Содержание

Введение................................................................................................................................ 2

Глава
I
(теоретическая)........................................................................................................      

1. Понятие, виды и модели коммуникаций.......................................................................

Понятие, значение и классификация коммуникаций..................................................

Модели коммуникаций.....................................................................................................

2. Межличностные коммуникации.....................................................................................

Особенности межличностных коммуникаций.............................................................

3. Организационные коммуникации..................................................................................

Значение организационных коммуникаций в функционировании организации..........

Электронные коммуникации..........................................................................................

Глава
II
(аналитическая)......................................................................................................

1. Межличностные коммуникации.....................................................................................

Трудности в осуществлении межличностных коммуникаций...................................

Пути совершенствования межличностных коммуникаций.......................................

2. Организационные коммуникации..................................................................................

Формы и методы организационных коммуникаций......................................................

Глава
III
(практическая)......................................................................................................

1. Коммуникационная политика организаций..................................................................

Сущность коммуникационной политики и основные принципы ее  осуществления

Коммуникативное пространство..................................................................................

2. Структура коммуникаций на примере компании.........................................................

История создания компании..........................................................................................

Структура внутрифирменных коммуникаций............................................................

Система взаимоотношений между начальником и подчиненным..............................

Развитие отношений с обществом...............................................................................

Заключение............................................................................................................................

Список использованной литературы и источников

Введение


Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, т.е. коммуникаций. Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

Я выбрала именно эту тебе для своего исследования, поскольку коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто. На практике эффективные коммуникации являются основным условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем именно коммуникации составляют сейчас одну из наиболее сложных проблем в менеджменте и являются еще недостаточно отработанными.

В своей курсовой работе мне бы хотелось выявить роль информационных систем и управления в организации коммуникаций.

Главные задачи моего курсового проекта:

1)    раскрыть понятие «коммуникация»;

2)    определить виды и модели коммуникаций;

3)    показать значение коммуникаций в процессе управления.

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны. Поэтому многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в социальной группе, организации (учреждении, фирме). Процессы коммуникации, в которых участвуют руководители и работники аппарата  управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации.  Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Организационные коммуникации — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте[1]. Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Организации без коммуникации не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников.

С точки зрения истории развития менеджмента в ранних дискуссиях по различным аспектам менеджмента коммуникациям почти не уделялось внимания. Несмотря на включение коммуникаций в распорядительную функцию менеджмента, в ранних работах концепция коммуникаций не была разработана, и не было попыток интегрировать их в целостную теорию менеджмента.

Сегодня отношение науки к коммуникациям, существенно меняется. За последние годы появилось множество работ, посвященных межличностным и организационным коммуникациям. Основной вывод заключается в том, что коммуникации как вид деятельности являются наиболее важной составляющей эффективного управления. Коммуникации играют важную роль для управленческой и организационной эффективности. Однако существуют оценки специалистов, в соответствии с которыми коммуникации являются основной причиной большинства возникающих в мире проблем.
Глава
I
.

1. Понятие, виды и модели коммуникаций

Понятие, значение и классификация коммуникаций

Термин «коммуникация» свободно используют в современном обществе как непрофессионалы, так и специалисты, управленцы-практики. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций.

Коммуникация (единовременный акт) — это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Коммуникация (коммуникационный процесс) — это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом:

Организационные:

А.  Внешние (коммуникации организации с внешней средой)

Б.  Внутренние (между подразделениями и уровнями управления):

Ø   Горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления)

Ø  Вертикальные (между уровнями управления):

- По нисходящей линии (от руководителя к исполнителю)

- По восходящей линии (от исполнителя к руководителю)

Межличностные:

§       Формальные

§       Неформальные.

Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления — планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях — неэффективные коммуникации. Если у людей нет возможности обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

·     руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (по данным экспертов, около 75 — 95% времени), поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

·     коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

·     мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

o    информативная функция — передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;

o    мотивационная функция побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

o    контрольная функция — отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

o    экспрессивная функция способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие,  понимание и усвоение.



Модели коммуникаций

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций[2].

1.   Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рисунке:



В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

2.   Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. Она показана на рисунке:



В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

3.     Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рисунке:



Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

•        Отправитель — это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

•        Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

•        Канал - средство передачи информации.

•        Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются следующие этапы.

1. Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуникаций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достижению понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

2. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл.

При непригодности канала связи для физического воспроизведения определенных символов происходит затруднение передачи информации или создаются условия для невозможности ее осуществления. Сложно представить себе, как можно передать необходимое представление о проекте нового здания, используя телефон. Или достаточно трудно добиться восприятия подчиненным серьезности совершенной им профессиональной ошибки, если претензии руководителя высказываются между прочим во время непринужденной личной беседы.

