Реферат Эстетика в сервисной деятельности
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Федеральное агентство по образованию
Омский государственный институт сервиса
Факультет туризма и прикладной информатики
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Защищен с оценкой_____________ Допустить к защите
«__»____________200__г. «__»_____________200__г.
КУРСОВАЯ РАБОТА
Эстетика в сервисной деятельности
Исполнитель – студентка гр. 23-ГС
Юдова А. О.
Руководитель работы – к. г. н.
Есипова Светлана Александровна
Омск 2007г.
СОДЕРЖАНИЕ | |
| ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………... | 3 |
| ГЛАВА 1. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА……………………………... | 4 |
| 1.1.История эстетики…………………………………………………………. | 5 |
| 1.2. Понятие эстетической культуры ……………………………………………. | 4 |
| 1.3. Техническая эстетика и дизайн ……………………………………………... | 6 |
| 1.4. Эстетика внешнего оформления зданий предприятий сервиса. ……………. | 9 |
| 1.4.1. Эстетические особенности интерьера……………………………………… | 11 |
| 1.4.2. Эстетика рабочего места…………………………………………………… | 13 |
| 1.5. Эстетика бытовых изделий (услуг)……………………………………………... | 17 |
| 1.6. Эстетика рекламы………………………………………………………….. | 18 |
| 1.7. Эстетика внешнего облика работника ………………….…….…………….. | 22 |
| 1.8. Этикет работника контактной зоны ………………………………………… | 24 |
| Выводы….……………………………………………………………………….. | 26 |
| ГЛАВА2.ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ ЭСТЕТИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ ”Омск”………..…….………………………………….. | 28 |
| 2.1.Использование дизайна в гостинице ”Омск”……………………….. | 28 |
| 2.2.Эстетика работников гостиницы ”Омск”…………………………… | 29 |
| 2.3.Этикет работников гостиницы ”Омск”………………………………. | 29 |
| Выводы…………………………………………………………………………... | 29 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………… | 31 |
| БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………….. | 32 |
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Анализ статистических данных свидетельствует о том, что туризм как вид экономической деятельности, набирает силу, и в ближайшие годы, разумеется, при условии ряда проблем, можно ожидать становление его в России как важной отрасли экономики. Туризм приносит значительный вклад в бюджет и в совокупности с соответствующим развитием инфраструктуры обеспечивает существенное увеличение занятости населения.
Чтобы увеличить поток туристов, в ту или иную страну, нужны знания в области сервиса.
Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация ”продавец” (субъект деловых отношений) – ”покупатель’’ (объект деловых отношений). Причем ”покупатель’’ находиться в положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать ’’продавца’’ в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений- привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики, этикету и эстетики очень важно в сервисной деятельности.
Объектом исследования является эстетическая культура.
Предмет настоящей курсовой работы - основные направления в
эстетической культуре.
Цель работы – исследовать степень использования направлений эстетической культуры на примере гостиницы «Омск».
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы эстетической культуры сервиса;
2. Изучить основные направления эстетической культуры сервиса;
3. Определить степень востребованности направлений эстетической культуры сервиса (на примере гостиницы «Омск»).
ГЛАВА 1. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА
1.1.Историяэстетики
Истоки эстетической практики и эстетических знаний уходят вглубь человеческой истории. Свидетельства проявления первобытными людьми эстетического отношения к окружающей действительности, своих художественных наклонностей в виде орнаментально украшенных орудий труда и быта, наскальных изображений, животных наука относит к ориньяко-солютрейскому периоду верхнего палеолита(35-10 тыс. лет назад). Со времени открытия археологами в 1879 г. в испанских пещерах
наскальных рисунков в научный обиход вошло понятие «палеолитическое искусство».
Возникновению у древних людей непосредственно художественного творчества предшествовал достаточно длительный период освоения окружающей действительности в сугубо утилитарных целях. Все,
с чем сталкивался человек, — земля и вода, растения и животные, солнце и луна, свет и мрак, тепло и холод,— осознавалось им как полезное или вредное, хорошее или плохое, а стало быть приносящее добро или зло.
В представлениях о «полезном» и «добром» отражались самые существенные (содержательные) характеристики предметов и явлений действительности, взятые в их значении для человека. На этой основе, вследствие расширяющейся практики и углубления познания, постепенно возникало и восприятие человеком предметов и явлений со стороны их формы как красивых или безобразных.
Опираясь на комплекс современных научных знаний о человеке, следует исходить из того, что его развитая и достаточно самостоятельная способность к собственно эстетической рефлексии, эстетическому чувствованию (переживанию) и эстетической оценке — итог длительной эволюции, становления человека как общественного существа в процессе активного освоения им окружающей действительности, приспособления к своим нуждам естественно-природных сил, условий и факторов социального взаимодействия, их прогрессирующего очеловечивания, приложения к ним «человеческой меры». Проявившись наиболее ярко в художественном творчестве, в искусстве, эта способность стала в истории человечества одним из мощных и уникальных факторов сохранения и закрепления духовного опыта, облагораживания окружающей человека среды, воспитания и утончения его чувств.
Эстетический опыт человечества, накапливаемый и кристаллизуемый в довольно разветвленной системе культуры, богат и разнообразен. Эстетические знания — его неотъемлемая часть. Их накопление и развитие прослеживается во всех культурно-исторических периодах всемирной истории — от древнешумерской цивилизации (3-2, 5 тысячелетий до н. э.) через античность к средневековью и от эпохи Возрождения к Новому и Новейшему времени, вплоть до наших дней. Между тем, общественному сознанию потребовались тысячелетия, чтобы вплотную заняться уяснением специфики эстетического отношения человека к окружающему миру, поставить в плоскость научного рассмотрения вопрос о природе и сущности этого отношения.
Одним из создателей философской эстетики Нового времени по праву считают немецкого философа Иммануила Канта (1724-1804). Его идеи, метод обоснования и исследования эстетических проблем оказали огромное воздействие на мировую эстетическую мысль и художественную практику XIX–XX вв. Сердцевиной кантовской эстетики является его учение об эстетическом суждении. Последнее не зависит от созерцания предмета и понятия, свободно от всякого интереса, основу его составляет внутреннее чувство, возникающее в свободной игре познавательных сил рассудка и воображения — таковы его основные характеристики.
В соответствии с этим за эстетикой закрепляется статус науки, предмет которой, по выражению самого И. Канта, ограничивается рамками «учения о внешних чувствах» . Односторонность субъективистской эстетик и в известном отношении преодолевается в философии Георга Вильгельма Фридриха Гегеля (1770-1831). В его системе объективного идеализма эстетике отведено место учения об идее прекрасного, порождающей в своем развитии его различные модификации в природе и обществе и, в частности, в искусстве. Искусство, по Гегелю, есть ни что иное, как самопознание
абсолютного духа в форме созерцания. Несмотря на идеалистическую мистификацию в гегелевской эстетике содержатся весьма ценные и реалистические по своему смыслу обоснования и разработки как общих, так и специфических законов искусства. После Гегеля первоначальный смысл эстетики как теории чувственного восприятия постепенно утрачивается и к концу XVIII в. она уже повсеместно предстает то в значении «философии прекрасного», то как «философия искусства», либо и того и другого одновременно. Этому в немалой степени способствовали философско-эстетические работы Фридриха Шиллера (1759-1805), позднее Фридриха Шеллинга (1785-1854) и др.
