Реферат Отчёт о практике в турфирме
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
СОДЕРЖАНИЕ
1. Сущность туристских услуг……………………………………………..1
1.1 Содержание и суть туризма………………………………………….1
1.2 Планирование в туризме…………………………………………….8
2. Общие сведения об организации………………………………………12
2.1 Знакомство с организацией………………………………………....12
2.2 Нормативно-законодательные акты………………………………..13
2.3 Виды оказываемых услуг……………………………………………17
2.4 Организационно-правовая форма и источники финансирования...18
3. Ценообразование в туризме……………………………………………...20
4. Маркетинг…………………………………………………………………23
4.1 Маркетинг услуг………………………………………………………23
4.2 Сбытовая политика…………………………………………………...26
4.3 Привлечение клиентов……………………………………………….28
5. Конкурентные преимущества организации,
возможности расширения бизнеса………………………………………29
6. Выполненная за период практики работа,
приобретенные навыки…………………………………………………...30
Список использованной литературы…………………………………….32
1. СУЩНОСТЬ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.1 Содержание и суть туризма
Для того чтобы установить значение туризма и полнее описать сферу его деятельности, необходимо в первую очередь выделить различные группы субъектов, которые взаимодействуют в туризме.
1. Туристы – это люди, которые испытывают различные психические и физические потребности, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристской деятельности.
2. Организации, предоставляющие туристам товары и услуги. Это предприниматели, которые видят в туризме возможность получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.
3. Местные органы власти - рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бюджет.
4. Принимающая сторона - местное население, воспринимающее туризм в первую очередь как фактор занятости населения. Для этой группы важным является результат взаимодействия с туристами, в том числе иностранными.
Таким образом, туризм может быть определен как совокупность явлений и взаимоотношений, возникающих при взаимодействии туристов, поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности.
Путешествия, туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, т.е. работа туристских агентств. Непосредственно привлечены к туризму авиакомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы, гостиницы и рестораны. К сопряженным видам бизнеса также можно отнести финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания и др.
Путешествия и туризм – два неразрывно связанных понятия, которые характеризуют определенный образ жизнедеятельности человека. Это отдых, активное развлечение, спорт, познание окружающего мира, торговля, лечение и множество других видов деятельности. При этом всегда присутствует перемещение человека в иную местность или страну, континент, отличные от его обычного местонахождения или проживания.
Таким образом, путешествие – это перемещение людей во времени и пространстве, а человек, совершающий путешествие, независимо от целей, направлений, средств передвижения и временных промежутков, именуется путешественником.
В отличие от путешествия туризм – категория, испытывающая сильное влияние экономики и обладающая двойственностью внутренней природы явления, т.к. туризм – это и особый, массовый род путешествий, и деятельность по организации и осуществлению этих путешествий.
Туризм – временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в посещаемом месте.
Туризм сегодня – это сфера социально-экономического комплекса, которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию. В настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. По прогнозам ВТО, к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд., т.е. в 3 раза превысит показатели 2000 года. Ежедневные расходы туристов, исключая авиаперевозки, возрастут до 5 млрд. долларов в день.
Практики российской туристской индустрии возлагают большие надежды на развитие внутреннего и въездного туризма в нашей стране. В последнее время туристские фирмы частично направляют свою деятельность на российские регионы и страны ближнего зарубежья.
Туризм в России – это развивающийся комплекс. Поэтому постоянно ведется поиск новых форм работы на рынке, путей решения, возникающих в данной индустрии проблем. Но, несмотря на стремительные темпы развития, должного внимания туризму как сектору национальной экономики России до сих пор не уделяется.
Экономика связана с извлечением оптимальной выгоды от использования ограниченных ресурсов. Экономические факторы, которые, как правило, ограничены, призваны удовлетворять психологические и физические потребности человека.
В современных условиях экономический аспект в туристском бизнесе обретает особую значимость, и для эффективного ведения туристского бизнеса предприниматель должен хорошо разбираться в вопросах экономики туризма.
Экономики туризма представляет собой науку, изучающую внутренние аспекты экономических отношений в этой сфере деятельности, причем экономические отношения рассматриваются на двух уровнях: межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры и хозяйствующего субъекта туристской фирмы.
В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм – это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга, вообще, есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказаны либо вещью, т.е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда. Указанные два способа производства услуг обусловливают и два вида самих услуг: материальные (производственные), нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотъемлемо от их потребления.
Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные идр.), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок.
Кроме того, туристы могут покупать товары туристского назначения, Совокупность услуг и товаров туристского назначения называется «туристский продукт». Турпродукт включает:
· туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.д.);
· туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.);
· товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, проспекты, сувениры и т.д.).
Туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее.
Расходы туристов из других регионов представляют собой вклады в экономику данного принимающего региона. Так, например, туристы из других стран получают свои доходы у себя на родине, а путешествуя по России, расходуют деньги, вкладывая их в экономику нашей страны. Таким образом, расходы иностранцев в стане в туристских целях представляют собой для России туристский экспорт. Въезжая в данную страну, туристы приобретают опыт и увозят с собой незабываемые впечатления от поездки.
Туристский экспорт – это вывоз из страны туристских впечатлений, который сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну.
Туристский импорт – это ввоз в страну туристских впечатлений, который сопровождается одновременным вывозом денег туристом из данной страны.
Когда туристы из России совершают путешествия в другие страны, это становится туримпортом в экономику России. Деньги, потраченные в России иностранными гражданами, являются туримпортом для экономики тех стран.
При туристском экспорте направление денежного потока совпадает с направлением потока туристов, тогда как при экспорте товаров данные потоки направлены противоположно. Когда поток платежей идет в Россию, значит, что-то было экспортировано: туристский опыт или товары. Денежные потоки в обоих случаях идут в одном направлении.
Потоки товара
Россия Другие страны
Туристский экспорт из России
Туристские потоки
Россия Другие страны
Поскольку в туризме производятся и предметы потребления (пища), и услуги (размещение), то можно сделать вывод, что туризм – это межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, который имеет производственные и непроизводственные функции и представляет собой туристскую индустрию. Хозяйственный процесс, протекающий в отрасли туризма, является производственно-обслуживающим процессом.
Туристская индустрия – это совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Необходимо обеспечить туристам качественных туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому, в туризме приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки.
Экономика туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности.
Экономика туристской фирмы – это совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных активов, доходов (прибыли), полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг (выполненных работ).
Стоимостная оценка активов и доходов туристской фирмы характеризует уровень и масштабы ее развития. Масштабы зависят от умения найти оптимальное соотношение между используемыми ресурсами, количеством и качеством реализованного туристского продукта, с одной стороны, и объемом реализации турпродукта и прибылью от ее реализации – с другой.
1.2 Планирование в туризме
Планирование – это один из способов, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех членов организации к достижению ее общих целей. С данной функции начинается процесс управления. Функция планирования призвана ответить на три вопроса:
1) где мы находимся в настоящее время: менеджеры должны обсудить сильные и слабые стороны организации в основных ее областях (финансы, маркетинг, персонал), для того, чтобы реально определить, чего может добиться организация;
2) куда мы хотим двигаться: менеджеры должны, оценивая возможности и угрозы в окружающей среде, определить какими должны быть цели организации и что может помешать достижению этих целей;
3) как мы собираемся сделать это: менеджеры решают, что должны делать члены организации для достижения поставленных целей.
Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.
Процессстратегического планирования является инструментом, помогающим в принятии управленческих решений. Его задача – обеспечить нововведения и изменения в организации в достаточной степени.
Стратегия представляет собой детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение ее целей.
Стратегическое планирование представляется единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Оно обеспечивает руководству средство создания плана на длительный срок. Стратегическое планирование также дает основу для принятия решений. Знание того, чего хочет достичь организация, помогает уточнить наиболее подходящие пути действий. Формальное планирование способствует снижению риска при принятии решения. Принимая обоснованные и систематизированные плановые решения, руководство снижает риск принятия неправильного решения из-за ошибочной или недостоверной информации о возможностях организации или о внешней ситуации. Планирование служит для формулирования установленных целей, помогает создать единство общей цели внутри организации.
Организационное планирование: цели, руководства для принятия решений и практические действия, охватывающие стратегии, политика фирмы, процедуры, правила и бюджеты, а также основные этапы процесса планирования.
Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который будет удовлетворять нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивать увеличение бизнеса. Планирование продукта – это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» - планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем (правильном) количестве.
Продукт для потребителя – это не только сочетание материальных компонентов и услуг, это – набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта – нелегкая задача, потому что, нужды, требования и желания покупателя постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.
