воздуха холодный период теплый период | % | 40-60 (15-75) 40-60 (15-75) |
| Уровень шума | дБ | не более 60 |
| Освещение рабочей зоны | лк | 300 |
Примечание: под холодным периодом понимается период года, характеризующийся среднесуточной температурой наружного воздуха +10° С и ниже, под теплым – свыше +10° С.
Наиболее сильное воздействие на человека оказывает электромагнитное излучение высокой частоты, очень высокой частоты и ультравысокой частоты. Для снижения воздействия излучений необходимо использовать защитные экраны, поглощающие вредные излучения, или мониторы, сделанные по “зеленой” технологии.
Вообще существует несколько типов экранов: сплошные, сетчатые, стеклянные и пластиковые с металлизированным покрытием. Металлические экраны не пригодны для экранирования излучений от дисплея, так как они непрозрачны. Сетчатые экраны применялись на первых советских дисплеях, но широкого распространения не получили по причине невысокого качества изображения на подобных дисплеях.
Наибольшее распространение получили экраны на основе стекла или полимера с металлизированным покрытием, так как они сочетают защитные свойства с оптической прозрачностью. Металлизированный слой представляет собой очень тонкую прозрачную пленку с полупроводниковыми свойствами, нанесенную на полимерную или силикатную подложку. Пленка создает защитный эффект благодаря электронной проводимости. Она отличается высокой механической и химической стойкостью. Подобные экраны выгодно отличаются тем, что экранируют излучения в широком диапазоне волн. Создаваемое ими ослабление мощности в диапазоне длин волн составляет около 30 дБ. Светопрозрачность стекла при этом уменьшается всего на 10–15 % .
Ныне выпускаемые дисплеи обладают пониженным уровнем электромагнитного излучения и высоким качеством изображения. Модернизации полежат дисплеи старых образцов, которые не отвечают современным требованиям.
Для дополнительного уменьшения воздействия монитора можно применять активную тренировку глаз и использовать специальные очки. Например, использовать очки со спектральными фильтрами. Такие очки оказывают следующие действия:
· повышают цветоразличение и цветовой контраст;
· делают изображение на сетчатке глаза более четким и более контрастным;
· уменьшают “пиксельность” изображения на мониторе: фильтр обладает удивительным свойством – различимость точек-пикселей уменьшается, но при этом сама линия оператором воспринимается более четко, более контрастно;
· корригируют спектр излучения монитора под максимальную спектральную чувствительность фоторецепторов глаз;
· улучшают аккомодационную способность – важнейший показатель работы глаз;
· уменьшают время обнаружения полезного сигнала;
· вырезают коротковолновую, жесткую часть спектра, негативно воздействующую на оптические среды глаза.
Уровень шума в помещениях при неработающей технике не должен превышать 40 дБА, а уровни звукового давления в октавных полосах со среднегеометрическими значениями частот 31.5, 63, 125, 250, 500, 1000, 2000, 4000, 8000 Гц – соответственно 86, 71, 61, 54, 49, 45, 42, 40 и 38.
При выполнении основной работы на ПЭВМ (диспетчерские, операторские, расчетные кабины и посты управления, залы вычислительной техники и др.) уровень шума на рабочем месте не должен превышать 50 дБА.
От сторонних источников шума можно защититься с помощью акустической обработки помещения. Она заключается в увеличении эквивалентной площади звукопоглощения путем размещения на его внутренних поверхностях звукопоглощающих облицовок.
Воздействие звука высокой интенсивности приводит к притуплению слуха. Это может выражаться в физиологическом повреждении тканей во внутреннем ухе, ухудшении способности различать звук, способности отделять один звук от другого. Поэтому необходимо знать количественную взаимосвязь между воздействием шума и притуплением слуха. Основой расчетов являются так называемые порог слышимости (минимальный уровень звука, который еще различим) и порог болевых ощущений. При этом воздействие шума на слуховую восприимчивость человека зависит от того, насколько долго он находится в зоне превышения порога слышимости и насколько сильно это превышение.
Для снижения опасности притупления слуха возможно применение следующих приемов:
· конструирование новых механизмов с пониженным уровнем шума или совершенствование существующих;
· экспериментальное определение индивидуальной склонности людей к тугоухости;
· ослабление звука непосредственно в ушной раковине работающих.
· Однако нельзя забывать, что абсолютная тишина также нежелательна, как и сильный шум. Известно, что недостаток раздражении, как и их избыток, может вызвать невроз или психоз. Стимулирующий уровень шума необходим при всех видах деятельности. К таким шумам может относиться музыка, создающая субъективно комфортные условия и хорошее настроение.
· Современные технические средства вычислительной техники питаются от трехфазной сети переменного тока частотой 50 Гц напряжением 380/220 В с глухозаземленной нейтралью источника. Питание однофазных электроприемников осуществляется от одной из фаз такой сети. При этом один из проводников питания является фазным, а другой подключен к глухозаземленной нейтрали источника питания и называется нулевым рабочим проводником (НРП).
· Основными причинами электротравм при работе с ПЭВМ является случайное прикосновение человека к токоведущим частям, находящимся под напряжением, и прикосновение к металлическим и токоведущим частям (корпусу, элементам), которые могут оказаться под напряжением случайно при повреждении изоляции.
· Применяемые меры и средства электробезопасности должны обеспечивать безусловное выполнение требований ГОСТ 12.1.038.-82*, определяющего предельно допустимые значения напряжения прикосновения Uпд=2,0 В (оно приложено непосредственно к телу человека) и протекающего через тело человека тока Iпд=0,3 мА при продолжительности воздействия не более 10 минут в сутки.
· Предельно допустимые уровни напряжения прикосновения и токов при аварийном режиме производственных электроустановок напряжением до 1000 В и частотой 50 Гц показаны в таблице 12.2.
Таблица 12.2
| Продолжительность воздействия t, с | Uпд, В | Iпд, мА |
| 0,01…0,08 | 550 | 650 |
| 0,1-1,0 | 50/t | |
| 1 | 20 | 6 |
Согласно ГОСТ 12.1.038-82* защиту человека от воздействия напряжения прикосновения и токов обеспечивают конструкции электроустановок, технические способы и средства защиты, организационно и технические мероприятия по ГОСТ 12.1.019-79. Меры защиты следующие:
· устройства автоматического контроля и сигнализации;
· защитное зануление (так как используется сеть с ГЗН[ПУЭ]);
· автоматическое отключение;
· выравнивание потенциалов и понижение напряжения;
· изолирующие устройства и покрытия;
· предохранительные устройства;
· знаки безопасности.
Световые проемы помещений, обеспечивающие естественное освещение, должны быть ориентированы по возможности на север или северо-восток. При ориентации оконных проёмов на другие стороны горизонта должны быть предусмотрены регулируемые солнцезащитные устройства, табл. 12.3 приведены примеры цветового оформления помещений с ПЭВМ с учётом ориентации оконных проёмов.
