СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………… 2

1. Коммуникация как основа выживания предприятия в

рыночных  условиях ……………………………………………………. 4

2. Коммуникация в организациях ……………………………………… 6

    2.1. Коммуникационный процесс и его элементы …………………. 6

    2.2. Межличностные коммуникации и их особенности …………… 12

    2.3. Организационные коммуникации и их совершенствование ….. 18

3. Развитие эффективной коммуникации ……………………………… 27

Заключение ………………………………………………………………. 31

Литература ……………………………………………………………….. 32
Введение

Менеджмент — это та сфера человеческой деятель­ности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонима­ния с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы биз­неса тем или иным образом связаны с общением — процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведени­ем их до понимания другими людьми.

Понимание процессов передачи информации, за­кономерностей, существующих в этих процессах, вы­работка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы руководителю любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабоче­го времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только руководителям, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производ­ственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее со­трудников.

Руководители используя информацию в осуществлении управленческих функций и принятия решений получают ее и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация – это  первое условие существова­ния всякой организации.

Цель курсовой работы – определить особенности коммуникаций в организации.

Задачи курсовой работы:

1. Выявить влияние коммуникаций на организацию в рыночных условиях.

2. Ознакомить с коммуникационным процесом, с потенциальными преградами и методами повышения эффективного обмена информацией в организации.

3. Найти пути развития эффективной коммуникации в ООО «Метро Кэш энд Керри».
1. Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных  условиях

Первостепенным условием существования любой организации является достижение поставленных целей и без контакта с внешней средой невозможно добиться результатов. Таки образом успех любой организации в рыночных условиях зависит не только от качества товара или услуги, но и из-за отношений фирмы с различными группами общественности, которым фирма будет предлагать товар. Именно по этому сегодня опытный руководитель должен уметь работать и строить отношения с группами общественности, то есть уметь применять коммуникации. Такое взаимодействие может либо способствовать достижению организационных целей, либо препятствует их приближению.

Основная цель ведения деятельности коммуникации в организации – это создание внешней и внутренней  социально – политико-психологической среды, благоприятствующей успеху предприятия и обеспечение необходимого поведения этой среды в отношении фирмы. Деятельность коммуникации в организации может вестись по нескольким направлениям, ориентированным на различные  группы общественности (широкую или местную общественность) или на достижение конкретных целей. Поэтому для организации очень важно необходимость установления и ведения устойчивых информационных связей с партнерами, потребителями, инвесторами,  госорганами и со средствами массовой информации.

Основой работы по коммуникации является то, что с ее помощью можно воздействовать на состояние общественного мнения. Большинство акции по коммуникации направлены на то чтобы:

- убедить людей изменить свое мнение по какому-либо вопросу, продукту или организации.

- сформировать общественное мнение, когда его нет.

- усилить уже существующее мнение общественности.

Формирование общественного мнения очень важно для успешного ведения бизнеса, так как в последствии, при организации какого-либо дела нам в какой то степени потребуется положиться на определенные слои общественности. И чтобы мы нашли эту поддержку, для решения той или иной проблемы, надо чтобы общественность не мешала этой работе, а всячески помогала ее выполнять. Со стратегической точки зрения фирма должна заботится, наперед, о своем имидже, и заранее способствовать образованию мнения  общественности (нужного компании) по тому или иному поводу. Работа организаций с общественным мнением в наше время становится все более профессиональной.

Отличный дизайн, эффективное производство, рациональная цена, продуманная сеть распространения товара еще не достаточны  для завоевания нужной части рынка. Поэтому в современных организациях создаются маркетинговые службы задачей которых является информирование целевого рынка о продукте, месте его приобретения и о самом производстве. Необходимо сформировать или усилить предрасположенность купить товар определенного числа покупателей. Информирование, убеждение, изменение предрасположенности купить товар – таковы  цели маркетинга, реализуемые программой коммуникаций компании.

Для достижения этих целей организации используют четыре основных средства маркетинговых коммуникаций: рекламу, личные продажи, продвижение продаж и PR.[1]

Средства массовой информации также  незаменимы в работе организации с широкой общественностью.  Чем крупнее или известнее организация, тем чаще ей приходится работать со СМИ. Успешная работа со СМИ требует развернутых знаний специфики массовых коммуникаций.

