Реферат Оценка коммуникативной политики предприятия
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание:
| 1. | Общее понятие о качестве | 3 |
| 2. | Конкурсы и премии по качеству | 7 |
| 3. | Проверки функционирования системы менеджмента качества | 37 |
| | Приложение 1 | |
| | Приложение 2 | |
| | | |
| | |
1. Общее понятие о качестве
В соответствии со стандартом ISO 9000:1994: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называют признаками, характеристиками качества.
Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выражение планируемое качество, во втором – качество исполнения. Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей.
Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров и процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.
Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая или некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.
Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 рублей (отзыв партии товара у покупателей).
Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.
Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать только качественно организовав производство, то есть, спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара.
Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаковка – это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салонах связи не в красочной коробке, а завернутый в салфетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие – уже совершенно иное.
Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же составляющая качества, как и сам товар.
Многие товары, в особенности – сложные бытовые приборы, вычислительная техника и средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.
Утилизация товара после окончания срока службы – тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуально в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «… не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде». Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.
Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.
2. Конкурсы и премии по качеству
Конкурсы качества проводятся в целях пропаганды отечественной промышленности, повышения конкурентоспособности высококачественных российских товаров и поддержки лучших товаропроизводителей.
Сегодня они являются общепризнанным инструментом в конкурентной борьбе благодаря своей доступности, открытости, высокопрофессиональной комплексной оценке деятельности участников, основанной на передовом международном опыте. В отличие от других существующих сегодня методов и форм достижения конкурентоспособности, этот конкурс помогает предприятию не только добиться высокого качества товаров и услуг, но и постоянно совершенствовать свою деятельность в соответствии с быстро меняющимися условиями современного мира.
В соответствии с мировой практикой, региональные премии по качеству - безденежные, победителям вручаются призы и дипломы. Лауреаты премии получают право указывать свое звание и использовать эмблему премии с указанием года ее получения в деловой документации и рекламных материалах.
Предлагаем вам подробно ознакомиться с проводимыми конкурсами.
· Программа "Московское Качество"
· Конкурс "Московское Качество"
· Программа “100 лучших товаров России”
· Программа "Российское Качество"
· Программа «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века»
· Премия "Товар года"
· Звание "Поставщик товаров, работ, услуг для города Москвы
Программа "Московское Качество" реализуется согласно Распоряжению Мэра Москвы № 620-РМ от 1 августа 1997 г.
Основные задачи программы:
· выявление высококачественных отечественных товаров и услуг;
· оказание поддержки предприятиям и организациям по доведению качества выпускаемой продукции и оказания услуг до высокого, конкурентоспособного уровня;
· содействие продвижению товаров и услуг на рынок;
· постоянное информирование потребителей о реализации программы "Московское Качество".
Программа поддержана Распоряжением Премьера Правительства Москвы № 506-РП от 8 июня
Оценка качества по программе "Московское качество" проводится по специальной методике с привлечением высококвалифицированных экспертов. Контрольные испытания проводятся в независимых аккредитованных лабораториях, обследуются условия производства, анализируется информация о достигнутом уровне качества оцениваемого товара или услуги. Отчеты экспертов рассматриваются комиссией, в состав которой входят представители департаментов Правительства Москвы, надзорных органов, представители Московской ТПП, профессиональных объединений предпринимателей, Московского общества защиты прав потребителей.
Процедура оценки
Предприятие, посчитавшее необходимым принять участие в Программе "Московское качество", заключает договор с Мосэкспертизой, в соответствии с которым выполняются следующие работы:
· предварительное ознакомление с товаром и условиями его производства;
· разработка программы обобщенной потребительской оценки, если она отсутствует для данного товара;
· выбор лабораторий для проведения испытаний и заключение с ними договоров;
· отбор образцов и проведение испытаний;
· обследование производства для оценки его способности обеспечить стабильность качества;
· анализ результатов испытаний и обследования, составление заключения и при положительных результатах выдача Диплома "Московское качество" и предоставление права маркировать продукцию знаком "Московское качество" (сроком на 3 года);
· инспекционный контроль стабильности качества товара, который предусматривает проведение 2 раза в год контрольных испытаний образцов в тех же лабораториях, которые проводили первичные испытания, а также анализ информации торговой инспекции и обществ потребителей.
Если выявлено ухудшение качества, то Мосэкспертиза извещает об этом заявителя и устанавливает срок устранения недостатков. По истечении установленного срока Мосэкспертиза проводит внеплановый инспекционный контроль. При повторном выявлении нарушений Диплом аннулируется, и об этом сообщается в средствах массовой информации.
Предприятия, успешно выдержавшие оценку своих товаров и услуг по программе "Московское качество", получают:
· сертификат Системы МЭКС и почетный диплом "Московское качество";
· право в течение трех лет использовать знак соответствия высшему уровню качества - "Московское качество", зарегистрированный Госстандартом России;
· сертификат и диплом "Московское качество" - подтверждение высокого качества товаров и услуг;
· освещение работы по программе "Московское качество" в московских и российских СМИ, на радио, телевидении, WEB-сервере, в периодических изданиях МТПП и Правительства Москвы, публикацию в каталоге товаров и услуг "Московское качество", участие в выставках, семинарах, конференциях.
Основная задача Программы – выявление продукции и услуг высокого качества, предлагаемых московскими и другими российскими предприятиями, и широкое информирование о них.
Она позволяет предприятиям авторитетно засвидетельствовать высокое качество своей продукции, повышает их престиж и тем самым помогает выстоять в конкурентной борьбе.
Одной из важнейших задач Программы является не только выявление высококачественных товаров, но и оказание содействия предприятиям во внедрении систем качества, доведении качества продукции до конкурентоспособного уровня.
