Реферат Управление туризмом в России
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ВВЕДЕНИЕ
Туризм вошел в XXI век как самый стабильно развивающийся сектор экономики, серьезно влияющий на социально - экономическое развитие многих стран мира. Для 38% государств туризм - главный источник дохода, а для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода.
Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт, услуги гостиниц и ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития.
Индустрия туризма - это отрасль экономики, которая имеет благородную цель - развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека.
В настоящее время Россия в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это низкий показатель, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.
Следовательно, перед российской индустрией туризма встает проблема поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой российской организации, занимающейся обслуживанием туристов, и способствовать тем самым дальнейшему развитию всей сферы туристского бизнеса, врастанию России в индустрию мирового туризма. Только четко сформулированная концепция развития туристской отрасли может обеспечить соответствующий уровень качества туристских услуг, отвечающий мировым стандартам, сделать российский туризм конкурентоспособным и, как следствие, добиться существенного роста в России внутреннего и въездного туризма.
1. ОСОБЕННОСТИ ТУРИЗМА КАК ОБЬЕКТА УПРАВЛЕНИЯ
Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».
На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента туристских организаций, но все же играют значительную роль в этой отрасли.
Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм — не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.
Специфика туристских услуг и их воздействие на менеджмент туристской организации. В соответствии с этим следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить те специфические проблемы, которые присущи туристским организациям.
Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами.
Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудноизмеримых целей. Из-за того что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Это значит, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась (усложнилась) система налогообложения и т.д.).
Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию.
Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то что необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги.
Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология,
политика, которые, в свою очередь, воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику. (Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т.е. чем сильнее будет местное производство.) Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке.
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин.
Первая из них неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Хранить туристский продукт невозможно, потому что если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно.
Разнообразие потребителей туристских услуг — еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия.
Высокая значимость общественных факторов — экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов — вот третья причина различного спроса на туристские услуги.
Условия жизни и труда. Демократическое общество с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным обществом, свободным обществом. Спрос на туристские услуги в обществе подобного типа особенно высок.
Однако при критическом рассмотрении существа проблемы стоит спросить себя: почему людям, живущим в развитом обществе, так необходим отпуск? В ответ можно привести различные теории. Считается, что люди, находясь в окружении современного индустриального общества, во время отпуска должны восстанавливать свои духовные и физические силы, так как в повседневной жизни они встречаются с множеством различных стрессов. Они страдают от монотонности и напряженности на работе и в повседневной жизни. Отдых становится необходимым для сглаживания ритмов профессиональной деятельности, а отпуск — заслуженной компенсацией за трудности повседневной жизни. Увеличивается спрос на туристские услуги, так как люди стремятся хотя бы на короткое время выйти за рамки урбанизированного мира.
Уровень образования. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможность знакомства с новым и неизвестным. Чем больше людей имею квалифицированное образование, тем сильнее спрашивают услуги, имеющие компонент познания и изучения.
Свободное время. Количество свободного времени, которые располагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор или туристских услуг.
Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Туристская услуга — это все то, что турист принимаёт во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки) Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Понятие «дополняющий» — важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиницу, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.
Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, следовательно, эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход из такой ситуации видится только в кооперации.
2. УПРАВЛЕНИЕ ТУРИЗМОМ В РОССИИ
2.1. Государственное регулирование и сферы туризма в России
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007г. N 12-ФЗ определяет туризм как временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства и постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
В зависимости от составляющих услуг и обслуживаемых категорий населения туризм подразделяется на внутренний и международный.
Внутренний туризм - это временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях.
Международный туризм - это систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм)
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007г. N 12-ФЗ даются следующие понятия внутреннего, выездного и въездного туризма.
Туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в РФ.
Туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.
Туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц не проживающих постоянно в РФ.
В литературе также дается определение внутренний турист. Это ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
К категории внутренних туристов не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:
- постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например, переселенцы, лица, по каким-либо мотивам меняющие свое местожительство;
- лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные, вахтовые рабочие;
- лица, перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;
- военнослужащие, находящиеся при исполнении служебных обязанностей или на маневрах, а также иждивенцы, сопровождающие и члены их семей;
- кочевники и беженцы, а также вынужденные переселенцы;
- транзитные пассажиры;
- участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
- члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда.
Государственная политика в сфере туризма - это деятельность органов государственной власти, различных организаций по определению формы, задач и содержания деятельности в сфере туризма.
Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим отношения в сфере туризма, Федеральный закон от 05.02.2007г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В соответствии со статьями 3,4 Закона государство признает туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ и важным направлением государственного регулирования сферы туризма является поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.
С вступлением в силу настоящего Закона с 01.06.2007 года лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельность утрачивают силу и вводятся банковские гарантии для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма.
В России сейчас существует две организации, ответственные за состояние туристской отрасли: Федеральное Агентство по туризму (Ростуризм) и Комитет по экономической политике, предпринимательству и туризму в Государственной Думе РФ.
2.2 Менеджмент туризма
Специалисты в области туризма справедливо считают, что не существует единой, идеальной модели управления, поскольку каждая фирма уникальна. Она должна искать свою собственную модель. Факторы, которые определяют выбор управленческой модели, включают: размер фирмы, характер продукции, характер среды, в которой она действует.
С точки зрения последнего фактора, выделяют следующие модели управления:
• рационального внутрифирменного управления в спокойной внешней среде;
• управления в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка;
• управления в условиях динамичного научно-технического прогресса;
• приспособления спонтанно, неожиданно возникающим под воздействием внешней среды проблемам.
Фирма находятся в процессе постоянного поиска своей модели управления, так как меняется сама фирма и ее среда. Современная система управления должны быть простой и гибкой. Ее главным критерием является, с одной стороны, обеспечение эффективности воздействия и, во-вторых, конкурентоспособности, что в большей степени зависит от первого.
Объектом управления в этой сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения туристского продукта. При этом важно иметь ввиду, что процесс управления в сфере туризма по своей природе затрагивает чрезвычайно широкий круг отношений между людьми в сфере их производства и обращения.
Предмет управления в сфере туризма весьма многообразен. Это, во-первых, экономический механизм и организационные структуры. Во-вторых, маркетинг и информационно-рекламные технологии и наконец - персонал-менеджеры, специалисты и другие составляющие системы управления. Элементы системы управления тесно связана между собой. Это обстоятельство делает бесперспективным изменение одного из элементов без соответствующей перестройки других. Поскольку самые прогрессивные нововведения, обращенные к какому-либо одному из элементов, не могут дать ощутимого эффекта, следует добиваться комплексного совершенствования всего механизма управления а сфере туризма.
Опыт свидетельствует, что по своей природа управления в сфере туризма неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношения различных форм собственности и пр. Управление представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов на службы сервиса с целью их ориентации на удовлетворение потребностей людей в туристских услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня их прибыльности. Качество управления в решающей степени предопределяет как результаты туристских услуг, так и выбор путей и средств их достижения.
Современный менеджмент в сфере туризма учитывает специфику и организации и деятельности туристских предприятий, которая состоит в том, что обслуживание туристов, путешествующих с различными целями должно отличаться по технологиям и содержанию. Исходя из этого и строится все многообразие проектов и программ обслуживания туристов. В программах обслуживания туристов участвуют гостиницы, предприятия питания, бюро путешествий и экскурсий, туристские агентства, авто и авиатранспортные предприятия, музеи, а также киносервис, службы быта, зрелищные и спортивные центры, центры здоровья и другие. Все они составляют инфраструктуру туризма и участвуют в организации условий для обеспечения туризма и отдыха, которые представляют собой многообразие различных услуг, необходимых во время путешествия.
Принципы построения туристской фирмы определяются ее целями и стратегией.
В зависимости от юридического статуса и соответствующей фирмы определенного туристского предприятия, от специфики его деятельности, а также от состояния рынка благ и услуг и рынка труда, от наличия и объемов государственной помощи, от особого менталитета предпринимателей цели туристского предприятия делятся на три класса:
1. Экономические цели. Ими могут быть максимизация прибыли в длительной перспективе, определение новых сегментов клиентуры, улучшение сбыта, рационализация продукта и системы распределения, предупреждение устаревания некоторых продуктов и услуг, укрепление рыночных позиций по отношению к конкурентам.
2. Фирменные цели. Включают, во-первых, повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. В ряде случаев руководители предприятий ставят перед собой задачу остаться любой ценой независимыми, сохранить контроль за своим делом. Добиваясь расширения клиентуры и устойчивость дохода, они ищут способы сохранения стабильной ситуации на рынке.
3. Социальные цели. Рассматриваются с точки зрения развития продукта (услуг), которые подходят для слоев населения с более низким доходом. В современном туристском потоке в России социальный туризм занимает незначительное место.