Жизненные факты, которые проходит туристский продукт: выведение товара на рынок, рост, зрелость, насыщение, упадок. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и технологическими изменениями жизненный цикл отдельных товаров стал короче, чем был ранее, поэтому концепция жизненного цикла продукта играет важную роль в стратегическом планировании и каждая стадия жизненного цикла также имеет определенные задачи для маркетинга.
Этап выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (реклама нового товара и услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.
Этап роста. В этом периоде новинка (если она пользуется спросом на рынке) удовлетворяет интересы рынка, то выражается в росте прибыли и сбыта. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки товара конкретной фирмы, а не на мотивацию потребителей купить и опробовать данный товар. На этапе роста количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. Благодаря увеличению сбыта цены на товар (услугу) могут снизиться.
Этап зрелости. Зрелый продукт – это уже прочно утвердившийся на рынке товар. Темпы сбыта его могут продолжать увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.
Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.
Массовое производство и применение новых технологий помогает снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.
Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Но многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдерживающие конкуренции.
2. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 Знакомство с организацией
Название предприятия: ООО «ЭДЭМ»
Турфирма « Эдэм» входит в сеть туристических агентств «Глобал-Тревел» (www.1000turov.ru)
Местонахождение: 196158, г. Санкт-Петербург, ул. Ленсовета, д.90, офис №4 ст. м. Звёздная, вход со двора
Телефон / факс: (812)382-65-73, 952-17-74
e-mail: [email protected]
icq: 475-049-807
Время работы:
● понед. - пятн. 10:00 - 20:00
● суббота 12:00 - 16:00
● воскресенье выходной
Деятельность предприятия:
● Туры по всему миру
● Горячие предложения
● Оформление загранпаспортов и виз
Преимущества «Эдэм»:
● деловые и туристические поездки
●комплексное решение всех вопросов
●любая форма оплаты
Общая численность штата работников на предприятии: 4 человека
2.2 Нормативно-законодательные акты
Деятельность любого туроператора и турагента должна быть регламентирована определенными нормативно-законодательными актами. Проходя практику в турфирме «Эдэм», я подробно изучила основные законы РФ, регулирующие деятельность в туризме:
1. Федеральный закон: «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996. Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. Этот закон разъясняет такие основные понятия как: туризм, туристская деятельность, туристские ресурсы, туристский продукт, туроператорская и турагентская деятельности и поясняет принципы государственного регулирования туристской деятельности; цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности; лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта; особенности реализации туристского продукта и многое другое.
2. Федеральный закон: «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от17.01.07. Этот закон вводит условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров; особенности реализации туристского продукта турагентом; обеспечение безопасности туризма; размер финансового обеспечения; срок действия финансового обеспечения; договор страхования ответственности туроператора.
3. Федеральный закон: «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15.08.1996. В данном законе устанавливаются: порядок оформления и выдачи документов для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию граждан Российской Федерации; порядок выезда гражданина Российской Федерации из Российской Федерации; порядок оформления и выдачи документов для въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства; въезд в Российскую Федерацию и выезд из Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства; порядок транзитного проезда иностранных граждан и лиц без гражданства через территорию Российской Федерации; ответственность должностных лиц, граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства за нарушение настоящего Федерального закона.
4. Положение: «О лицензировании турагентсткой деятельности» от 11.02.2002. Настоящее Положение определяет порядок лицензирования турагентской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.
Так же мною были изучены: Налоговый кодекс РФ, Положение о бухучёте, Устав ООО.
Из внутренних нормативно-законодательных актов я бы выделила, пожалуй, самый важный – договор об организации приобретения туристско-экскурсионных путёвок. В работе предприятий сферы услуг возникают сложные отношения и договоренности с клиентом (юристы называют их договорными), которые могут регулироваться по усмотрению сторон. Что это значит? Состав сложной туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии, порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом и фирмой, все это многообразие не может быть окончательно урегулировано каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом. Все, что не урегулировано законом, устанавливается исключительно в договоре между исполнителем и заказчиком (продавцом и покупателем). В интересах турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных и оплаченных туристом. Так же следует учесть, что отсутствие договора с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае конфликта по качеству услуг или в связи с отказом от тура. Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом не отражены в договоре, то возникший спор будет рассматриваться по Закону «О защите прав потребителей», заранее предполагающим «презумпцию виновности» фирмы, а отсутствие договора лишит турфирму возможности сослаться на какие-то обязанности клиента и ограничить свою ответственность. Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако пунктом 2 статьи 14 вышеуказанного закона установлено право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем. Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что договор необходим (помимо всего прочего, наличие договора — обязательное лицензионное требование). В качестве примера я приложил к отчёту договор турфирмы «Вояж». Также к внутренним нормативно-законодательным актам турфирмы «Эдэм» относятся: сертификат соответствия требованиям безопасности ГОСТ, лицензия на турагентскую деятельность, агентский договор и др.
