Услуги общественного питания в гостинице
ЗАО "BKR-Интерком-Аудит"

Материалы подготовлены группой консультантов-методологов ЗАО "BKR-Интерком-Аудит"
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.
Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.
При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы.
Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:
·   класс люкс;
·   высший класс;
·   первый класс.
Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.
Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.
Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.
В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ, ОКАЗЫВАЕМЫХ РЕСТОРАНОМ ПРИ ГОСТИНИЦЕ
Для осуществления собственно гостиничных услуг, лицензия не нужна. Однако, если гостиница осуществляет вид деятельности, на ведение которой требуется лицензия, то гостиница должна ее получить. В рассматриваемом случае, речь идет об оказании услуг общественного питания рестораном при гостинице.
Нужно ли гостиничному комплексу получать лицензию на такой вид деятельности? Напомним, что основным нормативным документом, регулирующим вопросы лицензирования в Российской Федерации, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Перечень видов деятельности, подлежащих обязательному лицензированию, установлен статьей 17 указанного закона и услуги общественного питания в нем не значатся. Однако, Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определяет не все сферы предпринимательства, на которые необходимо специальное разрешение.
Отметим, что ресторан, как предприятие общественного питания, осуществляет не только производство и реализацию собственной продукции, но и реализует потребителям покупные товары, среди которых огромную долю составляет алкогольная продукция. Кроме того, ресторан использует винно-водочные изделия и для изготовления фирменных напитков. То есть, фактически, указанный субъект хозяйственной деятельности осуществляет деятельность в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции, на осуществление которой требуется лицензия. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Так как при розничной продаже алкогольной продукции в ресторане осуществляется оборот алкогольной продукции, то, следовательно, гостиница должна иметь соответствующую лицензию.
Обратите внимание!
Осуществление предпринимателькой деятельности без специального разрешения в соответствии с положениями статьи 14.1 Кодекса Российской Федерации об Административных нарушениях:
«влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двадцати до двадцати пяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой; на должностных лиц - от сорока до пятидесяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой; на юридических лиц - от четырехсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой».
То есть, как видим, наказание достаточно серьезное, следовательно, чтобы избежать отрицательных последствий, гостинице необходимо будет получить такую лицензию.
Кроме того, услуги общественного питания, оказываемые рестораном, подлежат обязательной сертификации. Такое требование закреплено в Постановлении Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Порядок сертификации услуг общественного питания установлен Федеральным законом от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». Срок действия сертификата соответствия определяется соответствующим техническим регламентом, но, как правило, он выдается на один год. При сертификации определяется и класс, к которому относится ресторан.

САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
К такому предприятию общественного питания, как ресторан при гостинице, будут предъявляться и сатитарные нормы и правила, установленные СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 14 ноября 2001 года №36 «О введении в действие санитарных правил» а также СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 8 ноября 2001 года №31 «О введении в действие санитарных правил».
Кроме требований, предъявляемых к продукции, изготавливаемой рестораном, вышеуказанными документами определенные требования предъявляются и к его работникам. В частности они должны проходить обязательные медицинские осмотры. Такое требование к данной категории работников предъявляется статьей 213 Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ):
«Работники организаций пищевой промышленности, общественного питания и торговли, водопроводных сооружений, лечебно-профилактических и детских учреждений, а также некоторых других организаций проходят указанные медицинские осмотры (обследования) в целях охраны здоровья населения, предупреждения возникновения и распространения заболеваний».
Причем такие медосмотры осуществляются за счет работодателя. На время прохождения медицинского осмотра за работниками, обязанными в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации проходить такое обследование, сохраняется средний заработок по месту работы. Такую гарантию устанавливает статья 185 ТК РФ.
Затраты на прохождение медицинского осмотра учитываются в бухгалтерском учете гостиницы в составе расходов по обычным видам деятельности, в соответствии с пунктом 5 Положения по бухгалтерскому учету ПБУ 10/99 «Расходы организации».
В целях налогового учета такие затраты учитываются для целей налогобложения прибыли в составе прочих расходов на основании подпункта 7 пункта 1 статьи 264 НК РФ.