В условиях рыночной конкуренции доходчивая, объективная и подтвержденная экспертами информация о высоком качестве продукции имеет особое значение. Если потребитель поверит ей, то расширенный сбыт по справедливым ценам обеспечен, а это значит, что достигнуты взаимовыгодные цели, ради которых повышается качество товаров и услуг: с одной стороны, гарантировать потребителю возможность отдавать предпочтение лучшему, с другой – обеспечить производителю движение его продукции в рыночном товаропотоке. Поэтому авторитетное подтверждение высокого качества российской продукции, постоянная и убедительная реклама, восстановление доверия к ней способствуют расширению производства и сбыта, становясь мощной поддержкой для российских предприятий.
Качество товара, высокая профессиональность, взыскательность и вполне оправданный для жителя столицы московский патриотизм – все эти полновесные и в то же время динамичные составляющие сфокусировались в Программе "Московское качество". Тот факт, что число дипломантов Программы "Московское качество" продолжает неуклонно расти, говорит о том, что выполнены пожелания наших деловых людей, задание московского Правительства, Городской думы и всех, кто заботится о том, чтобы наши отечественные и, в частности, московские товары не только пользовались широким спросом, но и могли конкурировать с зарубежными. Задача – выбрать из хороших товаров самые лучшие, а уж остальные потянутся за ними. Это дает возможность увеличить объемы производства, усовершенствовать технологический процесс.
Конкурс "Московское Качество" проводится в соответствии Распоряжением Правительства Москвы от 1 июня 2009 г. № 1104 - РП. Организаторами конкурса являются правительство Москвы и Московская торгово-промышленная палата. В конкурсе принимают участие организации, изготовляющие продовольственные и непродовольственные товары, продукцию производственно-технического назначения, а также оказывающие услуги для населения.
Цели и задачи конкурса:
- стимулирование юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, отраслевых (профессиональных) объединений предпринимателей к постоянной работе по повышению качества изготавливаемых товаров и оказываемых услуг;
- содействие в продвижении на внутренний и внешние рынки конкурентоспособных товаров и услуг московских организаций;
- повышение общественного престижа организаций, добившихся значительных достижений в области качества;
- популяризация передового опыта московских организаций
- лидеров в области качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции;
- широкое информирование потребителей и общественности о высококачественной, безопасной продукции и высоком качестве оказываемых услуг московских организаций.
В конкурсе могут принимать участие юридические лица и индивидуальные предприниматели, независимо от их организационно-правовых форм, изготавливающие товары на территории города Москвы, других субъектов Российской Федерации и стран СНГ и реализующих их, а также оказывающие собственные услуги в Москве.
Организации могут участвовать в конкурсе самостоятельно, а также по рекомендациям отраслевых, функциональных и территориальных органов исполнительной власти города Москвы, отраслевых (профессиональных) объединений предпринимателей.
Конкурс проводится по следующим направлениям:
- продукция производственно-технического назначения;
- продовольственные и непродовольственные товары;
- услуги для населения.
Условием регистрации участия в конкурсе является подача конкурсной заявки вместе с полным комплектом документов на каждый вид представляемого товара или услуги (в соответствии с утвержденным экспертным советом перечнем).
Итоги конкурса подводятся ежегодно в составе деловой программы Московской промышленной выставки, проводимой в рамках программы основных мероприятий празднования Дня города.
По итогам завершения конкурса "Московское качество" проводится награждение организаций-победителей памятными знаками и почетными дипломами лауреатов конкурса с правом использования соответствующей атрибутики (знака и диплома) в рекламных целях в течение двух последующих лет.
Программа “100 лучших товаров России” учреждена в 1998 году Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии, межрегиональной общественной организацией «Академия проблем качества» и редакцией журнала «Стандарты и качество».
Программа проводится в целях пропаганды достижений отечественной промышленности и поддержки высококачественных российских товаров. Она продолжает развиваться и совершенствоваться, открывает новые возможности воздействия на качество продукции, товаров и услуг. Участвуя в Программе, руководители предприятий могут объективно подойти к оценке выпускаемой продукции, определить механизм ее совершенствования и наглядно продемонстрировать обществу, каким образом высокое качество их товара улучшает качество жизни в регионе. Программа пропагандирует успехи в области качества и способствует привлечению инвестиций в развитие производства качественных товаров, а также продвижению перспективных российских товаров на потребительский рынок.
Системообразующим проектом Программы "100 лучших товаров России" является Всероссийский Конкурс "100 лучших товаров России" (далее - Конкурс).
Цели проведения Конкурса:
· стимулирование деятельности предприятий (организаций), органов исполнительной власти и общественности по улучшению качества и повышению конкурентоспособности отечественных продукции и услуг;
· применение на предприятиях современных методов менеджмента, включая методы управления и обеспечения качества с целью достижение устойчивости деятельности предприятий в условиях рыночных отношений;
· усиление заинтересованности товаропроизводителей в выпуске качественных товаров и услуг;
· содействие предприятиям в их участии в Конкурсе на соискание Премий Правительства Российской Федерации в области качества;
· содействие предприятиям в практической реализации обязательных требований Федерального закона «О техническом регулировании» по обеспечению безопасности продукции на стадиях жизненного цикла;
· информирование потребителей о высококачественных, экологичных и безопасных отечественных товарах и их производителях с целью продвижения российских товаров на внутренний и международные рынки.
Конкурс проводится в двух товарных группах: продукция и услуги.
Товары – участники Конкурса тщательно отбираются на основе представленных анкет и экспертных оценок. Представленные в анкетах показатели оцениваются на соответствие основным требованиям и критериям.
Конкурс проводится по пяти основным номинациям:
· «Продовольственные товары»,
· «Промышленные товары для населения»,
· «Продукция производственно-технического назначения»,
· «Изделия народных и художественных промыслов»,
· «Услуги».
В пределах каждой из номинаций на федеральном этапе Конкурса по решению Дирекции Программы возможно выделение отдельных товарных подгрупп при условии, если количество заявок в конкретной подгруппе товаров-конкурсантов превысит 200 единиц.
В номинации «Продовольственные товары» возможно выделение подгрупп:
· мясо и мясопродукты;
· молочные продукты;
· хлеб и мучные кондитерские изделия;
· продукция от предприятий микробизнеса;
· другие подгруппы продовольственных товаров.