Таблица 12.3
| Ориентация окон помещения | Цвета поверхности |
| Юг | Стены – зеленовато-голубой или светло-голубой. Пол – зелёный. |
| Север | Стены – оранжево-жёлтый или светло-оранжевый. Пол – красновато-оранжевый. |
| Восток | Стены – желтовато-зелёный. Пол – зелёный или красновато-оранжевый. |
| Запад | Стены – светло-жёлтый или голубовато-зелёный Пол – зелёный или красновато-оранжевый. |
Коэффициент отражения рабочих поверхностей и цветовой отделки интерьера помещений с ПЭВМ должен быть следующим: потолка – 0,7-0,8; стен – 0,5-0,6; пола – 0,3-0,4; стола – 0,45-0,5; клавиатуры – 0,4-0,6. Для предотвращения утомления глаз пользователя нельзя окрашивать стены, расположенные за экраном монитора, красками тёмных тонов (коэффициент отражения 0,3-0,4).
Работа на ПЭВМ может осуществляться при наличии естественного и искусственного освещения. В качестве источников света общего освещения следует применять преимущественно люминесцентные лампы мощностью 36-65 Вт типа «ЛБ».
Искусственное освещение в помещениях с ПЭВМ следует осуществлять системой общего равномерного освещения. Освещённость на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа от системы общего освещения должна быть 300-500 лк.
Возникновение пожара на рабочем месте может быть следствием причин электрического и неэлектрического характера. К причинам электрического характера относятся следующие:
· перегрузка проводников;
· короткие замыкания.
Согласно ГОСТ 12.1.004-91, эти причины устраняются следующими мероприятиями:
· правильная эксплуатация оборудования;
· использование плавких предохранителей или автоматических аппаратов защиты;
· заземление всех металлических частей электроустановок, на которых могут скапливаться заряды.
Основной причиной неэлектрического характера является неправильная эксплуатация оборудования. Эту причину можно устранить с помощью следующих мероприятий:
· организационные мероприятия: проведение бесед, лекций, инструктажа;
· эксплуатационные мероприятия: правильная эксплуатация оборудования;
· режимные мероприятия – например, запрещение курения в рабочем помещении;
· технические мероприятия:
o соблюдение правил и норм пожарной безопасности;
o максимально-возможное применение несгораемых материалов;
o применение материалов, которые при горении не выделяют вредных газов;
o наличие установки объемного газового тушения и устройства системы автоматической пожарной сигнализации, реагирующей на появление дыма;
o наличие первичных средств пожаротушения – огнетушитель ОУ-8 (2 шт.).
Психофизиологические факторы, воздействующие на пользователя, приводят к его физическим (статическим, динамическим) и нервно-психическим перегрузкам (умственное перенапряжение, перенапряжение анализаторов, монотонность труда, эмоциональные и информационные перегрузки). Характерной при работе с ПЭВМ является такая физическая перегрузка, как длительное статическое напряжение мышц пользователя. Оно обусловлено вынужденным продолжительным сидением в одной и той же рабочей позе, часто неудобной, необходимостью постоянного наблюдения за экраном (напрягаются мышцы шеи, ухудшается мозговое кровообращение), набором большого количества знаков за рабочую смену (это приводит к статическому перенапряжению мышц плечевого пояса и рук). При этом возникает также локальная динамическая перегрузка пальцев и кистей рук. Статическим перенапряжением мышц и связанным с ними нежелательным последствиям способствует неудовлетворительные эргономические параметры рабочего места и его компонентов (отсутствие подлокотников, пюпитра, для установки на нем документов, подставки для ног), отсутствие возможности регулировки параметров рабочего стула или кресла, высоты рабочей поверхности стола в соответствии с антропометрическим особенностями пользователя, неудобное расположение клавиатуры и дисплея, оборудования, аппаратуры (без учета частоты пользования, зоны досягаемости зрительного наблюдения); отсутствие регламентированных перерывов, невыполнение специальных упражнений для снятия напряжения и расслабления мышечных групп плечевого пояса, рук, шеи, спины, улучшения кровообращения.
Нервно-психические перегрузки являются следствием информационного взаимодействия в системе «пользователь-ПЭВМ». К основным нервно-психическим перегрузкам человека, работающего с ПЭВМ, относятся:
· повышенное зрительное напряжение;
· умственные и нервно-эмоциональные перегрузки;
· длительная концентрация внимания;
· монотонность труда.
Причинами нервно-психических перегрузок могут быть следующие факторы:
· большой объем информации, обрабатываемой человеком в единицу времени;
· неудовлетворительное цветовое и символьное кодирование информации (выбранные без учета особенностей зрительного восприятия формы и параметры представления информации, структуры, размеры и расположение на экране информационных символов и блоков, цветов и их сочетаний);
· несогласованный с психофизиологическими возможностями и требованиями человека темп предъявления информации;
· неудовлетворительные визуальные параметры монитора (яркость и ее неравномерность, размер элемента разрешения, несведение цветовых лучей и т. д.);
· напряженный контроль информации в условиях большого количества считываемых или вводимых знаков за рабочую смену;
· неправильная организация режима труда и отдыха пользователя.
Обычно рабочее место представляет собой ПЭВМ, размещённую в вычислительном центре (ВЦ), поэтому целесообразно провести анализ условий труда на рабочем месте оператора ПЭВМ. Естественно, что применение вычислительных средств, периферийного оборудования, видеотерминалов влечет за собой кроме положительных и ряд отрицательных моментов, связанных с появлением дополнительных вредных и опасных производственных факторов.
11.2 Организация рабочего места пользователя ПЭВМ.
Рис. 12.1 Рабочее место пользователя
Органы ручного управления, индикации и клавиатуру следует располагать так, чтобы оператору не приходилось скрещивать или менять руки, удобно было считывать показания индикаторов и пользоваться одновременно органами управления. Наиболее часто используемые и аварийные органы управления и индикации размещаются в зонах наибольшей доступности и обзора.
При организации рабочего места пользователя следует обеспечить соответствие конструкции всех элементов рабочего места и их взаимного расположения эргономическим требованиям с учётом характера выполняемой деятельности, комплектности технических средств, форм организации труда и основного рабочего положения пользователя. Основными элементами рабочего места, оснащённого ПЭВМ, являются рабочий стол, рабочий стул, экран дисплея и клавиатура.
Рабочий стол для ПЭВМ может быть любой конструкции, отвечающей современным требованиям эргономики с учетом характера выполняемой деятельности. Он должен обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учётом его количества и конструктивных особенностей Поверхности рабочих столов с ПЭВМ должны быть матовыми цвета натуральной древесины, голубого, светло-зеленого или светло-серого цвета. Требуемые размеры рабочей поверхности стола определяются габаритами технических средств вычислительной техники, но должны быть не менее
Высота рабочей поверхности стола для взрослых пользователей должна регулироваться в пределах от 680 до
Стол пользователя должен иметь пространство для ног высотой не менее
Рабочий стул (кресло) должен обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы в зависимости от характера работы с учетом роста пользователя, а его конструкция должна обеспечивать возможность изменения позы пользователя с целью снижения статического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения утомления.