Единой смыслосодержательной доминантой анализа эстетической проблематики является феномен красоты, стремление познать и объяснить ее законы. Искусство с его спецификой в целом не выносится за границы эстетической сферы, его наиболее общие закономерности есть закономерности эстетического (художественного) освоения человеком действительности.
1.2. Понятие эстетической культуры
Эстетическая культура сферы обслуживания - это система создания и использования эстетических ценностей работниками отрасли в процессе деятельности, но обслуживанию заказчиков.
Эстетическое освоение действительности процесс сложный, который состоит из следующих элементов:
1) эстетическое восприятие;
2) эстетическое познание и оценивание, где особую роль играют эстетические идеалы и вкусы;
3) эстетическое преобразование.
Эстетическое восприятие явлений вызывает эмоциональные переживания: радость, восторг, гнев, печаль, смех.
Эстетическое познание осуществляется в ходе восприятия, где есть и фантазия и творческое воображение. В ходе познания возникает образ, даже если человек не знает все свойства явления (в этом отличие от научного познания).
Результат эстетического познания - эстетическое оценивание - выражение своего отношения к явлению в виде оценок положительных или отрицательных. На характер эстетического оценивания влияют эстетические вкусы и идеалы. Эстетический вкус - степень эстетического освоения человеком действительности и характер его эстетического отношения к окружающим предметам и явлениям. Он формируется и изменяется в течение всей жизни и отражает глубоко личностную и поэтому оригинальную форму эстетического отношения.
Вкус - явление психологическое и мировоззренческое. В нем проявляется единство сознательного и интуитивного, рационального и эмоционального, гармонического единства суждения и переживания. Развитый эстетический вкус в значительной степени впитывает в себя эстетический идеал - предельно конкретное представление о красоте предметов и явлений.
Взаимосвязь эстетического сознания и реальности осуществляется в эстетической деятельности - творческом преобразовании окружающего мира и самого человека по законам красоты.
Эстетическая культура сервиса рассматривает следующие направления: дизайн и техническая эстетика; эстетика внешнего оформления, интерьера; эстетика рабочего места; эстетика работника; этикет работника контактной зоны; эстетика рекламы.
1.3. Техническая эстетика и дизайн
Техническая эстетика - это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она возникла как результат взаимодействия таких наук, как эстетика, эргономика, инженерная психология, технология производства, экономика, социология, искусствознание. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты. Проникновение производственных проблем в эстетическую культуру состоит в художественном освоении производственных идей, в производственном подходе к традиционной художественной теме "человек - техника".
Техническая эстетика изучает закономерности формообразования и композиции изделий и разрабатывает требования к технико-экономическим показателям качества изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся. Она также дает рекомендации по созданию "технического пейзажа" на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.
Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманизацию техники, ее очеловечивание. Так, усталость работников зависит не только от затраченных ими физических усилий. Ее вызывают и такие, казалось бы, на первый взгляд, "мелочи", как непродуманный цвет стен и оборудования, слабое освещение на рабочем месте и даже неудобная форма рукоятки инструмента.
Большое значение имеет пропаганда достижений технической эстетики среди работников сферы обслуживания. С этой целью на предприятиях сервиса следует организовывать выставки на тему: "Техника, красота и культура". Тематика выставок может включать такие разделы:
1) Красота должна войти в салон (цех);
2) Наши союзники - цвет, свет и звук;
3) Каждому рабочему месту - красоту и целесообразность;
4) Оборудование должно быть красивым;
5) Эстетика одежды и инструмента - не роскошь, а производственная необходимость;
6) Высокая производственная культура - высокое качество и красота изделий.
Не лишним будет открытый для просмотра стенд литературы по производственной эстетике под девизом: "Красота делает труд радостным". Следует также оформить стенд о росте производительности и качества труда в результате внедрения в производство элементов технической эстетики.
Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна.
Дизайн - это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов. В переводе с английского "дизайн" означает "проектировать", "конструировать". Возникновение дизайна относится к началу XX века, как ответ на стихийное формирование визуальных и функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий.
Художников, занимающихся вопросами эстетических проблем предметной среды, называют дизайнерами (художниками-конструкторами). Главная цель их деятельности - забота о человеке. Она проявляется в улучшении внешнего вида изделий, машин и оборудования, обеспечении комфорта и оптимальных условий труда работников, повышении эффективности производства. Дизайнер призван согласовывать красоту с пользой, форму с назначением изделия. При разработке изделий, оборудования дизайнер принимает во внимание как требования пользователя (эстетическое совершенство, удобство эксплуатации), так и требования производства (технологичность, экономичность).
Особое внимание дизайнер уделяет вопросам формы создаваемых предметов. Он принимает во внимание не только особенности внешнего вида предметов, но и структурные связи между их компонентами, придающие им функциональное и композиционное единство. Другими словами, дизайнер не только придает форме изделия целесообразность и конструктивную законченность, но и делает эту форму эмоционально выразительной, обладающей эстетической ценностью. При проектировании бытового изделия дизайнер принимает во внимание не только его красоту и пользу, но и рациональность конструкции, технологичность его изготовления. В настоящее время уже недостаточно просто изготовить изделие. Необходимо, чтобы его производство было технологичным, а реализация - выгодна предприятию. Этого можно достичь только в том случае, если изделие понравится потребителю, то есть будет пользоваться спросом. Поэтому дизайнер через предметы быта формирует эстетический вкус клиентов. Созданные по принципам дизайна формы мебели, фасон верхней одежды должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.
Таким образом, задача дизайнера уже на этапе проектирования требует учета как уже сложившихся условий на рынке, так и возможностей развития своей фирмы на будущее. На современном рынке большое значение приобретают неценовые факторы изделий (качество, уникальность внешнего вида, простота пользования и т. д.). Поэтому дизайн играет большую роль в обеспечении конкурентоспособности проектируемых изделий. Так, отличительной чертой одной фирмы от другой нередко служит исключительно дизайн их продукции (услуг). Надо также иметь в виду, что дизайн является одним из важнейших факторов получения прибыли. В процессе проектирования изделия дизайнер обязан учитывать как производственно-технологические возможности предприятия, так и то, что продвижение нового изделия на рынок потребует больших затрат на его рекламу.
В задачу дизайнера входит также организация эстетической среды в салонах предприятий бытового обслуживания. Рассмотрим, к примеру, оформление салона парикмахерской. В нем должно быть празднично. Чтобы создать такую атмосферу, используют большое количество зеркал, яркое изящное оборудование, обеспечивают хорошее освещение. Ведь там, где делают человека красивее, ему должно быть не только удобно, но и приятно находиться. Но делая интерьер праздничным и привлекательным, нельзя впадать в излишнюю декоративность, слащавость. Темой оформления салона парикмахерской обычно является ее оборудование. В самом деле, красивые кресла и тумбы, блестящие поверхности столиков с изящными флаконами и инструментами и создают ощущение нарядности.