В номинации «Промышленные товары для населения»:
· текстильные и швейные изделия;
· мебель для населения;
· детская одежда и обувь.
В номинации «Продукция производственно-технического назначения»:
· машины и оборудование;
· электротехнические машины и оборудование.
Конкурс
Первый этап - региональный (01 января
Региональные комиссии по качеству разрабатывают перечень мероприятий по организации и проведению регионального этапа Конкурса, в томчисле:
- информируют потенциальных участников Конкурса в регионах, включая руководство предприятий, организаций, общественность и СМИ, о начале очередного Конкурса Программы, о содержании Регламента Конкурса и финансовых условиях проведения федерального этапа Конкурса;
- определяют перечень предприятий – потенциальных участников регионального этапа Конкурса;
- совместно с руководством предприятий (организаций) проводят общественные смотры продукции участников Конкурса;
- осуществляют всестороннюю экспертную оценку представленных товаров и выдвигают лучшие из них на федеральный этап;
- оказывают предприятиям методическую помощь в проведении самооценки выставляемых на Конкурс товаров (продукции и услуг);
- проводят мероприятия и акции по пропаганде и популяризации идей качества, конкурентоспособности, достижений предприятий и организаций – участников Конкурса.
Второй этап - федеральный (01 июня
Прием и первичная обработка документов на конкурсные товары (продукцию и услуги) от региональных комиссий по качеству проводятся Дирекцией Программы ежегодно в период с 1 июня по 15 августа.
После 15 августа 2009 года товары к участию в федеральном этапе Конкурса не допускаются. Проведение основных работ по Конкурсу Программы завершается 25 декабря 2009 года.
Награждение победителей
За достижение высоких результатов в улучшении качества отечественной продукции и услуг, повышении их конкурентоспособности и в целях поощрения работников предприятий предусмотрены следующие почетные звания и почетные знаки:
· приз "Лидер качества";
· статус "Гордость Отечества";
· статус "Новинка года";
· почетный знак "За достижения в области качества";
· почетный знак "Отличник качества".
Предприятия и организации, продукция и услуги которых участвуют в федеральном этапе, награждаются дипломами Лауреатов и Дипломантов Конкурса. Информация об их товарах размещается в каталоге и на Интернет –сайтеПрограммы.
Предприятия и организации, продукция или услуги которых по итогам регионального этапа не выдвинуты на федеральный уровень, отмечаются специальным свидетельством участника Конкурса Программы.
Предприятия награждаются Почетными знаками ("За достижения в области качества", "Отличник качества") Программы "100 лучших товаров России", порядок их награждения регулируется отдельным документом.
Лучшие товаропроизводители - участники Конкурса удостаиваются высшей награды Программы - приза "Лидер качества" по каждой из основных номинаций. Обладателями приза "Лидер качества" могут быть российские предприятия, которые, как правило, успешно участвуют в Программе не менее пяти лет (а их товары более трех раз становились Лауреатами Конкурса), внедрили эффективные системы качества, демонстрируют высокий уровень конкурентоспособности продукции или услуг, активно продвигают продукцию на российский и зарубежные рынки.
Обязательным условием награждения является неоднократное участие в официальных мероприятиях на федеральном уровне, включая Всемирный день качества и Европейскую неделю качества в Российской Федерации, участие в выставке "Покупайте российское" и других проектах Программы.
Также проходит награждение победителей в номинациях "Новинка года" и "Гордость Отечества".
С более подробной информацией об условиях проведения Конкурса вы можете ознакомиться на сайте Программы "100 лучших товаров России".
Всероссийская организация качества (ВОК) реализует с ноября 2002 года программу "Российское качество", диплом и знак которой можно использовать на всей территории Российской федерации как общероссийское свидетельство высокого качества товаров и услуг. В этом смысле знак программы "Российское качество" аналогичен Знаку качества, использовавшемуся в СССР.
Оценка качества выполняется экспертами Всероссийской организации качества по специальным программам, предусматривающим определение качества как самой продукции, так и условий её производства, а также последующий инспекционный контроль.
Оценка продукции по Программе "Российское качество" направлена на проверку потребительских свойств товаров и услуг и ни в коей мере не подменяет систему обязательной сертификации, где основное внимание уделяется безопасности продукции. Программа "Российское качество" находится в полном соответствии с духом и направленностью государственной политики, декларируемой Правительством и отраженной в Федеральном Законе "О техническом регулировании", в котором провозглашается необходимость использования добровольных систем подтверждения соответствия, инициируемых и реализуемых общественными организациями.
В качестве экспертов программы привлекаются наиболее опытные сотрудники отраслевых НИИ, ВУЗов, органов по сертификации, надзорных органов, независимых экспертных организаций, хорошо знающие как саму продукцию, так и её производство, методы испытаний, нормативную базу.
Эксперты Программы "Российское качество" на основе мирового и российского опыта устанавливают для каждого вида продукции и услуг нормы высшего уровня качества с учетом всех показателей и характеристик, проводят контрольные испытания в независимых лабораториях, обследуют условия производства. Отчеты экспертов рассматриваются и утверждаются на Комиссии ВОК. Предприятия, продукция которых успешно выдержала оценку, получают отчет по её результатам, свидетельство и диплом, а также право в течение 3 лет маркировать эту продукцию (или упаковку, этикетки, документы и др.) знаком "Российское качество". Знак Программы является общероссийским знаком качества товаров и услуг и подтверждает высший уровень качества.
Документальное подтверждение успешного участия в Программе (свидетельство, диплом и отчет) дипломант может использовать при проведении маркетинговых и рекламных компаний, при демонстрации своих возможностей клиентам и заказчикам, в том числе при участии в конкурсных торгах и тендерах.
Организаторы Программы, в свою очередь, обеспечивают информирование населения, а также деловых и общественных кругов в России и за рубежом о продукции со знаком "Российское качество", о ходе реализации и итогах Программы.