Экран видеодисплейного терминала (ВДТ) должен находиться от глаз пользователя на расстоянии не ближе
11.3 Обеспечение нормируемой освещенности рабочего места
Необходимо заботиться о достаточности освещения рабочего места, остерегаться переутомления органов зрения. При недостатке освещения понижается активность всего организма. Сумеречное освещение вызывает тормозную реакцию со стороны центральной нервной системы, вызывая сонливость и снижение восприятия.
Рассчитаем систему освещения для помещения со сторонами 10 и
Используем метод коэффициента использования светового потока.
Световой поток рассчитывается по формуле:
En – нормированная минимальная освещенность, лк; для помещения с заданными параметрами норма освещенности для газоразрядных ламп En=300 лк.
S – площадь освещаемого помещения, м2;
kz – коэффициент запаса, учитывающий запыленность светильников и износ источников света в процессе эксплуатации;
Z – коэффициент неравномерности освещения, значение которого для люминесцентных ламп 1.1;
N – число светильников в помещении;
n – число ламп в светильнике (2);
j – коэффициент использования излучаемого светильниками светового потока на расчетной плоскости, зависящей от КПД, кривой распределения силы света светильника, коэффициента отражения потолка (рп), стен (рс), высоты подвеса светильников и показателя помещения (i).
Произведем расчет для третьего разряда зрительных работ (подразряд – средний).
Высота расположения светильника над освещаемой поверхностью рассчитывается по формуле:
h=H–hc–hp,
где
H – высота помещения, м;
hc – расстояние от потолка до светильника, м;
hp – высота от пола до освещаемой поверхности, м.
h= 3–0–1=2 м.
Показатель помещения определяется по формуле:
, где
a – длина помещения, м;
b – ширина помещения, м.
Зная показатель помещения, находим из справочника коэффициент использования светового потока: j=0,37 (pn=0,7, pc=0,5).
Необходимое количество ламп находим по формуле:
При эксплуатации светильники загрязняются, и освещенность снижается. Для учета снижения освещенности применяется коэффициент износа – kz. Пусть kz=1.4. Тогда:
По полученному результату выбираем тип ламп, которые будут применяться для освещения комнаты, – ЛД80 со световым потоком лампы 4680 лм.
Проверка фактического уровня освещенности:
11.4 Обеспечение пожарной безопасности
При работе с ПЭВМ существует опасность возникновения пожара. Пожарная безопасность – состояние объекта, при котором исключается возможность возникновения и развития пожара и воздействия на людей опасных факторов пожара, а также обеспечивается защита материальных ценностей.
Пожарная безопасность объекта должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.
Система противопожарной защиты – совокупность организационных мероприятий и технических средств, направленных на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара и ограничение материального ущерба от него.
Программная система не представляет пожарной опасности, поэтому следует рассмотреть вопросы пожарной безопасности ПЭВМ, на которой будет выполняться данная программа, а также рабочего места программиста. Меры пожарной безопасности определены в ГОСТ 12.1.004-91 «Пожарная безопасность. Общие требования».
Основные факторы возникновения пожара следующие:
· пламя и искры;
· повышенная температура окружающей среды и предметов;
· токсичные продукты горения и термического разложения;
· дым;
· пониженная концентрация кислорода в воздухе
Определим категорию пожароопасности помещения.
Основную пожарную нагрузку составляют бумага (книги, тетради) и древесина (стол, кровать, шкафы). Помещение (рис. 1.1) по пожарной опасности строительных конструкций относится к категории В, поскольку здесь присутствуют горючие (книги, документы, мебель, оргтехника и т.д.) и трудносгораемые вещества (оборудование и т.д.), которые при взаимодействии с огнем могут гореть без взрыва.
Согласно НПБ 105-03 определение пожароопасной категории В1-В4 помещения осуществляется путем сравнения максимального значения удельной временной пожарной нагрузки на любом из участков с величиной удельной пожарной нагрузки, приведенной в таблице 12.4.
Таблица 12.4
| Категория помещения | Удельная пожарная нагрузка g на участке, МДж*м2 |
| В1 | Более 2200 |
| В2 | 1401 – 2200 |
| В3 | 181 – 1400 |
| В4 | 1 – 180 |
Пожарная нагрузка Q, МДж, определяется по формуле (1)
где Gi ‑ количество i-го материала пожарной нагрузки, кг;
Удельная пожарная нагрузка g, МДж*м-2, определяется из соотношения (2)
где S ‑ площадь размещения пожарной нагрузки, м2 .
Основными горючими материалами для рассматриваемого помещения являются бумага и древесина – книги, тетради, шкафы, столы, кровать. Согласно приложению 4 ГОСТ 12.1.004‑91
Главный способ сохранения пожарной безопасности – аккуратность. Для предотвращения возникновения пожара необходимо соблюдать следующие правила:
· не применять открытый огонь в помещениях;
· не пользоваться неисправными электрическими приборами и оборудованием и не производить самостоятельно их ремонт;
· электронагревательный приборы применять с напряжением не выше 36 В;
· не оставлять вычислительные устройства подключенными к источнику питания при уходе с рабочего места;
· необходимо заземление всех металлических частей оборудования.
Для предотвращения возникновения пожара на рабочем месте необходимо соблюдение правил пожарной безопасности.
Заключение
За время работы над дипломным проектом по теме «Разработка фрагмента системы качества» были проанализированы этапы данного процесса, его ресурсы, входы и выходы, участвующие подразделения. Был определен владелец процесса, установлена ответственность.
Результатом дипломного проектирования является полное описание процесса, его технологическая карта и набор рабочих инструкций.
Разработанный проект удовлетворяет всем требованиям технического задания. В настоящее время ведется внедрение данного процесса в организации 1С:Рарус – Рязань.
Библиографический список
1 ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2 ИСО 9001-2000 Системы менеджмента качества – Требования.
3 ИСО 9004-2000 Системы менеджмента качества - Руководство по улучшению деятельности.
4 ГОСТ Р 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
5 МИ 4.2.3-01-00744002-2006 Порядок разработки, внесения изменений и управления документами системы менеджмента качества.
6 МИ 4.2.4–02-00744002-2006 Управление зарегистрированными данными о качестве.
7 МИ 8.2.2-03-00744002-2006 Внутренние проверки качества.
8 КП УП-01-00744002-2006 Управление СМК и ее постоянное улучшение.
9 Типовая система качества фирмы франчайзи.
10 www.sert_api.ru
11 И.И. Мазур, В.Д. Шапиро Управление качеством/ Москва, «Высшая школа», 2003.
12 В.М. Мишин Управление качеством/ учебник второе издание, Москва, 2007.
13 М.Г. Круглов, Г.М. Шишков Менеджмент качества как он есть/ Москва, ЭКСМО, 2006.
14 Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению РИА «Стандарты и качество», Москва, 2007.
15 МИ 4.2.3-01-00744002 Учет, архивирование, внесение в электронную базу НТД.
16 МИ 4.2.4 – 02 -00744002 Управление записями о качестве.
17 МИ 4.2.3-01-00744002 Порядок внесения изменений (актуализация).
18 Биссовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – Москва, ИНФА-М, 2003.