В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно повышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает эффективнее коммуникационный процесс по сравнению с применением только письменных сообщений.

3. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Однако понимание может быть реализовано только в сознании получателя. По сути расшифровка — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет возможности заставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а следовательно, к снижению управляемости.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Пути совершенствования межличностных коммуникаций

Отправители сообщений могут увеличивать искажение:

•  использованием языковых средств, которые реципиент может не понять;

•  использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональный ответ, который мешает передаче сообщений;

•  неуверенностью в том, что они хотят сказать;

•  тем, что они плохо выражают свои мысли;

•  тем, что они могут оказаться несоответствующими естественным, социальным и эмоциональным обстоятельствам, в которых осуществляется связь;

•  возможными различиями между словами и звучанием, т.е. слова могут говорить одно, а сообщение, возможно, будет передавать другие оттенки смысла из-за стиля, невербальных сигналов, тона голоса и т.д.;

•  выбором неподходящего средства, например, сообщение может передаваться письменно, в то время как оно должно было осуществляться лично;

•  тем, что специфические интересы и желания получателя не были продуманы, сообщение не было приспособлено к тому, чтобы помочь получателю понять его;

•  чрезмерной затянутостыо сообщения, что может вызвать скуку и досаду служащего.

Получатель может создать препятствия в коммуникации при помощи:

•  фильтрации информации, которая ему не нравится (он ее не понимает или она его беспокоит);

•  искажения сообщения, так как ему не нравится говорящий, и из-за ряда различий, таких, например, как классовая принадлежность или образование;

•  слов и фраз, которые вызывают у слушателя чувства, омрачающие восприятие, вызывающие нетерпение, закрывающие путь к коммуникации еще до того, как возникает шанс ее начать;

•  усталости, мешающей воспринимать связь и усваивать информацию.

Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс коммуникации может проходить гладко, если соблюдается ряд простых правил.

Отправители сообщений:

1. Цель. У участников коммуникации должны быть четкие цели. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче другим будет понять это.

2. Подготовка. Они обязательно должны систематически анализировать проблему или идею, которую необходимо обсудить, потому что чем лучше они будут понимать ее, тем больше вероятность, что они поймут отношение к сообщению других сторон.

3. Оформление. Они должны рассматривать общее оформление процесса коммуникации. В конце концов, сообщение содержит нечто большее, чем просто слова. Например, могут быть важными распределение времени и обстоятельства, в которых заключается соглашение или принимается решение. Следует подумать, необходимо ли передавать сообщение в устной или письменной форме, публично или конфиденциально, за письменным столом или поблизости от стола, потому что различные естественные ситуации несут в себе различные настроения. Нужно подумать о существующих обычаях и практике в компании, которые влияют на ожидания людей.

4. Помощь и советы. Необходимо рассмотреть, с кем следует посоветоваться перед тем, как посылать сообщение, чтобы знать мнения других людей, получить их помощь и поддержку.

5. Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты — все это элементы сообщения. При письме имеют значение выбор слов, скорость, фразеология и языковые средства.

6. Предвидение. Необходимо обязательно предвидеть реакцию получателей сообщения: какие помехи для общения существуют, как их устранить, как можно заинтересовать людей посредством определения потенциальных преимуществ или пользы для них.

7. Обратная связь. Установите обратную связь в процессе общения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успешным, а где неудачным, чтобы его можно было улучшить в следующий раз.

8. Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения согласуется с долговременными интересами и целями, чтобы можно было построить модель коммуникации.

9. Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает коммуникацию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-нибудь другое. Также не имеет смысла навязывать желаемый образ поведения и вознаграждать за это или игнорировать тех, кто в какой-то степени ведет себя не так, как требуется.

10.   Слушание. Оно является крайне важной частью процесса коммуникации. Этому процессу помогает и зрение, так как мы учимся понимать сигналы, передаваемые языком жестов, — непроизносимые слова и движения других людей, речь которых мы воспринимаем. Слушание дает возможность менеджерам делиться опытом с теми, с кем они общаются. Оно демонстрирует желание потратить время и усилия на то, чтобы понять другого человека или других людей. Оно открывает возможность для заимствования идей.

11.   Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое сообщение, обсудить, проконсультироваться в зависимости от цели коммуникации, ему следует тщательно обдумать соотношение между целями и стилем.

