СОДЕРЖАНИЕ:
1.    
Введение ………………………………………………………………с.2 - 4

2.    
Виды деловых писем ………………………………………………...с.5 -14

3.    
Оформление стандартного делового письма ……………………..с.15

4.    
Цель письма. Текст письма. Общие правила …………………….с.16 - 22

5.    
Заключение ……………………………………………………………с.23 - 24

6.    
Список литературы …………………………………………………..с.25
Введение.
 Усиливающаяся интернационализация мирового экономического процесса предполагает унификацию правил и норм деловых международных отношений, признание всеми предпринимателями критериев деловой этики.

Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

 Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

         К сожалению, несмотря на то, что предпринимательская деятельность становится естественной составной частью российской экономики, еще очень многие бизнесмены не придают большого значения служебной этике, деловому имиджу, а зачастую даже не подозревают об их существовании, что мешает успеху отечественного бизнеса, осложняет взаимодействие российских и западных предпринимателей.

 Сегодня российским бизнесменам крайне важно создать среди деловых иностранных кругов, у международной общественности положительное мнение о себе, поскольку это откроет перед ними широкие перспективы установления новых экономических и торговых связей.

 Этика деловых отношений основывается на выработанных не одним поколением людей во всем мире правилах и нормах поведения, которые способствуют укреплению взаимного доверия, исключению приобретения выгод за счет партнера.

 Дисциплина «Этика бизнеса и деловых общественных отношений» носит прикладной характер, опираясь на научную теорию таких фундаментальных наук, как философия, этика, политология, социология, психология.

 Главная цель курса - помочь отечественным, а также людям любой другой профессии быстрее овладеть современной деловой культуры, используя опыт как международных, так и свой собственный.

Овладевая наукой деловых отношений, нормами поведения, этикета, необходимо учитывать, что бизнес — это во многом искусство устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с равными себе людьми, руководить, т.е. управлять с помощью власти и ответственности, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, принимать роль посредника, обмениваться информацией, уметь ее обрабатывать и эффективно обращать ее на пользу социальной группы, своей любимой «работы-дела».

 Следует понимать, что без выработки «правил игры», учитывающих интересы различных категорий участников общественных отношений, невозможно эффективно продвигаться по пути трансформации российской экономики в рыночную и российского общества в европейское и мировое сообщество.

 Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе, лицу фирмы отводится немалая роль. Фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень мно­гое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, луч­ше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главней­ших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире он стал нормой де­ятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности со­здает приятный психологический климат, способствующий дело­вым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, ког­да нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сде­лать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Этикет, если понимать его как установленный порядок пове­дения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формиро­вание таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению является функция удобства, то есть целе­сообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых об­щих правил, этикет представляет собой приближенную к повсе­дневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет, — по­ступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отноше­нию к другим и самому себе.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различ­ного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.

Этикет очень большая и важная часть общечеловеческой куль­туры, нравственности, морали, выработанной на протяжении мно­гих веков жизни всеми народами в соответствии с их представле­ниями о добре, справедливости, человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, быто­вой целесообразности — в области культуры материальной.

В условиях переоценки ценностных ориентиров, что наблю­дается в нашей стране, возрастает значимость соблюдения этике­та, так как это позволяет человеку осознать свою самость, свою социальную роль.

Расширение масштабов торгового обмена, международного культурного сотрудничества побуждает нас выявлять корни тех или иных культурных традиций, чтобы весь процесс общения и дело­вых контактов демонстрировал наше дружеское расположение, доброжелательность, искренность.

Следует четко различать два понятия — этика и этикет. Этика (учение о морали, нравственности) — система норм нравственно­го поведения людей, их общественный долг, их обязанность по от­ношению друг к другу Этикет (ярлык, отметка) — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношений к людям. Таким образом, несмотря на разное содержание этих по­нятий, между ними много тождественного, прежде всего — нрав­ственное начало.