19 Герасимова Г.Е. 14 постулатов Э. Деминга Стандарты и качество. 1991.
20 Защита прав потребителей: Учебно-практическое пособие/ Под общ. ред. Л.П. Дашкова. – М, Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997.
21 Горцевская Е.А. Документально правовое обеспечение системы менеджмента качества // Ресурс Internet, 2005.
22 Свиткин М. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. 2003. №1.
23 Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие/Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И., Шолом А.М. – М.: Логос, 2004.- 438 с.
24 Окрипелов В.В. Всеобщее управление качеством СПУЭиФ, Санкт-Петербург,1996.
25 Ильин И.А. Собр. соч.: В 10 т. Т.1 – М.:Русская книга, 1993.
26 Исикава И. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. – М.: Экономика, 1998.
27 Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. – М.: Новости, 2000.
28 Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник. – М. : Юрайт, 2001.
29 Мишин В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности промышленной продукции. – М.: Международный фонд «Знание», 1997.
30 Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2003.
31 Мишин В.М., Егоров Д.А. Методы и методика оценки конкурентоспособности машиностроительных предприятий/ Машиностроитель,2003.
32 Все о качестве. Отечественные разработки. Внутренний аудит/ Выпуск 2, Москва, 2002.
33 Марциковский О.А. Анализ типичных несоответствий, выявленных при сертификации систем качества. Надежность и контроль качества. 1999.
34 Конти Т. Качество: упущенная возможность? РИА «Стандарты и качество», Москва, 2007.
35 Аронов И.З., Теркель А.Л, Рыбакова А.М., Словарь-справочник по техническому регулированию/ Риа «стандарты и качество», Москва, 2006.
36 Все о качестве. Отечественные разработки. Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000/ Выпуск 11, Москва,2002.
37 Все о качестве. Отечественные разработки. Экономика качества/ Выпуск 4, Москва, 2002.
38 Все о качестве. Отечественные разработки. Экономические рычаги улучшения систем качества/ Выпуск 14, Москва, 2002.
39 Искусственное освещение: Методические указания к дипломному проектированию/ Болтнев В.Е., Юдаева Л. Н.; РГРТА; Рязань, 2002. 32 с.
40 Экономические вопросы проектирования. Расчёты экономической эффективности в дипломных проектах/ Мисник Е.В., Прудников Ю.М. Методические указания по дипломному проектированию, Рязань, РГРТА, 2000.
41 СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.
42 СанПиН 2.2.2.542-96. Гигиенические требования к ПЭВМ и организация работы.
43 ГОСТ Р 50923-96. Дисплеи. Рабочее место оператора. Общие эргономические требования к производственной среде.
44 Световые приборы/ Ю.В. Айзенберг, М.:Энергия,1980. 464с.
45 Обеспечение безопасности пользователя при работе с ПЭВМ: Учебное пособие/ Ю.В. Зайцев, В.И Кремнев, Рязанская государственная радиотехническая академия.;Рязань.2000.
Приложения
Приложение А
Карта процесса «Регистрация и обработка обращений потребителей»
Приложение Б
Рабочая инструкция «по правилам общения с клиентами по телефону»
Инструкция № 1
по правилам общения с клиентами по телефону
1. Все входящие в Компанию телефонные звонки должны быть обработаны сотрудником ОД.
2. При ответе на внешний телефонный звонок сотрудник ОД обязан представиться следующим образом: «Компания 1С-Рарус, <имя>, добрый день (утро, вечер)». Не допускается при разговоре с клиентами говорить слова типа «алё», «здрасьте», «здравствуйте», «извиняюсь» и тому подобное.
3. При ответе на внутренний телефонный звонок сотрудник обязан представиться: назвать свою фамилию и имя (сотрудникам ОД разрешается называть только имя).
4. После выяснения проблемы сотрудник ОД должен принять решение о необходимости идентификации клиента.
5. В случае, если звонящий является нашим партнером, следует переключить его на сотрудников ОРП.
6. Сотрудник ОД может отвечать сразу на вопросы клиента, не требуя его представления, в случае, если это потенциальный клиент, который просит дать информацию по нашим ценам на ПО и услуги.
7. В других случаях, если звонящий отказывается представляться, сотрудник ОД должен вежливо извиниться и сказать, что по принятым у нас в организации правилам мы должны знать, с кем мы разговариваем.
8. Случаи, в которых необходимо формирование документа «обращение», описаны в инструкции № 5.
9. Если клиент обратился к нам с претензией к качеству наших услуг или ПП либо с жалобой, следует внимательно выслушать клиента и тщательно зафиксировать в обращении суть претензии либо жалобы.
10. В случае, если клиент просит к телефону конкретного сотрудника и при этом сотрудник находится в офисе, следует соединить сотрудника с клиентом. При соединении следует обязательно представлять клиента сотруднику. В случае, если требуемого сотрудника нет на месте, и клиент согласен разговаривать с кем-либо другим по своему вопросу, то клиенту надо сообщить с кем он будет разговаривать (естественно, в случае, если такой сотрудник найден).
11. В случае, если вопрос не к конкретному сотруднику, то тот, кто будет разговаривать, должен представиться: назвать свою фамилию, имя и свое подразделение.
12. Если линия занята, следует предложить звонящему подождать на линии, либо перезвонить позже, либо оставить обращение для сотрудника.
13. В случае отсутствия сотрудника в офисе, следует предложить клиенту оставить обращение для сотрудника. Если клиент согласен, следует сформировать обращение.
14. В случае отказа клиента от оформления обращения, следует предложить ему номер пейджера сотрудника. Запрещается сообщать клиентам номера сотовых телефонов сотрудников без согласия сотрудников.
15. В случае, когда сотрудник отсутствует на рабочем месте, следует воспользоваться громкой связью, набрав на телефоне «33*». Громкую связь разрешается использовать только в служебных целях.
16. Сообщение по громкой связи должно выглядеть следующим образом: «<Имя, Фамилия сотрудника>, Вас спрашивают по <номер городской линии> городской. <Имя, Фамилия сотрудника>, возьмите, пожалуйста, <номер городской линии> городскую. Спасибо». В случае, если линию не взяли после сообщения по громкой связи, сотрудник ОД должен предложить звонящему оставить сообщение для сотрудника и оформить его в виде обращения в офисной базе, либо передать сотруднику устно информацию о звонке.
17. Руководитель ОД должен разработать и поддерживать в актуальном состоянии информационные сообщения, которые должны содержать информацию, используемую сотрудниками отдела при общении с клиентами. Основой для информационных сообщений должны служить сообщения руководителей других подразделений.
Пример: Руководитель отдела франчайзинга сообщил, что с определенного момента время реакции на обращения составляет двое суток вместо трех. Руководитель диспетчерского отдела в письменной форме сообщил об этом своим сотрудникам.
18. Руководитель ОД обеспечивает информационное сопровождение сотрудников отдела через GroupWise.
19. Сотрудник ОД должен быть корректным и вежливым в любой ситуации.
20. Если сотрудник ОД чувствует, что не может найти общий язык со звонящим или что разговор выходит за рамки приличий, то он должен извиниться, сказав, что не может помочь и переключить звонок на руководителя диспетчерского отдела, предупредив об этом сначала клиента, потом руководителя.
