Реферат Услуга в сфере туризма
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Введение 3
Услуга как специфический продукт 5
Отличительные особенности услуги. 10
Классификация услуг. 13
Факторы, влияющие на формирование услуги. 18
Качество услуг 19
Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека21
Характеристика сервиса 24
Приложение 1 26
Приложение 2 27
Список использованной литературы 28
Введение
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Услуга как специфический продукт
Под услугами понимают огромное разнообразие деятельности и коммерческих занятий. В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие. В соответствии со стандартом, известным как серия ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее: - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте); деятельность осуществленную на поставленной нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения налога); - предоставление нематериальной продукции (информации в смысле передачи знаний); - создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах). Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» применяет следующий термин. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Эту мысль несколько иными словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека». Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит, а получает. И в этом услуга сродни товару, производимого кем-то для продажи. Услуги, как продукты труда, обладают специфическими свойствами: они неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. После покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а ощущения в виде восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева. Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, как переходные между этими двумя формами деятельности. Так изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежды, обуви, технических приспособлений) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обычный товар. Услуги - это работа, дела или действия. Так, услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения части домашней работы. Универсальные магазины «Рамстор», «Перекресток», «Седьмой континент» и другие выставляют на продажу много товаров в одном удобном для потребителя месте. Вечер, проводимый в театре, концертном зале или ресторане обеспечивают психическое восстановление сил. Многообразие разновидностей услуг осложняет их понимание как единого явления и поэтому необходимо выяснение природы услуги как экономической категории. В рыночной экономике услуги являются полноправными объектами купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран:
- валовой национальный доход (ВНД) есть стоимость товаров и услуг (конечных), Т.е. потребленных населением в рыночных ценах, а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса;
- национальный доход (НД) есть валовой национальный доход за вычетом амортизации;
- валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт есть национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг.
В мировой практике рассчитывается также валовой национальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг, включая стоимость сырья и полуфабрикатов. При этом необходимо выделить добавленную стоимость, т.е. разницу между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.
Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами высокой доходностью, относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объем добавленной стоимости, и коротким сроком получения платы за выполнение услуги. Услуга как экономическая категория включает в себя несколько самостоятельных направлений, которые имеют свою специфику, особенности и формы проявления. Услуга имеет потребительную стоимость, что предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворения потребностей покупателей вследствие ее приобретения, использования и потребления.
За последние годы экономисты предложили много определений термина «услуга». Некоторые стоят на позиции заказчика и считают, что «услуга - это любое благо, получаемое клиентом благодаря взаимодействию с оператором или физическими ресурсами, обеспечивающими решение проблемы или удовлетворение потребностей или желаний». В этом определении услуга рассматривается как нечто получаемое заказчиком, как ценность, возникающая в процессе взаимодействия потребителя и исполнителя. Другие определения отражают позицию исполнителя, например, «услуга - это любая деятельность, которая обычно имеет место при взаимодействии между заказчиком, оператором или физическими ресурсами, для решения проблем заказчика». Иными словами услуга, рассматриваемая в виде или оператора, или физических ресурсов - должна обеспечить удовлетворение потребностей. Следовательно, оказание услуг составляет существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Можно утверждать, что услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества - и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния. Это нашло отражение в определение слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И.Ожегова слово «услуга» имеет два значения: -действие, приносящее пользу другому ; -хозяйственные удобства, представляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало, второе - производственную сторону услуг. Если дать более развернутое определение, то услугой можно назвать любое мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Результат деятельности по оказанию услуги, зависящий напрямую от личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. И его окончательная оценка возможна только после потребления.
Отличительные особенности услуги.
Услуга, в отличие от физического товара, обладает четырьмя специфическими чертами, такими как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества несохраняемость.
Неосязаемость: услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования. До того как пассажир сел в поезд, у, него есть только билет, свидетельствующий о том, что железная дорога берет на себя обязательство доставить пассажира к месту назначения. Когда туристская фирма продает клиенту туристскую путевку, она фактически продает право на путешествие по данному маршруту и получение тех услуг на маршруте, которые он оплатил. Потребитель такой услуги может располагать знаниями, впечатлениями и ощущениями только после ее получения. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, например, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно ознакомится со справочным материалом и воспользуется рассказами тех, кто уже побывал на этом маршруте. Услуги иногда могут воплощаться в материальные предметы, но сами по себе таковыми не являются. Программы информационного обеспечения, например можно записать на дискету или CD.
Неотделимость от источника: в большинстве случаев, например, типичных для сферы туризма, оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но если при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть негативным. Неотделимость услуги предполагает, что клиенты также становятся ее частью. Это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга может быть оказана. Другими словами большая часть услуг не может храниться для будущего использования и покупатель должен присутствовать при создании услуги.
Непостоянство качества: услуги определяются изменчивостью, т.е. качество предоставляемых услуг зависит от компетентности того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля, так как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия в которых услуга оказывается, и т.д.