Поэтому этика человеческих отноше­ний и деловой этикет предстает как единый кон­гломерат, на котором покоится мир, сотрудничество, взаимопони­мание, добрососедство всех жителей планеты Земля.

 Для составления документов, в том числе и деловых писем, требуются определенный уровень культуры, особые навыки. Но это умение деловому человеку необходимо развивать.

Кроме того, деловые письма, как и другие документы, должны составляться в соответствии с требованиями государственных стандартов, действие которых распространяется не только на органы государственной и исполнительной власти Российской Федерации, но и на все организации независимо от их организационно-правовой формы и вида деятельности.
                                                                                                                                       
Виды деловых писем.
 В повседневной жизни приходится нередко писать заявления, автобиографию, резюме, служебные письма, служебные записки, докладные записки, акты и справки. Поэтому необходимы умения и навыки в составлении этих документов. Поэтому необходимо знать требования, предъявляемые к этим письмам, а именно: точность, краткость, ясность излагаемого содержания, юридическая обоснованность, единая внешняя форма, общепринятое, стандартное расположение частей текста или реквизитов.

Реквизиты – обязательные составные части делового письма или документа.

Заявление – это  документ, адресованный организации или должностному лицу, с просьбой о приёме на работу.

При написании заявления часто возникают споры: как следует писать заявление “Ивановой А. И.” или “от Ивановой А. И.”

Обычно предпочитают первую более традиционную форму, без предлога. Но допускается и вторая с предлогом. Это можно объяснить грамматической связью: заявление от кого?, так же как, например, письмо кому от кого?

Иногда применение формы без предлога вызывает некоторое неудобство, если например, рядом оказываются две фамилии в родительном падеже:

Директору школы Ивановой А. И.

                                Петровой Н. П.

С точки зрения требований к составлению деловых бумаг и грамматики то и другое совершенно верно. Причиной спора иногда бывает строчная буква в слове “заявление”. Если исходить из грамматических норм, то слово “заявление” надо писать со строчной буквы, так как начальная часть документа является одним предложением:

                                                    Директору школы №1

                                     А. И. Иванову

                                                                  преподавателя Петровой Н. П.

                                      заявление

          Составные части заявления;

            Итак, составные части документа (заявления, заявки, доверенности и т. д.).

1. Кому (название учреждения или должностного лица с указанием фамилии, имени, отчества);

2. От кого (фамилия, имя, отчество в родительном падеже, а также должность);

3. Заголовок (заявление, доверенность, заявка, объяснительная записка, докладная или служебная записка и т. д.);

4. Текст документа (просьба, объяснения, сообщения);

5. Дата (слева) и подпись (справа)

6. Адрес (даётся или сверху после фамилии перед заголовком, или после указания числа снизу)

Иногда в документе подробно излагается просьба, её причина, указывается перечень прилагаемых документов ( их названия, когда и зачем выданы).

Прилагаться могут справки, документ об образовании, автобиография и. т. д.

         Автобиография. После заголовка “Автобиография” в виде связного текста пишутся следующие данные: фамилия имя отчество (я. Иванов Иван Иванович); дата и место рождения; родители (их полное имя и отчество, чем занимаются); образование; начало трудовой деятельности (место работы, должность, последующие перемещения); указать (если имеются) поощрения, награждения; дата (слева) и подпись (справа).

Резюме – это документ содержащий требования биографического характера, которые предъявляет лицо при трудоустройстве. Особенностью резюме является предоставление сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке.

         Служебные письма – обобщённое название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте или курьером. По содержанию и назначению письма могут быть: гарантийные, информационные, рекламные, коммерческие, рекламационные, письма – приглашения и т.д. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной. Письма составляются в двух экземплярах: первое после регистрации в журнале исходящей документации отправляется адресату, а второе остаётся в организации.

          Служебные записки – это документы внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.

          Докладная записка – это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение какого-либо вопроса или предложения.