Приложение В
Рабочая инструкция «по работе со справочником контрагенты»
Инструкция № 2
по работе со справочником «Контрагенты»
1. Справочник «Контрагенты» офисной базы – основной ресурс, предназначенный для хранения информации о контрагентах компании.
2. Право на регистрацию новых контрагентов имеют сотрудники ОД и руководители подразделений.
3. Всех новых контрагентов, обратившихся непосредственно в ОД, должны регистрировать сотрудники ОД при первом обращении контрагентов.
4. Новых контрагентов, обратившихся на выставке, семинаре или другим способом (не через ОД), полагается регистрировать в анкете посетителя выставки и далее сотруднику ОД для регистрации в офисной базе.
5. При регистрации нового контрагента в офисной базе необходимо проверить наличие данного контрагента в справочнике «Контрагенты» для исключения двойного занесения в справочник одного и того же контрагента. Поверка выполняется путем быстрого поиска по краткому наименованию контрагента, причем необходимо учитывать, что контрагент может быть занесен двумя способами: по-русски и латинскими буквами (пример: Panasonic и Панасоник).
6. Краткое наименование клиента должно формироваться согласно Приложению 1 настоящей Инструкции.
7. Холдинг, группу взаимосвязанных юридических лиц полагается группировать в справочнике в одну папку под общим кратким наименованием контрагента.
8. Замена юридического лица с изменением ИНН (то есть создание нового юридического из «старого» контрагента) производится путем занесения нового элемента в справочник «Контрагенты», при этом создается группа (папка) с кратким наименованием «старого» контрагента, если таковой группы еще нет. Новое и старое юридические лица хранятся в этой папке, в комментарии к «старому» контрагенту необходимо сделать заметку типа «ЮЛ заменено на новое!» или «Использовать новое ЮЛ!».
9. Изменение наименования или организационно-правовой формы контрагента без изменения ИНН производится путем замены наименования юридического лица с даты его реального изменения.
10. Получение информации от контрагента и занесение ее в офисную базу делится на два этапа: первичное обращение и оформление продажи.
11. Под первичным обращением клиента понимается звонок по телефону или непосредственное обращение на рекламных мероприятиях. Аргументировать получение информации можно, например, подготовкой более точного предложения или оформления бухгалтерских документов.
12. На этапе первичного обращения должны быть обязательно заполнены следующие реквизиты:
- Полное наименование организации с указанием организационно-правовой формы;
- Телефон (с уточнением кода города);
- Факс;
- E-MAIL (если клиент затрудняется, можно пропустить);
- Регион;
- Город;
- если клиент – физическое лицо, поставить флажок «Физическое лицо».
· На закладке «Контакты» - обязательному заполнению подлежит таблица «Контактов». Пользуясь кнопкой «Добавить» следует открыть карточку «Контактного лица»:
- ФИО (фамилии, имена и отчества полностью);
- Примечания (в свободной форме);
- Должности (выбираются из справочника «Должности»);
- Телефоны (если телефон домашний или мобильный – отметить это);
- E-mail (если нет – оставить пустым);
- Виды деятельности – чем занимается организация (чем торгует, что производит, какие оказывает услуги).
13. В случае, если из обращения клиента следует выезд к нему специалиста, должны быть заполнены следующие реквизиты:
- Адрес фактический (улица, дом);
- Как проехать пешком (метро, выход из метро, транспорт, ориентиры, пропускной режим);
- Как проехать на машине (проезд на машине из центра, где есть стоянка, пропускной режим).
14. В случае, если из обращения клиента следует заказ на покупку, то есть клиент без дальнейших переговоров и обсуждений просит выставить счет на оплату, тогда должны быть заполнены следующие реквизиты:
- ИНН (обязательно при выписке документов);
- Юридический адрес;
- Часовая ставка (согласно действующему прайс-листу).
15. Реквизиты, перечисленные в пунктах 12, 13 и 14 настоящей инструкции, являются обязательными для заполнения. Запрещается выписывать счета без заполнения этих реквизитов. Остальные реквизиты заполняются на этапе оформления продажи.
16. Заполнение прочих реквизитов справочника:
· Закладка Общие:
- Рассылка - Реквизит заполняется у контрагента, который включен в рассылку по электронной почте;
· Закладка Продукты - заполняется сотрудником ОД. На закладке отражаются регистрационные номера программных продуктов.
Процедура: клиент при покупке программных продуктов заполняет регистрационную анкету и оправляет ее по почте в 1С-Рарус. Сотрудник ОД обрабатывает полученные анкеты - вводит документ "Регистрация анкеты" и данная информация отражается на закладке Продукты.
· Закладка Партнеры - содержит дополнительную информацию по партнерам 1С-Рарус (клиенты ОРП). Реквизиты:
- Код партнера - Обязательный для заполнения при установке флага партнер,
- Код региона - Обязательный для заполнения при установке флага партнер,
Остальные реквизиты Закладки Партнеры заполняются и редактируются только сотрудниками ОРП по данным, получаемым из 1С, по правилам установленным менеджером ОРП.
· Закладка Упр. Продажами - относится к дополнительной информации по партнерам 1С-Рарус (клиенты ОРП). На закладке отражаются товары, которые запрещено отгружать данному партнеру. Заполняется и редактируется только сотрудниками ОРП по данным, получаемым из 1С, по правилам установленным менеджером ОРП.
· Закладка Категории - универсальный механизм создания и заполнения дополнительных регламентированных реквизитов по клиенту. Данные реквизиты могут быть использованы всеми отделами, но на текущий момент используется только ОРП.
· Закладка Договоры - на закладке отражается информация по зарегистрированным договорам заключенными с клиентом. Регистрация договора осуществляется через специальный документ сотрудником ДО. На закладке доступен только просмотр договора.
· Закладка Счета - содержит информацию по расчетным счетам. Заполнение расчетных счетов необходимо только по поставщикам, для оплаты по счету. Данную информацию могут вводить только руководители подразделений и сотрудники ОД.
· Закладка Комментарий - в свободной форме излагаются особенности взаимоотношений с клиентом литературным языком, так как комментарии отражаются в печатной форме "Обращения", и клиенты могут их прочитать.
17. Для проверки достоверности обязательных для заполнения реквизитов контрагентов предусмотрена следующая процедура.
18. При выписывании комплекта документов вместе с ними сотруднику выдается бумажный бланк «Анкеты проверки достоверности заполнения реквизитов клиента» (далее – анкета, приложение 2 к настоящей Инструкции), при этом электронный аналог сохраняется в офисной базе. Это происходит в случае, если дата регистрации контрагента в офисной базе отличается от текущей более чем на 1 год или с даты выписки предыдущей анкеты прошло более 1 года (периодичность может быть изменена по решению рабочей группы).
19. При выдаче сотруднику анкеты сотрудник ОД должен выставить статус «Выдан сотруднику» в ее электронном аналоге.
