Содержание

Введение ………………………………………………………………… 2

Деловой этикет               …………………………………………….     3

Правила делового этикета  ……………………………………………..       4

Деловые переговоры      ……………………………………………     5      

Подготовка и порядок ведения деловых переговоров    ………     6

Методы ведения  деловых переговоров   .
……………………            10

Подведение итогов деловых переговоров …………………………     10

Организация деловых совещаний            ………………………           11

Общение по телефону                               ………………………….         21

Трудности делового общения по телефону  ………...                        26

Заключение ………………………………………………………………        26

Список литературы ……………………………………………………...       27

                                                            Введение

    Общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, невозможно реализоваться ни деловому человеку, ни политику. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельность. Общаться приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы. Как политик и дипломат, так и бизнесмен, должны знать: особенности каждого вида общения; специфику подготовки к дипломатическим и деловым переговорам; стратегию и тактику поведения участников переговорного процесса, вопросы этических норм проведения дипломатических или деловых переговоров с учётом специфики национальных переговорных стилей.

   Деловое общение - одна из основных функций, как в бизнесе, так и в политике. Не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением. У делового общения есть несколько выверенных годами принципов. Общение - двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания. Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания. Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих. Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований. Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать. Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников. Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию. Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории. Для установления взаимопонимания нужно: - четко представлять цели сообщения и аудиторию; - сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей; - выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; - устранить помехи; - использовать обратную связь. Таким образом, деловое общение - это, прежде всего, искусство, в котором правила не более, чем руководство к действию. Однако от знания элементарных правил делового общения может зависеть не только разовое деловое мероприятия, но и вся карьера.

                                                     Деловой этикет

    Деловой этикет и этика делового общения - это свод определённых правил поведения, принятых сферой производства, услуг, культуры, науки, то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени, обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета большей частью являются условными, носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.

   Всегда надо стремиться к хорошим отношениям со всеми, даже если сталкиваешься с кем-либо на короткое время. Буфетчица, вахтёр, гардеробщица - всё это сотрудники, с которыми мы сталкиваемся, затем быстро расходимся на целый день. Можно пройти мимо, не обратив внимания, а можно поздороваться, улыбнуться, сказать несколько приятных слов.

   Имидж делового человека и профессиональная этика. Каждый из нас создаёт из себя определённый образ, как сейчас говорят - имидж. Он может быть различным: доброго, приятного по общению коллеги, недотёпы, грубияна, скандалиста... Сколько людей - столько образов. Во многом наш образ зависит от восприятия нас другими людьми. Создавая свой образ, каждый должен подумать, каким он хочет быть в глазах окружающих.

   Особенности взаимоотношений между руководителем и сотрудником. Стиль общения и этика деловых отношений руководителя с сотрудником определяется общим стилем отношений коллектива. Руководителю предпочтительно обращаться к сотрудникам либо по имени-отчеству либо по фамилии, но с добавлением слов господин или товарищ. Не стоит обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте на американский манер. Это говорит о легковесном подражательстве. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени-отчеству. Такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды или не возражают против такого обращения.

   У этикета и этики много направлений. Это этикет за столом, телефонный этикет, а также культура речи и речевой этикет, корпоративная этика и эстетика. Если это кажется интересным, важным для Вас, то наш сайт будет прекрасным помощником. Прочтите, знания всегда могут пригодиться.


                                         

                                                Правила делового этикета
    Заниматься бизнесом – это во-первых те отношения, которые возникают между людьми(партнерами). Деловой этикет в среде бизнеса отражает во многом ваш профессионализм. Тем более, этикет важен, если вы сотрудничаете с иностранными лицами и фирмами. Деловой мир очень изменчив, а значит, изменчивы и правила этикета. Так важно быть в ногу со временем, соблюдать основы делового этикета в бизнесе.