12.   Средства. Отправителю необходимо тщательно обдумать средство передачи информации: должно ли сообщение быть в устной или письменной форме? Ему следует взвесить достоинства и недостатки каждого средства в свете этих целей: может ли одно средство быть использовано для поддержки другого, например, могут ли использоваться визуальные средства, чтобы поддержать устную форму коммуникации.

13.   Подготовка. Необходимо использовать каждую благоприятную возможность, чтобы тренировать и улучшать коммуникативные навыки.

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Если отправители соблюдают правила принятой практики, то им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять некоторые конструктивные шаги по улучшению межличностных коммуникаций.

Существуют десять заповедей успешной коммуникации:[16]

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10.     Учитесь умению слушать другого.

Получатель должен:[17]


•  осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, которые могут вызвать помехи;

•  уделять пристальное внимание сообщению;

•  использовать невербальные сигналы, например, зрительный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положительное отношение к отправителю сообщения;

•  реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;

•  поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.

Если все эти правила соблюдаются отправителем и получателем сообщения, то возможность успешной коммуникации в значительной степени возрастает.
Организационные коммуникации

Формы и методы организационных коммуникаций

При выборе вариантов коммуникаций менеджеры должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предоставления людям такого количества информации, что они не смогут справиться с ее восприятием в полном объеме. Но они должны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти. Следует также проявлять осторожность . и не разглашать информацию, которую необходимо держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся следующие формы передачи информации:

•  устная;

•  письменная;

•  электронная.

Устная форма передачи информации. Определив, кому и что необходимо знать, менеджер должен выбрать самые подходящие средства передачи информации. Устная форма коммуникации предлагает большой выбор. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

Общие принципы успешной устной коммуникации

Среди конкретных требований, предъявляемых к устным коммуникациям, следующие:[18]

1) цели устного общения. Хорошо уясните свою цель— «что я хочу достигнуть?» — информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет влиять в большой степени на содержание и стиль презентации;

2) подготовка:

•  соберите материал из многих источников, насколько это возможно, включая ваши собственные знания, знания других людей, книги, документы и т.д.;

•  отсейте материал. Оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны;

3) организация. Постройте презентацию посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположите их в логической последовательности;

4) наглядные пособия. Подготовьте наглядные пособия. Используйте их для поддержания внимания; чтобы помочь служащим усвоить сложную информацию; чтобы подтвердить свои аргументы. Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми». Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которые нельзя прочитать или которые содержат слишком много информации. Они также должны относиться к теме и развивать ее;

5) тренировка. Попросите какого-нибудь друга посмотреть, как вы практикуетесь в проведении презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, отметьте любые отвлекающие внимание манерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, потенциально является лучшим наглядным пособием;

6) презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь к ясности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь.

К примеру, в одной из английских компаний при назначении нового менеджера была достигнута 5%-ная экономия (80 тыс. фунтов стерлингов в год) благодаря внедрению системы общения. Персонал стал понимать суть проблемы, чего он хочет добиться, какая проблема, по мнению менеджера, должна быть решена, какова роль персонала в достижении положительных результатов. При этом он знал, насколько успешно продвигается к личным целям.[19]

Письменные средства передачи информации. Слово в письменной форме имеет некоторые преимущества:

•  его можно прочитать, когда реципиент захочет; таким образом, оно представляет собой хорошее и доступное средство для очень занятых людей;

•  оно может содержать сложную информацию, так как оно может быть прочитано несколько раз, чтобы помочь восприятию;

•  оно поможет более глубокому усвоению темы, потому что оно может передать больше частных подробностей и сложностей;

•  его можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить;

•  оно может быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, так что количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников;

•  оно позволяет использовать постоянную запись;

•  оно может вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор. Это средство хорошо подходит для изложения разумных доводов или аргументов.

Правила успешной письменной коммуникации[20]

1. Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

а) цели - знайте точно, какие требуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала;

б) читателю - какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении:

•  языковых средств;

•  длины и рамок документа;
•  тона изложения (сообщение, продажа, подготовка решения);

•  удобств для читающих.

2. Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию, так как недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должны быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

3. Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей.

4. Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено и этот документ выглядит привлекательно.

Методы письменного общения[21]

1.   Письма. Они обычно используются для личных сообщений, для подтверждения, например, деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада.

2.   Докладные записки. Обычно применяются для более общих вопросов, они распространяются между рядом людей, каждый из которых получает свою собственную копию.

3. Доска объявлений. Обычно используется для сообщений и анонса извещения, которые могут влиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доска для объявлений была полезной, необходимо, чтобы кто-то за нее отвечал. Она должна привлекать внимание и часто меняться.