20. Сотрудник во время работы у клиента должен в ненавязчивой форме выяснить у клиента, не менялись ли его реквизиты, указанные в анкете в графе 2. Если менялись, следует записать новые значения в графу 3, если не менялись, следует поставить «+» в графе 4, затем подписать ее самому и у клиента.
21. В первый же свой визит в офис сотрудник должен сдать заполненную и подписанную анкету в ОД или в случае крайней необходимости продиктовать сотруднику ОД новые реквизиты по телефону.
22. Сотрудник ОД должен проверить полноту заполнения анкеты и внести изменившиеся (содержащиеся в графе 3) реквизиты в элемент справочника «Контрагенты». При этом в электронном аналоге анкеты сотрудник ОД должен выставить статус «Сдан корректно заполненный сотрудником», если анкета заполнена правильно, или «Сдан сотрудником с ошибками», если анкета заполнена неправильно.
23. Если выставлен статус «Сдан корректно заполненный сотрудником», бумажная анкета должна быть передана в отдел качества.
24. Если выставлен статус «Сдан сотрудником с ошибками», бумажная анкета должна быть передана руководителю подразделения сотрудника. Руководитель подразделения должен принять меры к тому, чтобы печатная форма и карточка контрагента в офисной базе были заполнены полностью и корректно, после чего выставить в анкете статус «Сдан руководителем после исправления» и сдать ее печатную форму в отдел качества.
Приложение 1 к Инструкции № 2. Правила формирования краткого наименования
1. Краткое наименование должно создаваться из ключевых слов (одного или нескольких), то есть не должны вноситься следующие аббревиатуры: ООО, ОАО, ТОО, ЗАО, АО, АОЗТ, АООТ, АКБ, ОКБ, ОВД, НТЦ, МУП, ГУП, ГУАП, НИИ, ГСП, ГП, ПБОЮЛ, ТД, ЧЛ, ФК, ЧП, ЧОП, ИЧП и т.п., а также не следует начинать краткое наименование со слов: ФИРМА, КОМПАНИЯ, ЗАВОД, ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО, САЛОН, АССОЦИАЦИЯ и т. п.
Пример: ООО «Фирма ТАЙМ» кратко будет выглядеть, как «ТАЙМ»
В случае, если без указанных слов или аббревиатур краткое наименование теряет смысл, то эти слова следует включать. Например, «НИИ системных исследований» или «Представительство республики Адыгея».
2. Не допускаются сокращения типа «Моск. ст. пер. кр.» (Московская станция переливания крови)
3. Если в названии содержится больше одного слова, то следует уточнить, как правильно пишется: через пробел, через дефис, слитно.
4. Не допускается задваивать клиентов по краткому наименованию
Пример: сегодня позвонили и представились «АМК офис», вы занесли клиента кратко «АМК», завтра позвонили, представились «АМК». В этом случае необходимо сверить телефоны и контактные лица в карточке клиента с подобными названиями, и только в случае, если телефоны не совпадают, следует занести нового клиента.
Приложение 2 к Инструкции № 2. Анкета проверки достоверности заполнения реквизитов клиентаПриложение 2 к Инструкции № 2 | |||
| Анкета проверки достоверности заполнения реквизитов клиента <краткое наименование> | |||
| Дата выписки анкеты:____________________________ | Дата Заполнения:________________________________ | ||
| Сотрудник заполнивший анкету: | Сотрудник клиента: | | |
| ______________________________________________ | _______________________________________________ | ||
| Заполнил, подпись:______________________________ | Заполнено верно, Подпись:________________________ | ||
| | | | |
| Наименование реквизита | Значение в базе данных Рарус | Изменилось, новое значение, примечания. | Не менялся |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Полное наименование (С ОПФ*) | | | |
| Телефон: | | | |
| Факс: | | | |
| Е-Mail: | | | |
| АдресФактический: (Гор.,Ул.,Дом) | | | |
| Проезд пешком (Метро, + как добраться от метро, транспорт) | | | |
| Проезд на машине от офиса Рарус | | | |
| Адрес юридический | | | |
| ИНН | | | |
| Виды деятельности | | | |
| Контактные лица (Заполнить не менее одного контактного лица) | | ||
| ФИО (Полностью) | | | |
| Должность | | | |
| Телефон | | | |
| E-Mail: | | | |
| День рождения | | | |
| ФИО (Полностью) | | | |
| Должность | | | |
| Телефон | | | |
| E-Mail: | | | |
| День рождения | . . | | |
| *ОПФ - Организационно правовая форма | | | |
| Примечания________________________________________________________________________________________ | |||
| | |||
| Правила заполнения: | Анкета заполняется сотрудником со слов клиента, Все строки обязательны для заполнения, необходимо заполнить одну из двух граф 3 или 4: | ||
| Гр.3 - | Заполняется при изменении данных указанных в графе 2, | | |
| Гр.4 - | Заполняется знаком "+" при не изменении данных указанных в графе 2. | | |
Приложение Г
Рабочая инструкция «по регистрации жалоб»
Инструкция № 3
по регистрации жалоб
1. Жалобой является любой негативный отзыв о деятельности подразделений Компании, входящих в область применения системы менеджмента качества.
2. Запрещается каким-либо образом блокировать жалобы или препятствовать их направлению в адрес Компании. Напротив, в случае желания клиента жаловаться, общающийся с ним в этот момент сотрудник обязан разъяснить клиенту официальный порядок направления жалобы.
3. Официальный порядок направления жалобы: оставить обращение типа «Претензия», прислать факсимильное сообщение, прислать письмо по электронной почте. В двух последних случаях должны быть указаны:
· На чье имя направлена жалоба
· Название организации
· Контактное лицо и телефон
· Название ПП
· Регистрационный номер ПП
· Суть жалобы
· Фамилия сотрудника Компании (если жалоба на конкретного сотрудника).
Также жалоба может быть принята при личном визите клиента.
4. Менеджер по качеству обязан регистрировать все поступающие в официальном порядке жалобы.
5. Сразу после оформления обращения типа «Претензия» в офисной базе должен быть сформирован документ «Карточка жалобы».
6. На закладке «Основной» документу автоматически присваиваются номер, дата и время; далее должны быть заполнены следующие поля:
(1) Название организации (выбирается из справочника «Контрагенты»);
(2) Контактное лицо (выбирается жалующееся лицо из справочника «Контактные лица»);
(3) Объект жалобы (ПП, сотрудник, другое – заполняется вручную)
(4) Вид обращения (выбирается из выпадающего списка; в случае, если выбрано «Обращение», появляется поле, в котором нужно сделать ссылку на соответствующее обращение, и тогда поле «Суть жалобы» заполнится автоматически);
(5) Суть жалобы (заполняется вручную, если в подпункте (7) выбрано не «Обращение»);
(6) В реквизите «Статус» выставить «Зафиксирована».
7. Поле «Ответственный» заполняется из справочника «Сотрудники». Ответственным за разбор жалобы должен быть назначен руководитель подразделения, сотрудник которого проводил работы у жалующегося клиента.
8. В случае отсутствия руководителя подразделения, ответственным за разбор жалобы следует назначить лицо, исполняющее обязанности руководителя подразделения или вышестоящего руководителя.