На предприятиях сервиса объектом дизайна являются:
1) все изделия (услуги);
2) производственная среда;
3) графические средства визуальной информации;
4) реклама;
5) упаковка;
6) документация;
7) рабочая одежда персонала и т. д.
1.4. Эстетика внешнего оформления зданий предприятий сервиса
Как известно, 80% информации человек воспринимает посредством зрения. Глаза постоянно сканируют окружающий мир, находя объекты, на которых фиксируют взгляд. Таким образом, человек ориентируется в пространстве. Если достойный внимания предмет не найден, мозг, не получая необходимой информации, дезориентирует своего хозяина. Практически всегда, ощущение дискомфорта возникает, когда мы смотрим на большие однородные поверхности, называемые гомогенными полями. Видеоэкологи объясняют это тем, что взгляду в буквальном смысле не за что зацепиться, поэтому ученые, выступающие за почтительное отношение к физиологии, призывают архитекторов "не засорять" наш видеоряд голыми стенами и монотонными фасадами. Их предлагают украшать декором. Оказывается лепнина, карнизы, пилястры и прочие прелести являются не “архитектурным” излишеством, как это внушалось нам еще недавно, а важным элементом визуальной среды.
Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зданиям предприятий сервиса. Современное здание предприятия сервиса должно быть возведено по законам красоты, и стать украшением города.
Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия сервиса. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ магазина (ателье, мастерской). При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива. Однако его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.
Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Поэтому проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.
Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств. Средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска.
Сегодня необходимость украшения фасадов уже не вызывает сомнений, однако найти для этого квалифицированных специалистов непросто. Архитектор, профессионально занимающийся декором – редкость. Видимо, сказываются долгие годы пренебрежения этим искусством, а также нынешняя мода на минимализм.
Секрет правильного использования декора прост. Необходимо помнить, что все его элементы формировались как составляющие конструкции и несли определенную функцию, которая со временем уступила место эстетике. Декоративные элементы художественно осмыслялись, формы шлифовались, пропорции совершенствовались. Они стали служить скорее искусству, нежели конструкции.
В увлечении чистым украшательством скрыта первая опасность общения с декором. Его использование без учета функции приводит к тому, что подобные элементы выглядят неубедительно и некрасиво. К примеру, колонна – прекрасный элемент, который совсем необязательно делать, как прежде, несущим. Однако, если не создать иллюзию будто на нее опирается вся конструкция, она будет казаться лишней. Создать целостную картину можно, лишь аргументируя применение каждой декоративной детали.
Выбор материала для декоративных деталей во многом определит технику отделки всего фасада. К примеру, лепнина лучше всего смотрится на оштукатуренных стенах, каменные детали сочетаются с каменной облицовкой, а деревянные – с брусом или бревном. Фасады, украшенные лепниной, чаще всего покрывают краской, причем цвет стен должен сочетаться с цветом декоративных деталей. Классические гаммы: желтый и белый цвета или серый и белый. Вид краски необходимо подбирать под состав штукатурки. Для известковой подойдут краски минерального происхождения, ими же покрывают и саму лепнину. Штукатурка на цементной основе предполагает использование акриловых красителей.
Не обращая внимания на подобные тонкости, можно попасть в неприятную ситуацию. Многие помнят недавний казус, случившийся с гостиницей Метрополь. Именитая австрийская фирма решила порадовать москвичей нововыкрашенным фасадом. Не жалея собственной супердорогой краски, специалисты трудились над стенами гостиницы несколько недель. Однако через месяц фасад потрескался и стал шелушиться. Пострадала не только гостиница, но и репутация фирмы. А все потому, что ее специалисты не провели экспертизу фасада и покрыли известковую штукатурку краской для бетонных поверхностей. В стоматологии, что-то подобное выходит, когда
ставят коронку на больной зуб.
Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.
Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания предприятия сервиса с соблюдением экологических требований.
1.4.1.Эстетические особенности интерьера
По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. Интерьер салона должен создавать удобства для получения услуги. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в салоне ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать целостности зала. К примеру, излишнее количество колонн можно обыграть, покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом случае зеркала станут одновременно и украшением салона. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание. Обычно таким композиционным центром служат мебель, оборудование салона (зала).
При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтого цвета у работников может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов.
Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно "эмоционально согреть" помещение, а с помощью голубого - "охладить" его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных - в темные помещение будет зрительно восприниматься шире и короче.
Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего действия. Поэтому глянцевая покраска потолков и стен не рекомендуется. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого.
В отделке интерьера применяют различные отделочные материалы: декоративную штукатурку, керамическую плитку и др. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. При этом, конечно, нельзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерьера.
Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь профилем предприятия. Так, в оформлении интерьера салона ателье индивидуального пошива одежды целесообразно использовать тесьму, трикотажное полотно. Эти средства просты, и при наличии выдумки и художественного вкуса можно создать оригинальный интерьер. Однако в оформительских работах еще используется тематика, не имеющая никакого отношения не только к предоставляемым видам услуг, но и к сфере обслуживания вообще.
Заполнение стен рекламными текстами требует большого эстетического вкуса, к тому же не рекомендуется перегружать ими салон
Зеркало способно решать уникальные задачи в дизайне интерьера. Не зеркало оригинальной формы в богатой раме, а зеркальное полотно, использованное как отделочный материл в интерьере квартиры, ресторана, магазина или кафе. Из-за своей цены до начала ХХ века зеркало, использованное в интерьере кухни или интерьере ванной, было просто немыслимой роскошью.
У самого зеркального полотна есть декоративные функции - оно способно зрительно изменять дизайн помещения, визуально расширять интерьер кухни, ванной, холла, торгового зала. Согласитесь, достаточно "волшебные" качества, не свойственные другим облицовочным материалам, которые применяются в интерьерах квартир и кафе.
Первое и самое важное - зеркало зрительно увеличивает интерьер помещения. Этот эффект отраженного объема позволяет человеку ощущать себя более комфортно в небольших помещениях с невысокими потолками. А в просторной ванной комнате или прихожей можно добиться совершенно удивительного дизайна помещения с эффектом воздушности.
Замечательным является качество зеркала делать помещение светлее без дополнительного освещения и окон. И если электрические освещение несложно увеличить, вкрутив дополнительные лампы, то количество дневного света можно изменить только с помощью зеркал. Единственная альтернатива - увеличить оконные проемы, что далеко не всегда возможно и выходит за рамки дизайна интерьера.
Уникальной особенностью зеркала является то, что оно никогда не выходит из моды. Дизайн интерьера с использованием зеркала будет выглядеть современно даже через десятки лет. В Эрмитаже есть зал с зеркальной стеной, в которой полностью отражается стена с окнами напротив. Этот зал оставляет не просто необычное настроение. Он уже более ста лет выглядит как революционный прорыв в области дизайна интерьера.