   Под деловым этикетом понимается то, как вы общаетесь с другими людьми, какими правилами руководствуетесь. Понимание основных принципов этикета позволяет вам мастерски переливать все ситуации в свою пользу, улучшая при этом отношения со своими партнерами.
Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны

  Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.
   К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего

  Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.
Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других
   Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.
Четвертое правило деловой этики - одевайтесь, как принято
   Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком.

   Все, что вы говорите, и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно как за чашечкой хорошего кофе из вендинг автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.
        Деловые переговоры. Процедура и технология эффективных деловых переговоров.
  Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

  Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

  Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

  В процессе переговоров люди хотят:

- добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

- достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

  Чтобы достичь этого надо уметь:

а) Решить проблему;

б) Наладить межличностное взаимодействие;

в) Управлять эмоциями.

  За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

  В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению
I. Подготовка и порядок ведения переговоров.
1. Подготовка переговоров:
- анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

- планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

- планирование организационных моментов;

- первые контакты с партнером.

2. Ведение переговоров.

 

   Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

- приветствие и введение в проблематику;

- характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

- изложение позиции (подробно);

- ведение диалога;

- решение проблемы;

- завершение.

  Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) "выторговывать" отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

   Переговоры проводятся:

- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

- с определенной целью ( например, заключение соглашения);

- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

  Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

  Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

  В чем же состоят эти недостатки?

а) Недостатки при ведении деловых переговоров
 "Холодный запуск". Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:

- их необходимость и цель;

- сложности и возможные последствия.

  В этом случае за ним лишь "ответный ход", т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

  "Отсутствие программ". У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

 "Главное чтобы меня это устраивало". Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

"Пускать все на самотек". Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

"Коммуникативные заморыши". Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог - типичное занятие для пустомели!

  Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;

- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

- не приводит  новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

- участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

  С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д.       Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

  Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

б) Поведение при ведении деловых переговоров
  Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

 Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

 Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

 Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

 Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

- политическая компетентность и сознательность;

- реалистичный  подход и заинтересованность в деловом общении;

- сила воображения и дар комбинирования.

  Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с "ломом в руках" заставить его пойти на чрезмерные уступки.

 На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах:

- использовать временный фактор для давления на собеседника;

- "давить" на собеседника сроками;

- добиваться для себя преимуществ путем имитации "недопонимания", одурачивания, лести и т. д.
  Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

    Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.
в) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

 

 Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно "уловить" конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями.   Поэтому всегда будьте, настроены на "прием". Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.

 Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: "Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки..." Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо "отсортировать" уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.



II. Методы ведения  деловых переговоров.
     Вариационный метод.

  При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции.
   Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения, поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

  При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.
III. Подведение итогов деловых переговоров.
  Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.

                           Организация деловых совещаний

    Люди среднего возраста помнят, как проходили совещания на российских предприятиях ив организациях в период 70-80-ых годов. Решение, как правило, заранее принимали руководители высшего звена управления — директор и секретарь партийной организации. А затем проводились совещание, на котором это решение принималось большинством голосов. Собственно говоря, совещание организовывалось с целью информирования коллектива сотрудников с принятым решением. Если же в коллективе находились люди, не согласные с данным решением, на совещании руководства прикладывало все усилия к тому, чтобы подавить инакомыслие. Как правило, это удавалось

     Открыто говорить о таком методе проведения совещаний — было не принято. Наоборот, руководители всегда подчеркивали, что решение принималось всем коллективом, и то оно детально было обсуждено на многочасовом совещании. Организация или предприятие считалось благополучным, если в нем присутствовали монолитность, единомыслие 10елушность коллектива работников своему руководству.

   Современные условия в России принципиально изменились. И, несмотря на то, что  сфера бизнеса остается сферой, в которой присутствует жесткая иерархия, все же возникла необходимость в принятии важных решений, в которых были бы взаимоувязаны многие позиции и точки зрения, присутствующие в коллективе работников. Такое многоуровневое и многопозиционное решение, как правило, является и самым успешным в новой российской экономической ситуации.

  К сожалению, наши наблюдения показывают, что во многих  фирмах деловые совещания проводятся в традиционном российском (или, точнее, советском) стиле единомыслия.