2.3 Виды оказываемых услуг
Среди основных услуг, оказываемых турфирмой «Эдэм», я бы выделил следующие:
1 Туры по России, странам СНГ и заграницу.
2 Горящие туры заграницу.
3. Поездки «выходного дня» по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.
4. Организация корпоративных поездок.
5. Оформление и продление виз.
6. Оформление заграничных паспортов.
Следует отметить, что турфирма «Эдэм» не ограничивает туристов в выборе туров и направлений, куда можно поехать. Менеджеры турфирмы «Эдэм» готовы подобрать своим клиентам самые различные типы отдыха: оздоровительный, познавательный, профессионально-деловой, спортивный, религиозный и другие. А также предложить огромный список стран, начиная с ближнего зарубежья (Эстония, Латвия, Литва) и заканчивая такими экзотическими местами как Мальдивы, Куба, Доминиканская республика, остров Барбадос. Такой широкий охват направлений отдыха объясняется сотрудничеством и партнёрством со многими туроператорами Москвы и Санкт-Петербурга.
2.4 Организационно-правовая форма и источники финансирования
Турфирма «Эдэм» - это Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Фирменное наименование общества с ограниченной ответственностью должно содержать наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью». Число его участников не должно превышать предела, установленного Законом об обществе с ограниченной ответственностью.
Учредительными документами общества с ограниченной ответственностью являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав. Если общество учреждается одним лицом, его учредительным документом является устав. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из вкладов его участников и определяет минимальный размер имущества общества, гарантирующего интересы его кредиторов, в соответствии с Законом об обществе с ограниченной ответственностью. Высшим органом общества с ограниченной ответственностью является общее собрание его участников. Общество может быть добровольно ликвидировано или реорганизовано в акционерное общество или в производственный кооператив по единогласному решению его участников.
Источником финансирования турфирмы «Эдэм» является выручка.
Все цены, которые предоставляет турфирма «Эдэм» на свои услуги (туры в разные страны) являются фиксированными, т.е. она работает по ценам туроператора, не повышая стоимость тура, хоть и выполняет функцию посредника между туроператором и туристом. Туроператор, подписывая договор на сотрудничество с турфирмой «Эдэм», установил для неё комиссию ( процент, который будет получать «Эдэм» с одного проданного тура).
Цена на туристскую услугу формируется вместе с составлением тура. Она будет зависеть от основных услуг: места отдыха, количества дней тура, категории отеля, организации питании, организации культурной программы и дополнительных: оформление визы и загранпаспорта, оформление, растаможивание и страховка багажа. Окончательная цена тура может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).
Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес-туре, переговоры с инофирмами в деловом туре, организация покупок в шоп-туре, участие в (спортивных мероприятиях в спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и т.д.).
3. Ценообразование в туризме
Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок.
Величина цены на туристский продукт определяется себестоимостью туристического продукта и спросом на этот продукт.
На цену туристического продукта влияет целый ряд факторов: класс обслуживания, вид туристского путешествия (по используемым транспортным средствам: авиационный, железнодорожный, автобусный и др.), формы обслуживания (групповой или индивидуальный), коньюнктура рынка на услуги туризма, сезонный характер предоставления услуг.
Структура цены на услуги туризма включает следущие элементы:
- стоимость сырья (например, продуктов для приготовления пищи и др.);
- текущие расходы на производство, реализацию и оргпнизацию потребления услуг;
- налоги;
- прибыль туроператора;
- скидки для отдельных групп туристов по отдельным видам услуг;
- надбавка или скидка (комиссионное вознаграждение в пользу турагента)
Цена турпакета на одного туриста, т.е. стоимость туристской путёвки, определяется по формуле
Ц =(И+Н+П-С±К) / (Ч+Г),
Где Ц –цена турпакета на одного туриста, руб.;
И – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором, руб.;
Н – косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг туризма, руб.;
П – прибыль туроператора, руб.;
С – скидка, предоставленная туроператором туристу с цены отдельных видов услуг, входящих в турпакет, руб.;
±К – комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет
(знак «+» означает надбавку к цене турпакета; знак «-» означает скидки с цены туроператора в пользу турагента), руб.;
Ч – количество туристов в группе, чел.;
Г- количество лиц, сопровождающих группу туристов по определенному маршруту, чел.;
Цены на определённые виды услуг туризма (экскурсии, фотоуслуги и т.п.) могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности в соответствии с его вкусами, интересами и запросами.