Типовой формуляр внутренней докладной записки следующий: наименование структурного подразделения автора документа; наименование вида документа; адрес; дата; заголовок к тексту; текст; отметки о наличии приложения (если имеются); подпись.

Докладные записки бывают внутренние и внешние. Подписывает их составитель.

        Акт – это документ составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Составляется коллегиально с целью объективного фиксирования событий и фактов для установления сущности причины и следствия.
Справка – документ подтверждающий какие-либо факты или события.

Справка бывает двух видов:

1. Справки, описывающие и подтверждающие какие-либо события;

2. Справки, удостоверяющие юридические факты: подтверждающие место работы, учёбы, занимаемой должности, места проживания…

Они имеют наименование организации, наименование вида документа, дату, номер, место составления, заголовок, текст, адресат, отметки о наличии приложения, подпись и печать.

В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

          Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздрав­ление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, ко­торые принято сопровождать письменными сообщениями:

•     поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бра­косочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения
письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;

•     соболезнования по соответствующему случаю (только от
руки);

•     выражение благодарности за прием (на следующий день),
за подарок, за поздравления (лучше от руки);

•     в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; фак­симиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельству­ет о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспонден­там, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги -только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано на­звание организации, возможно, ее эмблема или логотип (словес­ная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напеча­таны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.

Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руко­водством организации.

Однако следует заметить, что деловые письма могут быть вы­полнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где остановился сотруд­ник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет.

До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нор­мативах оформления деловых писем. Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию:

•    Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства вы­
разительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое
(с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных,
почти полное отсутствие местоимений.

•    Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по
смыслу должны быть отделены одно от другого.

•    Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз.

•    Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом
случае оно лучше воспринимается.

•    Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.

•    Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие

виды деловых писем:

I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу

Эти две разновидности делового письма имеют общую цель -

привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием).

Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо ис­пользуя титул (общепринятое обозначение должности): "Госпо­дин председатель", либо по фамилии: "Господин Кузнецов".

Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употре­бить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше все­го позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.

Основное содержание делового письма и резюме практически одинаковы:

1. Фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы); в резюме - это естественное начало, но и в деловом письме с просьбой о
найме имеет смысл указать прежде всего именно фамилию, имя и
отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему
письмо, разыскивать подпись.

2.    Образование: указываются все учебные заведения, которые
автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом
получил, какая квалификация, специальность и специализация ука­заны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заве­дение, следует перечислить все, включая различные курсы, дело­
вые школы и пр. Однако, если автор не желает упоминать какое-
либо учебное заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавит
к его деловому портрету, - он имеет на это полное право.

3.    Настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и
другие места работы, где соискатель работал ранее, но право вы­
бора за ним: можно прежнее место работы не указывать, хотя это
сузит, ограничит характеристику автора резюме (письма).

4. Должность, на которую претендует соискатель; но это мо­жет быть не конкретная должность, а направление работы, ко­торой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обо­снование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту
должность или работу хочется иметь автору резюме (письма).
Самое логичное - указать на определенные деловые способности, наклонности, стажировки или временное исполнение обязан­ностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и собственные умозаключения соискателя о том, почему именно же­лаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет
его творческий потенциал.

Без преувеличения можно сказать, что это самая важная часть резюме (письма), и соискателю необходимо продемонстрировать (не лично, а письменно - это труднее) свою полную убежденность в объективной необходимости благорасположения обстоятельств и персон, от которых это зависит, для замещения автором резюме должности, на которую он претендует. Составив черновик пись­ма, перечитайте его, представив себя на месте адресата: хотели бы Вы, чтобы потенциальный сотрудник, автор письма (резюме), работал бы во вверенной или принадлежащей Вам организации? Если да, то письмо пора перепечатывать и отсылать, если нет -над его содержательной стороной надо еще поработать, так как содержательность и убедительность в данном случае - синонимы.

II.           Письмо-заявление об уходе

Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово "Заявление" - в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. При­чина такой просьбы может быть указана, а может и не называть­ся, хотя более этичным является первый вариант.

Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-за­явления об уходе.

Письмо-заявление отличается более пространным текстом, по­скольку принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополуч­ную психологическую окраску, например желание найти место ра­боты ближе к месту жительства, чтобы тратить на переезды мень­ше времени; желание освоить новое направление работы и т.п.

В таком письме уместно выразить благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, -за возмож­ность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональ­ное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение.

Однако письмо-заявление не должно быть "поминальным пла­чем" - ведь сотрудник увольняется по собственному желанию, поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явно выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллек­тиву и его руководству.

III.         Рекомендательное письмо

Самый простой вариант рекомендательного письма - визит­ная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить слова, "как отличного, добросове­стного, инициативного" и тому подобные прилагательные.

Но рекомендательное письмо может быть и более много­словным.

В современной деловой жизни принято такое содержание ре­комендательного письма:

а) представление рекомендующего адресату ("К Вам обращается"...) и повод для обращения;

б) характеристика рекомендуемого: базовое образование,
опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики - все то, что позволяет автору письма
предложить рекомендуемого для замещения определенной дол­жности или включение в определенное направление работы без
указания должности.

в) иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выпол­ненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упоминается в рекомендующем письме;

г)            в заключение в письме излагается просьба - встретиться с
рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом
навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова
"настоятельно рекомендую" здесь недопустимы).

д) в конце письма - подходящая к данной ситуации "формула
вежливости" - в данном случае это признательность за внимание,
проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и
прилагаемыми материалами.

IV
. Письмо-отказ


В современных деловых кругах принята еще одна форма пись­менного делового общения - письмо-отказ. Оно не имеет широ­кого распространения, тем не менее, скажем, что оно из себя пред­ставляет.

Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отри­цательно кому-либо из претендентов.

Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.

Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожале­нию, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; далее следует указать достаточно объективную причину, препят­ствующую приему на работу (например, невозможность увеличе­ния контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как ут­верждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.

V. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)

В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения информации о том, как про­двигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли из­менения относительно даты совещания и т.п.

Такая необходимость появляется далеко не всегда, а лишь в том случае, если сотрудники, которым поручено исполнение, дей­ствуют недостаточно оперативно и процесс затягивается.

Соответствующее деловое письмо должно содержать, прежде всего, напоминание о том договоре, выполнение которого волну­ет автора письма: номер договора (или другого документа), дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. За­тем формулируются вопрос и причины, его вызвавшие ("не име­ем сведений о ...", "не располагаем информацией о ходе ...").

В заключение, как обычно, формула вежливости - "Прино­сим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью..."

VI. Письмо-благодарность

Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:

•     за поздравление по случаю юбилея и пр.;

•     за рекомендацию при устройстве на работу;

•     за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если
он идеально подошел для замещения вакантной должности;

•     за приглашение на прием;

•     за помощь в любом виде - предоставление необходимой
информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности носит менее официаль­ный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, есте­ственно, просматривается эмоциональная окраска положительно­го свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

VII. Письмо-напоминание

Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии -совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной перегрузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече была достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако для полной уверенности устроителей со­вещания, переговоров, приема рассылаются письма, напоминаю­щие о вышеуказанных мероприятиях. Содержание такого письма сводится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат "почтит его своим посещением". Текст письма весьма краток.

VIII. Письмо-уведомление

Такие письма обычно рассылают организации, особо заботя­щиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об от­крытии новых филиалов, о проведении презентации, об образо­вании новых подразделений в структуре и, следовательно, о по­явлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сооб­щением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных".

В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято данно­му лицу направить письмо-поздравление (см. пункт VI).

В заключение воспользуемся возможностью еще раз напом­нить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:

•     безупречный стиль;

•     безупречное правописание;

•     безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;

•     безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);

•     безупречное расположение текста: наличие широких полей,
оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных
деловых кругах печатание "в край" считается более официальным;

•     страницы нумеруются, начиная со второй;

•     письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче
воспринимается.

Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.

Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку, - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая -"затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или на­рушение сроков будет воспринято как неумение вести дела долж­ным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между орга­низациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Для внутреннего обмена информацией используются как фир­менные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:

•     письмо должно быть лаконичным;

•     обязательно проставляется дата;

•     никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;

•     следует осторожно и аккуратно относиться к информации,
которая, будучи выведенной за пределы организации, может по­вредить последней;

•     разборчивая подпись обязательна.

В остальном рекомендации по внутриорганизационной пере­писке совпадают с изложенным ранее.
Оформление стандартного делового письма.

Встречают, как известно, по одежке. Поэтому "одежка" Вашего письма, т.е. конверт и бумага, должна быть безукоризненной. Иначе Ваше письмо рискует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу. Конверт должен быть плотным, непрозрачным, стандартного размера из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. Здесь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмо или резюме было написано от руки. В таком случае полезно и конверт надписать аккуратным и чётким почерком.

            Если Вы собираетесь запросить информацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими, но все-таки хорошего качества.

            Бумага, если Вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, тоже должна удовлетворять самым строгим требованиям: формат А4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен. Особенно если Вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу. Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнений, что у Вас нет приличной авторучки или Вы недостаточно уверенно можете воспроизвести свою подпись. Авторучку лучше взять с чернилами.

«Золотое правило»


Ваше письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление

Цель письма. Текст письма. Общие правила.
В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы: письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу и пр.) и письма о предложениями купить (продукты, услуги и пр.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатам писем первых двух категорий.

            Поэтому и стратегия, и стиль таких писем различный. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем о продаже, т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить.

«Золотое правило»


Никогда не старайтесь перевести письмо дословно со своего родного языка на иностранный. Стандарты везде разные. Приготовьте банк данных из писем, по которым Вы учились, которые Вы получали, которые представляются вам образцовыми. Вам останется только адаптировать исходный текст к текущему моменту и получить готовое письмо Представление компании.

План письма с предложением сотрудничества, продуктов и услуг компании и пр. можно представить в следующем виде:

План письма:

«Золотое правило»


Деловое формальное письмо должно быть написано как личное, только ему одному, получателю, адресованное. Никаких холодных, формальных фраз! Весь мировой бизнес построен на личных взаимоотношениях и их надо строить!

1.                 Краткое представление вашей компании, продукта.

«Золотое правило»


Перечислять все достижения, преимущества вашей компании, продукта, сервиса, ваши личные нужно честно, без излишних преувеличений. Любую информацию можно легко проверить.


2.                 Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.

3.                 Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей.

4.                 Конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание сети и пр.

5.                 Если вы прилагаете образцы продукта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.

6.                 Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.

7.                 Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество.

«Золотое правило»


Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и занимать не более одной страницы Помните, больше одной страницы никто не станет читать.

Закончить письмо следует прямым указанием, что Вы ожидаете от этой компании. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего.


8.                 Подпись, ваше имя и должность.

«Золотое правило»


При написании любых писем следует всегда руководствовать английской формулой:

KISS = Keep It Short and Simple (Кратко и по делу)

Ответ на письмо-предложение.

            Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положительным, отрицательным или нейтральным, если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение.

Позитивный ответ на письмо с предложением о сотрудничестве.

            Если Вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.
            План письма:

1.                 Поблагодарить за письмо-предложение, указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Вашему вниманию.

2.                 Сообщить о положительных результате экспертизы предложенных товаров, проведенных в Вашей компании.

3.                 Перечислить вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.

4.                 Предложить встречу с Вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.

5.                 Выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой.

6.                 Подпись, Ваше имя, должность.

«Золотое правило»


Постарайтесь ответить по возможности срочно на заманчивое предложение о сотрудничестве. Если предложение чего-нибудь стоит, его автор наверняка послал предложения также вашим конкурентам.