9. Запрещается назначать ответственным за разбор жалобы сотрудника, непосредственно работавшего у клиента.
После того, как назначен ответственный за разбор жалобы, она считается зарегистрированной и подлежит немедленному разбору в соответствии с Инструкцией № 4.
Приложение Д
Рабочая инструкция «по разбору жалоб»
Инструкция № 4
по разбору жалоб
1. Все жалобы, зарегистрированные в соответствии с Инструкцией № 3, должны быть приняты к рассмотрению в течение 8 рабочих часов.
2. Разбор жалобы осуществляет ответственный за разбор жалобы (далее – ответственный). На разбор жалобы отводится 3 рабочих дня с момента регистрации. Этот срок может быть продлен в случае наличия объективных причин (отсутствие контактного лица: болезнь, отпуск и т.п.).
3. Ответственный должен начать разбор жалобы разбору в течение 8 рабочих часов после получения информации о наличии зарегистрированной жалобы, ответственным за разбор которой он назначен.
4. Фиксация всех событий, связанных с разбором жалобы, ведется в документе «Карточка жалобы» офисной базы (Журналы – Система качества – Карточки жалоб). Как только были осуществлены какие-либо действия, направленные на разбор жалобы, ответственный должен присвоить реквизиту «Статус» значение «Принята к рассмотрению».
5. Ответственный должен определить состояние клиента, то есть процесс, который происходит у клиента, и этап, на котором находятся отношения с клиентом, и зафиксировать в «Карточке жалобы» на закладке «Разбор жалобы» в поле «Состояние клиента». Например, процесс ПРОЕКТНЫЕ РАБОТЫ, этап «Проведение работ».
6. Далее на закладке «Разбор жалобы» следует зафиксировать в соответствующем поле мнение клиента, то есть суть жалобы, сформулированную самим клиентом, и присвоить жалобе категорию.
7. Ответственный должен запросить и зафиксировать в «Карточке жалобы» мнение сотрудника, непосредственно производившего работы у клиента, о причинах жалобы.
8. Ответственный должен сформировать и зафиксировать в «Карточке жалобы» свое мнение о сложившейся ситуации. Запись в поле «Мнение ответственного за разбор жалобы» начинается словами: «Жалоба возникла из-за того, что…» и далее, например: «… сотрудник не выполнил тестирование на реальных данных» или «… в назначенный по договору № ______ срок 12.01.01 работы не были выполнены».
9. Ответственный должен принять меры для проверки обоснованности жалобы. Меры могут быть следующими:
· Анализ документов предыдущих этапов;
· Выяснение обстоятельств при непосредственном разговоре или переписке с клиентом.
Следует сделать отметку в «Карточке жалобы» об обоснованности жалобы и отметить причину жалобы.
10. Сведения, собранные в результате выполнения пунктов 7-9 настоящей Инструкции, следует фиксировать на закладке «Мнения» документа «Карточка жалобы».
11. В случае обоснованной жалобы менеджер по качеству должен составить «Протокол о несоответствии» в соответствии с Инструкцией № 19 и действовать в соответствии с Инструкцией № 20.
12. Ответственный должен связаться с клиентом, известить его о результатах разбора жалобы и предложить корректирующие действия согласно «Протоколу о несоответствии», а в случае необоснованной жалобы ответственный должен разъяснить клиенту причины, по которым его жалоба не может быть отнесена к обоснованным. Об извещении клиента о корректирующих действиях должна быть отметка в «Карточке жалобы».
13. Ответственный должен зафиксировать в «Карточке жалобы» принятые у клиента меры и время, потраченное на разбор жалобы.
14. Менеджер по качеству должен оценить удовлетворенность клиента результатами корректирующих действий.
15. Если в процессе разбора жалобы выявилось несоответствие, связанное с другими подразделениями, ответственный должен сообщить об этом менеджеру по качеству.
16. Если ответственный считает, что жалоба разобрана, он должен присвоить реквизиту «Статус» значение «Разобрана» на закладке «Основной». В этом случае менеджеру по качеству при запуске офисной базы должно появляться соответствующее сообщение.
Менеджер по качеству должен принять решение о закрытии жалобы и в случае положительного решения присвоить реквизиту «Статус» значение «Закрыта». В случае отклонения он должен сообщить об этом ответственному.
Приложение Е
Рабочая инструкция «по работе с электронным документом обращение»
Инструкция № 5
по работе с документом «Обращение»
1. У каждого сотрудника ОД на компьютере должна быть открыта офисная база, в которой, в свою очередь должен быть открыт «Журнал обращений».
2. Новый документ «Обращение» оформляется сотрудником ОД в следующих случаях:
· при заказе клиентов на демонстрацию программных продуктов;
· при заказе клиентов на услуги наших специалистов;
· при заказе клиентов на покупку ПО согласно прайс–листу фирмы 1С;
· при просьбе проконсультировать зарегистрированного пользователя по ТР Компании;
· при выставлении счетов заказчикам;
· при просьбе заказчика связаться с кем-либо из наших сотрудников, при отсутствии последних в офисе;
· при просьбе заказчика выставить коммерческое предложение;
· при заказе клиентов на поставку торгового оборудования;
· при заказе клиентов на поставку сетевого оборудования;
· при просьбе сотрудников выписать документы;
· при переключении заказчика на сотрудника, если заказчик к нам обращается впервые;
· все претензии к работе и оказанию услуг нашей фирмой;
3. Сотрудник ОД не должен заносить новый документ «Обращение» в офисную базу в следующих случаях:
- если это предложения по рекламе;
- при переключении на конкретного сотрудника, если это наш старый клиент;
- если это личные звонки.
4. Если клиент обратился к нам повторно, сотрудник делает в «Журнале обращений» отбор обращений этого клиента за последние полгода, для выяснения истории обращений к нам клиента и, в случаях, указанных в п.2 настоящей Инструкции, оформляет обращение согласно п.5 настоящей Инструкции.
5. Правила заполнения реквизитов в документе «Обращение».
При оформлении документа «Обращение» следует:
1) Создать новое обращение в журнале обращений, согласно п.2 настоящей инструкции.
2) Выбрать клиента. Если клиент оставляет обращение в первый раз, следует занести его в справочник «Контрагенты» в соответствии с Инструкцией № 2, пункты 4, 5. Если клиент присутствует в справочнике «Контрагенты», следует уточнить его реквизиты и внести соответствующие дополнения в карточку клиента согласно Инструкции № 2 пункты 3, 5.
3) «Контактное лицо» заполняется из справочника контактных лиц выбранного контрагента. Выбрать следует того, кто из контактных лиц оставил данное обращение.
4) «Телефон», «Факс», «e-mail» - заполняются автоматически из карточки выбранного «Контрагента». Сотрудник, оформляющий обращение должен проверить правильность этих реквизитов.
5) Табличная часть обращения «Исполнители» заполняется наименованием подразделения, на которое поступило данное обращение; в случае, если известен сотрудник, который будет работать с данным обращение он ставится Исполнителем. Дата передачи обращения ставится автоматически, когда обращение передается исполнителю. Табличная часть «Исполнители» может содержать несколько Исполнителей и несколько Подразделений Компании.