Для информирования о товарах и услугах высокого качества - дипломантах Программы "Российское качество" используются:
· маркирование знаком "Российское качество",
· награждение почетным дипломом "Российское качество",
· проведение презентаций продукции, удостоенной диплома "Российское качество",
· проведение выставок и ярмарок,
· выпуск каталогов продукции со знаком "Российское качество",
· информирование о Программе через веб-сайт www.roskachestvo.ru и в СМИ.
В Программе могут участвовать российские предприятия и организации любой формы собственности. В Программе могут также принять участие предприятия и организации других стран.
Программа не предусматривает конкурса и сравнительной оценки продукции. Все образцы аналогичной продукции, изготавливаемые разными предприятиями, качество которых по результатам оценки по одним и тем же требованиям одной и той же типовой программы соответствует высшему уровню этих требований, становятся дипломантами Программы.
Особенностью программы является то, что она носит не цикличный характер, как в других программах, например, раз в год. Это постоянно действующая программа, в нее можно входить, можно получить необходимые консультации и предварительную оценку с тем, чтобы улучшить качество продукции или услуги и подать заявку, когда предприятие будет уверено в положительной оценке. Поэтому результаты оценки фиксируются непрерывно, а работы на разных предприятиях ведутся независимо одна от другой.
Предприятию, которое хочет представить свою продукцию или услуг на оценку по программе "Российское качество, следует обратиться:
· в Региональное отделение ВОК,
· или в региональную организацию, уполномоченную для ведения работ по программе,
· или непосредственно в Центр экспертных программ ВОК (ЦЭП ВОК), если на момент подачи заявки предприятие не имеет информации о наличии в регионе отделения ВОК или уполномоченной организации.
Информацию о наличии в регионе уполномоченной организации, а также другие сведения по программе, можно получить в ЦЭП ВОК (телефон: (495)257-0142,e-mail:[email protected]).
После обращения в уполномоченную организацию или ЦЭП ВОК предприятию будут направлены для ознакомления документы, определяющие порядок работ по оценке, в том числе форму и содержание заявки, договора на проведение работ и соглашения о применении знака "Российское качество".
Программа «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века» представляет собой серию выставок-конкурсов, начало которым было положено в 1999 году.
За время существования Программы участие в ней приняли около 750 предприятий из 69 регионов России и 6 стран ближнего зарубежья. Совет Знака качества ХХI века удостоил более 6500 видов продукции Знаками качества различного достоинства, рекомендованных Экспертной комиссией специалистов Российского центра испытаний и сертификации РОСТЕСТ-Москва.
Конкурс проводится в период работы выставок «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века» с целью выявления лучших товаров, услуг и технологий для реализации Национальной программы продвижения лучших российских товаров, услуг и технологий.
Для участия в конкурсе необходимо подать заявку на участие в Организационный комитет выставки (конкурса). Не позднее, чем за 30 дней до начала конкурса должны быть представлены комплект документов на каждый вид представляемого на конкурс товара или услуги и образцы продукции.
На основании заключения экспертной комиссии, которая формируется на базе Российского центра испытаний и сертификации (РОСТЕСТ-МОСКВА) и утверждается Советом Знака, по результатам испытаний и экспертизы производится оценка качества представленной продукции.
В состав комиссии входят руководители направлений испытаний и сертификации пищевой и промышленной продукции РОСТЕСТ-МОСКВА, органа государственного надзора, а также эксперты других испытательных центров, что обеспечивает возможность профессиональной оценки по всей номенклатуре выдвигаемой на выставки (конкурсы) продукции. Для подготовки заключений по специальным видам продукции допускается привлечение экспертов специализированных (профильных) институтов и учреждений.
Экспертизе подвергаются потребительские свойства продукции, определяющие ее качество и конкурентоспособность. Критериями оценки является соответствие продукции показателям качества государственных стандартов и другой нормативно-технической документации, подтверждаемое результатами экспертизы представленных документов, и, при необходимости, испытаний образца.
Решение о награждении товаров и услуг принимается Советом Знака качества XXI века на основании заключений и Протокола Экспертной комиссии выставки (конкурса) и оформляется соответствующим Постановлением о награждении.
По результатам работы комиссия выдает экспертные заключения по товарным группам продукции с ранжированием товаров и рекомендациями по представлению продукции на Платиновый, Золотой, Серебряный и Бронзовый Знаки качества.
Платиновый Знак качества ХХI века является высшей наградой выставок (конкурсов) «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества ХХI века». Право на участие в конкурсе на Платиновый Знак получают исключительно лауреаты выставок (конкурсов) «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества ХХI века». Номинация на Платиновый Знак осуществляется раз в два года по итогам проводимых в этот период выставок (конкурсов) «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества ХХI века».
Лауреату Знака качества ХХI века вручается Знак установленного образца (соответствующего достоинства) и Свидетельство установленной формы о награждении Знаком соответствующего достоинства, имеющие уникальный регистрационный номер по Реестру лауреатов Знака качества XXIвека.
К конкурсу на получение Паспорта «Предприятие высокого качества» допускаются предприятия, принимающие участие в Программе, награжденные, как минимум, одним Платиновым Знаком качества XXI века. К участию в заключительном этапе конкурса, который проводится один раз в два года, допускаются исключительно лауреаты конкурса «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века». Предприятия-лауреаты выставок (конкурсов) могут выдвинуть кандидатуры своих руководителей на награждение их орденом «Национальная Слава».
Конкурсный отбор предприятий на право получения ими Паспорта «Предприятие высокого качества» проводится в период между выставками.
Паспорта вручаются на выставке «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века». Паспортизация предприятий проводится по представлению Совета Знака качества XXI века. Конкурсный отбор осуществляется экспертной комиссией и Советом по паспортизации.
Лауреаты выставок (конкурсов) официально могут маркировать свою продукцию соответствующим Знаком качества на безвозмездной основе на период действия Знака (2года).
Функции рабочего аппарата комиссии осуществляет отдел информации и выставокРОСТЕСТ-МОСКВА:
Москва, 117418, Нахимовский пр-т, 31.
Подробную информацию вы можете получить на портале Программы «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века».