Несохраняемость услуги: услугу нельзя в отличие от материального продукта изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения. Многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться от невостребованных услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались. Кроме того, большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации. А так как невозможно стандартизировать конечный продукт, то очень важно учитывать, прежде всего, желания клиентов, как на предоставление услуги, так и во время eё исполнения. Отличием услуг от физических товаров является то, что любая услуга является последовательностью различных видов деятельности или процессов. Физический продукт может быть отделен как от системы производителя, так и от системы потребителя и имеет принципиальную возможность функционировать, автономно. Услуга же создается в результате взаимодействия обеих систем (и производителя, и потребителя) и включает в себя элементы каждой из них. Услуга может существовать только при непрерывной взаимосвязи производителя и потребителя. Эту особенность услуг хорошо демонстрирует японская поговорка: «Услуга, которая не оказана, - еще не услуга: услуга, которая оказана, - уже не услуга». Существование услуг в виде деятельности и одновременность их производства и потребления превращает сервисный сектор в сферу личных контактов потребителей и производителей.
Классификация услуг.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы:
-материальные услуги, обеспечивающие восстановление(изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и Т.д.;
-социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
В материалах сборников докладов научно-практических конференций и других специализированных изданиях Учебно-методического объединения по образованию в области сервиса авторами выделены пять общих типов услуг:
- производственные - инжиниринг, обслуживание и ремонт оборудования;
- распределительные - торговля, транспорт, связь;
-профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
-потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; - общественные - телевидение, paдио, образование, культура. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса:
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физически объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3. Не осязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионные вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными услугами.
Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, представление информации, удовлетворение религиозных потребностей. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов. Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести транспортировку грузов, техническое обслуживание оборудование и др. К непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма и т.п.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье свои граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.
По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации транспортных средств. В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга- сопровождает товарно-материальные ценности, делая и более привлекательными для потребителя.
В сервисной деятельности существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных.
Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемыми обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные и «псевдопотребности» и т.п.), относятся к разряду нелегитимных.
Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся: артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов особо высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание); добровольные и навязанные и т.п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения приводят к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.
Услуга, в широком понимании этого слова, как и товар, состоит из нескольких уровней и подразделяется на основную, сопутствующую и дополнительную. Основная услуга - например, это показ кинофильма в культурно-развлекательном комплексе. Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для создания комфорта потребителей: обеспечение зрителя питанием, напитками и т.д. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это услуги сотовой связи, фотоуслуги, услуги общественного питания и др.
Факторы, влияющие на формирование услуги.
Целенаправленные действия сервисной организации, направленные на формирование услуги, представляют собой технологический процесс. От того, как сформирована и оказана услуга будут зависеть, удовлетворен потребитель обслуживанием или нет. На всех этапах обслуживания, когда посетитель входит в сервисную организацию, обращается к администратору или заполняет документ, технологический процесс должен предусматривать решение различных проблем клиента. На покупателя оказывает воздействие реклама, информация в средствах массовой информации и даже просто разговоры о сервисном предприятии. Однако наиболее важное представление об услуге и в целом о компании покупатель получит во время контакта с обслуживающим персоналом при оказании услуги. При этом если работники сервиса плохо обходятся с клиентом, то клиент будет думать не о том, что столкнулся не с грубым человеком, а плохой фирмой. Когда пассажир находиться в грязном зале ожидания ж/д вокзала, он видит не плохую работу уборщицы, он видит неудовлетворительную организацию работы железной дороги. Когда администратор сервисного центра не может показать тарифы услуг, то клиент приходит к выводу, что компания не честна. Сервисная организация во время оказания услуги должна производить только хорошее впечатление на покупателя, в противном случае допущенные ошибки в обслуживании ведут к потере клиента. Поэтому формирование услуги должно включать в себя тщательное проектирование и соответствующее управление процессом обслуживания.
Качество услуги
Оценка успешного функционирования любого предприятия сервиса складывается из следующих критериев: -качество услуг; -личное обслуживающего, удовлетворение персонала; -отношение к клиентам; -стоимость предлагаемых услуг; -культура взаимоотношений работников сервиса и клиентов; -ассортимент услуг; -подготовка кадров. При этом обеспечение высокого экономического эффекта в сервисной деятельности предприятия можно достичь только высоким качеством предлагаемых услуг. Качество услуг является также и важным фактором привлекательности для потребителей и необходимым условием конкурентоспособности предприятия. Государственный стандарт Российской Федерации «Модель обеспечения качества услуг» ГОСТ-50691-94 определяет качество услуги - как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуг физического продукта достаточно полно исследовано, что нельзя сказать о качестве услуг. Так как услуга неосязаема, то качество услуг является понятием абстрактным. Необходимо четко осознавать, что основное предназначение качества услуги - это ее способность удовлетворять потребности покупателя путем предоставления услуг с высоким уровнем обслуживания. Экономисты А.Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри составили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество.
Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека
Сервис и его особенности. Потребности и услуги. Трудно найти более распространенную категорию, проникшую во все области человеческих знаний, чем категория потребности. Потребности изучаются философами, экономистами, биологами, психологами. Им уделяют внимание специалисты инженерно-технической, научно-производственной и финансовых сфер. К ним обращаются политики, юристы, историки, деятели культуры и искусства. Социалыю-экономическая наука трактует категорию «потребность» как необходимость, нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества. Потребности зависят от состояния экономики, уровня развития науки и культуры, природных факторов. При этом благосостояние общества характеризуется степенью удовлетворения социальных потребностей и определяет «качество жизни».
Структура и закономерности удовлетворения потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств: маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культуры, традиций, религии и общественных организаций.
В настоящее время главным критерием, по которым оценивают предприятия сервиса, также является удовлетворение потребностей покупателей. Успех этих предприятий зависит от того, насколько хорошо они знают своих клиентов, их потребности и требования. Иногда сами клиенты не могут четко сформулировать свои желания и задача предприятия сервиса помочь сделать это за них. Хороший уровень оказания услуг, эффективное и квалифицированное обслуживание в сочетании с пониманием клиентов и их потребностей - вот некоторые аспекты сервисной деятельности. Покупая товары или услуги, клиенты удовлетворяют свои потребности. Доктор Абрахам Маслоу объяснил мотивацию человека и разработал теорию иерархии потребностей человека. При этом Маслоу выделил пять категорий потребностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне. Удовлетворение физиологических потребностей поддерживает жизнь человека. Для обеспечения жизнедеятельности организма человеку необходимы еда, воздух, вода, одежда и жилье. Эти потребности составляют базисную категорию и доминируют над всеми остальными. Если физиологические потребности относительно удовлетворены, то появляются потребности в защищенности. К ним относятся личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, техногенных и природных катаклизмов. Социальные потребности включают в себя потребность в любви, привязанности, принадлежности, а также дружбу и родство. Многие люди испытают потребности в уважении, желании иметь хорошую репутацию и признание, быть независимым и свободным. Потребность в самореализации появляется только после того, как удовлетворены физиологические потребности, потребности в защищенности, социальные потребности и потребности в уважении. Услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Так, спортивные клубы способствуют продолжительной и здоровой жизни человека. Страхование здоровья или имущества помогает удовлетворить потребность в защищенности. Социальные службы оказывают помощь инвалидам и одиноким людям. Получение престижного образования способствует достижению уважения и самореализации.
Потребность - динамическая категория. На базе удовлетворения возникают новые, более высокие. Это связано с включением личности в различные формы и сферы деятельности.
Характеристика сервиса
Чаще всего сервис рассматривается как экономическая деятельность, добавляющая потребительскую стоимость услуги, а также как система обеспечения, позволяющая значительно улучшить характеристики услуги и ее конкурентоспособность.
Существует ряд общепринятых норм и принципов современного сервиса: 1. Обязательность предложения. Предприятия сервиса должны принимать на себя только те обязательства по договорам, которые могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение услуг должен быть документом, обязательным к исполнению. 2.Необязательность использования. Сервисные предприятия не должны навязывать клиенту сервис. 3. Эластичность сервиса. Пакет услуг должен быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных. 4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте и в той форме, которые устраивают клиента. 5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оснащения сервисного предприятия должен быть адекватен применяемым технологиям, в противном случае не возможно достичь ответствующего качества сервиса. 6. Информационная отдача сервиса. Сервисные организации для создания оригинальных решений при разработке услуг должны использовать информацию клиентов и относительно качества. 7.Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не только источником дополнительной прибыли, но и стимулом для приобретения услуг и инструментом укрепления доверия покупателей. 8.Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». Вместе с тем, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля качества и последующей сертификацией.
Приложение 1
Заранее бронируемый тур
| |
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Приложение 2
Бронирование горящего тура
| Дата заезда: | 19 мая 2010 г. | Цена в системе: | 510,00 USD | | |
| Направление: | Египет | Город: | Хургада | | |
| Продолжительность: | 11 | | | | |
| В стоимость тура входят | ||||
| | Начало | Конец | Подробное описание услуги | |
| | 19.05.2010 | 30.05.2010 | Хургада, El Samaka Beach, 3*, Ночей: 11, Питание: HALFBOARD, Двухместный, Standard , , | |
| | 19.05.2010 | 19.05.2010 | Рейс: 9821; Москва - Хургада; Эконом класс | |
| | 30.05.2010 | 30.05.2010 | Рейс: 9138; Хургада - Москва; Эконом класс | |
| | 19.05.2010 | 30.05.2010 | Страховка; Медицинская страховка; | |
| | 19.05.2010 | 19.05.2010 | Трансфер; аэропорт - отель; | |
| | 30.05.2010 | 30.05.2010 | Трансфер; отель - аэропорт; | |
Список использованной литературы
· Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005.
· Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС),1996.
· Питер P. Диксон. Управление маркетингом М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”. 2001.
· Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”; Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998.
- http://studhelps.ru
- www.imtravel.ru