4. Внутренние журналы и газеты — средство передачи сообщений, представляющее общий интерес, также можно использовать для постоянного информирования одной части организации относительно другой. Чтобы быть эффективными, они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным.

5. Руководства и справочники. Они используются, чтобы дать ориентиры по корпоративной политике и системам, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по всему предприятию.

6. Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, так же как перед акционерами, заключающаяся в том, чтобы информировать их о ежегодных успехах компании и распределении получаемого дохода.

7. Видеокассеты. С их появлением некоторые компании готовят ежегодный отчет на пленке, которая затем используется в качестве части процесса инструктирования на всех уровнях организации. Такое представление информации должно осуществляться на высоком профессиональном уровне, потому что ее неизбежно будут сравнивать с уровнем профессионального телевидения.

Людям необходимо знать, в какой степени они соответствуют данной организации, какой вклад их труд вносит в общее дело. Они хотят знать, как работает компания и какова в этом их роль. Они также интересуются планами компании и тем влиянием, которое они, вероятно, могут оказать на собственную работу. Если служащие чувствуют себя полноправными участниками, они в курсе всего того, что происходит, то, по всей вероятности, они будут нести большую моральную ответственность не только за свою работу, но и за организацию в целом [22].

На практике это означает, что отдельный служащий должен знать следующее:

1) о собственной работе: цели, нормативы и краткосрочные задания; успехи, как они оцениваются; обучение, возможности для совершенствования; положение в последовательности рабочих заданий и взаимосвязь внутри и вне отдела; оплата и условия труда, факторы, влияющие на безопасность труда и здоровье;

2) о собственном отделе: цели, планы и успехи, связи с более крупной организацией, работа начальника и его коллег;

3) о компании в целом: цели компании, ее основная деятельность, успехи, главные люди в компании, структура компании, изменения, особенно те, что влияют на служащих; будущие планы и их потенциальное воздействие на служащих.

Слишком легко предположить, что коммуникация означает приказание подчиненным что-то сделать. Она также предполагает умение слушать. Менеджеры высшего звена должны понимать, что происходит в низших подразделениях организации. В противном случае трудно знать, какие успехи достигнуты на пути к целям, и вся система планирования и контроля разрушается.

Эффективная вертикальная коммуникация важна и по другим причинам. Она помогает главным менеджерам оценивать мотивацию и моральные установки людей, находящихся на низовых ступенях организации, их вероятное реагирование на возможные изменения. Она также важна потому, что знания, идеи, творчество и умения не ограничиваются только одной частью организации. Все таланты необходимо выявлять, поощрять, развивать и использовать так эффективно, как это только возможно.

Поскольку информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности организации, то естественно, что ее деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. На всех участках управления необходимо проверять, как работает общение, насколько действенна система коммуникаций.

К примеру, проводимые исследования эффективности коммуникаций дали ошеломляющие результаты – совпадение понимаемых проблем рядовыми сотрудниками и руководителями составляет менее 1/3.

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — правильно ее воспринимает. В последнее время под эффектом коммуникации понимают изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения.[23]

Также можно сказать о том, что существуют три основных типа результатов коммуникации:

•  изменения в знаниях получателя;

•  изменения установок получателя, т.е. относительно устойчивых представлений индивида;

•  изменение поведения получателя, т.е. действия и поступки индивида.

Эти три типа изменений обычно, но не всегда, происходят в описанной последовательности: изменения в знаниях предшествуют изменению установок, в свою очередь установка влияет на изменение поведения.
Глава
III


Коммуникационная политика организаций

Сущность коммуникационной политики и основные принципы ее осуществления

Успехи организации во многом зависят от конструктивности взаимодействия с внешней средой, с наиболее активными ее компонентами. Внешняя среда наполнена контактными аудиториями, и каждая по-своему взаимодействует с организацией. Либо способствует достижению организационных целей, либо препятствует их приближению. К контактным аудиториям относятся:

•  финансовые круги — банки, инвестиционные организации, брокерские фирмы, биржи, акционеры и т.д.;

•  средства массовой коммуникации — газеты, журналы, телецентры, радиостанции и т.д.;

•  государственные учреждения — органы власти, налоговые инспекции, суды и т.д.;

•  гражданские группы действий — защитники окружающей среды, ассоциации потребителей, общественные движения и т.д.;

•  местные контактные аудитории — окрестные жители, общинные организации и т.д.;

•  широкая общественность;

•  внутренние контактные аудитории — собственные работники, занятые в организации.