ДОКУМЕНТООБОРОТ В РЕСТОРАНЕ ПРИ ГОСТИНИЦЕ
В отношении документирования гостиницами выручки от реализации услуг ресторана нужно заметить, что все предприятия общепита независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности должны руководствоваться единой нормативной и технологической документацией (Письмо Роскомторга от 15 июля 1996 года №1-806/32-9 «О действующей нормативной документации для предприятий общественного питания»). Следовательно, такое требование будет распространяться и на ресторан при гостинице. Основными нормативными и технологическими документами в любом предприятии общественного питания являются:
·   калькуляционная карточка (форма №ОП-1);
·   план-меню (форма №ОП-2);
·   требование в кладовую (форма №ОП-3);
·   ведомость учета движения посуды и приборов (форма №ОП-9);
·   акт о реализации и отпуске изделий из кухни (форма №ОП-10).
Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету операций в общественном питании утвержден Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132.
Рассматривая технологический процесс производства продукции в ресторане, следует заметить, что организация такового возлагается на заведующего производством (шеф-повара). Именно он осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью предприятия общественного питания, и от того, насколько высока квалификация данного специалиста, зависит нормальная и стабильная работа ресторана.
Итак, шеф-повар ежедневно составляет план-меню ресторана, причем группировка блюд в плане-меню осуществляется по видам (холодные закуски, первые, вторые, третьи блюда и так далее). Затем определяется ассортимент блюд, на которые надо составить расчет. В соответствии с нормами расхода сырья, установленными сборниками рецептур, определяется суточная потребность в продуктах, необходимых для изготовления продукции и выписывается требование на получение продуктов и сырья из кладовой. Указанное требование составляется в одном экземпляре, в обязательном порядке, заверяется подписью заведующего производством и утверждается руководителем ресторана. Затем на основании требований в кладовую выписывается накладная на отпуск продуктов и сырья (форма №ОП-4), применяемая для оформления отпуска продуктов (товаров) и тары из кладовой организации общепита в производство, буфеты, мелкорозничную сеть и тому подобное. Составляется накладная в двух экземплярах, один из которых остается у материально-ответственного лица предприятия общественного питания, а второй вместе с товарным отчетом (форма №ОП-14) сдается в бухгалтерскую службу. Подписывается накладная на отпуск товара материально-ответственным лицом и утверждается руководителем.
Основным первичным документом в сфере общепита является калькуляционная карточка (форма №ОП-1), которая составляется на каждое блюдо, именно на ее основе в любом предприятии общественного питания определяется продажная цена готовой продукции, и ресторан не является исключением.
Расчет продажной цены готового блюда осуществляется с помощью процесса калькуляции. Калькулирование производит бухгалтер-калькулятор, на основании нормативов, установленных Сборниками рецептур.
Указанные сборники являются специальными нормативными документами, используемыми в общественном питании. Сборник рецептур содержит необходимые данные для расчета продажной цены, а именно: расход сырья, необходимого для изготовления какого-либо блюда, причем нормы расхода сырья указаны по массе в граммах, кроме того, данный сборник устанавливает и нормы выхода готовых изделий с указанием массы отдельных составляющих, приводится общий вес готового блюда в граммах. Если ресторан изготавливает свои фирменные блюда или в приготовлении блюд использует нетрадиционные технологии, то в ресторане должны быть разработаны специальные стандарты и на их основании технико-технологические карты.
Мы уже отметили, что калькуляционная карточка заполняется на каждое изготавливаемое блюдо. Определение продажной стоимости на основе калькуляции осуществляется достаточно просто, однако, основным недостатком данного способа является большая трудоемкость расчетов. Во-первых, ресторан, конечно же, имеет достаточно большой ассортимент изготавливаемой продукции, а калькуляционная карточка составляется на каждое наименование продукции. Во-вторых, в случае изменения покупных цен хотя бы на один вид сырья, или изменение входящих компонентов сырьевого набора, бухгалтер-калькулятор должен рассчитать новую продажную цену и указать ее в свободной графе карточки с указанием в заголовке даты изменений. А так как цены в условиях рыночной экономики меняются достаточно часто, бухгалтеру-калькулятору приходится постоянно пересчитывать продажные цены.
Калькуляционная карточка может составляться на одну порцию, или на 100 блюд, в последнем случае продажная цена одной порции будет определена более точно.
Если ресторан ведет учет сырья по покупной стоимости, то торговая наценка показывается в калькуляционной карточке отдельной строкой, если же используются продажные цены (а некоторые предприятия общественного питания продолжают учитывать сырье по продажным ценам), то торговая наценка уже входит в стоимость сырья.
Рассчитав продажную цену какого-либо блюда, бухгалтер-калькулятор подтверждает данный расчет своей подписью, кроме того, правильность установленной цены заверяется подписями заведующего производством и руководителем ресторана.
Отметим, что целью написания данной книги является рассмотрение вопросов именно гостиничного бизнеса, поэтому сопутствующие виды деятельности не рассматриваются подробным образом, однако те, кто заинтересован в получении более обширной информации, связанной с оказанием услуг общественного питания, могут получить ее в нашей книге «Общественное питание».