   Как же проводить рабочие совещания, учитывая современные требования?

В отечественной практической психологии разработаны правила организации коллективных решений, которые с успехом могут быть применены при организации совещаний  на фирмах.
Правило
I
.
    Человеческое общение имеет два уровня: содержательный и личностный. Деловое общение будет более эффективным, если оно будет протекать преимущественно на содержательном уровне — обсуждении рабочих вопросов, проблем, условий, критериев. И наоборот, деловое общение будет неэффективным, если участники начнут «застревать» на личностном уровне взаимодействий: руководствоваться субъективными симпатиями-антипатиями, упрекать друг друга, искать виноватого, выделять собственные достоинства и подчеркивать недостатки другого, стремиться, не объективно обсудить проблему, а лично самоутвердиться и т.п.
Правило П.
    Установка на понимание позиции и зрения другого – важное правило. Чаще всего люди довольно агрессивно воспринимают мнение другого, если оно не согласуется с их собственным мнением. Одним начинает казаться, что человек, высказавший противоположное мнение враждебно настроен по отношению лично к ним. Другие начинают подозревать, что другой высказывает свою противоположную позицию только для того, чтобы их подавить унизить. В таких случаях люди теряют самообладание и начинают раздражаться. И все только потому, что они не стремятся понять другого, понять спокойно, по-деловому, снижая свою самооценку в процессе понимания.

Следует руководствоваться такой установкой на понимание: «Я считаю так, а мой партнер по общению считает иначе. Это хорошо: у нас две разные точки зрения. Надо их вместе обсудить и прийти к третьему варианту, учитывающему достоинства первой и второй точек зрения».
Правило
III
.
     С тем, чтобы коллективное обсуждение проходило наиболее плодотворно, участники должны занимать определенные коммуникативные роли. Другими словами, каждый из них должен иметь свою «коммуникативную специализацию» и выполнять на деловом совещании свою функцию.

Выделяются шесть коммуникативных ролей: председатель, докладчик, оппонент (или критик), интерпретатор, историк, слушатель. Председатель фиксирует регламент вещания и выступает в роли нейтрального, центрового лидера. Он следит за тем, чтобы мнение каждого участника было выслушано. Сам он либо не проявляет своего отношения к высказываемым точкам зрения, либо проявляет терпимость и принятие всех мнений, выявленных у коллективного обсуждения.

      В роли докладчика должен выступать авторитетный в коллективе человек, которого уважает большинство сотрудников. Докладчик должен обладать такими личностными качествами, как уравновешенность, спокойствие, доброжелательность, обаяние, способность без излишней ажитации «погасить» возникающие при обсуждении непродуктивные споры.

Докладчик подготавливает содержательные вопросы для совещания и предлагает их для коллективного обсуждения. «Желательно, чтобы докладчик быть высококлассным профессионалом, хорошо разбирался в вопросах, которые он предлагает на обсуждение, и умел, аргументировано их ставить на совещании.

    Оппонент должен присутствовать в любом коллективе и на любом деловом совещании. Он осуществляет критический, анализ того, что было сформулировано в докладе. Критик подмечает ошибки, недоработки, противоречия — все то, что сам докладчик может пропустить не столько по причине низкой квалификации, сколько из-за увлеченности проблемой или недостатком времени при разработке предлагаемого решения.

     Чаще всего оппоненты проявляют такие личностные а, как напористость, суховатость, возможно, жестокость. Мы говорили выше о том, что критиков обычно не любят, но для пользы дела каждый коллектив и каждое деловое совещание должны иметь своих критиков.

       Интерпретатор, по существу, это тоже председатель (лидер центра), но только в содержании. Его функции заключаются в том, чтобы показать новые содержательные стороны, как в позиции докладчика, так и в позиции критика. На совещаниях он объясняет, анализирует, ищет различные варианты и подходы.

      Как правило, интерпретаторы — люди эрудированные, имеющие большой опыт работы и в то же время мягкие по характеру, способные понять и объяснить любую точку зрения.