Премия "Товар года" представляет собой торжественную церемонию награждения победителей итогового рейтинга самых популярных (продаваемых) в России товаров массового спроса.
Впервые рейтинг самых покупательских в стране потребительских товаров был проведен в 1998 году. Благодаря поступлению данных непосредственно “от прилавка” (от крупнейших торговых сетей) Национальная торговая ассоциация (НТА) имеет самую реалистичную картину покупательских предпочтений.
Ежегодно местом проведения официальной церемонии вручения общенациональной премии “Товар года” выбирается один из лучших культурных и деловых центров в Москве. Среди многочисленных гостей – представители органов власти, банковских структур, ведущих торговых сетей, отечественных и зарубежных компаний-производителей. Церемонию, которую украшают выступления популярных артистов, транслирует телевидение.
Эти факторы подчеркивают общественную значимость самой премии и торжественного ритуала ее вручения.
Звезда – главная награда общероссийской премии “Товар года”
Многолетняя история премии, ставшей уже общероссийской, говорит о том, что ее организаторы правильно определили свою нишу: устанавливать реальные предпочтения конечного потребителя и поддерживать авторитет производителей действительно качественных товаров.
Звание "Поставщик товаров, работ, услуг для города Москвы" учреждено Правительством Москвы в целях создания эффективной системы привлечения в городской конкурсный процесс наиболее квалифицированных поставщиков продукции для города Москвы, а также повышения степени содействия городским заказчикам и другим городским потребителям в выборе качественных товаров, работ, услуг.
Согласно Постановлению Правительства Москвы от 1 ноября
Заседания Совета проводятся по мере подготовки и представления материалов Секретариатом Совета, но не реже одного раза в квартал или при наличии не менее 30 представлений к присвоению Звания.
Присвоение Звания осуществляется сроком на один год указом Мэра Москвы.
Поставщикам, которым присвоено Звание, выдается Диплом о присвоении (подтверждении) звания "Поставщик товаров, работ, услуг для города Москвы". Вручение дипломов может осуществляться Мэром Москвы, руководителями комплексов городского управления, руководителями департаментов города Москвы, префектами административных округов или иными должностными лицами города Москвы по их поручению.
Поставщику, которому присвоено Звание, предоставляется право в течение срока действия Звания:
· маркировки произведенных им товаров, работ, услуг с использованием указанного Звания;
· использования этого Звания и изображения знака "Поставщик товаров, работ, услуг для города Москвы" в рекламных целях.
Звание Поставщикам присваивается (подтверждается) по представлению:
· Городских заказчиков Поставщикам, которые в течение двух предыдущих лет не менее двух раз выигрывали торги (аукционы, конкурсы), заключали и качественно выполняли государственные контракты;
· Комиссий Поставщикам, отобранным на основании критериев, определенных в комплексах городского управления, департаментах города Москвы, префектурах административных округов города Москвы, других учреждениях и предприятиях, подведомственных органам исполнительной власти города Москвы, а также в объединениях предприятий и потребителей;
· Комиссий Поставщикам, отобранным на основании критериев, определенных в органах сертификации, уполномоченных осуществлять сертификацию продукции, поставляемую Городским заказчикам (потребителям) юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в соответствующей системе сертификации.
Ведется Реестр поставщиков товаров, работ, услуг для города Москвы. Регистрация Поставщиков в Реестре осуществляется путем официальной публикации в журнале "Поставщик товаров, работ, услуг для города Москвы" и на сайте "Объединенной редакции изданий Мэра и Правительства Москвы".
Премии качества вышли за рамки обычного конкурса и рассматриваются как инструмент управления и совершенствования бизнеса. Критерии и модели премий находятся в авангарде современных методов управления. Принципы, декларируемые организаторами конкурсов на соискание премий в области качества, становятся принципами ведения бизнеса и концептуальной основой для национальной политики в области качества. Настоящая статья представляет собой обзор пяти мировых премий качества: премии Деминга, национальной премии качества Малколма Болдриджа, Европейской и Японской премий качества, а также премии Правительства Российской Федерации в области качества.
Во всем мире качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации.
Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.
Во-первых, это признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года" производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.
Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.
В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Национальные премии в области качества предоставляют механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества.
В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии: премия Деминга – японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.
Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкурентоспособности компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества.
Для специалистов в области менеджмента качества профессиональный интерес представляет именно третья категория премий в области качества.
Премии качества инициируются преимущественно на государственном уровне, и поэтому носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение конкурсов возлагается на правительственные или близкие к правительственным организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители государственного управления, бизнеса и науки.
Организаторы конкурсов качества присуждают премии в различных номинациях: для крупных промышленных предприятий, малых и средних компаний, отдельных бизнес-единиц, сервисных организаций и организаций некоммерческого сектора, отдельно для сферы образования и здравоохранения, для государственных учреждений.
Структура конкурсов на соискание премий качества приблизительно одинакова и включает следующие основные этапы: (1) подготовка отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества; (2) анализ и оценка отчетов экспертами премии качества; (3) определение лучших компаний по итогам оценки отчетов; (4) обследование и оценка лучших компаний на местах; (5) определение победителей конкурса; (6) оглашение результатов и награждение победителей.
Эксперты премий оценивают, во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы. Во-вторых, как эти подходы внедряются. И, наконец, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты. Так, эксперты Российской премии качества рассматривают отчеты по самооценке, руководствуясь следующими показателями: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода, достижения и полнота охвата. В Приложении 1 приведены оценочные таблицы Российской премии качества.
Один из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации принимают решение об участии в конкурсе – экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются достигнутые результаты, указываются области, где необходимы первоочередные улучшения, даются рекомендации по совершенствованию деятельности. Кроме того, экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.
Далее рассмотрим известные мировые премии в области качества, модели которых широко используются как инструменты совершенствования бизнеса: Премия Деминга – престижная награда для организаций, исповедующих принципы TQM, успешно разрабатывающих и применяющих методы контроля и управления качеством; Премия Болдриджа, критерии которой сформировали философию мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством; Японская премия качества как один из ярких примеров применения Критериев Болдриджа для разработки национальной программы качества и вовлечения большого числа компаний в процесс совершенствования на основе самооценки Российская премия качества, учрежденная Правительством РФ с целью повысить конкурентоспособность российского бизнеса.