Массовая коммуникация – это постоянное распространение информации по средством телевиденья, радио, печати, кино и звукозаписи среди огромных аудиторий с целью информирования, идеологического, политического,  экономического воздействия на точку зрения людей.

Их роль состоит в том, что они формируют общественное мнение и именуются как четвертая власть. Так как организация всегда подвержена их воздействию.

Главным направлением деятельности организации в области коммуникаций являются отношения с потребителями. Именно это направление деятельности занимает больше всего времени и усилий компании. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. А также благодаря хорошим отношениям возможно продвижение инноваций и уникальных продуктов.

Удовлетворенность потребителя продуктом или услугой – приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя.

Организации приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая организация сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Финансовые коммуникации обретают все большее значение в практике отношений компании и организации со своей общественностью. Функция отношений с инвесторами появилась на уровне управления компанией, помогая планировать, оптимизировать восприятие компании и прояснять состояние ее акций для финансового сообщества и инвесторов.[15]
2. Коммуникация в организациях

2.1. Коммуникационный процесс и его элементы

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен инфор­мацией — неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обме­на информацией приводит к согласию общающихся. Следует помнить о том, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Например, руководитель объясняет подчи­ненному, как нужно изменить работу. Это начало обмена. Чтобы обмен стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он пони­мает задачу, ожидания руководителя в части результатов, которые должны быть получены. Обмен происходит, если одна сторона пред­ставляет информацию, а другая воспринимает ее.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного про­цесса — обеспечить понимание информации, которую можно на­зывать сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффектив­ности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Модель коммуникационного процесса представлена на рисунке 1. [2]

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель

2. Сообщение

3. Канал

4. Получатель

1. Отправитель - тот, кто задумал передать информацию. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для пе­редачи другому или другим участникам процесса. Эта роль пере­ходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполне­ние закончено. Выполнение указанной роли начинается с иден­тификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном про­цессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.[17]


2. Сообщение - это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений пере­дается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика и т.п.). Идея,  

Рис.1. Модель коммуникационного процесса

которую хочет отправи­тель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в сло­ва, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Канал - это средство, с помощью которого сооб­щение передается от источника к получателю. Обще­известные каналы — передача речи и письменных ма­териалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важ­но правильно выбрать канал, чтобы обмен информа­цией был эффективным. Канал должен соответство­вать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для ко­дирования.

4. Получатель – это лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получате­ля. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произ­ведя действия, которых ждал от него отправитель, об­мен информацией эффективен.[8]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят не­сколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе сторо­ны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременной точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбо­ра информации. Отправитель решает, какую значимую идею или со­общение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, по­скольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обду­мывание идеи.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью симво­лов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизве­стным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, элек­тронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сра­зу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания не­больших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобще­ния к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на пер­вом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единствен­ным каналом. Часто желательно использовать два или большее чис­ло средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность исполь­зования этих средств и определять временные интервалы в последо­вательности передачи информации. Тем не менее, исследования по­казывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, толь­ко обмен письменной информацией. [6]

3. Передача. Канал выводит послание на приемник - средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону ка­нала, получателю. Его роль - не только в фиксации получения послания, но и раскодирование этого послания в понятную и приемлемую для него форму.[17]

4. Декодирование включает восприятие (что получил) посла­ния получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а понять это еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффек­тивная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значе­ния послания во многом базируется на той системе критериаль­ных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию «понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному со­стоянию (когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем).[18]

Эффективность обмена информацией во многом зависит и от наличия обратной связи по поводу постоянного сообщения. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем, и наобо­рот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в доро­гу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуни­кации, так и о ее неудачах.

Двухсторонний обмен информацией не только способствует ее эффективному восприятию, но и позволяет обеим сторонам подавлять шум. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изме­нения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляю­щие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда, поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искаже­ние значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.[5]
2.2. Межличностные коммуникации и их особенности

Решение многих управленческих задач строится на взаимодействии людей (начальника с подчиненными, подчиненных друг с другом) в различных ситуациях. Важное место в процессе занимает межличностная коммуникация. Она дает возможность более полного и всестороннего обсуждения, уяснения позиций, обеспечивает качество и успех в управленческой деятельности.[13]

В межличностных коммуникациях главным является переда­ча информации от одного лица к другому. Межличностные ком­муникации обладают рядом отличительных характеристик, кото­рые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности.

Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех.

Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выхо­дить на нужного респондента.

Межличностная коммуникация более свободна от формальных регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доход­чивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия мо­жет быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возмож­ности для использования эффекта обратной связи.[12]

Межличностные коммуникации делятся на вербальные и невербальные.

Вербальные – словесные средства общения.

Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную (см. табл.1).

                                                                                                           Таблица 1.

Формы и методы вербальной коммуникации

Формы вербальной          коммуникации	Основные методы (средства) коммуникации
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта

Для взаимодействия со своими сотрудниками руководители выбирают различные коммуникационные методы. Выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. Большинство руководителей предпочи­тают использовать несколько методов коммуникации, которые дополняют и усиливают друг друга.

Устная коммуникация наиболее эффективна с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. Письменная — обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохра­нить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени.

Современные организации используют практически все доступные методы коммуникации для достижения стоящих перед ними целей. Наибольшее распространение получили следующие коммуникационные средства: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорга­низационные издания, электронная почта.[11]

Невербальные. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует , невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Предпринимаемые людьми действия выступают средствами коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации называют «языком молчания», которые могут осуществляться не только, когда человек говорит, но когда он ничего не произносит (см. табл.2). [12]

Таблица 2

Типы невербальной коммуникации

Типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикос­новения, позы
Личные  физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засо­ренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего ок­ружения, манеры помещения себя в среде, дис­танционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, де­корации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность застав­лять ждать себя

Невербальные коммуникации имеют бессознательную основу, как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуни­кационного процесса и являются надежным индикатором проявляе­мых чувств. Невербальной коммуникацией трудно манипулировав и ее трудно скрывать в межличностных коммуникациях, этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.[16]

Для формирования эффективных межличностных коммуникаций необходимо устранять преграды на их пути. Преграды или шумы принято группировать следующим образом: преграды, обусловленные восприятием; семантикой; использованием в обмене невербальной информации; неэффективной обратной связью и плохим умением слушать.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходя­щее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, свя­занных восприятием.

Одна из таких преград возникает из-за конфликта между основа­ми суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависи­мости от накопленного опыта. Расхождение в основах суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими.

Информация, вступающая в противоречие с опытом человека или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгает­ся, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Исследования показывают наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся ис­ходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей вос­приятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками  или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

Коммуникационный климат влияет на взаимоотношения в орга­низации. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия информа­ционные потоки растут и точность информации в обменах ею между людьми в организации повышается. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние отвечают первым тем же. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информа­цией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.[2]

Семантические барьеры. Семантика - изучает способ использования слов и значения, передаваемые слова­ми.

Семантические барьеры означают различные значения, при­писываемые разными людьми одним и тем же символам. Симво­лы многозначны и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения су­жают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Семантика приводит к ограниченной базе используемых в коммуникациях символов. Практически все коммуникации осу­ществляются посредством символов, декодирование которых и субъективная интерпретация могут привести к эмоциональным барьерам, блокирующим межличностное общение. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуни­каций между представителями разных культур. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов используемо­го языка, но и интерпретировать их в контексте использования (интонации, громкость, сопровождающие жесты). Так как такие барьеры могут серьезно затруднять деловые переговоры.[12]

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации исполь­зуются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная пере­дача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — это примеры невербальной коммуникации. Исполь­зование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным спо­собам передачи смысла сообщения. Часто темными очками пользу­ются, чтобы скрыть заинтересованность, так как зрачки человека при этом расширяются.

Также применение невербальной коммуникации с вербальной и может проявляться в том, как произносятся слова. Это интона­ция, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи. Ис­следования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% — через интонации и модуля­ции голоса. Всего 7% остается собственно словами в личном разговоре. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов.[2]

Неэффективная обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие адекватной обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли переданное вами сообщение правильно истолковано получателем. Поскольку существует масса источником шумов искажающих содержание сообщений, обратная связь является единственным средством, позволяющим гарантировать достоверность коммуникации.

Неумение слушать. Эффективный обмен информацией возможен лишь тогда, когда как отправитель, так и получатель информации одинаково нацелены на коммуникацию. В частности необходимо уметь слушать.[4]  

Умейте слушать — эффективная коммуникация возможна, ко­гда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Для достижения эффективной коммуникации следует принимать во внимание следующие принципы:

1.Проясняйте свои идеи перед началом их передачи — система­тически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

2.Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам — не жа­лейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

3.Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций — не посылайте противоречивых сигналов.