Теория и практика менеджмента предполагает разнообразные типы организационных структур. Это хорошо известные линейно-штабные, функциональные, дивизионные, матричные структуры. Все они обладают и достоинства и недостатками.
В настоящее время особый интерес представляют инновационные структуры, то есть структуры, ориентированные на поиск нового. Это одна из новейших принципиальных схем организации. Основной ее принцип заключается в том, что текущее производство и реализация освоенных прибыльных продуктов объединяются в группу текущего производства, а разработка новых услуг и технологий – в поисковую группу. Поисковая группа остается ответственной за проект до тех пор, пока не будет установлена его коммерческая осуществимость. В поисковой группе создается опытное производство, которое испытывает новый продукт на рынке. После того, как рентабельность производства данного продукта установлена, проект передается в группу текущего производства данного продукта, где им будет заниматься соответствующее подразделение.
Информацию является ключевым моментом в туристском менеджменте. Менеджер туристской фирмы получает ежегодно огромное количество информации, которая часто связана со стоящими перед ним проблемами. Это обилие информации зачастую только осложняет решение. Возникает парадокс недостатка информации при ее избытке. Тем самым на первый план выходит проблема конкрентных менеджментных технологий, используемых в туризме, так как анализ менеджмента не может ограничиваться рассмотрением его принципов, функций и методов. Все больший круг специалистов указывает на необходимость технологического подхода к менеджменту.
Понятие «технология» возникло в системе технического знания. Технология играет роль связующего звена между наукой и практикой, описывая конкретные средства достижения конкретных целей. Поэтому технология - существенная сторона всякой управленческой деятельности. С технологической точки зрения менеджмент предстает как единая система четырех основных механизмов:
1. Административно-организационного.
2. Экономического.
3. Работы с персоналом.
4. Информационный механизм.
В связи с вышесказанным можно сделать вывод, что в современном туристском бизнесе существенным является новый организационный подход к пониманию функций, что выражается в различных организационных формах.
Кроме того, большинство туристских организаций как в мире, так и в России относится к малым и средним предприятиям. Вследствие своего ограниченного щтата таким фирмам гораздо труднее, чем крупным предприятиям, создать стабильную, четкую структуру. Поэтому они используют гибкие структуры, такие, где старший менеджер должен контактировать с клиентом, поставщиком услуг, участвовать в процессе разработки туров и в их контроле, секретарша должна уметь ответить на технологические вопросы, бухгалтер должен знать производственно-технологическую цепочку обслуживания и владеть тонкостями снижения цен, скидок и льгот по тарифу, установленному коммерческим отделом. Это способствует организации деятельности фирмы и взаимодействию по секторам.
2.3. Основные элементы туристской организации (комплекса)
При первом знакомстве с системой предложения в области туризма становится очевидно, что она в основном состоит из объектов туризма как таковых (как первоначальных мотиваторов, тех, которые определяют спрос и ради которых туристы выбирают данный регион), а также из дополняющих их второстепенных элементов , а именно услуг, делающих туристские поездки более приятными. Для соединения основных элементов туристского комплекса (ОЭТК) с второстепенными элементами туристского комплекса (ВЭТК), которые приобретают рыночную стоимость лишь в своей совокупности, необходима третья подсистема - организационные услуги, или организационные элементы туристского комплекса (ОргЭТК).
Рядом с этими подсистемами предложения в рамках общего туристского комплекса существует также подсистема спроса. Она включает в себя туристские агентства и организаторов поездок, которые образуют промежуточное звено между спросом и предложением, обеспечивая удовлетворение спроса туристов, людей, отправляющихся в командировки, на конференции, съезды и т.д. , а также людей, относящихся к особым социологическим группам (например, инвалидов).
Структура этих подсистем подробно представлена ниже, в структурной модели туристского комплекса. Туристские комплексы всех разрядов, будь то всемирный комплекс, комплекс отдельной страны, отдельного региона (например, Подмосковья) или местности (например, район Сергиева Посада), - имеют одну и ту же структуру.
Структурная модель целостного туристского комплекса
Туристский комплекс включает в себя по крайней мере один элемент из четырех подсистем. Значение каждой из составных частей целого можно понять и оценить, лишь поняв и оценив значение всех остальных составных частей, поэтому исследование туристского комплекса в целом следует начинать с одновременного рассмотрения всех его компонентов. Этими компонентами являются:
Основные элементы туристского комплекса (ОЭТК):
- природные особенности региона как ОЭТК;
- культурные особенности региона как ОЭТК;
- специально созданные для туристского комплекса в качестве его основных элементов объекты, структуры и т. д.