Премия Деминга
"В основе качества продукции лежит качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы", – такова основная идея лекций профессора Эдварда Деминга – американца, приглашенного в 1950 году выступить перед ведущими промышленниками Японии. В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE) в знак благодарности доктору Демингу за разработку программы восстановления японской промышленности и развитию идей качества в Японии, учредил престижную ежегодную премию его имени – Премию Деминга (Deming Prize). Премия Деминга является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества. Премия Деминга призвана распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии TQM. Эксперты Премии Деминга ежегодно определяют, насколько успешно компании применяют принципы и методы TQM, оценивая деятельность по обеспечению качества, построению систем внутриорганизационного контроля компании с применением статистических методов контроля качества и организации "кружков качества", а так же достигнутые результаты: улучшение качества продуктов и услуг, повышение производительности, снижение издержек, увеличение продаж, рост прибыли.
Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие управления качеством в Японии и многих других странах, особенно юго-восточной Азии. Компании-соискатели постоянно находятся в поиске новых подходов к управлению качеством. Президент индийской компании Sundaram-Clayton Ltd., лауреата Премии Деминга
Успех победителей конкурса вдохновляет многие организации на развитие собственных идей по управлению качеством. Изучение лучшего опыта лауреатов Премии помогает новым соискателям совершенствовать свои системы менеджмента. Таким образом, принципы и методы TQM распространяются среди постоянно растущего числа организаций.
Среди лауреатов Премии Деминга за более чем 50 лет ее существования можно встретить практически все ведущие компании Японии. В разные годы, и зачастую неоднократно, Награды Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC и многие другие.
Национальная Премия Качества Малколма Болдриджа
20 августа 1987 года президент Рональд Рейган подписал Закон 100-107, учреждающий Премию Качества Малколма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award), названную в честь министра торговли США, трагически погибшего на родео в том году. Текст закона начинается словами: "… лидерство США в обеспечении качества изделий и качества процессов оспаривалось (и иногда успешно) зарубежными конкурентами, и темпы роста нашей внутринациональной производительности оказались меньше, чем у наших конкурентов за последние два десятилетия". Этот закон объявил войну низкому качеству с целью защитить американские компании от давления со стороны конкурентов и преодолеть экономический спад 1980-х годов. Идея национальной награды за качество сполна оправдала надежды своих создателей, и сегодня премия Болдриджа играет жизненно важную роль для американского бизнеса. Идея улучшения бизнеса на основе Критериев Болдриджа пробудила интерес к качеству в США. Многие компании даже оказывают давление на своих поставщиков для того, чтобы те уделяли особое внимание качеству. Например, компания Globe Metallurgical, получившая премию Болдриджа в 1990 году, частично мотивировала участие в конкурсе желанием добиться первой позиции в рейтинге качества Форда. В свою очередь, целью компании Wallace Company, также завоевавшей премию в
За годы своего существования Премия Болдриджа выросла из конкурса в принципиально новый подход к управлению организацией. Критерии Болдрижда декларируют современные принципы ведения бизнеса. Философия премии Болдриджа воспринимается всем бизнес-сообществом как практическое руководство для развития и совершенствования систем управления. "Философия Болдриджа, устанавливающая фокус на потребителя, развитие партнерства, стратегическое планирование и расширение возможностей работников – определяет ключевые элементы мирового бизнеса. Фактически, премия Болдриджа доказала, что является наиболее эффективным инструментом в оценке и управлении улучшениями в глобальной модели бизнеса". (Боб Бэнкс, вице-президент Quality STMicroelectronics, лауреат премии Болдриджа
Ежегодно с 1988 года премия Болдриджа вручается по трем основным категориям: промышленное производство, сфера услуг, малый бизнес. В 1999 году к этим трем базовым категориям были добавлены категории для некоммерческого сектора: образование, здравоохранение.
В числе 46 компаний, получивших Премию Болдриджа Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. Дважды лауреатами становились Solectron Corp. и сеть отелей Ritz-Carlton Hotel. В категориях образования и здравоохранения первые премии получили Chugach School District (Alaska); Pearl River School District (New York); University of Wisconsin-Stout (Wisconsin).
Европейская Премия Качества
Европейская Премия Качества (European Quality Award) – самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе и находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий Европейских стран в области качества. Соискатели Европейской премии, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества. В 2004 году будет проводиться 12-й по счету конкурс на соискание премии.
Организатором и учредителем Европейской премии качества является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management – EFQM). Это партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе. Европейский фонд управления качеством учредили в 1988 году 14 ведущих компаний Европы (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) при поддержке Европейской комиссии. Цель создания Фонда – помочь европейским организациям в повышении их конкурентоспособности за счет улучшения методов управления и качества процессов производства продукции и услуг. Эта цель реализовалась в учреждении в 1992 году Европейской Премии Качества, которая сегодня присуждается для следующих категорий организаций:
· крупные организации и бизнес-единицы;
· производственные подразделения (с
· некоммерческие организации (с
· предприятия малого и среднего бизнеса (с 1997).
За годы своего существования в конкурсе на соискание Европейской премии качества приняло участие несколько сотен организаций практически изо всех европейских стран, представителей самых разнообразных сфер бизнеса, а также некоммерческого сектора (учебные заведения, учреждения здравоохранения и государственных органов власти). Среди победителей последних лет компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.
В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций и бизнес-единиц в области качества, не зависимо от размера, оборота и сферы деятельности компании, – Levels of Excellence или Уровни Совершенства, включающие следующие ступени:
1. Европейская премия качества;
2. Признание совершенства;
3. Стремление к совершенству.
Каждая ступень является конкурсом качества, в иерархии этих конкурсов Европейская премия качества является наивысшей ступенью.
