Реферат Понятие качества банковской услуги
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
К.т.н. Кипарисова Э.В., Салдаева Н.А.
Качество банковской услуги.
Прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг, в связи с этим серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными.
Качество банковской услуги можно определить как совокупность свойств и характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество банковской услуги – категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления. Однако услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью, имеющий ряд особенностей предоставления, что затрудняет подтверждение ее качество. Банковским услугам, присущи следующие специфические характеристики:
· неосязяемость услуг, их абстрактный характер;
· непостоянство качества услуг;
· несохраняемость услуг.
Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг. В связи с этим как показатели, так и процесс оценки качества банковских услуг имеют ряд особенностей, различающихся следующими моментами:
· качество услуг трудно оценить численно;
· клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;
· мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
· услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
· услуги не могут иметь чисто материальный вид;
· применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать;
· качество услуги, как правило, комплексно, т. е. важно качество каждой подуслуги.
В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:
1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.
2. Надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада клиентом).
3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное время.
4. Полнота – предоставление услуги клиенту в полном объеме.
5. Социально – психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т. е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.
6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему банком услугой.
7. Коммуникабельность – обеспечиваемая банком, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.
8. Безопасность, т. е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью ее оценки. Клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта третьих лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, останется он постоянным клиентом банка или в дальнейшем обратится к конкурентам. Большое значение для оценки качества банковских услуг и конкурентоспособности имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации, не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности. Ввиду этого возникает необходимость оценки стоимости банков, как один из подходов оценки качества (оценивается надежность, финансовая устойчивость, качество и возможности обслуживания клиентов). Ряд методов и моделей стратегического управления хотя и делают акцент на качество обслуживания клиентов, но предлагают системный подход, характерное комплексное видение развития банка. Например: система сбалансированных показателей (BSC), разработанная Д.Нортоном и Р.Капланом; цикл POSA Деминга обеспечивший послевоенный успех Японии; Модель Кайзен, реализующая японский управленческий подход постепенных изменений к лучшему и др. На пути оценки надежности банков в России составляются банковские рейтинги. Процесс составления формальных рейтингов сводится к следующему: на основании банковских балансов производится расчет определенных коэффициентов, отражающих различные аспекты надежности банка. Неформальные рейтинги более близки к западным стандартам, процедура анализа скрыта от посторонних глаз, а пользователям представляются только цифры. Однако Банк России использует свою систему критериев оценки финансового состояния банков, разделяя их на стабильные и проблемные. Традиционно при оценке рыночной стоимости используют три подхода: затратный, сравнительный и доходный. Затратный подход заключается в поэлементной оценке рыночной стоимости активов и обязательств банка и обусловлен различием результатов балансовой и рыночной оценки составляющих активов и пассивов банка. Сравнительный подход так же, как и затратный, не учитывает перспектив развития объекта оценки. Суть данного метода состоит в выборе объекта – аналога, сборе данных о его стоимости и корректировке ее с помощью системы коэффициентов, отражающих различия. Доходный подход основан на прогнозировании денежных потоков банка в перспективе и их приведении к настоящему (или будущему) моменту времени. Для банков растущих, созданных на базе новых технологий обслуживания клиентов этот подход к оценке банка в целом и его акций является единственно приемлемым.
Однако в повышении стоимости банка немаловажную роль играет система управления банком, которая на сегодняшний день характеризуется рядом недостатков:
· отсутствием стратегии, планов повышения конкурентоспособности;
· слабой информированностью персонала о стратегических планах развития банка;
· нечетким распределением служебных функций и делегирования ответственности;
· слабой координацией между подразделениями, препятствующих реализации внутрибанковских проектов;
· использование премирования как основного рычага мотивации персонала.
Совершенствование системы управления банком, которое заключается в четком видение цели своего развития и этапов ее реализации, направленные на повышение конкурентоспособности банка, эффективное взаимодействие с клиентами, соответствие их потребностям по спектру и качеству услуг. качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Литература
1.Управление качеством под редакцией д.э.н. Ильенковой С.Д. М., «Банки и биржи». ЮНИТИ. 1998
2.Р.А.Фатхутдинов. Стратегический маркетинг. М., Питер. 2003
3.Н.А.Никонова, Р.Н.Шамгунов. Стратегия и стоимость коммерческого банка. М., «Альпина Бизнес Букс». 2004