УЧЕТ В РЕСТОРАНЕ ПРИ ГОСТИНИЦЕ
Осуществляя наряду с гостиничными услугами услуги общественного питания, бухгалтер должен организовать раздельный учет доходов и расходов ресторана. Причем гостиница вправе самостоятельно решить считать ли доходы ресторана доходами от обычных видов деятельности или признавать такие доходы прочими поступлениями (на основании пункта 4 ПБУ 9/99 «Доходы организации»). Как правило, гостиничные комплексы выбирают первый вариант, и отражают такие доходы в составе выручки от обычных видов деятельности на специальном субсчете, открытом к счету 90 «Продажи» субсчет 90.1.2 «Выручка ресторана». Как и любая другая отрасль народного хозяйства, сфера общественного питания имеет ряд специфических особенностей. Одна из таких особенностей заключается в том, что предприятия общественного питания самостоятельно выбирают каким образом отражаются в учете затраты, связанные с производством продукции. При этом они имеют возможность учитывать на счете 20 «Основное производство» только стоимость израсходованного сырья, а остальные затраты отражать на счете 44 «Расходы на продажу», или отражать все затраты, связанные с производством продукции на счете 20 «Основное производство». Используемый вариант организация должна закрепить в учетной политике. Как правило, организации общественного питания выбирают вариант, при котором на счете 20 «Основное производство» отражается только стоимость сырья, а все остальные расходы собираются на счете 44 «Расходы на продажу», где организуется их синтетический учет. К указанным счетам бухгалтер гостиничного комплекса также должен открыть соответствующие субсчета:
20 «Основное производство» субсчет 20.2 «Расходы ресторана»;
44 «Расходы на продажу» субсчет 44.2 «Расходы ресторана».
Такое разделение между материальными затратами на изготовление продукции и остальными затратами ресторана позволяет осуществить более четкий контроль над издержками производства и обращения.
При использовании подобного метода счет 20 «Основное приозводство» субсчет 20.2 «Расходы ресторана» представляет собой фактически материальный счет, так как на нем фактически отражается только стоимость сырья, использованного при изготовлении продукции.
По дебету счета 44 «Расходы на продажу» субсчет 44.2 «Расходы ресторана» собираются все производственные расходы ресторана, а по кредиту осуществляется их списание.
При этом дебетовый остаток по данному субсчету показывает остаток издержек на нереализованные товары. В конце отчетного периода издержки обращения, приходящиеся на реализованные продукты и товары, будут списываться на счет 90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж».
Вторая отличительная особенность сферы общепита состоит в том, что, несмотря на то, что для организаций общественного питания возможность учета сырья по продажным ценам не предусмотрена, на практике многие организации общественного питания применяют продажные цены. Правомерность применения таких цен сомнительна, поэтому далее будем рассматривать только вариант применения покупных цен.
Сырье, используемое для производства собственной продукции ресторана, относится к материально-производственным запасам, поэтому учет таких МПЗ должен осуществляться в соответствии с Приказом Минфина Российской Федерации от 9 июня 2001 года №44н «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Учет материально-производственных запасов» ПБУ 5/01».
В соответствии с пунктом 5 указанного бухгалтерского стандарта, материально-производственные запасы принимаются к учету по фактической себестоимости, под которой понимается сумма фактических затрат на приобретение материально-производственных запасов, за исключением налога на добавленную стоимость и иных возмещаемых налогов (кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации).
Формирование стоимости сырья может производиться либо непосредственно на счете 10 «Материалы» или 41 «Товары», либо с применением счета 15 «Заготовление и приобретение материальных ценностей» и счета 16 «Отклонение в стоимости материальных ценностей».
В налоговом учете стоимость сырья, используемого для производства продукции ресторана, определяется в соответствии с правилами статьи 254 НК РФ. То есть, исходя из цены его приобретения (без учета сумм налогов, подлежащих вычету либо включаемых в расходы в соответствии с правилами налогового законодательства), включая комиссионные вознаграждения, уплачиваемые посредникам, ввозные таможенные пошлины и сборы, расходы на транспортировку и иные затраты, связанные с приобретением.
Если сравнить требования бухгалтерского и налогового законодательства в отношении сырья (продуктов питания), то можно отметить, что оценка МПЗ в обоих видах учета практически одинакова.