Для дизайна интерьеров с применением керамической облицовочной плитки:
1) В этом случае лучше всего сначала купить керамическую облицовочную плитку, а затем заказать зеркальную плитку в размер уже приобретенной настенной плитки. Так сохраняется ритмика оформления и общая идея в дизайне помещения;
2) Зеркальная плитка смотрится более выигрышно и нарядно с керамической облицовочной плиткой темных или насыщенных цветов, не позволяя, однако дизайну интерьера стать мрачным.
Для дизайна интерьеров, оформленных другими материалами:
1) Зеркальная плитка прекрасно выглядит с тяжелыми драпировками, паркетом, пробковой отделкой, окрашенными поверхностями насыщенных цветов, настенными плитками из натурального и искусственного камня - со всеми качественными и дорогими материалами;
2) При бюджетном ремонте использование зеркальной плитки поможет избежать "дешевого" ощущения от интерьера квартиры;
3) На стенах предпочтительно использовать зеркальную плитку прямоугольной формы, хотя это не правило;
4) Если в помещении не будет использоваться облицовочная плитка из керамики, лучше заказать зеркальную плитку оригинального размера. Так в интерьерах жилых комнат и при создании интерьера ресторана или кафе можно избежать нежелательных "кафельных" ассоциаций;
5) Зеркальная плитка является уникальным материалом для отделки выступов, колонн и полуколонн с плоскими поверхностями. Эти элементы интерьера перестают "съедать" пространство и вносят в оформление интерьера светлую, иногда даже торжественную ноту;
6) При оформлении интерьеров помещений с маленькими окнами настенная и потолочная плитка из зеркала поможет увеличить количество дневного света;
7) Потолочную плитку из зеркала предпочтительно заказывать квадратной формы. И чем выше помещение, тем большие размеры потолочной плитки будут уместны.
Для монтажа зеркальной потолочной плитки следует использовать не только специализированные клеи, но и механические крепления.
1.4.2.Эстетика рабочего места
Рабочее место - зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции у продавца, повышает интерес к обслуживающей деятельности. Тем самым уменьшается его утомляемость и повышается производительность труда.
При оформлении рабочего места следует учитывать особенности интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности -дополнить. Цвет мебели и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зрительного утомления работника, создания спокойной атмосферы в салоне и активизации обслуживающей деятельности рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета. Можно утверждать, что престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников - залог успеха и длительного пребывания на рынке.
Мнение посетителей о предприятии зачастую складывается из впечатления от кабинета руководителя и от интерьеров офисов. Стиль кабинета руководителя строится из трех основных констант: индивидуального дизайнерского проекта интерьера, высококлассной (офисной, а возможно, даже элитной) мебели и достойного технического оснащения рабочего процесса. При отсутствии хотя бы одной из трех составляющих мнение посетителя об успешности предприятия может существенно пошатнуться. В самом деле, обыденный или невыразительный интерьер, дешевая корпусная мебель или отсутствие привычной офисной техники могут насторожить гостя.
Очевидны преимущества авторского проекта интерьера с точки зрения престижа - хороший дизайн кабинета говорит о том, что предприятие процветает. Кабинет должен быть удобным для работника и, в идеале, отражать черты его личности. Но выбор общего решения интерьера целесообразно связать с ключевым направлением деятельности предприятия - для бизнеса уместен более консервативный подход к планировке помещений кабинетов и офисов, нежели в рекламной или какой-либо другой творческой деятельности.
Следует помнить, что не все помещения одинаково удобны для работы, в каждом отдельном случае необходимо оценить их плюсы и минусы. Чтобы решить, какое помещение подойдет, стоит рассмотреть основные помещения, предлагаемые для организации труда руководителя.
Традиционные требования к планировке кабинета руководителя предполагают наличие как минимум двух, а лучше нескольких взаимосвязанных помещений. Приемная с секретарем может соседствовать не только с рабочим кабинетом руководителя, но и с кабинетом аудиенций, конференц-залом, библиотекой и другими необходимыми рабочими помещениями.
Непосредственно в рабочем кабинете или в смежных с ним помещениях могут находиться приватные пространства с обозначенными зонами отдыха. Здесь, в зависимости от личных пристрастий руководителя и общего дизайнерского замысла интерьера, может располагаться очень многое: от скромного «мягкого уголка» с кофейным столиком до зимнего сада.
Лучшие образцы мебели и оборудования из пластика, металла и стекла поражают чистотой линий и лаконичностью форм. Худшие образцы напоминают о себе отсутствием оригинальных идей и приверженностью к бело-серо-черной гамме. Серая световая гамма при длительном воздействии на работника вызывает у него стрессовое состояние. Лучшие интерьеры рабочих кабинетов, выполненные в жестких канонах минимализма - не только дань моде, но и, как правило, профессиональная позиция авторов проекта - минимальными средствами добиться наибольшей выразительности. Но и таким интерьерам не чужд гуманизм. Все чаще считается признаком хорошего тона введение в урбанизированную среду флористических композиций, иначе говоря, самых разнообразных букетов из живых и искусственных цветов. Порой посреди прозрачных стен вдруг окажется аквариум с живыми рыбками, причудливо подсвеченный суперсовременными светильниками. А такие, еще недавно практически не употребляемые в деловом интерьере детали, как бассейны или камины, уже никого не удивляют.
В кабинете руководителя традиционно находится место для произведений искусства - это демонстрирует и эстетические воззрения, и финансовые возможности хозяина кабинета. Подобрать живописные, графические или скульптурные произведения будет проще, если воспользоваться помощью автора проекта интерьера - он учтет местоположение этих важных акцентов еще на стадии проектирования и поможет с выбором стилистического решения. А если сомнения еще существуют о том, стоит ли идеальную белизну стены нарушать абстракционистским полотном новомодного художника, то необходимо прислушаться к мнению ученых-физиологов, которые доказали, что зрение и мозг человека отдыхают, созерцая интересные, сложные формы, и приходит в состояние стресса, наблюдая ровные поверхности и пустынные пространства. Сама по себе должность руководителя является достаточным Стрессовым фактором, и забота об эстетике и комфорте рабочего места будет равноценна заботе о его физическом и психологическом здоровье.
Рабочие места и их облик тоже немаловажны - как для подтверждения успешности предприятия, так и для улучшения производительности труда. Офисы по типу организации рабочих мест можно разделить на две большие группы. Первая может быть условно названа «кабинетной». То есть при наличии необходимой площади и соответствующей планировки здания, все рабочие места, по одному или несколько, располагаются в отдельных кабинетах. Преимущества такой организации очевидны. Служащие чувствуют себя в таких офисах наиболее комфортно. Но именно в этом комфорте таится и основной недостаток подобных офисов. Порой кабинеты превращаются в продолжение «дома» - с продолжительными чаепитиями, задушевными беседами и домашними тапочками в укромном уголке. Естественно, что от этого страдает деловая атмосфера в коллективе, где личные, бытовые и производственные проблемы спутываются в один клубок и, как следствие, уменьшается производительность труда.