Второстепенные элементы туристского комплекса (ВЭТК):
- система транспортного обслуживания;
- система питания и гостиничного обслуживания;
- развлекательно-зрелищная сфера;
- система розничной торговли;
- услуги гидов.
Организационные элементы туристского комплекса (ОргЭТК):
- организация планирования и управления в области туризма;
- реклама и информация;
- организация маркетинга.
Элементы подсистемы спроса туристского комплекса:
- туроператоры
- турагентства;
- индивидуальные туристы;
- организаторы однодневных экскурсий.
Эта четкая и ясная "анатомия" всего лишь четырех подсистем охватывает туризм как отрасль во всей ее совокупности и построена на основе логичного и достаточно простого принципа. Благодаря своей закономерности он может быть использован как при формировании концепций развития туризма, так и при составлении отчетов, планировании мероприятий в области маркетинга, внедрении нововведений и поощрении новаторских инициатив и т. д.
Безупречное тесное взаимодействие между четырьмя подсистемами является основной предпосылкой успешного функционирования комплекса в целом.
2.4 Маркетинг туризма
Функции маркетинга в туризме возможно рассматривать на 3-х уровнях, общественному, региональному и индивидуальному. С точки зрения общества туристический маркетинг должен обеспечить нормальное функционирование туристического рынка и соответствующие инструменты для направленной деятельности туристических фирм, доступность кредитов, лояльность налогов, соответствующие законы и т.п.
На региональном уровне маркетинг в туризме призван корректировать туристический спрос, цены, рекламную деятельность, ознакомлять население со своим краем. На уровне индивидуального заказчика маркетинг в туризме выполняет такие функции:
формирование лучших потребностей туристов
убеждение о целесообразности пользования услугами предоставленной фирмы
формирование потребности в частичном применении услуг компании
мотивирование относительно пользования услугами на постоянной основе.
Другой подход относительно определения функций маркетинга в туризме предлагает Всемирная туристическая организация (ВТО):
Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса,
достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.
Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут
обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.
Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.
Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.
В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.
Цель маркетинга – узнать и понять нужды покупателя до такой степени, чтобы комплект услуг (или товар) идеально подходили ему и продавались бы сами собой.
Комплекс маркетинга предполагает анализ рынка, составление отчетов о его конъюнктуре, формирование новой стратегии и тактики, разработку и реализацию планов и программ маркетинговой деятельности, удовлетворение запросов целевых покупателей на более высоком уровне по сравнению с конкурентами. Как любая система маркетинг нуждается в управлении. Управление маркетингом представляет собой совокупность работ по прогнозированию, планированию, организации и координации, регулированию, контролю, анализу и оценке применительно к следующим составляющим (объектам):
позиции фирмы на рынке;
товарному ассортименту;
ценообразованию;
распределению туристского продукта;
персональным продажам;
коммуникациям (рекламе, отношениям с общественностью и т. д.
3. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О СЕРТИФИКАЦИИ И ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ
3.1 Сертификация
Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деятельность по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:
• создания условий для деятельности организаций,
• предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в международной торговле,
• содействия потребителя в выборе услуг
• защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,
• контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей,
• подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.
Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг является непосредственное участие в нём потребителя, а значит, этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физическом, моральном и материальном плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.
Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой может быть подтверждено Декларацией «О соответствии».
Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как туристских услуг, как услуг по размещению. Сертификация тур. услуг является добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деятельности» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деятельности является наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деятельности» в главе « О государственном регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг.
В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.
Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).
Правилами сертификации тур. Услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:
1) Классификация гостиниц.
2) Проектирование тур. услуг.
3) Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.
4) 2002 г. Тур услуги – общие требования.
На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.
Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:
1) Подача заявки на сертификацию.
2) Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности туристского продукта к сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.
В туризме их существует 4:
• Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.
• Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для туристских предприятий
• Аттестация предприятий – для гостиниц.
• Сертификация систем качества.
В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.
3) Сертификационная проверка.
Выполняется у заявителя комиссией сертификационного Центра.
• Наличие комплекта действующей документации (технические карты, информационные листы, тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.
• Система доведения полезной информации до туриста.
• Договор с туристом на куплю/продажу туристского продукта
• Контракты с принимающими туристов предприятиями (наличие пунктов по безопасности и страхованию).
• Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.
• Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.
Результаты проверки оформляются актом проверки.
4) Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положительном результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.
Срок действия не более 3 лет.
Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.
В случае отрицательного результате проверки должен быть дан мотивированный отказ, что влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.
В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.
Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.
Решения, которые могут быть приняты:
• Подтвердить действие сертификата.
• Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения до 3 мес.
• Аннулировать.
Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.
Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций государственного регулирования.
Основной перечень документов для обязательной сертификации:
1. акт обследования маршрута
2. копия лицензии
3. технологическая карта
4. информационный листок тур путевки
5. должностная инструкция руководителя группы
6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте
7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях
8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации
9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях
10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия
11. памятки туристу
12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта
13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН
14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска
15. контрольный текст инструктажа для туристов
16. система обязательного прохождения инструктажей туристов
17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов
18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества
19. договор на охрану группы
20. договор на транспортное обслуживание
21. договор на экскурсионные услуги
22. договор на услуги по размещению
23. договор по питанию
24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута
25. анкета соц. опроса туристов
26. документы на офис фирмы
27. список работников с указанием стажа и наличием образования
28. образец тур путевки
29. 29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут
31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов
приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:
1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой
2. обследование предполагаемого маршрута путешествия
3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности
4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества
5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска
6. разработка систем безопасности на маршруте
подсистема внутренних стандартов предприятия
- технологическая карта маршрута
- должностные инструкции персонала
информация для туристов об услугах фирмы
- информационный листок
- информационно-рекламные листы
подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг
- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.
- гарантия безопасности, контракты
подсистема охраны окружающей среды
- описание оборудования мест отдыха и стоянок
- инструктаж туристов
подсистема соц.гарантий безопасности
- договоры страхования
- договоры охраны
подсистема безопасности экскурсий
- комплект документов на экскурсии
- специальная подготовка гидов, экскурсоводов
3.2 Лицензирование
В статье Федерального Закона РФ 1996 г. «Об основах туристкой деятельности РФ» указано: «В целях защиты прав и интересов туриста осуществляется лицензирование, стандартизация ТО и ТА деятельность, а также объектов туристской индустрии и сертификация туристского продукта».
«Сделка, совершённая при отсутствии лицензии может быть признана судом недействительной ст.173 ГК РФ.
Лицензия на осуществление туристской деятельности (ТО, ТА) – это разрешительный, официальный документ на осуществление турист. Предприятием соответствующей деятельность в пределах РФ, в течении установленного срока, который определяет и регулирует (регламентирует) условия её действия.
В соответствии с Федеральным Законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» 2001 г. принято постановление правительства №95 2002 г. « О лицензировании ТО, ТА деятельности», в котором утверждено положение о лицензировании ТО и ТА деятельности.
Положение определяет порядок и условия лицензирования, порядок лицензирования, осуществляемый российскими, и расположенными на территории России иностранными предприятиями, независимо от организационной формы, а также физическими лицами, без образования юридического лица.
Особенности лицензирования:
1) Лицензия выдаётся сроком на 5 лет.
2) Её продление осуществляется в порядке, установленном для её получения.
Если туристское предприятие осуществляет свою деятельность на дрогой территории (вне терр. размещения тур. пред.), то одновременно с лицензией выдаются копии (заверенные нотариусом) с указанием местонахождения филиалов.
Передача др. юридическим и физическим лицам запрещается. При ликвидации юр. лица лицензия теряет юр. силу. В случае реорганизации, изменения наименования юр. лица или адреса, изменения паспортных данных одного из учредителей, утраты лицензии юр. лицо обязано в 15-дневный срок подать заявление о продлении лицензии.
3) Условия действия лицензии.
- Наличие сертификата соответствия тур. услуг.
- Наличие документов о подтверждении повышения квалификации работников тур. предприятия не реже 1 раз в 3 года.
- Наличие собственного или арендованного помещения с соответствующим оборудованием.
- Наличие всей документации, информации, в соответствии с ГОСТом.
Лицензия на ТО деятельность выдаётся Министерством экономического развития и торговли (Департамент по туризму).
Лицензия на ТА деятельность выдаёт орган исполнительной власти соответствии компетентности субъекта РФ (в ПК – Комитет по Туризму администрации ПК).
Лицензии, выданные соответствующими органами действительны после включения лицензиата в государственный реестр юридических и физических лиц.