     Интерпретатор отслеживает развитие дискуссии: какие мнения высказаны в начале обсуждения, какие точки зрения появились в процессе общего разговора и какие точки зрения выявились в конце. Он может показать участникам, что или иной причине важные идеи были утрачены в пылу спора и к ним обязательно следует вернуться.

     Интерпретатор обладает способностью к концентрации внимания, хорошей памятью, лояльностью и гибкостью. Он не «зацикливается» на той или иной точке зрения и способен легко переходить от одной позиции к другой. Чаще всего он не в активное обсуждение, а внимательно наблюдает за общим процессом, понимая основную логику общего движения.

     Наконец, на каждом совещании должны быть слушатели. По существу, проведение такого многоролевого коллективного обсуждения — это режиссирование интеллектуального спектакля, а в каждом театральном действии всегда есть слушатели, которые понимают, что происходит, и сопереживают главным «актерам».

     Хороший слушатель — это человек, в глазах которого каждый из выступающих находит своего понимающего «зрителя». Слушатель имеет вдумчивые глаза, обычно кивает головой в знак согласия, задает вопросы «на понимание». Положительно настроенная аудитория слушателей имеет важное значение для достижения успеха в коллективном принятии разумного решения.
Правило
IV
.
    Кроме ролевой структуры коллективной дискуссии, необходимо продумать организационную технологию проведения делового совещания. Так, должна быть подготовлена программа работы, продуман состав участников, выбрано помещение и зафиксировано время. Опыт показывает, что при мягких ограничениях во времени люди работают более эффективно, поскольку они стараются проявить больше активности и сконцентрироваться только на рабочих проблемах. Наиболее удобное время для коллективных совещаний — около полутора часов. Если же совещание проводится в течение двух-трех часов, у участников возникает усталость, появляется раздражение и результативность коллективного обсуждения заметно снижается.
Правило
V
.
    Нужно специально учиться выступать деловых совещаниях. По нашим наблюдениям, выступающий «теряет» аудиторию, если допускает следующие ошибки. Когда человек излишне волнуется, люди сразу же это замечают и у них появляется недоверие к докладчику, рассуждают примерно так: «Он не может справиться  с самим собой, следовательно, он — человек неавторитетный». Или так: «Если он так сильно волнуется, значит, он сам не уверен в том, о чем говорит, и здесь что-то не в порядке».

    Если выступающий приводит только эмоциональные «аргументы» и старается надавить на аудиторию, возникает сопротивление: «Это он так считает, а мы можем считать по-другому».

    Если же человек пытается самоутвердиться, аудит сразу же чувствует субъективную подоплеку и перестаёт слушать. Люди спокойно сидят и искусно играют слушателей, на самом деле — каждый думает о своём.

Докладчик должен помнить:

● Текст письменный и текст, который воспринимается на слух, — это два совершенно разных текста. Письменный текст может быть сложным по стилистике, перегруженным цифрами и фактами, содержать схемы и таблицы. Текст, который будут воспринимать на слух, должен содержать две-три идеи, состоять из простых, коротких предложений и иметь немного цифр и фактов, но только самых важных.

● Желательно иметь маленькие листочки, на которых будут записаны основные мысли, формулировки, факты и цифры. С такими листками легче взаимодействовать, нежели обычными форматными листами. В последних можно легко запутаться и потерять внимание слушателей.

● Читать текст от начала и до конца не следует. Главные мысли и формулировки следует зачитывать, остальной материал должен свободно проговариваться докладчиком. В этом случае у аудитории возникает доверие, поскольку становится очевидным, что докладчик «погружен» в свою проблему и хорошо владеет материалом,

● В нашей аудитории больше всего ценят в человеке его внутрённюю свободу. Русские люди практически все зажаты. И закомплексованный человек открытый и свободный всегда вызывает уважение. При всякой возможности необходимо демонстрировать свою внутреннюю свободу принужденность: перед выступлением что-что сказать неформальное, но приятное для слушателей, переброситься незначительными репликами с председателем, расположить  бумаги и сесть в удобной позе.