6) Левая часть обращения содержит подробную информацию о сути обращения контрагента.
7) Поле «Состояние» имеет несколько состояний, в зависимости от того, на какой стадии обработки находится данное обращение:
· «Выставлен счет» (счет передан клиенту);
· «Висяк» (пришла оплата по ранее выставленному счету или поступило новое обращение от клиента);
· «Передано» (сотрудник назначен и проинформирован об обращении);
· «В работе» (любое общение сотрудника с клиентом, начиная с первичных переговоров и заканчивая получением результата);
· «Исполнено» (сотрудник закончил выполнение работ по данному обращению).
Все значения реквизита «Состояние» могут проставлять руководители ОФ, ОС, ОСБР, УЦ и сотрудники ОД.
8) Реквизиту «Тип» присваиваются следующие значения:
· «Обычное» (по умолчанию)
· «Консультация» (в случае, если клиенту требуется консультация по телефону)
· «Претензии» (в случае если клиент хочет оставить претензию). В этом случае в табличную часть «Исполнители» должно быть занесено «Отдел качества» и менеджер по качеству, и сотрудник ОД должен сразу известить менеджера по качеству о таком обращении, написав ему письмо по GroupWise с темой вида «Претензия от <название клиента>»
· «Наезжают» (в случае, если клиент грозится жаловаться в инстанции)
9) «Срочность» выставляется в зависимости от потребностей заказчика. По умолчанию стоит «Нормально», в случае необходимости его можно заменить на «Срочно» либо «Очень срочно».
10)«Форма оплаты» – ставится в зависимости от возможности клиента оплатить товар или услуги тем или иным способом:
· «Безнал» - заносится в случае, если клиент собирается перечислять денежные средства со своего р\с на р\с компании;
· «Нал» - заносится в случае, если клиент собирается оплачивать товар или услуги наличными;
· «Бесплатно» - заносится в случае, если клиент:
ü просит сотрудника просто перезвонить;
ü повторно обращается (ранее уже было оформлено обращение, в котором форма оплаты была определена);
ü не может определить форму оплаты при разговоре с сотрудником ОД (в этом случае в поле «Содержание» заносится запись типа «Форму оплаты уточнить»)
11)Реквизит «Способ» ставится в зависимости от способа поступления данного обращения в компанию и может иметь состояния:
· По телефону;
· По факсу;
· По электронной почте;
· Лично;
· Через сотрудника;
· Выставка;
· Прочее.
12)Реквизит «По рекламе» заполняется из справочника «Источники». В случае отсутствия рекламного источника в справочнике необходимо сообщить об этом начальнику отдела. Значение «Через сотрудника» проставляется в том случае, если обращение оформляется по просьбе сотрудника компании из справочника «Сотрудники».
13)Поле «Содержание» должно заполняться литературным языком, содержащим суть обращения к нам заказчика.
14)Поле «Результат» заполняется сотрудником, исполняющим обращение в свободной форме литературным языком. Так же это поле может быть заполнено сотрудником ОД, или начальником подразделения, на которое передано это обращение. В случае, если обращение создается с целью выписки счета, сотрудник ОД должен занести в поле «Результат» соответствующую запись. После занесения записи в это поле надо нажать Alt+F7 для отражения логина, даты и времени записи.
15)Внизу обращения содержатся кнопки, которые несут следующую функциональную нагрузку:
· «ОК» – сохраняет, закрывает и проводит обращение;
· «Закрыть» - сохраняет, закрывает обращение;
· «SMS» - формирует в офисной базе электронный документ «SMS сообщение»;
·
· «Печать» – формирует печатную форму обращения, то есть документ «Переданное обращение» (см. Приложение 1 к Инструкции № 5).
· «Карточка клиента» – формирует печать информации о клиенте, содержащейся на закладке «Клиент».
6. В случае высокой срочности обращения сотрудник ОД обязан после заполнения всех необходимых реквизитов электронного документа «Обращение» отправить сотруднику SMS-сообщение, нажав на кнопку «SMS» (Приложение 1 к Инструкции № 3). При этом в офисной базе автоматически формируется электронный документ «SMS сообщение» и заполняются его реквизиты информацией из документа «Обращение».
7. В случае необходимости возможна повторная отправка SMS-сообщения. При этом в офисной базе будет сформирован новый электронный документ «SMS сообщение».
Приложение к Инструкции № 3. Правила работы с документом «
SMS
сообщение»
Для отправки SMS-сообщений в офисной базе данных используется электронный документ «SMS сообщение». Данный документ формируется автоматически на основании введенного электронного документа «Обращение» при нажатии на кнопку «SMS» или в ручном режиме.
Структура документа «SMS сообщение»:
· Автор – автор документа.
· Документ-основание – документ «Обращение» из которого вводится документ «SMS сообщение». В случае ручного ввода, поле не заполняется.
· Дата – дата создания документа;
· Время – время создания документа;
· Сотрудник – сотрудник, создавший документ;
· Подразделение – элемент справочника «Подразделения» в котором работает сотрудник, которому отправляется сообщение
· Контрагент – элемент справочника «Контрагенты»
· Контактное лицо – сотрудник клиента, с которым необходимо связаться;
· Текст сообщения (строка неограниченной длины). Текст сообщения формируется автоматически следующим образом : Краткое наименование контрагента + Телефон контрагента + Контактное лицо контрагента, выбранное в реквизите обращения + Телефон контактного лица + Содержание обращения + Электронная подпись автора.
Кнопки:
· «Отправить» - отправить SMS-сообщение и сохранить документ.
· «Закрыть» - закрыть документ «SMS сообщение».
Документ создается в двух режимах:
1. Автоматически при нажатии на кнопку «SMS» в документе «Обращение». При этом все реквизиты документа «SMS сообщение» автоматически заполняются из реквизитов документа «Обращение». Существует возможность, при необходимости, редактировать все реквизиты документа.
2. Ручной ввод документа нажатием кнопки «SMS сообщение» из журнала «SMS сообщения» офисной базы данных. При этом все реквизиты документа заполняются вручную.
Ограничения по документу «SMS сообщение» и журналу «SMS сообщения»:
1. Во вновь созданном документе кнопка «Закрыть» является неактивной и недоступной для использования.
2. При любом повторном открытии документа "SMS сообщение" после его сохранения и отправки документ открывается только для просмотра. Кнопка «Отправить» не видна и недоступна.
3. Если документ «SMS сообщение» создан и сохранен, то система автоматически посылает сообщение. Если существуют причины, по которым сообщение не может быть отправлено, например отсутствие номера пейджера, то сообщение не сохраняется в системе. При этом системой выдается сообщение об отсутствии номера пейджера у выбранного сотрудника. В этом случае необходимо связаться с руководителем подразделения, в котором числится сотрудник.
Сотрудники ОФ, ОС, ОСБР имеют право просмотреть журнал сообщений в двух режимах: по автору и по сотруднику - только по себе; менеджеры - по иерархии подразделений.