В отношении же покупных товаров, этого сказать нельзя.
Товары, приобретаемые рестораном для перепродажи, также относятся к материально-производственным запасам, следовательно, и оценка их в бухгалтерском учете должна производиться аналогично оценке сырья, то есть по фактической себестоимости. А вот налоговое законодательство понимает под покупной стоимостью товаров, предназначенных для перепродажи, только контрактную цену товаров, то есть ту, которая указана в договоре с поставщиком. Это следует из статьи 268 НК РФ.
Исходя из этого, в отношении торговых операций, рестораном должен быть организован фактически двойной учет товаров.
Кроме того, ведя учет транспортных расходов по доставке товаров, следует помнить, что такие расходы в налоговом учете (на основании статьи 320 НК РФ) подлежат распределению между остатками товаров на складе и покупной стоимостью реализованных товаров. Следовательно, наиболее целесообразным представляется вариант применения одинакового метода учета транспортных расходов по доставке товаров и в бухгалтерском и в налоговом учете.
Все перечисленные нюансы должны быть учтены при организации бухгалтерского учета в ресторане.
Характерная особенность учета производства готовой продукции в сфере общепита состоит в том, что продукты приходуются по массе необработанного сырья (брутто), полуфабрикаты – по массе нетто, а списание реализованных готовых изделий производится по учетным ценам сырья (этого требует единство оценки сырья на производстве).
Стоимость израсходованного сырья определяется по нормам вложения продуктов, определяемых по сборникам рецептур на фактическое количество проданных блюд и кулинарных изделий.
Учет сырья в производстве ведется по продажным ценам в разрезе материально ответственных лиц в стоимостном выражении, при этом никаких отклонений от норм в расходовании сырья не допускается. Списание реализованных готовых изделий производится по учетным ценам сырья. Данные цены берутся из калькуляционных карточек, это обеспечивает списание стоимости израсходованного сырья по тем же ценам, по которым оно было отпущено на кухню.
Если учетные цены продуктов в кладовой ресторана не совпадают с учетными ценами на кухне, то в накладной на поступление продуктов на кухню указывают оба вида учетных цен и стоимость продуктов по этим ценам.
Оформление отпуска готовых изделий на раздачу из производства зависит от расположения раздаточной. Когда раздаточная отделена от производства, то отпуск готовых изделий кухни на раздачу оформляют посредством дневных заборных листов. Если же раздаточная совмещена с производством, то допускается составление акта о продажи изделий кухни за наличный расчет.
Основанием для списания стоимости продуктов (сырья), израсходованных на приготовление собственной продукции в ресторане, и величины выручки, полученной от продажи этой продукции, служит специальная форма товарного отчета для организаций общественного питания. Данный документ называется «Ведомость учета движения продуктов и тары на кухне» (форма №ОП-14, утвержденная Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132.).
Этот документ выполняет такую же роль, как и товарный отчет в торговой организации, служит для контроля над движением продуктов и поступлением выручки. Заполняется данная ведомость ежедневно, как правило, заведующим производством, в двух экземплярах, один из которых сдается бухгалтеру под роспись, а второй остается у материально ответственного лица.
К данному документу прилагается план-меню и один экземпляр меню для посетителей.
Остаток на начало дня переносится из предыдущей ведомости, в приходной части ведомости отражается фактическое поступление продуктов (сырья) на кухню. Стоимость продуктов отражается в учетных ценах. Фактическое поступление сырья отражается на основании документов на выдачу продуктов со склада (накладные, требования, заборные листы).
Расходная часть формы №ОП-4 представляет собой раздел, отражающий выручку от реализации продукции, изготовленной на кухне.
Графа 2 «Сумма фактической реализации» заполняется на основании «Акта о реализации готовых изделий кухни за наличный расчет» (форма №ОП-12) и других документов, прикладываемых к ведомости. В графе 5 «Стоимость по учетным ценам» отражается стоимость продуктов по учетным ценам, использованных для изготовления продукции, согласно калькуляционным карточкам.
Остаток продуктов на конец дня представляет собой величину незавершенного производства.
Строка «Фактический остаток» заполняется при проведении инвентаризации на конец дня. Выявленные расхождения (недостачи или излишки) представляют собой перерасход или экономию продуктов при изготовлении блюд по сравнению с нормами вложения продуктов, предусмотренные сборниками рецептур.

  Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связанна с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Причем, как правило, ¾ всех утренних заказов – это простейший завтрак континентальный. Континентальный завтрак включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих гостиницах континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. Также различаются и другие виды завтраков в гостиницах, такие как расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским и поздний завтрак. Все завтраки вышеперечисленные завтраки включают меню континентального завтрака, но пополняются некоторыми блюдами. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуются предоставление скидок на это время, как правило, такие скидки действуют в обеденное время с 13.00 до 17.00 и ночные часы с 00.00 до 06.00. [42]
     На  сегодняшний день в мире порядка 56% гостиниц, находящихся в черте  города, имеют службу room-service. Также 75% гостиниц при аэропортах предоставляют эту услугу постояльцам. Наличие услуги у большинства гостиниц расположенных при аэропорту объяснимо тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы и постояльцам удобнее заказать завтрак в номер к определенному времени. Также, востребованность услуги объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий  общественного питания вблизи гостиницы.
Некоторые гостиницы, предлагающие услугу номерного  обслуживания ограниченной по времени, а также те которые ее вообще не предоставляют, устанавливают на каждом этаже здания автоматы, в которых можно приобрести продукты питания. Но такие автоматы предлагают очень ограниченный ассортимент, поэтому в гостиницах более высокого уровня такая замена услуги номерного обслуживания недопустима.
     Чаще  всего заказ в room-service производится по телефону службы. Менеджер службы может  помочь клиенту с выбором блюда  или напитка и обязательно  должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Цены в Room-service обычно выше ресторанной.
     Как в больших, так и в маленьких  гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия.
     Администраторы  службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют  все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела.
     Официанты службы номерного обслуживания, непосредственно предоставляют полный цикл обслуживания потребителя.
     Сомилье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.
     Блюда для room-service иногда готовится отдельно от ресторанных, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру пищи.
     При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические  факторы работы [28, с. 123]:
   w меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
    w из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;
    w специфика работы официантов, а именно отдаленность клиента от кухни, вынуждает на использование определенного оборудования.
     К специализированному оборудованию можно отнести подносы, которые ставятся на столик, либо на сервировочную тележку. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками
     Работа  официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил [23, с. 107]:
   w Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;
   w до того как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;
   w необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;
      w как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;
   w войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
      w затем необходимо показать гостю его заказ;
      w официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;
      w когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.
     Помимо  доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.
     Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них это низкая цена за номер.
     Доставка  заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа. [12, с.18]
     Цена  блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.
     Оплата  заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.
     Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или  отсутствие в гостинице службы номерного  обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.