● Важно иметь выразительный голос и акцентировать главные мысли. Люди начинают сонно зевать уже после 5-7 минут, если выступающий говорит без интонаций, сухо и монотонно.

● Необходимо принимать во внимание, что людям интересны, прежде всего - другие люди. Поэтому чем больше дающий выразит себя и свои личные идеи от первого лица («Я считаю...», «На мой взгляд...»), тем с большим вниманием его будут слушать.

● Воздействие на аудиторию производится при помощи внушения и убеждения. Причем, опытные руководители, как правило, искусно владеют этими двумя методами.

● Внушение — это воздействие на эмоциональную и бессознательную стороны психики людей: преодоление их страхов, демонстрация защиты и возможности удовлетворения их основных потребностей.
Сильный внушающий эффект производят такие действия:
1. Демонстрация успеха.
● Сейчас положительно воспринимают преуспевающих и уверенных в себе людей. Успех обязательно должен быть продемонстрирован.

● Но! Плохо воспринимается слишком аффектированная, «показушная» успешность. Люди подозревают, что это — только внешняя форма, за которой ничего нет. Отрицательно воспринимается также, когда человека «понесло»: он слишком радуется своему успеху, у него горят глаза, он много говорит, ведет себя подчеркнуто демонстративно, стремится быть в центре внимания, слишком «задирает  нос».

● Демонстрация успеха должна проявляться сдержанно и солидно. Говорить следует не спеша, делать паузы между фразами, тон голоса понижен. У нас очень не любят холеричных, суетливых людей. Поэтому в себе нужно вырабатывать уравновешенный темперамент.

● Демонстрация успеха должна иметь оттенок озабоченности, некоторого «груза власти».
2. Выбор внутренней позиции.
● В нашей культуре у людей проявляется бессознательное принятие человека, демонстрирующего родительскую внутреннюю позицию - отца или матери (разумеется; зависимости от пола руководителя).

● Как правило, люди легко подчиняются властному,  но справедливому руководителю-батюшке, у которого, как они чувствуют, они всегда найдут, поддержку и защиту, но который и отругает их за ошибки.

● Подчиненные хорошо реагируют также, если женщина руководитель в психологическом плане проявляется начальницей-мамой: терпеливой, сдержанной, защищающей, поддерживающей.

3. Способность к концентрации.

● Внушающим образом на людей действует тот, кто свое устойчивое внутреннее состояние, без резких колебаний настроений и не зависящее от внешних условий;

● Такое внутреннее состояние должно основываться на наличии в характере человека силы и активной воли, бессознательно чувствуют, сильный или слабый перед ними человек. Они готовы подчиняться сильному и всегда будут сопротивляться слабому.

● Что же такое сила характера? Прежде всего, это умение контролировать самого себя. Это также умение не попадать под эмоциональное влияние своего собеседника и партнера по взаимодействию. И, наконец, это умение воздействовать на другого человека.
3. Решение своих личных проблем.
● Внушающим образом воздействует на других людей человек, который сумел решить свои личные проблемы. Например, он преодолел застенчивость, скованность и зажатость. Или он был вспыльчивым и несдержанным, но смог себя обуздать и развить у себя эффективный самоконтроль. В целом, если человек пережил факт победы над самим собой, он принципиально меняется - и люди сразу же это чувствуют. Сильная личность формируется в процессе преодоления, а преодолеть самого себя — это самое трудное, и такое преодоление может осуществить действительно сильный человек.

● Люди всегда наблюдают за другим человеком, если знают, что у него произошло какое-то неприятное событие в личной жизни. Они начинают его ценить и уважать, если в ситуации неприятности или несчастья он сохраняет самообладание и не раскисает. Окружающие получают опыт подкрепления своих бессознательных ожиданий: «Этот человек - сильный, значит, он может управлять нами».

4. Отношение к людям.

● Практически все люди восприимчивы, к тому, что по отношению к ним выражают что-то позитивное: благодарность, если сотрудники добились успеха и восхищение, если этот успех был значительным. К положительным эмоциям возникает открытость и доверие.