Японская премия качества
Японская премия качества (Japan Quality Award – JQA) разработана на базе Критериев Болдриджа и адаптирована к японской практике менеджмента. Шоиши Саба, экс-председатель комитета премии, выступая на форуме "Азиатской организации производительности" в
Японская премия качества вобрала в себя лучшее из современных подходов к управлению и разрабатывается с учетом практического опыта применения систем контроля и управления качеством во всем мире. Японскую премию качества часто противопоставляют премии Деминга, и эти конкурсы рассматриваются как конкурирующие между собой. Однако это не совсем так. Концепции этих двух премий имеют принципиальные различия. В то время как большинство организаций, участвующих в конкурсе Деминга, нацелены на завоевание премии, компании-соискатели Японской премии качества не стремятся именно к победе. Комитет конкурса позиционирует премию как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования.
С
За семь лет более 100 компаний приняли участие в конкурсе и 14 из них стали лауреатами премии. Среди них NEC, Ricoh, Fuji-Xerox, IBM Japan, Pioneer и другие компании с мировым именем. Опыт этих организаций, их оригинальные подходы к улучшению системы менеджмента, получили широкое признание в бизнес-сообществе Японии.
Российская премия качества (Премия Правительства РФ в области качества)
Премия Правительства РФ в области качества вручается с 1997 года. В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества. Организаторы, Госстандарт России и ВНИИС, считают основной задачей конкурса – вывести качество менеджмента на принципиально новый более высокий и современный уровень, что позволило бы российским предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке. Борис Алешин, призывая российские компании принять участие в конкурсе 2004 года, оценивает значимость Российской премии качества для развития экономики страны следующим образом: "Премии в области качества призваны стать одним из действенных рычагов повышения конкурентоспособности российской экономики. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий – главная цель премий".
Начиная с 2002 года, Премия присуждается по двум категориям организаций, в зависимости от их численности:
· не более 250 человек;
· свыше 250 человек.
За семь лет проведения конкурса было получено более 800 заявок на участие в конкурсе из 67 субъектов Российской Федерации. По итогам конкурсов 1997-2003 годов премии присуждены 65 организациям. Среди победителей последних лет ОАО "Нарзан", ОАО "Кондитерский комбинат "Кубань", ОАО "Северсталь", ОАО "Ивтелеком", ОАО "Лакокраска" и другие.
По принципу Российской премии качества во многих регионах России появляются городские и региональные премии по качеству, которые являются, не только являются плацдармом для участия в национальном конкурсе, но и стимулируют работ по повышению качества и конкурентоспособности бизнеса, освоению современных эффективных методов управления качеством в российских компаниях.
Современные широко распространенные и признанные в мире премии в области качества: Премия Болдриджа и Европейская премия качества стали не только конкурсами, но и реальными инструментами управления бизнесом. Модели этих премий формируют базу для систематической самооценки организации и разработки стратегии совершенствования. Концепцию и основные ценности каждого из этих конкурсов следует рассматривать как национальную политику в области качества соответственно Америки и Европы. Президент США Дж. Буш на церемонии вручения премии Болдриджа
3. Проверки функционирования системы менеджмента качества
Все в мире имеет свойство изменяться и устаревать, в том числе и системы менеджмента качества предприятия. Для того чтобы поддерживать системы менеджмента качества в рабочем состоянии и постоянно повышать эффективность ее функционирования проводятся внутренние проверки (далее – проверки). Организация, координация, руководство системой проверок должна возлагаться на представителя руководства предприятия по качеству (как правило, директора по качеству). Типичная ошибка допускается тогда, когда эти функции выполняет начальник службы качества, так как в этом случае он частично проверяет и свою работу.
Внутренние проверки проводятся со следующими целями:
- оценка эффективности функционирования системы менеджментакачества и определение возможностей и путей ее улучшения;
- выявление несоответствий в системы менеджмента качества (процедурах, процессах, продукции) установленным требованиям;
- определение всех причин выявленных несоответствий (основных, дополнительных,сопутствующих);
- проверка и оценка эффективности корректирующих мероприятий по результатам предыдущих проверок.
Проверки могут осуществляться как персоналом службы качества (это характерно для крупных предприятий, где в структуре службы качества имеется отдел внутренних проверок), так и специально создаваемыми группами с привлечением подготовленных и аттестованных аудиторов по внутренним проверкам.
Проверки системы менеджмента качества подразделяются на плановые и внеплановые (оперативные). Плановые проверки проводятся по утвержденному годовому графику. Он должен составляться с таким расчетом, чтобы все элементы системы качества и все подразделения предприятия были проверены в течение года. В графике указываются подразделения, сроки проверки, элементы и темы проверок, нормативные документы, выполнение которых подлежит проверке.
Внеплановые проверки проводятся по указанию руководства предприятия.
Каждая проверка включает в себя следующие этапы:
-издание приказа на проведение проверки, которым назначается руководитель и состав группы;
-составление и утверждение плана проверки;
-проведение совещания с членами группы проверки;
-уведомление проверяемого подразделения;
-предварительное совещание с представителями проверяемого подразделения;
-проведение проверки;
-итоговое совещание с коллективом проверяемого подразделения;
-составление, утверждение и рассылка отчета (акта) о результатах проверки.
Внутренние проверки можно строить по общесистемным элементам ИСО 9000 или по структурным подразделениям. Оба варианта имеет свои достоинства и недостатки, поэтому при выборе исходят из условий предприятия. В первом случае проверяется выполнение требований документации всех уровней, соответствующей определенному элементу. Во втором – проверке подвергаются все элементы системы качества, присущие тому или иному подразделению. Следует отметить, что на практике более половины причин несоответствий находится в пространстве между структурными подразделениями.
Руководитель группы экспертов составляет план проверки, утверждает его у директора по качеству и передает копию плана руководителю проверяемого подразделения, давая возможность подготовиться к проверке.
На организационном совещании руководитель знакомит членов группы с целями и планом проверки, правилами поведения, правами и обязанностями аудиторов. Здесь же обсуждаются требования к оформлению документов (протоколов несоответствий, отчета и др.), распределяются обязанности и объекты контроля, устанавливаются сроки представления результатов проверки для составления общего отчета.