АКЛЮЧЕНИЕ
     Объектом  исследования являлось гостиничное  предприятие ООО «Туристическая гостиница «Волга».
     Современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания  оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одного предприятия работает множество различных специалистов, что создает сложности в руководстве подразделениями. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов, и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.
     Услуга  питания в гостинице является образующей, поэтому работа ни одного гостиничного предприятия не возможна без работы в его структуре предприятия питания. В гостинице «Волга» предприятием питания за работу пицца-бара отвечает профессиональный ресторатор. При правильной работе службы питания в гостиницы это подразделение способно приносить такой же доход, что и номерной фонд.
     Было  установлено, что гостиничное предприятие высокого уровня характеризуется наличием услуги обслуживания номеров. Так в гостиницах высшей категории это подразделение должно работать круглосуточно, а в гостиницах категории 4* не менее 16 часов в сутки. Специалисты службы номерного обслуживания, не только предоставляют заказы в номера, но и поддерживают в должном порядке мини-бары номеров. Кроме услуги обслуживания номеров тольяттинские предприятия питания при гостиницах предлагают и услугу обслуживания банкетов. Если услуга номерного обслуживания предоставляется только гостиницами премиум класса, то банкетное обслуживание предлагают практически все предприятия отрасли.
       Услугу обслуживания номеров  тольяттинские гостиницы стали предоставлять порядка пяти лет назад. По данным исследований и анализу емкости этого рынка, было сделано заключение, что потенциал услуги очень высок.
     ООО «Туристическая гостиница «Волга»  занимает выгодное месторасположение.. В непосредственной близости от гостиницы располагаются государственные учреждения, торговые комплексы и предприятия культуры. Практически все транспортные маршруты, соединяющие разные районы города, проходят через остановку «Гостиница «Волга». ООО «Туристическая гостиница «Волга» рассчитана для клиентов со среднем уровнем дохода, ориентирующихся при выборе гостиницы на стоимость номера и услуги, предоставляемые предприятием. Именно такие гостиницы в период мирового экономического кризиса способны отвечать запросам большинства клиентов. В 2008 год гостиница «Волга» увеличила свою прибыль по сравнению с 2007 годом, что доказывает ее рентабельность.
     В процессе работы было установлено, что пицца-бар «Рино», оказывающий услуги питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга», при выборе своих потенциальных клиентов ориентируется на потенциальных клиентов гостиницы. Поэтому уровень цен в пицца-баре средний по городу. Проанализировав работу предприятия, мы пришли к выводу, о том, что «Рино» стабильно развивается, предоставляя своим клиентам все более широкий спектр услуг.
     Дальнейшее  развитие пицца-бара «Рино» возможно за счет открытия на его базе услуги питания  в номерах. Более того, ООО «Туристическая гостиница «Волга» имеет все  возможности для размещения на своей  пощади этого подразделения. Социологические исследования, проводившиеся среди постояльцев гостиницы, установили, что порядка 30% постояльцев готовы использовать эту услугу, если стоимость завтрака не будет превышать 300 руб. Ценовая политика пицца-бара «Рино» позволяет составить значительный выбор блюд, не превышающих этой стоимости.
Анализ  рентабельности внедрения услуги питания  в номерах показал, что при  правильной организации эта услуга способна приносить до 10% от общей  прибыли гостиницы (порядка 1,5 млн.руб.). Это значит, что после внедрения этой услуги гостиница будет получать дополнительную прибыль, которую можно использовать для развития гостиницы, поднятия уровня ее престижа. Услуга номерного обслуживания в тольяттинских гостиницах на данный момент применяется только на предприятиях премиум-класса, хотя спрос на услугу есть и в менее престижных гостиницах. Это значит, что наличие услуги номерного обслуживания в гостинице «Волга» способно привлекать новых клиентов.
СПИСОК  ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Источники