Туристская фирма для осуществления приема иностранных туристов и отправки российских туристов зарубеж может заключить договор с иностранной туристской фирмой. Это сотрудничество может иметь две формы: валютный и безвалютный обмен туристскими группами на двухсторонней основе.
Для учёта количества услуг партнеры выбирают расчётную единицу.
Наиболее простой вариант предусматривает использование в качестве расчетной единицы одного туриста с одинаковым качеством услуг. Варианты расчёта:
- по количеству трудодней, т.е. календарных комплексных дней обслуживания
- по количеству трудодней с разбивкой комплексногодня обслуживания по питанию (завтрак – 0,3; обед – 0,4; ужин – 0,3, всего один трудодень)
- по количеству трудодней с разбивкой комплексного дня обслуживания по питанию и размещению (завтрак – 0,1; обед – 0,2; ночлег – 0,5; всего один трудодень).
Для того чтобы определить наиболее приемлемый для конкретного туристского хозяйствующего субъекта вариант расчётов, необходимо сопоставление по количеству услуг и групп туристов.
Стоимость предоставленных услуг рассчитывается путем умножения количества трудодней на стоимость трудодня, определённую для данного класса обслуживания.
В условиях рыночной экономики производитель туристского продукта должен иметь обоснованный уровень цен на этот продукт. С этой целью на основе маркетинговых исследований разрабатывается политика цен, которая является существенным элементом общей стратегии сбыта продукции.
Политика цен – это система стандартных правил определения цен для типовых сделок продажи туристского продукта фирмы. По существу, она представляет собой общее руководство по установлению цен и включает в себя основные принципы и правила, используемые для установки цен.
4. Маркетинг
4.1 Маркетинг услуг
В гостиничном бизнесе маркетинг часто отожествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Менеджеры этого отдела предлагают всем заинтересованным клиентам услуги и развлекают их в ресторанах, барах и других местах, где гости завтракают, обедают, ужинают или просто выпивают и общаются. Поэтому маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других подразделений осуществляются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг не редко путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «Не верят в маркетинг», имея, правда, в виду, что они разочарованы тем, какое влияние оказывает на посетителей проводимые ими рекламные компании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле - лишь компонент одной из составляющих Маркетинг - микса и часто не самые главные. Другими словами, реклама и сбыт являются только отдельными компонентами в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие ее элементы - сам продукт, его цена и дистрибьюция. В маркетинг так же входят комплексные изделия, информационные системы и планирование.
Если маркетинг правильно идентифицируют потребности потребителей, способствуют производству доброкачественного продукта, установлению обоснованных цен, эффективно стимулирует спрос со стороны потребителя и дистрибьюцию товаров и услуг, то результатом будут привлекательный продукт, и довольный потребитель. Маркетинг - это «точное попадание в цель». Питер Дракер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом: «Цель маркетинга сделать продажу сверхбойкой. А для этого надо знать и понять потребности потребитель на столько глубоко, чтобы производимые товары или услуги подходили ему идеально и продавались как бы сами собой».
Это не значит. Что продажа и ее стимулирование не важны, но они - только часть более масштабного явления называемого маркетинг - микстом, т.е. набора инструментов маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственным эффективным способом, при помощи которого можно предложить потребителю свой продукт и продать его более выгодно, - сначала определить цель и потребности клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в один удобный для него пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте.
Род деятельности, который мы называем «туризмом» включает в себя два основных направления: индустрию гостеприимства и организацию поездок. Успешность маркетинга в этом бизнесе в значительной степени зависят от организации всей индустрии организации поездок. Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же агентстве по организации поездок. Сотрудничество с такими агентствами, которые формируют пакеты услуг, помогают гостиницам более успешно вести конкурентную борьбу с соперниками. Точно таким же образом гостиницы и компании, занимающиеся прокатом автомобилей, налаживают бизнес - связи с авиалиниями, который организуют чартерные рейсы.