Самостоятельная подготовка аудиторов состоит в изучении нормативных документов в соответствии с планом проверки, знакомстве с результатами и корректирующими мероприятиями предыдущей проверки, подготовке контрольных вопросов.
Вначале проводится предварительное совещание с руководящим составом и ИТР проверяемого подразделения, на котором руководитель проверки сообщает о целях, объеме, плане и методике проверки, представляет аудиторов. На этом совещании определяются формы взаимодействия между аудиторами и персоналом подразделения (предоставление необходимых документов, информации, средств измерения и т.д.), за отдельными направлениями плана проверки закрепляются соответствующие специалисты подразделения, согласовывается дата итогового совещания.
В ходе проверки аудитор должен получить информацию, на основе которой можно будет сделать обоснованные выводы по следующим направлениям:
- состояние проверяемого объекта (процедуры, процесса, продукции) и причины несоответствий;
- наличие, правильное понимание и применение персоналом «Положения о подразделении», должностных инструкций, стандартов предприятия (СтП), рабочей документации;
- соответствие применяемых СтП и технической документации целям предприятия в области качества.
Все наблюдения фиксируются и анализируются. После сбора и накопления информации о состоянии объекта проверки, рабочая группа проводит анализ и обобщение результатов с тем, чтобы выявить фактические несоответствия и выработать рекомендации и мероприятия по их устранению. Все выявленные несоответствия регистрируются в протоколах несоответствий, которые должны быть подписаны аудитором и представителем проверяемого подразделения. В случае несогласия представителя подразделения данное несоответствие рассматривается на итоговом совещании. При выявлении критического несоответствия* руководитель проверки оперативно доводит его до сведения руководителя подразделения и представителя ОТК, которые должны приостановить изготовление продукции и принять корректирующие меры, оформив их в протоколе несоответствия.
Критическое несоответствие – несоответствие, которое привело или может привести к изготовлению продукции, не отвечающей установленным требованиям, и требует принятия оперативных корректирующих мер.
После окончания проверки и до подготовки отчета проводится итоговое совещание. Его основная цель - представить и разъяснить все заносимые в отчет результаты проверки, согласовать сроки проведения необходимых мероприятий. Протокол совещания приобщается к материалам проверки. На совещании по всем выявленным несоответствиям даются необходимые пояснения для того, чтобы обеспечить четкое понимание руководством подразделения существа несоответствий, их важности и влияния на стабильность качества продукции, услуг, процессов. Здесь же выясняется, насколько случайный или систематический характер имеют эти несоответствия, рассматриваются рекомендации по совершенствованию документации системы качества и разработке корректирующих мер.
Ответственность за составление отчета, его точность и полноту несет руководитель проверки. Форму отчета следует, насколько возможно, формализовать. Отчет должен включать в себя:
-наименование проверки и проверяемого подразделения;
-основание для проверки;
-дату утверждения плана проверки;
-фамилии членов группы проверки;
-результаты проверки;
- заключение о выполнении корректирующих мероприятий по результатам предыдущей проверки;
-выводы и рекомендации;
-приложение (протоколы несоответствий);
-подписи аудиторов, а также руководителя подразделения после ознакомления с отчетом. Чтобы избежать ошибок и недопонимания проект отчета до представления на утверждение анализируется руководством проверяемого подразделения.
В разделе «Выводы» дается оценка того, насколько проверяемое подразделение способно обеспечить достижение целей в области качества, заявленных в политике и «Руководстве по качеству»; насколько деятельность персонала соответствует требованиям системы менеджмента качества; эффективны ли корректирующие мероприятия по результатам предыдущих проверок; какова оперативность устранения критических несоответствий (в случае их наличия).
В разделе «Рекомендации» указывается:
- необходимость и срок разработки корректирующих мероприятий на уровне подразделения или предприятия;
- несоответствия, которые необходимо устранить до разработки плана мероприятий;
- предложения для включения в план корректирующих мероприятий;
- рекомендации по совершенствованию документов системы качества.
После оформления отчета руководитель проверки дает оценку каждому аудитору. Работу руководителя группы проверки оценивает директор по качеству. Эта информация в дальнейшем используется для улучшения подбора аудиторов, повышения уровня их подготовки, а также для выявления недостатков в деятельности аудиторов.
Копии утвержденного отчета направляются в подразделение, где производилась проверка, и в подразделения, для которых имеются рекомендации. Руководитель подразделения организует работу по выявлению причин каждого несоответствия, подготовке плана корректирующих и (или) предупреждающих мероприятий, контролю его выполнения и информированию службы качества. После получения информации о выполнении мероприятия служба качества проверяет его фактическое выполнение и оценивает эффективность. Если мероприятие выполнено неполно или некачественно, оказалось неэффективным, то об этом сообщается руководству предприятия и оформляется акт.
Информация о результатах внутренней проверки включается в повестку дня ежемесячных совещаний по качеству, используется для анализа и принятия руководством предприятия соответствующих решений, предупреждения аналогичных несоответствий в тех подразделениях, где еще не проводились проверки.
Служба качества периодически (но не реже одного раза в год) анализирует результаты внутренних проверок и представляет их в виде отчета для утверждения и принятия решений. В отчет целесообразно включать следующую информацию:
- результаты проверок, сгруппированные по элементам системы качества и подразделениям;
-оценку динамики изменения зарегистрированных данных;
-среднее количество несоответствий, приходящихся на одну проверку;
-описание повторяющихся критических несоответствий, место их выявления;
- анализ эффективности корректирующих и предупреждающих мероприятий;
-предложения по совершенствованию стандартов предприятия;
-оценку эффективности функционирования системы менеджментакачества;
-предложения по совершенствованию системы менеджмента качества предприятия.
Результаты анализа директор по качеству докладывает на ежегодном совещании по качеству. Также результаты анализа используются службой качества и другими подразделениями при разработке текущих и перспективных планов, программ по повышению качества продукции и услуг.