Для получения лицензии необходимо подать заявление, подготовить соответствующий пакет документов и оплатить лицензионный сбор.
1) Условия получения лицензии на ТО деятельности
Необходимо иметь в наличии штат не менее 7 работников, осуществляющих ТО деятельность, а также наличие у ТО не менее 30% работников ( по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее спец. или дополнит образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет. Наличие у руководителя высшего, среднего или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет. Наличие сертификата соответствия тур. услуг.
Кадровую политику регулирует Трудовой кодекс, Постановление (проект) Министерства труда и соц. развития « О квалификационных требованиях проф. Стандарта к работникам тур. индустрии», Закон «Об основах тур. деятельности».
2) Условия получения лицензии на ТА деятельность
Наличие у ТА не менее 20% работников по штатному расписанию, имеющих среднее, специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы не менее 3 лет, к руководителю требования как к ТО.
Причины приостановления деятельности лицензии регламентированы законом «О лицензировании отдельных видов тур. услуг». Приостановить лицензию могут только судебные органы.
Перечень необходимых документов для получения лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности:
1. Свидетельство о государственной регистрации (оригинал или нотариальное заверенное).
2. Учредительные документы в соответствии с законодательством РФ, регулирующем деятельность юридических лиц соответствующей организационно-правовой формы (оригинал или нотариально заверенные).
3. Свидетельство о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (оригинал или нотариально заверенное).
4. Сведения о соответствии квалификации работников соискателя лицензии лицензионным требованиям и условиям:
4.1. Копия штатного расписания (ее туристского подразделения, если у соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента) будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.), заверенная печатью и подписью руководителя организации). Штатное расписание - перечень сотрудников компании с указанием занимаемых ими должностей.
4.2. Копии трудовых книжек или соответствующих дипломов, подтверждающих, что 30% (для туроператоров) или 20% (для турагентов) работников (по штатному расписанию) имеют высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет (для туроператоров) или не менее 3 лет (для турагентов) - (оригиналы или нотариально заверенные).
ПРИМЕЧАНИЕ - Вместо копий трудовых книжек можно предоставить выписки их трудовых книжек, в этом случае данный документ нотариально заверять не нужно - достаточно печати и подписи руководителя организации.
4.3. Трудовая книжка и диплом руководителя организации о высшем образовании или руководителя ее туристского подразделения (если у соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента) будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.)) - (оригинал или нотариально заверенные).
5. Оригинал документа, подтверждающего оплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии (о сроках уплаты сообщается нами дополнительно).
6. Информационная справка об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях, заверенная подписью руководителя организации и печатью.
7. Договор аренды/субаренды занимаемого помещения (оригинал или нотариально заверенный).
8. Печать или листы с печатью и подписью руководителя (для оформления нами реестровой карточки, заявления и информационного листа о занимаемых помещениях).
9. Два почтовых конверта с Вашим адресом (для доставки корреспонденции).
Для уже работающих на рынке услуг необходимо предоставить следующие данные:
1. Номер последней лицензии на международную туристическую деятельность, кем и когда была выдана.
2. Номер сертификата соответствия, кем и когда был выдан.
3. Заявление
4. Копия свидетельства о государственной регистрации предприятия в налоговой
5. Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На рубеже тысячелетий туризм превратился в глубокое социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира.В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности.
Россия пока не может похвастаться подобными результатами, но развитие туристской отрасли в стране идет быстрыми темпами. Отечественная туристическая индустрия начала качественно изменяться и приобретать черты динамичной, эффективной и цивилизованной отрасли экономики. Изменилось отношение к туризму со стороны региональных властей и Правительства. Все большее число россиян предпочитают отдыхать в своем отечестве.
Несмотря на продолжающийся туристский бум в России, влияние туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем частичного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. По самым оптимистическим подсчетам в российской индустрии туризма занят лишь 1 работник из 300, что в 30раз меньше аналогичного мирового показателя.
Неразвитость туристской инфраструктуры, невысокая качество сервиса, высокий уровень преступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россию приходится менее 1 % мирового туристского потока.
По прогнозам в ближайшие 10 - 15 лет туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов. Таким образом, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон РФ от 05.02.2007г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Отчет Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC) «Влияние туризма на рынок труда и экономику в Российской Федерации», 2006г. - 72с.