Коммерческий успех компании, специализирующихся на организации круизов, стал результатом совместного маркетинга многих членов индустрии организации поездок.
В настоящее время к маркетинговой кооперации в индустрии организации поездок по продвижению круизных маршрутов подключаются авиалинии, компании по аренде автомобилей, железные дороги. Это в свою очередь требует координации в ценовой политике, в подготовке компаний стимулирования сбыта пакетов услуг и доставке этих пакетов клиентам. В этом деле важную роль играют государственные и некоторые другие структуры вроде руководства порта Massport, принимающие законодательные акты, направленные на развитие индустрии, или помогающие их принять, а так же активно пропагандирующие отдельные территории, регионы или страну в целом.
В экономике вряд ли можно найти столь же взаимозависимых отраслей, как организация поездок и гостинично - ресторанные услуги, причем эта взаимосвязь становится все более и более комплексной. Поэтому индустрии поездок требуется все больше Профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных оперативно реагировать на растущие потребности потребителей, создавая творческие стратегии, в основе которых лежат хорошие знания маркетинга.
Маркетинг - это управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми, созданными ими продуктами и ценностями.
4.2 Сбытовая политика
Для обеспечения эффективной реализации туристических услуг предприятие индустрии туризма должно осуществлять комплекс мероприятий, которые находят свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.
Необходимо учитывать, что в современных условиях сбыт рассматривается всего лишь как один из многих элементов маркетинга. Питер Дракер определил цель маркетинга так: “Цель маркетинга – сделать усилие по сбыту ненужными. Цель – знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы товар или услуга подходили им и продавались сами” [Дракер]. Это совсем не означает, что усилия по сбыту и его стимулированию теряют свое значение. Здесь речь идет о том, что они становятся частью более масштабного комплекса маркетинга. Более того, практика маркетинга свидетельствует, что сбыт должен рассматриваться не как одноразовое мероприятие, а как элемент глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.
Роль сбыта в маркетинговой деятельности обусловлена следующими обстоятельствами:
- в сфере сбыта окончательно определяется результат всех маркетинговых усилий предприятия;
- приспособляя сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства к, под время и после приобретения продукта, предприятие имеет значительно больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе;
- во время сбыта происходит выявление вкусов и преимуществ потребителей.
Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере сбыта, объясняет пристальное внимание, что уделяет каждая турфирма организации и усовершенствованию своих сбытовых операций.
Разработка и реализация сбытовой стратегии требует решения следующих принципиальных вопросов:
- выбор каналов сбыта;
- выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними.
Сбытовая стратегия является одной из составляющих комплекса маркетинга предприятия и не может реализоваться в отрыве от других маркетинговых мероприятий.
Вместе с тем, учитывая специфику работы турфирмы, для нее важно не только произвести продукт, но довести его до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия. Поэтому сбытовая стратегия является одной из важнейших частей общего маркетинга туристического предприятия.
Как и другие элементы маркетинговой стратегии, сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и заданиями туристического предприятия, согласовываться со стандартами, что действуют внутри предприятия, и быть направленной на максимальное удовлетворение потребностей клиента по месту, форме и времени приобретения турпродукта.
Сбытовая стратегия туристического предприятия разрабатывается на основе общей стратегии маркетинга предприятия с учетом всех других ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).
4.3
Привлечение клиентов
Понятия “туризм, путешествие” связаны с движением, поездкой куда-либо за пределы постоянного местожительства, посещением новых и/или заранее намеченных мест, ходьбой или ездой по чужим дальним странам, отдаленным местам. Семантика слова “туризм” часто ассоциируется со строчкой из песни: “Ходят горы, ходят горы по горам”.
Понятие “индустрия гостеприимства” формирует позитивную программу по привлечению клиентов (гостей, путешественников). В свою очередь понятие “индустрия туризма” ориентирует на услуги, связанные с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие туриста: гостиницы, транспортные предприятия и т. п. Добавим, что в соответствии с системой национальных счетов (СНС) туристские услуги рассматриваются как посреднические наряду с торговыми
операциями. Наиболее ярко это проявляется при составлении и анализе платежного баланса. Гостиничное хозяйство и сектор общественного питания в большей степени связаны с движением капитала.