            Запрос, требование:

            Цель таких писем - получить информацию, помощь etc, т.е. некое желательное для вас действие со стороны Вашего адресата.

                        План письма:

1.                 Дать ссылку на источник , из которого вы получили информацию о компании.

2.                 Представить коротко себя, свою фирму.

3.                 Объяснить, почему Вы пишете это письмо, выразить ваш интерес.

4.                 Объяснить, что бы вы хотели получить от адресата.

5.                 Закончить письмо стандартной фразой.

6.                 Подпись, имя и должность автора письма.

   Ответ на запрос или требование обычно пишутся по такому плану.

План письма.

1.                 Ссылка на письмо с запросом.

2.                 Укажите Ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.

3.                 Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.

4.                 Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор       в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и пр.

5.                 Сообщите о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.

6.                 Заключительная фраза. Может быть продолжением предыдущего абзаца.

7.                 Ваша подпись, имя, должность.

    Письма с заказом продукта пишутся в соответствии со следующим планом.

План письма:

1.                 Ссылка на предыдущее письмо, по которому производится заказ продукта.

2.                 Повторить условия, на которых Вы заказываете продукт- цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.

3.                 Подтверждение заказа, указание, что бланк с заказом прилагается.

4.                 Предложение условий платежей.

5.                 Указать сроки и условия доставки.

6.                 Стандартное окончание письма.

7.                 Ваша подпись, имя, должность.

Ответ на письмо-заказ.


            Для таких писем тоже существуют стандартный план.

План письма:

1.                 Выразите благодарность за заказ продукта.

2.                 Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.

3.                 Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.

4.                 Стандартное окончание письма с надеждой на совместный бизнес в будущем.

5.                 Подпись, имя, должность.

            Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде.

План письма

1.                 Объясните, по какому поводу Вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).

2.                 Объясните Ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обстоятельства.

3.                 Допускается выразить свои чувства по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.

4.                 Если это уместно, опишите Ваши собственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.

5.                 Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб, возмещения моральных и материальных издержек.

6.                 Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены.

7.                 Стандартное окончание письма.

8.                 Подпись, имя, должность.

            Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к "трудным" письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.

План письма:

1.                 Ссылка на письмо-жалобу.


2.                 Объясните, что вызвало проблему.

3.                 Перечислите Ваши действия, которые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

4.                 Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.

5.                 Принесите свои извинения за принесенные неудобства.

6.                 Закончите письмо в оптимистическом тоне.

Сопроводительное письмо к контракту;

            Цель сопроводительного письма к контракту - чисто правовая. Поскольку все контракты должны быть посланы как минимум заказной почтой, то очень часто срок действия контракта начинается с момента получения письма. Такое письмо содержит очень краткое изложение сути контракта, который прилагается к указанному письму. В конце такого письма весьма уместно будет выразить надежду на взаимовыгодное сотрудничество.

Прекращение контракта;

            Письмо о прекращении контракта пишется по такой же схеме, как и предыдущее и имеет такое же правовое значение. Обычно условия прекращения контракта обсуждаются заранее и записываются специальным разделом в тексте контракта. Вид почтового отправления (заказное, экспресс-почта, курьерская доставка и пр.) для сопроводительных писем к контракту обычно указан в контракте.

 Факсы, телеграммы;

            Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним применими все требования, предъявляемые к письмам. Более того, в некоторых случаях факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов – очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения коротко – информативный. В случае, когда по факсу передается длинное сообщение, то на стандартном бланке необходимо указывать, кому адресована информация и сообщение о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежные документы и пр.)

            Современные средства сообщения, такие, как факс, телекс или даже давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят по адресата быстро, но также и потому, что требуют быстрого ответа. Для этих средств коммуникации существует даже свой особенный язык, позволяющий сделать общение не только быстрым, но и эффективным.

Электронная почта. Общие правила;

            Электронная почта – совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников – бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях "зашиты" дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка "Subject" или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякого рода новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было раньше при переписке на бумаге.