● Хороший прием: говорить о пользе, которую Вы хотите принести своей фирме или аудитории. Можно сказать так: «Это нужно нашей фирме». И тогда многие из слушателей станут союзниками докладчика.

Убеждение — Это воздействие на рациональную сторону и людей при помощи логических формулировок, аргументов, доводов и оснований. В этом случае текст выступающего имеет следующую структуру: фиксация позиции, формулирование аргументов в ее защиту, приведение практических примеров для иллюстрации высказанной идеи, разработка выводов, рекомендаций или требований.
Убеждение «срабатывает» в таких условиях:

1. Характеристика слушателей.
● Слушатели — квалифицированные сотрудники с большим профессиональным опытом.

● В основном слушатели — мужчины. Именно на мужской состав аудитории хорошо действует убеждение.

● Выступающий имеет авторитет у своих слушателей как профессионал и человек.

2. Характеристика выступающего.
● Применение метода убеждения требует наличия у выступающего высокой интеллектуальной культуры. Он должен хорошо владеть материалом и четко формулировать аргументы.

● Хорошо, если выступающий изложит примерно 5-7 аргументов, не менее и не более. При меньшем количестве аргументов позиция докладчика может показаться не очень аргументированной. Но если будет приведен слишком громоздкий массив аргументации, аудитория может потерять доверие.

● При разработке аргументации необходимо выбирать только те доводы, в которых докладчик действительно уверен. Если при убеждении допускается ошибка хотя бы в незначительном моменте, аудитория теряет внимание и перестает слушать.

3. Наличие времени.
● Если внушение производится за считанные минуты, то чтобы развернуть аргументацию, нужно относительно длительное время. Здесь нельзя спешить.

● Формулировки выступления следует отточить так, чтобы они были ясными и прозрачными в логическом отношении.

● Если текст, ориентированный на внушающее воздействие, может быть эмоциональным, то при убеждающем воздействии необходимо говорить до определенной степени бесстрастно, «очищая» свое выступление от эмоций и субъективного содержания.

● При убеждении говорить с аудиторией нужно медленно, с паузами, поддерживая с ней энергетический и зрительный контакт.

Если возник разрыв в логике доклада:

● Никогда не говорите, что вы что-то недоработали или забыли. Потеря основной «нити» выступления случается со всеми. Сохраняйте спокойствие.

● Повторите последнюю фразу: «Хочу подчеркнуть высказанную мною мысль...».

● Задайте вопросы к аудитории: «Что вы думаете по этому поводу?», «Какие будут вопросы?».

● Смените тему: «Далее, я бы хотел(а) сказать,..», «Перейдём к следующему вопросу...».

● Пошутите. Умелая шутка — лучший прием выступающего.

Если докладчик получает реплики из зала:

● Главное: не терять равновесия.

● Попросите того, кто отпускает реплики, самому выразить свою мысль с трибуны. Как правило, такой человек отказывается это сделать. Не так просто сменить место и перейти в позицию выступающего.

● Можно вообще не дать никакой реакции: «Хорошо, я вернусь к вашей реплике позже». Пройдет какое-то время, и вполне возможно, что необходимость такого возврата отпадет.

● Можно ответить и так: «Я понимаю, это — ваша точка зрения. Сейчас выступаю я и высказываю свою точку зрения».

● И наконец, можно рискнуть: «Я вообще могу не говорить...». В девяти случаев из десяти среди слушателей обязательно найдутся один или несколько человек, которые потребуют: «Дайте человеку закончить!», «Пусть говорит!».
Если докладчика критикуют:
● Опять же, не следует терять самообладания. Критикуют всех. И более того, больше критикуют тех, кто «задевает за живое», нравится и вообще является ярким человеком.

● Критиковать могут также и затем, чтобы «выудить» из докладчика дополнительную информацию.

● Часто критикуют безотносительно к выступающему. Критик может быть просто недоволен собой, и за счет высказывания жестких фраз он «сбрасывает» напряжение и успокаивается. Критиковать могут также и для того, чтобы привлечь внимание к себе и отвлечь от выступающего.