Для западных фирм характерна несколько иная форма организации рабочих мест. Она предполагает размещение большого количества рабочих мест в одном «общем» пространстве. Разумеется, это можно сделать только в соответствующем по размерам помещении. Отдельные столы или рабочие зоны могут быть отделены друг от друга невысокими перегородками-ширмами, исключающими прямой визуальный контакт между рядом сидящими сотрудниками, но не мешающие звуковому контакту. Такие перегородки обычно не нарушают целостного впечатления от всего помещения. В этом же помещении зачастую находится и кто-либо из непосредственных руководителей - его кабинет может одной из своих прозрачных стен-витрин выходить в офис. Преимущества такой организации пространства офиса очевидны: все сотрудники, вовлеченные в трудовую деятельность, постоянно находятся в коллективе и в любой момент, не покидая рабочего места, могут активно взаимодействовать с коллегами. Постоянное пребывание у всех на виду, конечно, увеличивает ответственность и стимулирует развитие корпоративной культуры, однако подходит далеко не для всякой деятельности. Например, профессии, связанные с индивидуальным творчеством, для достижения наибольшей эффективности требуют определенного «личного» пространства для каждого отдельного члена коллектива. В таких видах деятельности наиболее пригодной оказывается «кабинетная» планировка рабочего пространства либо, при невозможности таковой, имитация «кабинета» при помощи достаточно высоких перегородок.
Наиболее сложным для создания продуктивной рабочей атмосферы является такой вариант «общего» пространства, где рабочие места сотрудников расположены лицом друг к другу. Люди, находясь в таком интерьере, невольно вступают в контакт, приводящий к продолжительному общению. Такая расстановка мебели пригодна только для коллективного решения каких-либо проблем, например, для «круглого стола» или при методе «мозгового штурма», а также для проведения коллективных торжеств.
Стилевое решение офисов тоже немаловажно, ведь большинство людей испытывает эмоциональный подъем от пребывания в эстетически совершенном интерьере. А это влияет и на организацию трудового процесса, и, в конечном итоге, на производительность труда.
1.5.Эстетика бытовых изделий (услуг)
В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента изделий (услуг), но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства изделий (услуг), которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства, удобство, полезность и др.). К эстетическим свойствам изделий (услуг) относятся:
1) красота;
2) целостность композиции (восприятие формы как единого целого);
3) пропорциональность размеров;
4) цвет и др.
Конечно, изделия (услуги) изготовляются не ради красивого вида, а для удовлетворения определенных потребностей населения. Однако эстетика изделия играет немаловажную роль. Эстетическая функция (назначение) изделия определяется его практическим применением. Существует определенная взаимосвязь между полезным и прекрасным в изделии (услуге). В этой взаимосвязи функционального назначения и эстетической функции главное место принадлежит форме изделия. Именно форма концентрирует в себе взаимосвязь пользы и красоты. Действительно, спрос населения на изделия (услуги) во многом зависит от их внешнего оформления (формы). Поэтому они должны быть не только конструктивно совершенны, но и эстетически выразительны. Ведь полезное, но грубо выполненное или красивое, но не отвечающее своему назначению изделие не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия (услуги) должны быть не только добротными, удобными в эксплуатации, но и красивыми.
Следует отметить, что понятие полезности (утилитарности) относительно. Так, полезность одних изделий заключается в самой их эстетической ценности (ювелирные изделия). Утилитарное назначение этих изделий -вызывать положительные эмоции у человека. Полезность других изделий состоит в их конкретном практическом назначении (эстетично оформленная стиральная машина). В третьих изделиях красота дополняет полезность (нарядное платье). Все предметы и явления действительности, с которыми соприкасается человек, служат объектами его эстетических оценок. Не составляют исключения и изделия (услуги) предприятий сервиса. Эстетические показатели бытовых изделий могут включать в свой состав:
1) информационную выразительность;
2) рациональность формы;
3) целостность композиции;
4) совершенство исполнения и стабильность внешнего вида.
Информационная выразительность проявляется через совокупность следующих признаков: художественно-образная выразительность формы, оригинальность художественного замысла, выразительность стилевого решения, соблюдение требований моды.
Рациональная форма изделия должна соответствовать условиям его изготовления и потребления, конструктивному решению, применяемым материалам, эргономическим требованиям.
Целостность композиции характеризует гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия. Она проявляется также в связях объемов, плоскостей и очертаний формы, в сочетаниях цветов.
Совершенство исполнения и стабильность внешнего вида определяются чистотой выполнения контуров, округлений и сочленений элементов, тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей, четкостью нанесения фирменных знаков, сохраняемостью элементов формы и поверхности от повреждения.
1.6. Эстетика рекламы
Реклама в сфере обслуживании - это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:
1) информировать население о месте, времени, формах и методах обслуживания, стоимости и сроках выполнения заказов;
2) воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;
3) воспитывать эстетические вкусы клиентов.
Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполнения услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна умело показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие. Иногда еще можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации о предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызывать интерес у населения к предлагаемым услугам. Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер.
Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.
Воздействие рекламы на клиентов можно описать схемой:
А => И =» Д => А',
где: А – внимание;
И – интерес;
Д - желание приобрести услугу (сделать покупку);
А' - действие по приобретению услуги (совершению покупки).
С помощью этой "волшебной формулы" реклама заинтересовывает потребителя и привлекает его внимание, дает необходимую информацию для ума и стимулирует его воображение. (К слову, внимание клиентов непроизвольно притягивает к себе так называемая "забойная рекламная идея".)
Эффективная реклама требует хороших рекламных идей. Оригинальная рекламная идея (кониепиия) товаров (услуги) содержит умелое разъяснение клиентам принципов действия или устройства товара (изделия). Такое разъяснение сопровождается схемами и таблицами. В результате клиенту дают понять, что эффективность предлагаемого товара (изделия)- это результат тщательно продуманной разработки. Только уникальные рекламные обращения (образы) помимо воли клиента внедряются в его сознание и надолго сохраняются в памяти. Такая реклама и должна быть использована в продвижении к потребителю образцов услуг, товаров.
Реклама представляет собой целостный процесс и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:
1) оригинальное сценарное и композиционное решение;
2) иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;
3) служить маркетинговым инструментом.
К сожалению, в настоящее время реклама не связывается с маркетинговой стратегией продвижения товара (услуги) на рынке. Зачастую она лишь в не очень ясной форме выражает пожелание потребителя. Из-за отсутствия маркетинговой стратегии реклама содержит слабую рекламную идею и расплывчатое описание товаров и услуги. Следует также отметить невысокий уровень компетентности отечественных разработчиков рекламы, малую степень ее теоретической разработанности из-за многих пробелов в познании психики и психологии современного потребителя.