В соответствии с этим коммуникациями необходимо управлять. Обычно под управлением понимается целенаправленное регулирующее воздействие на объект. Рассматривая базовый набор управленческих действий по отношению к коммуникациям, это означает:

•  определять цели коммуникации;

•  определять пути достижения целей;

•  планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей;

•  организовывать реализацию планов;

•  координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей;

•  контролировать процесс исполнения;

•  корректировать процесс по результатам коммуникаций.

Совокупность представленных управленческих процедур и операций объединяется в рамках коммуникационного менеджмента, который обобщенно определяется как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой. Эта целенаправленная деятельность заключается в использовании приемов, методов, процедур, технологии, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и ее среду[24]. Кратко содержание коммуникационного менеджмента определяется как деятельность по управлению коммуникационными проблемами организации.

Если организация ставит перед собой масштабные коммуникационные цели (добиться сотрудничества и взаимопонимания с различными социальными группами и организационными структурами), то ей для решения таких сложных задач потребуются более сложные технологии и необходима разработка коммуникационной политики.

Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, пути их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обрат ной связи [25]. Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо, кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее, как минимум, аналитико-прогностическую группу, группу по связям с общественностью и социологическую группу. Это позволит организации:

•  создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем;

•  сделать исходящую информацию более управляемой;

•  рационально выбирать цели коммуникации, ориентируясь не столько на массовую, сколько на специализированные аудитории;

•  обеспечивать более высокий уровень обратной связи для повышения эффективности коммуникаций.

Коммуникационные проблемы организации напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации. Их на практике часто отождествляют с информационными потребностями различного рода, так же как отождествляют информацию с коммуникацией, средства массовой коммуникации со средствами массовой информации. Реально к коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации, так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации ее общественности, а также потребность в эффективной обратной связи[26].

О коммуникационных проблемах обычно говорят в двух случаях:

•  когда нарушена возможность получать и распространять адекватную информацию;

•  когда с передачей и получением информации все нормально, но не удаются или малоэффективны контакты с желательными аудиториями.

Примером коммуникационных проблем является проект строительства скоростной магистрали «Санкт-Петербург - Москва». Мэрия всячески поддерживает строительство, в то время как многие центральные газеты критикуют и осуждают эту программу за бесперспективность и невероятную дороговизну. Эти воздействия прессы не могут не влиять на позицию Правительства и на финансирование проекта.

Выявление коммуникационных проблем начинается со сбора информации о внутренней и внешней среде организации. Информация о людях, структуре, технологиях, целях и задачах дает представление о состоянии ее внутренней среды (например, культура взаимоотношений внутри организации, соответствие технологий уровню подготовки кадров и т.д.). Из внешней среды извлекаются данные об экономической, политической, социально-культурной ситуации, о состоянии взаимосвязей с ключевыми контактными аудиториями — политическими партиями, общественными движениями, правоохранительными органами, медицинскими учреждениями, строительными и торговыми фирмами, банками, страховыми компаниями, налоговыми службами, местными администрациями, прессой, населением, работниками, безработными и т.д., т.е. всеми контактными аудиториями, которые являются общественностью данной организации.

Затем вся собранная информация анализируется, выявляются критические факторы как во внешней, так и во внутренней среде. На основе анализа вырабатываются рекомендации, которые ложатся в основу коммуникационной политики организации.

Реализация коммуникационной политики требует разработки коммуникационной стратегии, которую традиционно сводят к планированию маркетинговых коммуникаций. Однако ее назначение гораздо шире и сложнее. Коммуникационная стратегия формируется для обеспечения корпоративной общеорганизационной миссии, отражающей социальную концепцию бизнеса. Понимание корпоративной миссии лежит в основе всех коммуникационных мероприятий, проводимых как внутри организации, так и вне ее. В первом случае доведение корпоративной миссии до каждого сотрудника помогает лучше и адекватнее уяснить цели бизнеса. Во втором случае — обеспечивает нужной информацией потребителей, акционеров, поставщиков.

Таким образом, коммуникационная стратегия организации имеет как минимум два направления и состоит из двух функциональных стратегий: внутренней и внешней [27]. Внутренняя коммуникация направлена в основном на решение идеологических и организационных задач и связана с разработкой и пропагандой философии организации, формированием системы организационных ценностей и образцов поведения, корпоративной культуры, мотивацией работников. К целям внутрифирменной коммуникации следует отнести удовлетворение потребностей сотрудников в неформальном общении, выработку коллективного сознания, поддержку равновесного состояния организации, а при необходимости — нововведений, организационных изменений.