            Общение всякого рода и электронная деловая переписка, в частности, выявляет то, что называется "culture" или "cultural differences". Под этим подразумеваются культура и еще больше традиции, присущие данному народу, социальному уровню и даже области бизнеса. Будьте готовы к тому, что американец может довольно быстро перейти на почти неформальный уровень общения, что никак не говорит в пользу того, что Ваш бизнес для него является приоритетным, просто у них "так принято". Европейцы же, кроме итальянцев, напротив, будут держать дистанцию просто "до последнего", и тоже по той же причине. Они не хуже и не лучше, они все разные и у каждого народа существует свое время установления неформальных отношений.

            Как вести себя и какой стиль общения выбрать, чтобы не чувствовать себя "бедным родственником" или не выглядеть неучтивым партнером? Наверное, наиболее оптимальным будет эволюционное или постепенное развитие отношение от строго формальных к более неформальным.

            Следует, однако, помнить, что, Вы пишете деловые письма от лица Вашей компании, а не личные послания. Поэтому и стиль, и форма таких быстрых сообщений, по крайней мере в начале переписки, должны быть выдержаны в официальном стиле.

            Кроме того, следует особо подчеркнуть, что Ваше электронное сообщение, прежде чем попасть в почтовый ящик адресата, путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой будет полезно следующее

«Золотое правило»


Ваше электронное письмо ни при каких обстоятельствах не должно компрометировать ни Вас, ни Вашу компанию, ни Вашего адресата. Пишите осмотрительно, чтобы Ваше письмо не могло быть использовано против Вас, Вашего бизнеса!


Заключение.
Рекомендации по составлению деловых писем, конечно, не исчерпываются вышеизложенным. Для составления документов, в том числе и деловых писем, требуются определенный уровень культуры, особые навыки. Но это умение деловому человеку необходимо развивать.

            Кроме того, деловые письма, как и другие документы, должны составляться в соответствии с требованиями государственных стандартов, действие которых распространяется не только на органы государственной и исполнительной власти Российской Федерации, но и на все организации независимо от их организационно-правовой формы и вида деятельности.

Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, кото­рые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Руководителю или специалисту управления по роду своей дея­тельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма — пригла­шения на собеседования или презентацию, письма-отказы, иско­вые заявления, жалобы и т.п. Общие требования написания дело­вых писем таковы:

•       бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

•       желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой орга­низации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

•      служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

•      ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

•      текст печатается через полтора — два интервала;

•      желательно избегать переноса слов;

•      в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 2 января 2002 года);

•      наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

•      ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»;

•      после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

•      заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;

•      подпись ставится в правой стороне листа, после заключи­тельной фразы вежливости, например, « С уважением ...»,фамилия подписывающего печатается под его рукописной
подписью;

•      резолюции на всех видах входящей корреспонденции дол­жны делаться карандашом или на отдельных листах;

•      письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в боль­ших плотных конвертах;

•      на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рас­смотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что
письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

•   точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, ко­роткие фразы, короткие абзацы;

•       максимальная доступность текста для понимания, употреб­ление простых фраз, точно и однозначно выражающихся;

•       краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

•       грамотность — соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;

•       корректность — деловой и вежливый стиль изложения, неисключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.
Список литературы;

1. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. – М.: Финансы и статистика, 2001г.
2. Семенова А.К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса.- М.,2000г
3. Чупрякова М.Э. Праивла деловых отношений. – Е.,2001г.
4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения, -М., 2003г.
5. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. – М., 2001г.
6. Архангельская М.Д. Бизнес – этикет, или Игоа по правилам. – м., 2001г.
7. Безюлева Г.В., Чиркова М.А. Развитие коммуникативных качеств учащихся. – м., 2004г.
8. Кукушин В.С. Деловой этикет.- М.,2003г.
9. Смирнов Г.Н.,Этикет делового общения. – Минск,2000г.