4.Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внима­ние к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

5.Добивайтесь установления обратной связи:

- задавайте вопросы;

- заставляйте человека пересказать ваши мысли;

- оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуете его замешательство или непонимание;

- контролируйте первые результаты работы;

- проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

Но к несчастью, многие так и не научились слушать с иной степенью эффективности, которая в принципе возможна. Люди традиционно не уделяют достаточного внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, средний управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-ной эффективностью. Но мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам.[18]
2.3. Организационные коммуникации и их совершенствование

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

По взаимодействующим сторонам организационные коммуникации можно разделить следующим образом (см. рис. 2).

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установив­шейся системе личных отношений между работниками органи­зации.

Сети неформальной организационной коммуникации суще­ствуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных органи­зационных коммуникаций.

Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.

Типичная информация, передаваемая по каналам нефор­мальных



Рис. 2. Классификация организационных коммуникаций

коммуникаций:

- предстоящие сокращения производственных рабочих;

- новые меры по наказаниям за опоздание;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- подробное изложение спора двух руководителей на по­следнем совещании по сбыту;

- кто кому назначает свидания после работы.

Существуют две точки зрения, каким образом свести к ми­нимуму эти слухи:

- распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

- поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи. [7]

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:[8]

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с элементами своего внешнего окру­жения. С потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью внима­ние уделяется созданию определенного образа организа­ции на местном, общенациональном или международном уровнях. Подчиняясь государству, организации заполня­ют разнообразные письменные отчеты. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. При этом обсужде­ния, собрания, переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.[16]

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие.[10] Главная цель состоит в предо­ставлении информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Этот вид коммуникации наиболее рас­пространен в современных организациях.

Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией. Она непо­средственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и обеспечивать достижение организационных целей. Основными формами коммуника­ции сверху вниз являются: приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. При коммуникации сверху вниз информация проходит через значительное число организационных уровней, поэтому риск ее искажения велик.[12]

Наиболее очевидным компонентом коммуникации по нисходящей в организации являются отношения между руководителем и подчиненным.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информа­цией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовле­ченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффек­тивности работы, достижения признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчинен­ных, со сбором информации о назревающей или реально существую­щей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и пред­ложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и под­чиненным имеет место обмен между руководителем и рабочей груп­пой. Коммуникация с рабочей группой в целом позволяет руководите­лю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмыш­лять о новых задачах и приоритетах отдела, о тем, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их послед­ствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достиже­ниях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повыше­нию удовлетворенности сотрудников своей работой.[6]

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производитель­ность. Коммуникации по восходящей также выполняют функ­цию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Руководители полагаются на данную информацию при анализе сложившегося положения дел.

При выборе вариантов коммуникаций руководители должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предос­тавления людям такого количества информации, что они не смо­гут справиться с ее восприятием в полном объеме. Но они долж­ны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти. Следует также проявлять осторожность и не разглашать информацию, которую необходимо держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

Хотя коммуникации в организациях часто носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникаций и соответственно успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостность систем. Эти организационные преграды в коммуникациях заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связана не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с некоммуникаци­онными проблемами организаций, то есть речь идет об искажении сообщений, информационных перегрузках и неудовлетворительной структуре организации.[3]

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непред­намеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Созна­тельное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сооб­щений могут возникать также вследствие фильтрации. В организа­ции существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сооб­щения, которые его касаются. Для ускорения движения информа­ции, придания сообщению ясности сведения приходится сумми­ровать и упрощать. Управляющие определяют, какие сообщения отсеивать, какие направлять. На каждом уровне управления отфиль­тровывается 30—50% информации.

Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу разных статусов уровней организации. Часто нижние уровни управления ста­раются снабжать высшие инстанции только положительно воспри­нимаемой информацией, так как подчиненные хотят получить одоб­рение от руководителя. Причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть недостаточное внимание руководителей среднего звена к сообщениям их подчиненных. В числе причин могут быть страх наказания, ощущение бесполезности информирования.[2]

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожале­нию, понимание руководителем важности информации может отличаться от  понимания таковой другими работниками организации.