Можно также сказатьи о формировании самомотивации работиков. Достижение самомотивации может быть реализовано при наличии квалифицированно разработанной коммуникационной стратегии. Первостепенной стратегической задачей становится перевод корпоративных целей на язык, доступный рядовым исполнителям, с тем чтобы они:

•  понимали цели организации;

•  понимали свою собственную роль в достижении этих целей;

•  направляли свои усилия на выполнение своих обязанностей, сознавая связь между выполненной ими работой и целью компании.

Внешняя коммуникационная стратегия имеет, как правило, более сложную структуру, также состоящую из ряда функциональных стратегий. Корпоративная миссия, как и конкретная практика бизнеса, требует постоянного коммуникационного обеспечения повседневных контактов фирмы с потребительским рынком, рынком труда, финансовым рынком, а также со структурами власти, различными инспекциями, влиятельными партиями и движениями, средствами массовой информации. Для их обеспечения требуются различные коммуникационные технологии и стратегии.

Таким образом, очевидно, что эффективное коммуникационное обеспечение организации предполагает разработку для каждой контактной аудитории своей конкретной коммуникационной стратегии, ориентированной на объекты корпоративных интересов. Из них формируется совокупная базовая коммуникационная стратегия организации. Важным с точки зрения управления является следующее положение. Коммуникационную стратегию нельзя рассматривать как канонический свод принципов, правил и действий, от которых ни при каких обстоятельствах нельзя отступать. На практике стратегия больше похожа на лишь относительно устойчивую систему постоянно координируемых, увязываемых с меняющейся ситуацией, прямых и ответных действий, неотвратимо приближающих организацию к намеченной цели.
Коммуникативное пространство

Коммуникативная структура организации, социальных групп - довольно сложное явление, которое до сих пор является предметом исследований. Формирование, изучение и оптимизация коммуникативной структуры — важнейшая задача менеджмента организации. Организация коммуникаций — главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают руководители, умеющие создавать коммуникативное пространство.

Первоосновой организационных коммуникаций являются прежде всего технологические взаимосвязи, т.е. взаимодействие рабочих мест в производственном и трудовом процессе [28]. Вторым надстроечным компонентом оформления коммуникаций является организационная структура управления[29], имеющая множество разновидностей и подразделяемая на «жесткие» и «мягкие». Коммуникативное пространство может быть организовано как «команда боевого корабля», где максимальная централизация управления до предела сужает неуправляемую сферу, и как «футбольная команда», где неуправляемая сфера таится в игровых импровизациях вне тренерского плана на игру и сам процесс происходит спонтанно как игра по правилам. Именно .это формирует самоорганизацию коммуникаций на социальной основе принятия общих целей, общего девиза, общих представлений о приемлемых нормах поведения и оценочных санкциях. В результате сложившихся традиций и ритуалов возникает единая система ценностных ориентации, контролирующая команду изнутри: создаются предпосылки группового контроля с целью достижения общей задачи и командного успеха. Оптимизация управления предполагает такую организацию коммуникативного пространства, в которой команда боевого корабля в любое время способна стать командой игроков на поле противника.

Классификация «жесткой» и «мягкой» организации управления коммуникативным пространством[30] представлена в таблице.

Классификация способов организации коммуникативного пространства

«Жесткая» организация коммуникаций (солдаты на марше)

«Мягкая» организация коммуникаций (игроки на поле)

Пирамидальная структура управления Каждый служащий имеет строго определенный курс работ Точно описываются права, обязанности и ответственность для каждого служащего Внешняя координация поведения Заданные способы поведения Линейный характер мышления как предпочтительный Маневренная узость взаимодействия Инновационная закрытость коммуникативных сетей Строгая информационная адресность в определенные коммуникационные точки Ощущение разобщенности работников Организационная философия «человек для дела»

Плоская структура управления Каждый служащий соотносит свою работу с фронтом общих работ Права, обязанности и ответственность каждого служащего модифицируются в зависимости от ситуаций Самокоординация поведения в соотнесенности с поведением других Многовариантные способы поведения Полимерный характер мышления как предпочтительный Маневренная широта взаимодействия Инновационная открытость коммуникативных сетей Размытая информационная адресность в определенные коммуникационные точки Ощущение солидарности и командного духа работников Организационная философия «дело для человека»

Структура коммуникаций на примере компании "ORGA Kartensysteme GmbH"

История создания компании

Компания "ORGA" - одного из крупнейших в мире производителей  пластиковых смарт-карт.

      Когда в 1968 году Юрген Деслоф (Jurgen Dethloff) и Гельмут Гротрупп (Helmut Grotrupp) в Германии впервые изготовили интеллектуальную карту

(смарт-карту), совместив интегральную микросхему и пластиковую карту, никто и не предполагал, что это было поистине революционное решение.