Подчеркнем еще раз, что эффективность восприятия рекламных сообщений о бытовых услугах во многом зависит от того, насколько их внешнее оформление отвечает потребностям клиентов. Исследованиями установлено, что люди обычно воспринимают лишь ту информацию, которая соответствует их потребностям, установкам. Сведения, противоречащие их взглядам, ценностным ориентациям, как правило, не воспринимаются, игнорируются. Поэтому человек нередко отбирает из рекламы , лишь самое необходимое для него. Все остальное проходит мимо его внимания. С помощью рекламы предприятие сервиса решает задачу по привлечению внимания потребителей к своим изделиям (услугам) и созданию положительного имиджа предприятия. Реклама призвана убедить клиента приобрести тот или иной товар (услугу), подчеркивая его преимущество и пользу.
Рекламная компания проводится как часть маркетинговой политики предприятия. Структура рекламной кампании включает в себя:
1) анализ рыночной ситуации;
2) установление целей рекламы;
3) ее виды;
4) оценки товаров, потребителей и конкурентов.
Разработка рекламного текста опирается на ряд правил, одно из которых носит название "уникальное торговое предложение". В этом предложении отмечаются специфические свойства рекламируемого товара (услуги), которые отсутствуют у конкурентов. Уникальное торговое предложение по содержанию должно быть весьма привлекательным для потребителя.
Особого внимания заслуживает разработка структуры рекламного обращения. Грамотно сформированная структура должна управлять поведением клиента, а именно: текст должен привлекать к себе внимание, вызывать интерес, который должен перейти в желание приобрести услугу (товар), и это желание должно быть настолько сильным, чтобы клиент произвел действия по приобретению товара (услуги).
В рекламе должен быть выделен девиз и разработана тема рекламируемого изделия (услуги). При выборе темы надо исходить из того, что предприятие сервиса может предложить клиентам. Здесь надо сделать акцент на те свойства изделия (услуги), которые в наибольшей степени могут привлечь клиентов и быть фундаментом всего рекламного мероприятия.
Следует также выделить ту выгоду (пользу), которую получит клиент, или мотивы, с помощью которых потребитель побуждается к приобретению изделия (услуги). Реклама - это двигатель прогресса в сфере обслуживания, например, реклама зубной пасты помогла сохранить зубы миллионам пользователей. Другой пример: реклама автомобильного ремня безопасности спасла жизнь многим автомобилистам.
Процесс действия рекламы нередко меняет наши привычки и планы, и в конечном счете - даже наш образ жизни. Реклама - это своего рода путеводная нить в огромном лабиринте предлагаемых товаров и услуг. Одна из задач рекламы - пропагандировать потребление тех продуктов, которые в избытке, и снижать потребление вредных продуктов (табака, алкоголя и др.).
Надо иметь в виду, что в настоящее время имеют место факты нарушения закона "О рекламе". Нередко в рекламе дается недостоверная информация о рецептуре лекарственных препаратов, использование образов несовершеннолетних детей при рекламе продуктов, для них не предназначенных.
Реклама должна учитывать национальные особенности страны. В России она должна основываться на особенностях русского характера и на истинно русских ценностях - романтизме, склонности к риску, азарте, ностальгии, привязанности к земле. Можно утверждать, что реклама, основывающаяся на этих ценностях и учитывающая особенности национального характера и русской души, имеет все шансы на успех.
К рекламе предъявляют следующие основные эстетические требования:
1) выразительность;
2) броскость;
3) оригинальность.
Выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа изделия (услуги) с целью демонстрации его достоинств.
Броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к характеристикам изделия (услуги), чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного изделия (услуги).
Оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое изделие (услугу) под неожиданным углом зрения, в необычным ракурсе для привлечения внимания потребителя. Чтобы создать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой и фантазией рекламное сообщение оказывает сильное эстетическое воздействие на человека.
В рекламе изделий (услуг) должны учитываться и психологические факторы рекламы, такие как привлечение внимания потребителя, его интерес, возбуждение его эмоций, желание сделать заказ.
Рекламные средства подразделяют на следующие группы:
1) печатная;
2) кино- и теле реклама;
3) радиореклама;
4) витринно-выставочная;
5) специальная упаковка изделий;
6) устная, осуществляемая обслуживающим персоналом.
Самая распространенная реклама в сфере обслуживания - печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т. д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов должен давать максимум информации клиентам.
Хорошо запоминаются лаконичные тексты, например: "Мужчины! Белоснежная накрахмаленная сорочка - гарантия элегантности", или "Новый вид услуг: противомольная обработка одежды. Срок действия -один год".
Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет, звуковое воздействие на потребителя. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение повышает интерес к изделию. Умело выбранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у клиентов.
Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание предприятия сервиса в вечернее время.
Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.
Свою эстетическую функцию то или иное рекламное средство будет выполнять наилучшим образом, если его элементы (текст, шрифт, изображение, свет, цвет, звук) образуют органичное целое с соблюдением законов композиции. На практике используются два основных вида композиции: симметричная - асимметричная; статичная - динамичная.
При оформлении витрин предприятий сервиса необходимо учитывать как законы композиции, так и психологическое восприятие клиентами. Установлено, что на центральную часть витрины люди обращают в два раза больше внимания, чем на ее края. Изделия, находящиеся в нижней части витрины, привлекают внимание в десять раз больше, чем в верхней.
Следует проводить конкурс "Витрина-..." (указываются две последние цифры текущего года) по оформлению витрин предприятий сервиса. Самые высокие баллы должны получать витрины, оформление которых отличается свежестью решения, оригинальностью размещения образцов изделий (услуг), информационной насыщенностью.
Интерес к изделиям предприятий сервиса, как рекламное средство, должна вызывать красивая упаковка. Многим клиентам понравилось бы получать, к примеру, белье из прачечной или вещи из химчистки не в серой оберточной бумаге, а в красивых пакетах с рекламой услуг, предлагаемых этими предприятиями.
1.7. Эстетика внешнего облика работника
Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик. По внешнему виду продавца у клиента при первой встрече создается впечатление о нем. Поэтому работник контактной зоны должен выглядеть привлекательным. Внешний вид продавца является визитной карточкой магазина. По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. Неряшливый вид работника, напротив, вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. Клиент перестает доверять такому работнику.
Составляющие внешнего вида работника: одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры, поведение. Рабочая одежда продавца должна быть удобной, практичной. Важен цвет одежды. Он должен быть спокойным, то есть не ярким, но и не блеклым.
Линии покроя у форменной одежды, как правило, просты и элегантны. Красота и изящество униформы доставляют удовольствие и самим работникам, и производят приятное впечатление на общающихся с ними клиентов.
Для женщин форменная одежда может быть представлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин -брюками и курткой. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых услуг. Наличие униформы еще не главное. Важно то, как работник умеет ее носить. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями.
Обувь работника должна: соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю; быть удобной.
Повседневная прическа работника должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза. У работника всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании косметикой обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры. Аромат духов должен быть едва уловим.
У работника контактной зоны должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление.
Большую роль во внешнем облике играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятные впечатления на клиентов. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок.
Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.
Мимика и жесты важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержаны. Размахивать руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица продавца не должно быть скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с привлекательной улыбкой.