Понятие “индустрия туризма” связано с т. н. “семантической” ловушкой. Развитие туризма в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что импорт туристских услуг превышает их экспорт. Происходит “бегство” туристского капитала из страны, что негативно отражается на спросе и объеме реализации туристских услуг - Российские турфирмы, привлекая клиентов для зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги.
В свою очередь турфирма «Эдэм» осуществляет активные рекламные предприятия: распространение флаеров, информационная реклама в Интернете, наружная и печатная реклама, участие в сети турагентств, участие в рекламных турах – всё это, в свою очередь, привлекает огромное количество клиентов.
5.
Конкурентные преимущества организации, возможности расширения бизнеса.
Если сравнивать турфирму «Эдэм» с другими турфирмами Санкт-Петербурга, то можно обратить отметить ряд преимуществ по сравнению с остальными. Конкурентные преимущества турфирмы - такие качества предприятия, которые привлекают к нему туристов и позволяют положительно отличиться фирме от ее ближайших конкурентов. Пожалуй, из основных я бы отметила:
- инвестиции в технологии: так, на сегодня актуальна оплата пластиковой картой. Операторы, которые введут у себя реальные он-лайн продажи, получают существенное преимущество. К тому же это позволяет им уменьшить штат сотрудников. В выигрыше оказывается и агентство «Эдэм», которое проводить такие платежи, а так же активно продвигается в Интернете.
- отличное знание сотрудниками всех предлагаемых в фирме туристических направлений
- штат опытных и профессиональных сотрудников.
-широкий список оказываемых услуг, 100% подбор тура по вашим желаниям.
-обязательное практически ежемесячное выделение финансовых средств из бюджета на рекламу и создание имиджа.
6.
Выполненная за период практики работа, приобретенные навыки
За время прохождения практики я проделала большое количество работы, связанной с деятельностью турфирмы «Эдэм». Выполняемая работа:
В качестве курьера:
- была ознакомлена с ведущими туроператорами Санкт-Петербурга: TEZ TOUR, Пегас Туристик, Капитал Тур, ТурЭнергоСервис, Ривьера, Нева, Атлас и др., узнала месторасположение их офисов в городе и основные направления по которым они работают.
- отвозила документы и деньги в офисы туроператоров
В качестве менеджера:
- изучила отели по странам (краткая характеристика отеля: звездность, расположение отеля, инфраструктура, досуговые и развлекательные места, близость к морю, популярность у того или иного сегмента потребителей).
- принимала телефонные звонки и заявки;
- информировала и давала советы и рекомендации клиентам;
- заполняла личные анкеты туристов;
- копировала листы бронирования, бланки;
- писала заявки туроператорам на расчёт индивидуального тура клиента;
- занималась поиском туров по Интернету;
- оказывала туристам содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков внезапного заболевания на территории страны пребывания (страховая компания ОАО «КЛАСС»
- доводила до сведения туристов достоверную информацию о стране, курорте, отеле, туроператоре и цене продукта, и подобрав более подходящий в ценовой категории тур для клиента, заключала договор, взымала предоплату в размере не менее 30% (бронь) в зависимости от туроператора
Бронирование:
1) Отсылала по факсу лист бронирования с заявкой с информацией о туре (куда, срок, даты, отель, питание, информация о туристах).
2) Online бронирование:
- договор с оператором
- выслать online пароль
- вход в систему online бронирования по паролю
После подтверждения бронирования сообщала туристам о необходимости оплаты тура в течении 3 банковских дней, по приходу денег на счёт, отзванивалась туристам и договаривалась о месте и времени выдачи путёвки и авиабилетов.
Так же в ходе практики я приобрела огромный опыт общения с клиентами (консультации, помощь в выборе тура), и такие навыки, как работа с документацией, работа с кассовым аппаратом, пользование online бронированием.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. В.А. Квартальнов, «ТУРИЗМ», М., «Финансы и статистика», 2002.
2. «Экономика туризма», РМАТ, М., «Финансы и статистка», 2001.
3. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, «Основы менеджмента», М., «Дело», 1992.
4. Е.Н. Ильина, «Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы Агентский бизнес», М.: РМАТ, 1998.
5. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства: /Маркетинг в сфере туризма, досуга, сферы услуг//Маркетинг.-2000.- март (N2).
6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М.-СПб.: «Невский фонд», 2000.
7. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": По состоянию на 10 октября 2008 год.