      В 1972 году Сиги Айхингером (Sigi Eichinger) во Франкфурте была основана компания "ORGA DRUCK". В1981 году технология производства чип-карт нашла свое развитие в городе Падеборн, где был построен первый завод по производству чип-карт. 1984 году была представлена первая в мире микропроцессорная чип-карта с энергонезависимой памятью (ЕЕPROM). В 1987 году в Падеборне создаются две дочерние компании "ORGA Bond Technik" и "ORGA Datentechnik". 1991 год - открыт филиал компании в Великобритании.

      В 1993 году три компании "ORGA" и фирма "UNIQA Chipkartensysteme" сливаются и образуют компанию "ORGA Kartensysteme GmbH", зарегистрировавшуюся в Падеборне. В 1994 году открывается филиал в США, в 95 году - в Сингапуре и Франции. В 1996 - открывается совместное предприятие "ORGA-Zelenorgad", Россия. В 1997 - совместное предприятие "ORGA-ICT", Южная Африка; открываются филиалы в Дубае (ОАЭ) и Копенгагене (Дания). 98-создается подразделение в Беиджине, Китай, а также совместное предприятие "Daruma ORGA", в Бразилии. 99 год - создается филиал в Гонконге, Китай.

      История компании свидетельствует о том, что фирма "ORGA Kartensysteme GmbH" одна из первых начала освоение рынка пластиковых чип-карт. В настоящее время, занимая лидирующие позиции, компания с каждым годом увеличивает масштабы своего влияния, открывая филиалы и завоевывая партнеров по всему миру.
Структура внутрифирменных коммуникаций

Главный офис компании, а также все подразделения имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте компании можно найти информацию о корпорации "ORGA", о ее истории, продукции, подразделениях, технологии, прессрелизы за последние три года, последнюю информацию о тренингах, выставках и мероприятиях компании, а также адреса всех филиалов и подразделений.

Помимо Интернета и электронной почты, заводы и несколько подразделений в Германии имеют возможность обмена информацией через корпоративную компьютерную сеть SAP. Она является стандартной, наиболее часто используемой во всем мире управленческой компьютерной программой. SAP позволяет улучшить внутрифирменные информационные потоки и существенно сократить ежедневную бумажную работу. Все, пользующиеся ею подразделения, имеют доступ к общей для всех сотрудников основной информации. Для отдельных подразделений (например, отдел планирования производства, продаж, персонала) SAP предлагает специальные приложения.

Во все подразделения и филиалы компании ежемесячно высылается корпоративный журнал. Журнал - канал передачи информации как от руководства к подчиненным, так и от сотрудников к руководству. На его страницах печатается информация об изменениях в стратегии, структуре корпорации, о новых назначениях, причем не только на высшие руководящие должности, а на все, включая секретарш и переводчиков во всех филиалах.

Есть специальный раздел разработчиков, в котором рассказывается о новейших технических достижениях компании. Также в журнале можно найти информацию обо всех выставках, тренингах, спортивных мероприятиях и благотворительных акциях.

Периодически с помощью журнала менеджерами корпорации проводятся различного рода конкурсы. Цель одних конкурсов - проверить и "освежить" понимание сотрудниками основных направлений стратегии и философии предприятия; цель других - задействовав творческий потенциал сотрудников со всего мира, разработать наиболее оригинальные и характеризующие дух компании атрибуты корпоративного имиджа. Так был придуман слоган  компании, дано имя талисману фирмы и проведен ряд других акций. Победители подобных конкурсов награждаются ценными призами, а в журнале о них печатается отдельная статья.

Не смотря на казалось бы успешное функционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций с многочисленными каналами поступления информации как по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководители корпорации, так и сотрудники. Постоянно возникают проблемы с телефонной связью. В связи с тем, что "ORGA" - транснациональная корпорация, и ее филиалы разбросаны по всему миру, бывает сложно дозвониться в центральный офис из-за разницы во времени. Помимо этого очень часто в самые "телефонные часы" (с двух до пяти часов дня) персонал центрального офиса часто отсутствует на рабочих местах в связи с различного рода митингами и профсоюзными собраниями. Использование же автоответчиков еще не вошло в привычку сотрудников центрального офиса.       Таким образом, до компании не может дозвониться не только персонал филиалов, но и клиенты организации, что негативно сказывается на корпоративном имидже. Еще одной проблемой является отсутствие общекорпоративных баз данных по различным подразделениям.
Система взаимоотношений между начальником и подчиненным

"ORGA" - компания инновационная и динамичная, работают здесь люди высококвалифицированные и творческие. Специфика деятельности откладывает свой отпечаток и на взаимоотношения между начальником и подчиненным. Эти отношения носят, в целом, неформальный характер, строятся на основе партнерства и доверия, что также зафиксировано в философии организации.
Развитие отношений с обществом

Основная проблема, которую решают создатели корпоративного имиджа, заключается в беспрерывном и значительном расширении числа друзей и увеличении масштабов корпоративного дома. Задача состоит в том, чтобы обеспечить благоприятное впечатление среди широкой публики от всего того, что делает предприятие как таковое для общества в целом и для каждого из его членов в отдельности.