Неразвитость эстетической культуры у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность и во многом способствует пассивному отношению к труду.
В настоящее время принято говорить об имидже работников, который тесно связан с имиджем предприятия сферы услуг. Нередко предприятия сервиса занимаются созданием соответствующего имиджа для изменения своих целей и подготовки работников к но-| вым требованиям рынка. Имидж должен выражать все лучшее, что есть у работника. Удачный имидж придает работнику уверенность в себе, нужную манеру держаться. Работник сам является выразителем своих идей по обслуживанию клиентов.
Имидж много говорит о том, как работник относится к себе самому, к клиентам, к коллегам по работе. С помощью создания соответствующего имиджа работник должен предстать перед клиентами, как профессиональный, привлекательный и преуспевающий специалист. Также успешное впечатление на клиента оказывает правильно поставленный голос.
1.8. Этикет работника контактной зоны
Отметим, что деление культуры на внутреннюю (нравственную, этическую) и внешнюю (эстетическую) весьма условно. Этика характеризует нравственную сторону поступка, этикет - эстетическую. Этика выражает содержание поступка, этикет - форму его проявления. У воспитанного человека внешняя и внутренняя культуры органично слиты в единое целое - интеллигентность. Поэтому этикет обслуживающего персонала также можно отнести к эстетической культуре в сфере сервиса. Если поведение работников предприятия вполне соответствует правилам этикета, то посетитель будет доволен и уйдет с чувством эстетического удовлетворения.
Этикет - это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Сюда относят формы обращений и приветствий, обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие характер строго регламентированного церемониала. В соблюдении этих требований большое значение имеет именно форма поведения.
Этикет выражает определенное соглашение между людьми: что такое хорошие и плохие манеры. Хорошие манеры необходимы каждому, любой человек может освоить правила хорошего тона. При этом мало только знать, как себя вести, необходимо знания применять на практике в повседневной жизни. Можно также сказать, что этикет - это совокупность определенных поступков, выражающих уважение, доброжелательность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.
Правила этикета не заменяют нравственные чувства, они являются лишь внешней формой проявления этих чувств. В этикете раскрывается уровень воспитанности человека, степень освоения им правил культуры поведения. Воспитанный человек виден сразу, с первого взгляда. Облик такого человека говорит сам за себя. У человека, владеющего, правилами этикета, имеется большое преимущество но сравнению с тем, кто не уделяет достаточного внимания культуре поведения. Оно заключается в той расположенности, которую вызывает к себе воспитанный, интеллигентный человек.
Создание правил этикета вызвано не какой-то прихотью людей, а общественной необходимостью, ведь жизнь общества основана на повседневных контактах, которые должны определенным образом регулироваться. Выполнять требования этикета не сложно, а общаться с людьми, которые их знают, приятно. Поэтому ни один работник отрасли не имеет права на незнание правил этикета.
Служебный этикет - это совокупность норм и правил поведения работника контактной зоны, обусловленных его служебным положением. В чем отличие понятия «служебный этикет» от понятия «профессиональная этика»? Это отличие состоит в том, что профессиональная этика изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, этикет же характеризует внешнее их проявление. Правила служебного этикета предполагают доброжелательное, вежливое, предупредительное отношение к заказчикам, запрещают вступать в споры и пререкания, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим товарищам по труду. Работник, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя тем самым такие личностные черты, как вежливость, тактичность, точность и обязательность.
Работник, в совершенстве владеющий правилами этикета, уверенно чувствует себя в общении с любым клиентом, умеет найти нужный тон в разговоре. Умение беседовать с посетителем состоит в том, чтобы дать ему возможность высказаться и внимательно его выслушать, не перебивая. Правила этикета особенно необходимы работнику контактной зоны в конфликтных ситуациях с заказчиками. В таких случаях эти правила служат защитным средством работника от оскорблений и бестактности малокультурных клиентов. К тому же правила этикета избавляют работника от необходимости самому в каждом взаимодействии подыскивать нужную форму поведения.
Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать посетителя с приветливой улыбкой как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Но всему ли персоналу под силу такая улыбка? Здесь, в частности, и проверяется профессиональная пригодность к высококультурному обслуживанию населения. Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу беспричинно смеяться в присутствии заказчика, чтобы не дать ему повода думать, что смеются над ним.
На лице работника никогда не должно быть злости, какую бы бестактность ни допустил посетитель. Его лицо не должно выражать пренебрежения или презрения к клиенту. Он должен уметь управлять мимикой своего лица, что достигается с помощью специальных тренировок.
Служебный этикет регулирует также и манеры работника. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем. Работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер при произнесении фразы «Добрый день, чем могу быть Вам полезен?» проявляется в том, что выражение лица работника приветливое и доброжелательное, подтверждающее слова.
Некоторые работники контактной зоны, к сожалению, недооценивают важности своего поведения. Они считают его несущественным фактором, мало влияющим на взаимоотношения с людьми. Подобная точка зрения в корне ошибочна. Конечно, заказ на дефицитную услугу будет сделан независимо от поведения персонала. Но при обслуживании важно и то впечатление, которое работник производит на клиента, поэтому грубый, невоспитанный человек профессионально не пригоден к деятельности работника контактной зоны.
Если работник следует в своем поведении правилам служебного этикета, он создает вокруг себя своеобразную культурную среду, в которой исключается возможность даже непреднамеренной обиды посетителя. Конечно, правила служебного этикета необходимо применять, учитывая и психологию посетителей. К примеру, этикет предписывает давать пояснения в виде совета. Советующего люди воспринимают как доброжелательного человека, от которого нельзя ожидать неприятностей. Безапелляционное высказывание вызывает нередко в ответ только чувство протеста.
Выводы
Нами была изучена эстетическая культура сферы обслуживания, как система создания и использования эстетических ценностей работниками отрасли в процессе деятельности по обслуживанию заказчиков.
Она рассматривает следующие направления: дизайн и техническая эстетика; эстетика внешнего оформления, интерьера; эстетика рабочего места; эстетика работника; этикет работника контактной зоны; эстетика рекламы.
Техническая эстетика изучает закономерности формообразования и композиции изделий и разрабатывает требования к технико-экономическим показателям качества изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся. Она также дает рекомендации по созданию "технического пейзажа" на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.
Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств. Средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.
По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. Интерьер салона должен создавать удобства для получения услуги. При оформлении итерьера необходимо учитывать цветовую гамму, освещение, отделку интерьера.
При оформлении рабочего места следует учитывать особенности интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности -дополнить.
Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.
Эстетическая культура работника сервиса составляет его внешний вид : одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры, поведение. Рабочая одежда продавца должна быть удобной, практичной.
Каждый работник в сфере сервиса должен знать правила поведения с клиентами. Это в какой-то степени является визитной карточкой сферы обслуживания.
Глава 2. Использование направлений эстетической культуры в гостинице ”Омск”
2.1.Использование дизайна в гостинице ”Омск”
Привлекательность ресторанов и гостеприимность отелей, естественно, определяются уровнем сервиса. Однако не стоит забывать о комфортности окружающего пространства, каждая деталь которого должна создавать у гостей ощущение домашнего уюта и формировать запоминающийся оригинальный образ данного заведения.