● Среди критиков много таких людей, которые стремятся вывести другого человека из равновесия. Зачем? Просто так! Для того чтобы испытать удовлетворение и даже удовольствие.

● Мудро поступает тот, кто не принимает критику близко к сердцу и не переживает.

● Критику можно нейтрализовать такими словами:. «Я с вами согласен (согласна). Но давайте посмотрим на проблему с другой стороны...». Критика обезоружит, если докладчик проявит солидарность с ним: «Я искренне хочу того, чего хотите вы. Но реальные условия таковы, что я должен (должна) подчиниться суровой необходимости и сделать так...».

Возникла необходимость выступить без подготовки, экспромтом:

● Говорите честно: «Я не готовился (готовилась) выступать. Скажу о своем впечатлении...».

● Если Вы ничего содержательного в данный момент сказать не можете, создайте психологический контакт с аудиторией. Люди всегда простят того, кто создал благоприятную эмоциональную атмосферу в своем выступлении, даже если ничего нового он не сказал. И наоборот, у слушателей останется тягостное впечатление от подготовленного докладчика, если он несет отрицательный имидж.

● При необходимости неожиданного выступления появляется возможность продемонстрировать самого себя. Воспользуйтесь этой возможностью! Продемонстрируйте свое спокойствие, уверенность, силу характера. Вы ничего содержательно нового не внесли в коллективное обсуждение, но вы положили еще один кирпичик, выстраивая свой социальный «фундамент» в коллективе коллег.

Наконец, надо помнить о том, что совещание как форма принятия коллективного решения имеет положительные стороны и недостатки.

Преимущества совещания:

● Коллективное решение учитывает различные точки зрения и позиции, имеющиеся в среде сотрудников.

● Устраняются индивидуальные решения, и у многих появляется чувство, что принято справедливое решение.

● Принятие коллективного решения значительно уменьшает риск формулирования неправильного или ошибочного решения.

● Коллективное решение — это решение публичное; а значит, ориентированное на принятые юридические нормы и имеющиеся инструкции.

● Коллективное решение, как правило, это решение рациональное, аргументированное.
Недостатки совещания:
● При коллективном решении тратится больше времени, нежели этого требует принятие индивидуального решения «сверху».

● Если на совещании присутствует большое количество людей, решение вообще может быть не принято.

● На совещании появляется реальная опасность «заговорить» решение.

● При коллективном решении отсутствует авторство и ослабевает ответственность за возможные последствия.

● Коллективное решение может быть излишне компромиссным.

● Решение, принятое на совещании, часто ориентировано на поддержание функционирования фирмы и редко направлено на принципиальное изменение его деятельности и развитие.
Организационные условия:
● Оптимальное количество участников совещания — от 7 до 15 человек. Если присутствует более 20-25 человек, возникает опасность массовости и «стихии» коллективных инстинктов (бунта, агрессии или излишней пассивности большинства участников).

● Продолжительность совещания от 1 часа до 1,5 часов. Совещание, которое длится более 2-х часов, непродуктивно. У людей возникает усталость, а в обсуждении появляются повторы или «потеря содержания»
                        Телефон как средство делового общения
                                                                 Вступление
   Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

                                                Общение по телефону

  Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. «Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).

   Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

   Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

  Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

  Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

    Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

   Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого.

   Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

  Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

  Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

  Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

  Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

  Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?»

  При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

  Как вежливо закончить телефонный разговор:

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может 'быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

  Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

  «Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

  «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

  «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

  «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

  «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

  Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

  Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года», прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

  Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

  Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно по трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

  Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

  Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь, что обошлись, на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может, быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

   Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Особенности разговора по мобильному телефону…
  Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века- мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

- Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.
- Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.
- Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.
- По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

- Остальные звонки делайте из офиса.
Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.
Трудности делового общения по телефону
  Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.
Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.
     Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.
1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.
Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

  

Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.
                                                Заключение
  Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

                                             Список литературы:

Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297

Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с. 285