Основными критериями престижа предприятия, которые, по возможности, должны найти отражение в информативной части PR-акций, способствующих росту репутации предприятия являются:

·     Уровень ответственности по отношению к потребителям и местной

·     общественности, к охране окружающей среды;

·      Финансовая стабильность;

·      Активная инновационная деятельность;

·      Высокое качество товаров и услуг;

·      Рентабельность инвестиций;

·     Забота о персонале;

·      Высокий профессиональный уровень и компетентность руководителей.

Наиболее распространенными способами развития отношений с обществом являются:

§     Подготовка и публикация в специализированных журналах редакционных (не рекламных) материалов по последним достижениям предприятия в разработке и организации производства новых, как правило, пионерных товаров, новых, социально-значимых, направлениях деятельности       предприятия и т.п.;

§     Организация пресс-конференций, с приглашением не только прессы, но и       представителей общественности, политических деятелей, знаменитостей,       из самых различных сфер науки, культуры, спорта и т.п.;

§     Распространение собственной печатной продукции в форме фирменных       журналов, брошюр, буклетов и т.п., в которой представлена история       предприятия, его достижения в научно-техническом прогрессе,       общественно полезная деятельность, забота о благе потребителей;

§     Участие в широковещательных благотворительных акциях (взносы в       благотворительные фонды, участие в "благотворительных марафонах",       других акциях в поддержку малоимущих слоев населения, больных детей,       инвалидов, пенсионеров и др.);

§     Поддержка общественно полезных организаций здравоохранения, культуры, спорта, просвещения, образования и т. п.
Заключение

С помощью решения задач, поставленных в начале курсового проекта, достигнута цель исследования – выявлена роль информационных систем и управления в организации коммуникаций.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать следующие выводы:

1. Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организаций.

2. Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями.

3. Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс.

4. Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации.

5. Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении, которое в свою очередь подразделяется на нисходящее и восходящее,

6. Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией.

7. Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

8. С точки зрения масштабов организационные коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями. По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным.

9. Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.

10. К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся:

•  устная форма передачи информации;

•  письменная форма передачи информации;

•  электронная форма передачи информации.

11. Коммуникационный менеджмент обобщенно определяется как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой.

12. Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, путей их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи.

13. К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации ее общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

14. Реализация коммуникационной политики требует разработки коммуникационной стратегии, которая формируется для обеспечения корпоративной общеорганизационной миссии.

15. Организация коммуникаций — главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство.

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает.  Коммуникации  важны  во  всех  сферах деятельности человека.  Все  мы  живем,  обмениваясь  информацией,   друг  с другом. И  чем  эффективней  этот  обмен,  тем  больше   у  нас  открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Мне кажется, что вопрос  эффективных  коммуникаций  также  важен  для менеджера, как и вопрос  принятия  решений.  Более  того,  эти  два  аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг  друга.  И  наличие  одного невозможно без наличия другого.

Функция  коммуникации  также  важна  для  менеджера,  как  и   функции планирования, организации, мотивации контроля.  И  я  считаю,  что  менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации  для  успешного осуществления своей нелегкой, но интересной  профессиональной  деятельности.
Библиография

1. Теория управления: учебник / под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2007.

2. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 1998.

3. Бреддик У. Менеджмент в организации: Пер. с англ. – М.: Инфра-М, 1997.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1997.

5. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение: Пер. с англ./ Под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб.: Питер, 2000.

6. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. – М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2001.

7. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. –М.: Триада-ЛТД, 1997.

8. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. – СПб.: Союз, 1997.

9. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Инфра-М, 2000.

10. Менеджмент/Под ред. А.К. Максимцова. – М., 1998.

11. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. – 7-е изд. – М.: Инфра-М, 1999.

12. Паблик Рилейшнз. Теория и практика: Пер. с англ. – 8 изд. – М.: Вильямс, 2000.

13. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение : Пер. с англ./Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – Спб.: Питер, 2000.

14. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 1998.

15. Менеджмент/Под ред. А.К. Максимцова. – М., 1998.

16. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы: Практ. Пособие. – М, 2000.

---