К сожалению, в материальных нормах создания современных гостиниц практически нет эстетических и художественных требований к интерьерам. Поэтому штамп догматичности, предсказуемости и похожести неизбежно ложиться на большинство гостиниц мира. Они кажутся безликими. Основные причины этого следующие: стандартное зонирование пространства; однотипность мебели; гипертрофированное влияние функции на форму; слабое использование декора; стандартные цветовые и фактурные решения.
Не исключением всего этого стала и гостиница ”Омск”.
Архитектура здания гостиницы ”Омск” не отличается чем-то особенным, и даже однотипна гостинице ”Юбилейная” в городе Ярославль.
У нее, как и большинства гостиниц Омска , в холле очень много свободного места, что очень удобно для вновь прибывших гостей. Цвет стен нежно бежевого цвета - это самый демократичный цвет, потому что, он не яркий, не броский и не раздражает глаз посетителей. Это очень выгодное решение для гостиниц, которые не выбирают для себя определенного тематического дизайна, а следуют по стандартам.
Мебель расположена с права от входа в гостиницу- это выгодное решение, как утверждают психологи, человек зайдя во внутрь любого здания, обратит свое внимание, в первую очередь на то, что находится с правой стороны. Цвет мебели нежно зеленый, что украшает интерьер гостиницы.
Рецепшен находиться сразу справа у входа. Регистрационная стойка чистая, персонал следит за тем, чтобы на ней не было разбросанных бумаг и ненужных предметов. Длина стойки соответствует количеству одновременно работающих сотрудников.
Рабочее место сотрудников рецепшен состоит из стола и рабочего кресла. Предусмотрены кресла с регулируемой высотой по типу барного кресла.
В техническое оснащение рецепшн входят компьютеры и сопутствующая оргтехника, терминалы для проката кредитных карт, кассовый аппарат, АТС.
На каждом этаже имеется уголок, украшенный цветами, которые в первую очередь очищают воздух, а во вторую это выглядит очень красиво.
2.2.Эстетика работников гостиницы ”Омск”
Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик.
Эстетическая культура работника гостиницы ”Омск”:
1)Администраторы должны носить строгие костюмы (значение не имеет, брючный костюм или костюм-юбка (для женщин));
2)Горничные носят специальные халаты;
3)Главный инженер и его подчиненные носят синие комбинезоны;
4)Распущенные длинные волосы не допускаются;
5)Носят только темную обувь с закрытым носком;
6)Каждый работник гостиницы имеет именной знак с логотипом гостиницы (внешний вид гостиницы ”Омск”);
7)Макияж у женщин должен быть не ярким.
2.3.Этикет работников гостиницы ”Омск”
Хорошие манеры необходимы каждому, любой человек может освоить правила хорошего тона. При этом мало только знать, как себя вести, необходимо знания применять на практике в повседневной жизни. Можно также сказать, что этикет - это совокупность определенных поступков, выражающих уважение, доброжелательность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.
Работники гостиницы, на мой взгляд, в совершенстве владеют правилами этикета, уверенно чувствует себя в общении с любым клиентом, умеют найти нужный тон в разговоре. Умение беседовать с посетителем они показывают в том, чтобы дать ему возможность высказаться и внимательно его выслушают, не перебивая.
У работников безупречная манера поведения, знание этикета и психологии общения, также они коммуникабельны.
Выводы
Нами была изучена эстетическая культура гостиницы ”Омск”.
К сожалению, в материальных нормах создания современных гостиниц практически нет эстетических и художественных требований к интерьерам. Поэтому штамп догматичности, предсказуемости и похожести неизбежно ложиться на большинство гостиниц мира. Не исключением всего этого стала и гостиница ”Омск”. Хоть эта гостиница и не отличается эксклюзивным интерьером, все равно она остается достаточно интересной в плане интерьера.
Каждый работник следит за своим внешним видом и это у них получается очень хорошо.
Хорошие манеры присутствуют у каждого работника, что привлекает клиентов возвращаться сюда снова и снова.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В области национального и международного туризма российской туристской индустрии приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных стран. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что качество предоставляемых в них услуг и подготовки персонала, как правило, уступают общепринятым мировым стандартам. Российские образовательные стандарты также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.
Большое внимание нужно уделять требованиям к персоналу, так как именно персонал является основным залогом успеха такого специфического предприятия как гостиница, выполняющая для путешествующих роль хоть и временного, но дома. Поэтому от того, насколько доброжелателен и квалифицирован персонал, насколько грамотно организована его работа, напрямую зависит степень удовлетворения клиента и как следствие – успех и процветание гостиницы.
Также не стоит забывать, что первое впечатление о гостинице у отдыхающего сложиться, о ее внешнем виде: оригинальной архитектуре, о ее удачном месте расположения, об озеленении и благоустройстве территории, о вывеске предприятия.
Внутри гостиницы он обратит внимание на интерьер, на цветовую гамму, на дизайн, только после этого подойдя к рецепшену и заговорив с работниками гостиницы, он сделает выводы об их поведении, об отношении к людям, то есть об их этикете.
В процессе работы нами были рассмотрены эстетические направления в сфере сервиса, используемые в гостинице «Омск».
Если соблюдать все эстетические направления в сфере обслуживания как это делает гостиница «Омск», то успех вашего предприятия обеспечен.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Гулиев Н.А., Беспалова Е.В., Кулагина Е.В. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов/ Н.А. Гулиев, Е.В. Беспалова , Е.В. Кулагина-Омск,2005.-135 с.
2. Романович В. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов/В.Романович- С-П,2005.-90 с.
3.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие для вузов/
В.Г. Федцов-М.,2001.-79с.
4. Лазуренко С. ART - династия продолжается // Пять звезд – М.,
2006.-Вып.3 – С.22-25.
5. Корсакова И.Ю. Организация деятельности гостиничного
комплекса/ Учебное пособие/ И.Ю. Корсакова – Омск,2006.
-45с.
6.Радугин А.А. Эстетика : Учебное пособие/ А.А. Радугин,2002.-25
7.Дзикевич С.А. Эстетика рекламы: Учебное пособие для вузов / С.А. Дзикевич,
2004-15с.
8.Кондрашов В.А. Этика. Эстетика : Учебное пособие для вузов / В.А.
Кондрашов, Е.Ч.Чичина, 1999.-27с.
9.Яковлек Е.Г. Эстетика : Учебное пособие для вузов / Е.Г. Яковлек, 2004-
32с.
10.Бычков В.В. Эстетика : Учебное пособие для вузов / В.В. Бычков
2005-38с.
11. Федцов В.Г. Предпринимательство: сфера сервиса: Учебное пособие для
вузов / В.Г.Федцов, В.В.Федцов, 2002.-55с.
12.Денисов А.А. Эстетика иэтика: Учебное пособие для вузов /2003.-
23с.
13.www.biblioteka.ru
14.www.estetika.com
15.www.referat.ru