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реа­лизации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровы­вать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.[10]

Небольшие преувеличения, а также необоснованные обобщения способны перерасти в большие коммуникационные барьеры. Для решения проблем в организационных коммуникациях на базе современной информационной технологии используют: регулирование информационных потоков, управленческие действия, создание обратных связей, развертывание системы сбора предложений, информационные бюллетени, современные информационные технологии. Рассмотрим каждый из этих способов:

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организа­ции должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Они должны научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информа­ции в организации. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

Управленческие действия. Руководитель может практиковать ко­роткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы. Он может также по своему усмотрению предпочесть вари­ант периодических встреч с участием всех подчиненных для рас­смотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении руководителями еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.

Системы обратной связи составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения проблем. Напри­мер, организации часто направляют ведущих сотрудников на свои заводы для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции.

Опрос сотрудников — еще один вариант системы обратной свя­зи. Такие опросы можно проводить с целью получения информа­ции по сотням вопросов, например:

- четко ли доведены до них цели деятельности;

- с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

- получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

- открыт ли их руко­водитель для предложений;

- информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.[3]

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, ка­сающиеся совершенствования любого аспекта деятельности орга­низации. Цель подобных систем — снижение тенденции фильтра­ции или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется уполномоченными по сбору предложений или в виде ящиков для предложений, куда сотрудники могут опускать свои предложения. При этом следует создавать меха­низмы подтверждения факта рассмотрения предложений и стимули­рование работников, в особенности тех, чьи предложения пошли организации на пользу. Другой вариант системы — создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуж­дают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи сосредоточивают общую информацию в организации. Крупные организа­ции, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содер­жат информацию для всех работников. В бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, новых видов продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. Печатные ма­териалы представляют возможность оценить данные по существу, а видеоматериалы позволяют персоналу составить представление о стиле и особенностях руководителей организации.

Современные информационные технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персо­нальный компьютер, локальные и глобальные сети, из которых наиболее известна сеть интернет, уже оказали огромное воздей­ствие на информацию.

Электронная почта дает работникам возмож­ность направлять письменные сообщения любому человеку в орга­низации и вне ее, любому количеству людей одновременно. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, обсужда­ют всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.[2]
3. Развитие эффективной коммуникации
Заключение

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках руководителя является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие руководители понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание. Так как без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.
Список литературы

1. Алешина И.В., Паблик Рилейшенз для менеджеров и маркетеров: - Москва: Гном-пресс, 1997г.

2. Басовский Л.Е., Менеджмент: -  Москва,  ИНФРА-М, 2003г.

3. Вершигора Е.Е., Менеджмент: - Москва, ИНФРА-М, 2000г.

4. Веснин В.Р., Основы менеджмента: - Москва, Триада-ЛТД, 1997г.

5. Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент: - Москва, Гардарики, 2002г.

6. Владимиров А.Н., Лучшие рефераты по менеджменту: - Ростов-на-Дону, ФЕНИКС, 2002г.

7. Казанцева А.К., Общий менеджмент: - Москва, ИНФРА-М, 1999г.

8. Казначевская Г.Б., Менеджмент в экзаменационных вопросах и ответах: - Ростов-на-Дону, ФЕНИКС, 2002г.

9. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М., Бизнес коммуникации: - Санкт-Петербург, Питер, 2001г.

10. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента: - Москва, ДЕЛО, 1993г.

11. Парахина В.Н., Федоренко Т.М., Теория организации: - Москва, КНОРУС, 2004г.

12. Парахина В.Н., Ушвицкий Л.И., Основы теории управления: - Москва, ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА, 2003г.

13. Пичужкин И.В., Жарков В.Н., Максимов С.А., Основы менеджмента: - Москва, ЮРАЙТ, 2003г.

14. Почепцов Г.Г., Теория коммуникации: - Москва, Релф-Бук, 2001г.

15. Сейтель Ф.П., Практический Паблик Рилейшенз: Пер. с англ.-Н.Новгород, Ай-Кью, 1996г.

16. Солдатова И.Ю, Чернышева М.А., Менеджмент: экзаменационные ответы: - Ростов-на-Дону, Феникс, 2002г.

17. Ужахова Л.М., Основы менеджмента: - Тюмень, Тюменский Государственный Университет, 2005г.

18. Цыпкина Ю.А., Менеджмент: - Москва, ЮНИТИ, 2001г.