3. Биржаков М.Б., Никифиров В.И. Аналитическая записка. Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации // Под ред. Биржаков М.Б., Никифирова В.И -СПб.: Невский фонд, 2004.-82с.
4. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2003.-304с.: ил.
5. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 272 с.: ил.
6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.: ил.
7. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2007.-416с.
8. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003.
9. Гаврилов А.И. Туризм – гостеприимство и сервис, профессионализм кадров.//Туристские фирмы. №16 – 2003
10. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России//Международный бизнес России - №11, - 2004
11. Информационный портал по туризму www.travelgroup.ru
12. Образовательный сайт (Российское образование, система федеральных образовательных порталов) humanities.edu.ru
2. Учредительные документы в соответствии с законодательством РФ, регулирующем деятельность юридических лиц соответствующей организационно-правовой формы (оригинал или нотариально заверенные).
3. Свидетельство о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (оригинал или нотариально заверенное).
4. Сведения о соответствии квалификации работников соискателя лицензии лицензионным требованиям и условиям:
4.1. Копия штатного расписания (ее туристского подразделения, если у соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента) будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.), заверенная печатью и подписью руководителя организации). Штатное расписание - перечень сотрудников компании с указанием занимаемых ими должностей.
4.2. Копии трудовых книжек или соответствующих дипломов, подтверждающих, что 30% (для туроператоров) или 20% (для турагентов) работников (по штатному расписанию) имеют высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет (для туроператоров) или не менее 3 лет (для турагентов) - (оригиналы или нотариально заверенные).
ПРИМЕЧАНИЕ - Вместо копий трудовых книжек можно предоставить выписки их трудовых книжек, в этом случае данный документ нотариально заверять не нужно - достаточно печати и подписи руководителя организации.
4.3. Трудовая книжка и диплом руководителя организации о высшем образовании или руководителя ее туристского подразделения (если у соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента) будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.)) - (оригинал или нотариально заверенные).
5. Оригинал документа, подтверждающего оплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии (о сроках уплаты сообщается нами дополнительно).
6. Информационная справка об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях, заверенная подписью руководителя организации и печатью.
7. Договор аренды/субаренды занимаемого помещения (оригинал или нотариально заверенный).
8. Печать или листы с печатью и подписью руководителя (для оформления нами реестровой карточки, заявления и информационного листа о занимаемых помещениях).
9. Два почтовых конверта с Вашим адресом (для доставки корреспонденции).
Для уже работающих на рынке услуг необходимо предоставить следующие данные:
1. Номер последней лицензии на международную туристическую деятельность, кем и когда была выдана.
2. Номер сертификата соответствия, кем и когда был выдан.
3. Заявление
4. Копия свидетельства о государственной регистрации предприятия в налоговой
5. Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На рубеже тысячелетий туризм превратился в глубокое социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира.В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности.
Россия пока не может похвастаться подобными результатами, но развитие туристской отрасли в стране идет быстрыми темпами. Отечественная туристическая индустрия начала качественно изменяться и приобретать черты динамичной, эффективной и цивилизованной отрасли экономики. Изменилось отношение к туризму со стороны региональных властей и Правительства. Все большее число россиян предпочитают отдыхать в своем отечестве.
Несмотря на продолжающийся туристский бум в России, влияние туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем частичного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. По самым оптимистическим подсчетам в российской индустрии туризма занят лишь 1 работник из 300, что в 30раз меньше аналогичного мирового показателя.
Неразвитость туристской инфраструктуры, невысокая качество сервиса, высокий уровень преступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россию приходится менее 1 % мирового туристского потока.
По прогнозам в ближайшие 10 - 15 лет туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов. Таким образом, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон РФ от 05.02.2007г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Отчет Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC) «Влияние туризма на рынок труда и экономику в Российской Федерации», 2006г. - 72с.
3. Биржаков М.Б., Никифиров В.И. Аналитическая записка. Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации // Под ред. Биржаков М.Б., Никифирова В.И -СПб.: Невский фонд, 2004.-82с.
4. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2003.-304с.: ил.
5. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 272 с.: ил.
6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.: ил.
7. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2007.-416с.
8. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003.
9. Гаврилов А.И. Туризм – гостеприимство и сервис, профессионализм кадров.//Туристские фирмы. №16 – 2003
10. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России//Международный бизнес России - №11, - 2004
11. Информационный портал по туризму www.travelgroup.ru
12. Образовательный сайт (Российское образование, система федеральных образовательных порталов) humanities.edu.ru