Конституция Российской Федерации:[принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г., с измен. От 14.10.2005 № 6 -ФКЗ] //Рос.газ.-1993.-25 дек. ; 2004.-26 марта.

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)[от 26.01.1996 № 14- ФЗ, ред. от 02.02.2006 № 19- ФЗ] // Соб. законодательства. Рос. Федерации.-1996. -№ 5.- Ст.410; 2005.- №30 (1ч.).- Ст.3100.

Трудовой кодекс Российской Федерации [от 31.12.2001 № 197-ФЗ,ред. от 09.05.2005 № 45- ФЗ] // Собр. Законодательства. Рос. Федерации.-2002.-№1(ч.1).-Ст. З; 2005.-№19.-Ст.1752.
    Литература

      Анискин Ю.П. Общий менеджмент/ Ю.П. Анискин. – М.: РМАТ, 2005. – 283 с.

Бабий Н.В. Гости или хозяева/ Н.В Бабин. – Архангельск: Пламя – 2004. – 71 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание/ С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2007. – 374 с.

     Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2006. – 192с.

      Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. – М.: Московский психо-социальный институт, 2004. – 176 с.

      Божавина Р.Н. Этика менеджмента/ Р.Н. Божавин. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192с.

Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер Ваген. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2004. – 412 с.

Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент / О.С. Виханский, П.И. Наумова. – М.: Изд-во МГУ, 2007. – 221 с.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2006 – 312с.

Жулидов С.Б. Ресторанный бизнес в России / С.Б. Жулидов. – М.: Росконсульт, 2005. – 320 с.

Егеева О.А. Туризм и гостиничное хозяйство / О.А. Агеева. – М.: Экмос, 2005 – 230 с.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса / М.В. Ефремова. –М.: «Ось – 89», 2008. – 252с.

Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 368с.

Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2005. – 325 с.

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин. – Мн.: Новые знания, 2007. – 432с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А Бондаренко. - Мн.: ООО "Новое знание", 2005. - 310с.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме / В.А. Квартальнов. – М.: финансы и статистика, 2008. – 308с.

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 320с.

Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / А.Б. Косолапов. – М.: КноРус, 2005. – 230 с.

Костюкова О.И. Основы туризма / О.И. Костюкова. – М.: «Ось – 89», 2006. – 317 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, - 2008.– 787с.

Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ И. Ю. Ляпина. - М.: «Академия», 2008. – 208 с.

Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана / Я.Е. Наволочкая. – М.: Вершина, 2006. – 184 с.

Немов С.П. Психология, 2 тома / С.П. немов - М.: Просвещение, 2004. – 348 с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян – М.: Экономика, 2006. – 284 с.

Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.

Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство / Джон Р. Уокер. – М.: Юнити, 2005. – 282 с.

Уокер Джон Р. Туризм и гостиничное хозяйство / Джон Р. Уокер. – М.: Экмос, 2004. – 345 с.

Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. – М.: Экмос, 2007. – 317 с.

Фромм Э. Человек для себя / Э. Фромм. – Екатеринбург: «Деловая книга», 2008. – 368с.

Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес / Ю.М. Чеботарь. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 123 с.

Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2006. – 320с.

Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция / В.И. Чирков. – М.: Московский психолого–социальный институт: Флинта, 2007. – 192 с.

Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 128с.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филлиповский, Л.В. Шмарова. – М.: «Финансы и статистика», 2006. – 176 с.

Яковлева Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлева. – М.: «РДЛ», 2006. – 224 с.
Интернет  ресурсы

Справочная правовая система «Консультант плюс». Режим доступа: http:// www.consultant.ru

Интернет сервис бронирования. Режим доступа: http:// www.komandirovka.ru

Сайт гостиницы «Русь». Режим доступа: http:// www.rustlt.ru